Crm описание системы – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Блог компании Trinion / Хабр

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

• Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
• Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
• Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
• Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

• Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
• Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
• Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

• ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
• масштабируемость системы,
• возможности ее доработки,
• интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
• простота использования,
• системные требования CRM,
• допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

• Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
• Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
• AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
• Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
• MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
• Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

 

integrus.ru

Описание crm-системы — Документ

Описание CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) — бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности, удовлетворенности клиентов, реализуемая с использованием таких подходов, как:

• сегментация клиентов

• развитие корпоративной культуры, направленной на удовлетворение потребностей клиентов

• формирование клиентоориентированных бизнес-процессов.

Традиционно основным способом достижения успеха в бизнесе было снижение издержек, обычно за счёт увеличения объема выпуска продукции. Но по мере роста конкуренции данный подход не всегда приводил к нужному результату. Компаниям приходилось всё чаще применять новые технологии, более активно использовать рекламу продукции. В дальнейшем возникла идея переключить фокус внимания с производимой продукции на покупателя, предлагать более удобные условия сотрудничества, сильнее адаптировать продукцию под нужды покупателя, улучшать уровень сервиса. Так появился термин Customer Relationship Management (CRM).

Причины появления и развития CRM-систем:

• высокая конкуренция в большинстве отраслей вынуждает искать дополнительные конкурентные преимущества

• снижению барьеров к смене поставщика в связи с развитием Интернет-технологий

• больший выбор и легкость доступа клиентов к информации о рынке, и выбор более усложнен и основан на гораздо большем количестве факторов

• у клиента стало больше каналов взаимодействия с подразделениями фирмы — личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс — следовательно, вся эта информация должна рассматривается фирмой в совокупности

• информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом взаимодействии с клиентом

• во многих фирмах используют интегрированные системы (например, ERP), автоматизирующие основные функциональные области деятельности, где накапливается различная информация о клиентах, которую необходимо передавать между подразделениями

• большинство фирм производят товары и услуги высокого уровня качества, поэтому конкуренция переходит на уровень сервиса, что требует новых технологий и подхода.

Элементы CRM-системы:

1. Функциональность управления клиентской базой

В том числе: управление контактами (contact management) — все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом.

2. Функциональность управления продажами

Ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений. В том числе: анализ «воронки продаж» (pipeline analysis) — прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)

В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

4. Управление временем

В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов

В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

6. Функциональность маркетинга

В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

7. Функциональность для высшего руководства

В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

8. Функциональность интеграции с ERP

В том числе: интеграция с финансовой системой, складом, внешними данными.

9. Функциональность синхронизации данных

В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

10. Функциональность электронной торговли

Управление сделками через Интернет (интернет-магазины, партнерские порталы).

11. Функциональность для мобильных продаж

В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства или Интернет.

Преимущества использования CRM-систем:

• создание единой системы информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт-офиса (отделов, напрямую работающих с клиентами)

• значительный прирост производительности и снижение издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов

• автоматизация работы данных отделов дает прирост продаж за счет более качественной работы с клиентами

• освобождение времени сотрудников, и особенно руководителей, от текущего контроля выполняемой работы для решения более важных задач

Сферы применения CRM

Производители CRM

Выбор программных платформ достаточно велик, хотя очень много компаний используют собственные внутренние решения. Внутренние решения наиболее точно адаптированы под потребности компании, хотя они имеют и ряд недостатков, присущих уникальной разработке: слабое тестирование, сложность поддержки, низкая гибкость и интеграционные возможности.

Указанных недостатков лишены готовые программные платформы, и поэтому всё больше компаний начинают делать выбор именно в сторону готовых решений. Наиболее известными готовыми программными платформами CRM являются:

• OracleSiebel CRM

• Terrasoft CRM

• Microsoft CRM

Общие сведения о работе в Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM – представляет собой наиболее динамично развивающуюся CRM-систему для среднего бизнеса. Система состоит из 3 модулей: Маркетинг, Продажи и Сервис, которые реализуют большинство типичных функций, присущих системам класса CRM. Помимо них в CRM-системе предусмотрен ряд административных функций позволяющих настраивать роли пользователей, создавать дополнительные модули и ряд других задач.

Преимуществами программной платформы Microsoft CRM являются:

• знакомый и удобный интерфейс в стиле продуктов MS Office

• настраиваемый, ролевой интерфейс

• полная интеграция в Outlook (почта, календарь, задачи)

• управление бизнес процессами

• гибкая автоматизация бизнес процессов и правил

• контроль и управление взаимодействия с клиентами

• простое управление и интеграция с остальной инфраструктурой

• использование современных технологий .Net и web-сервисов

• простое развертывание системы

• гибкость системы

• все поля и объекты могут быть настроены напрямую через веб-интерфейс (Internet Explorer)

• возможность создавать свои модули в системе в соответствии с отраслевой спецификой предприятия.

refdb.ru

Что такое CRM система — описание и основные возможности системы

Термин CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами — программное решение для крупного и среднего бизнеса. Главные цель внедрения CRM — увеличить продажи, оптимизировать затраты на маркетинг, а также повысить уровень сервиса, предоставляемого клиенту.

---

Управление продажами в CRM:

Воронка продаж в CRM

Самое популярное направление использования CRM. Система позволяет увеличить продажи благодаря набору уникальных инструментов взаимодействия с клиентом:
1. Полнота клиентского профиля — полная история взаимодействий и заказов, автоматический сбор данных о клиенте из открытых источников;
2. Воронка продаж — уникальный инструмент для разделения заявки на несколько этапов. Позволяет контролировать работу менеджеров, а также анализировать эффективность компании на каждом этапе;
3. Повторные продажи — информирование постоянных клиентов про акции и специальные предложения;
4. Детальный анализ — удобные графические дэшборды позволяют в несколько кликов получить всю необходимую информацию (объем продаж, % выполнения плана, завершенные и открытые продажи каждого сотрудника).

Аналитика продаж в CRM

5. Квалификация — поможет проанализировать степень потребности клиента в товаре, оценка ключевых показателей для рассчета вероятности успешного завершения.
6. Управление заказами, счетами — автоматическая регистрация заказов с сайта, дальнейший подбор товаров, проверка наличия на складе и выставления счета в несколько кликов. Возможность позволяет ускорить оформление заказа в разы;
7. Управление и оценка менеджеров — детальная аналитика выполнения плана, успешности на разных этапах сделки, рассчет бонусов.
8. Приложение для мобильных продаж — особенно актуально для торговых представителей и полевых продаж, удобное и быстрое мобильное приложение адаптированное под мобильный телефон и планшет. Сбор заявок, построение маршртута и другие возможности.

 

---

Управление маркетингом в CRM:

Результаты маркетинговой компании

С помощи системы управления взаимоотношений с клиентами Вы сможете получать больне лидов, отслеживать наиболее продуктивные каналы привлечения. Детальный анализ рекламных компаний и неограниченные коммуникации сделают работу маркетолога продуктивней. Функции управления маркетингом:
1. Персональный email-маркетинг — встроенный WYSIWYG-дизайнер позволяет редактировать готовые шаблоны писем для отправки. Сегментирование аудитории для сплит-теста, статистика открытия и перехода по ссылке каждого письма;
2. Триггерная кампания — отправка писем и сообщений, основываясь на действиях клиента на сайте. Система запомнит просмотренные товары или посещенные страницы, далее запустит цепочку действий по взращиванию;
3. Управление мероприятиями — автоматизируйте процесс подготовки к различным выставкам и мероприятиям. Совместное редактирование и подготовка презентаций, согласование бюджета мероприятия, визирование раздаточного материала;

Анализ бюджета мероприятий

4. Управление лидами — квалификация нового лида, определение потребности. Автоматическая регистрация лидов из разных источников, постоянный анализ факторов влияющих на позитивный результат сделки;
5. Управление бизнес-процессами — автоматизация любых бизнес-процессов компании от совместного визирования документов до реализации сложной цепочки событий. Данный инструмент ускоряет работу сотрудников и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором;
6. Планировщик расписания и корпоративная соц.сеть — эталонный календарь событий и напоминаний. Лента новостей для публикации и обсуждения важных событий внутри компании.

---

Управление сервисом в CRM:

Единое окно работы оператора сервисной службы

Ключевые задачи CRM-системы в управление сервисом — снижение средней скорости обработки входящего обращени и повышение качества работы оператора. Секрет успеха заключается в использованнии инновационных технологий, основные из которых:
1. Портал самообслуживания — для самостоятельной регистрации клиентами заявок на сервис, отслеживание статуса ремонта и оценка работы центра. На главную страницу портала можно выводить ответы на популярные вопросы.
2. Контакт-цетр — эталонный процесс обработки звонка или сообщения. Автоматическая регистрация, дальнейшее определение потребности и направление заявки свободному оператору;
3. Управление очередями — создание очереди заявок, расстановка приоритетов, согласно заданным параметрам. Обработка очередей операторами сервисного центра;
4. Каталог сервисов — единая база предоставляемых сервисов и услуг с четко описанным регламентом. Эта возможность кардинально влияет на среднее время обработки обращения;

Аналитика работы сервиса

5. База знаний — CRM-система сохраняет обращения в базу, анализирует текст и выбранное действие для решение. Данная информация используется для дальнейшей квалификации новых заявок, опираясь на имеющийся опыт прошлых заявок;
6. Использование ИИ — машинное обучение используется для анализа входящих email и сообщений. Система постоянно обрабатывает базу знаний для автоматического распределения новых заявок с похожими фразами в тексте;
7. Омниканальные коммуникации — взаимодействуйте через популярные каналы связи. Мессенджеры, email, sms сообщения, телефонный звонок, портал самообслуживания;
8. Детальная аналитика работы — подробный отчет в удобном графическом дэшборде. Анализ среднего времени обработки, количество обработанных заявок за период, количество проблемных обращений. Оценка операторов и работников сервисного центра по заданным параметрам.

 

 

---

Интеграция с популярными сервисами

Интеграция расширений и дополнений в ядро системы позволяет расширить возможности CRM. Внедрение популярных сервисов, таких как 1С, Outlook, Facebook messenger, Viber, различные службы доставки, ускоряют работу менеджера. Нет нужды переключаться между программами и различными интерфейсами, управление всеми сервисами осуществляется из CRM.

Виртуальная телефония в CRM

Контакты в виртуальной АТС

Контрагенты в виртуальной АТС

 

 

 

 

 

 

 

Осуществлять звонки клиентам еще не было так просто. Создание виртуальной АТС на базе популярных сервисов — Webitel, Phonet, Oktell, Mango и другие, подключение номера и настройка АТС в несколько кликов. Преимущества использования АТС в CRM:

• Быстрый приём звонка и осуществление нового. Автоматическая сверка входящего номера с базой контактов для определения звонящего;
• Возможость переадресации звонка на другого менеджера в режиме реального времени. Данная функция особенно актуальна в контакт центрах;
• История вызовов и запись разговора;
• Фиксация пропущенных вызовов, направление повторного вызова к оператору, который принимал первый звонок;
• Снижение затрат компании на телефонию;
• Статистика звонков.

Стоит отметить, что дополнение работает во всех популярных браузерах — Chrome, Mozilla, Edge.

Интеграция 1С в CRM

Компаниям, активно использующим документооборот на базе 1С предприятия интеграция дополнения поможет перевести работу в CRM, выполнение всех необходимых действий непосредственно из интерфейса системы.

• Синхронизация системы с базой 1C;
• Использование базы данных продаж, договоров, клиентов из 1С для дальнейшего взаимодействия;
• Выставление счетов, подготовка документов, основываясть на данных из 1С.
• Быстрая интеграция, низкая стоимость обслуживания;
• Прозрачная работа сотрудников компании, связанная с оплатами и заключениями догоров.

Интеграция с Outlook и Gmail

Синхронизация почтовой переписки, календаря и контактов с популярными сервисами Gmail и MS Outlook. Полная интеграция позволит работать в одном интерфейсе и не переключаться между окнами. Система позволяет интегрировать не только популярные почтовые сервисы, но и другие работающие по протоколу IMAP и SMTP.

Интеграция Gmail и MS Outlook

Массовая и персональная отправка E-mail в CRM

Один из лучших инструментов взаимодействия с клиентом — email. Для того, чтобы сообщения не расценивались как спам их необходимо максимально индивидуализировать и отправлять только целевым покупателям. Массовые информационные и рекламные расслыки для разных аудиторий — клюевая функция в CRM. Система позволяет не только отправлять, но и получать детальную статистику проведенной компании.

Детальный анализ рекламной рассылки email

Возможности CRM для отправки писем:

• Интеграция с профессиональными сервисами ElasticEmail и UniOne;
• Встроенные WYSIWYG дизайнер писем;
• Персонализация — с помощью интегрированных макросов и шаблонов писем отправитель составит письмо максимально быстро. Система предложит просмотренные покупателем товары и добавит их к письму;

Внедрение CRM-системы непростая задача, однако результаты появятся с первого дня использования системы!

best-crm.ru

CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

База знаний по продажам » CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

В этой статье вы узнаете — что такое CRM-системы, какие они бывают, а так же пошаговый алгоритм выбора системы. которая подойдет именно вам.

CRM системы (Customer Relationship Management System), что про русски означает — системы управления взаимоотношениям с клиентами. Они позволяют организовать учет входящих обращений, картотеку клиентов, систему напоминаний о важных действиях, сделках, а так же строить полезные отчеты для отдела продаж.

Выделяют два вида CRM систем по способу размещения:

1. это программы, установленные на вашем компьютере (StandAlone CRM)
2. онлайн-сервисы (Saas CRM), служащие для создания задач и контроля за их выполнением.

Первое, что необходимо сделать, выбирая CRM для своего бизнеса — это понять, какие задачи вы намерены решить при помощи автоматизации.

Самая частая ошибка при внедрении CRM, по нашему опыту, это непонимание задач, и попытка автоматизировать хаос в продажа. Ничего кроме еще большего хаоса, только уже в электронном виде вы не получите.

Для внедрения системы управления отношениями с клиентами, необходимо в первую очередь навести порядок в своих продажах, у вас уже должны быть:

1. список клиентов, которые вы вели до этого (тетради, таблицы excel и так далее)
2. понятная организационная структура отдела продаж (кто кому подчиняется)
3. простые отчеты (обычно в таблицах Excel)

Когда уже точно пора внедрять систему CRM:

1. Когда количество листочков с напоминаниям у менеджера мешат видеть монитор 🙂
2. Когда вы начинаете терять деньги, от того, что забыли позвонить клиенту, хотя обещали это сделать
3. Когда вы не понимаете, кто в отделе продаж, работает хорошо и приносит прибыль компании, а кто имитирует бурную деятельность

Что дает внедрение CRM-системы бизнесу:

По оценкам различных экспертов, внедрение CRM-системы, дает в среднем рост продаж на 20%, поэтому когда вы принимаете решение о том, сколько денег выделить на внедрение CRM — посчитайте, как быстро она окупится.

Что могут CRM-системы:

1. Ведение учета входящих обращений, включая интеграцию с IP-телефонией
2. Составление списков для холодных звонков, а так же набор номера клиента, прямо из оболочки программы
3. Ведение картотеки клиентов (клиентской базы)
4. Рассылка уведомлений, включая SMS-оповещения о новых акциях
5. Интеграция со стороннми системами учета (1С, выгрузка отчетов, и т.д)
6. Подготовка первичной документации (договора, счета, акты выполненных работ) и ведение документооборота
7. Формирование управленческой отчетности для руководителя и отдела продаж:
   • отчет по продажам
   • отчет по воронке продаж, включая показатели конверсии, маржи, точки безубыточности
   • отчет по эффективности работы каждого из сотрудников в отделе продаж
   • и так далее, в зависимости от конкретной CRM-системы

Можете представить сколько труда, для ручного исполнения которого понадобилось бы куча времени, CRM выполняет в считанные мгновения.

Как выбрать CRM-систему самостоятельно без рекламных уловок?

Помимо функционала, который вам необходимо, второе важное свойство CRM — удобство использования. Если CRM умеет все, но при этом обычному рядовому пользователю приходится тратить в разы больше времени на заполнение карточек и отчетов, чем если бы он работал без CRM — это явный признак, что система управления клиентами вам не подходит

Наглядность предоставления информации в CRM

Хорошая CRM-система обладает наглядностью — пользователь должен видеть, где и в каком месте происходят проблемы в выполнении задач, чтобы иметь возможность перераспределить ресурсы и избежать срыва сроков выполнения работы.

К примеру, на главной странице или экране CRM-системы отображается следующая информация:

1. Каким клиентам необходимо напомнить сегодня об истекающем сроке оплаты счета
2. Какие менеджеры по продажам, находящиеся в подчинении не выполнили плана продаж на текущий момент
3. Какие поручения были поставлены руководителем отдела продаж
4. Текущие KPI отдела продаж — выручка, прибыль, конверсия, средний чек и так далее в разрезе дня и накопительным итогом за месяц.
5. и так далее

Для руководителей и владельцев бизнеса CRM-система позволит контролировать работоспособность и эффективность каждого участника коллектива, поможет дать адекватную оценку сотрудникам. Если вы начнёте использовать в своей работе данное решение, то уже в скором времени оцените эффективность средства планирования задач.

Классификация CRM систем

По типу точек доступа CRM подразделяются на:

1. online application -приложение запускается через сеть интернет и доступно с любого устройства;
2. desktop application — приложение запускается с машины конечного пользователя.

Имеет свою классификацию метод распространения CRM, существует два варианта:

• Saas — сервер находится в облаке;
• Standalone — необходим собственный сервер для работы.

Поговорим о точках доступа и типах систем CRM подробно.

Точки доступа к системе

Существует два основных варианта для просмотра информации, которую предоставляет CRM система. Вариант desktop application характеризует установленная на машине клиента CRM программа, то есть специальное программное обеспечение, без которого доступность CRM системы отсутствует.

Данное решение имеет преимущества и недостатки. Считается, что установка приложения на стороне клиента обеспечивает высокий уровень сохранности данных. Если вы всерьёз обеспокоены о защите передаваемой информации, и у вас есть повод для волнения, то лучше выбрать систему с установкой программного обеспечения.

Сама установка может считаться минусом. Если нужен моментальный доступ к системе с компьютера, на котором отсутствует соответствующий программный продукт, то осуществить это будет попросту нереально, желательно использовать комбинированные решения, когда информацию вы будете получать онлайн.

Второй тип точки доступа называется online application. Из названия легко догадаться, что приложение не будет установлено клиентской машине, а находится на ресурсе сети Интернет. Вариант online удобно использовать, если хотите получать быстрый доступ к CRM с различных машин, что является производственной необходимостью.

Что выбрать — Saas или Standalone?

Всё программное обеспечение CRM систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая разновидность.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию.Таким образом вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без доступа в Интернет, вы будете лишены доступа в систему CRM. Как мы видим, доступ в Интернет нужен качественный и стабильный.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн CRM можно после регистрации. Если вы работаете с платной системой, нужно только заплатить необходимую сумму, часто нужно оплатить первый месяц доступа.

Saas позволяет существенно сэкономить, вам не нужно будет тратить на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов. Решения Standalone постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки CRM системы. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии развиваются, но Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это станет неприятным сюрпризом, а на собственном сервере вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно удобнее, хотя трудоёмок в обслуживании.

Оба варианта имеют плюсы, для новичков предпочтительнее Saas, для продвинутых пользователей, имеющих требования к функционалу системы, подойдёт Standalone. В любом случае, CRM — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

 

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

guruopta.ru

Описание crm-системы

Подобный материал:

• Менеджеров отделов продаж, 40.72kb.
• Customers Relationship Management. Во-первых, если внимательно прочитать перевод этой, 636.48kb.
• Задание для лабораторной работы Ввести в базу данных системы Monitor crm товары, менеджеров, 1563.17kb.
• Центр компетенции по бюджетному учету, 20.82kb.
• Материалы конференции, 494.63kb.
• Программа семинара «crm-масштабирование Вашего бизнеса», 24.04kb.
• Автор: А. Кудинов (руководитель отдела crm, компания «1с-рарус»). Соавторы: Е. Голышева,, 64.69kb.
• Управление отношениями с клиентами (crm), 105.87kb.
• Планирование продаж планирование производства формирование графика выпуска продукции, 382.65kb.
• М. М. Ничипорчук национальный исследовательский ядерный университет «мифи» моделирование, 9.59kb.

Описание CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) — бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности, удовлетворенности клиентов, реализуемая с использованием таких подходов, как:

• сегментация клиентов
  
• развитие корпоративной культуры, направленной на удовлетворение потребностей клиентов
  
• формирование клиентоориентированных бизнес-процессов.
  

Традиционно основным способом достижения успеха в бизнесе было снижение издержек, обычно за счёт увеличения объема выпуска продукции. Но по мере роста конкуренции данный подход не всегда приводил к нужному результату. Компаниям приходилось всё чаще применять новые технологии, более активно использовать рекламу продукции. В дальнейшем возникла идея переключить фокус внимания с производимой продукции на покупателя, предлагать более удобные условия сотрудничества, сильнее адаптировать продукцию под нужды покупателя, улучшать уровень сервиса. Так появился термин Customer Relationship Management (CRM).

^ Причины появления и развития CRM-систем:

• высокая конкуренция в большинстве отраслей вынуждает искать дополнительные конкурентные преимущества
  
• снижению барьеров к смене поставщика в связи с развитием Интернет-технологий
  
• больший выбор и легкость доступа клиентов к информации о рынке, и выбор более усложнен и основан на гораздо большем количестве факторов
  
• у клиента стало больше каналов взаимодействия с подразделениями фирмы — личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс — следовательно, вся эта информация должна рассматривается фирмой в совокупности
  
• информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом взаимодействии с клиентом
  
• во многих фирмах используют интегрированные системы (например, ERP), автоматизирующие основные функциональные области деятельности, где накапливается различная информация о клиентах, которую необходимо передавать между подразделениями
  
• большинство фирм производят товары и услуги высокого уровня качества, поэтому конкуренция переходит на уровень сервиса, что требует новых технологий и подхода.
  

^ Элементы CRM-системы:

1. Функциональность управления клиентской базой

В том числе: управление контактами (contact management) — все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом.

2. Функциональность управления продажами

Ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений. В том числе: анализ «воронки продаж» (pipeline analysis) — прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)

В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

4. Управление временем

В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов

В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

6. Функциональность маркетинга

В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

7. Функциональность для высшего руководства

В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

8. Функциональность интеграции с ERP

В том числе: интеграция с финансовой системой, складом, внешними данными.

9. Функциональность синхронизации данных

В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

10. Функциональность электронной торговли

Управление сделками через Интернет (интернет-магазины, партнерские порталы).

11. Функциональность для мобильных продаж

В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства или Интернет.

^ Преимущества использования CRM-систем:

• создание единой системы информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт-офиса (отделов, напрямую работающих с клиентами)
  
• значительный прирост производительности и снижение издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов
  
• автоматизация работы данных отделов дает прирост продаж за счет более качественной работы с клиентами
  
• освобождение времени сотрудников, и особенно руководителей, от текущего контроля выполняемой работы для решения более важных задач
  

^ Сферы применения CRM

Производители CRM

Выбор программных платформ достаточно велик, хотя очень много компаний используют собственные внутренние решения. Внутренние решения наиболее точно адаптированы под потребности компании, хотя они имеют и ряд недостатков, присущих уникальной разработке: слабое тестирование, сложность поддержки, низкая гибкость и интеграционные возможности.

Указанных недостатков лишены готовые программные платформы, и поэтому всё больше компаний начинают делать выбор именно в сторону готовых решений. Наиболее известными готовыми программными платформами CRM являются:

• OracleSiebel CRM
  
• Terrasoft CRM
  
• Microsoft CRM
  

Общие сведения о работе в Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM – представляет собой наиболее динамично развивающуюся CRM-систему для среднего бизнеса. Система состоит из 3 модулей: Маркетинг, Продажи и Сервис, которые реализуют большинство типичных функций, присущих системам класса CRM. Помимо них в CRM-системе предусмотрен ряд административных функций позволяющих настраивать роли пользователей, создавать дополнительные модули и ряд других задач.

Преимуществами программной платформы Microsoft CRM являются:

• знакомый и удобный интерфейс в стиле продуктов MS Office
  
• настраиваемый, ролевой интерфейс
  
• полная интеграция в Outlook (почта, календарь, задачи)
  
• управление бизнес процессами
  
• гибкая автоматизация бизнес процессов и правил
  
• контроль и управление взаимодействия с клиентами
  
• простое управление и интеграция с остальной инфраструктурой
  
• использование современных технологий .Net и web-сервисов
  
• простое развертывание системы
  
• гибкость системы
  
• все поля и объекты могут быть настроены напрямую через веб-интерфейс (Internet Explorer)
  
• возможность создавать свои модули в системе в соответствии с отраслевой спецификой предприятия.
  

geum.ru

CRM-система. Что это? Какие задачи решает? Обзор популярных CRM-систем. Рекомендации к внедрению CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система построения теплых и длительных взаимоотношений с клиентами. Данное понятие впервые появилось более 100 лет назад в 1911 году и, естественно, не являлось IT-термином. Понятие CRM предполагало систему методов и подходов, которые позволяли выстраивать длительные отношения между компанией и покупателями, клиентами, т.е. было категорией маркетинга и продаж.

Это хорошая новость для Вас!

Потому что теперь рухнул стереотип о том, что чтобы освоить СРМ нужно быть программистом. Внедрение СРМ-системы в своем бизнесе под силу каждому предпринимателю.

За 8 минут чтения этой статьи Вы получите ответы на большинство вопросов, касающихся понятия CRM.

Начнем с главного.

Цель внедрения CRM-системы – повышение продаж за счет стимулирования повторных покупок, сокращения циклов сделки и более качественной обработки входящих обращений (лидов).

Какие задачи решает CRM-система?

Наиболее понятный ответ на вопрос «Зачем нужна СРМ?» можно получить, разобрав задачи, которые она решает.
Начнем с самых простых.

Хранение контактов клиентов и история взаимоотношений с ними

Да-да, очень простая и примитивная функция CRM, которая позволит хранить контактны не в записной книжке мобильного, «тетрадочке» менеджера или табличке Excel, а в едином интерфейсе CRM-системы.

Главные преимущества этой возможности:

• • Все контакты находятся в одном месте и имеют единую структуру. А не телефон клиента записан в мобильном, а e-mail – в блокнотике.
  • Можно настраивать совместный доступ к контактам. Руководитель может предоставлять доступы менеджерам к тем контактам, с которыми идет работа в данный момент. При необходимости доступ можно закрывать.
  • Помимо банальных контактных данных (ФИО, телефон, e-mail) в CRM хранится история взаимоотношений с клиентами, отправленные письма, телефонные звонки с записями разговоров, оплаченные или неоплаченные счета. Поэтому новый менеджер сможет быстро вникнуть в курс дела.

• Безопасность, точнее сохранность базы клиентов. В отличии от таблицы Excel, которую при уходе менеджер может сохранить на флешку или отправить себе на личную почту, контакты из CRM не так просто заполучить. При увольнении Вы просто отключаете сотрудника от системы и все наработки остаются внутри Вашей компании.

Контроль работы менеджеров

При правильной настройке CRM-системы все коммуникации с клиентами регистрируются в ее интерфейсе, благодаря чему, можно отслеживать насколько качественно происходит работа менеджеров с клиентам:

• Прослушивать записи телефонных разговоров и проверять соблюдения скриптов продаж.
• Просматривать переписку с клиентами.
• Следить за ходом сделок, просматривая их статусы.
• Видеть, в принципе, происходила ли работа с клиентом.

Сокращение цикла сделки

Корректное внедрение СРМ-системы предполагает настройку сценариев работы с клиентами в ходе заключения сделки.

Таким образом, работа менеджера переходит из регулярной импровизации в системную работу, направленную на перевод сделки из одного статуса в следующий.

Например:
Мы знаем, что на начальном этапе сделки менеджер должен:

• провести телефонный разговор с клиентом;
• взять от него вводные данные;
• передать их на просчет в технический отдел;
• отправить клиенту письмо с информацией, когда ему следует ожидать свое коммерческое.

А еще мы знаем, что на этапе сделки «отправлено коммерческое» менеджер должен перезвонить и узнать, какое решение было принято клиентом.

Это несложные сценарии, но если они находится в голове менеджера, у которого несколько клиентов и сделки на разных стадиях, вероятность их корректного выполнения – очень мала.

Из-за этого письма отправляются не вовремя, подготовка коммерческих предложений затягивается, звонки происходят несвоевременно.
Все это существенно растягивает цикл сделки: процесс от первого контакта, до получения предоплаты.

В СRM-системе можно настроить напоминания, которые будут последовательно вести менеджера при его работе над той или иной сделкой. Ему даже не придется задумываться, а просто выполнять поступающие задачи, тем самым, продвигаться к заключению сделки.

Сбор аналитических данных и построение отчетов

Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации.
Также читайте: ЗАЧЕМ НУЖНА УГЛУБЛЕННАЯ СИСТЕМА АНАЛИТИКИ НА САЙТЕ

Можно быстро получить следующие отчеты:

1. Отчет о входящих лидах с сайта за выбранный период и по каким товарам или услугам они были.
2. Отчет о продажах в разрезе месяца или другого периода, в разрезе клиента, в разрезе конкретного менеджера, в разрезе каждого продукта.
3. Воронка продаж – это ключевой отчет, который позволит определить на каком этапе взаимодействия происходит наибольшая «потеря» клиентов.

Все эти отчеты позволят принимать взвешенные управленческие решения по развитию системы продаж в Вашем бизнесе.

Автоматизация бизнес-процессов

Зачастую работа с клиентами связана с рутинными процессами:

• отправить типовую презентацию;
• поставить задачу на специалиста, который занимается расчетом стоимости;
• уведомить клиента про отправку коммерческого;
• поблагодарить клиента за получение оплаты.

Многие CRM-системы позволяют автоматизировать эти рутинные задачи.

Например:

Можно настроить автоматическую отправку презентации компании по электронной почте сразу же после того, как клиент оставил заявку на сайте.

Также можно настроить отправку уведомления (e-mail или SMS), с благодарностью клиенту при изменении статуса счета на «оплачено».

Можно также настроить автоматические информационные звонки клиентов в зависимости от стадии сделки или статуса лида. Но этот инструмент коммуникации необходимо применять осторожно.

Также, когда над сделкой работает несколько человек, например:

• менеджер, который ведет коммуникацию с клиентом;
• технический специалист, который делает расчеты;
• юрист, который занимается подготовкой договора;

Все эти участники процесса подключаются к сделке на разных ее этапах и переключения задач на каждого из них – это также довольно рутинный процесс.
И этот процесс будет отнимать время менеджера, которое он мог бы потратить на работу с клиентами.

Все эти процессы можно и нужно автоматизировать с помощью CRM, а освободившееся рабочее время направлять на более качественную работу с клиентами.

Без СРМ-системы невозможно масштабирование бизнеса

В CRM нет никакой необходимости если у Вас один клиент и Вы продаете ему один продукт.

Но предположим у Вас 10 клиентов. Эти клиенты не физ.лица, а компании. Соответственно, у каждого из контрагентов есть несколько контактных лиц: менеджер по закупке, главный инженер, бухгалтер, директор.

При этом Ваша компания работает по 2-м направлениям: поставка оборудования и его сервисное обслуживание.

Итак, 10 клиентов, по 3-4 контакта от каждого, по каждому из контактов может быть по несколько задач: отправить письмо, перезвонить уточнить о решении, выставить счет, передать товар на отгрузку.

Это уже не маленькая нагрузка. Держать весь этот объем информации в голове точно не возможно. Конечно же можно записывать в тетрадь или таблицу, но ни первое ни второе решение не будет напоминать Вам о просроченных задачах.
И даже если в этой ситуации получится исправно выполнять все задачи, то сбор аналитических данных точно исключен. Соответственно, определить точки роста Вашего бизнеса будет невозможным.

А что будет если клиентов станет хотя бы 30, и Вы захотите добавить еще одно направление?

Мелкий бизнес остается мелким именно потому, что собственник и его сотрудники тонут в круговороте задач без какой-либо возможности выйти из рутины.

Ведущие CRM-системы в Украине и СНГ

Эффективность CRM-системы для бизнеса заключается в возможности автоматизировать стандартные процессы и повышать при этом качество их выполнения. С помощью CRM-системы удобно вести учет, создавать первичную документацию, отслеживать ключевые показатели прибыльности. В Украине и СНГ рейтинг CRM систем выглядит следующим образом:

10. Real Estate CRM: предназначена для продажи недвижимости. Выполняет полный цикл сопровождения клиентов от заявки до получения ключей. Выгружает предложения на популярные площадки, собирает объявления от собственников, осуществляет поиск объектов по карте. Удобный и понятный интерфейс.

9. SugarCRM. Система с открытым исходным кодом, подходит для любого бизнеса. Может работать как в облачном режиме, так и инсталлироваться на сервер заказчика. Синхронизирована с Outlook, легко настраивается, имеет удобный интерфейс. Версия Suite CRM системы бесплатно распространяется.

8. LiraCRM. Облачная система для коммерции со встроенной телефонией, модулями статистики, аналитики, коллтрекинга. Создает виджет звонка для обратной связи на сайте.

7. 1С:CRM. Создана как дополнение к системе учета 1С. Плюсы и минусы CRM системы 1С: доступна в качестве облачного сервиса, интегрируется с Outlook, обладает встроенным Email-клиентом, содержит большое количество дополнительных функций, сложный интерфейс.

6. OneBox. Краткий обзор CRM системы: управление производством, контроль над бизнес-процессами, аналитика, документооборот, организационная структура, коммуникационные системы (телефония).

5. Мегаплан Продажи: подходящая CRM для интернет-магазина, бизнес-компаний с деятельностью в любой нише. Позволяет контролировать осуществление сделки, содержит модуль для работы с сотрудниками, внутреннюю почту.

4. amoCRM. Простая по сравнению с CRM системами. Обладает инструментами для управления базой клиентов и контроля над осуществлением сделок. Интегрированная с MailChimp. Работает в режиме SaaS.

3. Microsoft Dynamics CRM. Обладает привычным интерфейсом, интегрирована с MS модулями. Содержит комплект инструментов для автоматизации стандартных процессов. Доступна с помощью Internet Explorer и Outlook.

2. bpm’online sales. Удобная система для управления простыми и сложными бизнес-процессами, осуществления коммуникации с клиентами, создания документооборота и другими возможностями для бизнеса.

1. Битрикс24. Сравнительный анализ CRM систем оставляет за Битрикс 24 абсолютное лидерство. Система работает по принципу SaaS, есть версия для бесплатного использования, а также мобильная версия системы. CRM оснащена облачным хранилищем файлов (чего нет в других аналогичных системах), календарем для планирования, фотогалереей, микроблогом. Есть встроенный мессенджер, экстранет, система постановки задач, ведения отчетности. Интерфейс – простой и понятный, оперативная техподдержка.

Как выбрать CRM для своего бизнеса, перечень технических требований

В этой части статьи постараюсь без «воды» и аргументации, просто перечислю технические требования современной CRM-системы.
Итак, СРМ должна:

2. Иметь возможность создавать:

• карточку лида;
• карточку компании-клиента;
• карточку контактов;
• карточку сделки;
• генерировать коммерческие предложения;
• создавать счета на оплату.

1. Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
2. Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.
4. Интегрироваться с почтой.
5. На уровне – если e-mail есть в базе, закреплять переписку за карточкой клиента, если е-мейла нет – создавать новый лид.
6. Полностью переносить текст e-mail сообщения и вложенные в него файлы.
8. Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
10. Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
12. Иметь API (возможность интеграции) для 1С или другими программами бух.учета.
14. Иметь возможность автоматизации бизнес-процессов Вашей компании.

Разумеется, данные требования – это основа и, в зависимости от специфики бизнеса, они должны быть наполнены дополнительным функционалом.

Сколько стоит CRM и её внедрение?

Стоимость внедрения CRM состоит из 2-х частей.

Это цена лицензии самой программы и стоимость работы специалистов, которые будут заниматься ее настройкой под Ваш бизнес.

Начнем с обзора стоимости лицензии ПО. Общий подход к ценообразованию у всех производителей таких систем:

• количество пользователей;
• набор функционала.

Чем больше первого и второго, тем дороже лицензия.

Также стоимость зависит от типа системы «Облако» (SaaS) или «Коробка».

1. Облачные решения или SaaS (software as a service) – это когда компания-издатель CRM предоставляет Вашей компании доступ к системе на своем сервере, за что взымает плату за так называемую аренду облака.

Стоимость такого решения может варьироваться от $10 до $200 в мес.

Из недостатков такого SaaS-решения:

Низкая секъюрность. Так или иначе все данные будут храниться на стороннем сервере.

Нестабильность. Компания издатель в любой момент может повысить ежемесячную оплату своего продукта или прекратить свое существования, перестав поддерживать свой сервер.

Закрытый исходный код. Это усложняет настройку системы под конкретные бизнес задачи, делает ее менее гибкой.

2. «Коробочное решение» – это когда Ваша компания приобретает лицензию ПО, а вместе с ним все исходники CRM-системы.

Цена коробки может начинаться от $500 долларов за самое простое решение, до $100 000 за лицензии профессиональных систем на большое количество пользователей. Плата взимается единоразово.

Недостатки коробочной версии CRM:

Большая плата «со старта». А ведь решение может не подойти Вашему бизнесу, или просто субъективно не понравится.

Найм IT-специалиста. Да-да, в случае коробочного решения компания издатель не будет оказывать поддержку, поэтому необходимо будет нанять администратора, который будет заниматься этим вопросом, а это заработная плата, рабочее место и налоги. Суммарно $500 — $1000 в мес. Ну и дополнительно необходимо будет арендовать профессиональный сервер от $100 до $1000 в год.

Платные обновления. Любая система, в том числе и СРМ, устаревает морально.
В отличии, от «облачных систем», где обновления ПО входят в стоимость ежемесячной платы, обновления коробки – это дополнительная плата от $50 до $1000 за каждое обновление.

Помимо приобретения лицензии, для полноценного внедрения CRM-системы, необходима ее настройка под задачи Вашего бизнеса.

Так как для настойки CRM системы требуется не один, а несколько специалистов, эту задачу лучше поручить профессиональному подрядчику.

Как выбрать подрядчика по внедрению СРМ?

В первую очередь Ваш подрядчик должен быть практиком.

Т.е. успешно настроить CRM-систему, как минимум в своей компании. Проверить это очень просто – оставьте заявку на сайте подрядчика и посмотрите, что будет дальше.

Как быстро на нее отреагируют, как с Вами будет происходить коммуникация, сколько пройдет времени от предоставления Вами вводных, до коммерческого предложения.

Можете еще дополнительно спросить у подрядчика, как все устроено.

В штате компании, специализирующейся на внедрении CRM, должны быть не только IT-специалисты, но и консультанты по бизнес-процессам и управлению компанией, продажам и маркетингу.

Ведь Вам необходима оптимизация бизнес-процессов и рост продаж, улучшение клиентского сервиса, а не компьютерная программа.

Этапы внедрения CRM, как это сделать наиболее успешно

Внедрение CRM-системы на предприятии – процесс небыстрый, он может занимать от нескольких месяцев, до нескольких лет.

Если положить руку на сердце, то внедрение СРМ – это то, что имеет начало, но не имеет конца.

Как правило это связано с ростом и развитием бизнеса, в силу чего перестраиваются бизнес-процессы.

И не зависимо от уровня развития Вашей компании, в общих чертах, процесс внедрения CRM состоит из таких этапов:

Подготовка, описание бизнес-процессов компании, а также структуры базы клиентов

Это самый важный этап, от него на 70% зависит успех внедрения СРМ.

Ведь СРМ – это инфраструктура, т.е.то, что должно обслуживать работу компании. Но для этого система должна «понимать», как работает Ваш бизнес. Поэтому на подготовительном этапа необходимо привести дела компании в порядок и отследить, следующие вещи:

• • Наиболее удачную структуру карточки клиента. Не бойтесь этих слов, наверняка, вы ведете таблицу в Excel с клиентской базой. А в этой таблице есть поля: Имя, телефон, e-mail, название компании, верно? Возможно еще есть поля комментарий или статус. По сути это и есть Ваша карточка клиента! Наверняка у Вас настроены фильтры, по которым Вы или Ваши менеджеры могут быстро найти и отсортировать клиентов из базы по каким-то признакам. Определите поля, которые должны присутствовать в карточке клиента, определите те, которые из них обязательны. Понять это очень просто.

Очень здорово обязательным полем сделать пол. Тогда рассылка на 8 марта не будет составлять никакого труда: отфильтровали по полу, и нажали отправить заранее приготовленное письмо.

• • • Наиболее удачный порядок действий (бизнес-процесс) при заключении сделки. Опять же не бойтесь словосочетания бизнес-процесс! Это то, что у Вас уже есть, просто его необходимо описать.

  

Например, Вы запустили контекстную рекламу и вам звонит клиент, который интересуется услугой «А». Что нужно сделать?

• • 1. Выяснить у него 1, 2, 4…15 вопросов.
    2. Передать вводные специалисту.
    3. Получить у специалиста расчет стоимости.
    4. Отправить клиенту.
    5. Узнать о решении.
    6. Выслать счет.
    7. Получить оплату.
    8. Предоставить услугу.

Понятно, что процесс выглядит намного сложнее, и специфичен для каждого вида бизнеса, даже для каждого направления внутри одного бизнеса.

Но очень Важным является описать каждый из этих процессов, тем самым сформулировать техническое задание для специалистов, которые будут заниматься настойкой CRM.

Помимо заключения сделок и обработки лидов желательно еще описать процессы возврата или обмена. Это не менее важные процессы, если в ходе их Ваши менеджеры «налажают», то либо Ваша компания несправедливо потеряет свои деньги, либо Ваши клиенты останутся справедливо недовольными, со всеми вытекающими из этого последствиями.

Поэтому рекомендую прописать и этот бизнес-процесс, а также процесс сервисного обслуживания, если это предполагает Ваш бизнес.

• Провести инвентаризацию всех способов коммуникации с клиентами Снова пишу что-то непонятное? Опять же все просто!

Выпишите те способы через которые общаетесь с клиентами, причем не основные, а именно все! Это могут быть телефоны (причем выпишите конкретные номера, на которые звонят Вам и звоните Вы), е-майлы (конкретные адреса), skype, viber, telegramm, Facebook, VK, формы заказа на сайте, чаты на сайте.

Опыт показывает, что менеджеры не будут переносить результаты коммуникации с клиентами со своих личных мобильных, личных е-майлов, скайпов в CRM. Соответственно CRM-система будет жить своей жизнью, а реальная работа с клиентами – своей.

Качественно выполните все эти пункты прежде чем начнете внедрение системы.

Как видите, подготовка к внедрению CRM мало относится к IT, и ее может произвести любой сотрудник, который понимает цель и ценность этого процесса.

Выбор лицензии и составление технического задания, выбор подрядчика

Если Вы ответственно отнеслись к подготовительному этапу внедрения CRM-системы, у Вас появится четкое, или очень близкое к четкому, понимание функционала, который Вам необходим. Таким образом, Вы очень быстро и точно определитесь с компанией-издателем CRM и сможете выбрать нужную редакцию (лицензию) ПО.

Также, материалы, которые вы подготовили на подготовительном этапе (поля карточки, описания бизнес процессов, средства коммуникации, которые необходимо подключить), легко адаптировать в техническое задание для подрядчика.

Как и писал ранее, подготовительный этап на 70% определяет успех внедрения СРМ-системы в компании.

Настройка CRM, автоматизация бизнес-процессов

Данный этап самый простой со стороны заказчика. Вы платите деньги, Ваш подрядчик настраивает Вам CRM согласно Вашего ТЗ. Если Вы не ошиблись в подрядчике, то тут все должно пройти гладко.

Обучение персонала работе с CRM-задачами

Как писал выше, если CRM живет своей жизнью, а реальная работа – своей, то внедрение CRM потерпело фиаско. Я внедрил CRM в своем бизнесе, можно сказать только тогда, когда ей пользуются все сотрудники, которые так или иначе работают с клиентами.

На этом этапе можно столкнуться с довольно таки мощным сопротивлением и даже саботажем. Его обязательно нужно подавить без каких-либо компромиссов.

А давайте я своих клиентов так и буду вести в тетрадке и говорить с ними по личному мобильному, а вот уже новых…

или

… ок, я эту часть сделки буду вести в CRM, а вот этот и этот ее этап буду вести как раньше…

CRM не терпит компромиссов!

Сотрудники всегда будут стараться делать так как удобнее на их взгляд, им незачем учиться чему-то новому, потому что с их точки зрения им за это не платят.

Но что важнее Вам? Сиюминутное расположение коллектива или судьба бизнеса?

Контроль качества работы в CRM

Данный этап происходит из предыдущего, так как мало научить сотрудников работать в СРМ, мало убедить их в ценности этого изменения, необходимо постоянно контролировать насколько правильно они ведут работу в системе. Корректно ли заполняют все поля в карточках клиентов и лидов, корректно ли отмечают статусы сделок.

Для этого необходимо выделить сотрудника (или отдел зависит от объема работы), который будет каждый вечер проверять корректность работы менеджеров в СРМ.

Это не дорого и очень легко организовать. Сотрудник может работать удаленно, с оплатой по факту отработанных часов. На данную позицию вполне подойдет девушка в декрете со средними навыками работы с ПК.

Задачей этого сотрудника будет просмотр карточек клиентов и заполнение таблицы.
Т.е. сотрудники просматривает карточки, и в таблице указывает факт сделано или нет.
Если да — ставит 1, если нет – 0.

Затем добавляем столбик, в котором будет итог. Это позволит видеть общий результат оценки по каждой карточке с первого взгляда и в цифрах оценить недоработку менеджера.

Разумеется, данная таблица показывает только часть данных, а для реальной работы в ней необходимо добавить значительно больше полей.

Помимо контроля работы в СРМ, данного сотрудника можно также использовать для контроля выполнения скриптов продаж по телефону, контроля переписки, но об этом в другой статье.

Итак, мы разобрались с основными этапами внедрения СРМ и нюансами, которые могут возникать на каждом из этих этапов.

Я думаю сейчас самое время от теории перейти к практике.
Рассмотрим примеры внедрения СРМ.

Пример внедрения CRM Битрикс24

Как уже писал, подрядчик должен быть практиком, поэтому внедрение СРМ-системы я покажу на примере нашей веб-студии BUSINESS SITE.

Настройка омниканальности

Первоочередной задаче было сделать так, чтобы Вы все входящие с наших landing page от клиентов собирались в интерфейс CRM, то есть настроить «омниканальность»”. Из контактов, которые активно использовали клиенты были:

• Форма заявки на сайте. Их подключили при помощи JS, PHP и Rest.api, таким образом, чтобы при успешной отправке формы в Битрикс24, записывался лид.
• Городской и мобильные номера телефонов. Это самая проблематичная часть интеграции, но ее мы решили через “Облачную АТС” Киевстар и Интертелеком. Если поступает звонок, CRM по номеру определяет клиента и подтягивает его карточку, если номер отсутствует в системе – автоматически создается лид. Настройка IP-телефонии в Битрикс24 заслуживает отдельного поста в блоге.
• E-mail. Тут все просто – соединение через POP3-протокол. Отменили все е-мейлы сотрудников и оставили единый для всех [email protected]. Вся переписка ведется через CRM-систему, а система сама распределяет письма между сотрудниками, если e-mail нельзя определить — на его основании система создает карточку лида.
• Skype, Viber, Facebook (сообщения). Были подключены через опцию «открытые линии» в системе Битрикс24.

Омниканальность – это была ключевая часть внедрения

Теперь сотрудникам компании не приходится вручную переносить данные о коммуникации с клиентом в систему. Вся история общения с клиентами автоматически регистрируется в CRM, при этом обновляя или создавая соответствующие CRM-сущности.

Более подробно про интеграцию CRM и сайта написано здесь.

Перенос базы клиентов в CRM

Следующий шаг – перенос базы, которая изначально велась в Excel.
Ключевым моментом этого этапа было определиться, какую CRM-сущность воспринимать как «Клиент». Так как наш бизнес – это сфера B2B, определили клиентом воспринимать сущность «Компания», а «Контакт» – как подсущность.

Также было важным кроме контактной информации хранить и рабочую информацию: реквизиты, фактические и юридическая адреса, доступы к сайтам для обслуживания. Все эта информация была перемещена в отдельную в

www.site2b.com.ua

Описание crm Состав данных клиента

Описание crm на сайте b2bb2c.ru начнем с изучения вкладки Клиенты *Партнеры) раздела Продажи из состава crm системы 1C. О том, какие имеются разделы имеются в crm, можно прочитать в статье структура crm управление торговлей 1c.

Вот так выглядит вкладка Клиенты. Работа в crm с каждым новым клиентом (которые в описании crm называются «партнеры») начинается с того, что следует определить, имеется ли он уже в базе. Для этого забиваем какую-либо имеющуюся информацию в поле поиска. И, если общение с этим клиентом уже было, то запись о нем станет активной в таблице внизу.

Для активной в нижней таблице записи, справа вверху имеет место следующее описание crm информации: название, город, е-мэйл, адрес, телефон, почтовый адрес. Так же, становятся доступными три вкладки: досье партнера, контрагенты, контактные лица.

Описание в crm операций для клиента

В crm описание возможных действий для клиента можно увидеть над таблицей, в виде вот такого меню.

Если кликнуть «Создать», то начнется операция по вводу данных о новом клиенте (партнере).

Следующая «иконка» – это создание нового клиента, копированием активной записи.

Пиктограмма «карандаш» позволяет приступить к редактированию активной записи. Тот же результат, если дважды кликнуть по активной записи в таблице.

Следующая «иконка» – это удаление текущего клиента. Но сразу удалить не получится. Запись лишь помечается «на удаление». А окончательное решение принимает администратор crm. Это связано с тем, что у различных пользователей для работы в crm разные полномочия. Об этом подробнее можно прочитать на странице b2bb2c.ru Привилегии Администратора crm.

Если кликнуть «Создать на основании», то раскроется вот такой список:

Если выбрать «знак плюс в зеленом кружке и слово Взаимодействие», то откроется список, который позволяет записать новое взаимодействие для активного клиента.

Видим, что взаимодействия с клиентом могут быть 4-х видов: общение по телефону, встреча, отправка электронного письма и запланированное взаимодействие. Подробнее об оформлении общения с клиентом, читайте на сайте b2bb2c.ru как оформить взаимодействие в crm.

Теперь, рассмотрим, описание crm 1C применительно для каждого клиента. Т.е., что можно увидеть, выбрать конкретную строчку из списка клиентов либо выбрать пиктограмму «карандаш», либо, что появится на экране, если создать нового клиента.

Состав crm системы 1C клиента

Итак, если выбрать конкретного клиента, то на экране можно увидеть вот такую таблицу из состава crm системы. Три вкладки с первичным описанием в crm клиента: Общая информация; Адреса, телефоны; Дополнительная информация. Это, скажем так, «быстрая» информация – краткая, лежит на виду.

Чтобы узнать подробное описание в crm клиента, следует воспользоваться набором функций слева:

• Взаимодействия по контакту;
• Взаиморасчеты;
• Взаимосвязи с другими партнерами;
• Договора по партнеру;
• Документы по партнеру;
• Задачи;
• Контактные лица;
• Контрагенты;
• Мои заметки;
• Номенклатура поставщика;
• Присоединенные файлы;
• Соглашения с клиентом;
• Участие в сделках.

Часть информации хранится постоянно в соответствующей БД. Например, Контрагенты, Взаимодействия, Контактные лица. А другая информация формируется по запросу. Такое описание crm исключает избыточность и дублирование. Все, что нужно либо вытаскивается из соответствующей БД либо компонуется в один отчет из различных БД.

Например, требуется просмотреть Документы по партнеру. При выборе этой опции в crm формируется выборка, с описанием всех зарегистрированных документов по данному партнеру. Например, заказы, реализации, возвраты и пр. Если закрыть этот отчет, то данные теряются. Но их можно восстановить, вновь запросив Документы по партнеру. По сути эта функция crm описывает продажи клиентам. Подробнее об этом b2bb2c.ru рассказывает на странице про Оформление в crm продажи.

Итак, мы рассмотрели, какая информация учитывается для клиента из состава crm системы. Чтобы описание crm было полным, следует понимать, каким образом осуществляется сбор данных обо всех контактах с клиентом. На сайте b2bb2c.ru об этом можно прочитать на странице Условие эффективности crm менеджера.

Благодаря такому описанию crm 1C каждого партнера, Вы всегда «в теме». Можно в любой момент получить исчерпывающую информацию, чтобы быть в курсе всего-всего, что происходит с конкретным клиентом.

www.b2bb2c.ru