Crm система как работает – системы — что это за программы и описание их работы, внедрение для бизнеса и продаж

Как работает CRM система?

Практически любой бизнес нуждается в автоматизации рабочих процессов, которые не рационально поглощают как материальные, так и временные ресурсы. Всем нам знакомо словосочетание: CRM система, но далеко не все понимают как она работает и для чего нужна. Программное обеспечение помогает буквально в любой сфере от складского до бухгалтерского учета, в продажах и логистике. Тем не менее малый и средний бизнес мало внимания уделяет автоматизации, аргументируя тем, что проще и дешевле вести дела в Exсel или даже в обычном блокноте или тетради.

Даже если бизнес не содержит сложную иерархию процессов и документов, невозможно вести учет идеально, без системы — недочеты будут обязательно. Каждый сотрудник, бухгалтер или менеджер по продажам ведут дела по своему — кому как удобно, к тому же не надо забывать, что людям свойственно забывать и это безусловно отражается на качестве работы. Забыл записать — значит можно забыть сделать, не зафиксировал контакт с клиентом — потерял клиента. В оптимизации поможет CRM система. Давайте разберемся как работает CRM система?

Внедрение CRM системы, очень эффективно в областях:

• Предоставления Услуг;
• Оптовой и розничной торговли;
• Производства;
• Страховые и прочие финансовые продукты;
• Теле-интернет коммуникации;
• Транспортных системах;

Если посмотреть глобальнее, то вопрос о фиксировании трафика входящих звонков или визитов, остается незатронутым многими компаниями. Сколько позвонило людей, как был обработан контакт, чем он закончился — остается на веки тайной. Не остается ни истории переговоров ни контактов потенциальных клиентов — ничего. Это крайне недопустимо, так как каждый входящий контакт, должен обрабатываться и сохраняться для расширения клиентской базы.

Для того чтобы контролировать и автоматизировать важные бизнес процессы, необходимо внедрять — CRM систему.

CRM система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это и стратегия и программное обеспечение (приложение) одновременно. Она помогает улучшить работу предприятия путем автоматизации бизнес процессов. Является мощнейшим маркетинговым инструментом и незаменимым помощником в процессе улучшения клиентского сервиса.

Возможности CRM системы

Для чего нужно подобные приложения и каковы их возможности:

• Собрать и сегментировать клиентскую базу;
• Контролировать и выполнение поставленных задач и планов;
• Анализировать работу отделов по различным критериям;
• Повысить клиентоориентированность компании;

В любом бизнесе главная задача — это не упустить нового клиента и не потерять постоянного. Работа с теплой базой (уже состоявшиеся клиенты компании), с помощью CRM системы поможет не только напомнить о себе, но и продолжить ваши взаимоотношения с клиентом — продавать им дальше. Так, сохраняя и удерживая каждого клиента, формируется надежный фундамент для развития бизнеса.

Не везде можно внедрить данную систему. Например, в розничном магазине, где происходят короткие продажи, контакты не сохраняются. Лояльность клиентов удерживается качеством обслуживания и товара. Хотя последнее время, через систему дисконтных карт, CRM оплетает даже небольшие магазины, тем самым сохраняя контакт и удерживая клиента — и это работает!

CRM-систему подбирают исходя из функций которые вам важны. Если акцент делается на входящий трафик, разумно будет заказывать программное обеспечение с интеграцией телефонии. Если же ваш бизнес связан с интернетом, интеграция с вашим сайтом будет очень эффективна, т.к. каждый лид (lead, целевой лид, потенциальный клиент который отреагировал на маркетинговую компанию) не останется без внимания. Входящие звонки будут фиксироваться автоматически в программе, бланк-заказа и даже счет, который автоматически генерируется CRM системой.

На этом не ограничиваются возможности CRM системы. Такие возможности как: постановка задач, планирование, различного рода напоминания, SMS рассылка, импорт и выгрузка данных в электронные таблицы, формирование отчетов (воронка продаж и др.), не только автоматизируют некоторые бизнес процессы, но и оптимизируют бизнес в целом.

arsales.in.ua

Как работает CRM система

При ведении бизнеса важно все. Здесь необходимо контролировать сроки выполнения работ, потребности клиентов и уделять внимание каждому из них. Раньше ведение подобных дел было очень проблематичным, и справиться с ними одному или даже группе людей было достаточно тяжело. На сегодняшний день данную работу можно значительно упростить, но при этом необходимо использовать современные технологии и программы, которые доступны даже небольшим и только начинающим свою деятельность организациям в связи с тем, что имеют не только платные, но и бесплатные версии. Данные программы в значительной степени упрощают контроль над делами внутри компании и делают работу людей намного проще и при этом продуктивнее.

Одним из способов упрощения деятельности компаний, которым с успехом стали пользоваться Российские предприниматели, можно назвать crm системы, которые представляют собой специальные компьютерные программы, которые в более простой форме позволяют запланировать задачи и осуществлять контроль над их выполнением. Данные программы устанавливаются на компьютерную сеть компании, и они неразделимо связаны между собой по средствам обмена информацией через одну базу данных. Кроме того данная установленная на ПК система дает возможность производить учет клиентов, сохранять документацию по тем или иным видам проектов и автоматизировать ее.

Единственное что остается пользователям данной системы – это разобраться, как работает crm и как ею пользоваться правильно, что бы ее работа была максимально продуктивной и действенной.

Правильное использование crm систем

Для того чтобы использовать все возможности

crm системы необходимо полностью отказаться от «старых» принципов ведения дел. Данная программа позволит сократить все ненужные действия по организации только в том случае если:

• все возникающие задачи оперативно вносить в систему, а не использовать «старый» метод записи необходимых дел в ежедневник. При этом не нужно упускать ни одного, даже на первый взгляд кажущегося маловажным, пункта. Только таким образом достигается полная работа с системой, которая позволяет в будущем использовать даже то, что сейчас не кажется основным и важным;
• после получения той или иной информации в виде письма или телефонного оповещения от клиента она должна сразу же вноситься в базу. Только в этом случае можно правильно поставить задачу и выполнить ее в том объеме, на который рассчитывал клиент;
• осуществлять постоянный контроль загруженности всей фирмы и ее отдельных работников. Никакая система не поможет выполнить столько дел, сколько обычный человек или группа лиц выполнить просто не сможет. Так если в течение дня человек или группа лиц может выполнять только 5 или 6 пунктов из поставленных задач, не нужно планировать выполнение 10 пунктов, так как по данной причине могут возникнуть риски срыва мероприятий или сдачи тех или иных дел;
• постоянно не переносить сроки выполнения тех или иных дел или поставленных задач. Это условие так же в значительной степени поможет обеспечить выполнение работ в срок без срыва поставленных программой и самим человеком перед собой сроков выполнения;
• объяснить всем пользователям системы, что такое crm, как пользоваться этой программой и ее важность для правильной организации работы. При неправильной работе хотя бы одного пользователя работу системы нельзя будет назвать правильной, так как она может в себе нести неправильную информацию и ввести других пользователей в заблуждение. Кроме того все члены компании должны понимать что своевременное выполнение всех поставленных задач будет вознаграждаться, а просрочки – сильно наказываться. Только в этом случае подход к использованию программой будет максимально ответственным;
• будет выполняться статистика выполнения задач и проведение постоянного анализа в связи с чем, и по какой причине возникают те или иные проблемы. Данный подход позволит в значительно короткие сроки обнаружить «слабое звено» в компании и принять меры по устранению данной причины;
• сделать работу с системой не основной, но одной из самых главных в течение рабочего дня. Так начинать свой рабочий день необходимо с просмотра в системе всех планируемых задач не только на сегодняшний день, но и на последующий. В этом случае неожиданности можно свести к нулю.

Кроме того при пользовании данной системой немаловажное значение имеет правильное администрирование crm, которое предусматривает:

• установку прав уровня организации, которая должна относиться ко всем пользователям системы в том или ином смысле;
• создание профилей, которые являются основой для последующего назначения прав пользователей. Не смотря на сферу деятельности той или иной компании, она включает в себя разных пользователей с различными должностными обязанностями. Примерами такого разделения являются отделы организации, такие как сервис, продажа, администратор системы или секретариат. Доступность информации к модулям и функциям системы назначаются в зависимости от типа пользователя;
• определение ролей, которые базируются на определенных профилях и организовываются в соответствии с иерархическим порядком в компании. Каждая роль определяет общие права и доступность информации для каждого конкретного пользователя;
• определение групп, которые в большинстве случаев создаются для удобства использования системой на крупных предприятиях;
• создание пользователей и определение их прав.

Таким образом, для того чтобы понять как работает данная система, необходимо разобраться какими инструментами можно пользоваться при работе с ней. Каждый пользователь данными программами будет иметь свою индивидуальную инструкцию пользования, так как будет иметь именно тот доступ информации, который ему присвоят. При этом давать полный доступ ко всей информации всем пользователям не нужно, так как данное действие может привести к потере точности информации или даже ее утере. Каждый человек должен знать и пользоваться только той информацией, которая необходима ему для нормальной работы.

twtconsult.com

❶ Мотивируем менеджеров работать в CRM-системе 🚩 как работает crm 🚩 Менеджмент

Итак, компания предоставляет менеджерам корпоративную клиентскую базу для работы. Что требуется от менеджера по продажам? Необходимо поддерживать текущую базу и работать над ее расширением. Менеджер должен заносить в базу информацию о клиентах, сделках, планируемых встречах. Это означает, что все наработанные менеджером контакты останутся в компании. Какая от этого выгода менеджеру? Здесь мы сталкиваемся с психологическим барьером – несмотря на спад спроса специалистов со своей клиентской базой, менеджеры предпочитают собирать информацию о клиентах к себе в ежедневник. Во-первых, таким образом нарабатывается персональная клиентская база, с которой можно работать в дальнейшем, а во-вторых, ежедневник – «персональное пространство» менеджера, где хранится наиболее важная информация. Как же мотивировать менеджера качественно работать с корпоративной клиентской базой?

Бытует мнение, что без поддержки руководства компании невозможно внедрить CRM-систему. И, действительно, если в оценке работы сотрудников фигурируют только продажи и количество заработанных ими денег, никакой мотивации для работы в CRM-системе у менеджеров нет. Ведь все равно никто не будет проверять, кто и какие данные заполнил по клиентам. В этой ситуации возрастает риск того, что в итоге в вашей корпоративной клиентской базе не будет актуальных данных, контактные данные будут внесены некорректно или не будут внесены вообще.

Давайте подумаем, что именно нужно контролировать в работе менеджеров с клиентской базой? Необходимо определить минимальный набор данных, который менеджер обязан внести в корпоративную CRM-систему. Например, если менеджер назначает встречу с клиентом, в базе обязательно должны быть отражены: дата встречи, фамилия, имя клиента и его контактные данные, тема встречи и ее результат. При наличии этих данных можно контролировать текущую загрузку менеджера, качество заполнения данных и результат его работы с клиентами.

Также необходимо понимать, сколько времени тратит менеджер на работу с CRM-системой. Если менеджер для заполнения данных будет тратить половину рабочего дня, то на его непосредственные обязанности – продажи – у него останется мало времени. То есть необходимо сделать работу с клиентской базой удобной. CRM-система должна позволять быстро выполнять частые операции. Например, если сотрудник отчитывается по каждому поступившему телефонному звонку, удобно пользоваться перечнем статусов, из которого менеджер просто выбирает нужное значение: «взят в работу», «завершен» и т.д. Или если звонивший ошибся номером, не стоит тратить время менеджера на подробный отчет о сходстве телефонных номеров или психологическом портрете позвонившего. Если в вашу CRM-систему информация о телефонном звонке попадает принудительно, независимо от действий менеджера, то необходимо автоматизировать обработку этой информации.

Важно, чтобы данные из CRM-системы фигурировали в отчетах, анализирующих работу менеджеров. Лучше, если отчеты автоматически формируются в самой CRM-системе, а не проходят промежуточную корректировку в электронных таблицах. Если же это невозможно, как минимум данные в отчете должны совпадать с данными CRM-системы. В этом случае для менеджера очевидно, что его показатели в отчете напрямую зависят от качества ведения клиентской базы.

Когда менеджеру ставится задача по наполнению данными CRM-системы, необходимо показать, для чего это нужно. Если вы обязали менеджеров вносить контактную информацию клиентов в корпоративную CRM-систему, используйте ее. Например, компания решила оповестить клиентов о распродаже. Если менеджер некорректно заполняет данные клиентов и не может предоставить список телефонов или электронных адресов для рассылки, ему придется связываться с клиентами самостоятельно, выискивая контактные данные в ежедневниках и блокнотах. В лучшем случае потратив некоторое количество времени, он справится с задачей. Но, скорее всего, большая часть его клиентов не узнает о возможности выгодно приобрести товар.

Если у ваших менеджеров есть план по количеству взятых контактов, проведенных встреч и заключенных сделок, имеет смысл в режиме online показывать прогресс выполнения плана. Чтобы менеджер, регистрируя в корпоративной системе информацию о выполненной сделке, видел, что из 10 сделок 5 у него закрыто и осталось еще 5. Визуальные «счетчики» помогают менеджеру быстро ориентироваться в текущей ситуации, а руководителю – проводить экспресс-анализ базы менеджера. Существует альтернативный вариант по поддержанию «чистоты» данных в корпоративной системе – выделить отдельного человека для регистрации данных в базе. Основным преимуществом является то, что научить одного человека корректно обращаться с данными дешевле и проще, чем целый отдел. Основным недостатком является нагрузка на этого оператора, пропорциональная количеству менеджеров, от которых поступает запрос на ввод данных в корпоративную систему. Оптимальным вариантом представляется разделение труда: оператор, например, отвечает за ввод персональных данных, а менеджеры – за ввод данных по своим текущим событиям.

Дополнительным преимуществом при разделении доступа является сохранение персональных данных клиента. Однако, если CRM-система не позволяет разделить права на редактирование данных, или руководство компании считает наличие специально обученного оператора нецелесообразным, от этого варианта придется отказаться.

Итак, давайте подведем итог – что же необходимо для качественной работы менеджера в корпоративной CRM-системе:

1. Контроль руководителя за ведением клиентской базы: если никто не проверяет – зачем это делать? 2. Формирование отчетов по работе менеджеров в CRM-системе или использование данных в составляемых отчетах, чтобы менеджер понимал,откуда берутся его показатели. 3. Автоматизация часто выполняемых операций, чтобы менеджер не тратил на их выполнение половину рабочего дня. 4. Использование данных, которые менеджер вносит в систему. Если вы обязали менеджеров вносить в базу контактную информацию клиентов, но эти данные используются только самим менеджером, это снижает его мотивацию. 5. Визуальное отображение показателей помогает менеджеру и его руководителю оценивать ситуацию online.

www.kakprosto.ru

Начинаем работать с CRM (От простого к сложному)

Когда Вы начинаете или хотите начать использовать CRM методику, чтобы усилить Ваши продажи, Вы должны помнить, что не следует пытаться использовать всю CRM функциональность сразу.

Лучше это делать шаг за шагом, постепенно внедряя инструменты CRM в Вашу торговую деятельность.

Для продавца занимающегося активными продажами лучше начинать с модуля контактов. Вначале завести базу клиентов и контактных лиц, все телефоны и информацию о клиентах (вид деятельности, размер компании, группа клиента, потребности и т.д.).

Затем можно пробовать планировать и учитывать свои действия. Все задачи можно свести к звонкам (входящим и исходящим), сообщениям (e-mail, факс, почта), встречам (презентация, переговоры) и заданиям (подготовить коммерческое предложение, подготовить первоначальный договор). У каждой задачи есть тема, в которой нужно отметить основное назначение задачи (например, выслать прайс-лист, уточнить время встречи и т.д.).

Для каждой задачи нужно спланировать время выполнения, заполняя и планируя свое рабочее расписание. Профессионалы планируют своё рабочее расписание вечером предыдущего дня. Утром, когда они берутся за работу, они уже знают, что им делать.

Большинство задач нужно присоединять к карточке клиента, т.к. все выполненные задачи смогут напомнить нам историю нашего общения с клиентом, когда мы через месяц продолжим с ним общаться.

Когда Вы завершили задачу, вы отмечаете время завершения задачи и описываете основные моменты в результат задачи.

После того как Вы начали активно использовать работу с задачами, можете начинать использовать инструменты CRM- продаж.

Одним из основных инструментов продаж в классическом CRM является «Проект» или иначе «Сделка». Как только мы предположили, что с потенциальным клиентом есть возможность работать, мы создаем для него отдельный проект, который ведём до самого его окончания. Проект помогает нам вести данного клиента по этапам продажи к сделке. У каждого проекта есть вероятность его осуществления. С переходом на новый этап (кроме отказа) вероятность проекта увеличивается. Таким образом, Вы можете планировать, отталкиваясь от реальных проектов и клиентов. Поэтому английское название инструмента «Проект» – Opportunity, что может переводиться как возможности, потенциал.

Если проект завершился неудачей, мы закрываем его, но указываем причину неудачи; а если клиент в данном проекте предпочёл работать с Вашим конкурентом – то указываем конкурента и причину, по которой это произошло. Следовательно, мы можем накопить статистику действий конкурентов на рынках и их действия, сильные и слабые стороны.

В процессе совершенствования Вы также можете начать управлять торговыми документами: договорами, счетами, платежами, поставками. Нужно не забывать, что за документом в CRM концепции стоит определённый этап коммерческих отношений и конкретные действия с Вашей стороны и со стороны клиентов.

Овладев двумя мощными CRM инструментами «Управлением контактами» и «Управлением продажами», Вы можете задействовать еще два полезных инструмента: «Управление маркетингом» и «Сервисное обслуживание». Если Вы работаете в небольшом коллективе, то возможно специалисты по продажам и будут использовать эти два инструмента. Если же Вы работаете в компании размером побольше, то в этих модулях могут работать другие специалисты (маркетолог и специалист поддержки). Но при этом классический CRM предполагает очень тесное взаимодействие продаж с маркетингом и службой поддержки.

Относительно CRM-маркетинга, можно сказать, что он заточен на прямое воздействие (direct marketing). Все алгоритмы направлены на быстрое общение с широкой аудиторией и на активное реагирование на маркетинговые запросы. Кроме того, особое внимание уделяется сопроводительному маркетингу.

Главная цель CRM инструментов сервисной службы – это полная фиксация всех жалоб, пожеланий и предложений от клиентов. При этом качество службы напрямую влияет на лояльность клиентов, а, следовательно, – на повторные продажи. При этом происходит тесная работа с функцией продаж. Например, некоторые пожелания могут быть закрыты дополнительным предложением. Это один из источников повторных продаж.

И главное: если Вы видите, что CRM может помочь в Ваших продажах – не откладывайте, начинайте использовать! Сделайте первый шаг, начните с простого!  При этом не обязательно вначале использовать дорогостоящее программное обеспечение. Можете делать на первых порах в Excel. По мере продвижения по пути CRM Вы можете присмотреть себе для работы либо недорогую и простую CRM, либо, если Вы и Ваша компания может себе это позволить, – внедрить промышленную CRM систему.

Первоисточник: http://blog.anvil.com.ua/page/nachinaem-rabotat-s-crm

Поделитесь информацией с друзьями, если Вам понравилась публикация:

Также читайте по этой теме

www.crmexperts.ru

CRM система: что это, для чего нужно и как работает — Блог

Вспомните, как часто вы сталкивались с неопределенностью и забывчивостью при работе с базой клиентов? Как теряли деньги, не успевая обработать заявки, не доводя входящие лиды до целевых результатов, не умея оптимизировать работу сотрудников? Даже бесплатная CRM система решает эти, а также многие другие задачи, повышает эффективность компании минимум в 3 раза.

Для понимания, что такое CRM система разберем значение и русскоязычный перевод аббревиатуры CRM:

— Customers – клиенты, покупатели;
— Relationship – отношения, взаимоотношения;
— Management – управление, менеджмент.

Значит, CRM – системное управление взаимоотношениями с клиентами. CRM система – это также контроль работы отдела продаж, сохраненная информация обо всех коммуникациях, история взаимоотношений с клиентами и инструмент оптимизации (автоматизации) бизнес-процессов.

CRM система не имеет единого формата и может быть представлена как записями в тетради, файлом Excel, таблицей данных MS Access или SQL, так и набором клиентских карточек. Качественная CRM система, независимо от внешнего вида, упрощает и систематизирует работу с имеющимися и новыми клиентами, входящими лидами (заявками).

CRM привязывается к деятельности менеджеров, телефонии, E-mail-рассылкам, отделу продаж, обработке заказов, работе с клиентами. В различных сферах суть системы практически не меняется — подстраиваются лишь алгоритмы и шаги взаимодействия с клиентской базой.

Программная CRM отличается от ручного заполнения файла Excel только тем, что содержит набор встроенных автоматизированных инструментов, упрощающих и контролирующих бизнес-процессы. CRM система необходима, если:

1. Вы занимаетесь коммерческой деятельностью, взаимодействуете с клиентами, партнерами, заказчиками, предлагаете товары, сервисы или услуги.
2. В команде или компании работает как минимум 2 менеджера-помощника.
3. В клиентской базе находится 10 и более человек.
 

Для чего нужна CRM система

Фактически CRM устраняет из бизнес-процессов «человеческий фактор» и убирает его отрицательные последствия: забывчивость, неточность, нежелание выполнять те или иные задачи, лень, личные симпатии и антипатии. Вашим менеджерам теперь не нужно принимать серьезных решений, они следуют четкому алгоритму и графику, получают численно измеримый результат.

С помощью CRM выстраивается пошаговая схема работы с клиентами, в которой нет неопределенностей, а все этапы расставлены по порядку с привязкой ко времени. Результат упорядоченности – плюс 50% к эффективности компании, а значит, к прибыли.

Автоматическая CRM заслуживает внимания благодаря «Системе следующих шагов». Это пошаговый алгоритм, по которому проходит каждый клиент, каждый входящий лид. Уже только этот инструмент повысит доходы на 30-100% благодаря точности и простоте реализации.
 

Как работает CRM система

Представьте, что вам ежедневно поступает 100 входящих лидов. Из этих клиентов лишь 5 человек готовы платить прямо сейчас — на них вы зарабатываете быстрые деньги. Но как быть с остальными?

Пример внедрения CRM. Все 100 лидов заносятся в клиентскую базу и ведутся по заранее составленному алгоритму, где каждый следующий шаг зависит от предыдущего. На каждом этапе есть только 3 варианта событий:

1. Результат (клиент совершает целевое действие, вы получаете продажу, заказ, заявку, регистрацию).
2. Перенос (человек еще не готов сделать выбор между «Да»/»Нет», и вы устанавливаете следующую дату связи, когда сделаете повторное или измененное коммерческое предложение).
3. Отказ (человек говорит однозначное «Нет» и вы переносите его в лист отказов, не теряя времени на звонки и повторные письма — экономите силы для решения более продуктивных задач).

В результате внедрения CRM системы вы всегда понимаете, на каком этапе находится конкретный клиент, как и когда с ним нужно связаться, какой менеджер его обслуживает, что человек говорил ранее. В клиентской базе устраняется путаница и неопределенность.

Это простейший пример CRM-схемы и системы следующих шагов. Алгоритм легко расширяется и масштабируется.

Главное — следовать алгоритму, составленному заранее, — шаг за шагом, этап за этапом. С занесением истории взаимодействий в таблицы данных CRM системы. С последующим анализом результатов и поиском возможных решений.

Все четко, понятно, конкретно, без «воды». Нет «подвисших» клиентов или заказов, с которыми непонятно, что делать, когда обращаться, что и как предлагать. Вы экономите время и деньги, оптимизируете бизнес, и все это благодаря CRM!

При использовании программных CRM большинство внутренних процессов автоматизируется. Программы CRM разгружают работу менеджеров, обеспечивают точность сбора клиентских данных и статистики, дают измеримые результаты:

1. Входящие лиды (звонки, обращения, заявки) в виде карточек и систематизированных записей таблиц гарантированно попадают в клиентскую базу без пропусков, «дыр» и пробелов.

2. Формируется список вопросов, которые нужно задать клиентам при 1-м, 2-м, 3-м и последующих обращениях (на основании предыдущей истории).

3. Формируется оптимальный и наиболее результативный алгоритм работы с клиентами, выявленный экспериментальным и опытным путем.

4. Сохраняется вся история взаимодействий с привязкой ко времени и достигнутому результату.

5. За каждым клиентом закрепляется ответственный менеджер, консультант, оператор, ответственное лицо.

6. Каждый шаг алгоритма, каждое действие попадает в единую систему статистики и контроля.

7. Каждый потенциальный клиент проходит по простой схеме шагов – с каждым обязательно связываются менеджеры, никого не забыв и не пропустив.

8. Появляется конкретика вариантов решений – «Да», «Нет», «Связаться попозже».

9. Отложенные решения попадают в план будущих работ с указанием контрольной даты выполнения и ответственного лица.

10. Последовательно обрабатывается вся клиентская база, а не только постоянные, лояльные или новые покупатели.

11. Число положительных исходов (как и прибыль компании) возрастает минимум втрое – гарантия.

12. Сэкономленное время используется с большей продуктивностью.

13. Менеджеры получают конкретные задания на день, неделю, месяц. Их работа легко отслеживается. Выявляются и устраняются ошибки отдела продаж.

14. Скапливается базис для стратегического планирования, накапливаются свежие идеи.

15. Проводится периодический запланированный анализ и аудита маркетинга (по данным статистики).

16. Повышается процент удержания новых клиентов (предположительно на 5% и более).

17. Уменьшается количество отрицательных отзывов о компании в СМИ и интернете, возрастает лояльность.

18. Понижается чувствительность клиентов к ценам, а внимание смещается на другие факторы. Например, за счет улучшения качества обслуживания компания повышает цены.

19. Возрастает средний чек (путем снижения цен для постоянных покупателей или за счет допродаж товаров/услуг).

20. Рентабельность проектов в идеале за 2-3 года поднимается на 200-800% (как обещают разработчики CRM систем).

21. Разные отделы компании работают в единой координационной системе, синхронизируют деятельность, правильно делегируют и распределяют внутренние обязанности и так далее.

Результаты использования CRM системы действительно заманчивы и выгодны. Но оптимальная работа CRM-схемы становится возможной благодаря:

1. Ведению клиентской базы.
2. Упрощению алгоритмов принятия решений до простейших пошаговых операций.
3. Системе следующих шагов (результат, отказ, перенос).
4. Оптимизации внутренних процессов, работе с персоналом.
5. Контролю и аналитике статистических данных.
6. Инвестициям времени и финансов для внедрения CRM системы и обучения персонала.

x-monitor.ru

Что такое CRM системы и зачем они нужны?

Что такое и зачем нужны CRM системы?

CRM, сокращение от Customer Relationship Management, в переводе на русский – Управление Взаимоотношениями с Клиентами.  Как видите, ясности, что же такое CRM система, от прямого перевода не добавилось. И, чтобы не забивать себе голову различными определениями CRM, давайте сначала разберемся: зачем это нужно, какой результат можно получить, и уже после вернемся к вопросу, что такое CRM система и за счет чего она дает такие результаты.

«Зачем нужны CRM системы?».

По статистике после успешного внедрения CRM системы прирост продаж в течение года составляет около 20%. Много это или мало? Очевидно, что для действующего бизнеса с хорошим оборотом — это отличный результат. Однако, если ваше дело находится только в стадии становления, то прирост в 10-20% выглядит несущественным: для того, чтобы как можно скорее «отбить» вложенные деньги, необходимо увеличивать продажи в разы, внедряя специальные управленческие техники продаж.

«Что такое CRM системы».

Говоря проще, CRM система – это программное обеспечение для учета контактов с клиентами и управления продажами.  Необходимо ли вам внедрение CRM? Для начала ответьте на вопрос: сколько людей в вашей фирме сейчас занимается продажами и удовлетворены ли вы их объемами? Если нет, то каким образом вы планируете решать эту проблему? Бытует заблуждение, что если 1-2 менеджера обеспечивают некий объем продаж, то еще два нанятых менеджера его удвоят. Вынужден вас разочаровать – это не так.

Как правило, с ростом количества сотрудников отдела среднее количество продаж на одного менеджера падает. Растет оно только в том случае, если имеется разделение трудовых функций между менеджерами, в этом случае растет производительность труда, уменьшается время, затрачиваемое на оформление сделки. Линейное же увеличение количества менеджеров к сопоставимому росту продаж, увы, не приводит.

Каким же образом поступить? Оговоримся сразу, задумываться над внедрением CRM системы целесообразно только в том случае, если в вашей фирме работает более двух продавцов.  Согласитесь, контролировать работу большего числа сотрудников уже проблематично: у вас просто не хватит на это времени. Та же самая ситуация с обучением: если одного-двух человек научить всем этапам продаж вполне возможно, то переквалификация десяти менеджеров должна быть поставлена на поток – так вы затратите не только меньше времени, но и финансовых ресурсов. Контроль и экономия ваших средств – вот основные преимущества хорошей CRM-системы.

Таким образом, все вышеупомянутые аргументы сводятся к одному:  внедрение CRM системы позволит вам увеличить прибыль. Благодаря автоматизированной системе, вы получите конкретные количественные результаты, которыми сможете оперировать для более эффективного планирования и управления вашей фирмой.

Концепция CRM

Под концепцией CRM нужно понимать ту совокупность способов, с использованием которых должна быть построена связь с потребителем ваших товаров или услуг. Концепция CRM – это то, как вам хочется или хотелось бы обслуживать покупателей в ближайшем будущем, а система CRM – это лишь программное обеспечение, роль которого исключительно помогать внедрению вашей концепции: измерять параметры процесса обслуживания покупателей и корректировать их.

Разумеется, главная цель любого бизнеса – получение прибыли, и, вне зависимости от того, какое программное обеспечение стоит на ваших компьютерах, деньги сами на расчетном счете не появятся. Факты, факты и еще раз факты: за счет чего система CRM способна повысить ваши продажи и, соответственно, прибыль?

Приемы и методы

В качестве примера возьмем Galloper CRM – удобную, интуитивно понятную в освоении программу, широко распространенную в компаниях малого и среднего сегмента бизнеса.  Основные моменты, за счет которых происходит повышение продаж, включают в себя:

1)Рост производительности на 25%. Это официальные статистические данные. После внедрения системы Galloper CRM менеджеры начинают работать эффективнее на 25% за счет отличия от других систем: у Galloper вся информация об организации и контактах с ней отображается на одном экране, а не через множество закладок. Это повышает степень визуализации и снижает время обучения менеджеров.

2)Рост производительности достигается за счет автоматического формирования расписания рабочего дня менеджера. В других системах планировщики задач устроены следующим образом: работник сам устанавливает себе какие-то задачи, тратя на это время.  В данной программе реализован алгоритм составления расписания и это чрезвычайно удобно с точки зрения экономии полезного времени сотрудников.

Базовый алгоритм (по умолчанию) построения расписания Galloper CRM, достаточно простой, и построен на принципах максимизации возможных продаж компании. Каким образом он реализован?

В первую очередь, расписание менеджера формируется по тем контактам, которые были назначены на сегодняшний день. Затем расписание дополняется теми контактами, которые нужно было осуществить, но связаться с указанными компаниями не удалось — это те клиенты, которым ваш ответственный сотрудник обещал позвонить, но по каким-то причинам этого не сделал. Таким образом, вероятность просрочек контактов вашего отдела продаж сокращается фактически до нуля.

Помимо учета временного фактора программа самостоятельно составляет расписание в зависимости от вероятности и важности того или иного контакта, по сумме и близости сделки к закрытию. К примеру, я считаю, что сначала надо звонить вашим потенциальным покупателям, которые еще не платили денег:  они наиболее чувствительны к вашему вниманию и могут изменить свое решение о сотрудничестве.

После того, как менеджер прозвонил всех «горячих» клиентов, на очереди следующая группа — организации, которые когда-либо платили деньги, ваши действующие клиенты. Если в первом случае необходимо звонить, чтобы деньги появились у вас на расчетном счете, то клиентам из второй группы  — чтобы они от вас не ушли к конкурентам. И, наконец, в третью очередь необходимо звонить компаниям, которые находятся в начале вашей воронки продаж либо в ее середине.

Вы наверняка заметили, что речь при упоминании CRM системы так или иначе сводится к организации непрерывного упорядоченного потока продаж, или, проще говоря, их конвейера. Разумеется, никакой привязки именно к Galloper нет – его можно реализовать, используя любую CRM систему, предусмотрев разделение: когда определенные этапы продаж ведет один человек, а потом передает данный контакт другому менеджеру по продажам для завершения/сопровождения сделки. Такое разграничение реализуется как в целях повышения производительности труда,  так и для повышения стабильности системы продаж вашей компании. В противном случае, при уходе сильного менеджера по продажам,  вы потеряете клиентов.

Быстрый рост продаж – реальность!

Многие руководители компаний ставят перед собой неразрешимую, по их мнению, задачу – повысить объемы продаж. Наборы менеджеров «пачками», реструктуризация, передача полномочий – проходили через это практически все. Но все ли добивались успеха? Вовсе нет, хотя,  на самом деле, в наращивании объемов продаж нет ничего сверхъестественного. Какие  меры можно считать наиболее быстрыми и эффективными с точки зрения роста продаж?

1. Определение этапов продаж. Необходимое условие для организации конвейера продаж. Определив их, вы сможете организовать работу менеджеров в 1,5-2 раза эффективнее.

2. Составление аудит/телеалгоритма (скрипта звонка). Текст общения по телефону формализуется на «отлично», и прекрасно обученный менеджер по продажам без скрипта показывает худшие результаты, чем средненький менеджер с хорошо составленным скриптом «холодного» звонка.

3. Запуск CRM системы за 3 дня. Если вы думаете, что это невозможно – вы ошибаетесь. Я лично разрабатывал пошаговую инструкцию для того, чтобы получить в своей фирме CRM с настроенной карточкой клиента за 3 дня. Это вполне реально сделать самостоятельно, без привлечения сторонних консультантов.

4. Оптимизация алгоритма расписания. В ряде случаев необходимо осуществлять цепочку контактов в отличной от стандартной последовательности. Программа Galloper CRM позволяет создавать свой алгоритм задания расписания, поэтому менеджеры не тратят время и используют алгоритм максимизации поступления денег на ваш счет.

5. Деление отдела продаж на два (организация конвейера). Если у вас больше 4 менеджеров по продажам, и все они ведут клиентов от начала до конца, у вас не использован огромный потенциал в развитии, вы просто переплачиваете своим людям. Я был свидетелем сокращения отдела продаж с 40 до 12 человек и, при этом, у них темпы роста продаж остались теми же самыми. Иными словами, 30 человек до применения указанной техникиполучали свою зарплату совершенно зря.

6. Разработка АВС регламентов и сценариев. Определите категорию, к которой относится тот или иной клиент — это экономит большое количество времени менеджеров. Так, когда я первый раз ввел регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе, 50% времени отдела продаж высвободилось и было направлено на решение не менее важных задач.

7. Прослушивание 1% звонков (в т.ч. удаленное) ОП. Это элементарный контроль качества работы с клиентами. Один процент от всей массы звонков  — достаточная выборка для того, чтобы понять, где именно в вашей схеме продаж находится слабое место.

8. Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам. Позволяет учиться на своих ошибках, обмениваться опытом и постоянно повышать качество работы с клиентами.

9. Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами.

Практически все вышеуказанные пункты можно реализовать и без CRM программы, но как минимум, половину из них  — при помощи автоматизированной CRM системы сделать существенно легче,  особенно с точки зрения временных затрат руководителя и менеджеров. CRM система – это быстрота, экономия и наглядность, как с точки зрения обучения, так и при эксплуатации.

 

Андрей Веселов
B2B basis, эксперт по корпоративным продажам

Дополнительно:

Обучающий ролик Galloper CRM для менеджеров и руководителей.

Бесплатный курс «Как повысить B2B продажи на 20%» для руководителей.

www.gallopercrm.ru

CRM (СРМ) система что это такое, как работает, рейтинг лучших

Существуют различные инструменты для управления бизнесом, которые позволяют облегчить работу и сэкономить время. Также они позволяют экономить финансовые ресурсы, поскольку, чем успешнее становиться компания, тем больше клиентов у нее появляется. Иногда, чтобы не расширять штат сотрудников, можно прибегнуть к некоторым другим возможностям. Именно одну из таких мы и будем обсуждать в сегодняшней статье.

CRM система – это система, которая контролирует взаимоотношения с клиентами и расшифровывается как Customers Relationship Management. С ее помощью собирается вся необходимая информация о клиенте, что позволяет вести более продуктивные отношения с ним. Это могут быть личные данные, предпочтения, список совершаемых покупок или интересы клиента. Таким образом, бизнес-модель, которая основывается на работе CRM системы, ставит на первое место отношения с клиентом. Программа позволяет в большей мере автоматизировать некоторые бизнес-процессы. К примеру, сохранив всю необходимую информацию о том или ином клиенте, можно в нужное время предложить клиенту именно те продукты, которые ему больше всего необходимы.

Главной целью этой программы является удовлетворение каждого клиента. Таким образом, есть больше шансов на то, что человек снова обратиться в компанию за помощью. Это, в свою очередь, приводит к тому, что у фирмы появляются новые покупатели и сохраняются уже существующие. Именно так бизнес стремительно набирает обороты, а количество продаж растет.

Как работает CRM система?

С одной стороны работа CRM системы простая, но с другой, от сотрудников требуется постоянный поток новой информации для базы данных о клиенте. Также нужно записывать результаты всех разговоров с клиентами по телефону или в форме текстовой переписки. Желательно ставить такое количество задач на ближайшее время, которое только можно выполнить за такой срок и после каждого пройденного этапа проводить анализ ситуации для усовершенствования работы системы.

Что же нужно делать менеджеру компании, которая работает по такой схеме? В первую очередь, ему нужно ежедневно наполнять базу клиентской информации актуальной информацией. Для этого ведутся переговоры с действующими клиентами, а также совершаются холодные звонки для привлечения новых. В обязанности CRM-менеджера входит общение не только с клиентами, но и с персоналом самой компании, чтобы вовремя их информировать о том или ином важном событии, задаче.

CRM-клиентская база может быть автоматизирована специальным программным обеспечением. Таким образом, программа в автоматическом режиме сохраняет все результаты разговоров с клиентом, принимает заявки на тот или иной товар, услугу, а также осуществляет рассылку специальных предложений действующим покупателям компании.

С помощью маркетинговых инструментов специалисты анализируют всю полученную информацию о покупках того или иного человека и на основе этих данных создают специальные предложения индивидуально для каждого покупателя. Все это в комплексе дает положительный результат, что позволяет сделать бизнес успешным, а его ведение удобным.

CRM система для отдела продаж

Поскольку продажи – это именно то, ради чего трудиться вся компания, было бы логично выделить одну из самых эффективных CRM систем, которая подходит именно для отдела продаж. AmoCRM одна из лучших для такого вида деятельности. Она позволяет собрать в одном месте большое количество информации о том или ином покупателе, а также составлять заявки на покупку. Программа напоминает сотруднику о выполнении всех необходимых задач, что дает возможность не забывать ни за один рабочий процесс.

Руководитель в этой системе может назначить помощь одному из сотрудников, если тот не успевает сделать все вовремя. Также Управляющий имеет возможность в разделе «Аналитика» видеть всю статистику и результаты работы каждого работника. Это, в свою очередь, позволяет быстро устранить слабые места в процессах ведения бизнеса.

Работать с ней можно как в офисе компании, так в удаленном от нее месте, поскольку это облачная программа и для работы с ней достаточно наличия связи с Интернет. AmoCRM может быть связана с сайтом интернет-магазина и, таким образом, в программе сразу отображаются все возможные покупатели, с которыми нужно провести беседу. Функция IP-телефонии позволяет созваниваться с клиентом прямо из программы. И, наконец, чтобы провести анализ эффективности маркетинговой кампании, можно обратить за помощью к Гугл Аналитикс, который интегрирован с AmoCRM.

Рейтинг CRM систем

Ключевыми факторами при выборе CRM системы являются простота в использовании, наличие и отсутствие определенных функций, возможность удаленного пользования и процент эффективности ее работы. Исходя из этого, можно составить список лучших программ для пользования.

AmoCRM

Система, которой можно бесплатно попользоваться 14 дней, чтобы понять ее превосходство. Она предназначена для бизнеса малого и среднего уровней. Как уже писалось ранее, программа дает возможность эффективно поддерживать общение с клиентом, сохраняя всю необходимую информацию о нем, а также работать из любого места где есть соединение с Интернет.

Битрикс 24

Здесь уже пробного периода пользования нет и ее лучше использовать крупным фирмам. Она позволяет разделять клиентов на списки и ставить определенные сотрудникам, а также планировать рабочий процесс и держать связь с персоналом. Ею можно пользоваться как в интернете, так и предварительно установив приложение.

Pipedrive

После регистрации сотрудники могут бесплатно пользоваться программой около месяца. Pipedrive предназначена для любого уровня бизнеса, но в основном разработчики сконцентрировались на упрощении бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса. Программа в большей мере подходит для увеличения продаж, а работает она через Интернет, то есть ее не нужно устанавливать на компьютер.

Мегаплан

Позволяет планировать задачи сотрудников, вести контроль их работы, а также создавать и вести клиентские базы. Больше подойдет для малых и средних фирм. Если у компании есть свой сервер, то ее устанавливает туда, а так можно пользоваться через Интернет с помощью «облачных» технологий. Предусмотрена бесплатная версия на 14 дней.

CRM система бесплатно

Из бесплатных CRM можно выделить следующие системы:

Galloper CRM

Бесплатная программа для отдела продаж, которая позволяет вести не только клиентскую базу, но и базу сотрудников, просматривая их статистику работы, а также ставить им задачи и планировать рабочее время. Система довольно простая в использовании. Galloper CRM еще может вести запись каждого телефонного звонка;

АПЕК CRM Lite

Она дает возможность вести централизованное управление главными бизнес-процессами. В ней ведется подробный анализ работы компании, каждого сотрудника и взаимоотношений с клиентами. В АПЕК CRM Lite можно проводить рокировку сотрудников, планировать задачи и менять направление денежных вливаний в то или иное звено фирмы;

Monitor CRM Free

Отличная программа, но только она рассчитана на пользование одним сотрудником. Здесь можно вести учет товаров, продаж, создавать и редактировать клиентскую базу. В ней есть инструменты для анализа эффективности деятельности бизнеса;

Quick Sales Free

Также однопользовательское ПО. В этой программе можно сохранять всю необходимую информацию о клиентах компании, а также вести учет продаж товаров или услуг.

Похожие статьи

gjii.ru