Вы уже знакомы с качеством услуг которые мы представляем предоставляем: Раскройте скобки и выберите правильное слово из паронимов 1. Вы уже знакомы с качеством

Intuit Скотт Кук смотрит на это иначе. Он считает, что эти звонки — полезная форма вклада в непрерывную разработку продукта — двигатель будущих доходов — и это оправдывает еще большие затраты.В Intuit работают не только специалисты по обслуживанию клиентов, но и более высокооплачиваемые люди, занимающиеся разработкой продуктов, которые отвечают на звонки, так что последующие версии его предложений будут получать информацию на основе прямого знания о том, чего пользователи пытаются достичь и чем они разочарованы. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — за «сделай это правильно во второй раз». Инвестиции окупились в более совершенное программное обеспечение, что означает меньшее количество звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук, и он понимает, почему.«Если бы мы получили столько же звонков, сколько они, мы бы вышли из бизнеса».

Заказчик выполняет работу.

Еще один тип механизма финансирования для расширенного обслуживания возвращает затраты на усмотрение клиента, но в виде оплаты труда. Предложение самообслуживания, от собственной заправки до самоуправляемых брокерских счетов, — это хорошо зарекомендовавший себя способ снизить расходы. Однако если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой заказчик предпочтет возможность самостоятельной работы над доступной альтернативой с полным спектром услуг.Авиакомпании наконец-то добились этого с помощью киосков регистрации на рейс, хотя первоначальное ценностное предложение было сомнительным. Сначала пассажиры чувствовали себя вынужденными пользоваться относительно непривлекательными киосками только потому, что перевозчики сделали невыносимые очереди перед столами с людьми. Сегодня, однако, часто летающие пассажиры предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более легкий доступ к полезным инструментам, таким как карты мест. Компании, стремящиеся к совершенству обслуживания в других условиях, не должны идти таким косвенным путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться покупателями. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулы в виде ценовых скидок, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию.

Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на совершенство, его лучше всего продумать как можно тщательнее до запуска новой услуги, а не вносить поправки с учетом опыта впоследствии. Когда услуга, которая считалась бесплатной, внезапно связана с оплатой, клиенты обычно реагируют с непропорционально большим неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая бесплатные услуги, жизненно важно, чтобы они не устанавливали ожиданий, которые невозможно оправдать.Благодаря тщательному анализу и проектированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

3. Система управления персоналом

Компании часто живут или умирают благодаря качеству своей рабочей силы, но поскольку сервисные предприятия обычно требуют большого количества людей, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает здесь большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам набора и отбора, обучению, планированию работы, управлению производительностью и другим компонентам, составляющим систему управления сотрудниками.Если говорить более конкретно, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать те сервисные качества, которыми компания стремится быть известной.

Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления сотрудниками, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников достаточно способными достигать совершенства? А затем: что заставляет наших сотрудников разумно мотивировать на достижение совершенства? Тщательно продуманные, ответы будут преобразованы в политику и программы для конкретных компаний.Компаниям, которые пренебрегают увязкой точек между подходами к управлению своими сотрудниками и предпочтениями клиентов в отношении обслуживания, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении обслуживания.

В одном крупном международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему осознанию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк предпринял различные меры, в основном сосредоточенные на поощрении и обучении, но проблема не исчезла. Клиентский опыт в филиале не улучшился.Озадаченный, но решительный, руководитель решила сама стать на месяц работником на передовой. Она думала, что потребуется много времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. Фактически, это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты кричали на меня», — сообщила она. «К концу дня я кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на провал. Недавние инициативы по перекрестным продажам привели к появлению группы клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении своих отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать.В результате решений, принятых управленческой командой (причем все они были разумными), типичный сотрудник не имел разумных шансов на успех. Была нарушена система управления сотрудниками банка.

Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохое обслуживание по замыслу. Самопожертвование сотрудников редко бывает устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит среднему сотруднику процветать. Это часть формулы конкурентоспособности Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает соревноваться за счет продленного рабочего дня и дружеского общения, а не за счет низкой цены и разнообразия продуктов. А теперь подумайте, как эта стратегия может информировать руководство сотрудников; последствия нетрудно представить. Например, компания Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов от студентов с отличными отметками не требуется; его можно было нанять за отношение и обучить служению. Во время собеседований при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик.Нынешние сотрудники банка могут быть задействованы в качестве специалистов по поиску талантов по принципу, что для того, чтобы их знать, нужен один. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то оказывает отличные услуги в другом месте, будь то в ресторане или на заправке, они раздают карточку с комплиментом и предложением рассмотреть возможность работы в Commerce.)

Это простая реальность, что нанимать сотрудников, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, обходятся дорого. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что увеличивает заработную плату.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении одного или другого качества (или, если он настаивает на обоих, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанять по определению, тогда вы должны спроектировать вещи так, чтобы даже менее способные сотрудники надежно предоставляли отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги призваны уступать по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления служащими является частой причиной некорректного обслуживания.

4. Система управления клиентами

В сфере обслуживания сотрудники — не единственные люди, влияющие на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень большой степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, клиент архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который сомневается в стойке быстрого питания, делает обслуживание менее быстрым для всех, кто стоит за ним.

Участие клиентов в производственной деятельности имеет серьезные последствия для менеджмента, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании стоимости. Классический бизнес, основанный на продуктах, покупает материалы и каким-то образом увеличивает их стоимость. Затем продукт с повышенной стоимостью доставляется покупателям, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг и сотрудники, и клиенты являются частью процесса создания ценности.Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд сотрудников. Это также может улучшить качество обслуживания. Например, когда учащиеся больше участвуют в учебной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Создание системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

Рассмотрим вопрос отбора клиентов. Дизайн услуг может требовать от клиентов выполнения важных задач, но по большей части у клиентов нет собеседования, проверки биографических данных и личного профиля.Как сказал бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работал на моем заводе в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка ».

Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, обучать клиентов не так просто, как сотрудников. Обычно клиентов во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и зачастую неуместной квалифицированной рабочей силы является сложной задачей.Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению в разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются от сотрудников к клиентам — от высококвалифицированных к более низкоквалифицированным специалистам, — то они должны быть соответствующим образом скорректированы. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете) последний раз, когда вы регистрировались у агента на стойке с полным спектром услуг. Скорее всего, вы были свидетелями того, как агент завершил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Казалось бы, неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять те же действия, поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена.Напротив, представьте себе кассу в супермаркете самообслуживания. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем у более квалифицированных сотрудников, способствует беспорядку и тревоге, которые окружают эти кассовые очереди.

Клиенты также имеют большую свободу действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо больше, чем сотрудники.Когда компания вводит новый процесс, которым должны пользоваться сотрудники, она может просто выдать мандат. Когда вовлечены клиенты, такие переходы могут быть значительно более сложными. Взгляните на Zipcar, популярный каршеринг-сервис. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от клиентов, которые должны вовремя чистить, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников к выполнению этих задач будет обычным делом; Для мотивации клиентов-операторов потребовалось сложное, постоянно меняющееся сочетание вознаграждений и штрафов.

Таким образом, при управлении клиентами в вашей деятельности вам необходимо будет ответить на несколько ключевых вопросов: на каких клиентах вы ориентируетесь? Какого поведения вы хотите? И какие техники наиболее эффективно повлияют на поведение? Например, компания, бизнес-модель которой зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь встреч или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение баланса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я привел уроки нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнута и пряник, которые мы обычно рассматриваем как скидки и штрафы за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы побудить нас возвращать тележки с покупками и собирать мусор. даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы они соответствовали атрибутам услуги, которые вы выбрали для общего внимания.

Интеграция элементов

Успешные сервисные компании имеют рабочий план, включающий все четыре элемента сервис-дизайна.Однако в каждой из этих областей трудно найти какую-либо передовую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

Ярким примером эффективной общей интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, специализирующиеся, например, на диабете или кардиологии, не является исключительным.Его отказ связать финансовое вознаграждение с производительностью врачей необычен, но может оказаться неэффективным где-либо еще. Однако отступите от деталей, и вы увидите более широкую картину. Привлечение пациентов с наиболее тяжелыми заболеваниями означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные линии специализации (например, по почкам или крови) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — в этих центрах.Устранение стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор, сделанный в отношении методов, процессов и персонала, является правильным для клиники Кливленда, потому что они дополняют друг друга и объединяются в бесперебойно работающую систему.

Любая сервисная компания, независимо от того, как долго она существует, может извлечь выгоду из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Приведение четырех элементов дизайна услуг в более тесное согласование может представлять собой непрерывный процесс небольших настроек и экспериментов с изменениями, вдохновленных вопросами, включенными во врезку «Диагностика дизайна сервиса». Управленческая команда, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заблаговременно и в тандеме, чтобы они не противоречили друг другу в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа дизайна услуг.Во-первых, хороших идей не бывает изолированно; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

В первом пункте отмечается важность подгонки, упомянутая ранее как ключевая сила клиники Кливленда. В клинике руководство знает, что расширения его основного бизнеса необходимо тщательно изучить на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Организация недавно отказалась от концепции высококлассных оздоровительных и спа-услуг, поскольку они не основывались на основных операционных сильных сторонах больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто уходят в области относительной слабости, особенно когда видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, преуспевает в услуге, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Нет сомнений, что на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своим преимуществом в области аналитики, которое позволяет ей эффективно оценивать риск того, что данный страхователь подаст иск. К сожалению, такой вид актуарного мастерства не так важен для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья поднимаются или отказываются от управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы обычно теряют деньги на страховке, но зарабатывают деньги, инвестируя предоплаченные страховые взносы.) Оглядываясь назад, можно оглянуться на неудачу.Так должно было быть видно с самого начала.

Столь же обычным явлением является ошибочное желание быть всем для всех. В сегодняшней экономике обслуживания практически невозможно разработать модель обслуживания, которая охватывала бы огромный круг клиентов и оставалась конкурентоспособной среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели услуг для более целенаправленного совершенствования, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

Крупные сервисные компании, почти все без исключения, очень умно выбирают своих клиентов.Мы увидели это в хорошо информированном выборе компании Progressive, с кем вести бизнес. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о своих правах на рынке. «Миру, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нужен был еще один банк« я тоже ». У меня не было капитала, не было бренда, и мне пришлось искать способ отличиться от других игроков ». Больница Shouldice Hospital, канадский специалист по грыжевым операциям, очень избирательно относится к своей клиентской базе. Он не только обслуживает пациентов, страдающих определенным заболеванием, но и позволяет оперировать здоровых людей.Он снял сливки с рынка.

Становление многоцелевой фирмы

Неизбежно компании, которые пытаются быть всем для всех, начинают бороться, когда выскочки конкуренты, такие как Шулдис, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто к упадку не относятся серьезно, пока не становится слишком поздно. (См. Врезку «Примирение с угрозой».)

Тем не менее, некоторым традиционным компаниям удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и из их опыта можно многому научиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочку является способность стать «разносторонне ориентированной». Другими словами, они перестали пытаться охватить всю набережную единой сервисной моделью. Вместо этого они искали несколько ниш с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной компании — это возможность использовать различные модели обслуживания под одной крышей.Это преимущество часто проявляется в форме общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме добиться экономии от масштаба и экономии опыта в рамках своих моделей обслуживания. Эффективность использования общих служб в пользу отдельных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. Выставку «Целенаправленные конкуренты наступают вам на фланги?»)

Архитектуру общих сервисов можно увидеть в многопрофильных корпорациях в разных отраслях — от Yum Brands, объединяющей пять компаний быстрого питания, до Omnicom, состоящего из сотен компаний в пространстве интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, имеет нет ограничений на рынки, на которые он может войти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для отдельных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду от моделей, оценивая, сколько они получают друг от друга. Что определяет, правильно ли сформировала компания портфель моделей обслуживания? Все сводится к критическому тесту: улучшается ли каждая из отдельных моделей обслуживания фирмы по сравнению с другими? Если ответ отрицательный, это означает, что производительность скоро снизится или что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания.Если да, то это почти всегда благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий президент процветает.

Услуги, совместно используемые многопрофильными компаниями, обычно включают такие бизнес-функции, как финансы, закупки, информационные технологии, человеческие ресурсы и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они предоставляют, просты и включают объединенные закупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Сложнее реализовать экономию на опыте, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием многопрофильных компаний. Важное отличие успешных многоцелевых фирм состоит в том, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в разных моделях обслуживания. Передаче знаний способствуют преднамеренные инвестиции в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное, динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

Мое исследование убеждает меня в том, что лучшим средством для поддержания роста в сфере услуг является использование многофокусной модели, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Руководители индивидуальных моделей обслуживания постоянно утверждают, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Между тем операционные менеджеры поднимают хор жалоб на то, что общие службы требуют более бдительного контроля «ниже черты», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянное наступление на модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но он всегда полагается на руководителей высшего звена, которые могут и хотят оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы уравновесить конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно преобладают над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических проблем.Более того, компании часто ставят более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие, что существенно снижает производительность системы.

Границы практики менеджмента

Ученые-менеджеры, а не несколько практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: является ли дисциплина управления принципиально иной в сфере услуг, чем в сфере производства продуктов? То, как менеджмент изучается и преподается в аспирантуре бизнес-школ, сформировалось в контексте индустриальной экономики.Применимы ли подходы, которые работали для производственных компаний, к услугам?

По мере того, как сервисные предприятия продолжают внедрять инновации, добиваться успеха и изучаться, ответы становятся все яснее. Представленная здесь структура подсказывает, почему традиционные методы оказались столь же надежными и почему они по-прежнему заставляют опытных менеджеров хотеть большего. Многое из того, что определяет здоровье продуктового бизнеса — надежность его предложения и управление людьми, — столь же необходимо в сервисном бизнесе и может быть решено с помощью аналогичного набора инструментов.Но открылись совершенно новые области, связанные с ролями клиентов, и их наборы инструментов только сейчас собираются.

Что такое служба поддержки клиентов? Качества + Примеры на 2021 год

Разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов

Есть разница между службой поддержки и службой поддержки клиентов. Это помогает думать о поддержке клиентов как о том, как, например, о принципах устранения неполадок, а об обслуживании клиентов как о том, почему — почему рекомендуется настроить вашу облачную учетную запись определенным образом или почему сегодняшняя проблема может перерасти в проблему. большая проблема со временем, если не будут предприняты определенные шаги.

Команда поддержки клиентов может решить техническую проблему в краткосрочной перспективе, но хорошее обслуживание клиентов помогает наладить отношения и установить истинное партнерство в долгосрочной перспективе. Добавление «почему» в процесс поддержки улучшает впечатления клиентов и помогает агентам расти.

Это может показаться намного большим, чем вы думали. Если да, то вы не одиноки. Мы сузили круг вопросов до нескольких ключевых моментов:

Примеры обслуживания клиентов

Примеры хорошего обслуживания клиентов

Мы все слышали истории о компаниях, которые делали все возможное, чтобы оказывать своим клиентам невероятную поддержку.Стейк-хаус Morton’s встретил мужчину в аэропорту со стейком, потому что он попросил его в твите. Nordstrom принял комплект возвращенных шин, хотя на самом деле Nordstrom не продает шины. Но хорошее обслуживание клиентов — это, в конечном счете, масштабируемые способы, которыми компания удовлетворяет потребности клиентов каждый день.

Вот несколько повседневных примеров отличного обслуживания клиентов.

• Быстрое решение проблем

73% клиентов считают быстрое решение проблем главным фактором хорошего обслуживания клиентов.

• Обеспечение поддержки 24/7

47% клиентов считают, что круглосуточная поддержка без выходных — ключевой компонент качественного обслуживания клиентов. База знаний или чат-бот — два отличных способа обслуживания клиентов в нерабочее время.

• Обслуживание ваших клиентов по выбранным ими каналам

Клиенты хотят связываться с вами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей, поэтому возможность помочь клиенту по предпочтительному каналу поддержки — один из лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов.

• Быть проактивно полезным

Отличное обслуживание клиентов часто означает предвидение потребностей клиентов еще до того, как они скажут вам.

• Персонализация взаимодействий

75% клиентов хотят персонализированного опыта.

• Помощь покупателям в помощи самим себе

69% клиентов хотят решить как можно больше проблем самостоятельно, а 63% всегда или почти всегда начинают с поиска на сайте компании.

• Использование отзывов клиентов для улучшения

Если вы хотите улучшить обслуживание своих клиентов, вы должны прислушиваться к их мнению.Вместо того, чтобы рассматривать жалобы клиентов как игру в вышибалы, компании, ориентированные на клиентов, используют их отзывы для улучшения взаимодействия с клиентами.

Примеры плохого обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов — это когда клиент чувствует, что его ожидания не оправдываются. Согласно нашему отчету о тенденциях, основными индикаторами плохого обслуживания клиентов являются длительное время ожидания, автоматизированная система, затрудняющая доступ к агенту-человеку, и необходимость многократно повторять информацию.

У людей есть ожидания относительно того, как компания будет им служить. Если ваша поддержка клиентов не на должном уровне, это может означать плохие новости для вашего бренда. Когда клиенты испытывают негативный опыт обслуживания, они часто быстро высказывают свои жалобы в социальных сетях. Идея ясна: вы не можете позволить себе игнорировать эти неприятности в сегодняшнем мире цифровых технологий.

Музей раздражающих переживаний воплощает в жизнь кошмары службы поддержки клиентов:

Типы обслуживания клиентов, о которых вы должны знать

Каждый канал можно рассматривать как отдельный тип обслуживания клиентов, но более важен образ мышления вашего бизнеса в отношении обслуживания клиентов.Вашему бизнесу следует знать четыре основных типа обслуживания клиентов: проактивное и реактивное, синхронное и асинхронное.

Проактивная и реактивная поддержка

Раньше реактивная поддержка была стандартом: вы ждете, пока клиент свяжется с вашей компанией с вопросом или проблемой. Однако превентивное обслуживание в настоящее время является одним из важнейших видов обслуживания клиентов — это означает предвидение проблем ваших клиентов и их решение до того, как это сделают ваши клиенты. Это может включать:

• Компания электронной коммерции опережает заброшенные тележки для покупок, размещая на своей странице оформления заказа чат-бота, который отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов.
• Интернет-провайдер отправляет клиентам текстовые сообщения о предстоящих сбоях в обслуживании.

Синхронная и асинхронная поддержка

Онлайн-чат, как правило, представляет собой личный разговор в режиме реального времени, основанный на сеансе и синхронный. Синхронный означает чат в реальном времени. Как и телефонный звонок, он требует большей части или всего вашего внимания и имеет определенное начало и конец.

В отличие от чата, обмен сообщениями асинхронный. Асинхронный обмен сообщениями можно понимать как разговоры, которые начинаются и заканчиваются, когда это удобно для участников.Они могут происходить в режиме реального времени, но, как обмен в WhatsApp или в ваших личных сообщениях Instagram, вы можете положить его в карман и забрать с того места, где вы остановились, не теряя контекста и истории разговора. Это позволяет клиентам устранять неполадки, пока они занимаются другими делами, например выгуливать собаку, а агентам — помогать большему количеству клиентов одновременно. И это одна из причин, почему у компаний, предоставляющих поддержку по обмену сообщениями, больше всего довольных клиентов. Фактически, группы поддержки с самым быстрым временем разрешения проблем и наивысшими рейтингами CSAT на 42% чаще обмениваются сообщениями со своими клиентами.

Самые важные навыки обслуживания клиентов

Навыки или характеристики обслуживания клиентов представляют качества и способности, которые необходимы представителю службы поддержки клиентов для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов, как правило, нанимают специалистов с техническими навыками. Технические навыки важны, но не менее важны и навыки межличностного общения.

Вот лучшие навыки обслуживания клиентов, которые необходимы вашим представителям службы поддержки:

1. Способность отражать язык и тон клиента

   Повторение языка и тона другого человека может помочь вам наладить общение с ним.

   Теперь, если клиент рассердился на звонок, вы не хотите копировать его разочарование. Вместо этого помните, что «спокойствие заразительно». Будьте твердыми и работайте, чтобы снизить интенсивность на ступеньку ниже. Клиенты хорошо реагируют на помощь человека, который явно рассудителен.

   Дополнительные советы по работе с недовольными клиентами можно найти в этой статье Forbes.

   В онлайн-чате ответы часто бывают короткими, быстрыми и неполными. Из-за этого вам и покупателю сложнее понять тон друг друга.Тщательно подбирайте слова и проявляйте осторожность и ясность. Старайтесь избегать каламбуров или региональных оборотов фраз.

   Вместо этого используйте мягкий информативный тон. Терпение — ваш лучший друг, когда вы помогаете разочарованному клиенту.

2. Активное слушание

   Когда клиенты жалуются и разочаровываются, они могут не понять, что вы говорите. Поэтому поиск решения — не всегда лучший подход.

   Умение сначала проявить сочувствие имеет решающее значение.Помните, что и вы, и клиент хотите достичь решения, а не просто решения.

   Клиенты, испытывающие стресс, должны чувствовать себя услышанными. Объясните, что вы понимаете причину их звонка. Это немного сочувствия будет иметь большое значение для улучшения сложного клиентского опыта.

3. Четкое общение

   Никто не любит ждать, особенно если они не знают, сколько времени пройдет, прежде чем они смогут с кем-нибудь поговорить.

   Когда клиенты звонят или начинают чат, установите свои ожидания относительно времени ожидания.Это может помочь им почувствовать, что их проблемы важны для вас.

4. Навыки межличностного общения

   Лучшие шаблоны обслуживания клиентов делают больше, чем просто предоставляют агентам заранее написанный текст для копирования и вставки. Они являются отправной точкой для качественных, персонализированных ответов, чтобы агенты могли наладить настоящие человеческие связи с клиентами.

   Начните с шаблона, а затем измените его, прежде чем отвечать клиентам. Это делает ваши ответы более личными для клиентов.

   Можно использовать свой собственный голос и подход — просто убедитесь, что вы отражаете бренд и философию компании.Например, вы можете сделать свою электронную подпись уникальной.

5. Комфортная многозадачность

   Ожидается, что агенты

   чата будут обрабатывать более одного чата одновременно. Это само по себе умение. Те, кто хорошо справляется с несколькими задачами, не упускают из виду общую картину, когда их засыпают вопросами.

   Будьте осторожны, не ведите слишком много чатов, иначе ваши клиенты будут ждать слишком долго между ответами. Вы всегда можете приостановить чат, если вам нужно больше времени, чтобы найти ответ.Но, как и в случае с поддержкой по телефону, сначала задайте ожидания. Например, спросите, можете ли вы временно приостановить их, чтобы провести дополнительные исследования.

6. Внимание к деталям

   Иногда клиентам сложнее выразить свое мнение письменно. Не читайте слишком быстро и не делайте поспешных выводов. Чтобы понять, как общаются разные клиенты, требуется много обучения и практики. Но это ключ к успеху в обслуживании клиентов.

   Например, тот, кто работает в сфере продаж, может показаться напористым или агрессивным.Или инженеру может потребоваться дополнительная техническая информация о том, как была решена его проблема.

   Умение читать подобные сигналы может дать представителю отдела обслуживания клиентов лучшее представление о том, как адаптировать свой подход к обслуживанию клиентов.

7. Внимательность

   Всегда отвечайте на сообщения клиентов в социальных сетях, когда им нужна помощь. Возможно, вы не сможете ответить сразу. Но по-прежнему важно быстро связаться с этим клиентом и сообщить ему, когда вы ответите.Быстрый ответ означает умение решать проблему клиента точным и вежливым тоном.

   Исключением из правила «всегда отвечать» являются случаи, когда агенты сталкиваются с очевидной попыткой начать драку по общедоступным каналам. Эти комментарии часто адресованы самой компании. Может возникнуть соблазн пообщаться с этим человеком, если вы серьезно относитесь к рассматриваемой проблеме. Но компания не может позволить себе, чтобы агент или любой сотрудник совершали ошибки в социальных сетях. Поэтому всегда соблюдайте осторожность, когда отвечаете публично.

8. Навыки совместной работы

   Ответ на вопрос клиента часто требует работы с другими командами или отделами. Ответ на публикацию в социальных сетях — это работа для поддержки клиентов или для маркетинга? Иногда трудно сказать.

   Если ваша маркетинговая команда управляет вашими социальными сетями, убедитесь, что они связываются со службой поддержки клиентов за помощью по любым входящим запросам поддержки. Помните, что каждый несет ответственность за хорошее обслуживание клиентов, поэтому агентам необходимо обладать хорошими навыками совместной работы.

Узнайте о лучших навыках обслуживания клиентов на 2021 год в нашем блоге.

Какие навыки вы должны использовать в своем резюме для обслуживания клиентов?

Агентам необходимы все вышеперечисленные навыки, чтобы помочь им хорошо выполнять свою работу. Вот некоторые общие навыки и качества обслуживания клиентов, которые ищут работодатели:

1. Опыт работы в среде, ориентированной на обслуживание клиентов
2. Отличные навыки решения проблем — у вас есть идеи, как добиться успеха в сложной ситуации
3. Особое внимание к деталям, исключительный тайм-менеджмент
4. Страсть к построению отношений
5. Четкое, эффективное общение с сильными навыками межличностного общения
6. Предвидит потребности клиентов, постоянно оценивая клиентов по подсказкам
7. Действия с клиентом превыше всего отношения
8. Сохраняет спокойствие под давлением
9. Может выполнять несколько задач в быстро меняющейся среде
10. Целеустремленный и позитивный настрой
11. Сочувствие к клиентам для максимального удовлетворения клиентов
12. Уверенность в том, что если ты чего-то не знаешь, ты можешь этому научиться
13. Энтузиазм в индустрии компании
14. Опыт использования программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как Zendesk Support, для отслеживания разговоров с клиентами и управления ими.

Обязанности по обслуживанию клиентов и должностные требования

Основная задача представителя службы поддержки клиентов — защищать интересы клиента.

В обязанности специалистов службы поддержки часто входят:

• Непосредственное взаимодействие с клиентами по всем каналам связи
• Разрядка ситуаций с высокими ставками, выслушивая клиентов и предоставляя быстрые и эффективные решения
• Выступать голосом компании на переднем крае обслуживания клиентов
• Ведение записей клиентов в актуальном состоянии
• Обмен отзывами клиентов с другими командами для улучшения качества обслуживания клиентов
• Аннулирование или обновление счетов
• Помощь с возвратом или обменом
• Создание содержимого базы знаний

Хотя агенты могут иметь несколько разные роли, все они имеют одну общую черту: они находятся на передовой, общаются с клиентами напрямую, поэтому, по крайней мере, некоторые из этих фраз наверняка покажутся знакомыми:

Цели обслуживания клиентов

Основная цель обслуживания клиентов — быть чемпионом для клиентов.Это означает:

• Быстро и эффективно отвечаем на вопросы клиентов
• Решение проблем с сочувствием и заботой
• Документирование болевых точек, чтобы поделиться с внутренними командами
• Развитие отношений с клиентами
• Повышение доверия к бренду

Группы поддержки могут измерять цели с помощью таких ключевых показателей, как:

• Среднее время первого ответа
• Среднее время разрешения
• Рейтинг CSAT клиента с течением времени
• Рейтинги CSAT, по каналам
• Журнал заявок

Когда группы обслуживания клиентов решают более прямые задачи, такие как высокие баллы CSAT и быстрое решение, они помогают организации достичь более межфункциональных целей.Вот несколько способов, которыми обслуживание клиентов влияет на чистую прибыль:

• Улучшение удержания клиентов: Согласно нашему исследованию, проведенному с ESG, компании, которые уделяют первоочередное внимание обслуживанию клиентов, более чем в шесть раз чаще превышают свои цели удержания клиентов
• Увеличение продолжительности жизни клиента: Наше исследование с ESG также показало, что компании с высокопроизводительными группами обслуживания клиентов почти в девять раз чаще, чем их низкоэффективные коллеги, значительно увеличивают расходы клиентов во время пандемии COVID-19
• Повышение лояльности клиентов: Наш отчет о тенденциях показал, что 77% клиентов сообщают, что они более лояльны к компании, которая предлагает хорошее обслуживание клиентов, если у них есть проблема

Тенденции в сфере обслуживания клиентов 2021 г.

Круглый год, каждый год в Zendesk одни из самых проницательных аналитиков мира проводят исследования, а затем кропотливо интерпретируют их, чтобы пролить свет на крупнейшие тенденции в обслуживании клиентов в наступающем году.Некоторые из основных тенденций в обслуживании клиентов в 2021 году:

1. Ускорьте цифровую шкалу времени

75% руководителей компаний согласны с тем, что глобальная пандемия сократила сроки приобретения новых технологий для охвата клиентов и подключения групп распределенного обслуживания.

2. Клиенты ожидают, что компании будут лидировать с их ценностями

63% покупателей хотят покупать у социально ответственных компаний. 54% хотят покупать у компаний, которые отдают предпочтение разнообразию, справедливости и вовлеченности в свое сообщество и на рабочем месте.

3. Расцвет обмена сообщениями

Почти треть клиентов впервые написала компании в 2020 году, и 74% из них говорят, что будут продолжать это делать.

4. Автоматизация улучшает качество обслуживания клиентов и агентов

Взаимодействие с автоматическими чат-ботами в 2020 году подскочило на 81%.

5. Акцент на маневренность

Менеджеры назвали трудность адаптации к изменениям своей самой большой проблемой в прошлом году.

Книги обслуживания клиентов, которыми можно поделиться со своей командой

Вот наши любимые книги по обслуживанию клиентов, которые помогут специалистам по обслуживанию клиентов развить свои навыки и доставить незабываемые впечатления:

Лучшие истории обслуживания клиентов

Твиты службы поддержки

Однажды я работал с кем-то, кто сказал клиентам: «Извините, это мой первый день!» каждый раз, когда они напортачили.2 года подряд

— makayla (@makaylathinks) 19 мая 2021 г.

Доброе утро людям, которые уважают сотрудников службы поддержки клиентов

— елена (@elenavic__) 28 мая 2021 г.

#MyPetPeevesInclude Попытка связаться с любой службой поддержки клиентов pic.twitter.com/EMilpfm9Bp

— Синди Гейл Принс (@cindyrellapr) 27 мая 2021 г.

Для всех, кто сомневается в важности обслуживания клиентов в текущей деловой среде.@zendesk
#ZendeskAnalystSummit pic.twitter.com/INFE0e9lsX

— Дж. Брюс Дейли (@brucedaley) 20 мая 2021 г.

2 марта: Я написал компании по электронной почте вопрос о небольшом заказе.

16 марта: Я получил короткий ответ, полный опечаток, без персонализации.

, 16 марта: Я решил не размещать такой крупный заказ. # Servicefailure #custserv

— Джефф Тойстер (@toister) 17 марта 2021 г.

я выключаю голос службы поддержки в тот момент, когда покупатель высказывает мне свое отношение рис.twitter.com/eISn1XQsRX

— weeababe, blood devil (@seventhssage) 27 мая 2021 г.

Обслуживание клиентов влияет на чистую прибыль

У клиентов долгая память. Каждый сотрудник организации должен помочь им добиться положительных результатов с помощью отличного обслуживания клиентов.

111 Статистика обслуживания клиентов и факты, которые не следует игнорировать

Ваш клиентский опыт является основным отличием вас от ваших конкурентов, и вся статистика обслуживания клиентов подтверждает это.

Ниже мы собрали 111 ключевых статистических данных, изучающих актуальность и важность хорошего обслуживания клиентов, а также раскрывающие стоимость и последствия плохого обслуживания клиентов.

Вместо того, чтобы просматривать эту статистику в вакууме, наложите ее на свой собственный опыт и услуги, которые вы в настоящее время предлагаете. В следующих главах есть кое-что для всех — независимо от того, новичок ли вы и просто пытаетесь наметить путь для своей команды или делаете это годами.

Рентабельность инвестиций в отличное обслуживание клиентов

«Мы видим наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы — хозяева.Наша ежедневная работа — улучшать каждый важный аспект обслуживания клиентов ». – Джефф Безос

Каждый хочет быть известен отличным обслуживанием клиентов. Быть полезным — это не только приятно, но и является ключевым отличием, как показывает следующая статистика обслуживания клиентов.

Хорошее обслуживание клиентов оказывает такое же влияние, как и надежная воронка продаж или отличные маркетинговые усилия. Более того, если ваша команда по обслуживанию клиентов проделает фантастическую работу, это может помочь повысить эффективность других ваших команд.

Легче совершать продажу, когда ваши клиенты чувствуют поддержку, а устный маркетинг после необычного опыта — одна из лучших презентаций на рынке.

Не уверены? Вот несколько статистических данных об обслуживании клиентов, которые подчеркивают, насколько первостепенное значение может иметь отличное обслуживание клиентов для вашей прибыли:

• 68% потребителей говорят, что они готовы платить больше за продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хороших клиентов. опыт обслуживания.(HubSpot)
• Для 86% хорошее обслуживание клиентов превращает постоянных клиентов в постоянных чемпионов бренда. (Хорос)
• Оценка NPS Promoter дает клиенту пожизненную ценность на 600–1400% выше, чем у критика. (Bain & Company)
• 89% потребителей с большей вероятностью совершат еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. (Исследование Salesforce)
• 93% клиентов, вероятно, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов.(Исследование HubSpot)
• Если компания обслуживает клиентов на высшем уровне, 78% потребителей будут снова вести с ними дела после ошибки. (Исследование Salesforce)
• Повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%. (Bain and Company)
• Почти трое из пяти потребителей сообщают, что хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для их лояльности к бренду. (Zendesk)
• Хорошее обслуживание клиентов сильно влияет на рекомендации.Потребители, оценивающие услуги компании как «хорошие», на 38% с большей вероятностью порекомендуют эту компанию. (Институт Qualtrics XM)
• Инвестиции в новых клиентов обходятся в 5-25 раз дороже, чем в удержание существующих. (Invesp)
• 83% клиентов согласны с тем, что они более лояльны к брендам, которые отвечают на их жалобы и решают их. (Хорос)
• Компании могут увеличить выручку на 4–8% по сравнению с их рыночными показателями, если уделяют первоочередное внимание качественному обслуживанию клиентов.(Bain & Company)
• 80% компаний используют оценки удовлетворенности клиентов для анализа клиентского опыта и его улучшения. (Harvard Business Review)
• 72% компаний считают, что они могут использовать аналитические отчеты для улучшения качества обслуживания клиентов. (Deloitte)
• Мировой рынок управления клиентским опытом оценивается в 7,6 миллиарда долларов в 2020 году. Это на 16,9% больше, чем в прошлом году, по сравнению с его стоимостью в 6,5 миллиардов долларов в 2019 году. (Grand View Research)

Как вы понимаете, отличное обслуживание клиентов — это имя производителя, независимо от того, в какой отрасли вы работаете.Это помогает увеличить доход, поддерживать лояльность клиентов и улучшить общую бизнес-стратегию.

Ключевые данные о клиентах, такие как оценка удовлетворенности клиентов и NPS, помогают вашей группе обслуживания клиентов улучшать и увеличивать свое влияние. Однако помимо этого они также помогают другим вашим командам, работающим с клиентами, понять, где они могут вносить улучшения. Кто бы не хотел уступать всем остальным?

Стоимость плохого обслуживания клиентов

Теперь, когда мы знаем, насколько важным может быть хорошее обслуживание клиентов для вашего бизнеса, пора разобраться в том, какое влияние оно может оказать, когда дела идут плохо.

Точно так же, как хорошее обслуживание клиентов ведет к успеху вашей команды, плохое обслуживание клиентов отбрасывает их назад. Хороший опыт означает, что клиенты гораздо более склонны к легкости, если другой опыт пойдет не так. Следующая статистика обслуживания клиентов помогает проиллюстрировать это:

• Требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один отрицательный опыт. («Понимание клиентов» Руби Ньюэлл-Легнер)
• 58% американских потребителей сменит компанию из-за плохого обслуживания клиентов.(Microsoft)
• 65% клиентов сказали, что они перешли на другой бренд из-за плохого опыта. (Хорос)
• После нескольких неудачных опытов около 80% потребителей говорят, что они предпочли бы вести бизнес с конкурентом. (Zendesk)
• Только каждый пятый потребитель простит плохой опыт работы в компании, обслуживание клиентов которой они оценивают как «очень плохое». (Почти 80% простят плохой опыт, если оценит сервисную команду как «очень хорошую».) (Qualtrics XM Institute)
• 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого обслуживания клиентов.(Взгляд)

Посмотрите на последний! Более трех четвертей опрошенных клиентов отказались от покупки, потому что обслуживание было не таким хорошим, как ожидалось. Если вы покажете эту метрику своему отделу продаж, они посоветуют, чтобы ваша служба поддержки клиентов получила столько ресурсов, сколько им нужно.

Помимо этого, служба поддержки создает основу для успеха всей вашей компании. Влияние вашей службы поддержки клиентов ощущается более широко, чем влияние любой другой команды.Когда они терпят неудачу, это делают все — и ваши клиенты это знают.

Забота о том, что думают клиенты

Это необоснованное, но распространенное заблуждение, что ваши клиенты не знают столько, сколько вы. Хотя они определенно не всегда правы, , они очень часто, по крайней мере, думают в правильном направлении . Точно так же они обычно знают, когда что-то пошло наперекосяк или ведет себя не так, как должно быть.

Мнения и мнения ваших клиентов имеют значение.Они могут помочь вам создать лучший продукт, улучшить ваши внутренние процессы и предупредить вас о том, что они думают о замене.

Вот некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые помогут вам понять, что ваш средний покупатель чувствует во время или после взаимодействия:

• 90% клиентов считают «немедленный» ответ важным или очень важным, когда у них есть вопрос об обслуживании. . 60% клиентов определяют «немедленно» как 10 минут или меньше.(Исследование HubSpot)
• Более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени, чтобы им не приходилось повторять информацию разным представителям. (Zendesk)
• 90% потребителей во всем мире считают решение проблем своей самой важной задачей обслуживания клиентов. (КПМГ)
• 70% клиентов сообщают, что технологии упрощают передачу их бизнеса конкурентам в случае необходимости. (Salesforce)
• 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения, вести бизнес с компанией или нет.(Microsoft)
• 71% потребителей (в возрасте от 16 до 24 лет) считают, что быстрая реакция сервисной группы может значительно улучшить их качество обслуживания клиентов. (Comm100)
• Почти 90% клиентов сообщают, что доверяют компании, услуги которой они оценивают как «очень хорошие». С другой стороны, только 16% из тех, кто дает «низкую» оценку, в той же степени доверяют компаниям. (Институт Qualtrics XM)
• 70% пути покупателя зависит от того, как покупатель чувствует, что к нему относятся.(McKinsey)
• 53% покупателей считают, что их отзывы не дойдут до тех, кто может их отреагировать. (Microsoft)
• Покупатель в четыре раза чаще переключится на конкурента, если проблема, с которой он сталкивается, связана с оказанием услуг. (Bain and Company)
• Почти 90% потребителей доверяют компании, чьи услуги они оценили как «очень хорошие», в удовлетворении их потребностей. (Институт Qualtrics XM)

Можно выделить несколько показателей. Во-первых, большинство клиентов указывают, что получение ответа в течение 10 минут после их запроса является важным или очень важным — это очень важная метрика .

В мире, где критичны время первого отклика и разрешения проблемы, насколько вы близки к этой 10-минутной отметке? При таком уровне отклика 71% молодых потребителей считают, что их опыт на значительно улучшился на — и с этого момента все идет как снежный ком.

Создав отличное обслуживание клиентов, вы завоюете доверие, защитите себя от клиентов, уходящих к вашим конкурентам, и сделаете ставку на то, чтобы ваши пути клиентов шли хорошо.

Вторая интересная статистика: более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени.Поэтому, если клиент сообщает о проблеме с интеграцией, которую он использует с вашим продуктом, вместо того, чтобы посоветовать ему обратиться в службу поддержки другого продукта, вы отвечаете напрямую.

Такой уровень персонализации и внимания к деталям может существенно повлиять на ваших клиентов, как вы увидите в следующем разделе.

Сила индивидуального подхода

«Если вы нравитесь клиенту и продолжаете любить вас, он продолжит вести с вами бизнес.Если они этого не сделают, они этого не сделают ». — Пол Гринберг

Каждый хочет быть известным. Они хотят верить, что люди в их жизни думают о них, рассматривают их и понимают их желания и потребности.

Это относится и к вашим клиентам. Если вы сделаете все возможное, чтобы ваши клиенты почувствовали, что их видят, слышат и заботятся о них, это может оказать огромное влияние на их опыт и прибыль вашей компании.

Если вы можете изучить предысторию и историю пользователя до звонка, включите это в сеанс обслуживания клиентов.Если вы не углубляетесь и не просматриваете такие вещи, как история продаж или личная информация, по крайней мере найдите время, чтобы спросить имя клиента.

Читайте дальше, чтобы найти потрясающую статистику обслуживания клиентов, связанную с персонализацией:

• 70% клиентов считают, что осведомленность сервисных агентов о торговых взаимодействиях имеет основополагающее значение для поддержания их бизнеса. (Salesforce)
• 80% клиентов считают, что опыт, предоставляемый компанией, столь же необходим, как и ее продукты или услуги.(Salesforce)
• 63% потребителей ожидают, что предприятия знают их уникальные потребности и ожидания, а 76% покупателей B2B ожидают того же. (Исследование Salesforce)
• 59% клиентов считают, что компаниям необходимо предоставлять новейшие цифровые технологии для поддержания своего бизнеса. (Salesforce)
• 90% людей с большей вероятностью будут доверять компании, если у них есть четкая политика конфиденциальности. (Salesforce)
• Ваш коэффициент онлайн-конверсии может улучшиться примерно на 8%, если вы включите персонализированный потребительский опыт.(Доверительный пилот)
• 88% людей доверяют компаниям, которые клянутся не делиться своей личной информацией без разрешения. (Salesforce)
• 92% клиентов ценят компании, которые дают им возможность контролировать, какая информация о них собирается. (Salesforce)
• 23% предприятий используют социальные сети как инструмент для сбора и анализа данных. (Gartner)
• 79% клиентов готовы делиться релевантной информацией о себе в обмен на контекстуализированные взаимодействия, в которых их сразу же узнают и понимают.(Salesforce)
• 56% клиентов не прочь поделиться своей личной информацией в обмен на более качественное обслуживание. (Salesforce)
• В среднем агенты по обслуживанию клиентов спрашивают имя клиента только 21% времени. (Взгляд)

Как видите, дело не только в том, как вы используете личную информацию клиента, хотя это важно. Многих клиентов волнует, как вы собираете данные и , что вы с ними делаете после того, как они у вас есть.

Более половины клиентов готовы делиться личной информацией в обмен на отличный сервис, но вам все равно нужно осторожно использовать эти данные.В конце концов, около 90% клиентов будут больше доверять вам, если у вас звездная политика конфиденциальности.

Персонализация помогает наладить более глубокие отношения, но только если она сделана правильно. Если — это неправильно , вы можете ожидать, что ваши клиенты расскажут об этом.

Важность сарафанного радио

Клиенты любят говорить. Они поделятся своим хорошим, плохим опытом и всем, что между ними. Точно так же клиенты любят слушать .

Как вы увидите в следующей статистике обслуживания клиентов, многие пользователи доверяют отзывам других клиентов или ответам в социальных сетях на больше , чем они доверяют маркетингу вашей реальной компании.

Обеспечение отличного качества обслуживания клиентов, особенно в глазах общественности в социальных сетях, является огромным благом для маркетинговых усилий вашей компании.

В то время как 50% клиентов не делятся своим опытом в социальных сетях, 72% расскажут о них лично.Это число становится еще выше, если учесть, как клиенты в обществе говорят о плохих впечатлениях от .

Читайте довольно впечатляющую и шокирующую статистику обслуживания клиентов, когда люди делятся или не делятся:

• 36% потребителей поделятся своим опытом обслуживания клиентов, хорошим или плохим. Более одной трети отчета публикуется в Facebook, за которым следует Instagram. (Группа CFI)
• 87% потребителей читают онлайн-обзоры местных предприятий в 2020 году.(Яркий местный)
• 72% клиентов поделятся своим положительным опытом с другими. (Salesforce)
• 72% клиентов скажут шести или более людям, остались ли у них удовлетворительные впечатления. (Эстебан Кольский)
• 94% американских клиентов порекомендуют компанию, обслуживание которой они оценивают как «очень хорошее». (Институт Qualtrics XM)
• 67% клиентов считают, что причиной смены бизнеса стало плохое качество обслуживания клиентов. (Эстебан Кольский)
• Только 13% потребителей порекомендуют компанию, обслуживание клиентов которой они оценили как «очень плохую».”(Институт Qualtrics XM)
• 50% клиентов говорят, что не делятся своим плохим или хорошим опытом обслуживания в социальных сетях. (Группа CFI)
• 33% потребителей порекомендовали бы бренд, который дает быстрый, но неэффективный ответ. (Nielsen-McKinsey)
• 78% клиентов, которые жалуются на бренд в Twitter, ожидают ответа в течение часа. (Литий)
• 13% клиентов рассказывают 15 и более людям о своих негативных впечатлениях. (Эстебан Кольский)
• 79% клиентов, которые делятся своими жалобами в Интернете, считают, что их жалобы игнорируются.(Прямо сейчас)
• Только 17% потребителей порекомендовали бы бренд, который предлагает медленное, но эффективное решение. (Nielsen-McKinsey)
• Только 1 из 26 клиентов расскажет компании о своем негативном опыте; согласно фактам обслуживания клиентов, остальные просто уходят. (Эстебан Кольский)

Такая статистика о клиентах, уходящих без единого слова, каждый раз приводит в ужас! Подумайте, сколько отрицательных ответов вы получили на опросы CSAT или NPS, а затем умножьте их на 26 — страшно, не так ли?

К счастью, некоторые современные технологии позволяют упростить предоставление отличной поддержки клиентов и поиск самородков ценной информации по мере того, как вы это делаете.

Выбор правильных каналов поддержки

Телефон и электронная почта — проверенные и надежные каналы обслуживания клиентов. Еще в 1960-х годах, когда только появились банкинг по телефонным звонкам, клиенты начали привыкать к прямой линии поддержки. Затем пришло электронное письмо, в котором был указан либо единый адрес, либо групповой адрес для связи с отделами обслуживания клиентов.

Теперь есть чат, совместный просмотр, виртуальные видеозвонки, упоминания в социальных сетях и множество новых методов, с которыми клиенты могут связаться.Какой из них лучше всего подходит для вашей компании ? Взгляните на диаграмму ниже, чтобы увидеть различные каналы и частоту их использования группами поддержки и клиентами:

Источник: Salesforce

У каждого канала есть свои плюсы и минусы. Вот некоторая статистика обслуживания клиентов, которая поможет выявить положительные и отрицательные стороны каждого из них и поможет вам принять решение.

Омниканальная поддержка

Омниканальная поддержка — это постоянное соединение для клиентов между всеми вашими каналами.Фактически это означает, что то, что кто-то делает с командой на любом канале, может беспрепятственно перемещаться по другим каналам с полным контекстом. Например, ваш клиент может начать с живого чата, а затем при необходимости легко перейти к телефонному звонку.

Многоканальная поддержка обеспечивает отличное обслуживание клиентов, поскольку это означает, что им никогда не придется заново объяснять то, что они уже сказали другому члену вашей команды. Если все сделано правильно, это может показаться волшебством:

• 75% клиентов хотят стабильного опыта, независимо от того, как они взаимодействуют с компанией (через социальные сети, лично, по телефону и т. Д.).). (Salesforce)
• Эффективность ботов в решении проблем упала до 28%. Американские потребители не считают ботов эффективными, и 40% из них полагаются на другие каналы, чтобы связаться с сервисными группами. (Microsoft)
• 64% клиентов хотят делать покупки в компаниях, которые могут удовлетворить их потребности в режиме реального времени. (Salesforce)
• 64% групп обслуживания клиентов используют клиентские порталы, по сравнению с 84% клиентов, которые используют клиентские порталы. (Salesforce)

Как видите, своевременность, возможность использовать несколько каналов и согласованность — основные преимущества омниканальности.

Поддержка по телефону

Поддержка по телефону — одна из самых старых форм помощи. С момента изобретения дискового телефона компании и клиенты полагались на эту ценную и надежную технологию. Давайте взглянем на некоторую статистику обслуживания клиентов по командам, использующим телефоны:

• Исследование показало, что более 76% всех потребителей предпочитают традиционный способ телефонных звонков для связи с представителями службы поддержки. (Группа CFI)
• Более 50% клиентов всех возрастных групп обычно используют телефон для связи со службой поддержки, что делает его наиболее часто используемым каналом для обслуживания клиентов.(Zendesk)
• 63% групп обслуживания клиентов используют текстовые сообщения, по сравнению с 78% клиентов, которые используют текстовые сообщения для общения с компанией. (Salesforce)
• 51% групп обслуживания клиентов используют мобильные приложения, по сравнению с 82% клиентов, которые используют мобильные приложения для связи с компанией. (Salesforce)

Хотя группы поддержки широко используют традиционную поддержку по телефону, кажется, что есть еще некоторые инструменты, которыми они могли бы воспользоваться в большем объеме. Например, количество клиентов, предпочитающих текстовые сообщения и мобильные приложения, по сравнению с количеством групп обслуживания клиентов, которые их используют, оставляет желать лучшего.

Телефонная поддержка проверена и верна, но возможности, доступные с помощью мобильных телефонов , по-видимому, все еще являются новым рубежом.

Самостоятельная поддержка

Документация полезна для оказания помощи клиентам без необходимости вмешательства вашей группы обслуживания клиентов. Например, клиент может искать в вашей базе знаний и находить ответы в течение нескольких минут, что в долгосрочной перспективе намного лучше, чем ждать ответа в очереди по электронной почте или в чате.

К сожалению, когда документация не сделана хорошо, она может принести больше вреда, чем пользы. Вот некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, в которых изучаются как положительные, так и отрицательные стороны вашей справочной документации:

• 28% потребителей считают, что наиболее неприятной проблемой является информация, которую сложно найти. (Дрифт)
• 69% потребителей сначала пытаются решить свою проблему самостоятельно, но менее трети компаний предлагают варианты самообслуживания, такие как база знаний. (Zendesk)
• Клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания.(Forrester)
• 66% групп обслуживания клиентов используют базы знаний, по сравнению с 82% клиентов, использующих базы знаний. (Salesforce)

Как видите, большинство клиентов предпочли бы использовать базу знаний / документацию для решения своих проблем, но они не всегда могут их найти. Немногие компании предприняли попытки создать документацию, базы знаний или другие варианты, с помощью которых клиенты могли бы обслуживать себя.

Поддержка социальных сетей

Несмотря на то, что социальные сети играют роль места для общения с друзьями и коллегами, многие предприятия и потребители также используют их для связи.

Функциональные возможности, такие как обмен сообщениями в Facebook и Instagram, позволили пользователям напрямую связываться с брендами более значимым и достоверным способом, чем раньше. Из-за этого многие компании стремятся расширить свое присутствие в этой среде.

Эти две статистики обслуживания клиентов в социальных сетях позволяют легко понять, почему:

• 79% американских пользователей Интернета используют Facebook, что делает его самой популярной платформой социальных сетей. (Lyfe Marketing)
• 95% взрослых в возрасте от 18 до 34 лет, вероятно, будут следить за брендом через каналы социальных сетей.(MarketingSherpa)

Подумайте обо всех людях, с которыми ваш бренд мог бы связаться, если бы вы переключились на обслуживание клиентов через каналы социальных сетей?

Поддержка в чате

Чат в первую очередь считается самым быстрым способом получения поддержки для потребителей. Он ощущается незамедлительно, часто может выполняться с помощью автоматизации и не всегда требует от персонала большой пропускной способности. Точно так же многие молодые потребители предпочитают его более традиционным технологиям, таким как телефоны.

Если вы еще не реализовали чат в своей команде, вот две статистики обслуживания клиентов, которые могут помочь вам понять, будет ли это хорошим шагом:

• Миллениалы предпочитают чат в режиме реального времени для обслуживания клиентов любому другому каналу связи. (Comm100)
• 52% групп обслуживания клиентов используют онлайн-чат или онлайн-поддержку, по сравнению с 81% клиентов, которые используют онлайн-чат или онлайн-поддержку для общения с компанией. (Salesforce)

Есть гораздо больше клиентов, которые предпочитают использовать чат, чем компаний, которые его предлагают! Если у вас есть ресурсы для его реализации, чат может стать отличной возможностью встретить ваших клиентов там, где они есть.Обратите внимание: если ваши клиенты ищут чат в реальном времени, а вы его не предлагаете, это может расстроить их еще больше.

Работа с рассерженными клиентами

«Наше отношение к другим определяет их отношение к нам». –Эрл Найтингейл

Гнев — широко распространенная эмоция, которую чрезвычайно трудно контролировать. Например, одна треть людей, ответивших на опрос о гневе, отметила, что у них или кого-то, кого они знали, была серьезная проблема с контролем своего гнева.

Поэтому неудивительно, что многие из ваших клиентов, которые уже находятся в стрессовой ситуации и нуждаются в помощи, могут рассердиться во время взаимодействия.

Гнев может пугать, но когда вы понимаете, откуда он исходит и почему, с ним будет легче справиться. Например, многим членам группы обслуживания клиентов может быть полезно напомнить себе, что клиент злится на ситуацию, которая привела их к взаимодействию, а не на само взаимодействие.

Чтобы получить еще несколько напоминаний о гневе в контексте обслуживания клиентов и о том, как определенное поведение может привести к более глубокому гневу клиентов, ознакомьтесь со статистикой обслуживания клиентов:

• 21% людей, ожидающих в больничной аптеке, решили заполнить свои рецепт в другом месте, потому что им пришлось ждать слишком долго. (Журналы мудрецов)
• Около 70% клиентов раздражены, когда их звонок переводится из одного отдела в другой. (Zendesk)
• Чувство недооценки — причина №1, по которой клиенты меняют продукты и услуги.(Новые голосовые средства массовой информации)
• 33% клиентов больше всего разочарованы тем, что им приходится ждать, а 33% больше всего разочарованы тем, что им приходится повторяться перед несколькими представителями службы поддержки. (Исследование HubSpot)
• 70% недовольных покупателей, чьи проблемы решены, снова готовы делать покупки в компании. (Взгляд)
• Почти 60% клиентов считают, что длительное ожидание и время ожидания — самые неприятные моменты в обслуживании. (Zendesk)
• 62% клиентов предпочли бы «раздавать штрафы за парковку», чем ждать обслуживания в автоматизированном телефонном дереве или повторять их несколько раз разным членам команды.(HubSpot)
• 35% клиентов разозлились, когда обратились в службу поддержки. (American Express)
• 27% американцев сообщают, что неэффективное обслуживание — их разочарование в обслуживании клиентов номер один. (Statista)
• 12% американцев оценивают свое разочарование в обслуживании номер один как «нехватку скорости». (Statista)
• 72% клиентов считают, что объяснение своих проблем нескольким людям — это плохое обслуживание клиентов. (Пространственное исследование)
• 79% потребителей, которые использовали онлайн-отзывы, чтобы пожаловаться на плохое качество обслуживания клиентов, были проигнорированы.(Harris Interactive)
• 84% клиентов сообщают, что их ожидания не были превышены при их последнем взаимодействии со службой поддержки. (Harvard Business Review)
• 78% клиентов отказались от транзакции из-за отрицательного опыта клиента. (American Express)
• 67% клиентов разочаровываются, когда не могут связаться с представителем службы поддержки. (Взгляд)

Большинство разочарований клиентов, кажется, вызвано ожиданием или необходимостью повторения.Какими способами вы могли бы ускорить взаимодействие со службой поддержки или предоставить членам команды дополнительный контекст для работы с этими двумя распространенными проблемами?

Внедрение некоторых процессов может помочь вам в работе над этой статистикой обслуживания клиентов в будущем. Упреждающее решение проблем и разочарований клиентов до того, как они возникнут, является признаком действительно высокоэффективной организации по обслуживанию клиентов.

Создание группы поддержки мирового уровня

«В эпоху, когда компании рассматривают онлайн-поддержку как способ защитить себя от« дорогостоящего »взаимодействия со своими клиентами, пора рассмотреть совершенно другой подход: создание ориентированного на человека обслуживания клиентов с помощью замечательных людей и умных технологий.Итак, познакомьтесь со своими клиентами. Гуманизируйте их. Очеловечивайте себя. Это стоит того.» –Кристин Смоби

Независимо от того, сколько мы говорим о гневе, разочаровании или разочаровании, факт остается фактом: команды обслуживания клиентов берут на себя основную тяжесть работы, чтобы ваши клиенты были счастливы и успешны.

К сожалению, обслуживание клиентов часто рассматривается в последнюю очередь, когда речь идет о политике компании, обмене информацией или расширении возможностей команд. Однако если эти статистические данные что-то и показали, так это то, что обслуживание клиентов важно и ценно для ваших клиентов.

Вот некоторые из лучших практик, которые используют на практике лучшие специалисты по обслуживанию клиентов, и то, как это заставляет их чувствовать себя их клиенты:

• 75% потребителей по-прежнему предпочтут взаимодействовать с реальным человеком, даже если технология для автоматизированных решений совершенствуется. (PwC)
• Треть всех потребителей считает, что наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является решение их проблемы за один раз, независимо от количества затраченного времени.(Statista)
• 88% высокоэффективных лиц, принимающих решения в сфере услуг, вкладывают значительные средства в обучение операторов по сравнению с 57% отстающих. (Salesforce)
• 83% высокопроизводительных агентов по обслуживанию говорят, что они проходят обучение, необходимое для качественного выполнения своей работы, по сравнению только с 52% отстающих. (Salesforce)
• 69% высокоэффективных сервисных агентов активно ищут ситуации для использования искусственного интеллекта (ИИ) по сравнению только с 39% отстающих. (Salesforce)
• Огромные 95% потребителей говорят, что обслуживание клиентов необходимо для лояльности к бренду, а 60% потребителей сообщают, что отказались от бренда и переключились на конкурирующую компанию из-за плохого обслуживания клиентов.(Microsoft Dynamics 365)

Похоже, что основным фактором, влияющим на производительность, является соответствующее обучение и доверие компании — и потребители замечают разницу. Когда вы заботитесь о своих сотрудниках и убедитесь, что у них есть необходимые инструменты, они смогут лучше заботиться о ваших клиентах.

Забота о вашей группе поддержки

«Вот простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить». –Нельсон Босуэлл

В бизнесе ситуация меняется.Многие компании понимают, что их лучших сотрудников можно переманивать и уйти в другое место за большей оплатой и, возможно, за лучший опыт сотрудников. Таким образом, важно расставить приоритеты в отношении потребностей членов вашей группы обслуживания клиентов и учитывать их приоритеты.

Ниже приведены некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые подчеркивают, насколько важен уровень оказываемого вами обслуживания:

• В сфере обслуживания клиентов самая высокая текучесть кадров среди всех предприятий. По статистике колл-центра, он составляет 45%! (QATC)
• По оценкам Института человеческих ресурсов, текучесть кадров для передового сотрудника обходится в 10-15 тысяч долларов.(QATC)
• Большинство специалистов по обслуживанию клиентов не планируют оставаться на этой работе навсегда, так как зачастую у них мало возможностей для роста. 31% потребителей считают, что хорошо осведомленный агент является наиболее важным фактором для положительного обслуживания клиентов. (Thomasnet)
• Поскольку 77% потребителей считают, что трудность найти агента является самой большой проблемой при обслуживании клиентов сегодня, стоит инвестировать в ее решение. (Отзыв42)
• 89% компаний с уровнем обслуживания клиентов «значительно выше среднего» работают в финансовом отношении лучше, чем их конкуренты.(Институт Qualtrics XM)
• Отличная поддержка клиентов также дает долгосрочные результаты. 24% потребителей продолжают вести дела с поставщиками в течение двух или более лет после положительного знакомства. (Zendesk)
• В 2017 году в службу поддержки обращались 64% потребителей в США (аспект)
• 73% клиентов говорят, что остаются лояльными к брендам благодаря дружелюбным агентам по обслуживанию клиентов. (HubSpot)
• 73% покупателей влюбляются в бренд из-за дружелюбных представителей службы поддержки.(Прямо сейчас)

Рассмотрите эту статистику и представьте, что у вас шесть сотрудников в начале года. К концу года двое или трое из них, вероятно, уедут. Это от 30 до 45 тысяч долларов расходов на потерявших сотрудников, которые, вероятно, отлично справлялись с работой.

Как мы знаем, хорошие представители службы поддержки могут наладить или разрушить отношения с клиентами, поэтому очень важно уделять первостепенное внимание тем, кто хорошо выполняет свою работу.

Подумайте, что вашей команде по обслуживанию клиентов нужно больше, и постарайтесь найти способы предложить это.Затем напрямую поговорите с членами вашей команды об изменениях, которые вы внесли, и о том, как они повлияли на качество их жизни. Спрашивайте их мнение, внимательно слушайте, а затем применяйте все, что в ваших силах.

Улучшение рабочей среды для ваших агентов создаст отличную среду для ваших клиентов.

Воздействие COVID-19

Хотя говорить о COVID-19 болезненно, наша жизнь изменилась с пандемией и связанными с ней последствиями. Когда мы говорим о здоровой среде для сотрудников, кажется упущением не говорить о влиянии COVID-19 на сферу обслуживания клиентов.

Основные тенденции заключаются в том, что клиентам все труднее угодить, они с большей готовностью переходят в компанию, которая соответствует их потребностям, и значительно менее терпеливы. Мы не можем их винить!

Однако, учитывая эти изменения, вашей группе обслуживания клиентов может потребоваться изменить свои стратегии, чтобы напрямую решать проблемы, которые испытывают клиенты в этом новом мире (все следующие статистические данные взяты из HBR):

• Типичный уровень сложных вызовов колеблется от 10% до 20%, но пандемия ухудшила статистику обслуживания клиентов.
• В средней компании процент звонков, оцененных представителями как «сложные», увеличился более чем на 100%.
• Было больше неожиданных отмен поездок, апелляций о продлении оплаты счетов, споров о страховом покрытии и других звонков, вызванных тревогой, чем в любое другое историческое время.
Статистика обслуживания клиентов
• за 2020 год показывает, что представители считают, что их работа намного тяжелее и менее приятна.
• В некоторых компаниях, участвовавших в исследовании, время ожидания увеличилось на 34%, а количество эскалаций — более чем на 68%, что еще раз подчеркивает влияние обслуживания клиентов на бизнес.
• Одна из компаний, занимающихся исследованием Tethr AI, предоставила статистику обслуживания клиентов, которая показала, что у сложных взаимодействий с 6% вероятность того, что они приведут к перепродаже или перекрестной продаже. При отличном обслуживании клиентов шансы обычно составляют 80%.
• Только около 4% клиентов, которые уходят или угрожают уйти, соблазняются остаться, принимая промо, по сравнению со средним показателем в 20% в прошлом.

COVID-19 повлиял не только на рабочую среду и эмоции сотрудников, но и на клиентов.Намного труднее найти контакт и решить проблемы с измученным и измученным клиентом, чем с клиентом, который чувствует себя защищенным и довольным.

К сожалению, COVID-19 ставит всех в стрессовое положение, что значительно усложняет общение на человеческом уровне и удовлетворение потребностей клиентов с помощью поддержки.

Надеюсь, вся эта статистика обслуживания клиентов дала вам много информации для рассмотрения и обработки. Есть много разных точек зрения и вариантов для оценки, но независимо от того, что вы вынесли из этого поста, мы уверены, что вы согласитесь с этим: обслуживание клиентов имеет важное значение.

Это не только важно, но и ценно для вашей прибыли и служит важным отличием вашей компании от других.

Если вы относитесь к каждому взаимодействию как к способу узнать и полюбить своих клиентов, ваша команда мгновенно обеспечит отличное обслуживание клиентов.

Интервью Вопрос: Что такое служба поддержки клиентов?

Собираясь на собеседование, вы должны быть готовы ко всем видам вопросов на собеседовании, от стандартных («Каким вы видите себя через пять лет?») До совершенно дурацких («Почему теннисный мяч нечеткий? «).Но поскольку у вас нет бесконечного количества времени на подготовку, имеет смысл сосредоточить большую часть времени на подготовке на вопросах, которые, скорее всего, возникнут.

Например, если вы подаете заявку на должность в розничной торговле или в сфере обслуживания клиентов, на собеседовании часто задают вопрос: «Что такое обслуживание клиентов?»

Вот информация о том, почему интервьюеры задают этот вопрос, и о том, как подготовиться и дать хороший ответ. Вы также найдете примеры убедительных ответов на этот вопрос.

Что хочет знать интервьюер

Интервьюер задает вопрос: «Что такое обслуживание клиентов?» по нескольким причинам. Во-первых, он или она хочет знать, что вы знакомы с жаргоном розничной торговли / обслуживания клиентов.

Такие термины, как «обслуживание клиентов», «удовлетворенность клиентов» и «лояльность клиентов» — все это понятия, с которыми вам следует знать, если вы работаете в этой отрасли.

Во-вторых, интервьюеры хотят быть уверены, что вы сможете определить многие составляющие хорошего обслуживания клиентов.В конце концов, обслуживание клиентов — это больше, чем просто дружелюбное лицо, и работодатели хотят убедиться, что вы это знаете.

Если вы покажете, что понимаете, что делает хорошее обслуживание клиентов, интервьюер будет уверен, что вы справитесь с этой работой.

Советы для лучшего ответа

Подберите ответ, соответствующий вашей работе. Хотя основные принципы хорошего обслуживания клиентов одинаковы для разных организаций, детали могут сильно различаться. Перед собеседованием проведите небольшое исследование организации и ее отношения к обслуживанию клиентов.

Читайте последние новости об организации и следите за новостями компании в Twitter, Facebook, Instagram и т. Д., Чтобы узнать, какое лицо компания представляет миру. Вы надеетесь получить общее представление о философии компании в отношении обслуживания клиентов.

Многие организации предоставляют эту информацию сразу в рамках своей стратегии брендинга. Посмотрите на их страницу «О нас» на их веб-сайте, чтобы понять, что они думают о своих клиентах и ​​как обслуживают этих клиентов.Найдите любые ключевые слова, которые вы, возможно, захотите использовать в своем ответе на собеседовании.

Ищите возможности использовать эти ключевые слова в ответах на собеседовании. Вы можете почувствовать себя немного неловко, но вы произведете впечатление человека, уже связанного с брендом.

Примеры лучших ответов

Вот несколько примеров ответов, которые вы можете использовать, чтобы ответить на вопросы об обслуживании клиентов. Обязательно доработайте свой собственный ответ, чтобы он соответствовал вашему опыту и компании, с которой вы проходите собеседование:

Пример ответа №1

Служба поддержки клиентов состоит из множества компонентов, и все они нужны вам, чтобы по-настоящему удовлетворить клиентов.Обслуживание клиентов предполагает доброе, вежливое и профессиональное отношение к компании. Это также предполагает внимательное отношение к пожеланиям и проблемам клиентов. Помимо слушания, служба поддержки клиентов делает все возможное, чтобы эффективно и точно обслуживать каждого клиента. Наконец, обслуживание клиентов заключается в четком объяснении решений клиентам. Все эти компоненты обслуживания клиентов приводят к созданию счастливых и лояльных клиентов, что, как я знаю, является конечной целью вашей компании.

Почему это работает: Этот кандидат тщательно перечисляет все основные навыки, которые необходимы хорошему представителю службы поддержки клиентов: профессионализм, активное слушание, ориентированность на клиента, решение проблем и общение.

Пример ответа №2

Служба поддержки клиентов — это больше, чем просто ожидание клиентов. Это включает в себя все возможное, чтобы убедиться, что клиент доволен. Я знаю, что удовлетворенность клиентов чрезвычайно важна для вашей компании, и я всегда стремлюсь к этому в моем опыте розничной торговли. Например, недавно у меня был покупатель, который был разочарован тем, что у нас нет товара в нашем магазине. Я позвонил в четыре других филиала нашей компании и, наконец, позвонил в штаб-квартиру компании, чтобы найти этот предмет.Затем я отправил его в наш филиал, и покупатель получил товар в течение четырех дней. Моя приоритетная задача — всегда стараться удовлетворить потребности клиентов.

Почему это работает: Это хороший пример того, как использовать методику ответов на собеседование STAR, чтобы подкрепить свой ответ наглядным анекдотом из вашего прошлого опыта работы. В этом методе вы описываете ситуацию S , запрос или вызов T , действие A , которое вы приняли, и результат этого действия R .

Пример ответа №3

Служба поддержки клиентов прислушивается к мнению клиентов и помогает решить их проблемы, чтобы они оставались довольными и лояльными. Слушание — очень важная и иногда упускаемая из виду часть обслуживания клиентов. Проработав в колл-центре пять лет, я накопил большой опыт, внимательно прислушиваясь к потребностям моих клиентов, прежде чем эффективно работать над решением их проблем и объяснением решений. Большинство клиентов уже начинают чувствовать, что о них заботятся, если вы внимательно прислушиваетесь к их проблемам.Задавать уточняющие вопросы, повторять их опасения и просто тихо слушать — это полезные способы продемонстрировать, что вы слушаете и заботитесь об их проблемах.

Почему это работает: Этот собеседник сосредотачивается на одном компоненте хорошего обслуживания клиентов — активном слушании — с хорошим эффектом, демонстрируя твердое владение процессом слушания в рамках роли, ориентированной на клиента.

Как проявить свою компетентность

Ваш ответ должен подтвердить, что обслуживание клиентов состоит из множества частей.Например, обслуживание клиентов отчасти означает быть хорошим публичным лицом компании. Это значит быть вежливым и вежливым по отношению к клиентам или клиентам.

Однако еще одна важная часть обслуживания клиентов — это общение: вам нужно прислушиваться к мнению людей и отвечать на вопросы четко и эффективно.

Объясните и определите эти части, и интервьюер будет впечатлен вашими знаниями.

Практикуйте свой ответ

Найдите время, чтобы попрактиковаться в своем ответе на вопрос: «Что такое обслуживание клиентов?» гарантирует, что во время вашего собеседования вы продемонстрируете уверенность, присутствие духа, знания и уравновешенность, которые работодатели ищут в своих представителях по обслуживанию клиентов.

Поделиться примером

Хотя этот вопрос касается обслуживания клиентов, в целом интервьюер также пытается выяснить, есть ли у вас навыки обслуживания клиентов, которые подходят для этой работы. Поэтому, если у вас есть время, вы можете добавить пример в конце своего ответа.

Приведите пример того, как вы продемонстрировали упомянутые вами качества обслуживания клиентов, или объясните, как вы узнали об обслуживании клиентов через определенный опыт (убедитесь, что это положительный опыт, демонстрирующий ваши навыки).

Пример может помочь связать ваш ответ с тем, почему вы являетесь сильным кандидатом на эту работу.

Платье подходящее

Вы можете продемонстрировать свое понимание качественного обслуживания клиентов на протяжении всего собеседования. Имейте в виду, что не все общение происходит вслух. Помимо того, что вы готовы ответить на вопросы интервьюера, вы хотите произвести положительное первое впечатление, правильно одевшись, поддерживая дружеский зрительный контакт и сохраняя открытый, уверенный язык тела.

Особенно на собеседовании для работы в сфере обслуживания клиентов важно, чтобы вы доказали менеджеру по найму, что вы понимаете, как передать правильные сообщения своим внешним видом и поведением. Это может означать, что ваш макияж или украшения должны быть более (или менее!) Консервативными, чем в свободное время, или просто следить за тем, чтобы ваша одежда для собеседования была чистой, выглаженной и без ворса или шерсти животных.

Просмотреть другие вопросы

Кроме того, просмотрите более распространенные вопросы об обслуживании клиентов на собеседовании, чтобы убедиться, что вы готовы к собеседованию.

ГЛАВА 8: ПРОДУКТ / УСЛУГИ И КАЧЕСТВО

ТОВАР / УСЛУГИ И КАЧЕСТВО

P2, S3, T1

Введение

Продукты и услуги, которые соответствовать или превосходить ожидания клиентов, приводит к удовлетворенности клиентов . Качество — это ожидаемый реализуемый продукт / услуга . Перед покупатель совершает покупку (обменивает деньги на товар / услугу) он или она делает мысленный расчет: является ли стоимость продукта / услуги (как я понимаю и ожидаю) равна деньгам, которые Собираюсь обменять?

Производимые товары / услуги и изготовлены в соответствии со спецификациями, соответствующими цене (деньги предоставляется клиентом взамен) продукта / услуги является эксплуатационным или производственный взгляд на качество.Здесь, клиент получает ценность, которую он или она ожидает, поскольку операции встроили стандарты качества в продукт. Операционный взгляд на качество общий взгляд на понятие качества.

Однако качество — это функция того, как покупатель рассматривает продукт / услугу, которые он или она получает. Взгляд клиентов всегда сравнивает то, что они ожидают, с тем, что они фактически получать независимо от того, как операции понимают качество.Как делать клиенты оправдывают свои ожидания?

Маркетинг, особенно продажи, имеет существенно влияет на то, как покупатель видит качество. Как упоминалось ранее, удовлетворенность клиентов зависит от получения фактический продукт / услуга, как и ожидалось. Когда маркетинг и продажи с энтузиазмом обещают продукт / услугу что производство или операции (в случае гостиничных услуг) не могут доставить, то ожидания не оправдаются, заказчик недоволен и качество (в глазах покупателей) не реализовано.

Качество — это не абсолютное значение, которое должно определяться операциями или производством. Переменные, влияющие на качество: (a) заказчик ожидания (получено из отдела маркетинга и продаж, а также из уст в уста и предыдущий опыт), (б) фактический полученный продукт / услуга (как услуга выполненных оперативным персоналом и реально полученными материальными ценностями (холодная еда для пример). Следующие модели объясняют эти основные понятия.

Обсуждение

Что такое качество?

Есть две перспективы и линзы, через которые можно смотреть на качество: Материальное Ориентация на продукт и Ориентация на оказание нематериальных услуг . Оба необходимы, однако последнее является наиболее важным. так как большинство материальных продуктов гостеприимства становятся

Материальный продукт Ориентация. Здесь основное внимание уделяется самому продукту, но с двух других точек зрения (Котлер, Боуэн и Макенс, 1996):

1. Товар / услуга Функции. Товар / услуга рассматривается как набор функций, которые повысить уровень удовлетворенности клиентов. Хотя это может быть или не быть ориентированным на клиента (в зависимости от того, действительно ли клиент спросил, какие улучшения продукта ему нужны), на самом деле добавление дополнительных функций в надежде, что они создадут клиентов удовлетворение — это подход.Такой подход увеличивает стоимость продукта. Обоснование этих дополнительных функций должно оплачиваться за счет дополнительных расходов потребителя или организации, получающей окупаемость за счет повышения лояльности клиентов.

Имидж компании, из уст в уста и маркетинг / продажи (продвижение и уровни цен) формируют ожидания клиентов. Гость отеля, проживающий в отеле Ritz и оплачивающий 300 долларов за ночь будут иметь совсем другие ожидания, чем гость отеля Мотель 6 платит 45 долларов за ночь.Таким образом, как гость в мотеле 6, так и гость в отеле Ritz могут завершить свое остаться, чтобы они получили качественные номера. Почему и Motel 6, и Ritz могут качественный номер? Потому что комната в Ritz и Motel 6 нельзя сравнивать друг с другом. В каждом случае клиенты ожидания оправдала комната, полученная по цене (что является одной из переменных что сигнализирует об ожиданиях), что они заплатили.

Характеристики продукта качество относится к ожидания клиентов.

2. Свобода от недостатков. В приведенном выше примере комнаты в обоих Ритц и мотель 6 должны быть чистыми, а кровати заправлены ежедневно. ПРИМЕЧАНИЕ: есть ли уровень цен, ниже которого даже эти недостатки являются приемлемыми, например, дешевый и захудалый мотель?

Серьезно, продукция должна работать. На базовом уровне уровень, они должны работать так, как должны, иначе заказчик определит что качество неадекватное.

Нематериальные услуги Ориентация доставки. Здесь основное внимание уделяется процессу предоставления услуги. Это включает в себя два основных компоненты: (а) техническое качество средств предоставления услуг и (б) Функциональное качество как предоставление услуг.

1. Технический Качественный. Сюда входят системы и инфраструктура, спроектированные и создан для организации доставки услуги.Например: компьютеризированные системы, технические решения машин и секрет производства.

2. Функциональный Качество . Заказчик гостеприимства проходит через множество взаимодействий с сотрудниками. в создании и доставке гостеприимства. Успешная встреча — результат всех функциональных областей отель синхронизирован и сосредоточен на создании красивой симфонии. Технический качество должно быть на месте, чтобы облегчить такую ​​координацию и позволить сотрудникам работать вместе.Функциональное качество включает сотрудника: отношение, поведение, ориентированность на обслуживание, внешний вид, доступность внутренние отношения и контакты с клиентами.

Качественные модели