Вы уже знакомы с качеством услуг которые мы представляем предоставляем: Раскройте скобки и выберите правильное слово из паронимов 1. Вы уже знакомы с качеством

Содержание

Раскройте скобки и выберите правильное слово из паронимов 1. Вы уже знакомы с качеством

противоположное слово к слову шипящие ?​

причастие в предложении в нашем саду пасажены две яблоки является..

от какого глагола деепричастие образуется с помощью суффикса -я а) стучат в)желать с) держатьD)слышать Е) лежать

Укажите простое предложение, в котором запятые не ставятся. (Знаки препинания не расставлены.)1) Дверь жалобно заскрипела и звук этот гулко раздался в … пустых комнатах.2) К полудню ветер затих и вдали по краю степи заходили волны жира.3) Подкову я убрал в рюкзак и она до сих пор хранится у меня как память о реальном ощущении счастья.4) Два знакомых журналиста встретились в Заполярье и при этом не очень удивились встрече​

Расставьте знаки препинания. Укажите номера предложений, в которых нужно поставить ОДНУ запятую.1) Хороший специалист опирается на фундаментальные … знания и отличается умением находить нужную информацию и способностью усердно трудиться.2) Для праздничной иллюминации использовались как электрические гирлянды так и фонари.3) Ночью ветер злится да стучит в окно.4) В зарослях всю ночь жалобно кричали коростели или какие-то другие птицы.5) Прибрежные травы были нагреты влажным теплом и над ними низко вились несметные тучи бледно-зелёных мотыльков.​

Что такое лексология? ​

составить слово из букв в д я р е и м с е о​

Филворд по теме «Золотой век Екатерины II» Соберите из букв слова, связанные с личностью Екатерины II. Помните, что каждая буква может использоваться … только 1 раз, а двигаться только по вертикали или горизонтали.

Препятствие , превозмочь , приморский , пресытиться , признаться , прибрежный , презабавный , пребывать , преемник , преемственность приемлемый , през … рение , призирать , преуменьшать , преувеличивать преходящий , припадать , пресветлый Объяснить почему в эти словах пишется приставка ПРЕ или ПРИ поставлю крутую оценку и одзывзвёзд лайкну все сделаю все !!!!!!!

7. Не придаёт отрицание всему предложению в предложении А) Он не хотел говорить об этом со мной. B) Я не мог не восхищаться этим. C) Дежурному ничего … не было известно. D) Никогда не забуду последнюю встречу с ними. Е) И ничему не мешает это ожидание.

Выполните следующие упражнения — Студопедия

Упражнение 1. Исправьтенарушения лексической сочетаемости:

Играть значение, разрешить вопрос, представлять итоги, погашать ссуду, внести вопрос, возместить кредит, возместить предмет аренды, спросить вопрос, иметь большую роль.

Упражнение 2. Раскройте скобки и выберите правильное слово из паронимов.

1. Вы уже знакомы с качеством услуг, которые мы (представляем — предоставляем). 2. Прошу (оплатить — заплатить) мне расходы по командировке. 3. Фирма строит печи с (гарантийной — гарантированной) теплоотдачей. 4. (Командированные — командировочные) должны заре­гистрировать свои документы. 5. Совет директоров потребовал (гарантийных — гарантированных) обязательств от клиентов-неплательщиков. 6. Необходимо вести хозяйствование (экономными — экономичными -экономическими) методами.

Упражнение 3. Отредактируйте предложения, устранив речевую избыточность.

1. Мы интересуемся, можете ли Вы назвать нам адрес другого поставщика, или, в случае невозможности, сможете ли Вы проинформировать о Вашей возможности поставить нам напрямую. 2. Надеемся на дальнейшее совместное сотрудничество с Вашей фирмой. 3. Для принятия жизненно важного решения для наших с Вами работников предлагаем организовать встречу на уровне руководителей. 4. Оптовые торговцы должны создавать хорошие деловые отношения с руководством рынка, чтобы обеспечить успешную работу рынка оптовой торговли. 5. Решили: произвести поэтапное оформление земельных отводов с оформлением права собственности. 6. Если в Вашем регионе спрос на Вашу продукцию удовлетворен и Вы ищете новые возможности на новых рынках, то мы готовы Вам помочь организовать сбыт Вашей продукции в нашей сбытовой сети.


 

Упражнение 4. Исправьте ошибки в адресовании заявлений. Запишите правильные варианты.

1) Директору института русского языка

от Младшего Научного сотрудника

Шилова П.П.

 

2) Главе предприятия электроприбор

тов. Головатому А.А.

Механика цеха Готовой продукции

Владислава Шиша

 

3) Начальнику Отдела Кадров

Левченко Олегу Владимировичу

От Васильева Николая Петровича (об отпуске).

 

Упражнение 5. Отредактируйте тексты заявлений. Запишите правильные варианты.

 

1) Прошу вашего разрешения на освобождение от занятий в связи с семейными обстоятельствами с 10 по 14 марта.

2) Обращаюсь с просьбой разрешить перевести меня на заочную форму обучения в связи с тем, что у меня болеет дочка.

3) В связи с переездом на новую квартиру прошу вашего разрешения на освобождение меня от занятий с 8 по 10 апреля.

4) В следствии перехода на другую работу прошу освободить меня от работы инженера конструкторского отдела.

Задание 1. Отредактируйте документы. Запишите правильные варианты.


А) Заявление.

  Для декана Факультета Экологии и Химической Технологии Донецкого Национального Технического Университета Полякова Ивана Кузьмича от студентки 1-го курса Сотниковой Н.И.  

Прошу освободить меня от здавания экзамена по аналитической химии,

потому что я здавала его в электро-металлургическом техникуме и имею оценку в дипломе.

 

(подпись)

 

б)

  Директору автобазы №1275 от Сергеева Л.Н.

заявление

 

Товарищ директор, к вам обращается шофер автобазы Сергеев Л.Н. по такому вопросу. Очень прошу вас освободить меня от работы на дальних рейсах. Я сейчас прохожу лечение в поликлинике, справку могу предоставить. Очень прошу не отказываться в моей просьбе и подписываюсь.

 

Сергеев Л.Н. 2 марта 2016г.

 

 

в)

  Начальнику мартеновского цеха Толочко Ю.О.  

Слезно прошу предоставить мне неделю за мой счет с 15 января по 22 января, потому что мне надо уехать домой. Там сильно болеет моя теща, я должен ей помочь.

 

Зелюков Сергей

 

 

Найдите случаи нарушения лексической сочетаемости и устойчивых словосочетаниях и исправьте их.

Играть роль, играть значение; решить проблему, разрешить ситуацию, разрешить вопрос, решить задачу; представлять интересы, представлять итоги; рассмотреть вопрос, рассмотреть дело, рассмотреть случай; погашать кредит, погашать задолженность, погашать ссуду; внести предложение, внести вопрос, внести резолюцию; соблюдать правило, соблюдать бюджет, соблюдать законы; возместить ущерб, возместить кредит, возместить предмет аренды.

Раскройте скобки и выберите правильное слово.

· Вы уже знакомы с качеством услуг, которые мы (представляем – предоставляем).

· Прошу (оплатить-заплатить) мне расходы по командировке.

· Совет директоров требовал (гарантийных-гарантированных) обязательств от клиентов-неплательщиков.

· Фирма строит печи с (гарантийной-гарантированной теплоотдачей).

Отредактируйте предложения, устранив речевую избыточность.

· Надеемся на дальнейшее совместное сотрудничество с вашей фирмой

· Для принятия жизненно важного решения для наших с Вами работников предлагаем организовать встречу руководителей.

· Оптовые торговцы должны создавать хорошие деловые отношения с руководством рынка, чтобы обеспечить стабильную работу на рынке оптовой торговли.

· Если в вашем района спрос на вашу продукцию удовлетворен и вы ищете новые возможности на новых рынках, то мы готовы вам помочь организовать сбыт вашей продукции в нашей сбытовой сети.

 

 

Воспроизведите устойчивые сочетания, добавив необходимое слово.

Пример: решать – проблему, оказать – услугу

· Разрешать – представлять –

· Рассмотреть- достичь –

· Предъявлять- погашать —

· Удостоить – принять-

· Достигать – расторгнуть —

· Выставить – оплатить-

· Предоставлять – возложить

· Заключить –

Найдите лексические ошибки в предложениях, взятых из деловых бумаг. Определите характер ошибки и исправьте их.

· Гражданка Сидорова Н.Ф. обратилась с заявлением о разводе брака.

· Споры порой доходили до прямых оскорблений во лжи.

· Эффективность режима экономии во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы.

· На вверенной Вам территории необходимо еще возвести баню для жителей села.

· Сим письмом извещаю Вас, что вышепоименованный документ приобщаем к делу.

Предложите более короткую запись оборотов, взятых из деловой корреспонденции, без потери информативности.

Абсолютно новый документ, собранные вместе материалы, продолжающиеся далее инциденты, сотрудничать вместе с Вами, каждый в отдельности считает, что…, приложенное при этом заявление, точно совпадающие данные, повторите снова ваше предложение.

Составление личных документов.

· На основании изучения типов деловой документации ответьте на вопросы:

Чтобы заявить о себе как о кандидате на вакансию, пишется…..

Чтобы официально зафиксировать факт передачи полномочий от одного лица другому, пишется….

Чтобы официально заявить о своем решении, пишется…..

· Каким официальным документам соответствуют следующие фразы? Составьте их от своего лица.

Пользуйся моей машиной.

Можно я на пару недель съезжу отдохну?

Получи за меня зарплату.

Ты не знаешь, никому не нужен дом за городом: лес, река рядом и от Москвы рукой подать.

Хочу продать свое «железо».

Объясните характер допущенных ошибок и письменно отредактируйте предложения.

· Прошу оплатить стоимость двух диодов для их замены согласно счета.

· Убедительно прошу Вам для сохранения достигнутого уровня обучения в техническом лицее выделить ему компьютерный класс.

· Изучая проблемы городского транспорта, учеными были получены интересные результаты.

· Это показывает о том, что мы терпимо относимся к недостаткам.

· В наше предприятие приглашены на работу молодые специалисты.

· Согласно Вашей просьбы направляем Вам документы, необходимые для подписания договора.

· Руководство производственной практики осуществляется ведущими специалистами предприятия.

· Выступивший на собрании заместитель ректора доцент Иванова А.В. объяснила суть дела.

· Выводы комиссии обоснованные и справедливые.

· Пишите Ваши инициалы полностью.

Составьте резюме по форме, указанной в учебном пособии.

Напишите доверенность на получение стипендии.

 

 

СЕМИНАР 5

Тема: Язык рекламных текстов.

1. Особенности коммуникации в рекламном тексте. Характеристика рекламных стратегий.

2. Основные виды заголовков и их функции.

3. Рекламный слоган. Типы слоганов. Стилистические приемы в слоганах.

4. Фонетика и графика рекламного текста.

5. Лексика рекламного текста.

6. Выразительные средства, используемые в рекламе (тропы).

 

Обязательное задание: подобрать иллюстративный материал, отражающий специфику рекламной коммуникации, и описать данную рекламную модель. (Приветствуются работы в формате электронной презентации).

 

Литература:

· Кохтев Н.Н. Реклама: искусство слова. М.,2006.

· Кромптон А. Мастерская рекламного текста. М.,2000.

· Рекламный текст. Семиотика и лингвистика. М.,2004.

· Электронные ресурсы Интернет.

 

 

Практикум.

1. Оцените правильность сочетаний слов. Исправьте ошибки, объясните их суть.

Памятник Пушкина; приехать в районе семи часов; вопреки ожидания; роспись клиента в ведомости; предоставить конспект на проверку; сфотографироваться в анфас; вернуться с Москвы; дверь в ванну; благодаря войне; достаточно мало; обратно написать; поднять тост; одолжить у него; отзыв на спектакль; характеристика на студента; мои любимые Сочи; самые сильнейшие.

Вчера здесь еще было около четыреста журналов. Это самый красивейший парк в городе. Текст стал более лучший. Мое день рождение. Мое кофе остыло.

 

2. Как нужно произносить звук ,обозначаемый буквой Е после согласных в следующих словах?

Агрессия, ателье, бассейн, бижутерия, бутерброд, ватерлиния, деградация, декан, депо, детектив, диета, идентичный, интервью, компьютер, крем, критерий, музей, принтер, реле, тезис, тембр, темп, тенденция, тире, фарватер, шинель, экспресс.

3. Какие нарушения правильности вы заметили в синтаксической структуре следующих предложений? Исправьте их и запишите правильный вариант.

· Начитавшись много умных людей, я поняла многое.

· Вас приятно удивят необычайно низкие цены и качество.

· В машине ехала девушка, которая выглядела так, будто на ней несколько раз попадали в аварию.

· Была организована выставка работ воспитателей, родителей, детей из природного материала.

· Я поняла, что он закрыт, подходя к магазину.

· Смотря на дом, было понятно, что его создал бездарный архитектор.

· Войдя в гостиную, ему предложили сесть.

4. Проанализируйте причины речевых ошибок спортивных комментаторов в устных репортажах. Исправьте их и запишите правильный вариант.

· Мяч проходит в близости от гола.

· Вратарь выпустил мяч из рук, и его пришлось добить.

· Минутой молчания почтили память выдающегося тренера Валерия Лобановского участники футбольной «Лиги чемпионов». Это был приятный сюрприз.

· Я помню этот тяжелый матч в Киеве – футболисты мочились на каждом шагу.

· Мяч находится в углу центрального круга.

· На повторе хорошо видно, что Лужный ударил по рукам соперника без нарушения правил.

· Я тут сбился с мысли, вы, надеюсь, все поняли.

· Первый тайм прошел в равной борьбе с явным преимуществом иранской сборной.

· Вратарь был одет в синий свитер, черные шорты и забинтованную ногу.

· И пока мяч висит в воздухе, коротко о составе команд.

5. Прочитайте фрагменты из милицейских протоколов. Какие отступления от речевых норм в них проявились?

· Ограбление произошло в полном соответствии с указанной статьей Уголовного кодекса.

· Он завел большую собаку, которая бегает по двору, на замечания жильцов отвечает нецензурной бранью.

· После попойки произошла драка между стеной и забором.

· С протоколом обвиняемый ознакомился, в чем глубоко раскаялся.

· Заявителю разъяснено, что, выводя собаку, нужно быть в наморднике.

· Лишен водительского удостоверения на право вождения автомобилем в состоянии опьянения.

· У гр. Петрова изъята собака, которая беспризорно бегала согласно постановлению Моссовета по борьбе с бешенством.

· Представленная на экспертизу бутылка изготовлена из стекла зеленого цвета, имеет этикетку «Кагор» и три граненых стакана.

· 1 июля гр. Равченко обратился в поликлинику, где у него в глазу обнаружили иностранное тело и выдали больничный.

Упражнение 1 найдите случаи нарушения лексической сочетаемости в устойчивых словосочетаниях и исправьте их, стр.2

Упражнения

Упражнение 1. Найдите случаи нарушения лексической сочетаемости в устойчивых словосочетаниях и исправьте их:

Играть роль, играть значение; решить проблему, разрешить ситуацию, разрешить вопрос, решить задачу; представлять интересы, представлять фирму, представлять итоги; рассмотреть вопрос, рассмотреть дело, рассмотреть случай; погашать кредит, погашать задолженность, погашать ссуду; внести предложение, внести вопрос, внести резолюцию; соблюдать правила, соблюдать бюджет, соблюдать законы; возместить ущерб, возместить кредит, возместить предмет аренды.

Упражнение 2. Поясните разницу в лексическом значении синонимов, пользуясь толковыми словарями.

Меценат, спонсор, покровитель; комиссионер, посредник, брокер, маклер; договор, соглашение, контракт; реестр, список, опись, перечень; концерн, холдинг, корпорация;

менеджер, управленец, хозяйственный руководитель; реализатор, распространитель, дистрибьютор; вексель, чек, облигация, акция.

Упражнение 3. Раскройте скобки и выберите правильное слово из паронимов

1. Вы уже знакомы с качеством услуг, которые мы (представляем — предоставляем). 2. Прошу (оплатить — заплатить) мне расходы по командировке. 3. Фирма строит печи с (гарантийной — гарантированной) теплоотдачей. 4. (Командированные — командировочные) должны зарегистрировать свои документы. 5. Совет директоров потребовал (гарантийных — гарантированных) обязательств от клиентов-неплательщиков. 6. Необходимо вести хозяйствование (экономными — экономичными — экономическими) методами.

Упражнение 4. Найдите в предложениях лексические ошибки, исправьте их и запишите предложения в отредактированном виде

1. Предприятие оплачивает Автоцентру стоимость запасных частей по действующим прейскурантам.

2. Выделить дотацию на автобусные поездки для льготной категории граждан на дачный период (с 10 мая по 12 сентября 1997 г.).

3. Показателем, характеризующим квалификацию служащего, является способность адаптироваться к новой ситуации и принимать новые подходы к решению возникающих проблем.

4. Прошу вас выслать нам для ознакомления действующие расценки на приобретение оборудования ЭАТС «Квант» емкостью 240 и 480 номеров и ориентировочную стоимость рабочей версии программного обеспечения для приведенных выше емкостей.

5. Наша цель — создание экономической базы для повышения уровня эксплуатации и ремонта жилищного фонда города.

6. Цены на товары договорные в соответствии с действующим прейскурантом цен.

7. Договор на охрану ВС подразумевает персональную охрану ВС независимо от места расположения самолета на территории аэродрома.

Упражнение 5. Отредактируйте предложения, устранив речевую избыточность

1. Мы интересуемся, можете ли Вы назвать нам адрес другого поставщика, или, в случае невозможности, сможете ли Вы проинформировать о Вашей возможности поставить нам напрямую. 2. Надеемся на дальнейшее совместное сотрудничество с Вашей фирмой. 3. Для принятия жизненно важного решения для наших с Вами работников предлагаем организовать встречу на уровне руководителей. 4. Оптовые торговцы должны создавать хорошие деловые отношения с руководством рынка, чтобы обеспечить успешную работу рынка оптовой торговли. 5. Решили: произвести поэтапное оформление земельных отводов с оформлением права собственности. 6. Если в Вашем регионе спрос на Вашу продукцию удовлетворен и Вы ищете новые возможности на новых рынках, то мы готовы Вам помочь организовать сбыт Вашей продукции в нашей сбытовой сети.

Упражнение 6. Воспроизведите устойчивые словосочетания по главному члену — глаголу: например, вносить (что?) предложение, вопрос, кандидатуру

решать — …, оказать — …,

разрешать —…, рассмотреть —…,

предъявлять —…, удостоить —…,

достигать —…, выставить — …,

предоставлять —…, заключить…,

представлять — …, достичь …,

погашать — …, принять —…,

оплатить —…, расторгнуть — …,

возложить —….

Стилистическая окраска слова и лексические нормы делового стиля

В языке документов слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски (принадлежности к тому или иному стилю). Понятие стилистической окраски обычно связывается с закрепленностью слова за той или иной сферой использования языка, за тем или иным функциональным стилем.

Образно говоря, каждое слово в языке имеет свой «паспорт», в котором указано, как и где оно используется, какова сфера его употребления. Яркую стилистическую окраску имеют канцеляризмы и процедурная лексика: надлежащий, данный, настоящим, указанный, исполнитель, ходатайство и т.п. Эта сугубо книжная лексика в устной речи практически не используется: мы хорошо ощущаем ее книжно-письменную окраску. А разговорная лексика, как уже было отмечено, проникает в тексты документов именно потому, что разговорные обороты и профессионализмы не осознаются как таковые.

Профессионализмами называются слова, выражения, ограниченные в сфере использования границами какой-то отрасли, профессии.

Специфические профессионализмы — разговорные наименования того или иного явления нужно отличать от книжно-письменной лексики:

Профессионализмы

Книжная лексика

расходник

платежка

безнал (по безналу)

нал

оперативка

кадровик

оптовик

расходный ордер

платежное поручение

безналичный расчет

наличные деньги

оперативное совещание

работник отдела кадров

оптовый покупатель

Профессионализмы — это слова с усеченной основой, образованные чаще всего при помощи суффиксов -к/-ка, -ик.

Подобная лексика, уместная в неофициальной обстановке делового общения, абсолютно неуместна в языке документов.

Упражнение 7. Подвергните предложения стилистической правке, заменив разговорно-жаргонную лексику книжной

1. Приемка продукции по качеству и количеству осуществляется на основании Инструкций Госарбитража. 2. Перевести переоборудование заправщиков для транспортировки ГСМ на вновь создаваемые станции. 3. Налоги с каждой автомашины взимаются с учетом суммы растаможки. 4. За несвоевременную выплату неустойки стороны уплачивают штрафные санкции в размере 1% от невозвращенной суммы за каждый день просрочки. 5. Специалист обязуется произвести работы по наладке и подгонке оборудования. 6. Покупатель уплачивает Продавцу штраф за растяжку платежей в размере 2% от стоимости товара за каждый день. 7. Сообщаем, что оплачивать торговую накидку в размере 25% мы не будем, так как договор с Роскнигой подписан нами не был.

Для справки: заправщик (проф.) — передвижная заправочная станция.

Упражнение 8. Найдите термины — эквиваленты приведенным ниже словам с разговорной стилистической окраской и составьте с ними предложения

Неучтенка, страховка, расброска (товара), нал, безнал, накрутка, бегунок.

Упражнение 9. Указать стилистическую принадлежность слов, входящих в приведенные ниже отрывки

Договор №23

I. Научно-техническое предприятие «Глория», именуемое в дальнейшем «Поставщик», в лице директора Синопалъникова Всеволода Дмитриевича, действующего на основании устава, с одной стороны, и Открытое акционерное общество «Восток», именуемое в дальнейшем «Покупатель», в лице директора Земства Геннадия Андреевича, действующего на основании устава, с другой стороны, заключили настоящий договор.

1. Предмет договора

1.1. Поставщик обязуется поставить продукцию, именуемую в дальнейшем «Продукция», а Покупатель принять и оплатить поставляемую Продукцию.

1.2. Объем партии Продукции, ее цена. сроки и условия поставки и оплаты оговариваются дополнительно в листах согласования, прилагаемых к настоящему договору и являющихся его неотъемлемой частью.

II. Деловое письмо.

Уважаемый Александр Васильевич!

В целях выполнения распоряжения главы администрации Самарской области от 30.12.94 г. № 722 «О зачете международному акционерному обществу «Производственное объединение «Самвен» задолженности по кредитам из областного бюджета » Управление образования передало список учебников, необходимых для школ области, с просьбой в случае невозможности передачи указанных учебников сообщить перечень учебно-методической литературы и учебников, которыми располагает «Самвен» для погашения задолженности.

СЕМИНАР № 4

Найдите случаи нарушения лексической сочетаемости и устойчивых словосочетаниях и исправьте их.

Играть роль, играть значение; решить проблему, разрешить ситуацию, разрешить вопрос, решить задачу; представлять интересы, представлять итоги; рассмотреть вопрос, рассмотреть дело, рассмотреть случай; погашать кредит, погашать задолженность, погашать ссуду; внести предложение, внести вопрос, внести резолюцию; соблюдать правило, соблюдать бюджет, соблюдать законы; возместить ущерб, возместить кредит, возместить предмет аренды.

Раскройте скобки и выберите правильное слово.

· Вы уже знакомы с качеством услуг, которые мы (представляем – предоставляем).

· Прошу (оплатить-заплатить) мне расходы по командировке.

· Совет директоров требовал (гарантийных-гарантированных) обязательств от клиентов-неплательщиков.

· Фирма строит печи с (гарантийной-гарантированной теплоотдачей).

Отредактируйте предложения, устранив речевую избыточность.

· Надеемся на дальнейшее совместное сотрудничество с вашей фирмой

· Для принятия жизненно важного решения для наших с Вами работников предлагаем организовать встречу руководителœей.

· Оптовые торговцы должны создавать хорошие деловые отношения с руководством рынка, чтобы обеспечить стабильную работу на рынке оптовой торговли.

· В случае если в вашем района спрос на вашу продукцию удовлетворен и вы ищете новые возможности на новых рынках, то мы готовы вам помочь организовать сбыт вашей продукции в нашей сбытовой сети.

Воспроизведите устойчивые сочетания, добавив крайне важно е слово.

Пример: решать – проблему, оказать – услугу

· Разрешать – представлять –

· Рассмотреть- достичь –

· Предъявлять- погашать —

· Удостоить – принять-

· Достигать – расторгнуть —

· Выставить – оплатить-

· Предоставлять – возложить

· Заключить –

Найдите лексические ошибки в предложениях, взятых из деловых бумаᴦ. Определите характер ошибки и исправьте их.

· Гражданка Сидорова Н.Ф. обратилась с заявлением о разводе брака.

· Споры порой доходили до прямых оскорблений во лжи.

· Эффективность режима экономии во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы.

· На вверенной Вам территории крайне важно еще возвести баню для жителœей села.

· Сим письмом извещаю Вас, что вышепоименованный документ приобщаем к делу.

Читайте также


  • — Семинар № 3 – 21 сентября 2012г. 1 страница

    Специальность 050401.65 История Расписание зимней экзаменационной сессии студентов 6 курса Глава 5. Коалиции классов в истории революций: Б.Мур №3.4. №3.3. №3.2. №3.1. №1. Вопросы к экзаменационным билетам по… [читать подробнее].


  • — Семинар № 1

    Блок 5. Задание на восстановление пропущенных данных. Блок 4. Задания на установление правильной последовательности. Блок 3. Задания на установление соответствия. Блок 2. Задания с выбором нескольких правильных ответов. Блок 1…. [читать подробнее].


  • — Семинар 4. Международные отношения во времена

    Джерела та література План Джерела та література План Джерела та література План Джерела та література Джерела та література План Джерела та… [читать подробнее].


  • — Семинар № 3 – 21 сентября 2012г. 2 страница

    — Ну что, крошка, она по-любому уже спит. — Па-аш… Давай еще подождем! — Да чего ждать? Спит она! Иди ко мне, моя шлюшка… А дальше… Недолгая возня сменилась недвусмысленными звуками. Сначала это были просто приглушенные ритмичные стоны Оли. Затем они становились все… [читать подробнее].


  • — Семинар № 3 – 21 сентября 2012г. 3 страница

    Просветители уделили немалое внимание вопросам соотношения личности и общества. Рассматривая государство как центральный институт, обеспечивающий стабильность общества, гарантию его процветания, просветители вместе с тем считали необходимым равное предоставление… [читать подробнее].


  • — Семинар № 3 – 21 сентября 2012г. 4 страница

    Данная работа, базируясь на обширном эмпирическом материале, объясняет различия политических ролей высших землевладельческих классов и крестьянства в процессе трансформации обществ от аграрных к современным индустриальным; а также показывает исторические условия, в… [читать подробнее].


  • — Семинар № 3 – 21 сентября 2012г. 5 страница

    Причиной возникновения нового режима и его относительной устой­чивости стало создание коалиции старого аграрного правящего класса, обладающего политической и экономической властью, и нового ком­мерческого и промышленного, обладающего экономической властью. «После… [читать подробнее].


  • — Семинар № 3 – 21 сентября 2012г. 6 страница

    Переходя на уровень теоретизирования, Б.Мур делает на описанном эмпирическом материале выводы относительно демократических кор­ней современного общества. Он отмечает, что: 1. Комбинации капитализма и парламентской демократии сложились после серии революций (Англия,… [читать подробнее].


  • — Семинар № 3 – 21 сентября 2012г. 7 страница

    Характеризуя современные демократические институты как продукт революционных процессов, в работе «Власть и неравенство в социализ­ме и капитализме: СССР, США, Китай» Б.Мур рассматривает эти три страны с точки зрения общественных противоречий, породивших раз­личные… [читать подробнее].


  • — Конференции, семинары

    Место. Для конференций и семинаров часто используются: а) конференц-залы в гостиницах, конференц-центрах; б) помещения большого и среднего размера во дворцах; в) собственные помещения организаций. Для проведения конференции часто требуется несколько помещений: для… [читать подробнее].


  • Найдите случаи нарушения лексической сочетаемости и устойчивых словосочетаниях и исправьте их.

    Играть роль, играть значение; решить проблему, разрешить ситуацию, разрешить вопрос, решить задачу; представлять интересы, представлять итоги; рассмотреть вопрос, рассмотреть дело, рассмотреть случай; погашать кредит, погашать задолженность, погашать ссуду; внести предложение, внести вопрос, внести резолюцию; соблюдать правило, соблюдать бюджет, соблюдать законы; возместить ущерб, возместить кредит, возместить предмет аренды.

    Раскройте скобки и выберите правильное слово.

    · Вы уже знакомы с качеством услуг, которые мы (представляем – предоставляем).

    · Прошу (оплатить-заплатить) мне расходы по командировке.

    · Совет директоров требовал (гарантийных-гарантированных) обязательств от клиентов-неплательщиков.

    · Фирма строит печи с (гарантийной-гарантированной теплоотдачей).

    Отредактируйте предложения, устранив речевую избыточность.

    · Надеемся на дальнейшее совместное сотрудничество с вашей фирмой

    · Для принятия жизненно важного решения для наших с Вами работников предлагаем организовать встречу руководителей.

    · Оптовые торговцы должны создавать хорошие деловые отношения с руководством рынка, чтобы обеспечить стабильную работу на рынке оптовой торговли.

    · Если в вашем района спрос на вашу продукцию удовлетворен и вы ищете новые возможности на новых рынках, то мы готовы вам помочь организовать сбыт вашей продукции в нашей сбытовой сети.

     

     

    Воспроизведите устойчивые сочетания, добавив необходимое слово.

    Пример: решать – проблему, оказать – услугу

    · Разрешать – представлять –

    · Рассмотреть- достичь –

    · Предъявлять- погашать —

    · Удостоить – принять-

    · Достигать – расторгнуть —



    · Выставить – оплатить-

    · Предоставлять – возложить

    · Заключить –

    Найдите лексические ошибки в предложениях, взятых из деловых бумаг. Определите характер ошибки и исправьте их.

    · Гражданка Сидорова Н.Ф. обратилась с заявлением о разводе брака.

    · Споры порой доходили до прямых оскорблений во лжи.

    · Эффективность режима экономии во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы.

    · На вверенной Вам территории необходимо еще возвести баню для жителей села.

    · Сим письмом извещаю Вас, что вышепоименованный документ приобщаем к делу.

    Предложите более короткую запись оборотов, взятых из деловой корреспонденции, без потери информативности.

    Абсолютно новый документ, собранные вместе материалы, продолжающиеся далее инциденты, сотрудничать вместе с Вами, каждый в отдельности считает, что…, приложенное при этом заявление, точно совпадающие данные, повторите снова ваше предложение.

    Составление личных документов.

    · На основании изучения типов деловой документации ответьте на вопросы:

    Чтобы заявить о себе как о кандидате на вакансию, пишется…..

    Чтобы официально зафиксировать факт передачи полномочий от одного лица другому, пишется….

    Чтобы официально заявить о своем решении, пишется…..

    · Каким официальным документам соответствуют следующие фразы? Составьте их от своего лица.

    Пользуйся моей машиной.

    Можно я на пару недель съезжу отдохну?

    Получи за меня зарплату.

    Ты не знаешь, никому не нужен дом за городом: лес, река рядом и от Москвы рукой подать.

    Хочу продать свое «железо».

    Объясните характер допущенных ошибок и письменно отредактируйте предложения.

    · Прошу оплатить стоимость двух диодов для их замены согласно счета.

    · Убедительно прошу Вам для сохранения достигнутого уровня обучения в техническом лицее выделить ему компьютерный класс.

    · Изучая проблемы городского транспорта, учеными были получены интересные результаты.

    · Это показывает о том, что мы терпимо относимся к недостаткам.

    · В наше предприятие приглашены на работу молодые специалисты.

    · Согласно Вашей просьбы направляем Вам документы, необходимые для подписания договора.

    · Руководство производственной практики осуществляется ведущими специалистами предприятия.

    · Выступивший на собрании заместитель ректора доцент Иванова А.В. объяснила суть дела.

    · Выводы комиссии обоснованные и справедливые.

    · Пишите Ваши инициалы полностью.

    Составьте резюме по форме, указанной в учебном пособии.

    Напишите доверенность на получение стипендии.

     

     

    СЕМИНАР 5

    Тема: Язык рекламных текстов.

    1. Особенности коммуникации в рекламном тексте. Характеристика рекламных стратегий.

    2. Основные виды заголовков и их функции.

    3. Рекламный слоган. Типы слоганов. Стилистические приемы в слоганах.

    4. Фонетика и графика рекламного текста.

    5. Лексика рекламного текста.

    6. Выразительные средства, используемые в рекламе (тропы).

     

    Обязательное задание: подобрать иллюстративный материал, отражающий специфику рекламной коммуникации, и описать данную рекламную модель. (Приветствуются работы в формате электронной презентации).

     

    Литература:

    · Кохтев Н.Н. Реклама: искусство слова. М.,2006.

    · Кромптон А. Мастерская рекламного текста. М.,2000.

    · Рекламный текст. Семиотика и лингвистика. М.,2004.

    · Электронные ресурсы Интернет.

     

     

    Практикум.

    1. Оцените правильность сочетаний слов. Исправьте ошибки, объясните их суть.

    Памятник Пушкина; приехать в районе семи часов; вопреки ожидания; роспись клиента в ведомости; предоставить конспект на проверку; сфотографироваться в анфас; вернуться с Москвы; дверь в ванну; благодаря войне; достаточно мало; обратно написать; поднять тост; одолжить у него; отзыв на спектакль; характеристика на студента; мои любимые Сочи; самые сильнейшие.

    Вчера здесь еще было около четыреста журналов. Это самый красивейший парк в городе. Текст стал более лучший. Мое день рождение. Мое кофе остыло.

     

    2. Как нужно произносить звук ,обозначаемый буквой Е после согласных в следующих словах?

    Агрессия, ателье, бассейн, бижутерия, бутерброд, ватерлиния, деградация, декан, депо, детектив, диета, идентичный, интервью, компьютер, крем, критерий, музей, принтер, реле, тезис, тембр, темп, тенденция, тире, фарватер, шинель, экспресс.

    3. Какие нарушения правильности вы заметили в синтаксической структуре следующих предложений? Исправьте их и запишите правильный вариант.

    · Начитавшись много умных людей, я поняла многое.

    · Вас приятно удивят необычайно низкие цены и качество.

    · В машине ехала девушка, которая выглядела так, будто на ней несколько раз попадали в аварию.

    · Была организована выставка работ воспитателей, родителей, детей из природного материала.

    · Я поняла, что он закрыт, подходя к магазину.

    · Смотря на дом, было понятно, что его создал бездарный архитектор.

    · Войдя в гостиную, ему предложили сесть.

    4. Проанализируйте причины речевых ошибок спортивных комментаторов в устных репортажах. Исправьте их и запишите правильный вариант.

    · Мяч проходит в близости от гола.

    · Вратарь выпустил мяч из рук, и его пришлось добить.

    · Минутой молчания почтили память выдающегося тренера Валерия Лобановского участники футбольной «Лиги чемпионов». Это был приятный сюрприз.

    · Я помню этот тяжелый матч в Киеве – футболисты мочились на каждом шагу.

    · Мяч находится в углу центрального круга.

    · На повторе хорошо видно, что Лужный ударил по рукам соперника без нарушения правил.

    · Я тут сбился с мысли, вы, надеюсь, все поняли.

    · Первый тайм прошел в равной борьбе с явным преимуществом иранской сборной.

    · Вратарь был одет в синий свитер, черные шорты и забинтованную ногу.

    · И пока мяч висит в воздухе, коротко о составе команд.

    5. Прочитайте фрагменты из милицейских протоколов. Какие отступления от речевых норм в них проявились?

    · Ограбление произошло в полном соответствии с указанной статьей Уголовного кодекса.

    · Он завел большую собаку, которая бегает по двору, на замечания жильцов отвечает нецензурной бранью.

    · После попойки произошла драка между стеной и забором.

    · С протоколом обвиняемый ознакомился, в чем глубоко раскаялся.

    · Заявителю разъяснено, что, выводя собаку, нужно быть в наморднике.

    · Лишен водительского удостоверения на право вождения автомобилем в состоянии опьянения.

    · У гр. Петрова изъята собака, которая беспризорно бегала согласно постановлению Моссовета по борьбе с бешенством.

    · Представленная на экспертизу бутылка изготовлена из стекла зеленого цвета, имеет этикетку «Кагор» и три граненых стакана.

    · 1 июля гр. Равченко обратился в поликлинику, где у него в глазу обнаружили иностранное тело и выдали больничный.


    Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

    Семинар № 4

    1. Найдите случаи нарушения лексической сочетаемости и устойчивых словосочетаниях и исправьте их.

    Играть роль, играть значение; решить проблему, разрешить ситуацию, разрешить вопрос, решить задачу; представлять интересы, представлять итоги; рассмотреть вопрос, рассмотреть дело, рассмотреть случай; погашать кредит, погашать задолженность, погашать ссуду; внести предложение, внести вопрос, внести резолюцию; соблюдать правило, соблюдать бюджет, соблюдать законы; возместить ущерб, возместить кредит, возместить предмет аренды.

    1. Раскройте скобки и выберите правильное слово.

    • Вы уже знакомы с качеством услуг, которые мы (представляем – предоставляем).

    • Прошу (оплатить-заплатить) мне расходы по командировке.

    • Совет директоров требовал (гарантийных-гарантированных) обязательств от клиентов-неплательщиков.

    • Фирма строит печи с (гарантийной-гарантированной теплоотдачей).

    1. Отредактируйте предложения, устранив речевую избыточность.

      • Надеемся на дальнейшее совместное сотрудничество с вашей фирмой

      • Для принятия жизненно важного решения для наших с Вами работников предлагаем организовать встречу руководителей.

      • Оптовые торговцы должны создавать хорошие деловые отношения с руководством рынка, чтобы обеспечить стабильную работу на рынке оптовой торговли.

      • Если в вашем района спрос на вашу продукцию удовлетворен и вы ищете новые возможности на новых рынках, то мы готовы вам помочь организовать сбыт вашей продукции в нашей сбытовой сети.

    1. Воспроизведите устойчивые сочетания, добавив необходимое слово.

    Пример: решать – проблему, оказать – услугу

      • Разрешать – представлять –

      • Рассмотреть- достичь –

      • Предъявлять- погашать —

      • Удостоить – принять-

      • Достигать – расторгнуть —

      • Выставить – оплатить-

      • Предоставлять – возложить

      • Заключить –

    1. Найдите лексические ошибки в предложениях, взятых из деловых бумаг. Определите характер ошибки и исправьте их.

      • Гражданка Сидорова Н.Ф. обратилась с заявлением о разводе брака.

      • Споры порой доходили до прямых оскорблений во лжи.

      • Эффективность режима экономии во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы.

      • На вверенной Вам территории необходимо еще возвести баню для жителей села.

      • Сим письмом извещаю Вас, что вышепоименованный документ приобщаем к делу.

    2. Четыре вещи, которые должен делать сервисный бизнес

      Вкратце об идее

      Все успешные фирмы должны разработать привлекательное предложение и управлять персоналом, чтобы предлагать его по привлекательной цене. Но сервисные фирмы должны делать даже больше: иметь дело с разочаровывающим фактом, что их клиенты могут нанести ущерб качеству услуг и затратам.

      Например, неуверенность клиента в стойке быстрого питания замедляет работу всех остальных, ожидающих в очереди.Клиент архитектора пытается уточнить, как будет использоваться новое здание, затягивает процесс проектирования.

      Для решения этой проблемы Фрей советует согласовать четыре ключевых элемента вашего бизнеса:

      • Ваш сервис предлагает
      • Как вы финансируете то совершенство, которое хотите обеспечить
      • Как вы управляете сотрудниками для предоставления качественных услуг
      • Что вы делаете, чтобы помочь клиентам улучшить, а не разрушить обслуживание

      Соедините эти элементы вместе, и ни один из них не сможет разделить ваш бизнес — как не понаслышке убедились в таких звездах обслуживания, как Wal-Mart, Commerce Bank и Cleveland Clinic.

      Идея на практике

      Чтобы постоянно обеспечивать высокое качество обслуживания, убедитесь, что каждый из этих четырех элементов усиливает другие:

      Предложение услуг

      Определите, как клиенты определяют «превосходство», когда речь идет о вашем предложении: удобство? Дружелюбие? Гибкий выбор? Цена? Определите, что вы будете делать, чтобы добиться этого совершенства, а чего не делать. Пример:

      Commerce Bank решил обслуживать клиентов, которые ценят приятное личное обслуживание и удобство.Он предлагает вечерние и выходные часы, здания с высокими потолками и естественным освещением, а также забавную штуковину для выкупа мелочи. Несмотря на относительно непривлекательные процентные ставки и узкий ассортимент продукции, база розничных клиентов значительно расширилась.

      Механизм финансирования

      Подумайте о том, как вы заплатите за возросшую стоимость превосходства, которое вы стремитесь обеспечить через свои предложения услуг. Возможности включают:

      • Взимание платы с клиента. Например, клиенты Starbucks ценят возможность оставаться в кофейне компании. Чтобы финансировать эту гостеприимную атмосферу, Starbucks взимает надбавку за свой кофе.
      • Тратить сейчас, чтобы сэкономить позже. Например, Intuit предлагает бесплатную службу поддержки клиентов. Он использует вводимые абонентами данные для улучшения будущих версий своего программного обеспечения, поэтому клиентам в конечном итоге потребуется меньше поддержки.
      • Заказчики делают работу. Например, киоски саморегистрации авиакомпаний не только сокращают расходы; они также расширяют спектр услуг, освобождая путешественников от длинных очередей у ​​стойки с персоналом и предоставляя удобные инструменты, такие как карты мест.

      Управление персоналом

      Убедитесь, что ваша деятельность по управлению персоналом (набор, отбор, обучение, планирование работы) позволяет сотрудникам добиваться совершенства, воплощенного в ваших предложениях услуг. Пример:

      Commerce Bank конкурирует за счет продленного рабочего дня и дружелюбного обслуживания, а не за счет низкой цены или разнообразия продуктов. Он знает, что ему не нужны отличники, чтобы овладеть его ограниченным набором продуктов, поэтому он нанимает на работу и тренируется для обслуживания. Например, он использует простые критерии приема на работу, такие как «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» И это побуждает сотрудников нанимать людей, которые, по их мнению, обеспечивают отличное обслуживание клиентов в других отраслях.

      Управление клиентами

      Четко сформулируйте, какое поведение клиенты должны продемонстрировать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших услуг. Затем создайте свой сервис специально для поощрения такого поведения. Пример:

      Чтобы привлечь клиентов к использованию новых киосков саморегистрации, авиакомпании позаботились о том, чтобы путешественники могли совершать транзакции с гораздо меньшим количеством нажатий клавиш, чем раньше требовалось обслуживающему персоналу. Напротив, розничные магазины, предлагающие кассовые аппараты самообслуживания, не упростили использование этих автоматов для покупателей.Более того, магазины ожидают, что покупатели возьмут на себя ответственность за предотвращение мошенничества, взвешивая сумки во время оформления заказа. Результат? Обеспокоенные клиенты избегают машин.

      По мере созревания основных экономик мира в них преобладают предприятия, ориентированные на услуги. Но многие инструменты и методы управления, которые используют менеджеры по обслуживанию, были разработаны для решения проблем продуктовых компаний. Достаточно ли этого или нам нужны новые?

      Позвольте мне заявить, что необходимы некоторые новые инструменты.Когда компания выводит продукт на рынок, будь то базовый товар, например кукуруза, или высокотехнологичное предложение, такое как цифровая камера, компания должна сделать сам продукт привлекательным, а также найти рабочую силу, способную производить его по привлекательной цене. Безусловно, ни то, ни другое не так просто выполнять хорошо; Этим вызовам было уделено огромное внимание со стороны руководства и академических исследований. Но предоставление услуги влечет за собой и кое-что еще: управление клиентами, которые не просто являются потребителями услуги, но также могут быть неотъемлемой частью ее производства.А поскольку участие клиентов в качестве производителей может нанести серьезный ущерб затратам, обслуживающие компании должны также разработать творческие способы финансирования своих отличительных преимуществ.

      Любой из этих четырех элементов — предложение или его механизм финансирования, система управления сотрудниками или система управления клиентами — может привести к краху сервисного бизнеса. Это наглядно демонстрирует мой анализ сервисных компаний, которые испытывали трудности за последнее десятилетие. Однако столь же ясно то, что не существует «правильного» способа комбинировать элементы.Соответствующий дизайн любого из них зависит от трех других. Когда мы смотрим на сервисные компании, которые выросли и процветали — такие компании, как Wal-Mart в розничной торговле, Commerce Bank в банковской сфере и Кливлендская клиника в сфере здравоохранения, — именно их эффективная интеграция элементов выделяется больше, чем умение любого другого. элемент изолированно.

      В этой статье описывается подход к созданию прибыльного бизнеса в сфере услуг, основанный на этих четырех критических элементах (вместе называемых «моделью обслуживания»).Этот подход, разработанный в качестве основного учебного модуля в Гарвардской школе бизнеса, учитывает различия между сервисным бизнесом и продуктовым бизнесом. Студенты моего курса учатся думать об этих различиях и их значении для практики управления. Прежде всего, они узнают, что для построения отличного сервисного бизнеса менеджеры должны объединить основные элементы сервис-дизайна, иначе они рискуют развалить бизнес.

      1. Приношение

      Задача управления бизнесом в сфере услуг начинается с дизайна.Как и в случае с производственными компаниями, сервисный бизнес не может существовать долго, если само предложение содержит фатальные ошибки. Он должен эффективно удовлетворять потребности и желания привлекательной группы клиентов. Однако, размышляя о дизайне услуги, менеджеры должны претерпеть важный сдвиг в перспективе: в то время как дизайнеры продуктов сосредотачиваются на характеристиках, которые оценят покупатели, дизайнеры услуг лучше сосредотачиваются на опыте, который хотят получить клиенты. Например, клиенты могут связывать удобство или дружеское взаимодействие с вашим брендом услуг.Они могут сравнить ваше предложение с предложением конкурентов из-за увеличенного рабочего времени, более близкого расстояния, большего объема или более низких цен. Ваша управленческая команда должна четко представлять себе, за какие атрибуты услуг будет конкурировать бизнес.

      Стратегия часто определяется как то, чего бизнес предпочитает не делать. Точно так же качество обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо, . Если это звучит странно, то должно быть. Мы редко говорим, что путь к совершенству лежит через низкую производительность.Но поскольку сервисные компании обычно не могут позволить себе роскошь просто не предоставить некоторые аспекты своих услуг (например, в каждом физическом магазине должны быть сотрудники, даже если они не особенно квалифицированы или многочисленны), большинство успешных компаний выбирают плохо доставить подмножество этого пакета. Они делают этот выбор не случайно. Вместо этого, как показало мое исследование, они плохо справляются с одними вещами, чтобы преуспеть в других. Это можно считать жестко запрограммированным компромиссом. Подумайте о компании, которая может позволить себе работать дольше, потому что у нее больше, чем у конкурентов.Этот бизнес отличается удобством и относительно низкими показателями по цене. Размер цены подпитывает измерение услуги.

      Превосходство обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо.

      Чтобы создать успешное предложение услуг, менеджерам необходимо определить, какие атрибуты стремятся к совершенству, а какие — к худшим. Этот выбор должен основываться на потребностях клиентов. Менеджеры должны определить относительную важность, которую клиенты придают атрибутам, а затем сопоставить инвестиции в совершенство с этими приоритетами.Например, в Wal-Mart клиенты меньше всего ценят атмосферу и помощь в продажах, больше всего ценят низкие цены и широкий выбор, а некоторые другие качества занимают промежуточное положение. (См. Выставку «Ценностное предложение Wal-Mart» в статье Дэвида Дж. Коллиса и Майкла Г. Рукстада «Можете ли вы сказать, в чем состоит ваша стратегия?») Эти предпочтения сознательно основываются на компромиссах, на которые делает Wal-Mart. Компания оптимизирует определенные аспекты своего предложения услуг, чтобы удовлетворить приоритеты своих клиентов, и отказывается чрезмерно инвестировать в недооцененные атрибуты.Тот факт, что конкуренты кричат ​​о том, что меньше всего волнует клиентов, способствует его общей производительности.

      Явление, конечно, имеет круговой аспект. Покупатели, чьи предпочтения соответствуют сильным сторонам Wal-Mart, сами выбирают его клиентскую базу. Между тем, те, кто не предпочитает атрибуты Wal-Mart, покупают в других местах. Поэтому важно идентифицировать сегменты клиентов с точки зрения предпочтений атрибутов или, как предпочитают некоторые маркетологи, с точки зрения потребностей клиентов. Определение того, что можно было бы назвать клиентскими операционными сегментами — это не то же самое, что традиционная психографическая сегментация.Вместо того, чтобы подчеркивать различия, которые делают возможным более целенаправленный и эффективный обмен сообщениями, этот тип сегментации направлен на поиск групп клиентов, которые разделяют представление о том, что представляет собой отличный сервис.

      После того, как будет найден привлекательный операционный сегмент для клиентов, миссия ясна: руководство должно разработать новое предложение или настроить существующее, чтобы оно соответствовало предпочтениям этого сегмента. Посмотрите, например, на соответствие, достигнутое Commerce Bank, которому удалось резко увеличить свою розничную клиентскую базу, несмотря на то, что его показатели являются одними из худших на его рынках, и он совершил ограниченное количество приобретений.Commerce Bank фокусируется на группе клиентов, которым важен опыт посещения физического отделения. Эти клиенты бывают самых разных форм и размеров — от молодых, начинающих банковских клиентов, до ограниченных во времени городских специалистов и пожилых пенсионеров. Однако, как операционный сегмент, все они считают, что удобство является наиболее важным атрибутом банка, и выбирают Commerce Bank из-за его вечерних и выходных часов. Вторым по важности для них является дружелюбие в общении с сотрудниками, поэтому обещание веселого, знакомого кассира стало частью основного предложения банка.Торговля добавила к своему отделению атмосферу с элементами интерьера, одновременно прекрасными (высокие потолки и естественный свет) и забавными (забавное приспособление для получения мелочи). Когда дело доходит до атрибутов, менее важных для клиентов банка — цены и ассортимента продукции, — руководство готово уступить битву конкурентам.

      Заманчиво думать: «Если я действительно хороший менеджер, то мне не нужно ничего уступать конкурентам». Эта благонамеренная логика может, по иронии судьбы, ни в чем не преуспеть.Единственные организации, которые я видел, которые превосходят по большинству характеристик услуг, требуют надбавки к цене в 50% по сравнению с их конкурентами. Большинство отраслей не поддерживают этот тип надбавок, поэтому необходимо идти на компромиссы. Мне нравится говорить менеджерам, что они выбирают между совершенством в сочетании с низкой производительностью, с одной стороны, и посредственностью по всем параметрам, с другой. Когда менеджеры понимают, что низкая производительность в одном измерении способствует лучшему в другом, дизайн отличного обслуживания не отстает.

      2. Механизм финансирования

      Все менеджеры и даже большинство клиентов согласны с тем, что бесплатных обедов не бывает. Совершенство требует своей цены, и в конечном итоге она должна быть покрыта. В случае материального продукта механизм финансирования превосходной производительности компании обычно относительно прост: ценник. Только клиенты, которые лишаются дополнительных денег, могут воспользоваться премиальным предложением. В сфере услуг разработать способ финансирования совершенства может быть сложнее.Во многих случаях ценообразование не основывается на транзакциях, а включает в себя объединение различных элементов стоимости или влечет за собой какую-либо подписку, например ежемесячную плату. В этих случаях покупатели могут получить неравномерную стоимость своих денег. В самом деле, даже те, кто не покупает, могут извлекать выгоду из определенных условий обслуживания. Например, покупатель может потратить время на обучение у знающего продавца, а затем покинуть магазин с пустыми руками.

      Таким образом, в сфере услуг руководство должно тщательно продумать, как будет оплачиваться высокое качество.Должен существовать механизм финансирования, позволяющий компании превосходить конкурентов по выбранным ею характеристикам. Изучая успешные предприятия сферы услуг, я обнаружил, что механизм финансирования принимает четыре основных формы. Два способа заставить клиента платить, а два позволяют покрыть затраты на совершенство за счет эксплуатационной экономии.

      Взимайте с клиентов приятную оплату.

      Классический подход к финансированию чего-то ценного состоит в том, чтобы просто попросить клиента заплатить за это, но часто можно сделать форму платежа менее неприемлемой для клиентов.Редко это делается с оплатой по меню на мелочи. Большая часть привлекательности Starbucks заключается в том, что покупатель может почти бесконечно задерживаться в кофейне. Немыслимо, чтобы Starbucks поставила метры рядом со своими мягкими стульями; лучший способ поддержать атмосферу — это брать больше за кофе. Commerce Bank открыт допоздна и по выходным — зарабатывая высокие оценки в продленные часы — и платит за эту услугу, давая на полпроцента меньше процентов по вкладам.Может ли он оплатить дополнительные часы работы, взимая плату за посещения по вечерам и в выходные? Возможно, но немного более низкая процентная ставка предпочтительнее. Руководству в любой обстановке следует творчески рассмотреть то, что кажется его клиентам справедливым. Часто наименее креативным решением является повышение платы за конкретную услугу, которую вы финансируете.

      Создайте беспроигрышный вариант между эксплуатационной экономией и услугами с добавленной стоимостью.

      Очень умные управленческие команды находят способы улучшить качество обслуживания клиентов, даже при меньших затратах (иными словами, обнаружив, что может быть такой вещью, как бесплатный обед).Многие из этих инноваций дают лишь временное конкурентное преимущество, поскольку они быстро распознаются и копируются. Однако некоторые из них на удивление долговечны. Примером может служить служба немедленного реагирования, предоставляемая Progressive Emerty Insurance. Когда кто-то, застрахованный Progressive, попадает в автомобильную аварию, компания немедленно отправляет фургон, чтобы помочь этому человеку и оценить ущерб на месте — часто прибывая на место происшествия раньше, чем полиция или эвакуаторы. Заказчикам нравится такая оперативность, и они ставят компании высокие оценки за обслуживание.Но будут ли они платить больше страховых взносов, ожидая когда-нибудь такой необходимости? К сожалению нет. Люди патологически чувствительны к ценам на страхование автомобилей и почти никогда не выбирают ничего, кроме минимальной цены. Ключом к способности Progressive финансировать эту услугу является экономия, которую она в конечном итоге дает. Обычно страховые компании подвергаются мошенничеству, когда преступники предъявляют претензии в связи с несчастными случаями, которые были организованы или никогда не произошли. Из-за этих и других видов спорных претензий фирмы также несут высокие судебные издержки, которые в сочетании с другими издержками мошенничества составляют около 15 долларов из каждых 100 долларов страховых премий в отрасли.С момента развертывания своих фургонов Progressive столкнулась с резким падением затрат в обеих категориях. Отправка представителя компании на место происшествия окупается.

      Progressive предлагает еще одно удобство для клиентов, от которого до сих пор уклонялись многие конкуренты: предоставление котировок от других поставщиков наряду со своим собственным, когда потенциальный покупатель спрашивает о стоимости страховки. Дело не в том, что Progressive полна решимости стать лучше конкурентов, чтобы выиграть бизнес. Фактически, Progressive является самой низкой цитатой только в половине случаев.Что действительно считает Progressive, так это то, что его цитата является правильной с учетом вероятности того, что этот человек попадет в аварию — вероятность, которую страховщик лучше всего определяет в своем классе. Если его котировка действительно точна, то разрешение конкуренту застраховать клиента по более низкой ставке будет вдвойне эффективным: оно освобождает Progressive от убыточного предложения и обременяет конкурента убыточным счетом. Таким образом, уровень обслуживания, который кажется клиенту откровенно альтруистическим, на самом деле приносит пользу компании.Это пример превращения операций в услугу с добавленной стоимостью.

      Как ваша управленческая команда может найти собственные беспроигрышные решения? Когда я задаю этот вопрос менеджерам, их побуждение состоит в том, чтобы представить, какие новые ценности могут быть созданы для клиентов, а затем задуматься, как это можно профинансировать за счет экономии средств. Вместо этого я предлагаю начать с вопроса: «Где наши самые большие объемы затрат?» Помня об этом, менеджеры могут одновременно определять, как снизить затраты и создать услугу с добавленной стоимостью.Хорошее место для первого взгляда? В любом случае это время является большой составляющей стоимости. Удаление времени часто приносит плоды, так как оно может напрямую улучшить обслуживание, даже если оно сокращает расходы.

      Потратьте сейчас, чтобы сэкономить позже.

      Часто возможно, хотя и несколько болезненно, сделать операционные вложения, которые в конечном итоге окупятся за счет сокращения потребностей клиентов во вспомогательных услугах в будущем. Классическим примером является решение Intuit предоставить бесплатную поддержку клиентов вопреки нормам индустрии программного обеспечения.Колл-центры обходятся дорого для персонала из-за сочетания технических знаний и коммуникабельности, необходимых для эффективного проведения запросов на местах. Между тем клиенты крайне неодинаковы в своих потребностях в отношении информационных технологий. Для большинства производителей программного обеспечения это приводит к очевидному выводу, что с клиентов следует платить за поддержку.

      Основатель

      Intuit Скотт Кук смотрит на это иначе. Он считает, что эти звонки — полезная форма вклада в непрерывную разработку продукта — двигатель будущих доходов — и это оправдывает еще большие затраты.В Intuit работают не только специалисты по обслуживанию клиентов, но и более высокооплачиваемые люди, занимающиеся разработкой продуктов, которые отвечают на звонки, так что последующие версии его предложений будут получать информацию на основе прямого знания о том, чего пользователи пытаются достичь и чем они разочарованы. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — за «сделай это правильно во второй раз». Инвестиции окупились в более совершенное программное обеспечение, что означает меньшее количество звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук, и он понимает, почему.«Если бы мы получили столько же звонков, сколько они, мы бы вышли из бизнеса».

      Заказчик выполняет работу.

      Еще один тип механизма финансирования для расширенного обслуживания возвращает затраты на усмотрение клиента, но в виде оплаты труда. Предложение самообслуживания, от собственной заправки до самоуправляемых брокерских счетов, — это хорошо зарекомендовавший себя способ снизить расходы. Однако если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой заказчик предпочтет возможность самостоятельной работы над доступной альтернативой с полным спектром услуг.Авиакомпании наконец-то добились этого с помощью киосков регистрации на рейс, хотя первоначальное ценностное предложение было сомнительным. Сначала пассажиры чувствовали себя вынужденными пользоваться относительно непривлекательными киосками только потому, что перевозчики сделали невыносимые очереди перед столами с людьми. Сегодня, однако, часто летающие пассажиры предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более легкий доступ к полезным инструментам, таким как карты мест. Компании, стремящиеся к совершенству обслуживания в других условиях, не должны идти таким косвенным путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться покупателями. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулы в виде ценовых скидок, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

      Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию.

      Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на совершенство, его лучше всего продумать как можно тщательнее до запуска новой услуги, а не вносить поправки с учетом опыта впоследствии. Когда услуга, которая считалась бесплатной, внезапно связана с оплатой, клиенты обычно реагируют с непропорционально большим неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая бесплатные услуги, жизненно важно, чтобы они не устанавливали ожиданий, которые невозможно оправдать.Благодаря тщательному анализу и проектированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

      3. Система управления персоналом

      Компании часто живут или умирают благодаря качеству своей рабочей силы, но поскольку сервисные предприятия обычно требуют большого количества людей, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает здесь большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам набора и отбора, обучению, планированию работы, управлению производительностью и другим компонентам, составляющим систему управления сотрудниками.Если говорить более конкретно, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать те сервисные качества, которыми компания стремится быть известной.

      Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления сотрудниками, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников достаточно способными достигать совершенства? А затем: что заставляет наших сотрудников разумно мотивировать на достижение совершенства? Тщательно продуманные, ответы будут преобразованы в политику и программы для конкретных компаний.Компаниям, которые пренебрегают увязкой точек между подходами к управлению своими сотрудниками и предпочтениями клиентов в отношении обслуживания, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении обслуживания.

      В одном крупном международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему осознанию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк предпринял различные меры, в основном сосредоточенные на поощрении и обучении, но проблема не исчезла. Клиентский опыт в филиале не улучшился.Озадаченный, но решительный, руководитель решила сама стать на месяц работником на передовой. Она думала, что потребуется много времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. Фактически, это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты кричали на меня», — сообщила она. «К концу дня я кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на провал. Недавние инициативы по перекрестным продажам привели к появлению группы клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении своих отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать.В результате решений, принятых управленческой командой (причем все они были разумными), типичный сотрудник не имел разумных шансов на успех. Была нарушена система управления сотрудниками банка.

      Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохое обслуживание по замыслу. Самопожертвование сотрудников редко бывает устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит среднему сотруднику процветать. Это часть формулы конкурентоспособности Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает соревноваться за счет продленного рабочего дня и дружеского общения, а не за счет низкой цены и разнообразия продуктов. А теперь подумайте, как эта стратегия может информировать руководство сотрудников; последствия нетрудно представить. Например, компания Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов от студентов с отличными отметками не требуется; его можно было нанять за отношение и обучить служению. Во время собеседований при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик.Нынешние сотрудники банка могут быть задействованы в качестве специалистов по поиску талантов по принципу, что для того, чтобы их знать, нужен один. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то оказывает отличные услуги в другом месте, будь то в ресторане или на заправке, они раздают карточку с комплиментом и предложением рассмотреть возможность работы в Commerce.)

      Это простая реальность, что нанимать сотрудников, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, обходятся дорого. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что увеличивает заработную плату.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении одного или другого качества (или, если он настаивает на обоих, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанять по определению, тогда вы должны спроектировать вещи так, чтобы даже менее способные сотрудники надежно предоставляли отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги призваны уступать по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления служащими является частой причиной некорректного обслуживания.

      4. Система управления клиентами

      В сфере обслуживания сотрудники — не единственные люди, влияющие на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень большой степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, клиент архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который сомневается в стойке быстрого питания, делает обслуживание менее быстрым для всех, кто стоит за ним.

      Участие клиентов в производственной деятельности имеет серьезные последствия для менеджмента, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании стоимости. Классический бизнес, основанный на продуктах, покупает материалы и каким-то образом увеличивает их стоимость. Затем продукт с повышенной стоимостью доставляется покупателям, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг и сотрудники, и клиенты являются частью процесса создания ценности.Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд сотрудников. Это также может улучшить качество обслуживания. Например, когда учащиеся больше участвуют в учебной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Создание системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

      Рассмотрим вопрос отбора клиентов. Дизайн услуг может требовать от клиентов выполнения важных задач, но по большей части у клиентов нет собеседования, проверки биографических данных и личного профиля.Как сказал бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работал на моем заводе в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка ».

      Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, обучать клиентов не так просто, как сотрудников. Обычно клиентов во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и зачастую неуместной квалифицированной рабочей силы является сложной задачей.Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению в разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются от сотрудников к клиентам — от высококвалифицированных к более низкоквалифицированным специалистам, — то они должны быть соответствующим образом скорректированы. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете) последний раз, когда вы регистрировались у агента на стойке с полным спектром услуг. Скорее всего, вы были свидетелями того, как агент завершил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Казалось бы, неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять те же действия, поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена.Напротив, представьте себе кассу в супермаркете самообслуживания. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем у более квалифицированных сотрудников, способствует беспорядку и тревоге, которые окружают эти кассовые очереди.

      Клиенты также имеют большую свободу действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо больше, чем сотрудники.Когда компания вводит новый процесс, которым должны пользоваться сотрудники, она может просто выдать мандат. Когда вовлечены клиенты, такие переходы могут быть значительно более сложными. Взгляните на Zipcar, популярный каршеринг-сервис. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от клиентов, которые должны вовремя чистить, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников к выполнению этих задач будет обычным делом; Для мотивации клиентов-операторов потребовалось сложное, постоянно меняющееся сочетание вознаграждений и штрафов.

      Таким образом, при управлении клиентами в вашей деятельности вам необходимо будет ответить на несколько ключевых вопросов: на каких клиентах вы ориентируетесь? Какого поведения вы хотите? И какие техники наиболее эффективно повлияют на поведение? Например, компания, бизнес-модель которой зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь встреч или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение баланса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я привел уроки нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнута и пряник, которые мы обычно рассматриваем как скидки и штрафы за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы побудить нас возвращать тележки с покупками и собирать мусор. даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы они соответствовали атрибутам услуги, которые вы выбрали для общего внимания.

      Интеграция элементов

      Успешные сервисные компании имеют рабочий план, включающий все четыре элемента сервис-дизайна.Однако в каждой из этих областей трудно найти какую-либо передовую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

      Ярким примером эффективной общей интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, специализирующиеся, например, на диабете или кардиологии, не является исключительным.Его отказ связать финансовое вознаграждение с производительностью врачей необычен, но может оказаться неэффективным где-либо еще. Однако отступите от деталей, и вы увидите более широкую картину. Привлечение пациентов с наиболее тяжелыми заболеваниями означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные линии специализации (например, по почкам или крови) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — в этих центрах.Устранение стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор, сделанный в отношении методов, процессов и персонала, является правильным для клиники Кливленда, потому что они дополняют друг друга и объединяются в бесперебойно работающую систему.

      Любая сервисная компания, независимо от того, как долго она существует, может извлечь выгоду из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Приведение четырех элементов дизайна услуг в более тесное согласование может представлять собой непрерывный процесс небольших настроек и экспериментов с изменениями, вдохновленных вопросами, включенными во врезку «Диагностика дизайна сервиса». Управленческая команда, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заблаговременно и в тандеме, чтобы они не противоречили друг другу в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа дизайна услуг.Во-первых, хороших идей не бывает изолированно; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

      В первом пункте отмечается важность подгонки, упомянутая ранее как ключевая сила клиники Кливленда. В клинике руководство знает, что расширения его основного бизнеса необходимо тщательно изучить на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Организация недавно отказалась от концепции высококлассных оздоровительных и спа-услуг, поскольку они не основывались на основных операционных сильных сторонах больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто уходят в области относительной слабости, особенно когда видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, преуспевает в услуге, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Нет сомнений, что на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своим преимуществом в области аналитики, которое позволяет ей эффективно оценивать риск того, что данный страхователь подаст иск. К сожалению, такой вид актуарного мастерства не так важен для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья поднимаются или отказываются от управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы обычно теряют деньги на страховке, но зарабатывают деньги, инвестируя предоплаченные страховые взносы.) Оглядываясь назад, можно оглянуться на неудачу.Так должно было быть видно с самого начала.

      Столь же обычным явлением является ошибочное желание быть всем для всех. В сегодняшней экономике обслуживания практически невозможно разработать модель обслуживания, которая охватывала бы огромный круг клиентов и оставалась конкурентоспособной среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели услуг для более целенаправленного совершенствования, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

      Крупные сервисные компании, почти все без исключения, очень умно выбирают своих клиентов.Мы увидели это в хорошо информированном выборе компании Progressive, с кем вести бизнес. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о своих правах на рынке. «Миру, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нужен был еще один банк« я тоже ». У меня не было капитала, не было бренда, и мне пришлось искать способ отличиться от других игроков ». Больница Shouldice Hospital, канадский специалист по грыжевым операциям, очень избирательно относится к своей клиентской базе. Он не только обслуживает пациентов, страдающих определенным заболеванием, но и позволяет оперировать здоровых людей.Он снял сливки с рынка.

      Становление многоцелевой фирмы

      Неизбежно компании, которые пытаются быть всем для всех, начинают бороться, когда выскочки конкуренты, такие как Шулдис, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто к упадку не относятся серьезно, пока не становится слишком поздно. (См. Врезку «Примирение с угрозой».)

      Тем не менее, некоторым традиционным компаниям удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и из их опыта можно многому научиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочку является способность стать «разносторонне ориентированной». Другими словами, они перестали пытаться охватить всю набережную единой сервисной моделью. Вместо этого они искали несколько ниш с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной компании — это возможность использовать различные модели обслуживания под одной крышей.Это преимущество часто проявляется в форме общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме добиться экономии от масштаба и экономии опыта в рамках своих моделей обслуживания. Эффективность использования общих служб в пользу отдельных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. Выставку «Целенаправленные конкуренты наступают вам на фланги?»)

      Архитектуру общих сервисов можно увидеть в многопрофильных корпорациях в разных отраслях — от Yum Brands, объединяющей пять компаний быстрого питания, до Omnicom, состоящего из сотен компаний в пространстве интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, имеет нет ограничений на рынки, на которые он может войти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для отдельных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду от моделей, оценивая, сколько они получают друг от друга. Что определяет, правильно ли сформировала компания портфель моделей обслуживания? Все сводится к критическому тесту: улучшается ли каждая из отдельных моделей обслуживания фирмы по сравнению с другими? Если ответ отрицательный, это означает, что производительность скоро снизится или что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания.Если да, то это почти всегда благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий президент процветает.

      Услуги, совместно используемые многопрофильными компаниями, обычно включают такие бизнес-функции, как финансы, закупки, информационные технологии, человеческие ресурсы и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они предоставляют, просты и включают объединенные закупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Сложнее реализовать экономию на опыте, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием многопрофильных компаний. Важное отличие успешных многоцелевых фирм состоит в том, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в разных моделях обслуживания. Передаче знаний способствуют преднамеренные инвестиции в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное, динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

      Мое исследование убеждает меня в том, что лучшим средством для поддержания роста в сфере услуг является использование многофокусной модели, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Руководители индивидуальных моделей обслуживания постоянно утверждают, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Между тем операционные менеджеры поднимают хор жалоб на то, что общие службы требуют более бдительного контроля «ниже черты», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянное наступление на модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но он всегда полагается на руководителей высшего звена, которые могут и хотят оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы уравновесить конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно преобладают над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических проблем.Более того, компании часто ставят более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие, что существенно снижает производительность системы.

      Границы практики менеджмента

      Ученые-менеджеры, а не несколько практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: является ли дисциплина управления принципиально иной в сфере услуг, чем в сфере производства продуктов? То, как менеджмент изучается и преподается в аспирантуре бизнес-школ, сформировалось в контексте индустриальной экономики.Применимы ли подходы, которые работали для производственных компаний, к услугам?

      По мере того, как сервисные предприятия продолжают внедрять инновации, добиваться успеха и изучаться, ответы становятся все яснее. Представленная здесь структура подсказывает, почему традиционные методы оказались столь же надежными и почему они по-прежнему заставляют опытных менеджеров хотеть большего. Многое из того, что определяет здоровье продуктового бизнеса — надежность его предложения и управление людьми, — столь же необходимо в сервисном бизнесе и может быть решено с помощью аналогичного набора инструментов.Но открылись совершенно новые области, связанные с ролями клиентов, и их наборы инструментов только сейчас собираются.

      Версия этой статьи появилась в апрельском номере журнала Harvard Business Review за 2008 год.

      Что такое служба поддержки клиентов? Качества + Примеры на 2021 год

      Разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов

      Есть разница между службой поддержки и службой поддержки клиентов. Это помогает думать о поддержке клиентов как о том, как, например, о принципах устранения неполадок, а об обслуживании клиентов как о том, почему — почему рекомендуется настроить вашу облачную учетную запись определенным образом или почему сегодняшняя проблема может перерасти в проблему. большая проблема со временем, если не будут предприняты определенные шаги.

      Команда поддержки клиентов может решить техническую проблему в краткосрочной перспективе, но хорошее обслуживание клиентов помогает наладить отношения и установить истинное партнерство в долгосрочной перспективе. Добавление «почему» в процесс поддержки улучшает впечатления клиентов и помогает агентам расти.

      Это может показаться намного большим, чем вы думали. Если да, то вы не одиноки. Мы сузили круг вопросов до нескольких ключевых моментов:

      Примеры обслуживания клиентов

      Примеры хорошего обслуживания клиентов

      Мы все слышали истории о компаниях, которые делали все возможное, чтобы оказывать своим клиентам невероятную поддержку.Стейк-хаус Morton’s встретил мужчину в аэропорту со стейком, потому что он попросил его в твите. Nordstrom принял комплект возвращенных шин, хотя на самом деле Nordstrom не продает шины. Но хорошее обслуживание клиентов — это, в конечном счете, масштабируемые способы, которыми компания удовлетворяет потребности клиентов каждый день.

      Вот несколько повседневных примеров отличного обслуживания клиентов.

      • Быстрое решение проблем
      • 73% клиентов считают быстрое решение проблем главным фактором хорошего обслуживания клиентов.

      • Обеспечение поддержки 24/7
      • 47% клиентов считают, что круглосуточная поддержка без выходных — ключевой компонент качественного обслуживания клиентов. База знаний или чат-бот — два отличных способа обслуживания клиентов в нерабочее время.

      • Обслуживание ваших клиентов по выбранным ими каналам
      • Клиенты хотят связываться с вами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей, поэтому возможность помочь клиенту по предпочтительному каналу поддержки — один из лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов.

      • Быть проактивно полезным
      • Отличное обслуживание клиентов часто означает предвидение потребностей клиентов еще до того, как они скажут вам.

      • Персонализация взаимодействий
      • 75% клиентов хотят персонализированного опыта.

      • Помощь покупателям в помощи самим себе
      • 69% клиентов хотят решить как можно больше проблем самостоятельно, а 63% всегда или почти всегда начинают с поиска на сайте компании.

      • Использование отзывов клиентов для улучшения
      • Если вы хотите улучшить обслуживание своих клиентов, вы должны прислушиваться к их мнению.Вместо того, чтобы рассматривать жалобы клиентов как игру в вышибалы, компании, ориентированные на клиентов, используют их отзывы для улучшения взаимодействия с клиентами.

      Примеры плохого обслуживания клиентов

      Плохое обслуживание клиентов — это когда клиент чувствует, что его ожидания не оправдываются. Согласно нашему отчету о тенденциях, основными индикаторами плохого обслуживания клиентов являются длительное время ожидания, автоматизированная система, затрудняющая доступ к агенту-человеку, и необходимость многократно повторять информацию.

      У людей есть ожидания относительно того, как компания будет им служить. Если ваша поддержка клиентов не на должном уровне, это может означать плохие новости для вашего бренда. Когда клиенты испытывают негативный опыт обслуживания, они часто быстро высказывают свои жалобы в социальных сетях. Идея ясна: вы не можете позволить себе игнорировать эти неприятности в сегодняшнем мире цифровых технологий.

      Музей раздражающих переживаний воплощает в жизнь кошмары службы поддержки клиентов:


      Типы обслуживания клиентов, о которых вы должны знать

      Каждый канал можно рассматривать как отдельный тип обслуживания клиентов, но более важен образ мышления вашего бизнеса в отношении обслуживания клиентов.Вашему бизнесу следует знать четыре основных типа обслуживания клиентов: проактивное и реактивное, синхронное и асинхронное.

      Проактивная и реактивная поддержка

      Раньше реактивная поддержка была стандартом: вы ждете, пока клиент свяжется с вашей компанией с вопросом или проблемой. Однако превентивное обслуживание в настоящее время является одним из важнейших видов обслуживания клиентов — это означает предвидение проблем ваших клиентов и их решение до того, как это сделают ваши клиенты. Это может включать:

      • Компания электронной коммерции опережает заброшенные тележки для покупок, размещая на своей странице оформления заказа чат-бота, который отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов.
      • Интернет-провайдер отправляет клиентам текстовые сообщения о предстоящих сбоях в обслуживании.

      Синхронная и асинхронная поддержка

      Онлайн-чат, как правило, представляет собой личный разговор в режиме реального времени, основанный на сеансе и синхронный. Синхронный означает чат в реальном времени. Как и телефонный звонок, он требует большей части или всего вашего внимания и имеет определенное начало и конец.

      В отличие от чата, обмен сообщениями асинхронный. Асинхронный обмен сообщениями можно понимать как разговоры, которые начинаются и заканчиваются, когда это удобно для участников.Они могут происходить в режиме реального времени, но, как обмен в WhatsApp или в ваших личных сообщениях Instagram, вы можете положить его в карман и забрать с того места, где вы остановились, не теряя контекста и истории разговора. Это позволяет клиентам устранять неполадки, пока они занимаются другими делами, например выгуливать собаку, а агентам — помогать большему количеству клиентов одновременно. И это одна из причин, почему у компаний, предоставляющих поддержку по обмену сообщениями, больше всего довольных клиентов. Фактически, группы поддержки с самым быстрым временем разрешения проблем и наивысшими рейтингами CSAT на 42% чаще обмениваются сообщениями со своими клиентами.

      Самые важные навыки обслуживания клиентов

      Навыки или характеристики обслуживания клиентов представляют качества и способности, которые необходимы представителю службы поддержки клиентов для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов, как правило, нанимают специалистов с техническими навыками. Технические навыки важны, но не менее важны и навыки межличностного общения.

      Вот лучшие навыки обслуживания клиентов, которые необходимы вашим представителям службы поддержки:

      1. Способность отражать язык и тон клиента

        Повторение языка и тона другого человека может помочь вам наладить общение с ним.

        Теперь, если клиент рассердился на звонок, вы не хотите копировать его разочарование. Вместо этого помните, что «спокойствие заразительно». Будьте твердыми и работайте, чтобы снизить интенсивность на ступеньку ниже. Клиенты хорошо реагируют на помощь человека, который явно рассудителен.

        Дополнительные советы по работе с недовольными клиентами можно найти в этой статье Forbes.

        В онлайн-чате ответы часто бывают короткими, быстрыми и неполными. Из-за этого вам и покупателю сложнее понять тон друг друга.Тщательно подбирайте слова и проявляйте осторожность и ясность. Старайтесь избегать каламбуров или региональных оборотов фраз.

        Вместо этого используйте мягкий информативный тон. Терпение — ваш лучший друг, когда вы помогаете разочарованному клиенту.

      2. Активное слушание

        Когда клиенты жалуются и разочаровываются, они могут не понять, что вы говорите. Поэтому поиск решения — не всегда лучший подход.

        Умение сначала проявить сочувствие имеет решающее значение.Помните, что и вы, и клиент хотите достичь решения, а не просто решения.

        Клиенты, испытывающие стресс, должны чувствовать себя услышанными. Объясните, что вы понимаете причину их звонка. Это немного сочувствия будет иметь большое значение для улучшения сложного клиентского опыта.

      3. Четкое общение

        Никто не любит ждать, особенно если они не знают, сколько времени пройдет, прежде чем они смогут с кем-нибудь поговорить.

        Когда клиенты звонят или начинают чат, установите свои ожидания относительно времени ожидания.Это может помочь им почувствовать, что их проблемы важны для вас.

      4. Навыки межличностного общения

        Лучшие шаблоны обслуживания клиентов делают больше, чем просто предоставляют агентам заранее написанный текст для копирования и вставки. Они являются отправной точкой для качественных, персонализированных ответов, чтобы агенты могли наладить настоящие человеческие связи с клиентами.

        Начните с шаблона, а затем измените его, прежде чем отвечать клиентам. Это делает ваши ответы более личными для клиентов.

        Можно использовать свой собственный голос и подход — просто убедитесь, что вы отражаете бренд и философию компании.Например, вы можете сделать свою электронную подпись уникальной.

      5. Комфортная многозадачность

        Ожидается, что агенты

        чата будут обрабатывать более одного чата одновременно. Это само по себе умение. Те, кто хорошо справляется с несколькими задачами, не упускают из виду общую картину, когда их засыпают вопросами.

        Будьте осторожны, не ведите слишком много чатов, иначе ваши клиенты будут ждать слишком долго между ответами. Вы всегда можете приостановить чат, если вам нужно больше времени, чтобы найти ответ.Но, как и в случае с поддержкой по телефону, сначала задайте ожидания. Например, спросите, можете ли вы временно приостановить их, чтобы провести дополнительные исследования.

      6. Внимание к деталям

        Иногда клиентам сложнее выразить свое мнение письменно. Не читайте слишком быстро и не делайте поспешных выводов. Чтобы понять, как общаются разные клиенты, требуется много обучения и практики. Но это ключ к успеху в обслуживании клиентов.

        Например, тот, кто работает в сфере продаж, может показаться напористым или агрессивным.Или инженеру может потребоваться дополнительная техническая информация о том, как была решена его проблема.

        Умение читать подобные сигналы может дать представителю отдела обслуживания клиентов лучшее представление о том, как адаптировать свой подход к обслуживанию клиентов.

      7. Внимательность

        Всегда отвечайте на сообщения клиентов в социальных сетях, когда им нужна помощь. Возможно, вы не сможете ответить сразу. Но по-прежнему важно быстро связаться с этим клиентом и сообщить ему, когда вы ответите.Быстрый ответ означает умение решать проблему клиента точным и вежливым тоном.

        Исключением из правила «всегда отвечать» являются случаи, когда агенты сталкиваются с очевидной попыткой начать драку по общедоступным каналам. Эти комментарии часто адресованы самой компании. Может возникнуть соблазн пообщаться с этим человеком, если вы серьезно относитесь к рассматриваемой проблеме. Но компания не может позволить себе, чтобы агент или любой сотрудник совершали ошибки в социальных сетях. Поэтому всегда соблюдайте осторожность, когда отвечаете публично.

      8. Навыки совместной работы

        Ответ на вопрос клиента часто требует работы с другими командами или отделами. Ответ на публикацию в социальных сетях — это работа для поддержки клиентов или для маркетинга? Иногда трудно сказать.

        Если ваша маркетинговая команда управляет вашими социальными сетями, убедитесь, что они связываются со службой поддержки клиентов за помощью по любым входящим запросам поддержки. Помните, что каждый несет ответственность за хорошее обслуживание клиентов, поэтому агентам необходимо обладать хорошими навыками совместной работы.

      Узнайте о лучших навыках обслуживания клиентов на 2021 год в нашем блоге.

      Какие навыки вы должны использовать в своем резюме для обслуживания клиентов?

      Агентам необходимы все вышеперечисленные навыки, чтобы помочь им хорошо выполнять свою работу. Вот некоторые общие навыки и качества обслуживания клиентов, которые ищут работодатели:

      1. Опыт работы в среде, ориентированной на обслуживание клиентов
      2. Отличные навыки решения проблем — у вас есть идеи, как добиться успеха в сложной ситуации
      3. Особое внимание к деталям, исключительный тайм-менеджмент
      4. Страсть к построению отношений
      5. Четкое, эффективное общение с сильными навыками межличностного общения
      6. Предвидит потребности клиентов, постоянно оценивая клиентов по подсказкам
      7. Действия с клиентом превыше всего отношения
      8. Сохраняет спокойствие под давлением
      9. Может выполнять несколько задач в быстро меняющейся среде
      10. Целеустремленный и позитивный настрой
      11. Сочувствие к клиентам для максимального удовлетворения клиентов
      12. Уверенность в том, что если ты чего-то не знаешь, ты можешь этому научиться
      13. Энтузиазм в индустрии компании
      14. Опыт использования программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как Zendesk Support, для отслеживания разговоров с клиентами и управления ими.

      Обязанности по обслуживанию клиентов и должностные требования

      Основная задача представителя службы поддержки клиентов — защищать интересы клиента.

      В обязанности специалистов службы поддержки часто входят:

      • Непосредственное взаимодействие с клиентами по всем каналам связи
      • Разрядка ситуаций с высокими ставками, выслушивая клиентов и предоставляя быстрые и эффективные решения
      • Выступать голосом компании на переднем крае обслуживания клиентов
      • Ведение записей клиентов в актуальном состоянии
      • Обмен отзывами клиентов с другими командами для улучшения качества обслуживания клиентов
      • Аннулирование или обновление счетов
      • Помощь с возвратом или обменом
      • Создание содержимого базы знаний

      Хотя агенты могут иметь несколько разные роли, все они имеют одну общую черту: они находятся на передовой, общаются с клиентами напрямую, поэтому, по крайней мере, некоторые из этих фраз наверняка покажутся знакомыми:

      Цели обслуживания клиентов

      Основная цель обслуживания клиентов — быть чемпионом для клиентов.Это означает:

      • Быстро и эффективно отвечаем на вопросы клиентов
      • Решение проблем с сочувствием и заботой
      • Документирование болевых точек, чтобы поделиться с внутренними командами
      • Развитие отношений с клиентами
      • Повышение доверия к бренду

      Группы поддержки могут измерять цели с помощью таких ключевых показателей, как:

      • Среднее время первого ответа
      • Среднее время разрешения
      • Рейтинг CSAT клиента с течением времени
      • Рейтинги CSAT, по каналам
      • Журнал заявок

      Когда группы обслуживания клиентов решают более прямые задачи, такие как высокие баллы CSAT и быстрое решение, они помогают организации достичь более межфункциональных целей.Вот несколько способов, которыми обслуживание клиентов влияет на чистую прибыль:

      • Улучшение удержания клиентов: Согласно нашему исследованию, проведенному с ESG, компании, которые уделяют первоочередное внимание обслуживанию клиентов, более чем в шесть раз чаще превышают свои цели удержания клиентов
      • Увеличение продолжительности жизни клиента: Наше исследование с ESG также показало, что компании с высокопроизводительными группами обслуживания клиентов почти в девять раз чаще, чем их низкоэффективные коллеги, значительно увеличивают расходы клиентов во время пандемии COVID-19
      • Повышение лояльности клиентов: Наш отчет о тенденциях показал, что 77% клиентов сообщают, что они более лояльны к компании, которая предлагает хорошее обслуживание клиентов, если у них есть проблема

      Тенденции в сфере обслуживания клиентов 2021 г.

      Круглый год, каждый год в Zendesk одни из самых проницательных аналитиков мира проводят исследования, а затем кропотливо интерпретируют их, чтобы пролить свет на крупнейшие тенденции в обслуживании клиентов в наступающем году.Некоторые из основных тенденций в обслуживании клиентов в 2021 году:

      1. Ускорьте цифровую шкалу времени
      2. 75% руководителей компаний согласны с тем, что глобальная пандемия сократила сроки приобретения новых технологий для охвата клиентов и подключения групп распределенного обслуживания.

      3. Клиенты ожидают, что компании будут лидировать с их ценностями
      4. 63% покупателей хотят покупать у социально ответственных компаний. 54% хотят покупать у компаний, которые отдают предпочтение разнообразию, справедливости и вовлеченности в свое сообщество и на рабочем месте.

      5. Расцвет обмена сообщениями
      6. Почти треть клиентов впервые написала компании в 2020 году, и 74% из них говорят, что будут продолжать это делать.

      7. Автоматизация улучшает качество обслуживания клиентов и агентов
      8. Взаимодействие с автоматическими чат-ботами в 2020 году подскочило на 81%.

      9. Акцент на маневренность
      10. Менеджеры назвали трудность адаптации к изменениям своей самой большой проблемой в прошлом году.

      Книги обслуживания клиентов, которыми можно поделиться со своей командой

      Вот наши любимые книги по обслуживанию клиентов, которые помогут специалистам по обслуживанию клиентов развить свои навыки и доставить незабываемые впечатления:

      Лучшие истории обслуживания клиентов

      Твиты службы поддержки

      Однажды я работал с кем-то, кто сказал клиентам: «Извините, это мой первый день!» каждый раз, когда они напортачили.2 года подряд

      — makayla (@makaylathinks) 19 мая 2021 г.

      Доброе утро людям, которые уважают сотрудников службы поддержки клиентов

      — елена (@elenavic__) 28 мая 2021 г.

      #MyPetPeevesInclude Попытка связаться с любой службой поддержки клиентов pic.twitter.com/EMilpfm9Bp

      — Синди Гейл Принс (@cindyrellapr) 27 мая 2021 г.

      Для всех, кто сомневается в важности обслуживания клиентов в текущей деловой среде[email protected]
      #ZendeskAnalystSummit pic.twitter.com/INFE0e9lsX

      — Дж. Брюс Дейли (@brucedaley) 20 мая 2021 г.

      2 марта: Я написал компании по электронной почте вопрос о небольшом заказе.

      16 марта: Я получил короткий ответ, полный опечаток, без персонализации.

      , 16 марта: Я решил не размещать такой крупный заказ. # Servicefailure #custserv

      — Джефф Тойстер (@toister) 17 марта 2021 г.

      я выключаю голос службы поддержки в тот момент, когда покупатель высказывает мне свое отношение рис.twitter.com/eISn1XQsRX

      — weeababe, blood devil (@seventhssage) 27 мая 2021 г.

      Обслуживание клиентов влияет на чистую прибыль

      У клиентов долгая память. Каждый сотрудник организации должен помочь им добиться положительных результатов с помощью отличного обслуживания клиентов.

      111 Статистика обслуживания клиентов и факты, которые не следует игнорировать

      Ваш клиентский опыт является основным отличием вас от ваших конкурентов, и вся статистика обслуживания клиентов подтверждает это.

      Ниже мы собрали 111 ключевых статистических данных, изучающих актуальность и важность хорошего обслуживания клиентов, а также раскрывающие стоимость и последствия плохого обслуживания клиентов.

      Вместо того, чтобы просматривать эту статистику в вакууме, наложите ее на свой собственный опыт и услуги, которые вы в настоящее время предлагаете. В следующих главах есть кое-что для всех — независимо от того, новичок ли вы и просто пытаетесь наметить путь для своей команды или делаете это годами.

      Рентабельность инвестиций в отличное обслуживание клиентов

      «Мы видим наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы — хозяева.Наша ежедневная работа — улучшать каждый важный аспект обслуживания клиентов ». – Джефф Безос

      Каждый хочет быть известен отличным обслуживанием клиентов. Быть полезным — это не только приятно, но и является ключевым отличием, как показывает следующая статистика обслуживания клиентов.

      Хорошее обслуживание клиентов оказывает такое же влияние, как и надежная воронка продаж или отличные маркетинговые усилия. Более того, если ваша команда по обслуживанию клиентов проделает фантастическую работу, это может помочь повысить эффективность других ваших команд.

      Легче совершать продажу, когда ваши клиенты чувствуют поддержку, а устный маркетинг после необычного опыта — одна из лучших презентаций на рынке.

      Не уверены? Вот несколько статистических данных об обслуживании клиентов, которые подчеркивают, насколько первостепенное значение может иметь отличное обслуживание клиентов для вашей прибыли:

      • 68% потребителей говорят, что они готовы платить больше за продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хороших клиентов. опыт обслуживания.(HubSpot)
      • Для 86% хорошее обслуживание клиентов превращает постоянных клиентов в постоянных чемпионов бренда. (Хорос)
      • Оценка NPS Promoter дает клиенту пожизненную ценность на 600–1400% выше, чем у критика. (Bain & Company)
      • 89% потребителей с большей вероятностью совершат еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. (Исследование Salesforce)
      • 93% клиентов, вероятно, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов.(Исследование HubSpot)
      • Если компания обслуживает клиентов на высшем уровне, 78% потребителей будут снова вести с ними дела после ошибки. (Исследование Salesforce)
      • Повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%. (Bain and Company)
      • Почти трое из пяти потребителей сообщают, что хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для их лояльности к бренду. (Zendesk)
      • Хорошее обслуживание клиентов сильно влияет на рекомендации.Потребители, оценивающие услуги компании как «хорошие», на 38% с большей вероятностью порекомендуют эту компанию. (Институт Qualtrics XM)
      • Инвестиции в новых клиентов обходятся в 5-25 раз дороже, чем в удержание существующих. (Invesp)
      • 83% клиентов согласны с тем, что они более лояльны к брендам, которые отвечают на их жалобы и решают их. (Хорос)
      • Компании могут увеличить выручку на 4–8% по сравнению с их рыночными показателями, если уделяют первоочередное внимание качественному обслуживанию клиентов.(Bain & Company)
      • 80% компаний используют оценки удовлетворенности клиентов для анализа клиентского опыта и его улучшения. (Harvard Business Review)
      • 72% компаний считают, что они могут использовать аналитические отчеты для улучшения качества обслуживания клиентов. (Deloitte)
      • Мировой рынок управления клиентским опытом оценивается в 7,6 миллиарда долларов в 2020 году. Это на 16,9% больше, чем в прошлом году, по сравнению с его стоимостью в 6,5 миллиардов долларов в 2019 году. (Grand View Research)

      Как вы понимаете, отличное обслуживание клиентов — это имя производителя, независимо от того, в какой отрасли вы работаете.Это помогает увеличить доход, поддерживать лояльность клиентов и улучшить общую бизнес-стратегию.

      Ключевые данные о клиентах, такие как оценка удовлетворенности клиентов и NPS, помогают вашей группе обслуживания клиентов улучшать и увеличивать свое влияние. Однако помимо этого они также помогают другим вашим командам, работающим с клиентами, понять, где они могут вносить улучшения. Кто бы не хотел уступать всем остальным?

      Стоимость плохого обслуживания клиентов

      Теперь, когда мы знаем, насколько важным может быть хорошее обслуживание клиентов для вашего бизнеса, пора разобраться в том, какое влияние оно может оказать, когда дела идут плохо.

      Точно так же, как хорошее обслуживание клиентов ведет к успеху вашей команды, плохое обслуживание клиентов отбрасывает их назад. Хороший опыт означает, что клиенты гораздо более склонны к легкости, если другой опыт пойдет не так. Следующая статистика обслуживания клиентов помогает проиллюстрировать это:

      • Требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один отрицательный опыт. («Понимание клиентов» Руби Ньюэлл-Легнер)
      • 58% американских потребителей сменит компанию из-за плохого обслуживания клиентов.(Microsoft)
      • 65% клиентов сказали, что они перешли на другой бренд из-за плохого опыта. (Хорос)
      • После нескольких неудачных опытов около 80% потребителей говорят, что они предпочли бы вести бизнес с конкурентом. (Zendesk)
      • Только каждый пятый потребитель простит плохой опыт работы в компании, обслуживание клиентов которой они оценивают как «очень плохое». (Почти 80% простят плохой опыт, если оценит сервисную команду как «очень хорошую».) (Qualtrics XM Institute)
      • 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого обслуживания клиентов.(Взгляд)

      Посмотрите на последний! Более трех четвертей опрошенных клиентов отказались от покупки, потому что обслуживание было не таким хорошим, как ожидалось. Если вы покажете эту метрику своему отделу продаж, они посоветуют, чтобы ваша служба поддержки клиентов получила столько ресурсов, сколько им нужно.

      Помимо этого, служба поддержки создает основу для успеха всей вашей компании. Влияние вашей службы поддержки клиентов ощущается более широко, чем влияние любой другой команды.Когда они терпят неудачу, это делают все — и ваши клиенты это знают.

      Забота о том, что думают клиенты

      Это необоснованное, но распространенное заблуждение, что ваши клиенты не знают столько, сколько вы. Хотя они определенно не всегда правы, , они очень часто, по крайней мере, думают в правильном направлении . Точно так же они обычно знают, когда что-то пошло наперекосяк или ведет себя не так, как должно быть.

      Мнения и мнения ваших клиентов имеют значение.Они могут помочь вам создать лучший продукт, улучшить ваши внутренние процессы и предупредить вас о том, что они думают о замене.

      Вот некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые помогут вам понять, что ваш средний покупатель чувствует во время или после взаимодействия:

      • 90% клиентов считают «немедленный» ответ важным или очень важным, когда у них есть вопрос об обслуживании. . 60% клиентов определяют «немедленно» как 10 минут или меньше.(Исследование HubSpot)
      • Более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени, чтобы им не приходилось повторять информацию разным представителям. (Zendesk)
      • 90% потребителей во всем мире считают решение проблем своей самой важной задачей обслуживания клиентов. (КПМГ)
      • 70% клиентов сообщают, что технологии упрощают передачу их бизнеса конкурентам в случае необходимости. (Salesforce)
      • 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения, вести бизнес с компанией или нет.(Microsoft)
      • 71% потребителей (в возрасте от 16 до 24 лет) считают, что быстрая реакция сервисной группы может значительно улучшить их качество обслуживания клиентов. (Comm100)
      • Почти 90% клиентов сообщают, что доверяют компании, услуги которой они оценивают как «очень хорошие». С другой стороны, только 16% из тех, кто дает «низкую» оценку, в той же степени доверяют компаниям. (Институт Qualtrics XM)
      • 70% пути покупателя зависит от того, как покупатель чувствует, что к нему относятся.(McKinsey)
      • 53% покупателей считают, что их отзывы не дойдут до тех, кто может их отреагировать. (Microsoft)
      • Покупатель в четыре раза чаще переключится на конкурента, если проблема, с которой он сталкивается, связана с оказанием услуг. (Bain and Company)
      • Почти 90% потребителей доверяют компании, чьи услуги они оценили как «очень хорошие», в удовлетворении их потребностей. (Институт Qualtrics XM)

      Можно выделить несколько показателей. Во-первых, большинство клиентов указывают, что получение ответа в течение 10 минут после их запроса является важным или очень важным — это очень важная метрика .

      В мире, где критичны время первого отклика и разрешения проблемы, насколько вы близки к этой 10-минутной отметке? При таком уровне отклика 71% молодых потребителей считают, что их опыт на значительно улучшился на — и с этого момента все идет как снежный ком.

      Создав отличное обслуживание клиентов, вы завоюете доверие, защитите себя от клиентов, уходящих к вашим конкурентам, и сделаете ставку на то, чтобы ваши пути клиентов шли хорошо.

      Вторая интересная статистика: более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени.Поэтому, если клиент сообщает о проблеме с интеграцией, которую он использует с вашим продуктом, вместо того, чтобы посоветовать ему обратиться в службу поддержки другого продукта, вы отвечаете напрямую.

      Такой уровень персонализации и внимания к деталям может существенно повлиять на ваших клиентов, как вы увидите в следующем разделе.

      Сила индивидуального подхода

      «Если вы нравитесь клиенту и продолжаете любить вас, он продолжит вести с вами бизнес.Если они этого не сделают, они этого не сделают ». — Пол Гринберг

      Каждый хочет быть известным. Они хотят верить, что люди в их жизни думают о них, рассматривают их и понимают их желания и потребности.

      Это относится и к вашим клиентам. Если вы сделаете все возможное, чтобы ваши клиенты почувствовали, что их видят, слышат и заботятся о них, это может оказать огромное влияние на их опыт и прибыль вашей компании.

      Если вы можете изучить предысторию и историю пользователя до звонка, включите это в сеанс обслуживания клиентов.Если вы не углубляетесь и не просматриваете такие вещи, как история продаж или личная информация, по крайней мере найдите время, чтобы спросить имя клиента.

      Читайте дальше, чтобы найти потрясающую статистику обслуживания клиентов, связанную с персонализацией:

      • 70% клиентов считают, что осведомленность сервисных агентов о торговых взаимодействиях имеет основополагающее значение для поддержания их бизнеса. (Salesforce)
      • 80% клиентов считают, что опыт, предоставляемый компанией, столь же необходим, как и ее продукты или услуги.(Salesforce)
      • 63% потребителей ожидают, что предприятия знают их уникальные потребности и ожидания, а 76% покупателей B2B ожидают того же. (Исследование Salesforce)
      • 59% клиентов считают, что компаниям необходимо предоставлять новейшие цифровые технологии для поддержания своего бизнеса. (Salesforce)
      • 90% людей с большей вероятностью будут доверять компании, если у них есть четкая политика конфиденциальности. (Salesforce)
      • Ваш коэффициент онлайн-конверсии может улучшиться примерно на 8%, если вы включите персонализированный потребительский опыт.(Доверительный пилот)
      • 88% людей доверяют компаниям, которые клянутся не делиться своей личной информацией без разрешения. (Salesforce)
      • 92% клиентов ценят компании, которые дают им возможность контролировать, какая информация о них собирается. (Salesforce)
      • 23% предприятий используют социальные сети как инструмент для сбора и анализа данных. (Gartner)
      • 79% клиентов готовы делиться релевантной информацией о себе в обмен на контекстуализированные взаимодействия, в которых их сразу же узнают и понимают.(Salesforce)
      • 56% клиентов не прочь поделиться своей личной информацией в обмен на более качественное обслуживание. (Salesforce)
      • В среднем агенты по обслуживанию клиентов спрашивают имя клиента только 21% времени. (Взгляд)

      Как видите, дело не только в том, как вы используете личную информацию клиента, хотя это важно. Многих клиентов волнует, как вы собираете данные и , что вы с ними делаете после того, как они у вас есть.

      Более половины клиентов готовы делиться личной информацией в обмен на отличный сервис, но вам все равно нужно осторожно использовать эти данные.В конце концов, около 90% клиентов будут больше доверять вам, если у вас звездная политика конфиденциальности.

      Персонализация помогает наладить более глубокие отношения, но только если она сделана правильно. Если — это неправильно , вы можете ожидать, что ваши клиенты расскажут об этом.

      Важность сарафанного радио

      Клиенты любят говорить. Они поделятся своим хорошим, плохим опытом и всем, что между ними. Точно так же клиенты любят слушать .

      Как вы увидите в следующей статистике обслуживания клиентов, многие пользователи доверяют отзывам других клиентов или ответам в социальных сетях на больше , чем они доверяют маркетингу вашей реальной компании.

      Обеспечение отличного качества обслуживания клиентов, особенно в глазах общественности в социальных сетях, является огромным благом для маркетинговых усилий вашей компании.

      В то время как 50% клиентов не делятся своим опытом в социальных сетях, 72% расскажут о них лично.Это число становится еще выше, если учесть, как клиенты в обществе говорят о плохих впечатлениях от .

      Читайте довольно впечатляющую и шокирующую статистику обслуживания клиентов, когда люди делятся или не делятся:

      • 36% потребителей поделятся своим опытом обслуживания клиентов, хорошим или плохим. Более одной трети отчета публикуется в Facebook, за которым следует Instagram. (Группа CFI)
      • 87% потребителей читают онлайн-обзоры местных предприятий в 2020 году.(Яркий местный)
      • 72% клиентов поделятся своим положительным опытом с другими. (Salesforce)
      • 72% клиентов скажут шести или более людям, остались ли у них удовлетворительные впечатления. (Эстебан Кольский)
      • 94% американских клиентов порекомендуют компанию, обслуживание которой они оценивают как «очень хорошее». (Институт Qualtrics XM)
      • 67% клиентов считают, что причиной смены бизнеса стало плохое качество обслуживания клиентов. (Эстебан Кольский)
      • Только 13% потребителей порекомендуют компанию, обслуживание клиентов которой они оценили как «очень плохую».”(Институт Qualtrics XM)
      • 50% клиентов говорят, что не делятся своим плохим или хорошим опытом обслуживания в социальных сетях. (Группа CFI)
      • 33% потребителей порекомендовали бы бренд, который дает быстрый, но неэффективный ответ. (Nielsen-McKinsey)
      • 78% клиентов, которые жалуются на бренд в Twitter, ожидают ответа в течение часа. (Литий)
      • 13% клиентов рассказывают 15 и более людям о своих негативных впечатлениях. (Эстебан Кольский)
      • 79% клиентов, которые делятся своими жалобами в Интернете, считают, что их жалобы игнорируются.(Прямо сейчас)
      • Только 17% потребителей порекомендовали бы бренд, который предлагает медленное, но эффективное решение. (Nielsen-McKinsey)
      • Только 1 из 26 клиентов расскажет компании о своем негативном опыте; согласно фактам обслуживания клиентов, остальные просто уходят. (Эстебан Кольский)

      Такая статистика о клиентах, уходящих без единого слова, каждый раз приводит в ужас! Подумайте, сколько отрицательных ответов вы получили на опросы CSAT или NPS, а затем умножьте их на 26 — страшно, не так ли?

      К счастью, некоторые современные технологии позволяют упростить предоставление отличной поддержки клиентов и поиск самородков ценной информации по мере того, как вы это делаете.

      Выбор правильных каналов поддержки

      Телефон и электронная почта — проверенные и надежные каналы обслуживания клиентов. Еще в 1960-х годах, когда только появились банкинг по телефонным звонкам, клиенты начали привыкать к прямой линии поддержки. Затем пришло электронное письмо, в котором был указан либо единый адрес, либо групповой адрес для связи с отделами обслуживания клиентов.

      Теперь есть чат, совместный просмотр, виртуальные видеозвонки, упоминания в социальных сетях и множество новых методов, с которыми клиенты могут связаться.Какой из них лучше всего подходит для вашей компании ? Взгляните на диаграмму ниже, чтобы увидеть различные каналы и частоту их использования группами поддержки и клиентами:

      Источник: Salesforce

      У каждого канала есть свои плюсы и минусы. Вот некоторая статистика обслуживания клиентов, которая поможет выявить положительные и отрицательные стороны каждого из них и поможет вам принять решение.

      Омниканальная поддержка

      Омниканальная поддержка — это постоянное соединение для клиентов между всеми вашими каналами.Фактически это означает, что то, что кто-то делает с командой на любом канале, может беспрепятственно перемещаться по другим каналам с полным контекстом. Например, ваш клиент может начать с живого чата, а затем при необходимости легко перейти к телефонному звонку.

      Многоканальная поддержка обеспечивает отличное обслуживание клиентов, поскольку это означает, что им никогда не придется заново объяснять то, что они уже сказали другому члену вашей команды. Если все сделано правильно, это может показаться волшебством:

      • 75% клиентов хотят стабильного опыта, независимо от того, как они взаимодействуют с компанией (через социальные сети, лично, по телефону и т. Д.).). (Salesforce)
      • Эффективность ботов в решении проблем упала до 28%. Американские потребители не считают ботов эффективными, и 40% из них полагаются на другие каналы, чтобы связаться с сервисными группами. (Microsoft)
      • 64% клиентов хотят делать покупки в компаниях, которые могут удовлетворить их потребности в режиме реального времени. (Salesforce)
      • 64% групп обслуживания клиентов используют клиентские порталы, по сравнению с 84% клиентов, которые используют клиентские порталы. (Salesforce)

      Как видите, своевременность, возможность использовать несколько каналов и согласованность — основные преимущества омниканальности.

      Поддержка по телефону

      Поддержка по телефону — одна из самых старых форм помощи. С момента изобретения дискового телефона компании и клиенты полагались на эту ценную и надежную технологию. Давайте взглянем на некоторую статистику обслуживания клиентов по командам, использующим телефоны:

      • Исследование показало, что более 76% всех потребителей предпочитают традиционный способ телефонных звонков для связи с представителями службы поддержки. (Группа CFI)
      • Более 50% клиентов всех возрастных групп обычно используют телефон для связи со службой поддержки, что делает его наиболее часто используемым каналом для обслуживания клиентов.(Zendesk)
      • 63% групп обслуживания клиентов используют текстовые сообщения, по сравнению с 78% клиентов, которые используют текстовые сообщения для общения с компанией. (Salesforce)
      • 51% групп обслуживания клиентов используют мобильные приложения, по сравнению с 82% клиентов, которые используют мобильные приложения для связи с компанией. (Salesforce)

      Хотя группы поддержки широко используют традиционную поддержку по телефону, кажется, что есть еще некоторые инструменты, которыми они могли бы воспользоваться в большем объеме. Например, количество клиентов, предпочитающих текстовые сообщения и мобильные приложения, по сравнению с количеством групп обслуживания клиентов, которые их используют, оставляет желать лучшего.

      Телефонная поддержка проверена и верна, но возможности, доступные с помощью мобильных телефонов , по-видимому, все еще являются новым рубежом.

      Самостоятельная поддержка

      Документация полезна для оказания помощи клиентам без необходимости вмешательства вашей группы обслуживания клиентов. Например, клиент может искать в вашей базе знаний и находить ответы в течение нескольких минут, что в долгосрочной перспективе намного лучше, чем ждать ответа в очереди по электронной почте или в чате.

      К сожалению, когда документация не сделана хорошо, она может принести больше вреда, чем пользы. Вот некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, в которых изучаются как положительные, так и отрицательные стороны вашей справочной документации:

      • 28% потребителей считают, что наиболее неприятной проблемой является информация, которую сложно найти. (Дрифт)
      • 69% потребителей сначала пытаются решить свою проблему самостоятельно, но менее трети компаний предлагают варианты самообслуживания, такие как база знаний. (Zendesk)
      • Клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания.(Forrester)
      • 66% групп обслуживания клиентов используют базы знаний, по сравнению с 82% клиентов, использующих базы знаний. (Salesforce)

      Как видите, большинство клиентов предпочли бы использовать базу знаний / документацию для решения своих проблем, но они не всегда могут их найти. Немногие компании предприняли попытки создать документацию, базы знаний или другие варианты, с помощью которых клиенты могли бы обслуживать себя.

      Поддержка социальных сетей

      Несмотря на то, что социальные сети играют роль места для общения с друзьями и коллегами, многие предприятия и потребители также используют их для связи.

      Функциональные возможности, такие как обмен сообщениями в Facebook и Instagram, позволили пользователям напрямую связываться с брендами более значимым и достоверным способом, чем раньше. Из-за этого многие компании стремятся расширить свое присутствие в этой среде.

      Эти две статистики обслуживания клиентов в социальных сетях позволяют легко понять, почему:

      • 79% американских пользователей Интернета используют Facebook, что делает его самой популярной платформой социальных сетей. (Lyfe Marketing)
      • 95% взрослых в возрасте от 18 до 34 лет, вероятно, будут следить за брендом через каналы социальных сетей.(MarketingSherpa)

      Подумайте обо всех людях, с которыми ваш бренд мог бы связаться, если бы вы переключились на обслуживание клиентов через каналы социальных сетей?

      Поддержка в чате

      Чат в первую очередь считается самым быстрым способом получения поддержки для потребителей. Он ощущается незамедлительно, часто может выполняться с помощью автоматизации и не всегда требует от персонала большой пропускной способности. Точно так же многие молодые потребители предпочитают его более традиционным технологиям, таким как телефоны.

      Если вы еще не реализовали чат в своей команде, вот две статистики обслуживания клиентов, которые могут помочь вам понять, будет ли это хорошим шагом:

      • Миллениалы предпочитают чат в режиме реального времени для обслуживания клиентов любому другому каналу связи. (Comm100)
      • 52% групп обслуживания клиентов используют онлайн-чат или онлайн-поддержку, по сравнению с 81% клиентов, которые используют онлайн-чат или онлайн-поддержку для общения с компанией. (Salesforce)

      Есть гораздо больше клиентов, которые предпочитают использовать чат, чем компаний, которые его предлагают! Если у вас есть ресурсы для его реализации, чат может стать отличной возможностью встретить ваших клиентов там, где они есть.Обратите внимание: если ваши клиенты ищут чат в реальном времени, а вы его не предлагаете, это может расстроить их еще больше.

      Работа с рассерженными клиентами

      «Наше отношение к другим определяет их отношение к нам». –Эрл Найтингейл

      Гнев — широко распространенная эмоция, которую чрезвычайно трудно контролировать. Например, одна треть людей, ответивших на опрос о гневе, отметила, что у них или кого-то, кого они знали, была серьезная проблема с контролем своего гнева.

      Поэтому неудивительно, что многие из ваших клиентов, которые уже находятся в стрессовой ситуации и нуждаются в помощи, могут рассердиться во время взаимодействия.

      Гнев может пугать, но когда вы понимаете, откуда он исходит и почему, с ним будет легче справиться. Например, многим членам группы обслуживания клиентов может быть полезно напомнить себе, что клиент злится на ситуацию, которая привела их к взаимодействию, а не на само взаимодействие.

      Чтобы получить еще несколько напоминаний о гневе в контексте обслуживания клиентов и о том, как определенное поведение может привести к более глубокому гневу клиентов, ознакомьтесь со статистикой обслуживания клиентов:

      • 21% людей, ожидающих в больничной аптеке, решили заполнить свои рецепт в другом месте, потому что им пришлось ждать слишком долго. (Журналы мудрецов)
      • Около 70% клиентов раздражены, когда их звонок переводится из одного отдела в другой. (Zendesk)
      • Чувство недооценки — причина №1, по которой клиенты меняют продукты и услуги.(Новые голосовые средства массовой информации)
      • 33% клиентов больше всего разочарованы тем, что им приходится ждать, а 33% больше всего разочарованы тем, что им приходится повторяться перед несколькими представителями службы поддержки. (Исследование HubSpot)
      • 70% недовольных покупателей, чьи проблемы решены, снова готовы делать покупки в компании. (Взгляд)
      • Почти 60% клиентов считают, что длительное ожидание и время ожидания — самые неприятные моменты в обслуживании. (Zendesk)
      • 62% клиентов предпочли бы «раздавать штрафы за парковку», чем ждать обслуживания в автоматизированном телефонном дереве или повторять их несколько раз разным членам команды.(HubSpot)
      • 35% клиентов разозлились, когда обратились в службу поддержки. (American Express)
      • 27% американцев сообщают, что неэффективное обслуживание — их разочарование в обслуживании клиентов номер один. (Statista)
      • 12% американцев оценивают свое разочарование в обслуживании номер один как «нехватку скорости». (Statista)
      • 72% клиентов считают, что объяснение своих проблем нескольким людям — это плохое обслуживание клиентов. (Пространственное исследование)
      • 79% потребителей, которые использовали онлайн-отзывы, чтобы пожаловаться на плохое качество обслуживания клиентов, были проигнорированы.(Harris Interactive)
      • 84% клиентов сообщают, что их ожидания не были превышены при их последнем взаимодействии со службой поддержки. (Harvard Business Review)
      • 78% клиентов отказались от транзакции из-за отрицательного опыта клиента. (American Express)
      • 67% клиентов разочаровываются, когда не могут связаться с представителем службы поддержки. (Взгляд)

      Большинство разочарований клиентов, кажется, вызвано ожиданием или необходимостью повторения.Какими способами вы могли бы ускорить взаимодействие со службой поддержки или предоставить членам команды дополнительный контекст для работы с этими двумя распространенными проблемами?

      Внедрение некоторых процессов может помочь вам в работе над этой статистикой обслуживания клиентов в будущем. Упреждающее решение проблем и разочарований клиентов до того, как они возникнут, является признаком действительно высокоэффективной организации по обслуживанию клиентов.

      Создание группы поддержки мирового уровня

      «В эпоху, когда компании рассматривают онлайн-поддержку как способ защитить себя от« дорогостоящего »взаимодействия со своими клиентами, пора рассмотреть совершенно другой подход: создание ориентированного на человека обслуживания клиентов с помощью замечательных людей и умных технологий.Итак, познакомьтесь со своими клиентами. Гуманизируйте их. Очеловечивайте себя. Это стоит того.» –Кристин Смоби

      Независимо от того, сколько мы говорим о гневе, разочаровании или разочаровании, факт остается фактом: команды обслуживания клиентов берут на себя основную тяжесть работы, чтобы ваши клиенты были счастливы и успешны.

      К сожалению, обслуживание клиентов часто рассматривается в последнюю очередь, когда речь идет о политике компании, обмене информацией или расширении возможностей команд. Однако если эти статистические данные что-то и показали, так это то, что обслуживание клиентов важно и ценно для ваших клиентов.

      Вот некоторые из лучших практик, которые используют на практике лучшие специалисты по обслуживанию клиентов, и то, как это заставляет их чувствовать себя их клиенты:

      • 75% потребителей по-прежнему предпочтут взаимодействовать с реальным человеком, даже если технология для автоматизированных решений совершенствуется. (PwC)
      • Треть всех потребителей считает, что наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является решение их проблемы за один раз, независимо от количества затраченного времени.(Statista)
      • 88% высокоэффективных лиц, принимающих решения в сфере услуг, вкладывают значительные средства в обучение операторов по сравнению с 57% отстающих. (Salesforce)
      • 83% высокопроизводительных агентов по обслуживанию говорят, что они проходят обучение, необходимое для качественного выполнения своей работы, по сравнению только с 52% отстающих. (Salesforce)
      • 69% высокоэффективных сервисных агентов активно ищут ситуации для использования искусственного интеллекта (ИИ) по сравнению только с 39% отстающих. (Salesforce)
      • Огромные 95% потребителей говорят, что обслуживание клиентов необходимо для лояльности к бренду, а 60% потребителей сообщают, что отказались от бренда и переключились на конкурирующую компанию из-за плохого обслуживания клиентов.(Microsoft Dynamics 365)

      Похоже, что основным фактором, влияющим на производительность, является соответствующее обучение и доверие компании — и потребители замечают разницу. Когда вы заботитесь о своих сотрудниках и убедитесь, что у них есть необходимые инструменты, они смогут лучше заботиться о ваших клиентах.

      Забота о вашей группе поддержки

      «Вот простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить». –Нельсон Босуэлл

      В бизнесе ситуация меняется.Многие компании понимают, что их лучших сотрудников можно переманивать и уйти в другое место за большей оплатой и, возможно, за лучший опыт сотрудников. Таким образом, важно расставить приоритеты в отношении потребностей членов вашей группы обслуживания клиентов и учитывать их приоритеты.

      Ниже приведены некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые подчеркивают, насколько важен уровень оказываемого вами обслуживания:

      • В сфере обслуживания клиентов самая высокая текучесть кадров среди всех предприятий. По статистике колл-центра, он составляет 45%! (QATC)
      • По оценкам Института человеческих ресурсов, текучесть кадров для передового сотрудника обходится в 10-15 тысяч долларов.(QATC)
      • Большинство специалистов по обслуживанию клиентов не планируют оставаться на этой работе навсегда, так как зачастую у них мало возможностей для роста. 31% потребителей считают, что хорошо осведомленный агент является наиболее важным фактором для положительного обслуживания клиентов. (Thomasnet)
      • Поскольку 77% потребителей считают, что трудность найти агента является самой большой проблемой при обслуживании клиентов сегодня, стоит инвестировать в ее решение. (Отзыв42)
      • 89% компаний с уровнем обслуживания клиентов «значительно выше среднего» работают в финансовом отношении лучше, чем их конкуренты.(Институт Qualtrics XM)
      • Отличная поддержка клиентов также дает долгосрочные результаты. 24% потребителей продолжают вести дела с поставщиками в течение двух или более лет после положительного знакомства. (Zendesk)
      • В 2017 году в службу поддержки обращались 64% потребителей в США (аспект)
      • 73% клиентов говорят, что остаются лояльными к брендам благодаря дружелюбным агентам по обслуживанию клиентов. (HubSpot)
      • 73% покупателей влюбляются в бренд из-за дружелюбных представителей службы поддержки.(Прямо сейчас)

      Рассмотрите эту статистику и представьте, что у вас шесть сотрудников в начале года. К концу года двое или трое из них, вероятно, уедут. Это от 30 до 45 тысяч долларов расходов на потерявших сотрудников, которые, вероятно, отлично справлялись с работой.

      Как мы знаем, хорошие представители службы поддержки могут наладить или разрушить отношения с клиентами, поэтому очень важно уделять первостепенное внимание тем, кто хорошо выполняет свою работу.

      Подумайте, что вашей команде по обслуживанию клиентов нужно больше, и постарайтесь найти способы предложить это.Затем напрямую поговорите с членами вашей команды об изменениях, которые вы внесли, и о том, как они повлияли на качество их жизни. Спрашивайте их мнение, внимательно слушайте, а затем применяйте все, что в ваших силах.

      Улучшение рабочей среды для ваших агентов создаст отличную среду для ваших клиентов.

      Воздействие COVID-19

      Хотя говорить о COVID-19 болезненно, наша жизнь изменилась с пандемией и связанными с ней последствиями. Когда мы говорим о здоровой среде для сотрудников, кажется упущением не говорить о влиянии COVID-19 на сферу обслуживания клиентов.

      Основные тенденции заключаются в том, что клиентам все труднее угодить, они с большей готовностью переходят в компанию, которая соответствует их потребностям, и значительно менее терпеливы. Мы не можем их винить!

      Однако, учитывая эти изменения, вашей группе обслуживания клиентов может потребоваться изменить свои стратегии, чтобы напрямую решать проблемы, которые испытывают клиенты в этом новом мире (все следующие статистические данные взяты из HBR):

      • Типичный уровень сложных вызовов колеблется от 10% до 20%, но пандемия ухудшила статистику обслуживания клиентов.
      • В средней компании процент звонков, оцененных представителями как «сложные», увеличился более чем на 100%.
      • Было больше неожиданных отмен поездок, апелляций о продлении оплаты счетов, споров о страховом покрытии и других звонков, вызванных тревогой, чем в любое другое историческое время.
      • Статистика обслуживания клиентов
      • за 2020 год показывает, что представители считают, что их работа намного тяжелее и менее приятна.
      • В некоторых компаниях, участвовавших в исследовании, время ожидания увеличилось на 34%, а количество эскалаций — более чем на 68%, что еще раз подчеркивает влияние обслуживания клиентов на бизнес.
      • Одна из компаний, занимающихся исследованием Tethr AI, предоставила статистику обслуживания клиентов, которая показала, что у сложных взаимодействий с 6% вероятность того, что они приведут к перепродаже или перекрестной продаже. При отличном обслуживании клиентов шансы обычно составляют 80%.
      • Только около 4% клиентов, которые уходят или угрожают уйти, соблазняются остаться, принимая промо, по сравнению со средним показателем в 20% в прошлом.

      COVID-19 повлиял не только на рабочую среду и эмоции сотрудников, но и на клиентов.Намного труднее найти контакт и решить проблемы с измученным и измученным клиентом, чем с клиентом, который чувствует себя защищенным и довольным.

      К сожалению, COVID-19 ставит всех в стрессовое положение, что значительно усложняет общение на человеческом уровне и удовлетворение потребностей клиентов с помощью поддержки.

      Надеюсь, вся эта статистика обслуживания клиентов дала вам много информации для рассмотрения и обработки. Есть много разных точек зрения и вариантов для оценки, но независимо от того, что вы вынесли из этого поста, мы уверены, что вы согласитесь с этим: обслуживание клиентов имеет важное значение.

      Это не только важно, но и ценно для вашей прибыли и служит важным отличием вашей компании от других.

      Если вы относитесь к каждому взаимодействию как к способу узнать и полюбить своих клиентов, ваша команда мгновенно обеспечит отличное обслуживание клиентов.

      Интервью Вопрос: Что такое служба поддержки клиентов?

      Собираясь на собеседование, вы должны быть готовы ко всем видам вопросов на собеседовании, от стандартных («Каким вы видите себя через пять лет?») До совершенно дурацких («Почему теннисный мяч нечеткий? «).Но поскольку у вас нет бесконечного количества времени на подготовку, имеет смысл сосредоточить большую часть времени на подготовке на вопросах, которые, скорее всего, возникнут.

      Например, если вы подаете заявку на должность в розничной торговле или в сфере обслуживания клиентов, на собеседовании часто задают вопрос: «Что такое обслуживание клиентов?»

      Вот информация о том, почему интервьюеры задают этот вопрос, и о том, как подготовиться и дать хороший ответ. Вы также найдете примеры убедительных ответов на этот вопрос.

      Что хочет знать интервьюер

      Интервьюер задает вопрос: «Что такое обслуживание клиентов?» по нескольким причинам. Во-первых, он или она хочет знать, что вы знакомы с жаргоном розничной торговли / обслуживания клиентов.

      Такие термины, как «обслуживание клиентов», «удовлетворенность клиентов» и «лояльность клиентов» — все это понятия, с которыми вам следует знать, если вы работаете в этой отрасли.

      Во-вторых, интервьюеры хотят быть уверены, что вы сможете определить многие составляющие хорошего обслуживания клиентов.В конце концов, обслуживание клиентов — это больше, чем просто дружелюбное лицо, и работодатели хотят убедиться, что вы это знаете.

      Если вы покажете, что понимаете, что делает хорошее обслуживание клиентов, интервьюер будет уверен, что вы справитесь с этой работой.

      Советы для лучшего ответа

      Подберите ответ, соответствующий вашей работе. Хотя основные принципы хорошего обслуживания клиентов одинаковы для разных организаций, детали могут сильно различаться. Перед собеседованием проведите небольшое исследование организации и ее отношения к обслуживанию клиентов.

      Читайте последние новости об организации и следите за новостями компании в Twitter, Facebook, Instagram и т. Д., Чтобы узнать, какое лицо компания представляет миру. Вы надеетесь получить общее представление о философии компании в отношении обслуживания клиентов.

      Многие организации предоставляют эту информацию сразу в рамках своей стратегии брендинга. Посмотрите на их страницу «О нас» на их веб-сайте, чтобы понять, что они думают о своих клиентах и ​​как обслуживают этих клиентов.Найдите любые ключевые слова, которые вы, возможно, захотите использовать в своем ответе на собеседовании.

      Ищите возможности использовать эти ключевые слова в ответах на собеседовании. Вы можете почувствовать себя немного неловко, но вы произведете впечатление человека, уже связанного с брендом.

      Примеры лучших ответов

      Вот несколько примеров ответов, которые вы можете использовать, чтобы ответить на вопросы об обслуживании клиентов. Обязательно доработайте свой собственный ответ, чтобы он соответствовал вашему опыту и компании, с которой вы проходите собеседование:

      Пример ответа №1

      Служба поддержки клиентов состоит из множества компонентов, и все они нужны вам, чтобы по-настоящему удовлетворить клиентов.Обслуживание клиентов предполагает доброе, вежливое и профессиональное отношение к компании. Это также предполагает внимательное отношение к пожеланиям и проблемам клиентов. Помимо слушания, служба поддержки клиентов делает все возможное, чтобы эффективно и точно обслуживать каждого клиента. Наконец, обслуживание клиентов заключается в четком объяснении решений клиентам. Все эти компоненты обслуживания клиентов приводят к созданию счастливых и лояльных клиентов, что, как я знаю, является конечной целью вашей компании.

      Расширять

      Почему это работает: Этот кандидат тщательно перечисляет все основные навыки, которые необходимы хорошему представителю службы поддержки клиентов: профессионализм, активное слушание, ориентированность на клиента, решение проблем и общение.

      Пример ответа №2

      Служба поддержки клиентов — это больше, чем просто ожидание клиентов. Это включает в себя все возможное, чтобы убедиться, что клиент доволен. Я знаю, что удовлетворенность клиентов чрезвычайно важна для вашей компании, и я всегда стремлюсь к этому в моем опыте розничной торговли. Например, недавно у меня был покупатель, который был разочарован тем, что у нас нет товара в нашем магазине. Я позвонил в четыре других филиала нашей компании и, наконец, позвонил в штаб-квартиру компании, чтобы найти этот предмет.Затем я отправил его в наш филиал, и покупатель получил товар в течение четырех дней. Моя приоритетная задача — всегда стараться удовлетворить потребности клиентов.

      Расширять

      Почему это работает: Это хороший пример того, как использовать методику ответов на собеседование STAR, чтобы подкрепить свой ответ наглядным анекдотом из вашего прошлого опыта работы. В этом методе вы описываете ситуацию S , запрос или вызов T , действие A , которое вы приняли, и результат этого действия R .

      Пример ответа №3

      Служба поддержки клиентов прислушивается к мнению клиентов и помогает решить их проблемы, чтобы они оставались довольными и лояльными. Слушание — очень важная и иногда упускаемая из виду часть обслуживания клиентов. Проработав в колл-центре пять лет, я накопил большой опыт, внимательно прислушиваясь к потребностям моих клиентов, прежде чем эффективно работать над решением их проблем и объяснением решений. Большинство клиентов уже начинают чувствовать, что о них заботятся, если вы внимательно прислушиваетесь к их проблемам.Задавать уточняющие вопросы, повторять их опасения и просто тихо слушать — это полезные способы продемонстрировать, что вы слушаете и заботитесь об их проблемах.

      Расширять

      Почему это работает: Этот собеседник сосредотачивается на одном компоненте хорошего обслуживания клиентов — активном слушании — с хорошим эффектом, демонстрируя твердое владение процессом слушания в рамках роли, ориентированной на клиента.

      Как проявить свою компетентность

      Ваш ответ должен подтвердить, что обслуживание клиентов состоит из множества частей.Например, обслуживание клиентов отчасти означает быть хорошим публичным лицом компании. Это значит быть вежливым и вежливым по отношению к клиентам или клиентам.

      Однако еще одна важная часть обслуживания клиентов — это общение: вам нужно прислушиваться к мнению людей и отвечать на вопросы четко и эффективно.

      Объясните и определите эти части, и интервьюер будет впечатлен вашими знаниями.

      Практикуйте свой ответ

      Найдите время, чтобы попрактиковаться в своем ответе на вопрос: «Что такое обслуживание клиентов?» гарантирует, что во время вашего собеседования вы продемонстрируете уверенность, присутствие духа, знания и уравновешенность, которые работодатели ищут в своих представителях по обслуживанию клиентов.

      Поделиться примером

      Хотя этот вопрос касается обслуживания клиентов, в целом интервьюер также пытается выяснить, есть ли у вас навыки обслуживания клиентов, которые подходят для этой работы. Поэтому, если у вас есть время, вы можете добавить пример в конце своего ответа.

      Приведите пример того, как вы продемонстрировали упомянутые вами качества обслуживания клиентов, или объясните, как вы узнали об обслуживании клиентов через определенный опыт (убедитесь, что это положительный опыт, демонстрирующий ваши навыки).

      Пример может помочь связать ваш ответ с тем, почему вы являетесь сильным кандидатом на эту работу.

      Платье подходящее

      Вы можете продемонстрировать свое понимание качественного обслуживания клиентов на протяжении всего собеседования. Имейте в виду, что не все общение происходит вслух. Помимо того, что вы готовы ответить на вопросы интервьюера, вы хотите произвести положительное первое впечатление, правильно одевшись, поддерживая дружеский зрительный контакт и сохраняя открытый, уверенный язык тела.

      Особенно на собеседовании для работы в сфере обслуживания клиентов важно, чтобы вы доказали менеджеру по найму, что вы понимаете, как передать правильные сообщения своим внешним видом и поведением. Это может означать, что ваш макияж или украшения должны быть более (или менее!) Консервативными, чем в свободное время, или просто следить за тем, чтобы ваша одежда для собеседования была чистой, выглаженной и без ворса или шерсти животных.

      Просмотреть другие вопросы

      Кроме того, просмотрите более распространенные вопросы об обслуживании клиентов на собеседовании, чтобы убедиться, что вы готовы к собеседованию.

      ГЛАВА 8: ПРОДУКТ / УСЛУГИ И КАЧЕСТВО

      ТОВАР / УСЛУГИ И КАЧЕСТВО

      P2, S3, T1

      Введение

      Продукты и услуги, которые соответствовать или превосходить ожидания клиентов, приводит к удовлетворенности клиентов . Качество — это ожидаемый реализуемый продукт / услуга . Перед покупатель совершает покупку (обменивает деньги на товар / услугу) он или она делает мысленный расчет: является ли стоимость продукта / услуги (как я понимаю и ожидаю) равна деньгам, которые Собираюсь обменять?

      Производимые товары / услуги и изготовлены в соответствии со спецификациями, соответствующими цене (деньги предоставляется клиентом взамен) продукта / услуги является эксплуатационным или производственный взгляд на качество.Здесь, клиент получает ценность, которую он или она ожидает, поскольку операции встроили стандарты качества в продукт. Операционный взгляд на качество общий взгляд на понятие качества.

      Однако качество — это функция того, как покупатель рассматривает продукт / услугу, которые он или она получает. Взгляд клиентов всегда сравнивает то, что они ожидают, с тем, что они фактически получать независимо от того, как операции понимают качество.Как делать клиенты оправдывают свои ожидания?

      Маркетинг, особенно продажи, имеет существенно влияет на то, как покупатель видит качество. Как упоминалось ранее, удовлетворенность клиентов зависит от получения фактический продукт / услуга, как и ожидалось. Когда маркетинг и продажи с энтузиазмом обещают продукт / услугу что производство или операции (в случае гостиничных услуг) не могут доставить, то ожидания не оправдаются, заказчик недоволен и качество (в глазах покупателей) не реализовано.

      Качество — это не абсолютное значение, которое должно определяться операциями или производством. Переменные, влияющие на качество: (a) заказчик ожидания (получено из отдела маркетинга и продаж, а также из уст в уста и предыдущий опыт), (б) фактический полученный продукт / услуга (как услуга выполненных оперативным персоналом и реально полученными материальными ценностями (холодная еда для пример). Следующие модели объясняют эти основные понятия.

      Обсуждение

      Что такое качество?

      Есть две перспективы и линзы, через которые можно смотреть на качество: Материальное Ориентация на продукт и Ориентация на оказание нематериальных услуг . Оба необходимы, однако последнее является наиболее важным. так как большинство материальных продуктов гостеприимства становятся

      Материальный продукт Ориентация. Здесь основное внимание уделяется самому продукту, но с двух других точек зрения (Котлер, Боуэн и Макенс, 1996):

      1. Товар / услуга Функции. Товар / услуга рассматривается как набор функций, которые повысить уровень удовлетворенности клиентов. Хотя это может быть или не быть ориентированным на клиента (в зависимости от того, действительно ли клиент спросил, какие улучшения продукта ему нужны), на самом деле добавление дополнительных функций в надежде, что они создадут клиентов удовлетворение — это подход.Такой подход увеличивает стоимость продукта. Обоснование этих дополнительных функций должно оплачиваться за счет дополнительных расходов потребителя или организации, получающей окупаемость за счет повышения лояльности клиентов.

      Имидж компании, из уст в уста и маркетинг / продажи (продвижение и уровни цен) формируют ожидания клиентов. Гость отеля, проживающий в отеле Ritz и оплачивающий 300 долларов за ночь будут иметь совсем другие ожидания, чем гость отеля Мотель 6 платит 45 долларов за ночь.Таким образом, как гость в мотеле 6, так и гость в отеле Ritz могут завершить свое остаться, чтобы они получили качественные номера. Почему и Motel 6, и Ritz могут качественный номер? Потому что комната в Ritz и Motel 6 нельзя сравнивать друг с другом. В каждом случае клиенты ожидания оправдала комната, полученная по цене (что является одной из переменных что сигнализирует об ожиданиях), что они заплатили.

      Характеристики продукта качество относится к ожидания клиентов.

      2. Свобода от недостатков. В приведенном выше примере комнаты в обоих Ритц и мотель 6 должны быть чистыми, а кровати заправлены ежедневно. ПРИМЕЧАНИЕ: есть ли уровень цен, ниже которого даже эти недостатки являются приемлемыми, например, дешевый и захудалый мотель?

      Серьезно, продукция должна работать. На базовом уровне уровень, они должны работать так, как должны, иначе заказчик определит что качество неадекватное.

      Нематериальные услуги Ориентация доставки. Здесь основное внимание уделяется процессу предоставления услуги. Это включает в себя два основных компоненты: (а) техническое качество средств предоставления услуг и (б) Функциональное качество как предоставление услуг.

      1. Технический Качественный. Сюда входят системы и инфраструктура, спроектированные и создан для организации доставки услуги.Например: компьютеризированные системы, технические решения машин и секрет производства.

      2. Функциональный Качество . Заказчик гостеприимства проходит через множество взаимодействий с сотрудниками. в создании и доставке гостеприимства. Успешная встреча — результат всех функциональных областей отель синхронизирован и сосредоточен на создании красивой симфонии. Технический качество должно быть на месте, чтобы облегчить такую ​​координацию и позволить сотрудникам работать вместе.Функциональное качество включает сотрудника: отношение, поведение, ориентированность на обслуживание, внешний вид, доступность внутренние отношения и контакты с клиентами.

      Качественные модели

      Модели

      помогают нам понять сложность качество обслуживания . Сначала мы обсудим ранний базовая модель: Воспринимаемая услуга Модель качества , разработанная Кристиан Гронроос в 1982 году.Во-вторых, мы обсудит эволюционную форму модели Гронрооса, модель анализа пробелов , разработанную В. А. Зейтамл, А. Парасураман и Л. Л. Берри в 1988 году. Эта последняя модель, в настоящее время упакованная как модель SERVQUAL , широко используется. в индустрии гостеприимства, чтобы понять и улучшить качество гостеприимство.

      Воспринимаемая модель качества обслуживания (рисунок 1)

      В 1982 году Кристиан Гронроос из Шведская экономическая школа, Хельсинки, Финляндия, представила модель воспринимаемого качества услуг (см. Рисунок 1).По словам Гронрооса, исследования качества обслуживания и последующая модель разработка с самого начала основывалась на том, что клиенты воспринимают как качественный. Другими словами, сервис качество — это продукт маркетинговой концепции; ориентироваться на клиента. Важно то, что воспринимается как качество по требованию заказчика, а не то, что думают дизайнеры или операторы. хорошее или плохое качество.

      Теории покупательского поведения сильно повлияли на многие модели качества обслуживания.Представление о том, что восприятие покупателей после совершения покупки — это функция его или ее ожиданий перед покупкой является основой концепция подтверждения / опровержения качества обслуживания. Концепция подтверждения / опровержения основополагающая концепция Gronroos 1982, Модель воспринимаемого качества обслуживания и хорошо известный (1988) анализ разрывов и модели SERVQUAL В. А. Зейтамла, А. Парасурамана и Л. Л. Берри. (Гронроос, 1991).

      Согласно восприятию службы Модель качества (Рисунок 1), качество услуги, как ее воспринимают клиента, является результатом сравнения ожиданий клиент и его или ее реальный жизненный опыт.Если испытанное качество превышает ожидаемое, общее воспринимаемое качество положительное. Если ожидания не оправдываются производительностью или реальный опыт, воспринимаемое качество низкое. Есть несколько клиенты в программе стажировки: студенты, поставщики стажировок и спонсирующие организации, например. Финал успех зависит от первоначальных ожиданий по сравнению с фактической производительностью.

      Рисунок 1

      Воспринимаемая услуга Модель качества

      Источник: Gronroos, C.(1991). Качество приходит на службу, в Справочник по качеству обслуживания.

      Модель пяти зазоров качества обслуживания (Рисунок 2)

      Еще одна широко используемая модель качество обслуживания известно как модель пяти разрывов (Котлер, Боуэн и Макенс, 1996, с. 357 — 361). Зная, что клиенты ожидают, что это первый и, возможно, самый важный шаг в доставке качество обслуживания.Таким образом, маркетинг / организация должна знать, что клиенты ожидают от предоставления услуг которые клиенты считают отличными. Это расширение маркетинговой концепции и консультативных продаж. подход, который: (а) сначала учится через тщательные вопросы (прочтите подробное исследования рынка), что нужно и что хочет клиент (проблема клиентов, которая они хотят, чтобы их решали) и (б) во-вторых, предоставление преимуществ продукта / услуги что решит проблему (удовлетворит потребности / желания).

      Рисунок 2

      Модель анализа пробелов качества обслуживания

      Источник: по материалам Котлера, П., Боуэна, Дж. И Макенса, Дж.(1996). Маркетинг в сфере гостеприимства и Туризм. Седло верхнее Река, Нью-Джерси: Prentice Hall, p. 358.

      Разрыв 1. Ожидания потребителей и восприятие руководства

      Часто менеджеры в сфере гостеприимства не понимают, чего ожидают клиенты от предлагаемых товар / услуга. И это включает понимание того, какие функции (продукта) необходимы для предоставления качественных услуг. Разрыв 1 возникает, когда происходит это нарушение понимания. Например, менеджер может разработать систему, гарантирующую, что все гости не будут ждать дольше 15 минут на регистрацию. Если гость отеля расстраивается после 10-минутного ожидания, значит, существует разрыв 1.

      Часто, гостиничные фирмы сначала опрашивают клиентов, чтобы понять их ожидания. Однако со временем эти ожидания клиентов меняются (изменения происходят постоянно).Если продукт / услуга не адаптируется к этим изменениям, тогда разрыв 1 увеличивается.

      Выполняется исследования необходимы, чтобы быть в курсе меняющихся клиентов ожидания. Формальное исследование плюс неформальные исследования (менеджеры ходят вокруг и разговаривают с гостями, например) является одним из источников информации. Персонал отдела продаж, особенно для комплексного группового бизнеса, является жизненно важным. источник изменения ожиданий клиентов.

      Разрыв 2: Восприятие менеджмента vs.Спецификации качества обслуживания

      Когда Менеджеры службы гостеприимства знают , чего ожидают клиенты, НО не могут или не будут разрабатывать продукты / услуги и системы для их доставки, затем Разрыв 2 . Несколько причин для Gap 2:

      1. Неадекватно приверженность качеству обслуживания,

      2. Отсутствие восприятие возможности удовлетворить ожидания клиентов

      3.Неадекватная задача стандартизация (в рамках организации гостеприимства)

      4. Отсутствие постановка целей руководством и неспособность заручиться поддержкой сотрудников.

      Индустрию гостеприимства обвиняют в краткосрочной ориентации. Краткосрочная прибыль и нежелание инвестировать в человеческих ресурсах и технологических инструментах и ​​оборудовании почти всегда вызывает проблемы с качеством обслуживания.

      Разрыв 3: Спецификации качества обслуживания vs.Услуга Доставка

      Когда менеджеры службы гостеприимства знают , чего ожидают клиенты, И разработали продукты / услуги, системы и спецификации для его доставки, НО сотрудники не могут или не хотят для оказания услуги, затем Gap 3 происходит. Несколько причин для Gap 3:

      1. Сотрудники не имеют инструментов и условий труда для выполнения работы.

      2.Сотрудники не правильно отобраны, обучены и не мотивированы.

      3. Сотрудники не правильно привел менеджерами (Менеджеры действительно лидеры?)

      Разрыв 4. Предоставление услуг по сравнению с внешними коммуникациями

      Когда менеджмент в сфере гостеприимства (в лице менеджеров по маркетингу и продажам) обещает больше во внешних коммуникациях, чем он может доставить (операции), тогда Разрыв 4 .Внешний коммуникации включают, помимо прочего, рекламу, связи с общественностью, ценовые сообщения и личные продажи.

      Гостиничный бизнес маркетологи должны гарантировать, что операции могут предоставить то, что (внешние коммуникации) обещания. Генеральные менеджеры должны полностью понимать процесс маркетинга / продаж как а также операционные процессы. Почему? Потому что очевидно, что две области должны работать вместе, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.

      Разрыв 5. Ожидаемое обслуживание по сравнению с предполагаемым обслуживанием

      Разрыв 5 — это место, где резина встречает дорогу. Размер Промежуток 5 зависит от всех остальных пропусков.

      1. Ожидается Сервис — это то, что заказчик ожидает получить от организации гостеприимства.

      2. Воспринимаемая услуга — это то, что клиент полагает или полагает, что он или она фактически получил от организация гостеприимства (после опыта работы).

      3. Разница 5 — это разница между указанным выше. Покупатель удовлетворение и качество зависят от того, будет ли этот разрыв сокращен или устранено. Гостиничный менеджмент — это отвечает за управление отсутствием или наличием этого пробела.

      Обзор моделей.

      Две вышеуказанные качественные модели значительно влияют на сферу услуг.Эти модели дают руководству возможность думать о том, как они управляют качеством обслуживания. Вместо неэффективного повязки с увещеваниями сотрудникам улыбаться, у руководителей есть модели для руководства реальными структурными изменениями, которые, в случае их реализации, будут одновременно действенно и действенно.

      Преимущества качества обслуживания

      Индустрия гостеприимства имеет репутацию краткосрочной ориентации.Часто в этой быстро развивающейся отрасли происходит тушение большого количества пожаров. Когда возникают проблемы, кажется, что гостеприимство полностью окружено менеджер, выживание является ключевым моментом. Таким образом, просто решение проблемы и переход к следующему — вот образец деятельности. Долгосрочное планирование и серьезные размышления кажутся часто упускать из виду.

      Древний мудрость постоянно напоминает человеку, что если вы не знаете, где вы собираетесь, любая дорога приведет вас туда (сказал Чеширский кот Алисе в Через Зеркало Льюиса Кэрролла написано в 1800-х годах).То же самое можно сказать об эффективном планировании и реализация осмотрительным руководством гостеприимства. Индустрия гостеприимства предлагает продукты и услуги, которые часто бывают личными и похожими на недифференцированные товары, такие как соль или бензин. Любой желающий может потратить деньги на постройку красивого отель, но не каждый может обеспечить высокое качество обслуживания. И, оправдывая ожидания клиентов, мы видели выше, означает качество обслуживания.

      Те гостиничные организации, которые предоставляют качественные услуги, избегают коммерциализация индустрии гостеприимства: они выгодно отличаются от своих конкурентов.Эта дифференциация приводит к конкурентному преимуществу, а также другие преимущества. Некоторые основные преимущества предоставления качественных услуг:

      1. Удержание Клиенты Это означает повторный бизнес.

      2. Рефералов Довольных клиентов рады генерировать положительную молву.

      3. Избегание Ценовая конкуренция Если вашу организацию видят клиенты как и другие, то ваш продукт / услуга практически не дифференцируется или как товар.Как упоминалось выше, дифференциация — это стратегия на которой можно эффективно соревноваться. Цена стратегия — еще один способ конкурировать, однако это не всегда возможно или желательно. Достижение качества обслуживания допускает конкуренцию, основанную на дифференциации стратегия.

      4. Удержание Хорошие сотрудники Сотрудникам нравится работать в качественной организации.

      5. Сокращение Затраты Когда качество достигнуто, затраты на исправление проблем (после того, как они произошли) уменьшается.С акцент на качестве делает упор на профилактическое обслуживание, тогда эти затраты уменьшенный. Конечно, сокращаются многие другие расходы, такие как как снижение текучести кадров и затраты на мотивацию невдохновленных сотрудников (Котлер, Боуэн и Макенс, 1996, стр. 362 — 364).

      Сводка

      Услуги уникальны тем, что что они нематериальны и, следовательно, клиенты должны доверять службе до службы они покупают.В основном продавая услуги , как в индустрии гостеприимства, качество и восприятие качество важно. Качество обслуживания имеет множество преимуществ, включая возможность для организации, чтобы конкурировать со стратегией дифференциации в мире похожие продукты / услуги гостеприимства.

      Хорошая новость в том, что мышление У менеджеров гостиничного бизнеса есть модели качества обслуживания, которые могут направлять их в планирование и внедрение систем качества обслуживания.И эти системы почти гарантированно обеспечивают конкурентоспособную преимущество.

      Список литературы

      Берри, Л.Л. и Парасураман А. (1991). Маркетинговые услуги: конкуренция через Качество . Нью-Йорк: Свободная пресса.

      Годфри, А. и Каммерер Э. (1991). Качество обслуживания в сравнении с качеством производства: пять разоблаченных мифов, в The Service Quality Handbook, Шойинг, Э.Э. и Кристофер В.Ф. (Ред.). Нью-Йорк: Американская ассоциация менеджмента.

      Gronroos, C. (1990). Сервис Менеджмент и маркетинг: управление моментами истины в обслуживании Конкуренция. Лексингтон, Массачусетс: Свободная пресса.

      Gronroos, C. (1991). Качество приходит в службу поддержки, в The Service Quality Handbook, Scheuing, E.E и Кристофер, В.Ф. (Ред.). Нью-Йорк: американский Ассоциация менеджмента.

      Котлер, П., Боуэн, Дж. И Макенс, Дж.(1996). Маркетинг в сфере гостеприимства и Туризм. Седло верхнее Река, Нью-Джерси: Prentice Hall.

      Авторские права 2000 Ричард Г. Макнил ВСЕ ПРАВА ЗАЩИЩЕНЫ

      7 способов создания стратегии клиентского опыта

      Сводка сообщения:

      • Опыт работы с клиентами — главный приоритет для бизнеса на ближайшие 5 лет, и причина проста; компании, которые делают упор на качество обслуживания клиентов, сокращают отток клиентов и увеличивают доходы, что ведет к увеличению прибыли!
      • Для многих обслуживание клиентов и их опыт кажутся взаимозаменяемыми.Тем не менее, одна точка соприкосновения с брендом, а другая влияет на чувства и эмоции и охватывает весь путь к покупке.
      • Качество обслуживания клиентов влияет на все области вашего бизнеса, но с чего начать? Здесь мы предлагаем вам 7 шагов, а также примеры и тематические исследования, которые помогут вам создать отличную стратегию обслуживания клиентов.

      Мы опросили 1 920 бизнес-профессионалов и спросили их, каковы главные приоритеты бизнеса на следующие 5 лет — и снова тот же ответ оказался лучшим.

      Сможете угадать, что является главным приоритетом для бизнеса?

      Если вы угадали « клиентский опыт » (или CX), вы угадали.

      Неудивительно, что качество обслуживания клиентов настолько велико.

      Исследование American Express показало, что 86% клиентов готовы платить больше за лучший сервис.

      Недавно Temkin Group опубликовала исследование и обнаружила, что компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать заработать в среднем дополнительных миллионов долларов в течение 3 лет после инвестирования в клиентский опыт .

      Это , что на 70% больше дохода за 36 месяцев!

      Проще говоря:

      Компании, которые успешно реализуют стратегию обслуживания клиентов, достигают более высоких показателей удовлетворенности клиентов, сокращения оттока клиентов и увеличения доходов.

      Звучит беспроигрышно, правда?

      Удивительно, но менее половины всех организаций будут инвестировать в улучшение качества обслуживания клиентов в следующем году.

      Фактически, наше собственное исследование показало, что только на 44% увеличит инвестиции в свои инициативы CX.

      Готовы увеличить свои инвестиции и улучшить качество обслуживания клиентов?

      Приступим.

      Что такое клиентский опыт?

      Клиентский опыт (также известный как CX) определяется взаимодействиями и опытом, которые ваш клиент имеет с вашим бизнесом на протяжении всего пути к покупке, от первого контакта до того, как стать счастливым и лояльным клиентом.

      CX является неотъемлемой частью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и причина ее важности заключается в том, что клиент, имеющий положительный опыт ведения бизнеса, с большей вероятностью станет постоянным и лояльным клиентом.

      На самом деле, согласно глобальному исследованию CX, проведенному Oracle, было обнаружено, что 74% руководителей высшего звена считают, что качество обслуживания клиентов влияет на желание клиента быть лояльным защитником. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставались лояльными, вы должны инвестировать в их опыт!

      Проще говоря, счастливых клиента остаются верными .

      В этом есть смысл, правда?

      Чем больше вы довольны брендом, тем дольше вы остаетесь с ним. Итак, если вы плохо относитесь к своим клиентам или игнорируете их электронные письма со службой поддержки, они с большей вероятностью прекратят с вами бизнес.Вот почему компании, которые обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов, превосходят своих конкурентов — а это означает, что они будут тратить больше на ваш бизнес (и меньше на свой!).

      Например, вот несколько статистических данных, которые привлекли наше внимание:

      • Качество обслуживания клиентов должно стать отличительным признаком бренда номер один в 2020 году (и далее)
      • Каждый третий покупатель оставит любимый бренд после всего лишь одного неудачного опыта,
      • Клиенты готовы платить надбавку к цене до 13% (и до 18%) за роскошные и индульгенционные услуги, просто получая отличное качество обслуживания клиентов,
      • 49% покупателей совершили импульсивные покупки после получения более персонализированного клиентского опыта.
      • Клиенты, которые оценивают компании с высокими показателями качества обслуживания клиентов (т. Е. 10 из 10), тратят на 140% больше, и остаются лояльными до 6 лет .

      Итак, чрезвычайно важно, чтобы вы сосредоточились на опыте, который вы доставляете своим клиентам.

      И мы говорим не только об обслуживании клиентов ….

      Клиентский опыт — это то же самое, что и обслуживание клиентов?

      Нет. И вот почему.

      В большинстве случаев первым контактом клиента с компанией является общение с сотрудником (либо посещение магазина, либо разговор по телефону).Это дает вашему бизнесу возможность предоставлять отличное обслуживание клиентов.

      Однако обслуживание клиентов — это только один аспект всего опыта работы с клиентами.

      Например, если вы бронируете отпуск по телефону, а человек, с которым вы разговариваете, дружелюбен и готов помочь, это хорошее обслуживание клиентов. Тем не менее, если ваши билеты прибывают раньше и в отеле повышается класс номера, это отличный опыт для клиентов!

      Вот в чем разница!

      Как и большинство вещей на современном рынке, качество обслуживания клиентов изменилось — это больше, чем личное обслуживание, и благодаря технологиям компании могут общаться со своими клиентами новыми и интересными способами.

      Например, используя программное обеспечение CRM, вы можете просматривать историю покупок клиентов и прогнозировать будущие потребности еще до того, как клиент узнает, что они ему нужны. Способность предсказывать будущие потребности позволит вам проявлять инициативу и внимание, а это значит, что вы можете делать такие вещи, как:

      Обслуживание клиентов по-прежнему важно, но уже не единственная цель обслуживания клиентов. Теперь клиентский опыт открывает новые возможности для укрепления отношений с клиентами за счет технологических прорывов.

      Насколько важен клиентский опыт?

      Бизнес не может существовать без своих клиентов, и именно поэтому компании сосредотачиваются на том, как завоевать новый бизнес и, что, возможно, более важно, сохранить существующих клиентов.

      Опрос, проведенный Bloomberg Businessweek, показал, что «обеспечение высокого качества обслуживания клиентов» стало главной стратегической целью. А недавнее исследование Customer Management IQ показало, что 75% руководителей и руководителей, занимающихся управлением клиентским опытом, оценили качество обслуживания клиентов на 5 баллов по шкале от 1 до 5 (5 — наивысшее значение).

      Проблема заключается в том, что, несмотря на высокий приоритет, большинство компаний не могут обеспечить хорошее обслуживание клиентов.

      Когда Bain & Company обратилась к организациям с просьбой оценить качество обслуживания клиентов, 80% респондентов считают, что они обеспечивают высочайшее качество обслуживания. Для сравнения с только 8% клиентов считают, что у них отличный опыт работы с клиентами .

      Итак, сколько брендов действительно обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов?

      Удивительно, но не так уж много.

      Фактически, менее половины всех компаний обеспечивают хорошее (или отличное) обслуживание клиентов .

      Ежегодно Temkin Group публикует исследование Customer Experience Ratings.

      Анализируя отзывы от 10 000 потребителей и фиксируя их опыт работы с более чем 300 компаниями, последний отчет Temkin Group показывает снижение количества компаний, получивших оценку «хорошо» или «отлично», с с 45% в 2017 г. до всего 38% в 2018 году .

      Ожидания клиентов растут, причем быстрее, чем скорость, с которой компании могут улучшить качество обслуживания клиентов. Клиенты ожидают, что каждое взаимодействие от начала до конца будет лучшим опытом, который у них есть в любой компании, а не только в вашей!

      Влияние плохого клиентского опыта

      Если высокое качество обслуживания клиентов сосредоточено на обеспечении того, чтобы все взаимодействия и точки соприкосновения с вашим бизнесом были легкими, приятными и бесперебойными, то когда дело доходит до плохого качества обслуживания клиентов, верно прямо противоположное.

      Более 62 миллиарда долларов ежегодно теряются из-за плохого обслуживания клиентов. Между тем, другое исследование показало, что 91% недовольных клиентов покидают бренд, не пожаловавшись.

      Лучше некуда. Только 10% потребителей говорят, что бренды оправдывают ожидания в отношении хорошего опыта.

      Некоторые из наиболее распространенных причин плохого обслуживания клиентов включают:

      • Сложные закупочные процессы
      • Отрицательные впечатления от службы поддержки
      • Нарушение личной безопасности клиента
      • Слишком долгое ожидание на удержании
      • Игнорирование отзывов клиентов

      Итак, остается вопрос, как ваша организация может создать отличную стратегию обслуживания клиентов?

      7 способов улучшить качество обслуживания клиентов

      Давайте рассмотрим семь способов создать отличную стратегию обслуживания клиентов, которая поможет вам повысить удовлетворенность клиентов, сократить отток и увеличить доходы — включая примеры.

      1. Создайте четкое видение клиентского опыта

      Первый шаг в вашей стратегии обслуживания клиентов — это четкое и ориентированное на клиента видение, с которым вы можете взаимодействовать со своей организацией. Самый простой способ определить это видение — создать набор утверждений, которые будут служить руководящими принципами.

      Например, Zappos использует свои основные семейные ценности, и эти ценности встроены в их культуру; что включает в себя предоставление вау через служение, смирение и принятие изменений.

      Как только эти принципы будут внедрены, они будут определять поведение вашей организации. Каждый член вашей команды должен знать эти принципы наизусть, и они должны быть внедрены во все области обучения и развития.

      2. Узнайте, кто ваши клиенты

      Следующий шаг в развитии этих принципов взаимодействия с клиентами — это оживить различные типы клиентов, которые работают с вашими группами поддержки клиентов. Если ваша организация действительно хочет понимать потребности и желания клиентов, им необходимо уметь подключаться к ситуациям, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и сопереживать им.

      Один из способов сделать это — сегментировать клиентов и создавать образы (или профили клиентов). Постарайтесь дать каждому персонажу имя и личность. Например, Анне 35 лет; ей нравятся новые технологии, и она достаточно технически подкована, чтобы самостоятельно выполнять видеоуроки, в то время как Джон (42 года) должен уметь следовать четким инструкциям на веб-странице.

      Создавая образы, ваша группа поддержки клиентов сможет распознать их и лучше понять. Это также важный шаг к тому, чтобы стать действительно ориентированным на клиента.

      3. Создайте эмоциональную связь со своими клиентами

      Вы слышали фразу «это не то, что вы говорите; это как ты это говоришь »?

      Что ж, лучший клиентский опыт достигается, когда член вашей команды создает эмоциональную связь с клиентом.

      Один из лучших примеров создания эмоциональной связи — от Zappos:

      Когда покупательница опоздала с возвратом пары обуви из-за смерти матери.Когда Zappos узнал, что произошло, они позаботились о обратной доставке и попросили курьера бесплатно забрать обувь. Но Zappos на этом не остановилась. На следующий день клиент пришел домой к букету цветов с запиской от команды успеха клиентов Zappos, которая выразила свои соболезнования.

      Исследование, проведенное Journal of Consumer Research, показало, что более 50% опыта основано на эмоциях, поскольку эмоции формируют отношения, которые определяют решения.

      Клиенты становятся лояльными, потому что они эмоционально привязаны и помнят, что чувствуют, когда пользуются продуктом или услугой.Бизнес, который оптимизирует эмоциональную связь, превосходит конкурентов по росту продаж на 85%.

      И, согласно недавнему исследованию Harvard Business Review под названием «Новая наука об эмоциях клиентов», эмоционально вовлеченными клиентами являются:

      • Вероятность порекомендовать ваш продукт или услугу как минимум в три раза выше
      • В три раза (!) Больше шансов на повторную покупку
      • Менее склонны делать покупки (44% сказали, что они редко или никогда не делают покупки)
      • Гораздо менее чувствительны к цене (33% заявили, что им потребуется скидка более 20%, прежде чем они откажутся от покупки).

      4. Сбор отзывов клиентов в режиме реального времени

      Как вы можете определить, насколько впечатляет ваш клиентский опыт?

      Вам нужно спросить — и в идеале вы делаете это, собирая отзывы в реальном времени.

      Используйте инструменты живого чата, чтобы общаться в реальном времени, и, когда это будет сделано, отправьте последующее электронное письмо каждому клиенту, используя опросы после взаимодействия и аналогичные инструменты взаимодействия с клиентами.

      Конечно, можно совершать исходящие коммерческие звонки клиентам, чтобы получить более информативную обратную связь.

      Также важно связать отзывы клиентов с конкретным агентом службы поддержки, который показывает каждому члену команды, что они вносят в бизнес.

      5. Используйте рамки качества для развития своей команды

      Выполнив описанные выше шаги, вы теперь знаете, что клиенты думают о качестве ваших услуг по сравнению с определенными вами принципами взаимодействия с клиентами. Следующим шагом является определение потребностей в обучении для каждого отдельного члена вашей группы поддержки клиентов.

      Многие организации оценивают качество общения по телефону и электронной почте, однако структура качества продвигает эту оценку еще на один шаг, планируя и отслеживая развитие ваших команд с помощью коучинга, электронного обучения и группового обучения.

      6. Действовать на основе регулярных отзывов сотрудников

      У большинства организаций есть ежегодный процесс опроса, во время которого они фиксируют общие отзывы вашей команды; насколько они вовлечены, и насколько они способны предоставлять услуги высочайшего качества.

      Но что происходит за 11 месяцев между этими периодами обследования?

      Обычно ничего не происходит. И именно здесь может сыграть роль постоянная обратная связь с сотрудниками с использованием инструментов, которые позволяют сотрудникам делиться идеями о том, как улучшить качество обслуживания клиентов, а менеджерам — видеть, как сотрудники относятся к бизнесу.

      Например, используя программное обеспечение для управления проектами или инструменты социальных сетей, вы можете создать закрытую среду, в которой ваша организация может оставлять постоянную обратную связь.

      7. Измерьте рентабельность инвестиций от предоставления отличного качества обслуживания клиентов

      И, наконец, как узнать, работают ли и окупаются ли все эти вложения в ваши команды, процессы и технологии?

      Ответ — в результатах деятельности .

      Измерение качества обслуживания клиентов — одна из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются организации, поэтому многие компании используют «Net Promoter Score» или NPS, который собирает ценную информацию, задав один простой вопрос:

      «Вы бы порекомендовали эту компанию другу или родственнику?»

      NPS, созданный Робом Марки и Фредом Райхельдом из Bain and Company, является очень подходящим эталоном для показателя качества обслуживания клиентов, поскольку многие компании используют его в качестве стандартного показателя качества обслуживания клиентов.А тот факт, что его легко реализовать и измерить, делает NPS фаворитом совета директоров и исполнительных комитетов компаний.

      Оптимизация пути к покупке

      Когда дело доходит до создания отличного клиентского опыта, важно учитывать весь путь к покупке.

      Исследования McKinsey показывают, что цикл взаимодействия с клиентом значительно сильнее коррелирует с бизнес-результатами, чем точки соприкосновения.

      Это означает, что вам необходимо четкое представление о сквозном взаимодействии с клиентами и о том, как происходит взаимодействие в каждой точке.

      Сосредоточение внимания на пути клиента и выявление проблем в нем открывает новые возможности для создания лучшего клиентского опыта. Это также позволяет вашим командам провести мозговой штурм по снижению трений, улучшению деловых отношений и увеличению роста.

      Когда дело доходит до производительности, путь клиента «на 30-40% сильнее коррелирует с удовлетворенностью клиентов, чем производительность на точках соприкосновения, и на 20-30% сильнее коррелирует с бизнес-результатами».”

      Заключение

      Ожидания клиентов выше, чем когда-либо, и молва распространяется быстро!

      И по мере того, как заказчик получает еще больше полномочий, возрастает важность качества обслуживания клиентов.

      Клиентский опыт — это область, которая требует постоянного внимания и заботы, и, уделяя больше внимания стратегии клиентского опыта, компании осознают положительное влияние на лояльность клиентов, их удержание и рост доходов.

      П.S. Загрузите наше бесплатное руководство покупателя CRM, чтобы узнать больше о том, как CRM играет важную роль в любой стратегии обслуживания клиентов.

      Обслуживание клиентов

      Вернуться к статьям

      13 примеров хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле (и способы их применения в ваших магазинах)

      Быстрый прием:

      Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение их потребностей.

      • В розничной торговле это может означать запоминание и признание постоянных клиентов, установление местных связей с покупателями, использование ваших знаний о продукте и многое другое.
      • Лучшие системы розничной торговли имеют функции управления клиентами и отчетности, которые предоставляют вам аналитическую информацию, которую вы можете использовать в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

      Хотя есть много вещей, которые могут повлиять на впечатления от покупки в магазине (например,грамм. продукты, цены, обстановка в магазине и т. д.) обслуживание клиентов всегда будет одним из главных факторов, влияющих на восприятие покупателями вашего бренда.

      И вот хорошие новости: когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы находитесь за рулем.

      Возможно, вы не сможете влиять на погоду или контролировать своих конкурентов, но уровень предоставляемых вами услуг полностью под вашим контролем. Вот почему вы всегда должны изобретать способы удивить своих покупателей.

      Теперь я понимаю, что этот совет может быть расплывчатым. (Что именно я имею в виду под «улучшением обслуживания клиентов»?). Итак, чтобы помочь вам согласовать концепцию, я собрал несколько примеров из реальной жизни и практических шагов, которые помогут вывести ваше обслуживание розничных клиентов на новый уровень.

      Что такое хорошее обслуживание клиентов?

      Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение их потребностей. Обслуживание клиентов может означать многое, в зависимости от среды.В розничной торговле это может повлечь за собой направление покупателей в нужную часть магазина или помощь им в решении проблемы с товаром.

      В розничной торговле примеры хорошего обслуживания клиентов включают запоминание и признание постоянных клиентов, установление местных связей с покупателями, использование ваших знаний о продукте и многое другое.

      Прочтите ниже, чтобы узнать, что вы можете сделать, чтобы повысить уровень своих клиентских стратегий.

      1. Владелец магазина, который помнит и ценит постоянных клиентов

      Удивите и порадуйте ключевые компоненты ваших стратегий обслуживания и удержания клиентов.Постоянные покупатели — это лучшие покупатели, и они очень благодарны розничным продавцам, которые их запоминают.

      Итак, сделайте ставку на то, чтобы ваши постоянные клиенты знали, что вы благодарны за их покупки.

      Один из моих любимых примеров этого в действии — T-We Tea, чайный магазин в Сан-Франциско. Я покупал у них несколько раз, и в моем предыдущем заказе я нашел сладкую записку, которая гласила: «Боже, привет, Франческа! Так приятно видеть, как всплыло твое имя! Мы очень скучаем по тебе здесь, но знаем, что ты всегда делаешь грандиозные вещи! »

      Это был прекрасный жест, и это определенно не то, что я получаю от других розничных продавцов (даже тех, у которых я регулярно делаю покупки).Из-за этого T-We Tea всегда будет одним из моих любимых мест для листового чая.

      Действия

      Обратите внимание на своих постоянных клиентов — Используйте хорошую CRM, которая позволяет вам записывать данные о клиентах — например, контактную информацию, историю покупок и дату рождения, среди прочего.

      Используйте эту информацию с пользой — Получив их информацию, обязательно используйте данные клиентов, чтобы лучше обслуживать покупателей.Например, если вы видите заказ от кого-то, кто уже есть в вашей базе данных, подтвердите его повторную покупку, а затем отправьте искреннюю благодарность.

      Наконечник продавца


      Инструменты Vend для управления взаимоотношениями с клиентами позволяют легко персонализировать процесс покупок. Создавайте профили клиентов, добавляйте заметки и отслеживайте их историю покупок, чтобы вы могли давать актуальные и своевременные рекомендации.

      Учить больше

      2.Интернет-магазин, который отправляет персонализированное видео-сообщение каждому новому покупателю

      Отправка приветственных сообщений новым покупателям — обычная практика в розничной торговле через Интернет, но есть кое-что, что вы не видите каждый день: персонализированное видеообращение с благодарностью покупателю за его первую покупку.

      Magic Mind, производитель популярного напитка для повышения продуктивности, именно этим и занимается. Когда я сделал свою первую покупку в компании, я был приятно удивлен, получив персональное видеообращение от Ребекки, одной из членов команды Magic Mind.

      Она не только упомянула меня по имени, но и нашла время, чтобы рассказать мне немного больше о бренде и результатах, которых достигли клиенты Magic Mind.

      Посмотрите здесь.

      Шаг действия

      Придумывайте индивидуальные способы приветствовать новых клиентов. Как и в Magic Mind, вы можете записывать личные видео, чтобы покупатели действительно почувствовали себя желанными гостями. В некоторых случаях лучше подойдет индивидуальная записка или телефонный звонок.

      Проявите творческий подход. Посмотрите, что делают ваши конкуренты, чтобы привлечь новых клиентов, и убедитесь, что ваша стратегия лучше.

      3. Интернет-магазин, активно решающий проблемы с доставкой

      Когда вы продаете через Интернет, проблемы с доставкой и доставкой связаны с территорией. Между пропущенными доставками, поврежденной доставкой и задержками может возникнуть множество проблем.

      И хотя технически вы не виноваты в этих проблемах, вы все равно несете ответственность за качество обслуживания клиентов.

      Вот почему так важно внимательно отслеживать заказы клиентов и обеспечивать безопасную и своевременную доставку их товаров. В случае, если что-то пойдет не так, опережайте ситуацию, немедленно связываясь с покупателями (а не дожидаясь, пока они свяжутся с вами), и постарайтесь исправить ситуацию.

      Именно так поступила служба доставки еды Yumble, когда ее курьер столкнулся с задержками в доставке еды. Вместо того, чтобы ничего не делать или ждать, пока покупатели свяжутся с вами, Yumble проактивно разослал клиентам по электронной почте информацию о проблеме и даже предоставил кредит в размере 10 долларов, чтобы компенсировать неудобства.

      Шаг действия

      Если вы продаете в Интернете, придумайте систему, которая позволит вам следить за статусом заказов и поставок клиентов. Если что-то не так, опережает ситуацию, активно обращаясь к покупателям вместо того, чтобы ждать, пока они свяжутся с вами.

      4. Сотрудник, который придумывает идеальное приветствие

      Отличное обслуживание клиентов начинается в тот момент, когда люди входят в вашу дверь.Произведите потрясающее первое впечатление, придя своим клиентам твердое приветствие. Избегайте сообщений типа «Я могу вам помочь?». Вместо этого адаптируйте свое приветствие или воспользуйтесь возможностью обслужить их и лучше узнать их.

      Прекрасный пример этого — сеть бутиков Francesca’s. Я вошел в их офис в Лос-Анджелесе, и мой партнер сразу же признал меня. Она спросила мое имя и предложила освободить мои руки от сумок, которые я нес.

      Попробуйте сделать что-нибудь подобное в своем магазине. Создайте поздравление таким образом, чтобы каждый покупатель почувствовал себя особенным.

      Действия

      Прочтите наше руководство о том, как приветствовать клиентов в розничной торговле. — В нем есть советы и сценарии того, что вы можете сказать, когда покупатели входят в вашу дверь.

      Придумайте 10 креативных способов приветствовать клиентов — Уже прочитали пост? Проведите мозговой штурм с приветствиями новых клиентов вместе со своей командой и начните использовать их в своем магазине!

      5.Сотрудники, которые стараются подбодрить покупателя

      Это клиент немного расстроен? Посмотрим, сможешь ли ты поднять им настроение. Иногда для этого достаточно просто улыбнуться им и сделать им искренний комплимент. В других случаях вы можете пошутить или рассказать историю, чтобы подбодрить их. Правильный подход варьируется от одного клиента к другому, поэтому проявите творческий подход к своему подходу.

      Мы видим это в действии в Trader Joe’s, когда сотрудники начали петь и танцевать, чтобы остановить истерику малыша.Посмотрите это ниже:

      Шаг действия

      Следите за клиентами, у которых не самый лучший день. — Если они не грубят или неприятны, найдите способ подбодрить их.

      6. Розничный продавец, который находит способ избежать дефицита товаров

      В то время как лучший способ справиться с отсутствием запасов — это вообще избегать их, вы можете превратить неприятную ситуацию с дефицитом в положительную с помощью правильного обслуживания клиентов.

      Вот отличный пример из Real Canadian Superstore. Покупатель решил воспользоваться услугой магазина, заказав продукты через Интернет, а затем решив забрать свои покупки в магазине.

      Согласно ее сообщению в Instagram, некоторые из заказанных ею продуктов были недоступны, поэтому один из сотрудников Superstore позвонил ей и предложил заменители.

      Все прошло гладко и эффективно, и покупательница была так довольна услугами Real Canadian Superstore, что восторженно отзывалась о них в социальных сетях.

      Действия

      Имейте запасной план на случай дефицита — Когда покупатель спрашивает вас о недоступном товаре, убедитесь, что у вас есть лучший ответ, чем «Извините, но мы ничего не можем сделать». Всегда будьте готовы порекомендовать заменители, чтобы не пропустить распродажу.

      Предложение о доставке из вашего магазина / склада — Вы также можете предложить услугу, в которой вы заказываете товар из другого места или другого канала (т.е. ваш интернет-магазин), а затем отправьте его покупателю бесплатно.

      7. Кассир, устанавливающий местную связь с покупателями

      Этот конкретный пример касается не только розничной торговли, но и отличного качества обслуживания клиентов.

      Я покупал напиток в местном кафе, и кассир за прилавком заметил, что у меня в руках визитка из ближайшего места для наведения бровей.

      «А, вы тоже туда ходите? Разве они не лучшие? » она сказала.

      Затем мы быстро поговорили о том, почему нам нравится этот бизнес и как мы его переживаем.

      Это была короткая встреча, но, безусловно, запоминающаяся. Мне понравилось, что кассир установил связь, сославшись на что-то местное, что нам обоим понравилось.

      Это не потребовало больших усилий, но в плане обслуживания клиентов они прошли долгий путь. Почему? Потому что так мало людей делают. Большинство кассиров просто обзванивают продажи и произносят безличные строчки типа «Как все прошло?» или «Хорошего дня.”

      Не будь одним из них. Сделайте процесс оформления заказа максимально приятным, приложив усилия для связи с клиентом. Это может быть тем, что держит вас в курсе и заставляет их вернуться.

      Действия

      Обращайте внимание на общие черты — Найдите способ связаться с клиентами через то, что у вас есть общего. У вас похожие вкусы? Вы часто бываете в одних и тех же местах? Используйте эти общие черты, чтобы начать разговор.

      Не всегда нужно продвигать продажу — В приведенном выше примере мы с кассиром болтали, когда она звонила мне у стойки. Я уже был платежеспособным клиентом, но она все еще пыталась связаться со мной. Постарайтесь сделать что-то подобное в собственном магазине. Не болтайте с клиентом только потому, что хотите зарабатывать на нем деньги. Сделайте это, чтобы построить отношения.

      8. Работник розничной торговли, знающий своих постоянных клиентов

      Один из лучших способов заставить розничных клиентов почувствовать себя особенными — это продемонстрировать, что вы их знаете — не только по имени, но и по их покупательским привычкам.

      Мы можем увидеть это в действии в конкретном магазине 7-Eleven, где сотрудник сразу узнал, когда заказ клиента был ошибочным.

      По словам Натана Хьюза, директора по маркетингу Diggity Marketing, он пошел в свой обычный магазин 7-Eleven, чтобы быстро перекусить, но его обычного заказа, Kimchi Fried Rice, не было в наличии. Он остановился на другом продукте, но был удивлен, увидев, что сотрудник признал, что у него нет своего обычного заказа.

      «Это как-то заметил один из сотрудников.Он подошел к столу и сказал, что мой обычный заказ скоро будет здесь, когда они будут пополняться, — вспоминает Натан.

      «Я был очень удивлен, но, правдиво его словам, жареный рис был пополнен, и он сам приготовил мне еду в микроволновой печи!»

      Действия

      Будьте более внимательны к людям в вашем магазине, особенно если они часто делают покупки вместе с вами. Узнайте об их привычках и покупках, и, если что-то кажется неправильным, посмотрите, есть ли что-нибудь, что вы можете сделать, чтобы ваши покупатели получили такой опыт.

      Как упоминалось выше, надежная система управления клиентами может творить чудеса здесь .

      9. Сотрудник отдела продаж, который находит время, чтобы найти идеальный вариант.

      Ранее в этом году я зашел в магазин Sunglass Hut в Сохо, так как мне понадобилась новая пара солнцезащитных очков. Сотрудник магазина был очень дружелюбным и предложил свою помощь, заметив, что я не уверен, что покупать.

      Она нашла время, чтобы узнать, что мне нужно и каковы мои предпочтения, а затем она познакомила меня с различными брендами, которые у них были.Затем она вручную подобрала пары солнцезащитных очков, которые лучше всего подходят по форме моей головы, и даже достала поднос для очков, чтобы мы могли легко сравнивать разные товары.

      Это был отличный опыт, и я высоко оценил искренние усилия сотрудника.

      Действия

      Работайте * с * покупателями, чтобы найти нужный продукт — Приложите больше усилий, чтобы помочь вашим клиентам, которые в этом нуждаются. Это может означать разные вещи в зависимости от вашего магазина.Например, вы можете проводить покупателя к полке, где находится товар, вместо того, чтобы просто сказать: «Это в 4-м ряду». Или, как указано выше, вы можете предлагать разные товары, чтобы покупатель мог их сравнивать.

      Но обязательно читайте своих клиентов должным образом. — Чтобы было ясно, не каждому покупателю нужен помощник, чтобы показать им магазин. Некоторые покупатели хотят, чтобы их оставили в покое, и в этом случае вы не должны их беспокоить. Но тем клиентам, которым действительно нужна помощь, сделайте все возможное, чтобы помочь им найти то, что им нужно.

      10. Сотрудник, который эффективно использует свои знания о продукции

      Знание продуктов является важным компонентом обслуживания клиентов, поэтому вы и ваши сотрудники всегда должны быть в курсе своих товаров и деталей каталога. Это пригодится, когда у вас:

      • Говоря о ваших бестселлерах
      • Обсуждение характеристик и преимуществ различных предметов
      • Обучение покупателей использованию товара

      Вот пример, который показывает, как сотрудник выполняет все три перечисленных действия: я искал сухой шампунь и решил отключить поиск.Как человек, который никогда раньше не использовал сухой шампунь, я не хотел полагаться на описания или обзоры продуктов в Интернете; Я хотел потрогать, пощупать и, может быть, даже протестировать продукты лично.

      Я решил посетить магазин Birchbox в Сохо, чтобы посмотреть, что они могут предложить. У Birchbox был отличный выбор, но, в конечном счете, именно обслуживание клиентов магазина сделало мой опыт особенным.

      Сотрудник, с которым я работал, был хорошо осведомлен и готов помочь; она рассказала мне, какие бренды ей нравятся больше всего, каковы их бестселлеры, и объяснила различия между разными продуктами.

      Затем, когда она узнала, что я никогда раньше не пробовала сухой шампунь, она порекомендовала мне купить дорожную бутылку вместо того, чтобы подталкивать меня к покупке полноразмерного продукта. Она даже показала мне, как наносить средство на волосы. Я вышел из магазина Birchbox с продуктом, который я очень хотел попробовать, и мне напомнили, насколько мощным может быть обслуживание клиентов в магазине.

      Действия

      Используйте формулу «FAB» — Формула «FAB», что означает «Характеристики, преимущества и выгоды», помогает вам и вашим сотрудникам легко запомнить, о чем каждый продукт.

      По сути, функции — это компоненты или характеристики продукта, в то время как его преимущества относятся к возможностям этих функций. Преимущество, которое является наиболее важной частью, — это то, что покупатель может получить от продукта и его функций. Для достижения наилучших результатов убедитесь, что выгода, которую вы предлагаете покупателю, уникальна для него.

      Например, вы продаете пару солнцезащитных очков. К характеристикам может относиться размер рамы, материал, из которого она сделана, или то, что она поляризована.Преимуществами могут быть долговечность пары, а также ее способность уменьшать блики от определенных поверхностей. Наконец, преимущество может заключаться в том, что это помогает покупателю лучше видеть.

      Знайте своих лидеров продаж — Ознакомьтесь с тенденциями вашей продукции и бестселлерами, чтобы у вас всегда были под рукой товары, которые можно порекомендовать. Чтобы упростить задачу, выберите систему управления розничной торговлей, которая имеет надежные возможности отчетности по продуктам. Лучшие системы розничной торговли предоставляют вам аналитическую информацию, которую вы можете использовать в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

      Наконечник продавца


      Уже пользуетесь продажей? Воспользуйтесь преимуществами функций отчетности программного обеспечения, которые позволяют создавать отчеты и получать информацию о своих запасах, клиентах, продажах и многом другом.

      Учить больше

      11. Продавец приносит искренние извинения

      Вещи не всегда идут вам или вашим клиентам, и именно в такие времена ваша служба поддержки действительно подвергается испытаниям.Хотя «правильный» способ справиться с неприятными ситуациями будет зависеть от ваших обстоятельств, часто вам будет намного лучше, если вы извинитесь и попытаетесь компенсировать то, что произошло.

      DSW предлагает отличный пример правильного решения проблем. По словам Микаэлы Корновски, менеджера по маркетингу и связям с общественностью OFFPRICE Show, «Потерянные пакеты, сбои на веб-сайтах и ​​другие непредвиденные проблемы всегда будут преследовать розничных продавцов, но отличное обслуживание клиентов в свете этих неудач будет вознаграждено лояльными покупателями.”

      «Этой осенью произошел сбой веб-сайта DSW, в результате чего многие покупатели, такие как я, оказались в затруднительном положении при оформлении заказа. На следующий день я получил извинения в своем почтовом ящике с запиской о том, что их распродажа флэш-памяти была продлена из-за несчастного случая. И угадай что? Я купил туфли… и с тех пор еще несколько пар! »

      Действия

      Приготовьте извинения — Даже если ситуация не обязательно является вашей ошибкой, извинение за то, что у клиента возникли трудности, может иметь большое значение.

      Доверьте это клиенту — Если на вашей стороне произошла ошибка, сделайте все возможное, чтобы признать ошибку и исправить ее до клиента. Есть ли способ исправить ошибку? Можете ли вы вместо этого предложить скидку?

      12. Розничный продавец, который пытается перепродать и обучать клиентов

      Считаете, что перепродажа — это нелицеприятно или плохо для обслуживания клиентов? Нет, если ты все сделаешь правильно. Если вы потратите время на то, чтобы обучить клиентов перед покупкой, и адаптировать свои рекомендации к их потребностям, я гарантирую, что покупатель уйдет доволен.

      Показательный пример: некоторое время назад я пошла с малышом за покупками в местный магазин детской обуви. Мы встретили отличного сотрудника, который помог ему подобрать и примерить разные пары обуви.

      Затем ко мне подошел сотрудник и сказал: «Я заметил, что ноги вашего сына немного вспотели. Какие типы носков он использует? »

      Я сказал ему, что мы просто использовали стандартные хлопковые носки.

      «Хлопок не идеален для потных ног», — ответил он. Вы хотите, чтобы я показал вам некоторые из имеющихся у нас носков, которые могут помочь? »

      Он продолжил рассказывать мне о различных типах носков, которые они носили, о материалах, из которых они были сделаны, и о том, какие из них лучше всего подойдут для моего сына.В итоге я купил пару пар и был в восторге от своей покупки, потому что она сотворила чудеса с ногами моего сына.

      Действия

      Обучите своих сотрудников перепродажам и перекрестным продажам — Начните с поощрения их внимания к каждому покупателю, а определите любые потенциальные потребности или желания, которые у них могут быть.

      В приведенном выше примере сотрудник обратил внимание на тот факт, что у моего сына потные ноги, и затем сделал правильный звонок, порекомендовав ему подходящие носки.

      Убедитесь, что они обучают покупателей. — Дополнительные или перекрестные продажи не должны сводиться только к продвижению товаров. Следите за тем, чтобы покупатели знали о преимуществах продуктов, которые вы предлагаете, и о том, почему они должны их покупать.

      Дополнительная литература


      Нужны дополнительные советы по дополнительным и перекрестным продажам? Прочтите этот пост, чтобы узнать о методах продаж, которые могут помочь вам и вашим сотрудникам увеличить размер корзины и стоимость транзакций в вашем розничном магазине.

      Учить больше

      13. Добросердечный уборщик, который сделал все возможное для гостя

      Заметили покупателя в маринаде? Проявите сострадание и посмотрите, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Вы не только поможете скрасить день клиента, но и, скорее всего, привлечете его к себе на всю жизнь.

      Джеслин Тан, писатель Good Noise Music, испытал это на собственном опыте в парке приключений Disney California.

      «Как человек, побывавший во многих парках Диснейленда в разных странах, я знаком с гостеприимством Диснея.Однако эта встреча все еще согревает мое сердце », — говорит она.

      Вот что произошло: в 2017 году она отправилась в путешествие в Диснейленд с другом. Так уж вышло, что у нее были месячные, и у нее кровотечение было сильнее, чем обычно.

      «Я принес запасную прокладку, но через несколько часов вторая переполнилась. Я пошла в туалет одна, там был автомат по продаже гигиенических прокладок, но он не работал », — объясняет она.

      «Я запаниковал, а потом в уборную зашла эта добрая и услужливая уборщица, я рассказал ей, что случилось, и она вышла за ключами от торгового автомата, она вернулась, открыла его, дала мне несколько гигиенических прокладок.Я хотел заплатить ей немного денег за гигиеническую прокладку, но она сказала, не беспокойтесь об этом. Она даже помогла мне проверить мою юбку со спины, чтобы убедиться, что со мной все в порядке, прежде чем я уйду. Я так благодарен ей и до сих пор помню ее доброту ».

      Действия

      Хотя инструменты и технологии могут иметь большое значение для улучшения качества обслуживания клиентов, ничто не может сравниться с искренней добротой и состраданием.

      Стремитесь привить эти ценности своим сотрудникам, постоянно ищите способы продемонстрировать их всем, кто заходит в ваш магазин.

      Заключительные слова

      Обслуживание клиентов сейчас как никогда важно. Мы ведем бизнес в среде, где у потребителей больше выбора, чем когда-либо прежде. То, как вы относитесь к ним, является огромным отличительным фактором, и оно может превратить равнодушных покупателей в восторженных поклонников.

      Итог: всегда делайте обслуживание клиентов приоритетом.

      О Франческе Никасио

      Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и специалист по стратегии в области контента.Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

      .

      Добавить комментарий

      Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *