Примеры закрытых и открытых вопросов: Закрытые и открытые вопросы в продажах: примеры и хитрости

Проворных, удалых.

И все, что вижу я вокруг,

Все знаю я от них.

Они по знаку моему

Являются в нужде.

Зовут их Как и Почему, Кто,

Что, Когда и Где.

Ричард Киплинг

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания.

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

Искусство задавать вопросы – это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.

Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.

Причины, по которым нужно задавать вопросы

Чтобы клиент почувствовал свою значимость
Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам
Чтобы понять потребности и желания клиента
Чтобы узнать возможные возражения

Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.

Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

На этом этапе вопросы – это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на несколько категорий.

Закрытые вопросы

Построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» и «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Закрытые вопросы позволяет быстро получить необходимую информацию от клиента. Но они – вопросы повышенного риска. Так в магазинах широко распространена ситуация, когда при входе продавец спрашивает клиента: «Вам чем-нибудь помочь?» и в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательный для себя ответ «нет».

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда? », «Правильно?». Например, вы говорите клиенту:

— «Никто не хочет переплачивать, правда, ведь?»

Клиент наверняка ответит: «да», Получив первое «да», необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому при покупке телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты, вы согласны?» И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифных планах, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.

Открытые вопросы

Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагаю получения развернутого ответа. Открытые вопросы помогают разговорить клиента.

Какой из фотоаппаратов вам больше понравился?
Почему?
Был ли у вас раньше фотоаппарат? Какой?
Что в нем понравилось? Что не понравилось?
Что вам важно при выборе?
Нужен ли большой дисплей. Большой зум?

Клиент, отвечая на подобные вопросы, дает вам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
Уточните, пожалуйста….

Часто именно вопросы подобного рода дают возможность людям поговорить о своих интересах с заинтересованным слушателем (которого нам в жизни так часть не хватает). Главное проследите, чтобы у вас была заинтересованная интонация, когда вы задает подобный вопрос.

«Сократовские» вопросы

Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:

Вы хотите выбрать нужную модель?
Вы хотели бы купить качественный товар?
Вы хотите купить товар по оптимальной цене?

Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Альтернативные вопросы

Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между возможными вариантами, тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.

Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?
Эти вопросы хорошо задавать в начале беседы, чтобы повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к ситуации «Купить то или это?». Речь пойдет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать.

Итак, в процессе продажи необходимо задавать различные типы вопросов. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.

Возможные высказывания при определении потребностей клиента:

Какие пожелания у вас к будущему телевизору?
Кому вы приобретаете домашний кинотеатр?
Какая модель вам больше нравится?
Какие функции вам необходимы?
Какой дизайн вам больше нравится?
Что вы думаете об этой модели?

Основные приемы активного слушания

Когда мы говорим, мы учим; когда мы слушаем, мы учимся.

Люди покупают то, что им необходимо, так что узнайте, чего именно хочет ваш клиент.

Но помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать клиента. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык.

Прием «Эхо».
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»

Прием «Резюме».
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»

Прием «Логическое следствие».
Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

Прием «Уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»

Невербальное сопровождение.
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения.

Во время слушания следует избегать ловушек предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание. Вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание. Вы слышите только то, что хотите услышать, все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание. Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

получить от клиента дополнительные сведения;

создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;

сделать первые шаги к выявлению потребности.

Примеры открытых вопросов:

«Что для вас важно при покупке дрели?»

«Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»

«В чем актуальность бизнес – обучения для вашей компании?»

Преимущества открытых вопросов:

побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;

способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Открытые вопросы целесообразно задавать:

в начале переговоров;

для перехода от одной темы к другой;

если необходимо заставить собеседника подумать;

когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;

если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;

если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.

Уточняющие вопросы

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.

Цель уточняющих вопросов — восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.

Эти вопросы необходимы, чтобы:

получить конкретную информацию;

уточнить потребность клиента;

приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:

«Правильно ли я понимаю, что…»,

«Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов,

«То есть, ….»,

«Вы хотите сказать…»,

«Вы имеете в виду…».

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?

Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?

Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.

Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?

Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.

Потребность – внутренний возбудитель человека. Мы часто слышим о словосочетании — потребности клиентов. Есть масса книг, тренингов, где учат, как правильно выявлять потребности. Выявлению потребностей в продажах уделяется всегда большое внимание — это как ключ к разгадке тайных желаний клиента. Логика в этом, конечно, есть, но как это делать? В данной статье мы рассмотрим:

• Что такое воронка вопросов?
• Примеры открытых вопросов.
• Что такое альтернативные вопросы?
• Когда применять закрытые вопросы?
• Зачем выявлять возможности клиента?
• Универсальная техника трех вопросов.
• Техника продаж «Достроить дом».

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый , который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее .

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да» , а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить . Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

1. «Что должна обеспечить вам …. ?»
2. «Чего вы ожидаете от …. ?»
3. «Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
4. «Опишите условия эксплуатации …. »
5. «Что должно быть в этой модели …. ?»
6. «Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
7. «Как будете использовать …. ?»
8. «Что бы вам хотелось видеть в …. ?»
9. «А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
10. «Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
11. «Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет …. ?».

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить то, что действительно нужно клиенту. Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности» . Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный.

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора, о котором он мечтает или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности — у него нет возможности это сделать.

И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами: «Вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму, ну или давайте оформим кредит?» , а аккуратно подвести к тому варианту, который он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей. «Да, я понимаю, что вы хотели чуть больше диагональ, но суть же в качестве картинки, а она в сто раз лучше чем была у вас, не так ли?».

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое…. Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно, наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х. годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов. Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках» . Попробуйте методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

1. «Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.
2. «Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться специальным предложением, которое действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.
3. «Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента. Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел? Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Давайте представим, что клиент приходит к вам, и вы начинаете строить дом, так? На самом деле все на 100% не так. Вот ловушка, в которую попадаем все мы, предлагая свои товары или услуги – мы пытаемся построить новый дом, а не достроить уже начатый. Что это значит? Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо. Выяснить, какой именно мотив – это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО!».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Пример вопроса: «Я вижу вам все нравится, но что-то вас смущает. Что же, если не секрет?»

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их. Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый сложный и долгий путь к закрытию сделки. Некоторые продавцы, создали свои модули вопросов, которые очень быстро раскрывают клиента — всего пару вопросов и потребности как на ладони. Это следствие: интеллектуальной работы с покупателем, анализа поведения и потребностей клиента и естественно, наличия внутренней мотивации достижения. Будьте внимательны к тому, что говорит клиент и вы сможете задать правильный вопрос на эту секунду, а не шаблонный из старого блокнота.

А как вы выявляете потребности своих клиентов? Поделитесь своими секретами в комментариях!

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.

Сегодня вы узнаете:

• Зачем необходимо определять потребности клиентов;
• Какие существуют виды потребностей;
• Как определять и анализировать потребности клиентов;
• Какие существуют ошибки при определении потребностей.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило : не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

• Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
• Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
• Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
• Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные .

Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида. Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например , вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить. Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.

Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь? ”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам ”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1. Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин. Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто. Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу ” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу ”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник ”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

• Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
• Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
• Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
• Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
• Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре . Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

• Монолог продавца . Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
• Неверная тактика работы с клиентом . Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
• Выявили одну потребность и остановились . Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
• Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
• Перебиваем клиента . Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
• Поддерживать разговор на другую тему . Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

Сегодня, в этой статье хотелось бы рассказать об одном тренинге, а точнее об одном упражнении тренинга по . Упражнение на мой взгляд при правильном проведении способно просто открыть глаза, если конечно это требуется, позволяет по другому отнестись к общению с клиентом и ведении продажи. Ведь часто, неопытные продавцы стараются рассказать про все плюсы своего продукта, совсем не слыша самого клиента. И такие тренинги нужны, такие тренинги по выявлению потребностей позволяют «поправить» мышление. Но обо всем по порядку.

Прежде всего о самом явлении выявления потребностей. Например к нам зашел посетитель. С какой целью он явился, какие у него потребности мы не знаем. И мы можем пойти двумя путями:

Первый это сделать заранее выводы и пытаться что-то предлагать. Этот путь можно рассматривать как вариант. Но если мы не умеем читать мысли, то мы можем просто не угадать. Мы можем рассказывать об выгодах товара, а для клиента эти выгоды не нужны. Вот и получается или возражение или отказ.

Второй путь это всё же выяснить, зачем к нам пришел посетитель. То есть выяснить потребности.
О втором пути и пойдет далее речь.

Выявить потребности нам помогут вопросы. Основных типов вопросов три:

Открытые вопросы

Открытые вопросы подталкивают клиента рассказывать. Далее об этом типе вопросов подробнее.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ да или нет. Такой тип вопросов мало информативен, но позволяет получить прямой ответ. Полезен в том случае когда основную информацию мы получили и нам нужно финальное уточнение. Каноническим примером такого вопроса завершение сделки:
«Вас устраивает такое решение?» или «Вам нравится? Берете?».

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы подразумевают выбор из вариантов «или — или». Например когда мы получили информацию и нам требуется уточнение:
«Черный или белый вариант?» или «Вам два варианта или один?».

Открытые вопросы наиболее информативны, поэтому их стоит применять в большем количестве по сравнению с двумя другими типами вопросов.

Вопросы приоритетов

Наверное самый важный вид открытых вопросов. Вопросы о приоритетах позволяют понять, что для клиента важнее в выборе.
Например: «Что для вас важнее всего в выборе?».

Вопросы о тождественности

Как уже выше отмечалось, читать мысли мы не умеем. Поэтому если на первый вопрос о приоритетах клиента например скажет, что для него важна надежность, то это может означать что угодно.
Поэтому имеет смысл спросит, что для клиента значит «надежно».

Вопросы о причинах

Открытые вопросы о причинах позволяют понять, в связи в чем клиент решил сделать свой выбор. Раз клиент к нам пришел, значит для этого был повод. Вот и есть этот повод выяснить:
Например «В связи с чем вы решили подобрать…?» или «Что вас не устраивало в том, что у вас было ранее?».

Вопросы о обстоятельствах

То есть это вопросы о том, как часто клиент планирует пользоваться нашим продуктом, в каком количестве, в каких условиях. То есть здесь мы выясняем обстоятельства применения продукта.

Вопросы как инструмент

Вопросы нужны не для того, чтобы поддерживать диалог. Необходимо слышать ответы.
Примером может служить история, которую мне рассказала знакомая. Она зашла в магазин одежды, планируя купить теплую, черную кофту. Консультант задал вопросы о потребностях моей знакомой и внимательно выслушал. А потом принес серую, прозрачную кофту. После чего знакомая ушла без покупки.
Следующее упражнение позволяет научится задавать вопросы и слушать ответы а них.

Упражнение довольно простое. Участвуют двое. Один готовит несложный рисунок. Второй должен задав десять вопросов понять, что изображено на рисунке. И после десятого вопроса второй участник, проходящий упражнение, должен нарисовать тот рисунок, который подготовил первый.
Смысл упражнения в отработке навыка задавать вопросы. По ходу выполнения упражнения становится понятна ценность открытых вопросов.
Также оттачивается навык умения слушать. Ведь задать вопрос и задать вопрос и услышать ответ это две разные вещи.

открытых вопросов против закрытых: 30 примеров и сравнений

Что такое открытый вопрос? Открытый вопрос — это вопрос, на который можно ответить только с помощью уникальной мысли или утверждения чьими-то собственными словами. В отличие от закрытого вопроса, на него нельзя ответить одним словом, да / нет или множественным выбором. Открытые вопросы побуждают людей включать больше собственной информации и точки зрения.

Для более прочных связей, лучшего понимания и расширения бизнеса эксперты рекомендуют один инструмент общения, прежде всего на этапе демонстрации или открытия: открытые вопросы.Авторы профилей постоянно используют их, чтобы побудить своих испытуемых к мыслям и анекдотам.

Умные маркетологи также используют их для максимального взаимодействия с новыми бизнес-лидерами и текущими клиентами. Однако для того, чтобы задавать открытые вопросы, требуются метод и навыки … и частично они осознают и используют другие, не менее важные преимущества задания закрытых вопросов.

В этой статье мы рассмотрим лучшие привычки задавать открытые вопросы, когда вместо них использовать закрытые вопросы, сценарии, когда вам может понадобиться использовать и то, и другое, различные способы, которыми они влияют на сбор данных, и некоторые примеры открытых и закрытых вопросов, используемых в интервью по маркетингу, продажам и содержанию.

Но сначала небольшой тизер примеров для каждого подхода…

Примеры открытых вопросов:

1. Где бы вы хотели, чтобы ваш бизнес развивался отсюда?

2. Каким будет для вас успех?

3. Какие кампании сейчас привлекли ваше внимание и по каким причинам?

4. Какие из ваших повседневных практик люди могут применять для большего успеха / самореализации в своей жизни?
5. Не могли бы вы назвать мне несколько дат для последующего звонка?

Примеры закрытых вопросов

1. Довольны ли вы текущими продажами?
2. Какова ваша цель №1?
3. Понравилась ли вам последняя кампания / реклама вашего конкурента?
4. Куда можно обратиться, чтобы узнать больше о том, чем вы занимаетесь?
5. Когда вы хотите назначить продолжение?

Что такое открытый вопрос?

Открытый вопрос — это вопрос, на который можно ответить только с помощью уникальной мысли или утверждения чьими-то собственными словами — на него нельзя ответить одним словом, или да / нет, или множественным выбором. Открытые вопросы побуждают людей придумывать более вдумчивые и подробные ответы, включающие больше их собственной информации и точки зрения.

Люди, которые хотят поддерживать обмен информацией и поток мыслей с собеседником, обычно задают открытые вопросы.Эти вопросы побуждают респондентов исследовать свое «почему» и описывать контекст своих решений.

Они освещают аргументы, лежащие в основе решений и мнений. В интервью они помогают писателю / продюсеру узнать и понять предмет… а затем передать это понимание читателям.

Почему / когда рекомендуются / важны открытые вопросы?

Их можно использовать в любое время, когда интервьюеру важнее выявить мысли, мнения и идеи, чем получить окончательные ответы.

Ситуации могут включать:

• Информационные интервью с перспективами бизнеса
• Сеансы обнаружения с потенциальными или новыми клиентами
• Сессии обратной связи с существующими клиентами
• Свидетельские интервью
• Интервью для профилей
• Исследование рынка — когда вы пытаетесь оценить восприятие бренда людьми
• Исследование рынка — интервью с клиентами
• Опросы об удовлетворенности клиентов — узнайте мнение людей

Что можно делать при создании открытых вопросов:

• Начните с «Почему…» или «Что…». Но если вы опасаетесь, что даже после этого начала ваш вопрос приведет к краткому ответу, добавьте к собеседнику просьбу поделиться своими мыслями, а не сразу переходить к смысл.
• Попросите людей что-нибудь объяснить.
• Спросите у людей, что они думают о чем-нибудь.
• Обязательно просите привести пример.
• Помните, открытый вопрос также можно сформулировать как утверждение: «Расскажите мне о моменте, когда…»
• За закрытым вопросом следует открытый вопрос — чтобы получить точные данные, а затем объяснение предоставленных данных.

Запрещается создавать открытые вопросы:

• Не делайте их настолько широкими, чтобы люди не запутались.
• Не поощряйте длинные ответы на все вопросы (особенно, если речь идет о опросе).
• Не злоупотребляйте ими и не забывайте получать количественные данные.
• Не делайте из них вопросы, состоящие из двух частей, где каждая часть требует отдельного мышления.
• Не предлагайте ответ и не вносите никаких предложений, которые могут подтолкнуть ответ в определенном направлении.

Что такое закрытый вопрос?

Мы вкратце коснулись закрытых вопросов, чтобы сравнить их с открытыми.А теперь давайте определимся, что это такое и в каких сценариях их лучше использовать.

Закрытые вопросы требуют одного конкретного ответа — либо да / нет, либо выбора между несколькими вариантами. Иногда они преследуют факт, а иногда — решение. Эти типы вопросов используются для сбора количественных данных, которые можно отобразить на диаграммах или графиках.

Ответы также используются для получения числовых оценок того, как компания работает или соответствует ожиданиям клиентов.При использовании продавцами закрытые вопросы также могут быть тактикой, чтобы оценить, насколько холодным или теплым является лид, и продвинуть процесс продаж.

Для интервьюеров, таких как писатели, часто используются закрытые вопросы, чтобы установить общие сведения о теме или человеке. Их также можно использовать для завершения ознакомительного сеанса вопросов и ответов с некоторыми окончательными выводами.

Вы часто видите это в телевизионных интервью. Один человек делится своей драмой с другим актером, исследует возможные мотивы этого человека, размышляет о его намерениях, а затем интервьюер спрашивает: Доверяете ли вы этому человеку? № Ты все еще думаешь о ней как о друге? №

Он превозносит разговор и позволяет зрителям узнать, в каком направлении движется сюжетная линия.

Почему / когда важно использовать закрытые вопросы?

• Если вы хотите быстро получить факты или основные биографические данные
• Когда вам нужны ответы, если быть точным
• Когда вы собираете количественные данные
• Когда предоставленный ответ определит, имеет ли смысл продолжать работу (особенно в отношении бюджета и сроков)
• Когда вы устанавливаете цели и ключевые показатели эффективности, которые должны быть достигнуты по сравнению с
• Когда вы проверяете факты
• Когда ваш юридический отдел захочет включить информацию в договор

Что можно делать при создании закрытых вопросов:

• Начните вопрос с Have , Will or Do / Did .
• Переключите структуру вопроса между ответами да / нет, множественным выбором, множественным выбором шкалы оценок и ответами, основанными на фактах.
• Создайте вопросы в соответствии с тем, какие данные вам нужно получить из исследования, опроса или анкеты.
• Следуйте (или ведите) закрытый вопрос с открытым вопросом, чтобы получить как количественную, так и качественную информацию.

Запрещается создавать закрытые вопросы:

• Не предлагайте набор ответов с несколькими вариантами ответов, который слишком ограничен, чтобы охватить весь диапазон возможностей.
• Не думайте, что каждый сможет ответить да / нет, основываясь на своем опыте в чем-то.
• Не пытайтесь составлять сложные вопросы или вопросы, состоящие из двух частей, как в случае с открытым вопросом.
• Не используйте этот формат для исследования эмоций или чувств.
• Не создавайте опрос или исследование, состоящее только из закрытых вопросов; как минимум иметь открытый вопрос в конце каждого раздела, который позволяет людям объяснять свои ответы или давать им контекст.

Открытые и закрытые вопросы

Давайте посмотрим, как они служат различным целям, как они дополняют друг друга, какие данные они собирают и как каждый из них может быть использован в наших трех сценариях (звонок по продажам, маркетинговое упражнение, интервью с писателями).

• Открытый вопрос открывает тему для исследования и обсуждения, а закрытый вопрос ведет к закрытому разговору.После «Да» или «Нет» или конкретного однословного ответа на вопрос цепочка завершается.
• Открытые вопросы дают качественные ответы, а закрытые вопросы дают количественные ответы.
• Открытые вопросы задают людям вопрос , почему , в то время как закрытые вопросы спрашивают людей об их решении .

В анализе поведения покупателей:

• Открытые вопросы позволяют отодвинуть слои того, почему кто-то так думает о продукте.
• Закрытые вопросы показывают человеку его покупательские привычки: как часто он покупает продукт, какой бренд он обычно покупает, слышали ли они о вашем бренде, покупают ли они его.

На торговых встречах:

• Открытые вопросы помогут вам лучше понять своего потенциального клиента.
• Закрытые вопросы помогут вам реально решить, нужно ли закрывать предприятие.

В маркетинговых исследованиях:

• Открытые вопросы помогают лучше понять клиентов.
• Закрытые вопросы хороши для определения того, кто является постоянным клиентом, а кто мало узнаваемым или лояльным к бренду.

В записи профиля или биографии:

• Открытые вопросы хороши для установления связи, получения множества тонких деталей и приоткрытия завесы над жизнью человека.
• Закрытые вопросы хороши для установления их полномочий, выяснения биографических деталей и проверки анекдотов, обнаруженных вами в ходе предварительного исследования.

Примеры открытых вопросов и закрытых вопросов

10 примеров открытых и закрытых вопросов

для специалистов по продажам

Когда вы занимаетесь продажами, открытые вопросы помогают лучше понять своего клиента и начать настоящий диалог. Закрытые вопросы хороши для того, чтобы побудить потенциальных клиентов сообщить вам, есть ли у них какие-либо намерения подписать контракт в ближайшее время.

Пример продажи 1:

ЗАКРЫТО : Довольны ли вы своим бывшим [агентством / поставщиком SaaS / другим конкурирующим продуктом или поставщиком]?

OPEN : Что такого было в вашем бывшем [конкурирующем продукте / поставщике], что побудило вас искать нового поставщика?

Пример продаж 2:

ЗАКРЫТО: Удовлетворены ли вы текущими показателями продаж?

OPEN : Где бы вы хотели, чтобы ваш бизнес развивался отсюда?

Пример продажи 3:

ЗАКРЫТО : Выполняли ли вы когда-нибудь проект / кампанию, на которых мы специализируемся раньше, самостоятельно или с другим партнером?

OPEN : Расскажите мне о тематическом исследовании или существующей кампании / проекте на рынке, относящемся к этой категории, который вам действительно нравится.Это может быть ваша собственная компания или другая компания.

Пример продажи 4:

ЗАКРЫТО : (после демонстрации продукта) Есть вопросы?

OPEN : Мы только что просмотрели много информации. Какая часть запомнилась вам больше всего, потому что она вам понравилась, или потому, что вам нужно немного больше времени, чтобы понять?

Пример продаж 5:

ЗАКРЫТО : (после прохождения цен) Подходит ли это более или менее к бюджетному диапазону, который вы имеете в виду?

ОТКРЫТО: Не могли бы вы рассказать, как бы вы хотели настроить объем работ или какие услуги были бы важны для вас? Так я смогу составить ценовое предложение.

Пример продаж 6:

ЗАКРЫТО : Какова ваша основная цель, с которой вы надеетесь, что я могу помочь?

OPEN : Каковы ваши ближайшие и общие цели?

Пример продажи 7:

ЗАКРЫТО : Вы заинтересованы в покупке / подписке / получении членства в продукте, который я вам сегодня показал?

OPEN : Теперь, когда мы вместе ознакомились с нашим продуктом / услугой, как вы думаете, каким будет ваш следующий шаг?

Пример продажи 8:

ЗАКРЫТО : Когда вы хотите установить продолжение?

ОТКРЫТЬ : Вы можете назвать мне несколько дат для последующего звонка?

Пример продажи 9:

ЗАКРЫТО : Считаете ли вы, что получили всю необходимую информацию?

OPEN : Прежде чем мы закончим, не могли бы вы сказать мне, что бы вы хотели еще раз просмотреть — здесь или в качестве ответа по электронной почте?

Пример продажи 10:

ЗАКРЫТО : По шкале от 1 до 10, как бы вы оценили услуги нашей команды до этого момента?

OPEN : Поделитесь чем-нибудь особенным, что вам особенно понравилось в услугах, которые вы получили от нашей команды.

10 открытых и закрытых примеров вопросов для маркетологов

Маркетологи постоянно взаимодействуют с клиентами, заинтересованными сторонами, текущими клиентами и потенциальными клиентами — их жизнь представляет собой интересное сочетание сбора данных и установления связи.

Достаточно взглянуть на повседневную работу менеджера по социальным сетям: половину можно потратить на анализ результатов платных кампаний и вычисление цифр. Другая половина может быть потрачена на расследование тирады разгневанного клиента на Facebook или получение разрешения людей на использование контента для пользовательского контента.

Сегодняшний маркетолог должен уметь переключаться с анализа фактов на чувства, балансировать тенденции с проверенными, мгновенно задавать закрытые вопросы на открытые, а затем объяснять свои выводы немаркетологам, с которыми они работают, или надеются поработать в ближайшее время.

Маркетинговый пример 1:

ЗАКРЫТО : Довольны ли вы количеством и качеством новых деловых контактов, которые вы получаете в настоящее время?

OPEN : Что вы думаете о новом процессе ведения бизнеса / привлечения потенциальных клиентов в вашей компании в нынешнем виде?

Маркетинговый пример 2:

ЗАКРЫТО : Какова ваша цель №1?

OPEN : Каким будет для вас успех?

Маркетинговый пример 3:

ЗАКРЫТО : Думали ли вы о том, чтобы направить свой бюджет на канал X или тактику?

OPEN : Какие каналы и тактику вы считаете важным включить в свой следующий маркетинговый план?

Маркетинговый пример 4:

ЗАКРЫТО : Понравилась ли вам последняя кампания / реклама вашего конкурента?

OPEN : Какие кампании сейчас привлекли ваше внимание и по какой причине?

Маркетинговый пример 5:

ЗАКРЫТО : Какой из четырех представленных здесь логотипов, по вашему мнению, лучший?

ОТКРЫТЬ : Чем он выделился для вас?

Маркетинговый пример 6:

ЗАКРЫТО : По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены информацией, представленной на нашем веб-сайте?

ОТКРЫТЬ : Какие области / разделы, по вашему мнению, мы можем улучшить и как?

Маркетинговый пример 7:

ЗАКРЫТО : Вам понравилась первая версия видео, которое я только что отправил?

OPEN : Если бы у вас была возможность посмотреть видео, которое я отправил, что вы скажете?

Маркетинговый пример 8:

ЗАКРЫТО : Какой у вас бюджет на эту активацию / кампанию / партнерство?

OPEN : Мы обсудили несколько возможных вариантов партнерства.Насколько гибок ваш бюджет, если я пришлю три разных варианта?

Маркетинговый пример 9:

ЗАКРЫТО : Вы в основном смотрите на охват, вовлеченность или конверсию как на ключевой показатель успеха этой кампании?

OPEN : Давайте обсудим, какие ключевые показатели эффективности будут использоваться для определения успеха этой кампании.

Маркетинговый пример 10:

ЗАКРЫТО : Можем ли мы продвинуться с проектом X с бюджетом X долларов на указанные даты?

ОТКРЫТЬ : Мы готовы ответить на любые последние вопросы, которые могут у вас возникнуть, прежде чем приступить к реализации этого проекта.

10 примеров открытых и закрытых вопросов для интервьюеров:

Одна из распространенных ошибок, с которыми действительно нужно быть осторожным с экспертами и руководителями, — это ложный открытый вопрос. Этот вопрос сформулирован так, что он может привести к личному анекдоту или пониманию, но на него также можно ответить «Нет».

Хотя эксперты и руководители обычно любят рассказывать о своей работе, иногда они отвечают на что-то простым «Нет», потому что они не задумывались об этом раньше и на самом деле у них нет своего мнения.

Все открытые примеры вопросов здесь созданы таким образом, чтобы избежать возможности ответа «Нет».

Пример интервью 1:

ЗАКРЫТО : Какова ваша должность?

OPEN : Как бы вы описали свою профессиональную специальность / опыт / нишу?

Пример интервью 2:

ЗАКРЫТО : На чем вы сейчас сосредоточены?

OPEN : Назовите одну из ваших ключевых задач прямо сейчас и почему она вам интересна.

Пример интервью 3:

ЗАКРЫТО : Вам нравится X trend?

OPEN : Назовите три ваши любимые тенденции в нашей отрасли прямо сейчас и почему они вам нравятся.

Пример интервью 4:

ЗАКРЫТО : Что вы считаете своим главным достижением в своей области?

OPEN : Расскажите, пожалуйста, о достижении, которое принесло вам наибольшее удовлетворение в вашей карьере.

Пример интервью 5:

ЗАКРЫТО : Какие степени, награды или сертификаты у вас есть?

OPEN : Какие из полученных вами степеней и наград вы бы назвали наиболее значимыми и почему?

Пример интервью 6:

ЗАКРЫТО : Было ли сложно перейти от [хорошо задокументированной карьеры №1] к [№2]?

OPEN : Вы успешно перешли с [хорошо документированной карьеры №1] на [№2].Объясните нам, как это произошло.

Пример интервью 7:

ЗАКРЫТО : Можете ли вы сказать нам, кто будет в вашем следующем проекте / выступит на вашем следующем мероприятии?

OPEN : Как вы выбираете соавторов или спикеров для ваших проектов / мероприятий?

Пример интервью 8:

ЗАКРЫТО : Куда можно обратиться, чтобы узнать больше о том, чем вы занимаетесь?

OPEN : Какие из ваших повседневных практик люди могут применять для большего успеха / самореализации в своей жизни?

Пример интервью 9:

ЗАКРЫТО : Что нового / следующего для вас?

OPEN : Какой предстоящий проект или предприятие вам больше всего нравится и почему?

Пример интервью 10:

ЗАКРЫТО : В каких социальных сетях мы можем вас найти?

OPEN : Если мы все подпишемся на вас в Instagram или Twitter, какой контент мы увидим?

Открытые и закрытые вопросы одинаково ценны.

В то время как открытые вопросы сейчас являются модным словечком среди продавцов и бизнес-тренеров, мы считаем, что правильное сочетание открытых и закрытых вопросов важно для любого процесса открытия.

Если вы понимаете разницу между ними, знаете, как и для какой цели использовать каждый из них, и можете на лету преобразовать закрытый вопрос в открытый, когда это необходимо, то вы на полпути к тому, чтобы стать отличным интервьюером.

В сфере продаж, медицинских исследований или журналистики вопросы — это средство налаживания связей и изучения историй.Это также способ получить полезные данные. Один ведет к «почему», а другой ведет к «да».

Еще темы, связанные с знанием искусства открытых вопросов:

Примените то, что вы узнали об открытых и закрытых вопросах:

открытых вопросов: определение, характеристики, примеры и преимущества

Индекс содержания

Открытые вопросы — это вопросы опроса в произвольной форме, которые позволяют респондентам отвечать в открытом текстовом формате, чтобы они могли отвечать на основе своих полных знаний, чувств и понимания.Это означает, что ответ на этот вопрос не ограничивается набором вариантов.

В отличие от закрытого вопроса, который оставляет ответы на опросы ограниченными и ограниченными заданными вариантами, открытый вопрос позволяет вам глубже изучить ответы респондента, получая ценную информацию по рассматриваемой теме. Ответы на эти вопросы могут быть использованы для получения подробной и описательной информации по теме.

Открытые вопросы являются неотъемлемой частью качественного исследования рынка.Этот метод исследования в значительной степени зависит от открытых и субъективных вопросов и ответов по заданной теме обсуждения с возможностью дальнейшего исследования исследователем на основе ответа, данного респондентом. В типичном сценарии закрытые вопросы используются для сбора качественных данных от респондентов.

При разработке опросов нам часто нужно решить, использовать ли открытые вопросы или закрытые для получения конкретной информации. Тем не менее, мы должны знать, что каждый из открытых и закрытых вопросов имеет свои сильные и слабые стороны и действует по-разному.

Респондентам нравятся открытые вопросы, поскольку они получают 100% контроль над тем, на что они хотят ответить, и они не чувствуют себя ограниченными ограниченным количеством вариантов. Прелесть открытых вопросов в том, что на них никогда не может быть ответа из одного слова. Они могут быть в виде списков, предложений или чего-то более длинного, например речи / абзаца.

Итак, чтобы лучше понять это, вот несколько примеров открытых вопросов:

1. Интервью с открытым вопросом: как вы планируете использовать свои существующие навыки для улучшения организационного роста, если вас наняли?
2. Открытый вопрос для клиентов: опишите сценарий, в котором наша торговая площадка помогает вам совершать повседневные покупки.
3. Технический открытый вопрос: Не могли бы вы объяснить шаблон внутреннего кода Javascript, используемый для этой веб-страницы?
4. Демографический открытый вопрос: сколько вам лет? (задан без вариантов опроса)
5. Личный / психографический открытый вопрос: как вы обычно справляетесь со стрессом и тревогой?

В исследовании, проведенном Pew Research, респондентов спросили: «Что для вас больше всего имело значение при принятии решения о том, как вы проголосуете за президента?» Одной группе был задан этот вопрос в формате закрытого вопроса, а другой группе — в формате открытого вопроса.Результаты отображаются ниже:

В формате закрытых вопросов 58% респондентов выбрали «Экономику». В открытом формате только 35% написали ответ с указанием «Экономия». Отметим, что только 8% респондентов выбрали «Другое» в формате закрытого вопроса. В открытом формате 43% респондентов написали ответ, который был бы классифицирован как «Другое».

Открытые вопросы побуждают респондентов выражать свою обратную связь словами, не ограничивая их мысли.Они не такие объективные и доминирующие, как закрытые вопросы.

Используя открытые вопросы, исследователь может понять истинные чувства своих респондентов.У них есть элемент, который предоставит вам информацию о различных мыслительных процессах вашей клиентуры, предложения по устранению неполадок, а также позволит заглянуть в их запреты.

1. Открытый вопрос и закрытые вопросы — это разные задачи для респондентов. В открытом задании респонденты записывают то, что у них в уме. В задаче закрытого вопроса респонденты сосредотачивают свое «внимание на конкретных ответах, выбранных исследователем» (Converse and Presser, 1986).
2. Задание одного и того же вопроса в этих двух разных форматах почти всегда дает разные результаты. Многие исследователи продемонстрировали это на протяжении нескольких десятилетий.
3. Немногие респонденты выберут категорию «Другое» и введут ответы, которые отличаются от представленных вариантов ответов.

Так что это значит для нас? Если можете, сначала проведите качественное исследование и убедитесь, что ваши закрытые вопросы отражают то, что находится в головах людей.Нам нужно, чтобы список вопросов был полным, поскольку немногие респонденты выберут категорию «Другое». Также может потребоваться перечислить элементы, которые недоступны респондентам, если они важны для вас.

Рассмотрите возможность проведения исследований с разделенной выборкой, в которых половина респондентов видят вопрос в открытом формате, а другая половина видит вопрос в формате закрытых вопросов.

При представлении результатов я счел полезным объяснить аудитории в одном или двух предложениях фундаментальные различия между открытыми и закрытыми вопросами.Это помогает им понять, что это не обязательно точные измерения, а измерения, требующие некоторой интерпретации по сравнению с другими вопросами в опросе и дополнительной информации из качественного исследования. Следовательно, именно поэтому им нужен такой аналитик, как вы или я!

Зачем использовать открытые вопросы?

1. Нет ограничений на ответы: счастливые или несчастные клиенты нуждаются в платформе, чтобы высказать свое мнение. Поскольку варианты ответов на открытые вопросы не предусмотрены, респондент вправе включать подробные сведения о своих чувствах, отношениях и взглядах, которые они обычно не могут представить в закрытых вопросах.
2. Средний для респондентов, чтобы ответить творчески: эти вопросы больше ценят респондентов, чем закрытые вопросы, поскольку от пользователей не ожидается, что они просто «заполнят» их просто так.
3. Респонденты могут ошеломить вас своим видением и творчеством, которые они проявляют в своих ответах. Ссылки на их блоги или стихи из их стихов оставят вас очарованными.
4. Ожидайте неожиданного: если в опросе есть только закрытые вопросы, пользователи обычно отключаются и заполняют его, не особо задумываясь.Благодаря той свободе, которую предлагают открытые вопросы, пользователи могут отвечать так, как они хотят, будь то количество слов, детали или тон сообщения.
5. Эти ответы могут быть маркетинговыми советами по улучшению брендинга организации или некоторыми творческими идеями, которые могут привести к денежной прибыли.
6. Получите ответы на сложные ситуации: Запутанные ситуации требуют обратной связи, которая является чем-то большим, чем просто ответ «да / нет». Вопросы с одним или несколькими вариантами ответов не могут дать должного детализации или тщательности, необходимой для некоторых критических и сложных ситуаций.
7. Открытые вопросы лучше всего подходят в ситуациях, когда респонденты должны объяснить свой отзыв или описать проблемы, с которыми они сталкиваются при использовании продуктов.
8. Лучше узнайте своих клиентов: Вы можете поучиться у своих респондентов. Открытые вопросы дают возможность этим респондентам высказывать свое мнение, которое будет полезно для организаций.
9. Из этих вопросов можно узнать логику, мысли, язык и выбор ссылок респондента, которые могут многое рассказать о том, как функционирует мозг респондента.

Перед тем, как разрабатывать обследование, всегда думайте о том, какова ваша цель. Внимательно изучите цель, оцените положительные и отрицательные стороны использования открытого или закрытого ответа для вашего исследования. Попробуйте это, отправив в выбранную базу данных, проанализировав результаты и запланировав улучшения для следующего раунда опросов.

Все, что легко или сложно, требует компетентности. Правильный вопрос — тоже одна из тех вещей, которые требуют умений.Способность понимать и сегментировать целевую аудиторию, определять типы вопросов, которые будут хорошо работать с этой аудиторией, и определить эффективность открытых вопросов.

Вот четыре способа создания эффективных открытых вопросов:

1. Поймите разницу между открытыми вопросами и закрытыми вопросами: Прежде чем вы начнете излагать вопросы на бумаге, вам необходимо иметь полную ясность относительно открытых и закрытых вопросов. Ваша цель отправки онлайн-опроса должна быть ясной, и на основе этого вы можете оценить, какие вопросы вы хотели бы использовать.Обычно они используются там, где высоко ценятся чувства и отзывы клиентов. Чтобы получить 100% прозрачную обратную связь по этим вопросам, убедитесь, что вы не наводите респондентов своими вопросами и даете им полную свободу заполнять все, что они хотят.
2. Перед проведением опроса создайте список открытых вопросов: Как только вы поймете, что такое открытые вопросы и как их реализовать, составьте список вопросов для опроса, которые вы хотели бы использовать.Во-первых, в вашем опросе может быть изрядная доля открытых вопросов, и это количество может колебаться в зависимости от полученных вами ответов.

Примеры открытых вопросов, подобных этим, чрезвычайно популярны и позволяют получить более ценную информацию:

• • Как вы думаете, почему исследование конкурентного рынка важно перед открытием нового бизнеса?
  • Как вы думаете, вы преодолеете эти препятствия в нашем проекте?
  • Расскажите о своем опыте участия в процессе адаптации.
  • Каковы ваши профессиональные приоритеты в настоящее время?
  • Какая сфера деятельности вас мотивирует?
  • Вы можете составить список похожих вопросов перед тем, как приступить к опросу.

3. Преобразуйте любой вопрос в открытый вопрос:

Ключевым моментом здесь является наблюдение. Обратите внимание, какие вопросы вы обычно задаете своим клиентам, потенциальным клиентам и всем остальным, с кем сталкиваетесь. Проанализируйте, являются ли ваши вопросы закрытыми или открытыми.Попробуйте превратить эти закрытые вопросы в открытые, если вы думаете, что последний даст вам лучшие результаты и ценную информацию.

4. Завершите закрытый вопрос открытым вопросом:

Этот трюк творит чудеса. Не всегда удается преобразовать закрытый вопрос в открытый, но вы можете продолжить, получив ответ на открытый вопрос.

Например, если у вас есть закрытый вопрос: «Как вы думаете, продукт был эффективным?» с вариантами «Да» и «Нет» вы можете ответить на этот открытый вопрос, например: «Как вы думаете, как мы можем улучшить продукт?»

Когда дело доходит до опросов об удовлетворенности клиентов, преимущества открытых вопросов превосходят преимущества закрытых.

1. Перейти: Войти »Опросы» Редактировать »Рабочая область

2. Нажмите кнопку «Добавить вопрос», чтобы добавить вопрос.

3. Выберите «Основные», затем перейдите в раздел «Текст» и выберите «Поле для комментариев».

4. Введите текст вопроса.

5. Выберите тип данных: однострочный текст, многострочный текст, адрес электронной почты или числовые данные.

6. Выберите расположение текстового поля (под или рядом с текстом вопроса).Включение «рядом с текстом вопроса» поместит текстовое поле справа от вопроса

Как просмотреть данные, собранные с помощью открытого вопроса?

1. Нажмите «Войти» »Опросы» Аналитика »Текстовая аналитика» Текстовый отчет

Обратите внимание, что анализ открытых текстовых вопросов не включен в сводный отчет в реальном времени. Чтобы просмотреть анализ открытых вопросов, вы можете просмотреть отчет Word Cloud .

Можно ли ограничить количество символов в текстовом вопросе?

Вы можете установить ограничение на количество символов, которое респонденты могут вводить в текстовое поле.

Как отметить вопрос как обязательный?

Чтобы сделать вопрос обязательным, вы можете включить проверку и выбрать «Force Response». По умолчанию он выключен. Когда «Force Response» не включен, респонденты могут продолжить опрос, не выбирая ответов. Если респонденты просматривают все страницы анкеты, не выбирая ответов, ответ все равно считается заполненным. Вы можете включить обязательную опцию, чтобы сделать вопрос обязательным, чтобы респонденты могли продолжить опрос только после того, как ответят на вопросы.

Создать бесплатный аккаунт

30 примеров открытых вопросов для опроса клиентов

Открытые вопросы для опроса могут дать вам ценную информацию об эффективности ваших продаж или маркетинговых кампаний. Респонденты могут использовать возможность рассказать своими словами о своем опыте работы с вашей компанией, что может улучшить различные способы работы.

В этой статье мы объясняем важность открытых вопросов в опросах и приводим 30 примеров открытых вопросов со стратегиями, которые помогут вам связаться с вашими клиентами.

Чем полезны открытые вопросы?

Открытый вопрос широк и требует однозначного ответа. Закрытый вопрос узок и обычно вызывает ответ «да» или «нет», что ограничивает качество предоставляемой информации. Это не обязательно плохо. Это просто зависит от того, насколько глубокий ответ вы ищете. Если вы ищете ответы, которые позволят вам глубже взглянуть на качество ваших продуктов и обслуживания клиентов, обычно более полезны открытые вопросы.

30 примеров открытых вопросов

Задавая открытые вопросы, вы получите обратную связь, в которой объясняется, какой опыт взаимодействия с вашей компанией у клиента. Вот 30 примеров открытых вопросов, которые вы, возможно, захотите задать в своем следующем бизнес-опросе:

1. Каковы основные причины, по которым вы решили делать покупки сегодня?
2. Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?
3. Где вы смотрели перед тем, как прийти в наш магазин?
4. Вы бы снова воспользовались нашим [продуктом / услугой]?
5. Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?
6. Что больше всего повлияло на вашу покупку и почему?
7. Как вы узнали о нас?
8. Как бы вы описали свой опыт работы с нами?
9. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете сегодня?
10. Как мы можем улучшить эту веб-страницу / магазин?
11. Как вы нашли то, что искали?
12. Откуда вы узнали о нас?
13. Что мешает вам [действовать] сегодня?
14. Что для вас сейчас наиболее важно?
15. Почему вы выбрали этот товар / услугу?
16. Какие у вас основные вопросы или опасения по поводу [продукта / услуги]?
17. Что побудило вас [принять меры] сегодня?
18. Что вам больше всего понравилось на нашем сайте?
19. Какие качества вы ищете в продукте?
20. Что мы можем улучшить?
21. Какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?
22. Какие покупки вы считаете самыми важными и почему они важны?
23. Каковы ваши главные приоритеты при покупках в Интернете?
24. Сколько времени у вас ушло на завершение транзакции?
25. Каких целей вы бы хотели достичь?
26. Куда вы обращаетесь за вдохновением?
27. С какими проблемами вы сталкиваетесь в настоящий момент?
28. Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?
29. Расскажите о своем опыте.
30. Как скоро вы снова будете делать у нас покупки?

Связано: 15 Телефонное интервью Вопросы и ответы

1. Каковы основные причины, по которым вы решили делать покупки сегодня?

За покупкой всегда есть причина. Когда вы специально спрашиваете своего покупателя о причинах, по которым он совершил покупку, вы можете узнать кое-что, чего раньше не знали об эффективных методах продаж и маркетинга.

2. Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?

Сосредоточившись на обслуживании клиентов, вы можете открыть для себя что-то новое в том, как ваша компания представляет себя.Этот вопрос может стать отличной отправной точкой для обучения вашей команды положительному опыту обслуживания клиентов.

Связано: Как эффективно общаться с сложной командой

3. На что вы смотрели перед тем, как прийти в наш магазин?

Большинство людей будут искать лучшие предложения перед покупкой. Выяснение того, где делают покупки ваши клиенты, не только говорит вам о ваших конкурентах, но также показывает уровень их лояльности.Вы можете обнаружить, что выдача вознаграждения или реализация программы лояльности поможет вам сохранить клиентов.

4. Воспользуетесь ли вы нашим [продуктом / услугой] снова?

Этот вопрос очень простой, когда речь идет о том, чтобы узнать больше о вашем продукте или услуге. Он прямой и должен выявлять любые сомнения относительно качества.

5. Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?

Сосредоточение внимания на положительных аспектах обслуживания клиентов может помочь устранить любые опасения, которые могут возникнуть у клиента.Например, покупателю, возможно, сразу же помогли в магазине, но он был разочарован долгим ожиданием в очереди на кассу. Спрашивая о лучших моментах своего опыта, они получают шанс вспомнить, что им действительно понравилось, что может перевесить любые негативные моменты.

6. Что больше всего повлияло на вашу покупку и почему?

Путь покупателя может быть простым или сложным, в зависимости от человека. Ответ на этот открытый вопрос покажет причины, по которым они совершили покупку, и поможет вам получить уникальный ответ.

7. Как вы узнали о нас?

Задавая вопросы «как», вы можете узнать, что стоит за покупкой или запросом клиента. Вы можете узнать, что клиент нашел вашу компанию, проезжая мимо нее, прочитав об этом в объявлении или услышав об этом от друга или члена семьи. Это может помочь направить ваш маркетинговый план в будущем.

8. Как бы вы описали свой опыт работы с нами?

Это еще один способ узнать об опыте клиентов, чтобы получить широкий и уникальный ответ.Если вы перепутаете то, как вы это говорите, вы сможете привлечь более широкую аудиторию, которая с большей готовностью ответит на вопросы опроса.

9. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете?

Спрашивая, что вы как компания можете сделать, чтобы помочь удовлетворить потребности вашего клиента, вы предлагаете помощь, которая помогает проверить эмоциональные потребности покупателя. Вы можете получить ответ вроде «Мне просто нужна помощь в поиске…», который позволит вам побудить вас к открытому диалогу для дальнейшего обсуждения.

10. Как мы можем улучшить эту веб-страницу / магазин?

Всегда есть возможности для улучшения, и, задав вопрос о том, как вы можете улучшить свою веб-страницу или магазин, вы можете раскрыть информацию, которая упростит процесс покупок, что, в свою очередь, принесет больше дохода.

11. Как вы нашли то, что искали?

Возможно, вы заметили, что в этом открытом вопросе основное внимание уделяется тому, «как» совершить покупку. Это еще один способ узнать о впечатлениях клиентов с другой точки зрения.

12. Как вы узнали о нас?

Большинство предприятий хотят знать, как клиенты их нашли, чтобы они могли оценить свои рекламные методы. Расходование денег на цифровую рекламу, печатную рекламу и аналогичные методы может обеспечить значительный возврат инвестиций. Удивительно, но молва также может быть источником номер один для повышения узнаваемости вашего бренда.

13. Что мешает вам совершить [действие] сегодня?

Клиенты могут не всегда соглашаться делать то, что вы хотели бы, например, совершать покупку или подписывать контракт.Спросив, что им мешает, вы сможете разрешить любые возражения.

14. Что для вас сейчас наиболее важно?

Как владелец бизнеса или специалист по продажам или маркетингу, вы можете обнаружить, что этот вопрос вызывает искренний ответ респондентов. Вы можете узнать что-то такое, что поможет вам сочувствовать клиенту и помочь ему в дальнейшем.

15. Почему вы выбрали этот товар / услугу?

Этот вопрос поможет вам узнать причину выбора товара или услуги.Например, они могли купить новую пижаму своему ребенку, который все перерос, и могут купить больше, если распродажа будет привлекательной. Были Вы также можете узнать, покупали ли они для особого случая или просто для развлечения.

16. Какие у вас основные вопросы или опасения по поводу [продукта / услуги]?

Задавая этот вопрос, вы побуждаете клиента задавать вам собственные вопросы. У них может их не быть, или это может дать им возможность спросить то, о чем они думали, но, возможно, не хотели изо всех сил спрашивать.

17. Что побудило вас [принять меры] сегодня?

Может быть, их вообще ничто не убедило, но если это так, вы, вероятно, захотите узнать это как владелец бизнеса или исследователь. Например, это могла быть специальная распродажа или пятизвездочный обзор, который в конечном итоге привел их к покупке. Эта информация поможет вам понять, какие аспекты вашего веб-сайта или маркетинговые стратегии работают хорошо.

18. Что вам больше всего понравилось в нашем сайте / магазине?

Это еще один способ сосредоточиться на положительном опыте клиента.Используя слово «наслаждаться», вы помогаете вызвать эмоциональный отклик счастья и просите клиента вспомнить хорошие вещи, которые они могли испытать, а не плохие.

19. Какие качества вы ищете в продукте?

Этот вопрос дает покупателю возможность сосредоточиться на конкретных качествах продукта, прежде чем дать ответ. Когда покупатель просматривает проходы в поисках чего-то, вы точно узнаете, что это такое.

20.Что мы можем улучшить?

Этот вопрос — еще один пример предположения, что ваш бизнес, услуги или магазины могут выиграть от улучшений. Если вы спросите клиентов напрямую, как улучшить подобные области, вы сможете найти решения, о которых вы, возможно, даже не задумывались.

21. Какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?

Спросить о мыслительном процессе покупателя — еще один способ узнать, как и почему стоит покупка. Этот вопрос должен дать вам информацию о шагах, предпринятых для совершения покупки.

22. Какие покупки являются для вас наиболее важными и почему они важны?

Еще один способ узнать о важности покупки. Этот вопрос идет еще дальше, задавая не только то, что важно, но и почему это важно.

23. Каковы ваши главные приоритеты при совершении покупок в Интернете?

Как и в предыдущем вопросе, этот вопрос включает в себя вопрос о том, какие факторы имеют приоритет во время совершения покупок покупателя. Это еще один способ узнать, что движет покупкой, например, стоимость, время или легкость.

24. Сколько времени вам потребовалось, чтобы завершить транзакцию?

В магазине или в Интернете для добавления товаров в корзину требуется время. Этот вопрос должен дать вам хорошее представление о том, сколько времени клиенты проводят на вашем сайте перед покупкой или в магазине, прежде чем подойти к кассе.

25. Какие цели вы бы хотели достичь?

Это еще один способ узнать причины продажи. Некоторые люди очень целеустремленны, и, используя это словоблудие, вы можете узнать о покупке дополнительные вещи, которые вы бы не узнали, используя другие слова.

26. Куда вы обращаетесь за вдохновением?

Это отличный открытый вопрос, который можно задать любому в любое время. Его можно применить к любой ситуации, чтобы получить представление о мыслительном процессе и мотивах человека. В продажах или маркетинге ответ может дать предложения по улучшению творческих стратегий компании.

Связано: Как найти свою страсть

27. С какими проблемами вы сталкиваетесь в данный момент?

В этом вопросе рассматриваются проблемы, с которыми человек может столкнуться в жизни, которые не связаны с его клиентским опытом.Конечно, проблема может означать невозможность купить что-то нужного размера. Общие вопросы помогут вам понять, что происходит у них в голове, что поможет вам улучшить их общее впечатление.

28. Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?

Это может быть связано с расходами или по какой-либо другой причине, но прямой вопрос, почему ваш клиент выбрал ваш бизнес, поможет вам получить конкретный ответ, который вы, возможно, ищете. Это также может помочь вам понять, какие методы ведения бизнеса вы делаете правильно.

29. Расскажите о своем опыте.

Этот открытый вопрос, который на самом деле является скорее подсказкой, чем вопросом, может применяться во многих ситуациях для поощрения открытого диалога. В нем говорится: «Я хочу послушать», и он должен предоставить возможность для вдумчивого и содержательного ответа.

30. Как скоро вы снова будете делать у нас покупки?

Этот прямой вопрос не так распространен, как некоторые другие, но он должен заставить покупателя задуматься о том, вернутся ли они в ваш магазин или на сайт и когда именно.Вы можете сразу узнать, являются ли они одноразовыми или постоянными клиентами.

Что такое открытые, закрытые вопросы? Определение, примеры

Определение открытого вопроса: Открытые вопросы — это вопросы, на которые есть неограниченные варианты ответа.

Определение закрытого вопроса: Закрытые вопросы — это вопросы, на которые есть ограниченные варианты ответа.

Что такое открытый вопрос?

Открытые вопросы — это вопросы, допускающие различные варианты ответов.Открытые вопросы не требуют конкретного ответа. Скорее, они позволяют человеку, дающему ответ, отвечать так, как он выбирает.

Примеры открытых вопросов

• Куда вы сегодня ходили?
• Каким было ваше детство?
• Как Вы решили поступить на эту профессию?
• Когда бы вы хотели посетить музей?

Открытые вопросы часто встречаются на собеседовании.

Что такое закрытый вопрос?

Закрытые вопросы — это вопросы, не допускающие различных вариантов ответа.Вопросы закрытого типа требуют конкретного ответа.

Ответы на закрытые вопросы ограничены и требуют определенных ответов.

Обычно закрытые вопросы поддаются ответам «да» или «нет». Более того, закрытые вопросы обычно носят конкретный характер.

Примеры закрытых вопросов

• Вы были на конференции?
• Вы поужинаете с нами?
• Любите ванильное мороженое?
• Когда вы родились?

Как видите, ответы на эти вопросы будут гораздо менее сложными, чем ответы на открытый вопрос.

Открытые вопросы против закрытых вопросов

Открытые вопросы и закрытые вопросы отличаются тем, что вызывают очень разные ответы.

Следующие ниже вопросы иллюстрируют параллельные и открытые вопросы бок о бок. Вопросы похожи по тематике, но ответы будут отличаться в зависимости от стиля вопроса.

Открытые и закрытые вопросы:

1. Какой ваш любимый вкус мороженого? / Вы любите шоколадное мороженое?
2. Как ты себя чувствуешь? / Ты хорошо себя чувствуешь?
3. Какие у тебя планы на этот вечер? / Есть ли у вас планы на ужин?
4. Какое домашнее задание вам нужно выполнить? / Есть ли у вас домашнее задание по математике?
5. Где твоя рубашка? / Твоя рубашка в шкафу?
6. Где купить новую кофточку? / Стоит ли покупать блузку в торговом центре?
7. Когда у тебя день рождения? / У тебя день рождения в мае?
8. Какие книги вы читали этим летом? / Вы читали книгу из предложенного списка?
9. Где ваш следующий отпуск? / Как вы думаете, скоро вы поедете в Европу?
10. Как вы познакомились со своим мужем? / Ты женат?

Как видно из этих примеров, каждый тип вопроса дает разный ответ.Закрытые вопросы более конкретны, а открытые гораздо более «открыты».

Как используется каждый вопрос?

Открытые вопросы лучше всего использовать, когда вы пытаетесь изучить определенный предмет. Они лучше всего подходят для содержательного разговора. Некоторые возможные ситуации, требующие открытых вопросов, — это первое свидание, собеседование, тест на ответ на эссе или интимный разговор с кем-то.

Закрытые вопросы лучше всего использовать, когда вы хотите получить краткий прямой ответ на очень конкретный вопрос.Они носят менее личный характер и лучше всего подходят, когда спрашивающий хочет получить быстрый ответ.

Упражнения

Следующие вопросы являются открытыми или закрытыми?

1. Ты пойдешь на танцы сегодня вечером?
2. Как вы избежите бури?
3. Вы принесли фотоаппарат?
4. Почему я не могу к вам присоединиться?
5. Хотите новое платье?

См. Ответы ниже.

Резюме: что такое открытые и закрытые вопросы?

Определите открытый вопрос: Открытый вопрос — это вопрос, на который не ожидается конкретного узкого ответа.

Определите закрытый вопрос: Закрытый вопрос — это вопрос, на который ожидается конкретный ответ и который не дает возможности выхода за пределы этого ответа.

Таким образом,

• Открытые вопросы широки и не требуют конкретного ответа.
• Закрытые вопросы ограничивают и требуют конкретного ответа.

Ответы

1. Закрыт
2. Открыть
3. Закрыт
4. Открыть
5. Закрыт

открытых и закрытых вопросов для учителей: 36 примеров с пояснениями, плюсами и минусами

Учителя могут использовать открытые вопросы в любой момент урока.

В конечном счете, открытые вопросы следует использовать всякий раз, когда учитель хочет, чтобы ученики участвовали в дискуссии и дебатах.

Из-за того, что открытые вопросы являются открытыми, они позволят учащимся выразить ряд взглядов и мыслей по конкретной теме, позволяя достичь согласия, разногласий и обсуждения.

Обычно открытые вопросы используются в начале урока, чтобы дать студентам возможность выразить свои взгляды и мысли по изучаемой теме.

Это отличный способ начать урок, так как он сразу же вызывает обсуждение и заинтересованность студентов.

Использование открытых вопросов в начале урока дает учителю возможность оценить взгляды и понимание класса. Это проинформирует о предстоящем уроке.

Открытые вопросы также обычно используются в конце урока как часть общего задания для изучения некоторых ключевых тем, обсуждаемых на уроке.

Открытые вопросы можно использовать в любой момент урока, когда учитель считает, что учащимся было бы полезно обсудить и обсудить.

Таким образом, очевидно, что открытые вопросы лучше всего работают при обучении темам, которые нелегко определить, где есть место для разногласий во мнениях и нет единственного правильного ответа.

Например, если учащийся изучает, что делает хорошего лидера, не существует единственного правильного ответа, который он мог бы дать.

Вместо этого разные ученики поделятся своими мыслями и мнениями по этой теме. Хотя некоторые из них могут быть более подходящими, чем другие, единого правильного ответа не существует, и все ответы будут действительными, если их можно объяснить и обосновать.

Открытые вопросы будут способствовать развитию у учащихся навыков мышления более высокого порядка, таких как анализ, оценка и критическое мышление.

При проведении исследования открытые вопросы используются для получения субъективной информации и поддержки качественного анализа.

Глубокое погружение в опросы: открытые против. Закрытые

Вопросы опроса бывают двух основных типов: открытые и закрытые.

При создании качественных онлайн-опросов очень важно правильно использовать оба типа вопросов и точно знать, когда использовать каждый из точек взаимодействия и поведения клиентов.

Вопросы

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы для опроса дают ограниченный набор вариантов ответов. По сути, они не позволяют респонденту дать однозначный или неожиданный ответ, а скорее предлагают конкретный отзыв клиента о конкретной области.

Примеры закрытых вопросов:

• Дихотомические вопросы или вопросы из двух пунктов : (e.г да или нет)

• Несколько вопросов : (A, B, C, D или E)

• Флажки

• 904

• Вопросы по шкале : то есть с использованием оценочных шкал (например, семантический дифференциал)

Открытые вопросы

Открытые вопросы требуют более глубокого размышления чем простой ответ из одного слова.Здесь нет заранее определенных ответов, и респонденты могут создавать свои собственные ответы. Ответы могут быть представлены в виде списка, нескольких предложений или чего-то более длинного, например речи, абзаца или эссе.

Написание хорошего открытого исследовательского вопроса может оказаться сложной задачей. Он должен быть разработан таким образом, чтобы побуждать пользователей предоставлять полезную информацию и подробно описывать ответы без каких-либо ограничений.

Примеры открытых вопросов:

• Полностью неструктурированные вопросы : открыто спросить мнение или точку зрения респондента

18 Вопросы о словесных ассоциациях : участник заявляет первое слово, которое приходит в его / ее сознание после представления серии слов

• Тематический тест на апперцепцию : представлена ​​картинка, на которой респонденты объясняют свою точку зрения

Закрытые вопросы

Демографические исследования Они используются, если менеджер хочет расшифровать демографическую разбивку своего магазина посетители, которые могут включать возраст, пол, семейное положение и статус занятости, и на них легко ответить в виде вопросов.Менеджер мог определить профиль своего типичного клиента.

Измерение KPI Понимание того, сколько из ваших клиентов, которые оценивают свой опыт работы с вашим брендом как «чрезвычайно» или «очень» довольны или могут порекомендовать ваш продукт в опросе NPS, является отличным барометр, чтобы оценить состояние вашего бизнеса. Убедительный характер данных легко поддается количественной оценке, что делает его особенно полезным для доказательства статистической значимости результатов и измерения с течением времени.

Глубокое понимание темы Исследователи должны иметь четкое представление о теме до того, как будут разработаны закрытые вопросы, иначе у респондентов будет недостаточно вариантов ответа для выбора. Например, если бы я спросил: «Каким видом транспорта вы сегодня добирались на работу? В машине, автобусе или пешком ». Я бы по ошибке пропустил совместную поездку или езду на велосипеде

Ленивые ответы Респонденты, не имеющие мнения по вопросу исследования, все равно могут ответить.Это мешает исследователям продолжить изучение значения ответов.

Прекратить разговор Задавая закрытые вопросы, вы можете случайно ограничить чьи-то ответы только тем, что вы считаете правдой. Хуже того, закрытые вопросы могут побудить людей дать определенный ответ.

Несколько вопросов, необходимых для понимания Если вы хотите получить представление о более чем одной конкретной области, вам нужно будет добавить дополнительные вопросы для каждой новой области.

Открытые вопросы для опроса

Более глубокое понимание Открытые вопросы позволяют респондентам включать больше информации, включая чувства, отношения и понимание предмета. Это позволяет исследователям лучше понять истинные чувства респондентов по вопросу. Закрытые вопросы из-за простоты и ограниченности ответов могут не предлагать респондентам выбор, который действительно отражает их настоящие чувства.Закрытые вопросы также не позволяют респондентам объяснить, что они не понимают вопрос или не имеют мнения по этому поводу.

Сокращение количества ошибок ответа Открытые вопросы сокращают количество ошибок ответа двух типов; респонденты вряд ли забудут ответы, из которых они должны выбрать, если им будет предоставлена ​​возможность ответить свободно. Кроме того, открытые вопросы просто не позволяют респондентам игнорировать чтение вопросов и просто «заполнить» опрос одинаковыми ответами (например, заполнить поле «нет» на каждый вопрос)

Выявить неожиданное Из-за природы открытых вопросов они позволяют получить неограниченное количество ответов, которые могут раскрыть некоторые неожиданные идеи и новые ответы.

Сложнее извлечь понимание из неструктурированных данных Несмотря на то, что это самый богатый источник обратной связи, его труднее всего правильно интерпретировать в масштабе без инструмента для анализа тем и настроений в каждом ответе.

Больше ответов на вопросы Для ответа на вопрос требуется больше времени, времени и усилий.

Обобщенные ответы Вопросы могут быть слишком общими для некоторых респондентов, которые затем теряют направление.Разные люди также будут давать разный уровень детализации при ответе.

Объединение закрытых и открытых вопросов

При разработке опроса часто бывает выгодно комбинировать открытые и закрытые вопросы. Хорошо известным примером опроса, в котором используются оба типа вопросов, является Net Promoter Score.

Закрытые вопросы предоставляют данные, которые можно измерить во времени.

Открытый вопрос даст вам представление о том, почему клиент дал свою оценку.

Объединение обоих типов вопросов предоставит ценные данные, необходимые для принятия обоснованных бизнес-решений. Получите лучшее представление об опыте клиентов и определите области, которые нужно улучшить.

Usabilla и Chattermill Technology Partnership

Сбор отзывов через Usabilla дает вам ценную информацию о пути вашего клиента. Мы понимаем, что постоянная обратная связь может быть сложной задачей, когда дело доходит до анализа, особенно для обработки данных таким образом, чтобы они масштабировались по мере роста объемов данных.

Чтобы получить максимальную отдачу от собранных вами данных, Usabilla сотрудничает и интегрируется с Chattermill. Chattermill поможет вам лучше понять наиболее важные темы, о которых говорят ваши клиенты, используя ИИ для интерпретации анализа тем и настроений в неструктурированной обратной связи.

С интеграцией Usabilla-Chattermill мы адаптируем каждую область обратной связи к тому, как работает ваш бизнес, и гарантируем, что мы вникаем в столько деталей, сколько требуется для вашего бизнеса, чтобы эффективно получить понимание, которое вам нужно, чтобы вы могли сделать правильный выбор. решения.

Чтобы узнать больше об этой интеграции, свяжитесь со своим менеджером по работе с клиентами или напишите по электронной почте [email protected]

Как использовать открытые вопросы (против закрытых вопросов)

Секрет сбора информативных отзывов клиентов заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы и решать, когда закрытого списка ответов недостаточно. В конце концов, если вы спросите «Какое у нас самое слабое звено?» , и клиент выбирает вариант с надписью «обслуживание клиентов», он точно не скажет вам, как вы можете улучшить, не так ли? Здесь на помощь вашему бизнесу приходят открытые вопросы, позволяющие респондентам сказать вам, что они думают, своими словами.

В сегодняшней статье мы переходим к

• объясните, что такое открытые вопросы
• поделитесь некоторыми примерами открытых вопросов
• даст вам несколько советов о том, как эффективно задавать открытые вопросы

Мы также обсудим, как их можно использовать вместе с закрытыми вопросами, чтобы получить больше информации.

Давайте нырнем!

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы позволяют респондентам давать свои собственные текстовые ответы вместо того, чтобы заставлять их выбирать ответы из закрытого списка.

Эти типы вопросов особенно полезны в двух ситуациях:

• , если вы хотите собрать качественных отзывов (т. Е. Те, которые отображают мнения ваших респондентов), или
• , когда вы не знаете, какие ответы могут придумать люди (т. Е. Вы не хотите ограничивать их варианты).

Пример вопроса открытого опроса

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

В некоторых случаях открытых вопроса также могут стать отличным дополнением к закрытым вопросам, которые мы обсудим ниже.

Что такое закрытые вопросы?

Как вы уже догадались — закрытых вопроса — это тип вопросов для опроса, в котором респондентам предоставляется возможность выбора из списка вариантов.

Они должны быть вашим методом, когда вы хотите получить простой обзор впечатлений клиентов по шкале или когда вы на 100% уверены, какие ответы люди могут придумать.

Пример вопроса закрытого опроса

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это все для теории — давайте теперь рассмотрим несколько примеров открытых вопросов , а также примеров закрытых вопросов . ⤵️

Три примера открытых вопросов vs.Закрытые вопросы

Хотя их имена говорят сами за себя, давайте рассмотрим несколько примеров, чтобы понять разницу между этими двумя типами вопросов.

Также важно помнить, что вы обычно используете их вместе, чтобы дополнять друг друга. Они служат разным целям, но должны быть объединены в пары, чтобы получить полное представление о теме, которую вы исследуете. .

Примеры открытых вопросов

«Что мешает вам завершить покупку?»
«Что является для вас наиболее важным в продукте / услуге, подобном нашему?»
«Почему вы решили покинуть наш сайт?» (вопрос о намерениях выхода)

Им необходимо глубоко погрузиться в проблему нехватки, которая мешает пользователям быть счастливыми при взаимодействии с вашей корзиной, веб-сайтом и службой поддержки клиентов.

Помните, что при их формулировке следует избегать наводящих вопросов.

Кроме того, открытые вопросы следует задавать по одному.

Например, вы не хотите спрашивать, «Вы любите десерты без глютена и без молока?» в одном вопросе, так как это может запутать респондентов и заставить их отказаться от вашего опроса.

Открытые вопросы требуют, чтобы люди высказывались и выражали свои мысли, что само по себе требует усилий. Не усложняйте его.

Примеры закрытых вопросов

«Как бы вы оценили эту функцию по шкале от 1 до 10»?
«Какой канал связи вы предпочитаете?» (электронная почта, чат, телефон)
«По шкале от 1 до 10, насколько вы довольны тем, как была решена ваша проблема»?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Как видите, все они просты, и на них можно ответить одним щелчком мыши.

Здесь стоит упомянуть, что некоторые из самых популярных типов опросов построены на основе закрытых вопросов. К ним относятся NPS, CSAT и CES.

Первый — это показатель лояльности клиентов , который вычисляет пропорции между продвигающими бренд и недоброжелателями, второй — измеряет удовлетворенность клиентов по шкале от 1 до 5. В то время как последняя метрика означает Оценка усилий клиента и рассчитывает, насколько легко клиентам завершить процесс (например, разместить заказ).Вы можете найти эти и другие показатели качества обслуживания клиентов в нашей библиотеке бесплатных шаблонов опросов.

11 открытых вопросов для опросов клиентов

Открытые вопросы полезны, когда их задают сразу после вопроса по шкале , поскольку они обеспечивают контекст для любых закрытых ответов .Мы кратко рассмотрели вопросы, которые часто задают пользователи Survicates, и вот что у нас получилось.

1. Что мы можем сделать, чтобы получить 10 баллов?

Если вы запустили NPS и заметили, что некоторые из ваших пользователей поставили вам восемь или девять, это признак того, что им явно нравится ваш продукт.

Бесплатный шаблон опроса NPS — открытый вопрос опроса появляется после того, как вы выберете оценку.

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Хотя некоторые респонденты никогда не дают оценку «10», как правило, всегда стоит перепроверить и спросить, не мешает ли им дать вам наивысший балл.

В конце концов, у вас никогда не может быть слишком много промоутеров, верно?

2. Какая область больше всего повлияла на вашу оценку в предыдущем вопросе?

Несколько факторов способствуют хорошему пользовательскому опыту, например, обслуживание клиентов, поддержка продаж, характеристики продукта, цена и т. Д. Ошибочный выбор одного из них может негативно повлиять на имидж вашего бренда и привести к снижению NPS.

Рекомендуется выявлять свои слабые места и устранять их как можно скорее, прежде чем они станут причиной оттока клиентов.

3. Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт?

Вы можете рассматривать этот открытый вопрос как альтернативу указанному выше. Стоит спросить его, чтобы узнать, что часто случается. Если вы заметили, что пользователи упоминают поддержку клиентов как область, которую вы могли бы улучшить, вам следует изучить это подробнее. Вы также можете задать вспомогательные вопросы, чтобы копнуть немного глубже — может быть, в вашей команде CS есть кто-то, кто плохо работает и нуждается в дальнейшем обучении?

4.Как бы вы описали свой опыт работы с нами?

Этот открытый вопрос поможет вам узнать, нравится ли вашим клиентам их опыт. А поскольку они могут проявить творческий подход, может быть, вы найдете новый ракурс для отзыва, кто знает?

Шаблон опроса о бесплатном приеме на работу — открытый вопрос опроса появляется после того, как вы выберете оценку.

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

5.Почему вы решили делать покупки у нас?

У людей разные причины выбора брендов или продуктов. В то время как некоторые будут основывать свои решения исключительно на цене, другие сосредоточатся на функциональности, качестве продукции или устойчивости. Какой бы ни была причина, важно знать, почему клиенты выбирают вас.

Шаблон бесплатного опроса после покупки

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

6. Какие качества вы ищете в продукте?

Этот открытый вопрос идеально подходит, если вам интересно, что побуждает людей покупать товары.И вы ищете идеи, чтобы развивать свои собственные, чтобы повысить их ценность.

Например, представим, что вы управляете интернет-магазином одежды и задаетесь вопросом, чего люди ожидают от вашей базовой линии хлопка.

Вы могли, например, услышать, что люди ожидают, что топы будут соответствовать размеру (например, они покупают размер «6» и ожидают, что он будет такого же размера, как и у других брендов), что им нравится ваш местный производства, или что им нравятся ваши белые футболки, потому что они непрозрачны, в отличие от других аналогичных товаров на рынке.

Зная, что они ценят больше всего, вы можете развивать свой бренд в правильном направлении и каждый раз превосходить ожидания клиентов!

7. Чего не хватает функции X для полноценного обслуживания?

Подобно приведенному выше примеру с открытым вопросом, этот позволяет вам постоянно улучшать свой продукт — на этот раз в меньшем масштабе. Открытые вопросы, ориентированные на особенности, позволяют улучшить те части продукта, с которыми ваши клиенты взаимодействуют чаще всего. По этой причине вы хотите задать такой вопрос конкретной аудитории, которая его активно использует.

8. Что мешает вам завершить покупку?

Отличным примером того, как эффективно использовать закрытые и открытые вопросы, является разработка компании Looka, которая использует Survicate для сбора отзывов от потенциальных клиентов.

Они спрашивают своих потенциальных клиентов, «, что мешает вам завершить покупку? » и предоставьте им закрытый список ответов, например« еще не готов »или« слишком дорого .”

Однако они также оставляют вариант «другое», что позволяет респонденту дать открытый ответ и начать обсуждение.

Таким образом, компания может постоянно расширять свои горизонты и совершенствовать свои предложения. Это также позволяет им улучшить список закрытых вариантов ответов, чтобы отразить наиболее часто возникающие проблемы или опасения потенциальных покупателей.

Соответствующий шаблон опроса — настройте его в соответствии с вашими потребностями, включив пример открытого вопроса опроса

Доступен бесплатный тарифный план.Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

9. Какое главное преимущество вы получили от X?

Пожалуй, один из самых важных открытых вопросов, который позволяет узнать, где вы действительно сияете. Преимущества лежат в основе миссии вашей компании, и они определяют ваши УТП, поэтому вам следует активно искать ответы на такие вопросы.

Вот несколько причин, по которым этот вопрос важен:

• Вы можете использовать ответы на опрос в качестве отзывов (естественно, если у вас есть разрешение)
• Вы узнаете, в чем вы опережаете своих конкурентов
• Вы получите постоянный источник вдохновения, преимущества которого следует подчеркивать в копиях вашей домашней страницы и в маркетинговых кампаниях.

Звучит хорошо.

10. Как вы думаете, какой тип людей больше всего выиграет от нашего продукта?

Этот открытый вопрос поможет вам создать и улучшить свой маркетинговый образ. Возможно, вы даже обнаружите, что ваши предположения об идеальном профиле клиента полностью ошибочны!

Недавно, например, мы разговаривали с Ником Галовым из серверной компании TechJury. Он сказал нам, что до того, как провести опрос среди своих клиентов, они были уверены, что их услуги использовались в деловых целях.

Они мало что знали, но оказалось, что они обслуживают B2C-группу заядлых онлайн-игроков. Это лишь один из многих сюрпризов, которые вы можете узнать, спросив своих клиентов о том, кто они такие или для какой клиентской базы, по их мнению, вы бы идеально подходили.

11. Какую наиболее важную функцию мы должны создать дальше?

И последнее, но не менее важное: задав этот открытый вопрос, вы соберете у своих клиентов идеи для будущего развития.

Это позволяет вам держать свой разум открытым для всевозможных концепций — возможно, вы будете поражены тем, что может быть интересно вашим клиентам больше всего.В конце концов, вы не сможете собрать такую ​​информацию с помощью закрытого вопроса .

Зачем задавать открытые вопросы?

Хотя может показаться соблазнительным полагаться только на закрытые вопросы, поскольку они быстрее собираются, классифицируются и легче анализируются, есть несколько причин, по которым вам следует приложить дополнительные усилия и попросить своих клиентов дать текстовые ответы.

Сюда входят:

• Вы узнаете больше о потребностях клиентов. Закрытые вопросы не всегда указывают на причины. Например, если вы спросите: «Как вам этот продукт по шкале от 1 до 5?» и получите ответ «1», вы не узнаете, где вы так ужасно потерпели неудачу. Однако, если вы дополните его открытым вопросом: «Почему вы так думаете?», Вы услышите о проблемах, целях и ценностях своих клиентов. Основываясь на их ответах, вы узнаете, как им лучше всего служить.
• Вы узнаете, как можно улучшить CX. Качество обслуживания клиентов зависит от ряда факторов, многие из которых могут иметь субъективный характер. Открытые вопросы — отличный способ спросить клиентов, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, не предлагая и не ограничивая их варианты ответов закрытым списком. Сохраняя готовность к ответам вне сценария, вы будете знать, как поддерживать высокие стандарты CX и заставлять клиентов оставаться с вами дольше.
• Вы снижаете коэффициент оттока. Отток — это кошмар, с которым сталкивается любой бизнес. Невозможно добиться нулевого показателя оттока, но уменьшить отток вполне реально. Все, что вам нужно сделать, это спросить своих клиентов, почему они недовольны, но делать это нужно в нужное время и достаточно рано. Так что вам удастся решить проблему до того, как они решат вас бросить. Это невозможно с закрытыми вопросами, вы должны рассматривать их как отправную точку для дальнейшего разговора. Если вы теряете клиента, попробуйте этот опрос, чтобы узнать, почему он оставил ваш продукт

  Доступен бесплатный тарифный план.Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

• Увеличение количества промоутеров бренда. Хотя превратить недоброжелателей в промоутеров бренда может быть сложно, не так уж сложно убедить нейтралов стать послами вашего бренда. После проведения NPS и определения нейтральных сторон (т. Е. Тех, кто поставил вам 7-8 баллов), вы можете задать им несколько открытых вопросов, чтобы узнать, что вы можете сделать, чтобы улучшить их опыт. Как только вы поймете, что это, сделайте все возможное, чтобы соответствовать потребностям, а затем запустите еще один опрос NPS, чтобы проверить, как это работает для них.Они могут удивить вас 9 или 10!
  
  Проверьте шаблон опроса NPS и посмотрите, как он работает

  Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Как задавать клиентам открытые вопросы

Знание, какие вопросы задавать, уже является частью успеха — оставшаяся половина сводится к следованию правильным практикам.Вот несколько советов, которые помогут вам собрать актуальную информацию и повысить скорость отклика.