Как правильно говорить с клиентом по телефону: Общение с клиентом по телефону

Содержание

Общение с клиентом по телефону | Альянс Свободных Предпринимателей

Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.

Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!

Правила общения по телефону с клиентами:

1. Продумайте план разговора.

Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.

Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.

2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.

Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.

Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.

3. Называйте собеседника по имени.

Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.

4. Будьте уверены в себе.

Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки.

Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».

5. Тренируйтесь.

Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.

6. Слушайте, что вам говорят.

Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.

Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.

Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!

7. Работайте с возражениями.

Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.

Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.

8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.

Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.

Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.

9. Назначайте время следующего созвона.

Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.

Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.

10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.

Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.

Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.

Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем

на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.

Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.

Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».

Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Полезные статьи по теме:

Телефонные разговоры — как общаться с клиентами – РемОнлайн

Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.
Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание — все это помогает улучшить качество телефонного общения.

При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы — уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят.

Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации. Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.

Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.

Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды. Все утвердительные заявления строятся на местоимении «я», в то время как агрессивные — на местоимении «вы». Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.

Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.

Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:

не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.

В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.

Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.

Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников — это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.

Профессионалы всегда:

работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры — ключ к будущим успехам предприятия;
основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.

Надеемся эта информация была полезной для вас! Поэтому, чтобы не пропустить важные новости и быть в курсе всех последних обновлений в Академии РемОнлайн подписывайтесь на наш Telegram-канал.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

«Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
«Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
«Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
«Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
«Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
«Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
«Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее. Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
Я провожу исследование сегмента…
3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?
Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

30 приёмов эффективных продаж
Как создать скрипты продаж
Какие секреты продаж помогают закрывать больше сделок
Какие документы нужны отделу продаж

Скрипт входящего звонка

Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону / Хабр

Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине

После списка будут даны объяснения по каждому пункту.

Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
«Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу

Как разговаривать с клиентом по телефону

Просматривая статистику своего сайта, я заметил, что огромной популярностью пользуется статья про то, как следует общаться с клиентам. Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную статью. Следует подчеркнуть, что с развитием электронной коммерции, количество продаж по телефону растет постоянно, а телефонный разговор имеет свои особенности. Но все же, следует помнить, что любой разговор по телефону — это в первую очередь разговор, а значит тут следует использовать все принципы, описанные в предыдущей статье.

О чем следует помнить, начиная любой телефонный разговор с клиентом? Если вы пытаетесь ему что-то продать, то главным результатом переговоров должна быть договоренность о встрече. Конечно, есть редкие случаи, когда сама продажа осуществляется по телефону, без живого участия. Но это редко, и скорее исключение. Основное давление на продажу все-таки можно сделать при личном общении. Ведь вы будете видеть и реакцию, и слабости… Вобщем, только личная встреча. Но, конечно, нельзя сразу позвонить и начать навязываться. Вас сразу пошлют. Для успешного разговора по телефону, я хочу показать простую схему, которой сам регулярно пользуюсь при разговорах с клиентами по телефону.

Если клиент звонит вам сам.

Если клиент позвонил вам, мы должны осознавать, что у клиента есть какая-то проблема. Ведь он вышел из состояния равновесия, сделал определенные усилия: нашел ваш телефон, набрал номер, дождался, чтоб кто-то снял трубку. И неважно, звонит он чтоб поругаться, узнать стоимость нового оборудования или просто ему скучно. Он находится в «эмоциональном неравновесии», и это следует учитывать. Ваши действия:
1. Обязательно поздоровайтесь. Это мелочь, но вы не можете себе представить обиду человека, с которым не поздоровались. Это та самая мелочь, которая может с самого начала перечеркнуть продажу, закончить разговор, не дав ему начаться.
2. Представьтесь. Сделайте это ненавязчиво, но не автоматически. Когда я звоню, чтоб выяснить какие-то проблемы, чаще всего слышишь механическое: «техподдержканиколайслушаювас». Чем это плохо? Зачем вообще представляются, вы не задумывались? Если у вас что-то ломается, или пропадает интернет — вы имеете полное право сердиться на своего провайдера. Но кричать на «Николая», вобщем-то смысла нет. Можно кричать на сотрудника компании — обезличенного, который где-то далеко. Но вот этот конкретный человек, который прямо сейчас общается с вами по телефону — он-то совсем не при чем. Поэтому, когда вы представляетесь, разговор между обиженным клиентом и злобной компании плавно переходит в плоскость разговора просто двух людей.
3. Узнайте, что нужно клиенту. Нет ничего более простого и понятного и в то же время самого невыполняемого. Мысль о том, что нужно слушать клиента настолько банальна, что даже стыдно ее писать. Но тогда почему этого практически никто не делает? Например, вы делаете сайты. И казалось бы — что тут слушать, раз клиент вам звонит, значит ему нужен сайт! Увы, это не так! Клиенту не нужен сайт! Ему нужен источник продаж через интернет. А значит, ему нужна красивая формочка с желтым бантиком, или строгая визитка с фотографией шефа, или интернет-магазин с множеством функций. Суть в том, что даже один и тот же товар может быть продан совершенно разным клиентам с совершенно разными потребностями. Просто нужно внимательно их выслушать и понять, какой стороной ваш товар им показать. (Разумеется, если ваш товар или услуга действительно решат поставленные клиентом задачи. Я ни в коем случае не говорю, что надо «впаривать» ненужный клиенту товар).
Кстати, на этом этапе, выяснений чего нужно клиенту, можно узнать как и его зовут, чтоб разговор стал еще более дружественным.
4.Уточните, что же на самом деле нужно клиенту. Как это не парадоксально, клиенты редко знают, что им на самом деле надо. Вы должны понимать, что клиент не является профессионалом в вашей отрасли. Именно поэтому он вам и звонит. У нас часто бывает так, что клиент звонит, спрашивает про одно, но в ходе беседы выясняется, что на самом деле ему нужно совершенно другое. Поэтому, сосредотачивайтесь не том, что хочет клиент в процессе работ, а что он хочет в результате (например, ему нужны не точные часы, а дорогой аксессуар, не цветы, а подарок любимой, не путевка в Египет, а приятные впечатления от путешествия и т.д.). Поэтому, внимательно выслушав, что хочет клиент, вы еще раз проговариваете, но уже своими словами, что же именно он хочет, и ждете его одобрения.
5. Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться. Теперь, когда вы знаете, с кем вы говорите (ведь клиент представился, и назвался он Ваней или Иван Иванычем, вы уже имеете представление, как с ним общаться), и знаете что ему нужно, вы можете сделать для него идеальное предложение. Увы, это может мало кто сделать по-настоящему. Забавно, когда тебя «посылают» на сайт, поковыряться в их прайсе. Ведь я УЖЕ был на сайте, взял там телефон и звоню, чтоб уточнить! Или спрашивают номер артикула (я вообще глубоко убежден, что такой информации ни на сайте, ни где бы то ни было, быть не должно. Она сугубо для внутреннего пользования. Я никогда не куплю №28/6-79. Я куплю красивую ручку, или кресло, или телевизор, но точно не артикул). Другой вариант — мне начинают перечислять десятки вариантов. Зачем? Я же куплю только один. Ведь вы уже знаете, ЧТО я ищу? Предложите мне 3-4, при этом порекомендуйте какой-то конкретный, СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ МЕНЯ!
6. Договоритесь о встрече. После того, как вы все обсудили, убедили клиента, в принципе можно уже договариваться о личной встрече. Вы должны понимать, что полученный эффект уверенности клиента, что ему нужно купить именно у вас — очень краткосрочный. Поэтому, встреча должна быть как можно раньше (зависит от масштаба покупки, одно дело купить стул, другое дело — завод).
Но все же, старайтесь не затягивать со встречей.

Если звоните вы.

Если вы сами звоните клиенту, то следует вставить еще один шаг — узнайте, удобно ли клиенту сейчас говорить. Увы, это многие не делают, а клиенты, будучи заняты, могут выделить вам 1-2 минуты, но толком не вдумываясь в ваши слова, а договорившись о встрече — просто о ней забудут.
Поэтому, уточните, может ли он говорить, а если не может — когда лучше перезвонить. Не стоит доверять этот вопрос клиенту, мол как освободитесь наберите меня. Во-первых, это неприлично (нагружать своей работой другого), во-вторых, он все равно не позвонит, т.к. забудет.
А в остальном, схема точно такая:

представились;
выслушали потребности клиента;
повторили, правильно ли вы поняли его проблему;
сделали предложение;
договорились о встрече.

Безусловно, в каждой сфере есть своя специфика, да и на разных рынках ситуация может быть разной (особенно в сфере услуг). Но все-таки, основные шаги продаж везде похожи. Надеюсь, эти простые советы помогут вам в вашем бизнесе, а ваших клиентов — более удовлетворенных от сотрудничества с вами.

6 способов сделать ваших клиентов счастливыми по телефону

Люди, которые недовольны или нуждаются в помощи, хотят найти решение как можно быстрее, и телефонный звонок, как правило, является способом сделать это.

В большинстве случаев общение со службой поддержки происходит по телефону. Это одновременно и более оперативно, и более индивидуально, чем обмен по электронной почте, и обычно результаты приходят быстрее.

Многие из этих телефонных звонков не слишком приятны для начала. Клиенты приходят к вам сбитыми с толку и нуждаются в информации или даже дышат огнем на другом конце телефонной линии.

На представителя службы поддержки ложится бремя, чтобы превратить в целом неприятное впечатление в однозначно приятное, особенно если они хотят, чтобы покупатель остался доволен.

Так как же сделать клиентов счастливыми с помощью телефонного звонка, независимо от того, к чему они звонят?

В этом посте мы рассмотрим более 6 способов порадовать ваших клиентов по телефону, каждый из которых ежедневно используется лучшими опытными агентами для обеспечения безупречного обслуживания клиентов.

1. Направьте их туда, куда им нужно пойти в первый раз

Когда вы пойдете в кабинет врача, вам придется подробно рассказать о том, что происходит с медсестрой, а затем снова с врачом и, возможно, в третий раз со студентом-медиком.

Утомительно объяснять одно и то же снова и снова, поэтому, когда вы разговариваете со своим клиентом по телефону, вам никогда не захочется просить его повторять свою историю несколько раз.

Это не только усугубит, но и усугубит их общее разочарование, когда они будут слышать свои проблемы снова и снова.

Обойдите игру в горячую картошку и убедитесь, что ваши клиенты находят человека, с которым им нужно поговорить в первый раз. Такие инструменты, как автосекретарь, делают это возможным, подумайте «Нажмите 1 для новых пациентов, нажмите 2 для существующих пациентов» и т. Д.

Это упростит вам задачу, а также значительно повысит качество обслуживания клиентов. .

2. Сократить время ожидания

Все всегда спешат. Никто не хочет тратить 20 минут на прослушивание вашей песни в режиме ожидания в ожидании в течение двадцати минут.К тому времени, как они доберутся до вашего представителя по обслуживанию клиентов, они будут готовы взорвать, если бы они этого не сделали, когда они с самого начала звонили.

Сделайте все возможное, чтобы сократить время ожидания клиентов, прежде чем они обратятся к вам. Если это означает, что добавит дополнительные онлайн-варианты , чтобы они могли связаться, вы можете это сделать.

Во многих случаях это означает добавление дополнительных членов группы к телефонным линиям обслуживания клиентов или набор сторонних агентов по обслуживанию звонков, которые будут хорошо представлять ваш бизнес.

Еще один отличный вариант — предоставить клиентам возможность оставить обратный номер , чтобы им не приходилось ждать на удержании. Их место в очереди зарезервировано, и агент просто перезванивает клиенту, когда он свободен, вместо того, чтобы ждать.

Если вы не можете избежать долгого ожидания вызова, это значительно улучшит качество обслуживания ваших клиентов.

3. Завести светскую беседу

Светская беседа почти всегда улучшает качество телефонного разговора.Это не только отвлечет клиента во время длительного ожидания, пока вы будете искать информацию или пометить менеджера, но и предоставит мощную возможность для построения отношений.

Клиенты хотят работать с брендами, которые относятся к ним как к реальным людям . В ответ они также хотят работать с реальными людьми.

Спросить их о том, как прошел день и пошутить (если тон звонка правильный), может иметь большое значение для демонстрации клиентам, что вы и они заинтересованы в разговоре.

Например, если вы слышите лай собаки на заднем плане, вы можете спросить, что это за собака. Обмен историями о собаках занимает всего пятнадцать-тридцать секунд. Но может сильно повлиять на мнение клиента о звонке, установив доверие и сосредоточившись на чем-то положительном.

4. Используйте позитивный язык

То, как вы сформулируете ситуацию, повлияет на восприятие пользователем всего разговора. При необходимости извинитесь за свой негативный опыт, но как можно скорее начните использовать положительный язык.

Вместо того, чтобы сказать «извините за ожидание», переключитесь на «большое спасибо за ваше терпение». Заменить «К сожалению, мы не можем этого сделать», сосредоточьтесь на « Вот что мы можем для вас сделать».

Это поможет вам убедиться, что у клиента остается лучший вкус во рту, а небольшие незначительные изменения в языке могут повлиять на их восприятие происходящего.

5. Будьте активным слушателем

Многие представители службы поддержки заняты.

Это еще более верно для их менеджеров или владельцев бизнеса. У всех нас на уме в любой момент миллион вещей. Но когда вы разговариваете с клиентом по телефону, вам нужно отложить все остальное в сторону и сосредоточиться на текущем разговоре.

Клиенты смогут сказать, как только они не привлекут ваше внимание. Будьте активным участником разговора. Просите разъяснений, если и когда это уместно; не хочу, чтобы кто-то прошел всю историю, а потом сказал, что вы не поняли.

При необходимости делайте заметки, чтобы запомнить ключевые факты, которые есть под рукой, и вам не придется просить пользователей повторяться.

Другие советы по активному слушанию:

Использование имени клиента во время разговора
Кратко опишите проблему, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице.
Не перебивайте и ждите, пока они закончат свои мысли

6. При необходимости предложите дополнительное наблюдение

Иногда не всегда удается мгновенно решить проблему с помощью одного звонка.Возможно, вам потребуется, чтобы клиент отправил документы или файлы. Сделайте определенные шаги или дождитесь обработки, прежде чем вы сможете выполнить их запрос.

Если это так, сообщите об этом покупателю заранее. Затем объясните, почему им нужно пройти многоэтапный процесс с по , чтобы предотвратить разочарование . Вы также должны сообщить им, что именно нужно делать дальше, как снова связаться и к кому обратиться, чтобы обсудить следующие шаги.

Вспомните, когда в последний раз вы или ваш друг попали в автомобильную аварию из-за того, что кто-то сбил вас сзади.Вы звоните в страховую компанию другого водителя и знаете, что потребуется выполнить несколько шагов и поговорить с несколькими людьми, прежде чем вы сможете получить чеки и при необходимости отремонтировать.

Вам нужен представитель, который будет рад ответить на все ваши вопросы заранее, а объяснит процесс , даже если потребуется время, чтобы пройти его полностью.

Когда клиенты звонят в вашу компанию, они хотят быстрых, но комплексных решений любых проблем. Даже если это просто информация о продукте или услуге, которые предлагает ваша компания.Даже если клиент недоволен, вы можете использовать положительный телефонный звонок , чтобы переломить ситуацию, и , чтобы спасти гостя .

Убедитесь, что ваши представители службы поддержки клиентов обучены каждому из этих методов, потому что небольшие различия могут иметь огромное влияние со временем.

Как разговаривать с клиентом по телефону? [РУКОВОДСТВО]

Телефонные разговоры с клиентами не всегда просты. Отсутствие зрительного контакта и неспособность использовать жесты затрудняют выражение того, что мы хотим передать.Наверняка вам пригодятся несколько простых правил телефонного этикета.

Прежде всего улыбнитесь!
Вы впервые звоните клиенту и не знаете, с чего начать? Представьтесь и улыбнитесь. Убедитесь, что ваш голос спокойный, а высота звука ровная. Не проявляйте нервозности. Помните: улыбается ли собеседник по телефону.
— После первых 30 секунд телефонного звонка я уже могу сказать, устал ли мой собеседник, нервничает или он дружелюбен со мной.Если я чувствую, что другому человеку скучно, я не вижу причин разговаривать с ним. Улыбаться во время телефонного звонка очень важно, — говорит Марта Каминска из Solutions.Rent.
См. Также: Пять правил успешной деловой встречи
Знаете ли вы…
Ваш голос будет звучать лучше, а слова, которые вы произносите, будут более разборчивыми, если перед вызовом вы выполните упражнения для лица и языка. Начать можно с нескольких простых:
Произнесите «ах» и «ах» поочередно.Постарайтесь открыть рот как можно шире.
Поочередно произнесите «ее» и «оо». Постарайтесь делать это быстрее и быстрее.
Помассируйте зубы языком. Также помассируйте внутреннюю часть щек.
Поочередно надуйте и втяните щеки.
Помассируйте щеки пальцами. Достаточно нескольких круговых движений, чтобы разогреть речевой аппарат.
А теперь сделайте пару глубоких вдохов и позвоните своему клиенту.
Во-вторых, будьте готовы
Составьте план разговора, прежде чем набирать номер.Подумайте о том, что вы хотите сказать, а также о том, какую информацию вы хотели бы получить от клиента. Всегда имейте под рукой блокнот и ручку. Записывайте самое важное — так вы ничего не пропустите. Клиент также будет доволен, если вы отправите ему по электронной почте краткое описание ваших договоренностей после важного телефонного звонка. Это тоже в ваших интересах. Теперь вы записали то, что было сказано, что действительно важно для бизнеса.
В-третьих, проявите уважение
Сосредоточьтесь на получателе во время разговора.Позвольте человеку на другой стороне почувствовать, что о нем заботятся. Не ищите документы или заметки, не ходите в Интернет. Собеседник обязательно заметит, если вы отвлечетесь. Относитесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы относились к нему сами. Настройте свое общение с ними. Если ваш собеседник совершенно не понимает вашу отрасль, используйте простые слова и объясните термины, которые он может не понять.
Задавайте вопросы во время звонка. Это поможет вам узнать больше о получателе и лучше его понять.Обратите внимание на свои разговорные навыки. Если вы часто используете отрицательные выражения, такие как «к сожалению», «не могу», попробуйте заменить их. Вместо того, чтобы говорить «Я не знаю» и демонстрировать свою некомпетентность, вы можете сказать: «Я проверю это и вернусь к вам с ответом».
Читайте также: Как одеваться на встречу с клиентом?
В-четвертых, проявляйте хорошие манеры
Не звоните до 9 часов утра и после 19 часов. по вопросам бизнеса. Если вы разговариваете с режиссером, используйте его титул во время разговора.Не обращайтесь к ним неформально и не используйте их фамилию. Вы можете указать в начале разговора, что это займет не более пары минут (и назвать реалистичное число). Это должно показать, что вы цените время другого человека.
Помните!
Не надоедать своим клиентам звонками, если они не берут трубку. Подождите шесть звонков и положите трубку. Терпеливо дождитесь, пока клиент перезвонит вам. Вы также можете оставить сообщение.
Во время разговора связь оборвалась? Правило простое.Звонящий снова звонит. Это сделано для того, чтобы два человека не набирали номера одновременно и не получали сигнал «занято».
Каждый клиент индивидуален. Важно чувствовать человека на другой стороне телефона и общаться таким образом, чтобы создать приятную атмосферу для делового разговора. В этом случае лучше всего работает правило «практика ведет к совершенству». Больше телефонных звонков — больше опыта, меньше стресса и больше шансов на успех.
Удачи!
Вы ищете офис с конференц-залом или телефонной будкой для общения с клиентами? Нажмите здесь !
5 способов произвести полное впечатление на ваших клиентов по телефону
Последние сообщения Кэти Уилсон
Вы убедили своего потенциального клиента услышать ваше предложение или узнать больше о ваших продуктах по телефону.Но как теперь произвести впечатление на своих клиентов по телефону? Есть несколько верных способов произвести первое впечатление по телефону, как описано ниже:
Улыбка
Так же, как гости могут видеть вашу улыбку, звонящие слышат ее по телефону. Благодаря улыбке ваш тон звучит дружелюбно и полезно, а в качестве дополнительного преимущества — это отличный помощник для вашего настроения!
Специальное предложение: Получите все необходимое для быстрой поддержки клиентов — всего за 25 долларов в месяц
Будьте быстры
После четырех или пяти звонков абоненты склонны думать, что никого нет — или, что еще хуже, что вы слишком заняты, чтобы им помочь.Если вы полностью пропустите их звонок, они могут просто позвонить одному из ваших конкурентов вместо того, чтобы оставить голосовое сообщение. Даже штатные администраторы иногда пропускают звонки, поэтому, если вы хотите, чтобы на каждый звонок отвечали в режиме реального времени, вы можете рассмотреть возможность использования услуги виртуального администратора. Виртуальные регистраторы весело и оперативно ответят на ваши звонки, а ваши потенциальные клиенты будут чувствовать заботу каждый раз, когда они звонят.
Устанавливайте разумные ожидания (и превосходите их)
Если вашему регистратору или службе виртуального регистратора необходимо принять сообщения за вас, не стесняйтесь сообщить им, в какое время звонящие могут ожидать ответного звонка.Клиент с простой проблемой может быстро разочароваться, когда его заставят ждать у телефона, не зная, вернетесь ли вы к нему сегодня, на этой неделе или когда-либо. Избегайте этой неопределенности, держите своего виртуального администратора в курсе, чтобы он или она могли возлагать большие надежды на звонящих: «Дэн, наш техник службы поддержки, будет рад помочь вам. Он на встрече до 3:00, но потом перезвонит. Могу я получить сообщение?»
По теме: Почему искусство звонков не умерло (особенно для стартапа)
Создавайте значимые связи
Один из лучших способов выделить свой бизнес — наладить личные отношения с клиентами.Другие могут создавать аналогичные продукты и услуги, но они не могут имитировать ваше обслуживание клиентов. Даже если это просто сказано мимоходом, всегда подтверждайте, что звонящие делятся личной информацией.
Например, если ваш собеседник говорит: «Было здорово поговорить с вами! На следующей неделе меня не будет в офисе в отпуске, но я хотел бы прикоснуться к базе через неделю », — не соглашайтесь только на то, чтобы следить; спросите их, куда они собираются в отпуск. Они, вероятно, в восторге от этого, и вы можете разделить их энтузиазм!
Подпишитесь: получайте информационный бюллетень StartupNation!
Решить проблемы
При разговоре с клиентами по телефону не говорите «нет».«Всегда ищите способ решения проблемы. Даже если ваши продукты или услуги не предлагают то, что они ищут, или вы не можете ответить на конкретный вопрос, узнайте, чего они в конечном итоге пытаются достичь. Посмотрите, могут ли продукты или услуги вашего стартапа помочь. Даже если ваша компания не в состоянии помочь вызывающему абоненту с его конкретной проблемой, вы можете дать совет, направить его к партнеру или указать надежного поставщика, которого вы использовали в прошлом.Помощь им в решении их проблем, даже если это не принесет вам дополнительных доходов, — отличный способ наладить отношения с потенциальными будущими клиентами.
Независимо от того, отвечаете ли вы на звонки самостоятельно, пользуетесь ли вы поддержкой на месте или пользуетесь услугами действующего виртуального регистратора, эти пять шагов произведут на ваших клиентов впечатление профессиональным уровнем поддержки клиентов вашего стартапа.
47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами
Хорошее общение — это искусство.Отточить это до резкости — это наука.
То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не приносит удовлетворения клиентов, как неизменно приятное общение.
Когда вы продумываете способ передачи информации клиентам (и получения обратной связи от них!), Это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон на 20% скидку.
Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с покупателем? Какая стратегия стоит за успешным общением?
Обслуживание клиентов мирового уровня начинается с отношения к людям как к людям.Следуйте советам о том, как разговаривать с клиентами в этом руководстве, и мы гарантируем, что вы будете на своем пути!
Хотите сохранить это руководство на будущее?
Загрузите бесплатный PDF-файл, заполнив форму ниже.
Поддержание стабильного тембра
Как и в музыке, если ваш тон отключен, вся пьеса становится плоской. Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но по тональности они сильно различаются.
По мере того, как вы определяете коллективный голос своей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личного и человеческого общения.Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не создавая впечатление, будто они говорят по сценарию.
1. Представьте тон в спектре
Возьмите приведенный выше пример: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»
Один явно скатывается на горькую территорию, а другой чувствует себя дружелюбно, но все же профессионально. Это то место, где вы хотите быть в большинстве случаев взаимодействия с клиентами.
Например,
Обсуждение ответа от Help Scout
2.Используйте позитивный язык
Положительный язык поддерживает развитие разговора и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не хочу» и «не делал», а также фразы типа «ты должен» или «тебе нужно» обычно интерпретируются как отрицательные.
Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих реакцию коленного рефлекса.
Например,
Плохо: «Нет, у нас этого нет».
Менее плохо: «Я понимаю, насколько это будет полезно, но боюсь, что у нас нет планов по добавлению этой функции.”
Хорошо: «Хотя в настоящее время нет возможности сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы вносим, основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за протянуть руку! »
Допустим, один из ваших продуктов задержан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю. Рассмотрим следующие ответы:
С отрицательным языком
Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и в настоящее время недоступен.Вам придется подождать несколько недель, но я рад разместить для вас заказ прямо сейчас! »
С позитивным языком
Похоже, этот товар появится на складе в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад! »
Перенаправляя разговор с негатива на позитив, сосредоточьтесь на предлагаемом решении. Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут недовольны.
Клиентов не волнует, что вы не можете делать; они хотят услышать, что будет сделано.
В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:
С отрицательным языком
Сначала надо проверить …
Теперь вам нужно настроить …
После этого мне нужно …
С позитивным языком
Сначала проверим…
Теперь мы можем настроить …
После этого лучшее решение, если мы ..
Позитивный язык открывает дверь для будущих взаимодействий, и клиенту не кажется, что общение с ним было пустой тратой времени.
3. Будьте краткими, но не резкими
Неважно, насколько удивительным будет ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов. Делайте как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены.
Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована с вашей службой поддержки, процесс становится простым, потому что вы можете добавлять статьи, не оставляя ответа!
Цель ответа службы поддержки — ответить на вопрос клиента и дать ему почувствовать себя услышанным. Возможно, вы сможете ответить на вопрос, сославшись на статью в своей базе знаний, но сформулировать это в одном или двух предложениях будет более человечным.
4.Своевременный ответ
Когда вы можете изменить сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, прочитали ли их электронное письмо. Можно оставить несрочные электронные письма на несколько минут позже.
Конечно, клиенты, которые в ситуации «выдергивают волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.
Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.
5. Всегда используйте имя клиента
Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию потребительского поведения в своих интересах. Дейл Карнеги посоветовал читателям: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке».
Ваша служба поддержки должна позволять автоматизировать использование имени клиента.
Просто убедитесь, что все поняли правильно — используйте то имя, которое они используют! Сержио — это Серхио, а не Серхио. Кэти — это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени этого человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»
6. Говорите
своим говорите
Повторяя тон вашего клиента, он знает, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, ослабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно злятся, не будьте бодрым и добрым человеком — сделайте это на ступень ниже.Если они чем-то взволнованы, принесите энергию.
Для большинства взаимодействий золотая середина почти всегда «в чем-то похожа на вашего покупателя», но не на карикатуру на вашего покупателя.
Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.
7. Будьте осторожны с шутками
Оцените свое взаимопонимание с клиентом, прежде чем пытаться шутить, сарказм или иронию — они нелегко передать в тексте, поэтому ваши намерения могут быть неправильно поняты.Смайлики и гифки, безусловно, помогают, но шрифта сарказма по-прежнему нет, поэтому подбирайте каждое слово внимательно и внимательно.
Однако, если ваш клиент шутит, зеркальное отражение его юмора — верный способ сделать его день лучше!
8. Создайте руководство по стилю поддержки
Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, составляющие ваш бренд, чтобы каждый в вашей команде мог обеспечить единообразие для всех. Он должен давать рекомендации, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно, а что нельзя в тоне и языке, и опишите, какое обслуживание клиентов вам нравится.
Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, что звонить по электронной почте от клиентов («разговоры», а не «билеты»), до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), и как форматировать телефонные номера.
Создание отличного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.
Совет для профессионалов: развивайте свой собственный словарный запас
Рассмотрите возможность создания «вспомогательного лексикона» фраз для вашей команды, например «С удовольствием» и «Немедленно». Лексика поддержки — это как носить цвета вашей команды. Он сигнализирует: «Вот кто мы есть; вот как мы поступаем ». Когда эти ценности и убеждения формируются с самого начала, помогая сотруднику сформировать идентичность вокруг этих убеждений и поведения, это дает замечательные услуги.
9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов
Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время за счет оптимизации ответов на общие вопросы.
Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества разговоров, которые не представляют ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить пароль, по-прежнему заслуживает помощи, но для этого разговора нужен шаблон. У вас будет больше времени для ценных разговоров, которые приведут к истинным целям.
Установление упрощенного набора правил побуждает команду использовать свою интуицию, чтобы решить, когда нужно добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — это часто все, что вам нужно.
Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы
Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы в некоторой степени довольны триггером и заканчиваете ответами, которые вы редко используете. Однако получить к ним доступ с помощью функции поиска в общем почтовом ящике несложно, так что, как правило, это не проблема.
10. Дайте указания в хронологическом порядке
Если вы можете что-то сделать для клиента, обязательно сделайте это.Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они будут оценивать вашу работу с клиентами.
Если вам действительно нужно, чтобы клиент выполнял длинный набор инструкций самостоятельно, используйте числа или маркированный список. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам определить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:
Ответ клиента от Help Scout
11.Перекрестная проверка ответов службы поддержки всей компании
Поддержка всей компании — это фантастика по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, откладывать ответы без разрешения опытного профессионала. .
Попросите людей, не связанных с поддержкой, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для члена группы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть черновик ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная специализированная работа, которую может выполнить не каждый.
Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.
12. Предлагайте дальнейшую помощь
Не прекращайте разговор настолько резко, что клиенту кажется, что вы торопите его за дверь. Вместо этого предложите им продолжить разговор.
«Дайте мне знать, если я могу вам чем-нибудь помочь. Я рада помочь ».
Убедитесь, что клиент знает, что вы счастливы помочь с остальными проблемами или ответить на вопросы, которые они могут посчитать «глупыми».«В поддержке нет глупых вопросов.
13. Показывайте, а не просто рассказывайте
По возможности сделайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что им делать, а не вводить ее поэтапно. Этот совет исходит от Дениз Твум, служба поддержки клиентов по адресу:
.
«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что им делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — это бесплатно и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять объемный файл к вашим ответам.
Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти конкретную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги, вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите здесь, 3. Нажмите эту зеленую кнопку ».
Это быстро и не требует особой полировки, поскольку это не для вашей базы знаний или сообщения в блоге. Это сэкономило много времени, и все изменилось! » Дениз Туум, выпуск
14. Ясность, ясность, ясность
Используйте доступный, откровенный, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивного или дидактического языка («на самом деле», «должен», «должен»), сленга, разговорной речи и технического жаргона.Для большей ясности мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по написанию.
15. Избегайте клише обслуживания клиентов
Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?
«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас ».
«Привет, Анджела, я собираюсь познакомить вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который лучше ответит на ваш вопрос!»
Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди устали слышать. Другой объясняет клиентам, почему перевод идет им на пользу. Формулировка имеет решающее значение.
16. Говорите со своими клиентами как с людьми
… потому что они такие. Рассмотрим следующий неутешительный пример:
Привет,
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки: # 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.
— Команда разработчиков приложений
С покупателем буквально обращаются как с числом. Чрезмерно формальный тон совершенно не привлекает покупателя — это «запрос» или разговор с реальным человеком?
Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Дополнительное электронное письмо, подобное этому, работает лучше:
Привет!
Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое сообщение электронной почты, чтобы вы знали, что я получил ваше письмо. Я скоро дам тебе ответ.
Спасибо!
Рик Смитсон, Служба поддержки клиентов
Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.День, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, станет днем, когда вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.
17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке
Когда клиент связывается с вами на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный голос и простые слова. Избегайте идиом. Опирайтесь на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!
18.Конец на высокой ноте
Убедитесь, что вы всегда попадаете в такое место, где: «Да, все готово!» звонит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:
«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем ты уйдешь, могу ли я еще чем-нибудь тебе помочь сегодня? Я рада помочь ».
Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Добавление «я рад помочь» показывает клиенту, что ответить на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.
Освоение сложных разговоров
Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметы, которых у вас нет в наличии, правила, которые нельзя изменить — вы не всегда можете сказать «да», но и не должны скупердяй об этом.
Получите ли вы в итоге довольного клиента или недовольного, может зависеть от того, как вы сформулируете свой ответ.
Сложные ситуации поддержки — это нелегко (или весело), и редко бывает «идеальное» решение любой проблемы. Но после небольшой подготовки вы можете подходить к вызовам тактично и изящно, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более обоснованные решения, что бы ни случилось на вашем пути.
Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию как компании, которой небезразлично.
19. Приносим искренние извинения
Как представитель своей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателям возможности требовать все, что они хотят. Но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.
«Извините» является обязательным, даже если вы не виноваты.Считайте ваше «мне правда очень жаль» личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.
20. Но не медлите на извинениях
Сосредоточьте свой ответ на действии. Осознайте проблему, о которой сообщает клиент, но большую часть времени уделяйте тому, что вы собираетесь с ней делать.
Скажите, что вы сожалеете, когда это искренне, посочувствуйте, а затем переходите к решению проблемы или объяснению проблемы.
21. Будьте прямыми
Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень разочарован. Как для первоначального отчета, так и для последующего, переходите к делу и не теряйте зря время.
Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто отложите сообщение, так что сосредоточьтесь на общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушинки.
22. Признайтесь, когда вы ошибаетесь
Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке. Излишние технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:
Немедленно извинитесь
Объясните план игры
Сообщите им, как вы свяжетесь
Дальнейшие действия после исправления
В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерными простоями. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:
Почти все полученные нами ответы были примерно следующего содержания: «Ничего страшного, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признайтесь в своих ошибках, незамедлительно исправляйте их и принимайте меры, чтобы этого больше не повторилось.Вы обнаружите, что ваши клиенты всегда снисходительны.
23. Будьте личными
Великая поддержка определяется подлинным состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вы этого хотите» или «Я знаю, насколько {пусто} это может быть».
То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочтите настроение клиента и узнайте, как он себя чувствует.
24.Признайтесь, чего вы не знаете
Не ругайте себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки — иметь упорство, чтобы все исправить, а не быть идеальным (особенно, если вы новичок).
Скорость никогда не так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который им нужен, и сделайте это.
Главное, что вы общаетесь. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента висеть на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете этот вопрос, и вы свяжетесь с вами, как только узнаете больше.
Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что проблема может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам ответить клиенту напрямую, чтобы сообщить, что они работают над этим, или переключите разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в стороне.
25. Спросите их «почему»
Когда клиенты не знают, почему они расстроены, они дают вам возможность запросить подробности.
Заказчик: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше! »
Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше понравилось в старой версии? »
Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете и нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные, что кто-то слушает, и льстят кому-то, кому небезразлично их мнение.
Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен, поэтому просто убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.
26. Поблагодарите их за внимание
Люди, которые предлагают подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта.
Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует бережно относиться к тем, кто это делает.
Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за внимание!» или предпочтительно: «Привет, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»
Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописное письмо с благодарностью или, возможно, даже подарок.
27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности.
Этот совет исходит от Мэтта Хантера, Служба технической поддержки Evisions:
«Если вам нужно переадресовать разговор в другой отдел, включите фразу« Дайте мне знать, если они не ответят вам »в свой ответ клиенту. Это показывает им, что вы их союзник, если кто-то другой уронит мяч.
Как только я начал проверять, знает ли заказчик, что можно привлекать меня к ответственности, все отрицательные отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить.Клиенты чувствуют, что могут обратиться в службу поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.
Когда клиент отвечает мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за последующие действия, поэтому они знают, что это взаимовыгодно. Заставить клиента почувствовать себя участником процесса устранения неполадок и огромного решения ».
28. Не стесняйтесь складывать плохие новости
Если вы не можете дать клиенту то, что он хочет, попробуйте положить плохие новости между двумя обнадеживающими кусками хлеба:
«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится! »
«Хороший улов по этой ошибке; у тебя орлиный глаз.Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем мы сможем исправить это. Мы следим за другими отчетами и сообщим вам, если у нас появятся новости! »
Никогда не останавливайтесь на нет. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут быть более подходящими.
29. Сделайте передышку
Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, не забудьте дважды или даже трижды проверить то, что вы написали клиенту, прежде чем отправлять его.Независимо от того, как их сообщение вызывало у вас чувства, ваша задача — поддерживать продуктивность разговора, поэтому вернитесь и прочтите написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не перешли в ваш ответ.
Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.
Используйте свою команду для проверки интуиции — напишите своему товарищу по команде записку и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы увидеть, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.
30. Сообщите клиенту, что вы его защитник.
Если вы продемонстрируете клиентам, как вы отстаиваете их потребности, это может привести к снижению предполагаемых усилий на 77%.
Ясно присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свое стремление решить проблему, описав следующее:
То, что вы сделали только
Что вы, , будете делать
Каковы ваши действия? в поддержку желаемого результата?
Почему вы, , искренне сочувствуете , несмотря на любые разочарования, с которыми они могли столкнуться
«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример здесь.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно оставить у клиента впечатление, что вы скорее обвиняете его, чем исследуете проблему.
Быстрое объяснение уже пройденных вами путей показывает ваш мыслительный процесс, чтобы покупатель знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.
31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах
Лучшее решение, которое вы можете предложить, — это не всегда решение, о котором просил заказчик.Разобраться в сути того, что пытается сделать клиент, может помочь вам решить проблему так, как они не задумывались.
Немного поговорив, вы можете обнаружить, что заказчику, запрашивающему подпроекты, действительно нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и эй, ваш продукт может это сделать!
Как только вы узнаете их настоящую цель, предположите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»
Клиенты больше заботятся о цели, чем о средствах.Если вы знаете, какой результат желает покупатель, и говорите об этом, ваш вариант может выглядеть не так уж и плохо.
32. Объясните, что будет дальше
Когда клиенты делают запросы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете им что-то дать — часто достаточно просто знать, что кто-то их слушает.
«Мне очень жаль, что в настоящее время это невозможно сделать, но я поделюсь вашим запросом с командой разработчиков! Они рассмотрят его и применит к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, за которыми следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом ».
Как клиента, приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — есть процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.
33. Честность — всегда лучшая политика
Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем хеджировать ложью вроде «хм, хорошая идея, позвольте мне проконсультироваться с командой разработчиков и вернуться к вам.«Если ответ действительно отрицательный, лучше не говорить об этом заранее.
Люди обычно замечают неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не думаете, что стоит добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что это делаете вы. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.
34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными
Еще один лучший способ дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.
Часто люди просто хотят знать, что вы слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.
Благодарим клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, было достаточно важно выделить время, чтобы связаться с вами. Признайте приложенные усилия и свою благодарность за них.
Разгневанные клиенты часто так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, вместо того, чтобы исправить реальную проблему.Когда вам нужно отклонить просьбу, проявите сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль при отказе.
35. Предлагайте альтернативы
Вы хотите создавать счастливых клиентов, а не частично удовлетворенных. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать доброжелательность, направив их на обходной путь или даже на конкурента.
Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Хси сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «клиент ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.”
В результате долгосрочная лояльность и молва перевешивают любые краткосрочные потери.
36. Объясните причину проблемы.
Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говори им просто «нет»; объяснить, почему.
Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но часто бывает достаточно честного объяснения и обходного пути, чтобы заставить их забыть, что они не получили того, о чем они изначально просили.
37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив
Вот где «отзеркаливание» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неразумно, сразу извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.
«Нам очень жаль, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, вызывающая бешенство для клиента. Это не что иное, как отказ от обвинения. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, все из-за неправильного тона.
Если вы наткнулись на безнадежное дело, относитесь к нему дружелюбно, профессионально и продолжайте двигаться вперед.
38. Переводите быстро, но объясните, почему
Передача людей должна осуществляться с осторожностью — никогда не упускайте возможности кратко объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет им на пользу. Почти невозможно кого-то взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:
«Для этого мне придется вас перевести».
«Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, Лорой, которая сразу же сделает все для вас.”
Без этой краткой, но актуальной вставки клиенты не будут знать, что вы действительно делаете лучшее, и второе после лучшего — это дать людям знать, что вы делаете.
39. Не затягивайте дело без дела
Если клиент хочет закрыть свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не вызывает горького отъезда, как заставляет ваших клиентов пройти через перчатку, когда все, что они хотят сделать, — это уйти.
Возвращение клиентов с помощью исключительного обслуживания — это основа, но когда они уже вытащили одну ногу за дверь, вам лучше уменьшить трение при расставании.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если нет.
Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они закрывают свой аккаунт. Однако беспокойство при выходе гарантирует, что они никогда не вернутся.
40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена безопасность
Естественная склонность специалистов службы поддержки к оказанию помощи может сделать членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если у вашего продукта есть другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежами, клиенты будут просить вас сменить их роли, например передать право владения аккаунтом.
Вы захотите помочь сразу, но вам потребуется разрешение текущего владельца аккаунта.
Отправьте этому человеку письмо по электронной почте (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, о том, что вы это сделали и что все дело в безопасности его аккаунта. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда речь идет о безопасности, нет ничего мелкого.
Вы все равно можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец аккаунта в отпуске / был уволен / очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?
В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они знают, что вы не проявляете упорства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.
41. Не сдавайтесь
Если вы напортачили, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы он вместе разобрался в нем. Ошибки случаются.
Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто обойтись без точного и честного ответа.Когда вы действуете с уверенностью, говорите с любезным авторитетом:
«Боюсь, руководство скажет вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа! »
Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:
«Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »
Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.
42. Не терплю откровенных злоупотреблений
Если клиент переступит черту и плохо обращается с членом команды, отключите его. Команде нужно чувствовать себя в безопасности и чувствовать, что лидерство стоит за ее спиной.
В вашем ответе клиенту следует указать на ненормативную лексику и указать, что, хотя вы хотите быть его защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно для деэскалации ситуации. В противном случае вы имеете право закрыть аккаунт.
Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять.Не позволяйте этому мешать вам прилагать все усилия.
Удовлетворение ваших клиентов
Помимо простого вежливого обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете со своими клиентами, также имеет большое значение для создания для них приятного опыта. Эти методы помогут вам доставить удовольствие каждому клиенту, с которым вы разговариваете.
43. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в том, чего они на самом деле пытаются достичь
Часто ваши клиенты будут приходить к вам и спрашивать, есть ли у вас пресловутое четвертьдюймовое сверло, когда им действительно нужно четверть дюйма. дюймовое отверстие.
Это принцип, лежащий в основе структуры выполнения работ: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного времени, чтобы собрать информацию и спросить, что он в конечном итоге пытается сделать.
Энн Голиак, которая перешла в отдел контроля качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в библиотеке физики и астрономии. Она вспоминает, как разговаривала с группой студентов, которые пришли искать базовую книгу по астрономии.
Однако они не особо интересовались физическими и химическими свойствами космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, они действительно хотели карту звездного неба, потому что они хотели посмотреть на звезды и разобраться».
Помимо того, что вы помогаете вам лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавание вопросов и получение информации от ваших клиентов выстраивает отношения и вызывает доверие.
Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, которые они не рассматривали, даже если это означает, что придется преодолевать трудности, связанные с изменением способа их работы.Если эти разговоры в конечном итоге приведут к сдвигу в работе вашего продукта, то тем лучше.
44. Повысьте настроение с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи
Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки клиентов будет выглядеть легкомысленно или непрофессионально? Не надо! Исследования показывают, что профильные эксперты, использующие смайлики, считаются более «дружелюбными и компетентными», чем те, кто этого не делает.
Сокращения, восклицательные знаки, смайлы / эмодзи и даже гифки — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовых сообщениях такие реплики, как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать позитивный тон, который получатель иначе не воспринял бы.
Не забудьте изменить свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия типа «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете воскликнуть и выразить свои эмоции, сколько душе угодно, в своем ответе.
GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если картинка стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы с точки зрения педагогической мудрости.
45. Устранение проблем, которые не являются вашей виной
Силы вне вашего контроля — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает обновление всей компании с Internet Explorer 8 — собираются вступить в сговор и заключить с вами бизнес сложнее, чем должно быть.
Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете вскинуть руки и обвинить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину. .
Иногда вам нужно исправить проблемы, которых вы не создавали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.
Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать остановку, чтобы научить менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете по крайней мере ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.
Вашему клиенту все равно, по чьей вине возникла проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.
46. Налаживайте отношения, собирая личные данные
Даже если вы думаете, что можете предугадать основную потребность клиента, потому что уже видели это раньше, дважды подумайте, прежде чем прервать беседу одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.
Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрид говорит, что в обычных предприятиях он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.
У отделов обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или электронной почте, поэтому, когда появится возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете уловить какую-либо деталь в их электронной подписи или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я учился в школе в Университете штата Калифорния!»), Воспользуйтесь преимуществами общения, как люди.
47. Благодарите в реальном мире
Пора вернуть индивидуальность в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.
Какая еще 5-минутная задача приносит столько же рентабельности, сколько благодарность вашим клиентам? У вас не будет времени писать от руки каждого клиента, но если есть одно занятие, которое никогда не должно теряться в хаосе построения бизнеса, то это поблагодарить людей, которые сделали это возможным.
Последнее слово
«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов, которые имеют дело со службой поддержки.
Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание жесткой музыки, перевод в другой отдел и случайное прекращение разговора… годы работы с такими бесчувственными, роботизированными, бесчеловечными службой поддержки клиентов укрепили всех нас.
Мы можем (и должны) добиться большего. Как мы говорим в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,
«Ясность и человечность (ваши собственные и получателя) превыше всего».
Когда выбор стоит между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда выбор стоит между закрытием огромной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы получили это.
Всегда ошибаться на стороне человечества. Остальное позаботится само.
14 методов обеспечения качественного обслуживания клиентов по телефону
Даже в эпоху текстовых сообщений, электронных писем и встроенных сообщений клиентам по-прежнему нужна возможность связываться со службой поддержки по телефону. Фактически, более 90% организаций, опрошенных в нашем отчете о работе с клиентами, предоставляют поддержку по телефону.
Клиенты все чаще предпочитают взаимодействовать с предприятиями через новые каналы, такие как обмен сообщениями и чат, но при этом они часто хотят слышать человеческий голос для решения более серьезных проблем.
Более 90% организаций, опрошенных в нашем отчете «Чемпион по качеству обслуживания клиентов», предоставляют обслуживание клиентов по телефону.
Чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов по телефону и отточить навыки обслуживания клиентов по телефону, следуйте этим рекомендациям.
Что делает звонок в службу поддержки клиентов хорошим?
По словам Жозефины Мадригал, специалиста по телефонной поддержке и защитника колл-центра True Link, финтех-компании, предлагающей финансовую поддержку уязвимым пожилым людям, людям с особыми потребностями и выздоравливающим от зависимости, есть три ключевых компонента. .
Агент понимает проблему
«Хороший звонок в службу поддержки начинается с понимания проблемы», — сказал Мадригал. Для этого агент должен использовать навыки активного слушания и иметь под рукой контекст клиента, чтобы он мог быстро получить необходимую информацию и понять всю историю.
Агент может быстро решить проблему клиента
«Если звонок длится менее 5 минут, это хороший показатель того, что вы смогли быстро помочь клиенту», — сказал Мадригал.Фактически, 60 процентов клиентов, опрошенных в нашем отчете о тенденциях в отношении качества обслуживания клиентов, заявили, что скорость является наиболее важным фактором хорошего обслуживания клиентов.
Клиент доволен по окончании звонка
После звонка в службу поддержки проведите опрос об удовлетворенности — это один из способов определить, остался ли клиент доволен звонком. Но если клиент больше не обращается с той же проблемой, это обычно означает, что он тоже был доволен вашей поддержкой, согласно Мадригалу.
14 способов порадовать клиентов по телефону
Активировать агенты с контекстом
Ввести другие каналы
Избегайте бункеров
Ориентируйтесь на данные
Инвестируйте в качественную технику для call-центров
Активное слушание
Время удержания связи
Отразите тон вашего клиента
Улыбка
Отразить и подтвердить
Подтвердить
Будьте терпеливы
Подготовить план эскалации
Делайте заметки
Перерывы
Хорошее обслуживание клиентов по телефону бывает двух уровней.Ваши агенты должны напрямую взаимодействовать с клиентами, а компания должна предоставлять необходимые инструменты и технологии, чтобы команда поддержки клиентов могла хорошо выполнять свою работу. Успех требует нескольких ключевых шагов на обоих уровнях.
Эффективная стратегия поддержки по телефону должна быть нисходящей. Каждая компания, которая хочет улучшить обслуживание клиентов по телефону, должна начать с этих первых пяти советов.
1. Предоставьте агентам доступ к контексту
По словам Мадригал, наличие информации о клиенте под рукой — ключевой компонент для качественного обращения в службу поддержки.
«Наличие контекста, такого как имя клиента, адрес электронной почты и тип учетной записи, помогает мне быстрее решить проблему. Таким образом, мне не нужно искать их информацию и переключаться между различными инструментами «, — сказал Мадригал.
«Наличие контекста, такого как имя клиента, адрес электронной почты и тип учетной записи, помогает мне быстрее решить проблему. Таким образом, мне не нужно искать их информацию и переключаться между различными инструментами ».
Но ваши агенты не волшебники и не могут вытащить информацию о ваших клиентах из шляпы.Им необходимо программное обеспечение колл-центра, которое автоматически отображает сведения о клиентах, например:
Продукция и история заказов
Адрес электронной почты, на случай, если агенту необходимо отправить квитанцию или другое подтверждение по электронной почте
История поддержки, чтобы агент мог ссылаться на предыдущие проблемы для более персонализированного звонка.
Если неизвестный абонент является существующим клиентом. Звонки с ранее неизвестных номеров могут оказаться от клиентов, с которыми у вас уже есть запись.Когда агенты могут проверить, есть ли у этого клиента еще одна пользовательская запись в вашей системе (например, из заявки, созданной по электронной почте), они могут объединить пользовательские записи телефона и электронной почты. В результате билеты пользователя находятся в одном месте, и агенты могут приписывать им будущие вызовы.
Возьмите его у 99designs, который использует программное обеспечение центра обработки вызовов Zendesk. «Только на основе идентификатора вызывающего абонента агент точно знает, кто является клиентом, и может узнать, для чего он использует наш сайт», — сказал Зак Кулас, директор глобальной поддержки 99designs.«Агенты могут помочь клиенту найти именно то, что они ищут, не спрашивая:« Какой у вас адрес электронной почты, чтобы я мог искать для вас наш инструмент администратора? »»
2. Предоставьте агентам возможность подключаться к другим каналам, когда им необходимо.
Когда агенты разговаривают по телефону, они могут оказаться в ситуации, когда им нужно переключить каналы. Например, если клиент запрашивает квитанцию по электронной почте или подтверждение по SMS.
Фактически, согласно нашему исследованию с ESG, 76 процентов чемпионов (высокопроизводительные группы обслуживания клиентов) говорят, что агенты по обслуживанию и поддержке имеют возможность беспрепятственно переключать каналы поддержки клиентов, что в 4 раза больше, чем у начинающих (тех, кто рискует отстать). ).
Когда агенты могут переключаться между каналами при взаимодействии с клиентами, это создает более удобную работу для всех.
3. Подключите свою телефонную систему к другим каналам компании
Служба поддержки клиентов также предлагает ряд каналов, помимо электронной почты и телефона. Согласно исследованиям Zendesk и ESG, они предлагают в среднем на два канала больше, чем Starters.
Но когда центры обработки вызовов работают разрозненно, это создает неудобства для клиентов, из-за которых клиенты вынуждены повторять свои действия, ждать на удержании и переключаться между отделами.Это также замедляет рабочий процесс агентов.
Возьмите Гарри. В дополнение к поддержке по телефону (которая составляет 50% от объема обращений) Harry’s предлагает поддержку по электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также постоянно изучает, как сегментировать свое сочетание каналов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Причина, по которой клиент обращается в Harry’s, имеет первостепенное значение для команды обслуживания клиентов и компании в целом. Каждый билет, независимо от канала, попадает в единую подключенную систему и помечается основной причиной.Это позволяет отделу обслуживания клиентов Harry расставлять приоритеты по заявкам на основе первопричины и гарантирует, что каждый тикет направляется правильному агенту для выполнения задачи.
Такой рост производительности позволил команде удвоить поддержку по телефону. Всего за год команда снизила процент отказов более чем на 50 процентов и отвечает на 80 процентов всех вызовов за 60 секунд или меньше, соблюдая сроки соглашения об уровне обслуживания. Кэти Роджерс, старший директор по работе с клиентами Harry’s, сказала: «Мы действительно заботимся о том, чтобы у нас были люди в нужном месте в нужное время, и чтобы наши клиенты как можно быстрее связывались с человеком, чтобы получить свои вопросы. ответил.”
Когда вы можете объединить всю свою вспомогательную информацию в единый соединительный слой, это также облегчит агентам работу с другими командами в рамках вашего бизнеса. Например, команда Роджерса использует тот же экземпляр, что и команда Harry’s Trust & Safety, отвечающая за устранение возможных случаев мошенничества, чтобы они могли легко и быстро перемещать заявки между командами.
4. Ориентируйтесь на данные
Успешное обслуживание клиентов по телефону начинается с определения критериев успеха.Убедитесь, что технология вашего call-центра позволяет легко получить и понять следующие показатели:
Среднее время обработки
Пропущенные и отклоненные звонки
Скорость передачи
Заброшено в очередь
Средняя скорость ответа
5. Инвестируйте в качественные технологии call-центров
Champions инвестируют в качественные технологии обслуживания клиентов. Почти три пятых чемпионов ожидают, что их организация значительно увеличит вложения в свой технологический стек обслуживания клиентов в течение следующих 12-24 месяцев, по сравнению с 9 процентами начинающих.
Почти три пятых сторонников обслуживания клиентов ожидают, что их организация увеличит инвестиции в свой стек технологий обслуживания клиентов.
На самом базовом уровне вам понадобится технология центра обработки вызовов, обеспечивающая оптимальное качество голоса. «Хорошее и надежное программное обеспечение для колл-центра имеет решающее значение. Вы хотите убедиться, что у вас хорошее соединение, чтобы помочь клиентам быстрее и эффективнее», — сказал Мадригал.
Если вы пользуетесь услугами VoIP-провайдера, следуйте его рекомендациям по обеспечению оптимального качества голоса.Например, проводные соединения и гарнитуры, как правило, обеспечивают лучшее качество передачи голоса, чем гарнитуры с подключением к Wi-Fi или Bluetooth.
Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это облачное программное решение для контакт-центров компаний. По данным Gartner, к 2022 году на программное обеспечение контакт-центр как услугу (CCaaS) будет приходиться примерно 50% предпочтительных моделей внедрения в контакт-центрах.
К 2022 году программное обеспечение «контакт-центр как услуга» (CCaaS) будет составлять примерно 50 процентов предпочтительных моделей внедрения в контакт-центрах.
Вот несколько причин, по которым компании переходят от традиционных контакт-центров к CCaaS:
Это рентабельно
Предлагает многоканальную связь
Облегчает доступ к контексту клиента
Предоставляет подробные отчеты и аналитику
Позволяет агентам работать из дома или в любой точке мира без необходимости обслуживания собственного центра обработки данных.
Легко приступить к работе и интегрироваться с существующими бизнес-системами, поэтому вы можете тратить время на помощь своим клиентам, а не на администрирование системы.
После того, как вы выберете правильное программное обеспечение для call-центра, все зависит от навыков межличностного общения.«Когда у вас есть хорошее программное обеспечение для колл-центра, агентам легко изучить техническую часть, а затем, когда вы это сделаете, все дело в использовании ваших навыков работы с людьми», — сказал Мадригал.
«Когда у вас есть хорошее программное обеспечение для call-центра, агентам легко изучить техническую часть, а затем, как только вы это сделаете, все будет связано с использованием ваших навыков работы с людьми».
Вот советы, которые касаются людей при общении с клиентами по телефону.
5. Используйте активное слушание
«Слушать клиентов, чтобы попытаться понять корень проблемы, — это один из самых важных навыков колл-центра», — сказал Мадригал.«Я выслушиваю клиента и то, в чем он нуждается, а затем повторяю то, что он сказал, чтобы подтвердить, что я понимаю, в чем ему нужна помощь».
«Слушать клиентов, чтобы попытаться разобраться в корне проблемы, — один из важнейших навыков колл-центра».
После того, как покупатель поделится с вами своей историей, повторите ее, чтобы убедиться, что вы правильно ее поняли. Если у вас плохое соединение, вы можете попросить клиента подробно рассказать о важной информации (лучше, чем просить его повторить ее несколько раз).
6. Сообщите время удержания
Прежде чем перевести кого-либо в режим ожидания (например, чтобы найти что-то или задать вопрос), получите подтверждение, что это нормально.
Общее правило: не оставляйте клиента в ожидании более 2 минут без повторной проверки, даже если он говорит, что это может занять больше времени.
Если вы знаете, что это будет продленная задержка, сообщите об этом заранее. Предложите перезвонить, если это предпочтительнее, или подумайте о том, чтобы дать им возможность повесить трубку и продолжить разговор в тикете, если ожидание будет для них неудобно.
7. Отражайте тон клиента
Постарайтесь соответствовать тону и эмоциям клиента. Зеркальное отображение — это не значит кричать, если на вас кричит покупатель. Однако первоначальное увеличение объема или интенсивности может помочь взаимодействию с самого начала. Затем важно быстро снизить интенсивность. Будьте собой и отражайтесь как можно лучше, чтобы быстро установить взаимопонимание.
«Мадригал» рекомендует стараться звучать с энтузиазмом, но не так, чтобы это выглядело неестественно.«Только постарайтесь не говорить монотонным голосом», — сказала она.
8. Улыбнись, буквально
Улыбка может передаваться по телефону, заставляя ваш голос звучать дружелюбно и тепло. Исследование, проведенное в Портсмутском университете, показало, что улыбку на самом деле можно услышать, и что хороший набор ушей может улавливать разные виды улыбок.
Но будьте осторожны, чтобы не «улыбнуться» разгневанному покупателю. Подождите, пока не придет время.
9. Обдумайте и подтвердите
Когда покупатель расстроен или разочарован, он может не понять, что вы говорите, даже если это правильный ответ.
Во-первых, послушайте, чтобы помочь им успокоиться.
Сказав все, что им нужно сказать, они с большей вероятностью будут восприимчивы к решению, которое вы предлагаете, даже если это не то, что они хотели бы услышать.
Как вы справляетесь с рассерженными клиентами по телефону?
Рефлексия и подтверждение — ключевой шаг для взаимодействия с рассерженными клиентами по телефону. «Когда я имею дело с рассерженным клиентом, я слушаю его, даю ему высказаться и даю слово, чтобы сказать то, что им нужно сказать.Затем я выясняю, почему они разочарованы, — сказал Мадригал. — Подтверждение того, почему они разочарованы, помогает их успокоить.
10. Подтвердите наличие проблемы
Сообщите клиентам, что вы понимаете их проблему и причину их звонка. Убедитесь, что они чувствуют себя услышанными.
Это свидетельствует о том, что вы берете на себя ответственность за проблему, которая доставила клиенту неудобства или разочарование.
11. Будьте терпеливы
Дайте клиенту необходимое время, когда он попросит предоставить вам дополнительную информацию.
Быть терпеливым также полезно, когда клиент звонит с жалобой. Позвольте им рассказать свою историю; то, что они перебивают, только расстроит их.
Как отметил Мадригал, важно дать клиентам возможность высказаться, если им нужно, даже если вы сразу поймете проблему. Людям часто нужно закончить самовыражение, прежде чем они будут готовы продолжить.
12. Подготовьте план эскалации
Знайте, кому вы можете переадресовать вызовы, если звонящий попросит поговорить с менеджером.
Если вы менеджер службы поддержки, ожидайте, что вам придется делать это иногда и в неподходящее время. Если менеджер недоступен, извинитесь и передайте заявку начальнику с кратким описанием проблемы.
Самое главное, не принимайте на свой счет, если клиент хочет поговорить с менеджером.
13. Делайте заметки на ходу
Запись поможет вам зафиксировать детали проблемы клиента и сократить время, которое вы тратите на завершение разговора после звонка.
При наличии подходящего программного обеспечения для call-центра операторы могут обмениваться заметками друг с другом.
14. Делайте перерывы, чтобы предотвратить выгорание
Агенты колл-центра могут перегореть. Но есть вещи, которые агенты и их менеджеры могут делать, чтобы поддерживать мотивацию для себя и своих команд.
Чтобы уменьшить выгорание, Мадригал делает перерывы между звонками. Она сказала, что это особенно важно после разговора с рассерженным покупателем: «Если вы вышли из горячего разговора, убедитесь, что у вас есть время, чтобы собраться, а затем вернуться, когда будете готовы.«
«Если вы вышли из горячего разговора, убедитесь, что у вас есть время, чтобы собраться, а затем вернуться, когда будете готовы».
Как отвечать на звонки в службу поддержки: что можно и чего нельзя
Подводя итог некоторым советам, которые мы обсуждали, вот что можно и чего нельзя делать в колл-центре:
Dos
Используйте весь контекст у вас под рукой
Полное решение проблем клиентов при первом звонке в
Слушайте
Спросите клиента, как произносится его имя, если вы не уверены
Предложить запланировать обратный звонок, если клиенту придется ждать на удержании
Делайте перерывы в течение дня
Подтвердите чувства клиента
Имейте план эскалации
Будьте терпеливы
Нельзя
Взять то, что сердитые клиенты говорят лично
Прервать клиента, когда он говорит о проблеме
Превратите агентов в роботов, заставив их придерживаться строгого сценария
Заставьте клиентов поговорить с несколькими агентами, чтобы получить ответ
Сделать труднодоступным для агента
Расставьте приоритеты по времени звонка, а не по поиску лучшего ответа
Советы по телефону службы поддержки клиентов | SkillsYouNeed
Разговор с клиентом по телефону часто может оказаться сложной задачей.Не видя лица человека, сообщения могут быть запутанными, а значения могут быть неверно истолкованы.
Чтобы улучшить свои навыки телефонного общения, обязательно усвойте следующие советы:
1. Примите позитивный тон
Использование во время разговора по телефону восторженного, естественного и внимательного тона может помочь клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора.
Когда вы ответите на звонок, улыбнитесь, приветствуя собеседника на другой линии.Хотя это может быть немного клише, улыбку действительно можно услышать по телефону. Улыбка, как только вы свяжетесь с клиентом, положительно начнет взаимодействие и создаст пространство для продуктивного и дружеского обмена.
Также помните о своих вокальных качествах на протяжении всего разговора. Контролируйте скорость речи, высоту звука и общий тембр. В среднем человек говорит со скоростью от 130 до 150 слов в минуту. Подберите этот тариф во время разговора по телефону.
Что-то более быстрое будет трудным для понимания покупателем, а что-то более медленное создаст впечатление, что вы медлителен и ленив.
Попробуйте рассчитать время самостоятельно, чтобы убедиться, что скорость, с которой вы говорите, находится в диапазоне от 130 до 150 слов в минуту. Не забывайте о высоте голоса, когда разговариваете по телефону.
Высокий тон ассоциируется с молодежью и часто не предлагает авторитетного образа. Между тем, низкие частоты могут казаться резкими, особенно по телефону. Найдите золотую середину и всегда меняйте интонацию, чтобы звучать естественно и интересно.Монотонность звучит скучно и без энтузиазма.
Контроль этих факторов и улыбка обеспечат позитивный тон в телефоне и значительно улучшат ваши навыки обслуживания клиентов.
См. Наши страницы и Навыки разговора и Харизма для получения дополнительной информации.
2. Четкое изложение
Способность понимать, что говорят по телефону, отделяет продуктивный разговор от напряженного.
Когда вы разговариваете по телефону, говорите четко. Произносите и используйте простые слова и фразы. Не используйте слишком сложную лексику или жаргон.
Меньше всего вам нужно запутать покупателя в очереди или заставить его почувствовать себя неполноценным. Также избегайте сленга и слов-заполнителей. Такие слова, как « чувак, », « да, » и « мм, » снизят качество взаимодействия, затрудняя конструктивное решение проблем.Если у вас есть склонность использовать слова-заполнители, такие как « um » или « как ». вместо этого потренируйтесь делать паузу.
Жевание резинки или прием пищи во время разговора также могут привести к бормотанию, поэтому избегайте обоих этих методов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов.
См. Нашу страницу: Эффективная речь для получения дополнительной информации о том, как эффективно использовать свой голос.
3. Будьте искренними
Начиная с приветствия, разговор по телефону должен быть искренним.Поздоровайся и будь искренним. Старайтесь избегать скриптовых приветствий, поскольку они кажутся искусственными и недостоверными.
Укажите название компании, свое имя и предложите свою помощь, как только ответите на звонок. Если вам поступает переадресованный звонок или вы работаете на коммутаторе, укажите название отдела, частью которого вы являетесь, чтобы предоставить клиенту соответствующую информацию. Это облегчит клиенту процесс обмена и даст ему понять, что вы спокойны и готовы помочь.
Как только вы окажетесь в середине разговора, дайте человеку на другом конце линии искренние ответы. Обязательно говорите об этом в позитивном ключе, так как вы не хотите привносить негатива в обмен.
Избегайте фраз типа « Я не знаю, », « Я не могу этого сделать, » или « Секундочку». »Укажите, сколько времени займет выполнение задачи, и укажите, что вы можете сделать, а не то, что не можете.
Искренний и позитивный ответ на вопросы клиента не только удовлетворит его к концу разговора, но также поможет успокоить рассерженного звонящего.
4. Используйте их имя
Как только вы получите имя клиента, используйте его.
Запишите инициалы человека, чтобы поставить монограмму на звонке. Это поможет вам запомнить имя клиента и персонализировать звонок для вас.
Хотя вам следует использовать имя клиента, не злоупотребляйте им.
Включите его в разговор в естественном виде. Кроме того, не бойтесь спрашивать их о правильном произношении.Большинство клиентов оценят этот жест. Также исправьте орфографию.
Абоненты будут ценить индивидуальный подход, который вы предоставляете с помощью имени.
5. Оставьте клиента довольным
Как и в большинстве случаев, завершение разговора на правильной ноте может создать устойчивый позитив и сделать клиента довольным.
Чтобы завершить телефонный разговор, убедитесь, что вызывающий абонент понимает переданную вами информацию, прежде чем повесить трубку.Спросите клиента: «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» Ответьте на любые последние вопросы, которые у него могут возникнуть, чтобы обеспечить его полное понимание и удовлетворение. Также предоставьте любую информацию, которая может понадобиться клиенту в будущем. Если ему или ей нужно перезвонить, расскажите об оптимальном времени для связи и о том, кому ему или ей следует позвонить.
Как только вся необходимая информация будет предоставлена, закончите разговор в дружеской манере. Скажите: « Хорошего дня, » или « Было приятно поговорить с вами, ».Это даст клиенту понять, что вы с радостью помогли ему и что вы готовы помочь ему снова в будущем.
Положительное завершение разговора может превратить то, что могло начаться как гневный телефонный звонок, в приятное впечатление для клиента.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны
Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.
Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг.Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.
Резюме
Эффективные навыки телефонного общения приводят к более продуктивным отношениям, которые приводят к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.
Когда вы общаетесь с клиентами по телефону, сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их.Сочувствуйте им, когда это необходимо, и будьте представительны.
Клиенты непременно узнают, когда с ними обращаются с вежливостью, заботой и вниманием, что означает повторный бизнес.
Об авторе
Лаура МакКонни — студентка колледжа, писатель в Kova Corporation, а также создатель контента в The Marketing Zen Group.
Лаура любит писать об опыте работы с клиентами и контакт-центрах. Она работала в центрах продвинутым компьютерным консультантом в течение 3 лет.Она также занимается технологиями и изучает поп-культуру, насколько это возможно. Свяжитесь с ней в Twitter @l_mcconney.
15 навыков использования телефона при общении с клиентами
Независимо от того, работаете ли вы удаленно или на месте, вы можете регулярно использовать телефон для разговора с клиентами, покупателями и другими сотрудниками. Вот почему так важно иметь эффективные телефонные навыки, которые помогут вам наладить отношения как с клиентами, так и с коллегами. Вы должны использовать свои коммуникативные, межличностные и организационные способности при звонках клиентам.В этой статье мы объясним, что такое телефонные навыки, важность их использования и какие телефонные навыки наиболее важны при общении с клиентами и клиентами.
Что такое телефонные навыки?
Телефонные навыки — это инструменты общения, которые вы используете при звонках клиентам, клиентам и членам команды. Когда вы не можете лично встретиться с профессионалами своего дела, позвоните им по телефону — это эффективный способ оставаться на связи и общаться в режиме реального времени. Говоря по телефону, вы должны быть привлекательными и представительными, чтобы наладить и поддерживать с ними прочную связь.
Подробнее: Телефонные навыки: определения и примеры для вашего резюме
Примеры телефонных навыков
Использование ваших навыков работы с телефоном для поддержания позитивных отношений с клиентами — отличный способ продемонстрировать сильные навыки обслуживания клиентов . Проявление своего профессионализма, сочувствия и позитива по телефону также впечатлит клиентов и убедит их, что вы заботитесь об их потребностях. Вот некоторые важные навыки телефона, которые вы можете применить при общении с клиентами:
Позитивное отношение
Ясность и сильная дикция
Межличностные навыки
Сочувствие и искренность
Активное слушание
Профессионализм
Организация
Вежливость
Благодарность и признательность
Навыки исследования и подготовки
Лидерство
Управление задачами и временем
Вовлеченность и интерактивные навыки
Технические навыки
Внимание к деталям
Позитивное отношение
Когда вы разговариваете с клиентами по телефону, сохранять позитивный настрой на протяжении всего взаимодействия и работать над решением любых сложных проблем, которые они могут вам поставить.Позитивный тон может помочь успокоить звонящего и успокоить его, если он выражает замешательство или разочарование по поводу вашего продукта или услуги. Сохраняя позитивный настрой на протяжении всего разговора, вы можете поднять настроение звонящему и помочь наладить или укрепить его отношения с вами и компанией.
Четкость и четкая дикция
Старайтесь оставаться ясным и эффективно произносить слова во время разговора по телефону. Говоря с ними, используйте повседневные фразы и слова, чтобы вам обоим было легче следить за разговором.Чтобы обеспечить ясность, сделайте несколько пауз во время выступления, чтобы дать себе время подумать о том, что вы скажете дальше. Это гарантирует, что вы понимаете, когда говорите, и избегаете слов-вставок. Говорите медленно и ровно, чтобы собеседник мог легко понять, о чем вы говорите.
Навыки межличностного общения
Дружелюбие и навыки межличностного общения имеют решающее значение при общении с клиентами. Оставайтесь дружелюбными и добрыми, отвечая на вопросы и отвечая на сообщения.Это сделает беседу более представительной и поможет клиенту почувствовать себя более связанным с вами. Улыбайтесь, разговаривая по телефону. Когда вы проявляете дружелюбие во время разговора, это отражается в вашем голосе во время разговора.
Когда вы впервые ответите на звонок, назовите свое имя и название компании. Например, вы можете сказать: «Маркетинговые решения, это Пейдж. Чем я могу вам помочь?» Это показывает ваше желание помочь им и начинает разговор на дружеской ноте. Прежде чем зайти слишком далеко в разговор, спросите его имя и повторите его естественно, продолжая говорить.Это укрепит вашу связь и покажет, что вы заботитесь о них и их положении.
Сочувствие и искренность
С того момента, как вы ответите на звонок, поддерживайте искренний и искренний тон при разговоре с клиентом. Делайте приветствия и ответы естественными, а не шаблонными или общими. Общайтесь с ними, пытаясь понять их точку зрения во время телефонного разговора. Будьте терпеливы с ними, когда слушаете и отвечаете на вопросы. Если они задают вам сложные вопросы, сделайте все возможное, чтобы дать им удовлетворительный ответ.
Если в вашем офисе есть еще кто-то, кто, как вы знаете, может лучше помочь клиенту, вы можете его перевести. Сохраняйте искренность, когда вы переводите его звонок, и вежливо спросите клиента, можно ли приостановить его, пока вы найдете для него полезный ресурс.
Активное слушание
Чтобы показать покупателю или клиенту свою заботу, используйте навыки слушания, чтобы дать клиентам понять, что вы готовы им помочь. Пока они разговаривают с вами, покажите им, что вы активно слушаете, повторяя им информацию или обеспечивая звуковую обратную связь, говоря такие слова, как «хорошо» или «да».
Профессионализм
Разговор с клиентами по телефону, а не лично, означает поиск новых способов продемонстрировать свой профессионализм. Наденьте деловой костюм и соблюдайте правильную осанку: сядьте прямо и убедитесь, что ваш телефон не издает статических или других нежелательных шумов во время разговора.
Если вы будете выглядеть профессионально, это поможет вам почувствовать это, что также относится и к телефонным разговорам. Вот почему так важно то, как вы одеваетесь и представляете себя, даже если вы работаете из удаленного или домашнего офиса.Перед звонком проверьте звук на своем телефоне или гарнитуре, чтобы клиенты четко вас слышали.
Организация
Даже по телефону клиенты могут ожидать от вас сильных организаторских навыков. Если вы проводите встречу со своим клиентом по телефону, убедитесь, что у вас все еще есть все предметы или документы, которые вам нужны, прежде чем звонить им.
Возьмите с собой ручку и бумагу, чтобы делать заметки во время встречи, и поддерживайте чистоту и порядок на новом рабочем месте.Это показывает вашим клиентам, что вы всегда остаетесь профессионалом.
Связано: Все, что вам нужно знать о работе из дома
Вежливость
Если вы разговариваете по телефону с большим количеством людей в течение недели, убедитесь, что вы сохраняете вежливость с начала до конца каждого дня . Если ваша работа связана с регулярными звонками клиентам или ответами на звонки клиентов, весь ваш день может состоять из решения проблем клиентов по телефону.
Если вы участвуете в долгих разговорах и встречах с клиентами, сделайте перерыв, прогуляйтесь или займитесь чем-нибудь расслабляющим.Это позволит вашему мозгу немного отдохнуть и поможет вам сохранять терпение по отношению к каждому клиенту, с которым вы разговариваете.
Благодарность и признательность
Выражение признательности вашим клиентам и регулярная благодарность — эффективный способ продолжить построение прочных отношений по телефону. После звонка вежливо поблагодарите их за разговор с вами. Если вы обращаетесь к клиентам, и они выделяют время из своего графика, чтобы поговорить с вами, проявите свою признательность за то, что позволили вам поговорить с ними.
Если вам нужно перенести встречу или провести ее по телефону, поблагодарите клиента за гибкий график и возможность вести дела в другом формате.
Навыки исследования и подготовки
Если вы звоните клиентам, обязательно изучите их имена и полностью поймите, почему вы им звоните. Подготовьте причину звонка клиенту заранее, чтобы показать, что вы уважаете его время.Если у вас есть вопросы, которые вы хотите задать клиенту или покупателю на предстоящей встрече, заранее проведите исследование и запишите все вопросы, которые у вас есть. Подготовьте информацию о вашей встрече и детали, прежде чем говорить с ними, чтобы максимально эффективно использовать как их, так и ваше время.
Лидерство
Лидерские способности имеют решающее значение при разговоре по телефону. Ваши клиенты могут отвлекаться от своего дня, что может привести к тому, что телефонный звонок будет неуместным. Держите разговор плавным, позитивным и по теме с вашими пунктами повестки дня.Убедитесь, что ваш голос остается ровным и авторитетным, когда вы работаете с клиентами и клиентами. Это позволяет эффективно вести разговор и следить за тем, чтобы он оставался сосредоточенным на главном предмете разговора.
Управление задачами и временем
Если вы регулярно звоните клиентам и покупателям, вам потребуется дополнительная осторожность для выполнения других ваших рабочих обязанностей. Используйте навыки тайм-менеджмента, чтобы разумно и последовательно организовывать свое время, обращаясь к клиентам, одновременно находя баланс между остальной работой.
Вовлеченность и интерактивные навыки
Во время разговора с клиентами старайтесь оставаться вовлеченными в разговор и регулярно отвечайте. Это эффективный метод использования ваших навыков обслуживания клиентов, чтобы клиенты продолжали взаимодействовать с вами. Помогите им почувствовать себя более комфортно, задав интересные вопросы о том, как вы можете им помочь и чем можете быть полезны. Это позволяет построить более прочные и доверительные отношения с клиентами.
Связано: 9 советов по улучшению навыков обслуживания клиентов
Технические навыки
Многие встречи с клиентами или клиентами могут проходить по телефону или посредством видеоконференций.Это означает, что вы можете использовать технические навыки для связи с клиентами, используя их предпочитаемое программное обеспечение для связи.