Чтобы работа приносила мне большее удовлетворение мне бы хотелось ответ: Анкета изучения мотивации

Анкета изучения мотивации

П1. Довольны ли Вы условиями работы? (оцените по 5-балльной шкале:1-абсолютно не доволен, Е,  5 — очень доволен. Обведите соответствующий балл, а в рамке справа обоснуйте Ваше решение)

а) режимом работы	1		2		3		4		5	Обоснование:
б) рабочим местом	1		2		3		4		5	Обоснование:
в) обеспечением со стороны компании необходимыми для работы материалами	1		2		3		4		5	Обоснование:
г) системой обучения (тренинги, семинары)	1		2		3		4		5	Обоснование:
д) системой вознаграждения (бонусы)	1		2		3		4		5	Обоснование:

 

2. Какую часть жизни Вы уделяете работе? (укажите в процентах)
___________________________________________

3. Что Вас привлекает в работе консультанта?

1.______________________________________________________________________________
2.______________________________________________________________________________
3.______________________________________________________________________________
4.______________________________________________________________________________
5.______________________________________________________________________________

4. С какими основными трудностями Вы сталкиваетесь при работе ?

1._____________________________________________________________________________
2._____________________________________________________________________________
3._____________________________________________________________________________

4._____________________________________________________________________________
5._____________________________________________________________________________

5. Хотели бы Вы принять в нем участие в управлении компании?

_______________________________________________________________________________
6. Чем это могло бы быть полезным для Вас, для компании? 
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
7. Сравните каждую пару приведенных ниже факторов, влияющих на эффективность работы. Отметьте в каждой паре один фактор, который является для Вас более мотивирующим.

1	Высокая зарплата			Уверенность в завтрашнем дне
2	Уверенность в завтрашнем дне			Хороший коллектив, дружеские отношения с коллегами
3	Хороший коллектив, дружеские отношения с коллегами			Высокая зарплата
4	Надежность компании			Совместные мероприятия, выходящие за рамки работы
5	Уверенность в завтрашнем дне			Высокий статус в компании
6	Высокий статус в компании			Высокая зарплата
7	Хороший коллектив, дружеские отношения с коллегами			Сувениры, публичное признание лучшим консультантом, победа в конкурсе
8	Надежность компании			Высокий статус в компании
9	Сувениры, публичное признание лучшим консультантом, победа в конкурсе			Высокая зарплата
10	Высокая зарплата			Возможность самореализации
11	Хороший коллектив, дружеские отношения с коллегами			Возможность использовать свой творческий потенциал, свобода и независимость
12	Хорошие условия труда			Хороший коллектив, дружеские отношения с коллегами
13	Уверенность в завтрашнем дне			Возможность самореализации
14	Хорошие условия труда			Уверенность в завтрашнем дне
15	Высокий статус в компании			Хороший коллектив, дружеские отношения с коллегами
16	Хороший коллектив, дружеские отношения с коллегами			Возможность самореализации
17	Высокая зарплата			Возможность использовать свой творческий потенциал, свобода и независимость
18	Возможность самореализации			Надежность компании
19	Высокий статус в компании			Возможность самореализации
20	Возможность использовать свой творческий потенциал, свобода и независимость			Сувениры, публичное признание лучшим консультантом, победа в конкурсе

 

8. Продолжите, пожалуйста, следующие фразы:

Чтобы работа приносила мне большее удовлетворение, мне бы хотелось Е
________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________
Мне кажется, что я мог бы лучше работать, если Е
________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________
Для лучшей организации работы я бы мог предложить Е
________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

«Шпаргалка» для построения системы мотивации персонала в компании (окончание)

Приложение

Вопросник к тесту «Мотивационный профиль»

Для оценки каждого из вариантов (а), (Ь), (с), (d) в рамках приведенных утверждений, используйте все 11 баллов. Распределите 11 баллов между теми ответами, которые больше всего характеризуют вас

1.    Я полагаю, что мог бы внести большой вклад на такой работе, где

1. хорошая заработная плата и прочие виды вознаграждений;
2. есть возможность выбора своего графика работы;
3. я мог бы влиять на принятие решений и демонстрировать свои достоинства как работника;
4. у меня есть возможность совершенствоваться и расти как личность.

2.    Я не хотел бы работать там, где

1. отсутствуют четкие указания, что от меня требуется;
2. практически отсутствуют обратная связь и оценка эффективности моей работы;
3. то, чем я занимаюсь, выглядит малополезным и малоценным;.
4. плохие условия работы, слишком шумно или грязно.

3.    Для меня важно, чтобы моя работа

1. была связана со значительным разнообразием и переменами;
2. давала мне возможность работать с широким кругом людей;
3. обеспечивала мне четкие указания, чтобы я знал, что от меня требуется;
4. давала мне возможность полноценно отдыхать.

4.    Я полагаю, что я не был бы очень заинтересован работой, которая

1. обеспечивала бы мне мало контактов с другими людьми;
2. едва ли была бы замечена другими людьми;
3. не имела бы конкретных очертаний, так что я не был бы уверен, что от меня требуется;
4. была бы сопряжена с определенным объемом рутинных операций.

5.    Работа мне нравится, если

1. я четко представляю себе, что от меня требуется;
2. у меня удобное рабочее место, и меня мало отвлекают;
3. у меня хорошие вознаграждение и заработная плата;
4. позволяет мне совершенствовать свои профессиональные качества.

6.    Полагаю, что мне бы понравилось, если

1. были бы хорошие условия работы и отсутствовало бы давление на меня;
2. у меня был бы очень хороший оклад;
3. работа в действительности была бы полезная и приносила мне удовлетворение;
4. мои достижения и работа оценивались бы по достоинству.

7.    Я не считаю, что работа должна

1. быть слабо структурированной, так что непонятно, что же следует делать;
2. увлекать людей настолько, что они думают о ней после работы;
3. быть малозначимой и малополезной для общества или неинтересной для выполнения;
4. оставаться непризнанной, или ее выполнение должно восприниматься как само собой разумеющееся.

8.    Работа, приносящая удовлетворение,

1. связана со значительным разнообразием, переменами и стимуляцией энтузиазма;
2. дает возможность совершенствовать свои профессиональные качества и развиваться как личность;
3. является полезной и значимой для общества;
4. позволяет мне быть креативным (проявлять творческий подход)и экспериментировать с новыми идеями.

9.    Важно, чтобы работа

1. признавалась и ценилась организацией, в которой я работаю;
2. давала бы возможности для персонального роста и совершенствования;
3. была сопряжена с большим разнообразием и переменами;
4. позволяла бы работнику оказывать влияние на других.

10.  Я не считаю, что работа будет приносить удовлетворение, если

1. в процессе ее выполнения мало возможностей осуществлять контакты с разными людьми;
2. оклад и вознаграждение не очень хорошие;
3. я не могу установить и поддерживать добрые отношения с коллегами по работе;
4. у меня очень мало самостоятельности или возможностей для проявления гибкости.

11.  Самой хорошей является такая работа, которая

1. обеспечивает хорошие рабочие условия;
2. дает четкие инструкции и разъяснения по поводу содержания работы;
3. предполагает выполнение интересных и полезных заданий;
4. позволяет получить признание личных достижений и качества работы.

12.  Вероятно, я не буду хорошо работать, если

1. имеется мало возможностей ставить перед собой цели и достигать их;
2. я не имею возможности совершенствовать свои личные качества;
3. тяжелая работа не получает признания и соответствующего вознаграждения;
4. на рабочем месте пыльно, грязно или шумно.

13.  При определении служебных обязанностей важно

1. получит гарантии, что переработок не будет;
2. предоставить работнику возможность ставить цели и достигать их;
3. обеспечить условия для проявления работниками творческого начала;
4. обеспечить комфортность и чистоту места работы.

14.  Вероятно, я не захочу работать там, где

1. у меня будет мало самостоятельности и возможностей для совершенствования своей личности;
2. не поощряются исследования и проявление научного любопытства;
3. очень мало контактов с широким кругом людей;
4. отсутствуют достойные надбавки и дополнительные льготы.

15.  Я был бы удовлетворен, если

1. была бы возможность оказывать влияние на принятие решений другими работниками;
2. работа предоставляла бы широкое разнообразие и перемены;
3. мои достижения были бы оценены другими людьми;
4. я точно знал бы, что от меня требуется и как я должен это выполнять.

16.  Работа меньше удовлетворяла бы меня, если

1. не позволяла бы ставить и добиваться сложных целей;
2. четко не знал бы правил и процедур выполнения работы;
3. уровень оплаты моего труда не соответствовал бы уровню сложности выполняемой работы;
4. я практически не мог бы влиять на принимаемые решения и на то, что делают другие.

17.  Я полагаю, что должность должна предоставлять

1. четкие должностные инструкции и указания на то, что от меня требуется;
2. возможности распределять время на выполнение задания и отдыха;
3. возможности выполнять сложные производственные задания, требующие напряжения всех сил;
4. разнообразие, перемены и поощрения. 

18.  Работа приносила бы меньше удовлетворения, если

1. не допускала бы возможности хотя бы небольшого творческого вклада;
2. осуществлялась бы изолированно, т.е. работник должен был бы работать в одиночестве;
3. отсутствовал бы благоприятный внутренний климат, в котором работник мог бы профессионально расти;
4. не давала бы возможности оказывать влияние на принятие решений.

19.  Я хотел бы работать там, где

1. другие люди признают и ценят выполняемую мной работу;
2. у меня будет возможность оказывать влияние на то, что делают другие;
3. имеется достойная система надбавок и дополнительных льгот;
4. можно выдвигать и апробировать новые идеи и проявлять креативность.

20.  Вряд ли я захотел бы работать там, где

1. не существует разнообразия или перемен в работе;
2. у меня будет мало возможностей влиять на принимаемые решения;
3. заработная плата не слишком высока;
4. условия работы недостаточно хорошие, 

21.  Я полагаю, что приносящая удовлетворение работа должна предусматривать

1. наличие четких указаний, чтобы работники знали, что от них требуется;
2. возможность проявлять креативность;
3. возможность встречаться с интересными людьми;
4. чувство удовлетворения и действительно интересные задания.

22.  Работа не будет доставлять удовольствие, если

1. предусмотрены незначительные надбавки и дополнительные льготы;
2. условия работы некомфортны или в помещении очень шумно;
3. работник не имеет возможности сравнивать свою работу с работой других;
4. не поощряются исследования, творческий подход и новые идеи.

23.  Я считаю важным, чтобы работа обеспечивала мне

1. множество контактов с широким кругом интересных людей;
2. возможность установления и достижения целей;
3. возможность влиять на принятие решений;
4. высокий уровень заработной платы. 

24.  Я не думаю, чтобы мне нравилась бы работа, если

1. условия работы некомфортны, на рабочем месте грязно или шумно;
2. мало шансов влиять на других людей;
3. мало возможностей для достижения поставленных целей;
4. я не мог бы проявлять креативность и предлагать новые идеи.

25.  В процессе организации работы важно

1. обеспечить чистоту и комфортность рабочего места;
2. создать условия для проявления работником самостоятельности;
3. предусмотреть возможность разнообразия и перемен;
4. обеспечить человеку широкие возможности контактов с другими людьми.

26.  Скорее всего я не захотел бы работать там, где

1. условия работы некомфортны, т.е. шумно или грязно и т.д.;
2. мало возможностей осуществлять контакты с другими людьми;
3. работа не является интересной или полезной;
4. работа рутинная и задания редко меняются.

27.  Работа приносит удовлетворение, вероятно, когда

1. люди признают и ценят хорошо выполненную работу;
2. существуют широкие возможности для маневра и проявления гибкости;
3. можно ставить перед собой сложные и смелые цели;
4. остаются силы и время на семью, спорт, увлечения.

28.  Мне бы не понравилась работа, которая

1. не была бы полезной и не приносила бы чувства удовлетворения;
2. не содержала бы в себе стимула к переменам;
3. со строго нормированным пропускным режимом;
4. была бы неконкретной и не ставила бы сложных задач.

29.  Я бы проявил стремление работать там, где

1. работа интересная и полезная;
2. за достойный вклад давали дополнительный отпуск;
3. меня окружали бы интересные люди;
4. я мог бы оказывать влияние на принятие решений.

30.  Я не считаю, что работа должна

1. предусматривать, чтобы человек большую часть времени работал в одиночку;
2. давать мало шансов на признание личных достижений работника;
3. мешать моей личной жизни;
4. состоять в основном из рутинных обязанностей.

31.  Хорошо спланированная работа обязательно

1. предусматривает достаточный набор льгот и множество надбавок;
2. имеет четкие рекомендации по выполнению и должностные обязанности;
3. предусматривает возможность ставить цели и достигать их;
4. стимулирует и поощряет выдвижение новых идей.

32.  Я считал бы, что работа не приносит удовлетворения, если

1. не мог бы выполнять сложную перспективную работу;
2. было бы мало возможностей для проявления креативности;
3. допускалась бы лишь малая доля самостоятельности;
4. сама суть работы не представлялась бы полезной или нужной.

33.  Наиболее важными характеристиками должности являются

1. возможность для творческого подхода и оригинального нестандартного мышления;
2. важные обязанности, выполнение которых приносит удовлетворение;
3. гибкий график работы;
4. наличие значимых целей, которых призван достичь работник.

Для получения наилучших результатов на вопросы следует отвечать быстро. Ваш первый, может быть, не вполне осознанный ответ, вероятно, и есть наиболее верное отражение ваших истинных чувств.
Следует внимательно читать каждое утверждение вопросника и вписывать свои оценки непосредственно в Протокол. Следите за тем, чтобы все 11 баллов были распределены между четырьмя предложенными в каждом вопросе утверждениями (A—D). Вам нужно распределить 11 баллов между четырьмя вариантами каждого из утверждений, обозначенными буквами (а), (b), (с) и (d). Всего утверждений 33, следовательно, получается в общей сложности 363 балла.

Протокол тесту «Мотивационный профиль»

Номер утверждения

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1

(a)___

(b)___

(c)___

(d)___

2

(d)___

(a)___

(b)___

(c)___

3

(c)___

(b)___

(d)___

(a)___

4

(c)___

(a)___

(b)___

(d)___

5

(c)___

(b)___

(a)___

(d)___

6

(b)___

(a)___

(d)___

(c)___

7

(a)___

(d)___

(c)___

8

(a)___

(d)___

(b)___

(c)___

9

(a)___

(d)___

(c)___

(b)___

10

(b)___

(a)___

(c)___

(d)___

11

(a)___

(b)___

(d)___

(c)___

12

(d)___

(c)___

(a)___

(b)___

13

(d)___

(a)___

(b)___

(c)___

14

(d)___

(c)___

(b)___

(a)___

15

(d)___

(c)___

(a)___

(b)___

16

(c)___

(b)___

(a)___

(d)___

17

(a)___

(b)___

(c)___

(d)___

18

(b)___

(d)___

(a)___

(c)___

19

(c)___

(a)___

(b)___

(d)___

20

(c)___

(d)___

(b)___

(a)___

21

(a)___

(c)___

(b)___

(d)___

22

(a)___

(c)___

(d)___

23

(d)___

(a)___

(b)___

(c)___

24

(a)___

(c)___

(b)___

(d)___

25

(a)___

(d)___

(c)___

(b)___

26

(a)___

(b)___

(d)___

(c)___

27

(d)___

(a)___

(b)___

28

(c)___

(d)___

(b)___

(a)___

29

(c)___

(b)___

(d)___

(a)___

30

(a)___

(c)___

(b)___

(d)___

31

(a)___

(b)___

(c)___

(d)___

32

(a)___

(b)___

(c)___

(d)___

33

(c)___

(d)___

(a)___

(b)___

ИТОГО

Характеристика потребностей (внутренних мотиваторов)

1. Потребность в высокой заработной плате и материальном вознаграждении; желание иметь работу с хорошим набором льгот и надбавок. Данная потребность выявляет тенденцию к изменению в процессе трудовой жизни; увеличение трат обусловливает повышение значения этой потребности (например, наличие долгов, возникновение новых семейных обязательств, дополнительные или тяжелые финансовые обязательства)
2. Потребность в хороших условиях работы и комфортной окружаю щей обстановке.
3. Потребность в четком структурировании работы, понимании через обратную связь о результативности своей работы, потребность в снижении неопределенности и установлении правил и директив выполнения работы. (Мерило потребности в руководстве и определенности; потребность, которая может служить индикатором стресса или беспокойства и которая может возрастать или падать, когда человек сталкивается с серьезными изменениями в своей личной жизни или на работе.)
4. Потребность в социальных контактах: общение с широким кругом людей, легкая степень доверительности, тесных связей с коллегами. (Это показатель стремления работать с другими людьми, который не следует путать с тем, насколько хорошо человек относится к своим коллегам. Этот фактор может иметь очень низкое значение, тем не менее человек может быть достаточно социально адаптированным.).
5. Потребность в наличии большего свободного времени, гибкости графика. Показатель того, что человек хотел бы больше времени уделять чему-либо помимо работы. Потребность разграничить и оптимизировать деловую и личную жизнь не в ущерб ни одной
6. Потребность в завоевании признания со стороны других людей, в том, чтобы окружающие ценили заслуги, достижения и успехи индивидуума. (Этот показатель указывает на симпатии к другим и хорошие социальные взаимоотношения, это потребность личности во внимании со стороны других людей, желание чувствовать собственную значимость.)
7. Потребность ставить для себя дерзновенные сложные цели и достигать их; это показатель потребности следовать поставленным целям и быть самомотивированным. (Показатель стремления намечать и завоевывать сложные, многообещающие рубежи.)
8. Потребность во влиятельности и власти, стремление руководить другими; настойчивое стремление к конкуренции и влиятельности. (Это — показатель конкурентной напористости, поскольку предусматривает обязательное сравнение с другими людьми и оказание на них влияния.)
9. Потребность в разнообразии, переменах и стимуляции; стремление избегать рутины (скуки). (Указывает тенденцию всегда находиться в состоянии приподнятости, готовности к действиям, любви к переменам и стимуляции.)
10. Потребность быть креативным, анализирующим, думающим работником, открытым для новых идей. (Этот показатель свидетельствует о тенденции к проявлению пытливости, любопытства и не тривиального мышления. Но идеи, которые вносит и к которым стремится данный индивидуум, не обязательно будут правильными или приемлемыми.)
11. Потребность в совершенствовании, росте и развитии как личности. (Показатель желания самостоятельности, независимости и само совершенствования.)
12. Потребность в ощущении востребованности в интересной общественно полезной работе. (Это показатель потребности в работе, наполненной смыслом и значением, с элементом общественной полезности.)

Варианты мотивации сотрудников

№ фактора	Краткое описание	Примеры мотивирующего воздействия
1	Потребность в высокой заработной плате и материальном вознаграждении
2	Потребность в хороших условиях работы и комфортной окружающей обстановке.
3	Потребность в четком структурировании работы
4	Потребность в социальных контактах
5	Потребность в большем наличии свободного времени, гибкости графика
6	Потребность в завоевании признания со стороны других людей
7	Потребность ставить для себя дерзновенные сложные цели и достигать их
8	Потребность во влиятельности и власти
9	Потребность в разнообразии
10	Потребность быть креативным
11	Потребность в совершенствовании
12	Потребность в ощущении востребованности в интересной общественно полезной работе.

Список литературы

1. Ричи Ш., Мартин П. Управление мотивацией. М., ЮНИТИ, 2009
2. Самоукина Н.В. Настольная книга директора по персоналу. М., ЭКСМО, 2009
3. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. Второе издание. М., ЭКСМО, 2010
4. Самоукина Н.В. Как нематериальные факторы сделать материальными? Теория поколений и сила компании в условиях кризиса // ж. «Я номер один», № 11 (ноябрь), 2009
5. Самоукина Н.В. Нематериальная мотивация персонала в условиях кризиса// ж. «Мотивация и оплата труда», №1, 2009
6. Шамис Е. Теория поколений // ж. «Стильный журнал об управлении людьми», № 5, 2007

Окончание статьи. Начало от 7 июня 2011 г.

Статья Как сделать так, чтобы работа приносила деньги и психологический комфорт

Когда работа приносит полное удовлетворение? Тогда, когда вы занимаетесь любимым делом. Тогда она занимает все ваше время и вам не нужна психологическая поддержка — разве что на тему, как стать более успешным в любимом деле. Если вы правильно все построили в своей голове, то любимое дело будет приносить еще и деньги, поскольку вы будете в этом деле более успешны, чем люди, для которых оно является вынужденным.

Я думаю, что имею право рассуждать на эту тему, поскольку я всегда занимался только любимым делом и добивался в нем немалых успехов. А когда оно мне надоедало, я резко менял направление деятельности — хотя большинство людей боятся изменений и продолжают заниматься тем, то им уже не интересно.  Например, я начинал как инженер и защитил кандидатскую диссертацию по техническим наукам. Казалось бы, впереди благополучная жизнь доцента, и то и профессора, но я бросаю  технику и ухожу в педагогику заниматься развитием творческих способностей подростков. Там тоже дело уже было близко к докторской, но мне стало скучно. Сейчас я руководитель Центра позитивной психологии с филиалами в разных городах России и других стран, но, возможно, это еще не все.

А как быть, когда любимое дело даже принципиально не может давать достаточный доход? То есть, как быть, если вы любите писать стихи, сочинять сложную музыку или  воспитывать детей?  На этом и подобных поприщах сложно обеспечить себе достойных доход.  Поэтому  многие люди выбирают себе работу не там, где им  интересно, а там, где хорошо платят.

Как мы выбираем себе работу

А если нет никакой проявленной сферы интересов, то какой вид деятельности выбрать?  Скрытых критериев выбора здесь может быть множество. Кто-то бессознательно выбирает безопасность, поэтому идет работать в государственные организации. Кто-то выбирает риск, адреналин – они идут работать в силовые структуры или  МЧС. Кто-то бессознательно выбирает семью или увлечения как высшую ценность – те выбирают работу, дающую свободное время. Кто-то выбирает независимость – те идут работать туда, где их никто не будет угнетать. Кто-то выбирает  не брать на себя ответственность – они идут работать туда, куда посоветуют родители или друзья, и так далее.

Заметьте, речь идет о неосознаваемом выборе, который делает большинство людей, находя сферу приложения своих сил, будь то работа по найму или собственное дело.  Очень мало кто выбирает деньги как главный приоритет  при выборе места работы, на первых местах обычно стоят другие ценности. А дальше выясняется, что и свобода есть, и самореализация или адреналин есть, а денег маловато, или совсем нет. А весь окружающий мир давит: будь богатым,  покупай то и это,  ты этого достоин.  При таком давлении и неудовлетворительной оплате труда возникает явный дискомфорт, с которым трудно смириться.

Что мешает зарабатывать деньги

 Выход здесь один – сделать так, чтобы ваш труд приносил достаточное количество денег, что обычно связано со сменой деятельности.  Что может помешать изменить вашу должность или место работы?  Внутренних причин этого может быть несколько.

Это может быть низкий ранг денег в вашей системе ценностей, то есть вы не готовы менять что-то в своей жизни ради денег.

Это может быть низкая самооценка в деньгах, то есть удовлетворение всех реальных запросов  существующими доходами.

Это может быть множество неосознаваемых выгод от того, что у вас ничего не меняется (не надо брать на себя большую ответственность, не нужно больше работать, не нужно менять привычный образ жизни или окружение, и т.д.).

Это может быть страх перед неизвестным будущим, в основе которого лежит скрытое стремление держать свое будущее под контролем (идеализация контроля).

Это может быть преувеличение своих недостатков и низкая самооценка своих достижений.

Практически у каждого человека имеется несколько избыточно значимых идей – идеализаций,  за которые он бессознательно готов бороться хоть всю жизнь. Это может быть вполне осознанный и рациональный человек, но при столкновении с идеализацией его разум буксует и он тупо совершает одну и ту же ошибку годами, а то и десятилетиями. Например, мужчина  может десятилетиями нервничать (на скрытом уровне – бороться за исправление) от того, что его жена слишком долго возится у зеркала и они вечно опаздывают. Жена может десятилетиями портить себе нервы (то есть бороться за улучшение!) из-за того, что ее муж слишком мало работает, недостаточно к ней внимателен  (по ее версии), или  недостаточно аккуратен.  На работе можно годами  переживать из-за того, что ваш руководитель недостаточно (по вашей версии)  честен, деловит, квалифицирован, воспитан и т.п. Можно десятилетиями осуждать себя за внешний вид, лишний вес, недостаточную активность, несовершенство и т.д.  Люди могут идеализировать отношения, разумность других людей, семью, контроль окружающего мира, свои способности или свое несовершенство, свою внешность или национальность, деньги и множество других явлений нашей реальности, не желая принять  их такими, какие они есть на самом деле, а не в наших фантазиях.

К чему это приводит? К тому, что внутренняя энергия направляется на  мысленную (или даже событийную) борьбу за свой идеал. Поскольку ничего изменить не удается, остается только копить эмоциональный негатив.  Отрицательные переживания откладываются в клеточной памяти нашего тела и порождают  бессознательную концентрацию на негативе, когда человек не видит ничего, кроме  того, что он считает неправильным. Отсюда вытекают  упадок сил, постоянное недовольство  и болезни.  Понятно, что не приходится говорить о том, чтобы в таком состоянии работа приносила радость или другие блага (если даже они в реальности имеются). Внутренняя  борьба занимает  все силы и внимание, и  жизнь представляется совершенно неправильной.

Можно ли что-то с этим сделать? Конечно, можно. Нужно понаблюдать (лучше путем ведения специального Дневника самонаблюдений по определенной Фоме)  за тем, что вызывает ваше раздражение, страх или вину  раз от разу. Проанализировать, какое ваше избыточно значимое ожидание стоит за этой повторяющейся эмоцией. И поработать с этим ожиданием, иллюзией.  Существуют десятки приемов, позволяющих человеку самостоятельно изменить свое отношение к той идее, которую он до сих пор считал единственно верной (друзья не должны подводить или обманывать, руководитель должен ценить труд подчиненных, или не вмешиваться в их обязанности  и т.д.).  

Например, можно самому обсмеять свои переживания.  Представьте себе, что вы клоун в цирке Жизни, которые годами исполняет одну и ту же роль. Придумайте своей роли смешное или циничное название, и вы перестанете ее повторять. Приведем примеры тех ролей (надписей на дурацких клоунских колпаках), что встречаются у  людей.

«Учу всех жить», «Зануда», «Суперконтролер», «Дышать по моей команде» — для людей, любящих «строить» своих сотрудников или близких и без конца вмешиваться в их жизнь со своими поучениями или замечаниями;

«Один умный в стране дураков», «Дебилы кругом» — для человека с идеализацией своих способностей, которого раздражают окружающие «тупые» люди»,

«Мученик перестройки», «Неоцененный бездарностями талант»,  «Интеллектуал в стране дебилов»  – для обиженного на жизнь  ученого или инженера;

«Себя – взад!», «Не дрыгайся, все равно обслужу»  — колпаки для людей, которые все делают для других, на себя времени у них обычно не остается;

«Халява, плиз!», «Все я делаю за так, потому что я чудак» — для людей с идеализацией своего несовершенства, которые не могут  назначить достойную цену за свой труд и потом переживают по этому поводу;

 «Жертва нерадивого подчиненного» — колпак для руководителя, который постоянно переживает, что его подчиненные не выполняют его заданий.

 «Пролежень с амбициями» — для ленивых людей, любящих поваляться в кровати, но  осуждающих себя за это и внутренне претендующих на большое признание.

Чем смешнее и ядовитее будет название вашей повторяющейся роли в цирке жизни, тем быстрее вы измените свое отношение к прежде очень значимой идее, и она перестанет отвлекать ваши силы и время на бесполезные  переживания.  Это один из приемов,  существует  множество других.  Цель их все одна – помочь вам не «цепляться» за какую-то сверхважную для вас идею. И тогда оказывается, что жизнь не так уж плоха что в ней есть деньги, интересная работа, отличные отношения, радость и много другое, что вы не замечали, увлеченные борьбой за свои идеалы.  Более подробно обо всех этих процессах можно почитать в моей книге «Разумный мир. Как жить без лишних переживаний».

Возможны и другие скрытые механизмы психологического торможения изменений в желанную сторону.  Можно ли с ними что-то сделать?  Конечно, да, если их для начала осознать, а потом  применить  несложные приемы работы с собой.

То есть один из путей получения  денег и комфорта состоит в том, чтобы убрать  внутренние барьер на пути к  желанным доходам. Именно они, а не какие-то внешние факторы являются основными барьерами на пути к желанному благополучию.

Если деньги есть, но нет удовлетворенности

В итоге денег может стать больше, но недостаточно, чтобы заглушить внутреннюю неудовлетворенность  тем, на что тратишь свою жизнь – если работа вас не устраивает по содержанию.  Радости вроде бы особой нет от процесса труда, да и денег очень быстро  становится недостаточно для радости.

Причем количество денег, которое получает  человек на нелюбимой работе, может быть совершенно любым. Мне приходилось консультировать людей, получающих как десятки, так и сотни тысяч долларов месяц, и они испытывали одинаковую неудовлетворенность. Дело доходило даже до тошноты и запоев, когда собственнику бизнеса нужно было ехать в свой офис для  ведения дел.  Можно ли что-то сделать в этой ситуации?

Правильнее всего было бы отказаться от нелюбимого дела, сменить профиль деятельности на тот, который приносит удовлетворение.  Если подойти к выбору нового места приложения сил грамотно, то всегда можно найти вариант, когда любимое дело будет приносить реальный доход.

Но не все решаются на это. Страх смены вида деятельности, неизвестные  последствия перехода, невозможность  оставить свой бизнес по разным причинам – эти и множество других факторов  заставляют людей оставаться на своем месте и испытывать душевный дискомфорт от того, чем они занимаются.  Можно ли как-то облегчить им это выбор?  Конечно, можно. Рассмотрим некоторые варианты изменения отношения к тому, что тебя устраивает материально, но не устраивает душевно.

Превратите работу в медитацию 

Один из приемов изменения отношения к нелюбимому делу состоит в том, чтобы превратить свою  работу в медитацию. То есть перейти во внутренне отрешенное состояние, при котором вы сосредоточены на внутренних процессах, а работу выполняете как бы автоматически.  Признаком медитации является отсутствие каких-то размышлений, неконтролируемого бега мыслей в голове.  Если удается перейти в это состояние, то любой процесс работы становится просто набором движений, доставляющих вам удовольствие. Это очень интересное состояние, в котором можно находиться неопределенно долгое время. В основном такой подход возможен при однообразной и несложной деятельности, не связанной с общением с людьми.

Если в ходе вашей деятельности вам нужно проводить переговоры, убеждать клиентов или отстаивать интересы дела, то делать это в медитации не рекомендуется. Окружающие вас не поймут и подумают, что вы такой тормоз «после вчерашнего».  Нужно использовать что-то поживее.

Добавьте творчества

Например, можно превратить свою деятельность в непрерывную учебу или исследование. То есть все, что вы делаете, можно рассматривать как  процесс саморазвития, познания себя и особенностей окружающих людей. Главное условие здесь – все ваши дела обязательно должны приводить к каким-то новым  выводами. 

Например, если вы готовите деловое письмо, то вы можете  исследовать  особенности слов, используемых в тексте. Порядок построения фраз. Особенности обращения. Вид бумаги.  Какое значение и влияние оказывает ваш фирменный стиль и оформление письма, и т.д. Сделайте для себя выводы.

Другой известный подход – после выполнения каждого дела задать себе вопрос: «Что полезного для себя я могу извлечь из проделанной работы?». И найти не менее двух  ответов на этот вопрос в каждом случае. В итоге ваша деятельность станет для вас полигоном для обучения и саморазвития.  Вам некогда будет вспоминать о том, что эта работа вам когда-то не нравилась.

Благодарственное письмо работе

Еще один прием — это попросить у своей работы прощения за то, что вы ее осуждали. С точки зрения работы вы ненормальный – сначала выбрали ее, а потом кривитесь от своего выбора. Извинитесь за такое поведение.

Анекдот в тему.  Женитьба похожа на поход в китайский ресторан – сначала  вы долго и тщательно изучаете меню, затем  делаете заказ. А потом с завистью заглядываете в тарелки соседей.

Так и с работой у большинства людей. Сначала осознанно или неосознанно ее выбираем, а затем кривимся и смотрим, что у других она в чем-то лучше.

  Попросить прощения у работы за свое недовольство к ней можно  путем написания письма своей работе. В письме нужно  попросить у нее прощения, указать те выгоды и возможности, которые вы получаете от нее, попросить ее впредь не раздражать вас..

Приведем пример такого письма, которое написал владелец своего бизнеса.

« Достоинства и выгоды от НЕЛЮБВИ к работе».

 «…Нелюбовь к работе очень положительное для меня чувство, т.к. оно заставляет меня искать пути, чтобы я минимально занимался делами, а остальное время посвящал тому, что мне нравится.

Что касается нелюбви к конкетно моей работе (делу, бизнесу)  к тому, чем я занимаюсь – мне удаётся не потонуть в рутине, мне приятно осознавать, что, может быть, когда-нибудь я буду заниматься тем, что доставляет мне истинное удовольствие. А как приятно непознанное! У меня ещё всё впереди! И чувство моральной неудовлетворённости от сегодняшней работы призвано напомнить мне, что на свете есть множество занятий, приносящих радость.

Мне хватает ума уважать свою работу, уделять ей необходимый минимум времени и внимания, так как Она  меня кормит, и очень сытно. И я уважаю Её за это искренне и надеюсь, что Она мне за это и впредь будет отваливать необходимые материальные порции благополучия. Ведь я не требую у Неё ублажать меня морально? Но я уделяю ей внимание, чтобы Она была жива-здорова, одета-обута, имела всегда свой большой бутерброд со слоем чёрной икры на два пальца толще хлеба, чтобы Она ездила на дорогих авто, одевалась в стильную дорогую одежду, была уважаема и авторитетна.

Я не требую от Неё и какой-то особой любви к себе, морального удовлетворения. Может быть я найду их в каком-нибудь хобби, и в этом достигну консенсуса во взаимоотношениях с РАБОТОЙ – у Неё не получается ( а я и не требую) обеспечить мне моральное наслаждение, но Она обеспечивает (откупается от) меня материальными средствами, при помощи которых я могу себе позволить (купить), хотя бы и через хобби, моральное удовлетворение и жить полной жизнью.

Пожалуй, всё таки, я где-то, как-то, по своему люблю СВОЮ РАБОТУ, Она ведь так старается! Но в любом случае мы с Ней обязательно станем хорошими друзьями, если не будем требовать друг от друга лишнего. Я обязательно почувствую начало этой дружбы, когда я перестану испытывать «угрызения совести» и прочие бяки от «моего-слишком-малого-времени-уделяемого-РАБОТЕ».      Мы обязательно сработаемся!»

Напишите свой вариант письма,  затратьте час-другой на мысленное повторение формулы прощения типа: «С любовью и благодарностью я прощаю свою работу и позволяю ей быть такой, какая она есть в реальности. Я прошу прощения у моей работы за мои мысли и эмоции по отношению к ней. С любовью и благодарностью моя работа прощает меня», и ваше внутреннее отношение к прежде нелюбимому делу резко изменится. И тогда окажется, что вы давно имели и деньги, и удовольствие, но в силу каких-то внутренних ошибок выбирали только одно их этих благ. Ведь теперь вы выбираете сразу оба.

Приложения

Приложение 1

Характеристика специализированного транспорта

№ гр.	Наименование	Характеристика	Область применения
1.	Грузовые сдельные	Грузовые бортовые, самосвалы, седельные сягачи, автофургоны, автоцистерны, цементовозы, турбовозы, плетевозы, площадки	Нефтедобыча, строительство, прочие предприятия
2.	Грузовые почасовые	Грузовые бортовые, самосвалы, седельные тягачи, автофургоны, автоцистерны, цементовозы, трубовозы, плетевозы, площадки	Нефтедобыча, строительство, прочие предприятия
3.	Легковые автомобили	Легковые автомобили всех типов	Пассажироперевозка, собственные нужды
4.	Автобусы	Автобусы всех типов	Пассажироперевозка, собственные нужды
5.	Автокраны	Автокраны всех типов	Строительство, нефтедобыча, прочие предприятия
6.	Лаборатории	Лаборатории для исследования скважин, геофизические и каротажные подъемники, радиологические и прочие	Нефтедобыча

Продолжение приложения 1

№ гр.	Наименование	Характеристика	Область применения
7.	Автоцистерны специальные	Автоцистерны и автопоезда-цистерны ПРС, масло-топливозаправщики	Нефтедобыча, транспортные предприятия, собственные нужды по заправке транспорта
8.	Агрегаты	Агрегаты бурения и освоения скважин (АПРС, Азинмаш), цементировочные агрегаты, насосные агрегаты, агрегаты для кислотной обработки скважин, агрегаты для тех. обслуживания нефтепромыслового оборудования, агрегаты для перевозки штанг, агрегаты свабирования скважин, машины технического обслуживания	Нефтедобыча
9.	Автогидроподъемники, краны-манипуляторы и др. спец. машины	Автогидроподъемники и телевышки, автомобили оснащенные кранами манипуляторами и гидрокранами	Нефтедобыча, строительство
10.	ППУ, АДПМ	Паропередвижные установки, агрегаты по депарафинизации нефти	Нефтедобыча
11.	Экскаваторы на автомобильном шасси	УДС и прочие экскаваторы	Строительство, нефтедобыча

Продолжение приложения 1

№ гр.	Наименование	Характеристика	Область применения
12.	Транспортные тракторы	Колесные и гусеничные трактора для транспортировки грузов	Нефтедобыча, строительство
13.	Бульдозеры, ПАРСы	Передвижные агрегаты ремонта скважин	Нефтедобыча, строительство
14.	Специальные тракторы	Трубоукладчики, краны на базе тракторов, другие специальные трактора	Строительство, нефтедобыча
15.	Подъемники ПРС на базе тракторов	Агрегаты освоения и ремонта скважин на базе тракторов	Нефтедобыча
16.	Экскаваторы на базе тракторов и собственном шасси	Одноковшовые, траншейные, цепные на базе тракторов, одноковшовые на собственном шасси	Строительство
17.	Прочая техника	Краны колесные гусеничные на собственном шасси, погрузчики фронтальные, ковшовые, гусеничные тягачи, снегоходы, дорожная техника	Строительство, нефтедобыча

Приложение 2

Анкета

1. Ваша позиция в организации:

1) менеджер

2) служащий

3) рабочий

2. Ваш пол:

1) мужской

2) женский

3. Ваш возраст:______ лет

4. Как долго Вы работаете в данной организации? ________лет (или ___ месяцев, если меньше 1-го года)

5. Оцените по 10-балльной шкале факторы, которые, по Вашему мнению, могут повысить эффективность Вашей работы.

Факторы, которые нужно оценить	Ваша оценка (от «0» до «10» баллов)
Самостоятельность в работе
Стабильная работа без угрозы увольнения
Возможность повышать профессиональный опыт
Работа в подчинении авторитетного руководителя
Справедливая оценка работы
Возможность видеть результаты своего труда
Перспектива карьерного роста и возможность стать руководителем

Продолжение приложения 2

Факторы, которые нужно оценить	Ваша оценка (от «0» до «10» баллов)
Достаточная информация о том, что происходит в компании, участие в решении актуальных проблем компании
Решение амбициозных задач и возможность проявлять свои конкурентные преимущества

6. Оцените по 10-балльной шкале факторы, которые, по Вашему мнению, делают работу привлекательной.

Факторы, которые нужно оценить	Ваша оценка (от «0» до «10» баллов)
Признание и одобрение хорошо выполненной работы со стороны руководства
Работа, создающая условия для самовыражения и заставляющая развивать свои творческие способности
Миссия и ценности компании
Сложная и трудная работа с высокой степенью ответственности
Общение с коллегами, партнерами и клиентами
Работа в сплоченной команде
Забота руководства о здоровье сотрудников (горячие обеды, медицинская страховка, занятия спортом и др.)
Техника безопасности на рабочем месте, хорошая экология рабочего места (кондиционер, отсутствие шума и загрязнений)
Позитивная атмосфера в компании (подразделении), радостный труд, работа с людьми, которые нравятся

Продолжение приложения 2

Факторы, которые нужно оценить	Ваша оценка (от «0» до «10» баллов)
Красивый, престижный офис компании

7. Напишите, какие условия работы, не упомянутые в таблице, являются для Вас важными:

______________________________________________________________________

8. Какую часть жизни Вы уделяете работе? (укажите в процентах)

9. Хотели бы Вы принять в нем участие в управлении компании?

10. Продолжите, пожалуйста, следующие фразы:

Чтобы работа приносила мне большее удовлетворение, мне бы хотелось

Мне кажется, что я мог бы лучше работать, если

Для лучшей организации работы я бы мог предложить

11. Что Вы больше всего цените в своей работе? Можете дать один или два варианта ответа:

1) Что я в основном сам решаю, что и как мне делать.

2) Что она дает мне возможность проявить то, что я знаю и умею.

3) Что я чувствую себя полезным и нужным.

4) Что мне за нее относительно неплохо платят.

5) Особенно ничего не ценю, но эта работа мне хорошо знакома и привычна.

6) Другое (что именно?)______________________________________________

Продолжение приложения 2

12. Какое выражение из перечисленных ниже Вам подходит более всего? Дайте только один ответ:

1) «Я могу обеспечить своим трудом себе и своей семье приличный доход».

2) «В своей работе я — полный хозяин».

3) «У меня достаточно знаний и опыта, чтобы справиться с любыми трудностями в моей работе».

4) «Я — ценный, незаменимый для организации работник».

5) «Я всегда выполняю то, что от меня требуют».

6) Другое (что именно?)_____________________________________________

13. Как Вы предпочитаете работать? Можете дать один или два варианта ответа:

1) Предпочитаю делать то, что знакомо, привычно.

2) Нужно, чтобы в работе постоянно появлялось что-то новое, чтобы не стоять на месте.

3) Чтобы было точно известно, что нужно сделать и что я за это получу.

4) Предпочитаю работать под полную личную ответственность.

5) Готов(а) делать все, что нужно для организации.

6) Другое (что именно?)_____________________________________________

14. Допустим, что Вам предлагают другую работу в Вашей организации. При каких условиях Вы бы на это согласились? Можете дать один или два варианта ответа:

1) Если предложат намного более высокую зарплату.

2) Если другая работа будет более творческой, интересней, чем нынешняя.

3) Если новая работа даст мне больше самостоятельности.

4) Если это очень нужно для организации.

5) Другое (что именно?)_____________________________________________

6) При всех случаях я предпочел (предпочла) бы остаться на той работе, к которой привык (привыкла).

Продолжение приложения 2

15. На каких принципах, по-вашему, должны строиться отношения между работником и организацией? Дайте только один ответ:

1) Работник должен относиться к организации, как к своему дому, отдавать ей все и вместе переживать трудности и подъемы. Организация должна соответственно оценивать преданность и труд работника.

2) Работник продает организации свой труд и, если ему не дают хорошую цену, он вправе найти другого покупателя.

3) Работник приходит в организацию для самореализации и относится к ней, как к месту реализации своих способностей. Организация должна обеспечивать работнику такую возможность, извлекать из этого выгоду для себя и на этой основе развиваться.

4) Работник тратит на организацию свои силы, а организация должна взамен гарантировать ему зарплату и социальные блага.

5) Другое (что именно?)_____________________________________________

16. Какое суждение о коллективной работе Вам ближе? Можете дать один или два варианта ответа:

1) «Коллектив для меня очень важен, одному хороших результатов не добиться».

2) «Предпочитаю работать автономно, но чувствую себя так же хорошо, когда работаю вместе с интересными людьми».

3) «Мне нужна свобода действий, а коллектив чаще всего эту свободу ограничивает».

4) «Можно работать и в коллективе, но платить должны по личным результатам».

5) «Мне нравится работать в коллективе, так как там я среди своих».

6) Другое (что именно?)_____________________________________________

17. Что Вы, прежде всего, учитываете, когда оцениваете успехи другого работника в Вашей организации? Можете дать один или два варианта ответа:

1) Его зарплату, доходы, материальное положение.

Продолжение приложения 2

2) Уровень его профессионализма, квалификации.

3) Насколько хорошо он «устроился».

4) Насколько его уважают в организации.

5) Насколько он самостоятелен, независим.

6) Другое (что именно?)_____________________________________________

18. Если Вы — РУКОВОДИТЕЛЬ, то что Вас привлекает, прежде всего, в этом положении? Можете дать один или два варианта ответа:

1) Возможность принимать самостоятельные, ответственные решения.

2) Возможность принести наибольшую пользу организации.

3) Высокий уровень оплаты.

4) Возможность организовывать работу других людей.

5) Возможность наилучшим образом применить свои знания и умения.

6) Другое (что именно?)_____________________________________________

7) Ничего особенно не привлекает, за положение руководителя не держусь.

19. Если Вы НЕ ЯВЛЯЕТЕСЬ РУКОВОДИТЕЛЕМ, то хотели бы Вы им стать? Можете дать один или два варианта ответа:

1) Да, поскольку это даст возможность принимать самостоятельные, ответственные решения.

2) Не против, если это нужно для пользы дела.

3) Да, так как при этом я смогу лучше применить свои знания и умения.

4) Да, если это будет должным образом оплачиваться.

5) Нет, профессионал может отвечать только за самого себя.

6) Нет, руководство меня не привлекает, а хорошо заработать я могу и на своем месте.

7) Да, чем я хуже других?

8) Нет, это слишком большая нагрузка для меня.

9) Другое (что именно?)_____________________________________________

1 Егоршин А.П. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности. – М.: Инфра-М, 2015. – с. 39

2 Егоршин А.П. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности. – М.: Инфра-М, 2015. – с. 43

3 Брайан Трейси Мотивация. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – с. 86

4 Брайан Трейси Мотивация. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – с. 89

5 Брайан Трейси Мотивация. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – с. 87

42

Что делать, если жизнь вдруг перестает радовать

Татьяна Ткачук: Наверное, с каждым случалось такое, что жизнь вдруг перестает радовать. И не то, чтобы все плохо было в этот момент – нет, как раз наоборот, все, вроде, нормально. А только почему-то книга не читается, фильм не смотрится, с друзьями скучно, дети раздражают, секс не прельщает, от работы – никакого удовлетворения… Жутковатое ощущение: понимать, что все хорошо, но не испытывать удовольствия ни от одного удовольствия…

Почему так бывает? Что делать с этим странным чувством? И чем оно грозит? Об этом сегодня разговор с заведующим кафедрой психологии личности МГУ, профессором Александром Асмоловым и культурологом, психологом Оксаной Орловой.

Давайте сначала послушаем москвичей. Прохожие на улицах города отвечали на вопрос Марьяны Торочешниковой: «Бывает ли с вами такое, что ничего не хочется, и ничто не доставляет удовольствия?»

— Да, знакомо. Как раз недавно у меня было такое состояние. Этому есть много причин, например — мужчины просто. Как раз недавно с молодым человеком поссорилась очень крупно, вот и… Но, слава богу, верные подруги всегда помогают. Я по натуре оптимистка, и нам легче об этого избавляться.

— Нет, с этим я не знаком. Мне всегда приносит что-то удовольствие. Что я живу – уже удовольствие. Человек жив, он может увлечь себя жизнью, радоваться жизни. Так что, нет, не знакомо такое чувство.

— Бывает, но крайне редко. Если мне помогут друзья выйти из этого состояния, то очень быстро. А если нет, то, может быть, даже день.

— Полностью такого состояния у меня не бывает. Я знаю, что я хочу, я знаю, как это получить, а это и есть удовольствие.

— У меня не возникает вообще трудностей в жизни, такого не бывает. На самом деле всегда все четко, все хорошо.

— Я не считаю себе жизнерадостным, но этого состояния у меня не было. Я, честно говоря, это не анализировал и не пытался понять, почему. Мне, в принципе, интересно то, что меня окружает. И пока это так – мне хорошо.

— Конечно, знакомо. Кому оно не знакомо? Обычно быстро проходит.

— Слава богу, таких состояний у меня никогда не было. Всегда я находился в мотивационном режиме: зачем, что, почему, действие, цель.

— Вот как раз сейчас, весной, очень знакомо. В принципе, приходит май, цветение – и все проходит.

— Да, знакомо. Обычно в семье какие-то раздоры. Бывает из-за плохой погоды, конечно. Пытаюсь как-то расслабиться, сходить куда-то. Проходит быстро.

— Я всегда радуюсь жизни, всегда рада новому дню.

— Не бывает у меня таких моментов, когда действительно ничего не хочется. Мне всегда что-то хочется сделать.

— Каждый день такое практически бывает. Наверное, какая-то хроническая усталость. Сейчас дома с ребенком сижу, и каждый день – «день сурка», одно и то же. Накапливается. Надо, наверное, как-то себя развлекать.

— Спокойный, равнодушный достаточно, всем доволен, ничего сильно меня никогда не раздражает.

— Нет, не знакомо. С помощью веры, наверное. Что Бог не делает, все к лучшему.

— Бывает, но мы это быстро проходим. Спорт помогает, эндорфины, шоколад.

Татьяна Ткачук: Оксана , и первый вопрос – вам. В одной из своих статей вы утверждаете, что нынче агедонией – а именно так называется состояние человека, при котором он утрачивает способность получать удовольствие от чего бы то ни было, – страдает наиболее обеспеченная часть общества. Обоснуйте, пожалуйста, это утверждение.

Оксана Орлова Оксана Орлова: Я сразу начну с цитаты. У Бернарда Шоу, наверное, я читала, что в жизни есть только две трагедии: одна – когда не можешь добиться заветной мечты, а другая – когда она осуществилась. В этом смысле человек, который выполняет свои планы на жизнь, реализовывает мечты, он часто останавливается перед выбором – а что дальше. Непонятно, что может получиться, принести удовольствие, что радует. И сталкивается человек внутренне с самим собой, а это очень, говорят, страшно.

Татьяна Ткачук: То есть, с вашей точки зрения, главная причина наступления этого состояния – это последовательное осуществление какой-то части своих мечтаний.

Оксана Орлова: Я думаю, когда упираешься в собственный потолок и не очень понятно, что может быть дальше, что еще приносит удовольствие. Потому что все варианты ты попробовал.

Татьяна Ткачук: А разве упереть в собственный потолок может обязательно только обеспеченный человек?

Оксана Орлова: Нет, не обязательно, конечно. Просто материальные достижения часто бывают возможностью для достижения, и все.

Татьяна Ткачук: Спасибо, Оксана. Александр, согласны вы с таким утверждением? Или все-таки, с вашей точки зрения, агедония – это не обязательно болезнь богатой части общества?

Александ Асмолов
Александр Асмолов: Прежде всего феноменология этого явления, которое иногда называют агедонией, достаточно широкая, и о нем как о болезни говорить ни в коем случае нельзя. Я всегда боюсь, когда мы приписываем статус болезни очень многим разнообразным проявлениям нашей жизни, это раз. И во-вторых, всегда опасаюсь искупить мерзость нормы за счет патологии. Это тоже не то явление. На самом деле я хочу напомнить замечательный образ, который предложил психолог Вадим Артенберг, описывая явление, которое он называл «смерть на гребне успеха». Он назвал его «синдром Мартина Идена». Что стоит за этим? Все мы помним Джека Лондона, все мы помним, когда человек на вершине профессионального, а как писатель – творческого успеха вдруг решает, что пришло время свести счеты с жизнью или бросить фразу: «Любовная лодка разбилась о быт, покончено с жизнью, и нет обид». Когда это происходит? За подобным спектром явлений, с моей точки зрения, стоит следующее – потеря смысла существования.

На самом деле агедония или разные проявления потери смысла существования, когда вроде все хорошо, вроде все прекрасно, но куда дальше идти? И тут появляется ключевой для жизни каждого человека вопрос, бедняк он, принц или нищий: ради чего я живу? Этот вопрос не всегда вплескивается в сознание, но он всегда есть, иногда на уровне бессознательного. И невозможность ответа на этот вопрос невероятно важна. Мы работали с крупными компаниями, в которых происходило следующее. Все хорошо у сотрудников, хороший уровень оплаты, все хорошо у топ-менеджеров, но как-то тускло, хотя в залах сияют лампочки или иногда за окном выглядывает солнце. Почему? И когда мы написали работу по смысловому консалтингу, смысловому консультированию. И, перефразируя гениальную книгу Виктора Франкла «Человек в поисках смысла», мы сказали: организация в поисках смысла. Мы сказали: вы не даете вашим сотрудникам при хорошей зарплате, при всех бонусах миссию, которая помогала бы им реализовывать себя, самоактуализироваться.

Татьяна Ткачук: То есть идею некую?

Александр Асмолов: Ценностную идею. Вот чтобы уцепиться, за что-то жить (простите, слово уцепиться может как-то негативно восприниматься). Поэтому я считаю, что это серьезнейшая вещь. Каждый из нас, каждый иногда вдруг испытывает потерю смысла существования.

Татьяна Ткачук: Спасибо, Александр. И, Оксана, я все-таки вернусь к своему вопросу и задам вам его немножко по-другому. Разве не может быть такого, что ощущение, что тебе уже ничего не хочется, наступает именно от того, что ты не можешь осуществить своих желаний? И разве не может это случиться с людьми крайне не обеспеченными материально, когда изо дня в день, из недели в неделю, из месяца в месяц они не могут сделать ничего из того, что бы им хотелось. И тогда само понятие желания, оно притупляется.

Оксана Орлова: Знаете, мне кажется, что здесь нужно развести два понятия – это удовольствие и радость. Мне кажется, это немножко разные все-таки смысловые нагрузки. Удовольствие – это у тебя есть возбуждение, есть какая-то потребность, и ты ее насыщаешь, ты успокаиваешься, ты опять находишься в гомеостазе, по большому счету. А радость – это как раз, наоборот, воздух, это движение, это творчество. И здесь застой, монотонный застой как раз разрушительная сила. И человек, который обеспечен, удовлетворяет свои потребности, он как раз находится в стабильности и невозможности из этого выйти. А радость может быть и там, и там, и у богатых людей, и у бедных.

Татьяна Ткачук: Спасибо, Оксана. Когда-то целый отдельный выпуск «Личного дела» был посвящен так называемому синдрому отложенной жизни. Я напомню слушателям, что это синдром свойственен многим бизнесменам, которые с головой уходят в работу и считают, что нормальная жизнь с развлечениями, с отдыхом, с удовольствиями начнется потом, когда они заработают много денег. Свойственен этот синдром и людям, работающим на севере, которые откладывают начало настоящей, полноценной жизни, связывают его с возвращением на материк. И мой вопрос такой, Александр: есть ли какая-то связь между агедонией и вот этим синдромом отложенной жизни?

Александр Асмолов: Еще раз хочу сказать, что у меня есть некоторый страх перед термином «агедония».

Татьяна Ткачук: Ну, давайте назовем это как-нибудь по-другому.

Александр Асмолов: По сути дела уход от удовольствия, уход в широком смысле. Как правильно сказала Оксана, надо резко разводить удовольствие и радость. Успех и неудача – с одной стороны, подкрепление и наказание – с другой. И в этом контексте то, что вы говорите о синдроме утерянной жизни, вы полностью правы. Когда мы все откладываем на потом, мы превращаемся в Маниловых, мы превращаемся в людей, которые говорят: жизнь начнется только завтра. Но это не только для какой-то категории людей. На самом деле для советского человека (я не оговорился), а тем самым и для российского человека вообще характерна типологическая особенность, что все начнется завтра. Завтра будет рай, завтра будет свет, завтра будут все дела. И мы все время говорим: наконец, оно наступит – завтра. И отсюда – трагедия, что мы часто не умеем жить сегодняшним днем, поэтому мы откладываем, как хомяки, нашу жизнь про запас, если угодно, в защечные мешки будущей жизни, — вот что характерно для нас. И это явление и грустное, и психологически интересное. И встает все время мучительный вопрос: а будет ли это завтра, а не произойдет ли по формуле Булгакова, что кирпич никогда никому случайно на голову не падает? И это интереснейший психологический узор мотивации нашей личности.

Татьяна Ткачук: Спасибо, Александр. Меня поразила почта, которая пришла на сайт Радио Свобода. Читатели сайта отвечали на мой вопрос: «Случается ли с вами такое, что вы перестаете получать удовольствие от жизни?» И я просто приведу вам географию пришедших писем. Письма пришли из Португалии, Новой Зеландии, США, Украины, Франции, Канады, Латвии и России. Вот такая вот редкая география.

Светлана из Лос-Анджелеса написала: «Зачем еще одним экзотическим словом обозначать депрессию? Симптоматика-то одна. Интересно поговорить о техниках борьбы с таким состоянием, как удерживаться на плаву». Оксана, на самом деле, есть ли какая-то принципиальная разница между потерей способности радоваться и депрессией? Ну, хорошо, про технику борьбы мы поговорим чуть позже.

Оксана Орлова: Вы знаете, я все-таки стою на том, что депрессия – это клиническое слово и это выход из нормы. Человек не может справить сам, действительно, притупляются эмоциональные желания, нет сил справиться самому. И тогда уже антидепрессанты и психоневрологи помогают. А агедония может быть у обычного здорового человека, просто тупик жизненный. Как правильно сказал Александр, это свойственно каждому человеку на определенном этапе жизни, вот и все.

Татьяна Ткачук: То есть те респонденты, которые отвечали на вопрос Марьяны Торочешниковой, что с ними никогда такого не случается, они немножко лукавили, да, на ваш взгляд?

Оксана Орлова: Я думаю, что они быстро проскакивали это состояние. И, кстати, в клинике депрессии есть такое понятие, как меланхолия. Ну а агедония – это все-таки более такое здоровое.

Татьяна Ткачук: Спасибо.

Александр Асмолов: Они не просто быстро проскакивали это состояние, а они часто его по-другому называли, по-другому ощущали. Оно же очень богатое по спектру.

Оксана Орлова: Просто здесь есть еще типы поведения, как человек выходит из этого состояния. Слушая опрос, там говорилось, что «у меня есть структура», «у меня есть цель». Человек часто в структуре живет и он находит более-менее выходы: пообщаться с другими людьми, себя как-то развлечь, сходить в кино… У каждого есть привычный способ поведения.

Татьяна Ткачук: Ну, да, приводились еще примеры – спорт, шоколад…

Оксана Орлова: Да-да, что радует, и мужчина опять же.

Татьяна Ткачук: Причем мужчины гораздо более оптимистично в этом смысле были настроены.

Мы примем звонки, и первый звонок – мужской. Николай из Подмосковья, здравствуйте.

Слушатель: Добрый день. Я хочу по теме сказать. Вы знаете, XXI век – какая-то эпоха наступила, непонятная. Когда я еду иногда на работу (я подрабатываю), едешь в метро, в электричке, всматриваешься в лица людей, не важно, богатый он или бедный, смотришь – в глазах у людей какая-то тоска, озабоченность. Слушаешь разговоры – у всех вроде и в доме все есть, а радости в жизни нет. И еще, была передача какая-то, я очень любил такого эстрадного певца Анатолия Королева, и как-то случайно на «Маяке» объявили, что в студии «Мелодия» выпустили новый диск «Старые песни Анатолия Королева». Уже прошло более трех месяцев, я слушаю каждый день этого эстрадного певца и получаю удовольствие, радость в жизни. Понимаете, настолько человек талантливый! А современная эстрада – это какая-то пошлость. У меня есть знакомый композитор, я с ним разговаривал, и он говорит: «Да, Коля, ты прав, современная эстрада тоску только нагоняет. Они полторы ноты поют – и больше ничего нет».

Татьяна Ткачук: Спасибо, Николай, поняли вашу точку зрения. То есть для вас музыка является неким выходом из подобного состояния. Александр, прошу вас, ваш комментарий? Особенно по первой части, мне показалось любопытным то, о чем говорил наш слушатель.

Александр Асмолов: Очень важно, что сказал Николай. Он увидел то, что иногда описывается во многих работах иностранцев, которые как психологи, социологи анализируют Россию. Вот эта закрытость в массовом поведении, глаза, смотрящие внутрь себя и часто не видящие мир вокруг, — что за этим стоит? Что происходит? И она нарастает, нарастает и нарастает. Я склонен к одной рискованной гипотезе, которая заключается в том, что мы все время живем в стране повышенной неопределенности. А когда повышенная неопределенность, она всегда источник массового невроза, а в ситуации массового невроза, высокой тревоги мы невольно начинаем все вести себя, психологически защищаясь и одеваясь в панцирь защитных механизмов. Поэтому здесь не просто радости нет, а здесь все время страх: что будет со мной в завтрашнем дне?

Татьяна Ткачук: Между прочим, обратите внимание, что, кроме панциря такого, защитного механизма, россияне еще традиционно очень любят темные цвета в одежде.

Александр Асмолов: Абсолютно верно.

Татьяна Ткачук: Когда возвращаешься из-за границы и видишь толпу, то сразу бросается в глаза серо-коричнево-черная гамма одежды.

Мы примем еще один звонок. Петербург с нами на связи, Мария, здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Я очень согласна с человеком, который сейчас говорил, что всему причина – страх. А где может быть радость, когда страх в душе буквально каждого человека? В этом страхе, во-первых, виноват сам человек, что он невежественен и всего боится. Во-вторых, очень страшная система у нас, так называемое правительство, которое, по-моему, ничем другим не занимается, как очень старательно у нас все отнимает. Я могу привести пример: мой младший сын сознательно не пошел поступать в институт, потому что сказал: а чем я буду за это платить? А голова у ребенка прекрасная. И самое главное еще, когда люди наконец поймут, что Земля – это наш единый дом, и он один? И делить национальности априори – «я русский, я лучше» и так далее – это тот же самый фашизм.

Татьяна Ткачук: Спасибо, Мария, очень много тем смешали сразу в звонке, то есть трудно будет нам комментировать. По поводу ребенка у меня просто на полях вопрос: если у мальчика блестящая голова, почему бы ему ни пойти на бюджетное отделение, бесплатное? Но это так, не имеет прямого отношения к теме программы.

Начали вы говорить о страхе. Письмо из Рыбинска от Валентина, он пишет: «Ничего не хочется, когда что-то главное не получается. Сменяют друг друга скука и страх. Скучно, когда не страшно. Наоборот, нескучно, когда страшно». Оксана, пожалуйста, несколько слов по поводу состояния страха и потери способности радоваться жизни.

Оксана Орлова: Вообще это интересно, почему тема страха сейчас возникает. Мне кажется, что если человек замыкается в этом страхе, то он не может встать на сторону агрессоров, по большому счету, он не может разозлиться, он все время под прессингом находится. И разозлиться, сказать, что «нет, я буду жить, как я хочу, у меня есть свои желания и свои потребности», — это право каждого человека – добиваться цели и так далее. Я хочу привести пример, меня вызвали как-то к маленькому мальчику, он не ел, отказался от еды, 3,5 года ему было. Очень обеспеченная семья, две няни, которые заботились о нем, такие фрейлины вокруг него находились. И когда я спросила: «А где игрушки, а где же его детская комната?» — оказалось, что где-то там плюшевый мишка лежит, трогательный такой, кашки ему до сих пор варят «болтанки», например. И когда мы начали говорить, что еда – это и про жизнь, в общем-то, что у него нет чувства голода, нет аппетита, ничего не хочется, потому что все уже структурировано, все предрешено. И здесь даже страха не возникает, здесь просто тоска такая у ребенка уже, депрессивная тоска, что он не выражает свои желания, у него не формируются потребности вообще. То есть это блокировка какая-то, вот и все.

Татьяна Ткачук: Спасибо. Александр…

Александр Асмолов: Сейчас очень многие психологи говорят о явлении, которое называется «феномен выученной беспомощности». За этим явлением стоит следующее: когда человек убеждает в том, что какие бы он действия ни делал, чтобы изменить ситуацию, что бы они ни предпринимал, все остается так, как было (вот нам тут написали про «день сурка»), и «день сурка» наступает, наступает и наступает, тогда и возникает социальная апатия, беспомощность, которая проявляется в грусти, в тоске, в том числе, в очень серьезных меланхолических реакциях. Поэтому действительно мы часто имеем четкие социальные причины подобного рода явлений.

Татьяна Ткачук: Спасибо. Еще звонок примем. Москва, Мария, здравствуйте.

Слушатель: Добрый день. Мне очень приятны ваши беседы. Я благодарю вас за то, что вы поднимаете вопросы здоровья. Я тоже врач, и недавно у меня состоялась последняя встреча с Александром Григорьевичем, и я продвигаю идею валеологии, но новый смысл вкладывается в эту валеологию.

Татьяна Ткачук: Мария, простите, вы звоните в программу «Личное дело», и говорим мы сегодня об агедонии. Примем еще звонок. Москва, Елена, пожалуйста.

Слушатель: Здравствуйте. У меня год назад случилось так, что я чуть не умерла, потому что сильно заболела. И вот теперь меня подлечили врачи, и я радуюсь каждой секунде, каждому делу. Я полы мою с таким удовольствием, вы не представляете просто. Нужно радоваться все время. А если наступает такое, о чем вы говорите, агедония, — нужно бежать и кому-нибудь помочь, посмотреть, как много несчастных кругом, в наших больницах, просто принести кому-нибудь компот или кисель – и вам легче станет.

Татьяна Ткачук: Спасибо, Елена, вам за звонок.

Когда наши желания довольно легко реализуются, наступает момент, когда они – желания – попросту перестают появляться. Кажется, что уже все приелось, ничего по-настоящему обрадовать просто не может. Словом, и компот не льется в рот. Психологи утверждают, что подобное состояние дурно влияет не только на психическое состояние человека, но и на его физическое здоровье: прыгает давление, снижается иммунитет, исчезает аппетит, возникают проблемы со сном.

И сейчас мне хочется, как всегда в программе «Личное дело», поговорить о близких тех людей, с которыми начинает происходить что-то подобное, которые перестают радоваться жизни, о людях, которые пытаются разделить с агедониками досуг. С таким людьми невозможно ни выбраться на природу, ни сходить в гости, ни даже с удовольствием провести вечер дома, потому что когда ты видишь кислое лицо своего партнера, то совершенно непонятно, что делать самой и как помочь ему. Александр, вопрос к вам, вроде бы простой, но на самом деле очень сложный: как вести себя близким того человека, которого настигла агедония? Простите, я опять употребляю этот термин – не знаю, как иначе назвать это состояние.

Александр Асмолов: Когда вы говорите, в моем сознании устойчиво возникает одна историческая ассоциация, когда Людовик XIV говорил: «Мне скучно, господа. Давайте поскучаем вместе». Вот за этой фразой стоит следующее. Прежде всего человек, который лишен счастья и влюблен в свое несчастье, щедро иногда делится несчастьем с другими. И мы невольно оказываемся заложниками того психологического поля, в котором он как бы маркером говорит: «И ты должен страдать. А если ты не страдаешь, что же это такое, как ты ко мне относишься? Ты же знаешь, что я в беде». И за этим стоит вообще закрытость на сопереживание. Я хочу сказать, что в русском языке есть два термина – сорадование и сострадание. Мы готовы идти на сопереживание, на сострадание, когда человеку плохо. Но если вы заметили, сострадать могут и люди, а сорадуются только ангелы. Поэтому, может быть, во всех этих ситуациях мы должны четко найти нормальную стратегию преодоления этих ситуаций, и не ради нас самих, а прежде всего ради того человека, который оказался в скорлупе несчастья. Существует множество методов отреагирования в эмоциональных ситуациях, когда человеку плохо, и в этих ситуациях не кто иной, как близкий, если это талантливый близкий, если это преданный близкий, может оказаться гениальным мастером психотерапии.

Татьяна Ткачук: Александр Григорьевич, а в том случае, если очевидно, что близкому плохо. А ведь мы же говорим о состоянии, когда все вроде бы ничего, то есть объективных причин этого «плохо» не существует. Непонятно, что, собственно, плохо, у человека вроде бы и на работе все нормально, и вроде бы дома все нормально, но вот ему «компот не льется в рот». Что же с ним делать-то? Убеждать, что книга замечательная, а фильм интересный, и призывать послушать, как поют птички, обратить внимание на то, какая трава зеленая? А он не видит этого.

Александр Асмолов: Очень легко стать несчастным. Даже есть книга «Как стать несчастным без посторонней помощи». Вот поэтому не нужно искать объективной причины, чтобы тебе стало хорошо или плохо, это возникает, это зарождается спонтанно, изнутри, и не надо искать для этого какие-то суперпричины, связанные с его жизнью, работой. Это связано с ним как личностью – и в этом интерес этой ситуации. Интерес также в том, что близкий человек, я еще раз повторяю, может предложить множество путей выхода из этой ситуации. Прежде всего в этой ситуации надо говорить, говорить и говорить, а не дать человеку закрыться и уйти в угол молчания, где собеседником является он сам, где единственный ответчик он сам, и он выступает как кризисокопатель, он расчесывает свой кризис. И вот тут-то наступает особый гедонизм: мне хорошо от того, что мне больно.

Татьяна Ткачук: От того, что мне плохо.

Александр Асмолов: И начинаются мазохистские проявления в этой ситуации.

Татьяна Ткачук: Спасибо. Оксана, прошу.

Оксана Орлова: Я надеюсь, что не всегда доходит до такого состояния все-таки. Но стоит признать, что если у человека тяжело такое состояние, то это отражается на всю семью. И безусловно, это кризис семьи. И конечно, здесь самое главное – это мужество быть рядом. И может быть, не всегда стоит говорить «давай попробуем это», «а давай попробуем это», а просто побыть рядом и сказать, что «да, я тоже устала, я тоже не знаю, куда идти, давай побудем с этим вместе», и это по-настоящему, по-честному. Мне кажется, это прежде всего. А второе, мне кажется, важно спрашивать о том, что ты хочешь по-настоящему, не то, что принято, не то, что твои друзья, знакомые как-то развлекаются, а как ты сам считаешь, что самое важное для тебя именно, чтобы ты остался человеком, свою структуру не потерял.

Татьяна Ткачук: Спасибо, Оксана. Еще звонок примем. Петербург, Дмитрий Семенович, здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Я слушаю вашу интересную передачу, но, наблюдая этих людей, страдающих агедонией, мне как-то не очень их жалко, потому что они все, если посмотреть внимательно и покопаться, к этому состоянию как-то стремились и делали активные шаги для того, чтобы загнать себя в это состояние. Вот вы посмотрите, на людей давит страх. Ребенка нельзя отправить в школу без сопровождения, на окнах нужно ставить решетку, в квартире – бронированную дверь, дверь подъезда – бронированная. При советской власти, вы извините, железо шло на другие нужды, не было решеток и не было дверей. Ты сам этого захотел в свое время, ты проголосовал за это. Ты знал, что не могут все иметь по 20 миллиардов долларов, как господин Абрамович. И ты знал, на что ты обрекаешь себя…

Татьяна Ткачук: Дмитрий Семенович, спасибо за звонок. Оксана, прошу.

Оксана Орлова: Мне кажется, здесь не стоит все-таки углубляться в тот момент, что сам виноват. На чувстве вины ничего не продуктивного не построишь. Так получилось, человек дошел до этого предела. Кто знает, в какую сторону он повернется дальше? Я, как системный психолог, считаю, что человек – это система, и самые главные векторы развития – это стремление к гомеостазу, стремление к развитию.

Татьяна Ткачук: Оксана, поясните, пожалуйста, для наших слушателей, что такое гомеостаз.

Оксана Орлова: Гомеостаз – это когда система стремится к собственному покою, когда границы становятся непроницаемы, когда более-менее стабильно состояние, когда хорошо и так. А также существует развития, изнутри оно идет, система меняется, в семье что-то нарушается либо какие-то социальный условия меняются, человек вынужден приспосабливаться. Естественно, человек мечтает, он желает, он стремится к достижению цели. И когда он получает, это не факт, что все разрушительно. Он поставит себе другие цели, повернется в другую сторону. Тот же пример Ленни Рифеншталь – удивительная женщина, которая могла в разные периоды своей жизни по-разному заниматься чем угодно, что ей доставляло удовольствие и радость, а может быть, и счастье, скажу это слово.

Татьяна Ткачук: Спасибо, Оксана. Вот к вопросу о том, что говорил предыдущий наш слушатель, что человек сам во многом виноват, и он сам стремится к этому состоянию невольно. Я прочла такую любопытную вещь, что за рубежом психологи иногда возвращают пациенту радость и вкус к жизни довольно экстремальными методами: например, помещают на неделю в тюрьму, чтобы потом человек по-особому ценил каждый прожитый день на воле. Жуткую прочитала вещь, как человеку иногда инсценируют иногда его похороны, то есть буквально кладут в гроб и пытаются закопать в землю.

Александр, с вашей точки зрения, какие методы можно и нужно использовать профессиональным психологам для того, чтобы вернуть человеку ощущение счастья? Вот с таким экстримом вы согласны?

Александр Асмолов: Я считаю, что это один из очень сложных и вместе с тем возможных путей. То, что вы описываете, один из вариантов техники психодрамы или социодрамы, когда человек вдруг оказывается в совершенно другом статусе. Сегодня он был, я повторюсь, принцем, а завтра – нищим. И когда он возвращается в «принца», он начинает ценить то, что у него есть. Поэтому изменение мотивов, изменение ценностей, проживание другой жизни, хотя бы кратковременно, поможет опомниться и начать ценить невероятно то, что у тебя было. Банальные слова, что мы не ценим то, что имеем, а потерявши, плачем, на самом деле подсказывают стратегию психотехник работы с подобного рода ситуациями.

Второй момент, всегда в этой ситуации должны прийти значимые другие. Работа с теми людьми, которые для тебя значимы, работа, как мы иногда любим говорить, с референтной, ценностной для тебя группой – вот что необходимо, а не замыкание самим на себя как бы. И наконец, когда вы ставите сложные цели, далеки цели и пытаетесь к ним идти, агедония проходит. Надо ставить серьезные цели. Агедония наступает тогда, когда… есть такая формула: сведите ваши притязания до нуля – и у ваших ног будет весь мир. В данном случае должна быть своеобразно понятая «ярмарка тщеславия».

Татьяна Ткачук: Спасибо. Оксана, я передам вам микрофон, но мы примем сейчас звонок из Москвы. Светлана Владимировна, здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. Я как раз человек, скорее всего, который страдает вот такой агедонией, как вы сказали. Я не согласно с мужчиной, который говорит, что человек сам виноват, что больной таким заболеванием хочет, чтобы окружающие разделяли его состояние. Нет, я бы так не сказала. Наоборот, страдающий таким заболеванием старается даже не показывать, что оно у него есть. Стараешься показаться веселым близким своим, многие даже не знают, что у него такие проблемы. Я считаю, что человек, который этим болеет, не будет это показывать.

Татьяна Ткачук: Светлана Владимировна, а вы как-то боретесь с этим своим состоянием?

Слушатель: Да, конечно. Я борюсь.

Татьяна Ткачук: Какими методами, если не секрет?

Слушатель: Очень хороший метод девушка назвала, предыдущая звонившая, что нужно понять, что много нуждающихся, много людей, которые живут плохо. Недавно по телевизору показывали детей-инвалидов, которые без рук, без ног, но они счастливы. Я посмотрела и подумала: если такие дети счастливы, которые в интернате живут таком, то чем же я недовольна? И на какой-то период это прошло. А потом возобновляется. Я думаю, это болезнь людей, у которых все есть и у которых все, что они хотели, получилось. Раньше говорили – с жиру бесятся. Вот если какие-то стрессы в этот момент происходят, это идет на пользу.

Татьяна Ткачук: Спасибо, поняли вашу точку зрения. Александр Григорьевич, прошу.

Александр Асмолов: Прежде всего мы должны понимать, что самое сложное в этих ситуациях – начать искать, кто виноват. Нельзя искать виноватых. И очень важно, что все чувствуют, что стратегия помощи другим людям, поддержки других людей невероятно важна. Помогай другим – и ты исцелишь себя сам.

Татьяна Ткачук: Спасибо. И с нами на связи Ленинградская область, Александр Васильевич, здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. У вашей гостьи прозвучала очень правильная мысль относительно того, что человек пришел сюда для того, чтобы не только жить и получать какие-то блага, но он еще должен и развиваться. То есть от того, как мы думаем, как мы делаем, что мы делаем, от этого зависит наша жизнь. Как только мы все правильно делаем – мы радуемся, мы живем нормально. Как только начинает что-то не так думать, неправильно поступать – у нас… Есть такое понятие: мы питаемся не только той пищей, которой мы питаемся, но еще и от энергии. Так вот, тот, кто создал это мир, он нам просто перекрывает эту энергию, и у нас от недостатка энергии начинаются всякие вот эти проблемы. Нам просто говорят, что не туда вы идете. Мы не животные, мы должны развиваться и идти от понятия животного, когда «человек человеку волк», до «человек человеку друг, товарищ и брат», — вот такое должно быть развитие. Мы повернулись на сегодняшний день в обратную сторону, мы хотим стать животными.

Татьяна Ткачук: Спасибо вам за звонок. Вот у вас сейчас прозвучали такие слова, что человек просто должен делать все правильно, и тогда он будет как бы в норме, с ним не будет происходить того, о чем вы говорим сегодня в эфире. Но ведь бывает такая ситуация, когда человек вроде бы и делает все правильно, а у него при этом устойчивое ощущение, что жизнь будто бы проходит мимо, а ты наблюдаешь за ней со стороны. Я приведу вам сейчас в пример несколько очень распространенных высказываний: «Я знаю, что заниматься сексом приятно, но я не получаю от этого удовольствия», «Я заказываю свое любимое блюдо в ресторане и не чувствую его вкуса», «Я иду в театр на очень хороший спектакль и не могу на нем сосредоточиться, потому что думаю о своем»… То есть все-таки происходит какая-то блокировка получения удовольствия. Оксана, на ваш взгляд, что является причиной, почему такая блокировка происходит?

Оксана Орлова: Мне кажется, внутри очень много чувств и переживаний, и невозможно сосредоточиться на внешнем мире. Это действительно кризис, когда человек пытается рассмотреть, как он думал, как он планировал жизнь, совпадает ли это с тем, что есть на самом деле. И мне кажется, когда вообще ничего не приносит удовольствие, то нужно хотя бы крупицы искать, чтобы не глотать большими кусками, а посмотреть, что хоть чуть-чуть вызывает возбуждение. Может быть, близкий человек, может быть, разговоры за чашкой чая. Хотя бы на чем-то остановиться нужно. Потому что когда все размыто и ничего нельзя взять – это какой-то безнадежный вариант. И самое главное, мне кажется, все-таки важно признать, что, да, это существует, да, мне плохо. Не пытаться жить социальной жизнью, как обычно, и делать вид, что все нормально, никому об этом не говорить, а все-таки признать. И мне кажется, что с этого нулевая точка начинается отсчета.

Татьяна Ткачук: Спасибо. Еще звонок. Москва, Манана, здравствуйте.

Слушатель: Добрый день. Я вообще из Абхазии, и когда началась война, так случилось, что я вышла с тремя детьми и с двумя сумками, еле-еле волоча их, мы перешли границу у Адлера. Я не знала, где мой муж, он потом, правда, вышел. Расстреляли нашего деда, 82-летнего. И вот в такой ситуации мы оказались, без ничего. А мы жили прекрасно, замечательно, у нас была прекрасная семья. Но в этой ситуации мы с мужем как-то еще больше сплотились. У нас всегда была очень хорошая и дружная семья. И когда мы с трудом, с большим трудом вернулись в Тбилиси, мы стали с ним работать, и когда у нас появились первые деньги, до этого мы полгода спали на полу, при всем при том, что у нас был прекрасный огромный дом, дверь которого никогда не закрывалась, всегда у нас были гости. И первое, что мы купили, был музыкальный инструмент. Все были очень удивлены – зачем и для чего? Все дело в том, что мои дети уже тогда занимались музыкой, и мы купили скрипку, саксофон, кларнет. Мальчик закончил консерваторию, девочка – музыкальную школу, старшая – университет, но мы с очень большим трудом жили очень дружно. И это самое главное — любовь. И я боялась, чтобы у детей не было чувства страха перед этой жизнью, и всегда говорила: радуйтесь, радуйтесь тому, что у вас сегодня есть, любите друг друга. Вы знаете, это нам помогло, мы выжили. И мы добились того, что, может быть, сегодня пока дети не имеют своего дома, но они стоят на ногах, они радуются жизни, они любят друг друга. Вот я это и хотела сказать.

Татьяна Ткачук: Спасибо вам огромное за звонок, Манана. Прямо мурашки по коже, честно говоря, от того, о чем вы говорили. Александр, прошу.

Александр Асмолов: Спасибо, действительно, за очень светлый звонок. И то, что говорила Манана, доказывает: человек всегда, простите, не стремится к каким-то равновесным вещам, о чем говорила Оксана. Человеку всегда нужно то, что других может удивить. Пример с музыкальным инструментом четко доказывает, что необходимо всегда выйти за пределы самих себя, необходимо всегда через эту дружбу, через это сплочение и самое великое на земле слово – любовь.

Татьяна Ткачук: Наконец оно прозвучало в эфире.

Александр Асмолов: Оно прозвучало. И можно сколько угодно… Я как-то говорю против психотерапевтов, психологов: быть психотерапевтом, психологом, но нет более великого на земле дела, чем дело любви, которое в буквальном смысле помогает переосмыслить личность, переродиться личности. Манана, ваша семья родилась вновь благодаря любви, и благодаря любви тяжелый социальный и личностный кризис во многом был преодолен. Можно молиться на такую семью.

Татьяна Ткачук: Спасибо, Александр. Один из моих любимых писателей Станислав Лем утверждал, что есть единица измерения счастья – 1 гедон. Он говорил, что ощущения силой в 1 гедон испытывает путник, прошагавший 4 мили с гвоздем в ботинке, в тот момент, когда этот гвоздь вытаскивают. А радость в 1 мегагедон – это радость приговоренного, вынутого из петли. Но Лем все-таки писатель, а психологи определяют количество гедонов, насколько я знаю, гораздо прозаичнее – есть некая шкала из 14 пунктов. Оксана, если можно немножко об этом расскажите.

Оксана Орлова: Да, действительно, есть такие тесты, которые определяют, в каком состоянии вы находитесь. Шкалы разные бывают, энтузиазм оценивают, веселье, консерватизм, апатию, скуку, способность к сопереживанию и так далее. И здесь уже выясняется, есть ли потеря интереса к жизни, неспособность получать удовольствие, притупляются эмоциональные чувства или нет. Но все-таки я немножко скептически к этому отношусь, потому что человек может отвечать достаточно стандартно, консервативно, и не факт, что это выявишь на самом деле. Мне кажется, человеку нужно опираться на что-то, прежде всего на свое самоощущение. Вот и все.

Татьяна Ткачук: Спасибо. Александр, судя по тому, что вы киваете, вы согласны.

Александр Асмолов: Любые тесты при всех их важности ловят прежде всего внешние стереотипные реакции. И так трудно дойти до смысла не только мне самому, а тем более, когда другие хотят увидеть смысл.

Татьяна Ткачук: Да, у меня была забавная история, когда моя подруга близкая, профессиональный психолог, предложила мне заполнить тест, где было около 500 вопросов. И я совершенно добросовестно на эти пять сотен вопросов отвечала, еще задумываясь, я старалась, я рассчитывала на то, что будет составлен некий психологический портрет, я что-то о себе узнаю. После чего результаты моих ответов обработал компьютер, и она разочарованно мне сказала, что «ты знаешь, у тебя всюду норма, поэтому ничего я тебе интересного не скажу». Очевидно, какие-то любопытные вещи по тестам можно определить только у резко зашкаливающих пациентов, с отклонением от нормы.

Александр Асмолов: Абсолютно точно. Норма настолько сложнее патологии!

Татьяна Ткачук: Спасибо. Мы примем еще звонок. Петербург, Эдуард, здравствуйте.

Слушатель: Здравствуйте. У меня вопрос такой. Не ставится ли проблема так: счастье или удовольствие? Удовольствие всегда связано со страданием. В общем-то, удовольствие, жажда насыщения чем? Как я могу быть счастлив, когда столько народу вокруг несчастно, и вообще, непонятно, чем это может кончиться? С другой стороны, я про себя знаю, что я вполне могут получать удовольствие или оно будет отравлено. Вопрос в том, что я должен делать, что я могу знать и на что я смею надеяться? То есть вот это ощущение несчастья от того, что я не получаю удовольствия или от того, что я несвободен. Должен ли я заглядывать в себя? Я говорю «я» — как любой человек. И как я должен действовать? Если я не могу никак действовать, не натыкаясь на стену, и все мои действия ни к чему не приводят, что я дальше должен делать? Что, по мнению участвующих в обсуждении, может заставить человека что-то делать? Потому что мы прилагаем усилия, а дела идут хуже.

Татьяна Ткачук: Спасибо, мы поняли вопрос, и давайте дадим время экспертам ответить. Оксана, прошу.

Оксана Орлова: Мне кажется, радость у меня есть такая от того, что глубоко копаем. А где-то я читала, что счастье – это побочный продукт. Если мы стремимся к счастью, то это что-то застывшее, и никогда мы не попадем в цель. Должен быть немножко смещен ракурс, и может быть, тогда и будет побочный продукт в виде счастья, в виде радости, может быть. А вот деятельность, творчество – это скорее более вдохновляющие вещи. И хотела бы сказать одну фразу, которая для меня очень важна, что жить продолжается, и это самое важное, что может быть в жизни.

Татьяна Ткачук: Спасибо, Оксана. Александр…

Александр Асмолов: Хитрая стратегия счастья заключается в том, чтобы никогда не стремиться к счастью как к таковому. Тогда получишь только удовольствие, но не счастье. А ставить перед собой серьезные задачи и суметь достигать успеха при их решении – тогда ты будешь счастливым.

Татьяна Ткачук: Спасибо. И вопрос не очень серьезный в конце программы задам. Пример, который приводится в одной из книг по психологии, вызвал у меня некоторые сомнения: некий американский миллиардер Джерри Янг, чтобы не утерять ощущение удовольствия от привычных вещей, сохранил, при всех своих средствах, привычку самостоятельно выносить мусор, гулять с собакой и мыть посуду. Ну, про собаку мне еще понятно – это положительные эмоции, а вот про посуду с мусором как-то немножко странно… Александр, что вы думаете о таком подходе к жизни и о таком примере?

Александр Асмолов: Мы все рабы своих привычек. И этот бедный миллионер (простите за словосочетание), держась за эти привычки, чувствовал себя свободным человеком, а не думающим о деньгах. Он чувствовал себя не миллионером, а человеком, а это так важно.

Татьяна Ткачук: Спасибо. Оксана, согласны?

Оксана Орлова: Да, абсолютно. Для меня это заземление за реальность, то, что есть на самом деле, — традиции или привычки, это есть, и это существует, и это не исчезнет никогда.

Татьяна Ткачук: Тем не менее, я думаю, что универсальным этот совет быть не может.

Александр Асмолов: Да, выносить мусор – это не универсальное счастье. (Смеются)

Татьяна Ткачук: Недостаточно, да. И, пожалуйста, несколько слов, все-таки тем, кто узнал себя в этой программе и кому сегодня плохо от того, что он перестал получать удовольствие, Оксана, буквально два предложения, что вы советуете делать, начиная с сегодняшнего дня, а не с завтрашнего?

Оксана Орлова: Не думать о том, кто виноват и за что, а думать – для чего все это? И понимать, что жизнь продолжается. И понимать, что ты хочешь на самом деле.

Татьяна Ткачук: Спасибо. Александр…

Александр Асмолов: Почувствовать близкого человека, который хочет взять тебя за руку.

Татьяна Ткачук: А если его нет, то его найти?

Александр Асмолов: Если его нет, то его найти, его или их.

Татьяна Ткачук: Спасибо. Ученые утверждают, что неумение наслаждаться – это все-таки болезнь, а не просто какая-то частная история, и, может быть, она чревата серьезными последствиями. Если рассматривать агедонию как болезнь, то тогда, наверное, ее лучше предупредить, чем потом мучиться с ее излечением. А если следовать мнению Александра Асмолова, то не стоит рассматривать агедонию как болезнь, а стоит относиться к ней чуть проще, и тогда, может быть, и справиться с ней будет легче теми методами, которые посоветовали мои эксперты.

Изучение факторов привлечения и удержания молодых специалистов в сфере образования в городе Екатеринбурге Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

УДК 331.443

ИЗУЧЕНИЕ ФАКТОРОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ МОЛОДЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ В ГОРОДЕ ЕКАТЕРИНБУРГЕ

Кулькова Инна Анатольевна

Доктор экономических наук, доцент профессор кафедры Экономики труда и управления персоналом ФГБОУ ВО «Уральский государственный экономический университет»

[email protected] ул. 8-е Марта, 70, офис 232, г.Екатеринбург, РФ, 620144 +7 (982) 62-40-400

Косинцева Анна Владимировна

Магистр Управления персоналом ФГБОУ ВО «Уральский государственный экономический университет»; учитель русского языка, литературы, РиКО МАОУ СОШ № 105

[email protected] ул. Косарева, 6 г.Екатеринбург, РФ, 620010 +7 (982) 62-40-400

Аннотация. Статья содержит анализ результатов социально-экономического исследования, проведенного авторами в городе Екатеринбурге в целях анализа факторов привлечения молодых учителей в общеобразовательные школы, их удержания, выявления мотивационных приоритетов в современных условиях. Исследование проводилось методом выборочного анкетирования. Анкета состояла из нескольких блоков. В процессе опроса, в первую очередь, выяснялись решающие факторы при выборе работы молодыми специалистами. Далее изучались трудности и недостатки, которые они испытывают в своей трудовой деятельности в данный момент, в том числе считают ли они, что перегружены на работе. Определялся уровень потенциальной текучести педагогических кадров, удовлетворенность размером заработной платы. Последний блок анкеты содержал открытые вопросы с целью выяснить поже-

redactor@ progress-human.com

лания молодых специалистов для того, чтобы работа приносила большее удовлетворение; а также факторы улучшения качества работы молодых специалистов. В конце статьи предложены рекомендации по улучшению процесса удержания молодых специалистов общеобразовательных школ, предложенные самими молодыми специалистами в процессе опроса. Статья предоставляет полезную информацию для администрации общеобразовательных организаций, студентов и практических работников, занимающихся вопросами управления персоналом в организации.

Ключевые слова: привлечение персонала; факторы удержания персонала; молодые учителя; предпочтения в работе; мотивация персонала.

1ЕЬ коды: J 20; J 24; J 32.

Введение

Вопросы привлечения и удержания грамотных молодых специалистов актуальна для всех сфер экономической деятельности как в России [1-8], так и зарубежом [9-13]. Особую актуальность она приобретает в системе образования. В настоящее время в образовании во всех субъектах Российской Федерации продолжается старение учительского корпуса, падает его качество, так как молодые учителя в школу работать не идут, или не задерживаются на работе в ней. Омоложение педагогических коллективов осложняется снижением престижности педагогической профессии и социального статуса педагога из-за невысокой оплаты труда молодых специалистов, недостаточного уровня их социальной поддержки [14-20]. В Екатеринбурге проблемы аналогичны: средний возраст учителя увеличивается, а молодые специалисты в школах не удерживаются.

Цель настоящей работы состоит в определении круга проблем, из-за которых молодые специалисты уходят из общеобразовательных учреждений, и нахождения путей их решения на основе анализа результатов проведенного авторами социологического исследования.

Объектом исследования являются молодые специалисты, получившие высшее профессиональное образование, находящиеся в возрасте до 35 лет и имеющие стаж работы от 1 года до 5 лет. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1) провести анкетирование среди молодых учителей Екатеринбурга;

2) установить отрицательные факторы, влияющие на работу молодых специалистов, проанализировать и сгруппировать;

3) исходя из ответов и предложений молодых специалистов, предложить пути решения данных проблем.

redactor@ progress-human.com

Выборка была сделана среди участников круглого стола для молодых специалистов, организованного как завершающее мероприятие школы молодого педагога 2015/2016 года Екатеринбургским домом учителя. Среди присутствующих были опрошены те молодые специалисты, которые работают в общеобразовательных учреждениях. В анкетировании приняло участие 30 человек, из них 26 девушек (87%) и 4 юноши (13%).

Анализ результатов социологического опроса о факторах удержания молодых специалистов

Прежде всего авторы вывляли у молодых специалистов, что явилось решающим фактором при выборе работы в общеобразовательном учреждении. Из предложенных ответов анкетируемые должны были выбрать один. Варианты ответов были следующие:

а) режим работы;

б) заработная плата;

в) стабильность;

г) близость к дому;

д) интересная работа и возможность самореализации;

е) возможность использовать свой творческий потенциал, свобода и независимость;

ж) работа с детьми;

з) другое (допишите).

Как ответили молодые специалисты можно наблюдать на рисунке 1. Как видим, больше всего в работе преподавателями молодых людей привлекает интересная работа и возможность самореализации (26%), далее идет вариант работа с детьми (21%), после — возможность использовать свой творческий потенциал, свобода и независимость (17%) и потом, с небольшим отрывом и разницей, идут такие варианты ответов, как: стабильность (14%), режим работы (9%) и близость к дому (9%). Несколько человек дописали свои варианты в вариант ответа под буквой З, ответы были такие: это «моё», случайности.

Как видим, ответы молодых педагогов в большей степени склоняются к интересной работе с детьми, самореализации, возможности использовать свой творческий потенциал, свободе. Это говорит о том, что в большинстве молодые учителя любят детей и являются людьми творческими. Совсем незначительная часть из анкетируемых выбрала эту работу только потому, что школа находится рядом с домом или потому что это — стабильная работа. И даже эти варианты ответов не говорят о том, что молодой педагог плохо справляется со своей работой. Интересен тот факт, что среди предложенных вариантов остался один, которому ни

один из анкетируемых не отдал свой голос, это — заработная плата.

3

Рис. 1: Решающие факторы при выборе работы молодыми специалистами, %

| интересная работа и возможность самореализации

| работа с детьми

| возможность использовать свои

творческий потенциал, свобода и

независимость стабильность

| режим работы 1 близость к дому другое

заработная плата

Далее мы спрашивали молодых специалистов, какие трудности они испытывают в данный момент в своей трудовой деятельности. Как показано на рисунке 2, 43% молодых специалистов испытывают трудности в работе с документацией. Почти половина молодых педагогов не знает, как работать с документацией. В педагогических университетах и колледжах не дают практических знаний: как составить календарно-тематическое планирование, как заполняется журнал и какие требования существуют к его заполнению, как сделать анализ контрольной работы и т.д. Молодые специалисты испытывают с этим затруднения, потому что встречаются с огромным объемом работы. Календарно-тематическое планирование нужно сделать на весь год, домашние задания в журнале нужно прописывать к каждому уроку, указывая особенности для разного возраста, контрольные работы нужно проанализировать у каждого учащегося и сделать анализ в целом по классу. И это названы лишь некоторая часть работы.

У учителей на самом деле большой объем документации, который связан в первую очередь с классным руководством (а его, как правило, дают молодым специалистам сразу же в первый год работы): протоколы родительских собраний, ведение классного журнала, отчеты по итогам работы, заполнение личных дел, характеристики учащихся, различные докладные. К этому добавляется документация учителя-предметника: календарно-тематическое планирование, анализы работ, заполнение журналов всех классов, у которых ведется предмет. В последнее время многие учителя испытывают трудности в заполнении журналов в

redactor@ progress-human.com

двух вариантах: бумажном и электронном. Вся эта работа четко регламентирована по срокам сдачи и требует много времени для выполнения.

■ работа с документацией

■ общение с учащимися, их родителями

■ другое

■ общение с коллегами, администрацией

■ проведение уроков, внеклассных мероприятий

30% молодых педагогов испытывают трудности в общении с учащимися и их родителями. 36% из них считают нужным подчеркнуть, что трудности испытывают именно в общении с родителями. Причину этого вы видим в возрасте и недостатке опыта у молодого педагога. Дети не воспринимают такого учителя всерьез, а родители склонные его критиковать.

8% анкетируемых выбрали вариант ответа, связанный с трудностями в общении с коллегами и администрацией. Из них 33% посчитали нужным уточнить, что трудности возникают именно в общении с администрацией. Администрация требует четкой и слаженной работы, результатов. Молодые специалисты не всегда справляются с работой в срок (в частности с ведением документации) и не всегда выходят на высокие показатели, как их опытные коллеги.

5% анкетируемых ответили, что испытывают трудности с проведением уроков, внеклассных мероприятий. 50% из них уточняют, что именно внеклассных мероприятий. Если в университете их научили вести уроки, то внеклассные мероприятия проводить их никто не учил. Последнее время много идет разговоров о том, что нужно открыть в педагогических университетах дополнительный Институт классного руководства. Возможно, что таким образом решилась бы половина из вышеперечисленных проблем молодых специалистов.

Рис. 2: Трудности в работе молодых специалистов, %

redactor@ progress-human.com

14% из молодых специалистов дописали свои ответы в варианте другое. 28% добавили трудности из-за недостатка заработной платы, 20% трудности из-за графика (так называемые «окна» — свободные уроки), еще 20% отмечают трудности в работе из-за недостаточного материально-технического оснащения кабинета.

На вопрос: есть ли такие вещи, которых вам не хватает в вашей работе? — 40% анкетируемых (рисунок 3) ответили, что им не хватает свободного времени на реализацию творческих проектов, самообразование. Самообразование очень важно в работе учителя, ведь он работает с молодым поколением, с которым нужно «идти в ногу», обучает современных детей, которым потом предстоит найти свое место в современном мире. Нельзя учить других, не обучась самому. Также становится очевидным, что те 17%, которые выбрали работу в школе именно из-за возможности использовать свой творческий потенциал, не находят для этого свободного времени. Это говорит о том, что они остаются неудовлетворенными работой и, возможно, захотят ее в будущем сменить.

Рис. 3: Направления, по которым молодые специалисты не удовлетворены на работе,

30% молодых специалистов говорят о том, что им в работе не хватает материально-технического обеспечения образовательного процесса. И здесь в качестве причин можно назвать то состояние, в котором находятся школы, и размер финансирования, которое они получают. Нецелесообразно брать на работу молодого специалиста, владеющего техникой и готового использовать ее в образовательном процессе, если невозможно предоставить ему таких условий. От этого страдает и само обучение, современные дети лучше работают

%

■ свободное время на реализацию творческих проектов, самообразование

■ материально-техническое обеспечение образовательного процесса

■ общение с такими же молодыми специалистами

■ помощь опытных педагогов

с интерактивной доской, чем с бумажным плакатом (здесь сказывается всеобщая компьютеризация общества).

19% молодых педагогов указали на то, что им не хватает общения с такими же молодыми специалистами, как и они. Эта проблема в Екатеринбурге частично решается благодаря реализации программы «Школа молодого педагога».

Не хватает помощи опытных педагогов 11% анкетируемых. Мы склонны думать, что происходит это в силу большой загруженности преподавательского состава, где на помощь молодому специалисту в такой ситуации становится просто некому прийти.

На вопрос, считают ли они, что перегружены на данной работе, 48% молодых специалистов отвечают, что да (перегружены). 28% затрудняются ответить (рисунок 4). Молодые специалисты склонны думать, что перегружены, потому что та работа, которую опытные педагоги выполняют быстро (например, анализ контрольной работы), занимает у них часы. Таким образом, молодые специалисты на самом деле перегружены. Здесь также можно упомянуть о таком факте, что подавляющая часть учителей работает более чем на одну учительскую ставку. Происходит это в силу различных обстоятельств: чтобы получить достойную заработную плату в итоге, по предложению руководства, которое обязано обеспечить средний уровень заработной платы по региону. Если увольняется учитель, работавший на 30 часов (1,67 ставки), то молодого преподавателя берут на точно такую же нагрузку, которая по ощущениям для него будет еще в два раза больше.

Рис. 4: Мнение молодых специалистов о наличии большой загруженности на данной работе, %

Далее авторы выясняли у молодых специалистов, связывают ли они свое будущее со школой (рисунок 5). 8% уже знают, что не останутся работать в школе, 21% затрудняются ответить. В сумме уровень потенциальной текучести составляет 29%, и является очень большим. Известно, что молодые специалисты не только не идут работать в школы, но и

■да

■ нет

■ затрудняюсь ответить

redactor@ progress-human.com

значительная часть из них (в нашем случае это практически треть) увольняется после первого года работы. Первый год становится настоящим испытанием для молодого педагога, которое нужно помочь ему преодолеть. Радует цифра 71% — те, которые несмотря ни на что планируют остаться работать в школе на постоянной основе. Хочется верить, что среди них остаются те, кто любит детей и хочет реализовывать свой творческий потенциал, для чего, к сожалению, у них не хватает времени.

Рис. 5: Планы молодых специалистов относительно работы в школе на постоянной основе, %

После этого авторы спросили у молодых специалистов, насколько они удовлетворены своей заработной платой. Как видим на рисунке 6, 50% опрошенных ответили, что не удовлетворены, 32% — затруднились ответить. И лишь 18% с уверенностью ответили, что заработная плата их удовлетворяет. Одной из причин неудовлетворенности, опять же является перегруженность своей работой, и нарушение баланса между нагрузкой и оплато труда.

Рис. 6: Удовлетворенность размером заработной платы, %

■да

■ нет

■ затрудняюсь ответить

■да

■ нет

■ затрудняюсь ответить

redactor@ progress-human.com

При такой значительной неудовлетворенности заработной платой, 21% опрошенных нашли дополнительные источники дохода, еще 25% отвечают, что они не помешали бы. Для учителя, как правило, дополнительный источник дохода — это занятие репетиторством. Таким образом, к основной добавляется еще нагрузка.

Кроме того, мы выяснили, что 22% молодых педагогов владеют другой профессией, на случай страховки, что означает, что они в любой момент могут решить сменить сферу деятельности — это является еще одной угрозой.

Последний блок анкеты был представлен открытими вопросами (рис. 7).

Рис. 7: Пожелания молодых специалистов для того, чтобы работа приносила большее удовлетворение, %

■ иметь больше свободного времени(время на отдых, меньше нагрузку)

■ увеличить заработную плату

иметь побольше опыта

| выполнять меньше бумажной работы

видеть успехи учеников, их самоотдачу, выполнение ими домашнего задания, хорошую

Дисциплину

ольше взаимодействовать с опытными коллегами

чтобы меня уважали, хвалили

меньше работать с родителями учащихся

сменить школу

■ иметь удобный график

Молодым специалистам предлагалось произвольно закончить три фразы:

1. Чтобы работа приносила мне большее удовлетворение, мне бы хотелось …

2. Мне кажется, что я мог бы лучше работать, если …

redactor@ progress-human.com

3. Для лучшей организации работы я бы мог предложить …

К сожалению, не все молодые специалисты ответили на вопросы этого блока. Полученные ответы авторы закодировали, т.е. разбили на определенные группы.

Просмотрев ответы-продолжения по первой фразе, можно сразу увидеть те трудности, с которыми сталкиваются в своей работе молодые специалисты, и которые мешают им получать от работы удовлетворение. Здесь упоминается и плохое материально-техническое оснащение кабинета, и отсутствие взаимодействия с опытными коллегами и большой объем бумажной работы. Но больше всего молодые специалисты говорят об отсутствии свободного времени, не важно на что: у кого-то это время на подготовку к урокам, у кого-то на личную жизнь. На втором месте — низкая заработная плата. Получается, что молодые специалисты считают, что трудозатраты и оплата труда не сбалансированы.

Проанализировав ответы по второй фразе, получаем следующее (рисунок 8): лучше работать молодым специалистам мешает плохое материально-техническое оснащение

Рис. 8: Факторы улучшения качества работы молодых специалистов, %

■ бы имел время на подготовку, меньше нагрузку

■ бы было соответствующее материально-техническое оснащение кабинета

■ бы уменьшили бумажную работу

■ бы была больше заработная плата

■ если бы были другие классы, одна параллель

■ бы знал психологию

■ бы не сомневался в своих возможностях

■ бы работа была ближе к дому

redactor@ progress-human.com

кабинетов (20%) и отсутствие времени на подготовку (36%). Эти проблемы являются серьезными, так как напрямую влияют на качественный результат работы, а именно на подготовку выпускников школ.

И опираясь на ответы по третьей фразе, авторы определили конкретные рекомендации по удержанию молодых специалистов в общеобразовательных школах города. Сами молодые специалисты предлагают уменьшить нагрузку преподавателям (работать на 1 ставку), увеличить заработную плату (в частности за классное руководство) и проводить стажировки и обмен опытом между педагогами — таковы самые распространенные ответы (рисунок 9).

Рис. 9: Предложения молодых специалистов для лучшей организации работы, %

■ увеличить заработную плату (в частности, за классное руководство)

■ педагогам делиться своим опытом, давать мастер-классы

■ всем педагогам работать на 1 ставку

■ не знаю, затруднюсь

■ меня все устраивает, ничего не нужно больше

■ уменьшить классы (15 человек)

Кроме того, можно выделить предложения педагогу работать с одной параллелью классов (чтобы сократить количество подготовок к урокам и высвободить свободное время), уменьшить количество детей в классе (это объясняется тем, что все больше детей в классах сейчас требуют к себе индивидуального подхода), отказаться от бумажной работы в пользу электронных ресурсов.

Заключение.

Таким образом, выдвинутая авторами гипотеза о том, что молодые специалисты испытывают трудности в работе в силу недостатка опыта и, как следствие, чтобы справиться со

своей нагрузкой, затрачивают в два раза больше времени, чем опытный педагог, полностью подтвердилась. Цель и задачи исследования достигнуты.

Благодаря проведенному исследованию был выявлен целый ряд проблем, с которыми приходится сталкиваться молодым специалистам. В первую очередь, это — перегруженность и отсутствие, как следствие, свободного времени; во-вторых, недостаточная заработная плата. Конечно же, работнику для хорошей работы нужен отдых, которого недостаточно у учителей. А также с недостаточной заработной платой они не могут вести полноценную жизнь. Очевидно то, что человек, не ощущающий полноту жизни, не может воспитать полноценных личностей из своих подопечных.

Литература:

1. Волкова Н.В.: Кадровая политика для закрепления на предприятии молодых специалистов: На примере выпускников экономических специальностей высших учебных заведений [Текст]: диссертация. / Н.В. Волкова. — Бийск, 2005. — 169с.

2. Воронина Ю. Меняю диплом на опыт [Электронный ресурс] / Ю. Воронина // Карьера и менеджмент — №887(9). — Режим доступа: http://rg.ru/20-13/03/12/kadry.html.

3. Кириченко Э.В. Детерминанты спроса молодежи на рабочие места. Теоретический и эмпирический анализ [Текст] / Э.В. Кириченко // Монография LAP LAMBERT Academic Publishing. — 2010. — 6 п.л.

4. Малышева Н.И. Привлечение и закрепление молодых специалистов на предприятии: проблемы и пути решения [Электронный ресурс]: автореф. дисс. к.э.н. / Н. И. Малышева. -Режим доступа : https://docviewer.yan-dex.ru/?url=http%3A%2F%2Fwww.niitruda.ru%2Fanalytics%2Fdisser%2FMalisheva%252001_11 _13.pdf&name=Malisheva%2001_n_13.pdf&lang=ru&c=.

5. Нагаева М.А., Ермолаева Л.Д. Управление талантами: привлечение и удержание молодых специалистов [Электронный ресурс] / М.А. Нагаева, Л.Д. Ермолаева. — Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2016/15-42/16770.

6. Парабеллум А., Меркулов А., Мрочковский Н. Кузница кадров. Как создать очередь желающих работать у вас [Текст] / А. Парабеллум, А. Меркулов, Н. Морочковский. -СПб.: Питер, 2014. — 176 с.

7. Разумова Т.О., Кириченко Э.В. Модификация теории образовательных сигналов на рынке труда выпускников вузов России [Текст] / Т.О. Разумова, Э.В. Кириченко // Вестник Воронежского Государственного Университета. Серия Экономика и управление. — 2012. — № 1. — 0.5 п.л.

redactor@ progress-human.com

8. Чебышева Е. Мотивация и удержание персонала, дифференцированный подход [Электронный ресурс] / Е. Чебышева. — Режим доступа : http://www.lamt-consulting.ru/services/hr/lib/access/all/9.

9. Carroll, T. Policy Brief. The High Cost of Teacher Turnover. Prepared for the National Commission on Teaching and America’s Future [Электронный ресурс]. — Режим доступа : http://nctaf.org/wpcontent/uploads/2012/01-/NCTAF-Cost-of-Teacher-Turnover-2007-policy-brief.pdf.

10. Keigher, A. Teatcher Attrition and Mobility: Results From the 2008-09 Teacher Follow-up Survey. U.S. Department of Education [Электронный ресурс]. — Режим доступа : http://nces.ed.gov/pubs2010/2010353.pdf.

11. Sharplin, E.; O’Neill, M.; Chapman, A. Coping strategies for adaptation to new teacher appointments: Intervention for retention // Teaching and Teacher Education. — 2011. — Т.: 27. — Вып.: 1. — С.: 136-146

12. Goldhaber, D.; Krieg, J.; Theobald, R. Knocking on the door to the teaching profession? Modeling the entry of prospective teachers into the workforce // Economics of Education Review. -2014. — Т.: 43. — С.: 106-124

13. Плутова М.И. Адаптация и закрепление молодых специалистов зарубежом // Human Progress. — 2016. — Т.: 2, № 5 (май). — Режим доступа: http://progress-human.com/images/2016/Tom2_5/Plutova_5.pdf

14. Громова А.А. Направления тьюторской поддержки молодого учителя общеобразовательной школы [Электронный ресурс] /А.А. Громова // Ярославский педагогический вестник — 2012. — № 2. — Режим доступа : https://docviewer.yandex.ru/?url=http%3A%2F%2Fvestnik. yspu.org%2Freleases%2F2012_2pp%2F51.pdf&name=51.pdf&lang=ru&c=5756ee1c61c2.

15. Зембицкая М.В. Поддержка молодых учителей как приоритет кадровой политики США в сфере школьного образования [Электронный ресурс] / М.В. Зембицкая. — Режим доступа : http://cyberleninka.ru/article/n/podderzhka-molodyh-uchiteley-kak-prioritet-kadrovoy-politiki-ssha-v-sfere-shkolnogo-obrazovaniya

16. Имамов И.Ф. Анализ эффективности кадровой политики Республики Татарстан по закреплению молодых специалистов в школе (на примере реализации гранта «Наш новый учитель») [Электронный ресурс] / И.Ф Имамов. — Режим доступа: https://docviewer.yandex.ru/?url=https%3A%-%2Fwww.hse.ru%2Fdata%2F20.

17. Имамов И.Ф. Привлечение и закрепление молодых учителей в школе как приоритетное направление кадровой политики в образовании [Электронный ресурс] / И.Ф. Имамов. — Режим доступа : https://docviewer.yandex.ru/?ur-l=http%3A%2F%2Fmagarif-

13

redactor@ progress-human.com

uku.ru%2Fwpcontent%2Fuploads%2F2014%2F0-8%2Fstatyamagisterskaya-QK.pdf&name=statya-magisterskaya-QK.pdf&la-ng=ru&c=5756cf48b71c.

18. Коврига В.М. Совершенствование кадровой политики образовательных учреждений [Электронный ресурс] / В.М. Коврига. — Режим доступа : http://festival.1september.ru/articles/632089/.

19. Сипович Л.А. Молодой учитель (программа привлечения молодых специалистов в школы Моздокского района РСО-Алания) [Электронный ресурс] / Л.А. Сипович. — Режим доступа : https://infourok.ru/programma-po-privlecheniyu-molodih-specialistov-v-shkoli-mozdokskogo-rayona-rsoalaniya-409487.html.

20. Чаурова А.В. Молодой учитель (программа привлечения молодых специалистов в школы Березовского городского округа) [Электронный ресурс] / А.В. Чаурова. — Режим доступа: http://nsportal.ru/shkola/raznoe/libr-ary/2014/05/11/molodoy-uchitel-programma-privlecheniya-molodykh-spetsialis-tov-v.

THE STUDY OF ATTRACTING AND RETAINING FACTORS OF YOUNG EDUCATION SPECIALISTS IN YEKATERINBURG

Inna Koulkova Doctor of Economics, Professor in Ural State University of Economics

Yekaterinburg, Russia

Anna Kosintseva HR management Master, teacher of Russian language and literature in MAOU SOSh № 105 (Secondary School № 105) Yekaterinburg, Russia

Abstract. The article contains the analysis of the socio-economic survey conducted by the authors in Yekaterinburg in order to analyze the attracting and retaining factors of young teachers in secondary schools, to identify the motivational priorities in modern conditions.Ba

redactor@ progress-human.com

at the present time, including whether they believed that were overwhelmed at work. It was determined the level of potential turnover of teaching staff; and the amount of wages satisfaction. The last block of the questionnaire contained open-ended questions in order to determine the wishes of young professionals to get more job satisfaction; as well as factors of improving the quality of young professionals’ work. At the end of the article recommendations are offered to improve the process of young professionals retention in schools, proposed by the young professionals during the survey. The article provides useful information for the administration of educational institutions, students and practitioners involved in human resource management.

Key words: recruitment; staff attracting; retention factors; young teachers; work preferences; staff motivation.

JEL code: J 20; J 24; J 32.

References

1. . Volkova, N.V. HR policy to consolidate the company of young professionals: on the example of graduates of economic specialties of higher educational institutions: the dissertation. / N.V. Volkova. — Biysk, 2005. — 169 p.

2. Voronin, Yu. Exchange diploma on experience // Career and Management — № 887 (9). — Access: http://rg.ru/20- 13/03/12/kadry.html.

3. Kirichenko, E.V. Determinants of demand for youth employment. Theoretical and empirical analysis / Monograph. — LAP LAMBERT Academic Publishing. — 2010

4. Malysheva, N.I. Attract and retain young professionals in the enterprise: problems and solutions Author. diss. Ph.D.. — Access: https://docviewer.yan-dex.ru/?url=http%3A%2F%2Fwww.niitruda.ru%2Fanalytics%2Fdisser%2FMalisheva%252001_11 _13.pdf&name=Malisheva%2001_11_13.pdf&lang=ru&c=

5. Nagaev,a M.A., Ermolaeva L.D. Talent management: attracting and retaining young professionals. — Access: http://www.scienceforum.ru/2016/15-42/16770.

6. Parabellum, A., Merkulov, A., Mrochkovskij, N. Forge frames. How to create a place willing to work with you. SPb .: P-ter, 2014. — 176 p.

7. Razumova, T.O., Kirichenko, E.V. The modification of the theory of educational signals in the labor market of graduates of universities of Russia // Bulletin of Voronezh State University. A series of Economics and Management. — 2012. — № 1.

8. Chebyshev, E. Motivation and retention of staff, a differentiated approach. — Access: http://www.lanit-consulting.ru/services/hr/lib/access/all/9.

redactor@ progress-human.com

9. Carroll, T. Policy Brief. The High Cost of Teacher Turnover. Prepared for the National Commission on Teaching and America’s Future. — Access: http://nctaf.org/wpcontent/uploads/2012/01-/NCTAF-Cost-of-Teacher-Turnover-2007-policy-brief.pdf.

10. Keigher, A. Teatcher Attrition and Mobility: Results From the 2008-09 Teacher Follow-up Survey. U.S. Department of Education [electronic resource]. — Access: http://nces.ed.gov/pubs2010/2010353.pdf.

11. Sharplin, E .; O’Neill, M .; Chapman, A. Coping strategies for adaptation to new teacher appointments: Intervention for retention // Teaching and Teacher Education. — 2011 — T .: 27 — Issue .: 1 — S .: 136-146

12. Goldhaber, D .; Krieg, J .; Theobald, R. Knocking on the door to the teaching profession? Modeling the entry of prospective teachers into the workforce // Economics of Education Review. — 2014 — T .: 43 — S .: 106-124

13. Plutova, M.I. Adaptation and strengthening of young professionals abroad // Human Progress. -2016 — T .: 2, N 5 (May). — Access: http://progress-human.com/images/2016/Tom2_5/Plutova_5.pdf

14. Gromov, A.A. Directions tyutorskoy support the general education of the young teacher-education schools [electronic resource] // Yaroslavl Pedagogical Gazette — 2012. — № 2. — Access: https://docviewer.yandex.m/?url=http%3A%2F%2Fvestnik.yspu.org% 2Freleases% 2F2012_2pp% 2F51.pdf & name = 51.pdf & lang = ru & c = 5756ee1c61c2.

15. Zembitskaya, M.V. Support for young teachers as the US personnel policy priority in the field of school education [electronic resource] / M.V. Zembitskaya. — Access: http://cyberleninka.ru/article/n/podderzhka-molodyh-uchiteley-kak-prioritet-kadrovoy-politiki-ssha-v-sfere-shkolnogo-obrazovaniya

16. Imamov, I.F. Analysis of the effectiveness of personnel policy of the Republic of Tatarstan for the consolidation of young professionals in the school (for example, the implementation of the grant «Our new teacher»). — Access: https://docviewer.yandex.ru/?url=https%3A%-%2Fwww.hse.ru%2Fdata%2F20.

17. Imamov, I.F. Attract and retain young teachers in the school as a priority in the formation of human resources policy [electronic resource] / IF Imams. — Re-press access: https://docviewer.yandex.ru/?ur-l=http%3A%2F%2Fmagarif-

uku.ru%2Fwpcontent%2Fuploads%2F2014%2F0-8%2Fstatyamagisterskaya-QK.pdf&name=statya -magisterskaya-QK.pdf & la-ng = ru & c = 5756cf48b71c.

18. Kovriga, V.M. Improving educational institutions personnel policy. — Access: http://festival.1september.ru/articles/632089/.

19. Sipovich, L.A. A young teacher (program to attract young professionals in the school in RSO-Alanija Mozdok district of North Ossetia) — Access: https://infourok.ru/programma-po-privlecheniyu-molodih-specialistov-v-shkoli-mozdokskogo-rayona-rsoalaniya-409487.html

20. Chaurova, A.V. A young teacher (program to attract young professionals in urban school districts Berezovsky). — Access: http://nsportal.ru/shkola/raznoe/libr-ary/2014/05/11/molodoy-uchitel-programma-privlecheniya-molodykh-spetsialis-tov-v.

Contact

Inna Koulkova

Ural State University of Economics

70-232, 8th of March Str., 620144, Yekaterinburg, Russia

[email protected]

Anna Kosintseva

MAOU SOSh № 105 (the secondary school № 105) 9, Kosareva Str., 620010, Yekaterinburg, Russia [email protected]

почему не нравится даже престижная работа с хорошей зарплатой?

По данным опроса, который Служба исследований HeadHunter провела в июне среди 7865 соискателей, 28% респондентов не нравится деятельность, которой они занимаются. У 39% процентов часто бывают мысли: «Как же я устал(а)», «Как же мне всё это надоело». И 56% опрошенных хотели бы поменять сферу деятельности. Это средняя цифра, а в некоторых профессиональных областях доля желающих сменить сферу гораздо выше. Например, среди административного персонала, специалистов по продажам и управленцев высшего уровня таких желающих по 72, 65 и 64% соответственно.

Причины недовольства работой, конечно, бывают разными. Кто-то не видит зарплатных и карьерных перспектив в своей сфере, а кто-то страдает «всего лишь» от того, что не получает удовлетворения от работы и ее результатов (39% опрошенных) и от отсутствия интересных задач (27% опрошенных). Со стороны это даже может казаться блажью. Но тому, у кого есть такая проблема, от этого не легче.

Почему тема смены профессии стала такой модной в наше время? Всего каких-то лет 50 назад и даже меньше вопрос получения удовольствия от работы не стоял. Работа есть — и этого достаточно. А сейчас мы хотим чего-то большего, мы бываем недовольны даже работой с высокой зарплатой и престижной должностью, в стабильной известной компании и отличной команде. Правда, те, кому такая работа кажется пределом мечтаний, по-прежнему смотрят на желающих отказаться от всего этого по причинам «скучно» и «не вижу смысла в работе» как на каприз и блажь. Тем не менее проблема существует.

С чем это связано? Этот вопрос интересует и психологов, и экономистов, и даже современных философов.

Еще относительно недавно единственной мотивацией к работе считались деньги. Но в XX веке исследователи мотивации к труду стали отмечать неэкономические факторы мотивации и разделять мотивы на внутренние и внешние. Проще говоря, дело не только в деньгах. И чем дальше, тем большее значение приобретают именно неденежные мотивы.

Это связано с тем, что уровень и образ жизни людей за последние лет сто сильно изменился. Многим уже не приходится выживать, как людям прошлых эпох, базовые материальные потребности более-менее удовлетворены. И, как только это происходит, на первый план выходят потребности высшего порядка (вспомним знаменитую пирамиду Маслоу).

Это проявляется в стремлении не просто зарабатывать, а делать что-то, что вызывает всеобщее одобрение, признание, восхищение. Или удовлетворять собственный исследовательский интерес. Так появляется желание приносить очевидную пользу — заняться социально одобряемой деятельностью (например, благотворительностью, педагогикой). Или уйти в творчество — нести людям красоту, заняться чем-то, что вызывает восхищение (дизайном, архитектурой, живописью, музыкой и так далее). Либо погрузиться в сферу, которая вам просто интересна, например в искусствоведение, научные исследования, продюсирование творческих проектов.

С другой стороны, работа представителей офисных специальностей становится всё более абстрактной. Поэтому люди порой теряют ощущение ценности своего труда, он начинает казаться бессмысленным им самим или окружающим. С этим может быть связано желание заняться ручным трудом, чтобы был конкретный осязаемый результат. Например, специалист по ценным бумагам может бросить успешную карьеру в банке ради того, чтобы стать столяром и делать мебель своими руками, PR-менеджер — уйти в кондитеры, бухгалтер — стать парикмахером-стилистом.

Вот что сказал об этом Мэтью Крофорд, американский писатель и доктор философии, который однажды оставил научную работу в университете и открыл мастерскую по ремонту мотоциклов:

«Современная управленческая культура хочет, чтобы работники были гибкими, открытыми и всегда способными к обучению: потенциал ценится выше осязаемого готового продукта. Но это может привести к чувству неуверенности, очень некомфортному для некоторых типов темперамента. А ремесленник работает по определенным стандартам. Плотник в ответ на претензии своего начальника всегда может сказать: «Просто взгляните — это хорошая работа, красиво и аккуратно сделанная…». Без таких конкретных стандартов вам не на что опереться. Всё, что вы делаете, открыто для интерпретации, и вы тратите половину своего времени, стараясь управлять тем впечатлением, которое складывается о вас. Поскольку всё, что вы делаете, открыто для критики, вы всегда ищете одобрения. В то время как электрики не нуждаются в этом: свет включается — чего еще можно желать?»

Желание кардинально поменять профессию может быть следствием выгорания или психологического кризиса среднего возраста. Причины выгорания обычно связаны с переработками и стрессами. А про желание сменить профессию в связи с психологическим кризисом можно прочитать в нашем интервью с психологом. Кризис всегда бьет по самому слабому месту. Если слабое место — профессиональная самореализация, то вам захочется начать всё с нуля в профессии, наверстать что-то, что кажется упущенным, что-то доказать самому себе и окружающим.

Какими бы ни были ваши мотивы, возможны разные варианты дальнейших действий. В каждом случае решать только вам. Но всегда лучше не рубить с плеча, а действовать взвешенно: если у вас сейчас объективно хорошая работа, вам есть что терять.

Вы ставите точку в прежней карьере, прощаетесь с надоевшей профессией и в буквальном смысле начинаете всё с нуля на новом поле.

Плюсы. Возможность начать новую жизнь, с головой окунуться в новую профессию, среду и знакомства, полностью отключиться от того, в чем вы разочаровались или от чего устали, — всегда как глоток свежего воздуха. Первые шаги в новой профессии обычно вызывают восторг и прилив энтузиазма. Потому что всё в новинку, а всё новое кажется интересным.

Примеры успешных переходов бывают, а некоторые люди вообще склонны менять профессии по несколько раз за жизнь, как только теряют интерес к предыдущей.

Минусы. Вы отказываетесь от преимуществ, которые заслужили прежними достижениями, — хорошей зарплаты, статуса и стабильности.

Нет никаких гарантий, что в новой профессии вы достигнете такого же уровня заработка и статуса (уровня должности, веса, признания в профессиональном сообществе). Либо на это может уйти довольно долгий период.

Не исключено, что по части заработка тот уровень, который был у вас в прежней профессии, в новой профессии недостижим в принципе. Вы готовы снизить свой уровень жизни ради любимой профессии?

На начальных этапах одновременно с удовольствием от новой профессии, возможно, придется испытать психологический дискомфорт. Потому что вы начинаете путь на незнакомом поле, где вас еще никто не знает, и ваши прежние достижения не имеют большого значения. Вы снова в роли новичка. Но одно дело — начинать такой путь в 20 лет и совсем другое — в 30–40 лет, когда вы уже привыкли к определенному статусу.

Есть вероятность разочарования в новой сфере. Она кажется привлекательной со стороны, но, когда вы окажетесь внутри, выяснится, что и там есть своя рутина и свои недостатки. Еще неизвестно, захотите ли вы с ними мириться.

Советы. Постарайтесь действовать осторожно и максимально взвешенно. Если так накипело, что хочется навсегда порвать с прежней профессией и даже не вспоминать о ней, хорошо бы разобраться сначала в причинах — иначе те же самые причины могут вскоре догнать вас и в новой профессии.

Для перехода в новую сферу с нуля лучше сначала создать финансовую подушку и подготовить к переменам близких. Путь к новому успеху может быть долгим и трудным.

Прекрасно, если у вас есть понимание, чем вы хотите заняться дальше. Часто бывает, что острое желание проститься с прежней профессией уже созрело, а с выбором нового дела нет никакой ясности. Шаг в никуда — не лучшая идея. Стоит пройти хотя бы серьезный подробный тест по профориентации или посоветоваться с карьерными консультантами. Кстати, бывает, что для удовольствия от работы достаточно поменять тип карьеры или деловую роль, оставаясь в той же профессии.

Но уж если решились на переход, не бойтесь провала. Не получится, не понравится — всегда можно вернуться туда, где вы признанный профи. Это не стыдно: вы просто разведывали новую сферу и заодно получили новый опыт.

Вы уже знаете, чем хотели бы заниматься, что вас привлекает. Попробуйте это дело сначала в виде хобби, не расставаясь с привычной профессией.

Плюсы. Вы не отказываетесь от стабильности и хорошей зарплаты, статуса, но в то же время пробуете интересное вам дело.

Если дело понравится, то хобби может постепенно перерасти в профессию — так, что вы войдете в нее не совсем новичком и даже с набором нужных контактов. Это гораздо проще, чем начинать совсем с нуля.

В любом случае новое увлечение позволит вам переключаться и может придать энергии, чтобы пережить выгорание и разочарование от привычной работы.

Минусы. Подходит не для любого вида деятельности. Например, вести любительские лекции по истории искусств в каком-то локальном культурном центре еще можно, а вот заниматься психологическими консультациями, не будучи профессиональным психологом, или вести занятия с детьми, не будучи педагогом, — вряд ли.

Советы. Начните учиться, посещайте тематические мероприятия, найдите в соцсетях группы по этой тематике и вступите в них, подпишитесь на звёзд профессионального сообщества.

Вы обретете круг знакомств в новой профессиональной среде и сможете узнать у тех, кто уже там работает, какие есть минусы и перспективы. Это позволит принять взвешенное решение, стоит ли вам переводить это дело в формат профессии или лучше оставить его в режиме хобби.

Вы занимаетесь новым любимым делом профессионально параллельно с привычной основной работой: например, по вечерам, по выходным или договариваетесь ради этого на основной работе о сокращенной рабочей неделе.

Обычно вторая профессия постепенно «вырастает» из хобби. И приглашение на первую работу по новой специальности тоже часто поступает от знакомых по хобби. Мы писали про такие истории. Но можно попробовать начать параллельную профессию совсем с нуля — например, пойти учиться и сразу искать работу.

Плюсы. Вы совмещаете приятное с полезным: поднадоевшую профессию, которая дает вам стабильный доход и статус, с профессией, которая вам более интересна или кажется более полезной, чем основная. Это хороший компромисс: можно не переживать о деньгах и потере статуса.

Если в новой профессии ничего не получится, вы ничем не рискуете, потому что не бросали прежнюю работу. Если в новой профессии всё сложится, вы сможете постепенно полностью переключиться на нее, когда станете в ней уже опытным специалистом, а не новичком.

Опыт работы в двух разных профессиях позволяет в каждой из них взглянуть на рабочие процессы с неожиданной стороны. У вас могут появиться идеи, как совместить преимущества обеих профессий в какой-то одной деятельности.

Минусы. У вас почти не останется свободного времени, а обязанностей и ответственности прибавится. Одно дело заниматься чем-то в качестве хобби, чисто ради удовольствия и ни за что не отвечать, другое — делать это на профессиональной основе и нести ответственность. Как следствие — возможны усталость и стрессы. У кого-то вполне хватает энергии на две профессии, у кого нет.

Советы. Трезво оцените свои силы и загруженность на основной работе: позволяют ли они взять на себя новую дополнительную нагрузку? Учитывайте, что первое время параллельная работа будет забирать много энергии, даже если вы будете заниматься ею всего пару дней в неделю. Просто потому, что вам придется погружаться во всё новое.

Подумайте, как освободить время для второй работы и выделить хотя бы один день на полноценный отдых для восстановления сил. Вариант: договориться на основном месте о сокращенном рабочем дне или сокращенной рабочей неделе. Если это невозможно на текущей работе, стоит найти более щадящий вариант, прежде чем начинать работать по второй профессии.

У вас сразу несколько идей, чем бы вам хотелось заниматься параллельно с основной работой? Попробуйте выбрать то, что подходит вам больше всего, с помощью подробного теста по профориентации.

Удачного выбора! В работе должно быть место для удовольствия.

Когда вы чувствовали себя наиболее удовлетворенными работой?

Вопрос и ответ на собеседовании: каков ваш самый лучший опыт работы?

Почему работодатели задают этот вопрос

Для многих работников удовлетворение от работы играет самую большую роль в принятии решения, оставаться ли им на определенной должности или использовать новые возможности. Поэтому работодатели часто хотят знать, что мотивирует работников работать лучше всех. Задавать такие вопросы, как: «Какая часть работы приносит наибольшее удовлетворение?» дает менеджерам представление о том, какой вы работник и какие аспекты рабочего места вы предпочитаете.

Как отвечать Перед собеседованием подумайте, что вам больше всего понравилось в предыдущих ролях. Объясняя менеджеру по найму, что делает вас счастливее на рабочем месте, будьте как можно более конкретными. Обсудите, насколько вы оценили какой-либо аспект работы, и используйте конкретные примеры.

Чего нельзя говорить

Не говорите слишком расплывчато и не дайте интервьюеру общий ответ, который кажется отрепетированным.Вам также следует избегать преувеличения или преувеличения в отношении предыдущего места работы, поскольку это может занять слишком много времени или заставить интервьюера задуматься, почему вы ушли. Польза от предыдущей работы также запрещена, так как это может заставить вас казаться более заинтересованным в служебных льготах, чем в самой работе.

Советы по ответу «Когда вы были наиболее удовлетворены работой?»

Многие люди считают, что часть их работы больше всего удовлетворяет их личные и профессиональные качества. Составьте список своих сильных сторон и подумайте, как они влияют на ваш предыдущий опыт.Вот несколько примеров, которые помогут вам сформулировать свой ответ:

• Подумайте о проблемах, которые вам пришлось преодолеть.
• Покажите, как вы смогли принести пользу своему работодателю или оказать прямое влияние на компанию.
• Подумайте об отношениях с коллегами и о том, как они помогли вам расти как личность и как профессионал.
• Подумайте о том, что заставило вас увлечься своей работой.

Образцы ответов на вопрос «Какой опыт работы приносит наибольшее удовлетворение?»

Чтение примеров ответов об удовлетворенности работой может помочь вам подготовить ответ на этот распространенный вопрос собеседования.Вот несколько примеров:

Пример ответа 1 — Представитель отдела обслуживания клиентов в универмаге

«Самое приятное в работе — это помощь людям. На моей предыдущей должности кассира я проверял продукты людей, рассказывал об их днях и помогал им найти продукты. Мне понравилась задача выяснить, что им нужно, и предоставить наилучший возможный сервис. Возможность взаимодействовать с клиентами на еще более глубоком уровне — часть того, что привлекло меня к этой работе.»

Пример ответа 2 — Готовить в ресторане

« Мне нравится работа, где я могу узнавать что-то новое, и работодатели, которые разделяют мою страсть. Я люблю кулинарное искусство и надеюсь однажды открыть собственный ресторан. Раньше я работал в пиццерии. Я начал с доставки, но как только я проявил интерес к тому, чтобы научиться готовить пиццу, владелец обучил меня. Он показал мне, как приготовить корочку, и даже позволил мне создать свои собственные рецепты ».

Свяжите свой ответ с работой

При ответе на вопрос собеседования, например: «Какая часть вашей работы была самой полезной?» Свяжите свой предыдущий опыт работы с причиной, по которой вы подали заявку на текущую должность.Это позволяет сохранить предметный разговор и помогает работодателю признать вас мотивированным человеком, который хочет улучшить себя в профессиональном плане.

Подобные вопросы, которые задают работодатели

20 способов мотивации сотрудников своей работой

1. Шанс оказать влияние

«Важно, чтобы я был частью чего-то большего, чем я сам. Я ищу способы внести свой вклад в важные проекты, которые дают мне чувство ответственности как за мою собственную работу, так и за мою рабочую среду в целом.Влияние на эту отрасль и жизнь клиентов является мотивирующим фактором ».

— Седжал Амин, вице-президент по корпоративным налоговым технологиям | Хобокен, Нью-Джерси, США

2. Узнай что-то новое

«Обучение — это то, что мне больше всего нравится в моей работе, и я бы сделал это, даже если бы мне не платили. Речь идет не только о технологиях, хотя мне это тоже нравится, для меня это еще и поиск способов быть более эффективными. Я всегда хочу видеть, что нас ждет за следующим поворотом, и возможность применять полученные знания в работе, которую я делаю каждый день, была одной из лучших частей работы в TR.”

— Мэтт Бакли, директор Barossa Technology | Эксмут, Великобритания

3. Поиск инновационных решений

«Поиск новаторских подходов к решению проблемы или помощь команде в решении проблемы — это мой творческий выход. Я люблю придумывать свежие решения или дизайн. Мне также нравится, когда меня заставляют помочь сделать их более эффективными или вдохновить на новую идею. Приятно видеть, как клиенты используют то, о чем мы только изначально мечтали.”

— Ян Стюарт, старший менеджер по продукции | Мельбурн, AU

4. Сохранять любопытство

«Каждый день приносит что-то новое и необычное, и этот сюрприз меня мотивирует. Мне нравится узнавать что-то новое, о чем я даже представить не мог, что столкнусь или пойму ».

— Клэр Кроссман, директор по управлению продуктами | Хобокен, Нью-Джерси, США

5. Работа с выдающимися людьми в великой культуре

«На протяжении всей моей работы в TR я работал с замечательными коллегами.Я не могу не подчеркнуть нашу культуру, которая действует как катализатор для инноваций, пробовать новое и не бояться неудач. Мне бросают вызов и в то же время поощряют находить творческие способы решения проблем. Я благодарен нашим великим лидерам, которые каждый день вдохновляют меня проявлять энтузиазм и любить свою работу ».

— Сатья Венураджу, старший менеджер по разработке программного обеспечения | Кэрроллтон, Техас, США

6. Развлекается

«Наша работа сложна и бесконечна, но каждый звонок или встреча, даже самые сложные, всегда наполнены личным общением, смехом и весельем.Мы проводим большую часть времени в офисе, нам это должно нравиться ».

— Кристин Имаидзуми, менеджер по работе с пользователями | Кэрроллтон, Техас, США

7. Постоянное совершенствование

«По мере развития различных частей нашего приложения и инфраструктуры мы лучше понимаем, где мы можем наиболее эффективно приложить усилия. Мы можем предпочесть долгосрочные решения краткосрочным. По мере того, как мы устраняем каждую проблему, мы становимся более стабильными, более предсказуемыми и более способными определять следующую цель.Мы явно стремимся к лучшему и более продуктивному состоянию ».

— Стивен Флетчер, менеджер | Эксмут, Великобритания

8. Гибкость

«Не следует недооценивать ценность, которую гибкие методы работы приносят в жизнь сотрудников TR. Работа — важная часть жизни каждого человека, но она всегда совмещена с семейной жизнью. Ранее я уже писал о преимуществах гибкой работы как для TR, так и для его сотрудников — это двусторонняя выгода.Я не сомневаюсь, что это во многом повлияло на мою мотивацию работать здесь и добиваться результатов ».

— Стюарт Моррис, технический бизнес-аналитик | Лондон, Великобритания

9. Обмен знаниями и помощь другим в достижении успеха

«Я действительно ценю, насколько мы открыты в отношении того, что мы изучаем, и как мы пытаемся распространить наши знания за пределы команды. Делать демонстрации, писать документы, выступать на сцене в группах пользователей … Мне это нравится ».

— Кариад Экклстон, ведущий инженер-программист | Эксмут, Великобритания

10.Техника

«Нельзя отрицать, что в душе я технарь. Никакое руководство не сможет вытащить это из меня. На работе каждый день огромное количество технологий, с которыми я сталкиваюсь, движет мной так, как ни один из других факторов ».

— Срикант Субраманиан, старший менеджер по технологиям | Кэрроллтон, Техас, США

11. Великие коллеги, которые постоянно бросают вызов статус-кво

«Мои коллеги — это стимул приходить на работу каждый день, поскольку они постоянно пытаются бросить вызов тому, как все делается.В конце концов, мы постоянно ломаем голову над тем, как лучше делать что-то, и это всегда приводит к продуктивным обсуждениям ».

— Сучит Субраманиан, ведущий инженер-программист | Хайдарабад, IN

12. Решение головоломок

«Жизнь — одна большая загадка. Мне всегда нравилось знать, как и почему все работает. Когда я узнаю, как что-то работает, я могу использовать это более эффективно. Также всегда приятно видеть хорошо продуманные вещи. И учиться у них и применять свои собственные творения.”

— Кевин Хаппе, архитектор программного обеспечения | Кэрроллтон, Техас, США

13. Расширение прав и возможностей других

«Ничто так не возбуждает меня, как удовлетворение, которое я получаю от возможности наделить кого-то полномочиями. Будь то поощрение коллег к адаптации к изменениям, устранение препятствий для команды, создание лучшего программного обеспечения, позволяющего нашим клиентам достигать своих целей… все меня волнует ».

— Сайра Шахлин, Скрам Мастер | Кэрроллтон, Техас, США

14.Ощущение прогресса

«Я хотел бы иметь видение пути карьерного роста, чтобы я мог работать в этом направлении. Организация дает нам ресурсы, чтобы определить, чего мы все можем достичь, и что нам нужно для достижения наших целей, — это для меня самое важное ».

— Прабха Каравади, ведущий инженер-программист | Кэрроллтон, Техас, США

15. Возвращение обществу

«Когда я не на работе или не в кругу семьи, больше всего мне нравится заниматься волонтерством, чтобы помогать другим.Это мечта, когда страсть встречается с работой. Я испытываю большую гордость и удовлетворение, работая в компании, которая стремится изменить мир и жизнь не столь привилегированных, как работа Thomson Reuters Foundation . Thomson Reuters предоставляет мне множество возможностей, чтобы помочь сообществу ».

— Сангита Ананд, тренер по гибкой трансформации и менеджер проектов | Кэрроллтон, Техас, США

16. Самоактуализация

«Мне нравится применять свои таланты для большего блага.Всегда узнавать что-то новое и делиться своим опытом с другими очень приятно. Мне нравится предлагать клиентам ценные решения и я чувствую себя частью процесса разработки ».

— Майк Орански, старший менеджер по технологиям | Кэрроллтон, Техас, США

17. Чувство принадлежности

«Чувство принадлежности — такая же потребность человека, как еда и кров. Тот факт, что я являюсь частью организации, которая продвигает сильную трудовую этику, всегда побуждает меня вносить больший вклад в достижение общей цели компании и команды.Если компания заботится о благополучии сотрудников, я, как сотрудник, чувствую, что отдаю все свои 100% для достижения общей цели, которую мы разделяем в организации ».

— Париди Диксит, старший инженер-программист | Кэрроллтон, Техас, США

18. Отличная рабочая среда

«Условия на рабочем месте часто оказывают самое большое влияние на вашу мотивацию на работе. Вы преуспеваете, когда являетесь частью оптимистичной, благоприятной среды, которая помещает вас «в ту зону», в которой вы должны находиться, чтобы добиться успеха.Это именно то, что TR предлагает мне здесь! К счастью, у меня есть группа поддержки, которая помогает мне мотивировать и побуждает к тому, чтобы я стал лучше в том, что я делаю ».

— Снеха Панесар, старший бизнес-аналитик | Хобокен, Нью-Джерси, США

19. Задача

«Хорошее испытание, в которое я могу вонзиться, не только разбудит меня по утрам, но и сохранит занятость всю ночь. Одним из недостатков этого является то, что этот вызов также не даст мне уснуть всю ночь, но это уже другой вызов.Я обнаружил, что мой интерес к задаче не так важен, как сама задача! Это выходит за рамки работы и бесчисленными способами мотивирует мою жизнь ».

— Билл Иббетсон, старший директор по технологиям | Озеро Освего, штат Орегон, США

20. Семья

«Я думаю, что это последовательная тема. У меня потрясающая жена, которая поддерживает меня во всей сумасшедшей работе / путешествиях / спорте / некоммерческой работе, в которую я вовлекаюсь! Мои дети, девочки 9 и 8 лет, все время умны, любопытны и любознательны до такой степени, что мне нужно было получить эхо, чтобы отвлечь некоторые вопросы 🙂 Когда мне нужно сделать важную презентацию, моя семья обычно моя первая публика! Радость по поводу работы, которую мы с женой делаем, является для них очень важным атрибутом, который они видят и моделируют в своей будущей жизни.”

— Равикумар Немаликанти, старший директор по технологиям | Кэрроллтон, Техас, США

Самый впечатляющий ответ, который я когда-либо получал на «Расскажите мне о себе»

«Расскажите мне о себе» — это вопрос, который вам наверняка зададут на любом собеседовании.

Как генеральный директор крупнейшей в мире компании по подбору руководителей, я провел тысячи собеседований за последние 20 лет. Лучший и самый запоминающийся ответ, который я когда-либо получал на этот вопрос, был: «Я поднялся на самые высокие горы на всех континентах, включая Эверест.«

Конечно, любой, кого не впечатляет человек, покоривший« Семь вершин », должен иметь глупо высокие стандарты. Но тот факт, что этот кандидат достиг такого впечатляющего достижения, не был причиной, по которой она выделялась среди всех остальных.

Предсказатели успеха

Слишком многие люди отвечают на «Расскажи мне о себе», по сути, излагая свое резюме.

Однако этот кандидат поделился кое-чем, что показало, кем она была на самом деле за пределами листа бумаги: человеком кто был предприимчивым, любопытным, целеустремленным и дисциплинированным.Что еще более важно, было ясно, что она способна применить уроки, извлеченные из прошлого опыта, для решения новых задач.

Но это еще не все. Когда я тогда спросил о первой мысли, которая пришла ей в голову при достижении вершины Эвереста, она не стала философствовать и не рассуждала о том, как она сделала то, что большинство из нас даже не может себе представить.

Вместо этого она засмеялась и спросила: «Какого черта я собираюсь спуститься?» Это показало ее способность вовлекать других с юмором и смирением.

Я сразу понял, что она высококвалифицированный человек, которого любой желает в своей команде, — и осознание этого пришло в результате обмена мнениями, который длился меньше минуты.

Будьте незабываемыми

Вам не нужно быть альпинистом мирового класса, чтобы выделиться на собеседовании. Вот мой совет, как ответить на самый распространенный вопрос на собеседовании:

1. Рискните, чтобы перейти на личную жизнь.

Большинство людей так стремятся продемонстрировать все рабочие проекты, в которых они участвовали.Не волнуйся. Для этого будет время: интервьюер просмотрел ваше резюме и много расспросит о ваших знаниях.

«Расскажите мне о себе» — это приглашение к вам поделиться очень коротким анекдотом или некоторой краткой личной информацией, которая позволит интервьюеру кое-что узнать о вашей жизни вне работы.

2. Не будь скучным.

У каждого есть чем поделиться о себе. Я слышал, как люди говорят обо всем: от суши-повара мирового класса до резчика льда.

Также важно рассказать об этом так, чтобы вас запомнили: вы закончили свой первый триатлон, участвуете в спортивных соревнованиях, вы служили в Корпусе мира, вы опытный виолончелист, вы пишете свой первый детективный роман. .

Если информация демонстрирует вашу уникальную грань — и особенно если вы можете связать ее с тем, что вы можете принести на свою следующую работу, — тогда дерзайте.

3. Покажите свою цель и страсть.

Другой способ подумать над вопросом: «Что вас возбуждает каждое утро?» Этот человек также хочет знать, каково ваше чувство страсти и цели.

Волонтерская работа в фермерском кооперативе в Южной Америке, например, показывает, что у вас есть глобальная перспектива. Запуск ваших первых 10K показывает, что вы любите вызов.

Неважно, насколько велико или маленькое достижение, если оно показывает, что вы стремитесь улучшить себя. Когда люди мотивированы вкладом в нечто большее, чем они сами — что-то с целью и смыслом, — они получают большее удовлетворение.

4. Будьте искренними.

Демонстрация подлинности — одна из самых важных вещей, которую вы можете сделать на собеседовании.

Расслабься, будь собой и скажи правду. Не подходите к интервью, как будто вы пробуетесь на Бродвей. Это более чем очевидно, когда кто-то пытается запомнить свои реплики и «сыграть свою роль».

Кроме того, если вы преувеличиваете то, что вы сделали, или прямо изобретаете историю о себе, вы будете разоблачены — и тогда все, что вы говорите о себе, будет подвергнуто сомнению.

Гэри Бёрнисон — генеральный директор Korn Ferry , глобальной консалтинговой фирмы, которая помогает компаниям выбирать и нанимать лучших специалистов.Его последняя книга, бестселлер New York Times, «Потеряй резюме, найди работу» — откровенный разговор, который никто тебе не скажет. Следуйте за ним в LinkedIn здесь .

Не пропустите:

Понравилась эта история? Подпишитесь на CNBC Сделайте это на YouTube!

6 характеристик удовлетворительной работы

Что делает работу удовлетворительной? Это зарплата? Заголовок? Льготы? Модный офис? Хотя это может быть то, на что мы изначально смотрим, бесчисленные исследования показали, что эти внешние награды не сохраняют нашу мотивацию надолго.Вместо этого люди с наиболее удовлетворительной работой обладают совершенно другим набором качеств, которые они ищут.

Не все любят свою работу. Фактически, исследование 2017 года показало, что только 50% людей довольны тем, как они проводят свои дни. Хуже того, это число упало более чем на 10% с момента своего пика в конце 80-х годов.

Тем не менее, одни рабочие места приносят больше удовлетворения, чем другие. Согласно исследованию, опубликованному Национальным центром изучения общественного мнения при Чикагском университете, наиболее удовлетворительная работа в США.S. are:

• Духовенство
• Физиотерапевты
• Пожарные
• Администраторы образования
• Художник, скульпторы, родственные
• Учителя
• Авторы
• Психологи
• Учителя специального образования
• Инженеры по эксплуатации

Прежде чем мы углубимся в специфику работы, которая приносит наибольшее удовлетворение в мире, давайте рассмотрим несколько качеств, которыми они не обладают.

Следование своему увлечению не обязательно приводит к удовлетворению от работы

Во-первых, давайте разберемся с распространенным заблуждением.В какой-то момент своей жизни вы, несомненно, слышали, как кто-то говорит вам следовать своей страсти. Хотя их намерения могли быть правильными, их совет был неправильным.

Вот почему: большинство советов по карьере начинается с того, что вас просят написать список того, чего вы хотите от работы или своих увлечений, например «работа с животными» или «пребывание на природе». Но хотя идея вашей идеальной работы может показаться разумной, исследования показали, что мы плохо умеем предсказывать, что сделает нас счастливыми.

Согласно исследованию психологов из Стэнфорда и Йельского университета, призыв «следовать своей страсти» может быть чрезвычайно ограничивающим.Исследование показало, что люди, которые считали, что им достаточно найти то, что им интересно, не были мотивированы своими увлечениями, в конечном итоге были менее удовлетворены и с большей вероятностью быстро потеряли интерес к работе.

Но как такое может быть? Деньги — это один из самых серьезных факторов стресса в нашей жизни. И поэтому имеет смысл только то, что мы были бы более удовлетворены работой, которая помогает снять этот стресс. Верно?

Опять же, только в точку. В своем исследовании Канеман обнаружил, что после того, как ваши основные потребности удовлетворены — жилье, еда, транспорт — люди не сообщают о более счастливом или меньшем стрессе, когда доход семьи превышает определенный порог (75 000 долларов в год).Кроме того, большие деньги не прибавляют удовлетворения от работы.

С энтузиазмом и безнадежными деньгами, что же делает перечисленные нами и другие вакансии удовлетворительными? Согласно многочисленным исследованиям счастья и удовлетворенности на рабочем месте, все сводится к поиску работы с этими шестью качествами:

1. Интересная работа

Когда автор и основатель 80 000 часов Бенджамин Тодд рассмотрел результаты 60 исследований удовлетворенности работой, одним из главных качеств, которые появлялись снова и снова, была вовлеченность.

Однако «участие» — одно из тех слов, которые трудно определить в конкретном смысле. Вот как это объясняет Тодд:

Увлекательная работа — это работа, которая привлекает вас, удерживает ваше внимание и дает ощущение потока. По этой причине час, потраченный на редактирование таблицы, может показаться чистым утомительным трудом, в то время как час, проведенный за компьютерной игрой, может показаться совсем не временем: компьютерные игры созданы так, чтобы быть максимально увлекательными.

Другими словами, вовлечение — это поток — состояние без усилий, когда ваши навыки, внимание и сосредоточенность идеально соответствуют стоящей перед вами задаче.Это означает свободу выполнять работу так, как и когда вы хотите. Четкие задачи и цели с определенными начальными и конечными точками. И постоянная обратная связь о том, как у вас дела.

---

Связано: Бизнес-задача нашего времени — создавать значимую работу

---

2. Работа, приносящая пользу другим людям

В течение многих лет философы и родители говорили нам, что лучше давать, чем получать. И нигде это утверждение не звучит более правдоподобно, чем когда речь идет об удовлетворенности работой.

Появляется все больше свидетельств того, что помощь другим является ключевым ингредиентом удовлетворенности жизнью. Люди, которые занимаются волонтерством, менее подавлены и более здоровы. Рандомизированное исследование показало, что случайное проявление доброты делает дарителя более счастливым, чем получение чего-либо. (Исследователи называют это «кайфом помощника».)

В этом нет ничего нового. В исследовании работников пяти поколений одним из наиболее распространенных утверждений об удовлетворенности работой было «помогать другим».”

Посмотрите еще раз на наш список подходящих вакансий. У большинства из них есть некоторая альтруистичность. И даже более того, они связаны с высшей целью — работают ли в церкви, помогают студентам или тем, кто страдает.

3. Работа, в которой вы хороши (и чувствуете, что вас ценят)

Трудно чувствовать удовлетворение от своей работы, если с ней постоянно возникают трудности. Тем не менее, хотя профессионализм в своей работе помогает вам чувствовать себя более ценным, его лучшее качество заключается в том, что вы можете договариваться о других вещах, которые приносят вам удовлетворение от жизни.

Это может означать более гибкий рабочий график, позволяющий проводить время с семьей, работать над более значимыми и сложными проектами или получать похвалу и восхищение от людей, которых вы уважаете.

Это не означает, что вы должны выполнять только ту работу, в которой хорошо разбираетесь. Но возможность добиться успеха и стать лучше — важный фактор в работе, приносящей удовлетворение.

4. Гибкость в том, как и где вы работаете

Есть причина, по которой в конце списка удовлетворяющих вакансий были такие работы, как разнорабочие, официанты, розничная торговля и кассиры.

Эти рабочие места не только обычно низкооплачиваемые и часто связаны с ручным трудом или даже нахождением в небезопасной рабочей среде, но они также практически не имеют гибкости.

При исследовании 1500 работающих профессионалов стартап Werk обнаружил, что 96% сотрудников заявили, что им нужна гибкость, и только 47% сообщили, что имеют к ней доступ.

Гибкость позволяет работникам находить баланс и справляться со всем остальным, что происходит в их жизни. Было обнаружено, что право голоса в том, как, где и когда вы работаете, повышает вовлеченность, продуктивность, счастье и концентрацию.

---

Связано: Вы бы заплатили 1500 долларов за более значимую карьеру?

---

5. Отсутствие серьезных недостатков

Хотя большинство вещей, которые мы рассматриваем, являются требованиями к удовлетворенности работой, то, чего не хватает в вашей работе, не менее важно.

К числу основных источников неудовлетворенности работой относятся:

• Долгая дорога на работу
• Продолжительное или непредсказуемое рабочее время
• Чувство непризнанности (из-за оплаты или похвалы)
• Ощущение опасности (физической или небезопасной работы)

Любое из этих качеств может быстро превратить удовлетворительную работу в кошмар.

---

Связано: 7 способов снова сделать вашу работу значимой

---

6. Шанс для конструктивного сотрудничества

Кто вы работаете (и с кем), может быть столь же важным, как и работа, которую вы выполняете. И хотя вам не обязательно дружить со своими коллегами, исследования показывают, что важно знать, что вы можете получить помощь от своих коллег, когда столкнетесь с проблемами.

На самом деле, крупный метаанализ показал, что «социальная поддержка» была одним из главных факторов, влияющих на удовлетворенность работой.

Ваши коллеги могут быть источником помощи или стресса на рабочем месте. А чувство, что у вас есть настоящая связь и что вы можете попросить о помощи, когда она вам нужна, сделает ваше рабочее время более удовлетворительным.

Мы все хотим получать удовольствие от работы, которую делаем. Но это не всегда легко. Удовлетворение работой — это глубоко личное дело, и его трудно измерить.

Таким образом, хотя этот список может помочь вам определить качества, которые сделают ваш рабочий день лучше, вам нужно просмотреть его и найти, где ваша работа не соответствует требованиям.Вы чувствуете себя обрученным? Вы помогаете другим? Есть ли у вас гибкость и поддержка? Есть ли какой-то серьезный недостаток, который вы можете изменить? Небольшое изменение в одной из этих областей может сильно повлиять на то, как вы себя чувствуете в конце дня.

---

Эта статья изначально была опубликована на RescueTime и перепечатывается с разрешения.

10 шаблонов и примеров ответов службы поддержки клиентов

Даже если вы являетесь высококвалифицированным специалистом по поддержке клиентов, способным поддерживать дружеские, подробные и полезные беседы с вашими клиентами, некоторые разговоры могут оказаться довольно сложными.Как лучше всего сказать кому-то, что он не может получить возмещение или что вы не можете позволить ему войти в учетную запись, владельцем которой он является?

Чтобы облегчить эти сложные разговоры, мы собрали эти шаблоны, которые вы можете использовать для вдохновения, чтобы создавать идеальные ответы. Используйте эти 10 шаблонов и примеров ответов службы поддержки клиентов, чтобы составить собственные ответы на эти сложные запросы в службу поддержки:

Клиент требует телефонного звонка для решения его проблемы, но вы не предлагаете поддержку по телефону и / или не можете позвонить ему.Они могут угрожать эскалацией выше вас или вовсе отменой.

Рекомендуемый подход

Во время стресса, подобного этому, ваш клиент может почувствовать, что вы вообще отказываетесь ему в помощи, даже если на самом деле это спорный вопрос о том, откуда придет помощь.

Ваш ответ должен:

• ✓ Твердо говорить о том, что вы можете и чего не можете делать
• ✓ Убедите клиента, что вы готовы помочь
• ✓ Дайте понять, что клиент контролирует

Пример ответа

Привет, Джейн,

Я понимаю ваше разочарование.Для некоторых клиентов отсутствие поддержки по телефону является препятствием для заключения сделки, и это вполне понятно, но в настоящее время это не то, что мы предлагаем.

Я хочу помочь вам получить нужные ответы, и мы определенно можем сделать это по электронной почте, но мне понадобится ваша помощь.

Если вы предоставите следующую информацию, это поможет нам отследить, что происходит, и найти наилучший путь для дальнейших действий.

<повторите свои конкретные вопросы>

Я очень ценю вашу помощь и знаю, что это неприятно, когда у вас есть работа, а вы застряли в таком положении.Как только вы ответите, я автоматически получу уведомление, и я смогу начать расследование для вас.

Вы можете пропустить это, если клиент не угрожает уйти.

Поставьте себя вместе с клиентом против проблемы и мягко напомните ему, что он задерживает прогресс.

Теперь, когда вы сбросили настройки разговора, повторите то, что вам нужно, чтобы помочь им.

Людям часто нужны телефонные звонки, потому что они беспокоятся о скорости или о том, что их проигнорируют.

Повысьте их уверенность, прямо рассказав им, что происходит с их электронным письмом, когда оно приходит.

Альтернативные варианты:

• ➤ Предложите онлайн-чат (если возможно) как воспринимаемый «более быстрый» вариант решения.
• ➤ Попробуйте предложить исходящий телефонный звонок, но только в том случае, если вы и клиент сначала попытаетесь решить его по электронной почте и потерпите неудачу. «Я уверен, что мы сможем решить эту проблему по электронной почте, но если мы попробуем это и все равно не сможем помочь вам, я буду рад вам позвонить».
• ➤ Поручите товарищу по команде, который может сосредоточиться на решении, не имея багажа разногласий по поводу каналов поддержки.

Клиент запрашивает функцию продукта, которая, как вы знаете, не будет добавлена.

Рекомендуемый подход

Это комплимент, когда клиенты обращаются к вам за помощью, потому что им нравится ваша работа и они хотят, чтобы она решила для них больше проблем. Так что отказать им в этом может быть непросто, но они лучше знают правду, чем тянутся, надеясь на то, что не произойдет.

Ваш ответ должен:

• ✓ Честно рассказать о ситуации
• ✓ Объяснить, почему
• ✓ Признать их потребность и, если возможно, решить эту проблему

Пример ответа

Привет Том,

Спасибо за предложение; Я ценю то, что вы объяснили, как это могло бы вам помочь.Хотя этой функции в настоящее время нет в нашей дорожной карте развития, мы работаем над большими улучшениями, которые будут полезны для большинства наших клиентов, и вы увидите, что они скоро появятся.

Хотя мы не можем создать именно то, что вам нужно, у меня есть предложение, которое может дать вам большую часть того, что вам нужно.

<предлагаемый обходной путь>

Еще раз спасибо за то, что нашли время поговорить с нами! Мы всегда ценим отзывы и предложения.

Если это «никогда и никогда», вы можете использовать здесь более сильную версию.«Это не то, что мы будем строить».

Мы не говорим вам «нет», мы говорим «да» как можно большему количеству людей одновременно.

Предлагайте это только тогда, когда у вас есть действительно полезный вариант. Если он слишком сложен или недостаточно хорош, просто оставьте его.

Альтернативные варианты:

• ➤ Если у вас есть общедоступная дорожная карта, сделайте ссылку на нее и поделитесь некоторыми из предстоящих улучшений.
• ➤ Иногда, Вашему клиенту будет лучше выбрать другой продукт, и вы можете помочь ему, предложив этот вариант.

Когда вы не можете (или решили не предлагать) клиенту возврат средств.

Рекомендуемый подход

Просьба о возврате средств часто является признаком того, что покупатель чувствует, что он не получил никакой ценности от вашего продукта. Если вы сможете признать и решить эту проблему, возврат может стать для них менее важным.

Ваш ответ должен:

• ✓ быть явным и, если возможно, указать причину
• ✓ найти первопричину
• ✓ внимательно слушать

Пример ответа

Hi Li Wei,

Мне жаль слышать вы недовольны нашим продуктом.Хотя я не могу предложить возврат (пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями здесь), я могу * <предложить продление выставления счета / кредит магазина / другую альтернативу> *

Тем не менее, пока мы это организуем, я хотел бы понять вашу ситуация лучше и посмотрим, есть ли другой способ помочь.

Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что вам нужно было сделать? Похоже, <ваше лучшее понимание того, что они пытаются сделать, и где они застряли> , верно?

Если у вас есть несколько минут, чтобы уточнить это, я могу поговорить с командой здесь, и мы дадим вам лучший совет.

Будьте честны в своем решении, чтобы избежать недоразумений.

Если у вас есть политика возврата средств, дайте ссылку на нее напрямую.

По возможности предоставьте вашей службе поддержки ряд вариантов невозврата.

Альтернативные варианты:

• ➤ Для небольших возвратов стоимость обсуждения этого с клиентом может значительно превышать сэкономленные средства. Возможно, вы можете просто вернуть деньги и инвестировать в долгосрочную деловую репутацию.
• ➤ Даже когда вы можете предложить возврат, запрос на возврат — это возможность лучше понять потребности вашего клиента.Сообщите им, что вы готовы вернуть деньги, но затем начните разговор, чтобы понять, почему. Иногда они даже не хотят возврата денег в конце разговора «.
• ➤ Четко написанная и доступная политика возврата облегчит эти разговоры.

Когда ваш клиент находится в социальном канале, но вам нужно переместить его на другой канал, чтобы ответить эффективно.

Ваш ответ должен:

• ✓ Беспрепятственная передача информации
• ✓ Свести к минимуму работу клиента
• ✓ Сохранять доверие клиентов

Пример ответа

@hannah Извините за проблемы, давайте разберемся с этим.Нам нужно будет связаться с нашими инженерами, поэтому я создал для вас цепочку писем со всей необходимой информацией, которой вы поделились. Теперь он должен быть в почтовом ящике вашей учетной записи. Увидимся там!

Объясните, почему вам нужно заставить их переключать каналы.

Убедите клиента, что ему не придется повторяться.

Удержание одного и того же члена команды в разговоре укрепляет уверенность.

Альтернативные варианты:

• ➤ По возможности доводите вопрос до конца в том же канале, в котором ваш клиент начал его.
• ➤ Объясните проблему и позвольте клиенту выбрать альтернативный канал из возможных.
• ➤ В случае юридических ограничений заранее проясните, где вы можете, а где нельзя помогать людям.

Клиент недоволен удалением функции или продукта.

Рекомендуемый подход

Вы знаете, что вы чувствуете, когда теряете доступ к чему-то, что вам дорого, поэтому обязательно выражайте это сочувствие, но также дайте своему клиенту контекст.

Ваш ответ должен:

• ✓ Сочувствовать клиенту
• ✓ Объяснить им, почему было внесено изменение
• ✓ Представить обнадеживающее будущее

Пример ответа

Привет, Марчин,

Спасибо, что сообщили нам о вашей ситуации. Я понимаю, как неприятно терять функцию, на которую вы привыкли так полагаться. Хотя мы не планируем заменять это, я могу рассказать вам немного подробнее о том, почему мы внесли это изменение и как мы надеемся, что оно принесет вам пользу в долгосрочной перспективе.

Короткий ответ: поддерживать эту функцию было сложно. Большинство наших клиентов не использовали его, а это означало, что мы тратили много времени и ресурсов на разработку на то, что не улучшало наш продукт для большинства людей.

Приняв трудное решение отказаться от него, мы смогли переместить эти ресурсы в новые области, такие как и , и теперь вы увидите, что эти улучшения запущены и доступны в вашей учетной записи. гораздо раньше, чем мы могли бы добиться в противном случае.

Однако я понимаю, что это не решает вашу непосредственную проблему. Некоторые другие наши клиенты обнаружили, что является хорошей заменой этой функции. Если вы хотите подробнее рассказать о том, как вы его использовали, я с радостью дам вам лучший совет.

Если этого никогда не произойдет, лучше сразу прояснить это, чем оставлять надежду на это.

Вместо того, чтобы извиняться за удаление, сосредоточьтесь на том, какие преимущества это удаление дает всем клиентам.

Альтернативные варианты:

• ➤ Если это решение не «высечено в камне» и его можно было бы откатить, не просто записывайте отзывы, но задавайте вопросы, чтобы понять особенности использования каждого клиента. Ответом может быть, например, не откат назад; это может изменить планы на будущее, чтобы разрешить другие варианты использования.

Клиент хочет получить доступ к аккаунту, но не может (или не хочет) пройти проверку.

Рекомендуемый подход

Команды обслуживания клиентов все чаще становятся объектом атак социальной инженерии.Обеспечение безопасности при одновременном предоставлении услуг — непростая задача.

Ваш ответ должен:

• ✓ Четко указать, что необходимо для предоставления доступа
• ✓ Позиционируйте свою команду как защитника, а не блокирующего
• ✓ Полагайтесь на опубликованные политики

Пример ответа

Привет, Рафи,

Я понимаю, что вы просто хотите войти в свою учетную запись и вернуться к работе, и я здесь, чтобы помочь вам. Однако, как я уверен, вы понимаете, мы должны быть осторожны, чтобы защитить данные, которые вы и все наши клиенты доверяете нам хранить.Вы можете прочитать о нашей политике и практике безопасности здесь:

Вот что вы можете сделать, чтобы восстановить доступ к своей учетной записи:

• <повторите свои действия в маркированном списке>

Если любой из эти шаги неясны, дайте мне знать, и я буду рад объяснить дальше. Я знаю, что это вызывает стресс, но в целях защиты всех наших клиентов (и соблюдения законов об информационной безопасности) я не могу предоставить вам доступ в противном случае.

Спасибо за понимание.

Настройте себя и своего клиента на сторонних людей, которые могут попытаться получить доступ к их данным.

Упоминание юридических ограничений (если таковые имеются) может быть полезным, и большинству людей легче принять эту причину.

Альтернативные варианты:

• ➤ Безопасность не является областью для обходных путей, но вы можете немного снизить стресс, имея общедоступные правила и инструкции о том, как восстановить доступ к аккаунту (и что произойдет, если они не смогут этого сделать).

Клиенту требуется поддержка стороннего инструмента или системы, по которым вы не можете ответить на подробные вопросы.

Рекомендуемый подход

Клиенты не всегда знают, к кому обратиться в случае возникновения проблем. Сделайте для них процесс как можно более плавным, даже если вам придется отправить их в другое место.

Ваш ответ должен:

• ✓ Расскажите им, почему вы их отправляете
• ✓ Облегчите им выполнение необходимых шагов
• ✓ Дайте понять, что вы все еще здесь, чтобы поддержать их

Пример ответа

Привет, Прия,

Я хотел бы помочь вам с этим, но боюсь, что у нас нет доступа к этой информации.Я могу помочь вам с вопросами, касающимися (нашего продукта), но в этом случае группа поддержки будет лучше всего подготовлена ​​для расследования и помощи вам в дальнейшем.

Чтобы сэкономить вам время, я просмотрел их варианты поддержки, и вы можете отправить свой вопрос здесь: <ссылка для контакта>

Может быть полезно включить эту информацию в ваш запрос: <ваше более четкое объяснение проблемы>

Если их команде потребуется дополнительная информация с нашей стороны, просто дайте нам знать, и мы передадим ее.Извините, я не могу больше помочь напрямую, но еще раз спасибо за использование <наш сервис> и желаю удачи в быстром решении этой проблемы.

Добавьте некоторые подробности о том, почему вы не можете им помочь.

Повысьте их шансы на успех, помогая им написать четкий вопрос в службу поддержки сторонней команде.

Альтернативные варианты:

• ➤ Если ваша команда приобрела некоторые навыки работы со сторонней системой, подумайте о создании собственных записей в базе знаний для решения наиболее распространенных проблем.
• ➤ Для действительно ценных взаимоотношений подумайте о том, чтобы задать вопрос третьей стороне самостоятельно, замкнув клиента, чтобы вы могли отслеживать его опыт и при необходимости вмешаться.
• ➤ Если у вас есть программный продукт, постарайтесь упростить для клиентов выявление сторонних проблем, написав более четкие сообщения об ошибках.

Вы сказали покупателю, что произойдет, но он недоволен ожиданием через 2 дня (например).

Рекомендуемый подход

С вашей стороны все работает как надо, но заказчик все равно расстроен.Попробуйте переосмыслить это в своей голове как клиента, который настолько увлечен вашим продуктом, что ожидание его расстраивает, а не клиента, который необоснованно злится на реальность! Тогда проявите чуткость и встаньте на сторону клиента, даже когда ничего нельзя изменить.

Ваш ответ должен:

• ✓ Избегайте бессмысленных оборонительных действий
• ✓ Согласитесь с клиентом
• ✓ Дайте ему шанс почувствовать себя услышанным, а не обвиненным
• ✓ Избегайте ошибочного принятия вины

Пример ответа

Привет Иминати,

Я полностью понимаю, как обидно ждать вашей доставки. Хотелось бы, чтобы у нас был способ доставить его вам раньше (когда будут изобретены эти транспорты из «Звездного пути»!).Было бы полезно начать с некоторой предыстории того, что происходит с нашей стороны после того, как вы разместите заказ:

Когда вы заказали, процесс доставки начался в тот же день автоматически. Ваша посылка была забрана с нашего склада на * <дата> * , и теперь она находится в Planet Express, так что уже на пути к вам. Вы должны получить доставку на * <дата> * , согласно их последнему обновлению.

Чтобы помочь вам узнать, чего ожидать, во время процесса заказа мы показываем примерную дату доставки, возможно, она была недостаточно заметна для вас? Я хотел бы получить ваши отзывы об этом, чтобы мы могли улучшить его в будущем.В этом случае похоже, что мы превзойдем эту оценку примерно на 3 дня.

Как только ваша посылка прибудет, если у вас возникнут какие-либо проблемы, нажмите «Ответить», и мы свяжемся с вами.

Простое название поможет им почувствовать себя признанными — покупатель хочет товар, а вы хотите, чтобы он получил товар.

Если вы предложите им более подробную информацию о том, что происходит, это поможет им понять затраченное время и укрепить их уверенность в том, что все это нормально.

В этом абзаце указывается, что вы действительно пытались сообщить им об этом, но таким образом, чтобы у клиента была возможность дать вам обратную связь, а не думать, что вы обвиняете их в том, что они этого не видят.Для наглядности подумайте о том, чтобы приложить снимок экрана.

Сообщите им, что они скоро получат его, и что вы все еще готовы помочь.

Альтернативные варианты:

• ➤ Если вы видите реальную проблему с неясной информацией, предоставленной заранее, сообщите клиенту, что вы собираетесь с ней делать, чтобы помочь будущим покупателям.
• ➤ Предложите связаться с поставщиком услуг доставки и передать более подробную информацию о том, как работает процесс доставки.

У вашего клиента возникла непростая проблема, но он отказывается предоставить вам необходимую информацию для устранения неполадок.

Рекомендуемый подход

Заказчик, не имеющий опыта в устранении технических неполадок, может не понимать итеративный подход, метод проб и ошибок, который иногда может потребоваться. Вы должны быть более точными в том, каким будет процесс и почему стоит их время, чтобы помочь вам помочь им.

Ваш ответ должен:

• ✓ Избегайте ультиматумов
• ✓ Убедите клиента, что вам нужна его помощь
• ✓ Четко укажите, что вам нужно
• ✓ Покажите им, что приближается положительный результат

Пример ответа

Привет Жоао,

Я понимаю, что мне неприятно связываться с нами по поводу проблемы и просить вас поработать! Я тоже был бы разочарован твоим положением.Это правда, что мне действительно нужна ваша помощь, чтобы разобраться в этом, но я должен был объяснить ранее, как я буду использовать информацию, которую я просил, чтобы решить эту проблему как можно быстрее.

Как только вы пришлете мне следующее: * <необходимая информация> *

Следующим шагом будет репликация той же настройки на нашей стороне. Тогда я смогу определить, что с нашей стороны что-то сломалось, и поработать над этим с нашими разработчиками. Если нет, то, возможно, в вашей настройке есть что-то особенное, и нам нужно будет вместе разобраться в этом.

Сузив проблему таким образом, наша команда сможет быстрее помочь вам, потому что нам не придется тратить ваше время, пока мы тестируем системы, которые не подходят для вашего случая.

Я установил уведомление об этом разговоре, так что, как только вы ответите, оно вернется ко мне, и я смогу продолжить это за вас. Я с нетерпением жду вашего ответа и еще раз благодарю за вашу помощь.

Поставьте себя на их место — в голове вы уже думаете, что вы будете тестировать дальше и как приблизиться к ответу.Они этого еще не знают.

Повторите подробно, что вам должен предоставить ваш клиент, и свяжите его с ресурсами, чтобы узнать, как это получить в случае необходимости.

Адаптируйте этот раздел к конкретной ситуации — устранение технических неполадок, идентификацию учетной записи, в зависимости от того, что применимо.

Отразите их беспокойство, чтобы показать, как вы цените их время, уменьшая потраченные впустую усилия (и мягко напомните им, что мяч находится на их площадке).

Альтернативные варианты:

• ➤ Если вы пытались и не смогли добиться их помощи, по крайней мере, ясно дайте понять, что вы готовы и желаете помочь, как только информация будет предоставлена.
• ➤ Расскажите историю о другом клиенте, который столкнулся с аналогичной сложной проблемой и работал с вами над ее решением.

Когда покупатель не хочет платить заявленную цену.

Ваш ответ должен:

• ✓ Сохраняйте твердость в отношении цены
• ✓ Помогите покупателю понять ценность
• ✓ Предложите полезные опции

Пример ответа

Привет, Арджун,

Мы очень ценим ваш бизнес с нами! Хотя мы не предлагаем скидки, я хочу убедиться, что вы получаете максимум за свои деньги.Вы упомянули, что XYZ Widget дешевле, но есть несколько ключевых отличий, о которых вы, возможно, не знаете.

• <Основные отличия>

Я только что просмотрел ваш аккаунт и заметил одну вещь: вы сейчас не используете . Многие наши клиенты считают, что это действительно полезный инструмент для достижения . Это делает наш продукт действительно экономичным для них. Посмотрите этот пример из WorldWideWidgets, например:

Конечно, я могу понять, что у вас может возникнуть немедленная потребность в сокращении текущих расходов.В таком случае у меня есть для вас несколько вариантов:

• Если вы перейдете на годовой план, вы сразу же сэкономите 20%, что в вашем случае составит <$ X>. Вы можете сделать это здесь:
• Вы можете перейти к нашему базовому плану и сэкономить $ Y, хотя вы потеряете доступ к , который, как я вижу, вы часто используете.

Если мы можем помочь вам лучше разобраться в этих вариантах или если вам нужна дополнительная помощь, нажмите «Ответить» и дайте нам знать! Мы всегда готовы помочь вам.

Не извиняйтесь по поводу того, что вы взимаете, говорите честно, а затем сосредоточьтесь на ценности.

Если вам известно о ваших конкурентах, вы действительно можете помочь в проведении сравнений.

Сделайте работу, чтобы помочь этому конкретному клиенту получить больше от ваших услуг.

Используйте социальное доказательство, чтобы продемонстрировать, что продукт стоит затрат.

Предложите любые возможные варианты снижения затрат и честно расскажите об их преимуществах и затратах.

Альтернативные варианты:

• ➤ Возможно, вы можете предложить скидки (напр.g для некоммерческих организаций или стартапов), о которых заказчик не знает.
• ➤ Изучите, как клиенты используют ваш продукт или услугу — возможно, они лучше подходят для другого плана.
• ➤ Вместо снижения базовой цены рассмотрите возможность предложения скидки на обновление или продление контракта.

Используйте эти шаблоны для создания собственных замечательных ответов

В службе поддержки клиентов не существует единого «лучшего» ответа, поэтому не относитесь к нашим примерам ответов как к сценариям или даже как к готовым сохраненным ответам.Вместо этого используйте их как основу, которую вы можете адаптировать к своей ситуации своим голосом и тоном.

Почему вам следует перестать пытаться быть счастливыми на работе

Что мы на самом деле ищем, когда говорим, что хотим больше «смысла» на работе, и чем это отличается от счастья? Философы, ученые, художники и социальные психологи годами пытались найти ответ на этот вопрос. Согласно исследованию психолога Роя Баумейстера и его коллег, смысл и счастье различаются пятью факторами.Автор описывает их, а затем предлагает практические советы, как найти больше смысла в своей работе.

О счастье на работе написано так много, но, судя по статистике Gallup, которая показывает, что 85% сотрудников не вовлечены, немногие знают, как этого достичь. Учитывая, что среднестатистический человек в течение жизни проводит на работе 90 000 часов, важно понять, как лучше себя чувствовать во время, которое вы тратите на заработки на жизнь. Но вот в чем загвоздка: если вы сделаете счастье своей основной целью, вы можете в конечном итоге почувствовать обратное.Это потому, что счастье (как и все эмоции) — это мимолетное состояние, а не постоянное. Альтернативное решение — придать смысл своей профессиональной цели.

Как подчеркнула автор Эмили Исфахани Смит, люди, которые сосредоточены на значении своей личной и профессиональной жизни, с большей вероятностью будут испытывать устойчивое чувство благополучия. Исследования показывают, что повышение значимости работы — один из самых действенных и малоиспользуемых способов повышения продуктивности, вовлеченности и производительности. В одном из опросов 12000 сотрудников 50% заявили, что они не ощущают смысла и значимости своей работы, но те, кто это делают, сообщили 1.В 7 раз больше удовлетворены работой, в 1,4 раза больше вовлечены и более чем в три раза выше вероятность остаться у своего нынешнего работодателя.

Как коуч руководителей, обдумывающих их следующий карьерный рост, я часто слышу, как клиенты выражают желание найти больший смысл в работе. Возьмем, к примеру, Джона (имя изменено). Он основал биотехнологическую компанию, доход от которой превысил 2 миллиарда долларов. Инвесторы настаивали на том, чтобы он возглавил другую организацию в качестве генерального директора.Однако, когда ему представились эти внешне впечатляющие возможности, Джон признался, что хотел решить то, что казалось ему более серьезными проблемами со здоровьем, — теми, которые никто не мог решить. Хотя он был польщен, что за ним ухаживали на эту главную роль, он искал большего от своей работы, включая долгосрочное удовлетворение от карьеры и участие.

Разница между смыслом и счастьем

В недавнем исследовании Шон Ахор и его исследовательская группа обнаружили, что девять из 10 человек готовы обменять процент своего заработка на более значимую работу.Многие сотрудники согласились бы на сокращение зарплаты, чтобы их работа имела значение. Но что мы на самом деле ищем, когда говорим, что хотим большего «смысла», и чем это отличается от счастья?

Вы и ваша команда Серия

Повышение эффективности работы

Философы, ученые, художники и социальные психологи годами пытались найти ответ на этот вопрос. Согласно исследованию счастья и смысла, проведенному психологом Роем Баумейстером и его коллегами, смысл и счастье различаются пятью факторами:

• Получение того, что вы хотите или в чем нуждаетесь. Было обнаружено, что счастье коррелирует с удовлетворением ваших желаний, а вот смысл — нет. Фактически, как писал Баумейстер: «Частота хороших и плохих чувств оказывается неуместной для смысла, который может процветать даже в очень суровых условиях». Например, Джон мог бы обладать престижным званием генерального директора, но его стремление сделать что-то значимое — даже если это означало отсутствие этой выгоды — превзошло это желание.
• Временные рамки. Баумейстер обнаружил, что, хотя счастье имеет прямое отношение к «здесь и сейчас», это означает, что «кажется, что оно происходит от объединения прошлого, настоящего и будущего в некую связную историю.В случае с Джоном, хотя должность генерального директора, возможно, принесла немедленное счастье, он был готов отказаться от этого быстрого приема эндорфинов, чтобы найти что-то, что отражало бы его более широкую картину и долгосрочные ценности.
• Общественная жизнь. Связи с другими важны как для счастья, так и для смысла, но характер этих связей определяет тип удовлетворения, которое они вам дают. Баумейстер обнаружил, что помощь другим людям приводит к значению, в то время как помощь других ведет к счастью.Желание Джона использовать свои навыки, чтобы помочь другим, предрасполагало его к поиску такой роли.
• Вызовы. Стресс, ссоры и борьба уменьшают счастье, «но, по словам Баумейстера, они кажутся неотъемлемой частью очень значимой жизни». Джон был готов пойти по более сложному пути поиска альтернативы должности генерального директора, чтобы увеличить свои шансы найти смысл на работе.
• Личность. Важным источником смысла являются действия или действия, которые «выражают себя».Но они «в основном неактуальны», когда дело касается счастья. Тяга Джона к работе другого типа была выражением того, что стало для него самым важным.

Как расставить приоритеты Значение

Приведенные выше различия служат ориентирами для направления вашей профессиональной жизни к смыслу, что, как показало исследование психолога Пнинита Руссо-Нетцера, в конечном итоге также может привести к счастью. Вот четыре практических шага, которые вы можете предпринять, чтобы придать больше смысла своей работе:

• Вести журнал активности. Определите проекты и задачи, которые вам очень нравятся (в отличие от тех, которые удовлетворяют вас в краткосрочной перспективе). Чувствуете ли вы удовлетворение, например, делая презентации своим клиентам? Бодрствуете ли вы, когда наставляете и тренируете младших сотрудников, думая о том, как ваши нынешние усилия положительно влияют на их будущее?
• Согласуйте свои ценности и действия при выборе приоритетов. Если наставничество связано с вашей личностью и самовыражением, сделайте коучинг частью своей еженедельной деятельности.Если саморазвитие является основной ценностью, включайте ежедневные ритуалы, такие как прослушивание подкастов, прохождение курса или присоединение к группе вдохновителей.
• Сосредоточьтесь на отношениях, а не только на результатах. Но при этом будьте осознанны в том, как вы это делаете, помня об открытии Баумейстера о том, что содействие благополучию других тесно связано с восприятием смысла.
• Делитесь рассказами «самого лучшего» с коллегами. В духе помощи другим помогите людям определить, какие виды деятельности приводят их к подлинному самовыражению и значению.В книге Alive at Work автор Дэниел Кейбл предлагает коллегам рассказывать истории о том, как они видят друг друга в лучшем виде. Вы можете сделать это для сверстников и попросить их вернуть услугу.

Жизнь со смыслом и целью может не сделать вас счастливым — по крайней мере, в краткосрочной перспективе. Это требует самоанализа, усилий и борьбы с проблемами, которые поначалу могут расстраивать. Но когда вы подходите к рабочим ситуациям осознанно, стремясь внести свой вклад в пользу других, уважая при этом свою индивидуальность, вы найдете возможности практиковать навыки, которые помогут вам найти внутреннюю ценность в своей работе.

25 надежных способов повысить удовлетворенность клиентов

Согласно отчету CFI Group, уровень удовлетворенности клиентов за последний год несколько снизился. Данные, полученные от потребителей из различных секторов, отражают оценку удовлетворенности клиентов 68 (из 100), что на четыре пункта ниже, чем в предыдущем году.

Показатель этого года — это самый низкий балл с момента публикации отчета, и он представляет собой трудный подъем, с которым сталкиваются многие компании в удовлетворении все более требовательных потребителей.

Загрузите наш пример того, как повысить удовлетворенность клиентов с помощью речевой аналитики!

Итак, как компании могут удовлетворить потребности клиентов в сегодняшней среде, ориентированной на потребителя? Ниже приводится тщательно подобранный список из 25 различных тактик для повышения удовлетворенности клиентов из различных источников:

1. Развитие сообществ обслуживания клиентов

«Самые продвинутые компании используют сообщества [обслуживания клиентов] для генерации идей продуктов и тестирования новых продукты.72% респондентов [принявших участие в опросе Get Satisfaction] используют сообщества, чтобы получить отзывы о том, как используются существующие продукты; 67% используют их, чтобы собирать идеи для новых продуктов или функций от клиентов; и 46% полагаются на них при получении отзывов о прототипах или бета-продуктах ».

(Источник: Smart Customer Service)

2. Относитесь к клиентам так, как вы бы хотели, чтобы они обращались с вами

«Помните, что ваш клиент хочет видеть солнечную сторону вас и вашего бизнеса, поэтому включите фильтр и включите себя. их обувь.

Хороший способ привить такое отношение вашим сотрудникам — это провести простую ролевую игру, в которой они разыграют несколько сценариев, в которых задействованы как легкомысленные, так и трудные клиенты. Понаблюдайте за тем, как они справляются с ситуацией, и научите их, в каких областях следует улучшить ».

(Источник: Управление малого бизнеса США)

3. Обеспечение многоканальной поддержки

« С омниканальными каналами обслуживания клиентов, такими как социальные сети, мобильный телефон, веб-чат, и электронная почта становится все более важной для клиентов, компании должны разработать многоканальный подход к обслуживанию клиентов, чтобы поддерживать связь с клиентами по каналам, которые они предпочитают использовать.Омниканальная поддержка не только предлагает клиентам плавный переход между каналами; это также избавляет их от необходимости повторять информацию, которую они, возможно, уже предоставили различным агентам колл-центра, что может раздражать клиентов и потенциально наносить ущерб репутации компании ».

(Источник: CallMiner)

4. Сделайте удовлетворенность сотрудников приоритетом

«Проще говоря, когда ваши сотрудники довольны, они могут лучше обслуживать клиентов. Исследования доказали, что сотрудники часто лучше справляются с работой, когда чувствуют, что их ценят.Время от времени выражайте каждому сотруднику индивидуальное «спасибо» и представляйте программу «Сотрудник месяца», если у вас ее еще нет. Если вы можете помочь своим сотрудникам гордиться своей работой, их производительность также улучшится ».

(Источник: CustomerThink)

5. Поощряйте агентов брать на себя ответственность за проблемы

«Поощряйте операторов брать на себя ответственность за проблемы и тратить время на общение с клиентом, а не обострять проблему или игнорировать ее.Это дает консультантам настоящее чувство гордости за свою работу и означает, что они принимают собственные меры и действительно демонстрируют отличное обслуживание клиентов ».

(Источник: Call Center Helper)

6. Превратите данные опроса клиентов в действие

«Хорошие данные отражают опыт, который на самом деле имеют ваши клиенты в вашей компании. Кроме того, надежные данные позволяют вашей компании действовать. [Ключевым моментом является] разработка опроса об удовлетворенности, который правдиво исследует суть ваших пробелов и возможностей.»

(Источник: Smart Customer Service)

7. Определите, чего на самом деле хочет клиент

« Определите, чего действительно хочет клиент, если вы можете решить проблему, которую он заплатит; ценность часто заключается не в скидке, которую вы можете предложить, а в решении, которое вы можете предоставить ».

(Источник: Forbes)

8.

«Лучшие компании делают акцент на культуре. Они реализуют программы обучения, основанные на своих культурных ценностях, чтобы гарантировать, что все разделяют одни и те же ценности, и что они последовательно демонстрируются при общении с клиентами.»

(Источник: Client Heartbeat)

9. Будьте в курсе отзывов клиентов

« В мире, который сильно зависит от Интернета, потребители быстро переходят в Интернет и делятся своими впечатлениями о продукте или услуге. Найдите время, чтобы войти в Интернет и понаблюдать за тем, что люди говорят о вашем бизнесе. Узнайте, что нравится людям и что они хотели бы улучшить. Обзоры, на которые вы наткнетесь, могут вас удивить и познакомить с областями улучшения, которые вы ранее не рассматривали.Эксперт Meyers Transport Ltd. говорит, что проблемы с доставкой и получением товаров, особенно, часто можно выявить по отзывам клиентов. Осведомленность об этих проблемах — первый шаг к их решению ».

(Источник: CustomerThink)

10. Предлагайте проактивное обслуживание клиентов

«Главное — связаться с вашими клиентами до того, как им понадобится взять трубку и связаться с вами! Чтобы эти контакты были эффективными, они должны быть своевременными, персонализированными и актуальными для потребителя.

Лучшие проактивные стратегии обеспечивают регулярный контакт на протяжении всего пути к клиенту и его жизненного цикла. Примеры включают: напоминания об оплате, мониторинг мошенничества и персонализированные схемы лояльности и вознаграждения. Эта стратегия может уменьшить количество входящих звонков и повысить эффективность агента. Это доказывает, что отличное обслуживание клиентов полезно не только для потребителя, но и для бизнеса ».

(Источник: Call Center Helper)

11. Персонализируйте

«Во всем, что вы делаете, убедитесь, что клиент чувствует, что он единственный, кто имеет значение.Используйте имя клиента, укажите личную информацию и поздравьте клиента с днем ​​рождения. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя как дома ».

(Источник: Tech Target)

12. Сократите время ожидания

«Все заняты, и если ваша компания не может обеспечить высочайший уровень обслуживания, ваши клиенты без колебаний найдут того, кто сможет. Время ожидания клиента необходимо исключить или управлять им. Бюрократию необходимо заменить процессами, ориентированными на клиента. С вами легко вести дела, и ваши клиенты будут вознаграждать вас снова и снова.»

(Источник: Inc.)

13. Разместите план социальных сетей

« Клиенты все чаще требуют быстрых ответов — иногда даже в режиме реального времени — на их жалобы в социальных сетях. Компания, которая не обращает внимания, может нанести ущерб своей репутации ».

(Источник: Smart Customer Service)

14. Переосмыслить подход к ведению бизнеса и построению взаимоотношений

«Поскольку сегодня потребители работают по-другому, а завтра — по-другому, компании должны принять ту среду, в которой мы работаем.По отношению к клиентам справедливо, что компании пересматривают свой подход к ведению бизнеса и построению отношений с ними ».

(Источник: DestinationCRM)

15. Продемонстрируйте знание продукта

«Один из наиболее важных аспектов успешного обслуживания клиентов — это знание продукта. Другими словами, все агенты, которые напрямую контактируют с клиентами, должны знать продукт и / или услугу компании изнутри и снаружи.

Во многих случаях для развития надежных знаний о продукте менеджеры помогают агентам укрепить их уверенность, чтобы они были мотивированы на успех.Для этого менеджеры могут попытаться составить карту своей оценки знаний агента о продукте и сравнить ее с оценкой агента, выявляя любые существующие пробелы и облегчая составление плана профессионального развития на будущее ».

(Источник: CallMiner)

16. Сравнительный анализ удовлетворенности клиентов

«Бенчмаркинг — это процесс сравнения вашей собственной организации или операций с другими организациями в вашей отрасли или на более широком рынке.

Вы можете сравнить клиентские процессы и степень удовлетворенности вашего наиболее успешного конкурента с вашими собственными.Или вы можете посмотреть на фирму за пределами вашей отрасли, известную замечательной практикой обслуживания клиентов. Создание инициативы по сравнительному анализу является важным компонентом измерения и повышения качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности ».

(Источник: баланс)

17. Четко сформулируйте ожидания и превзойдите их

«Нет ничего более разочаровывающего для потребителя, чем блуждание в цифровом мире, не зная, чего ожидать от бизнеса и когда. Сообщите клиентам заранее, каковы ваши стандарты и практики.Как долго они будут ждать ответа или обратного звонка? Будет ли этот ответ точным и точным? Устранение неуверенности клиентов в отношении таких общих проблем в обслуживании клиентов позволяет им знать, что компания стремится к их успеху и удовлетворению, особенно когда бизнес выстраивает достаточную свободу действий, чтобы постоянно превосходить ожидания ».

(Источник: Nonorep)

18. Изучение жалоб и комплиментов

«Каждое сообщение от клиента дает возможность повысить его удовлетворенность.Комплименты показывают, что нужно подкрепить, а жалобы указывают на новые идеи и шаги по улучшению ».

(Источник: UP! Your Service)

19. Ежедневно проводите встречи со своей командой

«Проблемы, как правило, возникают волнообразно. У вас может быть ошибка недели, новый выпуск, вызывающий больше вопросов, или сезонное увеличение объема. Вместо того, чтобы позволять агентам решать, как справиться с этим самостоятельно, возьмитесь за дело как команду с ежедневными стендапами. Вы начнете день на той же странице и начнете работать.»

(Источник: Nicereply)

20. Спросите, как ваши клиенты хотели бы, чтобы они ответили на

« Один из способов повысить удовлетворенность клиентов — это общаться с клиентами с помощью предпочитаемого ими метода. Для онлайн-потребителей электронная почта является стандартным методом. Это позволяет им сохранять анонимный статус, который важен для онлайн-потребителей. Даже когда потребители предоставляют номер телефона, они могут быть удивлены, когда вы свяжетесь с ними по телефону. Если вы решите позвонить, примите во внимание, что это более личное и, возможно, агрессивное действие.

Заранее подготовьте заметки или список вопросов, чтобы охватить все свои вопросы и максимально сэкономить время. Обращаясь к людям с помощью предпочитаемого ими метода, у вас, скорее всего, будет больше шансов достичь их в разумные сроки, эффективно общаться и достичь своих целей ».

(Источник: Top7)

21. Предоставление дополнительных льгот

«Кому не нравятся дополнительные льготы? Или специальное предложение время от времени? Неожиданный сюрприз для клиентов бесплатным подарком может иметь большое значение для построения конкретных отношений.

Иногда непредвиденная скидка на товары, которые покупатели искали в течение некоторого времени, может сработать. На других мероприятиях вы можете подумать о том, чтобы добавить дополнительный аксессуар или недельную поддержку после покупки бесплатно. Вы будете удивлены, насколько эффективными могут быть эти мелочи для создания положительного имиджа вашего бренда. Это очень помогает в повышении удовлетворенности клиентов ».

(Источник: Tweak Your Biz)

22. Предлагайте бесплатное обучение и поддержку по продукту

«Это четкое, выгодное для бизнеса решение.Ничто так не снижает удовлетворенность клиентов, как путаница с тем, как заставить продукт работать. Бесплатное обучение продукту и поддержка помогут вам избавиться от разочарования клиентов. Почему это работает? Во-первых, когда люди тратят деньги на что-то, они склонны сомневаться в себе и своей способности заставить продукт работать правильно. Благодаря подробному бесплатному обучению вы избавитесь от неуверенности в себе и приобретете постоянного клиента ».

(Источник: социальные триггеры)

23. Нажимайте «Сброс» после каждого звонка.

«Дейл Карнеги сказал:« Работа с людьми, вероятно, является самой большой проблемой, с которой вы сталкиваетесь, особенно если вы занимаетесь бизнесом.Да, и это также верно, если вы домохозяйка, архитектор или инженер ».

Каждое новое взаимодействие с клиентом должно быть для вас совершенно новым и новым. Раньше я представлял себе настоящую кнопку сброса, которую я нажимал после того, как что-то меня расстраивало. Избавьтесь от разочарования, прежде чем общаться со следующим клиентом, сделав несколько глубоких вдохов. Затем представьте себе удивительный потенциал вашей новой возможности взаимодействовать со следующим клиентом ».

(Источник: Capterra)

24. Запросите дополнительную информацию

«Иногда бывает сложно найти способы повысить удовлетворенность клиентов.Но всегда есть больше клиентов, у которых есть ценная информация, которую они вам не предоставили. Вам решать, идти ли на рыбалку не ради комплиментов, а из-за критики. В своем опросе, спросив клиентов, насколько они довольны, вы должны предоставить форму, в которой они могут ввести ответ. Здесь у вас есть несколько разных вариантов. Чаще всего просят клиентов объяснить, почему они выставили вам такую ​​оценку. Вы можете выделить больше клиентов, сформулировав свой вопрос / утверждение более четко.Например, вы можете спросить: «Что мы могли бы сделать по-другому, чтобы улучшить ваш опыт?» Откровенно говоря о том, о чем вы спрашиваете, клиенты дадут вам более содержательные ответы ».

(Источник: InsightSquared)

25. Расширьте возможности ваших агентов

«Агенты, которые были тщательно наняты и должным образом обучены, нуждаются в полномочиях для решения проблем клиентов, прежде чем им потребуется эскалация. Ни один клиент на самом деле не хочет, чтобы его попросили поговорить с руководителем, он хочет поговорить с кем-то, кто может решить проблему в первую очередь.Предоставление вашим представителям возможности принимать собственные решения делает ваших клиентов счастливыми, а также делает их счастливыми, сокращая текучесть кадров. Больше экономии на эксплуатационных расходах! »

(Источник: Zendesk)

(БОНУСНЫЙ СПОСОБ!)

Используйте 100% разговоров с клиентами

«Беседы в контакт-центре — это кладезь значимых данных. Большинство контактных центров записывают каждый звонок и ведут записи для каждого чата и электронной переписки. Представьте разницу между набором данных CX, охватывающим 100% взаимодействий с вашей организацией, и вашим лучшим показателем отклика на опрос.Применение аналитики разговоров к этому набору данных часто выявляет проблемы CX, о которых вы не знали, и так же часто указывает способ их решения для повышения удовлетворенности клиентов »

(Источник: CallMiner)

Как вы определяете Удовлетворенность клиентов?

Существует множество определений удовлетворенности клиентов, но все они сосредоточены на одном и том же — на том, насколько продукт или услуга компании соответствует ожиданиям клиентов. Компании уделяют большое внимание удовлетворенности клиентов, потому что это может существенно повлиять на выручку — чем выше уровень удовлетворенности клиентов, тем больше вероятность того, что они останутся клиентами.Кроме того, высокий уровень удовлетворенности клиентов увеличивает вероятность получения дохода от рефералов клиентов и помогает вам развивать свой бренд.

Многие центры обработки вызовов проводят опросы об удовлетворенности клиентов по окончании разговора. Клиентов просят заполнять быстрый опрос после каждого звонка и оценивать уровень обслуживания, который они получили, и понимать, что клиент думает о вашем бизнесе. Опросы удовлетворенности клиентов помогают компаниям своевременно обнаруживать проблемы с их услугами.Они также позволяют видеть работу каждого члена вашей команды.

Если ваш операторский центр использует опросы об удовлетворенности клиентов, важно, чтобы вы использовали собранные данные в действиях. Если агенты постоянно получают низкие баллы в опросах, следует организовать сеансы коучинга, чтобы выявить и искоренить поведение, которое приводит к негативным настроениям клиентов.

В чем важность удовлетворенности клиентов?

Удовлетворенность клиентов — важный показатель эффективности бизнеса для компаний, поскольку он дает представление о таких вещах, как лояльность клиентов, вероятность оттока клиентов, а также помогает выявить проблемы с продуктом или услугой.Компании, которые обеспечивают высокий уровень удовлетворенности клиентов, также могут использовать его, чтобы выделиться среди своих конкурентов.

Важность удовлетворенности клиентов была подчеркнута исследованием, проведенным Accenture, которое показало, что основной причиной оттока клиентов было плохое обслуживание клиентов, а не цена. Повышая уровень удовлетворенности клиентов, вы можете снизить уровень оттока клиентов в своей компании.

Точно так же высокий уровень удовлетворенности клиентов снижает негативную молву.По оценкам McKinsey, недовольный клиент рассказывает 9-15 человек о своем плохом опыте. Одна вещь, которую компании, обеспечивающие низкий уровень обслуживания клиентов, иногда упускают из виду, — это сопутствующий ущерб, причиненный недовольными клиентами. Потерять бизнес из-за того, что вы предоставили клиенту низкий уровень обслуживания, достаточно плохо, но как насчет потери в результате еще 15 клиентов? Удовлетворенность клиентов может иметь огромное влияние на ваш бизнес, поэтому следует проявлять соответствующую осторожность.

Вы также должны помнить, что привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем удержание клиентов, которые у вас уже есть.Неправильное распределение ресурсов и игнорирование счастья клиентов при поиске новых возможностей для бизнеса — распространенная ошибка, которой следует избегать.

Заключительные мысли

Хотя единого решения для повышения уровня удовлетворенности клиентов не существует, ключевым моментом является формирование клиентоориентированного мышления, которое поможет обосновать решения и направление компании. Также следует помнить о том, чтобы быть в курсе лучших практик колл-центра. Приведенный выше список рекомендуемых тактик из самых разных источников представляет собой только начало — возможности безграничны.

Дополнительные ресурсы по удовлетворенности клиентов

Чтобы помочь вам узнать больше об удовлетворенности клиентов и о том, что вы можете сделать, чтобы повысить удовлетворенность клиентов в вашей компании, ознакомьтесь со следующими ресурсами:

.