Типы вопросов. Вопросы закрытого и открытого типа. Примеры
Казалось бы, что может быть проще, чем задать вопрос? Однако существует немало правил и разновидностей вопросов как в английском, так и в русском языке. Кроме того, употребление их в разговоре всегда зависит от речевой ситуации. А как нам предстоит убедиться, ситуации как в английской, так и русской беседе очень схожи между собой. Разберем типы вопросов подробнее в этой статье.
Какие существуют вопросы в русском языке?
В данной работе мы рассмотрим 5 типов вопросов. Существует и ряд других классификаций, количество вопросов в которых может варьироваться, однако сегодня остановимся на этой.
Итак, согласно нашей классификации, существует пять видов вопросов: закрытые, открытые, переломные, риторические, вопросы для обдумывания. Отметим, что открытые и закрытые вопросы выделяются практически во всех типах классификаций. Данный факт делает их основными.
Теперь рассмотрим каждый вид подробнее, а также приведем примеры.
Открытый вопрос
Открытые вопросы – это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.
Такие вопросы позволяют вашему собеседнику выбирать информацию для ответа по своему усмотрению. С одной стороны, это может привести к тому, что собеседник скроет то, что не желает разглашать. Но с другой стороны, если задать вопрос в подходящей эмоциональной ситуации, собеседник может раскрыться и рассказать намного больше, чем требовал заданный вами вопрос.
Открытые вопросы позволяют превратить ваш монолог в беседу. Однако существует опасность того, что вы утратите контроль над разговором, и вновь вернуть управление будет непросто.
Приведем примеры подобных вопросов:
- Почему вы хотите учиться в нашем вузе?
- Когда вы решили согласиться на эту беседу?
- Сколько вы зарабатываете в месяц?
- Кто занимается уборкой в вашем доме?
- Что вы обычно делаете по вечерам?
Закрытый вопрос
Вопросы закрытого типа – такие, при ответе на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу.
Задавая такого рода вопросы, можно держать беседу под своим контролем. Однако при этом собеседник не может высказать свое мнение или поделиться идеями.
Кроме того, у закрытых вопросов есть ряд отрицательных черт:
- полученная при ответах на них информация будет поверхностной;
- два варианта ответа создают впечатление принуждения, поэтому собеседник постепенно будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что в конечном счете привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее;
- они приводят к нежеланию собеседника раскрыться и предоставить больше информации.
Закрытые вопросы рекомендуется использовать в тех случаях, когда необходимо в короткий срок собрать много информации. Например, при проведении различных исследований. Если же вы планируете лучше узнать собеседника и предполагаете, что ваше знакомство продолжится, закрытые вопросы обязательно нужно чередовать с открытыми, позволяя партнеру высказаться.
Примеры:
- Нравиться ли вам бегать?
- Хотели бы вы научиться плавать?
- Вы играете на музыкальных инструментах?
Риторический вопрос
Продолжаем рассматривать типы вопросов. На очереди — риторический вопрос, который служит для глубокого и развернутого рассмотрения предмета разговора. На такие вопросы невозможно дать однозначный и непредвзятый ответ. Их цель заключается в том, чтобы указать нерешенные проблемы и вызвать новые вопросы либо вызвать поддержку вашего мнения участниками дискуссии путем молчаливого согласия. При составлении таких вопросов также часто используется частица «ли».
Примеры:
- Мы ведь все придерживаемся одного мнения по данной проблеме?
- Можем ли мы воспринимать нормально подобные поступки?
Переломный вопрос
Еще один основной тип вопроса – переломный. Это такие вопросы, которые способствуют удержанию дискуссии в определенном направлении. Также они могут служить для поднятия новых проблем. Задаются они в тех ситуациях, когда вы получили исчерпывающую информацию по рассматриваемой проблеме и желали бы переключить внимание аудитории на другую или же когда возникло сопротивление оппонента и вы желаете преодолеть его.
Ответы собеседника на подобные вопросы позволяют выяснить уязвимые моменты в его суждениях.
Примеры:
- Скажите, как по-вашему, нужно ли?..
- Как на самом деле у вас проходит?..
- Как вам представляется?..
- Что вам видится в перспективе?..
Вопрос для обдумывания
Такого рода вопросы способствуют тому, чтобы собеседник размышлял и тщательно обдумывал сказанное ранее и подготавливал комментарии. В такой речевой ситуации собеседник получает возможность внести свои изменения в уже изложенную кем-то позицию. Это позволяет посмотреть на проблему с нескольких сторон.
Примеры таких вопросов:
- Думаете ли вы, что?..
- Правильно ли мы поняли ваше суждение о том, что?..
- Вы согласны с тем, что?..
Таким образом, мы рассмотрели значение и примеры типов вопросов, используемых в русском языке.
Сколько видов вопросов в английском?
В английском языке также существует несколько типов вопросов. Всего их, как и в русском языке, пять. Употребления вопросов будет зависеть от ситуации, контекста и той цели, с которой вы их задаете. Итак, рассмотрим типы вопросов в английском языке с примерами.
Общий вопрос
Общие вопросы тождественны закрытым в русском языке, то есть предполагают односложный ответ: «да» или «нет». Служат для получения лишь общей информации.
Такие вопросы составляются без вопросительных слов, а начинаются со вспомогательных глаголов. А как вы помните, в английском языке для каждого времени предусмотрены определённые вспомогательные глаголы.
Порядок слов при составлении вопроса: вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение – определение.
Примеры:
- Is he a good driver?
- Did he go to the disco today?
- Do you play basketball every day?
Разделительный вопрос
Продолжаем рассматривать типы вопросов в английском языке с примерами. Разделительным этот тип называется потому, что состоит из двух частей, которые разделены запятой:
- 1-я часть – это утверждение;
- 2-я часть – «корешок», вопрос относительно данного утверждения.
«Корешок» обычно является противоположным утверждению. То есть цель вопроса – проверить подлинность высказанного утверждения.
Примеры:
- You play basketball every day, don’t you?
- Steven is a famous artist, isn’t he?
Специальный вопрос
Типы вопросов могут также служить и для получения дополнительной информации. Например, специальный вопрос. Он обязательно начинается с вопросительных слов. Обычно используются следующие: when, why, where, which, how и др. К этим словам не относится what и who, когда они выступают в роли подлежащих.
Таким образом, вопрос имеет следующее строение: вопросительное слово – вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение.
Примеры:
- What is your name?
- When did you go to England last time?
Вопросы с or («или»)
Подобные вопросы предполагают выбор между двумя разными вариантами ответов. Порядок слов здесь тот же, что и в общем вопросе, но необходимо обязательно предложить альтернативную возможность.
Примеры:
- Do you like tea or coffee?
- Will you go to Moscow by plane or by train?
- Does your father or your mother help you with your homework?
Вопрос с who (what)
Данный вид используется тогда, когда необходимо задать вопрос к подлежащему в предложении. Он будет начинаться словами what или who. Основная особенность этого типа вопросов состоит в том, что порядок слов при его составлении остается таким же, как и в утверждении. То есть порядок слов будет таким: who/what – смысловой глагол – дополнение.
Приведем примеры:
- Who is this man?
- What was that?
Итак, мы рассмотрели возможные типы вопросов как в русском, так и в английском языках. Как видно, в обоих языках, несмотря на огромную разницу в происхождении и грамматике между ними, вопросы выполняют примерно одинаковые функции. Это говорит нам о том, что беседа на любых языках ведется с определенными целями. Более того, механизмы контроля хода рассуждений, регулируемые вопросами, также представляются сходными.
fb.ru
Закрытые вопросы
Закрытые вопросыпостроены так, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.
Эти вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.
Примеры закрытых вопросов:
Вас устраивает наше предложение?
Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?
Может быть, Вам необходима дополнительная информация?
Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?
Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?
Вы не будете возражать, если …
Закрытый вопрос нужно задать, если:
ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
вам необходимо получить короткий однозначный ответ;
вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;
вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.
Например:«Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?».
Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».
Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.
Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.
Разновидность закрытых вопросов — «хвостатый» (ведущий) вопрос.Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из 2-х частей:
первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;
вторая часть – это различные виды вопросительной связки
Примеры «хвостатых» вопросов:
Никто не хочет переплачивать, не правда ли?
Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?
Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?
В продажах очень удобно вначале использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).
Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).
Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?») Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».
Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для Вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.
Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. «Знакомы ли вы с методами планирования? С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение компетентность человека. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».
Не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему путеводителем и консультантом.
studfiles.net
Как задавать вопросы, чтобы получать нужные ответы
Автор: Гeннaдий Aлекcaндрoвич Poзoв, кандидат психологических наук, бизнес-тренер, консультант по переговорам и техникам продаж.
При необходимости что-то узнать надо спрашивать. Вопрос — это способ вовлечения в разговор, инструмент активного и целеустремленного получения информации, средство переключения мысли клиента в нужном направлении, в необходимую «рамку» разговора. Вопрос — это своеобразный «крючок» для получения нужной информации (так он и пишется).
Утверждения вызывают сопротивление и желание возразить, а вопросы требуют ответа. Кроме того, вопросы также являются мягким способом предотвращения конфликта. Одно дело заниматься перепалкой, и другое — спросить, заставляя задуматься клиента, тем самым отвлекая его от неприятных эмоций. При этом вы получаете дополнительную информацию и время, чтобы лучше сориентироваться и, если надо, успокоиться самому.
Кто задает вопросы, тот управляет беседой.
Целесообразно задавать вопросы по принципу воронки: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента к деловому предложению к конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения. Например, при заинтересованности — уточнение, что именно интересует, а в случае отказа или сомнения — в чем причины. Если нет таких результатов, то разговор с клиентом прошел впустую.
По форме все вопросы можно разделить на две категории — закрытые и открытые:
Таблица 1. Категории вопросов
Закрытые | Открытые |
Есть (ли)..? | Что (именно)..? В чем..? Каким образом..? Когда..? Кто..? |
Закрытые вопросы однозначные ответы, фиксируя альтернативу между «да» и «нет». Поэтому закрытые вопросы хороши, когда необходимо четко установить или наличие чего-либо в настоящем или прошлом («Вы применяете это?», «Вы это пробовали?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы спроектировать свои дальнейшие шаги. «Да» или «нет» клиента — своеобразные переключатели ваших усилий в соответствующем направлении. Если «да» — в чем, как, сколько, когда; если «нет» — с чем это связано.
При этом избегайте сразу задавать закрытые вопросы об окончательном принятии решения. Например, «Вы согласны?», «Будете заказывать?», когда клиент еще не успел как следует ознакомиться с товаром либо услугой. Как правило, в таких случаях ответ будет отрицательным либо уклончивым («Трудно сказать», «Не знаю»), что практически не является согласием. Этим вы можете лишь активизировать негативное отношение клиента, так как психологически легче отказаться, чем согласиться, то есть взять на себя ответственность за решение. Приняв решение, клиент связывает им себя. Поэтому учитывайте, что убеждать всегда легче, чем переубеждать.
Другое дело, когда вы специально задаете закрытые вопросы, чтобы с большой вероятностью услышать ответ «да», тем самым смягчая его отрицательную установку, если она есть. Таким способом пользовался Сократ. Это возможно, когда вы обращаетесь к общепризнанным ценностям, например: «Вы хотите иметь надежный результат?», «Качество для вас важно?», «Гарантии интересуют?», либо к явным фактам: «Жизнь не стоит на месте, правда?»
Общая закономерность здесь такая: чем больше «да» в качестве согласия вы добиваетесь от клиента, тем больше расширяется зона взаимопонимания и общности с ним. Как и наоборот: чаще «нет» — больше вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому одно из правил убеждения гласит: не начинайте разговор с основных противоречий, добейтесь согласия в малом, тогда легче будет достигнуть соглашения и в главном.
Открытые вопросы не имеют однозначного ответа, заставляют вашего собеседника задуматься, полнее выявляют его отношение к вашему предложению. Постановка открытых вопросов — хороший способ получения новой, развернутой информации, которую сложнее получить с помощью закрытых вопросов. Поэтому
- Спрашивайте о фактах, необходимых вам для анализа ситуации: «Что имеется (используется)?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и др.
- Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения: «Что необходимо?», «Каким образом?», «Какое количество?», «Когда?», «Где?» Например, чтобы помочь клиенту в выборе, можно перечислять варианты, задавая вопрос: «Что вас интересует: первое… второе… третье..?», «У нас имеется то-то и так-то. Что и как предпочтительней для вас?»
- Предлагайте свои решения в форме вопросов: «А что если поступить таким образом..?», «Почему бы не рассмотреть такой-то вариант..?», прибавляя к этому аргументы. Это гораздо лучше, чем открыто сказать: «Я предлагаю…», «Я считаю…» Используйте и такой способ: отталкивайтесь от высказываний собеседника, предлагая свои решения: «В продолжение ваших слов, почему бы не..?», «Развивая вашу мысль…», «Вы отметили (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если рассмотреть… (и высказываете свое предложение)?»
- Выясняйте отношение и мнение собеседника по обсуждаемым вопросам: «Как вы относитесь к этому?», «Как вы считаете?»
- Спрашивайте, чем обоснованы утверждения вашего собеседника: «С чем это связано (чем обусловлено)?», «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?»
- Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?»
- Выясняйте неучтенные интересы, как деловые, так и личные: «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?», «О чем мы забыли?»
- Уточняйте сомнения и их причины: «Что-то не устраивает (беспокоит)?», «В чем сомнения?», «Почему это нереально?», «В чем трудности?», «Что мешает?»
Пример для демонстрации возможного использования открытых вопросов с целью управления беседой, а непротиводействия: «Наша фирма предлагает то-то». — «Нас это не интересует». — «А с чем это связано?» — «Это ерунда». — «В чем именно?» — «Это не подходит». — «Из-за чего?» — «Это все не то». — «А что именно вы бы хотели?» — «Да ничего». — «Я понимаю. А что, если рассмотреть такой-то вариант?» Это лишь иллюстрация, что есть выбор вариантов поведения, когда от клиента звучат «обескураживающие» ответы.
Помните, что открытые вопросы являются более жесткой формой «зондирования» вашего собеседника. Поэтому гибко сочетайте открытые и закрытые вопросы для достижения цели, придерживаясь следующих рекомендаций:
- Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него. Не говорите сложно и длинно. Еще хуже, когда, начав вопрос, вы впадаете в пространные рассуждения, уходя в сторону и забывая, что хотели спросить. Ваш собеседник ждет, когда же вы зададите вопрос и о чем конкретно он будет. Если вам так надо, то сначала кратко объясните, а затем понятно и коротко спросите.
- Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации. Представьте реакцию клиента на вопросы, произнесенные тоном, требующим обязательного ответа. Вопросы должны звучать в непринужденной, разговорной форме. Любое высказывание, в конце которого вы понижаете голос, звучит как утверждение, если повышаете — звучит как вопрос. Для примера попробуйте прочитать вслух и сравнить две фразы: «Я сейчас читаю» и «Я сейчас читаю?» Смягчайте вопросы и с помощью вводных слов: «Скажите, пожалуйста, как..?», «Могли бы вы уточнить, в чем..?» Иногда уместно, особенно по телефону, предварительно спросить разрешения задать вопросы: «Можно задать вам несколько вопросов для уточнения?»
- Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос. Когда клиент сразу отвечает на ваши вопросы, то вы получаете продуманные ответы, по которым уже принято решение, то есть его «заготовки». Если после вопроса следует пауза собеседника, значит, он думает, то есть у него нет готового ответа. Никогда не прерывайте такую паузу: задали вопрос — ждите ответа. Наберитесь терпения, не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение. После длительной паузы порой звучит самая полезная информация. Не пропускайте эту возможность, выслушайте до конца, потому что клиент может высказываться по частям, с промежуточными остановками. Особенно важны такие паузы клиента, возникшие на ваши нестандартные для него предложения, сделанные в форме вопроса. Например: «А что, если сделать так-то..?», «Как вы смотрите на такое предложение..?». Здесь вы не требуете окончательного согласия, а предлагаете лишь варианты для рассмотрения. Если клиент ответит уже приводимыми ранее «Трудно сказать», «Я не знаю», «Надо подумать», «Вопрос интересен», то в данном случае это хорошо для вас, так как нет явного отказа. Значит, это предложение можно дальше развивать и аргументировать для достижения соглашения.
- Не задавайте вопросов, навязывающих мнение. Например: «Согласитесь со мной, это же так?», «Это любой подтвердит, не правда ли?», «Вы же понимаете?» Это давление, которое может вызвать ответную враждебность.
Цель вопросов — не только получить информацию, но и помочь вашему собеседнику понять, что ваше предложение может быть выгодно для него. С помощью вопросов стремитесь привести его к такому заключению. Это высший профессионализм ведения как переговоров, так и деловых бесед.
Научитесь лучше разбираться в людях изучив эти психологические курсы или учитесь по абонементу, со скидкой.
www.elitarium.ru
Пример открытого вопроса — особенности и рекомендации :: SYL.ru
Диалог между покупателем и продавцом – очень важная часть любых продаж. И чаще всего такое общение происходит при помощи определенных вопросов. Умение их правильно задавать – залог успеха любой сделки. В данной статье рассмотрим примеры открытых вопросов клиенту и узнаем, когда и как их нужно задавать.
Для чего необходим диалог
Казалось бы, все достаточно просто. Человек приходит в магазин, чтобы купить определенный товар. Продавец консультирует его по поводу различных товаров, но тот так и уходит, ничего не купив. Весь секрет кроется в том, что между покупателем и продавцом не возник диалог. Ведь в разговоре есть возможность узнать большое количество информации. И как раз с ее помощью в дальнейшем покупателю удастся продать необходимый товар.
Где используются открытые вопросы
Безусловно, общение присутствует в различных сферах нашей жизни. Очень часто мы задаем открытые вопросы и даже не замечаем этого. Так, например, заботливые родители спрашивают ребенка о том, как прошел день в школе. Открытые вопросы очень часто используются психологами при работе с клиентами. Это помогает их раскрепостить, создать дружественную атмосферу и, конечно же, узнать как можно больше о человеке. В продажах открытые вопросы не менее важны. Они позволяют лучше узнать о потребностях покупателя.
Какие вопросы считаются открытыми
Для того чтобы научиться правильно использовать вопросы такого типа, необходимо для начала разобраться в том, как они выглядят. Все они начинаются со слов: «что…», «где…», «почему…», «как вы считаете…». Целью открытого вопроса является узнать как можно больше информации об оппоненте. В любом диалоге такой момент достаточно важен. Во-первых, таким образом человек проявляет свою заинтересованность в собеседнике, а это, в свою очередь, располагает к общению. Во-вторых, зная необходимую информацию об оппоненте, с ним легче достигнуть компромисса. Такие вопросы имеют место в различных сферах, и продажи — не исключение. Узнав о потребностях покупателя и завоевав его симпатию, можно продать товар достаточно просто. Примером открытого вопроса может быть следующий: «Какие характеристики товара для вас наиболее важны?»
В чем разница между открытым и закрытым вопросом
Нельзя сказать, что только один из этих двух типов вопросов эффективен, а второй – нет. На самом деле открытые и закрытые вопросы очень тесно связаны между собой. Психологи утверждают, что вначале, для того, чтобы разговорить собеседника, нужно использовать первый тип. Так, получив для себя необходимую информацию, можно начинать задавать вопросы, на которые уже заведомо клиент даст положительный ответ. Такая комбинация позволяет добиться нужного результата.
Вот примеры открытых и закрытых вопросов в продажах. Человек, приходит в мебельный магазин, чтобы купить стол.
Продавец: А какой, по вашему мнению, стол наиболее вам бы подошел?
Покупатель: Мне бы хотелось, чтобы он был из прочного материала, но в тоже время недорогой и легкий.
Продавец: На некоторые виды мебели у нас есть скидки, вас интересует?
Покупатель: Да.
Продавец: Как вы думаете лиственница – это достаточно прочный и легкий материал?
Покупатель: Да.
Далее покупателю можно рассказать обо всех достоинствах стола из лиственницы, на который действуют большие скидки. Таким образом, всего один открытый вопрос и два закрытых в 90% случаев помогут продать вещь или предмет.
Некоторые опытные консультанты начинают беседу вот с такого вопроса: «Вы уже покупали ранее… ?» Это очень важно, поскольку, например, получив утвердительный ответ, вы знаете, что покупатель хорошо разбирается в теме. Конечно же, с таким нужно вести более конструктивный диалог, чем с тем, кто впервые приобретает для себя тот или иной товар.
Как работают открытые вопросы
Примером такого диалога может быть любая беседа, в процессе которой продавец ставит перед собой цель узнать как можно больше информации и о покупателе, и о его потребностях. Конечно же, в каждой конкретной ситуации это будут индивидуальные вопросы. Допустим, человек звонит в турагентство, чтобы купить путевку. Примером открытого вопроса в таком случае может быть: «По каким критериям вы обычно выбираете путевку?» (что для вас важно?). Услышав, чего действительно желает покупатель, несложно рассказать о преимуществах того иного тура. Очень важно, чтобы, отвечая, оппонент задумывался над вопросом. Тогда есть возможность узнать его намного лучше.
Есть и еще один секрет по поводу открытых вопросов в продажах. Примером может послужить такая ситуация. Человек пришел, чтобы купить телефон. Покупатель интересуется, какие функции есть в данном гаджете. Можно подробно поговорить с ним о каждой из них. Например, о качественной камере, для чего она ему и как важна, об объёме оперативной памяти и необходимых приложениях. Когда покупатель сам начинает рассказывать о полезных функциях, он как бы сам себе продает этот телефон. Затем, когда продавец назовет цену, он согласится с тем, что такие необходимые для него функции просто не могут быть дешевыми.
Односложные ответы на открытые вопросы
Не всегда человек дает развернутый ответ даже на открытый вопрос. Достаточно часто можно услышать: «Не знаю», «Мне все равно», «Я об этом не думал(а)» и другие. В таком случае необходимо задавать либо более конкретные открытые, либо закрытые вопросы. Желательно, чтобы они начинались со слов «А для вас важно…?». Вот пример вопроса открытого типа после получения односложного ответа: «А для вас важно, чтобы телефон, помимо функции звонков, также мог подключаться к интернету?» Возможно, в данном случае целесообразнее было бы расспросить клиента о его роде деятельности и увлечениях.
Как сделать, чтобы вопрос не был допросом
Очень важно, чтобы в процессе беседы человек не чувствовал себя некомфортно. Так может произойти, когда он получает слишком много вопросов, на которые не хочет отвечать. Для этого необходимо разбавлять диалог определенными объяснениями и разъяснять, почему вы интересуетесь. Возьмем ситуацию из последнего примера, где человек пришел купить телефон. Если он неохотно отвечает на открытый вопрос, его можно разбавить объяснением. Например: «Какой объем оперативной памяти вам необходим? Я это спрашиваю, потому что от этого зависит и цена гаджета».
Алгоритм вопросов
Для того чтобы диалог с оппонентом был полезен обеим сторонам, его нужно структурировать. Есть определенные алгоритмы, которые помогают вести беседу с клиентом. На самом деле любому человеку очень важно, чтобы его слушали и понимали. Поэтому первый и более частый вопрос в такой беседе начинается со слов: «Что бы вы хотели?» Покупатель не всегда приходит в магазин с определенной целью, но тем не менее, пообщавшись с опытным продавцом-консультантом, он редко уйдет без покупки.
Вот примеры открытых вопросов в продажах одежды. Человек заходит в магазин, но еще не уверен, что он будет что-то покупать. Его можно спросить о том, что бы он хотел видеть в вашем магазине и каким вещам обычно отдает предпочтение. Можно также уточнить, когда он собирается делать покупку и разъяснить, что сейчас в магазине действуют акции, но скоро их могут убрать.
Учитывая всё вышесказанное, можно сделать вывод, что открытые вопросы, примеры которых мы рассмотрели, на самом деле очень влияют на ход беседы. Поэтому, чтобы правильно построить диалог, нужно быть немного психологом, задавать правильные вопросы и не переусердствовать с ними.
www.syl.ru
Открытые и закрытые вопросы
Вы никогда не задумывались, что задавать вопросы в обычном разговоре тоже надо уметь? Правильно заданный вопрос не только является хорошим средством удовлетворить свой интерес, но и отличным средством поддержания разговора. В обществе с человеком, который умело ставит вопросы, всегда интересно находиться. Сегодня мы прикоснемся к умению (и даже почти искусству) задавать вопросы.
В самом общем случае вопросы делятся на закрытые и открытые.
Закрытые вопросы.
Закрытые вопросы строятся так, что на них можно дать односложный ответ: да/нет или какой-либо однозначный ответ.
– Встречаемся в полдень у супермаркета?
– Какой твой родной город?
– Ты учишься в университете?
Закрытые вопросы позволяют получить факты или определить позицию, мнение собеседника. Ответы на закрытые вопросы, как правило, краткие и точные: от простого да/нет до небольшого предложения. Задавать такие вопросы следует осторожно: несколько подряд закрытых вопросов могут выглядеть как допрос.
Допустим, ваш собеседник проделал ряд жестов, говорящих о скуке. Вы можете задать закрытый вопрос «Вас не очень интересуют попугайчики?», однозначно получив ответ на него. И больше ваш скучающий собеседник не будет мучиться от неинтересной беседы.
Хотя из вежливости (иногда излишней) он может сказать: «Нет, нет, что вы! Это очень интересно!». И тут вам следует проявить все свои познания в языке жестов. Если человек говорит, что ему интересно, а на самом деле он безумно скучает (то есть говорит ложь), то в это время его жесты будут не согласованы со словами. И тогда тему лучше сменить. В случае согласованности жестов и слов можно говорить о том, что он искренен.
В любом случае, вовремя задав вопрос, вы можете либо оставить тему разговора, либо сменить ее, и сделать это так, чтобы вашему собеседнику было всегда интересно.
Наводящие вопросы.
Это одна из форм закрытых вопросов. В наводящих вопросах уже содержится ответ, который предполагает услышать один из собеседников.
– Вы же согласны с наши убеждением?
– Ты сильно рассердился, не так ли?
– Как я понял, ваш продукт можно использовать в быту?
Наводящие вопросы полезны в случаях, когда вы хотите окончательно уточнить какое-либо утверждение, высказанное ранее. Этот прием очень полезен для деловых встреч, чтобы в конце закрепить все пункты, которые были обсуждены в ходе переговоров.
Но нужно заметить, что такие наводящие вопросы могут вызвать отрицательную реакцию, разозлить или обидеть человека, особенно если вы с собеседником предполагаете разные варианты ответа. Поэтому задавайте такие вопросы, если уверены в ответе. А в других случаях пользуйтесь простой закрытой формой.
Открытые вопросы.
Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, объяснение, раскрытие темы. С помощью открытых вопросов можно попросить рассказать о факте, о позиции человека, о мнении и отношении его к различным явлениям. Такие вопросы – это основной инструмент для поддержания интересного разговора.
– Почему вы решили создать именно такой блог?
– Какую практическую пользу можно извлечь из результатов вашего исследования?
– Почему вы агрессивно относитесь к этому нововведению?
Почти каждый любит, когда к нему проявляют искренний интерес. Человек, которому задают открытые вопросы, начинает чувствовать себя более свободно, раскрепощено, ощущая интерес к себе. Только помните, что перескакивать с одного открытого вопроса на другой, практически не связанный с первым, чревато провалом. Ваш собеседник будет чувствовать, что вы формально задаете ему вопросы с одним лишь желанием: чтоб он подольше болтал и не мешал вам погрузиться в свои мысли.
В естественном разговоре вопрос является продолжением рассказа. Спрашивайте на основе того, что услышали, просите разъяснить непонятные вещи и делайте это в том случае, если вам действительно интересно.
Но помните, что не стоит задавать много открытых вопросов, точно так же, как и закрытых. Особенно неблагоприятное впечатление могут произвести слишком общие вопросы:
– Как дела?
– Что нового?
– Что интересного расскажешь?
Подобные вопросы являются слишком открытыми. Дать ответ на них полно и адекватно достаточно тяжело. К тому же, такие вопросы выглядят как клише, служащие больше для формального поддержания разговора. И, несмотря на то, что вам действительно интересно, ваш собеседник этого не поймет и ответит таким же клише:
– Все хорошо, а у тебя?
– Да так, ничего особенного.
– В общем-то все как обычно.
А потом наступает молчание, прервать которое никто не в силе.
Помните также, что в самом начале разговора тяжело отвечать на открытые вопросы:
– Привет!
– Привет! Как ты думаешь, будут ли полезны для бизнеса последние финансовые реформы?
– ???
Как грамотно использовать вопросы в разговоре
Итак, если вы не хотите послать в нокаут вашего собеседника, начните с простых вопросов закрытого типа. А после переходите к более общим вопросом, иногда разбавляя их конкретными, закрытыми.
– Привет!
– Привет! Ты идешь с тренировки?
– Да
– Я слышал у вас скоро соревнования. Как чувствуешь себя перед таким серьезным матчем?
– О, волнуюсь, конечно! Но мы хорошо тренировались, отрабатывали различные комбинации и еще…
Задавайте вопросы правильно, уточняйте информацию, полученную от сигналов тела, и тогда ваша беседа будет интересной для вас и вашего собеседника!
Похожие записи
Вконтакте
Google+
Мой мир
Одноклассники
razvitie-intellecta.ru
Открытые вопросы
Открытые вопросыподразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?
Открытые вопросы необходимы, чтобы:
получить от клиента дополнительные сведения;
создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
сделать первые шаги к выявлению потребности.
Примеры открытых вопросов:
«Что для вас важно при покупке дрели?»
«Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»
«В чем актуальность бизнес – обучения для вашей компании?»
Преимущества открытых вопросов:
побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;
ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
Недостатки открытых вопросов:
могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;
могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Открытые вопросы целесообразно задавать:
в начале переговоров;
для перехода от одной темы к другой;
если необходимо заставить собеседника подумать;
когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;
если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;
если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.
Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.
Уточняющие вопросы
Уточняющие (полуоткрытые) вопросыпредполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.
Цель уточняющих вопросов— восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.
Эти вопросы необходимы, чтобы:
получить конкретную информацию;
уточнить потребность клиента;
приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:
«Правильно ли я понимаю, что…»,
«Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов,
«То есть, ….»,
«Вы хотите сказать…»,
«Вы имеете в виду …».
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?
Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?
Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.
Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?
Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.
studfiles.net
Что такое открытые вопросы? Примеры
В современной психологической науке получил большую известность метод «Открытые и закрытые вопросы». Суть этой практики заключается в том, чтобы создать максимально гармоничную обстановку для контакта с клиентом. Достижению понимания и высшей степени эмпатического слушания в данной ситуации будут способствовать мудрость психолога-консультанта, его доброжелательное отношение к пациенту, намерение помочь ему. Когда клиент видит к себе доброжелательное отношение, ему становится гораздо легче говорить о наболевшем и делиться горькими переживаниями. Открытые вопросы, примеры которых многочисленны, можно встретить в данной статье.
Применение в консультировании
Не секрет, что ситуация психологического консультирования нередко становится стрессом для клиента. Готовясь в первый раз посетить кабинет психолога, человек нередко нервничает из-за того, что еще не представляет, как будет проходить беседа, он пытается выстроить у себя в голове хотя бы примерный план.
Консультант понимает, что клиента необходимо расслабить, направить беседу в нужное русло. Вот здесь и приходятся кстати открытые вопросы. Примеры: человек приходит на консультацию, он хочет рассказать о своей проблеме, но чувствует внутреннюю замкнутость, стеснение. Чтобы разговор состоялся и был продуктивным, психолог должен задать ему несколько вопросов, таких как: «Что вы думаете по поводу наших встреч два-три раза в неделю? Хотите ли вы продолжать наши занятия?» и т. п.
Развернутый ответ
Открытый вопрос тем и примечателен, что всегда предполагает наличие рассуждения, побуждает клиента к анализу ситуации. Задача психолога-консультанта как раз и заключается в том, чтобы грамотно задать вопрос и направить пациента на нужную тему, в необходимое русло. Например, психолог может спросить его: «Как вы думаете, какова связь между вчерашним событием и вашим сегодняшним состоянием?» При таком подходе клиент вынужден как-то открываться, рассказывать о себе. Однозначные ответы типа «да», «нет» не подходят.
У человека таким образом происходит своеобразная настройка в сознании, которая позволяет ему без особого напряжения выйти на болезненную тему. Вопросы открытого типа являются своеобразной подготовкой, особенно необходимой при решении важных и сложных ситуаций, которые привели пациента к фрустрации и депрессии.
Направление беседы
Грамотный специалист в ходе процесса консультирования обязательно будет следить за тем, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Где надо, он предупредит возникновение конфликта, если необходимо, поможет осознать, в чем заключается причина душевной боли, найдет место, в котором она локализована. Тон разговора, его динамику, течение – все это задает психолог своими репликами и комментариями. В этом смысле открытые и закрытые вопросы – настоящая находка. Именно они придают осмысленное движение разговору, настраивают на нужный лад. Так легче работать психологу, а клиенту — повествовать о своих проблемах.
Виды открытых вопросов бывают самими различными. Есть уточняющие, стимулирующие, направляющие, успокаивающие. Если психолог спрашивает пациента, сколько лет он проработал на одном месте, то это уточняющий вопрос. Казалось бы, он не ведет к раскрытию проблемы, но подводит к теме, из которой вытекает трудность. После этого тому, кто пришел за помощью, становится намного легче продолжать рассказ.
Получение информации
Открытые вопросы, примеры которых можно посмотреть в данной статье, — это важная особенность. Данный процесс позволяет ускорить момент осознания проблем и сложностей, которые мешают человеку строить жизнь в соответствии со своими желаниями и потребностями. Когда информация пройдет через сознание, становится гораздо легче с ней работать. Личность уже получает возможность делать выбор, как поступить: продолжать ли лелеять свою боль или начать избавляться от нее.
Понимание причин
Пожалуй, это самая главная задача, которая стоит перед обеими сторонами процесса. Анализ ситуации всегда начинается с понимания причин, основы возникновения проблемы. Ведь трудности не образуются на пустом месте, они возникают в результате неправильных действий или сомнений. Цель психологического консультирования состоит в том, чтобы обнаружить спрятанный в подсознании личностный конфликт. Пока он не будет найден, проблема не решится, и все останется на прежнем уровне, который уже не устраивает личность. Дело в том, что мы перерастаем ситуации, в которых находимся, обстоятельства, что окружают нас. Все, что нужно делать – это постоянно двигаться вперед, личностно расти. В какой-то момент придет осознание, что вчерашние проблемы уже не имеют такой силы, значит, вы победили.
Вот что представляют собой открытые вопросы. Примеры, иллюстрирующие эффективность данного метода в современной психологической науке, можно увидеть в реальной жизни.
fb.ru