Холодный звонки – что это такое, техника и приемы

Содержание

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Содержание:

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

  • ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

  • Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

  • Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

  • Нам это неинтересно/не нужно
  • А что именно вы хотите предложить?
  • Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
  • Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди,

потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

  1. Представление
  2. Вопрос-вовлечение
  3. Отработка возражений
  4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович

(имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Счастливой охоты!


novoseloff.tv

5 правил холодных звонков, техника холодного звонка

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?» — вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение — это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель — не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок — это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

«Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично».

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть — это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:

«Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?»

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»

Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог — ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции».

Оптимальная продолжительность холодного звонка — 2 минуты, максимальная — 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: «Пришлите Ваше предложение по факсу». Можно продолжить разговор так:

«Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…» или так:

«Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего — этот или этот?»

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.


Повышаем эффективность

Повышаем эффективность холодных звонков

Убираем страх звонков


Как перестать бояться холодных звонков

VKontakte

Facebook

Twitter

Google+

mindspace.ru

Холодные звонки. Техника холодных звонков

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки. Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).

То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные менеджеры по продажам, что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

  1. Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
  2. Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
  3. Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
  4. Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.
Приемы и техники холодных звонков.

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать коммерческое предложение. Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Например: – Спасибо, мне это не интересно.
– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.

Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на Финансовом гении!

fingeniy.com

Холодные звонки (топ-20 мощных техник и скриптов 2018)

Качество холодных звонков контролируется, анализируется и исправляется с помощью 2 инструментов:

  • лист развития менеджеров;
  • оценка телефонного разговора по системе «светофор»

Рассмотрим каждый из них.

Лист развития менеджера

Лист развития представляет собой чек-лист навыков необходимых для успешной продажи определенного продукта конкретной компании. Он должен соответствовать принятой навыковой модели. Листы развития помогают улучшить холодные звонки Продажи по телефону должны отслеживаться по этому чек-листу с определенной периодичностью.

Навыки для проверки по листу развития

Для удобства все навыки разбиваются на блоки по этапам бизнес-процесса.

  1. Установление контакта
  • приветствует;
  • узнает должность;
  • озвучивает цель звонка;
  • говорит на позитивном языке;
  • узнает, откуда клиент узнал о компании;
  • использует техники: комплимент и small talk;
  • узнает сайт;
  • заходит на сайт и т. д.
  1. Выявление потребностей
  • осуществляет вход в воронку;
  • задает вопросы по анкете;
  • использует открытые, альтернативные, закрытые вопросы;
  • внимательно слушает и слышит покупателя;
  • использует технику СПИН и т.д.
  1. Презентация
  • применяет технику «цель-выгода»;
  • выстраивает презентации согласно маркерам о мотивах покупки.
  1. Работа с возражениями
  • работает с возражениями по алгоритму и списку с типичными видами сопротивления явными и ложными
  1. Закрытие сделки
  • фиксирует достигнутые договоренности;
  • узнает контактный телефон;
  • использует триггеры для быстрого закрытия сделки;
  • информирует клиента о последующих действиях и т. д.
Правила работы с листом развития

► Привило 1. По одному чек-листу производится оценка только одного разговора сотрудника, а не его навыков в целом. Поэтому замеры качественных параметров нужно проводить по 2-3 разговорам каждого продавца с ежемесячной периодичностью.

► Правило 2. В чек-лист попадают исключительно поведенческие моменты:

  • Поприветствовал/не поприветствовал
  • Обращается по имени/не обращается
  • Использует прием «крюк ясности»/не использует
  • Применяет техники активного слушания/не применяет
  • Использует технологию СПИН/не использует
  • Предлагает решения/не предлагает и т. д.

А все оценочные суждение должны быть исключены. Не включайте такие параметры как «грамотная речь», «уверенный тон» и т.д. Такие вещи очень относительны.

► Правило 3. Все навыки оцениваются по альтернативной шкале: 0 или 1 (выполнил/не выполнил). В последствии баллы по листу не суммируются. Основная функция инструмента – контрольная, которая позволяет выявить те или иные слабые места у конкретного представителя компании и поработать с ними.

► Правило 4. Все чек-листы скапливаются в персональных папках развития менеджеров. Делается это для того, чтобы потом можно было отследить динамику развития каждого сотрудника в отдельности.

3 ключевых навыка

Существуют 3 основных навыка, которые должны быть проверены по листу развития и на которые должны опираться холодные звонки Техника продаж предполагает работу в следующих направлениях.

► 1. Умение формировать ценность продукта. Оно выражается в том, что продавец применяет ХВП-язык (характеристика-преимущества-выгоды), знает дополнительные преимущества продукта, в курсе истории компании, ее наград и ключевых партнеров.

► 2. Знание продукта. Выражается в том, что что сотрудник может дать выгоды продукта, которые будут соответствовать истинным потребностям клиента, умеет правильно обосновать стоимость, понимает, чем его продукт отличается от аналогов конкурентов.

► 3. Умение формировать потребность у покупателя. Персонал коммерческого подразделения должен освоить технологию СПИН или хотя бы ее отдельные элементы, научится не сдаваться после первого же отказа клиента, не ждать горячего покупателя, а подогревать своего до нужной «температуры».

Система «светофор»

После того, как завершена очередная оценочная сессия холодных звонков по листам развития, необходимо пропустить весь массив полученных данных через систему «светофор». Это довольно простой инструмент, который позволяет сделать «рентгеновский» снимок качества работы всего отдела. Как это делается? Для этого все звонки переносятся в сводную таблицу в виде отдельных ячеек и раскрашиваются в соответствие с такими критериями:

  • зеленый — применено более 80% техник из листа развития;
  • желтый — применено 60−80%;
  • красный — пройдено менее 60.

Как только вы это сделаете, то сразу поймете, какова у вас ситуация с качеством холодных звонков в отделе. В идеале в таблице должен преобладать зеленый цвет. А если отчет вышел желто-красным, то это очень тревожный знак. И вам требуются кардинальные изменения.

blog.oy-li.ru

схема разговора и техника переговоров

Одним из способов расширения клиентской базы является холодное прозванивание. Как сделать так, чтобы холодные звонки приносили эффективность, какой должна быть схема разговора, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов – этими и другими секретами мы поделимся ниже.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки (от англ. Cold calling) – это телефонные звонки либо личные визиты рекламного характера, производимые представителями различных организаций торговли и сферы услуг, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей либо клиентов.

Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.

Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.

Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.

Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.


Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.

Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.

Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.

В каких случаях используется холодное прозванивание

Данный инструмент продаж чаще всего используют в сфере В2В. Хотя он также набирает обороты и при обработке обычных граждан.

    В качестве неотъемлемой части продвижения бизнеса холодные звонки используются с такими целями:
  • постоянное расширение клиентской базы;
  • продвижение нового продукта, проекта, услуги, организации;
  • корректировка клиентской базы с целью очищения ее от невыгодных клиентов.

    В России о холодных продажах и о том, что это такое, не понаслышке знают менеджеры следующих компаний, которые успешно их применяют:
  • экспедиторские компании;
  • печатные СМИ, издательства, рекламные агентства;
  • производственные компании, занимающиеся реализацией товаров для бизнеса;
  • оптовые компании, которые реализуют товары для организаций;
  • агентства недвижимости.

В некоторых странах практика холодного обзвона находится под запретом либо ограничена законодательством из-за того, что это считается нарушением прав человека.

Что такое скрипт холодного звонка

Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).

Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.

Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.

Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.

Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.

Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.

К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.

Подробный алгоритм

Чтобы было более понятно, что такое скрипты продаж по телефону, приведем примеры.

Типичный шаблон разговора состоит из таких пунктов:

  • высказать слова приветствия,
  • провести самопрезентацию,
  • осуществить знакомство с клиентом;
  • рассказать о цели звонка;
  • выявить потребности клиента;
  • донести пользу и выгоду от сотрудничества;
  • если у клиента возникнут сомнения и возражения, воспользоваться формулировками, располагающими к убеждению;
  • взять обязательства;
  • озвучить договоренности;
  • закончить беседу.

При этом внимание клиента потребуется удерживать, начиная от первой фразы и на протяжении всего разговора, использовать оценочные и вопросительные утверждения.

При составлении скрипта холодного звонка по продаже услуг либо товаров во главу угла следует ставить его конечную цель или желаемое целевое действие клиента.

Алгоритм выстраивается так, чтобы ответы на правильно поставленные вопросы, побуждающие на продолжение беседы, могли привести к необходимому для менеджера результату.

Когда следует звонить

В том случае, когда конечным желаемым результатом звонка должен быть доступ в кабинет лица, принимающего решение (ЛПР), то звонить необходимо лишь после того как собрана полная информация о его компании и его продуктах. Это дает намного больше шансов установить и удержать контакт с клиентом, а также расположить его к себе.

Скажем, если компания недавно прогремела в прессе по поводу, например, выпуска на рынок нового продукта либо хорошей сделки, то начать беседу необходимо с поздравлений. Таким образом можно показать клиенту, что он значим, его деятельностью интересуются не только с целью продвинуть свой собственный товар или услугу.

    Если говорить о конкретном времени, то лучше звонить тогда, когда обычно не звонят конкуренты:
  • Чаще всего холодные звонки в офис делаются в период с 8:00 до 9:00.
  • Физических лиц обзванивают ближе к вечеру.

Как обойти секретаря

Если целью телефонного разговора является не продажа, а личная встреча с лицом, принимающим решение, то понадобится воспользоваться уловками, как обойти секретаря при холодных звонках. Вот некоторые из них:

  • желательно перед звонком узнать имя человека, который нужен для общения – просьба официальным тоном соединить с конкретным должностным лицом намного упрощает доступ к нему;
  • говорить уверенно и четко, коротко отвечать на стандартные вопросы секретаря по типу: «Представьтесь», «По какому вопросу?»;
  • сделать вид, что звоните не впервые, говорить со знанием дела. Например, правильно указать название отдела, с которым вас необходимо соединить;
  • запланировать звонок на время, когда у секретаря обеденный перерыв, либо в конце рабочего дня, в короткий день и т. п.


При общении с секретарем не стоит тратить время на детальное объяснение причин звонка. Цель можно сформулировать заранее в одной короткой фразе.

Обход секретаря при холодном звонке, примеры:

Менеджер: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, Степан Андреевич на месте, не ушел он еще?»

Секретарь: «Да, на месте.»

Менеджер: «Соедините меня с ним, пожалуйста.»

Менеджер: «Здравствуйте, скажите, а директор на месте, еще не ушел?»

Секретарь: «Нет, не ушел.»

Менеджер: «Не могу дозвониться ему по мобильному. Переключите меня, пожалуйста.»

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Начинать разговор с ЛПР (лицо принимающее решение) необходимо с того, чтобы удержать его внимание. И главной в данном случае будет первая минута разговора. От того, что будет говорить менеджер, напрямую будут зависеть ответы ЛПР.

Очень редко, когда человек не отвечает на поставленный вопрос, а вот характер ответа будет вытекать из того, насколько правильно он поставлен. Главное в данном случае – завязать разговор, а значит, первый ответ клиента должен быть утвердительным. К тому же необходимо начинать разговор так, чтобы клиент не смог с первой минуты распознать, что стал участником холодного звонка.

Длительность первого общения по телефону должна быть не более пяти минут.

Типичными фразами при холодном звонке, позволяющими заинтересовать клиента, могут быть, как пример, такие:

Менеджер: «Добрый день, меня зовут Светлана, я представляю компанию «…». Скажите, Вы пользуетесь услугами мобильного интернета?»

Клиент: «Да/Нет.»

Менеджер (в случае утвердительного ответа): «А услугами какой компании Вы пользуетесь?»

Клиент: «(название компании).»

Менеджер: «Скажите, а Вы полностью довольны качеством услуг, которые вам предоставляет ваш оператор или хотели бы что-то улучшить, поменять?»

Клиент: «Я пользуюсь ее услугами уже 15 лет, мне нравится обслуживание, там низкая цена и хорошая скорость…»

Грамотный менеджер вытянет из информации, которую предоставит в этой фразе клиент, «зацепки», на основе которых построит дальнейшую беседу, выводя на представление своего товара или предложения.

Если говорить о схеме холодного звонка, то в этом примере диалога менеджер произносит приветствие, самопрезентуется, узнает о потребностях клиента и заинтересовывает его своим предложением.

Помните, что целью звонка в данном случае является не продать «сходу», а установить контакт и добиться личной встречи.

Работа с возражениями клиента

Для начала необходимо видеть разницу между отказом и возражениями. Например, если клиент говорит, что у него нет времени на то, чтобы с вами общаться либо уделить время для встречи с вами, то это не отказ, это возражение. И с ним можно попробовать поработать.

С отказом же работать не получится, лучше просто вежливо закончить разговор. Менеджеру следует четко знать грань между напористостью и назойливостью. Назойливость, как правило, вызывает агрессию и никогда не приводит к желаемому результату.

После фразы, в которой клиент сообщает, что у него нет времени на разговоры, можно сказать, например: «Да, я вас прекрасно понимаю. Но я могу подъехать лично, и мы сможем обсудить с вами это в то время, когда вам удобно. Скажем, в четверг, в 10:00 или в пятницу в 16:30. Какое время вас устроит?»

Чтобы предупредить возражения, необходимо проявлять больше интереса к клиенту и его потребностям, проблемам, которые могут быть решены при помощи покупки вашего товара либо услуги.


Вот еще несколько примеров работы с возражениями по телефону, заготовленные скрипты:

Клиент: «У нас все есть, нам не нужно.»

Менеджер: «Я понимаю, вас все устраивает, однако у нас есть предложение, которое позволит вам упростить (улучшить, сделать выгодным, развить…). Новое – это же всегда развитие.»

Клиент: «Нам это неинтересно.»

Менеджер: «Хорошо, но я обратился в вашу компанию потому, что вы занимаетесь грузоперевозками, так?»

Клиент: «Да, занимаемся.»

Менеджер: «Вот, а наш продукт ориентирован именно на компании, которые занимаются грузоперевозками. С очень высокой вероятностью этот продукт будет интересен и вам. Давайте я коротко расскажу о нем, а вы тогда уже точно решите, нужен он вашей компании либо нет.»

Клиент: «Спасибо, нам это не нужно.»

Менеджер: «Вы уверены? Дело в том, что на этой неделе я слышал подобные ответы от 15 компаний, а вот вчера мы подписали договор о поставке с тремя из них. Давайте я коротко расскажу о том, что мы предлагаем, а вы уже решите, нужно вам это либо нет. Хорошо?»

Приведенные примеры скриптов холодного звонка являются наиболее эффективными при преодолении возражений клиентов и для достижения необходимого результата.


Бывают варианты, когда при звонке ничего не предлагается, поэтому нет вероятности отказа либо возражения. Однако таким образом достигается договоренность о личной встрече.

Например, скрипт продаж по телефону можно делать по такому образцу:

Менеджер (приветствие и выяснение потребностей): «Добрый день, мы завтра тестируем в вашем офисе Интернет на предмет скорости и сбоев, вы будете с 15:00 до 16:00?»

Клиент: «Да, буду.»

Менеджер: «Хорошо, тогда мы подъедем с 15:00 до 16:00.»

В ходе приезда мастер тестирует скорость и предлагает новые возможности, новые тарифы, новую услугу.

Каким должен быть диалог

Установив контакт, необходимо коротко рассказать о своей компании. Цифры и конкретику предложения необходимо оставить для встречи. Диалог должен вестись уверенным голосом, доброжелательно и с улыбкой – даже по телефону можно прочитать настрой человека.

Как назначить встречу

Если при холодном звонке от ЛПР удалось добиться целевого действия в виде согласия на встречу, необходимо внести ясность по поводу даты, времени и места, оговорить участников события, его цели и получить подтверждение клиента.

Концовка разговора

В завершении разговора необходимо указать свой контактный телефон, проговорить договоренности о встрече и попрощаться, включая в прощальную фразу позитивные слова по типу «Было приятно пообщаться», «Надеюсь на такое же приятное общение в будущем» и т. п.

Смотрите детальный видеотренинг по теме скриптов:

Сценарий одного холодного звонка

До начала составления скрипта необходимо прописать конечную цель звонка – выслать коммерческое предложение, назначить встречу, познакомить с товаром, узнать потребность клиента и т. п. Под цель будут формироваться все техники.

Приводим успешный скрипт холодного звонка, сделанный по такому образцу:

Менеджер, приветствие, самопрезентация, заинтересованность клиента:
«Здравствуйте. Андрей Петрович? Очень приятно. Меня зовут Юрий. Я – ведущий специалист по работе с клиентами компании «…». Мне сказали, что я могу поговорить с вами по поводу закупок, это так?»

Клиент: «Да.»

Менеджер проявляет заинтересованность в продолжении беседы:
«Андрей Петрович, дело в том, что в последнее время к нам обратилось 15 компаний из вашей отрасли, которых заинтересовало наше предложение… Я бы хотел представить вам наши образцы и узнать, какими… пользуется ваша компания?»

Клиент: рассказывает о своей компании.

Менеджер: ищет «зацепки» в тексте и предлагает свой продукт.

Видео показывает пример «холодного звонка», алгоритм действий и ответов:

Как организовать холодные звонки

Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру сторонним лицам в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.

Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.

При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.


Обычно метод продаж по телефону передают в сторонние руки компании с небольшим штатом людей.

Плюсы и минусы

Если же руководитель торговой компании решит возложить функции холодных звонков на своих сотрудников, то главным преимуществом будет мотивированная нацеленность на результат, а значит – лучшая эффективность.

    К преимуществам холодных звонков можно отнести:
  • подготовку почвы для более эффективного личного общения с клиентом;
  • устранение недопонимания, которое может возникнуть;
  • возможность использования шпаргалок, заготовленных шаблонов.

К недостаткам такого общения можно отнести то, что подобные звонки часто встречаются клиентами как помеха, которая отвлекает от важных дел и от которой хочется сразу же отмахнуться. Менеджеру по продажам нужно быть готовым к тому, что собеседник в любой момент может пойти на завершение разговора и повесить трубку, ответить отказом, грубостью.

При использовании такой техники продаж невозможно четко определить, какая именно реакция у вашего потенциального клиента, поскольку не видно его мимики и жестов. Часто при холодных звонках возникает недопонимание собеседников.

Если сотрудник плохо справляется с холодными звонками, возможно следует принять его на испытательный срок.    

Заключение

Итак, мы приоткрыли для вас завесу над темой, что такое холодный звонок и с какими целями его необходимо использовать. В заключение необходимо отметить, что сегодня есть множество фирм и специалистов, которые могут помочь вам составить скрипты для вашего персонала под вашего клиента и ваш продукт.

Это позволит существенно упростить вашу деятельность, увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу. Среди специалистов и сегодня холодные звонки считаются неотъемлемой и эффективной составляющей техники продаж по телефону.

svoedelo-kak.ru

Что такое холодные звонки – особенности холодных звонков

В нашей стране практика холодных звонков очень распространена. При этом мало кто может дать внятное определение понятия «холодный звонок». Каждый автор толкует его по-своему. Чаще всего под холодными звонками принято понимать первичные обращения по телефону в незнакомые организации. Целью таких обращений является продажа услуг или товаров.

Но, как видите, такое определение не дает объяснения слову «холодные». Что же в действительности подразумевается под «холодными звонками»? И бывают ли звонки «горячими»?

Холодный звонок: что это значит и каковы его особенности

Позволим себе изложить самую распространенную точку зрения на этот вопрос:

Звонок называется холодным потому, что менеджер обращается в незнакомую организацию, отношения с которой еще нельзя назвать теплыми (строго говоря, они вообще еще не установлены). Если же сотрудничество с клиентом уже налажено, адресованные ему звонки следует считать горячими.

В перечне обязанностей специалиста по продажам прописана норма холодных звонков, которую он должен выполнять ежедневно. Количество таких звонков, в зависимости от размера оклада, колеблется от 25 до 100. Таким образом, 25 звонков – это минимум!

Однако вы наверняка догадываетесь, что первичные звонки требуют длительной подготовки. Вам нужно заранее спланировать, как и о чем вы будете говорить с вашим собеседником, продумать возможные сценарии развития беседы. Но этим ваши обязанности не ограничиваются! После звонка вы обычно анализируете его результаты. И, помимо всего прочего, заносите абонента в клиентскую базу, а также отправляете ему коммерческое предложение с помощью электронной почты или по факсу.

Сколько таких продуманных, осмысленных и, как следствие, эффективных звонков можно сделать в течение рабочего дня? Опыт подсказывает, что не более 10. 20 – это уже чересчур. 100 – за гранью возможностей. Чем больше звонков вы совершаете, тем ниже их качество: работа специалиста по продажам сводится к штудированию телефонного справочника и механическому обзвону абонентов.

Чем ниже качество звонков, тем они «холоднее». Холодные звонки по определению малоэффективны, зато многочисленны. Таким образом, определение «холодный» – это количественный показатель.

В основе телефонного разговора, который является результатом такого звонка, лежит строгий шаблон. Всякий неожиданный вопрос от абонента ставит продавца в тупик и приводит к утрате контроля над ходом беседы. Продавец оказывается не в состоянии проявить инициативу и выступает в малопочетной роли автоинформатора.

В каких случаях холодные звонки неуместны

Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.

Вам следует поступить по-другому:

  1. 1. Собрать всю информацию о клиенте.
  2. 2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
  3. 3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
  4. 4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).

Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение. При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем.

Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.

Учтите и такой момент: чем большую значимость имеет ваш потенциальный клиент, тем тщательнее вы должны готовиться к разговору с ним. Делать холодный звонок одному из монстров рынка – это, по меньшей мере, глупо.

«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход. Но для «мелкой дичи» качество не столь важно: холодные звонки вполне сгодятся.

Что продают при помощи холодных звонков

Метод количественного обзвона вполне уместен при занятии b2b-продажами. Он может с успехом применяться в тех случаях, когда вы предлагаете:

  • Услуги и товары, которые не бывают лишними, хотя клиент не особо нуждается в них. Это, как правило, различные рекламные или консалтинговые услуги, доставка бизнес-ланчей в офис, профессиональная литература или специализированная периодика, бухгалтерское ПО и справочные системы для юристов, современная эргономичная мебель для офиса.
  • Товары/услуги, в которых клиент периодически (но не в данный момент) нуждается. Речь идет о ремонте офисного оборудования, заправке картриджей, замене комплектующих, обновлении ПО, «аварийных» поставках сырья и основной продукции вследствие внезапных проблем с постоянными поставщиками.
  • Товары и услуги, которые нужны всегда (и в данный момент тоже).
  • Недорогие, но перманентно необходимые товары и услуги, поставщика которых компания-клиент может с легкостью сменить. В качестве примера можно привести грузоперевозки, производство и реализацию упаковочных материалов, наклеек и этикеток.
  • Товары и услуги на очень привлекательных для клиента условиях, в идеале – не имеющих аналогов на рынке. Вы можете сделать своим козырем низкую отпускную цену, отсрочку платежа или чрезвычайно короткий срок выполнения заказа.

Холодные звонки в рамках рекламной кампании

То, что холодные звонки являются одним из эффективных рекламных инструментов – неоспоримый факт. Их активно применяют в ходе b2c-продаж – например, когда предлагают обитателям «хрущевок» услуги по подключению кабельного телевидения и Интернета. Основной смысл количественного обзвона в данном случае заключается в том, чтобы о деятельности какой-либо фирмы узнало как можно больше потенциальных клиентов.

По мере того, как информационные технологии развиваются, и возникают новые виды рекламы и методы продвижения товаров, холодные звонки становятся все менее популярны. Специалисты по продажам, которые раньше занимались выполнением немыслимой ежедневной нормы холодных звонков, перешли на новый уровень. Теперь они осваивают искусство ответа на входящие звонки. А задачи информирования рынка о новых товарах выполняет реклама – например, контекстная, дающая ссылку на официальный ресурс продавца, информативный и понятный. Контекстная реклама отлично проявила себя в области b2b-продаж.

Многие теоретики полагают, что реклама в настоящее время берет на себя слишком много, в то время как область ее применения весьма ограниченна. Реклама, утверждают они, это всего лишь универсальная информационная выжимка, лишенная эмоциональной составляющей. Холодные звонки, на их взгляд, более перспективны, так как ориентированы (в идеале!) на конкретных клиентов и допускают возможность индивидуального подхода. Кроме того, поклонники количественного обзвона обращают внимание и на то, что на одних входящих звонках по рекламе далеко не уедешь – недолго и разориться, ожидая таковых.

Отчасти они правы. Реклама действительно далеко не всегда может заменить активные звонки, какими бы малоэффективными они нам ни казались. Но и количественный обзвон нужно задействовать с умом. В тех случаях, когда роль теории вероятности слишком значительна, «воронка вопросов» не работает, и шансы на удачный исход разговора слишком низки, холодные звонки пользы не принесут. Не нужно тратить на них время и силы – проще сразу применить современные рекламные технологии.

Если вы хотите, чтобы холодные звонки приносили вашей компании какую-то прибыль, пересмотрите свои взгляды на стратегию продаж. Поработайте над увеличением эффективности. А главное – практикуйте этот метод только в тех ситуациях, когда он уместен.

Рекомендуем почитать:

Как делать холодные звонки

Хотите узнать, как правильно делать холодные звонки? Мы раскрыли секрет эффективной техники холодного звонка по телефону.

Как вести телефонные переговоры

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

Правила делового общения по телефону

Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.

www.temabiz.com

Холодные звонки за 30 минут – что это, техники, примеры, скрипты

База знаний по продажам » Холодные звонки за 30 минут – что это, техники, примеры, скрипты

  • Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
    в социальных сетях.

    Холодные звонки — что это?

    Холодные звонки — это звонки тем, клиентам, которые не готовы к разговору с вами, возможно, они не слышали ничего о вашей компании и о вашем предложении. В таком случае ваш менеджер имеет дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентам.

    По сути это инструмент активных продаж и он является неотъемлемой частью процесса продаж в секторе B2B (когда вы работаете с организациями).

    Хотя в последнее время все чаще этот инструмент встречается и при работе с частными клиентами на рынке B2C.

    Теплые звонки — еще один новый вид холодных звонков

    Теплые звонки — это все еще разновидность холодных звонков, когда вам звонят под предлогом того, что вы уже что-то у нас покупали.

    Если вам уже звонили, к примеру из Ростелекома и предлагали проапгрейдить их супер телевидение до более высокого пакета или из банка, предлагая совершенно бесплатно получить предварительно одобренную кредитную карту — так вот это были теплые звонки.

    Холодные звонки в чистом виде по базе физических лиц

    А по факту — звонки по телефонному справочнику или простой перебор номеров по порядку — тоже встречаются в последнее время довольно часто.

    К примеру когда какая-либо неизвестная компания начинает предлагать супер выгодные инвестиции в Forex. И хотя эффективность таких звонков не велика, в случае когда продаются товары или услуги с большим чеком или абонплатой(!) — то канал рекламы окупается многократно.

    Недавно на одной из наших конференций ребята из оконной компании рассказали как они продают окна по телефону использую как раз холодные звонки по телефону.

    Статистика примерно такая — из 100 холодных звонков около 2,5 — 3% людей соглашаются на замер окон. В случае если предлагалась не замена окон — а промежуточная услуга — бесплатная регулировка и диагностика окон, % согласившихся людей возрастал многократно.

    Для чего нужны холодные звонки?

    Холодные звонки используются в следующих 4-х случаях:

    1. Чтобы постоянно  увеличивать количество новых клиентов и прибыль компании
    2. Чтобы сообщить рынку о своем присутствии, к примеру, когда вы только открылись
    3. Актуализировать базу потенциальных клиентов, когда у вас есть большой неотфильтрованный список контактов и вам необходимо понять с каким клиентами стоит встретиться в первую очередь
    4. В случае с теплыми звонками — звонки клиентам совершаются для того, чтобы сделать дополнительное предложение лояльной и теплой аудитории (вашей клиентской базе)

    Холодные звонки являются отличным дополнением к прочим каналам рекламы, таким как вам вебсайт или одностраничник, контесктная реклама или SEO + выставки и профильные конференции. Кроме того, холодные звонки — это один из самых бюджетных каналов продвижения, с которого можно быстро начать практически любой бизнес, а так же значительно увеличить продажи в сфере B2B.

    Самый частый миф или заблуждение что холодные звонки больше не работают

    Он часто идет от менеджеров, которым гораздо комфортнее сидеть на входящих звонках и трепаться с коллегами о том, как они проведут выходные, вместо того, чтобы звонить по холодной базе и делать от 70 до 150 холодных звонков за рабочий день.

    К сожалению, им вторят бизнес-гуру, которые не преподают в этой теме, поэтому просто ее сливают, как нерабочую.

    Стоит помнить, что «холодные звонки» — это не только способ обзавестись новыми контактами, но так же рассказать о своей компании большому количеству людей. Это своего рода пиар, без которого не может обойтись ни одна компания.

    Холодные звонки — как промежуточное звено в продажах

    Холодные звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий клиент увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.

    Но в работе с «холодными звонками» есть одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.

    К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения клиентов неэффективным. Но «холодные звонки» неэффективны лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

    Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.

    Что входит в систему холодных звонков?

    1. План интенсивности «холодных звонков». Т. е. насколько часто и много их нужно делать.
    2. Технология сбора контактов потенциальных клиентов.
    3. Сегментирование и определение потенциала клиента.
    4. Сбор информации по клиенту, коммерческая разведка.
    5. Предварительный фильтр контактов еще до совершения холодных звонков
    6. Система учета (CRM) для ведения клиентов.
    7. У вас должен быть регламент обучения персонала, а так же тренинги по продажам и по холодным звонкам.
    8. Алгоритм, скрипты продаж по телефону и сценарии холодных звонков:
    • заготовки приветствия
    • готовые ответы на типовые возражения
    • сценарии прохода секретарей и выхода на ЛПР
    • заготовки завершения разговора и назначения встречи и т. п.

    Все это желательно собрать в единый стандарт проведения холодных звонков, который в свою очередь является частью корпоративного сценария продаж (книги продаж)

    Скрипт холодного звонка

    Многие руководители бизнеса досконально знают свой продукт и нишу, поэтому часто они по наитию совершаю холодные звонки и им нет необходимости разрабатывать сценарии или какие либо скрипты. Все кажется очень просто, но когда речь заходит о делегировании процесса холодных звонков — тут  сразу всплывает проблема — то что новички звонят гораздо хуже руководителя, а он не может передать им свои техники и знания.

    Для того, чтобы новички эффективно звонили с первого дня в самом начале запуска холодных звонков в компании, необходимо разработать сценарии для холодных звонков, а так же конкретные скрипты.

    Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:

    • наставник, который покажет как делать холодные звонки на личном примере (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
    • типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
    • и естественно практика — лучшее обучение холодным звонкам это деловые игры — когда 1 менеджер звонит, а второй играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)

    Такой процесс обучения холодным звонкам помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу.

    Техника холодного звонка:

    1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
    2. Работа с возражениями ЛПР. Ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями ЛПР должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
    3. Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.

    Например: если ЛПР говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»

    Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующем звонке и берете обязательства.

     

    P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
    в социальных сетях.
  • guruopta.ru

    Отправить ответ

    avatar
      Подписаться  
    Уведомление о