Холодные звонки схема разговора примеры – схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Содержание

Холодные звонки: схема разговора

Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки — схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание — рассказываем ниже понятным языком.

Почему прозванивание называется «холодным»

В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки — примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе — один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его.

Как клиенты относятся к звонкам

Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.

Люди более старшего поколения и вовсе могут принять «холодный» звонок за мошенничество. Более молодое и зрелое поколение прекрасно знает, что представляет собой рекламное прозванивание, зачастую просто вешает трубку или даже оскорбляет звонящего.

Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.

Теория «холодных» звонков

Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно — примерно 15-20 лет назад.

Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.

Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям — более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Какие диалоги с клиентами эффективны

Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным.

Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться — как содержанием, так и манерой подачи.

Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.

Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Признаки успешного «холодного» звонка

  1. Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
  2. Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно — назначает время следующего контакта.
  3. Персонифицированное обращение к клиенту. Если это физическое лицо — по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании — по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.
  4. Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
  5. Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
  6. Профессиональная работа с возражениями — по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная. Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.
  7. В конце диалога — краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
  8. Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.

Что сделает «холодный» звонок провальным

Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:

  1. Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
  2. Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
  3. Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того — ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
  4. Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
  5. Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.

Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания

Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.

Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж. Хороший образец разговора должен быть вариативным, предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.

Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.

Как договориться с секретарём — примеры

Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря. Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.

Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей — избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.

  • Секретарь: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
  • Менеджер: «Добрый день, агентство «Оптстройматериал», мы договаривались с
    Сергеем Ивановичем созвониться и обсудить детали встречи».

Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.

Усложнённый вариант общения с секретарём

Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:

  • С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
  • М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
  • С: «Хорошо, соединяю вас».

Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.

В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно. Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.

Примеры ответов на возражения

Работа с возражениями — самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

ВозражениеНаправление ответа
«Я не планирую ничего покупать, брать кредит, оформлять новую карту».Максимально ясное и привлекательное описание преимущества продукта. Нужно поинтересоваться, по какой причине потенциальный покупатель отказывается от сделки. Если это не недостаток денежных средств, нужно сделать упор на пользу приобретения.
«У меня уже есть такой продукт/кредит/банковская карта», «Чем ваш продукт лучше?».Выясните, продукцию какого из ваших конкурентов использует адресат. Похвалите его выбор и быстро назовите конкурентное преимущество собственного товара. Например, более низкая цена, отсутствие платы за обслуживание карты и так далее.
«Это слишком дорого», «У меня нет средств на покупку этого».Расскажите об акциях, скидках, возможностях рассрочки и так далее. Если скидок нет — расскажите, почему продукт стоит именно столько. Но если похоже, что денег у клиента действительно нет, вежливо поблагодарите за уделённое время и попрощайтесь.
«Мне нужно подумать».Это самое спорное возражение, потому что неясно, действительно ли потенциальный покупатель хочет подумать или завуалированно отказывает. Вежливо уточните, что вызывает сомнения и прокомментируйте проблемные места.

Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Что делать в случае отказа

Отказы в «холодных» звонках — неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.

Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его — всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.

Как вести себя в случае агрессивного поведения

К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.

Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию — вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.

Заключение

«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Интересное по теме:

biztolk.ru

Что такое «холодные звонки». Техника, схема, примеры :: SYL.ru

Если вы выбрали для себя профессию менеджера по продажам, то «холодные» звонки станут частью вашей работы. Что такое «холодные» звонки? Схемы, примеры и технологию их осуществления вы узнаете из этой статьи.

Назначение звонков

У «холодных» звонков есть конкретная цель – расширить имеющуюся клиентскую базу. Странное название объясняется метафорой – вы звоните совершенно незнакомому человеку, который относится к вам холодно и недоверчиво. Делаете это исключительно по собственной инициативе, без предварительной договоренности. Если вы с человеком знакомы, можете сослаться на рекомендателя или общего знакомого, то это уже «теплый» звонок.

Для менеджера такой обзвон становится серьезным испытанием на прочность. Далеко не каждый человек способен заниматься подобной работой. Сложность работы связана в первую очередь с психологическим фактором – очень высокое количество отказов. Даже менеджеры с хорошим опытом регулярно получают отказы, а новички тем более.

По теме «холодных» звонков написаны книги, разработаны тренинги.

Основные правила холодного звонка

Во время «холодного» звонка менеджер должен придерживаться трех правил:

  • Не пытаться продавать. Желательно даже прямо об этом сказать, что вы звоните не с целью продажи. Задача первого звонка собрать как можно больше полезной информации о потенциальном клиенте. В свою очередь, по тому, какие вы будете задавать вопросы и как вести диалог будет складываться впечатление о вас, как о менеджере, о вашем профессионализме и уровне.
  • Важно задать правильные вопросы. Поэтому к беседе нужно готовиться заранее, собрать информацию о фирме, в которую звоните, о ситуации на рынке в этой нише. Все это даст возможность оставить хорошее впечатление о себе, как о компетентном человеке. При первом звонке важно составить представление о том, какие у клиента есть сложности, чтобы в дальнейшем иметь возможность предложить ему решение этих сложностей.
  • Договоритесь о личной встрече. На самом деле это и есть главная цель вашего звонка. Если вы сможете убедить потенциального клиента в том, что можете быть интересны для его бизнеса и договориться о встрече, очень велики шансы, что клиент из потенциального станет постоянным.

Соблюдение этих правил поможет вам повысить эффективность обзвона.

Сложности, с которыми приходится сталкиваться

В каждой более-менее крупной компании входящие звонки принимают секретари. Они научились распознавать стандартный скрипт «холодного» звонка еще в момент приветствия, поэтому положат трубку быстрее, чем вы успеете хоть что-то сказать о вашей замечательной компании.

Следующий момент заключается в том, что на этапе «холодного» звонка у клиента еще нет желания с вами работать, его нужно каким-то образом вызвать, а для этого нужен разговор. Но клиент не хочет разговаривать, так как нет темы для общения, вы незнакомы и ничего покупать он не собирается, так как бюджет расписан на год вперед и трещит по швам. По статистике, 90% «холодных» звонков длится менее минуты.

Даже если вы услышали просьбу выслать коммерческое предложение – это тоже ни о чем не говорит. Предложения от незнакомых компаний отправляются в мусорную корзину.

Как справляться со сложностями?

Для этого разработаны техники «холодных» звонков. Их много и универсальных не существует, вам придется искать то, что в вашем случае будет лучше всего работать. Рассмотрим один из вариантов.

Что такое «холодные» звонки? Это разговоры, в которых крайне важна первая минута, поэтому желательно, чтобы человек, принявший звонок не опознал в вас с первого слова совершателя «холодного» звонка. Явный признак «холодного звонка» – это развернутое представление и подробный рассказ о компании, сокращайте и упрощайте начало диалога.

Не надейтесь на то, что на этом этапе кому-то интересно ваше предложение. Для привлечения внимания предложите что-то бесплатно.

Как снизить вероятность отказов?

Разработайте вопрос, которым вы бы сразу, без траты времени на презентации и прочее смогли бы выяснить, является ли эта компания вашей целевой аудиторией. Допустим, если вы компьютерная фирма и вас для обслуживания не интересует компания, у которой всего пять рабочих мест, то спросите об этом.

Повод звонка не должен быть связан с продажей. Иначе с вами прекратят разговор или предложат выслать коммерческое предложение. А если вы приглашаете на бесплатный обучающий семинар, предлагаете бесплатный аудит или месяц обслуживания, то шансы на то, что разговор продолжится, значительно возрастают.

Не бойтесь провалов, они неизбежны. Но только так и можно наработать необходимый опыт.

Введите «холодные» звонки в систему. Разовые акции ничего не дадут. Только если вы будете работать системно и целенаправленно, «холодные» звонки приведут к вам новых клиентов.

Технология «холодных» звонков

К любому делу удобнее приступать, подготовившись заранее. Что такое «холодные звонки»? Это телефонные переговоры, поэтому можно положить возле себя шпаргалки, листочки и схемы, собеседник этого не увидит. Поэтому для более эффективной работы лучше использовать скрипт «холодного» звонка. В таком случае речь звучит убедительнее, меньше страха, а значит, больше уверенности и лучше результат.

Итак, сценарий «холодного» звонка, составленный на основании того, что мы обсуждали выше:

  • Блок «Представление». «Добрый день, меня зовут А, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?». Или: «Добрый день, меня зовут А, компания В. Соедините, пожалуйста, с отделом С (или человеком, который занимается интересующим нас направлением)».
  • Блок «Знакомство». «Подскажите, как я могу к вам обращаться? Очень приятно познакомиться».
  • Блок «Презентация». «Мы компания В, занимается такими-то услугами. Собственно, зачем я звоню».
  • Блок «Предложение». «У нас акция, месяц мы вас будем обслуживать бесплатно».
  • Блок «Тест на принадлежность к целевой аудитории». «У акции есть ограничение, не больше 15 рабочих мест».
  • Блок «Работа с возражениями».
  • Блок «Финал». В идеале договоренность о встрече.

Эта схема «холодного» звонка приблизительная, диалог может развернуться любым, самым неожиданным образом.

За что так не любят «холодные» звонки?

Феномен этого явления в том, что такие звонки не любит ни одна сторона процесса. Их боятся и всячески избегают менеджеры, их терпеть не могут клиенты, сотни раз на дню выслушивающие бестолковые предложения, которые несут «холодные» звонки. Примеры можно приводить сотнями.

Все это можно исправить, если обучаться качественным телефонным переговорам, перестать слепо использовать сценарий «холодного звонка» или работать вообще без него, формировать качественную базу для обзвона.

Отличная новость заключается в том, что хороший менеджер спустя всего год работы перестает совершать «холодные» звонки, так как у него накапливается достаточное количество постоянных клиентов и полезных контактов. Поэтому «холодный» обзвон по большей части — участь молодых специалистов, а ведь с психологической точки зрения это самая сложная часть работы!

Как подружиться с секретарем?

Достаточно часто в компании входящие звонки принимает секретарь. Чтобы это не стало препятствием для того, чтобы совершать «холодные» звонки, схема разговора должна включать вопрос, на который секретарю будет просто ответить, а информация окажется для вас полезной. Например, вопрос о том, кто в компании занимается закупкой сырья.

Однако это сработает далеко не всегда, чаще всего вы услышите «По какому вопросу?» Об этот вопрос часто разбивается идея совершать «холодные звонки», примеры как это обойти уже есть.

Идеи для «обхода» секретаря

Варианты:

  • «Иванов звонит, соедините с руководителем».
  • «Из приемной Иванова звонят, соедините с руководителем».
  • «Аня, очень приятно познакомиться. Посоветуйте с кем лучше переговорить в вашей компании по такому-то вопросу».
  • «Аня, очень приятно познакомиться. Только вы сможете мне помочь, никто из сотрудников вашей компании не может мне подсказать, с кем лучше обсудить такой-то вопрос».
  • «Добрый день, это отдел продаж? Нет, это отдел рекламы. Переключите, пожалуйста, на продажи».
  • «Добрый день, Аня! Подскажите, пожалуйста, какой версией программного обеспечения у вас в компании пользуются для того, чтобы вести учет отработанного рабочего времени? Мне нужно в проект занести эту информацию».
  • «Добрый день, Петров, компания А, соедините с закупкой».
  • «Мне нужно обсудить детали… (встречи, посещения выставки, анализа цен и т. д.)».

Самое главное в этой методике – не лгать, нужно только подать мысль секретарю о том, что вы лицо, в котором руководитель заинтересован. Ведь что такое «холодные звонки»? Это возможность установить контакт с клиентом, поэтому начинать со лжи – значит провалить дело.

Для чего нужны скрипты?

Когда вы совершаете «холодные» звонки, схема разговора далеко не всегда нужна для того, чтобы ей следовать. Это, скорее, ориентир, то от чего нужно отталкиваться.

Желательно выучить ответы на самые частые вопросы, чтобы быстро суметь дать ответ. Важно, чтобы скрипт был написан самим менеджером, а не руководителем, тренером и суперэкспертом в сфере продаж. Разгадка здесь простая. Если текст «неродной», фразы в нем чужие и нехарактерные для конкретного менеджера, диалог никогда не станет естественным. Собеседник очень хорошо чувствует фальшь. Поэтому даже самый крутой сценарий нужно переписать своими собственными словами. Сценарий – это только основа, на которую будет нанизываться ваше собственное творчество.

Вот несколько советов по работе со сценариями:

  • Создайте их как можно больше, найдите в книгах и на сайтах, перепишите на тренинге, подсмотрите у конкурентов.
  • Протестируйте их со знакомыми и коллегами, выясните, насколько они рабочие по факту.
  • Подберите те, которые наиболее комфортны для вас лично.
  • В разговоре не следуйте сценарию, а держите в голове его суть.

Превратить «холодные» звонки из дела, вызывающего тошноту и отвращение, в занятие куда более приятное и эффективное по силе любому менеджеру. Успехов вам и больших продаж!

www.syl.ru

Сценарий холодного звонка — пример, алгоритм, схема, тактика и текст

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу

Джозеф Пайн

 

 

По какому принципу строится холодный звонок?


Продолжая тему холодных звонков, следует отметить, что звонить незнакомому человеку без заранее составленной схемы очень сложно. Ведь важно не просто позвонить, а сделать так, чтоб разговор состоялся.

И просто так это не получится. Необходим сценарий холодного звонка. Примерная схема такого звонка заключается в следующем:

  • Обязательно завладеть вниманием человека.
  • Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается.
  • Понятно объяснить, в чем причина звонка.
  • В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение.
  • Должна быть назначена деловая встреча.

Конечно, стандартным сценарием можно и не пользоваться, а работая в этом направлении, разработать свой, индивидуальный. Ведь все, что приходит с практикой, намного быстрее приносит успех. Вот идет по телевизору шоу, и видно, что все свои диалоги актеры пропускают через себя. Ни о каком сценарии речи не идет.

 

Также и успешный торговый агент,  подготовленный заранее текст холодного звонка, обязан пропустить через себя. Вот тогда слова прозвучат естественно и убедительно. Или же преподаватель, много лет работающий по одной программе. Он досконально знает основу, но может вносить изменения, исходя из обстоятельств. 

 

Цель данной статьи заключается в том, чтобы помочь торговому агенту разработать индивидуальный сценарий. Тогда он сможет успеть сказать все, что необходимо и в то же время, получит возможность сосредоточиться на ответе собеседника, так как именно ответ играет главную роль. 

 

Подробный алгоритм холодного звонка по пунктам


Обязательно завладеть вниманием человека

Начинать разговор необходимо с фразы, цель которой – завладеть вниманием невидимого собеседника. Последующий ответ зависит именно от нее. А вот каким он будет, положительным или отрицательным, будет зависеть от грамотного вопроса, который прозвучит в начале разговора.

 

Именно поэтому, торговый агент обязан помнить истину: каков вопрос – таков и ответ. Предположим, схема холодного звонка начинается, примерно, вот с такой фразы: «Вас бы заинтересовало предложение сэкономить для себя триллион долларов?». Ясно, что предложение невыполнимо, оно звучит глупо и ответ будет таким же глупым. 

 

Отсюда следует вывод: начинать разговор необходимо с разумных предложений, на которые можно получить разумный ответ. Вот и просматривается утверждение, каков вопрос – таков ответ.

 

Недавно менеджеру компании по производству компьютерной техники позвонил биржевой маклер и спросил: « Господин Иванов, интересно ли вам произвести инвестирование продукта в ценные бумаги?». Компания этим не интересовалась и ответ прозвучал: «Нет». Разговор закончился, так и не начавшись. Следовательно, алгоритм холодного звонка, пример которого рассматривается, должен был быть выстроен по-другому.

 

А вот совершенно другой разговор. «Здравствуйте, господин Иванов. Вам звонит представитель компании «Страхование Жизни» Александр Тихонов. Вы застраховали свою жизнь?»  «Да» — слышит он в ответ. Агент задает еще вопрос: Не хотите ли вы поменять страховую компанию?» и слышит в ответ: Нет, не хотел бы». Все, разговор опять не сложился, повода задать следующий вопрос  —  нет, агент вешает трубку.

 

А прояви он немного фантазии заранее и построй разговор с нотками любопытства в вопросах, например, почему клиент застраховал жизнь именно в той компании, результат был бы другим. Необходимо уметь пользоваться возможностью получения информации и умением воспользоваться ею.

 

Предлагая свои услуги по телефону, торговый агент должен уметь разговаривать, то есть не просто молчаливо слушать несогласие и отказ, а уметь обходить подводные камни, которые поджидают чаще всего в начале беседы (вопрос будет обязательно рассмотрен отдельно).

 

Не стоит забывать правило: какой вопрос – такой ответ. Кроме того, не стоит добиваться разрешения на повторный звонок, оно не нужно. Звонить можно столько раз, сколько необходимо. А вот возьмет собеседник трубку или нет – это уже другой вопрос. Большинство очень долго не могут понять, что первый разговор особого значения не имеет, это случай. Куда более важно,  приготовить сценарии холодных звонков последующих за первым.

 

Назначая деловую встречу агент не должен прибегать к хитростям и уловкам, пытаясь обманом вытянуть собеседника на встречу. А ведь некоторые так и делают, представляясь врачом из поликлиники или сообщая о выигранном призе. Такие методы недостойны внимания и вызовут только раздражение.

 

Известен, случай, когда представители одной компании были обучены начинать разговор с поиска не того человека. Например, звонок:

— Здесь работает Николай Иванов?

— Нет, Здесь есть Сергей Иванов.

— Наверное, это его брат, соедините с ним.

 

И когда небезызвестный Николай Иванов непонимающе берет трубку, на него обрушивается поток заранее заготовленной информации. Мало кому такое придет по душе, поэтому такая тактика холодных звонков вызывает большое количество негатива и раздражений. 

 

Это не самый лучший способ завести разговор. И так любимая многими интригующая фраза в начале, наподобие: «Я бы вам подсказал, как вам заработать миллион…» относится сюда же. Умный человек не будет ничего придумывать, а просто поздоровается. И это действительно работает. Казалось бы, что может быть проще, но многие этим не пользуются. А зря.

 

Если проанализировать некоторые разговоры по телефону, можно понять, что концентрировать внимание торговый агент должен на ответе собеседника и направлении разговора после ответа. Для того чтоб разговор продолжился, необходимо уметь использовать ответ в своих целях.

 

Поэтому  алгоритм холодных звонков на начальном этапе разговора строится так, чтоб ответ мог привести собеседника к желаемому результату. И простая фраза: «Доброе утро…» обязательно даст этот необходимый результат.

 

Уже самые первые слова должны заставить собеседника дать ответ. Агент должен предвидеть варианты продолжения разговора после любого ответа и провести его так, чтоб итогом стала назначенная встреча. Но это не самый важный момент, ведь чтобы не было сказано, ответ все равно прозвучит, и к нему можно подготовиться.

 

А вот настоящий важный момент разговора – положительный тон. Ведь на него реагируют чаще всего. И если агент разговаривает интеллигентно, вежливо и спокойно, ему отвечают тем же. Если же после вопроса торгового агента, собеседник бросает трубку – это повод задуматься, в чем причина.

 

Но это тоже своеобразный ответ. Воспользовавшись советами данной статьи, агент научиться составлять сценарии холодных звонков ничего лишнего не применяя. Таким образом, трубку бросать будут все меньше и меньше.

 

Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается

 

Раздается звонок, человек снимает трубку и слышит: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес». Наверняка, он не поймет, кто звонит и что это за компания. Значит, задача агента – более подробно представить себя и услуги компании.

 

Разговор должен звучать примерно так: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая находится здесь, в городе. Наша компания является крупной корпорацией по предоставлению любых услуг. Мы сотрудничаем более чем с 200 другими компаниями» и так далее. Намного понятней и вероятность заинтересовать клиента повышается.

 

Понятно объяснить, в чем причина звонка.

 

Третий, важный пункт, который предусматривает схема холодных звонков – это обоснование звонков, большая часть которых делается с целью назначения деловой встречи. Позвонив большому количеству людей с предложением назначить встречу, агент, наверняка, договорится о ней, и не в одном случае. А вот если причина звонка не будет озвучена, то и встреча не будет назначена. Иными словами, необходимо обозначить сигнал. 

 

Интересен случай, когда девушка, долго гуляя по городу, устала и присела отдохнуть на ступени церкви. Было очень жарко и она, сняв кепку, положила ее рядом с собой. Проходящие мимо люди восприняли это как сигнал и стали бросать в кепку деньги. И хотя ее действия были направлены совсем на другое, она невольно подала определенный сигнал. Не положи перед собой кепку, девушка ничего бы не получила. 

 

Поэтому, агент, совершая звонок, обязан давать сигнал о том, что необходима встреча. И примерно один из двенадцати собеседников обязательно согласится, хотя бы ради интереса, так как не поймет о чем речь. Ему потребуется удовлетворить свое любопытство и согласиться встретиться. 

 

Можно попробовать сделать этот этап более продуктивным. Для этого, вместо обычной фразы с просьбой о встрече, необходимо придумать что-нибудь более заманчивое, что наверняка привлечет потенциального клиента.

Итак, тактика холодных звонков на данном этапе должна быть четко обозначена.

 

Торговый представитель обязан предусмотреть целостную картину от всего разговора. Для этого он указывает причины, по которым звонит, и цель его звонка не в своем представлении, не в вопросах, которые он может задать, не в конкретно озвученной просьбе и даже не в заключение самой сделки. Его цель – назначить встречу и все. Крайне важно это понимать.

 

В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение

 

Немаловажную роль при разговоре сыграют оценочные или вопросительные утверждения. Оно должно плавно вытекать из начальных фраз разговора и одновременно логично продолжить все уже сказанное. При этом агент не должен допустить никаких намеков на манипулирование своим собеседником.

 

Вот сценарий холодного звонка пример которого ярко показывает значение таких утверждений.

— Господин Иванов, я уверен, что деятельность вашей компании, точно такая  же, как и  у других, с которыми я работаю (уместно назвать конкретные фирмы), … И вы заинтересованы в более эффективной работе… 

В таком случае, ответ, скорее всего, прозвучит утвердительно, а это именно то, чего добивается представитель.

 

Должна быть назначена деловая встреча

 

Не бойтесь конкретики. Допустим, что прозвучал утвердительный ответ. Клиент готов назначить деловую встречу. Сделать это необходимо следующим образом: «Отлично, господин Иванов, тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит среда, в четыре часа дня?» 

 

Иными словами, фраза должна прозвучать кратко и конкретно, с обязательным указанием времени. Только тогда все получится. Если агент начинает предлагать варианты, это не приведет к хорошим результатам. Очень многие допускают серьезную ошибку, боясь произнести напрямую  конкретную просьбу о встрече. Только так, четко, прямо и конкретно можно получить пользу от своих действий. И опять напрашивается утверждение: каков вопрос, таков и ответ.

 

Примерный сценарий одного холодного звонка


Агент: Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в нашем городе. Она является крупнейшей в своей области по оказанию услуг и с нами сотрудничают более 100 похожих фирм.

Я бы хотел назначить Вам встречу и рассказать о новых программах, которые способны повысить эффективность ваших работников. Я уверен, что вы, подобно компании Флибустьер, заинтересованы в эффективной работе сотрудников.

Иванов: Да

Агент: Отлично, значит, встреча нам необходима. Вас устроит среда, в четыре часа?

А вот пример того, как не следует строить текст холодных звонков, целью которых является назначение встречи.

— Доброе утро, господин Иванов. Вас беспокоит Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в городе. Я вам звоню, потому что думаю, вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней подробнее.

При таком начале, прозвучит вполне закономерный ответ:

— Конечно, пришлите какую-нибудь брошюру или еще что-нибудь…

Цель не достигнута и встреча не назначена. А ведь это главное при звонке. Обо всем остальном следует молчать,  иначе возникнут проблемы. 

 

Когда следует звонить?


Это очень распространенный вопрос, который волнует многих торговых представителей. Конечно, здесь каждый выбирает удобное время. Но агент должен помнить, что удобно оно должно быть не только для него, а и для потенциальных клиентов. Можно звонить и утром, до начала активного рабочего дня, можно и вечером. Но статистика показывает, что звонки, совершенные в первой половине дня оказываются более результативными. 

 

superiorseller.com

Схемы холодных звонков. Делаем холодные звонки эффективнее!

| | | Блог | холодные звонки
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Холодные звонки — это очень эффективное мероприятие, способствующее расширению клиентской базы и, как следствие, росту продаж. Для повышения результативности этого мероприятия необходимо использовать схемы холодных звонков.

Схемы холодных звонков в идеальной ситуации состоят из шести логических этапов:

  1. Знакомство;
  2. Овладение вниманием клиента;
  3. Выявление потребностей;
  4. Презентация;
  5. Борьба с возражениями;
  6. Заключение сделки.

Важность схемы холодных звонков

Схема холодного звонка – это карта разговора. Новичку без нее не обойтись. Для него это опора, добавляющая уверенности. Сценарий беседы позволяет неопытному менеджеру лучше ориентироваться. Но это не значит, что схема нужна только новоиспеченным сотрудникам. Ее должен использовать даже самый опытный менеджер.

Конечно, он уже изучил схему холодного звонка, пропустил ее через себя. Тогда следующий этап – усовершенствовать скрипт холодного звонка, подстроить его под себя и под конкретную ситуацию. Ведь главное, чтобы наработанный сценарий помогал оператору любую ситуацию поворачивать в нужное русло. И в результате привести к сделке. Поэтому важно просчитать все ситуации и варианты их решения. Эту информацию менеджер должен добавлять к своей индивидуальной схеме. Отработав каждый момент, оператор с легкостью достигает положительного результата.

Используя схемы холодных звонков, вы лучше ориентируетесь в ситуации и наперед знаете, что ответить собеседника. И помните, что у клиента этого сценария нет!

5 этапов схемы холодных звонков:

  1. Знакомство.

На этом этапе оператор представляется и называет компанию. При этом мало указать лишь название компании. Зачастую из названия собеседник ничего не поймет. Поэтому, стоит уточнить чем именно занимается ваша компания. Вложите эту информацию в одно краткое предложение.

  1. Овладение вниманием клиента.

Этот шаг важен для того, чтобы собеседник слушал и слышал. Многие умудряются к разным способам привлечения  внимания клиента. К примеру, начинают разговор с ярких фраз. Или добавляют интригу. Не лучший вариант начала разговора. Подобные приемы вызывают недоверие собеседника. Что усложняет разговор и работу оператора. На самом деле, все элементарно. Просто спросите у собеседника его имя.

Очень важно – называть клиента по имени! Это — то самое волшебное слово-ключ. Когда собеседник называет вам свое имя – это привязывает его к разговору. Всех нас с детства называют по имени. И мы отзываемся, наше внимание обостряется. Чаще упоминайте имя клиента во время всего разговора. Это позволит овладеть его вниманием.

  1. Выявление потребностей.

Очень важный этап в схеме холодных звонков. В этой части  разговора лучше не переходить к презентации продукта. Не стоит рассказывать о преимуществах товара и компании. Необходимо задать всего несколько наводящих вопросов. При этом будьте очень внимательны к ответам собеседника. И вам удастся распознать немало подсказок. Узнайте, нуждается ли клиент в подобном товаре или услуге. Может он уже имеет опыт пользования. Но задавайте вопросы правильно. Потому, как ответ таков, каков вопрос. Не будьте навязчивы. Это должна быть форма непринужденного разговора. Ответы клиента определяют, каким дальше будет разговор. Оператору будет намного легче  ориентироваться в беседе, правильно расставлять акценты. На этом этапе сложнее всего действовать новичкам: здесь важна уверенность, естественность и непринужденность. Поэтому его стоит хорошенько отработать.

  1. Презентация товара.

Добравшись до этого шага, можно порадоваться: большинство пути уже пройдено. Но расслабляться не стоит. Дальше по схеме холодного звонка менеджер должен проявить себя как высококвалифицированный специалист, и даже психолог.  Ведь, в идеале, продукт необходимо представить, отталкиваясь от потребностей клиента. Для каждого человека важны отдельные свойства товара или услуги. Опытному менеджеру ничего не стоит проанализировать собеседника по тону, эмоциям, поведению, манере речи. В результате получается полноценный психологический портрет.

Поэтому специалист в сфере телемаркетинга – это прежде всего хороший психолог. Неопытному оператору можно посоветовать обзавестись несколькими скриптами продаж. Это должны быть отдельные шаблоны, адаптированы  под каждый типаж. Предварительно стоит пройтись по этих сценариях и хорошенько отработать их.

В презентации по схеме холодного звонка вы должны не просто расхвалить товар, а захватить несколько важных аспектов:

  • Объяснить причину звонка
  • Кратко и четко аргументировать преимущества товара
  • Вызвать потребность

Причина звонка

Все хотят улучшить, то что имеют. Или получить то, что уже улучшило жизнь многим людям. Укажите причины, по которым именно этот клиент должен приобрести именно этот товар именно в этой компании.

Преимущества товара

На этом этапе нужно акцентировать на выгодах для клиента, которые он получает в результате сделки. При этом нужно мыслить, как клиент, смотреть глазами клиента. И презентовать товар тоже через призму его взгляда.

Вызвать потребность

Добравшись до этого момента по схеме холодного звонка, вы наверняка уже знаете что-то о своем собеседнике. Мотивация может зависеть от потребностей, проблем. Их необходимо выявить до этого момента. Что важно для этого клиента: выгода, комфорт, гарантии, престиж? Расставьте правильные акценты. Отклоняйтесь от стандартного скрипта, найдите индивидуальный подход. Часто в этом может хорошую роль сыграть срочность. Вы предоставляете очень классный шанс, но только сейчас. Ограничьте клиента во времени, особенно если он уже загорелся желанием.

  1. Борьба с возражениями.

С ними сталкивался каждый, кто имеет отношение к активным продажам. Их боятся многие менеджеры, многие сделки проваливаются именно на этом этапе схемы холодных звонков. Секрет преодолеть возражения – не бороться с ними! Ни в коем случае нельзя разговор превращать в спор. Не нужно перечить и навязывать свое мнение. Даже если оно самое объективное и правильное. Никто не любит, когда его учат. Скорее, клиент воспримет это агрессивно. Реагируйте на возражение, как на обычный ответ. Зачастую, в нем скрывается весь подтекст: страхи и опасения собеседника.

Как же реагировать?

  • Согласитесь с клиентом. Он ведь умный, все знает, безусловно, он прав.
  • Определите реальную причину негативного ответа.
  • Осветите выгоды.

Не концентрируйте внимание на негативном ответе. Плавно перефокусируйтесь на потребность и выгоду клиента.

  1. Заключение сделки.

Последний шаг в схеме холодных звонков. На этом этапе оператор должен задать утверждающий вопрос. При чем, вопрос этот должен быть правильно сформулирован, чтобы получить желаемый ответ. Продумайте заранее варианты утвердительного вопроса. Испытайте их на практике. Внесите коррективы, при необходимости. Помните, после этого вопроса должно последовать заключение сделки.

Частой ошибкой менеджера является то, что он показывает очень сильную заинтересованность в продаже. В результате получается очень навязчивая презентация, пережим клиента. Тогда последний срывается. Представляя товар, дайте понять собеседнику, что это, в первую очередь нужно ему. А вы просто предоставляете уникальный шанс. Предоставьте ему право выбора. Но выбирать нужно не между тем, покупать или нет. А между временными рамками (сейчас или через час) или в ценовой политике (самая доступная цена или что-нибудь подороже).

Чтобы увеличить количество продаж, пробуйте разные схемы холодных звонков, вносите коррективы, оттачивайте их.

creativecallproject.ru

примеры диалогов эффективных звонков, скрипты холодных звонков, работа с возражениями + видео с рекомендациями

Холодные звонки давно стали актуальной техникой продаж и лежат в основе В2В. Про них написано множество статей с советами и конкретными примерами, но качество информации достаточно низкое. Дело в том, что удаленные продажи являются целым искусством. Часто чужие шаблоны используются без понимания и не приносят желаемых результатов. Продавец, работающий по холодным прозвонам должен иметь знания в области психологии и маркетинга, а также обладать актерскими навыками.

Многие ошибочно воспринимают холодные звонки как простое общение с потребителем продукта. Но большая часть успеха зависит от умения общаться и предварительной подготовки. Холодный звонок должен побудить незнакомого человека к потреблению товара или услуги. Проверить необходимость подготовки достаточно просто – при звонке на любой незнакомый номер для продажи товара сразу же будет получен отрицательный ответ и нежелание продолжать общение.

На практике большая часть дохода идет от коммуникаций с различными организациями. Любой менеджер понимает, что это «лакомый кусок», который ни при каких условиях нельзя упустить.

Для новичков холодные звонки ассоциируются с негативом и волнением. Но со временем приходит осознание их реальной эффективности. Каждый успешный продавец-менеджер владеет техникой, которая заставляет собеседника слушать и совершать покупки.

Особенности и суть холодных звонков

От успеха первого общения зависит возможность сотрудничества в будущем. Если будет установлен контакт, то можно рассчитывать на беседу и заинтересованность со стороны адресата в предлагаемого продукта.

Техника «холодные звонки» получила свое название из-за реакции многих людей на звонки незнакомого человека. Это нормальная реакция занятого человека. Менеджер должен преодолеть отчуждение и добиться смены агрессии на заинтересованность. Далее предстоит наладить деловой контакт и превратить собеседника в реального покупателя. Это под силу только подготовленному человеку со знаниями маркетинга и психологии. Если общее завершилось гудками, то про этого человека следует забыть на пару месяцев.

В некоторых странах холодные звонки запрещены законом или значительно ограничены. Они рассматриваются как нарушение личной свободы, которые прописаны в Конституции.

В современных условиях ведения бизнеса холодные звонки являются распространенной техникой продаж. Менеджеры часто считают, что они бесполезны – потраченное время в пустую. Но при использовании современных методик можно добиться хороших результатов. Это подтверждает тенденция появления и популярность call-центров. Большинство компаний работают по одной схеме:

  1. Предоставление клиентской базы с целью налаживания контактов: назначение встречи, заключение контракта, продажа товара.
  2. Сотрудники call-центра обзванивают потенциальных клиентов. Причем они не имеют специализации – им безразлично с каким товаром работать. Это подтверждает универсальность используемых технологий.
  3. Оплата по факту заключения контракта или на других условиях.

Подобными услугами пользуются небольшие компании, решившие сэкономить на штате.

Правила холодного звонка

Для успеха необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

  1. Говорить грамотно, уверенно и «без воды». Если холодные звонки будут совершаться регулярно, то следует совершенствовать речь.
  2. Нужно быть готовым к огромному количеству отказов. Даже опытным специалистам отказывают. Не стоит расстраиваться и принимать это как данное.
  3. Не стоит делать акцент на товаре. При наличии дополнительной информации о клиенте стоит воспользоваться ей. К примеру, собеседник является футбольным фанатом, а на недели состоится матч. Начинать стоит с позитивных новостей, а только позже переходить к преимуществам сотрудничества.
  4. С уважением относитесь к выбору клиента. Многие уже сотрудничают с конкурентами. Не стоит наговорить на них и говорить отрицательно. Стоит деликатно определить недовольства клиентов, а потом приметь новую информацию в дальнейшем.
  5. Стоит разделять возражение и отказ. При отказе продолжать беседу бесполезно, а с возражением следует поработать. Часто человек может быть занят или отдыхает, что не настраивает на обсуждение дел. Тогда задача состоит в назначении новой встречи.

Перед звонком необходимо точно определить цель – встретиться, продать товар, подписать контракт. Ничто не должно остановить, не стоит быстро сдавать позиции и переживать за неприятности.

Техника продаж

Холодные звонки разделяют на 2 вида в зависимости от поставленной цели:

  1. Для быстрого назначения личной встречи с последующим сотрудничеством. Диалог в таком случае будет коротким и прямым. Используемую тактику можно назвать прямолинейной и агрессивной. Ее применяют только с перспективными клиентами. Договариваются о встречи сразу же после приветствия. Этот тип холодных звонков экономит время и вызывает меньше агрессии, что подходит для новичков.
  2. Разъяснение всех преимуществ и перспектив сотрудничества. В этом случае недопустимо задавать прямые вопросы. Обязательно следует обсудить вопросы как по делу, так и нет. В данном случае клиент придет уже на встречу с пониманием о предлагаемом продукте, что повышает шансы положительного результата.

Алгоритм холодного звонка:

  • Поиск важной информации о компании и клиенте.
  • Составить план общения с различным исходом. Он может быть одинаковым для одной группы клиентов. Этот пункт будет определять эффективность дальнейшего разговора.
  • Позвонить по телефону:
  1. Приветствие.
  2. Представление: имя, компания, должность.
  3. Краткий рассказ о компании.
  4. Получение информации от клиента, которая позволит привлечь к сотрудничеству. В этом случае уместны будут наводящие вопросы: «Вы пробовали …» и т.п.
  5. Заинтересовать клиента – рассказать о преимуществах, возможных результатах, привести примеры эффективного сотрудничества (без точного указания клиентов – коммерческая тайна).
  • Работа с возражением. За клиента следует бороться – приводить доводы положительного сотрудничества. Указать, что со многими компаниями заключены договора, что позволяет воспользоваться более дешевыми услугами.

Существуют люди, которые получают удовольствие, когда их уговаривают. Для продолжения диалога они постоянно находят контраргументы. Тогда лучше прекратить беседу, предложив выслать коммерческое предложение. Если клиент заинтересован в сотрудничестве, то он назовет контакты.

При общении следует проявить максимальный профессионализм и показать хорошие знания в сфере работы. Собеседник должен получить точный ответ на любой вопрос. Информация должна быть полезной. При затруднении с ответом следует предложить проконсультироваться с начальником или более компетентным специалистом. Ложь всегда вызывает негатив и плохое впечатление.

Среди основных секретов можно выделить:

  • Всегда улыбаться во время общения. Это необходимо для хорошего настроения не только продавца, но и покупателя. Человек всегда чувствует доброжелательное отношение, что позволит вести деловую беседу.
  • Постоянно развиваться. Достаточно делать 80-100 звонков в день, чтобы через месяц достичь должного уровня. Это придаст уверенность в себе и вызовет уважение со стороны клиентов.

Хитрости профессионалов:

  • исключить любое отрицание, фразы «не знаю», «алло», «нормально»;
  • быть спокойным в любой ситуации, никогда не повышать голос во время разговора;
  • использовать обращение по имени, но не часто;
  • если не получилось связаться, перезвонить в другой день.

Основные препятствия

В каждой солидной компании имеются секретари и офис-менеджеры. Их задача — оградить руководителя от «спама». Секретарь не заинтересован в общении «босса» с продавцом. По этой причине необходимо подружиться с ним или обойти. Но не стоит считать это легкой задачей, так как и там работают профессионалы, которые защищают руководителя от нежеланных визитов и звонков. Они проходят специальные тренинги по оптимизации рабочего времени своего начальника.

В call-center происходит разделение звонков на чужие и свои. В первом случае происходит переключение по запросу, а во втором всяческими способами «отшивают» звонящего. На этом этапе задача продавца – попасть в разрешенную группу. В противном случае придется услышать что-то подобное:

  • «Благодарим, но мы не нуждаемся в этом».
  • «Нас не интересует».
  • «Человек отсутствует на месте».
  • «Нет времени».
  • «Отсутствуют свободные средства» и др.

Для получения зеленого света требуется стать «своим» — важным партнером или клиентом. Но если это не так, то следует воспользоваться клиентской базой с данными:

  • Название компании.
  • ФИО директора.
  • Контактные данные.

Подобная информация позволит пробиться к лицу, принимающему решения. Достаточно четко назвать ИО интересующего человека. Однако подобные данные не всегда имеются в наличии. Тогда требуется предварительно подготовиться к сложным переговорам.

Подготовка

Действия при холодном обзвоне будут зависеть от наличия следующей информации:

  • известна ФИО и должность интересуемого лица;
  • известна только должность, а ФИО — нет;
  • нет никакой информации о ФИО и должности.

Первый вариант самый простой и не требует подробного рассмотрения. Во втором и третьем случае требуется собрать максимальный объем информации о человеке: его ФИО, правильное название должности. Найти данные можно в Интернете или спросить у сотрудника компании:

  • «Доброе утро! Подскажите ФИО директора, необходимо для договора обслуживания.»
  • «Добрый день. Соедините с отделом продаж.» В отделе продаж секретарей нет, там работают одни продавцы, которые располагают нужной информацией.
  • «Подскажите отчество директора. А как правильно пишется его фамилия? Нам для составления договора.»

В небольших компаниях обязанности секретаря лежат на сотруднике без навыков ведения телефонных переговоров. Это позволяет использовать большинство приемов.

Найти данные руководителя можно на официальном сайте компании в разделе «о нас», «контакты» и др. Не стоит игнорировать этот способ получения информации. Также можно воспользоваться поисковиками – вести компанию и должность или ФИО.

После поиска ФИО можно начинать звонить с «Доброе утро, соедините с Петром Петровичем Сидоровым, пожалуйста». Внятное, уверенное и четкое обращение позволит попасть в группу «свои», так как звонивший уже знает точно, кто ему необходим. Предсказать дальнейшее развитие разговора проблематично, но повлиять на это вполне реально.

Важно отслеживать открытие новых компаний, чтобы первым сделать им выгодное предложение. Любая информация в интернете, новости или интервью интересующих людей будут полезны в дальнейшем.

Работа с возражениями  секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю – этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Во время общения необходимо исключить идентификаторы – фразы, по которым можно определить продавца: «здравствуйте, девушка», «я из …, мое имя …», «вам удобно говорить?», «как вас зовут?», «хочу предложить вам …».

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

  • Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».
  1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
  2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»
  • Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»
  1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».
  • Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».
  1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер – секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки. Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др.

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

  • Большой босс. Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.
  • Очень большой босс. Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»
  • Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:
  1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
  2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …
  • Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.
  • Загрузка. Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».
  • Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».
  • Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок». Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.
  • Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня. Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

Возражение адресата

Даже если удастся пробиться через секретаря, нет гарантии успешного общения с руководителем. При общении с потребителем товара следует ненавязчиво, но аргументировано показать ценность товара и его преимущества над уже используемым. Большая часть звонков будет в компании, которые уже сотрудничают с кем-то.

Пример звонка:

  • Доброе утро! Меня зовут Иван, организация …. Я хочу предложить Вам сотрудничество относительно провайдерских услуг.
  • Благодарю, Иван, но мы работаем с другой компанией, мы всем довольны.
  • Это хорошо, но предлагаю провести сравнительный анализ для определения материальной выгоды и качества услуг. Предлагаю бесплатно воспользоваться нашими услугами для определения преимуществ.
  • Не знаю, Иван, стоит ли что-то изменять. Нас все устраивает.
  • Давайте лично встретиться, чтобы я смог показать Вам выгоду от сотрудничества. Кто отказывается от существенной экономии в сложившейся ситуации? Удобно Вам завтра до обеда или лучше после?
  • Я очень занят, не могу выделить и минуты.
  • Наша встреча не будет долгой. Может быть сегодня в 20.00?
  • Ну ладно, давайте сегодня в 19.45 на 15 минут.

Вести разговор намного проще, если будут разработаны заготовки и проработаны различные ситуации. Для этого используют скрипты, которые делают разговор более эффективным и быстрым. При их использовании повышается конверсия холодных звонков.

Универсальный скрипт

Часто целью холодных звонков является актуализация базы данных — вычленение потенциального клиента и проверка его возможностей. Присутствуют два ключевых момента:

  1. Выход на потребителя.
  2. Общение с ним.

Стоит помнить, что подтвердить уровень спроса могут только лица, которые способны принимать решения.

Пример 1

  • Ожидание ответа на приветствие. Это основная ошибка новичков – они часто игнорируют этот момент. Человек может сосредотачиваться только на 1-2 делах в моменте. Если до звонка он читал, писал или отдыхал, то следует переключить внимание собеседника на беседу. Не стоит надеяться, что все ожидают холодного звонка. Это не так — в любой момент времени люди что-то делают и продолжают это после звонка. Для переключения внимания достаточно слова «здравствуйте». Ответная реакция подтвердит, что собеседник перенес внимание не разговор.
  • Представление: «Светлана, представляю компанию …». Не следует употреблять должность «менеджер по продажам», так как оно часто вызывает негатив. Приведенный пример исключает вранье и не раздражает.
  • Обязательная фраза «мне посоветовали (рекомендовали) обратиться к Вам». Это своего рода распознавательный знак «мы с тобой одной крови», что позволяет вести диалог на равных. Не стоит бояться встречного вопроса «Кто?» — его задают только в 10%. В противном случае можно назвать Иван Ивановича, с которым общались накануне.
  • Нестандартный вопрос. Это могут быть прямые вопросы: «Как стать поставщиком?» или «Что сделать для сотрудничества?». Клиент не может уйти от такого вопроса. Частой реакцией является смех, который делает общение живым и нестандартным. Отпадает необходимость в презентации продукции. Но это не значит, что менеджер не должен знать товар. Просто на первом месте должно стоять простое комфортное общение. Клиент сам расскажет о своих потребностях.

  • Несколько касаний. Если собеседник заинтересовался, то ему высылают коммерческое предложение. На следующий день требуется перезвонить и поинтересоваться о предложенном товаре. Это будет поводом для продолжения беседы. Обязательно следует поинтересоваться, когда удобнее перезвонить и что не устраивает.

Часто о рассылке просят, когда нет желания дальше общаться. Но и этот «мягкий отказ» имеет преимущества – клиентская база будет расширена. Человек начнет получать рассылки о продукции. Конечно, у него есть возможность отписаться, но на практике это происходит редко. Опыт показывает, что клиент готов к сотрудничеству только на 8-9 касание. Не сложно посчитать:

  1. Звонок, когда клиент «отсылает», прося прислать предложение на почту.
  2. Отправка письма.
  3. Звонок на второй день для подтверждения получения письма.
  4. Рассылка на первой недели.
  5. Рассылка на второй недели.
  6. Рассылка на шестой недели.

Как видно, за полтора месяца можно получить заказ.

  • Стоимость указывать только в полной смете. Не стоит говорить о стоимости без высылки счета. Не стоит делать это не под каким предлогом – на практике клиенты после этого сразу же прерывают беседу. Заказчик запоминает только стоимость услуг после обзвона множества компаний, не идентифицируя их. Счет дает преимущество во время принятия решения – сразу же видно за что будет внесена оплата и согласовано ТЗ.
  • Не быть назойливым. После «нет» следует поблагодарить за потраченное время, а потом прервать разговор.

Желаемый результат буде достигнут, если все выполнять по плану, исключив импровизацию. Не следует перебивать собеседника, всю информацию тщательно записывать.

Холодные звонки всегда должны присутствовать в активных продажах, так как позволяют привлечь новых клиентов и заключить выгодные договора. Существует несколько техник продаж, которые учитывают особенности маркетинга, психологии и социологии. Для удобства используют готовые скрипты, позволяющие автоматизировать процесс. Менеджеру достаточно прочитать продающий текст с правильной интонацией.

www.finanbi.ru

Холодные звонки: схема разговора, примеры

Многие продажники считают, что традиционные способы расширения потенциальной клиентской базы уже не работают. Они полностью отбрасывают технологию холодных звонков, считая, что в середине XXI века есть другие, более эффективные способы привлечения покупателей. На самом деле это ошибочное мнение: при правильном подходе холодные звонки вполне себе работают и позволяют быстро набить клиентскую базу, переведя часть звонков в теплые и горячие. В этой статье мы разберем основные правила и действующие скрипты холодного обзвона.

Введение

Cold Calling или холодный звонок — это технология обзвона потенциальных клиентов с целью сбора коммерческой базы данных возможных покупателей. Термин «холодные» используется здесь не случайно. Дело в том, что вы звоните без предварительного согласования, и зачастую даже не знаете кому, поэтому вас встречают достаточно холодно, а то и вообще бросают трубку. Соответственно «теплым» звонком называется ситуация, когда предварительная договоренность уже имеется и вас встречают, по крайней мере, тепло. Горячие звонки — это те, которые инициирует клиент: ему нужна ваша продукция или услуга, и он просто мечтает поскорее заключить с вами договор.

Холодные продажи — отличный способ расширить базу клиентов

Сегодня традиционный обзвон неподготовленным человеком действительно даст нулевой или близкий к нулевому результат. Если вы позвоните в компанию и попросите соединить с директором, то вас вряд ли пропустят к нему. Соответственно, есть различные варианты и стратегии пробития пути через секретарш, офис-менеджеров и других рядовых сотрудников, которые ограничивают общение лица, принимающего решение, с различными телефонными «спамерами». Использовать cold calling можно практически в любой сфере, но наиболее продуктивны они в бизнесе b2b, то есть businnes to bussines. Предлагать обычным людям что-то по телефону сегодня действительно практически бесперспективно, разве что они сами хотят это приобрести (например, через регистрацию на сайте).

Следует понимать, что универсального рецепта звонка, дающего 100% результат продажи, нет. Все зависит от того, что именно вы предлагаете, куда вы звоните, нужна ли подобная услуга потенциальному клиенту, сможете ли вы завоевать его внимание или обойти секретаршу. Подобная работа довольно сложная, обычно она проводится после определенной аналитической информации и отбора потенциальных компаний. Идеальный вариант если вы не просто отберете потенциальных клиентов, но и узнаете о них нужную информацию: чем они занимаются, кто имеет право принимать решения, из скольких отделов она состоит. Чем больше вы знаете, тем проще вам будет пробиться через барьеры.

Цели обзвона

Прежде чем разобрать, как делать холодные звонки, давайте рассмотрим, для каких целей они, вообще, подходят. В большинстве случаев cold calling используется для следующих целей:

  1. Информирование потенциальных клиентов о новой услуге или продукте.
  2. Увеличение потенциальной базы клиентов.
  3. Очистка базы клиентов от “мертвых душ” и постоянных отказников.

Отметим, что cold calling подходят не для всех компаний. Статистика говорит, что чаще всего успеха при обзвоне добиваются рекламные агентства, транспортные перевозчики, производители специализированных товаров и услуг, СМИ и печатные издания, крупнооптовые компании, которые продают товары организациям. Также успешно используют холодный обзвон агентства недвижимости, занимающиеся коммерческой и бытовой недвижимостью, IT-компании и различные коуч-агентства.

Скрипты обзвонов

Итак, давайте разберемся, что подразумевается под термином «скрипт». Это очередность действий звонящего в зависимости от получаемого результата разговора. Универсальных скриптов не бывает: их также следует изменять под реалии и нюансы вашего бизнеса. Нередко скрипты называют речевыми модулями или сценариями, что является тождественными понятиями.

Холодный обзвон подходит не для каждого

Внимание: script — это шаблон взаимодействия менеджера с клиентом от поднятия им трубки до завершения звонка. Причем результат звонка может быть разным, в зависимости от преследуемой цели: готовая продажа, назначение личной встречи, добавление клиента в базу и пр.

На первый взгляд кажется, что составить универсальный скрипт невозможно, так как все звонки отличаются друг от друга, но после того как вы совершите сотню-две, вы поймете, что у них много общего и ситуации практически всегда развиваются по одному и тому же сценарию. В скрипт включается два варианта развития событий:

  1. Идеальный, то есть когда вас слушают, слышат и понимают.
  2. Негативный, когда секретарь намерен как можно скорее прекратить разговор, а руководитель не заинтересован в общении.

В скрипт вносят все традиционные отговорки и реакции клиентов, а также пути выхода из них на выигрышные позиции или хотя бы на нейтральные, чтобы разрядить обстановку и продолжить беседу в конструктивном ключе. Схемы разговора холодных звонков позволяет повысить эффективность обзвона, снизить стрессовое состояние у менеджера, автоматизировать процесс и добиться того, чтобы большая часть звонков оканчивалась бы положительно.

Виды скриптов

Рассмотрим, какие типы скриптов обычно используются менеджерами. Их можно разделить на два типа: гибкие и жесткие. Гибкие используют тогда, когда необходимо продать сложную продукцию, которую необходимо описывать, рассказывать клиенту про теххарактеристики, про необходимость и актуальность покупке. К жестким относят простые типы товаров, которые продаются “как есть”. Например, канцелярские принадлежности.

Сценарии в большинстве случаев развиваются по одному и тому же принципу. Сначала вам необходимо поздороваться, затем познакомиться с клиентом, сообщить ему о цели звонка, потом рассказать про преимущества предложения и попытаться убедить заключить договор о сотрудничестве. Главное — удерживать внимание клиента на протяжении всего разговора, не давать ему уходить от темы и попытаться реально заинтересовать предложением. Считается, что удачный скрипт это тот, который побуждает вторую сторону на продолжение разговора и подводку ее к заданной цели. Не давайте клиенту спрыгнуть или отвлечься, постоянно держите его в заданных рамках и давите на него при необходимости.

Оптимальное время для звонков

Когда лучше всего звонить клиентам? Здесь нет однозначного ответа, поскольку все зависит от множества факторов. Если вы хотите обойте секретаря, то есть смысл позвонить за 10–15 минут до начала рабочего дня или через 15–20 минут после его окончания. Логика простая: секретари обычно работают по расписанию и приходят/уходят точно в назначенное время, тогда как руководитель может начинать раньше и заканчивать позже. То же касается и обеденного перерыва. Поэтому если вы не можете пробиться напрямую к лицу, принимающему решение, то попробуйте подобрать время звонка, когда его секретари еще не на рабочем месте.

Скрипты помогают заканчивать звонок по плану

Внимание: звонить ЛПР нужно понимая, на кого вы наткнетесь и будет ли ему интересен ваш товар. Он может с ходу бросить трубку, если вы предложите ему ненужные вещи, а вы просто потеряете время и силы на звонок.

Звонить в первые рабочие часы мы не рекомендуем, поскольку в это время все занимаются текущей работой. Лучше всего набирать под вечер, когда основная работа уже сделана и человек хочет отдохнуть. Звонки, сделанные после 16 часов, на 25% эффективнее, чем сделанные в 10–12 дня.

Как строить сценарии

Чтобы построить эффективный сценарий, нужно определиться с целью, которую вы преследуете. Цели могут быть разные: знакомство с коммерческим предложением, знакомство с определенным продуктом, договоренность о встрече, выяснение потребностей и пр. Давайте рассмотрим традиционные правила холодных звонков и разберем, как они действуют. Пример выглядит следующим образом:

«День добрый, Николай Иванович? Очень приятно, меня зовут Алексей, я представляют компанию «Ника». Я могу поговорить с вами по поводу закупок». Клиент отвечает «Да». Продавец продолжает диалог: «К нам обращаются компании со схожих отраслей и заказывают наше коммерческое предложение. Давайте я вышлю к вам наши образцы и вы подумаете, подходят ли они вам». Николай Иванович начинает рассказывать о том, что им нужно и с кем они работают, а вы должны зацепиться за те или иные данные и сделать коммерческое предложение, от которого они не смогут отказаться. В целом, вам нужно построить скрипт так, чтобы не получать отказов и чтобы вам не говорили «нет».

Преимущества и недостатки обзвона

Рассмотрим плюсы и минусы холодных звонков. Из преимуществ стоит отметить следующие:

  1. Возможность знакомства с клиентом с целью последующего общения.
  2. Возможность устранить барьеры и недопонимания, которые нередко возникают при обзвоне.
  3. Возможность работы по скриптам и шаблонам с целью повышения эффективности продаж.
  4. Возможность передачи звонков на аутсорс с целью разгрузки своих сотрудников.
  5. Возможность быстро набить базу потенциальных клиентов, с которой можно работать дальше.

Из минусов обзвона можно отметить только то, что некоторые клиенты относятся к ней негативно, поскольку считают процесс общения лишней тратой времени. К тому же часть клиентов будет настроена весьма агрессивно, поэтому будьте готовы к грубости и большому проценту отказов.

Внимание: не каждый человек может заниматься холодным обзвоном. Это достаточно нервная, стрессовая и ответственная работа, для которой необходим особый характер и мировоззрение.

Именно поэтому если вы принимаете продажников, то лучше берите их на испытательный период. За пару недель или месяц они полностью покажут себя в деле и вы поймете, следует ли брать их в штат или лучше поискать кого-то другого.

Холодные звонки можно передать колл-центру

Как правильно строить скрипты

Менеджер должен уметь правильно работать по скриптам и менять их при необходимости, улучшая свои техники cold calling. Чтобы построить скрипт правильно, нужно понять, что вы хотите добиться от разговора. Это может быть уточнение и дополнение имеющейся базы, разработка портрета покупателя или целевой аудитории. Как вариант, это может быть просто полезная информация для клиентов или интересные предложения вашим контрагентам. Рассмотрим несколько примеров:

  1. Вы проводите тренинги «Заработок в интернете без вложений». Они рассчитаны на фрилансеров и программистов. Соответственно, обзвон вам необходим соответствующих компаний или частных лиц.
  2. Ваша компания разработала новое оборудование для производства мягкой мебели. Вы обзваниваете производителей с целью уведомления и направления им коммерческого предложения.

Чтобы не звонить впустую, старайтесь подводить разговор к какому-то логическому итогу. Делайте предложение, уточняйте, актуальна ли для компании ваша продукция, какое количество единиц им потребуется, какую сумму клиент может потратить на закупку. Задавайте следующие вопросы:

  1. Будет ли компания расширяться.
  2. Нет ли в ней бутылочных горлышек.
  3. Нужно ли им новое оборудование для работы.

Перед тем как начать предлагать свои услуги, постарайтесь провести краткую презентацию. Она должна быть лаконичной, интересной и структурированной. Желательно презентовать исключительно те части своего бизнеса, которые интересны партнеру. Не нужно рассказывать в целом обо всем, поскольку это лишняя информация, которая занимает время. После того как вы представились и рассказали о целях звонка, постарайтесь правильно закрыть разговор. Даже если вы сталкиваетесь с возражениями или отказами, то постарайтесь донести информацию и договориться о презентации (высылке коммерческого предложения).

Примеры скриптов холодных звонков для различных ситуаций можно найти в интернете на тематических сайтах, но лучше все же выстраивать их самостоятельно на основе накапливаемого менеджером опыта. Дело в том, что универсальных скриптов не бывает. Они, так или иначе, требуют подстраивания под определенные ситуации, товары, цели и пр., поэтому их в любом случае придется адаптировать под реалии работы.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

101biznesplan.ru

С вами точно захотят встретиться после подобного холодного звонка (техника холодных звонков)

Не делайте так!

Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 тысяч человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился:

«Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании „Ростпромснаб“. С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?»

Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором. Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась.

Когда, спустя минут пять-семь, на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от работы с таким «сладким» клиентом.

Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР (лицо принимающее решение):

  1. Представляйся только ЛПР.
  2. Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность?»
  3. В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»
  4. Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку (название товарной группы)
  5. Привлекай внимание в начале разговора.

Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал имя нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала — через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался.

Два важных правила холодных звонков

1. Правило «встречного вопроса»: любой речевой модуль в холодном звонке должен заканчиваться вопросительным знаком, а не точкой.

Это настолько важное правило, что я решил не просто дать его в комментариях, а вынести в отдельный пункт.

Поясню: холодный звонок можно представить как взаимодействие двух футбольных команд, у каждой из которых есть своя цель. У «команды» продавца — назначить встречу, получить заявку или другую информацию. У «команды» покупателя — договориться об отправке информации на почту и повесить трубку.

Что происходит в футболе, если игрок, завладевший мячом, останавливается? К нему бегут противники, перехватывают мяч и идут в наступление. То же самое происходит и в холодном звонке. Нужно заканчивать каждый свой речевой модуль вопросом, то есть «бить по воротам противника», переходить в наступление, а не «стоять с мячом посреди поля» в ожидании, когда в наступление перейдет ваш соперник.

Именно это происходит, если мы заканчиваем свой речевой модуль точкой: вот тут-то оппонент и приводит свои отговорки и возражения вместо того, чтобы отвечать на наш вопрос.

Понятно? Что я сейчас сделал? Закончил блок вопросом, а не точкой! Теперь стало яснее?

Еще одна ошибка, которая встречается в холодных звонках у неопытных продавцов, — длинные речевые модули.

2. Правило «пинг-понга»: при ведении телефонных переговоров избегайте фраз длиннее 35 слов, а в самом начале разговора речевые модули должны быть еще короче

Для оценки речевых модулей также можно применять правило «трех вдохов». Если вам нужно сделать больше трех вдохов при произнесении фразы — сокращайте ее, она слишком длинная.

В присылаемых мне на аудит скриптах холодного звонка я, не читая, вычеркиваю длинные, более 35 слов блоки — собеседник, слушая их, теряет нить разговора, его внимание слабеет, и повышается вероятность получить отговорку.

Еще одна ошибка, свойственная неуверенным, начинающим продавцам, — они тараторят, не делая пауз: «Иван Иванович, здравствуйте! Звоню по вопросу… Наша компания…»

Необходимо дать возможность оппоненту поздороваться с вами в ответ. Кроме того, пауза привлекает внимание и создает дополнительную интригу, а «длинная» фраза тут же выдает продавца, читающего скрипт.

Назначение встречи

Как так, сразу «назначение встречи» — можете удивиться вы. Мы ведь только установили контакт и разговорились. Собеседник едва начал нам рассказывать о ситуации и сложностях. А мы сразу — встречу? А как же рассказать подробнее о нас, нашей компании и нашем предложении, провести презентацию по телефону?

Если такие мысли посетили вас — поздравляю! Мы только что обнаружили одно из ваших ошибочных убеждений.

Поясню на примере холодного звонка: в какой момент нужно подсекать рыбу — как только она клюнула или после того, как она съест всю наживку? Конечно же, в момент «поклевки». Если мы промедлим, рыба сорвется с крючка — съест наживку и уплывет. Этот же принцип действует и для холодных звонков.

«Подсекать» ЛПР надо сразу после того, как он «клюет»: вступает в диалог, начинает рассказывать о ситуации, задает вопросы о вашей компании и предложении, интересуется ценами.

Неопытный продавец, видя интерес со стороны клиента, включается в этот разговор, проводит презентацию и отвечает на все вопросы ЛПР по телефону. И… теряет шанс назначить встречу. Почему? Да потому, что ЛПР нет смысла тратить время на встречу — всю нужную информацию он получил по телефону или попросил, чтобы ее прислали по почте.

Теперь о «наживке». Зачем ЛПР встречаться с вами?

Чтобы вы рассказали ему обо всех преимуществах вашего предложения? Уверен, что такой повод не «зацепит» ЛПР — никому не интересно слушать о чужих преимуществах и отличиях (тем более, что ваше предложение мало чем отличается от предложения компании, с которой он работает сейчас). Чтобы познакомиться лично? Вряд ли перспектива потратить от тридцати минут до часа рабочего времени на общение с человеком, о существовании которого он узнал минуту назад, его воодушевит.

Постарайтесь посмотреть на ситуацию не со своей, а с его точки зрения и ответьте на вопрос: «Что могло бы стимулировать меня согласиться на встречу, если бы я был на месте этого человека?»

 

Работа с отговорками, сопротивлением и отказами от встречи

Вы наверняка видели по телевизору странную американскую забаву под названием родео. Человек садится на быка или необъезженного коня, животное выпускают из стойла, и оно начинает усиленно брыкаться, стараясь скинуть ездока со своей спины. Похожим образом происходит объездка лошадей. Главное и самое сложное — не упасть в первые секунды, пока животное полно сил и его скачки наиболее резки.

Что происходит, если объездчику удается удержаться на спине брыкающейся лошади несколько минут? Она успокаивается, привыкает, смиряется и начинает потихоньку, по чуть-чуть подчиняться ездоку. По схожему сценарию разворачивается и начало разговора с ЛПР. Сидел себе снабженец, работал, считал что-то, заполнял отчет, готовил договор на подпись, и тут вдруг вы со своим предложением.

Какой будет его реакция? Правильно! Такой же, как у необъезженного коня: поскорее избавиться от источника раздражения и вернуться к привычному состоянию, то есть продолжить писать отчет и ковыряться в интернете.

Это стандартная реакция. Особенно если таких «ездоков» запрыгивает по несколько десятков каждый день.

Основная задача продавца такая же, как у участника родео, — «удержаться в седле», парировать выпады ЛПР, стремящегося как можно быстрее повесить трубку.

Важно! Первую минуту разговора ЛПР чаще всего вообще не понимает, кто вы, из какой компании, в чем заключается ваш вопрос. Вы для него — раздражитель, от которого он стремится как можно быстрее отделаться.

Если спросить его в этот момент, кто звонит, он не сможет сказать ничего, кроме обобщенного «поставщики». И только в том случае, если вы сможете «удержаться в седле» в разговоре более минуты, закупщик начинает вникать, кто вы и чего хотите. Только в этот момент появляется возможность нормально с ним общаться.

Как же этого добиться? Что говорить, слыша классические «нам ничего не надо», «вышлите КП по электронке», «у нас есть поставщик»? Ответ очень прост — «держаться в седле», не вешать нос и трубку, а продолжать разговор!

Несколько приемов для назначения встречи

 

Прием «Так говорят»

«Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется побыстрее повесить трубку. Я прав? Для того чтобы вы могли точно понять, нужны мы вам или нет, ответьте, пожалуйста, на пару вопросов / давайте встретимся…»

Этим речевым модулем мы «вскрываем» отговорку, показываем, что понимаем, что творится в настоящий момент у клиента в голове, и благодаря этому продолжаем разговор.

 

Прием «Часто слышу»

«Эту фразу я часто слышу. Знакомство с большинством клиентов начиналось у меня именно с нее, но потом / после встречи…»

«_______ (имя), _______ (две трети / 80% и т. п.) клиентов, поставщиком которых мы сейчас являемся, начинали разговор именно с этой фразы. Но потом они меняли свое мнение. Поэтому _______ (назначение встречи)».

Вы говорите, что так же в начале вели себя и другие клиенты, но потом меняли свою точку зрения и начинали сотрудничать. А для того чтобы узнать все наверняка, и нужна встреча. Использование цифр повышает убедительность этого приема.

 

Прием «Расшифровка»

«Поставщик — это тот, кто предлагает лучшие условия. Давайте сравним, и вы решите, работать с кем выгоднее для вас. Когда _______ (назначение встречи)?»

Этот великолепный речевой модуль Николая Рысёва показал высочайшую результативность при тестировании на практике. Именно его я чаще других использую в разрабатываемых скриптах в ответ на первое прозвучавшее «У нас есть поставщик» или «Мы работаем с другими». Прием хорош тем, что с ним практически невозможно спорить. Обязательно протестируйте его — результаты вас не разочаруют.

 

Прием «Любые условия»

«То есть, какие бы условия / цены / сервис я сейчас ни предложил / что бы ни рассказал / какие бы акции ни предложил, для вас они значения иметь не будут? (Без паузы.) Вопрос в том, что вы привыкли к своему поставщику, и это хорошо. При этом у вас наверняка есть интерес к сбору информации о рынке. Ведь так?»

Первая часть этого речевого модуля обостряет ситуацию. Мы демонстрируем оппоненту абсурдность его отказа от предложения, о котором он ничего не знает. Второй частью мы сглаживаем ситуацию и уходим в «высшую выгоду».

 

Прием «Статистика»

«_____ (имя), 80 % компаний вашего уровня работает минимум с тремя поставщиками. Такой подход снижает риски и позволяет получать более низкие цены, оптимальные условия и сроки. Это действительно выгодно! Когда мы могли бы встретиться?»

Есть шутка о том, что «по мнению британских ученых, упоминание в тексте британских ученых повышает доверие к тексту на 12%». В любой шутке есть доля шутки. В данном случае доверие к тексту повышает наличие цифр. Именно поэтому в рекламе мы слышим о пяти (или сколько их там?) признаках кариеса и т. д.

В данном приеме важно упоминать цифры. Кроме того, с его помощью мы делаем косвенный комплимент организации и поднимаем ее статус.

 

Приемы на отговорку «Пока мы не можем себе этого позволить» / «Нет денег»

Использование этой отговорки — лучший способ раз и навсегда отпугнуть продавца. Особенно ее любят сидящие на откате закупщики: «У нас предприятие на грани банкротства — мы не платим поставщикам уже пару месяцев, но вы высылайте предложение!» Это простой способ избежать большого количества спама в почте и навязчивых перезвонов.

Важно понять — действительно ли предприятие находится в сложном финансовом состоянии, или это всего лишь отговорка. О том, как оценить контрагента, проводить профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности и собирать долги, читайте в моей книге «Работа с дебиторской задолженностью: как не допустить ее возникновения и правильно собрать»

 

Прием «Другие тоже так думали»

«Многие наши клиенты вначале так же думали, пока не убедились, что полученная выгода ощутимо превосходит затраты и быстро окупает их. При личном контакте я смогу вам наглядно показать это. Нам потребуется всего 20 минут. Если мы запланируем встречу на завтра, в какое время вам будет удобнее принять меня, в одиннадцать или после двух?»

 

Прием «Деньги»

«Да. Денег всегда не хватает (лишних денег не бывает), но если их можно вложить с высокой отдачей — деньги находятся. Давайте посчитаем — сколько вы на этом _________ (сэкономите / заработаете / окупаемость)?»

 

Прием «Как вы радовались покупке»

«У вас наверняка бывали ситуации, когда вы приобретали что-то не самое дешевое и потом радовались, что не пожалели денег. На встрече я покажу, как вам можно сэкономить, купив более дорогой товар. Завтра во второй половине дня у вас найдется 15 минут для меня?»

 

Прием «Не тот случай»

«Вы знаете, иногда, когда у организации нет денег, ее сотрудники говорят: „Дорого“. Но я думаю, это не наш с вами случай. На встрече за каких-то 15 минут мы сможем точно понять, нужна ли вам наша услуга / технология и т. д. Когда вам удобнее?»

 

Прием «Кто платит дважды»

«_____ (имя), я всегда стремлюсь к тому, чтобы мои клиенты не вспомнили про того, кто платит дважды. На встрече мы с вами сможем подобрать оптимальный вариант по ассортименту и комплектации с учетом имеющегося у вас бюджета. Когда вам удобнее?..»

Автор: Дмитрий Ткаченко
Источник: rb.ru/story/cold/

consulter.org

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о