Полуоткрытые и альтернативные вопросы | Блог Людмилы Ореховой
Продолжение. Начало
ПОЛУОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Эти вопросы предполагают короткие ответы. Их задают для того, чтобы получить конкретную информацию. Они сигнализируют о прямой открытой коммуникации, при которой выяснение фактов и положения вещей сознательно ставится на первое место, при этом спрашивающий учитывает личные особенности собеседника и тему разговора.
Конечно, собеседник, анализируя заданные ему вопросы, понимает, к чему именно клонит тот, кто их задает. Таким образом, он сам может принять принципиальное решение о том, отвечать ли ему прямо, уклониться от ответа или дождаться настолько откровенного вопроса, чтобы можно было и не отвечать.
Например: «Сколько времени в день вы уделяете холодным контактам?»
«Фактически вы потратили два часа на то, чтобы добраться до нашего офиса?»
«Итак, вы тоже находитесь в подобной ситуации?»
Это такие вопросы, которые предполагают клиенту два варианта ответов «или -или», которые в любом варианте устраивают и клиента и продавца.
Нужно помнить, что альтернативные вопросы ВСЕГДА должны быть направлены на ВЫГОДУ как клиенту так и продавцу.
Например: «Вам удобнее встретиться в понедельник или в среду?»
В подобного рода вопросах заключены сразу два предложения, отказ в них не предусмотрен.
Подобные вопросы вы задаете в тех случаях, когда хотите сузить ваше предложение ограничительными временными рамками и сфокусировать внимание клиента, по сути на выборе без выбора.
Этим вопросом вы избегаете споров и не лишаете клиента выбора.
Подобные вопросы можно применять на любом этапе продажи.
Например клиент говорит: «Мне нужен крем для лица».
Ваш ответ: «Скажите пожалуйста, Вам какой нужен крем дневной или ночной?» и/или для лица или для рук? для жирной или нормальной кожи?
» Вы сами зарегистрируетесь в компании или позволите это сделать, пригласившему вас, человеку?»
«Вам когда удобнее приехать в утреннее или вечернее время?
Альтернативные вопросы мы можем использовать когда хотим помочь нерешительным клиентам с выбором, когда обсуждаем планы или варианты дальнейшей работы, когда подводим итоги. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.
Важное правило, не манипулировать сознанием клиента и не преследовать свои корыстные цели, не злоупотреблять альтернативными вопросами.
Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.
ТЕХНИКА ВОВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТА В ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ
Тактильное прикосновение, ощупывание продукта влечет у клиента чувство собственности. Можно даже дать клиенту возможность оценить действие вашего продукта.
Ваша цель незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта.
Для определения его заинтересованности можно задать ему несколько вопросов типа: «Если бы вы могли этим кремом пользоваться всегда, как бы выглядели ваши руки?»
или » Каким вы себя видите, когда через три месяца вы начнете зарабатывать тысячу долларов в месяц?»
Вовлекая клиента в процесс правильной постановкой вопроса, вы можете дать ему понять, что его ожидает, если он примет ваше предложение.
Пусть он сам себя уговаривает.
Например: «Каким образом вы планируете выйти а на доход в тысячу долларов?» или «Кого вы будете привлекать, чтобы выйти на доход в тысячу долларов через три месяца?» или «Кому из ваших знакомых было бы интересно наше предложение?»
Станет — ли клиент думать купить у вас продукт или нет? Он уже думает, что стоит за покупкой, а не о том стоит ли ее покупать.
Этим способом можно пользоваться, когда клиент находится на стадии завершения сделки, но еще не принял окончательного решения. Он еще решает купить или не купить то, что вы ему предлагаете.
По окончании демонстрации вашей продукции заберите у клиента все, что вы ему дали. Если клиент просит показать ему еще что — то, это сигнал к покупке. постарайтесь вовлечь клиента так, чтобы он уже полез в кошелек за деньгами. Переходите к заключению сделки.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ
Переходим к завершающему этапу — заключение сделки.
На этом этапе важно проверить готовность клиента к сотрудничеству с вами. Это можно сделать, задав ему несколько контрольных вопросов:
«Как Вам это понравилось?», «Что Вы об этом думаете?», «Заинтересовало ли вас мое предложение?»
Формулировка перечисленных вопросов может меняться по вашему усмотрению, важно сохранить ее общий смысл.
Вашу встречу можно рассматривать как эффективную, если вы перешли к завершающей стадии — заключению договора о сотрудничестве, то есть регистрации клиента в вашу компанию.
Проверив готовность покупателя, и убедившись в его желании заключить сделку можно приступать к ее завершению. На данной стадии довести сделку до конца поможет несколько способов — отвлечение внимания.
На этом этапе вы можете сказать клиенту об акциях компании. Особенно удачно этот прием проходит с нерешительными клиентами. Вы говорите им, что в этом месяце они смогут купить необходимый им продукт по приятной цене со скидкой. Также вы можете предоставить информацию и о своем личном промоушене для новичков.
Так же мы можем задать клиенту альтернативные вопросы. Ярким примером применения альтернативного вопроса может быть такой вариант: «Вы хотите приобрести крем дневной или ночной по акции?».
Необходимо убедить клиента, что акция продлится до конца месяца, далее цена будет прежней. Просчитать клиенту его выгоду.
Получив долгожданное согласие на заключение сделки, не стоит допускать распространенной ошибки неопытных менеджеров, не теряйте интерес к сделке. Вы должны продолжать вести беседу с клиентом на таком же уровне, как и до его согласия. Иначе у клиента могут появиться новые возражения, и он поменяет свое решение.
Сделка совершена!
Поздравляю!
Клиент ваш.
То, как вы сработаете с клиентом дальше, может дать вам не просто клиента, есть вероятность того, что и успешного партнера вашей команды!
Начало
The following two tabs change content below.Обожаю сетевой маркетинг, так как именно в этом бизнесе можно раскрыть весь свой потенциал без серьезных капиталовложений. Этот бизнес подходит абсолютно всем вне зависимости от Вашего географического месторасположения, образования и социального статуса. Все, что нужно для того, чтобы преуспеть в этом бизнесе — это только ВАШЕ ЖЕЛАНИЕ. А за желанием всегда идут ДЕЙСТВИЯ. И Вы успешны!
Наводящие вопросы
Наводящие вопросызаведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом. Обычно делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.
Примеры наводящих вопросов:
Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь…
А что, если предположить…
Вы, конечно, согласитесь, что…
Вы наверняка не хотите, чтобы…
Если я правильно понимаю…
А вы уверены, что…
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
конечно,
разве,
тоже,
ведь,
не правда ли.
Наводящие вопросы рекомендуется задавать только в случае крайней необходимости:
для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;
если вы имеете дело с нерешительным клиентом;
если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).
Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:
Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?
Сергей Иванович, разве вы не с тем, что …?
Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?
Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.
С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.
Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника.
Примеры альтернативных вопросов:
Для Вас более интересно поехать в Египет или в Турцию?
Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?
Для Вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?
Вы выбираете стиральную машину с вертикальной или фронтальной загрузкой?
Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?
Вам удобно забрать товар самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?
Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативные вопросы используют:
при подведении промежуточных и окончательных итогов;
при обсуждении планов дальнейшей работы;
для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;
для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.
При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.
Например, клиент примеряет блузку. Продавец: «Вы предпочитаете голубую или красную блузку?» Клиент (еще не зная, нужна ли ему вообще блузка): «Красную».
Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.
Конечно, если ваш товар совершенно не нужен клиенту, эта манипуляция вам не поможет. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.
Не рекомендуем вам злоупотреблять альтернативными вопросами и использовать их в корыстных целях. Грамотный и профессиональный продавец может (и должен) совершить продажу без манипулирования сознанием клиента.
studfiles.net
Вопрос вовлечения, наверное ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом
Хвостатый вопрос — разновидность закрытого вопроса
Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — «да».
Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. «Хвостатый» вопрос — вопрос, гарантирующий ответ «Да»!
«Хвостатые» вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.
Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?», «Вам не кажется, что… ?»
Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»
Клиент наверняка ответит: «Да».
Получив первое «да», необходимо получить следующее «да».
Опытный продавец в этой ситуации продолжает:
«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»
И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.
Совет:
Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «да» или «нет». Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: «Кто?», «Что?», «Как?», «Где?», «Сколько?», «Почему?».
Пример:
«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»
«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»
«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»
Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.
Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.
Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные
Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.
Пример:«Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»
Альтернативныевопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз «или».
Пример: «Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”
Например, возможная последовательность вопросов:
1. Что предпочитаете в одежде? Открытый
2. Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый
3. На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый
4. Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый
5. Вы довольны своим выбором? Закрытый
6. Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый
7. Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый
8. Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.
Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.
Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.
Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.
Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
• Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее
установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
• Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.
• 
Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
ПРИЕМ «ЭХО»
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял… «, «Вы считаете, что… «
ПРИЕМ «РЕЗЮМЕ»
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует… «, «Самыми важными критериями выбора являются… «.
ПРИЕМ «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ»
Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене?
О компании:
Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.
ПРИЕМ «УТОЧНЕНИЕ»
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить… «
КРАТКО О ТИПАХ ВОПРОСОВ
• ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые: невозможно ответить «Да» или «Нет»; часто начинаются со слов «Что», «Где», «Когда»,
«Сколько» и т.д.
Цель: разговорить клиента, получить информацию.
Закрытые: можно ответить только иДа» или «Нет»; часто начинаются с местоимения или глагола;
например: «Вы любите читать?».
Цель: получить согласие или подтверждение.
• «ХВОСТАТЫЕ» ВОПРОСЫ:
Вопрос с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?»
Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить
вовлечение клиента в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?» «Вам
не кажется?»
• АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА)
Цель: получить согласие клиента.
Умение слушать. Техника постановки вопросов.
Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента
в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?»
• АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ (ИЛИ УСПЕШНАЯ КОНТРАТАКА)
Цель: стимулировать клиента к совершению сделки.
Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?»
Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?»
• ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ)
Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки.
Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: «Наверное, Ваши
дети тоже будут пользоваться компьютером?»
• ВОПРОСЫ УТОЧНЯЮЩИЕ
«Сколько это стоит?», «А за какое количество?»
• ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ
«Как Вам это понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»
ТЕХНИКИ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Как правило, искусные продавцы пользуются этими техниками, даже не осознавая этого. Вот несколько
наиболее употребляемых из них.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ОТНОСИТЕЛЬНО ПРОШЛОГО, НАСТОЯЩЕГО И БУДУЩЕГО
На этапе сбора информации эффективны открытые вопросы, выясняющие, чем покупатель пользовался в
прошлом, чем пользуется сейчас, что ему нравится, а что нет. Обычно клиенты охотно на них отвечают.
Например, вы спрашиваете:
— Какой марки у Вас была самая первая машина?
— Чем Вас не устраивает компьютер, которым Вы пользуетесь
сейчас?
Правильно задаваемые вопросы направляют, раскрывают клиента и показывают его потребности.
ТЕХНИКА ОПРОСА «СПИН»
Нейл Рекман описал методику комплексного опроса клиента СПИН,
включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной
последовательности. Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и на воз-
можности ее разрешить посредством предлагаемого товара.
ФОКУС ВОПРОСОВ:
Ситуационные: фокусировка на ситуации.
Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией.
Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим
коммерческим предложением.
Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего
предложения.
Задавайте такие
вопросы, большую
Часть ответа на
Мастерство человека, предлагающего товар или услуги, заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Готовность собеседника принять то, что вы ему предлагаете значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и даете ему почувствовать свою значимость.
Четыре причины, по которым полезно задавать вопросы:
- чтобы собеседник чувствовал свою значимость
- чтобы понять потребности и желания человека, которому вы предлагаете свои услуги
- чтобы вовлечь собеседника в разговор
- чтобы узнать возможное несогласие и преодолеть его
7.1. Отрытые и закрытые вопросы
Открытые: невозможно ответить «да» или «нет»; часто начинаются со слов «что», «где», «когда», «сколько» и т.д. Цель: разговорить собеседника, получить информацию. Закрытые: можно ответить только «да» или «нет»; часто начинаются с местоимения или глагола; например: «Вы любите читать?». Цель: получить согласие или подтверждение.
7.2. «Хвостатые» вопросы
Вопрос с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?» Цель: получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение собеседника в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?».
7.3. Альтернативные вопросы
Цель: получить согласие собеседника. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают собеседника в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?»
7.4. Альтернативное наступление
Цель: стимулировать человека, которому вы предлагаете товар или услугу, к совершению сделки. «Вы успеете провести данное занятие на этой неделе?» — «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?».
7.5. Вопросы вовлечения
Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки. Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: «Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?».
7.6. Вопросы уточняющие
«Сколько это стоит?», «А за какое количество?».
7.7 Проверка готовности заключить сделку
«Как Вам это понравилось?», «Что Вы об этом думаете?».
7.8. Мета — вопросы
Было бы наивным полагать, что предлагаемое вам собеседником видение им своей проблемы представляет собой истину в последней инстанции. Ведь, по сути то, что думает человек о своих проблемах есть только его субъективное мнение, со своими ошибками и дезинформированностью. Попытки найти решение там, где оно не было найдено до сих пор, может заведомо обречь вас на провал. Пожалуй, единственными вариантами выхода из этой неэффективной, да и просто малоприятной ситуации является сдвиг собеседника с используемой им точки зрения анализа проблемы, детальное уточнение используемой им точки зрения, расширения ее пределов в нужном вам направлении и переопределение и переосмысление содержания новой (или, если не удалось расширить, то даже и старой) точки зрения.
В сути своей люди являются не бесстрастными компьютерами, а наоборот, весьма и весьма пристрастными существами. И информация, которую они получают из внешнего мира, обязательно подвергается своеобразной обработке, в результате которой у любого человека неизбежно возникают:
- обобщения
- искажения
- опущения (стирания, исключения)
Произошедшая подобную обработку и «впечатанная» в человека информация может действительно оказаться весьма далекой от изначальной жизненной ситуации. Но поскольку именно она выступает основой для проблемных общений, поведения и деятельности собеседника, тем более необходимым является определение и, если это возможно, восстановление утерянной информации с тем, чтобы искаженная информация стала более похожей на изначальную жизненную ситуацию, а вы оказались ближе к возможности оказать помощь вашему собеседнику.
Возьмем, например, излюбленное обобщение мужчин «Все женщины…» (кем именно они являются добавьте сами). Наверное, вы сами догадались, что причина этого обобщения являлось вовсе не знакомство со всеми без исключения женщинами мира, а скорее, печальный опыт взаимодействия с одной, максимум двумя-тремя представительницами прекрасного пола, которые чем-то здорово насолили нашему «обобщителю».
Тем не менее, обобщение налицо. «Я не согласен с вашим предложением», — говорит вам ваш клиент. «Почему?» — резонно, но только с обыденной точки зрения спрашиваете вы. «Трудно сказать, — отвечает он. — Но что-то здесь мне не нравиться…». Подобный малопродуктивный диалог вы можете продолжать до бесконечности. Или очень быстро дойти до сути, если воспользоваться вопросами мощного средства уточнения коммуникации, который в нейролингвистическом программировании называется «мета-модель», в данном случае «С каким конкретно предложением вы не согласны?», «А что произойдет, если вы станете согласны?»
Так что поймите, что любое описание условий проблемы клиента, условий и обязательств ее осуществления и возникновения, необходимо в обязательном порядке анализировать с использованием мета-модели. Не «набрасываться» на то, что вам предъявлено (и что вы в этом увидели, услышали, почувствовали и поняли в силу ваших собственных обобщений, искажений и упущений), а уточнять, уточнять и уточнять до тех пор, пока вы не дойдете до сути дела. Только будьте осторожны и используйте только в тех случаях, когда вам нужна более точная информация. Не превращайте выяснение потребностей собеседника в его допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного. Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.
- Неконкретные имена существительные.
Цель вопросов: восстановить исчезнувшую / упущенную информацию.Вопрос: Кто именно? Что именно? Какой именно?
- Люди, места, вещи.
Для того, чтобы получить полную информацию, которую говорящий имеет в виду, попросите уточнить имя существительное или местоимение.Пример: Мужчины бесчувственны. (Какие конкретно мужчины?) Города опасны для жизни. (Какие конкретно города?) Люди не любят меня. (Кто конкретно?)
- Номинализация — это использование слов с процессуальным значением в качестве имен существительных, причем процессуальность как бы исчезает.
Типы вопросов в продажах
Действие подается так, как будто оно статично. (Стандартный тест на номинализацию: «Можно ли это положить в тачку?» Если это существительное нельзя положить в тачку и потрогать, услышать, увидеть или почувствовать запах или вкус, то это — номинализация).
Пример: Он испытывает счастье. (Как? Кто счастлив?) Свобода. (Кто свободен деталь что? Когда/ Где/ С кем/ Как?) Безопасность. (Кто в безопасности, в отношении чего? Как именно?)
Цель вопросов: определить комплексную эквивалентность поведения/процесса.
Вопросы: Как именно?
Глаголы обозначают процессы или действия. Детали процесса могут значительно варьироваться. Подход мета-модели ставит целью выявить конкретный набор типов поведения, подразумеваемых говорящим.
Примеры: «Жена одобрила меня». (Как конкретно одобрила Вас?). «Мои друзья полагаются на меня». (Как именно они полагаются на Вас?). «Я знаю, что вы думаете». (Откуда именно Вы знаете это?). «Дети расстраивают меня». (Что они делают, чтобы расстроить Вас?).
Цель вопросов: выйти за установленные границы возможностей.
Вопросы: Что вам мешает? Что случилось, если бы вы сделали/не сделали? смогли/не смогли? Кто сказал?
Слова «Я не могу» (невозможность), «Я должен» (долженствование) и «Я обязан» (необходимость) накладывают ограничение на поведение. Уточнение выявляет конкретные условия или последствия, которые делают действие необходимым или невозможным.
Примеры: «Я не могу добиться успеха». (Что Вам мешает? Что случилось бы, если бы Вы добились успеха?). «Я должен быть совершенным». (Кто говорит, что Вы должны быть совершенным? Что бы случилось, если бы Вы не были совершенны?). «Я должен быть счастливым». (Что Вам мешает быть счастливым? Что бы случилось, если бы Вы стали счастливым?).
Цель вопросов: конкретизировать сделанное сверхобобщение.
Вопросы:
Универсальные слова «все», «никогда», «всегда», «все время» и т.д. указывают на обобщение. В просьбе «уточнить» предлагается сделать переоценку субъективного опыта с тем, чтобы изменить отношение клиента и увеличить возможность выбора.
Примеры: «Все мужчины жадные». (Все мужчины? Каждый мужчина, которого Вы встречали в жизни, был жадным? Вы не можете вспомнить хотя бы одного, кто был щедрым? Какие конкретно мужчины жадные?). «Всем на меня наплевать». (Действительно ли всем? Даже Вам самому наплевать на себя? Так какая тогда разница? Неужели не было ни одного человека, кто заботился о Вас? Назовите хотя бы одного (для начала).
Цель вопросов: выявить эталон сравнения — то, с чем сравнивают.
Вопросы: По сравнению с кем/с чем?
Сравнительные — это прилагательные и наречия, обозначающие сравнения, но при этом опускается то/тот с кем/с чем сравнивают.
Примеры: «Выходные лучше». (Лучше чего?). «Вася умнее». (Умнее кого? В чем?). «Лена щедрее». (Щедрее кого? Каким образом?).
Интересные публикации
frols.ru
Что такое альтернативный вопрос, и как его использовать
Альтернативный вопрос — это не только один из множества способов построить предложение в русском языке. Это еще и мощный психологический инструмент, широко применяемый на практике в продажах, средствах массовой информации и просто при попытке кого-то в чем-то убедить, добиться желаемой реакции от собеседника. Чтобы не только не попасться на «крючок» альтернативных вопросов, но и использовать их самому, необходимо в первую очередь разобраться, что они собой представляют.
Общее определение
Название «альтернативный вопрос» говорит само за себя. Как ни очевидно, это вопрос, предполагающий выбор между какими-то двумя (или более) альтернативами. То есть говорящий как бы предоставляет слушающему выбирать из того, что сам предлагает, не давая возможности на собственный вариант. Из-за этого слушающий невольно чувствует давление и даже выбирает вариант, который ему не по душе, только потому что альтернатива еще хуже.
Как задать альтернативный вопрос?
Вот несколько принципов и закономерностей, которые позволят задать вопрос правильно и добиться желаемой реакции собеседника:
- Прежде всего альтернативный вопрос — это не ультиматум. Нельзя ставить его так: «Или ты прекращаешь себя вести подобным образом, или я ухожу»! Человек закономерно реагирует на ультиматум одним из двух вариантов: либо ищет способ его обойти, либо поступает назло спрашивающему. Альтернативный вопрос, в отличие от ультиматума, не ввергает отвечающего в стресс, а напротив, сохраняет вокруг него ощущение зоны комфорта: «Ты бы предпочел, чтобы я ушла, или нам лучше вместе пересмотреть эту модель поведения»?
- Вопрос, содержащий альтернативу, — это всегда крайне вежливая реплика. Малейшая грубость, и собеседник почувствует подвох. Проще говоря, вместо «Чего вы хотите?» следует спрашивать: «Какой из этих вариантов вы бы предпочли?», а вместо «Вам нужно выбрать!» — «Если бы пришлось выбирать…».
- Если использовать альтернативный вопрос в общении со знакомыми людьми, в неформальной или не очень формальной обстановке, едва ли кто-то будет против. Однако если попытаться злоупотребить возможностью ограничивать слушателя в вариантах, используя этот вопрос как весомый аргумент, скорее всего придется выслушать обвинение в софистике.
Следуя этим трем принципам, можно использовать альтернативный вопрос более чем успешно.
Применение в искусстве продаж
Рынок — лучшее место для поиска примеров альтернативного вопроса. Чаще всего покупатели попадаются, например, на такие «крючки»:
- Вы бы предпочли оформить заказ сейчас или по телефону? — игнорируя возможное желание вообще не оформлять заказ.
- Как будет проще составить договор — самостоятельно или с помощью наших специалистов? — не давая выбора не составлять договор вообще.
- Вы купите товар сейчас по скидке или заглянете позже и заплатите полную цену? — заранее решив за отвечающего, что он непременно купит товар.
Иногда альтернативные вопросы помогают неуверенным клиентам, но чаще уводят их в сторону от действительно удачного для них решения. Впрочем, этот трюк покупатели могут обернуть и в свою пользу, если будут осторожны и внимательны.
Применение в психологии
Психологам альтернативные вопросы помогают гораздо больше других. И если в прошлом случае помощь неуверенным клиентам была только побочной целью, в психологии она становится основной. Например:
- Вы бы предпочли рассказать об этом самостоятельно или ответить на мои вопросы? — не оставляя выбора вообще не рассказывать.
- Хотите поговорить об этом сейчас или позже? — исключая возможность совсем не говорить.
- Вам хотелось бы продолжить общение на эту тему сейчас или вернуться к нему позже? — не принимая во внимание возможное желание оставить тему навсегда.
fb.ru
Открытые и закрытые вопросы | Job to sell
Тяжело переоценить роль техники извлечения информации с помощью вопросов! Вы помните, что структура продажи предполагает формирование и презентацию предложения на основе знания и понимания потребностей клиента. Именно вопросы помогут вам получить общую информацию, конкретизировать ее и финализировать. Умение формулировать и задавать вопросы может вывести вас в ранг эксперта в продажах, это без преувеличения. Да что там в продажах — умение формировать вопросы и делать выводы на основе полученной информации очень ценное умение в любой сфере жизни. Цепочка вопросов предполагает формулирование вопросов от общего к частному, и на этой стадии вы уже будите понимать, или хотя бы представлять себе потребность своего клиента. Это означает, что последующий вопрос является логическим продолжением ответа на предыдущий вопрос. Эксперты выделяют несколько типов вопросов — открытые, закрытые, альтернативные, наводящие, зеркальные, провакационные, переломные. Но, все же 3 первых варианта являются базовыми, а все остальное — так или иначе разная трактовка, но с тем же смыслом.
Основные типы вопросов:
- Открытые — именно с этих вопросов должно все начинаться. Открытый вопрос предполагает развернутый ответ, на основе которого вы можете делать выводы. Другими словами — максимум информации вы получаете именно таким образом. Пример открытых вопросов: «какая стратегия развития вашей сети?», «что вы думаете о развитии нашей категории у вас в магазине?», «какие приоритеты по развитию вы ставите перед собой» и пр;
- Закрытые — вопросы, ответ на которые предполагает однозначный ответ — Да, Нет, не знаю и пр. Эти вопросы помогают вам конкретизировать полученную информацию и внести ясность. Пример: «Вы работаете с этой продукцией?», «Вы работаете в наличку?»
- Альтернативные вопросы — предполагают ответ с несколькими вариантами;
Наглядно схема выглядит следующим образом
На первой стадии мы задаем открытые вопросы, что позволяет получить максимальный объем информации. Когда информация получена — переходим к альтернативным вопросам — это позволит отбросить часть лишней и информации и уже далее — закрытые вопросы, которые нужны для конкретизации.
В следующих статьях продолжим развивать тему и приведем конкретные примеры, а также научим анализировать и использовать информацию.
Всем хорошего дня.
job-to-sell.ru
Альтернативные вопросы. Выбор без выбора
Альтернативные вопросы. Выбор без выбора
По типам вопросов. Первый тип — открытые. Вопросы начинающиеся с «как?», «когда?», «зачем?» и так далее, побуждающие покупателя давать развернутые ответы. Помогают получить информацию, располагают собеседника, побуждая его продолжать говорить.
Второй тип — закрытые. Эти вопросы подразумевают односложные ответы «да» или «нет». Помогают получить окончательный и прямой ответ, хорошо применим в конце продажи.
И третий тип — альтернативные вопросы, подразумевающие выбор «или/ или» из заготовленных ответов. Другое название — выбор без выбора. Позволяют получить более конкретный ответ, без давления на клиента, представляя некий выбор.
Установление контакта
Хороший способ заменить вопрос «чем вам помочь». Например:
«Вы к нам за покупкой или обслуживанием?»
«Вы хотите осмотреться или уже что-то подобрали?»
На этот вопрос нельзя ответить да или нет, сложнее отказаться от контакта, это более оригинально и нестандартно.
Если есть цель понять, как скоро клиент планирует приобрести товар еще на этапе установления контакта, можно спросить:
«Когда вы планируете выполнить установку — в ближайшее время или к лету?»
Такой подход меньше давит на покупателя, а ответ позволяет понять насколько актуально ваше предложение.
Выявление потребностей
В комбинации с закрытыми о открытыми вопросами мы получаем воронку вопросов. Выглядит следующим образом:
Открытые вопросы помогают получить общую картину — что волнует покупателя, какая ситуация у него на данный момент, что хочет изменить и так далее.
Альтернативные вопросы помогают уточнить информацию, конкретизировать ее. Например:
«Вариант с бензиновым или электрическим двигателем?»
«Корпус металлический или пластиковый?»
«Ремешок металлический или кожаный?»
Закрытые вопросы помогут поставить точку, получив прямой ответ.
Выбор без выбора
А это уже несколько больше, чем просто вид вопросов. Пример рекламы автомобилей:
«Автомобили в кредит или рассрочку — выбор за вами»
Кто скажет, что эта реклама не дает потенциальному покупателю выбор? Выбор есть, только все варианты ведут к одной цели — продажи.
Подслушанный разговор по телефону:
«Хочешь взять хорошего продукта, приходи на рынке к 17 месту, скажешь что от меня, выберешь что надо. Сегодня или завтра, когда тебе будет удобно?»
Даже если перспектива подходить к неизвестному тебе человеку, говорить, что ты от кого то и надеется, что не ошибешься тебя не радует, выбор без выбора не даст тебе возможность отказаться.
В завершении сделки выбор без выбора:
«Для участия в программе нужен паспорт и несколько минут для заполнения пакета документов. Заполните сами или мне вам помочь?»
«Заполните вашей ручкой или моей?»
«У вас карта или наличные?»
«У вас под расчет или мне сдачу подыскать?»
«Вам удобно встреться в среду или в конце недели?»
Мы не предлагаем ответить да или нет, мы даем пусть иллюзорный, но все же выбор и любое решение приводит к продаже.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
Хвостатый вопрос — разновидность закрытого вопроса
Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — «да».
Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. «Хвостатый» вопрос — вопрос, гарантирующий ответ «Да»!
«Хвостатые» вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.
Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?», «Вам не кажется, что… ?»
Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»
Клиент наверняка ответит: «Да».
Получив первое «да», необходимо получить следующее «да».
Опытный продавец в этой ситуации продолжает:
«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»
И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.
Совет:
Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «да» или «нет». Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: «Кто?», «Что?», «Как?», «Где?», «Сколько?», «Почему?».
Пример:
«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»
«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»
«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»
Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.
Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.
Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные
Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.
Пример: «Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»
Альтернативныевопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз «или».
Пример: «Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”
Например, возможная последовательность вопросов:
1. Что предпочитаете в одежде? Открытый
2. Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый
3. На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый
4. Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый
5. Вы довольны своим выбором? Закрытый
6. Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый
7. Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый
8. Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.
Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.
Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.
Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.
Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
• Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее
установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
• Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.
• 
Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
ПРИЕМ «ЭХО»
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял… «, «Вы считаете, что… «
ПРИЕМ «РЕЗЮМЕ»
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует… «, «Самыми важными критериями выбора являются… «.
ПРИЕМ «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ»
Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене? Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.
ПРИЕМ «УТОЧНЕНИЕ»
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить… «
infopedia.su