alexxlab Окт/ 1/ 2016 | 0

виды и типы вопросов, примеры использования / TeachMePlease

СПИН – методология задавания вопросов, которая позволяет как выявить потребность клиента, так и сформировать её.

Продавцы отмечают, что при использовании техники на переговорах с клиентами успешных сделок стало в разы больше. Вместе с тем возникает большое количество споров вокруг системы задавания вопросов. Вот что об этом пишет экспериментальный психолог Нил Рекхэм в книге «СПИН-продажи»:

Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования.

Специально в материале для TeachMePlease бизнес-тренер Ольга Ягудина разобрала основные трудности при обучении технике продаж СПИН:

«Я задумалась, почему менеджеры постоянно путают «закрытые» и «открытые» вопросы? Стала исследовать эту тему и нашла огромное количество теорий, классификаций, методик, принципов, технологий, интерпретаций по теме. Как во всём этом разобраться менеджеру по продажам?

Виды и типы вопросов

Сталкиваясь с проблемой непонимания технологии спрашивания на тренингах и семинарах, я выяснила: учить задавать вопросы нужно, разделив их на виды и типы.

По видам вопросы делятся в соответствии с решаемыми задачами. Моделируют затруднительную ситуацию проблемные вопросы, помогают выяснить информацию уточняющие вопросы. Количество вопросов по видам неограниченно: риторические, зеркальные, информационные, контрольные и прочие. У каждого теоретика своя классификация.

Типы вопросов отвечают на вопрос «как спрашивать?». Всего из четыре:

  • открытые;
  • уточняющие;
  • альтернативные;
  • закрытые.

Не стоит типы вопросов ставить в одну классификацию с видами, как делают многие. В противном случае теории будут множиться, а использование их на практике станет сложным, если вообще возможным.

Научить продавцов спрашивать – значит научить задавать открытые, уточняющие, альтернативные и закрытые вопросы. Такой подход не требует многостраничных трудов, долгих разъяснений, он понятен и методически лёгок. Я обучаю этой методике даже 5-6-летних детей.

Примеры вопросов по типам

Чтобы задать открытый вопрос, нужно в начале предложения поставить вопросительное слово: «где вы проводите отпуск?», «когда вы покупали этот продукт?». Может ли открытый вопрос быть проблемным? Конечно!

Как задавать уточняющий вопрос? В предложении использовать вопросительное слово и полученную информацию. Какую задачу решает этот тип вопроса? Конкретизирует полученную информацию:

– Кто пойдет первым?

– Первыми пойдут студенты.

– Какие именно студенты? – уточняющий вопрос.

Как задать альтернативный вопрос? В предложении использовать разделительный союзы «или», «либо». Какие задачи решают альтернативные вопросы? Предлагают клиенту выбор из предложенных вариантов.

Закрытый – это вопрос с «подсказкой». Какие задачи он решает? Позволяет получить согласие или несогласие клиента.

Теперь перейдём к технике СПИН, потому как понять её можно, зная классификацию вопросов по видам и типам.

Как спрашивать клиента по СПИН

В СПИН-продажах используются вопросы следующих видов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Данная схема отражается в самой аббревиатуре этой технологии продаж: СПИН – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление.

Главное запомнить, СПИН – это деление вопросов по виду – по тому, какие задачи решаются с их помощью, а не по типу – то, как мы их задаём.

Самые простые – ситуационные вопросы. Их цель – добыть информацию. Сделать это помогут в большинстве случаев открытые и уточняющие вопросы. Потому как, не имея никакой информации, лучше узнать больше о клиенте, ситуации, в которой он находится, его проблемах и задачах, чем угадывать или давать подсказку в виде вопросов с вариантами ответов.

Проблемные вопросы задаются, чтобы найти затруднения, которые могут беспокоить клиента, даже если он не задумывался о них. Например, человек покупает шкаф в прихожую и не думает о том, куда повесит мокрое пальто. Продавец спрашивает: «куда вы повесите промокшее после дождя пальто?». Так он может продать открытую вешалку для верхней одежды. Можно использовать и другие типы вопросов:

  • Альтернативный: «Мокрое пальто вы будете сушить в шкафу или в другом месте?».
  • Закрытый: «Вы повесите мокрое пальто в закрытый шкаф?»

Спрашивая, не предполагайте ответ, выслушайте его и работайте с ним!

Извлекающий вопрос не такой простой, как проблемный. Его задача – увеличить проблему:

– Мокрое пальто в шкафу – ужас! Разве не так?

– Лучше высушить пальто на открытой вешалке, чем рисковать другими вещами (запах, порча ткани) в закрытом шкафу?

Так продавец выуживает скрытые страхи. Извлекающие вопросы трудно задавать, потому что продавец должен обладать настойчивостью, смелостью, а спрашивать таким образом можно только в случае, если уже установлен контакт с клиентом.

Направляющий вопрос позволяет клиенту самому определиться с тем, какие задачи он решит, используя товар или услугу. Проще говоря, ответить на вопрос: зачем ему всё это.

– Поможет ли открытая вешалка решить проблему мокрой одежды?

– Понимаете, зачем нужна открытая вешалка?

Направляющий вопрос утверждает правильный выбор и побуждает покупателя к действию, минимизирует сомнения и возражения. Таким вопросом мы подталкиваем покупателя к закрытию сделки, потому как он понимает привлекательность решения. В таком случае я советую больше задавать закрытых вопросов.

Технику СПИН стоит использовать в последовательности из четырёх ступеней продаж:

  1. Что есть у клиента?
  2. Что ему необходимо?
  3. А если этого не будет?
  4. Зачем это нужно?

Продажи – это коммуникация, требующая определенных навыков. А как общаться эффективно, если не задавать вопросы? Пишите, спорьте, приходите на обучение. В Школе продаж Ольги Ягудиной на каждом тренинге или семинаре обсуждается тема эффективных переговоров с клиентами».

Уважаемые организации и педагоги, нам интересен ваш опыт в сфере образования! Мы с радостью поработаем с вашими материалами и опубликуем их в блоге. Отправляйте статьи по адресу: [email protected] с пометкой «блог».

blog.teachmeplease.ru

Что такое СПИН-воронка (SPIN)?. Теория.

Мне самому не понятно до сих пор, почему вдруг каждый пост на этом сайте мне взбрело в голову называть «уроками», но ничего не поделаешь – так лучше и для Гугла с Яндексом, и для стороннего посетителя, и для меня самого – понятно, что данный пост несет некую теоретическую информацию.

 

В 21-ом посте из рубрики «Техника продаж» речь пойдет о таком явлении как SPIN-воронка.

Эта техника является одним из вариантов реализации классической «воронки вопросов», о которой говорилось на данном сайте ранее. Вот тут.

 

Потребность в рассказе о SPIN- (или СПИН-) воронке возникла в связи с просьбами некоторых пользователей сайта помочь составить воронки вопросов к тем или иным продаваемым ими продуктам.

 

Не помню уже точно, говорилось здесь или нет, но всё о чем сказано в «уроках» — это не более, чем теория. Практика гораздо богаче, более вариативна и, естественно никогда не укладывается в стандартные схемы.

 

НО: без знания элементарных техник, без понимания сути происходящего в процессе прямой продажи НИ один человек НЕ станет сколь-нибудь успешным продавцом.

 

Итак, возвращаясь к теме поста: необходимость в рассказе о СПИН-воронке явилась следствием вопросов посетителей. В частности, некоторые просили составить воронку для продажи страховых продуктов.

 

В прнципе, их продажа может быть вписана в рамки классической воронки вопросов, но более уместной, логичной и соответствующей сути продукта (страхование) является пресловутая SPIN-воронка.

 

Она является более продуктивной при продаже страховых продуктов, поскольку актуализирует несколько иные потребности у покупателя: в частности, потребность в безопасности.

 

Собственно о СПИН-воронке:

 

Понятие SPIN-воронки возикло в 1988 году, стараниями маркетолога-исследователя Нила Рекхема.

 

В течении значительного времени он осуществлял наблюдение за продажами и фиксировал их результаты. В результате анализа полученных данных Рекхем сформулировал понятие СПИН-воронки, а исследование и подробное описание технологии изложил в книге «СПИН-продажи».

 

В основу своего метода он заложил не навязывание продукта, а стремление вникнуть в проблемы клиента и решить их, предлагая действительно необходимый продукт.

 

Понятие СПИН (SPIN) является очередной аббревиатурой четырех типов вопросов, на основе которых строится цепочка коммуникаций с клиентом. SPIN — с английского переводится как «штопор».

Каждый элемент аббревиатуры обозначает тип задаваемых клиенту вопросов: 

С— Ситуационные вопросы (Situation questions) – вопросы, которые задаются продавцом с целью получения информации о том, что представляет собой клиент и какие продукты его могут интересовать.

Ситуационные вопросы представляют собой этап, на котором осуществляется сбор информации и представляют интерес только для продавца.

По сути они представляют собой «общий открытые вопросы» из «классической воронки».

 

П – Проблемные вопросы (Problem questions) – Вопросы, за счет которых у клиента осуществляется актуализация проблемы (потребности). В рамках этих вопросов происходит диалог, приводящий клиента к осознанию некой ситуации (уже существующей или теоретически возможной). Осознание ситуации напрямую связано с осознанием проблем, которые возникают при этом.

 

И – Извлекающие вопросы (Implication questions) – Вопросы, назначение которых спроецировать актуализированную проблему на личность/ бизнес клиента. Постановка извлекающих вопросов требует моделирования ситуации, когда клиент лицом к лицу сталиквается с актуализированной проблемой.

 

Н – Направляющие вопросы (Need-payoff questions) – вопросы, где говорится о наличии у вас некого решения, позволяющего преодолеть выявленную проблемную ситуацию.

Данный этап может быть соотнесен с этапами Обощения и Вопроса-Зацепки «классической продажи».

 

Вот достаточно краткое изложение теоретических моментов СПИН-воронки. Надеюсь в рамках данного поста вы поймете, для чего необходимы SPIN-продажи, а также получите информацию о содержании каждого из этапов.

Позднее будет опубликован пост, в котором разберем конкретные ситуации, где применИм данный метод, а также сформулируем примерную воронку.

Похожие статьи:

comments powered by HyperComments

directsalez.ru

этапы, примеры вопросов, сфера применения

Сущность и этапы техники СПИН

Суть предлагаемой техники заключается в следующем: чем сильнее покупатель недоволен текущими обстоятельствами, тем больше стремление сделать покупку. К примеру, если магазин не удовлетворен своими поставщиками (ценами, сроками поставок, ассортиментом), тем скорее он согласиться на новое сотрудничество.

При использовании этого метода продаж общение продавца и покупателя состоит из четырех блоков вопросов:

  1. Ситуационные — используются для установления контакта с клиентом;
  2. Проблемные — подталкивание собеседника к пониманию собственной проблемы;
  3. Извлекающие — позволяют покупателю осознать, что решение проблемы полезно для него;
  4. Направляющие — завершение сделки, в ходе которой клиент сам говорит о преимуществах вашего продукта для него.

Таким образом, техника продаж ориентируется на предоставление консультации, а не на рекламу товара. При этом сам процесс общения строится с позиции совершения покупки, а не продажи.

Основная сфера применения методики

Техника продаж СПИН требует достаточно длительного общения и существенных усилий со стороны продавца. Именно поэтому ее предпочтительно использовать в сфере B2B, где ожидается значительная прибыль или долгосрочное сотрудничество.

При этом с уже существующими партнерами ее также рекомендуется применять, чтобы исключить вероятность их перехода к конкурентам.

Эффективна техника СПИН при торговле дорогостоящими товарами или продуктами (автомобили, недвижимость, промышленное оборудование).

Примеры вопросов техники продаж СПИН и особенности их применения

Каждый этап техники СПИН взаимосвязан с предыдущим и последующим. Правильное лавирование в потоке получаемой от собеседника информации, позволят существенно увеличить продажи менеджеру по продажам.

Что включает в себя ситуационный блок

Основной задачей первого этапа является выявление данных о клиенте, его бизнесе, а также предыдущем опыте использования предлагаемого вами продукта (если он был). Это позволяет понять, как покупатель будет использовать продукт и какими должны быть ключевые моменты следующего этапа (проблемные).

Ситуационные вопросы не воздействуют на клиента, а лишь позволяют продавцу установить дружелюбную атмосферу и определить главные направления проблем, с которыми планируется дальнейшая работа. Очень важно, чтобы таких вопросов не было слишком много, поскольку это утомляет покупателя и не приносит результата.

Рекомендуется не более пяти прямых вопросов и трех уточнений. Примеры:

  • В ваших магазинах представлена верхняя одежда?
  • С какими брендами одежды вы работаете?
  • Планируете ли вы сотрудничество с другими производителями?

В общении на этом этапе необходимо применять активное слушание, которое позволит расположить к себе клиента. Оно выражается в зрительном контакте, эмоциональной поддержке, ответной мимике (сосредоточенное выражение лица, кивки головой).

Как строится проблемный блок

Опираясь на информацию, полученную в первом блоке, продавец должен сформировать новый список вопросов о существующих проблемах при использовании продукции или услуг. Они подбираются исходя из слов маркеров (безопасность, экономия, новизна, комфорт, престиж).

Примеры проблемных вопросов:

  • Имеете ли вы сложности с поставщиками?
  • Чем именно вы недовольны в сотрудничестве?

Первые причины или проблемы, названные клиентом, будут определять его главные потребности. Так, если покупатель отвечает: «Нам поставляют устаревшие модели по высокой цене», значит главными словами маркерами, используемыми в дальнейшем продавцом, будут «новизна» и «экономия». Остальные достоинства вашего продукта будут для покупателя не столь важными. Этот прием называют установлением скрытых потребностей.

Специфика формирования извлекающего блока

Важным этапом СПИН продажи является усиление негативной окраски существующих проблем. Для этого продавец интересуется возможными последствиями. Последние должны представляться клиенту намного серьезнее, чем он ожидал до общения с вами. Сложность подбора вопросов заключается в том, что их нельзя проработать до встречи, поскольку они формируются на основе скрытых потребностей.

Примеры извлекающих вопросов:

  • Сказывается ли дороговизна на количестве продаж и прибыли?
  • Как устаревшие модели верхней одежды влияют на количество ваших покупателей?
  • Ваши продажи упадут, если рядом откроется магазин с более современным и дешевым товаром, а вы продолжите реализовывать текущую продукцию?

Правильная постановка направляющих вопросов

Сущность направляющих вопросов — это презентация вашего продукта как решения проблем покупателя. Однако в отличие от классической схемы, продавец не рассказывает о достоинствах товара, а провоцирует клиента самого озвучить их. Для этого ему необходимо предложить оценить преимущества, которые он получит, приобретая ваш продукт.

Примеры направляющих вопросов:

  • Как вы считаете вашу прибыль повысит наша более доступная продукция?
  • Возрастет ли поток клиентов, если вы будете продавать наши современные модели верхней одежды?
  • Для вас важно обновить ассортимент свежими брендами?

Проблемы и преимущества использования методики СПИН

Техника продаж СПИН весьма эффективна, но она может оказаться бесполезной, если применять ее шаблонно и без искренней заинтересованности.

Наиболее частая ошибка менеджеров по продажам – это использование неправильных прямых вопросов. Нельзя спрашивать клиента о его потребностях напрямую, ведь сущность методики в выявлении скрытых проблем. Следует избегать моментов о причинах выбора текущего поставщика продукции или услуг, поскольку это провоцирует оценку преимуществ конкурента.

Главным достоинством техники продаж СПИН является ее универсальность. Меняя факторы и причины, можно быстро перестраивать диалог в зависимости от типа продукта и сферы деятельности покупателя.

Более мягко воспринимается этот метод клиентами, которые не ощущают себя ведомыми продавцом. Для поддержания этого образа не стоит задавать обобщающих вопросов или предугадывать ответы собеседника, превращая диалог в монолог.

Использование техники предполагает наличие опыта, а потому после каждого общения необходимо выполнять самоанализ, выявляя какие этапы были пройдены верно, а на каких были допущены ошибки.

В реальной практике примеры вопросов техники продаж СПИН представлены очень большим списком, который каждый продавец должен составить самостоятельно. Метод нельзя применять механически, он требует творческого подхода, умения составлять психологический портрет клиента. Каждому покупателю может быть задано разное количество вопросов, но чем меньше их цепочка для достижения результата, тем выше профессионализм менеджера.

ardma.ru

Стратегия формулирования вопросов по методу SPIN

В начале данной главы мы сказали, что тремя стратегическими целями стадии Признания Потребностей в процессе продажи являются.

— выявить неудовлетворенность существующей ситуацией.

— развить неудовлетворенность до такой степени, чтобы клиент почувствовал серьезность проблемы настолько, чтобы начать действовать.
— конкретизировать чувство неудовлетворенности таким образом, чтобы усилить те области неудовлетворенности, где ваш продукт или решение отвечает потребностям клиента больше всего.

Мы рассмотрели четыре типа вопросов, представляющих собой последовательность проб, которые можно использовать в планировании и осуществлении встреч, чтобы помочь вам добиться реализации этих целей. Вопросы были подразделены на следующие типы:
Ситуационные Вопросы-вопросы, задаваемые в целях получения информации и фактов. Мы пришли к выводу, что Ситуационные Вопросы следует задавать осторожно, поскольку у покупателей они могут вызвать скуку, раздражение или даже враждебность, если их будет слишком много Наш опыт говорит о том, что лучше, по возможности, задать большую часть основных Ситуационных Вопросов в Центре Восприимчивости, чтобы получить как можно больше фактов перед встречами с другими людьми в фирме.

Обратите внимание, мы не предлагаем никогда не задавать Ситуационные Вопросы людям в Центрах Неудовлетворенности или Власти, — это нереально. Ответы на Ситуационные Вопросы обеспечивают вас ценной информацией, и осуществлять продажу, не задавая их, невозможно. Однако необходимо помнить, что Ситуационными Вопросами легко злоупотребить, поэтому задавать их следует квалифицированно.

Проблемные Вопросы — вопросы, задаваемые в целях обнаружения проблем, трудностей и неудовлетворенности. Проблемные Вопросы особенно полезно задавать в Центре Неудовлетворенности. Понимая, какие проблемы могут решить предлагаемые вами продукты, и задавая соответствующие Проблемные Вопросы, можно приступить к выполнению первой из трех стратегических целей на этом этапе продажи — выявлению неудовлетворенности.

Извлекающие Вопросы-вопросы, задаваемые в целях выяснения последствий или сущности проблем клиента. Извлекающие Вопросы особенно полезны для выполнения второй и третьей стратегических задач-усиления неудовлетворенности и конкретизации ее в той области, где вы можете предложить наиболее эффективное решение.

Наши исследовательские работы показали, что Извлекающие Вопросы оказывают большое воздействие на успех продаж в течение стадии Признания Потребностей. Они играют важную роль во всех трех Центрах, особенно они влияют на успех продажи, будучи заданными в Центре Власти.
Направляющие Вопросы-вопросы, задаваемые в целях выяснения важности или полезности решения проблемы. Направляющие Вопросы оказывают большое влияние на успех в Центрах Неудовлетворенности или Власти. Специфическая функция Направляющих Вопросов заключается в том, чтобы помочь подготовить посредников, которые будут продавать от вашего имени в Центре Власти.

Первые буквы каждого типа вопросов составили сокращение SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions), и под этим названием модель постановки вопросов стала широко известна. Многие ведущие продавцы на мировой арене в настоящее время пользуются этой моделью как центральной составной частью своего профессионального мастерства. В данной главе я остановился лишь на основных чертах модели. Если вы хотите узнать немного больше, я настоятельно рекомендую прочитать книгу «Организация больших продаж» (Gower, 1987), которую я целиком посвятил модели SPIN и некоторым ее хитростям.
Вопросы SPIN могут приносить пользу на любой стадии цикла продаж, но они особенно действенны здесь, на стадии Признания Потребностей. Как показано на рис., вопросы, входящие в состав модели SPIN, представляют собой инструменты, способствующие достижению стратегических целей на этой стадии. И, как было сказано в начале данной главы, если удастся произвести сильное впечатление на клиентов в течение этой ранней стадии цикла продаж, вы займете хорошие стартовые позиции для решения стратегических задач на следующей стадии — стадии Оценки Различных Вариантов, где конкуренция поднимает свою уродливую голову.

Важная информация: если хотите получить подарочный сертификат то обратитесь по адресу beunique.com.ua. Это будет отличным подарком для вашей мамы или девушки!

Полезно к прочтению

biznes-institut.ru

Что такое СПИН-воронка (SPIN): вариант СПИН-воронки

Сегодняшний пост представляет собой продолжение предыдущего, 22-го урока, где говорилось о технике СПИН-воронки. Для того, чтобы понять текущую статью, думаю предварительно следует ознакомиться с 22-ым уроком.

Итак, как говорилось ранее, СПИН-воронка – особая техника продажи.

Особенность заключается не в том, что она позволяет как-то иначе продавать – СПИН структурно отлично вписывается в рамки старой-доброй «классической» воронки вопросов; особенность заключается в том, что при реализации СПИН-продажи происходит выявление очень важных потребностей: потребность в безопасности, потребность в увеличении эффективности.  

Именно поэтому, использование техники SPIN широко распространено в сфере консультационных, банковских и страховых услуг.
С другой стороны, всё вышесказанное совершенно не означает, что СПИН-продажи могут быть использованы исключительно в упомянутых сферах. Сфера FMCG, например, прекрасно подходит для применения указанной техники, единственное, есть ряд достаточно специфических ситуаций, в которых она наиболее эффективна.

Возвращаясь к обещанию опубликовать пример СПИН-воронки:

Как говорилось ранее, необходимость написания данной статьи возникла в связи с обращением одного из читателей из сферы страхования с просьбой помочь придумать воронку вопросов для одного из продуктов.

Итак, предположим, что мы общаемся с клиентом, который пришел сделать в наш офис страховку ОСАГО (обязательное страхование гражданской ответственности). Наша цель – продажа ему полиса ДГО (добровольное страхование гражданской ответственности).

Немного дополнительной информации:

Для тех, кто не особо знаком со спецификой данного продукта, кратко поясню: ОСАГО гарантирует возмещение нанесенного виновником ущерба в пределах, которые прописаны в законе.

Если нанесенный виновником ущерб превышает значения, которые покрываются полисом ОСАГО, остаток может быть взыскан с виновника через суд.

Проще говоря, лимита ответственности не всегда хватает виновнику, чтобы рассчитаться с пострадавшим.

Чтобы предупредить подобную ситуацию, страховые компании предлагают полисы ДГО, которые позволяют расширить лимиты ответственности. Если ОСАГО не хватает для покрытия всего ущерба, ДГО дает возможность его возместить. В итоге выигрывает и виновник – он спокойно может заплатить за весь нанесенный ущерб, и пострадавший, теперь ему не придется судиться и выколачивать остатки с виновника.

Как правило, полис ДГО стоит значительно дешевле ОСАГО, но автолюбители не очень активно покупают данную услугу: кто-то хочет сэкономить, кто-то просто не знает или не понимает. Одним словом, данный продукт активно развивают. Правда, каждый по-своему… В некоторых компания его просто продают под видом обязательного полиса, тем самым банально обманывая клиента.

Итак, мы продаем клиенту полис ДГО вместе с полисом ОСАГО:

Опустим все предыдущие этапы и сразу сфокусируемся на СПИН-воронке, которая должна помочь нам в реализации этого продукта.

1) Первым должен следовать СИТУАЦИОННЫЙ вопрос. Вопрос, который должен помочь нам и получить информацию и органично начать диалог:

Например: «О каких видах автострахования, кроме ОСАГО и КАСКО, вы знаете?»

Данный вопрос логичен, поскольку клиент оформляет у нас ОСАГО; также он позволит понять, каким образом мы будем продавать ДГО клиенту: как новый для него продукт, либо он имеет представление о нем, а может быть даже и покупал раннее.

В первом случае, переходя к презентации продукта нам потребуется более подробно объяснить черты и преимущества продукта, во втором – акцентировать внимание на ключевых моментах.

2) Получив определенную информацию, мы задаем вопрос ПРОБЛЕМНЫЙ. Вопрос, который позволяет смоделировать гипотетическую ситуацию, в которой происходит актуализация потребности в вашем продукте:

«Как часто вы слышали о том, что возмещения по ОСАГО не хватало для ремонта машины и потерпевший подавал на виновника в суд?»

Ситуация смоделирована.

3) Теперь необходимо донести до клиента информацию о том, что он вполне может оказаться в аналогичной ситуации. Используем ИЗВЛЕКАЮЩИЙ вопрос: 

«Что вы будете делать, если вдруг нанесете ущерб автомобилю, ремонт которого превысит лимит по полису ОСАГО и на вас подадут в суд?» 

4) и НАПРАВЛЯЮЩИЙ вопрос: «А если вы будете иметь дополнительную защиту в таких случаях?» 

Далее можно переходить к следующим этапам продажи: продажа выгод (презентация), завершение сделки.

Похожие статьи:

comments powered by HyperComments

directsalez.ru

Пример разговора по технологии SPIN. — SalesPortal

Когда мы говорим о техниках продаж, то первым на ум приходит SPIN. Эта техника хорошо зарекомендовала себя, она сочетает простоту и эффективность, позволяет установить контакт, выйти на нужную степень доверия и дать продавцу достаточно информации, чтобы двигаться дальше. Раньше SPIN считался техникой больше подходящей для продажи сложных продуктов и услуг, однако в наше время его используют повсеместно, даже для продаж довольно простых вещей, например, одежды или канцелярских принадлежностей.

Многоуважаемый автор SPIN — Нил Рэкхем — больше 10 лет тестировал методику в 20 странах мира. Он исследовал применяемую методику переговоров около 40 000 успешных продавцов и пришел к выводу, что на их успешность особо не влияют ни товары или услуги, которые они продают, ни компания, которая за ними стоит, ни ценовой диапазон, в котором они работают, ни рыночные условия, ни особенности их менталитета. Все, что имеет значение — это некоторое понимание уместности и логичности переходом от одной стадии разговора к другой. И делается это с помощью вопросов, которые позволяют извлекать из клиента нужную информацию.

Само слово можно перевести, как «цикл», «круг», «заворачивание» и т.п., намекающее на то, что спираль вопросов неизбежно выведет нас в нужную точку (понимание клиента нужности покупки), а система вопросов делится на четыре группы:

S – situation questions (Ситуационные вопросы).
P – problem questions (Проблемные вопросы).
I – implication questions (Извлекающие вопросы).
N – need_payoff questions (Направляющие вопросы).

Ситуационные вопросы позволяют продавцу довольно точно разобраться в текущей ситуации, проблемные вопросы направлены на выяснение недовольства клиента текущей ситуацией, его «болевые точки», извлекающие – связывают одну проблемную область с другой, выявляют возможные негативные последствия, которые постигнут клиента, если он оставит все «как есть», и, наконец, направляющие формируют ценность приобретения вашего товара, логично подводя черту под выясненной информацией и делаю покупку очевидным решением.

Вот пример использования этой технологии:

Продавец (П): Здравствуйте, Евгений Петрович!
Клиент (К): Здравствуйте, эээ…
П.: Меня зовут Дмитрий, я представляю компанию «Плинтус Плюс», мы с Вами договаривались о встрече, сейчас ровно 11, Ваш секретарь подтвердил встречу.
К.: Да, конечно, здравствуйте, Дмитрий, проходите, садитесь!
(Рукопожатие, обмен визитками.)
П.: Каким временем мы располагаем?
К.: Давайте попробуем уложиться в полчаса.
П.: Хорошо. Тогда для того чтобы максимально эффективно использовать наше время, если Вы не возражаете, я задам Вам несколько вопросов, а потом мы обсудим возможные варианты сотрудничества, хорошо?
К.: ОК.
П.: Скажите, пожалуйста, в каких объемах Вы покупаете плинтус? Скажем, в объемах года?
К.: Около тысячи погонных метров.
П.: А кто Вам его поставляет?
К.: Несколько компаний. В основном «Плинтус Бест» и «Велл Плинтус».
П.: Они — официальные представители компаний-производителей? Или продают любой плинтус, который им удается купить?
К.: Нет, насколько мне известно, они продают все и везут отовсюду. Оптом и в розницу.
П.: А почему Вы приобретаете плинтус у разных поставщиков, а не у какого-нибудь одного?
К.: Нам нужна самая низкая цена, наличие на складе и плинтуса нужных цветов.
П.: Если я правильно понимаю, единого поставщика, который обеспечил бы все эти условия, у Вас нет?
К.: Совершенно верно — такого нет.
П.: Работа с двумя и более поставщиками вызывает какие-нибудь сложности?
К.: Да, сложнее отслеживать поставки на разные склады, разные условия работы, оформление документов, разные модели, мы тратим кучу времени, чтобы свести модели по цвету из Китая и Америки между собой. С другой стороны, разве у нас есть выбор? Приходится шевелиться — у нас же производство, а его не остановишь!
П.: Вы сказали, что есть проблемы со сведением цветов. Значит, цветовая гамма играет для Вас важную роль, это так?
К.: Да, точное соответствие цветам нашей фабрики — это критический фактор. Практически все клиенты требуют идеального цветового соответствия заказу, а в противном случае возвращают товар.
П.: А что Вы делаете, когда у Ваших поставщиков нет нужного цвета? Такое бывает?
К.: Иногда бывает и, честно говоря, это реальная проблема.
П.: Как Вы выходите из таких ситуаций?
К.: Хм… Да практически никак! А разве тут что-то можно сделать? Задерживаем изготовление заказов… Ждем плинтус нужного цвета. Приходится что-то объяснять клиентам. Наши менеджеры по продажам ругаются с закупщиками… Тут иногда такое начинается — лучше не вспоминать!
П.: Понимаю Вас… А как в таких ситуациях ведут себя Ваши клиенты?
К.: Как-как!.. Ругаются, конечно, тоже! Отказываются от покупки… Пишут про нас гадости в блогах. Уходят к конкурентам…
П.: Скажите, а насколько оперативно Вам доставляется товар, когда он все-таки появляется у поставщиков?
К.: Обычно, в течение недели.
П.: Это всегда так или бывают задержки?
К.: Бывают иногда, но мы привыкли.
П.: Почему они случаются? Как это объясняют поставщики?
К.: Говорят «много клиентов», не успевают развозить…
П.: Вы пробовали прикинуть на цифрах, как отражается каждый день задержки поставок на Вашем производстве? То есть, посчитать сколько это стоит?
К.: Считать не пробовал, но задержки выполнения заказов явно мешают работе.
П.: Когда так происходит, Вы просто ждете поставки или ищете других поставщиков, когда эти не привозят?
К.: Обычно просто ждем, потому что поиск и приобретение плинтуса, то у одних, то у других отнимает еще больше времени. Приходится ждать.
П.: Насколько я понимаю, точность выполнения заказов для Вас важна не меньше, чем для Ваших клиентов, но Ваши поставщики не всегда ее могут обеспечить?
К.: Конечно! Недавно потеряли еще одного крупного клиента. Не захотел ждать две недели…
П.: А меняется ли ситуация с задержками поставок? Например, что-то изменилось в течение последнего года?
К.: Да, особо нет… Наоборот, иногда ситуация ухудшается — клиенты все чаще не хотят ждать. Надо, конечно, что-то с этим делать! Я давно уже об этом думаю, все руки не доходят…
П.: Евгений Петрович, как Вы думаете, наличие поставщика, который имеет гарантированно большое количество плинтусов на складах в Вашем городе с более широкой цветовой палитрой, возможностью автоколеровки и отгрузкой в течение двух дней — могло бы положительно повлиять на уровень Ваших продаж и повышение лояльности клиентов?
К.: Конечно! Думаю, да!
П.: Исходя из Ваших ответов, сейчас я могу сделать следующие выводы: Вам важна оперативность доставки, широкая палитра цветов и размеров плинтусов, но нынешние Ваши поставщики видят в Вас всего лишь рядового клиента и не могут предложить Вам этого. И поэтому Ваша компания теряет клиентов. И Вы хотите это изменить — чем быстрее, тем лучше. Я правильно понимаю текущую ситуацию?
К.: Абсолютно! Так что Вы можете предложить?

Как Вы видите, SPIN позволяет не только выявить проблему в ситуации, но еще и сделать так, чтобы клиент сам ее увидел, осознал и захотел решить. И даже (как в данном случае) — чтобы клиент сам попросил Вас ознакомить его с Вашим вариантом решения его проблемы.

И хотя профессиональным продавцам хорошо известен термин «спинить клиента», несущий негативный оттенок и описывающий бесконечный поток вопросов, который неопытные продавцы обрушивают на клиента, все-таки, SPIN — это отличная технология воронки вопросов, приводящая к желаемым результатам. Фактически, выбирая SPIN — Вы уходите от «тупого впаривания» своих продуктов и услуг и делаете огромный шаг в сторону настоящих консультативных продаж. Поэтому очень важно понимать, что Вам следует честно отказаться от сделки, если Вы так и не выявили проблему или она не решается с помощью Ваших продуктов.

Если этот диалог вызвал у Вас интерес и возникнет запрос на иллюстрацию других техник или подходов — обращайтесь. В комментариях к этому письму или по е-мэйлу [email protected]

www.salesportal.ru

Техника СПИН

Одной из самых успешных техник продаж, являются продажи по технологии «СПИН», разработанной Нилом Рекхемом в 1988 году. В основу SPIN легли 12 лет кропотливой работы и детальный анализ более 30000 успешных сделок, которые провели около 10000 продавцов в 23 странах по всему миру. Давайте рассмотрим, что включает в себя техника Спин-продаж и почему она получила широкое признание среди лучших тренеров и менеджеров по продажам во всем мире.

Метод СПИН, пришел на смену представлению «Классической продажи», которая имела пять этапов и на  которой, училось не одно поколение менеджеров. Новая техника отвергала представление о том, что у продажи есть этапы, теперь стали считать, что любая сделка состоит из воронки вопросов, которая в последствие заканчиваются успешно завершенной продажей. Нил Рекхем в основу метода вложил следующую философию: вы не навязываете покупателю товар, а продаете именно то, что необходимо клиенту, а для этого Вам необходимо понять клиента. В связи с этим, в технике СПИН, большой упор делается на выявления потребностей и на предоставление полной и достоверной информации.

Техника спин состоит и четырех видов вопросов:

Ситуационные – основная задача ситуационных вопросов сводится к тому, чтобы узнать максимум информации о клиенте, для лучшего понимания целей приобретения со стороны покупателя. Для наглядности приведем примеры ситуационных вопросов: «На какой срок вы планируете арендовать помещение и в связи с чем, вы хотите снять офис на время, а не приобрести?», «Для каких целей вы приобретаете автомобиль?», «Опишите, какие функции и свойства товара для Вас крайне важны, какие желательно, чтобы присутствовали и какие наименее важны для вас?»

Таким образом, мы пытаемся выявить потребности клиента. С ситуационными вопросами есть один маленький нюанс: их нельзя задавать много, т.к. клиент может потерять интерес к сделке, а занятого человека они просто утомят и он примет решения отказаться от покупки только потому, что ваша консультация занимает слишком много времени и сил. В связи с этим, ситуационные вопросы должны быть открытыми и ставить их нужно таким образом, чтобы с каждого вопроса узнавать максимум информации. У профессиональных менеджеров в время диалога с покупателем, 70% времени говорит покупатель и максимум 30% говорит менеджер. Причиной этого является то, что успешные продавцы налаживают контакт с покупателем и по максимуму выявляют потребности, а если все сделано правильно, то на презентацию уходит на много меньше времени и положительный эффект от нее, буде намного больше!

Проблемные – тип вопросов, позволяющий нам выявить, почему и чем недоволен клиент, используя нынешний продукт. В тоже время, проблемные вопросы позволяют узнать все проблемы и недовольства клиента, решением которых, послужит предлагаемый нами товар. Данной группе также стоит уделить максимум внимания, т.к. насколько точно мы выясним все недовольства клиента, зависит напрямую, как мы предложим свой товар. Примеры проблемных вопросов: «Что именно не устраивало вас в предыдущем офисе?», «Каких функций вам не хватает в вашем телефоне», «Как во время кризиса продвигается ваш проект?»

Извлекающие – самый сложный тип вопросов, их задачей является сконцентрировать внимание покупателя на нынешних проблемах и их значимости. С помощью извлекающих вопросов, мы не получаем информацию, а косвенным образом влияем на клиента, заставляя задуматься о последствиях текущих проблем, если не прибегнуть к их решению немедленно. Примеры извлекающих вопросов: «Вы говорили, что ваш автомобиль часто ломается, как вы думаете, как это отражается на вашей безопасности и безопасности окружающих вас людей?», «Как отреагируют ваши партнеры, если вы не выполните взятые обязательства?»

Направляющие – применяются вопросы данной категории, только после того, как покупатель осознал всю серьезность ситуации и пришел к выводу, что надо срочно что-то менять. Целью направляющих вопросов, заключается в том, что бы подтолкнуть клиента к покупке, в них мы закладываем, варианты решения проблем клиента, например: «Как вы думаете, если бы вы приобрели для завода оборудование, позволяющие выпускать продукцию на 20% больше, как бы это отразилось на вашем бизнесе?», «Если вы приобретете квартиру недалеко от работы, вы много времени сэкономите на дороге на работу с работы?», «Автомобиль с кондиционером помог бы вам легче переносить жаркую погоду?» Таким образом мы ставя вопрос предлагаем покупателю очередную выгоду от приобретения нашего товара (о выгодах уже писалось в статьях Язык выгод и что продавать товар или выгоду)

Как вы видите, продажа методом СПИН строится как и «классическая продажа» на череде вопросов поставленных в определенной последовательности. Преимущества техники спин вроде бы очевидны: Более детальное выявление потребностей, позволяет нам детально изучить ожидания клиента от покупки, сама продажа происходит с помощью направляющих вопросов, каждый из которых преподносит покупателю требуемые выгоды и преимущества, при подходе СПИН продавать намного проще.

Но не стоит забывать, что любая техника продаж имеет свои недостатки и СПИН – не исключение. Метод СПИН эффективен только при проведение переговоров (если вам нужно регулярно проводить переговоры, узнайте как нужно готовиться к переговорам) и для совершения крупных продаж, таких как продажа недвижимости, автомобилей, оптовые продажи и т.д. Для мелких розничных продаж, данная техника будет менее эффективна, т.к. попросту не рассчитана на них в таком случае стоит использовать «классическую продажу», в которой никто не запрещает использовать элементы СПИН.

Поделиться ссылкой:

bolshe-prodaj.com

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о