Про клиентов цитаты – Насколько вы заботитесь о своих клиентах? 9 цитат от самых известных директоров в мире

Цитаты про клиентов

Ищете цитаты про клиентов? Тогда наш раздел вам точно понравится! Только лучшие цитаты от практиков, которые помогут вашему бизнесу получить новых клиентов и повысить лояльность уже существующих.

В любом бизнесе выигрывает тот, кто лучше удовлетворяет потребности клиента, кто оправдывает, а еще лучше — предвосхищает их.

Артем Агабеков

Если не засучить рукава и не попробовать хотя бы раз в жизни сделать все собственными руками, то так никогда и не узнаешь, какие действия необходимы для раскрутки нового бизнеса, расширения круга клиентов, увеличения круга продаж и получения прибыли.

Билл Бишоп

Ведущие компании действуют так, как будто каждый божий день им грозит потеря клиентов, всех до одного.

Том Питерс

Прибыль — это аплодисменты, которые вы получаете, удовлетворяя потребности клиентов.

Кен Бланчард

Чем большими знаниями и навыками будет располагать персонал, чем шире и глубже будет диапазон этих навыков — тем большими возможностями для действий будут располагать сотрудники, тем более качественными будут улучшения и обслуживание клиентов.

Роджер Ханнам

Маркетинг — это война, в которой врагом является ваш конкурент, а завоевание -ваш клиент.

Джек Траут

Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!

Майкл Делл

Сотрудники, непосредственно не занятые в сфере сбыта, тоже принимают участие в процессе обслуживания клиента.

Патриция Веллингтон

Лучшие продавцы придерживаются пропорции 70/30. На презентацию и вопросы оставляют 30% времени беседы, а 70% времени внимательно выслушивают клиента.

Брайан Трейси

Я никогда не занимался маркетингом. Я лишь не переставал любить своих клиентов.

Зино Давидофф

gold-tsitaty.org

26 вдохновляющих цитат об обслуживании клиентов • Profpoint

Ищете немного вдохновения? Тогда наша подборка Вам точно придется по вкусу! Только лучшие цитаты от практиков, которые помогут Вашему бизнесу получить новых клиентов и повысить лояльность уже существующих.

1. Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения. Билл Гейтс
2. Ваш единственный начальник – это ваш покупатель. Этот человек способен разорить целую компанию, или понизить её директора в должности до охранника, просто начав регулярно покупать товары в другом магазине. Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart
3. В любом магазине продавцы будут относиться к покупателям так же, как руководство магазина относится к продавцам. Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart
4. Качество — это делать что-либо правильно, даже когда никто не смотрит. Генри Форд
5. В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот». Джефф Безос, основатель Amazon
6. Если ваши клиенты стареют вместе с вами, то в конечном итоге вас можно будет сдавать в утиль. Нужно пытаться понять новых клиентов и оставаться вечно молодым. Джефф Безос, основатель Amazon
7. Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек. Джефф Безос, основатель Amazon.com
8. Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать. Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.
9. Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти. Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.
10. В конце концов, клиент не знает или ему все равно, насколько вы большая организация или нет. Она или он фокусируются только на одежде, висящей на вешалке в магазине. Джорджио Армани
11. Добрые слова сказать несложно, но их эхо долго живет в человеческих сердцах. Мать Тереза
12. Занимайтесь клиентом, а не продажей. Кэтрин Барчетти, специалист в области ритейла
13. Есть одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить. Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL
14. Клиент — это тот, кто платит нам зарплату. Генри Форд
15. Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так. Дональд Порте, вице-президент British Airways
16. Клиентское обслуживание — это не отдел, это работа каждого. Неизвестный
17. Вы должны быть постоянны со всеми. У непостоянных компаний непостоянные доходы. Джек Митчелл, американский писатель и лектор
18. Вы можете научить людей менять масляные фильтры или подшивать костюмы, но вы не можете научить их заботиться. Эта потребность идет изнутри. И если это не ваше, не открывайте бизнес в сфере услуг. Станьте лучше рыбаком, например. Джек Митчелл, американский писатель и лектор
19. Всё, что мы собой представляем, — это наши идеи и наши люди. Вставать по утрам и тащиться на работу нас заставляют лишь находящиеся в стенах компании блистательно умные люди. Я всегда полагал, что правильный подбор сотрудников — это залог успеха в любых делах. Стив Джобс
20. Лучшие продавцы придерживаются пропорции 70/30. На презентацию и вопросы оставляют 30% времени беседы, а 70% времени внимательно выслушивают клиента. Брайан Трейси, американский спикер, автор книг и аудиопрограмм
21. Хорошее обслуживание позволяет забыть о цене. Дэйвид Огилви, выдающийся рекламный деятель
22. Качество – это когда возвращается покупатель – а не товар. Бенджамин Франклин, американский политик
23. Самая главная формула успеха – знать, как общаться с людьми. Теодор Рузвельт, 26-й президент США
24. Клиент всегда должен быть на первом месте, на втором сотрудники и только на третьем акционеры. Джек Ма, основатель Alibaba
25. Мало решить проблему, нужно еще и предложить клиенту компенсацию, чтобы он ушел счастливым. Джон Шоул, специалист в области сервиса
26. Прошли те времена, когда было достаточно просто хорошего сервиса. Сегодня клиентов нужно удивлять — и удивлять постоянно. Джон Шоул, специалист в области сервиса

profpoint.ru

Клиенты — наше все!

«Если ты не позаботишься о клиенте – о нем позаботиться кто-нибудь другой»

«В любых отношениях важно 3-и элемента без исключения: ДЕЛО+ОТНОШЕНИЯ+РЕПУТАЦИЯ»  (ВладимирТарасов)    От себя добавим + УВАЖЕНИЕ и ДОВЕРИЕ

«Качество – это когда возвращается покупатель – а не товар»  (Бенджамин Франклин)

«Цена не юбка – выше головы не задерешь. Ценность продукта не определяется лишь его ценой и стоимостью»  (К.Кушнер)

«Люди покупают доверие, прежде чем они купят товар»  (Марк Стивенс)

«Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов»  (Сет Годин)

«Когда вы выяснили, что нужно клиенту – у вас еще нет клиента.Когда вы ударили с клиентом по рукам – клиент еще не ваш.Когда с клиентом подписан договор – это не сделало клиента вашим.Когда клиент говорит, что счет подписан на оплату – он еще не стал вашим.Когда клиент говорит, что деньги вам отправлены – он все еще не ваш клиент.Когда вы увидели деньги на расчетном счете – вас можно поздравить. Но клиент еще не ваш.Вы выписали накладную – и ваши обязательства перед клиентом выполнены – вы можете позволить себе смутное подозрение, что клиент ваш.

«Клиент не может быть просто удовлетворен – клиент должен быть доволен»  (Майкл Делл)

«Я не думаю, чего хочет клиент. Я предпочитаю об этом спрашивать»  (Лари Эллисон)

«Хорошее обслуживание позволяет забыть о цене»  (Дэйвид Огилви)

«Если Вы просите о чем-то в хорошем отеле – Вы это получите. В великолепном отеле ничего просить не нужно»  (девиз сети отелей Ritz-Carlton)

«Суть любого бизнеса – персонал, продукт, прибыль. Если проблемы с первым, то о двух других можете забыть»  (Ли Якокка)

«Кто не отдается целиком делу – тот не будет иметь успехов»  (Сунь-Цзы)

«Не всегда возражай на возражения»  (М.Бальтасар)

«Полезно слушать слова других»  (афоризм древнего мира)

«Самая главная формула успеха – знать, как общаться с людьми»  (Теодор Рузвельт)

«Покупая корову – убедись, что хвост включен в цену!»  (Я.Ипохорская)

«Постулат «за что купил – за то продал» — верный путь к банкротству»

«Хороший товар сам себя хвалит»

«Не все те повара, у кого ножи длинные, да цены низкие»

«Человек, который не умеет улыбаться – не должен заниматься торговлей»  (китайская пословица)

«Важно не то, сколько это стоит – а то, сколько вы на этом сэкономите»

Ценность вещи определяется удовольствием, которое она может доставить»  (Ричард Олдгилви)

«Опыт всем учитель»  (Цезарь)

«Жизнь задыхается без цели»  (Ф.Достоевский)

«Хорошее решение – результат опыта. А опыт – результат плохих решений»  (Уолтер Ристон)

«Вы никогда не сумеете решить возникшую проблему, если сохраните то же мышление и подход, который привел Вас к этой проблеме»  (Альберт Энштейн)

prost.by

Цитаты про клиентов читать | Цитатикс

Еще в начале двадцать первого века Датапол – он тогда назывался по-другому, но не в этом суть, – в первый раз составил полную базу всех секс-девиантов. Технология онлайн-наблюдения тогда делала свои первые шаги. В ее основе в те дни лежал простой, но мудрый принцип. Ты будешь смеяться, Ке, но каждый профессионал знает, что вы, извращенцы, реагируете не столько на картинку, сколько на подпись под ней… Кеша проглотил это «вы, извращенцы» безропотно. Роптать не имело смысла по многим причинам. – На картинке может быть пожилая негритянка, режущая арбуз, а подпись будет «тинэйджеры, пойманные в ванной» – и клиент все равно кликнет по ссылке. Человеческий мозг так прошит, что словесный уровень кодировки преодолевает визуальный. Сотни лет люди кричат, что мы живем в царстве визуальных образов. Это, конечно, так – но классифицировать визуальное многообразие можно только с помощью слов. Поэтому уже в двадцать первом веке главные порносайты мира были просто филиалами Датапола. Порноролики, возможно, снимались искренними энтузиастами, но их названия придумывали офицеры полиции по специальному алгоритму, позволявшему составить, так сказать, подробное меню всех возможных девиаций. И по первому же щелчку мыши эти диагнозы навсегда застревали в личной метадате… … – Уже в те годы офицер спецслужб мог увидеть подробное секс-досье на любого гражданина, имеющего привязанные к личным аккаунтам девайсы – а все девайсы, засвечивались после первого же использования кредитной карточки или электронной почты… Мало того, на гаджетах уже тогда стояла дистанционно управляемая камера, а потребители свято верили, что она работает только тогда, когда рядом горит махонькая зеленая лампочка, хе-хе-хе… И каждый почему-то считал себя обязанным носить в кармане так называемый смартфон – микрофон и глаз сразу нескольких спецслужб. Это было, как людям объясняли в медиа, современно и престижно… С тех пор технологии наблюдения стали неизмеримо совершеннее. А после появления внутримозговых подключений говорить о каком-то сопротивлении сканированию просто смешно. Тебе не понять этого олимпийского всемогущества, этого божественного всеведения, с которым смотрит в ваши души любой офицер спецслужб с полным допуском…

citatix.ru

Насколько вы заботитесь о своих клиентах? 9 цитат от самых известных директоров в мире

Речь идет не только о «заботе», подразумевающей хорошую поддержку клиентов, реагирование на проблемы пользователей и готовность всегда быть с ними на связи.

Под настоящей заботой понимается безупречное обслуживание клиентов. Опрос RightNow, проведенный в 2011 году, показал: 86 процентов клиентов готовы платить больше за лучший опыт сотрудничества; 89 процентов покупателей говорят, что они перешли на конкурирующие решения после того, как имели неудачный опыт сотрудничества с другим продавцом. Это не очень хорошо, особенно, если вы считаете, что дороже приобрести новых клиентов, чем сохранить существующих.

Довольно легко понять, почему такие компании, как Hubspot, Amazon, Zappos, MailChimp, Monetate и другие инвестировали значительные средства в то, чтобы стать действительно стать организациями, ориентированными на клиентов.

Вот 9 цитат от некоторых ведущих мировых лидеров бизнеса о том, почему принятие ориентированной на клиента философии может быть настолько мощным:

• «Обслуживанием клиентов не должен заниматься специальный отдел, этим должна заниматься вся компания». Tony Hsieh, генеральный директор Zappos.
• «Мы относимся к клиентам как к приглашенным на вечеринку гостям, где мы хозяева. И это наша ежедневная работа, которую мы улучшаем каждый день, чтобы клиентам было лучше». Jeff Bezos, основатель и главный исполнительный директор Amazon.
• «Люди хотят то, что лучше для них. Компании должны поддерживать изменения и адаптироваться к потребностям своих клиентов». Ben Chestnut, сооснователь и директор MailChimp.
• «Ваш сайт не является центром вашей вселенной. Ваша страница в Facebook — тоже. И используемые приложения — также не центр вашей вселенной. Заказчик — вот центр вашей вселенной». Bruce Ernst, вице-президент по управлению продуктами Monetate.
• «Мы рассчитываем на клиентов, чтобы помочь развитию наших продуктов и бизнес-стратегии». Chris Savage, основатель и генеральный директор Wistia.
• «Довольные клиенты расскажут о нас коллегам, став промоутерами для нашего бренда и внешней силой для повышения продаж. Таким образом, поддержка коллег имеет большое значение для бизнеса». Mark Roenigk, главный операционный директор Rackspace.
• «Клиентская поддержка дает нам понимание того, что необходимо изменить в продукте… Это помогло нам «заранее» развивать наш продукт». Joel Gascoigne, основатель и генеральный директор Buffer.
• «Когда вы пытаетесь принять важное решение, но есть много мнений по этому вопросу, спросите себя: если бы клиент был здесь, что он сказал бы?». Dharmesh Shah, технический директор компании Hubspot.
• «Бизнес- это просто идея для того, чтобы сделать жизнь других людей лучше». Richard Branson, основатель Virgin.

Как вы стали компанией, действительно ориентированной на клиента?

Ted Hoy, технический директор AtTask, объясняет то, как он понимает заботу о клиентах, и как лучше перейти к этому. Для начала необходимо выстроить дружелюбные отношения внутри компании, быть открытыми друг другу, быть ответственными и мужественными. Затем из рамок компании такой принцип взаимодействия с людьми перейдет и на ваших клиентов, которые почувствуют, какие ценности царят в вашей организации. То есть забота о клиенте — это не просто в один прекрасный день сказать: мы компания, ориентированная на клиента. Выстроить такие отношения внутри компании помогают специальные решения для бизнеса. Например, облачный сервис «Простой бизнес» предлагает удобные решения для управления персоналом, а также CRM-систему для эффективной работы с клиентами.

Tony Hsieh считает: если вы уделяете внимание своим людям, культуре внутри компании и правам каждого сотрудника, то великий бренд и соответствующее отношение клиентов могут постепенно появиться и сами собой.

Комментарии

www.prostoy.ru

13 цитат о Клиентском Сервисе для Руководителя сервисной компании.

1. Задача Руководителя: привлечь и удержать лучших сотрудников, которые могут привлекать и удерживать лучших клиентов. Б.Трейси.
2. Основной компонент идеальной команды, обслуживающей клиентов, это обучение. Вы должны постоянно вкладывать значительные средства в обучение сотрудников навыкам, необходимым для правильного выполнения служебных обязанностей. В бизнесе такое обучение называют тренингом. Понимание роли подготовки и готовность идти на траты – это золотой билет в мир жесткой конкуренции. Ингильери Л. 
3. Сервис — это то, что думают о Вашей Компании Клиенты. Дж.Шоул.
4. Реклама приводит Клиентов к Вашим дверям, но плохое обслуживание заставляет Клиентов хлопать этими дверями.  Дж.Шоул.
5. Высокий уровень Сервиса дает возможность делать наценку на товар от 9 до 15% выше среднерыночной. Дж.Шоул
6. Большинство Компаний ежегодно теряют от 10 до 30% Клиентов из-за плохого сервиса. Дж.Шоул
7. Если сотрудник не хочет овладевать искусством Клиентского Сервиса, помогите ему найти работу у своего конкурента. Дж.Шоул
8. Большинство сотрудников предпочитает лгать и изворачиваться, когда совершает ошибку. Немногие способны взять на себя ответственность за проблему, созданную или ими самими, либо их компанией. Вот почему так важно целенаправленно обучать своих людей искусство компенсации и давать им полномочия делать то, что они считают нужным в каждой конкретной ситуации. Дж.Шоул.
9. Если ты хочешь, чтобы Клиенты тебе «принадлежали», если стремишься иметь процветающий бизнес, нужно пойти дальше простой удовлетворенности и обрести горячих поклонников. К.Бланшар
10. Если ты не пытаешься прочесть мысли своего клиента, чтобы узнать его потребности и желания, то не сможешь дать ему то, чего он ждет, просто потому, что будешь не в курсе. Но, помимо этого, ты оттолкнешь его как человека. Не слушая его, ты фактически говоришь, что его мысли не имеют для тебя ценности. К.Бланшар
11. Для постоянства Клиентского Сервиса нужна система. В основе любой великой организации, обслуживающей клиентов, лежат система и программа обучения. Вот, что гарантирует постоянство Сервиса. Основа клиентского обслуживания уровня горячих поклонников – поставка товаров или оказание услуг на должном уровне раз за разом, без сбоев. И только система позволяет делать это постоянно, а не улыбки и пожелания хорошего дня. К.Бланшар
12. Когда Клиент жалуется, слушай его. Если Клиент восторженный горячий поклонник слушай его тоже. Если Клиент молчит, придется навострить уши. У тебя проблемы. К.Бланшар
13. ИДЕИ НЕ РАБОТАЮТ, ПОКА НЕ РАБОТАЕШЬ ТЫ. И. Манн.

Займитесь Клиентским Сервисом: Сервис и работа с клинетами

www.kobzeva.ru

54 умные мысли, которые сделают ваш бизнес успешным — IT-business

Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз. Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите.

Цитата из книги

54 умные мысли ждут вас в конце обзора, сначала же я хочу рассказать, откуда они взяты и чем так ценны.

Книга «Клиенты на всю жизнь» – настоящая жемчужина в золотой короне бестселлеров издательства Манн, Иванов и Фербер. Это была первая книга, которую они выпустили, а сейчас я держу в руках уже 15-е (!) издание.

Изначально книга вышла в 1990 году в США и была поистине революционной. Она описывает особую культуру, которая должна наполнять клиентоориентированные компании, на примере автосалона. Книгой вдохновлялись и затем улучшали свои компании миллионы предпринимателей по всему миру. Она являет собой отражение уровня сервиса, который так легко можно получить в США и других развитых странах, и, к сожалению, так сложно, даже за большие деньги, у нас. Написанное в ней настолько сильно, что читая ее вы будете все время замечать: то, что придумал автор для своих автосалонов, теперь применяется в 100% автосалонов в мире, с которыми вам только доводилось сталкиваться.

Для России книга важна особо. Она просто обязательна для прочтения всем бизнесменам. Пока у нас понятие сервис является так часто громким словом, у вас есть все шансы вырваться вперед и стремительно обогнать конкурентов, просто вняв советам, написанным еще 24 года назад.

Идея книги проста: «прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь».

Любой из вас, как и я, можем привести массу примеров, когда эта идея в компании отсутствует. Вспомнить хотя бы тот случай, что я описывал около года назад при полете рейсом Аэрофлота. Тогда в рядах с аварийными выходами было пусто, места там гораздо более удобные, но стюарды просто не позволили мне туда пересесть («Надо было купить в аэропорту»). Им это ничего не стоило, а я был расстроен, зол и написал об этом пост в своем блоге. На пост мне официально ответили сотрудники Аэрофлота – «такие правила, надо доплачивать». Я не стал спорить тогда, потому что понимал, что их ущербно ограниченное видение того, как надо вести бизнес, слишком глубоко сидит в подкорке российских «бизнесменов», думающих исключительно о мгновенной выгоде. Они не понимают, что за последний год я сделал уже около 20 полетов, причем ни разу из них не летал Аэрофлотом, а также все еще помню обиду на них и продолжаю об этом писать. И напротив – я с радостью готов рассказать всем, что UTAir, например, позволяет делать такие пересаживания, и поэтому я каждый раз выбираю их и рекомендую их друзьям.

К счастью, есть примеры настоящей клиентоориентированности и в России. Сильнейший из тех, что я знаю лично, – компания ОАО «Уфанет», в которой мне приглянулась удача поработать в 2007 году. Эта компания под руководством Бахтиярова Искандара Махмудовича очень четко и чутко соблюдает правила дружбы со своими клиентами и сотрудниками, создания комфорта, вовлечения сотрудников и создания такого впечатления у клиентов, чтобы ему никогда и ни при каких обстоятельствах не захотелось перейти к конкуренту. И знаете что? Они сейчас являются чуть ли единственным в России частным оператором с количеством абонентов более 100 тысяч, которого не смогли побороть крупные федеральные игроки. Просто не сумели победить ту уникальную культуру, которую имеет Уфанет в своей ДНК – что внутри компании, что снаружи. Если хотите, они – «русский Zappos». И книга «Клиенты на всю жизнь» – это про них. Читая ее, я вспоминал, что именно это и делал в компании ее руководитель, и что он явно вдохновлялся именно этой книгой. Искандар Махмудович, так ведь?

Сложно писать рецензию на такой шедевр, как эта книга, поэтому в дополнение к сказанному выше я просто приведу 54 интересные цитаты, которые, уверен, заставят задуматься любого, кто делает свой бизнес и хочет, чтобы его бизнес стал большим и прибыльным.

1. Мы склонны обещать слишком много. Когда у нас не получается задуманное, наши клиенты разочаровываются – по праву… Мы должны делать все, что обещали, и, возможно, даже чуть больше.
2. Наихудшее место находится в середине. Если ваши цены «средние», найдется кто-то, кто предложит цены ниже. Если ваши товары неплохие, найдется кто-то, кто предложит превосходное качество. Тех, кто держался середины, вытеснили с рынка.
3. Клиенты не только ждут более качественных продуктов и услуг, но и хотят получать их быстрее и проще.
4. Конкурентное преимущество могут создать только наши люди и сервис, который они предоставляют.
5. Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать «желающих» людей. Они на самом деле желают работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о наших клиентах?
6. Найдите работу, которая вам нравится, которую вы воспринимаете как игру и где есть возможность расти и учиться у великих учителей. Потом убедитесь, что вы заботитесь о тех, кто работает вместе с вами, и о ваших клиентах.
7. Десять заповедей обслуживания клиентов:
1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
2. Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
3. Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «да». Точка.
5. Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
6. Нет жалоб? Что-то не так… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
7. Измеряйте все. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
8. Зарплаты несправедливы. Платите людям, как партнерам.
9. Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
10. «Японизируйтесь». Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.
11. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: это десять правил не стоят ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.
8. Цель состоит в том, чтобы быть «ичибан», то есть «номером первым», самым большим, самым лучшим.
9. Мы стали спрашивать клиентов, по каким причинам они не любят иметь с нами дело… У них не было конкретных рекомендаций по улучшению, но вот про то, что им не нравилось, они говорили вполне определенно.
10. Нет смысла слушать, что говорят консультанты или кто-то еще […] Единственное, что важно, – это то, чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать.
11. Весь секрет – продаете ли вы автомобили или рекламу – состоит в определении трех наиболее важных для клиента вещей. Затем следует удостовериться, что вы все это предоставляете.
12. Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем – больше, чем можете себе представить.
13. Как мы можем обслуживать клиента лучше всех, если мы заставляем его приспосабливаться к нашему расписанию? По определению это для него неудобно. Мы должны работать тогда, когда они хотят, а не тогда, когда хотим мы.
14. Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз. Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите.
15. Мы не самые дешевые, но мы лучшие.
16. Хорошая работа подразумевает следующее:
1. правильное выполнение с первого раза;
2. наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.
17. Клиентам нет никакой разницы, насколько мы были с ними вежливы, если работу для них мы сделали неправильно.
18. Всем нужны системы, которые гарантируют хороший сервис.
19. Процесс должен идти правильно, а работник должен иметь необходимые знания и поддержку. Это важно. Мы давно обнаружили, что, если только реагировать на проблемы, качество страдает.
20. Заниматься обслуживанием клиентов должны все.
21. Я не люблю быть пионером в чем-либо. Как гласит старая поговорка, пионеры – это те люди, которые получают стрелы в спину. Где только возможно, мы любим заимствовать у других и учиться на их ошибках, вместо того чтобы делать ошибки самим.
22. Когда что-то идет не так: Сначала мы извиняемся. Потом исправляем проблему. Немедленно.
23. Закончатся ли все эти улучшения нашей сервисной программы? Нет. Если мы хотим привлекать больше клиентов и удерживать нынешних, мы должны давать им все больше оснований иметь дело с нами.
24. Если кто-то предложит больше – больше удобства, больше сервиса или намного более выгодную цену, – они нас покинут, независимо от того, сколько мы сделали для них в прошлом. Это означает, что мы должны установить высокие стандарты для самих себя и постоянно превышать их.
25. Поставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения. Если вы этого не делаете, кто-то обязательно рванет мимо вас, пока вы почиваете на лаврах. Никогда не бывает слишком хорошо.
26. Клиенты видят наши мастерские редко, но наши техники находятся там постоянно. Где бы вы хотели проводить целый день – в грязи или в чистоте?
27. Клиент всегда прав – до какого-то предела. Нужно найти этот предел.
28. Как ни странно, очень трудно уговорить людей подробно рассказать, что им нужно: клиенты всегда спешат.
29. Хотите ли вы, чтобы мы мыли машину каждый раз, когда вы пригоняете ее к нам? Предпочитаете ли масло «10 – 40»? Нравятся ли вам шины Michelin? Хорошо. Мы сделали себе пометки и больше спрашивать об этом не будем.
30. У нас есть несколько способов выразить признательность клиентам: лично, по телефону […], и иногда мы рассылаем открытки с благодарностью… Люди любят, когда их благодарят за то, что они имеют с вами дело.
31. Если вы не поговорили с двадцатью пятью кандидатами [на работу], вы не искали хорошо.
32. Люди, которых мы хотели бы видеть у себя – лучшие люди, – уже имеют работу. Они не просматривают объявления о вакансиях и не рассылают свои резюме. Скажу больше: большинство из успешных людей, нанятых нами, вообще никогда не имели резюме. Мы их нашли.
33. Люди выдающихся качеств дружат с себе подобными.
34. Важны пять критериев успеха [кандидата на трудоустройство в нам]:
1. Наличие истории успеха.
2. Интеллект.
3. Энергия.
4. Характер.
5. Подойдут ли они?
35. Нам также важно протестировать человека уже после того, как он принят на работу. Но этот окончательный тест проведет клиент, а не психолог.
36. После того как с кандидатом поговорил менеджер, с ним общаются еще два или три сотрудника, чтобы увидеть, каков он в деле. И наконец, в последнюю очередь мы организуем завтрак кандидата с парой наших человек. Это позволяет нам оценить его социальное поведение, а главное – определить, насколько нам самим нравится быть рядом с ним. Если нам новый сотрудник неприятен, то и клиенту он, возможно, тоже не понравится.
37. Мы стараемся поддерживать людей с независимым мнением, с долей бунтарства в душе. Наши лучшие менеджеры, продавцы или техники редко делают все по прописям, но они добиваются лучшего качества работы, чем те, кто расставляет все точки над всеми i, — потому что привержены делу и работают творчески. И поэтому мы рассказываем о наших новых героях новым сотрудникам.
38. Делать все «так хорошо, как только можешь», может быть недостаточно.
39. Мы все соревнуемся – будь это Олимпиада или бизнес, – и даже самая напряженная работа может не соответствовать требуемому уровню. Мы должны быть лучше конкурентов. Мы должны быть лучше всех.
40. Люди по своей природе любят соревноваться; они попытаются достичь любых целей, независимо то того, заплатят ли за это больше. Так что секрет состоит в том, чтобы устанавливать цели в лучших интересах  бизнеса.
41. Нас всегда спрашивают: «Получают ли люди бонусы за достижение выдающейся производительности?». Есть два ответа: «Не обязательно» и «Обычно нет».
42. Некоторые, послушав, как мы настроили нашу измерительную систему, говорят: «Со мной такое не пройдет. Меня так мотивировать нельзя. Я не стал бы работать интенсивнее, если бы мои результаты публиковались». Вздор. Работники знают, сколько работы они выполнили, и либо гордятся этим количеством, либо стесняются его. Кроме того, людям на самом деле интересно, на каком уровне они находятся.
43. Сделайте так, чтобы люди могли заработать в вашей компании больше, чем где-либо еще.
44. И я, и мои менеджеры постоянно спрашиваем наших работников: «Как мы можем помочь вам заработать больше?». Другими словами, что мы можем сделать, чтобы ваша производительность была выше?
45. Задача менеджеров – создать такую систему, которая бы позволяла сотрудникам добиваться высшего уровня производительности и получать за это заслуженную плату.
46. Чтобы предоставлять клиентам наилучшее обслуживание, вы должны отказаться от типичной схемы выплаты ежемесячной заработной платы и начать платить вашим сотрудникам как партнерам. Партнерская схема оплаты может быть выражена в разных формах: можно просто платить комиссионные или же привязаться оплату всех сотрудников к общей прибыли компании… Мы внедрили такой подход ко всем сотрудникам компании на всех уровнях… Для некоторых видов работы (например, для продаж) система компенсаций должна основываться на личных достижениях. Для других (бухгалтерия или производство) следует оценивать достижения команды или отдела. Оплата руководителей направлений зависит от выручки возглавляемых ими подразделений.
47. Партнерская система оплаты поощряет сотрудников обслуживать клиентов на высшем уровне: именно от удовлетворенности клиента зависит их зарплата.
48. Босс должен быть примером. Лидер не может только проповедовать. Он должен подавать пример.
49. Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям.
50. Раз ничего не стоит быть вежливым и любезным, вы можете удивляться, почему другие этого не делают. По правде говоря, я тоже не могу понять. Обычно я даю на этот вопрос простой ответ: просто мама не смогла их правильно воспитать. Но, конечно, все несколько сложнее. Люди являются продуктом той среды, в которой выросли и жили, в которой работают. Они усваивают все ценности своего бизнеса. Последнее принципиально важно. Атмосфера, которую создает руководитель, очень многое говорит о нем самом и о том, как он относится к людям.
51. Почему не использовать лучшие решения McDonald’s, American Airlines, Disney, адаптируя их под потребности и особенности вашего бизнеса? Мы поступаем именно так.
52. Те люди, которые ценят себя, делают лучшую работу и значительно больше заботятся о своих клиентах.
53. Секрет … заключается в том, чтобы создать атмосферу, в которой каждый сотрудник чувствует, что его работа вносит вклад в успех компании.
54. Сколько этот человек может купить у вас в течение всей жизни? Такой вопросы мы задаем себе, когда встречаем нового покупателя. Нужно настраиваться не на единственную сделку, а на долгосрочные отношения. Мы хотим, чтобы клиент купил у нас не одну машину, а 10 или 12 в течение своей жизни. Как вы думаете, можем ли мы сделать несколько дополнительных усилий ради покупателя 12 машин? Вы еще сомневаетесь?

torsh.in