alexxlab Апр/ 4/ 2017 | 0

Содержание

10 убойных вариантов обработки возражения ДОРОГО. Только практика!

Как часто в разговоре вам говорят: «Ой, это дорого!»? Наверное, часто. Иначе бы вы не открыли эту страницу. Здесь я хочу привести работающие примеры работы с этим возражением во время продажи ваших товаров или услуг.

Конечно, эти примеры работы с возражением «дорого» не будут универсальными, но каждый сможет докрутить их под себя.

Вариант 1. Слишком дорого по сравнению с чем?

Надо понимать, что «дорого» в продажах — это абстрактное понятие. Необходимо выяснить у клиента, с чем он сравнивает. Вероятно, он что-то не учитывает. Но обязательно после этой беседы вам необходимо провести конкурентный анализ. Возможно, на рынке что-то изменилось. Лично я с такой ситуацией сталкиваюсь постоянно, проводя обучение в качестве тренера. Помните, что ваши конкуренты — ваши лучшие… друзья!

Вариант 2. Вы действительно так считаете? Почему?

Очень необычный вариант ответа на возражение. Мы задаем открытый вопрос, а человеку придется на него отвечать, иначе он будет выглядеть идиотом. Дорого, но почему — неясно. Чаще всего в этом случае озвучивается истинная проблема возражения, и вам будет проще объяснить, почему это стоит именно столько, и почему необходимо купить у вас. Вспоминаем про мною любимого Погосяна.

Вариант 3. Мы можем уменьшить партию/комплектацию

Случается, что клиенту не нужен «полный комплект», ему достаточно будет урезать какие-то элементы, чтобы сделка состоялась. Например, у нас в бизнесе по производству мебели клиенты готовы экономить на некоторых функциональных решениях, которые модные и красивые, но по факту им не очень и нужны. Поэтому отработка возражения «дорого» через упрощение комплектации — отличное решение.

Вариант 4. Да, но вы можете больше потерять, выбрав более дешевый продукт

Здесь достаточно просто объяснить ваши выгоды по сравнению с более бюджетным вариантом. Отлично работают аргументы: расширенная гарантия, полный комплект под ключ, выделенный менеджер, приоритет в очереди и т.д.

Вариант 5. Если мы решим вопрос по цене, то вы готовы начать сотрудничество?

Важная часть вашего речевого скрипта. Если мы готовы идти на компромисс по цене, готов ли на это клиент? Часто вопрос заключения контракта лежит в области 3-5% от стоимости. Так, может быть, немного подвинемся?

Вариант 6. Какой результат вы хотите получить?

Так может производиться снятие возражение в B2B сегменте, где речь идет о результате. Просто фиксируем результат и решаем, в какие деньги его реальнее достичь. Здесь ключевой момент — подключить клиента в расчеты. Тогда вероятность сделки повышается значительно.

Вариант 7. Я понимаю вас. На самом деле, недавно у меня было два таких же клиента, которые не меньше вашего переживали о цене. Но они все-таки заключили договор….

Сторителлинг отлично работает, если он правдив. Выдумывать не нужно, это сразу будет видно. А любой обман сведет на «нет» переговоры. Люди не будут работать с обманщиками!

Вариант 8. Вы действительно хотите отказаться от нашего предложения прямо сейчас?

Достаточно жесткий вариант обработки «дорого». Если вы попытались использовать другие варианты, а они не сработали, то самое время задавать вопрос в лоб. Клиент, мягко говоря, удивится, а затем задумается. И не факт, что прекратит разговор.

Вариант 9. Вы пользовались аналогичным продуктом/услугой раньше?

Если клиент подобной услугой не пользовался, то его понятие «дорого», скорее лежит в области мнений, а не факта. Поэтому здесь отлично сработают аргументы и обоснование цены.

Вариант 10. Давайте на время отойдем от вопроса стоимости. Наш продукт/услуга полностью решит вашу проблему?

Если мы из разговора убираем деньги, то он идет куда проще и легче. Так, может быть, есть смысл спросить у клиента, интерес ли ваш продукт ему. В принципе, интересен ли? Если договоритесь о стоимости, то сделка состоится или нет?

Наверняка можно ещё найти варианты обработки возражения «дорого» во время продажи. Через меня прошло уже много предпринимателей, и я с уверенностью могу сказать, что в 95% случаев этих вариантов реакции вполне достаточно!

Хотите задать вопрос или заказать услугу? Пишите!

Гарантирован ответ в течение 1 часа в рабочее время!






Понравилась статья? Поделись ею с друзьями!

eduardkozlov.ru

Возражение дорого

С возражением «дорого» сталкивался каждый продавец и многие его спокойно преодолевают, поскольку справиться с ним не трудно. Давайте более подробно разберём что делать если при продаже товара вы столкнулись с возражением дорого.

Причины возражения дорого

В большинстве случаев возражение дорого вы слышите после презентации товара и скорей всего после того как оговорили цену, сразу стоит отметить что цену правильно оговаривать тоже нужно уметь. В любом случае сам факт того что вы столкнулись с данным возражением говорит о следующем:

  1. Ценность товара клиент не оценил в обозначенную вами сумму. Это говорит о том, что презентация была слабая и не произвела впечатление на клиента. Важно понимать, что ценность товара формирует продавец, если она плохо сформирована, то это недоработка продавца. Нужно работать над презентацией товара.
  2. Экономия для клиента является ключевой потребностью. То есть при решении клиент опирается лишь на экономическую целесообразность покупки. Возможно вы это не смогли распознать, выявляя потребности и провели презентацию не по потребностям. Таким клиентам необходимо доказать, что он экономит, приобретая ваш товар. При этом важно понимать, что низкая стоимость товара не доказывает того что он сэкономит. Особенно если рассматривать долгосрочную перспективу.
  3. Клиент считает, что он ориентируется в ценах на данный товар и разбирается в товаре в целом. Важно показать, что вы уважаете его мнение (его знания), но объясните ему что вы забыли проговорить важные моменты: после этого перечисляете дополнительные выгоды. К примеру клиент говорит, что у вас помидоры стоят 100р, а у соседей 90р. На что вы можете ему сказать, что у вас российские, качественные без ГМО. А там турецкие, сами понимаете какие…
  4. Возможно клиент хочет поторговаться. Некоторые клиенты имеют привычку торговаться в любых ситуациях, не стоит им отказывать в этом. После долгих дебатов подарите ему какую ни будь мелочь, для вас это ничего не стоит, а клиент почувствует себя победителем.
  5. У клиента просто нет таких денег. Такое нельзя исключать, но про кредит сейчас слышали все.

Почти всегда клиент планирует бюджет своей будущей покупки. И когда ваша цена выше запланированной суммы, у клиента возникает сопротивление. Причём часто клиент не говорит слово дорого, он просто отказывается от покупки и уходит. Далеко не все готовы признаться незнакомому человеку, в своей финансовой несостоятельности. Поэтому очень важно ещё на этапе презентации формировать ценность товара и желательно вызывать у клиента доверие.

Как работать с возражением дорого

Как известно из статьи – работа с возражениями клиентов, возражения необходимо преодолевать по следующей технологии: присоединение, уточняющий вопрос, аргументированный ответ. По сути вам необходимо подготовить и отрепетировать все эти этапы отработки возражения. При этом важно учитывать причины возникновения возражения дорого, они были описаны выше. В зависимости от причины способ речевой модуль по отработке будет меняться.

Примеры присоединений к возражению дорого

  • Решить финансовый вопрос – очень важно!
  • Хорошо, что Вы уделяете внимание вопросу стоимости.
  • Да, сейчас много разговоров о кризисе, однако…
  • Согласен, в наше время стоимость услуг играет немаловажную роль при выборе.

Примеры уточняющих вопросов при отработке возражения дорого

  • Скажите, пожалуйста, а если бы не эта причина, вы бы купили?
  • Скажите, что помимо цены для Вас важно при выборе?
  • Скажите, я правильно понимаю, что если я вам предложу дешевле, то вы согласитесь на сделку?

Какие использовать аргументы при отработке возражения дорого

В целом, вопросы и присоединение продумать не так трудно, как составить красивый аргументированный ответ. Прежде всего потому что ответ зависит конкретно от вашего предложения, и в каждом случае оно уникально. Поэтому очень важна предварительная подготовка, возражения по поводу цены как правило одни и те же. Всё что нужно это разработать шаблоны аргументированных ответов. Для это нужно знать:

  • Неценовые преимущества товара. Они помогут вам сделать в глазах клиента товар более дорогим и тем самым оправдать высокую стоимость. Новый мерседес всегда стоит дороже запорожца, это нормально, и никто не будет возражать.
  • Владеть вилкой цен. Она поможет вам оправдать центу товара, за счет более дорогих аналогов или предложить более недорогой вариант, но с урезанным функционалом.
  • Ориентироваться в ценах конкурентов и знать выгоды вашего продукта относительно конкурентов (пункт 1). В большинстве случаев, когда клиент говорит дорого, это значит он с чем-то сравнивает, важно понять с чем и знать ваши выгоды. Чем лучше продавец знает конкурента, тем меньше у него проблем с отработкой возражений.

Отработка возражения дорого примеры

Для лучшего закрепления материала, приведём некоторые примеры работы с возражением дорого.

Пример 1 продажа автомобиля

Клиент – это слишком дорого

Продавец – полностью с вами согласен, цена товара — это очень важный критерий выбора, и она должна быть оправдана. Скажите вы планируете свои ежемесячные расходы?

Клиент – да, конечно

Продавец – тогда вы вас, наверное, заинтересует. То, что данный автомобиль оснащён дизельным двигателем и потребляет топлива на 50% меньше бензиновых версий. Это даст вам экономию около 50000р в год при среднем пробеге 30000км в год. При эксплуатации автомобиля 2 года повышенная цена полностью отобьётся, а дальше только плюсы. Кроме того, посчитайте сколько вы сэкономите времени на поездки на заправку!!!!

Пример 2 продажа страхования КАСКО

Клиент – это слишком дорого

Продавец – Вы правы, страхование не дешёвая услуга. У вас отложены деньги на внеплановый ремонт автомобиля?

Клиент – нет

Продавец – скажу вам по своему опыту – страховку начинаешь сильно ценить, когда произошёл страховой случай. Что касается стоимости, то это всего 150р в день. Согласитесь, что это не столь существенная сумма за чувство вашей защищённости и защищенности вашего бюджета!

Пример 3 продажа мебели

Клиент – это слишком дорого

Продавец – Хорошо, что вы уделяете внимание стоимости! Скажите, что для вас ещё важно при выборе мебели?

Клиент – внешний вид и качество изготовления

Продавец – вы же понимаете, что снижение стоимости ведет к ухудшению данных критериев? Я готов вам предложить вам другие варианты, но придётся идти на компромиссы в качестве.

Как не избежать возражения дорого

Вы можете избежать возражения дорого, если изначально не будете рассказывать клиенту про цену, но при этом сделаете качественную презентацию товара. Качественная презентация, основана на выявленных потребностях клиента. И часто бывает, что у клиента изначально потребность в экономии, в этом случае разговора о цене не избежать. В таких случаях вам нужно на этапе презентации аргументированно доказать, что ваше решение оптимальное по соотношению цена и качество. Практика показывает, что самыми недорогими решениям пользуется не так много клиентов, большинство ищут золотую середину. Те же кто искал самую низкую цену, делают это через интернет и приходят за товаром целенаправленно.

worldsellers.ru

Как ответить на возражение «дорого»

Как бы стремительно бизнес не развивался, возражения клиентов остаются все те же: “дорого”, “не интересно”, “мы — консерваторы и не хотим ничего менять” и так далее. Сегодня мы рассмотрим 13 приемов для ответа на возражение “дорого”, основанных на игре с цифрами.

1. Дробление цены

В разговоре с клиентом лучше использовать наименьшие цифры, чтобы сразу не испугать его ценой. Для этого стоимость товара можно дробить: разделить на срок использования товара и количество людей, его купивших. Например, при стоимости автомобиля в 15 тысяч, говорим, что первые пять лет машина будет ездить абсолютно без проблем, при этом ездить на ней будут три члена семьи. Итого: 1000 в год на человека… Такую сумму клиенту слышать приятнее.

2. Разница между ценой покупателя и продавца

Определяя разницу между нашей ценой и ценой, которую может заплатить покупатель, мы находим очередную меньшую цифру для ведения диалога:

— Какую сумму вы готовы заплатить?

Телевизор стоит 800, я бы дал за него 600.

Вам стоит добавить всего 200, чтобы получить тот товар, который вы хотите!

3. Дробление разницы в ценах

Определив разницу между нашей ценой и желаемой ценой покупателя, делим ее также на срок использования и количество членов семьи. Например, продолжить разговор можно так:

— Телевизор стоит 800, я бы дал за него 600.

— Вам стоит добавить всего цент в день (при условии эксплуатации 5 лет десятью членами семьи).

4. Разделение цены

Выделяем составные части товара и определяем их цену: доставка товара, оборудование, установка, обслуживание и т.п. Это опять же позволит выделить меньшие цифры, которые мы используем в разговоре с клиентом.

5. Фальш-уступка

Людям свойственно добиваться от других именно того, что им дается тяжелее всего. Зная это, можно акцентировать внимание покупателя на выигрышных для нас вещах. Например, нам не выгодно давать клиенту скидку. Убеждаем его, что самое сложное и неприятное для нас — не сделать скидку, а, например, предоставить тестовый экземпляр товара.

«Вы знаете, мы не предоставляем возможность тестирования товара, но для вас я готов поговорить с руководством. Давайте я подготовлю договор, и, если получу согласие, то подъеду к вам завтра в 3 часа дня?»

Это может быть любое удобное нам условие — замена цвета мебели, перенос даты доставки и т.д. Иногда уместно убедить клиента в том, что вы отдаете ему товар, отложенный другому клиенту…

6. «Усложняем» тарифы

Многие клиенты принимают решение еще на этапе знакомства с тарифами, когда видят итоговую цену товара. Поэтому наша задача — усложнить тарифы так, чтобы клиент не смог разобраться самостоятельно и обратился к менеджеру. И уже при личном общении мы презентуем ему продукт, называем стоимость и работаем с дальнейшими возражениями.

7. Анализ конкурентов

Для разговора с клиентом заранее подготавливаем выборку позиций, по которым мы выигрываем своих конкурентов. В случае, если клиент ссылается на то, что у конкурента ряд позиций дешевле, быстро ориентируемся и рассказываем о позициях, которые нам проигрывают.

8. Доказываем рентабельность приобретения

Прием основан на том, что мы вместе с клиентом анализируем факты, подтверждающие выгоду покупки. Например, демонстрируем прибыльность после приобретения товара или ожидаемую экономию. В качестве аргументов можно называть гарантии того, что товар быстро окупится, цифры, отзывы аналогичных клиентов.

9. Прием 999

Кто-то скажет, что этот прием уже давно не работает и покупатели прекрасно понимают уловку. Но мы рассматриваем все возможности создания иллюзии меньшей цены, которые может использовать менеджер. Единственная оговорка — в конце цены указывайте любую другую цифру вместо 9. В таком случае восприятие ценника клиентом будет лучше.

10. Выгода более высокой цены

«При одинаковой наценке на нашем товаре вы заработаете больше»

«При одинаковом количестве продаж на единице нашего товара вы заработаете больше»

«При покупке нашего товара средний статус ваших клиентов повысится» и т.д.

11. Разоблачаем конкурентов

В случае, когда клиент ссылается на более низкую конкурентную цену, нам важно раскрыть подводные камни этой цены: не учтен НДС, отсутствует гарантия, техническое обслуживание, плата за установку.

12. Один источник сопутствующих товаров

Предоставьте клиенту полный ассортимент сопутствующих продуктов. Ему гораздо удобнее приобретать все дополнительные товары сразу на месте, а если увеличение объема покупки повышает и скидку, то еще и выгоднее! Кроме этого, при одном поставщике клиенту даже с налоговой общаться придется меньше.

13. Сравнение

Дорого — понятие относительное. Дорого по отношению к зарплате клиента? По отношению к объему бензина, который сжигают на встречах его сотрудники? По отношению к количеству бумаги, которое они тратят за год?

Важно показать клиенту, что, в сравнении с другими затратами, наш продукт оказывается гораздо дешевле. Можно уточнять у самого собеседника по отношению к чему наше предложение ему кажется дорогим.

Чем больше приемов мы знаем и умеем применять в действии, тем выше вероятность успеха. Поэтому берите на заметку, тренируйтесь и повышайте продажи!

Текст подготовлен по материалам А. Деревицкого «Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?».

skorozvon.ru

Работа с возражениями клиентов. 6 проверенных скриптов

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями — дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов.  Приступим.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

  • У вас дорого.
  • У меня сейчас нет денег.
  • Я не доверяю…
  • Я слышал(а) плохие отзывы.
  • Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
  • Надо посоветоваться с …
  • Я видел(а) предложение дешевле.
  • У меня уже есть поставщик.
  • Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Способ 1. «Да, но наряду с этим…»

Возражение: «Это для меня дорого»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение: «Я слышал плохие отзывы»Ответ: Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение: «Доставка слишком долгая»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера — согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле»Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение: «У меня сейчас нет денег»Ответ: Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Способ 2. «Именно поэтому.. «

Возражение: «Мне надо подумать»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: «У вас слишком дорого»Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Способ 4. «Давайте сравним».

Этот способ особенно хорошо работает с возражением «Дорого». Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?… И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача — показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Способ 5. Замените утверждение.

Этот способ еще называют «Подмена» или «Парафраз». Вот как это работает: начинайте подмену со слов «Я правильно Вас понял(а), что..» или «То есть, Вы имеете ввиду, что..»  и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение: «У вас нет нужного мне товара в наличии»Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт.

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: «Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: «А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?»

Скорее всего — да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: «.. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?»

Заключение

Итак, мы с Вами выяснили, что отработать можно практически любое возражение клиента. Если под рукой есть скрипты, то это очень просто. Но если Вам никто готовые скрипты не дал, то теперь Вы сможете сделать их самостоятельно.

И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!

 

Есть минутка? Читайте дальше!

  

Официальная работа в интернете: 2 варианта получать деньги законным способом

Работа в интернете — что это? Как найти? В чем преимущество?

Удаленная работа — что это такое? Как ее найти? С чего начать?

Как можно зарабатывать в интернете? Топ 13 путей для заработка в интернете

   

staff-online.ru

12 приемов против частых возражений

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

 

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

 

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

 

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

 

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

 

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

 

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

 

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

 

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

 

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

 

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

 

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

 

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

 

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

www.elitarium.ru

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

 

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

worldsellers.ru

30 ответов на возражение «Это слишком дорого»


Возражения по цене часто встречаются в продажах, и это связано с тем, что многие покупатели пытаются таким способом получить скидку. Скидки занимают свое место в процессе продаж, но их избыток плохо сказывается на прибыли и снижает воспринимаемую ценность продукта.


Эта статья поможет вам научиться нейтрализовать возражения по цене.


В кратце, весь процесс можно описать в 4 шагах:

  • Шаг 1. После того, как потенциальный покупатель закончит говорить, выдержите паузу в 3-5 секунд.
  • Шаг 2. Узнайте подробности. Вы можете задать до трех вопросов, прежде чем отвечать на возражение.
  • Шаг 3. Резюмируйте возражение в паре предложений.
  • Шаг 4. Вернитесь к ценности своего продукта.


Вот пример (№23 в списке):

Покупатель: Мне нравится продукт, но он слишком дорогой.

Продавец молчит.
Покупатель: Другие варианты стоят на 10-15% дешевле. Не могли бы вы немного снизить цену?
Продавец: Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили…

Читайте также: Борьба с возражениями клиента по цене: … а сколько это стоит?


Когда обсуждать цену


Согласно проведенному Gong анализу 25 537 коммерческих звонков, лучшее время для обсуждения цены — между 13 и 20 и между 40 и 49 минутой разговора.


Почему именно это время больше всего подходит для обсуждения цены? Потому что в начале разговора вы задаете ожидания по этому вопросу и возвращаетесь к нему в конце, закрывая транзакцию.


Это не значит, что вы должны резко сменить тему на сороковой минуте разговора, но вам следует структурировать его так, чтобы заговорить о цене в нужное время.


30 ответов на возражения по цене


Приведенные ниже ответы на возражения позволят вам согласиться со словами потенциального клиента, не снижая цены и не упуская сделки.


1. Слишком дорого по сравнению с чем?


«Дорого» — это относительная величина. Выяснив, с чем именно потенциальный покупатель сравнивает ваш товар, вам останется только убедить его, что он лучше товара конкурентов.


2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?


Этим вопросом вы подталкиваете потенциального покупателя объяснить вам ход своих мыслей. Найдя конкретные причины беспокойства покупателя, продавец нейтрализует их.


3. Мы что-то пропустили?


Вернитесь назад и удостоверьтесь, что процесс продажи соответствовал ожиданиям обеих сторон.


4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.


По словам Джеффри Джеймса (Geoffrey James), «возражение по цене ненастоящее, пока покупатель не озвучил его дважды». Когда вы услышите возражение в первый раз, ответьте на него так, чтобы отделить потенциальных клиентов, которым действительно не хватает бюджета, от тех, кто просто прощупывает почву.


5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?


Заставьте потенциального покупателя мыслить шире и задуматься о скрытых издержках нынешнего положения вещей.


6. Это проблема бюджета или денежного потока?


Этот вопрос позволяет понять, просит ли покупатель о скидке (бюджет) или выясняет условия оплаты (денежный поток). Выяснив это, вы сможете закончить разговор более эффективно.


7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.


Если у потенциального покупателя недостаточно средств, попытайтесь найти обходной путь. Предположим, у отдела, в котором он работает, есть фиксированный бюджет на программное обеспечение и какая-то сумма на техническое обслуживание. В таком случае вам стоит назвать не чистую цену, а цену своего продукта и технического обслуживания по отдельности. Если вы установите отдельную цену на продукт и на его обслуживание, потенциальному клиенту будет проще уложить его в свой бюджет.


Также вы можете разделить оплату на несколько частей. Например, если ваш продукт не укладывается в квартальный бюджет потенциального клиента, пусть он заплатит вам половину сейчас и половину — в следующем квартале.


Так покупатели оценят вашу гибкость, а вы заключите сделку, не снижая цены.


8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?


Это способ быстро вернуться к разговору о ценности продукта.


9. Что именно дорого?


Этот вопрос подталкивает потенциального покупателя объяснить, как он понимает ваш продукт. Если покупатель говорит нечто вроде: «Ну, вы слишком много просите только за А, Б и В», значит, он еще не ощутил ценности продукта.


10. Слишком дорого? Это относительно.


Верните покупателя к мыслям о ценности.


11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?


Если у потенциального покупателя есть еще какие-нибудь возражения, которые вам нужно опровергнуть, этот вопрос позволит о них узнать.


12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?


Таким образом вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью, и если он не хочет платить полную цену, он не сможет получить полную ценность. Этот вопрос подталкивает его пересмотреть свою позицию.


13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?


Вы не обвиняете потенциального покупателя в скупости напрямую, но намекаете на это, и ему не понравится чувствовать себя жадным, особенно если речь идет о будущем его компании. С другой стороны, этот вопрос позволяет проверить, так ли хорошо подходит ваше решение этому покупателю.


14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?


Все дело в слове «никогда». В работе с возражениями это одно из самых сильных слов, потому что большинство людей его ненавидит. И поэтому почти каждый потенциальный клиент ответит: «Ну нет… не никогда!». После этого продавец может выяснить условия, необходимые, чтобы заключить сделку.


15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?


Если потенциальный покупатель соглашается, вы можете озвучить ответ №12. А если нет, есть смысл вернуться к разговору о ценности вашего товара или сервиса или отказаться от сделки.


16. Какой ROI вы хотите увидеть?


Так вы заставляете потенциального клиента думать не о дороговизне, а о долговременной ценности продукта для его компании.


17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.


Большая сумма способна напугать кого угодно, поэтому рассчитайте, как она делится на годы, месяцы или дни.


18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?


Если ваша цена действительно выше, чем у конкурентов, то после этого вопроса вы можете объяснить, чем ваш продукт или услуга лучше аналогичных.


19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?


У потенциального покупателя может быть неправильное представление о том, сколько стоят такие товары или услуги, — возможно, потому, что он покупает нечто подобное впервые. Если дело в этом, объясните ему, сколько они стоят на самом деле.


20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?


Вы спрашиваете потенциального покупателя, знает ли он, сколько должен стоить подобный товар или услуга. Если покупатель неопытен, он, возможно, относит ваше решение не к той категории. Например, если оно включает в себя и хранение данных, и аналитику, некоторые потенциальные покупатели будут сравнивать его с другими сервисами хранения данных и видеть, что оно гораздо дороже. Но если они сравнят его с другими программами для аналитики, ваша цена окажется вполне нормальной.


21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?


Вернув покупателю его же слова, вы заставите его объяснить свою позицию и, возможно, пересмотреть ее в процессе.


22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?


И вновь никому не нравится чувствовать себя жадным.


23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили…


Согласитесь с потенциальным покупателем, а затем устраните проблему, рассказав о ярком кейсе, доказывающем ценность вашего товара или услуги.


24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?


Это хороший аргумент для тех, кто работает в сфере B2B. Компания, в которой работает ваш покупатель, тоже закрывает сделки — и наверняка с упором не на цену, а на ценность.


25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?


Слишком резко? Едва ли. Том Рейлли (Tom Reilly), специалист по продажам, описывает этот подход: «Когда покупатель говорит: «Я не знаю. Ваша цена выше, чем мне хотелось бы заплатить», попробуйте два или три способа его переубедить. Если ничего не получится, примените этот подход и посмотрите на лицо покупателя. Гарантирую, он удивится».


Если покупатель ответит, что не обязательно откажется прямо сейчас, продавец может предложить ему подумать несколько дней — и осознать, что, отказываясь от покупки из-за цены, он отказывается и от ценности вашего продукта.


26. Молчание.


Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец просто умолкает в ответ на возражение, многие потенциальные покупатели начинают объяснять свою позицию. Так продавец узнает детали, даже не делая подсказок.


27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.


Подобный забавный ответ позволит вам поместить свой товар или услугу в правильный контекст.


28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.


Этот ответ принадлежит знаменитому продавцу и тренеру Зигу Зиглару (Zig Ziglar). Так вы напоминаете потенциальному покупателю, что экономия может и повредить ему в долгосрочной перспективе.


29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?


По ответу на этот вопрос вы поймете, на нужном ли поле играет ваш потенциальный покупатель. К тому же, после такого вопроса ему придется либо отстаивать свою позицию, либо признать, что она ничем не обоснована.


30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?


Естественно, эта стратегия подходит для случаев, когда вы уже обсуждали цену с этим покупателем и она не была проблемой. Что-то определенно изменилось — он начал оценивать более дешевую альтернативу, или тот, от кого зависит решение, попросил его выбить скидку, или его отдел вложился во что-то еще и теперь ограничен в средствах, или еще что-нибудь. Ваша задача — выяснить, что случилось, и либо преодолеть препятствие, либо отказаться от сделки.


Высоких вам конверсий!

По материалам: blog.hubspot.com.

26-11-2017

lpgenerator.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о