Как научиться писать деловые письма – Прокачиваем навык написания деловых писем. Законы, хитрости, инструменты

Содержание

Прокачиваем навык написания деловых писем. Законы, хитрости, инструменты

Статья для тех, кто хочет научиться писать эффективные письма.
Как превратить письмо в действенный инструмент убеждения? Как выстроить структуру письма? Какие существуют приёмы для влияния на адресата?
Ответы на эти вопросы можно найти в книге бизнес-тренера по деловым коммуникациям Саши Карепиной.
Приблизительный размер статьи? 6 страниц.
О письменном общении и о книге
Если вы давно читаете Betteri, то возможно помните, что моя работа тесно связана с общением по электронной почте (я автор статьи о том, как мы организовали командную работу в общем аккаунте Gmail).

Я ежедневно пишу и отвечаю на множество писем, с помощью которых пытаюсь добиться разнообразных целей: убедить, отказать, предупредить, пригрозить, попросить, извиниться или просто проинформировать.

Мое отношение к письменному слову очень похоже на отношение Джейсона Фрида:

«Я трачу много времени на каждое предложение: беру его и переделываю, пока оно не станет идеальным. Обожаю сам процесс редактирования.»
И я люблю электронную почту по тем же причинам, по которым ее любит Дэвид Карп:
«… за то, что она никого не отвлекает от работы. Чем меньше отвлекающих факторов, тем лучше.»

Несмотря на все это, я никогда не учился ремеслу делового письма.
Во-первых, казалось, что неплохо получается и само по себе, по наитию.
Во-вторых, не знал, что такое ремесло и обучение ему cуществуют в принципе.
Но недавно я наткнулся на книгу Саши Карепиной «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты». Немного погуглив отзывы, я сразу понял, что это как раз та книга, которая позволит мне серьезно прокачать этот важнейший навык.

«Искусство делового письма» подойдет не только тем, кто связан с электронной почтой служебными обязанностями. Мне кажется она будет полезна вообще любому современному человеку. Ведь всё чаще мы общаемся именно письменно: email, сообщения в фэйсбуке и вконтакте, посты в блоге, сообщения на форумах и т.д.

Книга оказалась очень крутой.

Во-первых, издательство — «Манн Иванов и Фербер», что само по себе всегда секси.

Во-вторых, автор — Саша Карепина, бизнес-тренер по деловому письму с большим практическим опытом, который подтвержден каждым словом этой книги.

И в-третьих, стиль и содержание — именно такой должна быть идеальная деловая книга: нескучной и максимально практичной. Все изложено очень логично, системно, ничего лишнего.
По ходу книги Саша берет обычные письма и переделывает их в соответствии с принципами, которым обучает. Добавляет свои хитрые приёмчики и письма преображаются. У меня каждое такое преображение вызывало просто щенячий восторг.

Я проглотил 224 страницы книги за 2 дня. Кстати это первая книга, над которой я попробовал работать, составляя подробный майнд-мэп по ходу чтения. Для того, чтобы подытожить полученные знания, я написал краткое саммари книги, которое представляю вашему вниманию. Если вы найдете его полезным, то обязательно покупайте книгу — в ней пользы в сто раз больше.

Конспект книги «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты»

Реакция адресата на наше письмо зависит от того, как мы изложили факты письма, в каком образе предстали в его глазах и насколько грамотно оформили свой текст. Книга разделена на три части именно по этому принципу.

Структурируем факты

Чтобы грамотно структурировать факты, их следует организовывать по принципу дерева (больше известному как «принцип пирамиды Минто»).

Этому посвящена первая глава книги, которая кстати доступна для бесплатного просмотра на сайте Боффо.

С чего начинать выстраивать структуру письма? Зависит от того, собрали ли вы уже все факты, которые собираетесь изложить.
Если нет, то стоит идти от общего к частному — сначала понять, что является самым главным, и от этого переходить к деталям.
Если же факты уже систематизированы, то наоборот — от частного к общему. Берем первый факт из набора и задаем себе вопрос: «О чем говорит этот факт? Есть ли в списке еще факты, говорящие о том же? Как все их можно обобщить?»

Убеждаем, определив потребности адресата

Перед написанием убеждающего письма крайне важно определить потребности адресата. Для этого нужно понять, как изменится его положение, если он поступит по-нашему (потенциальная возможность) или если не поступит (потенциальная проблема).

«Боюсь, вашу зарплату придется понизить» —
проблема.
«Я знаю способ как избежать снижения зарплаты» —
возможность.

Найденный козырь следует поместить прямо в заглавную фразу письма.

Проблема воздействует на адресата сильнее возможности (при прочих равных обстоятельствах). Так уж мы устроены, что потерять всегда страшнее, чем НЕ приобрести.

Если с определением потребностей возникли проблемы, можно использовать классическую манипуляцию с использованием лести:

«Поскольку вы такой хороший, вы обязательно мне поможете».
В таком случае адресат оказывается перед выбором. Он может помочь — и показать себе и другим, что действительно хорош. Или не помочь — и показать, что никакой он не хороший.
Конечно, если у адресата будут веские основания нам отказать, он все равно откажет, но при прочих равных ему будет комфортнее согласиться.

Строим грамотные предложения

Предложения в письме должны начинаться с самого главного — конкретных и информативных подлежащего и сказуемого, а не с деталей.

Нужно стараться избегать составных сказуемых. Например, в составном сказуемом «осуществляют перевозку» к глаголу «осуществляют» добавляется довесок «перевозку», который забирает весь смысл, оставляя глагол пустым.

Используем лид-абзац

Для того, чтобы задать нужный тон письму и определить, какими глазами получатель посмотрит на весь остальной текст нужно использовать лид-абзац. Это короткое предложение между приветствием и заглавной фразой.

«Уважаемый Иван Иванович, высоко ценя Ваш вклад в развитие такой-то области, наша компания предлагает Вам…»
Лид-абзац будет работать, только если адресат поймет, что он написан именно для него и именно по данному конкретному случаю.

Кому труднее всего отказать в просьбе? Существует пять групп таких людей:

  1. влиятельные люди,
  2. близкие и знакомые,
  3. те, кто нам нравится,
  4. те, кто без нас пропадет и
  5. те, кто нас заинтриговал.
Лид-абзац дает возможность сразу записаться в одну из пяти «безотказных» категорий и к заглавной фразе подойти уже «в образе». Конкретные примеры в деталях разбираются на страницах книги.

Выбираем нужный стиль

На образ автора сильнее всего влияет стиль письма. Стиль письма измеряется по шкале от личного до формального. Подробнее о стилях письма можно узнать из пятой главы книги, также доступной для ознакомления на сайте Боффо.

Личный стиль подразумевает выражение человеческого отношения, разговор на равных а также идеально подходит для похвалы.

Формальный — для давления с позиции силы и закона, сообщения сухих фактов (без нашего к ним отношения) и критики.

Личный:

«Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада» —
этим мы явно тычем пальцем в адресата и его проступок. Заменяем на формальный:
«Количество плиток шоколада, съеденных за Вашу смену, достигает 15 штук».

Библиотека примеров из книги

Далее автор разбирает типовые ситуации, в которых нам всем приходилось оказываться: написание отказа, претензии, признания и оправдания. Для того, чтобы лучше понять о чем будет идти речь рекомендую скачать библиотеку примеров из книги с официального сайта Саши Карепиной (внимание — нужна регистрация!).

Пишем письмо-отказ

Саша предлагает 7 хитростей для того, чтобы смягчить гнев читателя в письмах-отказах.

Главное в отказе — показать, что письмо адресата внимательно

прочли, что он был понят и что мы сочувствуем его проблеме. Далее неплохо бы отметить достоинства адресата, в духе «и в этом вы хороши, и в том — всего одного маленького шажка не хватило…».

После этого рекомендуется сослаться на обстоятельства, желательно независящие от нас. Затем нужно помочь получателю сохранить лицо после отказа («да не очень вам это и нужно, поверьте…»), предложить альтернативу и показать, что мы все же оставляем дверь открытой. В книге каждый прием разбирается на примерах из реальных писем.

Предъявляем претензию

Письмо-претензия — послание, в котором мы указываем адресату на его недостатки или ошибки. Задача претензии в том, чтобы убедить адресата исправиться, — а желание исправляться напрямую зависит от образа, в котором предстает автор.

Для писем-претензий тоже существует свой набор приемов, позволяющих критиковать, не обижая.

Во-первых, самое важное — критиковать действия, а не адресата (как вариант — саму компанию, а не адресата). Сравните:

«Вы не отгрузили конструкции в срок»
и
«Строительные конструкции не были отгружены в срок».
В первом случае получается, что для нас главное, что адресат не прав. Но ведь главное в том, что его действия создали нам определенные проблемы, которые необходимо решить.

Дальше важно помочь адресату сохранить лицо

«вы лентяй» vs. «вы большой талант, но вашему развитию мешает лень»,
показать, что мы понимаем и сочувствуем, после чего обосновать свои требования (показать, что они — реальная необходимость, а не просто наша прихоть).

И в конце неплохо бы заняться совместным поиском выхода

из сложившейся ситуации, предложить обоюдовыгодное решение и выразить надежду на лучшее.

Признаем вину

Далее в книге рассмотрены секреты составления писем-признаний и писем-оправданий. Разница между этими ними в том, что признание мы пишем до того, как прокол в нашей работе обнаружен, а оправдание — после того, как нам на него указали.

При признании своей вины важно мыслить позитивно. Вместо того чтобы

«сообщать о невозможности своевременно выполнить…»,
можно
«сообщить о сложностях с выполнением…».

Прежде чем перейти к разговору о том, что вам не удалось, нужно обязательно рассказать о своих текущих достижениях.
Если проблема, в которой вы признаетесь, незначительна, то нужно превратить все ваше сообщение в отчет об общем положении дел.
Если же вы прокололись серьезно, то рассказывать адресату о своих достижениях стоит уже после сообщения о возникших трудностях.

При признании своей вины важно дать понять, что мы понимаем весь масштаб бедствия и не сидим сложа руки, а делаем все возможное для решения проблемы.
Мы можем предложить свою помощь в расхлебывании сложившейся ситуации и показать, что стали на путь исправления (приняли конкретные меры для того, чтобы в будущем такое не повторилось).

В заключении нужно еще раз подчеркнуть нашу готовность быть с адресатом до победного конца.

Пишем письмо-оправдание

Если нам приходится оправдываться, то главное в этом случае — напрямую не соглашаться с обвинениями и не оправдываться, чтобы не выглядеть спорщиком и грубияном.
Наиболее грамотной стратегией будет показать, что мы не оспариваем право адресата на негодование и плавно перейти к рассказу о том, какие мы на самом деле хорошие.

Чтобы убедить адресата, что мы и вправду сожалеем, стоит конкретно описать предмет сожаления.
Далее, ни в коем случае не преуменьшая масштабов проблемы, переходим к доказательству нашей правоты с помощью фактов. Это значит показываем, что мы изо всех сил стараемся решить проблему и уже приняли меры, чтобы она впредь не повторилась.

Важно дать понять, что мы не просто тупо стремимся отмазаться и прикрыться по всем статьям, а думаем над решением проблемы и хотим помириться.

Повышаем эффективность заключения

Суть письма желательно разместить и в заключении, так как именно заключение запоминается сильнее всего. На запоминание влияют два параметра: краткость и яркость.
Для повышения яркости заключения Саша рекомендует три основных приема: использование метафор:

«наше предложение сокращает сроки проекта» vs. «наше предложение позволяет «выиграть время»»
использование эмоциональных слов:
победа, поражение, поддержка, борьба, беда, обман…
и переосмысление клише:
«Если предприятие будет протягивать руку помощи всем нуждающимся, оно само вскоре пойдет по миру с протянутой рукой.»

Выбираем шрифт

Выбор шрифта может влиять на восприятие всего текста. Шрифты делятся на шрифты «с засечками» и шрифты «без засечек».

Шрифт с засечками говорит о респектабельности, консерватизме и лучшее воспринимается на бумаге.

Шрифт без засечек — молодежный, современный, больше подходит для чтения с экрана. Допускается использование шрифта без засечек для заголовков, даже если для основного текста используется шрифт с засечками.

Купить книгу на OZON’e в бумажном и электронном виде

Еще полезно прочитать по теме:
«ЖЖ Саши Карепиной»

«Официальная страница книги на сайте МИФ (отзывы, рецензии)»

«Практический опыт тонкой настройки и использования Gmail для совместной работы»

««Майнд-менеджмент. Решение бизнес-задач с помощью интеллект-карт». Конспект полезных идей»

betteri.ru

КАК НАУЧИТЬСЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ПИСАТЬ ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА САМОМУ – И НАУЧИТЬ СВОЮ КОМАНДУ

Успех нашего бизнеса нередко зависит от качества текстов, которые нам приходится писать каждый день. Коммерческие предложения, продающие письма, письма клиентам и деловым партнерам – все это влияет на наш имидж, на то, как нас будут воспринимать. Все это убеждает или не убеждает, продает или не продает.

Как же добиться, чтобы все, с кем мы ведем бизнес-переписку, получали от нас профессиональные, качественные тексты? И не только от нас лично, но и от наших работников или подчиненных, ото всей нашей организации?
Путей всего 4.
Начнем с тех, которые подходят всем, кто ведет всю свою деловую переписку сам.

Путь 1. Прочесть много текстов, написать еще больше, и в конце концов научиться.

Этот путь приходит в голову сам собой – и не только вам. Большинство тех, от кого вы получаете письма и чьи тексты читаете в Интернет и в печати, учились именно так. И как, нравится вам то, что они пишут? Скорее всего нет. Почему? Дело в том, что практика сама по себе мало помогает без постановки техники.
Представьте себе, что ваш спортивный тренер готовит вас к стометровке. Вы бежите первый раз – получается очень медленно. Тренер говорит вам: бегите еще. Все равно медленно. Тогда еще. И еще. Вряд ли вы при таком подходе когда-нибудь пробежите достаточно быстро. Вместе с тренером вам нужно в первую очередь разобраться, что мешает бежать быстрее. Может быть вы неправильно стартуете, неэффективно работаете во время бега руками, не так дышит? Сначала нужно поставить вам технику бега, а уж потом заставлять вас постоянными тренировками эту технику отрабатывать.
Не меньше важна техника и в деловом письме. Чтобы мастерство росло с практикой, нужно понимать лежащие в основе принципы и приемы. Как можно структурировать письмо, какая структура для какого случая больше подходит. Как строить фразы, какие обороты выбирать. Какие аргументы приводить. Как выстраивать отношения с адресатом, смягчать негатив, усиливать позитив. Без этого от практики мало толку.
Итого – первый путь это скорее миф, а не путь. На практике не работает.

Путь 2. Изучить толковую книгу по написанию деловых текстов – и практиковаться

В самом деле, откуда узнавать о принципах и приемах, как не из книг? Логично, но. Найти толковую книгу по деловому письму на российском рынке очень непросто. Как тренер и консультант по деловому письму, я в свое время изучила этот вопрос – нужно же было что-то рекомендовать клиентам. Выбрать одну книгу, в которой были бы ответы на все основные вопросы, причем на понятном, человеческом языке, не получилось.
Обнаружилась куча книг по секретарскому делу и делопроизводству, которые не о том. Одна переводная книга, которую без адаптации применять в России было нельзя. Нашлось несколько книг по стилю – все адресованные языковедам и переполненные непонятными «нормальному человеку» терминами. Попалась книга Барбары Минто по структуре – закрывающая только одну узкую тему, и написанная наукообразно, сухо и непонятно. В конце концов, я прекратила поиски – и написала свою книгу-учебник «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты». Книга в продаже уже месяц – тираж расходится быстро, и возможно, пустующая ниша будет, наконец, заполнена. Время, как говорится, покажет.
Но допустим книга нашлась. Получите ли вы результат, если изучите приемы по книге и будете их применять? Вопрос открыт … уже несколько веков. Издаются самоучители по языкам, кулинарии, игре на музыкальных инструментах, даже лыжам и йоге. Есть люди, которые с помощью этих самоучителей осваивают немецкий язык, начинают играть на саксофоне, становятся кулинарами или принимают позу лотоса. Но таких людей не так много – а большинство, увы, останавливается на полпути.
Большинству мешают три вещи.

  • Во-первых, самому трудно понять, правильно ли ты поставил себе технику. Верно ли понял тот или иной прием, корректно ли его применяешь.
  • Во-вторых, не получается верно организовать практику. Нужны не просто повторения, нужен анализ каждого повторения. Если не получилось, нужно понять почему, и исправить то, что было не так – а это зачастую видно только со стороны.
  • Ну а в-третьих, просто надоедает, находятся более важные дела, не хватает времени, и мы «задвигаем» занятия на потом.
Итого – второй путь лучше первого, он может сработать, но при большом желании, старании и самодисциплине.

Путь 3. Пройти обучение с инструктором или консультантом – а потом практиковаться самостоятельно

Этот путь позволяет решить три описанные выше проблемы – инструктор и объяснит, и подскажет, и со стороны посмотрит. Вариантов организации такого обучения сегодня много: групповые тренинги или индивидуальные консультации, очные или заочные, с использованием компьютера и Интернет, или традиционно, с бумагой и ручкой. С полным погружением на два дня – или на несколько дней с короткими вечерними лекциями и домашними заданиями. Словом, выбор есть. Главное, на что важно обратить внимание – в варианте, который вы выберете, должна обязательно быть предусмотрена практика.
Причем лучше практика коллективная. Если вы практикуетесь в группе, то ваши тексты читает не только инструктор, но и другие участники. Вы получаете возможность взглянуть на свое письмо со стороны, глазами читателя – а в реальной, рабочей переписке этого как раз не хватает. Ведь если ваше коммерческое предложение не убедит клиента, он не побежит рассказывать вам, где именно вы оказались неубедительны, в чем «недожали», в какой момент упустили сделку. А группа побежит.
Итого – самый реальный и результативный вариант для реальных, занятых людей. Хотя конечно более дорогой, чем покупка книги.

Путь 4. Разработать вместе со специалистами библиотеку образцов писем – и использовать ее

Хорошо, с теми, кто отвечает только за свою переписку, ясно. А как быть, если у вас под началом целая команда, которой нужно вести переписку? Допустим, вы и ваши сотрудники прошли обучение на тренинге – как закрепить результат? Как быть с тем, что люди в коллективе меняются – кто-то приходит, кто-то уходит, и не получается обучить всех, или это просто дорого?
Можно разработать для вашей команды библиотеку образцов писем. Образцы это своего рода эталонные письма, такие, где в нужном порядке использованы все приемы, все ходы – например, такие, как образец в таблице в конце моей статьи «Уж послала так послала» как писать отказы». Ваши люди постоянно составляют коммерческие предложения? Можно разработать для них образцовое предложение. Вашим людям часто приходится писать отказы? Можно подготовить образцовый отказ – или претензию, жалобу, извинение.
Когда образец понадобится, сотрудник сможет сравнить его со своей реальной ситуацией, взять из текста то, что к этой ситуации подходит, заменить факты реальными – и получит текст гарантированного качества.
Конечно, этот текст может оказаться лучше или хуже в зависимости от мастерства того, кто пользуется образцом, — но в нем гарантированно не будет явных ошибок, «ляпов» и недочетов, которые как раз обычно и губят все дело. Образец обеспечит основу, минимально необходимый уровень ремесла, — а без ремесла, как известно, не бывает и искусства.
Возьмем только два недавних примера. Среди моих клиентов есть рекрутинговое агентство. Вместе с этим агентством мы разработали набор образцов для сопроводительных писем – и в первый же месяц использования этих образцов «приглашаемость» кандидатов на собеседования выросла как минимум на треть. Другой пример — по просьбе клиента мы разработали несколько образцов писем потенциальным партнерам о ведении совместных проектов. Несколько потребовалось, чтобы текст не примелькался адресатам, не оставлял ощущения клише. И опять успех – несколько раньше не интересовавшихся нами партнеров откликнулись.
Итого – тоже вполне работающий путь, особенно в комбинации с предыдущим, когда мы обучаем нескольких ключевых участников команды, а остальным даем образцы.
В целом же все пути кроме первого оказываются рабочими, но по трудоемкости и по тому, какая нужна воля к победе, они здорово различаются. Очень мотивированным, настойчивым и усидчивым можно начинать с книг – а всем остальным лучше с обучения. Ну а тем, кто отвечает не только за себя, но и за работу своей команды, стоит обзавестись библиотекой образцов.
И результат не заставит себя ждать.

sashakarepina.com

Развиваем навыки делового письма

Сколько прекрасных идей не дожидаются реализации, сколько писем удаляются после 3 секунд внимания, сколько недопониманий ежедневно возникает из-за неумения четко излагать свои мысли письменно! Гениальная статья, которую стоит осилить, чтобы понять как наилучшим образом писать деловые письма. На МВА у нас этот навык прививался просто: при написании письменных работ давался лимит по количеству слов. Например, 3000. За превышение снимались баллы. И вот ты пишешь гениальную, великолепную работу, и у тебя получается 4000….и потом много времени тратишь на редактуру, осмысление того, что на самом деле важно, а без чего можно обойтись. Каждое слово должно бить в цель.

Вы, вероятно, постоянно что-то пишете на работе: коммерческие предложения для клиентов, меморандумы для начальства, беспрерывный поток электронных писем коллегам. Как же убедиться, что ваши сообщения предельно ясны и хорошо структурированы? Как выделить их из общего потока информации?

Что говорят эксперты

Перегруженные работой менеджеры, будучи крайне ограниченными во времени, могут подумать, что развитие своих способностей в сфере делового письма — это утомительное и, более того, бесполезное занятие. Тем не менее именно умение структурировать интересное и грамотно составленное предложение позволяет общаться эффективно, развивать бизнес и правильно позиционировать себя. «Как однажды очень точно отметил Марвин Свифт, ясность письма означает и ясность мысли», — говорит Кара Блэкберн, старший преподаватель по коммуникации в Бизнес-школе Слоун при Массачусетском технологическом институте. «У тебя могут быть самые лучшие в мире идеи, но если ты не способен общаться, о них никто не узнает», — добавляет она. «К счастью, в деловом письме у каждого есть потенциал к развитию», — утверждает Брайан Гарнер, автор Руководства HBR по ведению деловой переписки. «Умение грамотно составить письмо — это не дар, с которым люди рождаются, — говорит он. — Это навык, который вы сами формируете». Вот как писать просто, ясно и точно.

Подумайте, прежде чем начать писать

Перед тем как взять в руки ручку или положить пальцы на кнопки клавиатуры, поразмыслите о том, что именно вы хотите сказать. «Сразу начинать писать — это типичная ошибка очень многих», -утверждает Гарнер. «Они вырабатывают идеи в процессе написания, оттого такое сообщение оказывается плохо структурированным, мысли перескакивают с предмета на предмет и повторяются. Спросите себя: какая идея заложена в моем письме, что запомнит мой адресат после того, как прочтет это электронное письмо, коммерческое предложение или отчет? Если вы сам не сможете быстро и просто ответить на свой вопрос, вы явно поторопились с написанием текста».

«Следует повременить и потратить какое-то время на то, чтобы привести свои мысли в порядок», — соглашается Блэкберн.

Пишите конкретно

Переходите сразу к делу. Многие люди обнаруживают, что структура и стиль письма, которым их учили в школе, не вполне применимы для коммуникации в деловом мире. «Самая ужасная ошибка, которая встречается в деловой переписке, — это перенесение основной идеи сообщения в середину письма», — утверждает Гарнер. Если изложить ключевую мысль просто и коротко в самом начале письма, это сэкономит время вашего реципиента, а ваша дальнейшая аргументация покажется убедительнее еще до того, как человек с головой уйдет в прочтение вашего сообщения. При подготовке длинных меморандумов или предложений Гарнер рекомендует формулировать основную идею или предлагаемый вариант решения «в 150 слов и не более» в самом начале первой страницы. «Совершенствуйтесь в своем умении делать обобщения и кратко излагать мысли, — говорит он. — Если вступительная часть письма не удалась, то же самое можно сказать уже и о всем письме в целом».

Не «лейте воду»

«Не используйте 3 слова там, где хватило бы одного», — рекомендует Блэкберн. После прочтения критически оцените собственное письмо и убедитесь, что каждое слово направлено на донесение сути письма. Убирайте каждое лишнее слово или предложение. Например, не стоит говорить «всеобщее единодушие во мнениях», ведь достаточно просто сказать «единодушие».

«В тот момент, когда читатель понимает, что сообщение становится чрезмерно многословным, внимание начинает выключаться», — говорит Гарнер. Он предлагает обходиться одним словом вместо словосочетания (словосочетание «точка зрения» лучше заменить на одно слово — «мнение»), заменять сложные конструкции конкретными глаголами (предоставлять защиту кому-то — защищать), использовать сокращения (англ. don’t вместо do not и we’re вместо we are), а также по возможности использовать активные глаголы вместо пассивных («сделать» вместо «быть сделанным»).

Избегайте жаргонизмов и не используйте научный стиль

Деловая переписка сопровождается использованием сленга и сокращений. Хотя часто бывает так, что их употребления не избежать в переписке, а порой они оказываются даже полезными, но все-таки это свидетельствуют о лени и путанице в мыслях. Если сленга слишком много, адресат начинает думать, что вы писали это сообщение на автопилоте, а потом он и вовсе перестанет понимать, о чем вы говорите. «Жаргон не добавляет смысла, — говорит Блэкберн, — тогда как ясность и лаконичность никогда не выходят из моды». Гарнер предлагает создать «черный список» сленговых слов и выражений, использования которых следует избегать, например чеклист, кэп, зачарджить и т. п. Также стоит избегать слишком вычурной речи. Зачастую авторы ошибочно полагают, что использование сложных и красивых слов вместо простых — признак ума. Увы, это далеко не так.

Перечитывайте то, что вы пишете

Поставьте себя на место вашего читателя. Понятна ли ему ваша мысль, доступно ли она выражена? Состоит ли ваш текст из простых и понятных предложений? Блэкберн советует читать абзацы вслух. «Благодаря этому недостатки выявляются сами: громоздкое предложение, раздел с излишне длинными параграфами», — говорит она. Не бойтесь просить коллегу или друга отредактировать вашу работу, а еще лучше, нескольких коллег или друзей. Дайте им возможность выразить свое мнение и не обижайтесь на него. «Корректировка работы — это дружеская услуга, — утверждает Гарнер, — а отнюдь не акт агрессии».

Практикуйтесь каждый день

«Письмо — это навык, — утверждает Блэкберн. — А навыки улучшаются с практикой». Гарнер предлагает ежедневно читать качественно написанные материалы и быть внимательным в подборе слов, структурировании предложений и выражении мыслей. «Начните обращать внимание на стиль The Wall Street Journal», — говорит он. Приобретите руководство по стилю и грамматике: Гарнер рекомендует Fowler’s Modern English Usage. Самое главное, выделите в вашем расписании время на проверку и редактуру. «Написание работы и ее последующая корректура — вот что улучшает ваш стиль. Только не ждите быстрых перемен, — советует Блэкберн. — Это время потрачено на нужное дело, потому что те, кто пишут качественные тексты, также качественно выполняют свою работу, а это заметно»

Запомните следующее:

Что делать:

  • Заранее обдумывайте, что именно нужно сказать, чтобы сделать сообщение максимально конкретным и эффективным с точки зрения восприятия.
  • Не тратьте слова попусту, используйте короткие предложения и всегда пишите по существу.
  • Избегайте жаргона и «модных» слов. Вместо этого стоит стремиться к простоте и ясности изложения.

Что не следует делать:

  • Не утверждайте, что вы неспособны написать текст. Постоянно практикуйтесь, каждый может развить свои письменные навыки.
  • Не думайте, что самый первый вариант письма является самым лучшим или, по крайней мере, годным. Любой документ может быть доработан.
  • Не зарывайте ключевую идею сообщения. Суть сообщения следует излагать в самом начале.

Случай из практики № 1: Не бойтесь просить кого-то о помощи

Когда Дэвид МакКомби устроился на работу в качестве старшего консультанта в McKinsey & Company, он сразу же осознал, что стиль письма, которым он блестяще овладел в Гарвардской школе права, совершенно не годится для делового общения на уровне руководства компаний. «Проблема была в структуре моих рассуждений, — вспоминает Дэвид. — Получение мнения „со стороны“, в котором я нуждался, научило меня быстрее переходить к сути вопроса».

«Для юридического или академического стиля характерно построение материала с долгого и нудного описания всего процесса, при этом вывод откладывается в самый конец, — поясняет он. — Однако в деловой переписке лучше всего начинать с выводов, а не наоборот».

Чтобы четко и однозначно изложить идеи в тексте, Дэвид попросил нескольких старших коллег поделиться своими презентациями и отчетами, чтобы у Дэвида была возможность «скопировать форму и стиль их изложения». В копию написанных им нескольких важных писем он поставил сотрудников компании, которым всецело доверял и считал их коммуникативные навыки особо развитыми с тем, чтобы они дали свои рекомендации и замечания.

Такой подход к работе Дэвид перенес в созданную им частную инвестиционную компанию в Майами — The McCombie Group. «Письма, которые я считаю наиболее важными, я отправляю своему партнеру с тем, чтобы он перечитал их еще разок», — говорит Дэвид, что, по его мнению, эффективнее, чем редактировать их самому. Мы говорим сейчас о том, как лучше передать ту или иную идею, выразить ее точнее.

Работа над текстами имеет прямую связь с тем, что мнение Дэвида имеет важное значение в той области, где он является признанным профессионалом. В настоящее время он занят написанием книги под названием «The Family Office Practitioner’s Guide to Direct Investments», которая претендует на особое место в той среде, в которой утвердилась его компания.

«Даже если бы мне все было понятно в написании деловых писем, я предпочел бы и дальше совершенствоваться в этом деле, ведь работа над собой и своими навыками — это ключ к успеху», — констатирует Дэвид. Чем больше практики, тем лучше.

Случай из практики № 2: Изучайте, как правильно составлять письма

Тим Глова сумел выстроить успешную карьеру в сфере стратегического маркетинга, но решил пойти дальше. «Мне хотелось, чтобы меня воспринимали не просто как технократа, а как думающего лидера, — говорит Тим. — Для этого мне необходимо было выступать на публике и излагать ей свои идеи».

Он знал, что речь должна быть четкой, она должна легко восприниматься и быть правильно выстроенной, и тогда его репутация наберет еще больший вес. Его письма на ура воспринимались коллегами и специалистами одного с ним уровня, но его опыт лежал больше в научной плоскости. Поэтому Тим начал читать разного рода бизнес-литературу, вроде McKinsey Quarterly, чтобы уловить стилистику. «Я изучал то, как они общаются, — утверждает Тим, — и старался писать так, чтобы мой текст выглядел четко и звучал убедительно».

Тим смог улучшить не только свои тексты, но и электронные письма и голосовые сообщения. «Такое умение пронизывает весь стиль его общения», — считают его коллеги. И труды Тима нашли своего читателя. Некоторые его работы были скачены 100 000 раз, а организация Fortune 50 совсем недавно использовала одну из его работ в качестве внутренней программы для обучения и развития персонала.

Тим доволен своим прогрессом, но при этом он считает, что не стоит останавливаться на достигнутом. «Надо не переставать работать над собой, — резюмирует он. — Как только вы приобретаете какой-либо навык, его надо закрепить».

О чем еще не сказано в статье, но я бы обязательно это добавила, так это о важности правильного, красивого, уместного оформления. Такие документы легко читать. Bullet points, выравнивание расстояний между строчками, размер шрифта — все это придумано для того, чтобы сделать Ваш документ понятным, а не нарядным. Внешний вид документа также важен как опрятный и элегантный внешний вид, когда Вы приходите на деловую встречу.

brainify.ru

Как написать эффективное деловое письмо

Приветствую всех, кто заглянул на огонек! Сегодня поговорим на интересную для многих моих читателей тему: как писать эффективные деловые письма. Под эффективными я подразумеваю письма, которые убеждают адресата сделать нужное вам действие. Это копирайтинг в чистом виде, поэтому здесь действуют принципы продающих текстов.

Сразу предупреждаю: шаблонов не будет – скоро поймете, почему.

Итак, если вы готовы получать и внедрять новую информацию, приступаем к разбору конкретных примеров.

Хотите, чтобы уважали вас – проявите уважение к адресату

Любое деловое письмо должно транслировать уважительное отношение к получателю: он такой же компетентный, умный и ценный, как вы. Это должно быть общение на равных. Несмотря на то, что письмо деловое, адресат должен чувствовать уважение к его личному времени, потребностям, желаниям и правам.

Давайте разберем по косточкам, как это обычно выглядит на практике и как должно быть, если хотим получить нужный отклик на наше письмо (пример из Интернета):

Здравствуйте, Игорь Валентинович!

Как мы и оговаривали ранее, высылаем Вам приглашение на конференцию «Деловые мероприятия в Украине». Убедитесь, что Вы подготовили доклад и презентацию по теме встречи.

Конференция состоится 20 августа 2018 года в 15:00 по киевскому времени. Место проведения – г.Киев, ул. Дорогожицкая, 8 (6-й этаж).

Целью конференции является сравнение опыта зарубежных и отечественных компаний в организации деловых мероприятий. Ссылка на повестку дня размещена в конце данного письма, но, если у Вас возникнут дополнительные вопросы, которые Вы хотели бы обсудить при встрече, напишите нам об этом заранее.

Также хотим сообщить, что мероприятие посетят: (список гостей) Пожалуйста, дайте нам знать, будете ли Вы присутствовать на конференции «Деловые мероприятия в Украине», и мы забронируем Вам место.

Контактный номер телефона: ХХХ-ХХ-ХХХ-ХХ.

С уважением, Татьяна, специалист компании «Х».

Несмотря на вежливый тон, неуважение к адресату сквозит в каждой строчке. Фразу «Убедитесь, что Вы подготовили доклад и презентацию…» можно трактовать двусмысленно и далеко не в пользу получателя письма:

  1. У вас проблемы с памятью — убедитесь, что вы не забыли подготовиться.
  2. Убедитесь, что вам есть, о чем рассказать на этой конференции.

А в сочетании с фразой «Дайте нам знать, будете ли присутствовать на конференции», это выглядит как откровенное пренебрежение: не так и важен ваш доклад, хотите – участвуйте, не хотите – не надо. А перед этим список гостей, которым явно подчеркивают статусность мероприятия. И это тоже выглядит двояко: у нас будут вон какие гости, так что если хотите – присутствуйте.

Понятно, что реакция на такое послание будет негативная. Безусловно, автор сообщения не хотел оскорбить адресата – просто деловое письмо составлено неправильно. Но в итоге у человека нет причин выступать на этом мероприятии, если только он не стремится к самопиару любой ценой.

А вот как выглядит эффективное приглашение на ту же конференцию:

Здравствуйте, Игорь Валентинович!

Меня зовут Татьяна, я специалист компании Х.

Учитывая Ваш опыт в сфере бизнеса, мы хотели бы видеть Вас в числе спикеров конференции «Деловые мероприятия в Украине». Цель конференции — сравнение опыта зарубежных и отечественных компаний в организации деловых мероприятий. Мы хотим, чтобы как можно больше людей узнали о вашем эффективном методе.

Надеемся, что наша предварительная договоренность в силе, и приглашаем Вас на мероприятие как ведущего докладчика по данной теме.

Конференция состоится 20 августа 2018 года в 15.00 в Киеве, ул. Дорогожицкая, 8 (6-й этаж).

На каких условиях Вам было бы интересно поучаствовать? Готова ответить на все Ваши вопросы и обсудить детали.

Контактный номер телефона: ХХХ-ХХ-ХХХ-ХХ.

С уважением, Татьяна Специалист компании «Х».

Обратите внимание: здесь персонализированное обращение — «Учитывая Ваш опыт…» и «Ваш эффективный метод». Это уважением к заслугам адресата. Затем идут выгоды – быть ведущим докладчиком, и чтобы как можно больше людей узнали о его методе. Следующий абзац – это тоже проявление уважения и заботы.

Именно в такой форме письмо имеет все шансы убедить человека сделать нужное нам действие. Люди ценят уважение и отвечают тем же.

Как представить выгоды в деловом письме

Выгоды – это краеугольный камень любого продающего текста. Это причина совершить действие, о котором просит автор. Однако не всегда этот принцип соблюдается. Вот еще один пример из Интернета. Как думаете, что в нем не так?

Начальнику компании «Север»
С. А. Сидорову
от руководителя компании «Юг»
В.В. Перова

Здравствуйте, Станислав Александрович. Нашей организации коснулся финансовый кризис. Количество заключенных договоров с нами сократилось на 20%. К сожалению, кризис затронул не только нас, но и наших клиентов. Люди не могут платить за наши услуги в том же объеме, что и ранее. Поэтому мы предоставили скидку на билеты в размере 25%.

В связи со сложной финансовой ситуацией, наша компания просит вас о скидке в размере 15% на оставшиеся полгода сотрудничества по договору.

Мы разослали письма с просьбой о скидке всем нашим поставщикам. Если 20% наших партнеров предоставит нам выгодные условия, наша компания устоит в сложное время и не закроется. Нам уже предоставили скидку арендодатели и телефонная компания.

Мы надеемся сохранить взаимовыгодные отношения с вашей типографией.

С уважением, Валентин Перов.

Главная ошибка автора письма в том, что он упирает на свои проблемы и выгоды, но ни слова не говорит о выгодах адресата. Следовательно, у начальника компании «Север» нет причин идти на уступки. Письмо не убеждает.

Фраза «Мы надеемся сохранить взаимовыгодные отношения» — это манипуляция, которая с большей долей вероятности вызовет протест, чем желание снизить цену.

Гораздо эффективнее начать с выгод, которые получит компания «Север», если предоставит скидки компании «Юг».

Здравствуйте, Станислав Александрович. Наша компания просит вас о скидке в размере 15% на оставшиеся полгода по договору, чтобы иметь возможность продолжать наше сотрудничество.

Дело в том, что мы проводим антикризисную кампанию: наши клиенты не могут платить нам за услуги в прежнем объеме, и количество заключенных с нами договоров сократилось на 20%. Поэтому мы предоставили 25-процентную скидку на билеты.

Вместе с тем мы разослали письма с просьбой о скидке всем нашим поставщикам. Это поможет нашей компании пережить сложное время и оставаться клиентами вашей типографии. Нам уже предоставили скидку арендодатели и телефонная компания.

С уважением, Валентин Перов.

Фразы «иметь возможность продолжать сотрудничество» и «оставаться клиентами вашей типографии» — это определение выгод адресата. Мы дважды повторили ключевую выгоду – в начале и в конце. И отдельным абзацем обосновали свою просьбу.

И хотя описанная ситуация ставит автора в заведомо невыгодное положение, новый вариант письма написан с точки зрения выгод для компании «Север»: просим о скидке, только чтобы продержаться на плаву и дальше оставаться клиентами типографии. Такая подача имеет больше шансов вызвать нужный нам отклик.

О чем еще нужно помнить при деловой переписке

  1. В деловом письме обязательно должна быть тема, которая анонсирует суть нашего послания. В теме формулируем задачу – вносим ясность, и озвучиваем детали сроки – например, сроки, и таким образом проявляем уважение к собеседнику.
  2. Письмо разбиваем на абзацы, где должны четко прослеживаться просьба, ее обоснование, задача. Ключевую мысль всегда даем отдельным абзацем. Просьбу всегда выносим в начало письма.
  3. Внимание к имени получателя — правильно писать имя адресата. Если сомневаетесь, нужно обязательно уточнить. В противном случае у человека уже с первых строк будет негативная реакция.
  4. Не менее важно внятно написать свое имя. Плохой пример подписи – имя латинскими буквами. У вашего получателя сразу возникнет вопрос, как к вам обращаться: написать это имя русскими буквами или оставить латиницу. Это тоже вызовет дискомфорт при переписке.
  5. Если к письму прилагаются файлы, обязательно проверить их наличие. Худший вариант, когда вложения забывают прикрепить и досылают отдельным письмом. Ваш получатель должен будет найти и открыть еще одно письмо – то есть вы заставите его потратить вдвое больше времени. Это может негативно повлиять на его решение.
  6. Нужно четко формулировать задачу, цель письма – адресат не станет додумывать, что вы хотели ему сказать.
  7. С дедлайнами нужно быть предельно осторожными. Частая ошибка, когда подгоняют с ответом, но не дают повода ответить — нет главной выгоды для адресата.
  8. Когда письмо составляют по шаблону, это сразу бросается в глаза и создается впечатление массовой рассылки. Даже если это так, нужно максимально персонализировать послание, указывать какие-то детали, которые убедят адресата, что письмо написано именно для него.
  9. Когда читатель чувствует, что вы держите его за дурака, он отреагирует негативно. Поэтому составляя письмо, ставьте себя на место получателя: что вы бы сами почувствовали, читая его.
  10. Не стоит использовать фразу «Заранее спасибо» – это манипуляция, на которую с большой долей вероятности последует адекватная реакция.

Вывод

Теперь вы знаете, как правильно написать деловое письмо. Помните, что вежливость – это не показатель заботы и уважения. Доказательство тому – первый пример, который мы подробно разобрали.

Поэтому одного вежливого тона мало.

  1. Нужно искреннее уважение к личности, достижениям, времени, интересам адресата.
  2. Подача делового письма должна быть с позиции выгод адресата.

И тогда гораздо больше шансов получить желаемый ответ.

Читайте также:

ikopichnikova.ru

Как научиться профессионально писать деловые письма самому — и научить свою команду

Как научиться профессионально писать деловые письма самому — и научить свою команду

Успех нашего бизнеса нередко зависит от качества текстов, которые нам приходится писать каждый день. Коммерческие предложения, продающие письма, письма клиентам и деловым партнерам – все это влияет на наш имидж, на то, как нас будут воспринимать. Все это убеждает или не убеждает, продает или не продает.

Как же добиться, чтобы все, с кем мы ведем бизнес-переписку, получали от нас профессиональные, качественные тексты? И не только от нас лично, но и от наших работников или подчиненных, ото всей нашей организации?
Путей всего 4.

Начнем с тех, которые подходят всем, кто ведет всю свою деловую переписку сам.
Путь 1. Прочесть много текстов, написать еще больше, и в конце концов научиться.
Этот путь приходит в голову сам собой – и не только вам. Большинство тех, от кого вы получаете письма и чьи тексты читаете в Интернет и в печати, учились именно так. И как, нравится вам то, что они пишут? Скорее всего, нет. Почему? Дело в том, что практика сама по себе мало помогает без постановки техники.
Представьте себе, что ваш спортивный тренер готовит вас к стометровке. Вы бежите первый раз – получается очень медленно. Тренер говорит вам: бегите еще. Все равно медленно. Тогда еще. И еще. Вряд ли вы при таком подходе когда-нибудь пробежите достаточно быстро. Вместе с тренером вам нужно в первую очередь разобраться, что мешает бежать быстрее. Может быть, вы неправильно стартуете, неэффективно работаете руками во время бега, не так дышите? Сначала нужно поставить вам технику бега, а уж потом заставлять вас постоянными тренировками эту технику отрабатывать.
Не меньше важна техника и в деловом письме. Чтобы мастерство росло с практикой, нужно понимать лежащие в основе принципы и приемы. Как можно структурировать письмо, какая структура для какого случая больше подходит. Как строить фразы, какие обороты выбирать. Какие аргументы приводить. Как выстраивать отношения с адресатом, смягчать негатив, усиливать позитив. Без этого от практики мало толку.
Итого – первый путь это скорее миф, а не путь. На практике не работает.

Путь 2. Изучить толковую книгу по написанию деловых текстов – и практиковаться
В самом деле, откуда узнавать о принципах и приемах, как не из книг? Логично, но. Найти толковую книгу по деловому письму на российском рынке очень непросто. Как тренер и консультант по деловому письму я в свое время изучила этот вопрос – нужно же было что-то рекомендовать клиентам. Выбрать одну книгу, в которой были бы ответы на все основные вопросы, причем на понятном, человеческом языке, не получилось.
Обнаружилась куча книг по секретарскому делу и делопроизводству, которые не о том. Одна переводная книга, которую без адаптации применять в России было нельзя. Нашлось несколько книг по стилю – все адресованные языковедам и переполненные непонятными «нормальному человеку» терминами. Попалась книга Барбары Минто по структуре – закрывающая только одну узкую тему и написанная наукообразно, сухо и непонятно. В конце концов, я прекратила поиски – и написала свою книгу-учебник «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты». Книга в продаже уже месяц – тираж расходится быстро, и возможно, пустующая ниша будет, наконец, заполнена. Время, как говорится, покажет.
Но допустим, книга нашлась. Получите ли вы результат, если изучите приемы по книге и будете их применять? Вопрос открыт … уже несколько веков. Издаются самоучители по языкам, кулинарии, игре на музыкальных инструментах, даже лыжам и йоге. Есть люди, которые с помощью этих самоучителей осваивают немецкий язык, начинают играть на саксофоне, становятся кулинарами или принимают позу лотоса. Но таких людей не так много – а большинство, увы, останавливается на полпути.
Большинству мешают три вещи.

  • Во-первых, самому трудно понять, правильно ли ты поставил себе технику. Верно ли понял тот или иной прием, корректно ли его применяешь.
  • Во-вторых, не получается верно организовать практику. Нужны не просто повторения, нужен анализ каждого повторения. Если не получилось, нужно понять почему, и исправить то, что было не так – а это зачастую видно только со стороны.
  • Ну а в-третьих, просто надоедает, находятся более важные дела, не хватает времени, и мы «задвигаем» занятия на потом.

Итого – второй путь лучше первого, он может сработать, но при большом желании, старании и самодисциплине.

Путь 3. Пройти обучение с инструктором или консультантом – а потом практиковаться самостоятельно
Этот путь позволяет решить три описанные выше проблемы – инструктор и объяснит, и подскажет, и со стороны посмотрит. Вариантов организации такого обучения сегодня много: групповые тренинги или индивидуальные консультации, очные или заочные, с использованием компьютера и Интернет, или традиционно, с бумагой и ручкой. С полным погружением на два дня – или на несколько дней с короткими вечерними лекциями и домашними заданиями. Словом, выбор есть. Главное, на что важно обратить внимание – в варианте, который вы выберете, должна обязательно быть предусмотрена практика.
Причем лучше практика коллективная. Если вы практикуетесь в группе, то ваши тексты читает не только инструктор, но и другие участники. Вы получаете возможность взглянуть на свое письмо со стороны, глазами читателя – а в реальной, рабочей переписке этого как раз не хватает. Ведь если ваше коммерческое предложение не убедит клиента, он не побежит рассказывать вам, где именно вы оказались неубедительны, в чем «не дожали», в какой момент упустили сделку. А группа побежит.
Итого – самый реальный и результативный вариант для реальных, занятых людей. Хотя конечно более дорогой, чем покупка книги.

Путь 4. Разработать вместе со специалистами библиотеку образцов писем – и использовать ее
Хорошо, с теми, кто отвечает только за свою переписку, ясно. А как быть, если у вас под началом целая команда, которой нужно вести переписку? Допустим, вы и ваши сотрудники прошли обучение на тренинге – как закрепить результат? Как быть с тем, что люди в коллективе меняются – кто-то приходит, кто-то уходит, и не получается обучить всех, или это просто дорого? Можно разработать для вашей команды библиотеку образцов писем. Образцы — это своего рода эталонные письма, такие, где в нужном порядке использованы все приемы, все ходы – например, такие, как образец в таблице в конце моей статьи «Уж послала так послала» как писать отказы». Ваши люди постоянно составляют коммерческие предложения? Можно разработать для них образцовое предложение. Вашим людям часто приходится писать отказы? Можно подготовить образцовый отказ – или претензию, жалобу, извинение.
Когда образец понадобится, сотрудник сможет сравнить его со своей реальной ситуацией, взять из текста то, что к этой ситуации подходит, заменить факты реальными – и получит текст гарантированного качества.
Конечно, этот текст может оказаться лучше или хуже в зависимости от мастерства того, кто пользуется образцом, — но в нем гарантированно не будет явных ошибок, «ляпов» и недочетов, которые как раз обычно и губят все дело. Образец обеспечит основу, минимально необходимый уровень ремесла, — а без ремесла, как известно, не бывает и искусства.
Возьмем только два недавних примера. Среди моих клиентов есть рекрутинговое агентство. Вместе с этим агентством мы разработали набор образцов для сопроводительных писем – и в первый же месяц использования этих образцов «приглашаемость» кандидатов на собеседования выросла как минимум на треть. Другой пример — по просьбе клиента мы разработали несколько образцов писем потенциальным партнерам о ведении совместных проектов. Несколько потребовалось, чтобы текст не примелькался адресатам, не оставлял ощущения клише. И опять успех – несколько раньше не интересовавшихся нами партнеров откликнулись.
Итого – тоже вполне работающий путь, особенно в комбинации с предыдущим, когда мы обучаем нескольких ключевых участников команды, а остальным даем образцы.
В целом же все пути, кроме первого оказываются рабочими, но по трудоемкости и по тому, какая нужна воля к победе, они здорово различаются. Очень мотивированным, настойчивым и усидчивым можно начинать с книг – а всем остальным лучше с обучения. Ну а тем, кто отвечает не только за себя, но и за работу своей команды, стоит обзавестись библиотекой образцов. И результат не заставит себя ждать.

Источник http://www.sashakarepina.com/

Вебинар от Саши Карепиной «Слово по делу. Письмо для профессионалов» состоится 20 мая — 29 мая 2014 года.
Ознакомиться с программой вебинара и зарегистрироваться можно на странице мероприятия

Поделиться в соцсетях

www.cntiprogress.ru

Полезные формулы делового письма | МГУУ Правительства Москвы

26.02.2015

Ежедневно госслужащие отвечают на множество обращений, поступающих от горожан. Составлять официальные письма дело не простое, требуются дополнительные знания. Как научиться делать это грамотно, быстро, используя доступный и понятный язык? МГУУ Правительства Москвы знает рецепт и уже два года обучает столичных чиновников основам деловой переписки. В 2015 году одна из популярных программ повышения квалификации – «Эффективные письменные коммуникации с органами власти и гражданами» – претерпела изменения. Она стала лучше и интереснее.

Вооружившись ноутбуками и учебными пособиями, госслужащие усердно выполняют задания. Учатся анализировать запросы горожан, составлять структуру письменного ответа, упрощать сложные грамматические конструкции, формулировать позитивные утверждения и даже правильно читать необоснованные жалобы.

«Чтобы дать адекватную обратную связь, проанализируйте жалобу и отделите эмоции от фактов, – учат тренеры МГУУ Правительства Москвы. – Эмоции мешают понять суть запроса. Выделите факты, вызвавшие недовольство человека, и его конкретные требования».

Вступление, краткий ответ, позитивное завершение. Структура ответа на необоснованную жалобу проста и отличается от других официальных писем. Он должен быть кратким, нейтральным, без выражения признательности за обращение. Однако завершение должно быть лаконичным и всегда позитивным. Важно отметить, что ситуация соответствует законодательству или является следствием позитивных изменений. Стоит приводить результаты деятельности Правительства Москвы, делать ссылки на нормативно-правовые акты и источники на сайтах департаментов, префектур, управ. Можно даже предложить автору письма участвовать в проектах и помочь улучшить ситуацию, которой он недоволен.

«Проанализируйте письмо». Для чего?

Чиновникам всегда рекомендуют использовать единый алгоритм действий: проанализировать получателя и определить цели его запроса, построить структуру письма, оформить его (стиль, язык), проверить перед отправкой.
Каковы требования человека? Каковы его интересы? Что должен содержать ответ, который он ждет? Как вы считаете, что для него будет убедительным – конкретные цифры и факты или расширенная информация, описывающая действия органа власти? Сделав правильный анализ, можно быстро определить, какой дать ответ. От этого зависит, будет ли достигнута ваша цель – удовлетворение запроса получателя.

Правило 4Р

Можно научиться писать ответы быстро, если использовать правило 4Р: «Резюме. Решение. Разъяснение. Рекомендации». Структура письма должна включать в себя:

  • краткое описание проблемы, с которой обратился человек;
  • конкретное решение органа исполнительной власти;
  • лаконичное объяснение, почему решение именно такое, со ссылками на постановления, законы, нормативные акты;
  • завершающий аккорд идеального письма – рекомендации для получателя (выводы, предложения), что и когда ему стоит делать; указать контактные телефоны, адреса и режимы работы учреждений. Госслужащие выполняют задание и оттачивают мастерство деловой переписки

    Как сделать текст проще?

    «Мы всегда рекомендуем ставить себя на место получателя, – говорит заместитель начальника Управления обучения государственных и муниципальных служащих Наталья Грызунова. – Тогда будет понятно – легко ли читается текст. Если в предложении более 20–25 слов, его лучше разделить на два или более простых предложений. Стоит избегать сложных формулировок и непонятных аббревиатур. Надо стремиться донести до адресата важную информацию доступным языком».

    18-часовое обучение проходит в формате тренинга. Разбор типичных ошибок в подготовке официальных ответов проходит на примерах из практики чиновников. Подробно рассматриваются трудные случаи правописания и расстановки знаков препинания.
    Для того чтобы слушатели могли лучше усвоить учебный материал, численность группы в этом году решено уменьшить. Раньше в ней было 40 человек, теперь 20, и работают они не в четверках, а в парах. Это помогает эффективнее отработать практические занятия. В учебном курсе стало больше кейсов – примеры официальных писем, в которых необходимо исправить ошибки или улучшить текст.

    Подробнее о программе



    Также по теме:


    Все новости МГУУ
  • mguu.ru

    Как научиться писать деловое письмо на английском языке

    Вы узнаете секреты и правила написания деловых писем на английском, а также разберетесь с их структурой и содержанием.

    С появлением электронной почты бумажные письма, казалось бы, утратили популярность. Однако совсем без них обойтись не получается — пока возникает необходимость написать сопроводительное письмо для своего резюме, установить контакт с потенциальным партнером или, например, оформить жалобу в банк.

    В любом из этих случаев важно, чтобы ваше письмо произвело на адресата нужный эффект. Для этого письмо должно быть:

    • правильно оформленным
    • коротким и содержательным
    • написанным по существу
    • написанным грамотно
    • вежливым, даже если это жалоба или претензия

    Если вы отвечаете на письмо, обратите внимание, как это письмо оформлено и какие выражения в нем используются. В свою очередь, постарайтесь соответствовать заданному уровню как в подборе словесных формулировок, так и в стандартах оформления.

    Структура делового письма

    В английском языке существует ряд правил, которых стоит придерживаться при написании делового письма. Общий совет: старайтесь писать просто, ясно и лаконично.

    Адрес

    Адрес отправителя (без имени), как правило, пишется в верхнем правом углу.
    E-mail и номер телефона здесь указывать не нужно, но это допускается.

    Адрес получателя располагается слева, ниже адреса отправителя.

    Дата

    Дату можно разместить слева или справа ниже или выше адреса получателя.
    Формат даты также довольно гибок. К примеру, «7 апреля 2016 г.» можно записать как 7 April 2016, 7th April 2016, 7/4/16 или 07/04/16. Но не забудьте, что в США и Великобритании даты пишутся по-разному (в США сначала пишут месяц, потом дату: April 7, 2016). Во избежание путаницы название месяца рекомендуется писать прописью.

    Обращение

    1. Если вы не знаете имени адресата, используйте обращение Dear Sir or Madam. Но если есть такая возможность, постарайтесь узнать имя адресата: так гораздо больше шансов, что на ваше письмо обратят внимание.
    2. Если вам известно, как зовут адресата, используйте соответствующую форму обращения и фамилию. Например, Dear Mr Johnson — если письмо адресовано мужчине; Dear Mrs Johnson — замужней женщине; Dear Miss Johnson — незамужней.
    3. В последнее время многие считают некорректным подчеркивать семейное положение женщины. Если вы пишете женщине и не знаете, какое обращение она предпочитает, лучше использовать нейтральную форму Ms: Dear Ms Johnson
    4. Если у адресата есть ученое звание, используйте его: Dear Dr. Huxley; Dear Prof. Atkinson.

    Обратите внимание на пунктуацию: в современном британском английском не ставится точка после форм Mr/Mrs/Ms, а в конце обращения ставится запятая:

    Dear Mr Smith,

    В американском английском после Mr/Mrs/Ms ставится точка, а в конце обращения — двоеточие:

    Dear Mr. Stevens:

    Обязательно убедитесь, что правильно написали имя адресата. Ничто не портит впечатление так, как ошибки или опечатки в имени.

    Завершение письма:

    1. Если вы не знаете имени адресата, завершите письмо фразой Yours faithfully.
    2. Если имя вам известно, письмо принято заканчивать фразой Yours sincerely.
    3. Ваша подпись.

    Оставьте строку для росписи, ниже напечатайте свое имя и фамилию. В скобках можно указать, какое обращение вы предпочитаете:

    Olga Smirnova (Ms)

    Общее содержание делового письма

    1. Первый абзац должен быть коротким и отражать цель письма — запрос, жалобу, предложение и т. д.
    2. Средние абзацы содержат информацию, поясняющую цель письма. Деловые письма в английском принято писать кратко, поэтому старайтесь излагать факты сдержанно и по существу, избегая ненужных подробностей.
    3. Последний абзац должен указывать, каких действий вы ожидаете от получателя — вернуть деньги за товар, сообщить информацию и т. д.

    Стиль делового письма

    В деловом письме важно использовать правильный стиль и тон языка. Поэтому стоит избегать:

    • разговорных выражений, сленга и жаргона
    • сокращений (I’m; it’s; don’t и т. д., используйте полные формы)
    • эмоционально окрашенных слов — terrible (ужасный), rubbish (чушь) и т. д.

    Всегда сохраняйте вежливый и уважительный тон, даже если пишете жалобу или претензию. В английском языке для придания речи официальности часто используются модальные глаголы would, could и should. Например, вместо «Please send me…» («Пожалуйста, вышлите мне…») вы можете написать: «I would be grateful if you could send me…»(«Я был бы вам благодарен, если бы вы смогли выслать мне…»).

    Старайтесь не использовать фразовые глаголы (они характерны, скорее, для разговорного стиля). Вместо go on (продолжить) лучше написать continue, вместо turn down (отказаться, отклонить) — decline или refuse.

    Избегайте громоздких конструкций и слов, в значении которых не уверены. Старайтесь писать ясными фразами, не допускающими двоякого толкования.

    10 самых распространенных ошибок в деловых письмах

    В видеоролике от службы английского языка Espresso English на чистом английском перечислены десять распространенных ошибок, которые совершают люди при написании деловых писем, а также предлагаются способы их исправления:

    Читаем дальше:

    Как правильно писать русские имена английскими буквами

    Как правильно писать даты в английском языке

    Деловой английский в США

    Совещаемся по-английски

    Читайте также

    26584

    Facebook

    Twitter

    Вконтакте

    Одноклассники

    Может быть интересно

    Другие статьи по темам

    skyeng.ru

    2 Replies to “Как научиться писать деловые письма – Прокачиваем навык написания деловых писем. Законы, хитрости, инструменты”

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *