распространенные ситуации — СКБ Контур
Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.
В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
ПопробоватьПричины возникновения возражений
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
- что мне даст приобретение этого продукта?
- какую проблему поможет решить этот продукт?
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
Скрипты для возражения «денег нет»
Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?
Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.
Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.
Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.
Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.
Примеры уточняющих вопросов:
- Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
- Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
- Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
- Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?
Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:
- не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
- можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
- можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
- можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?
В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.
Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Возражения в продажах по телефону
Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.
Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:
- «У нас уже есть поставщик»
- «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
- «Я этим не занимаюсь»
Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:
- вы говорите фразу «а что, если»;
- вы описываете выгоду;
- вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).
Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»
Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.
Клиент: Нам ничего не надо.
Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?
Клиент: У нас уже есть провайдер.
Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.
Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.
Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.
Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»
Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.
Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?
Правило при обработке возражений при продажах
При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.
Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.
Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.
Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».
Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»
Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
ПопробоватьЧто делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:
«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».
Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.
Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.
Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».
Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
ПопробоватьКак отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?
Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.
Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».
Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».
Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»
Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.
В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:
Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?
Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.
Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.
Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».
В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.
Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»
На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
ПопробоватьОбратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».
Работа с возражениями 2021 (приемы + скрипты)
Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Работа с возражениями
Читайте в статье:
- Работа с возражениями: выслушайте
- Работа с возражениями: присоединитесь
- Работа с возражениями: приведите контраргументы
- Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
- Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
- Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
- Работа с возражениями: способы преодоления
- Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
- Работа с возражениями: совет
- Работа с возражениями: техники, которые помогают
- Работа с возражениями: повторим алгоритм
- Работа с возражениями: итоги
Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВМы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:
1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТАЭто один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.
Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.
Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.
2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТАПроцесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
- Эта фраза в жизни звучит довольно редко
- Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
- В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.
Или
— У вас низкое качество товара.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТС этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫПосле работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.
— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.
— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?
По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИСами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.
Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.
Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.
В тетради должны присутствовать следующие разделы:
► Наиболее часто встречающиеся возражения,
► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.
► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯРабота со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.
Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.
► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.
► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.
► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.
Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.
1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ
Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.
При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».
2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ
Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».
3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.
4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ
Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ
Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.
6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»
Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦАСуммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.
Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.
Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.
Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.
Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.
Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».
В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.
Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».
Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».
Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:
- продолжайте задавать открытые вопросы;
- уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
- как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».
После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.
- Потеря прибыли
- Потеря времени
- Потеря удовольствия
- Потеря здоровья
- Неудовольствие клиентов
- Текучесть кадров
Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.
Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.
ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮГлавное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.
Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.
Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.
- Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
- Начальство — ссылка на необходимость согласования,
- Время – ссылка на его отсутствие,
- Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.
Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТРабота с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.
СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.
Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.
Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ
Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.
И обязательно действуйте по алгоритму:
► Внимательно выслушать и определить основу его возражения
► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»
► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»
► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»
► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ
Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.
Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:
1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.
2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.
3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».
4. Привести контраргумент.
5. Уточнить, остались ли вопросы.
Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.
Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.
Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.
Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»
4 типа возражений + 16 готовых скриптов для их закрытия
Каждый человек покупает не сам товар или услугу, а решение своего вопроса. Поэтому возражение — это часто непонимание, какую именно и каким способом проблему клиента может решить ваше предложение.
С возражениями можно и нужно работать. Для этого достаточно знать несколько практик и упорно тренироваться. Потому что знания без практики толку не принесут. Работа с возражениями — тот случай, когда только работа с покупателями «в полях», попытки считать их истинные потребности раз за разом повышают мастерство. Да, есть определённые скрипты и готовые сценарии продаж на классические возражения. Но они могут сработать слабо или не сработать вовсе, если продавец просто неуверенно себя ведет. Набраться уверенности и ловко закрывать любое возражение, а значит, повысить чек, помогает практическое применение знаний.
Почему клиенты возражаютУдивительное слово «нет». Зачастую оно не означает железного отказа купить вещь или услугу. Нет — может быть приглашением к дискуссии. «Я не хочу тратить свои деньги прямо сейчас, потому что не понимаю ценности этой покупки лично для себя». «Сейчас для меня это дорого, а вот если бы мне предложили рассрочку, я согласился». «Я не слишком вам доверяю, ведь впервые вижу, но будь у вас отзывы от реальных покупателей, я бы с большим удовольствием рассмотрела ваше предложение». Понимаете, в чем суть? Это не ваш товар плохой, просто вы предоставили слишком мало фактов в пользу его покупки. Нужно понимать, что та самая польза/выгода — уникальна для разных категорий людей. Для одного белый цвет постельного белья — признак роскоши и достатка, а для других — маркая ткань, на которой заметны все пятна. Поэтому нет универсального способа предложить товар так, чтобы сразу 100% потенциальных покупателей согласились отдать за него деньги.
Чтобы понять, какие преимущества продукта важны человеку, который стоит перед вами, нужно уметь вести диалог, задавать правильные вопросы, четко подмечать мимику, то, как он строит ответные фразы и лавировать в зависимости от ответов.
То же работает с группой людей. Допустим, вам нужно продать курс на своем бесплатном вебинаре по выстроенной автоворонке продаж. Вы не можете разговаривать конкретно с каждым участником, но можете заранее проанализировать, какая аудитория слушателей на него придет. Какое у них финансовое положение, какое семейное положение, что для них важно и что у них «болит».
Как это можно понять? Если слушатели пришли с рекламы, вы знаете, на какую аудиторию ее запускали. Если это подписчики вашей страницы, вы можете проанализировать, просто зайдя к ним на страницу.
Как можно применить знания о целевой аудитории в отработке возражений? Лучше заранее продумать свои ответы на возможные возражения.
Какого достатка люди к вам придут? Ниже среднего? Вы можете предложить им оплачу частями или рассрочку. Выше среднего? Не занижайте цену, она станет равенством низкого качества.
Если вас будут слушать мамочки в декрете, представьте их образ жизни: приоритет — их дети, возможность работать в свободном графике, зарабатывать онлайн. Зная это, вы сможете прямо говорить: мой курс научит работать из любой точки мира и уделять работе столько часов в день, сколько вы сами пожелаете.
Боли клиента — самая мощная точка входа в его доверие. Его может совсем не волновать, сколько льдов уже растаяло в Антарктиде, он переживает, что не может найти работу после карантина. И если давить на то, что ему все равно, в ответ вы получите только раздражение и негативное впечатление. Подстроившись под стремления и переживания клиента, вы запомнитесь, как человек, который понял и предложил реальную помощь в виде продукта или услуги.
Мысль «как заработать на вебинарах» должна сопровождаться анализом аудитории, для которой вы собираетесь вещать.
Причины отказовВот основные причины, по которым клиент может сказать «нет». Прочитав примеры выше, вам будет понятнее, что стоит за каждым из них:
- Ему не нужен товар
- Слишком дорого
- Не подходят условия
- Не разделяет ваши доводы
- Торгуется
- Пытается самоутвердиться
- Просто плохое настроение
Первые четыре пункта можно отработать, если раскрыть товар с нужных потребителю сторон, обосновать или снизить цену, предложить индивидуальные условия, найти аргументы, которые зацепят.
Последние три пункта изменить очень сложно и часто больше энергозатратно, чем результативно.
Алгоритм закрытия возражений- Выслушать. Это важно для клиента: он ощущает свою важность и ценность, и для продавца это возможность понять потребности человека и на их основе предложить решение.
- Присоединиться к клиенту. Людям важно знать, что их поняли и их чувства разделяют. Встав на сторону собеседника, вы будете союзником, а не противником.
- Отработать возражение. Зная потребности клиента, раскройте товар с нужной стороны или предложите подходящую альтернативу.
- Убедиться, что возражений больше нет. Уточните, на все ли вопросы вам удалось ответить или осталось еще что-то непонятно.
- Переведите презентацию к следующему этапу: предложите оформить сделку, выслать коммерческое предложение, назначить встречу.
Возражения бывают разных видов и разбираться в них нужно с первых слов. Не понимать, с каким типом возражения вы сейчас столкнулись, значит, упускать большой шанс обернуть его в свою пользу.
Отговорка
Клиент хочется от вас «отделаться». Это понятно по фразам + интонации. Чаще всего с этим типом можно столкнуться при установлении холодного контакта (например, звонок по телефону) и очевидным желанием что-то продать.
Примеры таких фраз: «Мне сейчас некогда», «Мне ничего не нужно», «Мне неинтересно». Вы ощутите, что человек готов убежать от вас подальше, лишь бы не продолжать разговор.
Чтобы завязать разговор, нужно сказать фразу, задевающую эмоцию жадности, страха или тщеславия.
- А если мы повысим ваши доходы в 2 раза?
- Вы упускаете реальный шанс выиграть автомобиль.
- Наше предложение разработано именно для таких людей, как Вы.
Клиент может продолжить возражать, но делать это уже осознанно. Ведь вы привлекли его внимание, и теперь его «нет» значит «Я все еще не понимаю, чем это будет для меня полезно». Воспользуйтесь шансом объяснить.
Истинное возражение
Этот вид возражения подразумевает, что человек говорит вам правду. Ему действительно дорого. Он хочет посоветоваться с близкими. У него правда нет сейчас денег. Не всегда человек говорит правду, различить ее от отговорки научит практика.
Закрывать этот тип возражений можно десятками техник, мы разберём 4 самые эффективные:
а) Согласие — призыв
Она по праву считается самой универсальной. Состоит из 4-х этапов, последовательность которых нужно соблюдать. Этапы:
- Согласие — Да, вы правы / Абсолютно с вами согласен / Такой вариант вполне реален
- Переход — Вот почему / Для этого / Именно поэтому
- Аргумент — Мы вернем деньги в течение 30 дней, если Вам не понравится результат / Для работы нужен только телефон
- Призыв/вопрос — Потрогайте ткань наощупь, и вам не захочется ее отпускать / Какая модель Вам больше приглянулась?
Ниже мы разберем отработки возражений на реальных примерах.
б) Именно поэтому
Укороченная версия предыдущей техники. Используется в условиях ограниченного времени или мягкого отказа.
На любой отказ мы строим фразу из двух частей: «Именно поэтому + аргумент, переводящий человека на вашу сторону».
в) Вопрос
Эта техника позволяет выяснить дополнительные детали о потребностях клиента.
Вопросы могут быть утвердительные:
«Если мы снизим стоимость, как мы покажем, что наш продукт отличный?»
И уточняющие:
«Почему Вы так думаете? / Что для Вас дорого?»
Утвердительные вопросы не навязывают ваше мнение клиенту, а позволяют сделать правильные выводы самому.
А уточняющие — помогают понять, чего на самом деле хочет клиент. Например, он сказал «вырез на этой рубашке мне не подходит». А какой подходит — непонятно. Вариантов много. Поэтому задаем уточняющий вопрос, чтобы это выяснить и предложить подходящий товар.
Объективное условие
Встречаются варианты, когда человек и правда не может принять решение здесь и сейчас. Есть условия, при которых он должен посоветоваться, например, с партнером. Здесь важно отследить, что это именно тот случай, не наседать на человека, поняв: прямо сейчас он ничего не решит. Но нужно взять под контроль закрытие сделки и отслеживать ее развитие.
Скрытое возражение
Этот тип возражения нужно умело распутывать, как клубок запутанных ниток. Человек может сказать «Мне сейчас это не нужно», но иметь в виду «Мне дорого», «Вы слишком агрессивно продаете», …
Как понять, говорит ли он истину или скрывает причину, можно в несколько этапов.
- Начинайте отрабатывать возражение, как истинное. Если ваш аргумент закрывает одно возражение, за ним может появиться новое — это неважно. Главное, что одно возражение удалось закрыть, значит, оно было истинным.
- Если на любой ваш аргумент оппонент продолжает сопротивляться по той же самой причине, тут скрывается объективное условие или скрытое возражение.
- Выяснить, объективное ли это условие можно так: спросите «Если бы Вам подходил цвет этой юбки, Вы ее купили?». Здесь может быть три варианта ответов: «Да, но цвет не нравится.» — это объективное условие, и вам нужно решить его с помощью рационального предложения. «Нет, потому что еще мне не подходит длина рукава» — это вскрылось еще одно истинное возражение. Отрабатываем его как обычно. «Нет, не куплю» — это скрытое возражение, просто попросите обратную связь, почему именно он не готов купить.
1. Долой дешёвые манипуляции
Люди не глупые, они прекрасно понимают, когда ими пытаются манипулировать. И это очень раздражает. Ведите диалог на языке реальных выгод для человека, предлагайте то, что им правда важно, а не сокращайте путь до сделки фразой: «Вот ручка, подпишите».
2. Никогда не говорите «Да, но…»
Эта фраза сильно отдаляет. Она показывает, что вам все равно на чувства клиента. Да, вы послушали его возражение, но вам все равно. Заменяйте любыми другими вариантами.
- Дорого?
- Потому что мы продаем только оригинальные аксессуары.
3. Похвала нравится клиентам
Не лесть, а комплимент по делу. Работает не только с девушками, но и с мужчинами. Клиент разбирается в автомобильных деталях, которые вы ему презентуете? Похвалите его: «Я вижу, вы разбираетесь в вопросе. Приятно иметь дело со знающим человеком. Давайте я расскажу разницу между этими товарами»?
4. Заранее аннулируйте возражения
Если вы знаете, что может смутить клиента, предвосхищайте возражения и закрывайте их сами.
«Я думаю, цена показалась вам высокой. Это от того, что наши платья шьются из натуральных тканей высокого качества и очень ограниченными партиями. Это практически эксклюзив».
5. Проявляйте эмпатию
Вам надоело выслушивать одни и те же возражения от покупателей? Они постоянно спрашивают: в чем разница между смесителем за 2 300 и 3 500?
Покупатель никогда не должен заметить тоски в ваших глазах. Искреннее желание помочь сильно повысит шансы на продажу.
Готовые скрипты закрытия возраженийМы знаем, как важны готовые примеры, на которые можно опереться. Еще раз отметим, что они могут снять возражение полностью, а могут сработать лишь наполовину. Поэтому нужно, в первую очередь, знать ценности своего товара, чем он может быть полезен, для каких людей важна его польза. Так вас не собьет с толку ни одно возражение. Вы четко разграничите: что можно предложить каждому конкретному оппоненту, а с кем действительно можно быстро заканчивать диалог, ведь ему ваш товар не нужен.
Дорого- Какая цена была бы для вас подходящей?
- Почему вы считаете, что такая цена за наш товар высокая?
- Мы официальные представители марки и не можем занижать цены, иначе вместе с ней придётся снизить уровень сервиса.
Когда вы отработали возражение о высокой цене, подводите сделку к закрытию:
Теперь вы знаете, что наша цена полностью оправдывает качество товара. Вы хотите детальнее узнать еще о каких-то его характеристиках или перейдем к оформлению?
Я подумаю- Хорошо, скажите, вам в целом все понятно о товаре или хотите уточнить еще какие-то детали?
- Да, конечно, подумайте. Какую дополнительную информацию вам рассказать, чтобы вы могли принять решение?
- Клиенты часто хотят вежливо отказаться, когда говорят «Я подумаю». Пожалуйста, скажите, что именно в предложении вам не нравится.
- Именно поэтому я предлагаю вам просто встретиться, чтобы вы рассказали больше о своей компании, я подготовил идеальное предложение для вас, и уже на его основе вам было что обдумать.
- При каких условиях вам было бы интересно сотрудничать с нами?
- Да, я понимаю, что такое может быть. Поэтому я не настаиваю на покупке прямо сейчас. Я предлагаю просто рассказать о нашем предложении, которое вы можете рассмотреть и сказать ответ позже.
- Наши цены складываются из качества оригинального товара и высокого уровня сервиса. Если цена — единственный критерий выбора для вас, то, конечно, вы можете обратиться туда. Но как думаете, что в том случае страдает: качество товара или сервис?
- Если цена — то, что для вас важнее всего, то, конечно, вам лучше обратиться в тот сервис. Но вот вопрос: что им позволяет устанавливать такие низкие цены — неоригинальный товар или низкий уровень сервиса?
- Это здорово. Я не призываю вас разорвать тот контракт прямо сейчас. Просто хочу рассказать о новых возможностях, которые вы можете выгодно совмещать, работая с нынешними партнерами.
- Хорошо, что у вас налажены связи. Мое предложение как раз поможет вам снизить цены у действующего поставщика.
- А что, если мы предложим цену ниже и выполним работу быстрее?
- Подскажите, какой функции вам не хватает в модели этого ноутбука?
- Какой аргумент вас убедил бы воспользоваться нашими услугами, несмотря на то, что мы новички на рынке?
Работа любого бизнеса включает необходимость закрывать возражения. Начинать подготовку к исполнению этой части нужно с подготовки. Вы самостоятельно или всей командой продавцов выпишите все возражения, которые приходят в голову и на каждое из них составьте минимум по 3 ответа. Затем всем продавцам нужно выучить ответы и начинать использовать их в работе. По ходу работы вы можете корректировать, комбинировать ответы в зависимости от того, с каким типом возражения столкнулись, и клиент с какими потребностями перед вами стоит.
Проникнитесь своим товаром и клиентом. Тогда вас посчитают не надоедливым продажником, а человеком, который реально может улучшить клиентам жизнь своим товаром или услугой.
И помните, что главное — это тренировка. Знания без применения пользы не приносят и продажи не повышают.
Зарегистрироваться на бесплатный вебинар здесь:
«Как открыть онлайн-школу, продюсировать себя или своего эксперта»:
6 техник работы с возражениями клиентов на примерах
По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.
Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.
Что такое работа с возражениями?
Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.
Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.
Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.
Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.
Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.
Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.
Работа с возражениями: как подготовиться?
Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.
Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.
Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.
В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.
1. CRM-система для продаж
CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.
Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.
2. Программы для создания скриптов продажДля хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.
Техники работы с различными типами возражений на примерах
Этапы работы с возражениями в продажах
Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:
1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.
2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.
3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.
4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.
Как работать с возражениями: шесть базовых техник
Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.
Пример работы с возражением с помощью вопросов:
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?
Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.
Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.
Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:
— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?
Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.
Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.
Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.
Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:
1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”
2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”
3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”
3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить
Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:
Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).
Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.
Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.
Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.
Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.
Become a sales expert with the NetHunt blog
Twice a month, receive handpicked sales and marketing insights into your inbox
Awesome!
Stay tuned for upcoming newsletters in your inbox!
Поделиться постом с друзьями и коллегами!
Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов
Что такое работа с возражениями
Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.
Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.
Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.
Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны ?
Виды возражений
Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.
Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.
Истинные возражения
Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.
Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.
Ложные возражения
Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.
Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.
Условно-объективные возражения
Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?
Пример работы с возражениямиЕсли это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.
Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов
При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.
Выслушать и понять
С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.
Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.
Присоединиться к клиенту
Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.
Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.
Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.
Перейти к отработке возражения
На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.
Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.
Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».
Перевести сделку на следующий этап
Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.
Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.
Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.
Пример работы с возражениямиКак видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.
Техники работы с возражениями
В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.
Вопросы
Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.
Пример работы с возражениямиВо-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.
Пример работы с возражениямиВ-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.
Пример работы с возражениямиАргументация выгоды
Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.
Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,
Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.
Увеличение ценности
Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.
Прием «А что, если»
Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:
Пример работы с возражениямиПрием «Именно поэтому»
Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.
Пример работы с возражениямиОтсылка в прошлое
Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.
Вот пример применения этой техники отработки возражений:
Пример работы с возражениямиПомощь клиента
Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:
Пример работы с возражениямиИногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.
Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить
Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.
В отработке возражений следуйте этому алгоритму:
- Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
- Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
- Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
- Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
- Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.
Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:
- Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
- Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
- Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
- Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
- Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
- Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
- Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.
Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.
Работа с возражениями » Фармвестник
Кто-то старается их игнорировать, кто-то огорчается, раздражается или злится… Но всегда правы те, кто умеет из них извлекать пользу. Так как любое возражение, к примеру, клиента аптеки – это кладезь полезной информации и непаханое поле для работы настоящего профессионала: узнав, чем именно недоволен посетитель, каковы его потребности, можно устранить проблему и превратить недовольного клиента в лояльного. Умение правильно работать с возражениями, успешно разрешать их, успокаивать недовольного клиента, помогая ему благополучно совершить покупку, – очень полезный навык для первостольника.
«Возражение – опровергающий довод, мотивированное несогласие». Толковый словарь русского языка под редакцией Д.Н. Ушакова.
Под понятием «возражения» в нашем деле принято понимать любые отрицательные высказывания клиента о лекарственных средствах (ЛС), других товарах, услугах или работниках аптеки, которые мешают благоприятной продаже. Возражения – это его убеждение, мешающее совершить покупку. Надо отметить, что возражения и сомнения – вполне нормальная человеческая реакция. Нередко – своеобразный запрос на дополнительную информацию, демонстрация скрытой потребности человека. Поэтому большинство аптечных продаж сопровождается именно преодолением возражений клиента (что многим работникам первого стола не нравится).
Как же наладить контакт в различных ситуациях? Как найти решения и правильно реагировать на возникшие возражения?
Слушать и слышать. Важное условие успешности любого профессионала в торговой сфере – постоянное следование технике активного слушания. Необходимо выслушать даже очень эмоциональные возражения клиента до конца, не перебивая. Это очень непросто, тем более в аптеке, где посетитель зачастую находится в состоянии стресса, вызванного волнением за состояние здоровья – своего или близких ему людей… Но очень важно, так как, получив возможность высказать все свои аргументы, клиент будет готов слушать и первостольника. Умеющий слушать фармацевт не только проявляет уважение к покупателю, завоевывает его доверие, но и получает массу полезной информации.
Почему клиент возражает:
- не согласен с аргументами продавца;
- не видит выгоды;
- не устраивает цена;
- нет потребности.
Причины. Начинается работа с возражениями с определения их причины и квалификации по виду и типу, что необходимо продавцу для адекватного выбора алгоритма действия. Вот заходит в аптеку человек, и уже с порога видно, что он недоволен практически всем: и скользкими ступеньками; и витринами, на которых ничего не разглядеть; и цветочками, расставленными не по фэн шую; и «грабительскими» ценами… Причина его возражений, как правило, в нем самом – его характере или настроении. В подобной ситуации для первостольника главное – не довести дело до конфликта, к которому стремится такой клиент, сохранить собственное спокойствие (возможно, с применением специальных антистрессовых приемов).
Впрочем, возражения может вызывать и поведение самого сотрудника аптеки. Усталость, недостаток сна, плохое настроение, повышенная раздражительность, ощущение сильного утомления, чувство физического недомогания продавца, снижающие качество обслуживания, хорошо чувствуют клиенты и считают весомым поводом для недовольства и критики.
Но, чаще всего, клиент в форме возражения пытается получить от первостольника информацию о ЛС, которой он сам не обладает (или имеющаяся у него информация недостаточна, противоречива). При этом люди далеко не всегда любят задавать вопросы, а нередко и просто не умеют. И, пытаясь получить недостающую информацию, сразу переходят к предъявлению претензий. К примеру, вместо того чтобы просто спросить, чем два препарата с одинаковым действующим веществом отличаются друг от друга и какой из них лучше, клиент может начать возмущаться: «Мне говорили, что таблетки А лучше, чем таблетки Б! Почему вы мне предлагаете Б?». В подобной ситуации важно понять его настоящую потребность и вопрос, который кроется за возражением.
Конечно же, для возражения у посетителя может быть и реальная причина, мешающая покупке (недостаточная сумма имеющихся средств, отсутствие рецепта и пр.). Если первостольник сумеет предоставить необходимую клиенту информацию, оставив хорошее впечатление от общения, то, даже уйдя в этот раз из аптеки с пустыми руками, он вернется вновь, когда у него будет потребность в покупке. Во всяком случае, об этом говорят данные исследований.
Какими бывают возражения и как с ними работать? Как и причины, так и сами возражения различны и, соответственно, требуют разного (и всегда индивидуального!) подхода. Классифицировать возражения первостольнику необходимо для быстрого определения их причины и способов обработки.
Определив причины возражения, маркетологи рекомендуют выяснить, рациональная она или эмоциональная, а затем и какого типа.
Рациональные. Возражения логичны. Клиент объясняет, что именно его не устраивает и почему он хочет только конкретный товар. Его претензии может снять только конкретная аргументация фармацевта – ему нужны цифры и факты. На его возражение: «Почему вы предлагаете мне более дорогой препарат с тем же действующим веществом?» его убедит не простой ответ типа – «он эффективнее», а развернутый, желательно со ссылками на данные исследований: «Этот препарат эффективнее аналога на 20%, что подтверждено результатами более 15 исследований, в которых участвовало около 50 тысяч человек». Очевидно, что с таким клиентом может работать профессионал, владеющий обширными знаниями о ЛС, их свойствах и о последних РКИ.
Иррациональные. Или эмоциональные возражения, часто связанные с ошибками первостольника или манипуляцией со стороны покупателя (иногда неосознанной). Он редко внимает рациональным аргументам. Ему подойдут обобщения и иррациональные доводы.
Клиент: Вам бы только что-нибудь впарить!
Первостольник (спокойно и убедительно): А что для Вас самое главное при выборе лекарств?
Осознанные, или явные. В их основе лежит некая поверхностная потребность, ограничивающая принятие решения и скрывающая потребности более глубокого уровня. В качестве примера специалисты под возражением «Дорого!» усматривают сокрытие клиентом глубинной потребности в подтверждении определенного социального статуса и требование особого отношения.
Скрытые, или неосознанные. Истинные мотивы, формирующие человеческое поведение, но скрываемые. Как известно, человек не всегда осознает собственные мотивы, а они и проявляются в виде эмоций.
Клиент: У рекомендованного вами препарата так много побочных эффектов. Это самый большой раздел в его инструкции! (скрытая потребность: «Хотелось бы приобрести этот препарат, но у меня сейчас нет денег на него» или: «Я хочу, чтобы мне уделили особое внимание»).
Первостольник: Да, я Вас понимаю. Хорошо, что Вы обратили на это внимание. Азнаете, это еще раз подтверждает, что препарат прошел многократные клинические исследования и имеет большую доказательную базу. Вы спрашивали хороший препарат европейского производителя?
Клиент: Не обязательно европейский, пусть подороже, но чтобы было меньше описано побочных эффектов (первостольник понимает, что это возражение истинное – покупателя действительно интересует безопасность ЛС).
Клиент (2-й вариант ответа): А не будет чего-то подешевле (очевидно, что возражение по поводу большого числа противопоказаний было лукавым. Но будем тактичными!).
Личные. Как правило, вызваны личным опытом или рекомендациями знакомых.
Клиент: Моя подруга пила эти таблетки – только деньги зря потратила. Я даже пробовать не буду!
Первостольник: Сами Вы их не пробовали? В целом я согласна, но у каждого человека своя индивидуальная чувствительность к препарату, и могут быть разные причины боли. В вашем рецепте указано МНН. Среди всех препаратов с этим веществом препарат Б наиболее эффективен. Хотя, конечно, ни одно лекарство не может гарантировать 100%-ную эффективность.
Предлагая товар, продавец создает определенный информационный образ. Покупатель слушает и сравнивает свое видение с информацией консультанта: если в процессе сравнения образы сошлись, то возражений – нет. Но как только информация продавца вступает в противоречие с образом покупателя, начинаются вопросы и появляются возражения. Возражения при продажах – это обычная реакция на несовпадения информации продавца и покупателя.
Алгоритм. Главная задача первостольника — помочь покупателю сделать правильный выбор в пользу здоровья и купить препараты в конкретной (его) аптеке, чтобы клиент остался доволен качеством обслуживания и пришел за покупками еще не один раз, порекомендовал ее своим знакомым, родственникам, соседям. Для этого очень важно грамотно и правильно вести диалог с ним и профессионально преодолевать возникшие возражения.
Маркетологи предлагают много различных техник и методик работы с возражениями, остановимся на одной из них – многоэтапной, или пошаговой – простой и эффективной в любом сегменте продаж, особенно в аптеке.
Алгоритм действий первостольника
Существует ряд правил. Например, правило «1 – Да и 3 – Никогда»:
Да: к возражению нужно обязательно присоединиться.
Никогда: не перебивайте клиента, не спорьте с клиентом, не подвергай сомнению его возражение.
Этапы алгоритма
Отрабатывая каждый этап алгоритма действий, можно научиться быть гибкими и эффективными в любой ситуации.
Первый этап: уточнить причины недовольства клиента. Выслушать клиента – одно из самых важных условий (о чем сказано выше). Слушая внимательно возражения, вы показываете клиенту, что уважаете его способ мышления, даете ему возможность снять эмоциональный накал, ощутить всю важность проблемы. Взамен получаете информацию, а проанализировав мнение клиента, можно обдумать предложения, которые удобны и для аптеки, и для клиента.
На этом этапе первостольнику необходимо задавать вопросы (открытые и закрытые), помогающие понять, что именно стоит за возражением и что действительно важно для клиента.
Примеры вопросов первостольника при возражении клиента: «Я купил у вас препарат, но он не помогает…»:
- Вы покупали препарат для себя?
- Какого эффекта Вы ожидали от применения препарата?
- Как именно Вы принимали препарат?
- Сколько времени Вы принимаете этот препарат?
Важно:
- Всегда выслушивать возмущенного клиента до конца – главное правило вежливого и профессионального продавца.
- Перебивая негодующего посетителя (даже если он неправ), продавец только провоцирует конфликт и, как правило, навсегда теряет клиента.
- Если клиент немногословен и уходит от темы, следует вежливо вернуть его к сути возражения, чтобы быстрее понять суть претензий: «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?».
Второй этап: согласитесь и примите возражение. Согласие с клиентом – этот этап важен для восстановления эмоционального контакта. После высказывания своих сомнений клиент должен быть уверен, что первостольник всегда на его стороне и уважает его мнение. Соглашаться следует только с тем, с чем можно это сделать, но нельзя соглашаться с возражением полностью. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой условного согласия.
Выслушав возражения, фармацевт присоединяется к клиенту и произносит фразу, состоящую из двух частей. Первая часть: «Да, я Вас понимаю…». Вторая часть состоит из высказывания проблемы или цели клиента, скрытой в этом возражении.
Клиент (возражение о цене): У вас в аптеке очень дорогие лекарства.
Первостольник: Да, я Вас понимаю, важно получить оптимальное соотношение «цена/качество». Было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались доступными.
Третий этап: задать уточняющие вопросы. Выслушав клиента, надо постараться определить тип его возражения – явное (открытое, или осознанное) и скрытое (неосознанное, или закрытое).
- Явные возражения – дают четкое понимание, что не нравится клиенту.
- Скрытые возражения – у первостольника нет понимания, почему клиент возражает.
На данном этапе задаются уточняющие вопросы, которые позволят определить истинную причину возражения:
- Какой именно?
- Что Вы имели в виду?
- Как Вы об этом узнали?
Задавать вопросы надо до тех пор, пока скрытые возражения не перейдут в явные.
Четвертый этап: вызвать сомнения. Вызвать сомнения у клиента можно только в случае, когда возражения открыты. Поняв их причины, следует задать ряд логичных, информативных вопросов и постепенно подвести клиента к выводу о том, что его возражения не имеют оснований и клиент сам разрушит их.
Клиент: Эти приборы не способны работать долго.
Первостольник: Как Вы думаете, какой срок их службы?
Клиент: Ну, максимум 3 года.
Первостольник: У наших приборов действительно гарантийный срок 3 года, но у меня такой же прибор есть дома и прекрасно работает уже 5 лет.
Пятый этап: изложить и подчеркнуть свою точку зрения. Если первостольник внимательно выслушал возражение клиента, ему будет что ответить клиенту. Изложить и подчеркнуть свою точку зрения – это этап маленькой презентации. Первостольнику необходимо просто рассказать о преимуществах товара и показать выгоду для покупателя. При этом аргументацию (как и любую презентацию товара) нужно строить по принципу: характеристика → преимущество → выгода.
Клиент: У вас в аптеке всегда очередь.
Первостольник: А Вы всегда приходите в это время? Могу Вам посоветовать другое, когда не много посетителей. Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00. Если Вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро.
Или: Первостольник: А в какое время Вы обычно к нам заходите? Действительно, у нас бывают очереди. Это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные цены, поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если Вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на скамеечку.
Никогда не используйте при работе с возражением технику «Да…, но…». Она малоэффективна: союз «но» вносит в высказывание противоречие и сводит на нет убедительность всего сказанного.
Шестой этап: проверить, как вас поняли. Резюмировать. Призвать к действию. Не стоит пропускать и этот этап. Важно, насколько слова фармацевта были убедительными для клиента и удалось ли ему снять возражение. Для этого есть уточняющие вопросы:
- Вы со мной согласны?
- Какие у Вас остались вопросы?
- Я Вас убедилав том, что…?
- Это то, что Вы хотели?
- Теперь Вам проще будет…?
Если у клиента вопросов не останется, то возражения сняты и он удовлетворен.
Правило пяти «П»:
- «П» — принять возражение.
- «П» — прояснить возражение.
- «П» — привести аргумент.
- «П» — прояснить реакцию.
- «П» — перейти к следующему пункту в структуре продаж.
В заключение еще раз подчеркнем, что важнейшая часть работы первостольника – работа с возражениями. Заметим, что само их наличие уже говорит о небезразличии клиента к вашему предложению. И пока он возражает и не уходит, значит, готов учесть ваши доводы, чтобы решить свою проблему, а у первостольника остается шанс понять его запросы и сделать его лояльным на продолжительное время. Работать с несогласными и возражающими посетителями трудно, но хорошо, что они есть, потому как профессиональное общение с ними делает нашу работу интереснее и эффективнее, они помогают развиваться первостольникам, а аптекам – увеличивать продажи и прибыль.
С возражениями не следует бороться, их нужно преодолевать, используя техники и методики, знания, опыт и импровизацию.
Работа с возражениями
Этап презентации позади. Вы рассказали клиенту о выгодах, которые он может получить при использовании вашего товара или услуги. Грамотно используя технику аргументации, вы убедили оппонента в том, что ваше предложение поможет его бизнесу достигнуть нового уровня эффективности.Но совершит ли он сейчас покупку с вероятностью 100%? Не факт. Наступает этап оценки различных вариантов.
«Оптимально ли ваше предложение? Есть ли альтернативные варианты? Какие есть риски? Хорошее ли соотношение цена–качество? А, может, не менять ничего, оставить все как есть?» – примерно такой вихрь сомнений проносится в сознании клиента. Поэтому он начинает сопротивляться вашей помощи, появляются возражения.
Возражение – это защитная реакция на ваши действия. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая внешняя угроза.
Возражения — это неотъемлемая часть продажи и процесса убеждения в целом, они бывает практически в любом цикле продажи, поэтому продавец должен уметь работать с ними.
Откровенно говоря, этап преодоления возражений — самый важный в процессе формирования продавца как специалиста высокого класса. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение как трудность и каприз «неудобного» клиента. Именно это мешает специалисту по продажам эффективно прокачивать свои компетенции.
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровнях восприятия.
Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.
Если вы стакиваетесь с такими возражениями, возможно, вы недостаточно эффективно провели этап установления контакта, проверьте еще раз вашу коммуникацию на предмет наличия барьеров и минимизируйте их.
Сознательные возражения – это возражения, которые касаются предлагаемого продукта. Клиента не устраивают конкретные характеристики, преимущества и выгоды, которые озвучил продавец. Такие возражения всегда возникают на этапе оценки различных вариантов. В этой статье сфокусируемся на работе с данным видом возражений.
Методы взаимодействия с возражениями в продажах довольно разнообразны. Чтобы успешно с ними работать, нужно выучить основные техники и постоянно применять их. Но для закрытия возражений, прежде всего, нужно быть готовым с ними работать: иметь правильный психологический настрой для конструктивного, безоценочного суждения.
Повторюсь, ни одна техника работы с возражениями не будет эффективна, если у вас не будет правильного отношения к вашему клиенту.
Почему это важно? Если вы морально не будете готовы слышать клиента из нейтральной, безоценочной позиции, вы не сможете понять истинные причины его возражений. Вы будете воспринимать их с точки зрения ранее сформированной в вашем сознании картины происходящего, с уже готовыми оценкой ситуации, планом действий и желанием воздействовать на оппонента. Вашей основной целью будет доказать и навязать свою точку зрения, а не найти решение для закрытия данного возражения.
Уверен, что вы имеете большой экспертный опыт в профиле вашей деятельности, и уже по первым словам клиента знаете, как парировать его доводы… Но готов ли оппонент встать на вашу сторону и в долю секунды поменять свое отношение к этому вопросу? С большой вероятностью – нет.
И что произойдет, если вы продолжите навязывать свое мнение? Скорее всего, вы не сможете закрыть возражение, а клиент не сможет окончательно понять всю ценность вашего предложения. В конечном счёте сделка будет провалена.
Итак, как лучше настраиваться на продуктивную работу? На этот вопрос есть эффективное, простое решение (я позаимствовал его из коучинга) – коуч-позиция.
Коуч-позиция — это состояние, в котором мы слушаем своего собеседника с нейтральной, диссоциированной позиции, как если бы в данный момент у вас не существовало ни жизненного опыта, ни своего личного мнения по обсуждаемому вопросу. Непредубежденность, свобода от оценок и фокус на результат помогают найти решение, помочь разобраться во всем клиенту и привести сделку к прогрессу.
Что нужно знать о сознательных возражениях:
· возражение — это признак заинтересованности, и, правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара;
· возражения бывают истинными и ложными. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит, потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость (или что-то ещё) мешает сказать вам это напрямую;
· нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар. Например, вы не сможете продать программное обеспечение если клиент не пользуется компьютером.
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Правильная обработка данных возражений приводит к прогрессу в сделке.
Я рекомендую использовать следующий алгоритм для закрытия возражений:
1. Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента, даже если уже понимаете, что именно он скажет. Используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента резюмируйте сказанное;
2. Присоединение (или психологическое присоединение). Нужно показать, что вы понимаете суть данного возражения, согласны с важностью данного вопроса для клиента. Обратите внимание, вы соглашаетесь с тем, что для клиента важен этот вопрос, а не с дословной формулировкой возражения.
Как это выглядит на практике. Например, популярное возражение: «У вас дорого». На этапе присоединения вы говорите: «Согласен, вопрос цены очень важный для любого бизнеса», но никак не: «Да, вы знаете, у нас неадекватно высокие цены, согласен».
Цель данного этапа – дать клиенту «чувство плеча», чтобы он понимал, что вы разделяете важность данного вопроса, слышите его и готовы искать вместе с ним решение.
3. Логическая аргументация. На данном шаге нужно дать аргументированный ответ по сути возражения, т.е. показать клиенту выход из ситуации.
Логическая аргументация — это процесс рассуждений, при котором обосновывается истинность суждения с помощью других суждений: доводов и аргументов. На данном шаге можно применять технологию аргументации ТАП, которую мы разбирали ранее.
4. Закрытие возражения. На данном шаге мы получаем обратную связь от клиента, чтобы понять, закрыто его возражение или нет, другими словами, смогли ли мы с помощью логической аргументации развеять сомнения нашего оппонента.
Как мы сможем получить эту важную информацию? Разумеется, задавая вопросы. Для достижения данной цели мы используем закрытые вопросы. На мой взгляд, самая действенная техника, которая идеально подходит для данного этапа – это техника «трёх да». Действует она очень просто:
· Вы задаете закрытый вопрос, относящийся к запросу клиента:
— Семен Петрович, вы сказали, что данное предложение дороже предложений других поставщиков?
— ДА.
· Вы задаете второй закрытый вопрос, ведущий к посылу вашей логической аргументации:
— Удалось ли мне объяснить структуру нашего предложения: помимо цены товара, в общую стоимость также включена доставка и ввод в эксплуатацию, которые другие поставщики выставляют отдельным счетом?
— ДА.
· Вы задаете контрольный вопрос, чтобы проверить, закрыто ли данное возражение:
— Теперь вы видите, что, если делать пошаговое сравнение, наше предложение не дороже предложений других поставщиков?
— ДА.
Если, применив данную технику, вы получаете отрицательный ответ, значит возражение не закрыто и следует повторить все шаги заново.
Выше мы говорили о ложных возражениях, которые приводит клиент, когда он не хочет совершать покупку, и какой-то внутренний фактор мешает ему отказать напрямую. Если вы слышите от клиента: «Мне надо подумать», «Я сейчас не готов принять решение», «У меня всё есть», то с большой долей вероятности вы попали именно на этот вид возражений. На самом деле их намного больше и иногда их очень сложно отличить от истинных. Важно понимать, что за ними стоят либо истинные возражения (например, некоторые клиенты стесняются сказать: «Это мне не по карману/у меня нет денег), либо условие, которое не дает совершить покупку. Часть ложных возражений — это недоработки на стадиях выявления потребностей или презентации решения, поэтому их нужно прояснить, сделать выводы и провести недостающие действия на следующем этапе встречи (если он будет).
При работе с данным типом возражения основная задача — перевести его в истинное возражение, далее работаем по алгоритму, описанному выше. На тренингах я даю некоторые советы, которые могут помочь в этой непростой задаче:
· Не обращая внимание на ложное возражение, продолжать переходить на этап завершения сделки.
· Постараться добиться искреннего ответа, если ситуация позволяет. В этом случае вы максимально мягко, тщательно подбирая слова, говорите клиенту: «Это не причина, расскажите, что на самом деле вас останавливает?».
· Задать уточняющий вопрос: «Это единственное, что вам мешает принять решение?» или «Если бы этот вопрос был решен, вы бы купили товар?».
Итак, мы поговорили о работе с возражениями. Что важно помнить на этом этапе:
1. Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом, они бывает практически в любом цикле продажи.
2. Возражения бывают сознательные и бессознательные, у каждого свои причины появления.
3. Для эффективной работы с возражениями нужно находиться в нейтральной, диссоциированной позиции относительно клиента и возражения (коуч-позиция).
4. Алгоритм работы с возражением: выслушать, не перебивая — присоединение — логическая аргументация — закрытие. На каждом шаге своя техника.
5. Существуют ложные возражения, за которыми стоят истинные возражения или условия, которые не дают возможности прийти к прогрессу. С данными возражениями нужно работать отдельно.
Также хочу обратить ваше внимание, что, помимо возражений, существуют претензии. Их важно различать, т.к. они имеют разные первопричины. Основное их отличие в эмоциональной окраске: возражение – несогласие клиента, мешающее идти к прогрессу, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей, высказанные в особо эмоциональной форме. О том, как нужно работать с претензией, я напишу в одной из следующих статей.
Отличных вам продаж, хороших сделок и лояльных клиентов!
Вопросы и ответы: Продажа выгод и рассмотрение возражений
При попытке вести переговоры о продаже вы можете столкнуться с возражениями со стороны покупателя. Эндрю Милборн, директор по продажам Kiss the Fish, объясняет, как с ними бороться и почему вам следует сосредоточиться на преимуществах, а не на характеристиках
При продаже следует сосредоточить внимание на преимуществах?
Совершенно верно. Люди покупают продукты и услуги за те преимущества, которые они предоставляют, а не просто за их особенности. Например, подумайте о сковороде с антипригарным покрытием.Люди покупают его не из-за покрытия, это просто особенность. Они покупают, потому что не хотят, чтобы их еда прилипала к сковороде во время приготовления, это ключевое преимущество. Если все, что вы делаете при продаже, — это перечисляете характеристики продукта, вы утомляете потенциальных покупателей и вряд ли получите продажу, потому что вы не представляете продукт в его наиболее привлекательной форме.
Как узнать, на каких преимуществах следует сосредоточить внимание?
Узнайте, какие ключевые проблемы необходимо решить вашему покупателю.Подумайте, как преимущества, предлагаемые вашим продуктом, удовлетворяют эту потребность. Это должно быть в центре вашего общения и маркетинга. Вы должны быть в состоянии продемонстрировать, как ваш продукт помогает покупателю — если это означает экономию денег или облегчение жизни, это мощные преимущества. Важная проблема для новичков в продажах заключается в том, что каждый раз, когда они упоминают клиенту о своем продукте / услуге, они должны быть в состоянии завершить предложение: «Это означает, что вы получаете выгоду, потому что…»
Стоит ли предвидеть возражения клиентов?
Очевидно, вам следует тщательно исследовать клиентов, и если вы измените свое мышление, чтобы думать как покупатель, а не продавец, вы будете настроены на то, что представляет интерес для клиентов, прежде чем вы встретитесь.Возражения могут показывать уровень интереса — или они могут просто означать, что у вас нет шансов, если возражение обосновано. Главное — предвидеть все вероятные возражения, которые потенциальный клиент может выдвинуть, и знать, как вы на них ответите.
Но бороться с возражениями сложно.
Это может быть менее сложно, если вы подготовите свои ответы заранее. Могут помочь ролевые игры с коллегой. Ваш продукт или услуга обязательно будут иметь недостатки, но это не значит, что вы не станете лучшим решением или предложите лучшее соотношение цены и качества.Не откладывайте возражения; всегда выясняйте причины и старайтесь их преодолеть.
Всегда ли возражения оправданы?
Часто это не так. Например, люди скажут, что что-то слишком дорого, но это может означать, что они не осознают преимущества — возможно, потому, что вы не объяснили их эффективно. Зная, почему кто-то возражает, вы можете попытаться продвинуться вперед. Помните, что продажа — это решение проблем, поэтому держите покупателя сосредоточенным на том, как вы можете решить его проблемы, и предлагайте им ценность.
Что делать, если чье-то возражение основано исключительно на цене?
Некоторые покупатели всегда обращают внимание на цену. Это может быть даже чистое эго — они хотят выиграть переговоры. Если ваш продукт дороже, чем у ваших конкурентов, вы должны доказать, какую дополнительную ценность он дает. Чтобы получить шанс, вы должны заставить покупателя взглянуть на картину в целом. Покупка «более дешевой альтернативы», которая вскоре выходит из строя, вовсе не является более дешевой альтернативой. Если вы не можете заставить покупателя оценить надежность и согласовать разницу, вы не будете торговать без дисконтирования, что означает неудачу.
А если у покупателя остались возражения и он просит скидку?
В конечном счете, если вы не смогли объяснить, почему ваш продукт предлагает превосходную ценность, просто вежливо скажите «нет» и наблюдайте за реакцией. Если в конечном итоге станет ясно, что они действительно не собираются покупать, если вы не сделаете скидку, вы должны позвонить. Если вы можете себе это позволить, уходите и возвращайтесь в следующий раз лучше подготовленными. Однако, если бизнес вам действительно нужен, придется торговать.
участник
Эндрю Милборн
После окончания в 1982 году Эндрю присоединился к Haymarket Publishing в качестве директора по продажам, и международная маркетинговая компания привлекла его к работе с испанским автомобильным гигантом SEAT.
Почему клиенты возражают против продаж
В идеальном мире клиенты не будут возражать против продаж. Специалисты по продажам точно определят потребности каждого клиента, а затем представят тщательно разработанное решение, которое точно удовлетворяет каждую из этих потребностей. Тогда покупатели, конечно, четко поймут, какую выгоду они получат, и быстро примут благоприятное решение о покупке.
Однако в реальном мире клиенты часто выдвигают возражения, и эти возражения могут принимать разные формы — e.g., нет денег, нет срочности, нет необходимости и т. д. Многие специалисты по продажам быстро отвечают на такие возражения шаблонными ответами, например: «Я знаю, что вы чувствуете , , многие из наших нынешних клиентов чувствовали точно так же. , но то, что они нашли, … », а затем попытайтесь закрыть сделку. Хотя такие ответы имеют место в наборе инструментов специалиста по продажам, более эффективным подходом является предотвращение появления возражений, в первую очередь, путем устранения основной причины возражений на ранних этапах процесса продажи.
К счастью, это не так сложно, как кажется, поскольку большинство возражений против продажи вызвано одним из следующих факторов:
- Заказчик не считает, что ваше решение обеспечивает достаточную ценность.
- Заказчик не хочет вносить изменения.
- У клиента есть потребность, которая не соответствует вашему решению.
Давайте рассмотрим каждую из этих причин возражений против продаж более подробно.
Недостаточное значение
Когда заказчик рассматривает ваше решение, он неявно проводит анализ затрат и выгод.Заказчик купит, если преимущества вашего решения превышают стоимость; и наоборот, покупатель не купит, если стоимость превышает выгоду. К сожалению, такой расчет стоимости не является научным и открыт для человеческих ошибок, суждений и чувств — вот что вызывает ряд общих возражений, наиболее частым из которых является возражение по поводу цены. Успешный специалист по продажам должен обладать высокой квалификацией в развитии глубокого понимания бизнеса своего клиента, задавать зондирующие вопросы и представлять ценность.
Распространенная ловушка, в которую попадают профессионалы по продажам, — это слишком узкий подход при обсуждении выгод и затрат. Если вы посмотрите на преимущества, сначала подумайте о том, как ваше решение может помочь клиенту увеличить доход, объем или долю рынка. Часто это первое, о чем думают клиенты. Однако их приоритеты будут зависеть от того, где они находятся в организации и как измеряется их эффективность. Важно определить как профессиональных, так и личных водителей, чтобы согласовать ваши преимущества с этими водителями.
Что касается затрат, опасно думать только о цене. Номинальная цена вашего решения — лишь один из многих факторов стоимости, которые покупатель учитывает при принятии решения о покупке. Другие факторы затрат включают общую стоимость владения, затраты, связанные с обучением, затраты на смену поставщика и альтернативные издержки. Очень важно, чтобы вы рассмотрели все эти другие расходы с точки зрения клиента и то, как они соотносятся с вашим решением.
Вот несколько моментов, которые следует учитывать при определении ценности вашего решения:
- Вы подробно определили количественно все преимущества вашего решения?
- Справедливо ли вы покрыли все расходы, связанные с вашим решением?
- Понимает ли ваш клиент экономические последствия принятия или бездействия?
Нежелание менять
Иногда страх клиента или политические соображения превалируют над ценностью вашего решения.Такое, казалось бы, иррациональное поведение покупателей чрезвычайно расстраивает специалистов по продажам. Но рассмотрите ситуацию с точки зрения клиента: возможно, потребности клиента просто недостаточно, чтобы рискнуть внести изменения, или, может быть, текущее решение достаточно хорошее. В высоко политизированных организациях лица, принимающие решения, могут быть обеспокоены карьерным или репутационным риском внесения изменений, поэтому бездействие может быть «безопасным» выбором. Это особенно верно, когда ваш контакт является только влиятельным лицом, а не принимает окончательное решение.
Как решить эту проблему? Вот несколько соображений:
- Представили ли вы достаточную ценность, чтобы отличить ваше решение от существующего?
- Можете ли вы помочь клиенту снизить риск принятия мер, творчески структурируя бизнес-условия сделки, например предложив пилотную программу?
- Достаточно ли вы продаете в организации?
Решение не полностью удовлетворяет потребности
Еще одна причина возражений — незаполненная потребность.Иногда ваше решение не соответствует одному или нескольким приоритетам клиента. Если незаполненная потребность значительна, это возражение может оказаться невозможным. И это может быть нормально. Если у клиента есть потребность, которую вы не можете удовлетворить, возможно, пришло время отказаться от своей репутации, а не пытаться закрыть сделку, которая приведет к недовольству клиента. К сожалению, специалисты по продажам часто тратят слишком много времени на возможности, которые невозможно закрыть.
При этом большинство клиентов покупают, даже если они не получают 100% того, что хотят.Так что вам решать, как раскрыть возможности, в которых ваше решение может принести убедительную пользу.
Вот несколько вещей, которые следует учитывать при выяснении потребностей ваших клиентов:
- Вы определили всех ключевых лиц, принимающих решения, и их потребности?
- Ваш заказчик прямо заявил о своей потребности?
- Обнаружили ли вы все возможные потребности (вместо того, чтобы прыгать на первую обнаруженную потребность)?
В конечном итоге возражения клиентов — это реальность, но высококвалифицированные специалисты по продажам активно устраняют первопричину этих возражений на ранних этапах процесса продаж.
Использование возражений против продаж в вашу пользу
Кто-нибудь когда-нибудь задавал вам вопрос, и у вас отвисал живот, покалывало кожа, и вдруг это звучало так, как будто вы были под водой? Поздравляю! Вот как может выглядеть ваше первое возражение по поводу блестящей (или более грубой, чем вы хотели бы признать) коммерческой презентации.
Почему?
Легко инстинктивно почувствовать, что вопрос — это первый шаг к отказу.И если вы еще не поняли, что «нет» на ваше предложение — это не «нет» для вас, что ж, тогда у вас есть задатки «приглашения на танцы в старшую школу, оканчивающегося статусом настенного цветка». Не так уж и весело.
По правде говоря, возражения против продаж — это весело, если вы знаете, как на них смотреть. Думайте о своем потенциальном партнере и его возражениях, как о человеке, с которым ваш лучший друг хочет встречаться. Вы ведомый, ведомый или ведомый, помогающий им установить любовную связь. В продажах все, что вы делаете, — это соединяете подходящего потенциального покупателя с правильным предложением, чтобы решить его проблему и сделать его жизнь лучше.
Вот лишь несколько способов, с помощью которых возражения против продаж сделают вашу торговую игру сильнее.
Строительные облигации
Большинство продавцов опасаются возражений, потому что им кажется, что это сорвет продажу и закончится большим жирным «нет» (также известный как неудача, разочарование или слезы отказа). Не волнуйтесь: если подобные мысли приходят вам в голову, вы не одиноки. Хорошая новость заключается в том, что как только вы поймете свою нишу и то, через что они проходят, возражение на самом деле поможет вам продвинуть продажу вперед.
Как?
Это уводит вас от «неряшливого продавца» и превращает вас в учителя или эксперта, который помогает потенциальному клиенту решить его проблему. Вплоть до возражения потенциальный клиент видит вас в вашей зоне продаж — зоне, в которой вы контролируете ситуацию. Возражение заставляет вашего потенциального клиента чувствовать себя в большей безопасности, потому что теперь у него есть сила в разговоре. От того, как вы справитесь с возражением, зависит сила и уважение динамики разговора.
С этой точки зрения продажа даже официально не начинается, пока вы не получите первое возражение.Это момент, когда вы можете обучить своего потенциального клиента и наладить взаимопонимание. Победить!
Столкнувшись с такой ситуацией, напоминайте себе, что каждый вопрос — это возможность построить и укрепить ваши отношения с потенциальным клиентом.
Читая их мысли
Хотя налаживать взаимопонимание — это круто, есть что-то еще лучше, когда вы немного лучше узнаете своего идеального потенциального клиента. Большинство людей, которые идеально подходят для вашего предложения, будут иметь те же возражения.Они думают так же.
Почему?
Они застряли с той же проблемой. Они пытались найти решение одним и тем же. И они все еще изо всех сил пытаются получить то, что хотят. Таким образом, они приходят в беседу, вооруженные интересными вопросами, основанными на прошлом неудачном опыте.
Это хорошо для вас с двух сторон.
Во-первых, вы можете разбить их возражения, как Халк, прежде чем потенциальные клиенты их поднимут, ответив на многие вопросы до того, как им зададут.Это заставляет вас выглядеть читателем мыслей, и в некотором смысле вы — просто не сверхъестественный. Вместо того, чтобы вторгаться в разум вашего потенциального клиента с помощью телепатических навыков, вы можете показать своему потенциальному клиенту, что вам не все равно, потратив время на то, чтобы узнать его, его проблемы и ситуации, с которыми они сталкиваются. Это поможет вам понять их умственный, эмоциональный и физический опыт, чтобы вы могли наилучшим образом поддержать своего потенциального клиента.
Второй способ, которым это хорошо для вас, заключается в том, что вы имеете твердое представление о том, что ищет ваш потенциальный клиент, когда он появляется, и если вы зададите правильные вопросы, вы поймете, с чем он борется, особенно в своей уникальной ситуации. .
Например, если потенциальные клиенты используют платформу прямой трансляции, но платформа не позволяет им видеть, что их аудитория говорит, пока они живы, это недостаток. Если вы знаете недостатки решений, которые они пробовали в прошлом, вы знаете, какие болевые точки создают наибольший стресс, и вы можете развить их желание найти решение, которое действительно отвечает их потребностям. Чем больше они понимают свою боль, от того, чтобы оставаться там, где они есть, не станет лучше, и один из способов достичь их желаний — это ваше решение, потенциальные клиенты продают себя.
Обратите внимание на разговоры, которые вы ведете со своими потенциальными клиентами, и отметьте закономерности в их переживаниях, разочарованиях, возражениях и желаниях. Используйте эти шаблоны, чтобы отвечать на возражения еще до того, как они будут сделаны.
Показывая разницу
Еще один важный способ усилить возражения — продемонстрировать, почему ваше решение лучше других на рынке. Вашему потенциальному клиенту необходимо понять, почему ваше предложение на разительно отличается от других решений, которые он пробовал или над которыми обдумывает.Все говорят, что их решение является лучшим, а затем сосредотачиваются на всех функциях и преимуществах, почему их предложение так велико. Но когда вы можете объяснить потенциальным клиентам, почему ваше решение отличается от других и почему оно работает специально для них и их ситуации, чтобы дать им желаемые результаты, — это уже золото!
Чтобы убедиться, что вы продемонстрировали, почему ваше предложение отличается, обратите внимание на самые насущные потребности и проблемы вашего потенциального клиента. Сосредоточьтесь на разговоре о том, как ваше предложение помогает потенциальным клиентам удовлетворить их потребности, преодолевая те места, где ваш потенциальный клиент боится снова застрять.
Например, если ваш потенциальный клиент покупает программу изучения иностранного языка, но боится, что не воспользуется ею, вы можете упомянуть девяностодневные сеансы коучинга по вопросам ответственности, которые идут вместе с программой, чтобы они могли увидеть, чем этот опыт будет отличаться.
Всего…
Если в прошлом вы боролись с возражениями, это нормально. Не будьте к себе слишком строги. Самое важное, что вы можете сделать, — это изменить свое мышление с «О нет, возражения!» на «Woohoo! Возражения! » чтобы вернуть себе власть над ситуацией.Когда вы сможете уверенно преодолевать возражения, вы увидите, что показатели закрытия вырастут, а уровень стресса снизится.
Получение выгоды от возражений — Коучинг по торговле
Вы когда-нибудь сталкивались с тем, что прикладываете столько усилий к составлению котировок для строительного проекта, когда вы тратите так много часов на их составление, вы доводили до совершенства то, что должны сказать, вы готовили себя физически и морально … Но все равно они скажут: «Можно ли дешевле?»
Вы можете себе представить разочарование!
Однако самая большая ошибка строителей и подрядчиков заключается в том, что они рассматривают возражения как огромную проблему, а не как возможность.Возражения могут быть пугающими, если вы просто посмотрите на негативную сторону, которую они приносят… для опытных строителей возражения могут быть огромной пользой.
Как?
Вот некоторые из пунктов, по которым вы можете воспользоваться возражениями:
У потенциального клиента только что было возражение, они не сказали «нет». По крайней мере, пока.
Возражение означает, что они заинтересованы в том, что вы предлагаете, просто у них есть небольшие проблемы с этим. Так что не следует сразу унывать, получив возражение.Вместо этого думайте об этом как о возможности показать, насколько вы профессиональны и почему лучше выбрать вас, а не конкурентов.
Вы можете решить эту проблему, обратившись к их проблеме и предложив решение, выгодное для обеих сторон … и не давайте невыполнимых обещаний, которые вам будет трудно выполнить.
Для владельца бизнеса каждый день — это новая возможность учиться. Тем более, когда дело доходит до получения возражений от ваших потенциальных клиентов.
Возражения позволяют узнать, в какой части вашего маркетинга и продаж вам не хватает. Это позволяет узнать, что вы делаете и что неправильно говорите, что является причиной того, что вы не получаете потенциальных клиентов или потенциальных клиентов в свои воронки. Это дает вам возможность отточить свои навыки и найти ответы на вопросы, которые вам ранее задавали.
Для профессионального строителя вы не захотите снова оказаться застигнутым врасплох, когда вам предъявят то же возражение. Если вы не новичок, вас наверняка много раз спрашивали об одном и том же.Что ж, даже если вы новичок, у вас должно быть возможность провести небольшое исследование относительно того, какие общие возражения возникают у людей, когда дело касается строительства или ремонта.
Любопытство окупается, когда дело доходит до ответов на распространенные возражения. Обратите внимание на эти распространенные возражения, напишите на них свой ответ, а когда вы найдете новое возражение, запишите и его и поищите ответ. Знание ответа на их возражения может не гарантировать вам продажи, но увеличивает ваши шансы и повышает ваш профессионализм.
Возражения помогут вам отделить возможных клиентов от расточителей времени.
Когда у потенциального клиента есть небольшое возражение, это может означать, что он не готов принять на себя обязательства прямо сейчас, но может быть через несколько дней. Поэтому важно, чтобы вы дали ему немного времени и пространства, но не до такой степени, что он забудет о вас.
Однако есть такие потенциальные клиенты, что, когда вы слышите их возражение, вы понимаете, что это полное «нет». Поэтому вместо того, чтобы тратить время на то, чтобы их завоевать, вам просто нужно отпустить и перейти к другому потенциальному клиенту, у которого больше возможностей работать с вами.Это решение должно быть принято эффективно, чтобы вам не приходилось тратить слишком много времени и вместо этого тратить его на лучших потенциальных клиентов.
Проблема с возражениями полностью зависит от человека, с которым они сталкиваются. Но поскольку вы, как бизнесмен, хотите добиться успеха, относитесь к этим возражениям как к ступенькам на пути к тому, чтобы ваш бизнес стал там, где вы хотите. Не позволяйте возражениям сдерживать вас, поскольку это не обязательно отказ, а шанс доказать, что вы лучший строитель или подрядчик для работы.
5 распространенных возражений, которые ваша торговая страница должна преодолеть, чтобы совершить продажу
Какая самая важная задача коммерческого копирования?
Разумеется, рост продаж.
И какова главная причина, по которой нам это трудно сделать? Потому что наши перспективы — мастера сопротивления.
В таком случае наиболее важной задачей вашего рекламного экземпляра является преодоление возражений.
Итак, давайте посмотрим, как можно преодолеть наиболее частые возражения, которые не позволяют клиентам спешить с покупкой Buy Now! Мы воспользуемся торговой страницей мастера копирайтинга Дэниела Левиса, чтобы почерпнуть несколько ценных советов.
Возражение 1: «Я могу получить те же результаты самостоятельно».
Если вы получили это возражение, значит, вы недостаточно четко заявили о своем основном преимуществе.
Звучит просто, правда? Но когда вы сосредоточены на перечислении функций и преимуществ, вы можете забыть изложить свою точку зрения настолько убедительно, что читатели будут тянуться к вашей кнопке «Купить».
Как это преодолеть
В начале торговой презентации вам необходимо представить свой продукт и четко указать, что люди получают от его использования.
Никогда не ходите вокруг да около. Сделайте его максимально простым и понятным, чтобы не было сомнений в том, что вы продаете.
На странице продаж Даниэля продукт представлен первым: название продукта приводится в заголовке, а во введении рассказывается о мастерах копирайтинга, которые внесли свой вклад в создание этого продукта.
После этого введения Даниэль собирает все воедино, резюмируя преимущества продукта:
Следуйте примеру Дэниела, особенно если ваш продукт сложный или дает много преимуществ.Сделайте краткое изложение, которое будет выступать в роли лифтовой речи для вашего продукта. Это помогает людям в полной мере осознать, что они получают.
Затем, после того как вы описали свой продукт, сделайте уникальное торговое предложение (УТП). Вот как это делает Даниэль:
Обратите внимание, насколько велика выгода: «пополните ряды постоянных копирайтеров и маркетологов, которые неизменно добиваются выдающихся результатов». Трудно представить себе возможность сделать это самостоятельно.
Чтобы преодолеть возражение «Я могу сделать это сам», максимально увеличьте свою выгоду, не теряя при этом доверия.
Возражение 2: «Это слишком дорого».
Или, что еще более неприятно: «Недорого».
Ценообразование — одна из самых больших проблем, с которыми мы сталкиваемся как маркетологи. Но сделать все правильно — ключ к успеху.
Знают они или нет, но люди используют цену продукта, чтобы определить его внутреннюю ценность.
Если цена слишком высока, они могут подумать, что продукт слишком сложный или продвинутый. Но если оно будет слишком низким (что является равным и противоположным возражением), они заподозрят ваш продукт низкого качества.
Как это преодолеть
Ориентируйтесь на ценность, а не на цену.
Обратите внимание на то, как Даниэль говорит о продукте. Пользователи являются частью «привилегированной группы». Вы узнаете «потрясающие идеи». Цена нам «всего» 197 $. И он говорит вам: «Это выгодная сделка».
Но он не останавливается на достигнутом. После того, как Даниэль собрал все заявления о стоимости, он оценивает цену в перспективе.
Это логичное утверждение, которое поможет вам увидеть ценность покупки его продукта.Чтобы собрать такую же информацию самому, потребуется много времени и денег.
Возражение 3: «Это работает?»
Даже до возражения по поводу цены этот вопрос проходит через головы ваших потенциальных клиентов.
Они хотят доказать, что ваш продукт действительно делает то, о чем вы говорите.
Но будьте осторожны. Если ваше решение кажется слишком простым, люди не поверят, что оно работает. А если это слишком сложно, они будут более склонны полагать, что это работает, но они будут думать, что это требует слишком много времени или усилий.
Как это преодолеть
Возможности и преимущества — это то, с чего нужно начать. Чем более подробная информация о вашем продукте, тем больше доверия у ваших читателей.
Включите в копию как можно больше деталей. Маркированные списки, подобные этому, очень хорошо работают:
Затем, после того, как вы представили свое коммерческое предложение, обобщите все, что получают ваши клиенты.
Наконец, добавьте доказательства, включив отзывы довольных клиентов.
Если они у вас есть, используйте отзывы, в которых рассматриваются возражения, которые, как вы ожидаете, будут озвучивать посетители.
Если нет, потратьте немного энергии на сбор отзывов. Отправьте клиентам электронное письмо с просьбой поделиться своим мнением.
Или, если ваш продукт новый, пригласите людей протестировать ваш продукт в обмен на их отзывы.
Если у вас есть отношения с влиятельным лицом в вашей нише, попросите обзор. Один отзыв от большого имени может иметь такое же влияние, как и несколько отзывов от обычных пользователей.
Возражение 4: «Подойдет ли мне?»
Ваши читатели могут быть полностью уверены в том, что ваш продукт работает. Возможно, ваши отзывы и заявления о преимуществах сделали свое дело. Но ваши читатели, возможно, безуспешно купили сотню других продуктов, подобных вашему.
В итоге, они не верят, что ваш продукт будет работать для них .
Как это преодолеть
Если у вас есть истории о людях, которые никогда не добивались успеха, пока не попробовали ваш продукт, во что бы то ни стало, используйте их.
За исключением этого, вам нужна надежная гарантия того, что ваш посетитель может протестировать и попробовать ваш продукт без риска. Сделайте самые надежные гарантии, которые вы можете себе позволить, и эти сомневающиеся с гораздо большей вероятностью ответят.
Возражение 5: «Я никогда не слышал о вас раньше».
На сегодняшнем рынке доверие имеет решающее значение для того, чтобы побудить ваших потенциальных клиентов к действию.
Если посетители никогда не слышали о вас раньше, они будут подозрительными. Их основная вера состоит в том, что если вы действующий бизнес, они бы слышали о вас раньше.
Как это преодолеть
Не скрывайте свое имя. Будьте максимально прозрачными. Перед лицом искренней открытости люди склонны вам верить.
Обратите внимание, что это введение ясно говорит читателям, кто продает.
Добавьте к этому биографию, содержащую более подробную информацию о вас, ваших достижениях и причинах предложения продукта, и люди будут чувствовать себя с вами более комфортно. Обязательно включите изображение. Когда люди видят лицо с вашим именем, они чувствуют, что могут вам доверять.
Последний совет: обращайтесь непосредственно к тем, кто сомневается.
Перечисленные выше стратегии — отличный способ преодолеть возражения: доказывать каждое обещание, четко описывать свой продукт и его преимущества, а также включать отзывы и средства повышения доверия.
Но вы также можете напрямую ответить на наиболее частые возражения, как это делает здесь Даниэль…
Большинство из нас уклоняется от прямого ответа на возражения, полагая, что нас сочтут дерзкими или напористыми.Но ничто не могло быть дальше от истины.
Возражения возникают у потенциальных клиентов в тот момент, когда они понимают, что вы что-то продаете. В большинстве случаев они даже не подозревают, что оказывают сопротивление.
Назвав причину такого сопротивления, вы можете застать их врасплох. Ваша способность читать их мысли, так сказать, может заставить их ослабить бдительность и услышать вас без сопротивления.
Посмотрите, как это делает Даниэль, на скриншоте выше. Он излагает возражение, а затем делает заявление в скобках, чтобы заменить сценарий, работающий в головах его читателей.
Этого достаточно, чтобы заставить их задуматься. И это отличная стратегия, которую можно попробовать в своем собственном рекламном экземпляре.
А ты?
С какими возражениями вы сталкиваетесь снова и снова? Вы нашли лучший способ их преодолеть?
Насколько вы уверены в создании маркетинга, который действительно приносит результаты?
Преодолевайте возражения и используйте преимущества перехода от проектов к продуктам и гибкости
Клиенты, переходящие от проектов к продуктам, спрашивают, как заставить организацию измениться.Заинтересованные стороны обеспокоены моделями финансирования, предполагаемым отсутствием контроля и отсутствием фиксированного объема, сроков или затрат. Руководители приложений должны быть в состоянии ответить на вопрос «Что это для меня?»
Введение
Анализ
- Упростите управление работой, разбив ее на более мелкие части
- Возражение 1: Agile и продукт не имеют фиксированных планов, этапов или бюджета
- Возражение 2: выделенные команды означают, что работа никогда не заканчивается, а затраты не будут Спираль
- Получите ценность раньше и адаптируйтесь к меняющимся условиям
- Выгода 1: Продуктовые команды быстрее доставляют измеримую ценность
- Выгода 2: Дорожные карты продукта меняются с обучением
- Преимущество 3: Продукты фиксируют емкость, заставляя заинтересованные стороны уделять приоритетное внимание
- Выгода 4 : Продуктовые команды понимают и хотят радовать своих клиентов
- Преимущество 5: Продукты сводят к минимуму побеги из-за качества
- Преимущество 6: Продуктовые команды могут гибко адаптироваться к изменяющимся условиям
- Преимущество 7: Продуктовые организации более плоские, с меньшими накладными расходами
- Преодолеть Возражения и объяснение преимуществ
Gartner рекомендует прочитать ing
© 2021 Gartner, Inc.и / или его аффилированные лица.
Все права защищены.
Gartner является зарегистрированным товарным знаком компании Gartner, Inc. и ее дочерних компаний.
Воспроизведение или распространение данной публикации в любой форме без предварительного письменного разрешения Gartner запрещено.
Он состоит из мнений исследовательской организации Gartner, которые не следует рассматривать как констатацию фактов.
Хотя информация, содержащаяся в этой публикации, была получена из источников, которые считаются надежными, Gartner не дает никаких гарантий относительно точности, полноты или адекватности такой информации.Хотя исследования Gartner могут касаться юридических и финансовых вопросов, Gartner не предоставляет юридических или инвестиционных консультаций, и его исследования не должны толковаться или использоваться как таковые.
Доступ к данной публикации и ее использование регулируются Политикой использования Gartner.
Gartner гордится своей независимостью и объективностью.
Его исследования проводятся независимо исследовательской организацией без участия или влияния какой-либо третьей стороны.Для получения дополнительной информации см. Руководящие принципы независимости и объективности.
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ И ВСТРЕЧЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ И ВСТРЕЧЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙПРЕДСТАВЛЕНИЕ И ВСТРЕЧА ВОЗРАЖЕНИЙ
A. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
(1) Основная процедура
Встаньте
Сообщите судье, что вы возражаете против
Укажите точные основания со ссылкой на норму
.
Объяснение из одного предложения
Позвольте оппоненту говорить без перерыва
Оставайтесь стоять, пока судья не вынесет решение по возражению
Примите решение судьи вежливо.
(2) Тактика подачи возражений
а. Причины подать возражение
Вы уверены, что вас поддержат.
Доказательства вредит вашему делу.
Вам необходимо защитить своего свидетеля от вводящих в заблуждение вопросов, задаваемых во время перекрестного допроса.
Вы хотите помешать своему противнику.
Вам необходимо сохранить предварительное ходатайство или предыдущее возражение.
Вам нужен повод, чтобы выступить с короткой речью перед присяжными.
г. Причины не сдавать объект
Это подчеркнет вредное свидетельство, обратив на него особое внимание.
Доказательства все равно будут приняты.
Слишком много пустых или технических возражений может вызвать неблагоприятную реакцию у присяжных.
Доказательства могут открыть дверь для неприемлемых в противном случае благоприятных доказательств.
Существуют альтернативные способы борьбы с нежелательными доказательствами, такие как предоставление убедительных контрдоказательств.
Возражение мелкое.
(3) Когда двигаться, чтобы нанести удар
Когда свидетель не отвечает на один из ваших вопросов.
Когда свидетель предлагает недопустимые доказательства в ответ на правильный вопрос, заданный вашим оппонентом. Если сам вопрос явно требует
недопустимые доказательства, вы, должно быть, возразили против вопроса. Вы не можете подавать ходатайство о забастовке, если только неправильные показания не могли быть
ожидалось от вопроса.
Когда свидетель делает необоснованные или мстительные замечания.
Когда последующие показания демонстрируют, что предыдущие доказательства были некомпетентными, или если ваш оппонент не может подтвердить условно принятые показания.
Когда противоположный поверенный делает необоснованные или неправильные замечания во время допроса свидетеля или спора.
Б. РЕАГИРОВАНИЕ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
1) Основная процедура
Встаньте лицом к судье.Не поддавайтесь искушению встретиться с адвокатом противоположной стороны, который возражает.
Кратко изложите свои ответы, как можно более подробно описывая правовые основания для приемлемости.
Дайте одно предложение неюридическому объяснению в пользу жюри.
Оставайтесь стоять, пока судья не вынесет решение по возражению
Примите решение судьи вежливо.
Предложите доказательства, если проиграете возражение.
(2) Тактика ответа на возражения.
а. Причины отозвать или перефразировать вопрос
Вы соглашаетесь с тем, что возражение обосновано. Не приводите глупых аргументов.
Возражение просто связано с формой вопроса, и вы легко можете его перефразировать.
г. Причины промолчать и позволить судье постановить
Вы не уверены в обоснованности возражения, но не можете придумать хороший аргумент.
Вы уже сняли несколько вопросов.Если вы постоянно задаете вопросы и отказываетесь от них, если противник возражает, это начинает выглядеть недобросовестно.
Вы не хотите прерывать ход вашего экзамена. Каждый аргумент требует времени и отвлекает присяжных от показаний свидетеля.
Судья уже встал на вашу сторону. Если судья уже ставит под сомнение обоснованность возражения, вероятно, лучше промолчать.
Судья, похоже, не хочет слышать вас.
Возражение направлено на показания свидетеля, а не на ваш вопрос.Вы можете отозвать вопрос, но не можете отозвать показания свидетеля.
г. Причины ответить на возражение аргументом в пользу приемлемости.
Вы считаете доказательства допустимыми.
Доказательства важны для вашего дела.
Судья этого ожидает. Очевидно, что если судья просит вас ответа или выжидающе смотрит на вас, вы должны ответить.
(3) Предложения доказательств. Если ваше доказательство исключено, вы должны представить доказательство, которое помещает существо исключенного доказательства в протокол.Предложения не нужны при перекрестном допросе, если вы задали наводящий вопрос. Предложения о доказательствах бывают трех видов:
Присяжные удаляются из зала суда, а свидетель допрашивается точно так же, как если бы присяжные присутствовали. Сохраните это для важных доказательств и свидетелей-экспертов.
Поверенный представляет письменное или устное изложение исключенных доказательств за пределами слушания присяжных.
Конференция на боковой панели, на которой адвокат отвечает на вопрос судьи: «Куда вы идете с этой линией допроса?»
Помните, что предложение доказательства основано на фактах.Это возможность сообщить судье, какие доказательства будут. Это не юридический аргумент, объясняющий, почему вы
считаю доказательства допустимыми.
C. ОПРОВЕРЖЕНИЕ
Не надо. У вас была возможность объяснить свое возражение. Если вы его взорвали, заткнись и снимай шишки.
.