Деловые письма
Официальная корреспонденция различных типов, которая направлена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу и подписана одним должностным лицом, представляет собой деловую корреспонденцию.
Деловое письмо является особым типом документов, менее жестко регламентированным, чем контракт или постановление, но имеющим юридическую значимость. Деловая переписка регистрируется и хранится в обеих организациях, как исходящая и входящая документация. Это важно, потому что деловые письма выступают в роли инструмента, регулирующего экономико-правовые и социальные отношения между корреспондентами (контрагентами, партнерами, участниками социальных отношений).
Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат не различные подходы, а различные квалификационные признаки.
Коммерческие письмавыделяются в деловой корреспонденции по тематическому признаку — они оформляют, регистрируют заключение и выполнение коммерческой сделки, т.е. предваряют составление контракта (договора) и являются документами, регулирующими ход его выполнения.
Коммерческие письма имеют статус документа. При рассмотрении дела в арбитражном суде они могут являться основанием для предъявления иска (письмо-рекламация, письмо-договор).
Остальные деловые письма, называемые иногда служебными, решают организационные вопросы, вопросы экономических и юридических отношений между корреспондентами и тоже относятся к документам.
Являясь официальными сообщениями, деловые письма не исключают параллельного устного сообщения на ту же тему, так как при устном сообщении о важном для деловых отношений событии часто остается необходимость письменного извещения (например о согласии принять условия сделки).
По функциональному признаку деловые письма делятся на требующие обязательного письма-ответа:
• инициативные коммерческие письма (письмо-запрос, письмо—предложение, письмо-рекламация)
• письмо-просьба
• письмо-приглашение
и не требующие обязательного ответа:
• письмо-подтверждение
• письмо-извещение
• письмо-напоминание
• письмо-предупреждение
• письмо-декларация (заявление)
• письмо-распоряжение
• письмо-отказ
• сопроводительное письмо
• гарантийное письмо
• информационное письмо
По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные. Циркулярные письма направляются из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций), а обычные — в один адрес.
По форме отправления можно выделить наряду с традиционным почтовым отправлением электронную почту, факсимильную связь, телетайпную и телеграфную связь. При этом электронная и факсимильная связь используется для решения оперативных вопросов.
По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные и нерегламентированные.Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.).
Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных текстов или текстов, составленных из стандартных синтаксических конструкций.
К таким стандартным конструкциям относятся формулировки, указывающие:
на причину обращения:
По причине задержки оплаты …
В связи с неполучением счета-фактуры …
Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям …
Ввиду задержки получения груза…
Вследствие изменения цен на энергоносители…
Учитывая, что производственные показатели снизились…
Учитывая социальную значимость объекта …
При данных обстоятельствах…
на ссылки:
Ссылаясь на Ваше письмо от …
В соответствии с достигнутой договоренностью …
Ссылаясь на Ваш запрос от…
Ссылаясь на устную договоренность …
В соответствии с нашей договоренностью …
На основании распоряжения о…
Согласно постановлению правительства...
Согласно протоколу о взаимных поставках…
на цель:
В целях скорейшего решения вопроса…
В целях выполнения распоряжения…
Для согласования спорных вопросов …
Для наиболее полного освещения деятельности Вашей организации в СМИ…
В целях безопасности прохождения груза …
В ответ на Ваш запрос …
Во избежание конфликтных ситуаций…
С целью ознакомления с… высылаем Вам …
К ним же относятся этикетные фразы:
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
Надеемся на скорейший ответ (решение нашего вопроса) …
Примите наши поздравления …
Регламентированные письма имеют четкую структуру, как правило, состоящую из двух частей: в первой, вводной части, излагаются причины, указываются цели отправителя и приводятся ссылки, на основании которых делаются заявления, осуществляются речевые действия, представляющие вторую, основную часть письма:
Прошу прислать образцы товаров и прайс-листы …
Просим рассмотреть наше предложение …
Просим подтвердить получение груза …
Предлагаем в счет взаимных поставок на… год …
На основании предоставленного нам договором права мы настаиваем…
Направляем вам протокол согласований…
Подтверждаем получение партии ТНП …
Поскольку регламентированные письма сплошь состоят из клишированных, стандартных фраз, задачей составителя письма является их адекватное, уместное использование.
«Выделение аспектов содержания и их формализация позволяют весь процесс составления стандартного письма свести к выбору синтаксических конструкций, закрепленных за каждым аспектом»*, — пишет один из крупнейших документалистов Петр Васильевич Веселов.
*Веселов П.В. Деловое письмо в промышленности. М.. 1990.
Такие фразы-клише можно найти в справочной литературе*. Однако процесс составления регламентированных писем нельзя все же считать только механическим соединением стандартных конструкций. Стандартные конструкции облегчают составление текста делового письма отправителем, не исключая достаточно высокого уровня лингвистической подготовки составителя и творческого поиска с его стороны.
*Колтунова М.В. Деловое письмо: Что нужно знать составителю, М., 1998.
Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку* и обязательный элемент делового письма — речевое действие.
С помощью речевого действия автор письма реализует свои цели и намерения. Глаголы-перформативы (от слова toperform— действовать) являются в деловых письмах социально значимыми действиями, Эти глаголы определяют конструкцию ключевой фразы, нередко и письма в целом.
К таким речевым актам относятся:
1) этикетные ритуалы:
2) сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляеми т.п.;
3) подтверждения: подтверждаем;
4) заявления: заявляем, объявляем;
5) требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой’,
6) обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
7) напоминания: напоминаем;
8) предложения: предлагаем.
Как видно из примеров, эти глаголы-перформативы* употребляются в основном в форме 1-го лица единственного и множественного числа, реже — в форме 3-го лица единственного числа.
В отличие от регламентированных деловых писем нерегламентированные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы.
Однако было бы неверно полагать, что язык нерегламентированных писем вовсе не содержит элементов стандартизации. Стандартные словосочетания (термины, номенклатурные знаки*, устойчивые обороты) используются и в нерегламентированных письмах. К ним относятся инструктивные письма, письма-объяснения, рекомендации, письма-презентации, письма-объявления, предложение-представление и т.п.
Реклама является органичной и неотъемлемой частью коммерческих отношений, поэтому она соседствует с деловыми предложениями, освещает этапы становления и деятельности фирмы, организации, учреждения. Перечисленные выше виды рекламных деловых писем (письма-презентации, письма-объявления, предложения-представления) сочетают элементы делового сообщения и рекламы, являясь сегодня массовыми видами деловой корреспонденции.
Особенностью языка этого вида корреспонденции является сочетание черт делового и публицистического стилей: языковый стандарт, шаблон, с одной стороны, и экспрессия — с другой.
Вообще же язык нерегламентированных писем отличается от языка регламентированных писем включением значительного пласта общелитературной лексики, большей вариативностью синтаксических конструкций высказывания, т.е. большей свободой в реализации замысла.
Общими чертами языка регламентированной и нерегламентированной деловой корреспонденции являются официальность общения, тенденция к стандартизации речевых средств. Стремление создать благоприятный фон общения определяет универсальность использования этикетных средств.
Этикет делового письма — это не только этикетные формулы. Он начинается с адресования и включает весь содержательный аспект письма. Подробнее об этом будет сказано в главе V книги.
В заключение нужно заметить, что деловая переписка сегодня носит более личный и динамичный характер, чем десять — пятнадцать лет назад. Поэтому владение этим жанром деловой письменности входит в число приоритетных профессиональных навыков менеджера.
Умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обосновать свои выводы не приходит само собой. Искусство составлять деловые письма требует практики и знания арсенала речевых средств, накопленных за тысячелетие языком деловой письменности.
studfiles.net
Полезно знать
25.02.2014
С какими бы целями не составлялись деловые письма, пишутся они для достижения желаемой цели в бизнесе. Не любой сотрудник организации обладает должной компетентностью в области деловой переписки, при неумелом подходе есть риск и вовсе испортить репутацию фирмы одним письмом. Зато если воспользоваться услугой составления письма в нашем агентстве, адресат наверняка заинтересуется сотрудничеством с вами.
Назначение деловых писем
Деловые письма не теряют актуальности в решении рабочих вопросов и маркетинговых задач. Информация, оформленная письменно, удобна тем, что к ней всегда можно вернуться или апеллировать при решении спорных вопросов. Письменный текст позволяет более емко и четко формулировать мысли, нежели устное общение. К тому же с некоторыми адресатами есть возможность связаться только посредством отправки делового письма. И чем выше статус этого адресата, тем профессиональнее должен быть составлен текст. Виды деловых писем так же разнообразны, как и сфера деловых отношений. Деловая переписка может быть коммерческой (желание заключить сделку, претензия к стороне сделки) и некоммерческой (благодарственное, информационное, гарантийное письмо, письма-просьбы, -приглашения, -напоминания и т. д.) По функционалу различают инициативные письма и письма-ответы, а также сообщения, не требующие ответной реакции.
Как правильно писать деловые письма.
Особенности структуры и текста делового письма
Деловые письма имеют четкую композицию:
•во введении указываются цель и причина письма, дается ссылка на документ, послуживший отправной точкой для данного послания;
•в основной части описывается положение дел, дается анализ ситуации, аргументация. Характер доказательств зависит от направленности письма: например, убедить прийти на конференцию, вложить инвестиции в проект, приобрести товар;
•в заключении делается вывод на основании вышесказанного: предложение, просьба, отказ, пожелание и т. д.
Перед текстом письма всегда размещают вежливое обращение к адресату (Например, «Уважаемый Сергей Михайлович!») А также в начале или в конце текста присутствует формула вежливости, составляемая по канонам деловой переписки. Формулы вежливости обычно начинаются так: «Выражаю признательность за оказанное содействие… / благодарность за приглашение… / надежду на плодотворное сотрудничество…». При написании такого рода писем соблюдается деловой стиль. Его особенности: лаконичность, ясность, однозначность, использование терминов, нейтральный тон, стандартизированность.
Трудности в составлении деловых писем
От автора делового письма требуется многое:
•быть хорошо осведомленным об адресате и той информации, которой он уже владеет по вашему вопросу;
•знание правил русского языка и особенностей делового стиля: языковых формул, правил составления предложений и проч.;
•правильное и уместное использование терминологии;
•корректность в обращении к адресату.
Как грамотно писать деловые письма.
Словари, образцы составления деловых писем могут помочь вам справиться с этой задачей своими силами. Но если нет достаточно компетентного сотрудника или времени на подготовку к составлению деловых писем, эту услугу может оказать профессиональное агентство. Специалисты коммуникационного агентства Comagency помогут вам разработать фирменный бланк, собрать необходимые документы для убедительной аргументации, составить грамотное и презентабельное деловое письмо, улучшая тем самым имидж вашей организации.
Как научиться писать деловые письма
Посмотрите видео ниже, где легко и просто рассказывается, как научиться писать деловые письма, даются четкие и понятные рекомендации и практики для тренировки:
www.comagency.ru
| Обратная связь ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение Как определить диапазон голоса — ваш вокал Как цель узнает о ваших желаниях прежде, чем вы начнете действовать. Как компании прогнозируют привычки и манипулируют ими Целительная привычка Как самому избавиться от обидчивости Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам Тренинг уверенности в себе Вкуснейший «Салат из свеклы с чесноком» Натюрморт и его изобразительные возможности Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д. Как научиться брать на себя ответственность Зачем нужны границы в отношениях с детьми? Световозвращающие элементы на детской одежде Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия Как слышать голос Бога Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ) Глава 3. Завет мужчины с женщиной Оси и плоскости тела человека — Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д. Отёска стен и прирубка косяков — Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу. Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) — В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар. | Деловая переписка
Cлужебная переписка — важная часть делового этикета. Это общение в миниатюре. Овладение ею — это целое искусство и, порой, нелегкий труд. Толковая деловая переписка способна увеличить оборота фирмы, предприятия, улучшить взаимосвязи различных служб, установить прочные связи с потребителями. Попытаемся обозначить наиболее существенные моменты деловой переписки:
Деловой стиль
1. Первое что отличает деловую переписку от других стилей переписки это официально-деловой стиль. Деловой стиль — это совокупность речевых средств, функция которых — обслуживание сферы официально-деловых отношений. Особенности делового стиля оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое общение:
Информация в деловом общении должна обладать определенными свойствами. Она должна быть:
Деловой стиль обладает совокупностью специфических признаков, отличающих его от других стилей языка — научного, публицистического, разговорного, языка художественной литературы. Основными требованиями, предъявляемыми к деловому стилю, являются:
2. Второй особенностью деловой переписки является широкое употребление языковых формул — устойчивых (шаблонных) оборотов, используемых в неизменном виде. Для мотивации того или иного действия применяются следующие выражения:
Языковые формулы — это результат унификации языковых средств, используемых в повторяющихся ситуациях. К таким формулам относятся термины. Термин — слово или словосочетание, которому приписано определенное или специальное понятие. При употреблении термина необходимо следить за тем, чтобы он был понятен адресату. Если у автора письма возникает сомнение по этому поводу, то необходимо поступить одним из следующих образов:
Трудности в употреблении терминов связаны еще и с тем, что терминология находится в постоянном изменении: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий устаревает, и обозначающие их термины выходят из употребления. При употреблении многозначных терминов (терминов-синонимов) следует учитывать, что в одном документе термин может употребляться только в одном из своих значений. Например, термины «договор», «контракт», «соглашение» являются терминами-синонимами, но они различаются практикой своего применения. 3. К особенностям делового письма относят также и применение сокращений. Различают два основных вида сокращения слов:
В письмах должны употребляться только официально принятые сокращения, обозначения и термины. Наименования учреждений, организаций и должностей, званий, единиц измерения, географические названия и другие должны точно соответствовать официальным названиям. 4. Использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном или творительном падеже — еще одна особенность делового письма:
Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию одновременно по нескольким разнородным вопросам, то рекомендуется составлять отдельные письма по каждому из них. В тексте одного письма можно выражать просьбы или другие вопросы, если они на исполнение будут переданы одному лицу. Кроме традиционных языковых формул в деловой переписке встречаются иностранные слова и словосочетания. Практически они играют роль языковых формул. Часть из них хорошо знакома, часть распространена в меньшей степени. Следует иметь в виду, что использование иностранных слов отдает незначительной старомодностью, но вместе с тем оставляет хорошее впечатление у знающего эти слова партнера и позволяет поставить в тупик постороннего читателя.
Структура текста делового письма
Вторым отличительным моментом в написании делового письма является его характерная структура. Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма — его информационное насыщение, т.е. включение в него необходимого количества информации. Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не требующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем. Письмо составляется обычно по схеме:
После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать.
Обращение
Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. При печатании обращение выравнивается по центру. Изложение каждого аспекта содержания следует начинать с нового абзаца. Разбивая текст официального письма на абзацы, мы облегчаем его восприятие адресатом. Считается, что средняя длина абзаца должна составлять 4-5 предложений. Однако в текстах официальных писем часто встречаются абзацы, состоящие из одного предложения. Но какова бы ни была длина абзаца, всегда следует помнить, что он является внутренне замкнутой смысловой единицей. Для делового письма лучше использовать бланк с эмблемой фирмы и ее названием, а также фирменные конверты, на которых повторяются те же, что и на бланке, реквизиты. Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны пишут дату отправления письма — день, месяц и год полностью. Еще ниже — обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Фамилию можно указывать без инициалов. После подписи и фамилии обязательно укажите свою должность и название вашей фирмы. Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы. Общее правило для любой корреспонденции — с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины. Адрес того, кому отправляется письмо, указывается на конверте, адрес отправителя должен быть указан два раза: на конверте и в тексте письма (в конце, ниже подписи, или в правом верхнем углу первой страницы). Лучше, когда адреса на конверте отпечатаны, а не написаны от руки. Под адресом в тексте должна быть указана дата написания.
Содержание деловой переписки
Третьим обязательным отличительным моментом в написании делового письма является его содержание. По содержанию и назначению письма могут быть:
Есть также письма-просьбы, письма-запросы, письма-извещения, письма-ответы, письма-приглашения и др. Каждая разновидность писем имеет свои особенности в составлении и оформлении.
Письма-приглашения
Письма-приглашения с предложением принять участие в семинарах, совещаниях и других мероприятиях обычно адресуются руководителю организации, конкретному должностному лицу, но могут быть адресованы и всему коллективу. В письмах указываются условия участия, место и время проведения мероприятий, а при необходимости и форма одежды. В письме обычно оформляется реквизит «приложение», в котором сообщается программа мероприятия.
Гарантийные письма
Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организации или отдельному лицу. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, качество, сроки поставки продукции, оплата товара, аренды и т.д. В таких письмах используются стандартные выражения: «фирма гарантирует (гарантируем), просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии), оплату гарантируем, сроки поставки гарантируем, качество изделий гарантируем…». В письме обычно указываются платежные реквизиты организации, дающей гарантии оплаты. Желательно текст письма согласовывать с юридической службой. Кроме подписи руководителя организации может быть оформлена подпись главного бухгалтера. Подпись заверяется печатью.
Письма-просьбы
Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, учреждений. Текст данного письма обычно строится по следующей форме: в основной части содержания изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; изложение самой просьбы; в заключительной части высказывается надежда на ожидаемый результат. Просьбы обычно выражаются словами «прошу, просим»:
Главная цель данного письма — убедить, доказать в необходимости исполнения просьбы, поэтому в тексте письма приводятся убедительные доказательства, прилагаются расчеты, сметы и другие подтверждающие основания, которые оформляются реквизитом «приложение».
Письма-ответы
Текст письма-ответа обычно начинается с повторения просьбы. Далее излагаются результаты рассмотрения просьбы, мотивируется отказ (если это письмо-отказ) и констатируется сам отказ. Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т.е. в деловой переписке действует принцип параллелизма в аспектах содержания, который отражается в языке ответной корреспонденции. Это означает:
Тексты ответных писем должны соответствовать заданиям, зафиксированным в резолюциях руководителей. Первое и основное правило — не затягивайте с ответом, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоятельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом адресату, а также о тех сроках, в который вы можете дать ответ окончательно. Непременно извинитесь за задержку, указав при этом ее объективную причину. В письме-ответе указывается номер и дата документа, на который дается ответ. Эти данные проставляются не в тексте письма, а в установленном месте бланка или перед заголовком документа, оформленного не на бланке.
Благодарственные письма
В последнее время в деловой переписке стали широко применяться письма-благодарности. Письма благодарности — это правила хорошего тона взаимоотношений между партнерами. В партнерских взаимоотношениях нужно уметь не только просить, но и поблагодарить за оказанные услуги, за совместное проведение каких-либо мероприятий, за направленные поздравления, за организацию приема и т.д.
Сопроводительные письма
Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов. Текст письма состоит из двух частей: сообщения о высылаемом материале и уточняющих сведениях (приложения). Обычно текст сопроводительного письма очень короток, вмещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка. Разновидностью сопроводительного письма выступает договорное письмо. В этом письме говориться о конкретном виде документа — договоре. Структура текста этого письма такая же, как сопроводительного письма.
Письма-предложения
В последнее время широкое распространение получили письма с предложениями о сотрудничестве. Логическая схема текста данного письма такая же, как и в письме-просьбе. В письме уместна формула вежливости. К тексту письма могут быть приложены доказательные убедительные материалы в виде соглашений, проспектов и т. д. Форма изложения текста примерно следующая:
К письмам-предложениям можно отнести следующие виды писем:
|
megapredmet.ru
правила оформления и порядок работы
Новости по теме
Деловая корреспонденция — это способ взаимодействия различных структур, от эффективности которого зависит многое: экономическое благополучие фирмы, ее репутация, развитие стабильных партнерских отношений, а также налаживание контакта с вышестоящими организациями, поэтому неудивительно, что в сфере деловых отношений существуют достаточно строгие правила составления документов и ведения деловой переписки.
Деловая корреспонденция — это способ взаимодействия различных структур, от эффективности которого зависит многое: экономическое благополучие фирмы, ее репутация, развитие стабильных партнерских отношений, а также налаживание контакта с вышестоящими организациями, поэтому неудивительно, что в сфере деловых отношений существуют достаточно строгие правила составления документов и ведения деловой переписки.
О правилах работы с деловыми письмами поговорим в статье.
Деловое (служебное) письмо: понятие, функции, разновидности
Читайте также:
Разновидности деловых писемДеловое письмо — документ информационно-справочного характера, составляемый организацией и направляемый адресату по почтовой или факсимильной связи, электронной почте.
В современном мире сложно представить компанию, изолированную от внешней среды. Каждая организация стремится наладить эффективное взаимодействие со сторонними структурами, клиентами, вышестоящими органами, и подчас это взаимодействие и есть ключ к успеху фирмы. Одним из инструментов коммуникации служит деловое письмо как особый вид корреспонденции, включающий в себя большое число разновидностей официальных оперативно-информационных документов, используемых для решения текущих и перспективных задач управления.
Деловое письмо выполняет ряд важнейших функций, через которые наиболее полно можно представить значимость этого документа в деловом мире.
Прежде всего следует отметить информационную функцию — письмо содержит сведения, факты, информацию различного рода.
Реализация данной функции в полном объеме зависит не только от количества и качества информации, но и от способа ее подачи, четкости формулировок, отсутствия двусмысленности и подтекста.
Организационная функция реализуется, когда документ создается с целью организации, координации деятельности людей. В этом случае от логичности, структурированности текста документа зависит как процесс, так и результат этой деятельности.
Содержание сведений, являющихся доказательной базой при рассмотрении спорных ситуаций, выявляет юридическую функцию письма.
Грамотно оформленные документы служат гарантией разрешения профессиональных, коммерческих и других споров и конфликтов и, следовательно, являются основой стабильного развития компании.
Коммуникативная функция обеспечивает связи организации с внешней средой, поддержание необходимых контактов, взаимодействие с реальными и потенциальными партнерами и клиентами.
Выделение указанных выше функций позволяет сделать вывод, что деловое письмо является важным элементом делопроизводственной системы в частности и управления организацией в целом.
На практике секретарю и офис-менеджеру приходится сталкиваться с большим количеством корреспонденции, создавать письма различного содержания и для различных целей. Наиболее распространенными являются следующие разновидности писем:
- письма-запросы, цель которых — получить подробную информацию о товаре, услуге, ситуации и пр.;
- гарантийные письма — направляются в другие организации для подтверждения данных ранее обещаний, оговоренных условий;
- сопроводительные письма — создаются для описания пересылаемых документов и материальных ценностей с целью контроля за их движением;
- письма-подтверждения — высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей;
- рекламные письма — содержат описание рекламируемых товаров и услуг;
- рекламации — отражают претензии к стороне, нарушившей договорные обязательства, и содержат требования возмещения убытков.
Структура делового письма
Вне зависимости от разновидности делового письма, применяемого в каждом конкретном случае, существуют определенные правила структурирования и оформления текста, ориентация на которые позволит создать грамотный документ, свидетельствующий о высоком профессионализме работников компании.
Прежде всего следует отметить важность соблюдения структуры делового письма. Зачастую при создании документа автор не задумывается о таком моменте, как деление информации на смысловые блоки (составные части). В итоге (особенно в случаях многоаспектности письма) информация может подаваться хаотично, что вызовет трудности в понимании адресатом послания. Структура письма — это скелет, который позволяет изложить проблему логично и последовательно. Деловое письмо условно состоит из трех частей. Первая — описание мотивов, причин, побудивших автора к созданию письма.
В этом блоке часто приводятся ссылки на факты, события, указываются справочные и регламентирующие документы. Первая часть по своей сути является вводной, подготавливающей адресата к основным сведениям. Чем более информационно весомой она будет, тем более «естественной», не вызывающей сопротивления (отторжения) окажется последующая информация.
Приведем примеры вводной части письма, объясняющей мотивировку написания письма:
«В связи с повышением ключевой ставки Центрального банка до 17%, значительным удорожанием рынка кредитных ресурсов…»; «В связи со сложной экономической ситуацией, в целях обеспечения исполнения обязательств по заключенным договорам.».
Во второй части письма излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения.
Это основной информационный блок, который отражает позицию автора по рассматриваемому вопросу. Важность этой части обуславливается стремлением не просто донести сведения, но и в большинстве случаев побудить адресата действовать или мыслить в нужном для автора направлении.
Примеры основной части письма:
«Коммерческое предложение, направленное в Ваш адрес, сформировано с учетом цен на оборудование по состоянию на 01.06.2015. В настоящий момент наблюдается значительный рост цен, в связи с чем предложение требует актуализации.»;
«Сообщаем Вам, что для реализации программы реновации гостиничного комплекса «Лазурь» были заключены договоры со следующими организациями: ООО «Строй-Интер», ООО «Д-бюро». Компании были определены в условиях конкурсного отбора, коммерческие предложения соответствуют техническому заданию заказчика».
Третья часть посвящена формулировке ожидаемого результата, описанию вероятных исходов события при принятии предлагаемого или альтернативного решения, констатации соглашения или отклонения предложения и пр.
Примерами могут служить следующие фразы:
«Ожидаем Вашего согласия на установку двухтарифных приборов учета электроэнергии в Вашем многоквартирном доме»;
«В случае игнорирования наших требований будем вынуждены обратиться в вышестоящие органы для решения сложившейся ситуации»; «На основании изложенного сообщаем о приостановке строительства торгово-развлекательного комплекса».
Следует отметить, что в некоторых случаях письма могут содержать только первые две части или, например, только вторую часть описанной структуры. Это может быть осознанное опущение одного из блоков, и в этом случае функции отсутствующей части могут быть перераспределены между существующими. Или же некоторая часть структуры письма может отсутствовать в связи с нехваткой фактического материала.
Оформление делового письма
Деловое письмо отражает имидж компании. Поэтому целесообразно оформлять корреспонденцию на бланках организации согласно ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Значимость бланков определяется наличием в них необходимой справочной информации, а также присутствием символики предприятия, которая будет запечатлена в памяти адресата и будет соотноситься с брендом компании. Оформление реквизитов согласно ГОСТ Р 6.30-2003 позволит выдержать архитектонику делового письма, соблюсти пространственное соотношение его элементов, оформить текст в соответствии с правилами деловой переписки.
Наиболее типичными для делового письма, независимо от его разновидности, являются реквизиты: дата регистрации, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложения (при необходимости), подпись, отметка об исполнителе.
Следует отметить, что в ГОСТ Р 6.30-2003 достаточно подробно описывается оформление каждого из реквизитов официальных документов, однако в дополнение к этим сведениям хотелось бы указать на важность графического единообразия всех элементов текста.
Деловое письмо — документ двухуровневой структуры, где одним из уровней выступает смысл, та информация, которую передает автор, а вторым — форма (графическое выражение смысла, пространственное распределение информации и пр.). При этом форма, являясь второстепенным аспектом, несет важную функцию воздействия на адресата. Когнитивная оценка того, «как написано», влияет на восприятие того, «что написано». Учитывая, что деловое письмо всегда имеет цель (организационную, информационную, коммерческую), для ее достижения не стоит упускать из виду данный, казалось бы, формальный, параметр.
Языковые конструкции
Отличительной особенностью деловой корреспонденции является использование выражений-клише, характерных для документов языковых формул. Подобная практика имеет свои плюсы: во-первых, значительно сокращается время на выбор языковых средств для описания типовой ситуации; во-вторых, повышается информативность документа — текст воспринимается легче из-за отсутствия речевой избыточности, образных выражений; в-третьих, поддерживается нейтральный тон изложения — норма для официальной переписки, субъективные и излишне эмоциональные составляющие сведены к минимуму.
Ниже приведем основные языковые конструкции, используемые в деловых письмах:
Примеры выражений-клише в деловой речи
Таблица1
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
Приведенные в качестве примера формулировки не являются исчерпывающими: в деловой речи они представлены в значительно большем объеме, а в совокупности с внутренним тактом, профессионализмом и объективностью в оценке и описании ситуации эти фразы формируют индивидуальный языковой стиль секретаря.
Более подробные рекомендации по порядку работы с деловым письмом, а также примеры оформления деловых писем на бланках вы найдете в №12 2015 журнала «Справочник секретаря и офис-менеджера»
В завершение хотелось бы отметить, что упорядочение работы с деловыми письмами от момента создания документа до его отправки за пределы компании – дело трудоемкое. Часто на этом пути секретарю приходится сталкиваться с такими явлениями, как игнорирование сотрудниками делопроизводственных правил, перескакивание или пропуск этапов процесса, самостоятельная работа по созданию и отправке документов без ведома секретаря или офис-менеджера (по принципу «так будет быстрее») и т. д.
Тем не менее усилия в этой области окупаются достаточно быстро, так как рациональный маршрут движения деловых писем и соблюдение делопроизводственных норм и требований способствуют снижению физических и эмоциональных нагрузок, повышают эффективность рабочего процесса и свидетельствуют о высоком уровне компании.
Инна Шияневская, менеджер проектов, эксперт в сфере делопроизводства
www.sekretariat.ru