Схема разговора по телефону с клиентом: Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Пример правильного разговора по телефону с потенциальным клиентом для юридической фирмы B2C. Деловое общение по телефону Диалоги телефонные с клиентами примеры

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания «Юристы здесь».

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ. КОГДА ЗВОНЯТ ВАМ

Выполнила: ученица 11 класса Средней школы № 80 ДЖАГАРОВА Анна

Учитель: СИМАКОВА О.И. Г.

НОВОСИБИРСК 2000 г.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Дать образцы речевых фраз, употребляемых обычно при телефонных разговорах. Рассмотреть различные ситуации при ведении телефонных переговоров и донести правила телефонного общения до людей.

ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА

Этикет телефонного разговора — часть общего речевого этикета, специфика которого отражается в отборе речевых формул. Телефонный разговор — это контактное во времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальной аппаратурой общение собеседников. Дистантность собеседников в пространстве исключает мимику, жесты, предполагает наличие фраз, передающих эмоциональное состояние партнеров, а также специальных фраз типа: «Целую», «Я удивлена», «Жму руку» К тому же телефонные разговоры нередко ограничены во времени, следовательно, вырабатываются особые этикетные нормы взаимодействия с собеседником. Благодаря телефону можно оперативно решить огромное количество вопросов. Но не все мы умеем грамотно с ним обращаться.

Готовясь к проекту, я провела опрос среди своих одноклассников. Было опрошено 20 человек:

1. 9 человек абсолютно не считают нужным в начале телефонного разговора здороваться с абонентом.
2. 6 человек предполагают о существовании определенного этикета, но не считают нужным пользоваться им.
3. Оставшиеся 5 опрошенных осведомлены о правилах общения по телефону, но не отказались бы при возможности, уточнить некоторые детали. Я считаю, что необходимо, подобрать материалы о правилах телефонного общения. Но сначала немного истории.

Чуть больше ста лет прошло с тех пор, как в трубке, приставленной к уху, зазвучал живой человеческий голос. Трубку эту, «прапрабабку» разнообразных современных телефонных аппаратов, сконструировал американский изобретатель А.Г. Белл в 1876 году. В России телефонная связь была введена в 1882-83 годах. В 1927 году в СССР была принята система АТС (автоматических телефонных станций). И теперь невозможно представить себе жизнь без телефона. Он связал людей, разделенных десятками тысяч километров. Тем интереснее познакомиться с коллекцией старинных телефонов, которая в моей работе представлена ниже.

ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: Вы отвечаете на звонок и Вам надо позвонить.

В своей работе я хочу остановиться на ситуации, когда звонят Вам. Трубку звонящего телефона следует снимать после 1-2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливо.

Сняв трубку, необходимо назвать свою организацию, например: «Фирма «Заря», добрый день!» Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

Если звонит постоянный деловой партнер, которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде, чем он представится. Скажите ему: «Рада Вас слышать, Олег Васильевич!».

При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном.

Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам.

Следует сохранять самообладание и быть терпеливыми даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Если вам звонит рассерженный человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна для вас сделать?» Если возникает необходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска.

Не рекомендуется также обрекать позвонившего на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самой. В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу». Следует убедиться, что сообщение записано ясно и недвусмысленно и что все данные правильны и разборчивы. Ниже предлагаю образец бланка для записи телефонного разговора.

ТЕЛЕФОННОЕ СООБЩЕНИЕ

Для ___________________________

Дата___________ Время ________ От_____________________________ Из_______________________________ Номер телефона ____________________

По вопросу________________________

• Просьба
• Перезвонит позвонить еще раз
• Срочно
• Не срочно

Сообщение принял ___________________

В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам).

В заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.д.

Примеры телефонных разговоров

Правильно построенный разговор.

Секретарь: «Секретарь директора фирмы «Заря», Анна Петровна Семенова слушает». Абонент: «Здравствуйте! Говорит коммерческий директор акционерного общества «Азот» Иванов Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем». Секретарь: «Здравствуйте, Иван Иванович! К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в 14.30. Не может ли кто-либо заменить его? По какому вопросу Вы звоните»?

Абонент: «Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов».

Секретарь: «Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами».

Абонент: «Спасибо, буду Вам признателен.

Неправильно построенный разговор.

Звонок! Трубку поднимает секретарь.

Секретарь: «Слушаю!»

Абонент: «Я куда попал?»

Секретарь: «А куда вы звоните?»

Абонент: «Мне нужна фирма «Заря».

Секретарь: «А кто это говорит?»

Абонент: «Это фирма «Заря?»

Секретарь: «Да, это фирма «Заря»

Абонент: «Мне нужен директор фирмы».

Секретарь: «Кто спрашивает директора?»

Абонент: «По делу».

Секретарь: «По какому делу?»

Абонент: «С кем я говорю?»

Секретарь: «С секретарем директора».

Абонент: «Соедините меня с директором».

Секретарь: «Директора нет».

Абонент: «А когда он будет?»

Секретарь: «Не знаю».

Абонент: «На месте ли заместители?»

Секретарь: «Я не знаю».

Абонент: «Состоится ли совещание, назначенное на завтра?»

Секретарь: «Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже».

Разбор ситуации

Взяв трубку, секретарь должна была представиться или хотя бы назвать наименование своей организации. Секретарь плохо обучен и не любит свою работу. Отвечать: «Директора нет» — без указания, когда он будет, — оставляет позвонившего в недоумении. Этим он дает волю своему раздражению, не обладая необходимыми качествами секретаря: выдержкой, неизменной доброжелательностью к людям.

На вопрос о совещании, секретарь бросила реплику: «Ни о каком совещании я ничего не знаю» (такой ответ вообще заслуживает административного взыскания), — она должна была сказать: «Подождите, я сейчас выясню».

Из этой ситуации можно сделать вывод: никогда нельзя так разговаривать по телефону.

СТОИМОСТЬ ПРОЕКТА

На данный проект не было затрачено никаких материальных средств. Для того, чтобы подобрать правила разговора по телефону мне пришлось затратить много, моего личного времени и собственного труда, который пока никак не оплачивается. Поэтому в финансовом плане мой проект ничего не стоит.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОЕКТА

Я считаю, что мой проект средней сложности. Положительными сторонами проекта является подробное раскрытие правил телефонного разговора, примеры общения, показывающие, как следует общаться с абонентом посредством телефонной связи в различных ситуациях и как не следует. Отрицательные стороны проекта заключаются в невозможности донести данные сведения до широкого круга людей, хотя я готова подарить отпечатанные правила телефонного разговора всем желающим.

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

J Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным J

Занятие 3. Дискуссия

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.

Никола Шамфор,

французский писатель-моралист

Каждый деловой человек, каким бы родом деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.

Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и полследствия других вариантов и решений.

Убеждение более действенно:

· в рамках одной потребности;

· при малой интенсивности эмоций;

· с интеллектуально развитым партнером.

В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:

· постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

· увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

· убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;

· принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;

· в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

Правила ведения спора

1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).

2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.

3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

4. Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

5. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения спора

1. Расположить аргументы в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

2. Разоблачить возможные доводы оппонента, предвосхитить аргументы. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.

3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

4. Эффективно опровергать второстепенные аргументы.

Виды аргументов

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей.

как организовать его наиболее эффективно

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.

Скорость ответа на входящий звонок

Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Интонация голоса

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Громкая связь и удержание вызова

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник

Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.

Профессионализм

Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.

Непредвзятое отношение

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Этика общения

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Приветствие

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.

Представление

Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.

Вежливость

Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте «всего хорошего» или «доброго дня» и смело завершайте разговор.

Этапы общения с клиентом

Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:

• Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
• Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
• Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
• Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
• Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему — это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
• Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.

Особенности психологии

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.

Какие навыки нужны для общения

Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.

Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Чтобы найти подход к лицу, принимающему решение (ЛПР), воспользуйтесь следующим алгоритмом, чтобы составить . Он поможет в течение первых минут общения расставить все точки над «и», поднять доверие к вам и, как минимум, получить одобрение на презентацию вашего продукта или решения.

«Приветствие»

Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть «Здравствуйте» или «Добрый день». Выбор зависит от обстоятельств. Например: если у вас отдел телемаркетинга, и менеджеры совершают по 200 звонков за смену, то к концу дня приветствие «Здравствуйте» может быть произнесено уже не совсем внятно. В этом случае в скрипте лучше использовать приветствие «Добрый день».

Не забудьте учесть разницу во времени между регионами: помните, когда вместо «Добрый день» нужно говорить «Добрый вечер». В ситуации, когда объем звонков менеджера не очень большой, чтобы не путаться, лучше говорить «Здравствуйте».

«Представление себя»

Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут….. Я из компании …..». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.

«Крюк ясности»

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

• «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
• «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
• «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

«Озвучивание цели»

Настоятельно рекомендуем на этапе открытия продажи включать в скрипты озвучивание своих целей. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/сотрудничества/возможности взаимодействия по данному вопросу….». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

«Программирование»

Использование этой техники дает возможность управлять временем и динамикой встречи. Включите в скрипт фразу: «Давайте поступим следующим образом».

Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».

Очень важно получить согласие клиента. Тогда вы уже достигнете договоренностей по регламенту, времени общения, и никто не прервет разговор.

Такой подход достаточно жесткий. Поэтому лучше применять его вместе со следующей техникой.

«Да-да/нет-нет»

Эта техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту сценарий разговора в форме вопроса. Если клиент согласен, программирование состоялось. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.

Клиент: Скажите, сколько стоит печать визиток?

Сотрудник: Какой вариант вас интересует? Двусторонняя печать, бумага обычная или с напылением, тиснением. Вы хотите, чтобы ваши визитки бы ли запоминающимися?

Подобные вопросы переключают клиента с вопроса о цене на мысли о том, как будет выглядеть его визитка, он уже начинает оценивать преимущества такого подхода к заказу.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших .

Мы рассмотрели основные техники, которые обязательно надо включить в скрипты разговора менеджеров при открытии сделки. Адаптируйте их, исходя из особенностей вашего бизнеса, и увеличивайте свои продажи.

Информационные технологии современного общества предусматривают особые подходы при формировании маркетинговой стратегии определенной коммерческой организации. Сейчас никого не удивишь продажами в сети Интернет, с помощью специализированных приложений на вашем смартфоне или посредством телефонных заказов.

В этом ключе, для сотрудников компании, работающих в отделе сбыта, необходимо выработать единые методы в процессе общения с потенциальными покупателями или заказчиками. Да и для простых фрилансеров , которые работают дома, также подойдут все советы, о которых говорится в статье.

Итак, далее мы рассмотрим перечень рекомендаций, которые помогут сформулировать элементарные правила ведения телефонного разговора с клиентами и заказчиками, что может в значительной степени повлиять на эффективность функционирования успешного бизнеса .

Универсальные принципы бизнес-общения по телефону

Золотое правило менеджмента гласит, что от рациональной организации рабочего процесса прямо пропорционально зависит конечный результат. Отсюда, насколько бы ни был профессионально подкованный исполнитель, неблагоприятные условия труда и отсутствие соответствующего технологического обеспечения смогут свести на нет все старания ответственного сотрудника.

В конечном итоге, работодатель должен обеспечить следующие условия, с помощью которых, достижение заданных целей не составит труда для персонала.

Во-первых , обязательное использование средств, способных изолировать шумы от окружающей среды, которые негативно сказываются на качестве связи. В этом случае необязательно предоставлять каждому сотруднику отдельный кабинет с шумоизоляцией, а достаточно обеспечить телефонами с функцией активного шумоподавления. Если работаете дома, то сами организуйте себе такие условия.

Такой подход обеспечит бесперебойную связь продавца с потребителем, без негативного влияния сторонних звуков, доносящихся от других операторов.

Во-вторых , потребительский «фидбек». Активное внедрение маркетинговым отделом анкетирования или иных способов оценивания со стороны постоянных покупателей, позволит вывести на качественно новый уровень способы предоставления сервиса и определить универсальные методы правильного общения с потенциальными клиентами в режиме прямого контакта или телефонного разговора.

Принцип №1: информативное и, одновременно, лаконичное приветствие.

Удачный старт телекоммуникации между субъектами делового общения невозможно представить без соответствующего обращения к клиенту.

А именно, существуют два возможных сценария развития событий:

1. «Приветствие + название организации или структурного подразделения компании»: Здравствуйте/добрый день! Спичечная фабрика «Огонек»/отдел кадров спичечной фабрики «Огонек»!
2. «Приветствие + название организации или структурного подразделения компании + имя сотрудника»: Здравствуйте/добрый день! Спичечная фабрика «Огонек»/отдел кадров спичечной фабрики «Огонек», Александр слушает!

Стоит отметить, что имя сотрудника специально вынесено в конец предложения, чтобы человек на другом конце провода смог его запомнить и в дальнейшем у него не возникало дискомфорта при разговоре.

Принцип №2: правильная интонация – основа успеха!

Суть в том, что существуют вербальные и невербальные способы общения. Вербальные – языковые средства, а невербальные – интонация, мимика, жесты. Естественно, во время разговора по телефону в вашем арсенале не найдется места жестикуляции. Следственно, слова и интонация – все, что у вас есть. И если возможные сценарии удаленного разговора можно предугадать до мелочей и быть готовым к развитию практически любых ситуаций, тогда с интонацией дела обстоят несколько иначе.

Интонация способна передавать эмоциональное состояние собеседников, а также она подвержена аналитической деятельности в контексте заинтересованности сторон во время переговоров по заключению сделки. Поэтому, сотрудник компании обязан, на машинальном уровне, энергично и доброжелательно разговаривать, даже если клиент не испытывает положительные эмоции.

При этом область диафрагмы должна быть свободна от механического воздействия, иначе издаваемые звуки, при исключительно голосовом общении, обретают эффект безразличия.

Принцип №3: «закон 2-го гудка»

«Закон 2-го гудка» – правило психологического воздействия на потребителя, особенность которого, заключаются в следующем:

1. Если ответить на звонок по телефону в пределах 1-го гудка у звонящего создается впечатление, что у организации существует недостаток клиентов. Это может негативно сказаться на взаимоотношении субъекта коммерческой деятельности и потребителя.
2. Если не поднимать трубку продолжительное время, после 5-6-го гудка, звонящий может занервничать и попросту отказаться от ваших услуг, обратившись к конкурентам.

Вследствие вышесказанного, «правило 2-го гудка» – золотая середина, которая не сможет негативным образом оказать влияние на заинтересованное лицо. К тому же, несколько секунд, перед ответом на звонок, позволят абстрагироваться от обыденных дел и сконцентрироваться на разговоре.

Принцип №4: время – деньги!

Как бы банально это не звучало, однако время – единственный невосполнимый ресурс человечества. Потому, стоит бережно относиться ко времени потенциальных и, уж тем более, постоянных клиентов!

Позвонив на телефонный номер, прежде чем перейти к сути вопроса, в обязательном порядке поинтересуйтесь, а может ли абонент поговорить с вами. Если нет, перезвоните в любое удобное для него время. Таковой подход, прежде всего, показывает ваш уровень воспитанности, профессионализма, а также отношения к клиентам.

Схема построения правильного обращения довольно проста:
«Приветствие + название организации + имя + вопрос о возможности дальнейшего разговора + цель звонка»

Принцип №5: извинение – признак слабости

Капитализм, в каком бы то ни было проявлении, не терпит слабости. Менеджер по продажам и вовсе не имеет право извиняться за потраченное клиентом время на общение по телефону! Почему это важно? Во-первых, он не сможет получить удовлетворения от произведенного заказа, ибо извинениями вы подталкиваете потребителя задать себе вопрос: а стоило ли оно того? Во-вторых, вы проявляете собственную слабость и неуверенность.

Данная проблема решается заменой извинения благодарностью. Например: «благодарю вас за проведенное время» или «спасибо за то, что воспользовались услугами нашей компании».

Принцип №6: исключите громкую связь

Не используйте громкую связь. Клиента может напугать сама мысль о том, что кто-то подслушивает ваш разговор. Это неприемлемо при бизнес-общении априори.

И самое главное, у собеседника может сложиться впечатление, словно у вас есть более важные дела ежели трата времени на звонок.

Принцип №7: расстановка приоритетов

Хотите правильно организовать деловое общение? Не допускайте саму возможность совмещение телефонного разговора и прочих дел, которые не относятся к проверке или предоставлению информации потребителю из подручных источников!

Заключение

Естественно, в каждой сфере коммерческой деятельности существует определенная специфика ведения бизнеса, а также способы делового общения, как с партнерами, так и с клиентами. Однако вышеописанные принципы предлагают систему универсальных подходов в организации общения по телефону с клиентами для компаний или индивидуальных лиц различных сфер деятельности.

«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»

Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.

Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них – лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.

Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает распоряжения. Это не так. Директора компаний, особенно это касается малого и среднего бизнеса, которые заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.

Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.

Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.

Ошибка №1 – начинать разговор без готового сценария или шаблона.

Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?

Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.

Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.

Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.

Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!

Ошибка №2 – вести переговоры не с лицом принимающим решения (ЛПР)

Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.

Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить — даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает — «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?». Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.

Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.

Ошибка №3 – разговаривать с клиентом в неудобное время.

Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.

Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: «мне не интересно», и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.

Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: «Вам удобно сейчас разговаривать?»

Ошибка №4 – начинать разговор с негативной формулировки.

Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется…», «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».

Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.

К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.

Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.

Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону.

Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.

Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор информации проводите отдельно для всех звонков, которые вы будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.

Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.

Ошибка №6 – не работать с возражениями.

После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег».

Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.

Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа — заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки — это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.

Ошибка №7 – вести переговоры по сценарию клиента.

Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.

Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда — целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.

Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.

Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов? Скажите, пожалуйста, …».

Ошибка №8 – не договариваться о следующем контакте

В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.

Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.

Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.

Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.

Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.

Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»

Ошибка №9 – надеяться на продающую силу рекламных текстов

Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?

Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.

Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.

Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.

Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.

Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.

Ошибка №10 – пытаться продавать только по телефону

Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?

Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.

Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.

Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.

Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу

Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.

Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным.

Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.

В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.

Ошибка №12 – не вести статистику звонков

Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?

Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.

Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.

Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).

Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.

Ошибка №13 – тратить все время на звонки старым клиентам

Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.

Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.

Ошибка №14 – «впаривать»

Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.

Речь успешного менеджера — это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или услуга может дать клиенту. И не какому-то абстрактному клиенту, а вот этой конкретной компании.

Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.

Ошибка №15 – не задавать вопросы

Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.

Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.

Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.

Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.

На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.

Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).

Просматривая статистику своего сайта, я заметил, что огромной популярностью пользуется статья про то, как следует общаться с клиентам. Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную статью. Следует подчеркнуть, что с развитием электронной коммерции, количество продаж по телефону растет постоянно, а телефонный разговор имеет свои особенности. Но все же, следует помнить, что любой разговор по телефону – это в первую очередь разговор, а значит тут следует использовать все принципы, описанные

О чем следует помнить, начиная любой телефонный разговор с клиентом? Если вы пытаетесь ему что-то продать, то главным результатом переговоров должна быть договоренность о встрече. Конечно, есть редкие случаи, когда сама продажа осуществляется по телефону, без живого участия. Но это редко, и скорее исключение. Основное давление на продажу все-таки можно сделать при личном общении. Ведь вы будете видеть и реакцию, и слабости… Вобщем, только личная встреча. Но, конечно, нельзя сразу позвонить и начать навязываться. Вас сразу пошлют. Для успешного разговора по телефону, я хочу показать простую схему, которой сам регулярно пользуюсь при разговорах с клиентами по телефону.

Если клиент звонит вам сам.

Если клиент позвонил вам, мы должны осознавать, что у клиента есть какая-то проблема. Ведь он вышел из состояния равновесия, сделал определенные усилия: нашел ваш телефон, набрал номер, дождался, чтоб кто-то снял трубку. И неважно, звонит он чтоб поругаться, узнать стоимость нового оборудования или просто ему скучно. Он находится в «эмоциональном неравновесии», и это следует учитывать. Ваши действия:

1. Обязательно поздоровайтесь. Это мелочь, но вы не можете себе представить обиду человека, с которым не поздоровались. Это та самая мелочь, которая может с самого начала перечеркнуть продажу, закончить разговор, не дав ему начаться.

2. Представьтесь. Сделайте это ненавязчиво, но не автоматически. Когда я звоню, чтоб выяснить какие-то проблемы, чаще всего слышишь механическое: «техподдержканиколайслушаювас». Чем это плохо? Зачем вообще представляются, вы не задумывались? Если у вас что-то ломается, или пропадает интернет – вы имеете полное право сердиться на своего провайдера. Но кричать на «Николая», вобщем-то смысла нет. Можно кричать на сотрудника компании – обезличенного, который где-то далеко. Но вот этот конкретный человек, который прямо сейчас общается с вами по телефону – он-то совсем не при чем. Поэтому, когда вы представляетесь, разговор между обиженным клиентом и злобной компании плавно переходит в плоскость разговора просто двух людей.

3. Узнайте, что нужно клиенту. Нет ничего более простого и понятного и в то же время самого невыполняемого. Мысль о том, что нужно слушать клиента настолько банальна, что даже стыдно ее писать. Но тогда почему этого практически никто не делает? Например, вы делаете сайты. И казалось бы – что тут слушать, раз клиент вам звонит, значит ему нужен сайт! Увы, это не так! Клиенту не нужен сайт! Ему нужен источник продаж через интернет. А значит, ему нужна красивая формочка с желтым бантиком, или строгая визитка с фотографией шефа, или интернет-магазин с множеством функций. Суть в том, что даже один и тот же товар может быть продан совершенно разным клиентам с совершенно разными потребностями. Просто нужно внимательно их выслушать и понять, какой стороной ваш товар им показать. (Разумеется, если ваш товар или услуга действительно решат поставленные клиентом задачи. Я ни в коем случае не говорю, что надо «впаривать» ненужный клиенту товар).

Кстати, на этом этапе, выяснений чего нужно клиенту, можно узнать как и его зовут, чтоб разговор стал еще более дружественным.

4.Уточните, что же на самом деле нужно клиенту. Как это не парадоксально, клиенты редко знают, что им на самом деле надо. Вы должны понимать, что клиент не является профессионалом в вашей отрасли. Именно поэтому он вам и звонит. У нас часто бывает так, что клиент звонит, спрашивает про одно, но в ходе беседы выясняется, что на самом деле ему нужно совершенно другое. Поэтому, сосредотачивайтесь не том, что хочет клиент в процессе работ, а что он хочет в результате (например, ему нужны не точные часы, а дорогой аксессуар, не цветы, а подарок любимой, не путевка в Египет, а приятные впечатления от путешествия и т.д.). Поэтому, внимательно выслушав, что хочет клиент, вы еще раз проговариваете, но уже своими словами, что же именно он хочет, и ждете его одобрения.

5. Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться. Теперь, когда вы знаете, с кем вы говорите (ведь клиент представился, и назвался он Ваней или Иван Иванычем, вы уже имеете представление, как с ним общаться), и знаете что ему нужно, вы можете сделать для него идеальное предложение. Увы, это может мало кто сделать по-настоящему. Забавно, когда тебя «посылают» на сайт, поковыряться в их прайсе. Ведь я УЖЕ был на сайте, взял там телефон и звоню, чтоб уточнить! Или спрашивают номер артикула (я вообще глубоко убежден, что такой информации ни на сайте, ни где бы то ни было, быть не должно. Она сугубо для внутреннего пользования. Я никогда не куплю №28/6-79. Я куплю красивую ручку, или кресло, или телевизор, но точно не артикул). Другой вариант – мне начинают перечислять десятки вариантов. Зачем? Я же куплю только один. Ведь вы уже знаете, ЧТО я ищу? Предложите мне 3-4, при этом порекомендуйте какой-то конкретный, СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ МЕНЯ!

6. Договоритесь о встрече. После того, как вы все обсудили, убедили клиента, в принципе можно уже договариваться о личной встрече. Вы должны понимать, что полученный эффект уверенности клиента, что ему нужно купить именно у вас – очень краткосрочный. Поэтому, встреча должна быть как можно раньше (зависит от масштаба покупки, одно дело купить стул, другое дело – завод).
Но все же, старайтесь не затягивать со встречей.

Если звоните вы.

Если вы сами звоните клиенту, то следует вставить еще один шаг – узнайте, удобно ли клиенту сейчас говорить. Увы, это многие не делают, а клиенты, будучи заняты, могут выделить вам 1-2 минуты, но толком не вдумываясь в ваши слова, а договорившись о встрече – просто о ней забудут.

Поэтому, уточните, может ли он говорить, а если не может – когда лучше перезвонить. Не стоит доверять этот вопрос клиенту, мол как освободитесь наберите меня. Во-первых, это неприлично (нагружать своей работой другого), во-вторых, он все равно не позвонит, т.к. забудет.

А в остальном, схема точно такая:

• представились;
• выслушали потребности клиента;
• повторили, правильно ли вы поняли его проблему;
• сделали предложение;
• договорились о встрече.

Безусловно, в каждой сфере есть своя специфика, да и на разных рынках ситуация может быть разной (особенно в сфере услуг). Но все-таки, основные шаги продаж везде похожи. Надеюсь, эти простые советы помогут вам в вашем бизнесе, а ваших клиентов – более удовлетворенных от сотрудничества с вами.

Телефонный деловой разговор, ролевая игра

Телефонные разговоры — важная часть ведения бизнеса на английском языке. Телефонные разговоры, особенно деловые телефонные разговоры, проходят по определенным схемам:

1. Кто-то отвечает на звонок и спрашивает, могут ли они помочь.
2. Звонящий делает запрос — либо для связи с кем-нибудь, либо для получения информации.
3. Вызывающий подключен, получил информацию или сказал, что в данный момент его нет в офисе.
4. Если запрашиваемого человека нет в офисе, вызывающего абонента просят оставить сообщение.
5. Звонящий оставляет сообщение или задает другие вопросы.
6. Телефонный звонок завершен.

Конечно, все деловые телефонные разговоры не проходят по этой жесткой схеме. Но это основная схема большинства деловых телефонных разговоров, особенно тех, которые проводятся для запроса информации или разъяснений.

Пример делового телефонного разговора: ролевая игра

Следующий деловой телефонный разговор можно использовать в качестве ролевой игры в классе, чтобы ввести ряд стандартных фраз для практики телефонной связи на английском языке.

Мисс Андерсон (торговый представитель «Драгоценности и вещи»): кольцо кольцо … кольцо кольцо … кольцо кольцо …
Мистер Смит (секретарь) : Привет, Бриллианты в изобилии, это Питер. Чем я могу вам помочь сегодня?

Мисс Андерсон: Да, звонит мисс Дженис Андерсон. Могу я поговорить с мистером Фрэнксом, пожалуйста?

Мистер Смит: Боюсь, мистера Фрэнкса сейчас нет в офисе. Вы хотите, чтобы я принял сообщение?

г-жаАндерсон: Эм … на самом деле, этот звонок довольно срочный. Вчера мы говорили о проблеме с доставкой, о которой говорил г-н Фрэнкс. Он оставил вам какую-нибудь информацию?

Мистер Смит: Собственно говоря, так и было. Он сказал, что может звонить представитель вашей компании. Еще он попросил меня задать вам несколько вопросов …

Мисс Андерсон: Отлично, я бы хотела, чтобы эта проблема была решена как можно быстрее.

Мистер Смит: Ну, мы до сих пор не получили партию серег, которая должна была прибыть в прошлый вторник.

Мисс Андерсон: Да, мне очень жаль. А пока я поговорил с нашим отделом доставки, и они заверили меня, что серьги будут доставлены завтра утром.

Мистер Смит: Отлично, я уверен, мистеру Фрэнксу будет приятно это услышать.

Г-жа Андерсон: Да, доставка из Франции задерживалась. Мы не смогли отправить его до сегодняшнего утра.

Мистер Смит: Понятно.Мистер Фрэнкс также хотел назначить встречу с вами позже на этой неделе.

Мисс Андерсон: Конечно, чем он занимается в четверг днем?

Мистер Смит: Боюсь, он встречается с клиентами за городом. Как насчет утра четверга?

Мисс Андерсон: К сожалению, в четверг утром я встречаюсь с кем-то еще. Он что-нибудь делает в пятницу утром?

Мистер Смит: Нет, похоже, он свободен.

Мисс Андерсон: Отлично, я могу прийти в 9?

Мистер Смит: Ну, обычно он проводит собрание персонала в 9. Оно длится всего полчаса или около того. Как насчет 10?

Мисс Андерсон: Да, 10 было бы здорово.

Мистер Смит: Хорошо, я запланирую это. Мисс Андерсон, 10 часов утра в пятницу … Я могу вам чем-нибудь еще помочь?

Мисс Андерсон: Нет, я думаю, это все.Спасибо за помощь … До свидания.

Мистер Смит: До свидания.

Краткое содержание телефонного разговора

Проверьте свои знания, заполнив пробелы приведенными ниже словами и фразами, чтобы завершить резюме беседы.

Мисс Андерсон звонит в «Бриллиантовое изобилие» на _____ мистеру Фрэнксу. Мистера Фрэнкса нет в офисе, но секретарь Генри Смит разговаривает с мисс Андерсон о _____ проблеме с некоторыми серьгами.Серьги еще не _____ в Diamonds Galore. Мисс Андерсон сообщает Питеру, что возникла проблема с _____ из Франции, но серьги должны прибыть завтра утром.

Затем они _____ встреча между мисс Андерсон и мистером Фрэнксом. Мистер Фрэнкс не может _____ с мисс Андерсон в четверг, потому что ему _____. Они окончательно решают в пятницу утром в 10 часов после _____, которое мистер Оуэн обычно проводит в пятницу утром.

ответов

говорить, доставка / отгрузка, прибыл, отгрузка / доставка, расписание, встреча, занят, собрание персонала

• Чем могу помочь: Это официальная фраза, используемая для демонстрации вежливости.Это означает «Чем могу помочь?»
• звонок: телефонный звонок
• вне офиса: не в офисе
• возьмите сообщение: , чтобы записать сообщение от звонящего
• срочно: очень важно
• доставка: доставка товара клиенту
• упомянуто: сказано
• решено: позаботится о
• как можно быстрее: максимально быстро, как можно скорее
• отгрузка: доставка, доставка товаров клиенту
• заверил: уверен, что что-то правда или произойдет
• доволен: доволен
• отложено: не смогу что-то сделать вовремя
• выглядит так: кажется
• собрание сотрудников: собрание сотрудников
• длится: займет время
• график: назначить встречу в будущем

Практические подсказки для ролевых игр

Используйте эти подсказки, роли и сценарии, чтобы самостоятельно создавать практические ролевые игры, чтобы развивать свои навыки телефонной связи и общаться на рабочем месте.

Кий для ролевой игры 1

Иоанна

Вы хотели бы поговорить с Кевином из FunStuff Brothers, компании по производству игрушек. Вы отвечаете на его звонок, потому что заинтересованы в продукции компании.

Кейт

Вы — администратор в FunStuff Brothers, попробуйте переадресовать звонок Кевину, но примите сообщение, когда обнаружите, что Кевин не может принять звонок.

Кий для ролевой игры 2

Эстель

Вы звоните, чтобы назначить встречу с руководителем отдела кадров.Вы хотели бы встретиться утром во вторник, но можете прийти и в четверг и пятницу.

Боб

Вы можете назначить встречу на конец следующей недели, но вас не будет на работе до утра четверга.

8 советов по телефонному этикету — продвинутый этикет

На работе, дома или по мобильному телефону — вот 8 твердых советов по телефонному этикету, которые каждый должен постоянно демонстрировать.

1. Всегда называйте себя в начале всех разговоров.

A) Находясь в офисе, всегда отвечайте на телефонные звонки, говоря: «Привет / Доброе утро, бухгалтерский отдел, говорит Синди Сеид».

B) С мобильного телефона либо просто скажите Hello, либо назовите здесь свое имя, Hello, Syndi Seid. Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

C) При звонке всегда указывайте свое имя вместе с именем человека, которому вы звоните. Пример: «Здравствуйте, меня зовут Джон Доу из XYZ Corporation. Могу я поговорить с г-жой.Джейн Смит?

2. Будьте внимательны к тону своего голоса. Не говорите слишком тревожно, агрессивно или напористо. Важно, чтобы ваш тон передавал авторитет и уверенность. Не откидывайтесь на спинку стула, когда говорите по телефону.

Совет: Сядьте на стул или встаньте во время разговора. Находясь дома, используйте личный магнитофон, чтобы записывать свои разговоры в частном порядке. Затем вы услышите, как ваш звук для других.

3.Подумайте, что именно вы собираетесь сказать, и обсудить, ПРЕЖДЕ чем позвонить.

Совет: Запишите вопросы, которые вы хотите обсудить, и вопросы, на которые хотите получить ответы. Другими словами, ожидайте и ожидайте, что вас поместят в систему голосовой почты; Планируйте, что ваше сообщение будет как можно более прямым и конкретным, попросив человека ответить на конкретные альтернативы или вопросы. Не говорите: «Привет, это Синди, перезвони мне». По крайней мере, укажите тему, по которой вы хотите, чтобы человек вам перезвонил.

4. Не допускайте прерывания разговора. Не поддерживайте сторонние разговоры с окружающими вас людьми. Человек, разговаривающий по телефону, имеет приоритет перед тем, кто случайно заходит в ваш офис или проходит мимо, пока вы говорите по телефону.

Совет: Если вам необходимо прервать разговор, скажите человеку: «Пожалуйста, извините меня на минутку, я сейчас вернусь». А когда вернетесь, скажите: «Спасибо, что держитесь».

5.Особенно, оставляя сообщения, говорите четко и медленно. Не используйте ломаные фразы, сленг или идиомы. Всегда оставляйте свой обратный телефонный номер как часть сообщения, включая код города. . . и S-L-O-W-L-Y, включая ПОВТОР вашего номера телефона в конце вашего сообщения.

Совет: Потренируйтесь оставлять свой номер, произнося его вслух так медленно, как вы слышали, как его произносит информационный оператор.

6. Выработайте привычку всегда выключать звонок мобильного телефона при входе на встречу, в ресторан, театр, учебный класс или в другое место , где цель вашего визита будет прервана или другие будут мешать, услышав ваш мобильный телефон. звенеть.

Совет: Если вы ожидаете важный звонок, сообщите вызывающему абоненту, что вы будете на собрании в определенное время, и укажите, что вы будете следить за индикатором сообщения, когда он загорится, вы извинитесь, чтобы покинуть собрание и перезвонить.

7. Всегда говорите в трубку ровным и тихим голосом. Обязательно следите за тем, насколько громко вы разговариваете, когда разговариваете по мобильному телефону в общественных местах.

Совет: Отодвиньте наушник телефона немного от уха и слушайте, как вы говорите.Определите, говорите ли вы слишком громко или слишком тихо, чтобы собеседник мог вас услышать.

8. Не позволяйте себе отвлекаться на другие дела во время разговора по телефону , например, шуршание бумаг, жевание и прием пищи, работа за компьютером или разговор с кем-то еще. Самое главное, не пользуйтесь мобильным телефоном во время вождения. Приобретите в машину гарнитуру или громкую связь.

Совет: Всегда относитесь к каждому звонящему с максимальной вежливостью и уважением, уделяя ему / ей безраздельное внимание.

Вопрос: Какие еще позиции вы должны добавить в этот список? Дайте нам знать, разместив эту статью на сайте www.AdvancedEtiquette.com/blog. Вы также можете связаться с нами по адресу www.AdvancedEtiquette.com. Если вам понравилась эта статья и вы хотите больше, подпишитесь на нашу бесплатную рассылку «Совет месяца по этикету», наполненную отличными ежемесячными советами по самым разным темам, от международного делового и социального этикета и протокола до предметов повседневной жизни. Будет здорово, если вы станете членом нашей счастливой семьи подписчиков на сайте www.AdvancedEtiquette.com/subscribe.

Удачной практики!

Как вести деловой разговор, разговаривая по телефону

Сегодня многие люди для общения по работе предпочитают электронную почту и текстовые сообщения телефонным звонкам. Почему? Деловые звонки могут нервничать.

По словам Дарлин Прайс, президента Well Said, Inc. и автора книги Well Said! Презентации и разговоры, которые приносят результат, страх говорить по телефону и сомнение в том, что и как сказать, мешают многим потенциальным абонентам набирать номера.

В отличие от электронной почты и обмена сообщениями, где вы можете редактировать свои слова в любой момент, использование телефона для делового общения осуществляется в режиме реального времени. Первые 20 секунд вашего звонка могут стать залогом успеха. Используя только комбинацию ваших слов и тона голоса, вы можете увеличить или уменьшить свои шансы на получение желаемого результата этого взаимодействия.

Хотя может быть удобнее связываться с кем-либо с помощью цифровых технологий, телефон по-прежнему является более личным способом ведения делового разговора.Ничто не может заменить звук человеческого голоса. Помимо текстовых сообщений и электронной почты, многие собеседования и деловые встречи по-прежнему проводятся исключительно по телефону. Вот почему важно знать, как выразительно говорить с помощью этого метода общения.

Чтобы сделать ваши деловые звонки максимально эффективными, мы составили список основных шагов и советов по телефонному этикету. Ознакомьтесь с нашим полезным руководством.

См. Также нашу статью о 6 лучших курсах делового английского на 2020 год.

Что вам следует сделать в первую очередь перед тем, как позвонить по служебной лестнице? Найдите минутку, чтобы подготовиться. Вот несколько шагов, чтобы сделать это эффективно:

• Укажите причину, по которой вы звоните. Знание цели вашего делового телефонного звонка избавит вас от нервозности по поводу разговора с едва знакомым человеком. Хотите что-то продать, попросить помощи или получить информацию? Подумайте на минуту о цели, которую вы хотите достичь с помощью этого звонка.
• Запишите ключевые моменты, которые вам нужно осветить. Чтобы не отвлекаться от разговора, подготовьте заметки о вещах, которые вы хотите обсудить во время разговора, а также о любых вопросах, которые вам нужно задать. Несколько пунктов из списка также помогут вам почувствовать себя увереннее и сохранить контроль над беседой.
• Подготовьте необходимую вспомогательную информацию. Будьте ближе к устройству с доступом в Интернет, чтобы вы могли быстро найти любые дополнительные данные.

При исходящем звонке скажите «Привет» и представьтесь человеку на другом конце линии.Чтобы соблюдать профессиональный этикет по телефону, начните со своего имени, а также со своей фамилии, должности или названия компании, если это необходимо. Например:

Здравствуйте. Меня зовут Брайан, и я звоню из [название компании].

Вежливо начинать разговор с светской беседы, особенно если вы хорошо знаете этого человека. Но не будь слишком болтливым. Помните, что время разговора ограничено, поэтому сосредоточьтесь на конкретной цели разговора и сразу переходите к сути.Если вы не знаете этого человека, обменяйтесь любезностями, например: «Как дела?» или «Надеюсь, у тебя сегодня все хорошо».

Найдите лучшие приветствия для официальных бесед в нашей последней статье « 22 Полезные английские приветствия на каждый день ».

После профессионального приветствия по телефону вежливо и прямо укажите цель вашего звонка. Например:

Я получил ваше письмо вчера, поэтому звоню, чтобы связаться с нами.

Звоню из [название компании]. Я хочу поговорить с вами о вашей недавней покупке.

Объяснение причины вашего звонка обеспечивает фокус и направление разговора. Кроме того, это поможет вам удержать внимание собеседника и показать, что вы готовы к разговору. Сохраняйте стабильный темп и говорите без пауз и слов-заполнителей, таких как «ммм» и «ммм».

Хотя вы можете стремиться к достижению основной цели своего делового разговора, убедитесь, что вы ведете двусторонний разговор, а не монолог.Дайте человеку, с которым вы разговариваете, время ответить и задать любые вопросы, которые могут у него возникнуть. Слушайте внимательно и используйте словесные кивки, такие как «Ага», «Звучит интересно», «Хорошо», «Да, я понимаю», «Верно», «Понятно», «Не могли бы вы рассказать мне больше об этом» и т. Д.

Когда нужно сделать важный звонок, так легко забеспокоиться. Но если вы позволите тревоге взять верх над эмоциями, у вас не получится в деловом общении.Прежде всего, сохраняйте спокойствие и говорите четко. Тщательно подбирайте слова, избегая сленга и жаргона. Подробнее об этом читайте в нашей статье о том, как выучить деловой английский для менеджеров.

У нас есть онлайн-репетиторы более чем на 50 языках.

Preply — одна из ведущих образовательных платформ, предлагающая уроки один на один с сертифицированными преподавателями через эксклюзивный видеочат.

Чтобы разговаривать по телефону в профессиональной деловой манере, обратите особое внимание на тон своего голоса.Говорите нормальным тоном или чуть выше, сохраняя естественный, позитивный и привлекательный тон. Старайтесь произносить слова четко и минимизировать акцент.

Если вам нужно приостановить разговор, попросите у него разрешения на это и объясните причину. Вы можете сказать что-то вроде:

[Имя], это нормально, если я приостановлю вас на несколько секунд, пока я уточню у [Имя] об этой проблеме?

В соответствии с правилами телефонного этикета на работе никогда не оставляйте кого-либо на связи более 30 секунд и всегда возвращайтесь к разговору через 15 секунд.Когда вы, наконец, вернетесь к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание. Если это будет длительное удержание, дайте им понять, что вы не хотите тратить их время на удержание, и пообещайте перезвонить им. Если вам нужно подключить кого-то к громкой связи, сообщите ему, что вы собираетесь это сделать, и укажите, кто еще находится рядом с вами.

Вежливость никогда не устареет. Завершите разговор, поблагодарив человека за потраченное время.

Большое спасибо за разговор со мной.Хорошего дня.

С точки зрения бизнеса неудачный телефонный разговор может стоить вам производительности, времени и даже денег. Если вы хотите, чтобы ваши звонки приносили хорошие результаты, нужно готовиться к каждому из них. Старайтесь вести беседу как можно легче и позитивнее и не забывайте о деловом телефонном этикете. При большей уверенности и небольшой практике у вас не будет проблем с ведением делового разговора — независимо от того, разговариваете ли вы с клиентом, деловым партнером или коллегой.

Хотите получать последние советы по улучшению языковых навыков? Подпишитесь на обновления нашего блога😉

5 способов завоевать сердце клиента с помощью телефонного звонка

С таким количеством телефонных звонков, которые приходят и уходят в обычный офис, можно с уверенностью сказать, что мы все сделали несколько за свою жизнь.

В зависимости от того, кто на другой линии, обычно определяется наше поведение по телефону, которое обычно может варьироваться от обычного до формального тона.Но при разговоре с клиентом важно оставаться позитивным и профессиональным и пытаться вовлечь звонящего, чтобы ваш клиент мог оставить разговор удовлетворенным.

Конечно, мы все можем вспомнить телефонный разговор, который оставил нам не более чем фантастические ощущения. Представьте, что ваши клиенты так себя чувствуют, когда заканчивают с вами разговаривать. Могу вас заверить, что это начнет негативно сказываться на вашем бизнесе.

Ниже приведены пять способов завоевать сердца клиента с помощью телефонного звонка, чтобы вы всегда могли оказаться на правильной стороне разговора.

1. Всегда будьте готовы.

Ежегодно американские компании теряют 62 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов, и колоссальные 78% людей, у которых были плохие впечатления от поддержки клиентов, вероятно, выберут другой бизнес в следующий раз, когда будут делать покупки для этого продукта или услуги.

Первый шаг к тому, чтобы этого не произошло, — всегда быть готовым перед тем, как ответить на звонок. Если у вашей компании есть сценарий, которому нужно следовать, обязательно запомните его и держите копию перед собой.

Если вы обнаружите, что клиенты задают много вопросов, на которые вы не можете ответить, поговорите с нужными людьми и составьте список ответов на общие вопросы. Имейте под рукой ручку на случай, если вам нужно передать сообщение для кого-то еще или потребуется последующее наблюдение.

Если вы будете готовы к каждому звонку, это поможет вам расслабиться и позволит вашему собеседнику понять, что вам не все равно, и вы всегда рядом.

2. Активно слушайте.

Когда вы разговариваете с клиентом по телефону, лучше всего во время разговора оставаться вовлеченным.Внимательно слушайте, пока человек на другой линии говорит, перефразируйте и обдумайте то, что он только что сказал, и воздерживайтесь от суждений в своем тоне при ответе.

Когда вы практикуете активное слушание, звонящий будет чувствовать, что его голос был услышан и что его ценят. Принимайте каждый звонок с намерением выслушать клиента, и если вы чувствуете желание прервать разговор, не сбивайтесь с пути, задавая соответствующие вопросы. Активное слушание — основа успешной беседы.

3. Определите себя и звонящего.

Всегда называйте себя в начале разговора. В зависимости от сценария вашей компании вы можете указать свое имя при ответе на звонок.

Пример) «Спасибо, что позвонили в ABC Corp. Это Джон. Чем я могу тебе помочь?»

Это ваше первое взаимодействие с вызывающим абонентом, поэтому лучше не использовать сценарий. Улыбка во время разговора поможет вам казаться позитивным и полезным.

После того, как вы представились, обязательно узнайте имя и произношение звонящего.Людям нравится слышать свои имена. Подумайте, когда вы разговариваете по телефону, а звонящий постоянно повторяет ваше имя, разве это не заставляет вас чувствовать, что он вас слушает? «Спасибо, Джон» звучит намного лучше, чем «Спасибо».

Когда звонящий назовет вам свое имя, повторите его. Обращаясь к каждому звонящему по имени на протяжении всего разговора, вы показываете, что уделяете внимание деталям и внимательно слушаете.

4. Не показывайте то, чего не знаете.

Неизбежно, что у нас нет ответов на все вопросы, и это нормально! Однако немедленное сообщение вызывающему абоненту о том, что у вас нет ответа, не принесет пользы ни вам, ни вашему вызывающему абоненту. Вместо этого предложите помощь вызывающему абоненту в поиске запрошенной информации.

Вот несколько примеров надежных ответов, когда вы задаетесь вопросом. Что мне сказать звонящему, если я не знаю ответа на его вопрос?

• Я буду рад изучить это для вас.
• Отличный вопрос! Дай мне посмотреть, что я могу для тебя узнать.
• Позвольте мне познакомить вас с человеком, который сможет лучше всего ответить на этот вопрос!

Убедитесь, что вы каким-то образом помогаете вызывающему абоненту. Даже если вы не можете помочь им с конкретной проблемой, по которой они звонят, укажите направление, например имя и номер человека, который может им помочь.

5. Сохраняйте позитивный тон и резюмируйте разговор.

В телефоне, где личное общение невозможно, тон голоса имеет большое значение.Тот, кто технически отвечает на вопросы, но является резким, поспешным или грубым, на самом деле не улучшает имидж вашей компании и даже может нанести ущерб вашим отношениям с клиентом.

Уделите человеку на другой линии все свое внимание, сохраняя при этом спокойствие и позитив. Когда вы подводите итоги разговора в конце разговора, это гарантирует, что вы действительно слышите то, что говорит клиент. Если в общении возникла путаница, это даст звонящему возможность еще раз изложить свои потребности. Ваши клиенты могут оставить беседу так, как будто их услышали.

Заключение

В Dexcomm мы думаем, что наши клиенты никогда не должны оставлять беседу неудовлетворенной.

Независимо от времени суток, сотрудничая с Dexcomm, мы представляем вас и ваш бизнес. Всегда важно сохранять позитивный настрой и вовлекать звонящих, чтобы они могли выйти из разговора как довольный клиент.

Как продолжение вашего офиса, мы работаем над тем, чтобы завоевывать сердца ваших клиентов каждый день, и мы можем сделать это, просто позвонив по телефону.

Телефонные продажи, схемы и примеры разговоров. Как совершать холодные звонки и с чего начать:

Понятие холодного звонка применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, которое осуществляется посредством телефонного разговора. При таком сотрудничестве со стороны клиента в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкий интерес к сотрудничеству, которые необходимо преодолеть менеджеру по продажам.

Объективы холодного вызова

Многие менеджеры ставят главную цель продажи продажу, что ошибочно.Вероятность найти человека, готового что-то купить с незнакомого лица, сразу после телефонного разговора очень мала. Поэтому специалисты по продажам рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшим продажам. Здесь имеется в виду:

• Встреча с покупателем.
• Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуги. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
• Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формировать клиентские базы

Техника продаж по телефону не распространяется на произвольно выбранных абонентов. На практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующая определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие услуг или продуктов). Такие базы данных формируются путем отслеживания существующих компаний в заданном регионе и сфере или приобретаются готовыми. Купленные базы могут быть неактуальными или неактивными.

Работа с базами данных для звонков разделена на два этапа:

1. Задача — оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
2. Observon — Прямые звонки для предложения товаров или услуг.

Какие компании могут использовать холодные звонки

Учитывая особенности внутреннего рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

• Транспортно-экспедиционные услуги;
• Компании, занимающиеся торговлей строительными материалами;
• Оптовые поставщики ТНП в розничных точках;
• Рекламные агентства;
• Продажа торговых площадей и коммерческой недвижимости;
• Поставщики сырья для производства;
• Поставщики канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки эффективны по направлениям:

• Агентство недвижимости;
• Провайдеры телекоммуникационных услуг;
• Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляется холодный звонок

Для того, чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность диалога, пытаясь при этом перевести «холодный звонок» в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил название скрипта холодного звонка.Поскольку разговор ведется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предполагаемых ответов (возражений) клиента, для которых выбраны соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер создает свой сценарий на основе основных пунктов:

• Введение (приветствие, презентация) . Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминание о том, что вы хотите что-то продать.Представляет, говорит от имени компании, а не менеджер по продажам. Найдите стороннюю причину звонка, не связанную с продажей товаров или оказанием услуг.
• Установление контакта, создание дружеской атмосферы и определение потребностей клиентов . Для того, чтобы этот этап был более эффективным, заранее узнавайте минимум информации о собеседнике. Первое, что вы хотите спросить, это как связаться с собеседником (если он не указан в базе данных) и сколько времени он готов выделить для разговора.
• Возникновение интереса (Показатели продукта или услуги).
• Достижение цели (назначение собрания) . Чтобы получить согласие на проведение личной встречи, необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Есть два типа скриптов продаж:

1. Hard — Это сценарии продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и, соответственно, ответов (возражений).Не требует умения импровизировать и строить по четкой схеме, за счет чего может быть задействован неквалифицированный сотрудник или руководитель с небольшим опытом. Часто используется в качестве базы трансков.
2. Гибкость — Применяется при продаже сложных товаров с широким функционалом и большим списком критериев оценки. Такие сценарии требуют от руководителя большего опыта и умения быстро адаптироваться к ситуации.

Холодные звонки: схема разговора с LPR

Для того, чтобы холодный звонок был эффективным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по существующему контакту.

Это может быть секретарь (помощник менеджера) или лицо, имеющее право принимать решения о покупке (LPR). Если вы самостоятельно формируете базу данных, вам следует изначально выбрать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, региональный директор по продажам).

Вы можете потратить время и силы на секретаршу, но только тогда, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, встрече) и вы уверены, что привлеченный к вашему направлению секретарь доложит о вас руководителю, подготовив его к второй звонок.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛНР, и поэтому необходимо его спровоцировать на это. Когда поймали секретаршу, это невозможно:

• Чтобы продемонстрировать свои намерения продать, обратитесь к менеджеру по продажам.
• Взломайте и агрессивно воспринимайте собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто помощник менеджера предлагает выбрать ту или иную компанию.
• Используйте откровенную ложь, чтобы получить контакты ЛНР.

Минуя секретариат, вы можете предложить ему альтернативную причину обращения в ЛНР:

• Согласование условий прохождения тест-драйва техники или услуг . Пример: « Добрый день. Я представляю AAA, ваша компания выбрана в число претендентов на тестирование нового оборудования. Для окончательного утверждения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как с ним связаться ? »
• Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар .Пример: « Добрый день. Я представляю BBB. Мы планируем семинар по развитию торговли в регионах. Как вы можете связаться с вашим региональным директором по продажам, чтобы уточнить, какие проблемы он хотел бы обсудить?» »

Преодоление трудностей общения с ЛНР

Продолжительность общения с ЛНР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди, занимающие ответственные посты, очень заняты и уже после 3 минут разговора у них падает интерес и возникает раздражение.

Сценарий разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, а вы отвечаете за компанию по поставке сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

• Вы уверены, что общаетесь с ЛНР;
• Вы получили первое «да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения.Наиболее частые возражения и действенные примеры Их обработка:

• «У нас уже есть поставщики» . При таком ответе необходимо согласовать с клиентом, узнать имя конкурента, оценить его преимущества и предложить обсудить варианты расширения имеющихся возможностей при личной встрече.
• «Ваше предложение дорогое» . Такой ответ возникает, если была озвучена цена, которая во время холодного звонка не рекомендуется (за исключением акционных скидок).Вы можете исправить ошибку, предложив назначить встречу, чтобы объяснить широкий спектр услуг, включенных в стоимость титула.
• «Нас не интересует ваше предложение» . Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: « Я понимаю, что наше предложение сложно оценить по телефону. Разрешите приехать к вам и рассказать подробнее. Вам комфортно в четверг днем? »
• «Сейчас неподходящее время для разговора» .В этом случае лучше закончить разговор до встречи или связаться по телефону в более удобное время.
• «Отправьте нам коммерческое предложение» . Такой ответ многим менеджерам кажется удачным, но иногда он является лишь поводом для завершения беседы. Поэтому через некоторое время после отправки необходимо повторить (иногда с другого номера телефона). В то же время его следует начинать с напоминания о том, что вы уже общались и есть предложение о встрече.Пример: « Добрый день, Павел Иванович. Мы с Вами общались по вопросу поставок сырья для производства полуфабрикатов. Нашли ли Вы интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить Вам особые условия. за тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали? »

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, дополнив последнее предложение собрания.

Повысьте эффективность звонков

На эффективность техники продаж холодных звонков влияет:

• Кол-во звонков .Максимальная продолжительность разговора в среднем 5-10 минут. Исходя из этого, суточную норму необходимо установить в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, так как многие подписчики на первых этапах не отвечают или прекращают общение.
• Постоянное обновление и пополнение базы . При этом используется информация из справочников, онлайн-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
• Непрерывная работа со скриптом .Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прерывания разговора или сбоев).

В большинстве компаний холодные звонки выполняет сам менеджер по продажам. Это значительно снижает его эффективность. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который проведет тестирование базы на актуальность и отсортирует заинтересованных подписчиков.

Выполняют такие задачи:

• Колл-центры — Крупные организации, которые помогут не только позвонить клиентам, но и подготовить сценарий.Недостатки метода — дороговизна услуг и невозможность личного контроля.
• Фрилансеры — удаленные сотрудники, нанятые через Интернет. Преимущество — невысокая стоимость услуг. Недостатки — высокий риск обмана.
• Стажеры младшего звена и потерянные менеджеры . Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа сценария для выявления и устранения ошибок. Недостатки — требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодного звонка

Несмотря на отрицательные отзывы об этой методике, она все же приносит свои плоды.

Преимущества:

• Техника холодного звонка — самый доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. Со временем вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и потребность в использовании этого метода значительно уменьшится.
• При предварительном звонке, в отличие от работы «в полях», выезды на встречу осуществляются только клиентам с высоким потенциалом сотрудничества.Это значительно экономит время.
• Использование сценария в качестве подсказки упрощает общение и вселяет уверенность в менеджера.
• Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, с которой могут справиться только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

• Потенциальный клиент раздражает отвлекающего менеджера.Это происходит независимо от того, нужно товар покупать или нет.
• Собеседник может быстро выйти из разговора или отказаться.
• Отсутствует визуальная составляющая коммуникации и презентации продукта. Невозможно проанализировать лицевую науку клиента, продемонстрировать визуальные образы, характеристики.
• Большое количество «неработающих» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время звонка, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки — техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов как молодых, так и крупных компаний. Эффективность этого метода сложно оценить за короткий период, но в конечном итоге он станет основой весомой доли вашего успеха.

Телефонный звонок — это инструмент. Его эффективность зависит от умения оператора правильно построить разговор с незнакомым человеком.

• Как сделать эффективные холодные звонки на исполнение.
• Основные правила телефонных продаж.

Чтобы успешно вести эффективных холодных звонков , необходимо изучить технологию общения по телефону, технику продаж и, конечно же, набраться опыта.

Как правило, процент отдачи от холодных звонков невысокий. Даже если операторы имеют необходимый опыт и продают товар, который очень хорошо известен, следят за сценарием выхлопного звонка, имеют представление, как «пройти» секретаршу, какие ключевые слова зацепить собеседника, норма для них одна транзакция на сотню звонков.Это статистика, подтверждающая мой собственный опыт: на сотню холодных звонков действительно приходится в среднем пять встреч и одна транзакция. То есть воронка продаж примерно 100-5-1. Это нормально, потому что правильные холодные звонки — единственный способ продавать без возможности перекрестных продаж и без существующей клиентской базы.

Однако можно добиться большего эффекта, если соблюдать ряд правил. Рассмотрим их подробнее.

Эффективные холодные звонки: что нужно знать

1.Базовая оболочка

Действующая база данных, из которой оператор берет телефонные номера, является основой его работы. Из-за ошибки в номере вся работа будет напрасной, потому что звонки не дойдут до адресата.

Правильный образец подразумевает составление единой надежной базы данных. Свежие программы можно использовать как оболочку. Например, мы сначала сделали базы данных в Microsoft Office Access — системе, которая позволяет разграничивать права разных пользователей, запускать отдельные справочные файлы для клиентов.Система была самодельной и, конечно же, не обладала функционалом современных CRM-систем, но была для нас намного удобнее, чем Excel (работать с ним очень сложно из-за большого количества ограничений и низкой обработки информации). Не советую использовать его, если вы хотите создать хорошую базу данных.

2. Состав основы

Для пополнения списка потенциальных клиентов также можно активно использовать платные информационные базы, обязательно доказанные, актуальные, сформированные на достоверных источниках.Отмечу базу Интерфакса, содержащую много полезной для менеджеров по продажам информации о юридических лицах, индивидуальных предпринимателях и т. Д. Еще одна хорошая база — Fira Pro, она включает информацию о юридических лицах, а также данные Национального бюро кредитных историй (НБС). ). Если вы решили воспользоваться справочником «Желтые страницы», будьте готовы к большому проценту ошибок при звонке.

• Обучение в отделе продаж: пошаговый алгоритм организации обучения персонала

3.Опыт и талант

Те, кто считает холодные звонки неэффективными, наверное, просто не смогли их правильно организовать. Самое главное — ввести операторов в комфортный режим разговора. Когда ваши сотрудники делают звонки ежедневно, сотни звонков в неделю, тысячи в течение месяцев, со временем вырабатывается техника продаж холодных звонков. Опыт и практика подсказывают, что собеседник ответит, о чем будет спрашивать, и спокойно действует по своему сценарию. Главное — не делать больших перерывов в работе.Авторизоваться в этом режиме очень сложно. Появляются комплексы, чувство дискомфорта, голос становится однообразным. И если собеседник это почувствует — звонок не состоится.

Поэтому опыт и навыки так важны для оператора. Правда, бывают исключения — люди с врожденным умением убеждать, убеждать. Они легко могут установить контакт с нужным человеком. Однако таких самородков — абсолютное меньшинство, остальным нужно «учиться, учиться и учиться». Как найти таланты и отсечь неудачников, расскажут специалисты

Сценарий разговора, или, как называют его профессионалы, сценарий, чрезвычайно важен для оператора. По сути, это разветвленный алгоритм звонков, четкий план разговора, набор ответов и вопросов, позволяющих удерживать внимание собеседника в различных ситуациях. При необходимости измените скрипты холодных звонков, чтобы эффективно конвертировать их в продажи.

Как это сделать, узнаете из статьи журнала «Коммерческий директор» В этой же статье вы найдете примеры продажи скриптов холодного звонка.

Управлять эмоциями и заставлять собеседника реагировать на них — один из самых сложных навыков, который придется освоить оператору.

Однажды я работал в корпоративном отделе, занимающемся холодными продажами, и заметил, что наиболее эффективными холодными звонками были те, которые совершались прямо перед Новым годом, 29 или 30 декабря. Накануне праздника люди были в приподнятом настроении, им было легче звонить клиентам, с которыми раньше, зная о высокой вероятности получить отказ, боялись общаться.Если оператор ограничен, ведет себя свободнее, то собеседник ловит, чувствует свои эмоции и, как правило, более лояльно и заинтересованно слушает.

6. Работа с возражениями

Наибольший страх операторов при телефонном разговоре вызывает отсутствие ответа «Нет!». или сложные возражения. Но опытные продавцы знают: что бы мы ни продавали, возражения всегда типичны и их не более семи-десяти. Рекомендую записывать все возможные возражения на листе бумаги и постараюсь ответить на каждое.Проделав эту работу, оператор почувствует себя увереннее.

Таблица. Примеры работы с возражениями. Шесть базовых кейсов

Что такое холодные звонки: Определение понятия + Описание 5 этапов разговора + основные приемы.

Кто работает в сфере продаж, наверное знает про холодные звонки.

И при упоминании этой концепции у многих по телу пробегает дрожь, так как не все продажи ориентированы на то, чтобы обзвонить потенциальных клиентов с предложением о возможном сотрудничестве.

В звонки не поступало ваше имя, это напрямую связано с тем, что собеседник не будет уведомлен о предстоящем телефонном разговоре, поэтому с большой вероятностью его ответ будет «холодным» и малоперспективным.

Договор о взаимодействии

Уже во время разговора будет понятно, настроен ли сотрудник на продолжение общения или нет.

В этом случае вы можете назначить очное собрание для обсуждения всех деталей.

Для этого предложите несколько дат для этого, чтобы собеседник наверняка не отказался.

подтверждение

Что бы вы пришли, доведите разговор до логического завершения.

Если назначена встреча, подтвердите еще раз и подтвердите дату и время, в противном случае поблагодарите за внимание и попрощайтесь.

Во время разговора во время холодного звонка могут возникнуть так называемые возражения, которые могут быть связаны с банальным отсутствием интереса к вашим товарам или услугам, а также несоответствующими условиями или другими условиями.

Что делать в этом случае, мы поговорим в разделе о подготовке к реализации холодных звонков.

Холодные звонки — это просто, если их подготовить

На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.

Если действовать вслепую, то быстро исчезнешь работать с этой приемной, и долго будешь бояться звонить незнакомым людям.

Поэтому предлагаем заранее подготовить:

Приемы холодных звонков

Теперь предлагаем вам разобраться, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.

Продолжительность всего телефонного разговора не должна превышать 5 минут.

Золотая середина будет 3-х минутным звонком.

Поэтому не стоит распылять лишние фразы, но и быстро говорить тоже не имеет смысла.

Найдите золотую середину между темпом речи и количеством представленной информации.

Помните, что мы ничего не продаем.

Нам важно и договориться о встрече.

То, что через телефон не видно собеседнику, не означает, что нужно сидеть с кислым лицом.

По интонации можно понять настроение, поэтому улыбнись.

Если можете, узнайте ПОЛНЫЙ ВЗДР.

Это можно сделать на обходной линии секретаря или предварительно позвонить.

То, что вы свяжетесь с собеседником по имени, в какой-то мере сможет вам это устроить.

При составлении скрипта холодного звонка не используйте шаблонные фразы.

Слухи тут же рассекают, а те, кто занимается закупками, слушают их по десять раз в день.

Сделайте акцент на компании-покупателе.

Меньшие «Я» и «Мы», больше «Ты», «Твоя компания».

Больше подробностей в их предложении.

Не «мы можем встретиться ..?», А «как ты смотришь на то, что собираешься в четверг или пятницу?»

По первому вопросу проще получить отказ, а по второму — собеседник подумает, а возможно и предложит более подходящий день и время.

На что нужно обратить внимание при составлении сценария успешных продаж по телефону, вы узнаете из видео:

4 ошибки холодного звонка, которые не позволяют продавать

И последнее, что хотелось бы сказать об анализе вопрос о том, какие холодные звонки являются их типичными ошибками, ведь эти неудачные моменты давно стали частью этой темы.

Холодные звонки — это настоящий провал, если вы:

не готовитесь к разговору

Холодный звонок — это всегда конкретный разговор, к которому также применяются правила.

Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.

поведешь монотонный монолог

Может быть ошибка «два в одном», а может и отдельно.

В любом случае слушать монотонную речь, как будто записанную на диктофон, никто не хочет.

Ситуация тоже с длинным монологом.

Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам необходимо выслушать клиента и собрать информацию о нем.

вы не будете использовать слова любезности

Элементарные «Спасибо», «пожалуйста» и «всего хорошего» демонстрируют правила хорошего тона.

продай товар с ходу

Это больше всего раздражает, поэтому многие сразу говорят «нет».

Во время холодного звонка нужно заинтересовать собеседника, устроить его себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.

В конце скажем одно, важно не только знать , что такое холодные звонки Важно использовать их на практике.

Если после первой неудачи вы опустите руки, вы никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который еще может приносить прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Совершив 100 звонков, 101 обязательно закончится успехом, потому что вы сможете понять психологию клиентов и заранее будете знать, что вы будете пугаться и что отвечать.

Только в этом случае можно получить покупателей.

Полезная статья? Не пропустите новинки!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Активные телефонные продажи или телемаркетинг — инструмент, давно завоевавший признание и популярность в деловой среде как относительно недорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.

Помимо того, что он практически универсален по отношению к продаваемым товарам и / или услугам, он также успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» — Это начальный один из основных этапов в общей череде событий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако под холодными звонками традиционно понимается практика рекламных телефонных звонков , осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех отраслей бизнеса с целью привлечения потенциальных клиентов и / или заключения договора на поставку товаров или оказание услуг, как завершающий этап в цепочке продаж.Иногда метод холодных звонков используется для сбора необходимой информации о потенциальных покупателях, которая впоследствии может быть использована для совершения продажи.

Холодные звонки осуществляются без предварительной договоренности и только по инициативе сотрудников компаний — продавцов товаров или услуг.

По сути основная цель All Call Type Calls — увеличение клиентской базы.

Поделились опытными специалистами по продажам, авторами различной деловой литературы, а также разработчиками различных курсов и тренингов по продажам Исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.

Холодный Тип — это звонок, совершаемый впервые и адресованный лицу, не знакомому с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, услугами и ценами. Во время холодного звонка контактные лица не включены в деятельность компании, ее услуги и возможности, поэтому предполагается, что прием звонка ожидается на другом конце провода.

В отличие от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицами, так или иначе знакомыми с деятельностью продавца и в той или иной степени заинтересованными в сотрудничестве.Целью теплых звонков может быть восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых продуктах или услугах, акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактное лицо или его планы в области возможного сотрудничества и т. д.

И, наконец, под горячими звонками Специалисты по продажам понимают звонки клиентов, которые имеют прямое намерение сотрудничать с продавцом.В отличие от «теплых» звонков, «горячие» звонки осуществляются для того, чтобы довести транзакцию до логического завершения, которое в 95% случаев заканчивается для специалиста по продажам удачно.

Сущность и цель холодных звонков

Холодные звонки — самый сложный вид телефонного разговора. Это связано с тем, что у большинства возможных заказчиков уже, как правило, есть какие-то поставщики товаров и / или услуг, сотрудничество с которыми каждый устраивает или решает свои проблемы каким-то другим способом (например, имеет укомплектованный штат из необходимых специалистов и не требует привлечения сторонней компании для решения некоторых задач).

Таким образом, многие опытные и практикующие специалисты по продажам не ставят цель продавать в результате холодного звонка. Основная цель В данном случае сбор информации о существующих или возможных потребностях компании потенциального клиента и достижение договоренности о проведении деловой встречи, по которой происходит:

• личное знакомство представителя продавца и представителя потенциального клиента;
• презентация возможностей компании;
• обсуждение планов дальнейшего взаимодействия.

Только при соблюдении этих условий шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий» значительно увеличиваются.

Отличие Охлаждение на холодной базе юридических и физических лиц заключается только в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам сбытовой компании выезжает на территорию потенциального покупателя. Если холодные звонки проводятся на основании физических лиц, им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

Если вы не зарегистрировали организацию, то самый простой способ Это делается с помощью онлайн-сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: если у вас уже есть организация, и вы думаете, как облегчить и автоматизируйте бухгалтерский учет и отчетность, на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и автоматически выходит в онлайн.Идеален для IP или LLC на USN, ENVD, PSN, TC, основан на.
Все происходит в несколько кликов без очередей и стресса. Попробуйте и вы удивитесь как это стало легко!

Основные трудности холодных звонков

Вы можете выделить следующие трудности При звонках на холодную базу:

1. Основная сложность проведения мероприятий по холодному активному телемаркетингу — это общение с незнакомыми людьми в условиях нежелания потенциальных клиентов.
2. Кроме того, новички в сфере продаж, вынужденные по характеру своей деятельности, занимаются звонком по базе холодных контактов, сложно преодолевать различные барьеры, возникающие на пути к нужному контактному лицу.
3. Ну, конечно, работать с возражениями. Куда без нее? И в возражениях потенциальных клиентов предостаточно стандартных «нам ничего не нужно», «слишком дорого» и «мы уже работаем с поставщиками» до самых экстравагантных и неожиданных, например, «мне не нравится твой голос». , так что я не буду с тобой работать »или« Перестань мне звонить, я умер за тебя.«

Однако все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, и технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается самой популярной технологией в сфере активных продаж.

Правила холодного звонка

Практически для любого холодного звонка существует своя конкретная схема реализации. Он универсален и подходит для использования в самых разных сферах бизнеса.

Для повышения эффективности Такие звонки должны быть подготовлены подготовительными работами, а именно:

1. Необходимо подготовить актуальную базу контактов Для предстоящего вызова.Текущая база — это список организаций с соответствующими телефонными номерами. Идеально, когда в базе уже есть ФИО и должности необходимых контактных лиц. Но зачастую у менеджеров, занятых холодным звонком, есть такая информация, которую нужно извлекать самостоятельно в процессе работы.
   Кроме того, перед тем, как позвонить, специалист по продажам должен точно знать должность и объем ответственности контактного лица, с которым он будет беседовать. Так, например, поставку канцелярских товаров целесообразно обсуждать со службой AHO, обучение персонала — с отделом кадров, поставку программного обеспечения — с техническим директором и т. Д.
2. Менеджеру по продажам необходимо тщательно и внимательно изучить предлагаемый товар или услугу . Необходимо знать все особенности, уникальные качества, недостатки и то же самое о товарах или услугах основных конкурирующих компаний. Эти знания необходимы как для эффективной работы в целом, так и для проработки возражений, если они возникают уже на этапе холодного звонка.
3. Прежде чем сделать первый звонок, специалист по продажам должен четко понимать цель звонка .Крайне редкие случаи, когда транзакция совершается после первого и единственного звонка. Поэтому идеальный вариант цели холодного звонка — это назначение встречи или достижение хоть каких-то договоренностей, например, отправить коммерческое предложение и перезвонить, перезвонить на следующий день, если контактное лицо сегодня слишком занято или узнайте контакты депутата и т. д.
4. Подготовка сценария разговора . Даже опытные специалисты по продажам время от времени предпочитают заглядывать в какие-нибудь шпаргалки — примерный сценарий или план беседы.В профессиональной терминологии сценарий телефонного разговора называется «сценарий» и схематично изображается практически все возможные варианты развития разговора, с ответами на стандартные возражения и профессиональные уловки с целью вернуть собеседника в разговор. канал, удобный менеджер по продажам.
   Новичкам однотипные сценарии помогают справиться с неуверенностью и страхом и более-менее грамотно провести диалог до его логического завершения.

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки являются одной из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низкая практически в любом сегменте бизнеса. Итак, существующая статистика говорит, что если в результате на 100 холодных звонков совершается не менее 5 транзакций, то это очень хорошие показатели.

Следовательно, для наиболее эффективной работы, для постоянного притока новых клиентов, менеджеры по продажам должны постоянно решать задачи на холоде.А это довольно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному выполнению холодных звонков посвящен следующий видео-тренинг:

Особенности менеджера по продажам

В этом плане успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко), либо приобретены в процессе профессионального роста.

Итак, к этим качествам относятся :

1. Стрессоустойчивость. Менеджер по продажам — человек, который слышит неудачи, наверное, чаще, чем специалисты в других отраслях, и отсутствие быстрого положительного результата может сильно повлиять на общую мотивацию. Поэтому слишком обидчивым и чувствительным людям в продажах не место.
2. Настойчивость и настойчивость. Поговорка «Они в дверях, а они в окне» как нельзя лучше охарактеризовать успешных специалистов по продажам. Не редко только цена упорства может преодолеть все преграды и препятствия, стоящие перед лицом, принимающим решения о сделке.Без этих качеств менеджерам по продажам крайне сложно добиться больших успехов в профессии.
3. Энергия, активность, самодисциплина и высокая работоспособность . Специфика профессии — зависимость результата от затраченных усилий. Это означает, что шансы на успех в профессии растут, если у менеджера всегда есть дополнительные силы на пару холодных звонков по плану или другую встречу в течение дня.
4. Способность и желание учиться Стремление узнавать как можно больше полезной и нужной информации, как в профессиональной деятельности при общении с клиентами, так и в личностном росте и развитии.
5. Общительность. По роду своей деятельности менеджеру по продажам приходится общаться постоянно, иногда в течение рабочего дня и даже после него. Инверторы, люди не общительные и замкнутые, построить профессиональную деятельность намного сложнее.
6. Ответственность и оперативность. Неисполнение взятых на себя обязательств потеря потенциального или существующего клиента. Например, если менеджер пообещал перезвонить через день и не перезвонил ему в оговоренное время, он может охарактеризовать его как необязательного и безответственного человека, и желание работать с таким специалистом резко падает, особенно когда есть много других подобных предложений на рынке.
7. Чувство юмора — Качество не обязательно, но желательно. Хорошее, правильное чувство юмора помогает продавцам в контакте, даже когда им еще очень холодно. Кроме того, это очень ценное человеческое качество, которое помогает с оптимизмом смотреть на текущую ситуацию, как бы она ни складывалась.

Советы по правильной организации работы активного менеджера по продажам представлены в следующем видео.
Часть 1:

Если вы выбрали для себя профессию менеджера по продажам, то «холодные» звонки станут частью вашей работы.Что такое «холодные» звонки? Схемы, примеры и технологию их выполнения вы узнаете из этой статьи.

Целевые звонки

Холодные звонки имеют конкретную цель — расширить существующую клиентскую базу. Странное название объясняется метафорой — вы называете совершенно незнакомого человека, который относится к вам холодно и недоверчиво. Делайте это исключительно по собственной инициативе, без предварительной договоренности. Если вы знакомы с человеком, можете обратиться к рекомендателю или к общему знакомому, то это уже «теплый» звонок.

Для менеджера такой звонок становится серьезной проверкой на прочность. Не каждый человек способен заниматься такой работой. Сложность работы в первую очередь связана с психологическим фактором — очень большим количеством неудач. Даже менеджеры с большим опытом регулярно получают отказы, особенно новичков.

Написаны книги на тему «холодных» звонков, разработаны тренинги.

Основные правила холодного звонка

Во время «холодного» звонка менеджер должен придерживаться трех правил:

Соблюдение этих правил поможет вам увеличить сложность.

Сложность, с которой приходится сталкиваться

В каждой более-менее крупной компании Входящие звонки принимают секретари. Они научились распознавать стандартный сценарий «холодного» звонка во время приветствия, поэтому ставьте трубку быстрее, чем вы успеваете что-то сказать о своей замечательной компании.

Следующий момент — на этапе «холодного» звонка от клиента еще нет желания с вами работать, его нужно как-то звонить, а для этого нужен разговор.Но клиент не хочет разговаривать, потому что нет темы для общения, вы незнакомы и ничего не собираетесь покупать, так как бюджет расписан на год вперед и трещит по швам. По статистике 90% «холодных» звонков длится меньше минуты.

Даже если вы услышали просьбу отправить коммерческое предложение — это тоже ничего не значит. Предложения от незнакомых компаний отправляются в мусорную корзину.

Как справиться с трудностями?

Для этого используются техники «холодных» звонков.Других универсалов не так много, придется поискать, что в вашем случае лучше всего подойдет. Рассмотрим один из вариантов.

Что такое «холодные» звонки? Это разговоры, в которых первая минута чрезвычайно важна, поэтому желательно, чтобы человек, принявший звонок, опознал в вас с первого слова идеального «холодного» звонка. Явным признаком «холодного звонка» является подробный просмотр и подробный рассказ о компании, сокращающий и упрощающий начало диалога.

Не надейтесь, что на данном этапе ваше предложение кого-то заинтересует. Чтобы привлечь внимание, предложите что-нибудь бесплатно.

Как снизить вероятность сбоев?

Разработайте вопрос, чтобы вы сразу, не тратя время на презентацию и т. Д., Смогли узнать, является ли эта компания вашей целевой аудиторией. Предположим, что вы компьютерная фирма и вас не интересует компания, в которой всего пять рабочих мест, спросите об этом.

Причина обращения не должна быть связана с продажей.В противном случае разговор с вами будет остановлен или отправлено коммерческое предложение. А если вы пригласите вас на бесплатный обучающий семинар, предложите бесплатный аудит или месяц обслуживания, то шансы на то, что разговор будет продолжен, значительно возрастут.

Не бойтесь неудач, они неизбежны. Но только можно отработать необходимый опыт.

Ввод «холодных» звонков в систему. Устные акции ничего не дадут. Только если вы работаете системно и целенаправленно, «холодные» звонки приведут к вам новых клиентов.

Технология холодного звонка

В любом случае удобнее начинать, заранее подготовленное. Что такое «холодные звонки»? Это телефонные переговоры, поэтому вы можете поставить возле себя шпаргалки, листочки и схемы, собеседник этого не увидит. Поэтому для более эффективной работы лучше использовать скрипт «холодного» звонка. В этом случае это звучит убедительнее, меньше страха, а значит больше уверенности и лучшего результата.

Итак, сценарий «холодного» звонка, составленный на основе того, что мы обсуждали выше:

• Блок «Просмотр». «Добрый день, меня зовут, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?». Или: «Добрый день, меня зовут А, компания Б. Свяжитесь, пожалуйста, с отделом (или с человеком, который работает по нашим указаниям)».
• Блок «Знакомство». «Скажите, как я могу с вами связаться? Очень приятно познакомиться».
• Блок «Презентация». «Мы компания, занимающаяся такими услугами. Собственно, зачем звоню».
• Блок «Оферта». «У нас есть акция, мы обслужим вас бесплатно.«
• Блок« Тест на целевую аудиторию ».« Акция имеет лимит, не более 15 вакансий. »
• Блок« Работа с возражениями ».
• Блок« Финал ». В идеале договор о встрече.

Схема «холодного» звонка приблизительна, диалог может развернуться любым, самым неожиданным образом.

Почему вам не нравятся «холодные» звонки?

Феномен этого явления в том, что такие звонки не нравятся ни одной стороне процесса.Они боятся и всячески избегают менеджеров, клиенты терпеть их не могут, сотни раз в день выслушивая глупые предложения, которые являются «холодными» звонками. Примеров можно привести сотнями.

Все это можно исправить, если учиться с качественными телефонными разговорами, отказываться от слепого использования скрипта «холодного звонка» или работать без него без него, формировать качественную базу данных по звонку.

Отличная новость в том, что хороший менеджер всего за год работы перестает делать «холодные» звонки, так как накапливает достаточное количество постоянных клиентов и полезных контактов.Поэтому «холодный» звонок — это по большей части судьба молодых специалистов, а на самом деле с психологической точки зрения это самая сложная часть работы!

Как подружить секретаршу?

Нередко в компании входящие звонки принимает секретарь. Чтобы он не стал препятствием для совершения «холодных» звонков, в схему разговора должен быть включен вопрос, на который секретарь просто ответит, а информация будет для вас полезной.Например, вопрос о том, кто в компании занимается закупкой сырья.

Однако это сработает далеко не всегда, чаще всего вы услышите «на какой вопрос?» Этот вопрос часто ломает идею совершения «холодных звонков», примеры уже есть.

Идеи для «обхода» секретаря

Варианты:

• «Иванов звонит, связывайтесь с менеджером».
• «Звоните от принимающего Иванова, связывайтесь с менеджером».
• «Аня, очень приятно познакомиться.Посоветуйте, с кем лучше поговорить в вашей компании по такому поводу. «
• » С Аней очень приятно познакомиться. Только вы можете мне помочь, никто из сотрудников вашей компании мне не подскажет, с кем лучше обсудить такой вопрос »
• « Добрый день, это отдел продаж? Нет, это рекламный отдел. Пожалуйста, включайте распродажи. «
• » Добрый день, Аня! Подскажите, пожалуйста, какая версия программного обеспечения у вас в компании, чтобы вести учет затраченного рабочего времени? Мне нужно внести эту информацию в проект.»
• » Добрый день, Петров, компания, связывайтесь с покупкой. «
• » Мне нужно обсудить детали … (Встречи, посещение выставки, анализ цен и т. Д.) «.

Самое главное в этой методике — не лгать, нужно просто представить секретарше представление о том, что вы человек, в котором заинтересован руководитель. Ведь что такое «холодные звонки»? Это возможность наладить контакт с клиентом, поэтому начинать с лжи — значит потерпеть неудачу.

Для чего нужны скрипты?

При «холодных» звонках не всегда нужна схема разговора, чтобы ей следовать. Это скорее ориентир, уж от чего стоит отталкиваться.

Желательно узнать ответы на самые частые вопросы, чтобы быстро ответить. Важно, чтобы сценарий писал сам менеджер, а не руководитель, коуч и суперэксперт в сфере продаж. Попытка здесь проста. Если текст «неуклюжий», фразы в нем чужие и нехарактерные для конкретного менеджера, диалог никогда не станет естественным.Собеседник чувствует себя очень хорошо. Поэтому даже самый крутой сценарий нужно переписывать своими словами. Сценарий — это только основа, на которой будет нарисовано ваше собственное творчество.

Вот несколько советов по работе со сценариями:

• Создавайте их как можно больше, находите в книгах и на сайтах, переписывайте на тренингах, смотрите конкурентов.
• Проверьте их с друзьями и коллегами, узнайте, каковы на самом деле рабочие.
• Подберите наиболее удобные для себя лично.
• В разговоре не следуй сценарию, а держи его суть в голове.

Превратить «холодные» звонки из дела, вызывающего тошноту и отвращение, в занятие намного приятнее и эффективнее для любого менеджера. Удачи Вам и больших продаж!

10 методов продажи телефонов, которые работают. Увеличивайте продажи прямо сейчас!

Нет ничего более личного и такого быстрого, как телефонный звонок, поэтому клиенты по-прежнему предпочитают звонить, несмотря на то, что у них есть другие возможности, такие как социальные сети или чаты поддержки.

Клиенты предпочитают разговаривать с живым человеком, а не с автоматизированной программой, а мгновенный характер телефонных звонков также избавляет клиентов от часов ожидания электронной почты.
Поскольку телефонные звонки необходимы для бизнеса и продаж, этикет телефонных разговоров не менее важен для компаний и их торговых представителей. Потерять клиента по телефону легко, но как компании могут эффективно привлекать клиентов с помощью телефонных продаж? Ответ проще, чем думает большинство людей.Как продавать по телефону? Следуйте этим 10 советам, в которых представлены проверенные и эффективные методы продаж по телефону.

1. Спланируйте сценарий.
2. Не читайте сценарий.
3. Знай свою аудиторию.
4. Уважайте привратника.
5. Ваш голос.
6. Ваш язык тела.
7. Будьте личными.
8. Задайте вопросы.
9. Открытые вопросы.
10. Повесить трубку последним.

Эта статья была обновлена ​​в июне 2020 года.

Традиционные методы продаж по телефону в наши дни не так эффективны. В общем, методы продаж являются основой методов, используемых отделом продаж компании. Все методы используют немного психологии, чтобы узнать, как эффективно продавать по телефону и что мотивирует потенциальных клиентов покупать определенный продукт.

Устаревшие методы продажи продукта покупателю по телефону не так эффективны и эффективны, как раньше. На поведение потребителей теперь влияют многие факторы задолго до покупки или даже до первоначального разговора с продавцом.

Допустим, вы задаетесь вопросом, как продать телефон покупателю — примеры доступны сразу. Вам просто нужно ввести в Google фразу «Как продать мобильный телефон покупателю», и вы получите около 2 390 000 000 результатов в 0.59 секунд (да, я только что проверил).

И точно такая же возможность доступна для ваших потенциальных клиентов — они могут провести исследование до вашего звонка и подготовиться.

По мере того, как информация становится все более доступной в Интернете, достаточно одного щелчка мыши, чтобы узнать все, что ему нужно знать о продукте или услуге, в тот самый момент, когда продавец просто читает из своего сценария (он же робот-продавец). Или потенциальный покупатель может, как упоминалось выше, прочитать о вашей компании или ее предложении еще до того, как позвонит вам.

Таким образом, так называемые холодные звонки становятся менее эффективными, поскольку люди не заинтересованы тратить время на телефонные разговоры с кем-то, о ком они никогда не слышали. Вместо этого вам следует искать способы побудить посетителей вашего веб-сайта, то есть потенциальных клиентов, обратиться к вам.

Вот несколько методов, которые помогут сделать ваши процессы более разумными и увеличить продажи по телефону. Продолжайте читать, чтобы узнать несколько новых советов, которые сделают ваш процесс продаж по телефону более разумным и увеличат ваши продажи.

МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНЫ ДЛЯ ВАС : 12 способов увеличить количество звонков от потенциальных клиентов

1. Планируйте сценарий…

Какова цель конкретного звонка? Представить компанию? Рассказать о продукте? Вы завершаете продажу?

В каждом случае сконцентрируйте свой сценарий вокруг цели. Сосредоточение внимания на задаче позволит торговым представителям быть профессиональными и знающими.

Понимание темы также сводит к минимуму обсуждение, выходящее за рамки темы, что обеспечивает эффективный и действенный телефонный звонок.Это один из основных методов продажи по телефону.

Есть много причин не зачитывать сценарий.

Прежде всего, отрепетированные реплики кажутся жесткими и неестественными.

Как упоминалось выше, одна из причин, по которой клиенты предпочитают звонить, — это поговорить с живым человеком. Следуя отрепетированному сценарию, торговый представитель фактически сводит на нет этот эффект и может потерять интерес покупателя.

Во-вторых, из-за непредсказуемости вопросов клиента невозможно, чтобы в разговоре был точный порядок следования сценария.

Лучше записать несколько ориентиров, а не реплики. Обратитесь к сценарию, чтобы не сбиться с пути, но не полагайтесь на него. Как продать товар по телефону — пример прост: будь собой, действуй как человек, а не как робот.

Кто именно на другом конце телефона? Перед звонком прочтите вслух имя клиента и название его компании.

Тренируйтесь, пока это не застрянет у вас в голове.

Запишите руководства по произношению.

При необходимости проведите внешнее исследование.

Что ни делаешь, не крути свои имена.

Это оскорбительно для покупателя и унизительно для торгового представителя. Первые впечатления важны, поэтому меньше всего, что нужно бизнесу, — это неудобный сценарий через десять секунд после телефонного звонка.

Чтобы весь процесс прошел гладко, держите где-нибудь на виду имя клиента и его компанию, на случай, если в середине разговора у вас возникнет пустота.

ПОДРОБНЕЕ: 9 способов подготовиться к демонстрационному звонку, который выиграет

Иногда человек, который берет трубку или даже звонит по телефону, не является предполагаемой целью, но секретарь или регистратор.

Относитесь к привратнику так же уважительно, как и к клиенту.

Они не менее важны, чем лицо, принимающее решения.

Они могут быть более критичными в своей роли в фильтрации нежелательных звонков или просто в оценке продавцов, которых они собираются соединить со своим начальником.Будьте вежливы, но настойчивы в своем подходе. Для компаний нежелательно иметь враждебные отношения с привратником. Как продавать по телефону? Остерегайтесь привратника!

Поскольку обе стороны не могут видеть друг друга, их голоса становятся самым личным связующим звеном в разговоре.

Тон и скорость — два наиболее важных показателя чувств человека, так как нервы повышают как высоту, так и скорость, с которой люди обычно говорят.

Старайтесь поддерживать регулярную подачу и скорость выше средней, так как такая комбинация позволяет торговым представителям быть уверенными экспертами в своем деле .

Помимо вербальных эффектов, невербальные сигналы, такие как язык тела, также хорошо передаются по телефону.

Один из приемов, о которых следует помнить, — это улыбаться во время разговора. Покупатель этого не увидит, но почувствует теплоту и энтузиазм в вашем голосе.

Еще одна техника — использование жестов рук. Как и улыбка, жесты рук привносят больше эмоций в слова, добавляя диалогу дополнительную заинтересованность и убедительность. Итак, еще раз: как продавать по телефону? Ведите себя естественно и будьте милы!

ТАКЖЕ ПРОЧИТАЙТЕ — 7 ошибок, которые делают продавцы в повседневной работе, и способы их устранения

Одна из причин, по которой клиенты предпочитают звонить, — это человеческий фактор.

Им нужен живой человек , который понимает и способен решать их проблемы .Вот почему торговые представители не должны уклоняться от использования имен своих клиентов.

Настоятельно рекомендуется такая практика.

Использование личного имени устраняет препятствия и устанавливает взаимопонимание между двумя сторонами.

Однако имейте в виду, не злоупотребляйте этой тактикой.

Добавление имени клиента в каждое предложение только сделает торгового представителя похожим на жуткого дядю за обеденным столом. Гибрид продавца и робота наносит ответный удар…

Покупатель, скорее всего, почувствует себя оскорбленным и вряд ли будет вести дела с компанией.

Вместо этого говорите так, как будто вы разговариваете с другом. Используйте их имена не более трех раз в разговоре.

Это тонкий, но эффективный способ показать, что компания — это больше, чем просто бизнес, это друг, на которого можно положиться в долгосрочной перспективе.

Если вы ищете ответ на этот вопрос: как продать телефон покупателю — пример также здесь: помните, что вы разговариваете с живым человеком, у которого есть имя, дела и определенные цели, которых нужно достичь.Относитесь к ним с сочувствием, и это обязательно окупится.

Цель каждого продукта — удовлетворить потребности клиента или решить их проблему.

Задавая вопросы, торговый представитель — и, в более широком смысле, компания — может полностью понять потребности своих клиентов и адаптировать свое предложение для их удовлетворения.

Однако, как и последний пункт, не следует злоупотреблять этим.

Одного активного слушания должно хватить любому торговому представителю, чтобы оценить имеющуюся проблему, но для полного понимания используются вдумчивые вопросы, чтобы заполнить пробелы между пунктами.

Чем лучше компания понимает своих клиентов, тем больше вероятность того, что компания завершит сделку. Если вы понимаете своих потенциальных покупателей, вам не нужно часами думать о том, как продавать по телефону.

Открытые вопросы необходимы любому торговому представителю.

В отличие от своих близких аналогов, эти вопросы предназначены не для того, чтобы вызвать конкретный ответ, а для того, чтобы инициировать диалог и установить взаимопонимание.

Эти открытые вопросы открывают слово клиенту, что важно, поскольку они могут раскрыть новую информацию и улучшить бизнес-операции.

Еще одно преимущество открытых вопросов заключается в том, что они создают ценность для клиента, который может свободно выражать свои мысли.

Компании должны понимать своих клиентов и общаться с ними, чтобы быть успешными, и эти вопросы удовлетворяют оба этих пункта. Сделайте это, и вы будете потрясены техникой продажи по телефону.

Торговым представителям обычно нужно сделать много звонков, поэтому для них понятно, что они должны немедленно положить трубку и перейти к другому клиенту, но это плохая практика.

Клиент мог подумать о важной информации или у него есть еще один вопрос, который нужно задать в последнюю минуту, и повесить трубку на нем может привести к упущенной возможности.

В более экстремальных сценариях клиент также может принять это за признак грубости и перейти в другую компанию.

В продажах важна каждая сделка, и было бы глупо терять сделку на несколько лишних секунд. Надеюсь, эта статья ответит на все ваши вопросы и сомнения по поводу того, как продать продукт покупателю по телефону.

Ищете инновационный инструмент, который поможет вам улучшить результаты продаж по телефону? Попробуйте CallPage, решение обратного вызова, которое помогает компаниям увеличить количество коммерческих звонков от потенциальных клиентов и учит их продавать по телефону. Закажите персональную презентацию или протестируйте наш инструмент бесплатно 7 дней!

Автор: Брэндон Вонг

19.03.2020

Когда бизнесу разрешено записывать телефонные разговоры?

Введение

«Ваш звонок может быть записан для целей мониторинга и обучения»

Закон, регулирующий право компании отслеживать и записывать телефонные разговоры со своими клиентами, в основном изложен в:

• Правила телекоммуникаций (законная деловая практика) (перехват сообщений) 2000 года (SI 2000/2699) (Законные правила ведения бизнеса).
• Закон о защите данных 1998 года (DPA).

Кроме того, если предприятия хотят отслеживать и записывать телефонные разговоры сотрудников, им необходимо учитывать Кодекс защиты данных о правилах приема на работу Уполномоченного по информации и Закон о правах человека 1998 года (HRA).

Дополнительные права включены в Закон о регулировании следственных полномочий 2000 года (RIPA), который регулирует порядок, с помощью которого определенные организации могут проводить слежку и получать доступ к электронным коммуникациям человека.

Что обычно говорится в законе?

RIPA разрешает «начало», то есть содержание сообщения становится доступным третьей стороне во время передачи, когда соответствующая организация (i) получила согласие клиента или (ii) если она уполномочена сделать это со стороны Законные правила ведения бизнеса.

Законодательные правила ведения бизнеса определяют, что любые звонки могут отслеживаться и записываться в следующих случаях:

• для установления фактов, имеющих отношение к бизнесу, таких как ведение записи инструкций, данных по телефону, когда необходимо или желательно знать, что было сказано во время разговора;
• , чтобы убедиться в соблюдении нормативных или саморегулируемых практик или процедур, относящихся к бизнесу.Это будет включать мониторинг как средство проверки того, что бизнес соблюдает внешние нормативные требования;
• для установления или демонстрации стандартов, которые должны или должны быть достигнуты людьми, использующими систему. Это может включать мониторинг в целях контроля качества или обучения персонала;
• для предотвращения или выявления преступлений. Например, мониторинг для выявления доказательств мошенничества или коррупции;
• для расследования или обнаружения несанкционированного использования системы связи или обеспечения эффективной работы системы, например для отслеживания доступа сотрудников к определенным приложениям и данным.

В отношении сотрудников Законодательные правила ведения бизнеса также разрешают работодателям отслеживать (но не записывать) сообщения сотрудников без согласия в следующих случаях:

• , чтобы определить, актуально ли сообщение для бизнеса; например, когда сотрудник отсутствует на работе;
• для отслеживания обращений к конфиденциальным анонимным консультациям или горячей линии поддержки.

Тем не менее, все действия, разрешенные в соответствии с изложенными выше Законными правилами ведения бизнеса, прямо разрешены только с целью мониторинга или записи сообщений, которые « имеют отношение к бизнесу ».Кроме того, компания также должна приложить « все разумные усилия, », чтобы проинформировать всех вовлеченных лиц о том, что это может иметь место.

Кроме того, закон о защите данных, вероятно, будет применяться, если содержание звонка записано, поскольку информация, раскрываемая во время звонка, скорее всего, будет содержать личные данные, такие как имя и адрес. Соответственно, обработка записанной информации будет осуществляться в соответствии с требованиями DPA.

Первый принцип DPA требует, чтобы персональные данные обрабатывались справедливо и законно, что включает в себя информирование вызывающего абонента (в момент сбора данных) о том, что данные записываются, и наличие законных оснований для сбора и обработки данных, например, путем получения согласия от вызывающего абонента.

Кроме того, записанные телефонные разговоры должны надежно храниться, храниться только в течение определенного времени, а клиенту должно быть предоставлено право доступа к данным.

Кроме того, в той степени, в которой любая информация, подлежащая регистрации, будет классифицироваться как «конфиденциальные личные данные», то есть личные данные, состоящие из информации о расовом или этническом происхождении, политических взглядах, религиозных или подобных убеждениях, членстве в профсоюзе, физическом или психического здоровья или состояния, сексуальной жизни, совершения или судебного разбирательства в связи с любым правонарушением, совершенным или предположительно совершенным этим лицом, применяются дополнительные ограничения, и в этих обстоятельствах потребуется явное согласие.Мы советуем компаниям обратиться за дополнительной консультацией, если это применимо.

Что еще нужно учитывать при работе с сотрудниками?

Кодекс защиты данных о правилах приема на работу Уполномоченного по информации предлагает следующие принципы передовой практики для отслеживания телефонных звонков, совершаемых сотрудниками на работе:

• коммуникации следует контролировать только для определенных целей;
• по возможности, сотрудники должны быть заранее уведомлены о том, что такой мониторинг может осуществляться, например, с помощью справочника для персонала;
Скрытое наблюдение
• следует использовать только в исключительных обстоятельствах, таких как уголовное расследование, на строго целенаправленной основе и в течение ограниченного периода времени.

Кроме того, статья 8 HRA предусматривает, что каждый человек имеет право на уважение его частной и семейной жизни, жилища и корреспонденции. Это право на неприкосновенность частной жизни распространяется и на рабочее место. Это дает следующий эффект:

• сотрудников разумно рассчитывают на конфиденциальность на рабочем месте. Поэтому следует предупредить сотрудников о возможности перехвата сообщений; и
• , даже если не требуется соблюдения конфиденциальности, работодатель должен иметь возможность оправдать вмешательство.Любой мониторинг должен быть соразмерным и идти настолько далеко, насколько это необходимо для достижения его цели.

Каковы последствия несоблюдения?

Нарушение RIPA или Законных правил ведения бизнеса может повлечь за собой гражданский или уголовный иск, а нарушение DPA может привести к наложению комиссаром по информации значительных штрафов.

Как я могу соответствовать требованиям для бизнеса?

В соответствии с передовой практикой компании, которая намеревается отслеживать и записывать телефонные звонки, следует:

• Используйте предварительно записанные сообщения, чтобы уведомить клиентов о том, что звонки можно отслеживать и записывать, а также о конкретных целях, для которых это происходит, например, о контроле качества или обучении.