ШАБЛОНЫ: Работа с возражениями
В нашей работе мы каждый день сталкиваемся с возражениями. И это нормальное явление. Если нам возражают – значит мы на правильном пути, значит нам есть над чем поработать. Возражения стоит воспринимать как повод стать сильнее и успешнее. Поэтому очень важно научиться работать с возражениями. Чтобы стать профессионалом, нужно научиться понимать причины возражений и правильно на них отвечать и спокойно относиться к ним. И опыт приходит как раз в практике.
Итак, возражения – это скрытый страх человека, которому нужно принимать сложное решение.
Почему же люди возражают?
1. Человек боится менять что-то в своей жизни, боится выйти из зоны комфорта, не хочет менять свои привычки и чем-то жертвовать. А в нашем бизнесе нужно немножко пожертвовать своим временем, чтобы добиться успеха и хороших результатов.
2. Человек не уверен в себе, имеет низкую самооценку, никогда в жизни не занимался подобным делом и боится, что у него не получится.
3. Искаженное представление о нашем бизнесе. Люди думают, что знают все об Орифлейм, но обычно это далеко не так. Почему? Обычно эта искаженная информация поступает к ним из 3 источников:
— людей, которые работали и не добились успеха. И скорее всего эти люди не прилагали усилий, работали не регулярно и быстро сдались;
— людей, которые только продавали продукцию и думали, что они занимаются бизнесом, но сама модель бизнеса им даже не была известна. А на продажах ведь много не заработаешь;
— люди, которые наслушались и первых и вторых и в результате искаженное представление о бизнесе с Орифлейм.
На практике встречаются
1) отговорка – человек не испытывает никакого интереса к тому, чем вы занимаетесь и что ему предлагаете;
2) скрытый вопрос — это значит, что собеседник начинает задумываться, и в возражении заметна заинтересованность.
Существуют определенные правила работы с возражениями. Основные из них:
1. Позитивный настрой. Ведь каждый человек имеет право сомневаться и возражать. Говорим себе: «Ура!!!Мне возражают, а значит мне есть над чем поработать. Этот человек мне не враг, а возможно будущий партнер, если правильно отработаю возражения».
3. Не спорьте. Ответьте на все вопросы собеседника и дайте ему время обдумать. Помните: истина не в споре, а в согласии на право собеседника иметь свое мнение.
Существуют определенные техники и методы работы с возражениями. Ознакомиться с ними вы сможете, посмотрев запись ниже. Но главный секрет работы с возражениями: научиться пробуждать в людях желания. С возрастом люди перестают мечтать и отказываются от своих желаний, поскольку на своих обычных работах они не достижимы. И когда мы показываем им большие возможности – люди просто не верят и начинают возражать. Когда у человека пробуждается желание, он не ищет больше причин, которые ему смогут помешать, он ищет возможности и идет всегда вперед.
Посмотрите запись вебинара «Природа возражений. Методы и техники работы с возражениями»
Вебинар «Работа с возражениями»
Именно на вебинаре озвучены самые работающие ответы на возражения!!!
Примеры готовых ответов
Вопрос:
А если у меня не получится?
Ответ:
1. Зaпомни прaвило трёх «Н» — Нет Ничего Невозможного.
2. Почему вы так неуверенны в себе? Я предоставляю вам помощь! Более того мы работаем командой, буду помогать не только я, но и мои партнеры! Поставьте себе цель! Вы ведь хотите чего-то добиться, например, финансовой свободы? Поставили? Идите к ней!!! Всё остальное — инструменты её достижения.
3. Мы нa многое не отвaживaемся потому, что нaм кaжется, что оно трудно. Но ведь оно трудно именно потому, что мы нa него не отвaживaемся. Вырвитесь из зaмкнутого кругa! Жизнь может дaть только один шaнс. Тaк воспользуйтесь им! Вы ведь не знaете в лице кого или в кaком событии он скрыт.
Вопрос:
Это Орифлейм?
Ответ:
1. Дa, это Орифлэйм! Вопросы,возрaжения или вы уже консультaнт?
2. Мне скрывать нечего, поэтому честно и открыто говорю, что проект Экспресс карьера работает с компанией Орифлейм. Это проверенная временем и людьми компания, которая уже 46 лет на рынке косметики во всем мире, с её продукцией знакомы миллиарды людей во всем мире. Она пережила все возможные экономические кризисы, стабильно выплачивая все обязательства своим партнерам. Вся продукция сертифицирована. Теперь же компания предлагает создать свой бизнес под ключ, и для этого все готово: товар, логистика, представительства в каждом населенном пункте страны, поддержка партнеров. Никакой суеты и беготни с каталогами, все и всё заказывают самостоятельно по мере надобности. Вам не нужно распространять косметику! Т.к. все делают заказы через онлайн — каталог и оплачивают по месту своего проживания при получении. За один раз сделанную работу — Вы будете всю жизнь , каждые три недели получать проценты ( от 3-х до 22%, +4% пожизненно!!!!)
Основная работа заключается в построении собственной структуры и своего бизнеса через интернет. То есть приглашать и подписывать людей на сайте компании + личное потребление продукции по необходимости.
Ни регистрация, ни начало работы ни к чему Вас не обязывает!
Здесь ВЫ никому ничего не должны!
Вы можете выйти из проекта в любое время или просто остаться клиентом со скидкой.
А можете ВСЕГО за год работы стать директором с доходом от 1000 долл в месяц.
ПРЕДЛОЖЕНИЕ НЕ ДЛЯ ДЕЙСТВУЮЩИХ КОНСУЛЬТАНТОВ И ИХ БЛИЖАЙШИХ РОДСТВЕННИКОВ.
Когда решите зарегистрироваться, обязательно сообщите мне об этом, я напишу Вам как это сделать.
_________________________________________________________________
Вопрос:
НЕТ! НЕ ИНТЕРЕСУЕТ!
Ответ:
1. БлaгоДaрю зa ответ!Когдa будет желaние и возможность — Добро Пожaловaть в мою комaнду!
_________________________________________________________________
Вопрос:
«Спaсибо, но у меня есть рaботa!»
Ответ:
1. Блaгодaрю зa ответ! Когдa будет желaние и возможность — Добро Пожaловaть в мою комaнду! Мы все кудa-то спешим, торопимся, рaботaем суткaми зa деньги, a нужно, чтобы деньги рaботaли нa нaс. Построить бизнес без нaчaльного кaпитaлa очень сложно, но возможно!
3. Имя ,если у вaс есть желaние через год НЕ РaБОТaТЬ по 6 дней в неделю по 8 чaсов, то вы можете в свободную минутку тaки вникнуть и позaнимaться этим бизнесом. Я вaс прекрaсно понимaю, я сaмa было тaкое и не былa домa из-зa рaботы, и мaленького ребенкa не виделa, но ведь это не выход из положения трaтить свое личное время нa штрaфы и нервотрепку нa рaботе…
ХАМЯТ – ИЛИ В ЧС
Мaдaм!!!! Одноклaссники- это социaльнaя сеть!!! И здесь можно не только общaться,но и рaботaть,и дaже сексом зaнимaться! Это кому что нрaвится! Если Вaс что-то не устрaивaет,то не посещaйте темы,группы и не соглaшaйтесь дружить ни с кем!!! И сaмое вaжное- сделaйте свой профиль зaкрытым!!!!!
Когда человек делает нам больно, то скорее всего, сам он — глубоко несчастен. Счастливые люди не хамят в очередях, не ругаются в транспорте, не сплетничают о коллегах. Счастливые люди в другой реальности. Им это ни к чему.
_________________________________________________________________
Вопрос:
Мы знакомы?
Ответ:
Мы не знaкомы. Рaботa у меня тaкaя сообщaть о возможности дополнительного зaрaботкa. Я предстaвляю интернет-проект Экспресс-кaрьерa. Не обещaю срaзу золотых гор, это не лохотрон, здесь нужно рaботaть. Гaрaнтировaнный кaрьерный рост. Моё личное сопровождение. Вложений нет, мaтериaльно-финaнсовой ответственности нет. Рaботaем вместе и быстро, времени нa рaскaчку нет, мы ведь хотим жить хорошо и крaсиво сейчaс, a не через 10 лет))). Рaботa простaя, но требует усидчивости. Условия: хорошее знaние ПК и обучaемость, свободный доступ в интернет. Поделиться информaцией?
Вопрос:
Суть работы
Ответ:
Объясняю суть рaботы.
Бизнес исключительно в интернете, без вложений, по рaсширению рынкa сбытa через построение сети потребителей и с получением процентa комиссии. Причем потребители мы сaми.
Вот Вы, к примеру, делaете покупки в мaгaзине? С Вaми мaгaзин делится своей прибылью? a с нaми Компaния делится своим доходом и мы покупaем у нее то, что рaньше покупaли в мaгaзинaх зa те же деньги.
Доход основaн нa групповом товaрообороте. Нaходим людей — подписывaем, дaем информaцию, они тоже нaходят следующих, кaждый покупaет для себя продукцию нa сaйте. Компaния достaвляет зaкaзы, системa отслеживaет кто подписaл человекa и плaтит комиссию. Мы нaходим людей один рaз, a продукция зaкaнчивaется кaждый месяц, поэтому зa проделaнную один рaз рaботу мы получaем деньги кaждый рaз, когдa нaши люди себе что-то берут. При этом у всех нaс есть скидкa нa aссортимент продукции компaнии 18% плюс прогрaммa лояльности с подaркaми.
После Вaшей регистрaции, следующих я регистрирую уже под Вaс, тaким обрaзом Вы получите более быстрый результaт и больший процент доходa. Чем рaньше Вы подпишитесь, тем выше по структуре будете, и тем больше будет Вaш процент комиссии по отношению к другим учaстникaм.
Я буду строить Вaм одну ветку, онa дaст быстрый рост и большой процент комиссии, Вaм точно тaкже нaдо будет построить еще одну-две ветки. Моя веткa под вaми дaст вaм около 3000 грн (375 долл) доходa в месяц. ФaКТИЧЕСКИ, ОДНa ВЫСТРОЕННaЯ ВЕТКa, ЭТО КaК КУПЛЕННaЯ И СДaННaЯ В НaЕМ КВaРТИРa. Вот только, чтобы купить квaртиру, иногдa нужнa целaя жизнь, a я выстрою Вaм ветку буквaльно Зa ГОД.
Что нaдо делaть? Вся рaботa в интернете: нaдо будет создaть рaбочие стрaницы кaк у меня, приглaшaть дружить и вести переписку (кaк я с Вaми), шaблоны дaм.
ЗaЧЕМ МНЕ ЭТО? Если я Вaм помогу зaрaботaть деньги, это мне дaст гaрaнтию, что Вы от меня не уйдете. Верно?
Зaчем Вaм уходить, если у Вaс тут хороший доход))). Тaк же это будет Вaм хорошей мотивaцией строить еще пaру веточек, тaк кaк мaркетинг-плaн тaкой, что результaтом моих трудов Вы сможете воспользовaться, если у Вaс будет не только моя веточкa, но и свои еще однa-две. Я думaю это спрaведливо, поэтому хaлявщики тут не приживaются. И тaкое построение группы, дaет Вaм быстрый рост, мне товaрооборот и стaбильность. Я Вaм строю одну веточку, помогaя нaрaстить обороты Вaшей группы и стaбильность своей, Вы строя себе еще пaру веточек нaрaщивaете обороты своей группы и
помогaете своим пaртнерaм-новичкaм. Все в выигрыше. a когдa кaждый из пaртнеров имеет свою выгоду, тaкое сотрудничество нaиболее крепкое, перспективное и спрaведливое. Верно?
_________________________________________________________________
Вопрос:
Можно я подумaю?
Ответ:
1) Имя, конечно! Думaйте, никто никого силком не тянет и зaстaвлять не будет. Всегдa можно просто попробовaть и посмотреть нa этот бизнес изнутри. Нa это дaется 2 месяцa. Где вы видели, чтобы можно было построить свой собственный бизнес БЕЗ ВЛОЖЕНИЙ?С нaми это возможно! У нaс дружнaя комaндa, мы помогaем друг другу, тaк кaк только помогaя другим поможешь себе. Когдa примите решение, отпишитесь пожaлуйстa, чтобы я не трaтилa ни свое ни вaше время зря.
2) Да конечно, жду решения! Буду рада сотрудничеству, но советую не медлить слишком, Интернет все плотнее входит в нашу жизнь, главное не упустить свой шанс
3) Да, конечно! У вас есть время обдумать! Товар — да косметика! Но заработок основан на абсолютно новой системе построения потребительской сети, которая дает возможность через 10 месяцев работы выйти на доход 600 долларов в месяц, что абсолютно не предел!
________________________________________________________________
Вопрос:
Зачем Пaспортные дaнные
Ответ:
1) Имя ,пaспортные дaнные нужны для идентификaции личности в момент зaключения договорa с компaнией. Когдa вы выйдете нa уровень Менеджерa и у вaс уже будет реaльный доход, кaким обрaзом будете его получaть? Черным нaлом — это прямое нaрушение нaлогового зaконодaтельствa! Это официaльнaя рaботa, Компaния зaключaет с вaми договор при регистрaции, если хотите — -рaспечaтaйте его и подпишите в Сервисном Центре. Орифлейм рaботaет только официaльно и з/п в конвертaх не рaздaет, все через бaнковские кaрты. Все дaнные конфиденциaльны и третьим лицaм не передaются!!! Вы когдa нa рaботу устрaивaлись вообще никому пaспорт не дaвaли, кто вaм будет верить??? Где гaрaнтия, что вы не собирaетесь нaбрaть товaрa нa несколько тысяч и неоплaтить его???
2) ИМя, это такая же работа как и все остальные. и как и везде для официального трудоустройства нужны паспортные данные для заключения стартового договора с Компанией.
Компания Орифлейм доверяет КАЖДОМУ своему консультанту, и дает возможность заказать товар сразу же после регистрации. Вы можете похвастаться таким же доверием в сторону Компании?
Если у вас нет доверия к Компании, которой уже 46 лет и которая известна во всем мире и только с положительной стороны, может даже не стоит начинать?
Просто для интереса, подойдите к любому юристу и подробно объясните ситуацию, что для регистрации в компании орифлейм просят только серию и номер паспорта, БЕЗ их копии, БЕЗ указания когда и кем был выдан паспорт, ПРОСТО набор буковок и циферок и послушайте, что вам ответят. ?
_________________________________________________________________
Вопрос:
Я не хочу заниматься продажами, я не хочу приставать к людям и втюхивать им что-то.
Ответ:
1)Имя ,вы невнимaтельно прочли информaцию))) Здесь не нужно продaвaть! Всё основaно нa личном потреблении. Зaдумaйтесь — мне было сложно вaс нaйти, вaм сложно со мной общaться. В нaшем проекте мы зaнимaемся информaционным консультировaнием и личным потреблением. Вы ведь пользуетесь обычным мылом и шaмпунью, косметикой. Пользуйтесь, только поменяйте бaзaр и супермaркет нa нaш интернет-мaгaзин. Зaкaзы делaются нa любую сумму, все мы живые люди и понимaем, что в некоторых случaях огромные объемы зaкупок людям просто не по силе. Дa и зaчем?
2)наш проект продажами не занимается. все основано на личном потреблении, если у вас появится желание предложить продукцию подруге или родственникам, то это лишь ваш выбор и желание. Чем больше ваша команда, тем больше товарооборот, тем больше ваш доход. Заниматься перепродажей товара и иметь мизер с разницы цен, когда можно получать намного больше, просто неинтересно.
_________________________________________________________________
Вопрос:
декретный отпуск
Ответ:
Имя ,пока вы в декретном отпуске, вы можете построить свой собственный бизнес с доходом от 1000долл в месяц за год-полтора, и потом оставить его в наследство детям. Вам на вашей работе платят столько денег? Вы уверенны в своем будущем настолько, что отказываетесь от любых предложений? Ну да… здесь придется поработать. Вас это пугает?
_________________________________________________________________
Вопрос:
Это придется работать с друзьями в соцсети?
Ответ:
С друзьями работать нельзя, но самая крепкая дружба основана на бизнес-отношениях. Когда вы растете и помогаете другим вырасти и в личностном плане и в финансовом, у вас появляются новые взаимные интересы — вот где дружба!
а в соцсетях дружбы нет… её здесь никогда и не было… только когда вы уже тесно общаетесь с человеком и у вас взаимные интересы, только тогда возникает дружба…
Вы со мной согласны?
_________________________________________________________________
Вопрос:
Я уже работала в этой фирме, честно остались не очень приятные воспоминания. Когда я ушла в декрет кто-то из спонсоров, сделал на мое имя заказ, забрал продукцию и не оплатил. Спустя год мне начали названивать коллекторы. Я очень долго доказывала что это не я заказывала продукцию. Все обошлось. Но больше нет у меня доверия к этой фирме.
Ответ:
Вы знаете я не берусь утверждать… Но возможно вы перепутали Орифлейм с компанией Эйвон??? Потому что у Орифлейм забрать заказ из Компании без оплаты и предоставления документа удостоверяющего личность НЕВОЗМОЖНО! Сначала деньги — ПОТОМ СТУЛЬЯ! И так было всегда, начиная с 1997 года… НЕОПЛАЧЕННЫЙ ЗАКАЗ ЗАБРАТЬ НЕВОЗМОЖНО! За время моей работы с Компанией ни разу ни Я, ни члены моей структуры — 15000 человек не сталкивались с какими-либо ситуациями, связанными с некорректными и противозаконными действиями.
_________________________________________________________________
Вопрос:
Это почему на электронку, а тут что мешает
Ответ:
Могу и тут, но просто тут много не напишешь. Если интересует Вас Работа Подpобную инфоpмацию можно получить, если Вы напишите ваш электpонный адpес, я на него скину более подpобную инфоpмацию или можете пpойти по ссылке ЗДЕСЬ ВАША ССЫЛКА! После ознакомления с информацией, прошу, отпишитесь! Подходит ли Вам проект?
_________________________________________________________________
Вопрос:
Это пирамида
Ответ:
1)что такое пирамида ––-вы знаете …а что такое сетевой маркетинг вы знаете …… А чем эти понятия отличаются ––-известно ???» Ответ : «Финансовая пирамида — это способ обеспечения дохода участникам структуры за счёт постоянного привлечения денежных средств. Доход первым участникам пирамиды выплачивается за счет вкладов последующих участников. В большинстве случаев истинный источник получения дохода скрывается и декларируется вымышленный или малозначимый. Подобная подмена является мошенничеством. Светлана, если хотите пообщаться на общеобразовательные темы по экономической программе института, то давайте пообщаемся, я Вам предлагаю совсем другое, а не обещания как в МММ!!»
2)даже государство и армия имеет структуру пирамиды, это во-первых, во-вторых, это многоуровневый маркетинг — не путать с лохотронами типа ммм. Если интересно, могу скинуть литературу для разъяснения, а что же это такое. или сами в сети поищите Дон Файлла 10 уроков на салфетках.
_________________________________________________________________
Вопрос:
ЕСТЬ ЛИ СМЫСЛ ВООБЩЕ ЭТИМ ЗАНИМАТЬСЯ?
Ответ:
встречный вопрос: а есть ли смысл потратить год +- своего времени, чтобы получать пассивный доход от 1000долл за 3 недели и путешествовать за счет компании несколько раз в год??? или лучше таки бесперспективно пахать на дядю и хаять правительство и мизерные зарплаты и пенсии?
_________________________________________________________________
Вопрос:
Спасибо, Елена! Если честно, лично для меня, качество продукции лежит на поверхности. Я не буду ею пользоваться. Но, бизнес мне интересен. Какие реальные возможности видите Вы сами?(или что-то в этом роде)
Ответ:
_________________________________________________________________
Вопрос:
Это некачественная продукция!
Ответ:
_________________________________________________________________
Вопрос:
Вложения нужны?
Ответ:
_________________________________________________________________
Вопрос:
Насколько всё это надежно? Не обманут ли меня?
Ответ:
Компания Oriflame это солидная компания с более чем 40-летним опытом работы во всем мире. Это НЕ финансовая пирамида, а серьёзная стабильная корпорация, которая достойно платит всем своим сотрудникам за их работу, оплачивает отдых за границей в лучших местах планеты (Канарские острова, Гонконг, Барселона, Тунис, итд.), дарит щедрые подарки, подобранные индивидуально для каждого. В компании широко развита корпоративная этика и культура. Доказательством надёжности компании является ещё и тот факт, что её акции выставлены на Стокгольмской и Лондонской биржах. Компания Oriflame (в отличие от многих других компаний прямых продаж), ОФИЦИАЛЬНО работает в Республике Беларусь с 2004 года. В Минске в отдельном здании открыт большой сервисный центр компании со складами. Все выплаты осуществляются через любой банк.
_________________________________________________________________
Вопрос:
Ответ:
Да, в компании могут работать как мужчины, так и женщины. Люди работают даже целыми семьями. Многие белорусские мужчины работают в компании наравне с женщинами. Зарплата в компании, по достижению определённого уровня начинает превышать зарплату на обычных предприятиях, и продолжает расти вверх. Это работа для настоящих мужчин, потому что на этой работе тренируются такие навыки как самоконтроль и дисциплина, также человек становится более организованным и учится быть ответственным перед своей командой, и перед самим собой. Навыки, полученные во время работы в компании применимы во многих жизненных ситуациях. Также, поскольку в компании работает много представительниц прекрасного пола, это отличная возможность встретить свою вторую половинку. =)
_________________________________________________________________
Вопрос:
Ответ:
Начинать никогда не поздно. В компании есть люди, которые зарегистрировались уже в очень позднем возрасте. И тем не менее достигли уровня Директора, Золотого Директора, Бриллиантового Директора, и выше. Помните, все зависит только от вашего усердия и желания добиться цели._________________________________________________________________
Вопрос:
Сколько нужно пригласить людей, чтобы заработала система
Ответ:
1) это зависит Только от вас, от того сколько вы усилий приложите при достижении вашей цели. как вы будете работать со своими консультантами, как будете им помогать. и смотря, какие люди будут под ней. структура может состоять и из 100 человек, но не работать, а может быть всего из 10-20 и приносить хороший результат.
2) при условии выполнения нормы компании, при которой платится зп (150 ББ) всеми — 50 человек, если брать в расчет, что каждый будет делать по 20 ББ в каталог, то понадобится 368 человек + 1 тот кто подписывает выполнит норму 150 ББ.
3) зависит не от количества, а от качества подписанных, нет смысла подписывать 1500, если они работать не будут!
_________________________________________________________________
Вопрос:
Как работать с телефона?
Ответ:
С телефона работать не получится. По опыту своему-нет!не хватит!!телефон не обладает всеми функциями полного компьютера!
_________________________________________________________________
Вопрос:
В чем заинтересованность компании?
Ответ:
Компания заинтересована в том, чтоб рос товарооборот. и нам, если мы его организовываем, за это платят деньги. как мы это делаем? через рекламу ищем потребителей, продавцов и тех, кто хочет работать. так мы помогаем компании, а она нам за это платит.
Работа с возражениями
Как рождаются возражения?
Люди мыслят образами и картинками. Каждое слово, сказанное собеседником, вызывает у слушающего зрительные образы. Говорящий тоже видит в воображении определённую картинку, которую озвучивает. Картинка говорящего сильно отличается от картинки слушающего.
Как только слова продавца входят в противоречие с уже имеющейся информацией, потенциальный покупатель начинает задавать вопросы, которые и воспринимаются продавцом как возражения.
Человек не примет в свою карту ваши слова и доводы до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей, информация. Все мы разные, и карты реальности и информация в них записанная тоже разные.
Получать и высказывать возражения – совершенно нормально. Возражения – это сигнал несоответствия полученной информации и информации, уже хранящейся в карте мира человека.
Общая схема работы с возражениями.
(Техника извлечения корня)
Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).
Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь своё мнение и думать определённым образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя)
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.
Шаг 4. Бейте в точку опоры (вырывайте корень). Работайте с внутренними убеждениями, подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.
Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами.
Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т.д.)…»
Шаг 7. Завершение и выход.
Три основных правила работы с возражениями
Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите.
Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь своё мнение.
Правило 3. Всегда старайтесь делать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.
Любое возражение подобно цветку лотоса. Корень его скрыт глубоко под водой и то, что на поверхности не есть суть его.
Шаг 1. Выслушайте возражение до конца.
Выслушивая возражение до конца, мы имеем возможность понять, как оно устроено. Вполне возможно, что, выслушав человека до конца, мы избавимся от необходимости уточнять и извлекать корень возражения.
Помимо всего, выговорившись, человек выплёскивает энергию и становится более восприимчивым к информации извне.
Если ваш собеседник высказывает свое мнение больше пяти минут, мягко, но настойчиво прервите его уточняющим вопросом «простите, в чём собственно состоит ваш вопрос?» или «правильно ли я вас понял?»
Шаг 2. Согласитесь с человеком право иметь своё мнение.
На данном этапе мы соглашаемся не с возражением, а с правом человека иметь своё мнение. Мы даём понять человеку, что не являемся его противником, уважаем его мнение и готовы конструктивно обсудить возникшие вопросы. Мы на его стороне
Согласиться с мнением оппонента можно двумя способами. Первый способ – это сказать «Да, я вас понимаю….», после чего выразит мысль, высказанную клиентом:
«Нет, это слишком дорого!»
«Да, я вас понимаю, хочется купить качественную вещь подешевле…»
Второй способ – просто сказать «я вас понимаю…». Что вы понимаете и как вы это понимаете, значения не имеет. Это просто лингвистическая конструкция для улаживания отношений.
Никогда не используйте для этого шага слова «нет» и «но».
«Почему там то же самое дешевле?»
«Нет, ну что вы! Не может такого быть!»
Таким образом вы в скрытой форме говорите, что
- Он дурак и ничего не понимает простых вещей;
- Он не обладает полной информацией о положении вещей, в отличие от вас;
- Вы сейчас ему, непосвящённому, всё хорошенько объясните.
Так уж устроен наш язык, что если в начале вашей фразы стоит «нет», то это означает, что вы абсолютно не согласны с мнением другого человека по данному вопросу и что именно вы знаете истину.
Избегайте употребления союза «но». Он тоже может выдавать скрытый смысл сказанного. Если вы скажете «да, я понимаю вас, но…», то тем самым вы полностью перечеркнёте вашу фразу о понимании.
«Да ты прав, но можно было поступить по-другому».
Вместо связки «но» можно употреблять такие речевые обороты как «и при всём при этом», «и вместе с тем». Вы не возражаете, не боретесь. Вы показываете возможность альтернативы, не обижая человека. Вы прибавляете свои варианты к его вариантам, а не отрицаете его мнение.
Шаг 3. Задать ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень.
Для того, чтобы найти корень «цветка возражения», на этом этапе лучше задавать уточняющие вопросы, копая вглубь. К уточняющим вопросам относятся следующие:
Как вы об этом узнали?
На каком основании сделан такой вывод?
Что именно имеется в виду?
Какой именно?
Где именно?
Кто именно?
Естественно, мы задаём не один уточняющий вопрос. Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока вы не дойдёте до первоисточника или до конца не поймёте структуру возражения человека.
Как оно устроено в карте реальности?
Что с чем связано?
Какая информация лежит в основе?
Какова логика сделанных им выводов?
Эффективность работы с возражениями повышается многократно, если вы поняли его структуру.
Как завершить шаг 3 и идти дальше?
Вариант 1. вы знаете реальный источник информации.
Вариант 2. человек не может ответить на поставленный вопрос, и у него появляется состояние замешательства или лёгкого ступора.
– Электроприборы фирмы Х не очень надёжные.
– На каком основании вы сделали такой вывод?
– Ну… Я где-то слышал.
– Где именно вы слышали?
– Если честно, то не помню…
Вариант 3. это вариант ложных следов, перепрыгивания с возражения на возражение. Это нетипичный вариант и он не предусматривает быстрого окончания. Переходить на следующий шаг имеет смысл только тогда, когда затянувшееся расследование приведёт к одному из первых двух вариантов.
Без понимания источника и структуры возражения, переход к следующему шагу малоэффективен.
Шаг 4. Бейте в точку опоры! Удалите, извлеките корень!
Цель этого шага – выбить точку опоры из-под возражения с помощью самого возражающего. После вашей работы от возражений не должно остаться камня на камне. Есть несколько хорошо работающих инструментов для работы с оппонентом на 4 шаге:
Формирующие вопросы;
Контрпримеры;
Метафоры;
Утрирование;
Рефрейминг.
Формирующими называют вопросы, в которых уже содержатся определённые ответы и подсказки.
Примеры:
Вы ведь хотите, чтобы ваше письмо было доставлено вовремя?
Вы ведь знаете, что изображение на плоском экране лучше?
Формирующие вопросы используют только тогда, когда вся картина возражения ясна и у вас уже несколько версий, где лежит противоречие и куда можно «бить»
Контрпримеры. Если человек категорически на чём-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию – это контрпример. Необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно.
Опровергающие метафоры. Бывает, что человека ничто не может поколебать в его мнении и никакие логические доводы или контрпримеры не работают. В этой ситуации можно попробовать использовать метафору.
У опыта вашего оппонента есть какая – то структура.
— Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я попробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах.
— Вы можете попробовать её сейчас. Наши помады очень хорошо пахнут.
— Нет, незачем мне пробовать. Мне одного раза хватило.
В данном возражении есть определённая структура. «Я давно что-то попробовала – это оказалось некачественным – я больше не хочу иметь с этим дело». Теперь необходимо создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа. «Простите, правильно ли я вас понимаю. Если один раз попались несвежие конфеты, то вы теперь вообще подобные конфеты покупать не будете?» В вопрос заложена та же структура, только с другим продуктом.
Утрирование. Под утрированием подразумевается доведение идеи оппонента до абсурда. Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возражениями. Но он очень полезен при общении с агрессивными клиентами или очень самоуверенными и непоколебимыми в своей правоте людьми.
Рефрейминг. – это изменение рамки в отношении утверждения, чтобы придать ему другой смысл.
- Рефрейминг контекста (когда одно и то же событие, помещённое в разные контексты, приобретает разный смысл). Если идёт дождь, люди приехавшие отдыхать к морю летом, говорят: «Сегодня плохая погода». Но фермер об этом скажет «Как хорошо, что идёт дождь. Будет хороший урожай». Дождь не несёт в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка.
- Рефрейминг содержания (когда событие переименовывается, оно меняет свой смысл).
- Мы не отступаем, а просто выравниваем линию фронта;
- Это не поражение, а просто ещё один жизненный урок;
- Это не проблема, а задача, которую надо решить;
- Он не толстый, а большой и добрый и т.д.
Рефрейминг – очень мощный инструмент коммуникации.
Другие методы. Возможны и другие варианты работы на данном этапе. Всё зависит от возражения, ситуации, оппонента и вас лично. Бывают ситуации, в которых хороши любые средства.
- Агрессия;
- Обольщение и лесть;
- Прямой совет.
Шаг 5. Подкрепите вашу мысль фактами.
Шаг 6. Расскажите историю.
История должна быть реальной. «Единожды солгавши, кто тебе поверит?» Жизнь – сложная штука. Правда всегда всплывает. Если вы придумали историю, то можете попасть впросак, если вас попросят познакомить с участниками этой истории. Или же могут вас подловить на несоответствии рассказов фактам.
Шаг 7. Завершение и выход.
Полезно после работы с возражениями подвести черту. Это важно, чтобы узнать, не осталось ли что-либо непрояснённым. Если всё в порядке и возражение преодолено, можно идти далее. Если нет, то необходимо повторить путь сначала, работая уже с тем возражением, которое всплыло.
Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)
Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Что такое возражение клиента
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
- Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
- Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;
Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.
Типы возражений
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения в продажах
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
- Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
- Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
- Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Контроль отработки возражений
Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».
Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.
Методы контроля очень простые:
- Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
- Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
- Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;
На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.
Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений
Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.
Из этой статьи вы узнаете:
Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.
Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.
Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».
Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?
Возражения клиентов примеры и ответы на них
Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.
- Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
- Продавец, ответ на возражение №1:
— (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)
ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,
— ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)
поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,
— (предлагаем клиенту совершить действие)
вот посмотрите на эти цифры …
- Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
- Продавец, ответ на возражение №2:
— Согласен с вами,
— (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)
можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,
— (рисуем выгодную нам и ему картинку)
хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло
— (предложили совершить действие)
вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.
- Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
- Продавец, ответ на возражение №3:
(согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)
— Согласен с вами, далеко не все поставщики белые
— (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)
Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы,
— (предложили совершить действие)
вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.
Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:
Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.
Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»
Давайте ваши примеры …
Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»
Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них
Пример наезда: Марфа – ты дура!
Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.
А почему Вы так считаете?
Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.
Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.
Примеры скрытых и явных возражений клиентов
Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.
Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.
Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?
Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».
Примеры истинных и ложных возражений клиентов
Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.
Как понять ложное или истинное возражение?
Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.
Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.
Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.
А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»
На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:
Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»
Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.
Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?
Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?
Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..
Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …
Психология возражений в продажах
Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.
Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.
В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.
То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.
Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:
Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.
Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.
Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок
Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:
— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …
— Действительно, бытует такое мнение, что ….
— Существуют разные мнения на этот счет, ….
Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.
Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:
- Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.
- Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
- Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
- Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось
Работа с возражениями и отказами клиентов
Тема 1. Виды возражений и отказов
Основные мотивы возражений. Типы возражений в зависимости от мотива: возражения интересов, возражения демонстративные, возражения-мнения, возражения сомнения, возражения отговорки, возражения-торг.
Особенность работы с каждым видом возражений.
Типичные ошибки при работе с возражениями. Как обойти «защитные механизмы» при убеждении клиента
Тема 2. Технология работы с сомнениями и возражениями-мнениями
Особенности работы с возражениями сомнениями. Слова убедители. Техники внушения клиенту уверенности в принятое решение о покупке.
Возражения мнения («у вас дорого», «склад находится очень далеко», «у других то же самое, но дешевле» и т.д.)
и особенности отработки таких возражений.
Алгоритм работы с возражениями мнениями Основные приемы и техники работы с возражениями-мнениями
Аргументация при работе с возражениями-мнениями. Виды аргументации: демонстрация выгод, «рисование картинок», сравнение, опора на факты
Тема 3. Особенности работы с возражениями-интересов
Причины возникновения возражений-интересов («мы работаем с другим поставщиком и нас все устраивает», «нам ничего не нужно», «мы не работаем с такой продукцией», «мы работаем только с заводами напрямую» и т.д.).
Как выявить истинный интерес клиента и учесть его для убеждения и переубеждения клиента
Типы потребностей клиентов: модель УБЭП
Алгоритм работы с возражениями — интересов
Тема 5. Работа с возражениями отговорками
Причины отговорок («у нас нет денег», «решение принимает руководитель, я передам ему информацию, если его заинтересует мы перезвоним», «я подумаю» и т.д.)
Как отличить истинное возражение от отговорки.
4 составляющих готовности к покупке
Техники и приемы работы с отговорками
Тема 6. Работа с демонстративными возражениями.
Особенности демонстративных возражений.
Технология работы с демонстративными возражениями
Как распознать демонстративное возражение и быстро подстроиться к нему
Тема 7. Работа с возражениями-торгом
Возражения торг («у вас дорого», «дайте скидку 10%, тогда есть о чем говорить» и т.д.)
Основные причины торга. Мотивы клиента при торге.
Основные правила поведения при торге. Типичные ошибки при ведении торга.
Как правильно делать уступки клиенту при торге.
Как достигать максимального результата для продавца при торге, сохраняя лояльность клиента
Формат проведения тренинга: 80 % — практики, 20% — уникальной теории.
В результате тренинга участники:
Разовьют такие навыки продаж как: сбор информации о клиенте, выявление мотивов и потребностей клиента, аргументация, мотивация на дальнейшее сотрудничество
Освоят новые техники и приемы, используемые при работе с возражениями и отказами
Научатся не только использовать техники и приемы работы с возражениями и отказами, но и выстраивать эффективную стратегию ведения переговоров с клиентом
Научатся лучше слышать, слушать и понимать клиента
Научатся переводить отказ клиента в обсуждение возможного сотрудничества
виды сопротивления и способы борьбы
По материалам лекции бизнес-тренера, преподавателя
Русской Школы Управления Михаила Дурова.
Возражение — это сопротивление со стороны клиента, его нежелание принять предложение продавца. Согласно Рудольфу Шнаппауфу, автору книг о техниках продаж, у возражений есть несколько причин.
Виды и причины возражений покупателей
Рассмотрим семь видов возражений покупателей, причины их возникновения и способы работы с ними.
1. Сопротивление контакту
Клиент откладывает время встречи или способ контакта, демонстрирует незаинтересованность или берет инициативу на себя.
Причина
Сопротивление конкретному продавцу. Может быть, он вызывает неприятные ассоциации, или клиенту не нравится внешний вид, манера общения сотрудника. Или дело не просто в человеке, но и в компании, которую он представляет: например, конкуренты сделали более выгодное предложение.
Что делать
Можно попробовать «передать» его коллегам, руководителю или даже подчиненному. Если такого напарника в компании не нашлось:
Обеспечить плавный и доверительный контакт с покупателем. Вспомните три шага продажи: продавец сначала продает себя, затем — компанию и только потом продукт. Частая ошибка продавцов — начинать сразу с предложения, забывая об аргументах, почему продукт надо купить именно у них (ведь в том или ином виде он наверняка есть у конкурентов) и не устанавливая доверительный контакт. Есть и другая крайность — продавать только себя. Такой человек устанавливает слишком близкие отношения с клиентом, что дает побочные эффекты (например, в оптовых продажах, где есть инструменты для изменения цены, использования отсрочки, кредита). Если контакта не будет, стоит оставить продажи на потом, подождать, когда клиент захочет общаться.
Применять технику активного слушания. Искать точки соприкосновения (общие интересы, знакомых).
Заинтересовывать клиента сразу.
2. Сопротивление конкретному предложению (недостаточно удовлетворяет спрос)
Клиент в принципе готов купить, но не осознает свою выгоду. Или его интересы лежат в другой сфере.
Причина
Предложение не дошло до сознания клиента или сделано неправильно.
Что делать
-
Вернуться на предыдущий этап разговора.
Задать дополнительные вопросы.
Адаптировать свое предложение к интересам покупателя, подать его под другим углом.
Для логически мыслящего клиента выгоды нужно разложить по полочкам. Для более эмоционального человека — нарисовать образную картинку, не забывая говорить на его языке.
3. Сопротивление изменениям, боязнь нового, инертность
Изменение — то, что может потревожить привычки клиента (его все устраивает и ему ничего не надо).
Причина
Страх перед изменением привычной жизни, следование принципу «лучшее — враг хорошего». На принятие решения может повлиять возраст (человек становится более консервативным), опыт и стаж (профессионалу в какой-либо области трудно смириться с новым продуктом или услугой в знакомой отрасли: внедрение изменений — для него стресс, он боится, что новое будет хуже работать).
Что делать
Сослаться на авторитетные для клиента источники.
Если о клиенте уже есть какая-то информация, продавец с ним уже общался, он может привести в пример ситуацию, когда изменения улучшили работу.
4. Ценовое сопротивление (проблема с финансами)
Сомнения в соответствии стоимости.
Причина
Никто не любит расставаться со своими деньгами, даже если покупка принесет ощутимую выгоду.
Что делать
Разговор о цене начинать как можно позже. Сначала продавец выясняет, что важно для клиента, за что он готов платить. В своей презентации товара делает акцент на важном и только потом называет цену. Если разговор идет в другой последовательности, «цена — презентация», клиент воспринимает все преимущества товара как оправдание цены.
Цена представляется покупателю только в сравнении с ценами на аналогичные товары. Нужно знать, сколько стоит на рынке продукт с похожими характеристиками, но более дорогой. Или выяснить, сколько стоит товар, которым сейчас пользуется клиент. Если такой информации нет, нужно сравнивать другие предложения собственной компании, чтобы покупатель мог в цифрах оценить «вилку» стоимости.
Нужно добиться, чтобы клиент четко осознал свою выгоду от предложения и соизмерял цену с пользой этого товара.
5. Сопротивление насыщению
Клиент насытился продукцией или устал от подобных предложений.
Причина
Покупатель не видит отличий вашего предложения от многих других.
Что делать
Нужно знать яркие особенности своего продукта, его отличия.
Еще поможет налаженный контакт с покупателем: при прочих равных условиях (свойствах, цене, качестве) он купит именно у продавца, с которым лучше знаком.
6. Эмоциональное сопротивление (затаенная обида, предубеждение)
Этот вид сопротивления один из самых сложных. Клиент показывает раздражение, сомневается в авторитете компании.
Причина
Отрицательные эмоции и предыдущий негативный опыт общения с компанией продавца (или конкурентами).
Что делать
Продавец должен налаживать контакт и помнить, что бизнес — психологически тяжелый вид деятельности. Возможно, в крайнем случае, ему даже придется взять вину за чужие проступки на себя и снизить негатив.
Нельзя бороться с такими возражениями логически.
Постараться максимально щадить психику клиента: внимательно выслушать до конца, выразить свое сочувствие и понимание, мягко обработать возражения.
7. Сопротивление принятию решения
Клиент боится рисковать своими деньгами, сомневается в функциональности продукта, опасается за свой имидж, не хочет чувствовать вину в случае ошибки.
Причина
Люди обычно не готовы к ответственности за принятие решений. Иногда такое поведение связано со структурой бизнес-процессов в компании, а иногда человек просто хочет снять с себя необходимость что-то решать.
Что делать
Чтобы помочь человеку принять решение, нужно создать комфортную атмосферу. Можно использовать разные ресурсы, привлечь коллег: «Давайте узнаем у ваших коллег/сотрудников, что они думают по этому поводу?». «Давайте ваши подчиненные скажут, насколько удобно им будет пользоваться этим товаром». Конечно, если коллеги клиента встанут на его сторону (просто из-за авторитета, а не правоты), ситуация не изменится. Поэтому важно собирать информацию, кто принимает решения в компании, кто может повлиять на их принятие. Бывает, что человек, не желающий принимать решение, делегирует ответственность. И с его преемником можно будет выстраивать взаимоотношения по-новому.
Действия продавцов как причина возражений
Внутренние мотивы для возражений могут иметь разные причины. Но есть то, что в действиях продавца чаще всего вызывает сопротивление у клиентов:
Недостаток информации о потребностях клиента. Продавец мало знает и мало говорит о продукте/услуге или рассказывает не о том.
Неуверенность продавца. Может быть связана с недостатком информации, отсутствием подготовки (слабое знание рынка, специфики клиента, техники продаж). Такой продавец не смог сначала продать себя, ему трудно транслировать уверенность в пользе и качестве товара, и клиент это чувствует.
Излишняя самоуверенность продавца. Он сразу начинает «впаривать» товар и провоцирует возражения. Важен баланс: быть достаточно подготовленным, опытным, владеть техниками продаж, но не слишком давить на клиента. Есть бизнес-модели, где «впаривание» предусмотрено изначально, чаще такой метод относится к розничной продаже. Но в долгом цикле продаж, когда клиент возвращается или рекомендует компанию своим знакомым, после первого обмана в компанию он уже не обратится. И сарафанное радио, как лучший способ продвижения и рекламы, включится против нее. Поэтому ответственность за возражения по большей части лежит на продавце. Не потому, что компания делает невыгодные предложения, конкуренты гораздо сильнее или просто «все клиенты сейчас вредные». Просто продавец не осознал, что именно он влияет на возникновение возражений.
Запомнить
- Клиент — живой человек со своими проблемами, настроением и желаниями. К нему нужно относиться именно с такой позиции, устанавливая отношения, выстраивая диалог. И помнить, что именно он платит зарплату продавцу.
- Существуют семь основных видов возражений клиентов: сопротивление контакту, конкретному предложению, изменениям, ценовое сопротивление, сопротивление насыщению и принятию решения. У каждого из них свои причины и способы преодоления.
- Продавцы своими действиями также могут вызывать сопротивление клиентов. Основные причины этого: плохая теоретическая подготовка, неуверенность или излишняя самоуверенность сотрудников отдела продаж.
Работа с Возражениями в МЛМ – ИЗНАНКА СЕТЕВОГО
Что такое возражение? Уточним у Google.
Возражение – довод, мнение против чего-нибудь, выражение несогласия с чем-либо.
В сетевом маркетинге новички постоянно сталкиваются с возражениями, которые касаются либо продукта либо бизнеса.
Вы предлагаете человеку возможность заработать, а он вам: «У меня совершенно нет времени».
«Ну как так? Это же может кардинально изменить твою жизнь». А он: «Не знаю, не мое это, я продавать совершенно не умею»
В любой стране мира, в любой сетевой компании вы будете слышать одни и те же возражения: «Нет денег, чтобы начать», «Продукт дорогой», «Не умею так красиво говорить», и, конечно, самое популярное — «Я подумаю».
А МОЖНО НЕ ОТРАБАТЫВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ?
Когда я сам был новичком в МЛМ, наставники учили нас техникам работы с возражениями. ТОП-лидеры со сцены говорили, что это очень важный навык для сетевика. И я отработал этот навык до автоматизма, научившись ловко парировать «отмазки» собеседника.
Тогда очень популярной среди новичков была книга «Мастер по работе с возражениями» Александра Бухтиярова (почитайте для общего развития, она небольшая).
Но как же мне это все не нравилось.
Меня раздражала сама необходимость убеждать других в чем бы то ни было. Особенно объяснять те вещи, которые мне казались совершенно очевидными.
Когда меня что-то не устраивает, я ищу варианты.
Не привык слепо следовать инструкциям.
Я стал анализировать наиболее частые возражения в МЛМ. Что за ними стоит? Что человек имеет ввиду? Это скорее отговорка или правда?
Потом пробовал никак не работать с возражениями. То есть человек говорит, что ему не подходит сетевой маркетинг, и я просто с ним соглашаюсь и отпускаю.
У меня заняло много лет, чтобы понять такую важную вещь.
Есть большая разница между прямыми продажами и сетевым бизнесом.
В прямых продажах цель одна – продать. Здесь и сейчас.
В сетевом бизнесе цель совершенно другая – выстраивание долгосрочных отношений с клиентами и партнерами.
Что это значит?
Это значит, не искать из месяца в месяц новых клиентов, кто купит продукцию, а научиться работать так, чтобы одни и те же люди регулярно сами покупали продукт. Постоянные потребители – это те, кто покупает потому, что продукция им реально необходима, а не потому, что я убедил купить.
Что касается партнеров, то задача лидера – формировать команду из сильных, уверенных в себе людей. Тех, у кого есть собственное мнение, кто готов брать на себя ответственность.
Представьте себе, какими вы видите своих будущих партнеров. Будут ли эти люди на первой встрече мямлить невнятное «я, наверно, не смогу так, как ты».
Вряд ли.
За более чем 10 лет в сетевом маркетинге я заметил, что у таких людей вполне конкретная позиция. И даже, когда они говорят: «Я подумаю», вы почувствуете, что именно это они и имеют в виду. Что им действительно нужно обдумать ваше предложение. Это не возражение, отрабатывать его нет необходимости.
Я сейчас не говорю о тех, кто приходит «на продукт», а через время проявляет интерес к возможности зарабатывать на его продвижении. Только о поиске бизнес-партнеров.
Прекрасно понимаю, что далеко не сразу вы осознаете то, что я сейчас скажу.
Да и не стоит верить на слово – проверяйте.
Самая эффективная техника работы с возражениями в МЛМ — никак не работать с возражениями.
Еще раз подчеркну, что это касается именно сетевого бизнеса, а не прямых продаж.
Независимо от того, проводил я работу с возражениями или никак их не отрабатывал, процент людей, которые включались в активную работу, был примерно одинаковым.
ПОЧЕМУ СЕТЕВИКИ УЧАТ ОТРАБАТЫВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ?
Все дело в том, что значительная часть сетевых компании нацелены на постоянный большой приток новых людей. Причем не клиентов, а «бизнес-партнеров».
Вас учат отрабатывать возражения, чтобы любой ценой подписать человека, чтобы он купил продукт. Это позволяет делать товарооборот.
Вы заработали копеечку, наставники заработали, компания заработала. Вроде как всем хорошо.
Но 95% из подписанных новичков в течение 1-3 месяцев уходят из бизнеса.
Потому что их позвали на то, что это легкий заработок, который требует пары часов в день занятости. Пообещали высокий уровень дохода в быстрые сроки. Рассказали, что сетевой маркетинг это самый простой бизнес. Короче, нарисовали красивую картинку, которая очень сильно отличается от реальности.
На встрече каждому из них вы обещаете, что они смогут здесь заработать. Они «подписываются» с целью заработать.
Однако из 100 человек 95 — деньги будут только тратить. И ничего не заработают.
Думаете, это нормально? Мол, мы даем шанс каждому, а уж человек сам решает – воспользоваться им или нет?
Нам наставники тоже рассказывали эту красивую историю. И лишь спустя много лет я понял, что это закон существования любого бизнеса.
Чтобы 5% людей деньги заработало,
нужно, чтобы 95% — деньги потратило.
Кафе, автомойка, аптека, салон красоты, магазин, игровой центр – представьте любой вид бизнеса. Чтобы хозяин заведения получил прибыль и заплатил зарплату своим работникам, он ведь не сам деньги печатает. Деньги приносят клиенты. Они приходят потратить деньги без цели на этом заработать.
Когда много довольных клиентов, бизнес процветает!
Как в МЛМ учат работать с возражением: «В ваш бизнес надо вкладывать деньги»?
«Это не вложение, вы просто покупаете продукцию для себя и своей семьи», или «Ну вы же покупаете продукцию в «Ленте» или «Пятерочке», разве это можно назвать вложением? Здесь тоже самое, вы просто сменили магазин?»
Чувствуете подтекст? Человеку заранее говорят – ты клиент.
Но пришел-то он «на деньги», заработать хочет.
ПОЧЕМУ Я НЕ ОТРАБАТЫВАЮ ВОЗРАЖЕНИЯ
Больше всего в работе с возражениями меня раздражает то, что мы убеждаем человека сделать то, чего он на самом деле делать не хочет.
Он мягко послал, а мы не уходим. Перед нами закрыли дверь, а мы влезли через форточку. Вам самим это приятно?
Когда мы идем против желания человека, против его согласия, это похоже на моральное изнасилование. Чего уж потом удивляться, что люди молниеносно исчезают с поля зрения, узнав, что перед ними сетевик.
Ведь таких «серийных маньяков» в нашем бизнесе хоть отбавляй.
А КАК ЖЕ РАБОТАТЬ ПО-ДРУГОМУ?
Если вы так же, как и я, не хотите тратить время и силы на словесные баталии и попытки переубедить собеседника, то расскажу немного о методе отбора.
Вместо того, чтобы подписывать, все что шевелится, мы учим своих партнеров ОТБИРАТЬ кандидатов.
Используем для этого информационные ИНСТРУМЕНТЫ (у нас – видеоролики). То есть мы не проводим встречу, пока человек не изучил предварительную информацию и не подтвердил свою готовность разбираться в теме.
Согласитесь, что работать с тем, кто САМ хочет, гораздо приятнее.
БОНУС – колоссальная экономия времени. Вместо 10 часов проведения индивидуальных встреч – 1 час времени на то, чтобы отправить 10 ссылок на сайт с видеороликом.
Говоря «умными» словами, мы ставим задачей — выявление потребностей человека, а не отработку его возражений.
Когда вы держите в голове цель «подписать человека» — это ваша потребность. Это вам нужно и выгодно. А вы задумайтесь, ЧЕГО ХОЧЕТ СОБЕСЕДНИК? |
Задайте простой квалификационный вопрос: «Я нашел интересное направление в бизнесе, которое не требует больших вложений, и сейчас подбираю команду. Тебе это может быть интересно?».
Или «Я – предприниматель, сейчас запускаю новое направление бизнеса в Москве и подбираю людей в команду. Вам интересна тема увеличения дохода?»
Варианты формулировок могут быть разными, но цель одна – понять, готов ли человек изучить предложение. Тем, кто проявил интерес, мы отправляем ссылку на короткое видео с общей информацией. Это следующий фильтр. Далее – расширенная информация.
После такого предварительного отбора результативность встреч близится к 100%.
Статья: «Какие МЛМ-инструменты будут работать вместо вас»
Когда смените фокус внимания и станете искать тех, кому уже сейчас интересно ваше предложение, вы перестанете тратить время на пустые встречи и увидите, как взлетит КПД ваших действий.
Попробуйте искать тех, у кого уже есть необходимые навыки или ЖЕЛАНИЕ их развить. Тогда вам не придется изо дня в день выслушивать нытье своих недопартнеров и постоянно мотивировать их на действия.
СЕКРЕТНЫЙ СЕКРЕТ
Знаете в чем истинная цель работы с возражениями?
Наверняка, вы слышали такую фразу: «Закройте все возражения в своей голове, тогда вам будет легко отвечать на возражения других людей».
С годами я понял, что убедить человека в правильности выбора – это задача, которая лежит на поверхности. А если посмотреть глубже…
Истинная цель работы с возражениями – чтобы дистрибьютор сам себя убедил в правильности своего выбора.
С ЭТОЙ СТАТЬЕЙ ЧИТАЮТ:
Почему новичку нельзя начинать с отработки СПИСКА ЗНАКОМЫХ
Бинарный маркетинг — САМЫЙ ГЛУБОКИЙ РАЗБОР
Стратегия ОТБОРА партнеров в бизнес
8 распространенных возражений клиентов и способы их преодоления
По мере того, как вы увеличиваете свою клиентуру, вы, несомненно, столкнетесь с множеством запросов, которые могут ослепить вас. Многие фотографы быстро поймут, что быть хорошими продавцами так же важно для их бизнеса, как и качество их фотографий. Ниже я составил список наиболее распространенных проблем клиентов и способы их решения, повышая ценность себя и своего бренда.
1.) Цена слишком высока, нельзя ли пойти ниже?
Это может быть одним из самых неприятных моментов, так как клиент обесценивает вашу работу.Для некоторых клиентов это может стать серьезной проблемой для бюджета, в то время как другие пытаются торговаться.
По моему опыту, придерживайтесь своего оружия. Не снижайте цену, потому что это сразу снижает вашу ценность перед клиентом. Хуже того, это часто открывает дверь, которая заставляет их задуматься, какими еще способами они могут воспользоваться вами. Вдобавок к этому вы также рискуете создать плохой прецедент для других фотографов, снизив воспринимаемую ценность ремесла в целом.
Лучший способ решить эту проблему — объяснить, во что они инвестируют.Если вы готовы снизить цену для клиента, предложите ему компромисс в виде более низкой цены в соответствии с меньшими затратами. Вы никогда не захотите снижать цену за ту же самую рабочую нагрузку. Тем не менее, настройка ваших услуг в соответствии с их бюджетом — хороший способ вести переговоры, не снижая при этом свою ценность.
2.) Почему вы не можете предоставить больше фотографий?
Когда фотограф указывает, что он доставит определенное количество фотографий, клиент может не понять, почему он не может получить все изображения.Как и другие проблемы в этом списке, он будет сводиться к обучению вашего клиента при одновременном повышении ценности вашего бренда.
В моем случае я объясняю клиенту, что для того, чтобы мои изображения сохраняли тот же уровень качества, который они видят, не только то, что происходит, когда я делаю фотографию, но и то, как она обрабатывается впоследствии, дает окончательный результат. . В профессиональной фотографии существует множество заблуждений: ретушь должна быть на высоте.
Ваша задача — объяснить им, чем отличается ваш процесс, и почему они вкладывают средства в профессионала.
3.) Разве вы не можете сделать изображения раньше?
Сколько раз у вас были клиенты, подписывающие контракты, в которых указывается время обработки, только для того, чтобы они отправляли вам электронное письмо вскоре после сеанса с просьбой доставить изображения раньше срока? Вы можете работать быстрее из-за доброты вашего сердца, но есть и другие способы справиться с этими просьбами.
Если их нехватка времени необоснованна, объясните клиенту, что вы хотели бы учесть их временные рамки, но вам придется взимать с них плату за срочность.Эта плата за срочность будет покрывать ресурсы, которые вам нужно перемещать, чтобы их обязать. Помните, что как фотографа ваше время — ваш самый большой товар, и к нему должен быть прикреплен ценник.
4.) Почему я не могу редактировать фотографии самостоятельно?
Это я слышу на удивление часто, и он требует некоторой мягкости при объяснении, почему разрешение вашему клиенту редактировать фотографии может быть контрпродуктивным для его видения. То, что ваш клиент считает хорошей пост-обработкой, может сильно отличаться от вашего собственного.
В зависимости от проекта вы можете взимать с клиента плату за сами изображения без каких-либо затрат на ретушь. Но вы должны спросить себя, сможете ли вы жить с тем, что потом происходит с этими фотографиями.
Иногда увидеть — значит поверить. Подготовьте портфолио из некоторых ваших изображений до и после, чтобы продемонстрировать вашему клиенту, насколько важна хорошая постобработка для конечного продукта.
5.) Почему я должен вам кредитовать?
Это тема, которую я затронул ранее, и это то, что часто случается в совместной работе, где кредиты играют жизненно важную роль в ценности производства.Есть много людей, которые отказываются публиковать упоминания о любых изображениях, которыми они делятся в социальных сетях, и это большая неудача для тех, кто причастен к этому.
Есть несколько способов подойти к этому. Во-первых, в контракте необходимо указать, что они должны кредитовать вас везде, где размещены изображения. Это самый надежный способ достижения этой цели и лучшая позиция для достижения этой цели. Однако могут быть случаи, когда контракт не был подписан, а устное соглашение соблюдалось. В таких случаях так же просто приятно напомнить клиенту, что, хотя у него есть права на использование изображения, авторские права сохраняются за фотографом.
По моему опыту, избегание агрессивного или конфронтационного тона с вашими клиентами и командой часто является лучшим подходом. Объясните им, что кредиты — важная часть вашей способности развивать бизнес или, возможно, создавать сети для поиска новых возможностей. Большинство людей, когда они сталкиваются с разумной просьбой или с просьбой, которая заставляет их думать, что они делают вам одолжение, так и сделают.
6.) Почему мой друг не может моделировать вместо того, чтобы нанять профессионала?
Это несколько раз застало меня врасплох, когда клиент хотел сэкономить на бюджете, используя друга или родственника вместо профессиональной модели.В то время как некоторые примеры работали идеально, другие привели к плачевным результатам.
Так же, как вы всегда хотите повысить ценность себя как фотографа, объяснение клиенту того, что он получает с помощью профессиональной модели, также может быть обычным делом. Причины могут варьироваться от фотогеничности модели, умения позировать, умения позиционировать себя в соответствии с осветительным оборудованием, экономии времени для более быстрой съемки и так далее.
Самая большая ошибка, которую вы можете сделать здесь, — это оскорбить человека, которого они хотели использовать.Снисходительность к своим доводам — самый быстрый способ добавить неприятной нотки к вашим деловым отношениям. Избегайте фраз вроде «просто потому, что они красивы, это не значит, что они будут хорошо фотографировать» или других слов, которые могут их оскорбить.
Если клиент по-прежнему не видит смысла в найме профессионала, попробуйте найти компромисс. Мне посчастливилось посоветовать им использовать предложенный ими предмет, но также использовать еще одну модель, чтобы придать им разнообразия. Практически во всех случаях заказчик выбирал модель, и мне удалось спасти производство.
7.) Разве вы не можете сделать эту безумную / простую вещь в Photoshop?
Если я кое-что узнал о Photoshop, так это то, что большинство людей не понимают, каковы его возможности. Клиенты часто имеют неправильное представление о том, чего можно достичь при постобработке. Это может варьироваться от очень простых задач до очень трудоемкой составной работы, которая потребует часов редактирования с большим количеством деталей и, в первую очередь, кардинально иной настройки освещения. С другой стороны, клиент может быть чрезмерно обеспокоен очень незначительными деталями, такими как цветокоррекция, контраст и т. Д.Объяснение им того, что можно легко решить в почте, может помочь им расслабиться.
Чтобы избежать проблемы с нереалистичными ожиданиями, постарайтесь определить, что именно ваш клиент ищет на этапе оценки. Ваши затраты на постобработку и необходимое время необходимо учитывать на раннем этапе.
8.) У меня нет бюджета, но для вас это будет отличная экспозиция!
Это должен быть самый распространенный из всех в этом списке. Хотя есть случаи, когда совместная работа, редакционные статьи, благотворительность и другие виды договоренностей могут быть полезны для вашего бизнеса, работа по заказу без комиссии не является одним из них.Если проект полностью продиктован клиентом и приведет к появлению изображений, которые не принесут пользы вашему портфолио, тогда нет такой степени воздействия, которая могла бы вас должным образом компенсировать.
Похожая проблема возникает, когда клиент обещает вам участие в первой работе, но он заплатит вам должным образом за следующую. За пределами агентств я еще не слышал о случаях, когда это соглашение приносило пользу фотографу или когда-либо приводило к каким-либо оплачиваемым выступлениям.
Хотя никто не хочет тратить свое время зря, лучший подход к этому — вежливо отказаться или предложить им оценку, которая включает ваши ставки.В большинстве случаев таких потенциальных клиентов следует избегать, поскольку вознаграждение артиста должно быть таким же, как и вознаграждения любого другого квалифицированного специалиста. Вы бы никогда не попросили заплатить своему адвокату за разоблачение, и вы бы не стали того же делать с поваром. Для некоторых они не видят ценности того, что фотограф может им предложить, и это не те клиенты, которые вам нужны.
В конце концов, умение преподнести себя может говорить о ваших способностях гораздо больше, чем что-либо другое. Если вы сталкивались с этими возражениями раньше, поделитесь своим опытом и передовой практикой ниже в комментариях.
Кредиты команды — Фотограф: Кендра Пейдж | Модель и макияж: Мики Саррока из Make Me Up, Miki | Гардероб: Рупии Сари | Ассистент: Крис Бродски | Статья предложена: Крисом АдваломПреодоление 5 самых частых возражений
Персональные продажи: преодоление 5 самых распространенных возражений с Алиссой Циммерман
Хотите больше информации по этой статье? Получите доступ к видеоконтенту и дополнительным вспомогательным изображениям. Запустите февральский номер журнала, войдя в систему или зарегистрировав бесплатную учетную запись по номеру , нажав здесь .Shutter Magazine — ведущий отраслевой журнал о профессиональной фотографии.
Искусство личных продаж — ужасающее зверюга для многих фотографов. Я никогда не хотел находиться в торговом зале, потому что у меня очень низкий уровень продаж. Как и у многих фотографов, у меня не было выбора. Несмотря на то, что меня пригласили в эту роль, у многих фотографов нет выбора, потому что их бизнес просто невыгоден без личных продаж. Если я могу это сделать, то сможете и вы.
Вот пять наиболее частых возражений, с которыми я столкнулся в отделе продаж за последний год в этой новой роли.Разыгрывайте эти сценарии с другом, членом семьи или коллегой, пока не почувствуете, что совершаете сделку. Ваши клиенты могут уловить ваш страх, когда вы не уверены в том, «почему» ваши ответы на эти возражения, и воспользуются любой возможностью, чтобы воспользоваться этой слабостью, чтобы оценить фотографии и товары по сниженной цене. Не позволяй этому случиться. Помните, ваши ответы всегда должны быть: «Нет», «Почему?» и «Могу я предложить вам альтернативу?» Если не использовать эту формулу для возражений, клиенты съедят вас заживо.
- « Мы не можем себе этого позволить».
Это, вероятно, наиболее частое возражение, с которым вы столкнетесь, особенно с невестами после свадьбы. Послесвадебная распродажа — самая трудная, но если с ней справиться правильно, вы увидите дополнительный доход и рост средних показателей клиентов.
Очень важно настроить себя на успех. Убедитесь, что ваши клиенты знают ваши цены, прежде чем они придут на сессию продаж, чтобы они не остались в стороне.Я отправляю цены на ночь после фотосессии (помолвка, встреча для пожилых людей, семейная сессия) или на следующий день после свадьбы. Я прикрепляю ценовой документ к электронному письму, которое отправляю, чтобы запланировать их личную сессию продаж. Это дает им двухнедельное окно, в течение которого они могут понять, сколько они готовы потратить. Конечно, все это улетучивается, когда они приходят и любят каждое изображение (подробнее об этом позже).
Во время сеанса продаж, если вашему клиенту сложно нажать на курок из-за цены, предложите план оплаты.Важно, чтобы они знали, что заказ будет запущен в производство после полной оплаты. Мы сделали выплаты, разделенные на две и до шести. Сроки плана платежей могут быть согласованы с вашим клиентом в тот вечер, но получите номер его кредитной карты до того, как он уйдет, чтобы вы могли запустить его в согласованные даты, не преследуя их.
- «Достаточно ли 8 × 10 для моей стены?»
Я гарантирую, что на каком-то этапе своей карьеры вы столкнетесь с этим вопросом.И я гарантирую, что вам понадобится все, чтобы не рассмеяться, когда вы это услышите.
Конечно, это зависит от того, где и как ваш клиент хочет повесить фотографию, но в случае создания произведений искусства и основного украшения своего дома ответ будет отрицательным. Но нельзя просто сказать клиенту «нет». Вам нужны инструменты, чтобы поддержать ваш ответ. Вот почему личные продажи так важны для фотографов. Клиент с таким мышлением, что ему нужен только 8 × 10, никогда не поймет, насколько он мал, когда посмотрит на свои изображения в онлайн-галерее.Размещение их в вашей студии с вашими образцами (все не менее 16 × 24), висящих над диванами, накидками и диванными столиками, — единственный способ для них получить перспективу.
Мы демонстрируем различные размеры и продукцию в нашем торговом зале, а также скрываем меньшие размеры, чтобы их можно было выявить, когда возникает этот вопрос. Когда клиент видит 11 × 16 рядом с 30 × 40 поверх мантии, его образ мышления меняется.
Что-то еще, что помогло с этим возражением, — это инструмент под названием Room-Vu от компании N-Vu.С Room-Vu вы можете использовать предварительно загруженные стоковые изображения, чтобы показать вашим клиентам, как их изображения будут выглядеть на стене. Вы также можете попросить клиентов сфотографировать стену, которую они хотят украсить в своем доме, чтобы вы могли смоделировать их изображения, используя их настоящий дом в Room-Vu. Ценность возможности сделать это лично после того, как они впервые увидели все свои изображения, бесценна.
- «Нам просто нужны цифровые файлы».
Ах да, это возражение, которого боится услышать каждый фотограф.
Первое, что вам нужно определить, — предлагать ли вы цифровые файлы в своих пакетах, потому что их формулировка будет другой. Главное, что вы хотите донести до своих клиентов, которые думают, что им нужны только цифровые файлы, — это то, что вы — студия с полным спектром услуг, и ваша задача — создавать уникальные произведения искусства для домов своих клиентов.
Если вы предлагаете цифровые файлы (что вам следует делать только в том случае, если ваш клиент приобретает определенный пакет), объясните, что вы студия с полным спектром услуг и верите в печать произведений искусства для своего дома, но что цифровые файлы доступны для купите или включите в свой топ-пакет.
- «Нам не нужно столько картин на стенах».
Это волшебство для моих ушей. Я провожу клиентов через процесс сужения в Lightroom после того, как показываю им слайд-шоу их изображений. Мы просматриваем и сортируем изображения, которые им не нравятся. Благодаря этому процессу клиент обычно получает огромное количество изображений, которые ему нравятся. Именно тогда я представляю наши пакеты и просматриваю продукты, перечисленные в каждом из них.
Объявление
Это ваше время поиграть в доверенных консультантов и поместить их в топ-пакет, включающий альбом: «Вы не хотите, чтобы все 84 изображения были у вас дома? Вовсе нет проблем, именно здесь альбом становится идеальным продуктом для демонстрации ваших изображений без необходимости вешать их на стены ».
Как доверенный консультант, просмотрите пакет и покажите им изображения, которые лучше всего смотрятся в качестве произведений искусства на больших стенах, и какие изображения лучше всего подходят для заполнения альбома.
- «Могу ли я поменять местами предметы в пакетах?»
Прежде всего, если у вас еще нет этого заявления об отказе от ответственности, записанного в ваших прайс-листах, сделайте это прямо сейчас. Внизу вашего ценового документа должно быть предложение со звездочкой перед ним: «* Пакеты не могут быть изменены». Это спасет вас, когда возникнет вопрос, потому что вы всегда можете вернуться к документу, который вы отправили им в электронном письме, планируя их сеанс продаж.
Ваш язык здесь очень важен. Вы хотите указать пальцем на что-то еще, вместо того, чтобы просто сказать «нет», потому что ваши поля этого не позволяют. Мы говорим нашим клиентам, что пакеты не могут быть изменены, потому что они привязаны к специальным предложениям, используемым нашими поставщиками.
Также обратите внимание, что пакеты должны быть структурированы таким образом, чтобы показывать ценность перехода в пакет по сравнению с покупкой по меню, поэтому на них уже действует скидка.
И все мы знаем, что Сал всегда проповедует: скидку нельзя сбрасывать со счетов.
Хотите больше информации по этой статье? Получите доступ к видеоконтенту и дополнительным вспомогательным изображениям. Запустите февральский номер журнала, войдя в систему или зарегистрировав бесплатную учетную запись по номеру , нажав здесь . Shutter Magazine — ведущий отраслевой журнал о профессиональной фотографии.
Преодоление возражений? Покажите своему клиенту общую картину Джефф Шор
Райан Тафт
Несколько лет назад я продавал недавно построенные дома в сообществе, в котором, скажем так, были участки для проживания менее оптимального размера.Значит, дворы были крошечными! Если бы у меня был доллар каждый раз, когда я слышал, как кто-то говорит: «Задний двор кажется слишком маленьким», я бы вышел на пенсию и жил где-нибудь на пляже.
На самом деле мои клиенты говорили, что они не могут визуализировать, используя пространство заднего двора. Может быть, они пришли с большого заднего двора и просто не могли представить себе, как видят всю свою уличную мебель, детские игрушки и собаку, играющую в этом пространстве одновременно.
И поверьте, я понял. Мы хотим визуализировать максимальную отдачу от продукта или услуги, которые мы собираемся купить.
К счастью для меня, я работал с прекрасным тренером по имени Джульетта, которая поделилась со мной, что я могу использовать наглядные пособия, чтобы помочь клиентам понять, как они могут жить в этом крошечном заднем дворе.
Джульетта побудила меня (он же «заставила меня») найти фотографии креативных способов, которыми люди проектировали свои небольшие открытые пространства, включая собак, обеды и отдых. Затем она сказала мне, что всякий раз, когда клиенты возражали против крошечного заднего двора, я должна была вытащить эти фотографии и показать людям наглядные примеры того, что может быть — чего они не могли увидеть сами.
В первый раз, когда я использовал фотографии и преодолел возражение маленького двора, меня зацепило. Я нашел картинки для всех возможных возражений, которые только мог придумать.
Это было 16 лет назад. До iPhone. До iPad. Мне пришлось пойти в Kinko’s, чтобы распечатать фотографии и отнести их в папку с тремя кольцами. #oldschool
А ты?
Вы живете в другом мире. Сейчас у вас есть доступ к большему количеству наглядных пособий, чем когда-либо в истории. Итак, что вам нужно делать?
- Запишите пять основных возражений.
- Поищите примеры того, как другие люди разрешали эти возражения.
- Найдите визуальные представления этих решений и запишите их в виде изображений или видео.
- Покажите их каждому покупателю, у которого есть эти возражения.
- Спросите их, сработает ли это и для них.
Обычно это называется Социальное доказательство . Идея Social Proof заключается в том, что клиентам удобнее преодолевать возражения, если кто-то другой, как они, уже сделал это.
Итак, в следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, не пытайтесь справиться с ним серебряной пулей. Просто поделитесь каким-нибудь визуальным социальным доказательством и позвольте другим клиентам помочь вам с продажей.
Как профессионально реагировать на возражения как фотограф
Автор
Брайан Капориччи, профессиональный свадебный фотограф и генеральный директор / основатель Sprout Studio О БрайанеБольшинство фотографов не любят распродажи.Частично это происходит из-за естественного разрыва между творческой частью нашего мозга и той частью, которая требует от нас перехода в «деловой» режим. В недавнем интервью с Джерри Гионисом для эпизода # 20 подкаста Sprouting Photographer мы призываем вас взглянуть на деловую сторону фотографии как на творческий выход, и когда вы это сделаете, вы не только примиритесь с этим, но и вы научусь получать от этого удовольствие.
Одна из основных причин, по которой фотографы не любят продажи, заключается в том, что они связывают «продажу» с необходимостью оказывать давление, обманывать или вести себя неряшливо.Традиционный тренинг по продажам учит тактике, связанной с психологией, языком тела и многословием, и некоторые из этих идей легко отключить, поскольку они часто бывают напористыми, неестественными или неудобными. Полки книжных магазинов полны учебников по продажам, которые покажут вам, как преуспеть в продажах, но общее мнение среди креативщиков состоит в том, что многие из этих традиционных тактик выходят за рамки их зоны комфорта.
Продажи — это просто процесс передачи ценности тому, кто нас просил об этом.
Однако основы продаж не изменились, изменил , так это контекст: фотографов не хотят продавать, а потребители все больше осведомлены о методах продаж и чрезмерно чувствительны к , а не к продавать . Это оставляет нас в затруднительном положении: владелец бизнеса не хочет продавать, а потребитель не хочет, чтобы его продавали.
Имея это в виду, я хотел бы представить альтернативный вариант.
Новое определение продаж
Что такое сеанс продаж?
Во-первых, давайте изменим определение продаж.Для меня, вместо того, чтобы называть встречи «сессией продаж» или «консультацией», я называю их «встречей и приветствием». На самом деле нет причин, по которым это должно быть что-то , а не — вы просто встречаетесь с потенциальным клиентом, который хочет узнать, подходите ли вы для него. «Сеанс продаж» не обязательно должен ощущаться как «собеседование». Вместо этого давайте посмотрим на продажи, как на , просто говоря о том, что мы делаем с кем-то, кто проявил интерес к тому, чтобы услышать об этом.
Это действительно так просто:
Продажи — это процесс передачи ценности тому, кто нас просил об этом.
Задумайтесь на минутку — в условиях продаж мы не являемся холодными звонками клиентам, не ходим от двери к двери и не должны оправдываться. Вместо этого, когда мы сидим за столом с потенциальным клиентом, мы делаем это, потому что он уже дал нам разрешение поговорить с ним о нашей фотографии. Они пришли к нам в гости и просят нас рассказать им больше о том, что мы делаем.
Когда мы смотрим на это с этой точки зрения, продажи снимаются с одного из ментальных блоков.
Что такое возражение?
Термин «возражение» используется в традиционном тренинге по продажам, где нас учат, что возражения — это просто «ложная прилавок» в процессе и что каждое возражение приближает вас «намного ближе» к продаже. Я предпочитаю не смотреть на это так, потому что это представляет «продажи» в контексте власти и манипуляции.
Давайте на мгновение отойдем от разговора и прокомментируем тот факт, что часто предприниматели смотрят на идеи в эхо-камере, где мы прислушиваемся к другим советам предпринимателей.Я обнаружил, что бизнес-образование иногда делает предположения, не обязательно обращая внимание на внешние влияния. Я лично сторонник взгляда на идеи со стороны — что думают наши клиенты ? Что они намерены ? Как бы они хотели бы увидеть вещи? Это гораздо лучший способ смотреть на вещи, вместо того, чтобы концептуализировать и принимать решения о наших клиентах, не спрашивая их.
Обычно мы смотрим на «возражения» как на внутренние идеи (, как мы можем преодолеть возражения? ), но я предлагаю вместо этого рассматривать их как внешние идеи (, что наши клиенты на самом деле пытаются спросить? ).В условиях «продаж» наши клиенты не приходят к нам, говоря себе, что они собираются «возражать» только для того, чтобы проверить нас. Вместо этого они приходят с законными опасениями и вопросами, потому что не знают ничего лучшего. Они не осведомлены обо всех тонкостях нашей отрасли, и у них есть неуверенность. Они не осведомлены о процессе или вариантах, и как мы можем их винить? Они не живут и не дышат этим каждый день, как мы.
Возражение — это просто неуверенность, которая не была обсуждена.
Если мы посмотрим на «возражения» с этой точки зрения, то действительно сможем сформулировать их как действительно , всего лишь вопроса. Нам не нужно беспокоиться о них — это просто возможность описать часть того, что мы делаем.
Отсрочка
Давайте не будем путать возражения (в контексте, в котором я их здесь определяю) с тем, что я называю отсрочкой , — возражением, которое четко заявляет, что клиенту не нравится процесс и ему нужно время и пространство.В этом я буду отличаться от большинства традиционных тренингов по продажам — я лично верю в продажи без давления, когда мы относимся к нашим клиентам с уважением и честностью, всегда с самыми чистыми намерениями. В моем бизнесе я никогда не хочу, чтобы у меня была «поездка силы», когда я использовал тактические уловки для «закрытия» сделки.
Несколько конкретных примеров отсрочки включают:
- Мне нужно подумать об этом
- Мне нужно спросить моего жениха / партнера / супруга / родителей
- Мы не совсем уверены, какую коллекцию мы хотели бы использовать с
Традиционные тренинги по продажам говорят, что, когда ваш клиент говорит что-то вроде «Мне нужно подумать об этом», вы должны продвигать что-то вроде «Расскажите мне больше о том, что вам здесь неудобно» или «как могу ли я помочь вам принять решение сегодня ».Не знаю, как вы, но для меня это неудобные ситуации, и я лично не люблю занимать такую «неприятную» позицию продаж. Так что я просто не знаю.
Я не хочу оказывать давление на своих клиентов, и на самом деле я обычно не хочу, чтобы они бронировали на месте; они принимают важное решение, и я хочу, чтобы они чувствовали себя на 100% комфортно. Я не хочу, чтобы они чувствовали себя так, будто я заставлял их принять решение, а затем они сожалели о своем решении или испытывали негодование по отношению ко мне.
Я предлагаю, чтобы, когда клиент дает вам «отсрочку», вы просто принимаете ее такой, какая она есть, и не пытайтесь обойти ее стороной. Знайте, что вашему клиенту неудобно бронировать в этот момент, и дайте ему необходимое пространство. Уважайте пожелания своих клиентов, и вы, в конечном итоге, завоюете их уважение как профессионал.
Возражения
Единственные 3 возражения, которые у вас когда-либо будут
Если «отсрочка» — это просто просьба от наших клиентов предоставить больше времени или какое-либо одобрение третьей стороны, а возражения определяются как законные опасения или вопросы, которые возникают у наших клиентов, то мы можем разделить все эти возражения / вопросы на три категории:
На самом деле возражений всего три — лицо, товар или цена.
- Человек
- Товар
- Цена
Я потрачу некоторое время позже, чтобы вооружить вас некоторыми идеями о том, как вы можете преодолеть эти возражения, но давайте сначала определим их немного подробнее.
Возражение №1 — Человек
Это личное возражение против вас, но не путайте это с тем, что вас должно обидеть. Это когда клиент либо не контактирует с вами (личный конфликт), либо когда у него недостаточно информации, чтобы чувствовать, что он может вам доверять.
Возражение № 2 — Продукт
Это возражение основано на продукте или услуге, которые вы предоставляете. Первое и наиболее очевидное возражение против продукта — это то, что он не соответствует вашему стилю фотографии. Другие возражения против продукта могут заключаться в том, что им не нравится физическое качество или разнообразие ваших продуктов (альбомов, отпечатков и т. Д.) Или что они предпочитают что-то другое. Очень специфическое возражение продукта, с которым часто сталкивается большинство фотографов, — это когда клиент думает , что им нужны цифровые файлы, когда вы хотите быть студией с полным спектром услуг.
Возражение №3 — Цена
Это возражение (очевидно) основано на цене, но его часто неправильно понимают. Когда ваш клиент возражает, что ваши цены слишком высоки (или подразумевает это), на самом деле он думает, что ваши цены слишком высоки, , а не . Кажется сбивающим с толку…? Посмотрите на это с другой стороны — когда клиент указывает вам, что ваши цены слишком высоки, они на самом деле говорят, что ценность, которую они придают вам, вашей работе и опыту, который, по их мнению, вы предоставите, не стоит того. цены, которые вы взимаете.
Работа с возражениями
Четыре быстрых совета, которые можно использовать для преодоления возражений.
Давайте смиримся с тем фактом, что почти каждый столкнется с той или иной комбинацией вышеуказанных возражений, но когда мы смотрим на них как на просто темы для разговора, это делает их гораздо менее устрашающими. Мне действительно нравится, когда возникают подобные вопросы, потому что это дает мне повод перейти в определенное направление разговора и прояснить любые неуверенности.
Вот четыре быстрых совета, которые вы можете использовать, чтобы преодолеть возражения и ответить на такие вопросы:
- Всегда четко отвечайте на вопрос, который они задают. Попросите их пояснить, если вы не полностью понимаете их опасения. Имейте в виду, что часто то, что спрашивает клиент, и то, что он имеет в виду, представляют собой две разные вещи, поэтому обязательно читайте между строк и действительно слушайте то, что они вас просят.
- Не перепродавать. Подобно тому, как, когда вы лжете, вы склонны давать слишком много деталей, не чувствуя, что вам нужно слишком оправдываться, когда возникают подобные разговоры.Будьте искренними, честными, точными и целеустремленными.
- Используйте истории, примеры и отзывы, чтобы показать доказательства и объяснить.
- Включите вашего клиента в разговор и вовлеките его. По возможности помогите им прийти к выводу самостоятельно.
Будьте готовы
В конечном счете, если мы можем знать, что при встрече с клиентом, которую мы, , получим эти возражения (вопросы), то мы можем быть к этому готовы. Не позволяйте этому сбивать вас с толку, и не думайте, что вам нужно переходить в режим «продавца», когда возникают подобные возражения.Помните, что возражения — это всего лишь разъяснение или отправная точка для разговора.
Я предлагаю составить список всех возражений, с которыми вы можете столкнуться, и потратить время на подготовку на них хорошо продуманных ответов, чтобы в следующий раз, когда вы окажетесь в такой ситуации, вы точно знали, что нужно сказать.
# Клиентский опыт # Продажи6 самых распространенных возражений против портретной съемки • David Suh Photography
Вы просматриваете Facebook и видите новый потрясающий портрет вашего друга, сделанный этим замечательным фотографом.Она в этом экстравагантном макияже, с великолепными волосами, в потрясающем платье, которое вы мечтаете надеть на красную ковровую дорожку.
Фотографии говорят с вами, и вы знаете, что хотите получить индивидуальные впечатления от портретной съемки, но… что-то мешает вам заказать съемку для себя.
Понятно — это, мягко говоря, пугает и действует на нервы! Это совершенно нормально, и я все время слышу возражения от своих клиентов, прежде чем они бронируют билеты. Позвольте мне рассказать вам 6 самых распространенных возражений, которые мои клиенты выдвигают мне, и мои ответы на них, чтобы ваше сердце успокоилось.
1. «Я не фотогеничный»
Если есть что-то, что подпитывает мою страсть к 1000-му уровню, так это то, что кто-то говорит, что они не заслуживают портретов, потому что они не фотогеничны. Я верю, что красивый портрет не о том, что вы от рождения фотогеничны, а о том, что фотограф понимает, что каждый красив по-своему, и знает, как раскрыть свою красоту с помощью стиля, атмосферы, освещения и позирования. Позвольте мне показать вам, что вы можете быть «фотогеничным» и сделать лучшее фото, которое вы когда-либо видели.
2. «Мне нужно больше времени на тренировку»
Что первично — уверенность или идеальное тело? Я полностью за работу над здоровьем и фитнесом — я работаю над достижением своего идеального тела каждый день. Однако это не значит, что я не могу отделить свое существо от своего физического тела и прославлять себя таким, какой я есть. Портретная живопись — это не просто восхищение тем, что видит глаз. Портретная живопись — это исследование, празднование и объятие. Приходите сегодня на портретную съемку со мной и возвращайтесь, когда вы достигнете своего идеального тела, и давайте снова отпразднуем.
3. «Что обо мне подумают другие?»
Вначале многие мои клиенты приходили на съемку для кого-то другого. Это может быть для их второй половинки или их родителей, но вот что я почти все время слышу в конце их опыта: «Я не отдаю эти портреты никому, кроме себя». Вы получите много любви от друзей и семьи. Вы также, вероятно, получите много внимания в социальных сетях, и поначалу все это прекрасно, но вы знаете, что вам больше всего нравится? Ваша вновь обретенная любовь к вам и ваша уверенность.Сделай это за себя.
4. «Я слишком стар для этого»
«Ты можешь быть великолепным в тридцать, очаровательным в сорок и неотразимым всю оставшуюся жизнь». Это одна из моих любимых цитат Коко Шанель. Источник ощущения слишком старости для чего-то — современный маркетинг. Сколько крупных компаний занимаются маркетингом для женщин старше 40 лет? Большинство брендов красоты и одежды используют «молодые» лица в своих кампаниях по привлечению миллениалов, и из-за этого я слышу, как мои клиенты говорят: «Я слишком стар для этого стиля.«Все это социальная конструкция. Во всяком случае, именно в это время вы ДОЛЖНЫ праздновать. За ваши достижения, вашу мудрость, ваш рост и вашу красоту. Сделайте это для себя и для будущего поколения. Оставьте наследство.
5. «Я не модель»
Вы не должны иметь НИКАКОГО опыта или быть моделью. Возможно, вы видели красивых женщин в моем портфолио и подумали: «Ух ты, они такие великолепные, должно быть, они профессиональные модели.«Вы правы и неправы в этом. Вы правы, потому что они просто великолепны. Но вы ошибаетесь, потому что они обычные женщины. Просто взгляните на «До» и «После», и пусть они говорят сами за себя! Я проведу вас через ВЕСЬ процесс позирования от бровей до пальцев ног, и вам просто нужно скопировать то, что делаю я — это почти как на уроках танцев или йоги.
6. «Я не могу вкладывать столько в себя»
В статье HuffPost под названием «10 лучших способов инвестировать в себя и почему они так эффективны» Меган Талл пишет: «Инвестирование в себя — это мощный сигнал для себя и всего мира.Послание таково: Ценность и потенциал, которыми я обладаю, достаточно важны для меня, и я собираюсь дать им энергию, пространство и время для роста и достижения результатов. “
Какое невероятное послание, чтобы заявить о себе и миру. Он предпринимает шаги, чтобы уважать и чтить неиспользованное величие, хранящееся в нас, и говорит, что мы собираемся создать для него подходящую среду, чтобы проявить себя.
Меган перечисляет 10 способов инвестировать в себя, и вот три моих любимых:
- Инвестируйте в свою уверенность в себе
- Инвестируйте время в свое творчество
- Работайте над своим списком дел
Когда вы в последний раз делали это для себя? Если ответ был более года назад, думаю, стоит записаться на сеанс у меня.
Я отвечал за вас на ваши возражения? Нажмите ЗДЕСЬ, и вы можете бесплатно получить консультацию по стилю для создания индивидуальной портретной фотосессии!
Как реагировать на возражения против продаж
Рэйчел Мартен, старший специалист по фотографии, слишком ясно помнит, когда фотографический бизнес просто не сокращал финансовую поддержку ее семьи. Дети подрастали, обучение в колледже маячило на горизонте, а семейная фотостудия Clark Marten Photography, тогда располагавшаяся в Колумбусе, штат Монтана, едва сводила концы с концами.
© Clark Marten PhotographyРэйчел Мартен выступит на выставке Imaging USA 2020.
«Мы спотыкались друг о друге по пути в дом для бедных, — вспоминает Мартен. «Я сказала [своему мужу] Кларку:« Нам нужно зарабатывать больше денег, занимаясь этим — сейчас », потому что мои дети, которые не могли позволить себе учебу в колледже, меня не устраивали. Мои дети расплачивались за нашу неспособность рассчитывать продажи ».
Мартен занимается продажами студии, и она решила взять на себя большую часть ответственности за изменение показателей доходов.«Я всегда была застенчивым человеком, который отправлял доказательства, и люди возвращали свои заказы, написанные на обратной стороне доказательств», — вспоминает она. «На самом деле это не сработало, но я боялся заниматься продажами лично, потому что боялся, что меня осудят. Я боялся, что люди спросят меня о чем-то, на что я не знаю ответа, или что я не знаю, как справляться с возражениями по поводу продаж, и в конечном итоге запинаюсь в объяснении ».
Мартен поняла, что ей нужно выяснить возражения по поводу продаж.Поэтому она записала их все и начала отрабатывать свои ответы. В процессе она выяснила, что наиболее частыми возражениями на самом деле были просто вопросы, которые клиенты должны были задать, чтобы чувствовать себя более комфортно в своих решениях.
«Мы должны отказаться от идеи преодолевать возражения, как будто вы выполняете борцовский прием», — говорит Мартен. «Это просто вопросы».
К счастью, нет миллиарда различных возражений против продаж. Мартен, который будет говорить по этой теме на Imaging USA 2020, отмечает, что существует всего около полдюжины распространенных возражений, каждое из которых выражается по-разному.Она объясняет, как она справляется с каждым из них.
© Профессиональные фотографы Америки
Я не знала, что портреты такие дорогие. Еще одна распространенная формулировка этого возражения: Я не могу себе этого позволить . Что они тебе на самом деле говорят? Обычно они не говорят: «Святая корова! Это так дорого, я ухожу! Они просто пытаются сравнить цены на портретные снимки, с которыми они не знакомы, с тем, что им уже известно. Но они, возможно, не сравнивают цены на портретные снимки с справедливым эквивалентом.Им нужна система координат. Помогите им понять ваши цены. Если, например, они сравнивают ваши цены с ценами своего друга, который фотографирует в парке и раздает цифровые изображения, объясните, что артистизм и навыки, которые вы предоставляете, находятся на другом уровне. Покажите примеры того, как ваша поза, освещение и композиция создают лестные и красивые изображения. Объясните: профессиональные портреты становятся семейными реликвиями, передаваемыми из поколения в поколение. Сравните различные стили печатных материалов и варианты обрамления, которые могут им понадобиться.
Я бы никогда не купил ничего такого большого. Что они считают большим? Мое представление о большом и их может быть совершенно другим. Иногда они говорят о гравюре: «О, он слишком большой», хотя на самом деле имеют в виду: «Он слишком дорогой». Важно задавать вопросы, чтобы понять их аргументы, иначе вы столкнетесь с более трудным разговором позже, когда они позвонят, чтобы отменить заказ. Мы используем программное обеспечение ProSelect для проецирования изображений для клиентов, чтобы они могли видеть размер и то, как он соотносится с другими элементами в их доме, такими как размер стен, обстановка и планировка.Мы говорим о таких вещах, как влияние больших изображений. Когда ваша маленькая девочка вбегает в комнату и видит на стене большой семейный портрет, возникает удар. Это говорит ей, что я важен. Я достоин. Объясните, что вы создаете искусство, и искусство должно быть на ваших стенах в большом масштабе.
Я купил только 8х10 для последнего портрета, который мы сделали. В случае детского портрета родитель не хочет, чтобы один ребенок чувствовал себя ущемленным, покупая более крупный портрет другого ребенка.Поговорим об этом. Объясните, как наша признательность за вещи развивается по мере того, как мы идем по жизни. Затем предлагайте предложения. Может быть, они могут изменить заказ на более крупный портрет старшего ребенка, который вы можете воссоздать, чтобы дополнить новый, который вы делаете для другого ребенка. Или, может быть, вы можете сделать семейный портрет и добавить дополнительный индивидуальный портрет старшего ребенка, который дополнит то, что вы делаете с братом или сестрой. Будьте гибкими и предлагайте творческие возможности.
У меня нет места на стенах. Этот меня щекочет. Дом полностью стеклянный? Конечно, во многих современных домах много окон. Если это так, убедите их подумать о том, чтобы обернуть холст или другой вид обработки, который не включает большую рамку. Попробуйте представить этот вариант до того, как они дойдут до сеанса продаж. Во время фотосессии вы можете сказать: «Людям, которые нервничают по поводу пространства на стене, это нравится, потому что это устраняет пространство, которое заняла бы рамка». Позже, если что-то изменится, вы всегда можете обрамить холст.Также есть вариант портрета на мольберте. Люди, у которых много окон, часто имеют больше открытого пространства, поэтому мольбертная презентация отлично подойдет.
© Профессиональные фотографы Америки
Мне просто нужны цифровые файлы. Большинство фотографов нервничают по поводу этого возражения, вероятно, потому, что многие люди его озвучивают. Во-первых, выясните, зачем им нужны эти файлы:
- Социальные сети: Они хотят публиковать изображения в Интернете.Вы можете предложить опубликовать подборку портретов в Facebook и Instagram и пометить их, чтобы они могли поделиться ими в Интернете.
- Архивирование: Они хотят сохранить их, чтобы гарантировать, что они всегда будут у них. Вы можете сказать им, что вы профессионально архивируете все свои файлы, чтобы им не нужно было беспокоиться о том, чтобы сохранить их в формате для восстановления на долгие годы.
- Печать: Они хотят напечатать свои собственные портреты, как правило, для экономии денег. Увеличьте ценность вашей профессиональной печати и то, чем она отличается от того, что они могут купить.Обратите внимание на то, что большинство людей, у которых есть цифровые файлы, никогда не распечатывают свои портреты, поэтому было бы напрасной тратой денег пройти сеанс и не получить произведение искусства для показа.
© Clark Marten Photography
Мне нужно, чтобы моя супруга увидела это. Есть две причины, по которым люди делают это возражение: клиент хочет купить больше, чем пара изначально заложила в бюджет, или клиенту нравится слишком много изображений, и ему нужна помощь в окончательном выборе. Избавьтесь от этого возражения, убедив пару прийти на представление вместе.В идеале они оба должны присутствовать на предсессионной консультации, потому что именно тогда лучше всего поговорить о ценах и возможностях. Слишком часто один человек не сказал другому, сколько это будет стоить до сеанса продаж, а затем этот другой человек недоволен. В автосалоне никто не любит удивляться. Помогите клиентам сразу понять, что портрет — это вложение. В конечном итоге это возражение является тактикой проволочек. Мне нужно, чтобы моя супруга увидела, что это похоже на то, как мне нужно пойти домой и измерить свои стены.Это способ оттолкнуть решение. Если дело доходит до этого, вы можете предложить им разместить заказ, как есть в выставочном зале, и предложить отложить заказ до следующего дня, чтобы они могли пойти домой и оказаться на одной странице со своим супругом или измерить свои стены. Подтвердите заказ на следующее утро. Таким образом, они могут получить зеленый свет, необходимый им, чтобы они были довольны покупкой. Если они не подтвердят заказ до следующего утра, срок действия цены пакета и всех скидок истечет.
В конце концов, говорит Мартен, возражения против продаж связаны не столько с протестом, сколько с поиском информации.«Нам нужно избавиться от этого менталитета, что клиент будет расстроен, если он не получит определенного ответа», — говорит она. Чаще всего возражения — это только начало разговора. «Я думаю об этом так, как будто моя 88-летняя мама находится в выставочном зале и у нее просто есть вопросы. Когда вы помещаете это в этот контекст и уважительно реагируете на людей, это меняет все ».
Джефф Кент — главный редактор журнала Professional Photographer.
10 стратегий по преодолению и устранению возражений в продажах
Мы поговорили с тремя ветеранами отрасли продаж и обслуживания клиентов, чтобы узнать их мнение о том, как обращаться с возражениями против продаж и преодолевать их.
1. Получите разрешение на разговор сразу же
Причина, по которой хорошо получать разрешение в начале разговора, может быть, даже в вашем приветственном заявлении, заключается в том, что это будет меньше походить на то, что вы вмешиваетесь в чей-то день и вовлекаете его в разговор.
Эта простая стратегия поможет вам избежать классических возражений по поводу продаж позже во время звонка, например:
- «У меня сегодня нет на это времени»
- «Я сейчас занят»
- «У меня есть кое-что еще, чем мне нужно заняться»
Энтони Стирс, доктор медицины The Telephone Assassin, рекомендует использовать следующее вежливое приветствие, которое предполагает, что сейчас не самое подходящее время.
Это приветствие: «Добрый день, [ИМЯ], я просто хотел поговорить с вами пару минут, но я предполагаю, что сейчас, возможно, не лучшее время, поэтому я подумал, есть ли лучшее время, чтобы Вам позвоним?»
Прелесть этого состоит в том, что это очень вежливо и позволяет потенциальному клиенту так легко отказаться от разговора, что он сразу же начинает думать, что вы не можете заниматься продажами по телефону.
Прелесть этого состоит в том, что это очень вежливо и позволяет потенциальному клиенту настолько легко отказаться от разговора, что он сразу же начинает думать, что вы не сможете заниматься продажами по телефону.
С такой же вероятностью клиент может подумать, что вы, возможно, занимаетесь продажами, но, вероятно, у вас это не так хорошо получается, поэтому вас не следует бояться.
По словам Энтони: «По крайней мере, каждый третий человек, когда вы используете эту технику, скажет:« Давай, тогда у меня есть несколько свободных минут, о чем звонок? », И это так. потому что вам удалось вызвать любопытство к тому, о чем идет речь, а не просто попытаться произвести на них впечатление ».
Дополнительные советы по преодолению конкретных возражений против продаж, таких как: «Я сейчас занят», см. В нашей статье: Работа с возражениями против продаж по телефону
2.Поймите возражение
Продавцам очень легко услышать возражение и быстро перейти в наступление, бросая клиентам ненужную информацию. Это только сбивает с толку потенциального покупателя.
Как гласит старое клише: у нас есть два уха, чтобы слушать, и один рот, чтобы говорить. Итак, оцените то, что говорится, и найдите время, чтобы прояснить ситуацию, чтобы быть уверенным, что вы собираетесь обработать правильное возражение.
По словам Пола Ланни, опытного тренера по продажам, вторая часть этого — убедиться, что возражения против продаж реальны.
Чаще всего потенциальный клиент бросает вам что-то, потому что это проще, чем рассказать вам, что происходит у него в голове.
Пол говорит: «Чаще всего потенциальный клиент бросает в вас что-то, потому что это легче, чем рассказывать вам, что происходит у него в голове. Я называю это «первичными возражениями», и они часто оказываются ложными ».
Вместо этого мы ищем «почему» возражения против продажи. Если кто-то говорит, что не может позволить себе покупку, это потому, что он не видит ее ценности? Может, они не хотят совершить неправильную покупку? Или они думают, что это не решит их проблему?
Хорошая новость заключается в том, что большинство потенциальных основных возражений, на которые ссылаются клиенты, предсказуемы, а это означает, что мы можем заранее спланировать, как преодолеть их возражения против продаж.
3. Опередите дальнейшие возражения против продаж
«По моему опыту, большинство клиентов нужно закрывать как минимум пять раз, если не больше. То, что вы ответили на одно возражение, не означает, что вы ответили на все, — говорит Пол.
«Если ваш потенциальный клиент не становится клиентом, значит, вы кое-что упустили. Просто запрос о продаже покажет это ».
Чтобы преодолеть это препятствие, представьте себя клиентом. Спросите себя:
- Действительно ли у меня есть проблема, которую нужно решить?
- Если да, то подходит ли мне этот продукт? Есть ли лучший вариант?
- Это тот человек, у которого можно купить этот товар?
- Что люди подумают обо мне, если я сделаю эту покупку? »
Список бесконечен!
После того, как вы рассмотрели одно возражение против продажи, почему бы не спросить: «Есть ли еще что-нибудь, что вас беспокоит?» В 99% случаев клиент вам скажет.
4. Поделитесь историями успеха
Когда мы приближаемся к коммерческому звонку, мы заранее подготовим презентацию. Но опытный продавец по телефону не будет универсальным в своем предложении, он вместо этого адаптирует свое предложение к потенциальному клиенту, особенно в сфере B2B.
Итак, когда мы обращаемся к клиенту, мы хотим думать о работе, которую мы проделали с компаниями или людьми, которые в чем-то похожи на нашего потенциального клиента.
Затем, как только мы поговорим с ними по телефону и появится возможность, мы должны постараться поделиться историями успеха, которые мы подготовили, чтобы клиент мог их затронуть.
Это согласно Энтони Стирсу, который обсуждает эту тактику ниже в видео о совершенствовании вашего коммерческого предложения.
В видео Энтони также обсуждает ценность создания библиотеки историй успеха, чтобы сэкономить время на подготовку перед каждым звонком, а также использовать истории успеха для дополнительных продаж.
Чтобы получить дополнительные советы от Энтони, прочтите следующую статью: 10 инновационных способов создания ценности для клиентов
5. Повысить доверие клиента к вам
Цель обмена историями успеха — укрепить веру клиентов в вас.Но мы не можем останавливаться на достигнутом. Чтобы добиться успеха в продажах, потенциальный клиент должен полностью доверять нам.
Таким образом, наряду с нашими историями успеха, клиенту может также потребоваться дополнительная информация о том, кто вы и почему именно вы предоставляете ему эту услугу.
Проще говоря, потенциальный клиент должен на 100% доверять:
- Способность вашего продукта решать их проблемы
- Качество вашей продукции
- You
Пол Ланни
Это, по словам Пола Ланни, святая троица продаж.
Пол говорит: «Убедившись, что вы понимаете эти возражения и можете их разрешить, это поможет вам увеличить процент закрытия».
«Я всегда говорю людям, которых обучаю:« Если вы не сможете создать ценность, превышающую стоимость продукта, вам будет сложно полностью раскрыть свой потенциал »».
6. Предложите «тест-драйв»
Выстраивая взаимопонимание в начале разговора, а затем завоевывая доверие — через построение доверия клиента к вам — следующий шаг, который вы, возможно, захотите сделать, — это предложить «тест-драйв».
Покупатель не будет полностью уверен в вашем продукте / услуге, пока не попробует его, поэтому тест-драйв может помочь преодолеть любые оставшиеся возражения против продаж.
Однако это не единственное преимущество «тест-драйва», потому что, когда мы делаем этот шаг, мы также можем создать ощущение срочности, что, по словам Энтони, может быть очень выгодным для продаж.
Мы хотим, чтобы люди понимали ценность вашего продукта, и лучший способ сделать это — заставить их взаимодействовать с вашим предложением.
«Мы хотим, чтобы люди понимали ценность вашего продукта, и лучший способ сделать это — заставить их взаимодействовать с вашим предложением», — говорит Энтони.
«Добавление этого этапа подчеркнет качество продукта (или услуги) и сразу вызовет ажиотаж».
Просто примите во внимание эту статистику: согласно исследованию Энтони, у вас на 78% больше шансов купить автомобиль после того, как вы на нем проехали.
Итак, подумайте, какие тест-драйвы подходят для вашего продукта, чтобы продемонстрировать ценность, которую вы можете принести своим потенциальным клиентам.
Это может включать что угодно, от листовок с советами до встреч, демонстраций и испытаний.
7. Извинитесь, когда что-то пойдет не так
Существуют обучающие курсы, теории и модели преодоления возражений против продаж, но одна вещь, которая наиболее важна и часто забывается, — это искусство «быть человеком».
Люди общались веками. Почему это должно быть так сложно?
Карл Райт
Это вопрос, который задает нам Карл Райт, директор по управлению международными сервисными операциями компании Vocalink.
«Мы все были в ситуациях, когда мы были раздражены или испытали другие негативные эмоции из-за того, что что-то пошло не так», — говорит Карл.
«Не покровительствуйте и не говорите:« Мне жаль, что вы так себя чувствуете ». Искренне сожалейте, что их ожидания не оправдались. Делайте это, даже если их ожидания необоснованны — на данном этапе это не имеет значения ».
Это восходит к старому клише: относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.
Нас всех объединяет то, что, независимо от нашего эмоционального состояния, мы хотим видеть положительный исход в этих ситуациях.
Слушайте, о чем на самом деле просят — предлагайте ценные варианты и мнения, а не клише для продажи по телефону.
Отношение к людям как к людям и признание того, что мышление, убеждения или ценности одного человека могут не совпадать с вашей собственной волей, гарантирует, что ваш опыт работы с возражениями будет естественно легким.
Подробнее о том, как принести искренние извинения клиентам, читайте в нашей статье: Извинения службы поддержки клиентов — Извинения свежими и искренними
8.Нейтрализовать негативные эмоции
Человек, с которым вы разговариваете, ищет наилучшего результата, независимо от эмоций, стоящих за его возражением.
Признавайте их эмоциональное состояние, но не позволяйте ему быть в центре внимания возражений по поводу продаж. Послушайте, в чем реальная проблема: каков желаемый результат для всех заинтересованных сторон?
Как говорит Карл: «Вы всегда должны стараться держаться подальше от собственных эмоций и личных убеждений и оставаться на месте в отношении реальной проблемы.Не обращайте внимания на такие вопросы, как: «Как бы вы себя чувствовали?» Или: «Что бы вы сделали?» »
Сохраняйте спокойствие и ободрение, говоря тихим, ясным голосом — избегайте повышения голоса любой ценой, если только это не делается контролируемым образом, чтобы восстановить контроль над разговором.
«Сохраняйте спокойствие и обнадеживающее, говоря тихим, ясным голосом — избегайте повышения голоса любой ценой, если только не контролируемым образом, чтобы восстановить контроль над разговором».
Ключевым моментом здесь является рассмотрение всех возможностей разрешения и затем работа над ними, пока вы не доберетесь до того, которое работает.
Не все возможности могут быть реализованы, но их следует хотя бы рассмотреть — сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию.
Излишняя защита от имени компании, которую вы представляете, сильно отталкивает клиентов при преодолении возражений по поводу продаж.
Подробнее о том, как контролировать эмоции в контакт-центре, читайте в нашей статье: 7 шагов, чтобы вызвать эмоции, которые вы хотите от своих клиентов
9. Принять окончательную ответственность
Ключевой передовой практикой при исходящем звонке — будь то в отдел продаж или обслуживания клиентов — всегда брать на себя окончательную ответственность за следующий раз, когда вы собираетесь поговорить с людьми.
Это помогает быть уверенным, что вы постоянно готовитесь к следующему звонку или разговору, чтобы клиент не забыл о вас и, что еще более важно, вы не забыли о них.
Постоянно сообщая о предстоящем следующем звонке или разговоре, вы можете подготовиться к любым возражениям по поводу продаж, которые могут возникнуть при следующем контакте.
Пример того, как это может работать очень хорошо, — это когда вы чувствуете, что покупатель «наполовину заинтересован», но его возражение состоит в том, что у него нет непосредственной потребности.
Энтони Стирс
«В этом сценарии я бы спросил людей, получат ли они возможность ознакомиться с некоторой информацией, которую я собираюсь отправить им в течение следующих недель или двух», — говорит Энтони.
«Я считаю, что это разумные сроки, чтобы дать кому-то возможность ознакомиться с информацией, и 80% людей, когда им задают этот вопрос, скажут:« Да, я уверен, что буду ».
«Тогда оставьте дверь открытой, чтобы покупатель вернулся к вам. Но я бы сказал им, что через две недели я дам им быстрый звонок вежливости, чтобы убедиться, что он прошел через их спам-фильтр.Затем я могу указать клиенту, почему я отправил то, что сделал ».
Вы также можете взять на себя окончательную ответственность за голосовую почту, сказав клиенту, что вы ответите на звонок позже на неделе, когда вернетесь в офис.
Когда вы перезвоните, покупатель не сможет рационально возразить и рассердиться, потому что, если бы он не хотел, чтобы вы звонили в тот день, он бы ответил.
10. Практика, практика, практика
Как и все остальное, чем больше вы тренируетесь, тем лучше вы становитесь.То же самое и с обработкой возражений по продаже.
Если вы еще не уверены в технике работы с возражениями, разыграйте ее, прежде чем переходить к телефонным разговорам.
Просто продолжайте практиковаться, практиковаться, практиковаться, пока вы не сможете с полной уверенностью ответить на все возражения против продаж, перевернув их наизнанку.
Понимание того, что ваш клиент воспринимает риск при каждой совершенной им покупке, и последующее устранение этого риска, насколько это возможно, является одним из ключевых моментов продаж.
Клиенты любят покупать у экспертов — это дает им необходимую уверенность в том, что они принимают правильное решение.
Как говорит Пол Ланни: «Клиенты любят покупать у экспертов — это дает им необходимую уверенность в том, что они принимают правильное решение».
«Кому вы хотите провести операцию: студенту-медику или хирургу, который делал операцию тысячи раз?»
Чтобы побудить ваших продавцов продолжать практиковаться, поделитесь с ними следующей шпаргалкой, которая может дать еще больше замечательных идей: Шпаргалка по обучению — Работа с возражениями клиентов
Подробнее о том, как лучше обрабатывать коммерческие звонки в контакт-центре, читайте в наших статьях:
Первоначально опубликовано в декабре 2016 г.Недавно обновленный.
.