Примеры вопросы спин: основные вопросы в SPIN-продажах на примерах

Ситуационный вопрос примеры

РОЛЬ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ В СПИН-ПРОДАЖАХ

Ситуационные вопросы являются частью модели СПИН-продаж. Технология СПИН применяется при продажах сложных продуктов. Модель СПИН-вопросов — это пошаговый алгоритм переговоров.

Вы задаете клиенту вопросы для того, чтобы выявить или сформировать у него явную потребность в вашем продукте. СПИН-вопросы помогают клиенту осознать выгоды, которые он может получить в случае покупки вашего продукта.

Ситуационные вопросы запускают модель СПИН-вопросов.

Модель СПИН-вопросов

В переговорном процессе ситуационные вопросы помимо сбора информации о клиенте и погружения в его бизнес-жизнь, способствуют ведению small talk и установлению раппорта:

• При установлении конткта — small talk: С помощью ситуационных вопросов можно снимать напряжение и устанавливать контакт. Так как ситуационные вопросы касаются фактов бизнеса, они прекрасно подходят для начала встречи для того, чтобы вовлечь в нее клиента и снять возможные барьеры.***
• При установлении раппорта: Раппорт легче установить после того, как задали несколько ситуационных вопросов. Клиент отвечает, а продавец калибрует свое эмоциональное состояние под состояние клиента. Раппорт обеспечивает подстройку по состояние клиента, он это чувствует, и переговоры идут на одной волне доверия и эмпатии.

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ: КАК РАЗОБРАТЬСЯ В БИЗНЕСЕ КЛИЕНТА

С помощью ситуационных вопросов вы собираете информацию о бизнесе потенциального клиента. Следующим шагом, с помощью проблемных вопросов, вы сфокусируете клиента на существующих или возможных затруднениях, чтобы далее, через извлекающие и направляющие вопросы подвести клиента к осознанию выгод, которые он получит приобретая ваш продукт.

Все вопросы СПИН-модели связаны друг с другом.

Начиная переговоры вы можете уже знать наверняка о том, что у клиента есть определенные трудности. В этом случае вы с помощью СПИН-вопросов вы подводите клиента к пониманию последствий, которые наступят, если эти трудности не устранить. Под последствиями мы понимаем снижение качества работ, потери клиентов, сужение доли рынка и проч.

У клиента может и не быть явных проблем и сложностей. Или клиент может их не осознавать. В этом случае ваша задача обнаружить несовершенства в деятельности клиента, затем подвести его к их пониманию, признанию, а затем сфокусировать внимание на том, сколько клиент недополучает или упускает из-за этих несовершенств. Затем вы показываете как именно ваш продукт может устранить эти несовершенства и этим повысить эффективность бизнеса клиента и/или снизить издержки в различных видах деятельности.

Для того, чтобы СПИН-вопросы, и в том числе ситуационные, формулировать легче, вам необходимо хорошо разбираться в бизнесе клиента. Сделать это поможет построение и анализ клиентской цепочки создания стоимости. После того, как вы построите блоки с основными и вспомогательными видами деятельности компании клиента, формулировать ситуационные и затем проблемные вопросы станет намного легче.

Вы станете экспертом в бизнесе клиента, а существующие несовершенства, недоработки или потенциальные проблемы и узкие места в деятельности его компании станут базовыми составляющими для формирования СПИН-модели и использования их во всех переговорах.

КАК ЗАДАВАТЬ СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

Психология задавания СПИН-вопросов состоит в том, чтобы все время находится в «разбуженном» состоянии — слушать и слЫшать ответы клиента.

СПИН-продажи — это не монолог продавца, а диалог. Продавец управляет диалогом: он задает правильные вопросы, выслушивает ответ клиента и задает новый вопрос.

Вы не сможете управлять продажей и клиентом, если упустите контроль за диалогом. Для того, чтобы задавать один за другим верные вопросы вам необходимо формулировать свой вопрос почти одновременно с ответом клиента.

Парадокс СПИН-продаж заключается в том, что вы задаете вопрос не с целью получить ответ. А для того, чтобы иметь возможность задать следующий вопрос, затем следующий, и так до момента пока клиент сам себе не продаст ваш продукт.

СУТЬ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ

С помощью Ситуационных вопросов продавец выясняет текущую ситуацию у клиента, собирает факты и сведения о бизнесе либо о конкретном участке цепочки создания стоимости клиента, в которой может использоваться ваш продукт.

СПИН-модель: Ситуационные вопросы

Ситуационные вопросы очень важны, без них не продать. С их помощью продавец собирает факты для того, чтобы реализовывать далее стратегию СПИН-продаж.

ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ

Существуют следующие закономерности:

• Чем больше задается на встрече Ситуационных вопросов, тем меньше вероятность ее успеха***ЛПР/ЛВПР сегодня — это самые занятые люди бизнеса. Они прекрасно разбираются во многих вещах: в бизнесе, в своем производстве, в закупках и в продавцах.***Если продавец липнет на Ситуационных вопросах, ЛПР очень быстро понимает, что перед ним не профессионал. ЛПР устает, доверие теряется, переговоры проиграны, встреча потеряна. И вместе с ней все усилия компании и продавца по поиску, привлечению и утеплению клиента. Это стоит компании немалых средств, поэтому важно провести подготовку ко встрече по специальному Алгоритму. Также важно правильно квалифицировать клиента при первом же контакте по телефону.///
• Большинство продавцов задают больше Ситуационных вопросов чем кажется*** Это парадокс СПИН-продаж: если сбился с Плана встречи и задал больше Ситуционных вопросов чем планировал, далее они возникают как бы сами собой, часто это сжирает много времени. Время на встречу часто ограничено, и его обычно не хватает для того, чтобы эффективно успеть развить Потребность. Поэтому строго следите за количеством Ситуционных вопросов, особенно вначале встречи.///
• Ситуационные вопросы задаются не только вначале встречи*** Их можно и нужно задавать в разные моменты встречи. Алгоритм СПИН-вопросов не является жестким. СПИН-продажа реализуется в виде диалога, и Ситуационные вопросы нужны там, где необходимо пополнить факты.///
• Клиент воспринимает эти вопросы как скучные***Ответы на эти вопросы клиенту обычно хорошо известны, и это еще один факт за то, чтобы не задавать эти вопросы слишком много.

ОТКРЫТЫЕ ИЛИ ЗАКРЫТЫЕ СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

Существует заблуждение, что Ситуационные вопросы должны быть только «открытыми». Это не так.

Существует правило: клиент даст вам даже больше информации, если вы зададите ему «хвостатый» или «закрытый» вопрос.

Типы вопросов для СПИН-продаж: открытые, закрытые, хвостатые

Подготавливать Ситуационные вопросы следует по каждому блоку или звену цепочки создания стоимости клиента, в котором существует проблема решаемая с помощью вашего продукта.

В случае, если вы соблюдаете это правило, клиент с готовностью расскажет вам о текущей ситуации, предоставит необходимые факты для того, чтобы вы затем, опираясь на них, реализовали весь алгоритм СПИН-вопросов вплоть до признания клиентом явной потребности, и, далее, выгоды от приобретения вашего продукта.

ПРИМЕРЫ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ

СПИН-модель: примеры Ситуационных вопросов

Ситуационные вопросы

Мы уже рассмотрели полную модель ведения переговоров, а сейчас более подробно поговорим о том, как правильно задавать ситуационные вопросы.

Для чего они вообще нужны? По сути, они позволяют определить общие факты и данные о текущей ситуации в компании покупателя. Но это вы и сами понимаете – ведь из самого названия предполагается, что ситуационные вопросы направлены на разъяснение какой-то конкретной ситуации.

И, наверное, 99 % менеджеров знакомы подобные вопросы. Но, скорее всего, не в том контексте, о котором говорим мы. Например, часто бывает так, что менеджер просто задает их на протяжении всей встречи.

Обычно встреча проходит следующим образом. Менеджер приходит к лицу, принимающему решения в определенной компании. Они садятся за стол переговоров, и продажник начинает задавать ситуационные вопросы.

Благодаря этому менеджер выясняет ряд нюансов, которые ему интересны, и начинает свою презентацию, длящуюся обычно где-то около часа, на которой рассказывает, что конкретно он предлагает. После этого выслушивает возражения, как-то отвечает на них и слышит фразу: «Хорошо, мы подумаем. Спасибо за информацию». И, в принципе, это обычная ситуация, если менеджер ограничивается ситуационными вопросами.

Основная цель данной главы – показать вам, что, помимо ситуационных, нужно задавать и другие вопросы, которые подведут клиента к сделке. Он, по сути, сам себя к ней подведет. Но начинать нужно именно с ситуационных вопросов. Как правильно их задавать?

Важно не перебарщивать. Самое главное – нужно заранее сформировать перечень этих вопросов. Наверняка у вашей компании есть ряд потенциальных клиентов, и они делятся на определенные категории. Где-то среди этих категорий находится одна компания, а где-то – другая. Где-то среди них одна сфера бизнеса, а где-то другая.

И для каждой из таких сфер вам нужно составить подробные ситуационные вопросы. Это именно то, о чем ваш менеджер или вы сами должны будете спрашивать клиентов. А ведь в большинстве случаев даже руководители отделов продаж и коммерческие директора различных компаний, приезжая на встречу, начинают импровизировать и задавать вопросы, исходя из ситуации.

Когда вы избавитесь от этой проблемы, то сразу увидите результат: вы начнете планировать встречу и задавать четкие вопросы, на которые ваш собеседник будет давать конкретные ответы.

Естественно, задавать нужно те вопросы, которые позволяют лучше всего выявить проблему.

Что мы имеем в виду? Если вы поставляете производственное оборудование, не стоит выяснять, как обучаются менеджеры по продажам.

Задавайте вопросы, связанные с проблемами, которые может решить именно ваш продукт. Если вы поставляете какое-то оборудование для производства, то и вопросы должны быть связаны с производством – с теми конкретными проблемами, которые имеются в компании. И тем самым вы собеседника подводите к следующему этапу сделки.

Приведем пример из нашего бизнеса. Давайте представим, что мы предлагаем услуги по обучению персонала, а именно – продавцов. И в нашем случае ситуационные вопросы будут следующими.

? Какую систему обучения менеджеров по продажам вы сейчас используете?

Это достаточно обширный вопрос. Обычно потенциальный клиент может на него развернуто отвечать минут пять.

? Какой срок обучения у ваших менеджеров?

Этот вопрос нужен для того, чтобы понять, не слишком ли длинно или коротко обучение, есть ли в этом проблема.

? По каким критериям вы выбираете обучающую программу?

Цель этого вопроса состоит в определении критериев, которыми пользуется клиент при выборе обучающей программы. Клиент отвечает, какие уже были выбраны, по каким параметрам и что планируется в дальнейшем, – и вам многое становится понятнее.

А когда именно следует задавать ситуационные вопросы? Либо на начальном этапе цикла продажи, либо в случае изменения ситуации. Если же вы вернетесь к ним в конце сделки, это наверняка насторожит вашего потенциального клиента, и тогда он способен прервать сотрудничество.

Не следует задавать ситуационные вопросы на скользкие темы. Если вы видите, что тема достаточно болезненна для вашего клиента, не стоит ее поднимать, поскольку так вы повлияете на эмоциональное состояние собеседника, что отрицательным образом скажется на переговорах.

И, самое главное, помните: задавать вопросы гораздо полезнее, чем рассказывать и показывать. Если вы только показываете, потенциальный клиент либо начинает скучать, либо отвлекается. И, разумеется, при этом не слушает вас и забывает половину того, о чем вы говорите.

Но когда он говорит сам, то, во-первых, находится в достаточно спокойном состоянии, а во-вторых, сам себя убеждает. Так человек сам приходит к выводам, которые нужны вам для совершения сделки.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке

Интересные статьи

что это такое, примеры проблемных вопросов и ответов в методе СПИН

15 сентября 2021 Время прочтения статьи: 6 минут

704

Люди сразу не решаются на покупку сложных и дорогостоящих товаров, им требуется время на то, чтобы подумать, посоветоваться и взвесить все «за». Метод СПИН-продаж поможет найти индивидуальный подход к каждому клиенту. В статье расскажем, что это за техника и для какого бизнеса подойдет.

Что такое СПИН-продажи

СПИН-продажи — метод реализации товара, где важно определить потребность покупателя. Менеджер ведет диалог с клиентом таким образом, что человек не чувствует давление. Такой метод разработал Нил Рекхэм, специалист по теории и практике маркетинга. Для системы продаж он выделил четыре типа правильных вопросов:

1. Ситуационные — помогают установить контакт и узнать информацию. Клиент еще не понимает, что у него есть проблема, поэтому предлагать приобрести товар напрямую пока нельзя.

2. Проблемные — формируют запрос в сознании покупателя. Заранее нужно подготовить список вопросов, которые помогут человеку задуматься о проблеме.

3. Извлекающие — показывают клиенту, какие последствия будут, если проблему не решать. На этом этапе покупатель осознает серьезность ситуации, появляется желание ее решить.

4. Направляющие — клиент готов к покупке, осталось рассказать о преимуществах товара и оформить покупку. 

Кому подходят СПИН-продажи

Сложные B2B-сделки. «Бизнес для бизнеса» — взаимодействие юридических лиц не с рядовым потребителем, а с компаниями. Такие продажи проходят в несколько встреч и с несколькими людьми. Попробуйте применить тактику СПИН-продаж в формате презентации, чтобы выявить проблему и показать, как ваш продукт ее может решить. 

Сделки с дорогостоящими товарами. Крупные покупки требуют серьезного обдуманного решения. Покупатели готовы обсуждать такой товар, чтобы не ошибиться в своем выборе. А вот длительный диалог с человеком о покупке бутылки воды или пакета фруктов будет неуместен. 

Сделки с образовательными и консультационными услугами. Часто клиенты не видят проблему, поэтому наводящие вопросы открывают им глаза. Например, человек может не решаться сменить работу и купить обучающий курс удаленной профессии. СПИН помогает понять, что клиент затягивает с решением и отдаляется от своей цели. 

Кому не стоит рекомендовать СПИН-продажи

Техника не подходит для мелких продаж, при таких покупках человек не боится ошибиться и ему не приходится долго думать.

Не стоит использовать метод СПИН-продаж:

• при низком среднем чеке — теряется логика вопросов;

• при коротком цикле сделки — не хватает времени на вопросы и анализ ответов;

• в развлекательной сфере — клиенты принимают решения, опираясь на эмоции.

Плюсы и минусы СПИН-продаж

Плюсы	вероятность сделки повышается; метод подходит для работы с незаинтересованной аудиторией; средний чек увеличивается за счет продажи дополнительных товаров к основной покупке.
Минусы	цикл сделки может достигать нескольких месяцев, особенно в B2B; требуется больше времени и сил, ведь каждый клиент должен почувствовать индивидуальный подход и узнать о продукте; необходима высокая квалификация сотрудников, так как без опыта и знаний в юридических, финансовых и психологических вопросах не получится найти подход к клиенту.

Как подготовиться к продажам по методу СПИН

Вопросы для уточнения ситуации. Они не должны создавать дискомфорт и быть личными. При продажи смартфонов можно начать разговор о предыдущих моделях, целях приобретения, технических возможностях. В художественном отделе можно спросить о материалах для творчества, стилях в живописи, опыте работы.

Вопросы для акцента на преимуществах. Покажите покупателю плюсы, которые есть только в вашей компании, чтобы клиенту не захотелось уйти к конкурентам.

Отработка возражений. У каждого человека есть стандартный набор возражений:

• «Это долго»;

• «Это дорого»;

• «Я подумаю».

Задайте вопрос, который закроет возражение. Например, когда клиент говорит «дорого», спросите, что для него важнее — качество или деньги. Клиент осознает, что за качество нужно доплатить.

Список потенциальных проблем. Заранее пропишите, какие проблемы решает ваш продукт, важно выявить все потребности и изучить особенности целевой аудитории. Если клиент назовет новую проблему, запомните ее и запишите.

Список преимуществ. Расскажите об особенностях товара, а затем конкретно о вашей компании. Например, при продажи трехкомнатной квартиры, сначала назовите достоинства квартиры в целом, а затем объясните, почему стоит работать именно с вашим агентством. Выделяя преимущества, аргументируйте каждое слово. Задайтесь вопросом: почему купить квартиру должны именно у вас.

Настроить коммуникацию с покупателями поможет Контакт-центр MANGO OFFICE. Через одну платформу вы сможете обрабатывать заявки со всех каналов (звонки, мессенджеры, заказы обратной связи, SMS), видеть историю всех обращений и анализировать, какой из каналов самый эффективный. Также ваши менеджеры будут видеть всплывающие в окошке скрипты и не забудут про важные вопросы. Это облачное решение, с которым вы повысите качество обслуживания клиентов и работы внутри команды. 

Примеры использования СПИН-вопросов в продажах

Рассмотрим СПИН-вопросы на примере продажи автомобилей бизнес-класса.

Ситуационные. Собираем информацию о клиенте. Помним, нельзя прямо предлагать купить новый автомобиль, это оттолкнет человека:

Проблемные. Создаем потребность в новом авто в сознании покупателя: 

• Как часто машине требуется ремонт?

• Во сколько он обходится?

• Какой расход топлива автомобиля?

Извлекающие. Здесь важно уравнять стоимость товара и его ценность. И продолжать погружать покупателя в проблему:

• Вам не жалко каждый раз отдавать деньги за ремонт и высокий расход бензина?

• Наверное, вы лишний раз и не пользуетесь автомобилем?

Направляющие. Переключаем внимание на решение проблемы и начинаем подталкивать к покупке:

Что важно запомнить

• Цель технологии СПИН — замотивировать человека самостоятельно решиться на покупку. Для этого необходимо заранее подготовить список вопросов и соблюдать их последовательность. 

• Сотрудникам нужно развивать навык коммуникации и разбираться в психологии покупателя, чтобы найти подход к каждому.

• Метод СПИН-продаж эффективен в консультационных продажах дорогостоящих товаров, так как такие покупки требуют взвешенного решения. 

Метод SPIN — Workle

Продолжая цикл статей о методах продаж, я, бизнес-тренер Юлия Яковлева, не могу обойти стороной SPIN (СПИН), который занимает первое место в мире больших продаж уже 30 лет. Слово «spin» переводится с английского как «вращение». Уж эта техника точно заставит ваш бизнес вращаться! Читайте далее, чтобы узнать подробности.

 

Как появился SPIN (СПИН)?

 

Автором данного метода стал Нил Рекхэм. Нил  –  один из самых знаменитых консультантов по продажам в мире, основатель консалтинговой компании Huthwaite Inc. Среди его клиентов значатся такие известные компании как Google, Bank of Ameriсa, MasterCard, IBM, UPS, Johnson&Johnson.
 

В основе метода SPIN (СПИН) – двенадцатилетнее исследование компании Huthwaite. Суть исследования состояла в том, чтобы понять, чем отличаются законы малых продаж от законов больших продаж.

В результате двенадцати лет трудоемких исследований было изучено 35 тысяч ситуаций продаж и выявлено 116 факторов, которые влияют на то, будет ли совершена сделка или нет.
 

СПИН-продажи – это универсальная техника продаж, позволяющая выявить и усилить потребности клиентов, повлиять на их критерии выбора, справиться с сомнениями и возражениями на завершающих этапах сделки. Метод СПИН основан на понимании того, как ведут себя люди в процессе покупки и использования. Нил утверждает, что главное – задавать во время встреч правильные вопросы. Все вопросы он делит на четыре типа: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Английское SPIN и есть аббревиатура этих типов вопросов (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions).

 

Где применяется техника СПИН?

 

В больших продажах, когда речь идет о крупных сделках и дорогостоящих товарах, задача продавца – построить доверительные деловые отношения с покупателем. Чтобы эти отношения состоялись, необходимо тесное общение и несколько деловых встреч. Именно тогда данная техника действует лучше всего.

 

Ситуационные вопросы

 

Цель ситуационных вопросов – выяснить опыт использования клиентом продукта, его предпочтения, для каких целей продукт будет использоваться. Как правило, требуется около 5 открытых вопросов и несколько уточняющих.

 

Примеры ситуационных вопросов:

 

Какой картой вы сейчас пользуетесь?

Как вы планируете обезопасить жилье на время вашего отъезда?

Как часто вы летаете заграницу по вопросам бизнеса?

 

Проблемные вопросы

 

Как вы уже поняли, цель данного вида вопросов – выявить проблему. Кто это должен сделать? Сам клиент. Понимая, какие проблемы вы можете решить и спрашивая о них, вы выясняете скрытые потребности клиентов. Хотите помочь человеку увидеть проблемы? Cпрашивайте о трудностях и причинах неудовлетворенности.

 

Примеры проблемных вопросов:

 

Насколько я понимаю, вы каждый раз бронируете билеты и отели сами?

Насколько я понимаю, вы каждый раз путешествуете без страховки?

Насколько вас устраивает годовая ставка по данной карте?

 

Извлекающие вопросы

 

Расширяем проблему. Эти вопросы должны показать покупателю, что «проблема есть и она больше, чем он думал». Как это сделать? Спрашивая о последствиях проблем, об их связях с другими проблемами, об их воздействии на клиента.

 

Примеры извлекающих вопросов:

 

Если вы регулярно летаете, то сколько же времени уходит на то, чтобы все самостоятельно забронировать? Это же часов 6−10 в месяц, не меньше?

Как считаете, сколько случаев затопления/возгорания приходится именно на момент отсутствия владельцев дома?

Выходит, если вы выходите за рамки льготного периода, вы будете платить по 1% сверх суммы долга ежедневно? Согласны, что такая ставка хороша только для микрокредитования?

 

Направляющие вопросы

 

Находим решение. Заключительный этап метода. Отвечая на направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в ценности и необходимости решения проблем.

 

Примеры направляющих вопросов:

 

Позволит ли сокращение затрат времени на бронирование потратить это время на более важные дела?

Если попасть в такую ситуацию (пожар/потоп), то отпуск обойдется гораздо дороже, верно?

Насколько я понимаю, эта переплата важна для вас?

 

Далее презентуем выгоды от приобретения продукта. На первый взгляд не так уж и сложно, правда? Однако, на практике применения СПИН, очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять, какой сейчас нужно задавать. Для грамотного применения техникой СПИН-продаж нужно:

 

• очень хорошо знать продукт;
• подготовить аватары клиентов и возможные сценарии диалогов;
• подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
• тренироваться, например практиковаться на близких.

 

На этом у меня все. Ждите новых статей и успешных вам продаж!

 

виды и типы вопросов, примеры использования Спин направляющие вопросы

Редкие невестки могут похвастаться, что у них ровные и дружеские отношения со свекровью. Обычно случается с точностью до наоборот

Мне самому не понятно до сих пор, почему вдруг каждый пост на этом сайте мне взбрело в голову называть «уроками», но ничего не поделаешь – так лучше и для Гугла с Яндексом, и для стороннего посетителя, и для меня самого – понятно, что данный пост несет некую теоретическую информацию.

Эта техника является одним из вариантов реализации классической «воронки вопросов», о которой говорилось на данном сайте ранее. Вот .

Потребность в рассказе о SPIN- (или СПИН-) воронке возникла в связи с просьбами некоторых пользователей сайта помочь составить воронки вопросов к тем или иным продаваемым ими продуктам.

Не помню уже точно, говорилось здесь или нет, но всё о чем сказано в «уроках» — это не более, чем теория. Практика гораздо богаче, более вариативна и, естественно никогда не укладывается в стандартные схемы.

НО : без знания элементарных техник, без понимания сути происходящего в процессе прямой продажи НИ один человек НЕ станет сколь-нибудь успешным продавцом .

Итак, возвращаясь к теме поста: необходимость в рассказе о СПИН-воронке явилась следствием вопросов посетителей. В частности, некоторые просили составить воронку для продажи страховых продуктов.

В прнципе, их продажа может быть вписана в рамки классической воронки вопросов, но более уместной, логичной и соответствующей сути продукта (страхование) является пресловутая SPIN-воронка.

Она является более продуктивной при продаже страховых продуктов, поскольку актуализирует несколько иные потребности у покупателя: в частности, потребность в безопасности.

Собственно о СПИН-воронке:

Понятие SPIN-воронки возикло в 1988 году, стараниями маркетолога-исследователя Нила Рекхема .

В течении значительного времени он осуществлял наблюдение за продажами и фиксировал их результаты. В результате анализа полученных данных Рекхем сформулировал понятие СПИН-воронки, а исследование и подробное описание технологии изложил в книге «СПИН-продажи».

В основу своего метода он заложил не навязывание продукта, а стремление вникнуть в проблемы клиента и решить их, предлагая действительно необходимый продукт.

Понятие СПИН (SPIN) является очередной аббревиатурой четырех типов вопросов, на основе которых строится цепочка коммуникаций с клиентом. SPIN — с английского переводится как «штопор».

Каждый элемент аббревиатуры обозначает тип задаваемых клиенту вопросов:

С — Ситуационные вопросы (S ituation questions) – вопросы, которые задаются продавцом с целью получения информации о том, что представляет собой клиент и какие продукты его могут интересовать.

Ситуационные вопросы представляют собой этап, на котором осуществляется сбор информации и представляют интерес только для продавца.

По сути они представляют собой «общий открытые вопросы» из «классической воронки».

П – Проблемные вопросы (P roblem questions) – Вопросы, за счет которых у клиента осуществляется актуализация проблемы (потребности). В рамках этих вопросов происходит диалог, приводящий клиента к осознанию некой ситуации (уже существующей или теоретически возможной). Осознание ситуации напрямую связано с осознанием проблем, которые возникают при этом.

И – Извлекающие вопросы (I mplication questions) – Вопросы, назначение которых спроецировать актуализированную проблему на личность/ бизнес клиента. Постановка извлекающих вопросов требует моделирования ситуации, когда клиент лицом к лицу сталиквается с актуализированной проблемой.

Н – Направляющие вопросы (N eed-payoff questions) – вопросы, где говорится о наличии у вас некого решения, позволяющего преодолеть выявленную проблемную ситуацию.

Данный этап может быть соотнесен с этапами Обощения и Вопроса-Зацепки «классической продажи».

Вот достаточно краткое изложение теоретических моментов СПИН-воронки. Надеюсь в рамках данного поста вы поймете, для чего необходимы SPIN-продажи, а также получите информацию о содержании каждого из этапов.

Одной из самых успешных техник продаж, являются продажи по технологии «СПИН», разработанной Нилом Рекхемом в 1988 году. В основу SPIN легли 12 лет кропотливой работы и детальный анализ более 30000 успешных сделок, которые провели около 10000 продавцов в 23 странах по всему миру. Давайте рассмотрим, что включает в себя техника Спин-продаж и почему она получила широкое признание среди лучших тренеров и менеджеров по продажам во всем мире.

Метод СПИН , пришел на смену представлению « », которая имела пять этапов и на которой, училось не одно поколение менеджеров. Новая техника отвергала представление о том, что у продажи есть этапы, теперь стали считать, что любая сделка состоит из воронки вопросов, которая в последствие заканчиваются успешно завершенной продажей. Нил Рекхем в основу метода вложил следующую философию: вы не навязываете покупателю товар, а продаете именно то, что необходимо клиенту, а для этого Вам необходимо понять клиента. В связи с этим, в технике СПИН, большой упор делается на выявления потребностей и на предоставление полной и достоверной информации.

Техника спин состоит и четырех видов вопросов:

Ситуационные – основная задача ситуационных вопросов сводится к тому, чтобы узнать максимум информации о клиенте, для лучшего понимания целей приобретения со стороны покупателя. Для наглядности приведем примеры ситуационных вопросов: «На какой срок вы планируете арендовать помещение и в связи с чем, вы хотите снять офис на время, а не приобрести?», «Для каких целей вы приобретаете автомобиль?», «Опишите, какие функции и свойства товара для Вас крайне важны, какие желательно, чтобы присутствовали и какие наименее важны для вас?»

Таким образом, мы пытаемся выявить потребности клиента. С ситуационными вопросами есть один маленький нюанс: их нельзя задавать много, т.к. клиент может потерять интерес к сделке, а занятого человека они просто утомят и он примет решения отказаться от покупки только потому, что ваша консультация занимает слишком много времени и сил. В связи с этим, ситуационные вопросы должны быть открытыми и ставить их нужно таким образом, чтобы с каждого вопроса узнавать максимум информации. У профессиональных менеджеров в время диалога с покупателем, 70% времени говорит покупатель и максимум 30% говорит менеджер. Причиной этого является то, что успешные продавцы налаживают контакт с покупателем и по максимуму выявляют потребности, а если все сделано правильно, то на презентацию уходит на много меньше времени и положительный эффект от нее, буде намного больше!

Проблемные – тип вопросов, позволяющий нам выявить, почему и чем недоволен клиент, используя нынешний продукт. В тоже время, проблемные вопросы позволяют узнать все проблемы и недовольства клиента, решением которых, послужит предлагаемый нами товар. Данной группе также стоит уделить максимум внимания, т.к. насколько точно мы выясним все недовольства клиента, зависит напрямую, как мы предложим свой товар. Примеры проблемных вопросов: «Что именно не устраивало вас в предыдущем офисе?», «Каких функций вам не хватает в вашем телефоне», «Как во время кризиса продвигается ваш проект?»

Извлекающие – самый сложный тип вопросов, их задачей является сконцентрировать внимание покупателя на нынешних проблемах и их значимости. С помощью извлекающих вопросов, мы не получаем информацию, а косвенным образом влияем на клиента, заставляя задуматься о последствиях текущих проблем, если не прибегнуть к их решению немедленно. Примеры извлекающих вопросов: «Вы говорили, что ваш автомобиль часто ломается, как вы думаете, как это отражается на вашей безопасности и безопасности окружающих вас людей?», «Как отреагируют ваши партнеры, если вы не выполните взятые обязательства?»

Направляющие – применяются вопросы данной категории, только после того, как покупатель осознал всю серьезность ситуации и пришел к выводу, что надо срочно что-то менять. Целью направляющих вопросов, заключается в том, что бы подтолкнуть клиента к покупке, в них мы закладываем, варианты решения проблем клиента, например: «Как вы думаете, если бы вы приобрели для завода оборудование, позволяющие выпускать продукцию на 20% больше, как бы это отразилось на вашем бизнесе?», «Если вы приобретете квартиру недалеко от работы, вы много времени сэкономите на дороге на работу с работы?», «Автомобиль с кондиционером помог бы вам легче переносить жаркую погоду?» Таким образом мы ставя вопрос предлагаем покупателю очередную выгоду от приобретения нашего товара (о выгодах уже писалось в статьях и )

Как вы видите, продажа методом СПИН строится как и «классическая продажа» на череде вопросов поставленных в определенной последовательности. Преимущества техники спин вроде бы очевидны: Более детальное выявление потребностей, позволяет нам детально изучить ожидания клиента от покупки, сама продажа происходит с помощью направляющих вопросов, каждый из которых преподносит покупателю требуемые выгоды и преимущества, при подходе СПИН продавать намного проще.

Но не стоит забывать, что любая техника продаж имеет свои недостатки и СПИН – не исключение. Метод СПИН эффективен только при проведение переговоров (если вам нужно регулярно проводить переговоры, узнайте как нужно ) и для совершения крупных продаж, таких как продажа недвижимости, автомобилей, оптовые продажи и т.д. Для мелких розничных продаж, данная техника будет менее эффективна, т.к. попросту не рассчитана на них в таком случае стоит использовать «классическую продажу», в которой никто не запрещает использовать элементы СПИН.

О факторах эффективности в крупных сделках , получившим название метода СПИН продажи разработанной исследовательской группой Huthwaite , возглавляемой Нилом Рекхемом .

Метод СПИН продажи

Предпосылки

Вполне очевидно , что имеется значительная разница между небольшими продажами и продажами крупными .

Если речь идет о покупке небольшой стоимости , то решение покупатель может принять на месте . Такая продажа не требует расчета бюджета и позволяет совершаться импульсивно :

«увидел — возникло желание купить — купил «

Но если стоимость продажи выше , если решение принимается не на месте и требуется длительного принятия решения , то все значительно сложнее .

Возникла ситуация , когда классические методы продаж более не подходили для совершения крупных сделок .

Данной проблемой занялась исследовательская группа Huthwaite , возглавляемая Нилом Рекхемом . В течение 12 лет Рекхем со своей командой проанализировал десятки тысяч сделок и вывели общие моменты , объединяющее все эти продажи .

Результат исследований стал известен как метод СПИН продаж , который взят на вооружение многими компаниями по всему миру .

Отличие малых продаж от крупных

Нил Рекхем в рамках проекта метода СПИН продаж, изучая малые продажи установил , что их костяк состоит из двух типов вопросов — ситуационных и проблемных .

Ситуационные вопросы — это вопросы общего типа . Они являются частью делового общения и позволяют получить общую информацию .

Например продавец может задать подобные вопросы о компании в целом , о структуре , количестве сотрудников и так далее .

Существенной пользы ситуационные вопросы принести не могут и заданные в большом количестве способны свести успех к нулю .

Во время успешных встречах продавцы стараются задавать как можно меньше подобных вопросов , стараясь получить максимальную пользу .

Проблемные вопросы — это вопросы о том , что нашего покупателя не устраивает и что тот хотел бы поменять . Это вопросы о том , что побуждает совершать покупку , это вопросы говорящие о потребностях .

Успешные продавцы задают вопросы , позволяющие выявить проблемы покупателя, которые могут решить . В малых продажах можно установить связь — количество подобных вопросов может повлиять на успех встречи .

При исследовании разницы малых и крупных продаж было выявлено , что количество проблемных вопросов в крупных сделках не гарантирует успех всей встречи .

Несомненно , проблемные вопросы в крупных продажах важны — если нет той проблемы , той потребности , которую мы можем решить , то и причины у нас что —то покупать нет .

Но срабатывают совершенно другие механизмы .

Явные и скрытые потребности

В рамках метода СПИН продаж , определяется термины скрытых и явных потребностей .

Так например скрытые потребности говорят о неудобстве клиента , дискомфорте . То , что создает недовольство , но может быть недостаточным основанием для решения этих проблем .

Явные потребности — это убежденность клиента в необходимости решении проблем .

Проблемные вопросы хорошо справляются с выявлением скрытых потребностей . В малых продажах этого достаточно , но для крупных продаж требуется нечто большее .

Так например если у клиента есть проблемы с серверным оборудованием , которое не отвечает всем требованиям , то это еще не повод выкладывать огромные деньги с той целью , чтобы это оборудование заменить .

Если старое оборудование создает лишь неудобства — это лишь скрытые потребности. Клиент начинает считать — решение проблемы стоит дорого , с проблемой стараются мериться .

Принцип весов

Здесь и далее для иллюстрации взаимосвязи наличии проблемы и цены решения этой проблемы используются пример весов . На одной его чаше проблема , на другой цена .

Само наличие проблемы вовсе не означает потребность в покупке . О сознание покупателем необходимости совершить покупку приходит тогда , когда чаша с ценой перевертывает .

Техники для малых продаж

В своих исследованиях Нил Рекхем описал техники , которые обеспечивали больший успех в малых продажах .

Если говорить коротко , то стратегия малых продаж можно представить в виде двух шагах :

Описать несколько вариантов проблем , которые вы можете решить

Составить несколько проблемных вопросов , которые могут выявить эти проблемы

Крупные продажи

Изучая успешные сделки в крупных продажах , Рекхем установил , что успешные продавцы помимо ситуационных и проблемных вопросов используют дополнительные .

Извлекающие вопросы

Первые из них был назван извлекающими — цель усилить проблему , выявленную проблемными вопросами . Благодаря этому скрытые потребности — уровня «неудобства » вырастали до явных потребностей — уровня «нужно что —то менять «.

Пример подобных вопросов :

«К каким потерям может привести устаревшее оборудование ?»

Выше уже было сказано о модели весы , где на одной чаше проблема , на другой стоимость решения этой проблемы . Часто в крупных продажах «вес » проблемы недостаточен для однозначного решения .

С помощью извлекающих вопросов, задавая их несколько раз, продавец «подбрасывает » на чашу с проблемой дополнительные аргументы .

Осознавая проблему как скрытую потребность , с которой можно мериться , ряд извлекающих вопросов придают проблеме вес , превращая ее в явную потребность .

Направляющие вопросы

Извлекающие вопросы не стали открытием . Пытаться углубить проблему для создания более весомого аргумента люди пытались всегда .

Но у подобного шага есть серьезный минус :

После того , как мы углубили проблему , у покупателя создается дискомфорт . Есть проблема — нет решения . И важным достижением метода СПИН продаж было открытие направляющих вопросов .

Этот тип вопросов создает позитивный настрой , побуждая покупателя думать о решении проблемы . С другой стороны, направляющие вопросы подталкивают покупателя самому говорить о выгодах .

Например :

«Как вы считаете , насколько полезным может быть новое оборудование ?»

В этом случае не мы говорим о том , насколько полезно предложение . Покупатель сам рассказывает нам об этом .

Четыре типа вопроса образуют акроним «СПИН » — ситуационные , проблемные , извлекающие и направляющие вопросы .

Правило Квинси

Работая над классификацией новых типов вопросов , у исследовательской группы Нила Рекхема возникла проблема — как отличить извлекающие вопросы от направляющих .

Однажды во время обсуждения в комнату вошел сын одного из участников проекта . Увидев на доске примеры вопросов , восьми летний ребенок смог назвать , к какому типу вопросов относится каждый из примеров .

Все были удивлены — к подобному выводу команда пришла лишь после длительного обсуждения . Поясняя свое решение , восьми летний Квинси назвал извлекающие вопросы грустными , так как они указывали на проблему . Направляющие Узнай еще больше

Технология СПИН продаж в большей степени подходит в крупных продажах. (Подробнее метод СПИН продажи). Все…

классический пример использования Направляющих вопросов для усиления Явных потребностей покупателей

Продавать просто, когда Вы встречаетесь с клиентом, который сам хочет именно то, что у Вас есть. Еще и понимает важность этой покупки, может объяснить это своим коллегам или руководству. Жаль, что мы редко находим таких идеальных покупателей. Однако Вы в силах сделать их такими. Именно в этом задача . Они фокусируют покупателя на Выгоде, которую он получит, и обоснование этой Выгоды. СПИН-продажи — это прежде всего разговор о проблемах клиента. И Направляющие вопросы помогает создать позитивную атмосферу разговора, переключиться с проблем и сложностей на решения и действия. Они позволяют покупателю самому рассказать Вам о получаемых Выгодах.

Так, например, на вопрос: «Как Вы считаете, более быстрая машина Вам поможет?» — можно получить ответ: «Она, несомненно, решит наши проблемы в производстве и позволит более эффективно использовать рабочее время обученных операторов». Давайте посмотрим, как эти результаты достигаются во встрече, где Направляющие вопросы задает продавец, специализирующийся на телефонных системах:

Итак, заинтересует ли Вас способ контроля междугородных звонков?
Покупатель: В общем, да, конечно… Но это только одна из проблем, которые мы имеем на сегодняшний день.
Продавец (направляющий вопрос): Мне бы хотелось обсудить все остальные проблемы через пару минут. Но сначала о первой: Вы говорите, что хотели бы контролировать междугородные звонки. Почему это для Вас так важно?
Покупатель: Как раз сейчас финансовый контролер добивается от меня ограничения затрат на эксплуатацию сети, и если я смогу сократить издержки на междугородные звонки, это поможет.
Продавец (направляющий вопрос): Если Вы сможете контролировать доступ абонентов к междугородной сети, это Вам поможет?
Покупатель: Это, безусловно, предотвратит какую-то часть неавторизованных междугородных звонков, ведь большинство из них — результат незаконного использования междугородной связи.
Продавец: Давайте вернемся к вопросу о подготовке отчетов по управлению телефонной системой. (направляющий вопрос) Могу я предположить, что Вы хотели бы и здесь кое-что усовершенствовать?
Покупатель: Да… Это бы очень помогло.
Продавец (направляющий вопрос): Так как Вы получили бы лучший способ расчета за телефонные переговоры?
Покупатель: Верно. Если мы сможем определить отделы, из которых были сделаны звонки, то потом сможем получить с них оплату за телефонные переговоры.
Продавец (направляющий вопрос): Понятно. А как-то еще это может помочь?
Покупатель: Нет, пожалуй, возможность учета — основной пункт.
Продавец (направляющий вопрос): Что ж, это действительно важно… Но возможно, для Вас не менее важно было бы знать, сколько времени занимает ответ на входящие звонки и общее количество звонков, проходящее через каждый внутренний номер?
Покупатель: Такая информация была бы очень полезна!
Продавец (направляющий вопрос): Полезна с точки зрения сокращения затрат или еще по какой-то причине?
Покупатель: Нет, я не думал о затратах. Но эти данные помогут нам повысить качество обслуживания клиентов — а в нашем деле это крайне важно! Вы можете нам что-нибудь предложить?
Продавец: Да, можем. Позвольте, я расскажу, каким образом наше оборудование поможет Вам…

Заметили, что в этом примере Направляющие вопросы успешно переключают внимание клиента на решение? Что показательно, покупатель начал помогать продавцу, практически продавать за него: «Эти данные помогут нам повысить качество обслуживания клиентов…» Неудивительно, что встречи с большим количеством Направляющих вопросов оцениваются покупателями как позитивные, конструктивные и полезные.

Направляющие вопросы оказывают положительное действие, проясняя и расширяя для клиентов выгоды от решения существующих проблем. Делая их теми самыми «идеальными» покупателями, которые почти не встречаются в живой природе, но могут быть созданы при помощи . Научиться задавать вопросы, отвечая на которые клиенты сами убедят себя в необходимости сделки, Вы можете, пройдя наш .

В этой главе мы вам расскажем, что же такое модель СПИН. Конечно, лучше ознакомиться с этой моделью можно, прочитав книгу «СПИН-продажи». Если вы не знакомы с книгой «СПИН-продажи», сделайте это сейчас. Она очень легко читается, в ней есть ответы на многие вопросы, которые мы не можем разобрать здесь, и, кроме того, там приведена масса примеров и реальных случаев, показывающих, как работает модель СПИН на практике. К тому же если вы человек, стремящийся во всем дойти до самой сути, если вам нужны доказательства и истинный смысл, то все это вы найдете в «СПИН-продажах».

Происхождение модели СПИН

В основе модели СПИН лежит крупномасштабное исследование, проведенное компанией Huthwaite. Исследование, в ходе которого были изучены 35 000 встреч, имеющих своей целью продажи, должно было ответить на вопрос, беспокоивший многих людей, занимающихся продажами В2В. А именно: существуют ли специальные навыки, которые приносят успех в больших продажах, или же продажа есть просто продажа, и фундаментальные навыки, необходимые для больших продаж, не отличаются от навыков, которые требуются для продаж мелких. Компании Xerox и IBM, спонсировавшие это исследование, предполагали, что вскоре продажи станут более сложными и изощренными, и таким образом готовились к будущему. Эти компании начали набирать и обучать лучших продавцов из нового мира комплексных продаж. И выяснилось, что многие из них отлично справлялись с небольшими продажами, но при этом оказывались совершенно несостоятельными, когда надо было провести крупную сделку. Почему так происходило? Huthwaite предстояло это выяснить. Проводя исследования, мы применяли поведенческий анализ, позволяющий измерить навыки продавцов и выяснить, что же делали наиболее успешные из них. И в результате оказалось, что лучшие продавцы в крупных продажах пользовались определенным набором специальных навыков. Наиболее важные из этих навыков, применяемые всеми лучшими исполнителями, мы и назвали навыками СПИН.

Основные результаты

Но прежде чем переходить непосредственно к навыкам СПИН, давайте посмотрим, какими же оказались основные результаты того масштабного исследования.

Самый простой вопрос в исследовании был таким:

Мы подсчитали количество фраз, произнесенных и продавцом, и покупателем в процессе продажи, и таким образом научно подтвердили то, что эффективные продавцы интуитивно знали и раньше: в успешных продажах бÓльшую часть времени говорит покупатель. Как заставить покупателя говорить? Задавая вопросы. Причем не любые вопросы, а исключительно толковые и в определенной последовательности.

Проверьте себя

Напишите четыре или пять примеров вопросов, которые вы обычно задаете во время встречи с целью продажи.

Теперь разбейте свои вопросы на два типа:

1. Конкретные вопросы о текущей ситуации в компании
клиента, например:

Сколько людей у вас работает?
Какова продолжительность вашего производственного цикла?
Как вы измеряете качество?

2. Вопросы о проблемах, трудностях, недовольстве или желании покупателя решить эти проблемы, например:

Беспокоят ли вас ответные действия конкурентов?
Как эта проблема отразится на прибыли компании?
Ищете ли вы новые возможности, которые позволят вам преодолеть это узкое место?

Ситуационные вопросы

Вопросы первого типа, в которых выясняются факты или текущая ситуация у клиента, называются ситуационными (Situation Questions). Они очень важны. Без них невозможно продать. А теперь посмотрите на те вопросы, что написали вы, и спросите себя:

Кто выигрывает от этих ситуационных вопросов: я или покупатель?

Обычно ситуационные вопросы задают, чтобы получить информацию в виде фактов, которые потом используют для продажи. К примеру: «Сколько людей работает в этом офисе?» или «Какова продолжительность вашего производственного цикла?» Подобная информация может помочь продавцу, но не принесет пользы клиенту. Ситуационные вопросы, как правило, выгодны продавцу. Поэтому наше исследование показало, что:

Чем больше задается ситуационных вопросов, тем ниже вероятность успеха продажи;

Обычно ситуационных вопросов задают больше, чем кажется на первый взгляд.

Не следует задавать слишком много ситуационных вопросов. Успешные продавцы тоже их задают, но в меру. Это происходит потому, что они загодя выполняют домашнее задание: находят информацию о клиенте в других источниках, а не из разговора с покупателем. Хотя в области продаж широко распространено мнение, будто покупатели любят поговорить о себе и своем бизнесе, тем не менее, предложив клиенту рассказать о себе, вы рискуете совершить ошибку.

Итак, вы можете задавать ситуационные вопросы, но не переусердствуйте. Подсчитывайте все заданные вопросы. Клиенты не испытывают особого удовольствия, рассказывая вам о текущей ситуации в своей компании. Выполняйте свою домашнюю работу: собирайте фактическую информацию из других источников и из общения с сотрудниками более низкого уровня.

Взгляд на ситуационные вопросы

Проблемные вопросы

Итак, к сожалению, исследование показало, что чем больше ситуационных вопросов задается, тем меньше вероятность успешного завершения встречи с целью продажи. Мы говорим «к сожалению», поскольку именно ситуационные вопросы как самые очевидные и простые используются чаще всех остальных. Но помимо них исследование выявило три других типа вопросов, которые намного мощнее ситуационных и гораздо сильнее влияют на успех продажи. Другими словами, чем больше при продаже задают вопросов любого из этих трех типов, тем выше вероятность успеха.

Первый из трех типов мы назвали проблемными вопросами (Problem Questions). Они касаются проблем, трудностей и недовольства, которые возникают у клиента в отношении текущей ситуации и которые вы можете решить с помощью своих продуктов. Вот типичные примеры таких вопросов:

Насколько вы довольны имеющейся системой?
Что мешает вам добиться цели?
Какие проблемы в этой области у вас есть?

Начинающие продавцы задают меньше проблемных вопросов, чем их более опытные коллеги. Проводя исследование, мы даже научились определять, как долго человек занимается продажами, просто посмотрев, сколько проблемных вопросов он задает. Продавцы с большим опытом задавали больше проблемных вопросов, причем начинали это делать уже в начале обсуждения. Те же, кто занялся продажами недавно, наоборот, задавали больше ситуационных вопросов, если вообще задавали, а проблемные — ближе к концу беседы.

Почему в успешных встречах выше уровень проблемных вопросов? Почему так важно спрашивать покупателей об их проблемах? Ответ прост: любые продукты, будь то косметика или компьютеры, продаются потому, что они решают проблемы покупателей. Правильно определяя, какой товар или услуга нужны потребителю, вы решаете чью-то проблему. Даже продукты, на первый взгляд не решающие проблему, на самом деле, если присмотреться, решают ее. Вот примеры товаров, которые решают проблемы, но делают это неочевидно. Попробуйте определить, какая проблема стоит перед потенциальным покупателем, если он собирается приобрести каждый из этих товаров.

Со стороны кажется, что ни один из этих продуктов не решает реальную проблему. Что такого делает «Роллс-Ройс», чего не может «Шевроле»? И на том, и на другом вы доедете из точки А в точку Б. Только при этом «Роллс-Ройс» выглядит как тщеславное хвастовство. Чем на самом деле и является. Это и есть решаемая данной машиной проблема: она позволяет владельцам показать свой статус и несколько поднимает их низкую самооценку. И множество людей выстраиваются в очередь, чтобы заплатить четверть миллиона и тем самым доказать, насколько серьезны их проблемы с собственным «я». А видеоигра? Она спасает от скуки. Галстук же а-ля Элвис решит проблему: позволит быть непохожим на других, расскажет миру, что король рок-н-ролла по-прежнему жив, или поможет начать беседу. Хотя не все из вышеперечисленного относится к категории «полезных» бизнес-вопросов, это тем не менее проблемы, и продажи галстуков а-ля Элвис, видеоигр и «Роллс-Ройсов» показывают, что решаемые ими проблемы для некоторых людей очень важны.

Подумайте об одном из своих продуктов с точки зрения решения проблем. Попробуйте придумать не менее пяти проблем, которые он решает. Также поищите менее объективные проблемы, поскольку зачастую именно они способствуют продаже или разрушают ее.

Проблемные вопросы — материал, из которого строятся продажи. В последующих главах вы найдете множество упражнений и задач, которые помогут вам научиться планировать и позволят попрактиковаться в постановке проблемных вопросов.

Взгляд на проблемные вопросы

Извлекающие вопросы

Как мы уже говорили, только с опытом люди начинают понимать, насколько важно спрашивать о проблемах. Если ваш опыт продаж насчитывает несколько лет, не исключено, что вы уже узнали о ценности проблемных вопросов. Если вы в продажах относительно недавно и продаете от случая к случаю, скорее всего, поработать над умением задавать проблемные вопросы — вот то единственное и самое важное, что вы можете сделать для улучшения своих продаж.

Но сейчас мы перейдем к следующему типу вопросов, и их особенность в том, что практический опыт продаж здесь не всегда работает. Многие очень опытные продавцы, участвовавшие в нашем исследовании, не имели достаточного навыка постановки вопросов этого типа. В процессе исследования мы выяснили, что навык использования наиболее мощных из всех типов вопросов — извлекающих (Implication Questions) — не совершенствуется автоматически по мере приобретения опыта. Да, лучшие продавцы часто используют извлекающие вопросы, а вот тысячи опытных, но менее успешных продавцов вообще не задают подобных вопросов.

Но прежде чем непосредственно переходить к извлекающим вопросам, давайте сначала вспомним забавный факт, который мы выяснили в результате исследования СПИН. Мы обнаружили, что лучшие продавцы обычно представляли решения и продукты отнюдь не в начале дискуссии. Самое ценное они приберегали на десерт. А вот их менее успешные коллеги, напротив, изо всех сил спешили поговорить о том, что они могут предложить. Такое поведение наблюдается у продавцов разных отраслей. Особенно оно заметно в сфере продаж продуктов, изготовленных на основе применения высоких технологий, где товары почти всегда инновационные и увлекательные, и поэтому продавцы очень хотят о них рассказать. И при продажах консалтинговых услуг выяснилось то же самое: консультанты часто чувствовали, что не обеспечивают ценность предлагаемых ими услуг до тех пор, пока не начинают говорить о решениях и подходах. Но почему неправильно представлять продукты или решения в начале обсуждения? Иначе говоря, почему следует ждать конца обсуждения, для того чтобы заговорить о том, что можешь предложить?

Давайте рассмотрим связь между представлением решений и успехом продаж. Представьте, что вы продавец нового бренда.

Начинающие продавцы в силу неопытности не всегда видят связь между решениями, которые они способны предложить, и проблемами покупателя. Поэтому такие продавцы неохотно предлагают решения. Но чем больше у продавца становится уверенности в себе (так как он начинает понимать, каким образом его продукция решает проблемы клиента), чем больше он спрашивает клиентов об их проблемах, тем лучше ощущает связь между проблемами и решениями.

Так как опытные продавцы способны довольно быстро увидеть, насколько предлагаемое ими решение соответствует проблеме покупателя, они зачастую слишком быстро переходят к решениям, еще до того, как покупатель будет готов их принять. И наоборот, наиболее успешные продавцы не переходят сразу к решениям, они обсуждают предварительно суть проблемы, прежде чем заговорить о своих продуктах. Вопросы о сути или последствиях проблемы покупателя называются извлекающими вопросами. Эти вопросы наиболее мощно работают в области продаж, так как помогают покупателю увидеть, что проблема достаточно серьезна, и позволяют продавцу обосновать трудности и необходимость затрат на ее решение. Типичные извлекающие вопросы могут быть следующими:

Какое влияние оказывают эти проблемы на ваше положение по отношению к конкурентам?
Может ли это привести к увеличению ваших затрат?
Как эта проблема повлияет на производительность работы ваших сотрудников?

Подобные извлекающие вопросы очень хорошо работают, так как причиняют покупателю боль. Они показывают, каковы будут последствия сложившихся проблем для покупателя, и таким образом заставляют его активнее стремиться к решению, которое избавит от болезненных переживаний. Именно поэтому лучшие продавцы не предлагают решения на ранней стадии беседы и вместо этого задают извлекающие вопросы. Они умело создают болевые точки, а вместе с ними и более сильную потребность у клиента, прежде чем предложить свои решения.

Существует простое упражнение, которое поможет вам определять скрытое значение проблемы и извлекать ее.

1. Выберите проблему, которую действительно можете хорошо решить; лучше всего ту, в которой у вас есть явное конкурентное преимущество.

2. Представьте, что разговариваете с покупателем — прекрасным кандидатом на приобретение вашего решения.

3. Теперь представьте, что клиент говорит вам: «Знаю, что вы можете решить эту проблему, однако она мне кажется не столь серьезной, чтобы ради нее прилагать усилия и нести связанные с этим затраты».

4. Подумайте о причинах ошибочной точки зрения клиента, о том, почему решение этой проблемы стоит усилий или затрат. Эти причины и есть суть того, почему клиент еще не считает нужным решать данную проблему. А чтобы вытянуть из покупателя эти причины, вам надо задавать извлекающие вопросы. Однако прежде чем их задавать, нужно ясно понимать, что они собой представляют. Это упражнение — хороший способ во всем разобраться.

Пример

Имеющееся у вас первоклассное решение проблемы клиента

Ответ клиента: «Да, проблема есть, но она не стоит таких затрат и усилий». Почему клиент ошибается?

Наше программное обеспечение позволит вам модифицировать дизайн намного быстрее, чем то, которое имеется у вас сейчас.

Задержки при исправлении и модификации проекта — основная причина медленного внедрения нового продукта в производство, и именно по этой причине ваши новые продукты появляются на рынке позднее, чем у конкурентов. В сегодняшнем мире поздно выпущенный продукт — мертвый продукт. Чем больше времени требуется на модификацию, тем выше общие затраты на разработку. Конкуренты с более коротким циклом разработки съедят ваш кусок пирога. Ваши лучшие разработчики не останутся с вами, если вы не сумеете обеспечить им те современные инструменты для разработки, которые они рассчитывают получить.

Зная эти причины, вы можете планировать извлекающие вопросы, например:

Как скажется на вашей конкурентоспособности поздний выпуск нового продукта?
Как на ваших лучших разработчиков повлияет замедление процесса исправления и модификации?
Если у конкурентов процесс модификации будет идти быстрее, как это может повлиять на вашу компанию?

Теперь попробуйте самостоятельно сделать такой анализ своего про дукта:

Консультант, испытывавший трудности с формулированием извлекающих вопросов и считавший, что их сложно задавать, как-то сказал нам: «Я не понимал сути извлекающих вопросов до тех пор, пока однажды не потерпел неудачу, хотя знал, что мое предложение правильное, а клиент совершенно не прав. Причины, доказывающие, что он был не прав, пронеслись в моей голове, и я понял, что каждая из них была последствием, о котором я не спросил. Глубоко вздохнув, я сказал: «Прежде чем вы отвергнете эту идею, можно я задам вам несколько вопросов?» И затем я превратил причины неправоты к лиента в вопросы типа «А что случится, если…». Все кардинально изменилось, и я выиграл сделку».

Многие люди рассказывают о подобном опыте: они понимали, как задавать извлекающие вопросы, как только осознавали причины, доказывающие, что покупатель не прав. И именно поэтому мы разработали это упражнение.

Взгляд на извлекающие вопросы

Направляющие вопросы

Последний тип вопросов, которые задают успешные продавцы, — это вопросы о ценности или полезности решения для клиента. Мы называем эти вопросы направляющими (Need-pay of Questions). Название несколько некрасиво, но мы не смогли подобрать более подходящего слова, которое начиналось бы на букву «н» («n»), для акронима СПИН. Вот примеры типичных направляющих вопросов:

Почему важно решить эту проблему?

В чем еще может помочь это решение?

Сколько вы сэкономили бы, если бы время, которое вы тратите на выполнение этой операции, сократилось на 20 процентов?

Общее в этих вопросах — в отличие от ситуационных, проблемных и извлекающих — состоит в том, что они фокусируются на решении. Клиенты расценивают встречи, содержащие большое количество направляющих вопросов, как позитивные, конструктивные и полезные, поскольку они сосредоточены на решении.

Направляющие вопросы часто являются зеркальным отражением извлекающих. Допустим, покупатель испытывает проблемы с надежностью имеющейся системы. Возможный способ изучения этой проблемы — задать извлекающий вопрос, например: «Может ли эта ненадежность привести к затратам, увеличивающим ваши издержки?» Однако столь же хорошо ту же самую проблему можно исследовать с помощью направляющего вопроса, допустим: «Если бы надежность вашей системы была выше, это уменьшило бы убытки и затраты ?» Любой из вариантов допустим, и опытные продавцы для изучения последствий решений и проблем используют одновременно и извлекающие, и направляющие вопросы.

Тем не менее направляющие вопросы — это просто хороший способ спросить о неявном. Они заставляют покупателя самого рассказать вам о выгодах, предлагаемых вашим решением, вместо того чтобы заставлять вас объяснять ему те же выгоды. Например, замените реплику «Предлагаемая нами система работает быстрее, что поможет вам сократить время работы на проблемном участке в текущем производственном процессе» на направляющий вопрос «Чем наша система, работающая быстрее, может вам помочь?» . В ответ покупатель может рассказать, что более быстрая машина позволит ему решить проблемы с узким местом в производстве. Когда покупатель сам говорит о предлагаемых вами выгодах, это оказывает на него гораздо более сильное воздействие, а сам продавец при этом выглядит куда менее напористым.

Заставить клиента рассказать вам о ваших же выгодах — невероятно эффективная идея. Опробуйте ее, сформулировав несколько собственных вопросов, аналогичных приведенным ниже.

Потенциальные выгоды, предлагаемые вашим продуктом	Направляющие вопросы, которые должны заставить покупателя рассказать вам о выгодах, предлагаемых вашим продуктом
Нашей системой легко пользоваться	Какие преимущества вы видите в системе, которой могут пользоваться необученные операторы?
Времени на внедрение требуется очень мало	Если бы вы могли вдвое сократить текущее время на внедрение, как бы это сказалось на результате?
У нас привлекательные условия лизинга	Если вы получите новую систему, не выплачивая все сразу, изменит ли это к лучшему вашу ситуацию с финансами?
Мы также предлагаем онлайн-диагностику	Как на работу компании повлияет возможность проведения онлайн-диагностики?

Попробуйте со своим собственным примером:

Нередко можно услышать, что продажи не связаны с уже сформированным мнением клиентов, а касаются в основном создания правильных условий, которые позволяли бы покупателям самим убеждаться. Так оно и есть. И именно направляющие вопросы способны сыграть важную роль в создании условий, которые позволят покупателям рассказать вам о выгодах и таким образом убедить самих себя. Когда проводилось самое первое исследование, результатом которого стало появление модели СПИН, у нас была возможность присутствовать на переговорах вместе с лучшими продавцами одного из подразделений компании Xerox. Выяснилось, что с сотрудниками Xerox общались закупщики из других фирм, которые часто говорили фразы типа «А позвольте мне рассказать вам, как еще Xerox может мне помочь…». Мы шутили, что такое происходит не потому, что у нас прекрасные продавцы, а потому, что наши клиенты — самые замечательные. Более точный анализ показывал, что на самом деле покупатели Xerox описывали так много ситуаций, где продукты Xerox могли бы им помочь, потому, что продавцы Xerox задавали направляющие вопросы, стимулировавшие клиентов говорить о выгодах, которые может предложить Xerox.

Взгляд на направляющие вопросы

Ключевые моменты модели СПИН

Вам никогда не достичь успеха в продажах на высоком уровне, если вы будете продавать по строго установленной формуле. Нельзя относиться к модели СПИН как к застывшей формуле — в таком случае провал неминуем. Эта модель описывает, как продают успешные продавцы, и основана она на скрупулезном и очень масштабном исследовании, в ходе которого успешные продажи изучались гораздо более полно, чем это делалось ранее. Вообще говоря, данная модель — это больше чем просто последовательность. Как правило, большинство обсуждений в продажах начинают с ситуационных вопросов, цель которых — получить некую справочную информацию. Потом продавец обычно обнаруживает одну или несколько проблем. И пока покупатель добровольно не захочет поговорить об этих проблемах, продавец не перестает задавать проблемные вопросы. Как мы видели, лучшие продавцы не спешат предлагать решения. Они вслух анализируют проблему, пытаясь сделать ее как можно болезненнее для покупателя. Усилить болезненность проще всего, задавая извлекающие вопросы. И только после этого обсуждение переходит к решениям, и на этом этапе успешные продавцы задают направляющие вопросы. Таким образом, вопросы модели СПИН, как правило, идут в определенной последовательности. Но последовательность эта не строгая, ее можно менять. Если вы будете, не обращая внимания на реальный ход беседы, задавать сначала все ситуационные вопросы, затем проблемные и так далее, то достичь эффективности продаж вы вряд ли сможете. Признак хороших продаж — гибкость. Относитесь к модели СПИН как к гибкой схеме движения в процессе встречи, и модель поможет вам, как помогла тысячам других людей.

SPIN Selling: полное руководство (+ примеры)

Опубликовано: 2021-07-24

Звучит как модный способ продать прядильное колесо или, может быть, велотренажер, но нет. Продажа SPIN — это методология продаж, которую можно использовать даже для не вращающихся предметов.

Так что же такое SPIN и как лучше всего его использовать в вашей организации?

Оглавление

• Что продает SPIN?
  • Ситуация.
  • Проблема.
  • Последствия.
  • Нужна расплата.
• SPIN Selling: Книга
• 4 этапа продаж SPIN
  • 1. Открытие.
  • 2. Расследование.
  • 3. Демонстрация возможностей.
  • 4. Получение обязательств.
• 4 возможных результата продаж SPIN
  • 1. Заказ.
  • 2. Авансы.
  • 3. Продолжение.
  • 4. Никаких продаж.
• Неужели продажи SPIN слишком стары?
• Примеры вопросов продажи SPIN
  • Ситуационные вопросы
  • Проблемные вопросы
  • Выводящие вопросы
  • Нужны вопросы о выплате
• Дополнительные советы по продаже SPIN
  • Быть конкретным.
  • Настройте вопросы.
  • Сведите к минимуму вопросы.
  • Слушайте и адаптируйтесь.
  • Сначала установите доверие.
  • Продемонстрируйте опыт и авторитет.
  • Похожие сообщения:

Что продает SPIN?

Я не удивлюсь, если вы слышали о продаже SPIN раньше, даже если вы не использовали его.

На самом деле это одна из старейших методологий продаж, которая до сих пор применяется в современной практике. И это помогло подготовить почву для целого поколения стратегий продаж.

Основная идея пришла из книги Нила Рэкхема о продажах « SPIN Selling» 1988 года. Эта книга, основанная на данных, собранных в результате 12-летних исследований и 35 000 торговых звонков (все до эпохи Интернета), подчеркивает важность зарекомендовать себя в качестве консультанта, а не просто пытаться продвигать продукт снова и снова.

Так почему же это называется продажей «СПИН»?

SPIN — это аббревиатура, обозначающая основные этапы опроса, через которые должен пройти продавец, чтобы заключить сделку.

В методологии SPIN вопросы — это все; они то, что позволяет вам больше узнать о вашем целевом клиенте, укрепить доверие, выступить в роли советника и, в конечном итоге, закрыть сделку.

SPIN означает:

Ситуация.

В какой ситуации сейчас находится этот клиент? Какие инструменты они используют и каких целей пытаются достичь?

Проблема.

Вы умеете решать проблемы — так в чем проблема? Здесь вы спросите своего потенциального клиента о точках отказа их текущих инструментов, стрессовых факторах, с которыми они регулярно сталкиваются, и о проблемах в их будущем.

Последствия.

Проблема существует. Но насколько это плохо? Какие последствия? Здесь вы попросите своего потенциального клиента изучить денежные потери, потери производительности и другие негативные побочные эффекты от основных «проблем».

Нужна расплата.

Цель на этом этапе — аккуратно привести вашего потенциального клиента к правильному выводу. Спросите что-то вроде: «Была бы ваша жизнь проще, если бы у вас был другой инструмент, который мог [x, y и z…]?» может помочь вам закрыть сделку.

SPIN Selling: Книга

Статья из 2000 слов не может дать резюме 216-страничной книги.

Если вы хотите глубже погрузиться в мир продаж SPIN или если у вас остались вопросы без ответов о том, как эффективно использовать методологию, я настоятельно рекомендую вам прочитать книгу целиком.

Вот краткое изложение того, что он включает:

• Поведение в продажах и успех в продажах. В этом разделе рассматриваются некоторые основы философии продаж, в том числе необходимость предотвращать (а не преодолевать) возражения, необходимость задавать вопросы и культурно переоценивать «закрытие».
• Получение обязательства и закрытие продажи. Что нужно для заключения сделки? Вам нужно получить правильное обязательство. В этом разделе описаны четыре способа завершения телефонного звонка.
• Потребности клиентов. Определение потребностей клиентов — самый важный этап на пути к продаже; в этом разделе объясняется, как это сделать.
• Стратегия SPIN. В этом разделе рассматриваются основные типы вопросов методологии SPIN и способы их использования.
• Давать выгоды. Функции, преимущества и выгоды необходимы, чтобы убедить вашего потенциального клиента, но то, как вы их используете, имеет значение.
• Предотвращение возражений. Как возникают возражения и что можно сделать, чтобы их предотвратить? В этом разделе объясняется, как это сделать.
• Открытие звонка. Странный выбор для позднего раздела, этот раздел посвящен тому, как начать разговор — и начать хорошие отношения.
• От теории к практике. Вы не превратитесь в супергероя продаж, просто прочитав эту книгу. Как перейти от теории к практике?

4 этапа продаж SPIN

В книге Рэкхэм описывает четыре основных этапа продажи SPIN:

1. Открытие.

Начало — это представиться потенциальному клиенту. Это должен быть теплый и постепенный процесс; вместо того, чтобы сразу начинать рассказывать о том, почему ваш продукт лучший на рынке, просто установите взаимопонимание и доверие.

2. Расследование.

Как только у вас появится потенциальный клиент в разговоре, вы можете начать расследование. Вы не можете эффективно продать продукт кому-то, кого даже не знаете, потому что вы не знаете, чего они хотят, что им нужно, сколько они готовы платить и так далее.

Только открывая и задавая вопросы, вы сможете узнать больше. Этот процесс проведет вас на оставшихся этапах процесса продажи.

3. Демонстрация возможностей.

После того, как вы установили доверительные отношения со своим потенциальным клиентом и узнали о нем немного больше, вы можете начать демонстрировать возможности вашего основного продукта. Каковы особенности, преимущества и преимущества?

Функции — это описательные элементы, которые делают ваш продукт функциональным и уникальным; они, как правило, больше всего рассматриваются конечными пользователями, а не лицами, принимающими решения.

Лица, принимающие решения, больше заинтересованы в преимуществах, которые делают ваш продукт лучше, чем у конкурентов, а также в выгодах или добавлении стоимости, обеспечиваемой продуктом (см .: продажа ценности).

4. Получение обязательств.

Оттуда вам нужно будет преодолеть возражения, чтобы получить обязательство по покупке. Часто возражения делятся на две категории: возражения по поводу ценности или возможности.

Возражения по поводу ценности возникают из-за того, что потенциальный клиент считает, что ваш продукт не стоит денег или не обеспечит подходящую рентабельность инвестиций. Возражения по поводу возможностей проистекают из убеждения, что ваш продукт не поможет им решить их самую большую проблему (независимо от того, правда это или нет).

В методологии SPIN самый важный способ справиться с возражениями — это в первую очередь предотвратить их возникновение.

4 возможных результата продаж SPIN

После разговора с потенциальным клиентом методология SPIN распознает четыре возможных результата:

1. Заказ.

Наиболее успешный потенциальный результат — это размещение заказчиком заказа — закрытая сделка. Как правило, при продажах B2B это происходит только после серии разговоров и взаимодействий.

Но с более дешевыми продуктами или в определенных отраслях вы можете заключить сделку за один телефонный звонок.

2. Авансы.

«Аванс» — это любое значимое действие, предпринимаемое клиентом, которое приближает вас к сделке. Например, они могут согласиться на живую демонстрацию на следующей неделе или могут захотеть просмотреть спецификацию для дальнейшего рассмотрения.

EmailAnalytics визуализирует электронную почту вашей команды

• 35-50% продаж поступает первому откликнувшемуся продавцу.
• Выполнение в течение часа увеличивает ваши шансы на успех в 7 раз .
• Продавцы тратят на электронную почту в среднем 13 часов в неделю.

ПОКАЗАТЬ АНАЛИТИКУ МОЕЙ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ

Все, что поддерживает разговор, может быть ценным.

3. Продолжение.

Продолжение — это разговоры о продажах, которые плохо заканчиваются; потенциальный клиент не предпринял никаких значимых действий, чтобы приблизить сделку к закрытию.

Тем не менее, есть еще возможности для потенциального развития при правильной стратегии последующих действий.

4. Никаких продаж.

Наименее желательным исходом является ситуация «без продажи», когда становится ясно, что потенциальный клиент вообще не заинтересован в сделке.

Это не всегда вина продавца; иногда продукт просто не подходит.

Неужели продажи SPIN слишком стары?

Продажа SPIN стала популярной в 1988 году, то есть более 30 лет назад.

Как вы понимаете, за последние 30 лет мир продаж сильно изменился. С появлением электронной почты, смартфонов и других высокотехнологичных форм общения продажи SPIN устарели?

Краткий ответ на этот вопрос — нет — и по очень простой причине.

Несмотря на то, что сейчас мы общаемся иначе, чем в 1988 году, человеческая природа и психология принятия решений остаются примерно такими же.

Укрепление доверия, установление взаимопонимания и постановка множества вопросов для открытия по-прежнему настроят вас на успех — независимо от того, какие каналы коммуникации вы используете или даже какие продукты вы продаете.

Из-за этого методология SPIN остается не только актуальной, но и популярной — и, вероятно, будет оставаться популярной еще очень долгое время.

Примеры вопросов о продаже SPIN

Давайте рассмотрим несколько примеров вопросов, которые вы можете использовать в методологии продаж SPIN.

Ситуационные вопросы

1. Как достичь Х?
2. Какой процесс ваша компания использует для X?
3. Чем вы занимаетесь в этой компании?
4. Кто в вашей команде отвечает за X?
5. Какие инструменты вы сейчас используете для X?
6. Почему вы выбрали именно эти инструменты?
7. У вас есть надежная стратегия для X?

Проблемные вопросы

8. Сколько времени вы проводите с X?
9. Сколько вы сейчас платите за инструменты для X?
10. Каковы общие точки отказа для этого процесса?
11. Всегда ли ваш продукт надежен?
12. Довольны ли вы своим нынешним поставщиком?
13. Какая самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь с X?
14. Сколько людей сейчас работают над X?

Выводящие вопросы

15. Сколько денег вы потеряли во время последнего отключения электроэнергии?
16. Как вы думаете, сколько времени тратится впустую?
17. Если бы не [вызов], сколько времени вы бы сэкономили?
18. Что случилось в последний раз, когда это не удалось?
19. Как эта проблема влияет на ваши KPI?
20. Довольны ли вы эффективностью этого процесса?
21. Как члены вашей команды относятся к этому инструменту?

Нужны вопросы о выплате

22. Что бы делали члены вашей команды, если бы у них было больше времени?
23. Как X может быть проще?
24. Как будет выглядеть лучший инструмент?
25. Если бы вы могли удвоить свою продуктивность, переключая продукты, не так ли?
26. Вашей команде нужен инструмент, который выполняет [x, y и z]?
27. Что нужно вашей команде для успеха?
28. Как бы повысилась производительность, если бы вы сделали X?

Дополнительные советы по продаже SPIN

Хотите получить максимальную отдачу от продаж SPIN?

Вот несколько дополнительных советов для вас.

Быть конкретным.

Ваши вопросы не будут заданы, если они слишком расплывчатые или общие. Внесите в мои примеры более конкретную информацию.

Например, вместо «что бы делали члены вашей команды, если бы у них было больше времени?» Спросите: «делали бы члены вашей команды, если бы у них было 5 дополнительных часов в неделю?»

Настройте вопросы.

Точно так же неплохо настроить вопросы для конкретного потенциального клиента, с которым вы разговариваете. Если вы просто зададите один и тот же список общих вопросов, быстро, он будет выглядеть неискренним и повторяющимся.

Вместо этого постарайтесь лучше узнать своего клиента, прежде чем разговаривать с ним, и подготовьте для него целевые вопросы.

Сведите к минимуму вопросы.

Да, вопросы являются важной частью методологии продаж SPIN. Но это не значит, что чем больше вопросов, тем лучше.

Напротив, это более эффективно и более ценно для ваших потенциальных клиентов, если вы примете минималистичный подход. Задавайте только несколько вопросов за раз — и убедитесь, что они учитываются.

Слушайте и адаптируйтесь.

Недостаточно задавать вопросы и получать ответы. Вы должны использовать эти ответы, чтобы подкрепить свой подход. Что вы узнали о своем потенциальном клиенте?

Как вы можете использовать эту информацию в своих следующих телефонных звонках? Получаете ли вы отзывы клиентов, которые помогут вам продавать товары другим людям?

Сначала установите доверие.

Ваш первый приоритет в методологии продаж SPIN — это установление доверия и взаимопонимания. Не беспокойтесь слишком сильно о преодолении возражений против продаж, продвижении вашего продукта или даже о закрытии продажи; эти вещи придут, как только вы установите четкую линию доверия.

Продемонстрируйте опыт и авторитет.

В соответствии с этим важно продемонстрировать свой опыт и авторитет в этом вопросе. Что делает вас экспертом? Как вы можете продемонстрировать это своему клиенту, не отклоняясь от своего процесса?

Теперь, когда вы знаете все о продажах SPIN, вот вам развлечение: электронная почта не обязательно должна быть черной дырой в производительности. Не нужно тратить время зря. Это не должно вас расстраивать.

Для среднего продавца электронная почта — одна из важнейших платформ для общения. Это средство для охвата холодных потенциальных клиентов, взаимодействия с заинтересованными потенциальными клиентами и дальнейшего взаимодействия с привлеченными клиентами.

Разве вы не хотели бы визуализировать электронную почту своей команды? Вы можете — благодаря EmailAnalytics.

После пары щелчков мышью вы можете использовать EmailAnalytics для получения аналитических данных об активности электронной почты всей вашей команды, включая отправленные и полученные электронные письма, самое загруженное время и дни недели, а также среднее время ответа.

Подпишитесь на бесплатную пробную версию сегодня и посмотрите, как это работает на себе!

Пример разговора по технологии SPIN.

Когда мы говорим о техниках продаж, то первым на ум приходит SPIN. Эта техника хорошо зарекомендовала себя, она сочетает простоту и эффективность, позволяет установить контакт, выйти на нужную степень доверия и дать продавцу достаточно информации, чтобы двигаться дальше. Раньше SPIN считался техникой больше подходящей для продажи сложных продуктов и услуг, однако в наше время его используют повсеместно, даже для продаж довольно простых вещей, например, одежды или канцелярских принадлежностей.

Многоуважаемый автор SPIN – Нил Рэкхем – больше 10 лет тестировал методику в 20 странах мира. Он исследовал применяемую методику переговоров около 40 000 успешных продавцов и пришел к выводу, что на их успешность особо не влияют ни товары или услуги, которые они продают, ни компания, которая за ними стоит, ни ценовой диапазон, в котором они работают, ни рыночные условия, ни особенности их менталитета. Все, что имеет значение – это некоторое понимание уместности и логичности переходом от одной стадии разговора к другой. И делается это с помощью вопросов, которые позволяют извлекать из клиента нужную информацию.

Само слово можно перевести, как “цикл”, “круг”, “заворачивание” и т.п., намекающее на то, что спираль вопросов неизбежно выведет нас в нужную точку (понимание клиента нужности покупки), а система вопросов делится на четыре группы:

S – situation questions (Ситуационные вопросы).
P – problem questions (Проблемные вопросы).
I – implication questions (Извлекающие вопросы).
N – need_payoff questions (Направляющие вопросы).

Ситуационные вопросы позволяют продавцу довольно точно разобраться в текущей ситуации, проблемные вопросы направлены на выяснение недовольства клиента текущей ситуацией, его “болевые точки”, извлекающие – связывают одну проблемную область с другой, выявляют возможные негативные последствия, которые постигнут клиента, если он оставит все “как есть”, и, наконец, направляющие формируют ценность приобретения вашего товара, логично подводя черту под выясненной информацией и делаю покупку очевидным решением.

Вот пример использования этой технологии:

Продавец (П): Здравствуйте, Евгений Петрович!
Клиент (К): Здравствуйте, эээ…
П.: Меня зовут Дмитрий, я представляю компанию «Плинтус Плюс», мы с Вами договаривались о встрече, сейчас ровно 11, Ваш секретарь подтвердил встречу.
К.: Да, конечно, здравствуйте, Дмитрий, проходите, садитесь!
(Рукопожатие, обмен визитками.)
П.: Каким временем мы располагаем?
К.: Давайте попробуем уложиться в полчаса.
П.: Хорошо. Тогда для того чтобы максимально эффективно использовать наше время, если Вы не возражаете, я задам Вам несколько вопросов, а потом мы обсудим возможные варианты сотрудничества, хорошо?
К.: ОК.
П.: Скажите, пожалуйста, в каких объемах Вы покупаете плинтус? Скажем, в объемах года?
К.: Около тысячи погонных метров.
П.: А кто Вам его поставляет?
К.: Несколько компаний. В основном «Плинтус Бест» и «Велл Плинтус».
П.: Они – официальные представители компаний-производителей? Или продают любой плинтус, который им удается купить?
К.: Нет, насколько мне известно, они продают все и везут отовсюду. Оптом и в розницу.
П.: А почему Вы приобретаете плинтус у разных поставщиков, а не у какого-нибудь одного?
К.: Нам нужна самая низкая цена, наличие на складе и плинтуса нужных цветов.
П.: Если я правильно понимаю, единого поставщика, который обеспечил бы все эти условия, у Вас нет?
К.: Совершенно верно – такого нет.
П.: Работа с двумя и более поставщиками вызывает какие-нибудь сложности?
К.: Да, сложнее отслеживать поставки на разные склады, разные условия работы, оформление документов, разные модели, мы тратим кучу времени, чтобы свести модели по цвету из Китая и Америки между собой. С другой стороны, разве у нас есть выбор? Приходится шевелиться – у нас же производство, а его не остановишь!
П.: Вы сказали, что есть проблемы со сведением цветов. Значит, цветовая гамма играет для Вас важную роль, это так?
К.: Да, точное соответствие цветам нашей фабрики – это критический фактор. Практически все клиенты требуют идеального цветового соответствия заказу, а в противном случае возвращают товар.
П.: А что Вы делаете, когда у Ваших поставщиков нет нужного цвета? Такое бывает?
К.: Иногда бывает и, честно говоря, это реальная проблема.
П.: Как Вы выходите из таких ситуаций?
К.: Хм… Да практически никак! А разве тут что-то можно сделать? Задерживаем изготовление заказов… Ждем плинтус нужного цвета. Приходится что-то объяснять клиентам. Наши менеджеры по продажам ругаются с закупщиками… Тут иногда такое начинается – лучше не вспоминать!
П.: Понимаю Вас… А как в таких ситуациях ведут себя Ваши клиенты?
К.: Как-как!.. Ругаются, конечно, тоже! Отказываются от покупки… Пишут про нас гадости в блогах. Уходят к конкурентам…
П.: Скажите, а насколько оперативно Вам доставляется товар, когда он все-таки появляется у поставщиков?
К.: Обычно, в течение недели.
П.: Это всегда так или бывают задержки?
К.: Бывают иногда, но мы привыкли.
П.: Почему они случаются? Как это объясняют поставщики?
К.: Говорят “много клиентов”, не успевают развозить…
П.: Вы пробовали прикинуть на цифрах, как отражается каждый день задержки поставок на Вашем производстве? То есть, посчитать сколько это стоит?
К.: Считать не пробовал, но задержки выполнения заказов явно мешают работе.
П.: Когда так происходит, Вы просто ждете поставки или ищете других поставщиков, когда эти не привозят?
К.: Обычно просто ждем, потому что поиск и приобретение плинтуса, то у одних, то у других отнимает еще больше времени. Приходится ждать.
П.: Насколько я понимаю, точность выполнения заказов для Вас важна не меньше, чем для Ваших клиентов, но Ваши поставщики не всегда ее могут обеспечить?
К.: Конечно! Недавно потеряли еще одного крупного клиента. Не захотел ждать две недели…
П.: А меняется ли ситуация с задержками поставок? Например, что-то изменилось в течение последнего года?
К.: Да, особо нет… Наоборот, иногда ситуация ухудшается – клиенты все чаще не хотят ждать. Надо, конечно, что-то с этим делать! Я давно уже об этом думаю, все руки не доходят…
П.: Евгений Петрович, как Вы думаете, наличие поставщика, который имеет гарантированно большое количество плинтусов на складах в Вашем городе с более широкой цветовой палитрой, возможностью автоколеровки и отгрузкой в течение двух дней – могло бы положительно повлиять на уровень Ваших продаж и повышение лояльности клиентов?
К.: Конечно! Думаю, да!
П.: Исходя из Ваших ответов, сейчас я могу сделать следующие выводы: Вам важна оперативность доставки, широкая палитра цветов и размеров плинтусов, но нынешние Ваши поставщики видят в Вас всего лишь рядового клиента и не могут предложить Вам этого. И поэтому Ваша компания теряет клиентов. И Вы хотите это изменить – чем быстрее, тем лучше. Я правильно понимаю текущую ситуацию?
К.: Абсолютно! Так что Вы можете предложить?
…

Как Вы видите, SPIN позволяет не только выявить проблему в ситуации, но еще и сделать так, чтобы клиент сам ее увидел, осознал и захотел решить. И даже (как в данном случае) – чтобы клиент сам попросил Вас ознакомить его с Вашим вариантом решения его проблемы.

И хотя профессиональным продавцам хорошо известен термин “спинить клиента”, несущий негативный оттенок и описывающий бесконечный поток вопросов, который неопытные продавцы обрушивают на клиента, все-таки, SPIN – это отличная технология воронки вопросов, приводящая к желаемым результатам. Фактически, выбирая SPIN – Вы уходите от “тупого впаривания” своих продуктов и услуг и делаете огромный шаг в сторону настоящих консультативных продаж. Поэтому очень важно понимать, что Вам следует честно отказаться от сделки, если Вы так и не выявили проблему или она не решается с помощью Ваших продуктов.

Если этот диалог вызвал у Вас интерес и возникнет запрос на иллюстрацию других техник или подходов – обращайтесь. В комментариях к этому письму или по е-мэйлу [email protected].

Как разговаривать с человеком по технологии SPIN и что это такое

В продажах, как и в любой другой сфере, вопросы являются наиболее действенным стилем поведения. Многие продавцы – особенно это касается тех, кто занят в торговле высокотехничными продуктами, – не задают достаточного количества вопросов во время продажи.

СПИН-продажи (SPIN-selling) — это техника продаж, основанная на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Ситуационные вопросы — выяснение фактов о существующей ситуации у покупателя.

Примеры:

– Какое оборудование вы используете в настоящее время?

– Как долго вы им пользуетесь?

– Вы его купили или взяли в аренду?

Ситуационные вопросы являются неотъемлемой частью дискуссии, но пользоваться ими нужно осторожно. Если задавать слишком много ситуационных вопросов, покупатели вскоре начинают скучать и терять терпение.

Проблемные вопросы — направлены на выяснение недовольства клиента текущей ситуацией (болевые точки клиента). Примеры:

– Довольны ли вы имеющимся у вас оборудованием?

– Каковы недостатки существующего способа управления?

– Нет ли проблем с надежностью старой техники?

В небольших продажах чем больше проблемных вопросов задаст продавец, тем больше у него шансов на успешное завершение встречи.

Извлекающие — связывают одну проблемную область с другой, выявляют возможные негативные последствия, которые постигнут клиента, если он оставит все «как есть».

Примеры:

– Судя по вашим словам, сложности с использованием этих машин могут привести к проблеме текучки обученных вами операторов. Верно?

– Насколько ощутима текучесть операторов с точки зрения затрат на обучение?

– Не возникают ли у вас проблемы в связи с тем, что лишь трое ваших сотрудников умеют работать на этих машинах?

Воздействие извлекающих вопросов мощнее в крупных продажах, когда необходимо увеличить размер проблемы в понимании покупателя.

Направляющие — формируют ценность приобретения вашего товара, логично подводя черту под выясненной информацией, и делают покупку очевидным решением.
Типичные примеры таких вопросов:

– Важно ли для вас решить эту проблему?

– Почему вы находите это решение таким полезным?

– Может ли это оказаться вам полезным в чем-то еще?

Направляющие вопросы фокусируют покупателя на решении, а не на проблеме. Это помогает создать позитивную атмосферу, при которой внимание направлено на решения и действия, а не просто на проблемы и сложности.

Фрагменты из книги Нила Рекхэма “СПИН-продажи”

Узнать больше о том, как научиться разбираться в людях, определять обман, противодействовать манипуляциям, Вы сможете в разделе “Охотники за поведением”.

Поделиться:

Какие 4 вопроса по продаже спин-продаж?

Интересная книга, которую я нашел полезной в своих усилиях по продажам, — это спин-продажа Нила Ракама. В книге он описывает, какие вопросы нужно задавать, когда нужно продвигать потенциальных клиентов на протяжении всего процесса покупки. Если вы задаете неправильные вопросы на неправильном этапе, взаимодействие часто останавливается. С другой стороны, если вы зададите правильные вопросы в нужное время, вы часто обнаружите, что потенциальный клиент быстро заинтересован в вашем продукте и с нетерпением ждет покупки.

Присоединяйтесь к нашей маркетинговой кампании по электронной почте, чтобы получить больше советов по маркетингу

Эта статья является первой из серии из 4 статей. Эта конкретная статья объяснит первый вопрос в системе продаж SPIN. Чтобы прочитать другие статьи из этой серии, просто нажмите на ссылки ниже.

1. Ситуационные вопросы

2. Проблемные вопросы

3. Выводящие вопросы

4. Вопросы о необходимости выплаты

Обзор продаж SPIN

Ситуационные вопросы

Ситуационные вопросы — это вопросы в процессе продаж, в которых требуется предыстория или факты.Они являются ключом к пониманию контекста для выявления проблем покупателя. Вопросы типа ситуации — это первые вопросы, которые вы хотите задать после того, как представились потенциальному клиенту. Теория, лежащая в основе системы SPIN, заключается в том, чтобы говорить о вашем продукте и преимуществах ваших продуктов как можно позже в процессе продаж. Для этого вам нужно будет начать разговор, задавая вопросы, начиная с вопросов ситуации.

Вопросы 1 этапа

Примеры ситуационных вопросов: (Я буду использовать примеры, связанные с моим клиентом, который предлагает офисный кофе.

1. Какую систему заваривания кофе вы используете сейчас?

2. Как часто вам доставляют кофе к вам?

3. Есть ли какие-либо возможности для улучшения работы вашего нынешнего поставщика кофе?

4. Сколько чашек кофе вы выпиваете в день?

Вопросы 2 этапа

После того, как вы задали примеры вопросов на этапе 2 после того, как покупатель предоставил вам конкретную информацию для дальнейшего изучения.

1. Сколько времени требуется вашей кофемашине, чтобы приготовить чашку кофе?

2. Правильно ли я считаю, что размещение заказов на кофе по телефону занимает очень много времени?

3. Когда вы впервые заметили повышение цен на кофе?

4. Увеличилось ли со временем количество сотрудников, жалующихся на кофе?

Ситуационные вопросы — это первые вопросы, которые вы должны задавать во время торгового взаимодействия, потому что они не заставляют потенциального клиента защищаться, не заставляют его говорить с вами (что создает взаимопонимание) и дают вам дополнительную информацию, чтобы вы могли начать управлять разговор в сторону обозначения некоторых проблем.Это приводит ко второму типу вопросов, которые нужно задать, а именно проблемным. Если вы хотите получить копию этой книги и прочитать ее более подробно, я уверен, что вы сможете получить ее недорого на amazon.com.

Чтобы получить тренинг по продажам для вас или ваших сотрудников, нажмите здесь.

Прочтите следующую статью из этой серии, озаглавленную «Вопросы продажи SPIN — определение потребностей покупателя».

Перейти на главную страницу блога

Меня зовут Крис Р. Келлер.Я работаю в Profitworks Small Business Services, помогая различным малым предприятиям B2B в Ватерлоо и Китченере, Онтарио, привлекать новых клиентов. Не стесняйтесь связаться со мной в Google+ или, если вы просто заинтересованы в привлечении новых клиентов для малого бизнеса B2B, введите свой адрес электронной почты в поле ниже и нажмите кнопку «Отправить мне бесплатную аналитику продаж».

Надеюсь, эта статья по вопросам продажи SPIN была интересной.Спасибо за прочтение.

вопросов о продаже спина

1. Дом
›
2. Вопросы по продажам
›
3. Вопросы по продаже SPIN

Использование вращающихся вопросов о продаже

Одно дело знать модель продаж SPIN и то, что означает аббревиатура SPIN, другое дело — формулировать вопросы и использовать модель.

Вот как использовать вопросы SPIN

1. Запишите по крайней мере три потенциальных проблемы, которые могут возникнуть у потенциального клиента и которые могут решить ваши продукты, прежде чем звонить в магазин.
2. Запишите несколько актуальных проблемных вопросов, которые вы могли бы задать, чтобы раскрыть каждую из выявленных вами потенциальных проблем.
3. Спросите себя, какие трудности могут возникнуть при каждой проблеме. Запишите несколько актуальных побуждающих вопросов, которые могут заставить потенциального клиента увидеть проблему как серьезную и неотложную.
4. Запишите по три необходимых вопроса для каждого следствия.

Ситуационные вопросы

Вы используете ситуационный вопрос, чтобы собрать предысторию и факты о том, где находится покупатель.
Вы делаете это, чтобы получить представление о местности и подготовить почву для выявления проблем покупателя.

Важно помнить, что все сейчас заняты , и последнее, что им нужно, — это чтобы вы (как продавец) тратили свое время на ненужные вопросы.

Итак, прежде чем звонить, проведите исследование.
Интернет — отличный источник информации о компании, в которую вы звоните.

Во-вторых, вам нужно сосредоточиться на ключевой информации, которая вам нужна.

Меня научили использовать целевые вопросы.

Приведу пример целевого опроса.

Давайте рассмотрим пример продавца недвижимости и увидим разницу между целевыми и нецелевыми вопросами.
Я видел, как продавец недвижимости задавал такие вопросы:
«У вас есть залог?
Сколько каждый из вас зарабатывает в месяц?
Какие еще обязательства по кредиту вы должны оплатить?
Каковы ваши средние ежемесячные расходы помимо упомянутых ссуд? »

Теперь, с точки зрения продавца недвижимости, что он хочет знать?

Он хочет знать, сколько эти люди могут позволить себе заплатить по ипотеке, верно?

Ну, он должен задать этот вопрос, а не все остальные.

Целевой вопрос:
«Сколько вы можете позволить себе в ежемесячных выплатах за дом?»

То, как вы формулируете целевые вопросы при планировании, заключается в том, чтобы смотреть на каждый вопрос, который вы собираетесь задать, и просто задавать себе вопрос:
«Что я действительно хочу знать, когда задаю этот вопрос?»
, а затем проверьте, дает ли ответ на этот вопрос необходимую информацию.

Примеры вопросов о ситуации SPIN:

• Какой процесс вы используете для создания X?
• Почему ваша компания использует этот метод производства?
• Сколько времени у вас уходит на производство каждой партии?
• На какой мощности работает ваш завод?

• Кто ваш текущий поставщик Y?
• Почему вы выбрали своего текущего поставщика для Y?

• Кто отвечает за X?
• Какой бюджет вы назначили X?
• Можете ли вы назвать свои годовые расходы на X?

• Какое оборудование вы сейчас используете?
• Как давно он у вас?
• Куплен или взят в аренду?

Иногда вы можете просто вспомнить то, что вы уже нашли в своем исследовании, и спросить… Правильно ли я понял?
Не могли бы вы рассказать мне о целях вашей компании на следующие 18 месяцев?

Проблемные вопросы

Задача проблемных вопросов — выявить предполагаемые потребности покупателя и прояснить его трудности или неудовлетворенность.И в то же время получить общее понимание проблем.
Проблемные вопросы предоставляют сырье, необходимое для создания остальной части продажи.

Не забудьте выявить несколько проблем, прежде чем задавать побуждающие вопросы.
Сделайте это, если одна из проблем окажется тупиковой.

Примеры проблемных вопросов SPIN:

• Удовлетворены ли вы текущим процессом производства X?
• Будет ли какая-либо часть процесса медленнее, чем вам хотелось бы?
• Этот процесс когда-нибудь терпит неудачу?
• Каковы преимущества и недостатки того, как вы это делаете сейчас?

• Довольны ли вы своим нынешним поставщиком?
• Как часто у вашего поставщика заканчивается товар на складе?
• Сколько времени в день вы тратите на решение проблем с поставками? »

• Насколько надежно ваше оборудование?
• При поломке обычно легко понять, что пошло не так?
• Когда ваше оборудование выходит из строя, сколько времени обычно требуется, чтобы оно снова заработало?
• Какое самое большое препятствие, с которым вы сейчас сталкиваетесь, связано со своим оборудованием?

Трудно ли нанять квалифицированных специалистов

Насколько сложно обрабатывать заказы в вашей нынешней системе?

Вы когда-нибудь пытались решить эту проблему?
Если да, узнайте полный объем проблемы, их попытки решения и их бюджет, затем перейдите к «Потребность / выплата»

Также важно варьировать тип проблемных вопросов, которые вы задаете.
Помните: где, когда, кто, как часто и что произойдет, если?

Вы даже можете спросить о трудностях косвенно:

• Сколько времени требуется вашей ИТ-компании, чтобы реагировать, когда у вас возникают проблемы?
• Где находится узкое место в вашем процессе?
• Кто обычно занимается этой проблемой?
• Насколько вы удовлетворены…?

Выводящие вопросы

Выводящие вопросы касаются последствий проблем.
И помочь вам поднять серьезность проблемы, чтобы побудить потенциального клиента к действию.
Они помогают преобразовать проблемы в явные потребности.

Примеры вопросов, связанных с SPIN:

• Каковы затраты на продуктивность выполнения X таким образом?
• Замедлило ли производство из-за узких мест производство до такой степени, что поставки заказчику задерживались, и обошлось ли это вашему бизнесу?
• Как возросшая рабочая нагрузка из-за простоя этой машины повлияла на прогулы среди ваших сотрудников?

• Если у вас нет запасов X, как это отразится на…?
• Когда ваш поставщик в последний раз задерживал доставку?

• Испытываете ли вы высокую текучесть кадров и затраты на обучение из-за
• трудностей, с которыми ваши сотрудники сталкиваются при эксплуатации вашего оборудования?
• Может ли сокращение времени простоя существенно повлиять на соблюдение сроков производства?
• Была ли проблема, связанная с вашим оборудованием, когда-либо негативно влияла на ваши KPI?
• Увеличиваются ли ваши сверхурочные расходы, когда ваше оборудование выходит из строя?

Чего бы вы могли достичь, добавляя 4 часа каждую неделю?

Были бы ваши клиенты более лояльными, если бы у вас не возникали периодические проблемы с доставкой?

Итак, если вы уже знаете о последствиях проблемы, укажите ее.
Затем передайте его им с открытым вопросом, который позволит им добавить больше отзывов, например:

• «Это вам приходилось раньше?»
• «Как эта проблема влияет на моральный дух / продажи / оборот?»

Вопросы о необходимости выплаты

Вопрос «Требуемая отдача» спрашивает о ценности решения.
А стоимость способствует продажам.

Будьте осторожны — вопросы о необходимости выплаты могут иметь неприятные последствия.
Если они слишком очевидны, вы можете показаться снисходительными.
Попытайтесь переосмыслить решение так, как покупатель ранее не задумывался.

Например, вместо того, чтобы спрашивать,

• «Выиграет ли ваша компания в экономии денег?», Вы можете спросить:
• «Будет ли перенаправление 1000 долларов в неделю из бюджета на создание контента и размещение его в рекламе в Facebook привлекать значительный трафик. в сторону вашего блога? »

Примеры вопросов, связанных с оплатой потребностей SPIN:

• Какие еще задачи могли бы выполнять ваши сотрудники, если бы мы смогли устранить это узкое место в производстве?
• Если бы мы могли сократить ваш производственный цикл на 8 часов, как это повлияло бы на сроки доставки?
• Как, по вашему мнению, более быстрый процесс поможет вам?

• Помогло бы, если бы мы сохранили запасы этого продукта на вашем сайте?
• Считаете ли вы, что решение [проблемы] существенно повлияет на вас в Y?
• Почему для вас важно иметь возможность всегда иметь товар на складе?

• Может ли установка самодиагностики облегчить возврат к работе и соблюдение производственных графиков?
• Помогло бы, если бы новое оборудование могло снизить текучесть кадров?
• Вы сказали, что новое оборудование было бы действительно полезно, полезно для снижения ваших затрат на оборот, или есть еще что-то?
• Если бы вы могли сократить расходы на поддержание работы завода, какое бы это имело влияние?
  

Если бы вы могли легко увидеть изменения в ваших ежемесячных производственных затратах, как это помогло бы вам изменить график для повышения экономической эффективности?

«Как, по вашему мнению, вам поможет более организованная система?»

• Есть ли другой способ, которым наш продукт мог бы вам помочь?
• Как вы думаете, решение этой проблемы поможет достичь ваших целей продаж?
• Как бы это помогло, если бы все ваши офисы были подключены к централизованной базе данных?
• Считает ли ваш отдел продаж полезным этот инструмент автоматизации?

Заключение

Модель продаж SPIN очень полезна и, как и любая другая модель, требует практики и планирования для ее правильной реализации.

Используйте эти вопросы и комментарии, чтобы помочь вам спланировать свои вопросы.
Практикуйте их, а затем используйте их со своими потенциальными клиентами.

1. Дом
›
2. Вопросы по продажам
›
3. Вопросы по продаже SPIN

Что дальше?

Знаете ли вы, что они упустили некоторые вещи в своем исследовании SPIN?
Хотите узнать что?

Нажмите здесь

Полное руководство по продажам SPIN (+34 примера вопросов)

Нил Рэкхэм, основатель Huthwaite Research Group и автор бестселлера SPIN Selling , говорит, что существует два типа продаж: транзакционные и консультативные.По его словам, с распространением электронной коммерции и самообслуживания «более 80% транзакционных продаж вышли из продажи лицом к лицу» и что продажи «в основном происходят онлайн без посредничества продавца».

Этот сдвиг означает, что отделам продаж B2B необходимо переключиться на более «консультативные» роли, узнавая как можно больше о своих клиентах, чтобы предложить лучшее решение. Задавать вопросы — это важный способ для продавца оценить текущую ситуацию потенциального клиента, определить его потребности и наладить с ним взаимопонимание.Но иногда бывает сложно задать правильные вопросы. Вы хотите узнать больше о потенциальном покупателе, но не хотите, чтобы вас считали роботом или напористым.

Модель продаж SPIN показывает специалистам по продажам, как правильно выбирать вопросы с наибольшей эффективностью. Используя продажи SPIN, вы сможете выявить потребности клиентов, выявить болевые точки, преодолеть возражения и добиться большего успеха в продажах.

Что продается SPIN?

Продажа

SPIN — это метод продаж, призванный помочь торговым представителям заключать сложные, сложные сделки.Аббревиатура SPIN представляет категории для различных типов вопросов: ситуация, проблема, значение и необходимость.

• Ситуационные вопросы помогают представителям узнать больше о текущем состоянии каждого потенциального клиента. Их спрашивают на начальном этапе продажи.
• Проблемные вопросы исследуют разочарования и болевые точки потенциальных клиентов. Такие вопросы задаются на этапе расследования.
• Выводящие вопросы дают потенциальным клиентам возможность высказать свое разочарование проблемами, которые они упомянули на предыдущем этапе.Эти вопросы задают, когда торговые агенты готовы продемонстрировать ценность своего продукта или услуги и то, как они могут решить эти проблемы.
• Вопросы о необходимости выплаты покупателям задают вопрос, насколько важно или срочно для них решить свою проблему и каковы будут преимущества. Это заключительная тактика, используемая на заключительном этапе продажи.

Каждый тип вопросов выполняет определенную функцию процесса продаж. Вопросы продажи SPIN предназначены для того, чтобы дополнять друг друга, чтобы представители могли достичь конечной цели: выиграть продажу.

Рэкхэм представил методологию в своей книге продаж 1988 года: SPIN Selling . В книге он описывает структуру процесса продаж для разработки и определения времени структурированных вопросов, которые торговые представители должны задавать лично или во время торговых звонков, чтобы заключить больше сделок. Он также поощряет своих представителей становиться доверенными консультантами — его цель — научить продавцов, как строить прочные отношения с клиентами посредством эффективных и этичных продаж.

SPIN Selling остается бестселлером с момента его публикации, а одноименная методика продаж является одной из самых популярных методологий продаж, используемых до сих пор.Читайте дальше, чтобы узнать, как реализовать эту вневременную стратегию в будущих продажах.

4 этапа продажи SPIN

По словам Рэкхема, каждая продажа состоит из четырех основных этапов:

1. Открытие
2. Расследование
3. Демонстрация возможностей
4. Получение обязательств

Этапы продажи SPIN дополняют друг друга и соответствуют категории вопросов SPIN. Все этапы могут происходить во время одного торгового звонка или в течение нескольких месяцев взаимодействия — это просто зависит от клиента и процесса.

Этап №1

Открытие

• Вначале не продвигайте свой продукт
• Сосредоточьтесь на построении искренних отношений
• Соберите как можно больше информации
• Задавайте вопросы и проявляйте интерес к своим потенциальным клиентам

В начале процесса продажи SPIN представителям не следует навязывать свои продукты или услуги лидам. Вместо этого сосредоточьтесь на постепенном построении искренних отношений. Соберите как можно больше информации о них — их роли, их разочарованиях и так далее.

Программное обеспечение

CRM помогает на этом этапе обучения и улучшает качество торговых отношений, упрощая управление информацией о клиентах и ​​отслеживание взаимодействий.

Проявляя интерес к своим клиентам как к людям, а не просто рассматривая их как источник дохода для своей компании, вы с большей вероятностью построите доверительные отношения.

Допустим, вы продаете программное обеспечение для учета рабочего времени и встречаетесь с совершенно новым лидером. На этом этапе не начинайте с того, чтобы рассказывать им, насколько продуктивнее ваше программное обеспечение может сделать их команду.Вместо этого собирайте информацию, задавая вопросы высокого уровня, например:

• Кто отвечает за учет времени?
• Как ваша команда в настоящее время отслеживает время?
• Почему вы выбрали именно такой способ учета времени?

Проявляя интерес к своим клиентам как к людям, а не просто рассматривая их как источник дохода для своей компании, вы с большей вероятностью построите доверительные отношения.

Этап 2

Расследование

• Узнайте, какие клиенты разочаровывались в прошлом
• Изучите болевые точки, чтобы укрепить доверие и авторитет
• Убедите потенциальных клиентов, что вы заботитесь об их интересах
• Преодолеть возражения

На предыдущем этапе продажи SPIN вы начали устанавливать настоящие отношения с потенциальным клиентом.На стадии расследования вы пойдете еще дальше, задав вопросы, чтобы раскрыть информацию о проблемах потенциального клиента (которые могут решить ваш продукт или услуга). Изучив потребности и проблемы клиентов, вы сможете зарекомендовать себя как знающий и заслуживающий доверия.

Чтобы продолжить наш пример программного обеспечения для учета рабочего времени, торговый представитель должен сузить круг проблем, задав следующие вопросы на этапе 2:

• Какие у вас проблемы с текущими процессами учета рабочего времени?
• Насколько трудоемким или дорогостоящим для вашей команды является точный учет своего времени?
• Ваш текущий процесс учета рабочего времени когда-нибудь терпел неудачу?
• С какими самыми большими проблемами сталкивается ваша компания при отслеживании времени?

Разберитесь, что разочаровывало потенциальных клиентов в прошлом, и вы будете готовы объяснить, почему ваш продукт или услуга не будет иметь таких препятствий.

Этап №3

Демонстрация возможностей

• Свяжите свое решение с проблемой потенциального клиента
• Продемонстрируйте ценность и возможности
• Особенности витрины
• Предоставить демонстрационные версии продуктов

Вы установили взаимопонимание и построили прочные отношения со своим потенциальным клиентом, поэтому он, вероятно, будет готов выслушать, как ваши продукты или услуги могут решить их проблемы. В своей торговой презентации расскажите им о функциях и объясните, как эти функции могут принести пользу их компании.

Скажем, например, потенциальный клиент упомянул, что их компания имеет распределенную рабочую силу. Вы можете подчеркнуть, что ваше программное обеспечение является облачным, что позволяет пользователям получать доступ к своим данным с любого устройства, независимо от того, где они находятся.

Этап №4

Получение обязательства

• Получить обязательство и получить платеж
• Обработка документов
• Спасибо новому покупателю
• Празднуйте!

На этом этапе отдел продаж успешно превращает потенциального клиента в платящего покупателя.Клиент выберет продукт или услугу, которые лучше всего соответствуют его потребностям, и предоставит платежную информацию.

Это также этап, на котором отдел продаж должен подумать о том, что прошло хорошо, а что нет, — использовать каждый путь к покупке как обучающий опыт для оптимизации будущих сделок. По завершении этого этапа вы можете отметить хорошо выполненную работу.

Краткое описание наших продаж SPIN

Метод SPIN — это последовательность вопросов, которые помогают торговым представителям больше узнать о желаниях клиентов, их уникальных потребностях и болевых точках.(Обратите внимание, что продажи SPIN — это , а не , набор заранее определенных вопросов, которые нужно задать дословно — представители должны выбрать правильные из них, учитывая конкретную ситуацию.) Каждый тип вопросов соответствует этапу продажи SPIN.

Типы вопросов продажи SPIN

1. Ситуационные вопросы: помочь представителям узнать больше о текущем состоянии лида
2. Проблемные вопросы: исследовать разочарование и болевые точки потенциального клиента
3. Выводящие вопросы: дают потенциальному клиенту возможность выразить разочарование по поводу своих проблем
4. Вопросы, требующие вознаграждения: спросите потенциального клиента, насколько срочно для него решить свою проблему и каковы будут последствия ее решения.

Этапы продажи СПИН

• Этап 1: Открытие
• Этап 2: Расследование
• Этап 3: Демонстрация возможностей
• Этап 4: Получение обязательств

34 ВОПРОСА ПРОДАЖИ СПИН

Чтобы выяснить, что сделало лучших продавцов такими успешными, Рэкхэм и его команда в Huthwaite изучили более 35 000 обращений за продажей за несколько лет.Они обнаружили, что существует четыре типа стратегических вопросов, которые вы должны задать своему клиенту , чтобы заключить больше сделок. Кроме того, , каждый из этих четырех типов вопросов соответствует определенному этапу процесса продажи.

Вот 34 примера вопросов SPIN, которые вы можете использовать при следующем звонке.

Ситуационные вопросы

На начальном этапе обязательно задайте вопросы по ситуации SPIN и соберите всю информацию, которая вам нужна, чтобы помочь вам решить и преодолеть будущие возражения.Не задавайте базовых вопросов, на которые вы можете быстро ответить с помощью исследования.

1. Как вы в настоящее время выполняете [вставить процесс]?
2. Почему ваша компания выбрала такой подход?
3. Каков ваш бюджет на [вставить процесс]?
4. Насколько важен для вашей организации [вставить процесс]?
5. Какие инструменты вы используете для поддержки [процесса вставки]?
6. Кто [вставьте процесс] больше всего? Что им нужно?
7. Как часто вам нужно выполнять [вставить процесс]?
8. Сколько [вставить ресурс] вы обычно используете в определенный день / неделю / месяц?

Проблемные вопросы

Как только вы дойдете до стадии расследования, самое время задать проблемных вопросов SPIN и узнать о целях и препятствиях потенциального клиента. Этот разговор должен помочь потенциальному клиенту осознать текущие и будущие проблемы, которые может решить ваш продукт или услуга.

9. Насколько затратно выполнение [вставить процесс]?
10. Удовлетворены ли вы своими процессами для [операции вставки]?
11. Эти процессы когда-нибудь терпят неудачу?
12. Сколько времени требуется на выполнение [вставить процесс]?
13. У вас когда-нибудь заканчивались [вставить ресурс]?
14. Вы когда-нибудь не могли получить доступ к [вставить ресурс]?
15. Затраты ресурсов на предыдущее прерывание [процесса или операции вставки]?
16. Удерживала ли вас когда-либо стоимость [процесса или ресурса вставки] от [операции вставки]?
17. Кто отвечает за решение проблем, возникающих при [вставьте процесс или операцию]? Как это влияет на их рабочую нагрузку?
18. Какая самая большая проблема, с которой сталкивается ваша организация, [вставьте процесс или операцию]?
19. Каковы недостатки ваших текущих процессов для [операции вставки]?

Выводящие вопросы

По словам Рэкхэма, потенциальные клиенты находят вопросы SPIN, касающиеся значения , наиболее стимулирующими и заставляющими задуматься.Когда вы дойдете до этого момента, Ракхэм говорит, что вы «начинаете открывать то, в чем вы [представитель] можете предложить гораздо большую ценность». Он объясняет, что эти вопросы позволяют отделам продаж и поддержки создавать «более богатые и лучшие решения» для потенциальных клиентов.

Подтолкните потенциальных клиентов к совершению покупки, задав следующие вопросы:

20. Сколько ресурсов стоит сделать [вставить процесс] таким образом?
21. Если бы у вас было больше ресурсов, чего бы вы могли достичь?
22. Как бы вы использовали больше средств (как можно точнее) каждый квартал?
23. Как ваша проблема с [вставьте процесс или ресурс] влияет на вашу команду?
24. Мешает ли [вставить процесс] вам когда-либо достижение ваших бизнес-целей?
25. Если бы у вас не было проблемы с [вставьте процесс или ресурс], вам было бы легче достичь своих целей?
26. Если бы [вставить процесс или операцию] никогда не было, что бы произошло?
27. Были ли у вас ранее проблемы с [вставьте процесс или ресурс]?
28. Где, по вашему мнению, наиболее узкие места возникают с [вставьте процесс или ресурс]?
29. Есть ли какие-либо скрытые расходы на обучение, оборудование и т. Д., Связанные с [вставьте процесс или ресурс]?

Вопросы о необходимости выплаты

Когда вы подойдете к заключительному этапу, задайте вопросов о потребности SPIN, , чтобы побудить потенциального клиента рассказать о полезности вашего продукта или услуги своими словами.Если вы добьетесь успеха, эти вопросы помогут потенциальному клиенту осознать ценность вашей компании и они конвертируются.

30. Облегчит ли выполнение [вставить процесс] достижение ваших бизнес-целей?
31. Считаете ли вы полезным выполнить [вставить процесс]?
32. Как вы думаете, решение вашей проблемы с помощью [вставьте процесс или ресурс] поможет вашей организации?
33. Почему возможность [вставить процесс или операцию] важна для вашей организации?
34. Как вы думаете, решение для [вставить процесс или ресурс] поможет вашей команде?

Ваши потенциальные клиенты говорят — вы слушаете?

Торговые представители имеют репутацию людей, которые постоянно рассказывают о своих продуктах или услугах, а не прислушиваются к мнению лиц, принимающих решения. Метод продаж SPIN переворачивает этот подход к обучению продажам с ног на голову. Модель SPIN с ее тщательно составленными вопросами ставит слушание потенциальных клиентов во главу угла торговых взаимодействий — вы можете попрощаться с односторонними разговорами.

Интегрируйте вопросы SPIN в будущие звонки о продажах, чтобы наладить более тесные связи с потенциальными клиентами и продвигать их по вашей воронке продаж.

Примеры вопросов SPIN: отработайте свою стратегию продаж

Вы знаете о продаже SPIN, но каковы примеры вопросов SPIN? Могут ли они помочь вам научиться задавать вопросы SPIN?

SPIN — это стратегия продаж, основанная на том, чтобы задавать правильные вопросы. С помощью этих примеров вопросов SPIN вы можете попрактиковаться в задании вопросов SPIN и узнать, как они работают.

Примеры вопросов SPIN

Примеры вопросов SPIN могут быть чрезвычайно полезны, когда вы практикуете метод SPIN. Примеры для каждого метода (ситуационные вопросы, проблемные вопросы, импликационные вопросы и вопрос о необходимости выплаты) приведены ниже.

Ситуационные вопросы

Ситуационные вопросы предназначены для сбора фактов и справочной информации о ситуации клиента . Это первые вопросы, которые задают во время телефонного разговора.Они нацелены на то, чтобы узнать клиента лично и узнать о его бизнесе и о том, как он работает.

Примеры вопросов SPIN:

• «Как долго вы были на своей должности?»
• «Принимаете ли вы решения о покупке?»
• «Каков годовой объем продаж вашей компании?»
• «Какое оборудование вы используете? Сколько этому лет?»

Ситуационные вопросы — это самые простые и простые вопросы, поэтому ими часто злоупотребляют неопытные торговые представители.

Проблемные вопросы

Проблемные вопросы предназначены для выявления подразумеваемых потребностей. Они спрашивают клиентов, в чем заключаются их проблемы и разочарования.

Примеры вопросов SPIN:

• Как ваше текущее оборудование работает на вас?
• Какие недостатки у вашей системы?
• Ваше стареющее оборудование создает для вас проблемы с качеством или скоростью?

Исследования показывают, что:

• Во всех продажах проблемные вопросы влияют на успех больше, чем ситуативные.
• При небольших продажах проблемные вопросы являются предиктором успеха. Чем больше проблемных вопросов задает представитель, тем больше вероятность, что он совершит продажу. Когда представители обучаются задавать проблемные вопросы при небольших продажах, их продажи резко возрастают.
• При успешных небольших продажах представители задают вдвое больше проблемных вопросов, чем представители при неудачных небольших продажах.
• При больших продажах проблемные вопросы не имеют большого влияния на успех продаж (обсуждается ниже).

Логично, что проблемные вопросы будут способствовать успеху продаж больше, чем установление фактов или ситуационные вопросы — потому что, когда вы обнаруживаете проблемы, которые вы можете решить, у вас есть что предложить покупателю.

Выводящие вопросы

Выводящие вопросы — это инструмент для превращения подразумеваемых потребностей в явные потребности, достаточно большие, чтобы требовать действий. Эти вопросы исследуют более серьезные последствия, волновые эффекты или последствия кажущейся незначительной проблемы, увеличивая ее.

Примеры вопросов SPIN:

• Могут ли ограничения вашего оборудования стоить вам нового бизнеса?
• Как это влияет на качество?
• Проблемы с оборудованием увеличивают текучесть кадров или затрудняют найм операторов?
• Приводит ли это к увеличению затрат?

Исследования показывают, что:

• Выводящие вопросы в значительной степени способствуют успеху в крупных продажах.
• Они увеличивают восприятие покупателем ценности: когда проблема кажется большой, ваше решение кажется более ценным или достойным своей цены.
• Представителям сложнее задать их, чем вопросы ситуации или проблемы, потому что они бросают вызов клиентам.

Большинство торговых представителей прекращают зондирование после того, как задают вопросы о ситуации и проблемах. При небольших продажах, обнаружив проблемы или предполагаемые потребности, представители обычно переходят к предложению решения, которое может быть достаточным для совершения продажи.Однако проблемных вопросов недостаточно при крупных продажах, когда ваше решение стоит дорого.

Вопросы о потребности-вознаграждении

В то время как косвенные вопросы подчеркивают масштаб проблемы, вопросы, связанные с необходимостью, подчеркивают ценность вашего решения.

Это положительные вопросы о преимуществах решения проблемы с помощью вашего решения.

Примеры вопросов SPIN:

• Как это вам поможет?
• Каковы преимущества решения этой проблемы?
• Чем вам нравится это решение?

Исследования показывают, что:

• При больших продажах вопросы о выплате в значительной степени способствуют успеху.
• Эти вопросы делают ваше решение более привлекательным, побуждая клиента определить преимущества вашего решения.
• Влиятельные лица, которые доводят ваши доводы до сведения лица, принимающего решения, хорошо отвечают на вопросы, требующие вознаграждения.
• Клиенты оценивают коммерческие звонки с множеством полезных вопросов как полезные и положительные.
• Вопросы, требующие вознаграждения, во многом способствуют успеху в крупных продажах, где важны хорошие постоянные отношения.

Практика вопросов SPIN Примеры и советы

Эффективное использование вопросов SPIN требует планирования.Вот несколько примеров вопросов SPIN, которые следует рассмотреть:

• Планируя звонок, спросите себя: «Какие проблемы я могу решить для этого клиента?»
• Запишите как минимум три возможные проблемы клиентов, которые может решить ваше решение.
• Запишите несколько проблемных вопросов, которые вы могли бы задать, чтобы выявить каждую из вышеперечисленных проблем.

Планируйте побуждающие вопросы Подсказка

Выводящие вопросы сложно, если вообще возможно, сформулировать на лету, поэтому спланируйте их заранее, используя эти примеры вопросов SPIN.Помните, что эти вопросы во многом способствуют успеху продаж. Чтобы спланировать возможные вопросы:

1. Запишите проблему, которая может возникнуть у клиента.
2. Запишите возможные последствия или последствия, которые может иметь проблема.
3. По каждому последствию напишите вопрос, который он предлагает. Например, если проблема заключается в нехватке квалифицированных специалистов для выполнения каких-либо действий, могут возникнуть вопросы о том, приведет ли эта нехватка к тому, что компания понесет сверхурочные расходы или возникнут трудности с заполнением вакансий.

Вопросы, требующие вознаграждения Советы

Представителям трудно привыкнуть задавать вопросы, требующие вознаграждения, несмотря на то, что из всех примеров вопросов SPIN клиенты реагируют на них наиболее положительно. Вот несколько советов:

• Не задавайте лишних вопросов, пока не разовьете проблемы клиента . Иногда представители начинают звонок по продажам с таких вопросов, как: «Если бы я мог показать вам более быстрый способ обработки счетов, вам было бы интересно?» Чувствуя, что им манипулируют, покупатель будет защищаться.Вы должны развить и преумножить потребности, прежде чем задавать вопросы о вознаграждении за нужды.
• Не задавайте лишних вопросов, для которых у вас нет решения , то есть вопросы о потребностях, которые ваш продукт или услуга не удовлетворяет. Например, не спрашивайте, зачем заказчику делать двусторонние копии, если машина вашей компании копирует только одну сторону. Вы добьетесь успеха только в том, чтобы сделать потребность, которую не можете решить, сильнее.
• Время задавать вопрос о выплате потребности — это когда покупатель обнаруживает потребность, которую вы можете удовлетворить .Однако в этот момент многие представители сразу же начинают говорить о своем решении, вместо того, чтобы позволить клиентам определить, как решение поможет им.

Практика необходимости — окупаемость вопросов

Вы можете улучшить свои навыки с помощью практики и усилий. Вот простое практическое упражнение:

1) Попросите друга или коллегу помочь вам (ему не нужно ничего знать о продажах).

2) Подумайте о потребности вашего друга — например, о выборе новой машины или места для отпуска, или о смене работы.

3) Задавайте полезные вопросы, чтобы побудить человека рассказать о преимуществах удовлетворения потребности. Например, спросите: «Как вы думаете, почему было бы неплохо приобрести новую машину?» «Какие функции вам нужны, которых у вас сейчас нет?»

Вы можете быть удивлены, обнаружив, что простое выполнение этого упражнения с кем-то может развить энтузиазм другого человека до уровня действия. Вопросы о необходимости вознаграждения так важны.

Вопросы о выплате потребности носят более общий характер, чем вопросы о последствиях, которые сосредоточены на бизнесе клиента, поэтому полезно иметь готовый набор вопросов о выплате потребностей .Вот несколько примеров:

• Почему это важно или почему это важно?
• Как это могло бы помочь в ситуации?
• Было бы полезно, если бы…?
• Чем еще это может вам помочь?
• Сколько это сэкономит, если…?

Примеры вопросов SPIN являются частью стратегии SPIN и помогают настроить вас на успех. Используйте эти примеры вопросов SPIN в любое время, когда вам нужно попрактиковаться или освежиться.

побуждающих вопросов (продажи SPIN) — преобразование потребностей в продажи

Какие вопросы подразумевают продажи SPIN? Как они могут помочь вам добиться успеха в методе продаж SPIN?

Выводящие вопросы — это «я» в подходе к продажам SPIN.Эти сложные вопросы, используемые при крупных продажах, исследуют последствия или последствия проблемы клиента, например: «Как это повлияет на ваши результаты за четвертый квартал?» или «Что это будет значить для вашего крупнейшего клиента?» Они подчеркивают важность проблемы и требуют безотлагательного решения.

Выводящие вопросы — это один из типов вопросов в подходе к продажам SPIN, который фокусируется на поиске решений.

Подход к продажам SPIN

Исследователи Huthwaite обнаружили, что успешные представители крупных продаж больше всего времени проводят на стадии расследования и обращаются с ним иначе, чем при традиционном подходе.

В традиционных продажах представители подчеркивают особенности продукта и используют стандартные методы для устранения возражений и закрытия продажи. Напротив, успешные представители игнорируют традиционные методы и вместо этого сосредотачиваются на задаче четырех разных типов вопросов в определенном порядке, последовательности ВРАЩЕНИЯ. Вот как использовать этот процесс:

1) S-ситуационные вопросы : Начните с установления фактов и справочных вопросов, таких как: «Что вы видите как самые большие возможности для роста компании?» Задавая слишком много таких вопросов, покупатель теряет время и терпение, поэтому используйте их разумно.

2) Вопросы P-Problem: После того, как вы поймете ситуацию клиента, задайте вопросы, которые исследуют проблемы или проблемы, которые может решить ваш продукт или решение, например: «Вы обеспокоены тем, чтобы соответствовать стандартам качества ваших клиентов с вашим стареющим оборудованием? ? » Менее опытные представители не задают достаточно этих вопросов.

3) I-Выводящие вопросы: Задать хорошие ситуации и проблемные вопросы может быть достаточно, чтобы выиграть небольшую несложную сделку. Однако вам нужно пойти дальше в крупных продажах и задать более сложные вопросы, которые исследуют последствия или разветвления проблемы клиента, например: «Как это повлияет на ваши результаты за четвертый квартал?» или «Что это будет значить для вашего крупнейшего клиента?» Дело в том, чтобы подчеркнуть важность проблемы и срочно ее решить.Эти вопросы сложнее сформулировать даже для опытных продавцов.

4) Нет вопросов о необходимости выплаты: Эти вопросы побуждают клиента сформулировать преимущества вашего продукта или решения. Например, вы можете спросить: «Насколько было бы полезно, если бы мы могли увеличить вашу производительность на 10%?» или «Как уменьшение количества ошибок поможет вам?» Когда покупатель связывает ценность решения проблемы с возможностями вашего продукта, он более склонен принимать ваш продукт как лучшее решение.Вопросы, требующие вознаграждения, во многом способствуют успеху в крупных продажах.

Выводящие вопросы

Продажа SPIN Выводящие вопросы — это инструмент для преобразования подразумеваемых потребностей в явные потребности, достаточно большие, чтобы требовать действий. Эти вопросы исследуют более серьезные последствия, волновые эффекты или последствия кажущейся незначительной проблемы, увеличивая ее.

Выводящие вопросы Примеры:

• Могут ли ограничения вашего оборудования стоить вам нового бизнеса?
• Как это влияет на качество?
• Проблемы с оборудованием увеличивают текучесть кадров или затрудняют найм операторов?
• Приводит ли это к увеличению затрат?

Исследования показывают, что:

• Вопросы о последствиях в продажах SPIN в значительной степени способствуют успеху в более крупных продажах.
• Они увеличивают восприятие покупателем ценности: когда проблема кажется большой, ваше решение кажется более ценным или достойным своей цены.
• Представителям сложнее задать их, чем вопросы ситуации или проблемы, потому что они бросают вызов клиентам.

Большинство торговых представителей прекращают зондирование после того, как задают вопросы о ситуации и проблемах. При небольших продажах, обнаружив проблемы или предполагаемые потребности, представители обычно переходят к предложению решения, которое может быть достаточным для совершения продажи.Однако проблемных вопросов недостаточно при крупных продажах, когда ваше решение стоит дорого.

Вы должны задать косвенные вопросы, чтобы подчеркнуть масштаб проблемы , прежде чем предложит свое решение .

Представьте, что покупатель говорит: «И что?» в ответ на проблему, и подумайте, как на это ответить, увеличив проблему. Затем сформулируйте свои аргументы в виде вопросов.

Например, если вы пытаетесь продать новую машину стоимостью 120 000 долларов, вы можете задать вопросы о последствиях продажи SPIN, которые подчеркнут обходные издержки продолжения использования старой системы с течением времени.Может случиться так, что из-за того, что старую систему трудно использовать, у клиента больше текучести операторов. Это приводит к сверхурочным расходам, аутсорсингу, найму и обучению, а также к потере качества. Когда заказчик учитывает эти затраты, проблемы старого оборудования кажутся гораздо более серьезными — и решение стоимостью 120 000 долларов начинает казаться разумным.

Работа с лицами, принимающими решения

Проблемных вопросов часто бывает достаточно, чтобы получить обязательство, когда вы имеете дело с пользователями вашего продукта или влиятельными лицами, которые будут защищать вас, но вопросы, связанные с продажами SPIN, более эффективны при работе с лица, принимающие решения.Эти вопросы являются естественными, потому что работа лица, принимающего решения, зависит от поиска неисправностей или предвидения того, как что-то может пойти не так. Когда вы исследуете последствия, вы говорите на их языке.

A Даунсайд

Задавая много косвенных вопросов, покупатель может чувствовать себя негативно или мрачно. Следующий тип вопросов — вопрос о необходимости вознаграждения — противодействует этому чувству, двигая разговор к решениям.

Планируйте побуждающие вопросы

SPIN-продажи Выводящие вопросы сложно, если вообще возможно, сформулировать на лету, поэтому спланируйте их заранее.Помните, что эти вопросы во многом способствуют успеху продаж. Чтобы спланировать возможные вопросы:

1. Запишите проблему, которая может возникнуть у клиента.
2. Запишите возможные последствия или последствия, которые может иметь проблема.
3. По каждому последствию напишите вопрос, который он предлагает. Например, если проблема заключается в нехватке квалифицированных специалистов для выполнения каких-либо действий, могут возникнуть вопросы о том, приведет ли эта нехватка к тому, что компания понесет сверхурочные расходы или возникнут трудности с заполнением вакансий.

Вопросы, связанные с продажей SPIN, могут помочь вам превратить потребность клиента в покупку. Узнав, какие вопросы следует задавать, вы можете активизировать свою стратегию продаж.

SPIN Selling: The Ultimate Guide

Если вы продавец B2B, вы, вероятно, слышали о SPIN-продажах. Это одна из старейших и наиболее известных методологий продаж, имеющихся в распоряжении компаний. Система дает представителям основанную на исследованиях основу для работы и заключения сложных сделок с расширенными процессами продаж.

Принципы

SPIN универсальны и заслуживают понимания. Во многих случаях они фактически полностью соответствуют другим методикам продаж . Стратегия направлена ​​на то, чтобы задавать хорошие вопросы в правильном порядке, использовать активное слушание и переводить потребности потенциального клиента в характеристики вашего продукта — принципы, которые особенно хорошо согласуются с входящими продажами.

Чтобы помочь вам реализовать наиболее полезные советы, аспекты и шаблоны из SPIN Selling, мы составили следующее руководство:

Что такое SPIN Selling?

Продажи

SPIN — это стратегия продаж, взятая из классической книги Нила Рэкхема 1988 года «Спиновые продажи».В своей книге Ракхэм утверждает, что продавцы должны отказаться от традиционных методов продаж и повысить свою ценность в качестве доверенных консультантов, чтобы заключать более крупные консультативные сделки,

Обзор продаж SPIN

Чтобы получить полное представление о советах Рэкхема, мы рекомендуем прочитать всю книгу. Вот ссылка на книгу SPIN Selling на Amazon.

Вот удобный обзор содержания:

Раздел 1. Торговое поведение и успех продаж

• Закрытие менее важно, чем думают большинство продавцов и менеджеров
• Вопросы важнее, чем думают большинство продавцов и менеджеров
• Соотношение закрытых и открытых вопросов не предсказывает успех продаж
• Великие представители сосредоточены на предотвращении, а не на устранении возражений

Раздел 2.Получение обязательств: закрытие продажи

• Успешное закрытие зависит от правильного обязательства
• Представители должны заранее определить цели своего вызова
• Каждый звонок о продажах имеет четыре возможных результата: заказ, продвижение, продолжение, отсутствие продаж

Раздел 3. Потребности клиентов в основной продаже

• Неявные потребности — это утверждения о проблемах, проблемах и областях неудовлетворенности
• Явные потребности — это особые характеристики или функции
• При крупных продажах явные потребности — сильные сигналы покупки

Раздел 4.Стратегия SPIN

• Продавцы, которые закрываются по высокой цене, как правило, задают одни и те же вопросы в одном и том же порядке
• Существует четыре основных типа вопросов: S ituation, P roblem, I mplication, N eed-Payoff
• Каждый тип вопроса играет разную роль в продвижении покупателя к продаже

Раздел 5. Предоставление льгот при крупных продажах

• Особенности и преимущества — наиболее распространенные способы представить продукт покупателю
• Преимущества менее эффективны на более поздних этапах процесса продаж
• Функции важнее для пользователей, чем лица, принимающие решения
• Преимущества имеют наибольшее влияние на решение о покупке, но только когда они представлены ближе к концу разговора о продажах

Раздел 6.Предотвращение возражений

• Возражения обычно создает продавец, а не покупатель
• Чем больше преимуществ вы представите, тем больше возражений вы получите.
• Развивайте потребности, прежде чем предлагать преимущества, чтобы избежать ненужных возражений

Раздел 7. Предварительные действия: открытие звонка

• Не используйте обычные возможности, т. Е. Обеспечивающие выгоды или связанные с личными интересами потенциального клиента
• Быстро приступайте к делу и определите свою цель

Раздел 8.От теории к практике

• Применяйте один принцип SPIN-продажи за раз, чтобы избежать перегрузки
• Практикуйте их сначала на небольших счетах или с существующими клиентами

Методология продаж SPIN

Вопросы являются основой SPIN Selling. Рэкхэм и его команда обнаружили, что успешные продавцы редко, если вообще когда-либо, задают случайные, малоценные вопросы. Мало того, что у каждого вопроса есть четкая цель, но и порядок, в котором они задают свои вопросы, также является стратегическим.

SPIN обозначает четыре этапа последовательности опроса:

1. S : Ситуация
2. P : Проблема
3. I : Значение
4. N : Требуется выплата

Ситуация

Ситуационные вопросы, такие как « Какие инструменты вы используете в настоящее время? », служат способом сбора информации.

Проблема

Проблемные вопросы, такие как « Этот процесс когда-нибудь терпит неудачу? », служат способом выявления боли и проблем, с которыми сталкиваются потенциальные клиенты.

Последствия

Подтверждающие вопросы, такие как «, какова стоимость производительности, когда это происходит? », помогают торговому представителю подчеркнуть, почему эти проблемы необходимо решать.

Требуется выплата

Такие вопросы, как « не было бы проще, если …? », побуждают потенциального клиента делать выводы самостоятельно, а не сразу же переходить к подаче.

Вот еще примеры:

SPIN Вопросы

1. Есть ли у вас стратегия для X?
2. Кто отвечает за X?
3. Что произойдет, если вы не добьетесь успеха с X?
4. Этот процесс когда-нибудь терпит неудачу?
5. Как бы вы использовали дополнительную [сумму денег] каждую [неделю, месяц, квартал, год]?
6. Была ли проблема с X когда-либо негативно сказывалась на ваших KPI?
7. Может ли X упростить достижение [положительного события]?
8. Будет ли ваша команда ценить…?

Теперь, когда мы знаем функцию каждой линии вопросов, давайте глубже погрузимся в вопросы SPIN для каждого шага в последовательности вопросов.

Ситуационные вопросы SPIN

Используйте ситуационные вопросы, чтобы узнать, где находятся ваши потенциальные клиенты — от их процессов и болевых точек до конкурентных планов и результатов. Конкретные вопросы будут зависеть от вашего продукта.

Например, если вы предлагаете тренинг по лидерству для менеджеров среднего звена, вы можете спросить: «Как вы в настоящее время преподаете передовым методам и стратегиям начинающих менеджеров?»

Если вы продаете канцелярские товары, с другой стороны, вы можете спросить: «Как вы покупаете канцелярские товары прямо сейчас?»

Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете настроить для собственного использования:

Примеры

• Какова ваша роль в [компании]?
• Как вы делаете X?
• Каков ваш процесс для X?
• Проведи меня через свой день.
• Есть ли у вас стратегия для X?
• Кто отвечает за X?
• Как давно вы так делаете X?
• Почему вы делаете X именно так?
• Какой бюджет вы назначили X?
• Почему вы делаете X именно так?
• Насколько важен X для вашего бизнеса?
• Кто чаще всего использует X? Каковы их цели?
• Какие инструменты вы сейчас используете для X?
• Кто ваш текущий поставщик X?
• Почему вы выбрали вашего текущего поставщика для X?

Обратите внимание на отсутствие вопросов для сбора фактов, например, «Насколько велика ваша компания?» , «Сколько у вас мест?» , «Какие товары вы продаете?» и так далее.

Когда Рэкхэм опубликовал «SPIN Selling», продавцам не было доступно столько информации. Теперь, когда вы можете узнать длинный список ключевых деталей своего потенциального клиента с помощью быстрого поиска в Интернете, многие ситуационные вопросы уже не эффективны.

Они не только вызывают нетерпение покупателей, но и оставляют меньше времени для самых важных. Задайте как можно меньше вопросов из этой категории — и убедитесь, что вы провели исследование до звонка.

SPIN Проблемные вопросы

На этом этапе представители определяют потенциальные возможности. Другими словами, какой пробел не восполняется? Где недовольная перспектива? Они могут не осознавать, что у них есть проблема, поэтому исследуйте общие места, где ваше решение повышает ценность.

Примеры

• Сколько времени нужно на выполнение X?
• Сколько стоит X?
• Сколько людей требуется для достижения необходимых результатов?
• Что произойдет, если вам не удастся использовать X?
• Этот процесс когда-нибудь терпит неудачу?
• Удовлетворены ли вы текущим процессом для X? Результаты, достижения?
• Насколько надежно ваше оборудование?
• При возникновении проблем обычно легко выяснить, что пошло не так?
• Сколько усилий требуется, чтобы починить инструменты или купить новые?
• Довольны ли вы своим нынешним поставщиком?

SPIN Implication Questions

Определив проблему, выясните, насколько она серьезна.Импликационные вопросы раскрывают глубину и масштабы болевой точки вашего потенциального клиента, одновременно предоставляя вам ценную информацию для настройки вашего сообщения и внушая покупателю срочность.

По словам Рэкхема, к тому времени, когда вы закончите эту часть разговора, они должны по-новому взглянуть на проблему.

Рэкхэм также говорит, что самые успешные продавцы задают в четыре раза больше вопросов, чем их среднестатистические коллеги.

Примеры

• Какова стоимость производительности при выполнении X таким образом?
• Чего бы вы могли достичь с помощью дополнительного [количества времени] каждую [неделю, месяц]?
• Были бы ваши клиенты [более удовлетворенными, заинтересованными, лояльными], если бы вы не столкнулись с [проблемой, связанной с X]?
• Если бы вы не столкнулись с [проблемой], было бы легче достичь [основной цели]?
• [проблема] когда-либо мешает вам достичь ваших целей в [сфере деятельности]?
• Когда в последний раз X не работал?
• Как [проблема] влияет на членов вашей команды?
• Вы бы сказали, что [проблема] препятствует вашему личному карьерному росту?
• Будет ли экономия [количества времени] иметь существенное значение для вашей [команды, бюджета, компании]?
• Как бы вы использовали дополнительную [сумму денег] каждую [неделю, месяц, квартал, год]?
• Была ли проблема с X когда-либо отрицательно сказывалась на ваших KPI?

SPIN Need Payoff Questions

вопросов Need Payoff побуждают потенциальных клиентов объяснить преимущества вашего продукта своими словами, что гораздо убедительнее, чем слушать, как вы описываете эти преимущества.

По сути, вы задаете вопросы, которые показывают, что ваше предложение может помочь в решении их основных потребностей или проблем. Эти вопросы касаются ценности, важности или полезности решения.

Убедитесь, что ваши вопросы Need-Payoff не указывают на проблемы, которые ваш продукт не может решить. Например, если вы помогаете корпоративным командам по подбору персонала выявлять потенциальных кандидатов в инженеры, вам не следует спрашивать о влиянии найма более эффективных маркетологов.

К счастью, разработать вопросы «Необходимость выплаты» относительно просто — они должны исходить непосредственно из ваших вопросов о последствиях.

Пример вопроса о последствиях: «Была ли проблема с X когда-либо мешала вам уложиться в срок?»

Пример вопроса о выплате вознаграждения: «Если бы вы могли сделать X вдвое быстрее, облегчили бы это соблюдение ваших сроков?»

Примеры

• Помогло бы…?
• Может ли X упростить достижение [положительного события]?
• Будет ли ваша команда ценить…?
• Как вы думаете, решение [проблемы] существенно повлияет на вас в Y пути?
• Насколько важно, чтобы члены вашей команды видели выгоду от X, чтобы они могли предпринять действия Y?

Будьте осторожны — вопросы о необходимости выплаты могут иметь неприятные последствия.Если они слишком очевидны, вы можете показаться снисходительными. Попробуйте переосмыслить решение так, как покупатель ранее не задумывался.

Например, вместо того, чтобы спрашивать, «Получит ли ваша компания выгоду от экономии денег?» , вы можете спросить, «Будет ли перенаправление 1000 долларов в неделю из вашего бюджета на создание контента на рекламу в Facebook привлекать значительный трафик к вашему блогу?»

Четыре этапа продажи SPIN

Когда вы начнете использовать вопросы SPIN при разговоре с потенциальными клиентами, подумайте о жизненном цикле вашего разговора.Рэкхэм говорит, что каждая продажа состоит из четырех основных этапов:

1. Открытие (также называемое «предварительными»)
2. Расследование
3. Демонстрация возможностей
4. Получение обязательств

Открытие

SPIN Продажи и входящие продажи используют один и тот же подход к первому или соединительному звонку. Представителям не следует сразу бросаться в глаза особенностям и преимуществам своего продукта — эта чрезмерно агрессивная стратегия не только отпугнет потенциальных клиентов, но и продавцы потеряют возможность получить ценную информацию.

Цель разговора по телефону — привлечь внимание покупателя и начать завоевывать его доверие. Начните с убедительной идеи или вопроса, заставляющего задуматься.

Расследование

Расследование — самый важный этап продаж SPIN. Это эквивалентно вызову для открытия: вы выясняете, как ваш продукт может помочь покупателю, определяете его приоритеты и критерии покупки и завоевываете доверие, задавая актуальные, целевые, стратегические вопросы.

По словам Рэкхэма, стратегия сильных вопросов может улучшить вашу скорость закрытия на 20%.

Демонстрация возможностей

После того, как вы соединили точки между своим решением и потребностями потенциального клиента, вам нужно доказать, что связь существует.

По словам Рэкхэма, есть три основных способа описать возможности вашего продукта:

1. Характеристики
2. Преимущества
3. Преимущества

Характеристики

Функции наиболее полезны при продаже недорогих простых товаров. Характеристика чашки может быть такой: «Она вмещает 10 унций жидкости.” Конечные пользователи склонны находить функции более привлекательными, чем лица, принимающие решения, которым важен конечный результат.

Преимущества

«Преимущества» описывают, как на самом деле используются функции продукта. Как и преимущества, они полезны для небольших покупок, но менее убедительны для крупных. Преимущество чашки может быть: «Вы можете использовать ее для питья как горячих, так и холодных напитков».

Преимущества

Benefits идут еще дальше и показывают, как функция может помочь потенциальному клиенту.Обычно они имеют финансовую составляющую и удовлетворяют потребности ваших клиентов. Хорошо продуманная выгода дает покупателю повод купить ваш продукт.

Преимущество вашей чашки может быть следующим: «Так как вы пьете кофе утром и кофе со льдом днем, вы оцените универсальность этой кружки. Теперь вы можете наслаждаться обоими напитками за одну чашку ».

Формула FAB позволяет по-другому задуматься об особенностях, преимуществах и преимуществах.

Поскольку [продукт] имеет [характеристика] …

[пользователь] сможет [преимущество] …

, что означает, что [потенциальный клиент] получит [выгода] .

Давайте заполним эту формулу для продавца, предлагающего программное обеспечение для геймификации сотрудников.

«Поскольку наша платформа позволяет создавать списки лидеров для ваших сервисных групп , представители службы поддержки клиентов получат в реальном времени обзор своей производительности по сравнению с аналогами . Это означает, что они будут мотивированы повысить свой средний рейтинг удовлетворенности и быстрее отвечать на заявки «.

Возражения

В каждой сделке неизбежны возражения.На самом деле вам следует больше беспокоиться, если вы их не получаете — это означает, что у вашего потенциального клиента есть оговорки, о которых они не делятся с вами. Ваша цель — выяснить, почему покупатель еще не нажал на спусковой крючок этой покупки, а затем помочь ему понять, почему его опасения не являются истинными препятствиями.

(Конечно, если есть веская причина, по которой ваш продукт не подходит, вам не следует убеждать их в обратном.)

Рэкхэм заявляет, что есть два типа возражений:

1. Значение: Ваш потенциальный клиент не уверен в рентабельности инвестиций вашего продукта.Они могут сказать: «Мне нравятся его функции, но цена слишком высока».
2. Возможность: Ваши потенциальные клиенты сомневаются, что ваш продукт может удовлетворить их конкретные потребности. Это переводится в такие комментарии, как: «Я не уверен, что он сможет сделать X за нас», «Кажется, что этот процесс займет больше времени, чем вы говорите», и «Я думаю, нам нужно больше надежное решение ».

Возражения по поводу дееспособности могут быть далее разбиты:

1. Невозможно: Ваше решение не может решить одну из основных задач покупателя
2. Может: Ваше решение может решить одну из их основных задач, но они не понимают, что

Важно предотвратить как можно больше возражений.Большинство возражений можно избежать, если вы не будете продавать слишком рано.

Исследование

Рэкхэма показало, что представители могут вдвое сократить количество возражений, если перед тем, как представить решение, используют вопросы о подтексте и полезности для повышения ценности.

В традиционной последовательности продавец задает Проблемный вопрос. Затем они используют ответ потенциального клиента, чтобы предложить соответствующую функцию продукта.

Однако у представителя обычно недостаточно контекста, чтобы по-настоящему понять, чего пытается достичь потенциальный клиент или что его блокирует.Их общий, универсальный ответ побуждает покупателя сопротивляться — и он, вероятно, не будет прислушиваться ни к одному из их будущих предложений.

Попробуйте вместо этого последовательность SPIN. Задайте проблемный вопрос, исследуйте последствия с помощью вопросов о последствиях, затем попросите покупателя признать ценность решения с помощью вопроса о необходимости выплаты.

Результаты продаж SPIN для измерения прогресса

Продавцы, занимающиеся транзакциями, часто проходят все четыре этапа за один звонок.Однако представителям, работающим над более крупными и сложными сделками, может потребоваться от двух месяцев до двух лет, чтобы завершить их. В подобных случаях существует четыре возможных результата для каждого запроса о продаже в методологии продаж SPIN:

1. Advance
2. Продолжение
3. Заказать
4. Запрет на продажу

Аванс

Чтобы помочь продавцам среднего и крупного бизнеса измерить свой прогресс, Рэкхэм использует концепцию «достижений». Аванс — это действие, совершаемое покупателем, которое приближает вас к покупке.

Оперативное слово — действие. Заманчиво истолковать запрос потенциального клиента о дополнительной информации или предложение как сигнал о покупке, но в этом случае все зависит от вас. Если покупатель действительно заинтересован, он тоже соглашается поработать.

Продолжение

Продолжение — это торговый разговор, заканчивающийся нежелательным исходом. Другими словами, когда вы завершаете разговор или встречаетесь с покупателем, он не согласился с дальнейшими шагами, способствующими продвижению сделки.

Примеры авансов: потенциальный клиент просматривает вашу страницу с ценами и отправляет вам свои вопросы, подписывается на бесплатную пробную версию и изучает инструмент или знакомит вас с ключевой заинтересованной стороной.

Сделайте как можно больше ценных достижений. Чем больше у вас будет путей к продаже, тем больше у вас шансов попасть туда. Когда ваш потенциальный клиент отвергает одно из ваших предложений — например, введение в систему закупок, — вы можете спокойно принять отказ, а затем предложить что-то еще.

Заказать

Заказ — это третий возможный результат обращения к продавцу. Покупатель соглашается приобрести ваш товар и выражает свое сильное желание, подписывая документы. Для крупных сделок это обычно последний результат в серии все более крупных закрытий.

Запрет на продажу

Непродажа — четвертый (и наименее желательный) исход. Ваш потенциальный клиент отклоняет ваш запрос — вы не можете встретиться с лицом, принимающим решение, он не назначит другую встречу или, что самое крайнее, они говорят, что вы не сможете работать вместе.

Советы для современных продаж SPIN

Номер

«SPIN Selling» был опубликован более 30 лет назад. Хотя его основные методы и принципы верны, типичный путь к покупке претерпел изменения. Если вы собираетесь использовать модель SPIN, вам следует обновить ее.

1. Задавайте как можно меньше вопросов о ситуации и проблеме.

У

Prospect просто не хватает терпения сделать за вас домашнее задание. Они не хотят, чтобы вы определяли болевые точки, о которых они уже знают, — если бы это было так, они бы просто купили решение сами.Вы ценны, потому что можете находить возможности или болевые точки, о которых ваши покупатели еще не знают.

Имея это в виду, используйте наводящие на размышления вопросы, такие как, «Рассматривала ли ваша организация когда-либо [новую стратегию]?», «Знаете ли вы [удивительную статистику]?», и «Хотели бы вы несколько рекомендаций по подготовке на [предстоящее отраслевое событие]? »

Rackham не выделил этим вопросам отдельную категорию, но они определенно полезны в современных продажах.

2. Включите социальные продажи в свою стратегию.

Когда Рэкхэм выпустил «Социальные продажи», LinkedIn не существовало. Теперь вы гораздо лучше понимаете точки зрения, приоритеты и личности своих покупателей, чем продавцы в конце 80-х могли когда-либо мечтать. Не позволяйте этому ценному ресурсу тратиться зря.

Прочтите профиль (-ы) вашего потенциального клиента, просмотрите комментарии их групп и любые статьи, которые они написали или которыми поделились, ознакомьтесь с их разделом Рекомендации , чтобы почувствовать их трудовую этику и так далее.Как можно ближе познакомьтесь с каждым человеком до начала продаж, чтобы вовлечь его, как будто это пятая встреча, а не первая.

3. Управляйте процессом покупки.

По мере того, как среднее количество заинтересованных сторон, участвующих в каждой сделке B2B, растет, а внутренние процессы закупок становятся более сложными, ваш опыт становится более ценным.

Потенциальным клиентам вы нужны, чтобы помочь им приобрести ваш продукт, как никогда раньше. Подготовьте названия должностей — и, возможно, имена, если вы сможете их найти — их коллег, которых нужно проинформировать или проконсультировать.

Сообщите своему контактному лицу, что их руководитель захочет узнать, прежде чем он утвердит решение, и отправьте им материалы, чтобы сделать их презентацию более убедительной.

Работайте со своим контактным лицом, чтобы предвидеть и избегать препятствий. При необходимости поддерживайте связь с отделом закупок и / или юридическим отделом, чтобы довести сделку до финиша как можно быстрее и проще. Хотя Рэкхэм не дал этих рекомендаций в разделе «SPIN Selling», они являются одним из наиболее эффективных способов выделиться в современных продажах.

Обучение продажам SPIN

Что включает обучение продажам SPIN?

Как и следовало ожидать, тренинг по продажам SPIN охватывает основные навыки, которые необходимо освоить продавцам, чтобы иметь четкое представление о процессе продаж SPIN. Вот что это может включать.

Обнаружение болевых точек

Успешная продажа SPIN зависит от способности продавца органично и эффективно выявлять болевые точки потенциального клиента. Для этого нужно знать, как определять и выражать определенные разговорные шаблоны — позволяя представителям демонстрировать ценность и делать важные заявления о пользе.SPIN Training дает понимание, которое может помочь в таком диалоге.

Персонализация разговоров о продажах

SPIN Sales — это бренд консультативных продаж — метод, требующий индивидуального подхода. Если вы собираетесь провести с потенциальным клиентом консультативную беседу один на один, вы должны быть в состоянии адаптировать свой подход к каждому из них. Тренинг по продажам SPIN дает вам правильные вопросы, которые нужно задать, и тактику использования, которая поможет вам достичь желаемых результатов.

Уходя от торговых площадок, ориентированных на продукты

Продажа

SPIN — это более человечный подход к продажам.Вот почему многие учебные программы SPIN включают время, посвященное поиску и пониманию альтернатив коммерческим предложениям, ориентированным на продукт, в пользу усилий, основанных на формулировании ценности.

Включение тактики SPIN в предложения и презентации

Тактика

SPIN предназначена не только для немедленных разговоров с потенциальными клиентами — они также могут иметь место в более широких коммуникациях, таких как предложения и презентации. Многие учебные программы SPIN предлагают рекомендации о том, как включить эти стратегии в подобные усилия.

Поставщики тренингов по продажам SPIN

Есть несколько различных торговых точек, которые проводят обучение по SPIN для продавцов, двумя из самых известных являются The Miller Heiman Group и Huthwaite International

.

Миллер Хейман Групп

Miller Heiman Group предлагает как виртуальное, так и личное обучение продажам SPIN. Его программа фокусируется в первую очередь на таких элементах методологии, как выявление срочности покупателя, увеличение стоимости продажи, преодоление скептицизма покупателя и ускорение цикла продаж.Они проводят обучение в вашем офисе, а информация о ценах предоставляется по запросу.

Huthwaite International

Huthwaite International — еще один вариант обучения SPIN, в котором доступны как виртуальные, так и очные курсы. Он может похвастаться впечатляющим списком обслуживаемых клиентов и предлагает надежный набор классов, связанных с различными приложениями методологии, включая коучинг SPIN, маркетинг и стратегию работы с клиентами. Как и Miller Heiman, цены Huthwaite International доступны по запросу.

Плата за обучение и чтение книги

Есть несколько факторов, которые определяют, лучше ли вам платить за полномасштабную программу обучения или просто читать книгу Рэкхема, а именно размер вашей команды, ваше знакомство с методологией и степень вашего интереса. включение стратегии в вашу деятельность.

Размер команды

Если вы хотите внедрить методологию SPIN в операции более крупной команды, вам, вероятно, лучше заплатить за полноценную программу обучения.Трудно полагаться на то, что каждый в большой организации прочитает книгу в свободное время.

Фактический курс упрощает привлечение членов вашей команды к ответственности и на правильном пути. Если ваша команда меньше — или вы лично заинтересованы в изучении методологии в свободное время — вам, вероятно, пригодится сама книга Рэкхема.

Знакомство с методологией

Если вы и ваша команда начинаете с нуля, когда дело доходит до понимания продаж SPIN, вы, вероятно, захотите инвестировать в полный курс, чтобы лучше понять все тонкости методологии.Если вы внедрили подобную тактику в свои усилия по продажам и хотите освежиться в памяти, то, вероятно, более уместно будет прочитать книгу.

Степень, в которой вы заинтересованы во включении продаж SPIN в вашу более широкую стратегию

Вы пытаетесь сделать продажи SPIN своей основной методологией продаж? Или вы думаете о том, чтобы дать вашей команде немного больше взгляда на составляющую ее тактику? Если вас больше интересует последнее, вам, вероятно, придется потратиться на курс.Если первое вам больше подходит, вам, вероятно, стоит просто попросить вашу команду прочитать книгу.

SPIN Selling — это методология, сочетающая сочувствие и эффективность. Если вы заинтересованы во внедрении вдумчивого консультативного подхода, который принесет результаты, в ваши более широкие усилия по продажам, подумайте о рассмотрении стратегии.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в августе 2020 года и был обновлен для полноты.

Полное руководство (+ примеры) (2021)

Звучит как модный способ продать прялку для ниток или, может быть, велотренажер, но нет.Продажа SPIN — это методология продаж, которую можно использовать даже для не вращающихся предметов.

Так что же такое продажа SPIN и как лучше всего использовать его в вашей организации?

Что такое SPIN?

Не удивлюсь, если вы слышали о продаже SPIN раньше, даже если вы им не пользовались.

На самом деле это одна из старейших методологий продаж, до сих пор применяемых в современной практике. И это помогло подготовить почву для целого поколения стратегий продаж.

Основная идея пришла из книги « SPIN Selling », книги 1988 года о продажах Нила Рэкхема. Эта книга, основанная на данных, собранных в результате 12-летних исследований и 35 000 торговых звонков (все до эпохи Интернета), подчеркивает важность зарекомендовать себя в качестве консультанта, а не просто пытаться продвигать продукт снова и снова.

Так почему же это называется продажей «СПИН»?

SPIN — это аббревиатура, обозначающая основные этапы опроса, которые должен пройти продавец, чтобы заключить сделку.

В методологии SPIN вопросы решают все; именно они позволяют узнать больше о вашем целевом клиенте, укрепить доверие, выступить в роли советника и, в конечном итоге, закрыть сделку.

SPIN означает:

Ситуация.

В какой ситуации сейчас находится этот покупатель? Какие инструменты они используют и каких целей пытаются достичь?

Проблема.

Вы умеете решать проблемы — так в чем проблема? Здесь вы спросите своего потенциального клиента о слабых сторонах их текущих инструментов, стрессовых факторах, с которыми они регулярно сталкиваются, и о проблемах в их будущем.

Последствия.

Проблема существует. Но насколько это плохо? Какие последствия? Здесь вы попросите своего потенциального клиента изучить денежные потери, потери производительности и другие негативные побочные эффекты основных «проблем».

Требуется выплата.

Цель на этом этапе — мягко привести вашего потенциального клиента к правильному выводу. Спросите что-то вроде: «Была бы ваша жизнь проще, если бы у вас был другой инструмент, который мог [x, y и z…]?» может помочь вам закрыть сделку.

SPIN Продажа: Книга

Статья из 2000 слов может сделать так много, чтобы подвести итог 216-страничной книге.

Если вы хотите глубже погрузиться в мир продаж SPIN или если у вас остались вопросы без ответов о том, как эффективно использовать методологию, я настоятельно рекомендую вам прочитать книгу целиком.

Вот краткое изложение того, что он включает:

• Торговое поведение и успех продаж. В этом разделе рассматриваются некоторые основы философии продаж, в том числе необходимость предотвращать (а не преодолевать) возражения, необходимость задавать вопросы и переоценивать «закрытие» с точки зрения культуры.”
• Получение обязательств и закрытие продажи. Что нужно для закрытия сделки? Вам нужно получить правильное обязательство. В этом разделе описаны четыре способа завершения телефонного звонка.
• Потребности клиентов. Выявление потребностей клиентов — самый важный этап на пути к продаже; в этом разделе объясняется, как это сделать.
• Стратегия SPIN. В этом разделе рассматриваются основные типы вопросов методологии SPIN и способы их использования.
• Выдача пособий. Особенности, преимущества и выгоды необходимы, чтобы убедить вашего потенциального клиента, но то, как вы их используете, имеет значение.
• Предотвращение возражений. Как возникают возражения и что вы можете сделать, чтобы их предотвратить? В этом разделе объясняется, как это сделать.
• Открытие звонка. Странный выбор для позднего раздела, этот раздел посвящен тому, как начать разговор — и начать хорошие отношения.
• От теории к практике. Вы не превратитесь в супергероя продаж, просто прочитав эту книгу.Как перейти от теории к практике?

4 этапа продажи СПИН

В книге Рэкхэм описывает четыре основных этапа продажи SPIN:

1. Открытие.

Начало — это представиться потенциальному клиенту. Это должен быть теплый и постепенный процесс; вместо того, чтобы сразу начинать рассказывать о том, почему ваш продукт лучший на рынке, просто установите взаимопонимание и доверие.

2. Расследование.

Как только у вас появится потенциальный клиент в разговоре, вы можете начать расследование.Вы не можете эффективно продать продукт кому-то, кого даже не знаете, потому что вы не знаете, чего они хотят, что им нужно, сколько они готовы платить и т. Д.

Только открывая и задавая вопросы, вы сможете узнать больше. Этот процесс проведет вас на оставшихся этапах процесса продажи.

3. Демонстрация возможностей.

После того, как вы завоевали доверие потенциальных клиентов и узнали о них немного больше, вы можете начать демонстрировать возможности вашего основного продукта.Каковы особенности, преимущества и преимущества?

Характеристики — это описательные элементы, которые делают ваш продукт функциональным и уникальным; они, как правило, больше всего рассматриваются конечными пользователями, а не лицами, принимающими решения.

Лица, принимающие решения, больше заинтересованы в преимуществах, которые делают ваш продукт лучше, чем у конкурентов, и в выгодах или увеличении чистой стоимости, обеспечиваемых продуктом (см .: продажа ценности).

4. Получение обязательств.

После этого вам нужно будет преодолеть возражения, чтобы получить обязательство по покупке.Часто возражения делятся на две категории: возражения по поводу ценности или возможности.

Возражения по поводу ценности возникают из-за убеждения потенциального клиента в том, что ваш продукт не стоит денег или не обеспечивает приемлемой рентабельности инвестиций. Возражения по поводу возможностей проистекают из убеждения, что ваш продукт не поможет им решить их самую большую проблему (независимо от того, правда это или нет).

В методологии SPIN наиболее важным способом работы с возражениями является предотвращение их возникновения.

4 возможных исхода продажи SPIN

После разговора с потенциальным клиентом методология SPIN распознает четыре возможных результата:

1. Заказ.

Наиболее успешный потенциальный результат — это размещение заказчиком заказа — закрытая сделка. Как правило, при продажах B2B это происходит только после серии разговоров и взаимодействий.

Но с более дешевыми продуктами или в определенных отраслях вы можете заключить сделку за один телефонный звонок.

2. Авансы.

«Аванс» — это любое значимое действие, предпринимаемое клиентом, которое приближает вас к сделке. Например, они могут согласиться на живую демонстрацию на следующей неделе или могут захотеть просмотреть спецификацию для дальнейшего рассмотрения.

Увеличьте продажи на 16% с помощью EmailAnalytics

• 35–50% продаж поступает первому ответившему поставщику.
• Выполнение в течение часа увеличивает ваши шансы на успех на 7x .
• Продавцы тратят на электронную почту в среднем 13 часов в неделю.

ПОПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО

Все, что поддерживает разговор, может быть ценным.

3. Продолжение.

Продолжение — это разговоры о продажах, которые плохо заканчиваются; потенциальный клиент не предпринял никаких значимых действий, чтобы приблизить сделку к закрытию.

Однако есть еще возможности для потенциального развития с правильной стратегией последующих действий.

4. В продаже нет.

Наименее желательным исходом является ситуация «отказа от продажи», когда становится ясно, что потенциальный клиент вообще не заинтересован в сделке.

Это не всегда вина продавца; иногда товар просто не подходит.

Слишком старые продажи SPIN?

Продажа

SPIN стала популярной в 1988 году, то есть более 30 лет назад.

Как вы понимаете, за последние 30 лет мир продаж сильно изменился. С появлением электронной почты, смартфонов и других высокотехнологичных форм общения продажи SPIN устарели?

Краткий ответ на этот вопрос — нет — и по очень простой причине.

Хотя сейчас мы общаемся иначе, чем в 1988 году, человеческая природа и психология принятия решений примерно те же.

Укрепление доверия, установление взаимопонимания и множество вопросов для открытия по-прежнему обеспечат вам успех — независимо от того, какие каналы связи вы используете или даже какие продукты продаете.

Из-за этого методология SPIN остается не только актуальной, но и популярной — и, вероятно, будет оставаться популярной еще очень долгое время.

Примеры вопросов продажи SPIN

Давайте рассмотрим несколько примеров вопросов, которые вы можете использовать в методологии продаж SPIN.

Ситуационные вопросы

1. Как достичь X?
2. Какой процесс ваша компания использует для X?
3. Чем вы занимаетесь в этой компании?
4. Кто в вашей команде отвечает за X?
5. Какие инструменты вы сейчас используете для X?
6. Почему вы выбрали эти инструменты?
7. У вас есть надежная стратегия для X?

Проблемные вопросы

8. Сколько времени вы проводите с X?
9. Сколько вы сейчас платите за инструменты для работы с X?
10. Каковы наиболее распространенные точки сбоя этого процесса?
11. Ваш продукт всегда надежен?
12. Довольны ли вы вашим нынешним поставщиком?
13. Какая самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь с X?
14. Сколько человек сейчас работает над X?

Выводящие вопросы

15. Сколько денег вы потеряли во время последнего отключения электроэнергии?
16. Как вы думаете, сколько времени тратится впустую?
17. Если бы не [вызов], сколько времени вы бы сэкономили?
18. Что произошло в последний раз, когда это не удалось?
19. Как эта проблема влияет на ваши ключевые показатели эффективности?
20. Довольны ли вы эффективностью этого процесса?
21. Как члены вашей команды относятся к этому инструменту?

Требуются вопросы о выплате

22. Что бы делали члены вашей команды, если бы у них было больше времени?
23. Как X может быть проще?
24. Как будет выглядеть лучший инструмент?
25. Если бы вы могли удвоить свою продуктивность, сменив продукты, не так ли?
26. Хотели бы вы, чтобы ваша команда работала с [x, y и z]?
27. Что нужно вашей команде для успеха?
28. Как бы повысилась производительность, если бы вы использовали X?

Дополнительные советы по продаже SPIN

Хотите получить максимальную отдачу от продажи SPIN?

Вот несколько дополнительных советов для вас.

Будьте конкретны.

Ваши вопросы не будут заданы, если они слишком расплывчатые или общие. Внесите в мои примеры более конкретную информацию.

Например, вместо «что бы делали члены вашей команды, если бы у них было больше времени?» Спросите: «делали бы члены вашей команды, если бы у них было 5 дополнительных часов в неделю?»

Настройте вопросы.

Точно так же неплохо настроить вопросы для конкретного потенциального клиента, с которым вы разговариваете. Если вы просто зададите один и тот же список общих вопросов, быстро, он будет выглядеть неискренним и повторяющимся.

Вместо этого постарайтесь лучше узнать своего клиента, прежде чем разговаривать с ним, и подготовьте для него целевые вопросы.

Минимум вопросов.

Да, вопросы — большая часть методологии продаж SPIN. Но это не значит, что чем больше вопросов, тем лучше.

Вместо этого будет более эффективным и более ценным для ваших потенциальных клиентов, если вы примете минималистичный подход. Задавайте только несколько вопросов за раз — и убедитесь, что они учитываются.

Слушай и адаптируйся.

Недостаточно задавать вопросы и получать ответы. Вы должны использовать эти ответы, чтобы подкрепить свой подход. Что вы узнали о своем потенциальном клиенте?

Как вы можете включить эту информацию в свои следующие торговые звонки? Получаете ли вы отзывы клиентов, которые помогут вам продавать товары другим людям?

Сначала установите доверие.

Ваш главный приоритет в методологии продаж SPIN — это установление доверия и взаимопонимания. Не беспокойтесь слишком много о преодолении возражений против продаж, продвижении вашего продукта или даже о закрытии продажи; эти вещи произойдут, как только вы установите четкую линию доверия.

Продемонстрировать опыт и авторитет.

В соответствии с этим важно продемонстрировать свой опыт и авторитет в этой области. Что делает вас экспертом? Как вы можете продемонстрировать это своему клиенту, не отклоняясь от своего процесса?

Теперь, когда вы знаете все о продажах SPIN, вот вам совет: электронная почта не обязательно должна быть черной дырой в производительности. Не нужно тратить время зря. Это не должно вас расстраивать.

Для среднего продавца электронная почта — одна из важнейших платформ для общения.Это средство для охвата холодных потенциальных клиентов, взаимодействия с заинтересованными потенциальными клиентами и последующего взаимодействия с привлеченными клиентами.

Разве вы не хотели бы визуализировать электронную почту своей команды? Вы можете — благодаря EmailAnalytics.

После пары щелчков мышью вы можете использовать EmailAnalytics для получения аналитических данных об активности электронной почты всей вашей команды, включая отправленные и полученные электронные письма, самое загруженное время и дни недели, а также среднее время ответа.

Подпишитесь на бесплатную пробную версию сегодня и посмотрите, как она работает!

Джейсон — давний обозреватель Forbes, Entrepreneur, BusinessInsider, Inc.com и различных других крупных публикаций в СМИ, в которых с 2012 года он написал более 1000 статей, посвященных технологиям, маркетингу и предпринимательству.