» Разное » Обработка входящих звонков: Аутсорсинг и обработка входящих звонков в контакт-центре Открытая Линия Москва

Обработка входящих звонков: Аутсорсинг и обработка входящих звонков в контакт-центре Открытая Линия Москва

Содержание

Что такое прием и обработка входящих звонков?

Федянина Анна — руководитель проекта 02.12.2018 112

Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиенты знают о компании, обращаются в нее и намерены пользоваться ее услугами или приобретать ее товары. Конечно, не каждый звонящий абонент является постоянным клиентом, и не каждый потенциальный клиент сделает заказ, но во многом результат входящего звонка зависит от его правильной обработки. Кажется, нет ничего сложного в построении разговора с обратившимся в компанию клиентом – ведь он позвонил сам, значит, он уже заинтересован и сделает заказ. На самом деле он мог позвонить только для того, чтобы задать пару уточняющих вопросов, а подобное легкомысленное отношение не позволит оператору сориентироваться и превратить праздный интерес в желание купить. Среди наиболее простых правил общения с клиентом, обратившимся в компанию, можно назвать индивидуальный подход, а он подразумевает не только обращение к человеку по имени, но и умение вести разговор не шаблонными фразами, которые прописаны в сценарии, а обычным языком, в живой манере, слушая клиента, но в то же время не позволяя ему уйти от темы.

И такая задача уже не так проста.

Входящий на «пятерку»

Специалисты выделяют пять правил обработки входящих вызовов:

  • вежливость – на протяжении всего разговора независимо от настроения клиента, тон оператора должен быть предельно корректен, обязательно нужно узнать имя клиента и представиться самому, а в ходе беседы нужно все внимание направить на клиента;
  • достижение цели – с какой бы целью не позвонил клиент, оператор должен направлять усилия на достижение своей цели (например, продать товар или услугу), поэтому отвечая на вопросы клиента необходимо задавать ему встречные вопросы, аккуратно подводя его к следующему шагу продажи;
  • подготовка – прежде, чем занять свое рабочее место, оператор должен составить (или получить) список вопросов, которые ему предстоит задать клиенту; таких вопросов в списке обычно не менее двадцати, хотя не все они озвучиваются в ходе разговора;
  • честность – не надо пытаться обмануть клиента, это верный путь к провалу, предоставляемая информация должна быть актуальной и верной, если же на какой-то вопрос клиента оператор не может ответить сразу, нужно попросить у него время на уточнение данных и перезвонить клиенту в назначенный срок;
  • равноправие – в разговоре клиент должен чувствовать себя комфортно, не нужно «давить» его вопросами, но не стоит и давать ему слишком много свободы, беседа должна вестись на равных.

Такие правила позволяют расположить клиента к разговору, вызвать его интерес и симпатию, что в большинстве случаев позволяет закрыть сделку при первом же контакте.

Схема обработки входящего вызова

Помимо соблюдения правил обработки, необходимо придерживаться и определенной структуры работы с позвонившим клиентом:

  • не следует отвечать после первого же гудка, оптимальное время для ответа – после третьего гудка, за этот период ожидание не затянется, а человек успеет морально подготовиться к разговору;
  • при ответе необходимо представиться, проговорить название компании и предложить помощь, именно фраза «Чем я могу помочь» наилучшим образом располагает собеседника к разговору;
  • затем нужно выяснить имя клиента и после этого обращаться к нему только так – это увеличивает степень доверия;
  • по итогам полученных ответов следует сформулировать приглашение к продаже (или к встрече).

Завершение беседы не должно предполагать конца общения. Независимо от результата всей беседы следует закончить диалог призывом действовать, например: «Мы ждем вас» или «Если у вас появятся вопросы, обязательно звоните!»

При большом количестве звонков желательно обратиться в аутсорсинговый call-центр по вопросам услуг по обработке входящих вызовов. В отличие от штатных сотрудников, которых звонки отвлекают от текущих обязанностей, опытные операторы, прошедшие специальные тренинги и курсы, умеют правильно вести беседу и выдерживать доброжелательный тон даже с самыми сложными клиентами. Благодаря этому лояльность клиентов только возрастает, а число закрытых сделок и организованных встреч увеличивается.

Обработка входящих звонков – Комус Контакт

На первый взгляд обработка входящих звонков — дело простое, не требующее особых навыков. Менеджеры обычно любят работать с такими обращениями: потенциальный клиент уже заинтересован, его не надо убеждать, что продукт ему необходим, как в случае с холодным обзвоном. Однако даже интерес и доброжелательный настрой возможного заказчика не помогут продать товар или услугу, если менеджер действует непрофессионально, обходится без предварительной подготовки.

Многие фирмы, чтобы не тратить время и силы на подбор собственных кадров и обучение обработке звонков, нанимают аутсорсинговые компании, которые обеспечивают грамотное взаимодействие с потенциальными клиентами и повышение уровня продаж. Аутсорсер:

  • разрабатывает скрипты разговоров при входящем звонке в соответствии со спецификой товаров заказчика;
  • проводит обучение;
  • обеспечивает взаимозаменяемость сотрудников, чтобы исключить ситуацию, когда снять трубку и грамотно ответить некому, потому что менеджер по продажам в отпуске.

Как вести разговор, или Структура входящего звонка

С чего начинается разговор? С приветствия? Нет. Чуть раньше: с момента, когда снимается трубка. Не стоит брать ее, едва тренькнул телефон. Моментальный ответ может вызвать даже не ощущение дискомфорта, а настоящий испуг у звонящего. Он только набрал номер и сразу слышит незнакомый голос. Человеку надо дать время собраться с мыслями. Однако долго ждать тоже не стоит: оптимально ответить на третьем звонке, позже появляется раздражение и пропадает желание разговаривать. Дальнейшие действия рассмотрим пошагово.

Шаг 1. Приветствие. Отвечая на входящие обращения, называем фирму, представляемся и спрашиваем у клиента, чем ему помочь, — это позволит избежать пауз, которые обычно звонки не предполагают. Не забудьте поздороваться, это не только правило вежливости. Иногда связь устанавливается не с первого мгновения, а название компании должно быть четко слышно. Если в названии не отражено направление деятельности предприятия, его обязательно надо обозначить, чтобы клиент удостоверился, что беседует с нужным специалистом. Называя себя, скажите имя, этого вполне достаточно.

Шаг 2. Далее прозвучит вопрос клиента. Вариантов не так много:

  • стоимость товара/услуги;
  • наличие того или иного продукта;
  • оказывается ли определенная услуга;
  • особенности товаров/услуг;
  • возможности решения конкретной проблемы.

Все это надо предусмотреть при составлении скрипта разговора. Другие вопросы встречаются редко, и их можно не учитывать — здесь уже уместнее действовать по ситуации.

Шаг 3. Соглашаемся ответить на все вопросы и стараемся узнать имя клиента. Это придает беседе оттенок неофициальности и делает ее приятнее. Здесь уместно спросить: «Как к вам обращаться?»

Шаг 4. Отвечая на входящие звонки, надо дать как можно более полную и актуальную информацию. От вопроса о цене многие предпочитают уйти, ссылаясь на индивидуальные расчеты и т. п. Этого делать не стоит. Лучше указать минимальную цену (она привлечет потенциального клиента) и среднюю — чтобы не было удивления и разочарования, когда потребитель узнает окончательную стоимость.

Шаг 5. Настало время выяснять информацию о клиенте. Для этого заранее готовим не менее 20 вопросов. Шпаргалка должна быть перед глазами. Это не значит, что надо все их задать, обычно — не более половины, но с заготовками вы будете чувствовать себя увереннее. Чем больше спрашиваете, тем легче завоевать доверие клиента. Надо выяснить проблему и потребности возможного заказчика, разговорить его и узнать как можно больше информации. Ответы сразу записывайте, чтобы при обработке звонка ничего не перепутать. Выслушав ответы, резюмируйте итог, если клиент согласится с вашими выводами, у него потом меньше будет поводов для возражений.

Шаг 6. Самый приятный для большинства менеджеров по продажам момент разговора с клиентом — презентация. Но долго и красиво рассказывать о продукте не надо. Коротко, ясно и только то, что необходимо обратившемуся. Для этого и собирали информацию. Стоимость продукта указывайте в конце телефонного разговора. Обращаться к собеседнику лучше всего по имени.

Шаг 7. Закрываем сделку. На этом этапе входящего звонка важно отработать возражения клиента, если они возникли. Здесь тоже понадобятся заготовки. Самое важное:

  • получить контакты;
  • перейти к следующему этапу продажи.

Когда спрашиваете у собеседника контактные данные, обязательно объясните, для чего они нужны (например, вы уточните детали и перезвоните, свяжетесь, чтобы напомнить о встрече). Завершая разговор, назначайте встречу: приезд специалистов на дом, запись на определенное время на консультацию и т. д.

Правила ведения телефонного диалога с клиентом

  • Вежливость и терпение. Что бы ни говорил позвонивший, не грубите, оставайтесь корректны. Не отвлекайтесь на другие дела — собеседника это может возмутить, и клиент будет потерян.
  • Конечная цель — продажа. Общаться по телефону можно бесконечно, отвечая на новые вопросы. Менеджеру важно узнать информацию о клиенте, поэтому нужно не только отвечать, но и задавать свои вопросы.
  • Подготовленные заранее вопросы и ответы на возражения. Это упростит ведение разговора.
  • Качество предоставляемой клиенту информации — она должна быть актуальной и честной. Если менеджер не владеет ею во всей полноте, допустимо пообещать узнать и перезвонить либо ответить во время повторного звонка на все вопросы.
  • Соблюдение баланса комфортности в диалоге. Подстраиваясь под клиента, не забывайте о себе, не давайте ему стать главным в разговоре.

Грамотные шпаргалки и соблюдение правил помогут добиться успеха, но стоит ли тратить время штатных сотрудников на овладение тонкостями ведения диалогов? Рациональнее доверить обработку входящих звонков уже готовым к ней профессионалам — специализированному колл-центру.

Обработка входящих звонков: 5 основных способов настройки облачной или офисной АТС

Обработка входящих вызовов одна из основных задач колл-центра. Поэтому важно правильно распределить нагрузку на операторов, чтобы клиентам не пришлось долго ждать ответа. В нашей статье мы собрали самые популярные стратегии обработки, изучили их и выделили самые эффективные.

Для начала расскажем, какие бывают стратегии распределения звонков.

Всего выделяют две большие группы:

— Параллельная

— Последовательная

При параллельном способе звонок поступает всем операторам сразу. В теории, это должно помочь сократить время ожидания клиентом ответа, так как в случае отсутствие одного или нескольких операторов на местах звонок примет первый освободившийся.

Последовательная стратегия заключается в том, что звонок поступает по определенной схеме от одного оператора к другому пока кто-то его не примет.

У этой стратегии есть несколько схем:

1. Начинать с оператора, которому было меньше всего дозвонов.

2. Начинать с оператора, который завершил меньше всего вызовов.

3. Произвольный порядок начала очереди.

4. По кругу.

5. По кругу с запоминанием.

6. В заданном порядке.

Почему не стоит звонить сразу всем

Выше мы упомянули о достоинствах этого способа, а теперь хотим рассказать о недостатках. Зная, что звонок поступил параллельно всем, оператор может проигнорировать вызов подразумевая, что его примет коллега. Таким образом ожидание может затянуться.

Поэтому, на наш взгляд, этот способ подойдет только для небольших групп операторов до трех человек. В более крупных отделах этот способ может не сработать.

«По кругу», «По количеству звонков», «По количеству отвеченных звонков», «Произвольный и заданный порядок».

Во всех крупных колл-центрах чаще всего используются схемы именно последовательной стратегии распределения. Они обеспечивают наилучшее среднее время ответа и помогают равномерно распределить нагрузку на всех операторов.

1. «По кругу» и «По кругу с запоминанием»

Одни из стандартных планов обработки звонков. Работают путем переадресации входящего вызова первому человеку в линии вместо одновременного дозвона всем операторам. Если оператор не отвечает после указанного количества гудков, звонок передается следующему и так по кругу.

Основное преимущество этой стратегии в том, что она дает возможность настроить порядок обзвона. Однако это может создать проблему со временем ожидания, если первые несколько операторов не смогут принять вызов.

«По кругу с запоминанием» отличается только тем, что звонок не обязательно может поступить первому в очереди оператору. Система запоминает последнего получившего входящий работника и начинает со следующего в очереди. Таким образом можно увидеть, кто конкретно из операторов получил вызов.

2. «По количеству звонков»

Этот способ позволяет настроить очередь обзвона так, чтобы сначала звонок поступал оператору, которому клиенты дозванивались реже всего. Таким образом вызовы будут распределяться равномерно по всем сотрудникам, а время ожидания клиентом ответа сократиться.

3. «По количеству принятых звонков»

Начинается очередь с того оператора, кто принял меньше всего звонков. В таком случае нагрузка распределяется равномерно и каждый оператор может принять необходимый объем звонков.

4. «Произвольный порядок начала очереди»

При использовании этой схемы, очередь обзвона начинается со случайного оператора, выбранного системой. То есть предугадать кому именно поступит звонок невозможно.

5. «В заданном порядке»

Этот способ позволяет вам самостоятельно задать тот порядок, в котором звонки будут поступать операторам.

Как сократить среднее время ответа (ASA) при использовании последовательных стратегий.

Есть несколько способов:

1. Уменьшите время дозвона до оператора. В среднем, если оператор находится за компьютером, ему нужно 2-3 секунды для ответа на звонок. Поэтому 5-7 секунд для дозвона будет вполне достаточно.

2. Научите операторов отвечать на любой звонок максимально быстро: есть звонок — отвечай. Нужно объяснить, что звонки распределяются последовательно: система не будет подключать других операторов, пока не дождется ответа в течение 5-7 секунд, отведенных на дозвон свободному сотруднику. Поэтому никаких пропусков быть не должно. Если оператор не готов отвечать, он должен «сообщить» об этом АТС. Сделать это очень просто — достаточно выбрать подходящий статус («Обед», «Перерыв» и т.п.). Зная, что сотрудник не готов отвечать, АТС не будет распределять на него входящие звонки.

Чтобы контролировать качество ответов и количество пропущенных звонков используйте отчет «Качество обработки входящих» и «Звонки по операторам».

3. Использовать режим постобработки в софтфоне. Во многих облачных и офисных АТС можно задать временные рамки для этого действия (например, за время постобработки в Asterisk отвечает параметр wrapup в конфигурационном файле queue.conf), и система будет отправлять звонки только тем операторам, у которых стоит статус «Онлайн». Это позволит работникам качественно обрабатывать звонки, а клиентам не дожидаться дозвона по всем каналам.

Однако мы рекомендуем включить режим постобработки именно в софтфоне, а не в АТС. Главная причина в том, что постобработка в АТС – это всегда фиксированный интервал времени. Каждому оператору, в зависимости от звонка, нужно разное время на его обработку. Поэтому усредненная «минута» на постобработку, заданная в АТС, лишь незначительно улучшит среднее время ответа, а во многих случаях вообще никак не повлияет на этот важный показатель.

Режим постобработки в софтфоне, наоборот, работает максимально гибко. После окончания звонка у оператора появляется окно «Постобработка», которое является сигналом системе, что сотрудник занят и не сможет принять звонок. Когда же он полностью закончит работу с входящим вызовом, то просто нажмет кнопку «Завершить».

Во время постобработки софтфон может либо отклонять входящие звонки, либо вообще временно отключиться от АТС. Последний вариант наиболее предпочтителен, т.к. в этом случае любая система автоматически исключит занятого оператора из списка обзвона, не тратя на дозвон ни одной лишней секунды.

4. Используйте дополнительные статусы «Обед», «Перерыв», «Технический перерыв». Тогда, как и в предыдущем пункте, система будет понимать, что оператор не сможет ответить на звонок и сразу перенаправит его на свободных коллег.

Служба приема заказов и обработки заявок

Прием и обработка заказов 24/7/365

Экономия до 30% за счет аутсорсинга приема заказов

Обслуживаем все каналы – звонки, письма, чаты, соц.сети и др.

 

Как работает Центр обработки заявок

 

Основным конкретным преимуществом компании, работающей на рынке с сильной конкуренцией, является ее способность обеспечить прием и обработку заказов клиентов в удобное для клиента время и удобным клиенту способом. Большое количество клиентов обращается в компанию вечером после работы, в выходные дни, при чем многие используют для коммуникации, помимо телефона, социальные сети, чат на сайте и др. каналы. Организация приема заказов в таком режиме достаточно ресурсоемкая задача для любой компании.

Колл центр Инфотелл обрабатывает входящие звонки и цифровые обращения круглосуточно и без выходных, таким образом, эффективно организуя прием и обработку заявок. За счет того, что один оператор может вести обработку звонков и заявок одновременно по нескольким горячим линиям, таким образом, клиент колл-центра платит не за всю инфраструктуру, а только за ту часть, которая востребована.

Несмотря на то, что входящие звонки для колл-центра представляют основной объем обращений, количество цифровых обращений постоянно растет. Таким образом, колл-центр реагирует на все входящие обращения, постепенно трансформируясь из центра приема звонков в центр приема и обработки заказов. Для обработки заявок клиентов операторы могут использовать CRM или любые другие информационные системы вашей компании. Также возможна автоматическая передача данных в вашу систему для запуска автоматических бизнес-процессов.

 

Кому нужен Центр обработки заказов

 

  • Прием входящих звонков и цифровых обращений с помощью call центра необходим, прежде всего тем, кому важно обработать все поступающие заказы в режиме 24/7 – службы такси и доставки еды, сервисные и медицинские организации, страховые и юридические кампании, банки и агентства недвижимости. Система обработки заявок от колл-центра Инфотелл поможет вашим клиентам заказать билеты на авиа- и другой транспорт, в театр, на концерт или в кино, зарезервировать места в отеле или ресторане в любое время дня и ночи.

  • Особое значение круглосуточная обработка входящих звонков и чатов имеет для интернет-магазинов, так как клиент покупает на сайте когда ему удобно, а не по времени работы компании. А ведь если клиент не может дозвониться или пообщаться в чате с сотрудником интернет-магазина, то он скорее купит в другом месте, нежели будет ждать обработки интернет заказа до утра или до следующего рабочего дня. Быстрая обработка интернет заказов, важна круглосуточно (не только ночью, в выходные и праздники), в том числе и днем. Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда при обращении в интернет-магазин никто не отвечает – все заняты… Не теряйте своих клиентов – служба приема заявок Инфотелл своевременно и качественно обработает все поступающие заявки!

 

Обработка входящих звонков и заявок, колл-центр обработки звонков от клиентов

Наличие необходимого оборудования

Мы пользуемся собственным программным обеспечением, переводим звонки в зависимости от квалификации оператора, перезваниваем по пропущенным звонкам, отслеживаем звонки в очереди. Благодаря гибко настраиваемой отчетности, центр обработки входящих звонков отслеживает показатели эффективности горячей линии.

Обученный персонал

Телефонные звонки принимают наши сотрудники, прошедшие тренинги. Они изучают продукт, узнают, как происходит обработка обращений и заявок, тренируют навыки общения с клиентами, навыки телефонных продаж, умение отвечать на претензии, после чего сдают экзамен. 

Соблюдение стандартов качества

С заказчиком обсуждаются показатели эффективности: SLA, определяющий, какое количество звонков и заявок будет приниматься в оговоренное время; FCR, позволяющий понять, удалось ли ответить на вопросы клиента с первого раза и не пришлось ли ему снова звонить в компанию и др.

Контроль работы операторов

Мы отслеживаем работу операторов центра на каждом этапе, записываем телефонные разговоры с клиентами, прослушиваем записи, ведем статистику по тому, насколько продуктивно происходит обработка вызовов, формируем детальную отчетность для заказчика.

Опыт и профессионализм 

За 8 лет работ мы реализовали более 1500 проектов, включая проекты по приему и обработке входящих звонков. Нашими клиентами являются магазины Л’Этуаль, онлайн-кинотеатр Okko, интернет-провайдер Эзервэй и другие крупные компании.

Прием и обработка входящих звонков на аутсорсе

Прием входящих звонков,
обработка заказов 24 часа в сутки

Наши операторы обслужат ваших клиентов там и тогда, когда им удобно. Если звонок поступил ночью, в выходные или в официальные праздники, мы обработаем этот заказ от имени вашей компании. Сделав это оперативно, вежливо и по существу — так, чтобы клиент остался доволен обслуживанием.

Обработка заказов, поступающих через соцсети, почту, чаты

Мы обработаем все заказы, независимо от источника их поступления. Если это входящий звонок, оператор быстро ответит на вопрос и проконсультирует клиента. Если это сообщение в чат компании на сайте или же общение в мессенджерах, ответ от оператора последует практически в ту же минуту.

Многоканальность без пропуска звонков и сообщений

Операторы Телесейлз Сервис проходят специальное обучение для того, чтобы грамотно и быстро консультировать покупателей с точки зрения техники продаж. Кроме того, обрабатываются все сообщения и звонки — так, чтобы не пропустить ни единого обращения клиента. Скорость обработки заказов неизменно высокая, поэтому клиенты довольны оперативностью общения с компанией.

Обучаем операторов специфике работы с вашим продуктом

Перед началом работы мы обсудим с вами все необходимые детали, включая информационные материалы для обучения операторов. Они общаются с клиентами от имени вашей компании, поэтому должны быть максимально подготовленными. Перед тем, как приступить к приему и обработке заказов, каждый оператор сдает экзамен на знание ассортимента, характеристик товара или услуги, особенностей обслуживания — словом, всего, что может понадобится для ответов на вопросы клиентов.

Работаем в вашей CRM,
системе учета и обработки заказов, на официальном сайте

Наши операторы смогут работать непосредственно в вашей системе учета заказов или CRM (разумеется, со строго определёнными правами). Тем самым ускоряется время обработки заказа — ваши сотрудники могут сразу же приступить к упаковке товара, предложить услугу заинтересованному клиенту или же назначить встречу.

Контролируем операторов колл-центра вместе с вами

Мы контролируем качество работы каждого оператора. Кроме того, мы передаем вам всю статистику о количестве и продолжительности звонков, о письмах и сообщениях и о результативности проведенной работы. Все отчеты можно получить в электронной форме, в том формате, который удобен именно вам. Более того, каждый звонок записывается и его можно прослушать.

Колл-центр для бизнеса,
разработанный специально под вас!

Торговые сети и интернет-магазины, банки и финансовые компании, промышленные предприятия и рекламные агентства, медицинские компании и государственные организации — мы адаптируем работу колл-центра к особенностям вашей работы.


Целевые звонки, обзвон потенциальных клиентов и многое другое. Практика работы аутсорсингового контактного центра показывает, что приемом входящих звонков и обработкой заказов в мессенджерах работа не ограничивается. Как правило, компании, передающие колл-центр на аутсорс, заказывают и другие услуги:

— создание горячей линии или линии технической поддержки;
— обзвон потенциальных клиентов с предложениями, телемаркетинг, звонки должникам;
— звонки постоянным клиентам с адаптированным коммерческим предложением, рассылка писем с акциями и ответ на них;
— актуализация и расширение клиентской базы, информационный обзвон, презентация товаров и услуг по телефону и в письмах.

Выбор формата работы колл-центра зависит от потребностей вашей компании и обсуждается до заключения договора на удаленное обслуживание клиентов.


Если ваша компания занимается перевозками, оператор будет знать грузоподъемность каждой машины, виды упаковки, способы приема и получения, и легко оперировать специальными терминами. Если вы предлагаете финансовые услуги или настройку бухгалтерского ПО, мы научим оператора различать особенности продуктов и предлагать вариант, оптимальный для клиента.

Адаптация к особенностям работы вашей компании происходит быстро — у нас большой опыт сотрудничества с предприятиями самых разных сфер деятельности. Поэтому сроки подготовки проекта к старту начинаются от 2-х дней, а качество обслуживания клиентов через колл-центр Телесейлз Сервис будет еще одним преимуществом вашей компании.

Автоматическая обработка входящих вызовов

При увеличении количества вызовов остро встает проблема их обработки. В качестве решения секретаря можно заменить или дополнить устройствами автоматической обработки вызовов. Они могут работают с большинством современных УАТС. Семь дней в неделю, 24 часа в сутки они отвечают на входящие вызовы, предоставляя звонящим различный сервис и работают на имидж компании. Устройства подключаются к внутренней линии, как обычный телефонный аппарат.

Компания СвязьКомплект предлагает следующие решения:

 

Автоинформаторы абонентских линий

Автоинформатор АЛ принимает входящий звонок, воспроизводит заранее записанное приветственное сообщение, разрывает соединение или переводит вызов на запрограммированный внутренний номер УАТС.

 

Автоинформаторы Message on Hold (MOH)

Автоинформатор МОН подключается к специальному входу на УАТС. Автоинформатор МОН запрограммирован на непрерывное циклическое воспроизведение сообщений или музыки абонентам УАТС, находящимся на удержании вызова. Так как автоинформатор данного типа обслуживает всех абонентов, находящихся на удержании, то абоненты начинают прослушивание аудиофрагмента со случайного места (не обязательно с начала).

 

Автосекретари

Автосекретарь является устройством обработки входящих вызовов, обеспечивающий дозвонившимся абонентам возможность донабора внутреннего номера УАТС. Автосекретарь подключается к абонентской линии УАТС. Автосекретарь обрабатывает вызов в следующей последовательности: «поднимает трубку», воспроизводит приветствие, позволяет набрать внутренний номер необходимого абонента и переводит вызов. Наличие в автосекретаре системных сообщений и расширенного голосового меню позволяет дозвонившемуся абоненту эффективно использовать заложенную в устройство информацию. Оснащение старших моделей автосекретарей функцией голосовой почты позволяет оставить голосовое сообщение, за номером которого закреплен почтовый ящик.

Примечание:

Использование автосекретарей позволяет существенно снизить нагрузку на секретаря и помогает более точно адресовать входящий вызов.

 

Системы голосовой почты

Системы голосовой почты являются комплексными системами обработки входящих вызовов. Системы голосовой почты представляют собой функционально завершенные устройства и позволяют значительно расширить сервисные возможности УАТС. Основной задачей систем голосовой почты является обеспечение каждого внутреннего абонента УАТС возможностью получения голосовых сообщений в персональный почтовый ящик.

Системы голосовой почты применяются в учрежденческих и корпоративных сетях связи разного уровня: от небольших офисов до крупных предприятий. Развитый модельный ряд и возможность расширения конфигурации позволяют выбрать оптимальное решение в каждом конкретном случае.

Данные системы имеют встроенный автосектретарь, до 500 почтовых ящиков (ПЯ), в зависимости от модели, и систему многоуровневого голосового меню.

Для удобства использования и установки системы голосовой почты выпускаются в различных корпусах. Устройства, рассчитанные на применение в небольших и средних компаниях (Vocal Jr, Vocal), выпускаются в пластиковом корпусе, установка данных систем производится креплением к вертикальной поверхности. Устройства, используемые в крупных компаниях (VME Pro), выпускаются в корпусе, рассчитанном на установку в 19 дюймовую стойку.

Это интересно!

 

См. также:

 

Входящие вызовы 101: что это такое и как с этим справляться

Даже если термин «входящие вызовы» не имеет значения (каламбур), вы, несомненно, неоднократно сталкивались с этой обычной деловой практикой. Как, например, когда ваш двухлетний телефонный контракт, наконец, подходит к концу, вы связываетесь со своим поставщиком услуг сотовой связи, чтобы обсудить условия продления (например, кем из ваших детей вы должны пожертвовать, чтобы получить в свои руки новый iPhone без плата).

Другими словами, входящий звонок — это когда клиенты или потенциальные клиенты устанавливают контакт с вашим бизнесом.А поскольку вы не знаете, что нужно клиенту или потенциальному клиенту, пока не поговорите с ними, этот тип поддержки часто называют реактивной поддержкой : они звонят, вы реагируете.

Входящие звонки обычно обрабатываются колл-центром (также известным как контакт-центр) или службой поддержки, хотя это не всегда относится к небольшим компаниям или региональным филиалам, где только один или два человека отвечают на все звонки (вспомните Келли Капур из ). Офис ). И уж точно не следует недооценивать важность наличия хорошей стратегии входящих звонков.Это может повлиять на все, от того, насколько быстро ваша команда сможет взять трубку, до того, как быстро они смогут решить актуальные проблемы ваших клиентов:

Типы входящих звонков включают звонки в службу технической поддержки, запросы о продажах, жалобы, продление контрактов, выставление счетов и т. Д. Да, и входящие звонки не всегда должны быть «звонками» — как по телефону — входящие звонки также могут включать запросы через чат, электронную почту и даже социальные сети.

Если вы думаете о своей стратегии входящих звонков (или ее отсутствии), не смотрите дальше.В этом посте мы рассмотрим:

Насколько ваш бизнес зациклен на клиентах? Пройдите тест, чтобы узнать, как улучшить качество обслуживания клиентов.

А как насчет исходящих звонков?

Напротив, исходящий вызов — это когда вы, , инициируете звонок своему клиенту или потенциальному клиенту, например, в ответ на запрос поддержки, чтобы сообщить клиенту о новой услуге или для сбора данных опроса. Этот тип звонка считается проактивным , поскольку он позволяет вам подготовиться к звонку.

Вы когда-нибудь звонили в компанию и получали возможность запросить «обратный звонок» вместо того, чтобы оставаться на линии целую вечность, слушая ужасную музыку в лифте? Этот обратный вызов является исходящим вызовом.

Еще одно распространенное использование исходящих звонков — это холодные звонки, когда торговые представители обращаются к потенциальным клиентам, которые могли (или не могли) указать, что они заинтересованы в вашем предложении.

Проще говоря, ключевое различие между входящим и исходящим вызовом заключается в том, кто инициирует вызов: поступает ли он извне организации (входящий) или внутри организации (исходящий)?

Как следует обрабатывать входящие звонки?

Обработка входящих вызовов может показаться простой концепцией — вы получаете звонок, вы отвечаете на него, но любая клиентоориентированная компания знает, что существует искусство и , чтобы обрабатывать входящие звонки, чтобы наилучшим образом обслуживать ваших клиентов (и ваш бизнес).

Чтобы продемонстрировать важность надежной стратегии входящих вызовов, рассмотрим следующий сценарий:

Клиент что-то купил у вас, но оно либо не работает, как задумано, либо полностью сломано. Излишне говорить, что они разочарованы, поэтому они копаются в руководстве по продукту или ищут в Google и, наконец, находят бесплатный номер службы поддержки клиентов. Когда они набирают его, они получают автоматизированную систему (что неудивительно), но когда ни один из вариантов не подходит им, они нажимают «0.«Они отключены. Теперь они в ярости. Они снова пробуют номер и выбирают первый вариант. Представитель службы поддержки клиентов отвечает, но, к сожалению, говорит, что то, что им нужно, выполняется другим отделом, поэтому их переводят. И снова они по какой-то причине отключены. В ярости, они начинают твитнуть в вашей компании, разрывая вашу службу поддержки. Они публикуют сообщения в Facebook, предупреждая свою сеть, чтобы они держались подальше от вашего бренда — это не та осведомленность о бренде, которую вы искали. Они никогда, никогда не купят ничего у вашей компании.Всегда.

Вы почувствовали себя съеживающимся, когда читали вышеупомянутый сценарий? Без сомнения, это яркий пример того, как может выглядеть плохая обработка входящих вызовов, но он абсолютно подчеркивает, почему обработка входящих вызовов должна быть главным приоритетом, а не второстепенным, для больших и малых предприятий.

Многие руки облегчают работу с центрами приема вызовов

Даже если вы управляете малым бизнесом, который не имеет прямого отношения к полноценному колл-центру (совершенно круто, если да — всем нужно с чего-то начинать!), Вы все равно можете начать планировать колл-центр или телефонную справку. стол для приема входящих вызовов.Если ты собираешься расти, люди будут звонить. Это неизбежно, и это хорошо.

Центры входящего звонка — это мозг вашей организации, который принимает все внешние стимулы, систематизирует их и распределяет среди соответствующих бизнес-подразделений. Когда поступают входящие звонки, они обрабатываются и сортируются — часто с помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) — а затем либо обрабатываются непосредственно представителями колл-центра, либо передаются в назначенный отдел.

Наконечник:

Даже если контакт-центр не имеет смысла для вашего малого бизнеса (пока), установка системы IVR и / или маршрутизации вызовов может гарантировать, что звонящий будет переведен к нужному человеку или отделу без необходимости проходить через приемную.

Всего несколько лет назад центры приема вызовов были централизованы, и все представители обычно находились в одной (большой) комнате. Но теперь, благодаря технологиям, команды колл-центров могут быть распределены по разным местам и часовым поясам. Пока у представителей есть доступ к стабильному интернет-соединению, они могут использовать онлайн-инструменты для общения с клиентами через предпочитаемые ими каналы (включая голосовой чат, чат, SMS, социальные сети, приложения для обмена сообщениями и электронную почту) из любой точки мира:

Еще несколько преимуществ наличия центра входящих звонков:

  • Вы можете положиться на преданную команду, обученную решению проблем, ответам на вопросы и передаче информации эффективно (и, надеюсь, с удовольствием).
  • Помимо решения проблем и ответов на вопросы, представители колл-центра могут также выступать в качестве псевдоторговых представителей, продвигая существующих клиентов — в конце концов, они должны быть так же хорошо знакомы с преимуществами ваших продуктов или услуг.
  • Они могут отговорить клиентов отказаться от ваших услуг или вернуть ваш продукт.
  • Вы можете более эффективно обрабатывать больший объем, что особенно важно во время сезонных всплесков активности или запуска новых продуктов / услуг.
  • Ваш бизнес будет доступен в любое время дня и ночи, так как вы можете нанимать агентов в разных часовых поясах.

🕹️ Узнайте, как RingCentral может сократить количество входящих звонков и помочь вашей команде более эффективно обслуживать клиентов, забронировав обзор продукта:

💰 Вы также можете использовать этот калькулятор , чтобы примерно увидеть, сколько ваш бизнес может сэкономить, используя RingCentral для поддержки взаимодействия вашей команды друг с другом, клиентами, фрилансерами и т. Д.

Передавать или не передавать ваши входящие звонки на аутсорсинг…

Вот в чем вопрос, не правда ли?

Сохранение центра обработки вызовов внутри компании дает вам лучший контроль качества, поскольку команда полностью интегрирована в вашу компанию. Дополнительным преимуществом интегрированного центра обработки вызовов является то, что вы намного ближе к людям, которые оплачивают ваши счета: клиентам. Ценность их отзывов — как положительных, так и отрицательных — невозможно переоценить. Убедитесь, что у вас есть система, позволяющая представителям колл-центра документировать и классифицировать отзывы, чтобы вы могли легко их разобрать, когда придет время доработать существующие предложения или разработать новые.

Конечно, если вы и решите передать дело на аутсорсинг, самое большое преимущество этого (также называемого аутсорсингом бизнес-процессов или BPO) — это экономия денежных средств. Кроме того, аутсорсинг освобождает вас от необходимости приспосабливаться к изменениям в количестве звонков и укомплектовании персоналом, поскольку обычно этим занимается ваш подрядчик.

Независимо от того, работаете ли вы внутри компании или по пути BPO, помните, что ни лучше, ни хуже — это как раз то, что имеет наибольшее значение для вашего бизнеса. Тем не менее, не принимайте это решение легкомысленно: убедитесь, что вы сделали свою домашнюю работу и, по крайней мере, поговорите с другими владельцами бизнеса, которые были в вашем положении, чтобы помочь определить потенциальные плюсы и минусы.

Что делать, если входящий колл-центр вам не подходит? (4 вопроса)

Как уже упоминалось, создание центра обработки входящих вызовов может не иметь смысла для всех. Это нормально. Но чтобы проверить, так ли это, задайте себе следующие четыре вопроса:

  1. Могу ли я быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов?
  2. Уверен ли я, что мои абоненты не ждут на удержании необоснованное количество времени? (Для справки, недавний опрос показал, что почти две трети респондентов не ждут ожидания дольше двух минут.)
  3. Доступен ли я в те часы и дни, когда большинство клиентов или потенциальных клиентов пытаются со мной связаться?
  4. Удовлетворены ли мои клиенты услугами, которые я предоставляю? (Если ваш ответ «я не знаю», возможно, пришло время разослать опрос)?

Если вы ответили утвердительно на большинство из вышеперечисленных вопросов, вероятно, вам пока не нужен колл-центр.

Но даже в этом случае, если вы планируете развивать свой бизнес, не помешает начать планирование центра обработки вызовов (или какого-либо решения для входящих звонков) в будущем.Это гарантирует, что вы не будете принимать поспешных решений, когда в вашу компанию внезапно поступают входящие звонки.

5 способов улучшить вашу стратегию входящих звонков

Независимо от того, есть ли у вас стратегия входящих звонков или вы разрабатываете стратегию для обработки всех получаемых звонков и электронных писем, следующие советы, по словам Daft Punk, сделают ее лучше, быстрее и сильнее. . Это ключевой момент, если вы хотите обеспечить хорошее обслуживание клиентов.

  1. Использовать технологию входящих звонков

    Правильная технология позволит вашей команде (из одного или 100 человек) помочь большему количеству входящих звонков за меньшее время и с меньшими усилиями — и при этом обеспечить отличное обслуживание.Подумайте о внедрении инструмента маршрутизации вызовов, чтобы направлять вызывающего абонента к нужному человеку вместе с важной информацией о вызывающем абоненте, такой как местоположение, история покупок, сведения о плане и т. Д.

    И не забудьте подумать об инструментах, которые вы уже используете, и о том, как они могут взаимодействовать с вашей стратегией входящих звонков. Например, некоторые инструменты колл-центра могут быть интегрированы с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы вы могли сразу увидеть полную историю взаимоотношений вашего клиента с вашим бизнесом, что позволит вам обеспечить максимально персонализированный опыт звонков:

    Например, при интеграции RingCentral с Zendesk ваши входящие звонки автоматически синхронизируются с соответствующими записями клиентов (если это звонки клиентов).

  2. Инвестируйте в интенсивное обучение работе с клиентами

    Служба поддержки клиентов имеет репутацию работы начального уровня, которую часто путают с «легкой» работой. И, как известно любому, кто работал в сфере обслуживания клиентов … это неправда.

    Фактически, навыки обслуживания клиентов следует развивать с течением времени с помощью непрерывного обучения. Представителям необходимо не только хранить и передавать огромные объемы информации, они также должны быть умелыми специалистами в области многозадачности, ясными коммуникаторами и отличными решениями проблем.

    Кроме того, им необходимо уметь сопереживать вашему клиенту — поставить себя на его место, чтобы лучше понять проблему и предложить решение, которое сделает клиента счастливым. Помните, что представители службы поддержки взаимодействуют с вашими клиентами больше, чем кто-либо другой в вашем бизнесе, поэтому важно, чтобы они прошли обучение и получили поддержку, чтобы хорошо представлять вас.

  3. Диверсифицируйте входящие каналы для звонков

    Хотя услуги по телефону остаются ключевым каналом поддержки, они также являются самыми дорогими, поскольку вы можете помочь только одному человеку за раз.Чтобы снизить эту стоимость, перенаправьте часть этого телефонного трафика на другие более эффективные каналы, такие как чат — и если вы действительно хотите ограничить бюджет, существуют инструменты, которые позаботятся о живом чате, а также о телефонных звонках и другие каналы связи.

    Например, инструмент чата RingCentral покажет вам, кто с вами разговаривает, что пригодится, если это клиент, который уже поддерживает отношения с вашим бизнесом (посмотрите его в действии, заказав небольшую демонстрацию здесь):

    В то время как средний человек может принимать только один телефонный звонок за раз, он часто может принимать два, три или более живых чатов одновременно.Электронная почта также является гораздо более «второстепенной» (что означает низкий уровень личного контакта с клиентами), тем более что вы можете сэкономить еще больше времени, используя шаблонные ответы для ответов на общие вопросы клиентов.

  4. Помогите клиентам помочь себе самим

    Вкладывая средства в методы поддержки «самообслуживания», такие как хорошая страница часто задаваемых вопросов и простые в использовании обучающие ресурсы, вы даете возможность клиентам и потенциальным клиентам отвечать на свои вопросы, а не обращаться к вам, что экономит время каждого.

    Конечно, у вас всегда будут люди, которые предпочитают держаться за руки, но тем, кто ненавидит обращаться в службу поддержки, почему бы не дать им удобный способ решить свои проблемы?

    Наконечник:

    Это ни в коем случае не является главным приоритетом для каждого бизнеса, но если вы обнаружите, что тратите много времени, отвечая на одни и те же вопросы, это знак того, что вам следует подумать о создании страницы часто задаваемых вопросов для своего веб-сайта.

  5. Всегда отслеживать все

    Обдумайте вопрос: «Довольны ли ваши клиенты услугой, которую вы предоставляете?»

    Если вы ответили «я не знаю», это хороший признак того, что вам следует установить какой-то метод отслеживания, который поможет вам ответить на этот вопрос уверенно, так или иначе.Вот лишь некоторые из показателей колл-центра, которые вы должны отслеживать:

    • Уровень прерывания вызова: процент звонящих, которые вешают трубку, прежде чем поговорить с кем-то
    • Время ожидания / в очереди: среднее время ожидания вызывающего абонента перед разговором с кем-либо
    • Время решения: Среднее время, необходимое для решения проблемы
    • Разрешение первого вызова: процент вызовов, разрешенных после первого взаимодействия
    • Удовлетворенность клиентов: NPS — отличный способ измерить этот

    Да, и убедитесь, что какой бы инструмент для входящих звонков вы ни использовали, он может измерить для вас хотя бы некоторые из этих показателей:

    Аналитический портал

    RingCentral показывает вам все, что вам нужно знать о типах звонков от ваших клиентов и потенциальных клиентов.

Какова ваша стратегия входящих звонков?

Если вы пытаетесь усилить (или просто создать) стратегию входящих звонков, не волнуйтесь — это может быть хорошо. В конце концов, приток входящих звонков может указывать на то, что приходит больше клиентов, а это означает больший рост.

Конечно, с ростом приходит больше работы, и может возникнуть соблазн отложить входящие звонки на второй план, пока вы сосредоточиваетесь на, казалось бы, более важных задачах.Постарайтесь этого не делать.

То, как вы отвечаете клиенту или потенциальному клиенту, который обращается к вам, может улучшить или разрушить их отношения с вашим брендом. Только установив надежную стратегию входящих звонков, вы можете быть уверены, что о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах позаботятся должным образом. Кроме того, это позволяет вам сосредоточить свое внимание и энергию на развитии вашего бизнеса и привлечении новых клиентов.

Первоначально опубликовано 1 января 2021 г., обновлено 7 марта 2021 г.

Обработка вызовов ISDN

Обработка вызовов ISDN

Обработка вызовов ISDN

Обзор

Понимание различных фаз вызова упрощает управление событиями и информационным потоком.В этом разделе описываются этапы и события вызова, а также указывается, что вы должны сделать, чтобы использовать возможности обработки вызовов. В этом разделе также описывается уровень управления обработкой вызовов, который вы должны разработать. В этом разделе представлены следующие темы:

Входящие звонки

Исходящие звонки

Завершение звонков

Прием с перекрытием

Отправка с перекрытием

Прежде чем начать

Прежде чем продолжить, убедитесь, что произошло следующее:

Конфигурация системы завершена

Пролетные рамы

Все каналы D установлены

Все каналы B в эксплуатации

Сообщение настройки списка инструкций не поддерживается для PRI.Все инструкции по превышению размера должны быть отправлены в сообщении Outseize Control.

Выполните всю настройку после того, как вы укажете вариант в сообщении настройки интерфейса ISDN.

Входящие звонки

Входящий вызов указывается сообщением SETUP, содержащим IE для описания диапазона, канала, возможностей переноса, вызываемой и вызывающей стороны и запрошенных услуг. CSP проверяет и проверяет информацию на основе варианта ISDN PRI и, в случае успеха, возвращает CALL PROCEEDING или SETUP.SETUP ACK возвращается, если для варианта ISDN PRI установлено значение Euro-ISDN (0x07) или Euro-ISDN Netside (0x17) и включен режим приема с перекрытием. В противном случае из CSP возвращается только ПРОЦЕДУРА ВЫЗОВА.

Обычно для большинства приложений требуются только диапазон, канал, вызываемая и вызывающая стороны. Это предоставляется в сообщении «Запрос на обслуживание с данными» с использованием формата этапов с кодировкой BCD по умолчанию. Это одно и то же сообщение, общее для CSP, которое сообщает цифры адресов вызываемой и вызывающей стороны.

Важно! Сообщения Inseize Control и Inseize Instruction List Configure не поддерживаются для ISDN PRI.

Если требуется доступ ко всем IE, настройте Формат запроса на обслуживание на Форматированный. Форматированные IE переформатируют наиболее часто используемые IE в байтовый формат, который легче анализировать. Это абстрагирует специфику ISDN от хоста, чтобы предоставить то, что необходимо, в общей форме. IE, которые не поддерживаются в форматированном режиме, отправляются на хост в Raw IE ICB.

Формат конфигурируется с помощью байта конфигурации 1 L3P (0x05). Можно настроить следующие параметры:

BCD-кодированных цифр (0x01)

Форматированный ICB (0x03)

Exact (0x04) — (хост должен выполнить синтаксический анализ)

На этом этапе вызова сеть ожидает сообщения CONNECT. Перед этим сообщение ALERTING или PROGRESS информирует сеть о том, что CSP ожидает ответа на стороне B CSP.Одним из методов отправки сообщения ALERTING в сеть является отправка сообщения Park Channel для входящего участка / канала. Это отключает таймеры для звонка.

Обычно хост пытается выполнить исходящий вызов (Outseize Control), чтобы подключиться к этому входящему вызову. Если сообщение Connect отправляется на CSP после успешного занятия, ответ распространяется на входящую сторону (CONNECT) при условии, что для сообщения настройки режима контроля ответа установлено значение «Распространить ответ на удаленный конец» (по умолчанию).

Для автоматического ответа на входящий вызов отправьте событие ответа «Создать событие обработки вызова», которое отправляет ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, за которым следует СОЕДИНЕНИЕ. Это переводит вызов в состояние ответа и запускается входящий биллинг.

Потоки вызовов для входящих вызовов

Входящий вызов ISDN на исходящий вызов ISDN

В следующем потоке вызовов показан входящий вызов ISDN (I) из сети. Для этого приложения другой вызов ISDN (O) генерируется в другой комбинации промежуток / канал.

1. После получения SETUP от CO, IE проверяются, и автоматически возвращается CALL PROCEEDING. SETUP преобразуется в запрос на обслуживание с адресными данными и отправляется на хост.

2. Хост паркует канал, что вызывает отправку сообщения ALERTING для этого вызова.

3. Сообщение Outseize Control отправляется для инициирования вызова. Для общего подхода API инструкции должны быть:

Захват

Отправить ACK

Ожидание управления хостом

Данные: Этап 1 Цифры

4.После получения ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ или ПРОГРЕССА ACK управления перегрузкой возвращается хосту.

5. Чтобы установить двустороннее соединение с коммутацией каналов между каналами, хост выдает сообщение Connect.

6. После ответа на исходящий вызов соединение передается на входящую сторону только в том случае, если контроль ответа настроен на «распространение». См. Сообщение Настройка контроля ответов.

Входящий вызов ISDN на (интерактивный голосовой ответ)

Следующий поток вызовов показывает входящий вызов ISDN с захватом и подключением к порту IVR с типом соединительной линии E&M Start.

1. Хост отправляет сообщение Connect или Connect with Data, чтобы принудительно захватить вторую комбинацию диапазона / канала, а затем подключается к входящему вызову. Используйте это сообщение, чтобы перехватить второго абонента, если тип соединительной линии не требует выдачи импульсов цифровых сигналов. Для исходящих вызовов ISDN должна быть указана вызываемая сторона в сообщении Outseize Control. Сообщения подключения не могут использоваться для инициирования вызова ISDN.

2. Предполагая, что IVR настроен на тип магистрали E&M Wink Start, когда подмигивание вернуло, сообщение ALERTING распространяется на входящую сторону и имеет (IE), если таковой имеется, переданный в сообщении Connect with Data.Обнаружение превышения допустимого размера ACK (подмигивание) также вызывает соединение с коммутацией каналов.

3. Некоторое время спустя отвечает IVR, который распространяет CONNECT на ISDN.

Принятие и запарковка входящего вызова ISDN

Хост может послать событие Generate Call Processing Event типа «ответ», чтобы сгенерировать соответствующую сигнализацию ISDN в сеть. В этом сценарии CSP запаркует вызов, и входящий вызывающий абонент будет слышать тишину до тех пор, пока не восстановится соединение или не будут воспроизведены тональные сигналы / объявления.

Отправка исходящих вызовов

Чтобы отправить настройку в сеть, используйте сообщение Outseize Control. Самый простой способ вставки цифр вызываемого и вызывающего абонентов — использование ICB адресных данных этапа N. Вся остальная необходимая информация, относящаяся к ISDN, берется из настроенных опций сообщения Configure. Информация, такая как типы номеров и планы, предварительно настраивается с помощью этого сообщения.

Для выбора услуги по вызову отправьте сообщение Outseize Control, используя ISDN Formatted IE и ISDN Raw IE ICB, что является рекомендуемым методом.При этом укажите тип номера и план для IE вызываемой стороны и IE вызывающей стороны. Вы также можете указать другие IE для вставки.

Несколько IE автоматически вставляются в исходящую НАСТРОЙКУ:

Заголовок ISDN (дискриминатор протокола, ссылка на вызов и тип сообщения)

IE

идентификации канала

Возможность переноса IE

Любые IE, настроенные и реализованные в PPL

Опции конфигурации B-канала интерпретируются и вставляются автоматически, если они не представлены в сообщении Outseize Control (см. Таблицу в разделе «Конфигурация B-канала»).Вставка IE в сообщение Outseize Control отменяет настроенные значения и вставляется в SETUP.

После отправки SETUP CSP ожидает ACK ПРОДОЛЖЕНИЯ ВЫЗОВА или SETUP ACK. Как только происходит ALERTING, PROGRESS или CONNECT, ACK управления перегрузкой возвращается на хост. Вы можете отправить каждое из этих событий на хост с включенными данными с помощью сообщения индикации. После отправки ACK хост выполняет любое из событий обработки вызовов уровня 4.

Когда CSP не получает ответа от сети

Если CSP не получает сетевой ответ на SETUP в течение восьми секунд, он отвечает на сообщение управления перегрузкой узла с состоянием «Отказ от перегрузки», нет ответа (0x1B).Восемь секунд — это два полных цикла таймера 305, который является таймером 5 PPL управления вызовами L3 и имеет значение по умолчанию четыре секунды. L3 отклоняет SETUP, если какие-либо IE недействительны или отсутствуют.

CSP отвечает на сообщение управления перегрузкой узла со статусом 0x17 (недопустимый тип данных). L3P Call Control PPL отправляет ACK хосту для сообщения Outseize Control. PPL по умолчанию не проверяет ICB отправки ACK узла (0x08) в сообщении Outseize Control.

Если используется тандемное соединение, прием ALERTING, PROGRESS или CONNECT приводит к тому, что голосовой тракт прерывается.Это контролируется изменением PPL.

В случае удаленного освобождения (в результате Outseize Control), если вызываемая сторона занята, на CSP отправляется сообщение DISCONNECT или RELEASE COMPLETE, а на хост с IE причины отправляется индикация события PPL. с указанием причины.

Важно! Параметры Outseize настраиваются путем изменения байтов конфигурации PPL компонента L3P Call Control (ID 0x05). Вы должны изменить байты конфигурации, чтобы включить следующие параметры:

Конфиг.Байт 11 (только Euro ISDN / Austel): отправьте на хост сообщение SETUP ACK и сообщение о событии PPL с дополнительной информацией после получения SETUP ACK из сети.

Конфиг. Байт 12: отправить на хост индикацию прохождения вызова PPL после получения из сети индикации CALL PROCEEDING.

Конфиг. Байт 13 (только для Euro ISDN / Austel): отправить хосту ACK Outseize Control ACK после получения SETUP ACK из сети.

Конфиг. Байт 14: отправить хосту ACK Outseize Control ACK после получения сообщения CALL PROCEEDING из сети.

Потоки вызовов для исходящих вызовов

Исходящий вызов ISDN с событиями обработки вызовов с необработанными форматированными данными

Следующий поток вызовов показывает исходящий вызов ISDN с байтами индикации события PPL, установленными для сообщения каждого. При получении одного из этих сообщений, если оно настроено, оно передается на хост. Это предполагает, что сообщение Outseize Control содержит следующие инструкции:

1. Возьмите

2.Отправить хосту ACK

3. Дождитесь контроля хоста

4. Данные: уровень 1 цифры

5. Хост ACK отправляется, как только CSP проверяет Outseize Control.

6. Все сообщения ISDN после SETUP могут быть отправлены на хост в сообщении индикации события PPL. Информационные элементы (IE) анализируются, и определенные IE помещаются в сообщение для хоста в зависимости от типа сообщения (см. Индикация события PPL 0x43 в Справочнике по API).

Об IE DISCONNECT можно сообщить хосту, как показано здесь в сообщении индикации события PPL.

Входящий вызов ISDN с управлением хостом установки вызова и освобождением

Следующий поток вызовов и все дополнительные информационные элементы должны быть включены в каждое сообщение ISDN. Вы можете включать необязательные IE в любое сообщение хоста запроса события PPL. Эти IE проверяются, а затем выдаются с сообщением ISDN. PPL ISDN гарантируют, что обязательные IE включены в каждое сообщение ISDN.

Отклонение звонков

Отменить вызов можно следующими способами:

Инициируется сетью

Для выпуска, инициированного сетью, получено сообщение DISCONNECT. Если установлен соответствующий байт конфигурации PPL, об этом сообщается хосту в сообщении индикации события PPL. Он может быть проанализирован приложением для доступа к IE. По умолчанию CSP возвращает сообщение RELEASE, а после получения сообщения RELEASE COMPLETE CSP отправляет хосту сообщение об освобождении канала.

Release Channel или Release с сообщениями данных

Для выпуска, инициированного хостом, отправьте сообщение Release Channel или Release with Data. Если не указан, вставляется код причины нормальной очистки (0x10). Используйте сообщение Release with Data для вставки IE при необходимости.

Сообщение запроса события PPL

Отправить сообщение запроса события PPL с событием DISCONNECT компоненту управления вызовами L3P (0x05).

Сообщение с запросом на освобождение канала

Более гибкий метод освобождения — это отправка сообщения запроса на освобождение канала, за которым следует сообщение «Освобождение с данными», которое отправляет RELEASE с информационными элементами, выбранными приложением.

Когда удаленный конец освобождается в тандемном соединении, сообщение запроса на освобождение канала отправляется хосту, чтобы сообщить ему отправить сообщение Release with Data, чтобы указать IE, которые входят в сообщение DISCONNECT. Для обратной совместимости с реализацией ISDN PRI-24 это сообщение есть в текущем программном обеспечении; однако лучше всего изменить PPL. Сообщения Channel Release Request и Release with Data поддерживают только IE в формате ISDN и ICB необработанных IE ISDN для ISDN.

Освобождение, инициированное ISDN, после подключения к IVR (интерактивный голосовой ответ)

Этот поток вызовов показывает существующий интерфейс ISDN — E&M Wink Start для IVR и ISDN, инициирующий нормальные процедуры сброса вызова.

1. Если на хосте был установлен бит «Запрос на освобождение канала при отключении ISDN» в сообщении настройки интерфейса ISDN, то на хост будет отправлено сообщение с запросом на освобождение канала.В противном случае хост не будет уведомлен об удалении вызова до тех пор, пока не получит сообщение об освобождении канала. Кроме того, как показано выше, если на хосте не было установлено «Режим освобождения удаленного конца» или «Режим освобождения локального конца» для парковки, CSP автоматически инициирует процедуры очистки на канале, включенном в соединение (IVR).

2. Хост может вставить определенные информационные элементы в сообщение RELEASE, используя сообщение Release with Data.

3.Снятие трубки с удаленного конца (IVR) может произойти в любое время, и о нем будет сообщено хосту с помощью сообщения Channel Released.

4. При обнаружении RELEASE COMPLETE, если хосту не нужно знать информационные элементы, то выдается только сообщение об освобождении канала. В противном случае используйте сообщение о событии обработки вызова.

Освобождение, инициированное хостом после подключения ISDN к IVR (интерактивный голосовой ответ)

Следующий поток вызовов показывает существующий интерфейс ISDN для E&M Wink Start и IVR, а также хост, инициирующий нормальные процедуры сброса вызова для вызова ISDN.

1. Если хосту необходимо вставить свои собственные информационные элементы в DISCONNECT, отправьте сообщение Release with Data. Укажите обе стороны в соединении, или другой канал (IVR) будет запаркован.

2. Как только CSP получает сообщение RELEASE, возвращается сообщение RELEASE COMPLETE, а на хост передается сообщение об освобождении канала.

Освобождение, инициированное IVR после соединения ISDN

Следующий поток вызовов показывает существующий интерфейс ISDN для E&M Wink Start и IVR, при этом IVR инициирует обычные процедуры сброса вызова для соединения.

1. Если режим разблокировки удаленного конца и режим разблокировки локального конца не настроены для парковки, то соединение автоматически очищается, и в ISDN отправляется причина «нормального сброса».

2. Оба канала отправляют хосту сообщение об освобождении канала.

Получение перекрытия

Прием с перекрытием позволяет предоставить дополнительную информацию для вызова, если НАСТРОЙКА не содержит достаточно информации для маршрутизации вызова.

Чтобы использовать прием с перекрытием для входящих вызовов, выберите вариант Euro-ISDN PRI (0x07) или вариант Euro-ISDN Netside PRI (0x17) с помощью сообщения настройки интерфейса ISDN. Кроме того, необходимо включить получение с перекрытием с помощью сообщения PPL Configure, чтобы установить для байта конфигурации PPL 9 компонента L3P Call Control (0x05) значение 0x01. После того, как CSP настроен для приема с перекрытием, процесс установки вызова становится прозрачным и отображается для хоста как обычная установка вызова.

Когда включен прием с перекрытием, CSP проверяет данные IE во входящем сообщении SETUP как обычную установку вызова.CSP также проверяет следующее:

Достаточное количество цифр в IE вызываемого абонента. Это число определяется байтом конфигурации 10 компонента L3P Call Control (0x05), который по умолчанию имеет значение 0x10.

Отправка завершенного IE в сообщении SETUP

Если оба условия ложны, CSP отправляет сообщение SETUP ACK в сеть и переходит в режим приема с перекрытием для получения дополнительной информации. Если одно из условий истинно, CSP отправляет CALL PROCEEDING и продолжает нормальную установку вызова.

В режиме приема с перекрытием CSP ожидает одного или нескольких ИНФОРМАЦИОННЫХ сообщений от сети. Эти ИНФОРМАЦИОННЫЕ сообщения содержат цифровые данные вызываемого абонента. Прием перекрытия продолжается до тех пор, пока не произойдет одно из следующих условий:

Общее количество цифр вызываемого абонента, которые получает НАСТРОЙКА, и все последующие ИНФОРМАЦИОННЫЕ сообщения являются достаточным числом

ИНФОРМАЦИОННОЕ сообщение получает IE

«Отправка завершена».

Возникло условие тайм-аута

В первых двух условиях CSP отправляет сообщение CALL PROCEEDING в сеть, а сообщение Request For Service With Data отправляется на хост со всеми цифрами вызываемой стороны.Когда возникает условие тайм-аута, 15-секундный таймер L3 Q.931 (T302) устанавливается после того, как CSP отправляет SETUP ACK. Этот таймер сбрасывается при получении каждого ИНФОРМАЦИОННОГО сообщения. Если этот таймер истекает до того, как CSP получит ИНФОРМАЦИОННОЕ сообщение, входящий вызов сбрасывается сообщением DISCONNECT.

Как вариант, вы можете переопределить таймер L3, чтобы разрешить выполнение всех вызовов. Для этого настройте таймер номер 2 (используя сообщение PPL Timer Configure) в компоненте L3P Call Control (0x05) на значение менее 15 секунд.

Если таймер L3P истекает до того, как сеть получит информационное сообщение, CSP отправляет сообщение CALL PROCEEDING в сеть и сообщение Request For Service With Data со всеми цифровыми данными вызываемой стороны, собранными до этого момента, на хост . Вы также можете использовать таймер L3P, когда достаточное количество цифр не определено.

В следующем потоке вызовов показан входящий вызов из сети с использованием приема с перекрытием.

1.Если включен прием с перекрытием, CSP отвечает на SETUP с помощью SETUP ACK.

2. Полученные информационные сообщения содержат дополнительные цифры вызываемого абонента.

3. Последнее информационное сообщение может содержать индикацию завершения отправки (отправка полного IE или # в IE вызываемой стороны) или, на этом этапе, общее количество цифр вызываемой стороны соответствует достаточному количеству цифр (указывается в значении конфигурации байт # 9 для компонента # 5).

4.Сообщение «Запрос на обслуживание» отправляется, когда набирается достаточное количество цифр, а затем отправляется ПРОЦЕСС ВЫЗОВА.

Отправка с перекрытием

Когда вы выбираете вариант Euro-ISDN PRI (0x07) с помощью сообщения настройки интерфейса ISDN, вы можете использовать передачу с перекрытием для исходящих вызовов. Чтобы выбрать эту опцию, включите ICB типа вызова (0x1A) в сообщение Outseize Control. Этот ICB сообщает CSP использовать передачу с перекрытием, а также определяет, какой режим передачи с перекрытием использовать.CSP использует два метода передачи с перекрытием, соответствующие типам вызовов 1 и 2.

Каждый тип вызова указывается в первом байте данных ICB типа вызова:

Тип вызова 1 (L3P-Controlled) — Включите все цифровые данные вызываемого абонента, которых нет в НАСТРОЙКЕ, в ICB типа вызова как цифры / IA5, следующие за байтом типа вызова. Когда хост отправляет сообщение Outseize Control, CSP указывает НАСТРОЙКУ с любыми данными вызываемой стороны, включенными в ICB адресных данных (информационные элементы в формате ASCII / IA5 или ISDN).

Как только CSP получает сообщение SETUP ACK из сети, он отправляет множество ИНФОРМАЦИОННЫХ сообщений, по одному для каждой цифры вызываемой стороны, включенной в ICB типа вызова. Последнее информационное сообщение содержит IE отправки. Используйте этот режим в основном для тестирования.

Тип вызова 2 (управляемый хостом) ICB типа вызова должен содержать только байт типа вызова 2 в качестве данных ICB. В этом режиме CSP отправляет сообщение SETUP и ожидает сообщения запроса события PPL от хоста, чтобы инициировать исходящее сообщение INFORMATION.Отправьте сообщение запроса события PPL с событием ИНФОРМАЦИЯ (0x0D) компоненту управления вызовом L3P (0x05).

Данные ICB должны быть подтипом IE в формате ISDN (0x10) и должны содержать IE вызываемой стороны с одной или несколькими цифрами. Хост также может включать в себя IE Sending Complete в качестве ISDN Raw IE ICB, если это последнее информационное сообщение, которое будет отправлено.

Как и при наложении приема, работает таймер Q.931 (T304). Это 30-секундный таймер, который устанавливается при получении SETUP ACK.Он сбрасывается, когда хост инициирует ИНФОРМАЦИОННОЕ сообщение, используя сообщение запроса события PPL. Он отключается, когда CSP получает сообщение из сети, которое прекращает получение перекрытия, например, CALL PROCEEDING, ALERTING или CONNECT. Когда таймер истекает, CSP очищает вызов, отправляя DISCONNECT в сеть.

Чтобы обойти этот таймер, установите для компонента L3P Call Control (0x05) таймер номер 3 на значение менее 30 секунд. Когда таймер L3P истекает, CSP отправляет ИНФОРМАЦИОННОЕ сообщение в сеть с IE отправки, чтобы прекратить передачу с перекрытием и продолжить установку вызова.

В следующем потоке вызовов показан исходящий вызов в сеть с использованием передачи с перекрытием:

* Пересылка с перекрытием управляется либо хостом, либо L3P, в зависимости от того, какой ICB типа вызова указан в сообщении Outseize Control.

1. После получения SETUP ACK CSP отправляет ИНФОРМАЦИОННЫЕ сообщения, содержащие оставшиеся цифры вызываемого абонента.

2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ сообщения отправляются из L3P.

3. Информационные сообщения отправляются с хоста с использованием запроса события PPL.

Определение обработки вызовов — Глоссарий по информационным технологиям Gartner

Название компании Страна UNITED STATESUNITED KINGDOMCANADAAUSTRALIAINDIA —— AfghanistanÅland IslandsAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua и BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBonaire, Синт-Эстатиус и SabaBosnia и HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Индийский океан TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCape VerdeCayman IslandsCentral африканских RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Килинг) IslandsColombiaComorosCongoCongo, Демократическая Республика theCook IslandsCosta RicaCôte D’IvoireCroatiaCubaCuraçaoCuraçaoCyprusCzech RepublicDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial ГвинеяЭритреяЭстонияЭфиопияФолклендские острова (Мальвинские острова) Фарерские островаФиджиФинляндияФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияФранцузские Южные территорииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарствоГрецияГренландияГренадаГваделупа-ГуамГватемалаГернаГерна Бисау, Гайана, Гаити, Херд, острова Макдональд.HondurasHong KongHungaryIcelandIndonesiaIran, Исламская Республика ofIraqIrelandIsle из ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKorea, Корейская Народно-Демократическая Республика ofKorea, Республика ofKuwaitKyrgyzstanLao Народная Демократическая RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMacedonia, бывшая югославская Республика ofMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesia, Федеративные Штаты ofMoldova, Республика ofMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNetherlands AntillesNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestine, Государственный ofPanamaPapua Новый GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRéunionRomaniaRussian FederationRwandaSaint BarthélemySaint Елены, Вознесения и Тристан-да-Кунья, Сент-Китс и Невис, Сент-Люсия, Сен-Мартен (Французская часть), Сен-Пьер и MiquelonSaint Винсент и GrenadinesSamoaSan MarinoSao Томе и PrincipeSaudi ArabiaSenegalSerbiaSerbia и MontenegroSeychellesSierra LeoneSingaporeSint Маартен (Голландская часть) SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Джорджия и Южные Сандвичевы IslandsSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard и Ян MayenSwazilandSwedenSwitzerlandSyrian Arab RepublicTaiwanTajikistanTanzania, Объединенная Республика ofThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad и TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks и Кайкос IslandsTuvaluUgandaUkraineUnited Арабские EmiratesUnited Штаты Экваторияльная Острова УругвайУзбекистан ВануатуВатикан Венесуэла, Боливарианская Республика Вьетнам Виргинские острова, Британские Виргинские острова, U.С.Уоллис и Футуна, Западная Сахара, Йемен, Замбия, Зимбабве.

Маршрутизация входящих вызовов — Как настроить правила для входящих вызовов

Введение

Правила для входящих вызовов обрабатывают и направляют входящие вызовы на добавочный номер, IVR или очередь на основе:

  • Основной номер соединительной линии — вызовы на этот номер могут быть обрабатывается входящим правилом в «SIP trunk» > «General» tab> «Route calls to» section.
  • Номер DID — введите DID непосредственно из функций «SIP Trunk», или «Правила для входящих» , которые затем можно назначить добавочному номеру, IVR или очереди.
  • Идентификатор вызывающего абонента — введите идентификатор вызывающего абонента, например номер клиента, для маршрутизации вызовов с этого идентификатора на определенный добавочный номер.

DID-номера

Провайдеры VoIP или телефонные компании предоставляют пользователям и / или отделам номера DID (Direct Inward Dialing) (также известные как номера DDI или MSN) для прямого приема звонков.Вы можете использовать вкладку «Общие» > «Прямой входящий набор» , чтобы назначить номера DID очереди, группе звонков, добавочному номеру или дежурному секретарю, как это удобно для вызывающего абонента.

Эти виртуальные номера или диапазоны могут быть назначены физическим линиям, например BRI / T1 / E1, по цене, составляющей часть стоимости добавления физических линий.

Входящие правила для DID

Чтобы настроить входящее правило, перейдите к « Входящие правила» в 3CX Management Console:

  1. Проверьте, существует ли входящее правило для DID, чтобы его отредактировать.Если нет, щелкните «Добавить правило DID» .
  2. Введите имя для правила DID, например «Продажи» , чтобы добавить или добавить к идентификатору вызывающего абонента и идентифицировать вызываемый номер. Вы можете включить это в «Контакты» > «Параметры» в разделе «Дополнительно» .
  3. «DID / DDI» — выберите из доступных DID, добавленных через «SIP Trunk» > «DID» . 3CX сопоставляет DID-номер, вставленный в заголовок «To:» , начиная с конца полученной строки, чтобы избежать каких-либо различий в формате номера.

ΕПример: для номера DID Великобритании 0845-2304024 введите * 2304024, чтобы соответствовать номеру в поле «Кому:» , оканчивающемуся этими числами, включая +448452304024, 08452304024, 00448452304024 и * 2304024.

  1. Выберите, куда звонить по номеру « Route Call to» в рабочее время.
  2. Укажите место назначения для звонков в нерабочее время и настройте индивидуальные рабочие часы, включив опцию « Установить определенные рабочие часы для этой соединительной линии».Если этот параметр включен, параметр « Применять эти часы работы, даже если это глобальный праздник» отменяет указанные часы работы в праздничные дни. Вы также можете включить « Воспроизвести приглашение к выходным, когда это глобальный праздник».
  3. Щелкните « OK», чтобы создать правило для входящего DID.

Правила для входящего идентификатора вызывающего абонента (CID)

Создайте правило входящего идентификатора CID на основе идентификатора вызывающего абонента:

  1. Выберите « Добавить правило CID» и введите имя правила, e.грамм. «VIP-клиент» .
  2. В поле «Caller ID» введите идентификатор вызывающего абонента, который отображается на экране приложения 3CX при звонке с этого номера.
  3. Выберите магистраль SIP для связи с этим правилом CID.
  4. Установите место назначения для звонков с этого CID в рабочее время.
  5. Задайте место назначения для звонков в нерабочее время и настройте индивидуальные рабочие часы, включив опцию « Установить определенные рабочие часы для этой соединительной линии». Если этот параметр включен, параметр « Применять эти часы работы, даже если это глобальный праздник» отменяет указанные часы работы в праздничные дни.Вы также можете включить « Воспроизвести приглашение к выходным, когда это глобальный праздник».
  6. Щелкните « OK», чтобы создать правило для входящего CID.

Устранение неполадок с номерами DID

Если вызовы настроенных вами DID не перенаправляются, как ожидалось:

  1. Щелкните плитку « Activity Log» в функции « Dashboard» в 3CX Management Console, чтобы увидеть текущий сервер активность и записи журнала для принятых вызовов и их номера назначения.
  2. Вызов настроенного номера DID, отслеживая «Журнал активности » для линии, подобной:
    , где «10000» — это внутренний номер линии, настроенной для приема вызовов от шлюза VoIP или провайдера VoIP, и это содержимое заголовка «Кому» ПРИГЛАШЕНИЯ, то есть предполагаемый получатель. Примечание: «Уровень ведения журнала» можно установить в «Журнал активности» > «Настройки» с до «Средний» или «Подробный» для просмотра дополнительных сообщений.
  3. Тщательно проанализируйте заголовок « To», чтобы убедиться, что настроенный номер DID присутствует в заголовке, например . Некоторые провайдеры используют поле «URI строки запроса» .
  4. При необходимости измените номер.

Настройка рабочего времени и праздников

Глобальное рабочее время и праздничные дни позволяет вам принимать все входящие вызовы на IVR или альтернативный пункт назначения в указанные дни и время:

  1. Перейдите к « Настройки»> « Часовой пояс, часы работы и праздничные дни ».
  2. В разделе « Настроить часы работы офиса» укажите время, когда ваш офис открыт.

  1. В разделе « Настроить выходные» добавьте записи о выходных.
  2. Дайте празднику название, например « Рождество» и укажите один день или диапазон дней.
  3. Запишите или выберите предварительно записанные аудиофайлы (.wav) для воспроизведения в эти дни. Если запрос не выбран, будет запущен стандартный «IVR об отсутствии на работе» .
  4. Нажмите «ОК» , чтобы сохранить настройки рабочего времени и праздников.

Чтобы применить настроенные глобальные параметры выходного дня, необходимо включить параметр «Воспроизвести подсказку выходного дня, когда это глобальный выходной день» для каждой магистрали SIP и / или правила для входящих подключений DID. Имейте в виду, что включение этого параметра в магистрали SIP применяет этот параметр только к его основному номеру, но не к связанным с ним DID, поскольку они следуют маршрутизации в нерабочее время в праздничные дни.

См. Также

Управление входящими вызовами

Эффективное управление входящими вызовами — очень важный процесс.Информация должна быть правильно записана, отправлена ​​нужным людям и затем своевременно обработана. Теперь делайте это тысячи раз в день с сотнями возможных маршрутов вызова. Способность эффективно ориентироваться в этом процессе становится довольно сложной и нервной.

Хорошая новость заключается в том, что существуют инструменты, которые могут помочь оптимизировать и автоматизировать многие процессы, связанные с эффективным управлением входящими вызовами. Продолжайте читать, чтобы получить практические советы по оценке текущего процесса, а также идеи по улучшению.

Оценка процесса входящих вызовов

Во-первых, нам нужно определить, соответствует ли существующий процесс входящего вызова вашим потребностям. Изучите среду входящих звонков, оценив объем входящих звонков в вашей организации, время, необходимое для обработки этих звонков, а также то, соответствуют ли существующие ресурсы спросу:

  • Количество звонков, получаемых каждый день?
  • Какова средняя продолжительность каждого звонка?
  • Вызывающие абоненты ждут на удержании?
  • Если да, то каково их среднее время ожидания?

Составьте план существующих рабочих процессов для управления входящими телефонными звонками, ответив на следующие вопросы.

  • Кто является первым контактным лицом: служба поддержки или предполагаемый отдел?
  • Существует ли последовательный процесс ответа на входящие звонки и их направления?
  • Отвечают ли на звонки специалисты в предметной области?
  • Как записываются и передаются сообщения?
  • Как выполняются последующие действия?
  • Есть ли у вас представление о точности вашего текущего процесса входящих вызовов? Сколько раз ошибки возникают из-за неправильной записи, неуместности или несвоевременной передачи сообщений?

После того, как вы поймете объем входящих звонков и рабочий процесс, вы сможете получить представление о конкретных областях, готовых к улучшению.

Улучшение процесса входящего звонка.

Andgo Smart Dial революционизирует способы получения и маршрутизации входящих звонков в организациях. Узнайте, какой тип звонка вы получаете, и перенаправьте его в нужное место без какого-либо вмешательства. Вызывающий абонент оставляет инструкции, и специалисты в предметной области могут участвовать в сообщениях, если их расписание позволяет исключить прерывания входящих вызовов.

Бесплатное использование для сотрудников, и им никогда не придется ждать на удержании при использовании Andgo Smart Call.Персонал может отвечать на самые важные звонки, поскольку они автоматически сортируются и организуются для них. Входящие звонки дополняются дополнительной информацией, которая автоматически фиксируется, как только звонок соединяется. Действия регистрируются и становятся доступными в журнале аудита, поэтому как вызывающий, так и менеджеры могут легко проверить, если когда-либо возникнет несоответствие.

Andgo Smart Call не только управляет вашими входящими вызовами, но и предоставляет платформу для связи между организацией и вашими сотрудниками таким образом, чтобы сохранить душевное спокойствие обеих сторон.

Хотите больше информации?

Следите за обновлениями в Twitter.

Простое руководство по эффективной стратегии входящего звонка

Одним из наиболее важных аспектов предоставления отличного обслуживания клиентов является доступность. Когда у клиентов возникает проблема, которую им необходимо решить, ваша компания обязана предоставить им адекватные каналы для связи с вами. Телефонные каналы — традиционный способ немедленного обслуживания клиентов.

Большинство компаний создадут или примут колл-центр для обработки запросов и жалоб клиентов на местах.Эти центры обработки вызовов организуют очереди по телефону в службу поддержки и равномерно распределяют звонки между представителями сервисной группы. Хотя центры обработки вызовов являются обычным явлением для большинства групп по обслуживанию клиентов, их создание для вашего бизнеса — непростая задача.

В этой статье будут рассмотрены различные компоненты, составляющие центр обработки вызовов, а также то, как ваша команда может разработать стратегию входящих вызовов.

Что такое входящие звонки?

Входящие звонки — это телефонные звонки в службу поддержки или службу поддержки компании, инициированные клиентом.Эти звонки обычно поступают в колл-центр или службу поддержки организации, которая затем обрабатывает жалобу или запрос потребителя. Ответ на входящие звонки — основная функция большинства групп обслуживания клиентов, которые стремятся улучшить качество обслуживания клиентов.

Входящие вызовы являются фундаментальным аспектом работы центров обслуживания клиентов и поддержки. Большинство компаний предоставляют номер телефона, по которому клиенты могут связаться, если у них возникнут жалобы или запросы. Эти организации владеют либо внутренним колл-центром, либо удаленным, который принимает звонки.В некоторых компаниях даже есть удаленные центры обработки вызовов, где сотрудники работают, не выходя из дома. Это упрощает для групп обслуживания клиентов круглосуточную поддержку, поскольку у них есть сотрудники, работающие в разных часовых поясах.

Центры обработки вызовов

также будут использовать инструменты центра обработки вызовов, которые помогают распределять входящие звонки. В зависимости от отрасли системы обработки вызовов могут отслеживать входящие вызовы и анализировать запросы клиентов. Затем программа передает звонок представителю, который лучше всего подходит для решения проблемы.Это может значительно повысить производительность колл-центра и одновременно улучшить качество обслуживания клиентов.

После установления соединения для входящего вызова представитель попытается решить проблему во время первого взаимодействия. Если это невозможно, представитель может связаться с клиентом по электронной почте или, если необходимо, снова по телефону. В этих случаях представитель может установить ожидание продолжения коммуникации и продолжить работу над делом, пока оно не будет решено.

Большинство представителей службы поддержки клиентов принимают входящие звонки каждый день, но это не единственный тип звонка, который принимает представитель.Многие службы поддержки клиентов предлагают своим call-центрам как входящие, так и исходящие звонки.

Входящие и исходящие вызовы

Входящие и исходящие вызовы — две важные функции, выполняемые большинством групп обслуживания клиентов и поддержки. В то время как входящий вызов инициируется клиентом, исходящий вызов происходит, когда представитель компании звонит клиенту первым. Это действует как мера упреждающей поддержки, которая упрощает для клиентов связь с группами обслуживания клиентов.

Отделы обслуживания клиентов предлагают исходящие звонки как средство повышения доступности для своих клиентов. Если клиенты нуждаются в обслуживании или поддержке, они могут назначить время, чтобы поговорить с представителем, чтобы обсудить проблему. Заказчик опишет проблему до звонка, давая представителю время придумать решение, прежде чем звонить. Это не только упрощает для клиентов связь со службой поддержки, но и предотвращает длительные удержания. Клиенты могут сообщить о проблеме заранее и продолжить свой рабочий день, поскольку ваша группа обслуживания клиентов исследует проблему отдельно.

Объем входящих вызовов центра обработки вызовов может значительно варьироваться в зависимости от бизнеса и отрасли. В некоторые центры обработки входящих вызовов поступает очень много звонков, и они постоянно активны в течение всего дня. Чтобы получить представление о том, сколько звонков вашим агентам следует принимать каждый день, вашей команде необходимо будет тщательно изучить показатели вашего ежедневного центра обработки вызовов.

Сколько звонков должен принять входящий агент?

Может быть трудно оценить, сколько звонков вам следует ожидать от сотрудников службы поддержки клиентов.Это связано с тем, что входящие вызовы являются реактивной функцией, на которую легко влияют различные внутренние и внешние факторы. Например, когда вступил в силу закон GDPR, группа поддержки HubSpot увидела внезапный приток звонков по этой конкретной проблеме. Это вынудило менеджеров по обслуживанию клиентов HubSpot создать план игры, который подготовил представителей для решения вопросов и проблем GDPR.

Хотя неожиданные препятствия, подобные этой, затрудняют расчет точного количества звонков, которые должен принять представитель, вы можете использовать некоторые показатели центра обработки вызовов, чтобы определить приблизительную оценку этого значения.Начните с анализа ежемесячного объема звонков всего вашего call-центра. Затем разделите это число на ваше общее количество повторений, чтобы узнать, сколько вызовов в среднем выполняет каждое повторение в месяц. Затем вы можете разделить это число на дни месяца, чтобы получить среднесуточное значение звонков, сделанных каждым представителем.

Так, например, предположим, что моя компания записывает в общей сложности 10 000 звонков за январь, и у меня в центре обработки вызовов 25 агентов. Это будет означать, что каждый агент в среднем совершает около 400 звонков в месяц (10 000/25 = 400).Если я разделю это значение на количество дней в январе, я увижу, что мои агенты в среднем обрабатывают около 13 звонков каждый день (400/31 = 12,9). Затем я могу использовать этот номер в качестве основы для определения квоты звонков для моих представителей службы поддержки клиентов.

Теперь, когда вы можете рассчитать ежедневное количество звонков, которые должны принимать ваши представители, пора активировать ваши телефонные линии и начать принимать звонки, верно? Не совсем. Есть еще несколько шагов, которые вам необходимо предпринять, прежде чем ваш колл-центр заработает в полную силу.Давайте рассмотрим, что вам нужно сделать, чтобы открыть колл-центр, в следующем разделе.

Как открыть колл-центр

  1. Создайте стратегию центра обработки вызовов.
  2. Определите необходимое количество представителей и наймите их.
  3. Инвестируйте в оборудование для call-центра.
  4. Продвигайте свой колл-центр.
  5. Проанализируйте и повторно оцените показатели вашего call-центра.

1. Создайте стратегию центра обработки вызовов.

Прежде чем вы начнете нанимать агентов для работы в вашем call-центре, вам нужно сначала определить стратегию реализации этого нового канала обслуживания клиентов.Первый вопрос, на который вам придется ответить: будет ли ваш колл-центр оказывать техническую поддержку, проактивное обслуживание клиентов или и то, и другое. В других публикациях мы обсуждали разницу между обслуживанием клиентов и поддержкой, и эти различия проявляются при настройке центра обработки вызовов.

Если ваша компания ориентирована на предоставление оперативной поддержки входящим звонкам, вам нужно сосредоточиться на создании центра обработки вызовов службы поддержки клиентов. Если вы хотите продвигать продукты и внедрять долгосрочные решения, направленные на успех клиентов, вы склоняетесь к созданию центра обслуживания клиентов.Во многих случаях предприятия обучают своих представителей выполнять обе функции, сокращая расходы компании и одновременно расширяя пропускную способность обслуживания клиентов.

Следующим шагом в разработке стратегии вашего call-центра является определение типа звонков, которые будут принимать ваши агенты. Колл-центры поддержки клиентов, вероятно, будут принимать больше входящих звонков, в то время как центры поддержки клиентов будут делать исходящие. Опять же, у компаний часто есть представители, которые работают как в зависимости от потребностей клиента, так и в зависимости от ресурсов, имеющихся у бизнеса в данный момент.

Наконец, вы захотите подумать о том, как будет расти ваш call-центр по мере расширения вашего бизнеса. По мере того, как вы привлекаете больше клиентов, вам нужно будет разработать план обработки большего количества звонков. Вы также захотите подготовить свой подход к преодолению кризисов, которые потенциально могут повлиять на бизнес. Заблаговременный учет этих факторов может помочь вашему колл-центру справиться с будущими препятствиями и сохранить его стабильность с течением времени.

2. Определите необходимое количество представителей и наймите их.

Затраты на рабочую силу никогда не бывают дешевыми, и при запуске нового колл-центра иногда бывает сложно определить идеальное количество людей для найма. Чтобы не нанимать слишком много или слишком мало представителей, вы захотите оценить, сколько звонков вы можете ожидать от своей компании в конкретный месяц. Просматривайте отчеты об использовании продуктов и получайте отзывы клиентов, чтобы лучше понять, как часто ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Это может помочь начать с предоставления канала поддержки по электронной почте для оценки взаимодействия с клиентами в менее сложной среде.Кроме того, если возможно, вы можете опросить и проанализировать конкурентов, чтобы узнать, сколько агентов обычно нанимают компании вашей отрасли.

После того, как вы получите оценку, самое время нанять вашу телефонную команду. При приеме на работу важно искать харизматичных людей, энергичных и приветливых. Лучшие представители по телефону обладают сильным эмоциональным интеллектом и могут справляться со сложными или стрессовыми взаимодействиями с клиентами. Ищите сильных коммуникаторов, которые терпеливы и умеют решать проблемы.Отличное обслуживание клиентов начинается с сотрудников, которые его предоставляют, поэтому важно инвестировать в процесс найма при привлечении новых членов команды.

3. Инвестируйте в оборудование для call-центра.

Если вы хотите, чтобы ваш колл-центр был эффективным, вам нужно внедрить систему колл-центра, чтобы помочь вашей команде распределять звонки. Такие компании, как Avaya, Twilio и Nextiva, продают коммуникационное программное обеспечение, которое может обрабатывать звонки и доставлять их вашим представителям. Это программное обеспечение можно обновлять и расширять по мере роста компании.

Наряду с системой обработки вызовов вам необходимо приобрести соответствующее оборудование, с которым будет работать ваша команда. Сюда входят такие предметы первой необходимости, как гарнитуры для call-центра, компьютеры, мониторы и клавиатуры, которые сотрудники будут использовать каждый день. Также полезно иметь дополнительное программное обеспечение, такое как инструменты службы поддержки, которые предоставляют различные функции поддержки. Например, инструменты для звонков могут помочь вашей команде отслеживать и записывать звонки, а CRM может получать полезную информацию о клиентах, которая помогает представителям улучшить качество обслуживания клиентов.Хотя на первый взгляд эти инструменты могут показаться дорогостоящими, их добавление со временем может помочь вашему call-центру расти такими же темпами, как и ваша компания.

4. Продвигайте свой колл-центр.

Теперь, когда вы готовы запустить свой новый колл-центр, важно поделиться этой захватывающей новостью со своими клиентами. Сотрудничайте со своими отделами маркетинга и продаж, чтобы продвигать ваш новый канал обслуживания клиентов. Если вы уже предоставляете другой канал поддержки, например электронную почту или чат, не забудьте хвастаться своим клиентам своим опытом многоканального обслуживания.Это делает вас более доступным для ваших клиентов и демонстрирует приверженность их успеху.

Один из способов продвижения вашего нового канала — предложить его в качестве бета-версии премиум-пользователям. В HubSpot, когда мы развернули наш новый канал поддержки в чате, мы сначала предложили его избранному количеству пользователей. Затем со временем мы медленно отключили его, пока он не стал доступен всем пользователям. Это помогло нам не только распространить информацию об этой новой функции, но также позволило нам протестировать и настроить нашу систему поддержки чата до того, как она была официально представлена ​​публике.

5. Проанализируйте и повторно оцените показатели своего call-центра.

После того, как ваш колл-центр будет официально запущен, последним шагом будет анализ показателей ваших звонков. Ключевые показатели эффективности (KPI) будут различаться для каждого call-центра в зависимости от их целевой аудитории и потребностей клиентов. В общем, посмотрите на KPI, такие как среднее время разговора, частоту прерывания и объем вызовов, чтобы определить, оборудован ли ваш колл-центр должным образом для предоставления долгосрочного обслуживания и поддержки.

Убедитесь, что ежедневные цели и квоты, которые вы назначаете своей команде, достижимы и выполняются.Если вы заметили, что ваша команда борется в одной области, возможно, вам придется переоценить свои ключевые показатели эффективности, чтобы они лучше соответствовали потребностям клиентов. Постоянно оценивая эффективность работы вашего колл-центра, ваша телефонная группа всегда будет в курсе самых актуальных потребностей клиентов и сделает обслуживание более приятным.

Эти основы должны помочь любому бизнесу построить эффективный колл-центр для своих групп обслуживания клиентов и поддержки. Однако, хотя эти шаги могут помочь вам сформировать команду, которая будет принимать звонки, они не дают большого понимания того, как вы можете эффективно разрешать входящие звонки.

Разрешение входящих вызовов во время первого взаимодействия может быть ценным активом для вашей компании. Фактически, исследования показывают, что 67% оттока клиентов можно избежать, если проблема будет решена после первого взаимодействия с компанией. Подготовка стратегии входящих звонков — отличный способ для вашей команды разработать эффективный подход к входящим звонкам, который неизменно приводит к положительному взаимодействию.

Стратегия входящего вызова

Эти четыре совета помогут вам максимально эффективно использовать канал входящих вызовов.

1) Зарезервируйте голосовой канал для тех, кто больше всего в нем нуждается.

Нет лучшего способа узнать своих клиентов, чем поговорить с ними напрямую. Проблема, однако, заключается в том, что каждый телефонный звонок обходится компании в среднем от 9 до 15 долларов с учетом стоимости рабочей силы. При ведении бизнеса одни люди предпочитают звонить в компании, другие — в чате, а третьи — по электронной почте.

Независимо от того, есть ли у вас современный центр обработки вызовов или нет, адаптируйте свои каналы связи к различным этапам жизненного цикла клиента, чтобы убедиться, что ваша группа обслуживания клиентов разговаривает с ценными клиентами.Критически подумайте о том, когда звонки будут лучше для клиентов — и выгодны для вас — чтобы вы могли оптимизировать работу телефона и управлять всеми голосовыми взаимодействиями в ваших интересах. Как правило, чем больше внимания требует покупка продукта (потому что он сложен или важен), тем большее значение будет иметь голосовой канал. И наоборот, чем проще задача или решение, тем больше клиентов захотят самообслуживаться.

Поддерживайте бесплатный номер телефона, чтобы клиенты всегда могли позвонить вам, но заранее продумайте, где вы его разместите.Размещение числа в верхней части главной страницы расширяет воронку входящих звонков и снижает их ценность, особенно для компаний среднего размера. Подумайте о том, чтобы разместить цифру внизу страницы вашего продукта или цен или прямо под призывами к действию.

В зависимости от того, на каком этапе цикла покупки люди находятся, их также могут лучше обслуживать инструменты интерактивной справки на веб-сайтах, такие как LivePerson и SnapEngage. Это оптимизирует громкость телефона, обеспечивая при этом индивидуальное внимание клиентов по мере необходимости.Некоторые из этих инструментов имеют настраиваемые механизмы правил, которые позволяют таргетировать только часть посетителей с помощью чата или приглашений в режиме реального времени. (Клиенты HubSpot: SnapEngage интегрируется напрямую с HubSpot. Подробнее здесь.)

2) Выполните свое обещание быть доступным.

После того, как вы убедились, что получаете только самые выгодные виды телефонных звонков, следующим шагом будет гарантия того, что на вашей стороне есть квалифицированный специалист, который сможет ответить. Не позволяйте звонку перейти на голосовую почту или помощнику администратора; тот, кто отвечает, должен сразу оказаться нужным.Рассмотрите возможность использования облачной системы связи, такой как Voxox, для маршрутизации звонков к нужным людям в зависимости от интересов или профиля клиента. Кроме того, вы можете подумать о создании системы дежурства по вызову для своей компании, особенно если у вас достаточно небольшая команда, и одному члену команды будет разумно управлять сменой в одиночку.

Каждый, кто отвечает на звонок, должен дать каждому клиенту почувствовать себя самым важным клиентом в мире. Вы можете сделать это независимо от размера вашей компании: успех таких компаний, как Zappos или American Express, например, во многом объясняется качеством их входящего голосового канала и вниманием, которое они уделяют каждому звонку.Хотя воспроизведение этого требует значительных ресурсов, помните, что Zappos и American Express в какой-то момент тоже были небольшими компаниями.

3) Отслеживайте и анализируйте свои входящие звонки.

Рассмотрите возможность предоставления вашей компании других номеров, чтобы отслеживать эффективность вашего канала звонков. Используйте службы аналитики звонков от таких поставщиков, как Ifbyphone, Invoca и Century Interactive, которые помогают классифицировать входящие звонки на основе их интереса и качества. Вы можете указать один номер для списков Yelp, другой для Желтых страниц или другой для Zagat.

Отсюда вы сможете отслеживать успешность своих рекламных расходов, при этом имея возможность отвечать индивидуальным клиентам. Персонализируйте номера, которые вы наносите на свои визитные карточки и в подпись электронной почты, чтобы вы могли давать конкретные номера различным категориям потенциальных клиентов.

Вы можете даже подумать о сегментировании канала входящих вызовов на основе уровней обслуживания. Например, вы можете назначить своим клиентам категории Gold, Silver и Bronze. Если звонит клиент Золотого уровня, возьмите трубку вне зависимости от времени или неудобств.Если вы Silver, назначьте продленные часы, в которые вы будете уверены, что звонок пройдет. Если бронзовый, убедитесь, что вы сможете взять телефон, когда будете свободны, и т. Д.

Любой тип расслоения, подобный упомянутым выше, помогает отслеживать эффективность ваших телефонных номеров, сокращать расходы на рекламу и обеспечивать лучшее обслуживание клиентов. Принятие этих мер не только поможет вам максимизировать ваши маркетинговые деньги, но также поможет вам улучшить удержание и лояльность клиентов.

4) Заставьте данные о клиентах работать на вас.

Принимать звонки — это здорово, но еще лучше знать, что делать, когда они у вас есть. Исследования показывают, что сотрудников работают на 15% более продуктивно, если у них есть доступ к данным CRM во время разговора. Наличие доступа ко всей этой накопленной и записанной информации на ходу может существенно повлиять на производительность вашего канала входящих вызовов, особенно при маршрутизации вызовов к полевому или техническому персоналу.

Будьте уверены, что независимо от того, когда и где вы получите звонок, вы сможете использовать свои данные CRM.Объедините свои данные CRM с социальной информацией, чтобы персонализировать их, чтобы, если вам позвонит существующий потенциальный клиент или потенциальный клиент, вы сможете выбрать способ взаимодействия с абонентами на основе значений контрактов, дат закрытия или обновлений в социальных сетях из Facebook и Twitter.

Рассмотрите возможность интеграции вашей CRM с вашей телефонной системой с помощью адаптеров интеграции компьютерной телефонии (CTI), таких как AMC, или решений для больших данных, таких как Klink. Это гарантирует, что звонок будет зарегистрирован после завершения разговора и что продавцу будет предложено обновить запись.Это не только улучшает производительность ваших входящих операций, но и значительно сокращает среднее время обработки и повышает удовлетворенность клиентов.

Поскольку смартфоны становятся чем-то большим, чем просто телефонное устройство, а потребители ищут возможности индивидуального общения в цифровом формате, легко забыть, насколько важен голосовой канал для развития вашего бизнеса. Используйте и применяйте стратегию входящих звонков, чтобы получить преимущество над конкурентами, которые полагаются на самообслуживание и автоматизацию. Не бойтесь рекламировать свой номер телефона — это может принести пользу вашему бизнесу только при условии, что вы укажете его в правильном месте!

Чтобы узнать больше о создании центра обработки вызовов, прочтите о том, чего вы можете ожидать при работе в центре обработки вызовов далее.

Служба фильтрации входящих вызовов (ICS)

Часть IFIP — Международная федерация обработки информации серия книг (IFIPAICT)

Abstract

Чтобы новые телефонные компании могли эффективно и экономично позиционировать себя как операторы дальней связи (LDNO), им нужна услуга, которая поможет им в распознавании и проверке абонентов местной телефонной связи, устанавливающих междугородную связь. или международный звонок.

Они должны уметь:

  • Убедитесь, что вызывающий абонент, идентифицированный идентификатором вызывающей линии (CLI) и намеревающийся использовать свою сеть, зарегистрирован.

  • Убедитесь, что у них есть информация, необходимая для оплаты звонка.

  • Обрабатывать звонки от незарегистрированных абонентов и выборочно направлять их обслуживающему персоналу. Дежурные работают на операторов или телефонных компаний и отвечают за новых и существующих абонентов. Операторы центра обработки вызовов должны иметь возможность предлагать этим незарегистрированным абонентам новую подписку на услугу интеллектуальной сети (IN).

  • Перенаправление вызова при условии занятости или отсутствия ответа.

  • Ограничение вызовов на основе интерфейса командной строки и набранного номера.

  • Создание подробной записи вызова (CDR) для выставления счетов.

Alcatel предлагает вышеуказанные возможности этим операторам сетей дальней связи (LDNO) с помощью своей новой службы фильтрации входящих вызовов (ICS). Служба ICS позволит им проверять, был ли сгенерирован запрос на входящий звонок подписанным пользователем или нет, проверять такой запрос и обрабатывать его соответствующим образом.

Услуга вызывается всякий раз, когда принимается попытка междугороднего вызова по входящим соединительным линиям, принадлежащим одной или нескольким предопределенным категориям соединительных линий, и когда вызывающий абонент выбрал LDNO в качестве оператора связи с помощью механизмов равного доступа.

Таким образом, ядром службы ICS Alcatel является ее способность проверять запросы входящих вызовов и принимать решение о дальнейшей маршрутизации или об отклонении. Выполнение проверки этого типа внутри сети оператора использует архитектуру IN, и как проверка, так и действия по обработке вызовов могут быть довольно сложными.

Эта статья содержит информацию об этих действиях, включая концепцию профиля вызывающего абонента, логику обслуживания, запуск службы, предоставление услуги, подписку на услугу и статистику.

You May Also Like

Лечение аллергии у детей: эффективные методы и симптомы

Как правильно готовить детскую молочную смесь: полезные советы для родителей

Физическое развитие ребенка в первый год жизни: нормы и особенности по месяцам

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *