Лояльный клиент: Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель

— тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Кто такой лояльный клиент?

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Кто такой лояльный клиент и что отличает обычного покупателя от лояльного? Рассматриваем этапы становления лояльности и причины, почему клиенты уходят к конкурентам»

Оптимизаторы неустанно работают над качеством интерфейса и пользовательского опыта, учитывают поведение пользователей на сайте и данные, предоставляемые поисковыми системами. Но пользователи не конвертируются:

пользователи заходят, смотрят, читают, мысленно говорят вам спасибо и покидают сайт. Некоторые навсегда.

Сегодня рассказываем, как превратить разового посетителя в лояльного клиента.

В этом выпуске:

• Кто такой лояльный клиент
• Почему пользователи отдают предпочтение конкурентам
• Как превратить залетного посетителя в постоянного клиента?

Кто такой лояльный клиент

Давайте разберемся в понятиях. Кто такой лояльный клиент и чем он отличается от остальных.

Не существует четких критериев для измерения лояльности клиента. Маркетологи дают следующее определение:

Лояльный клиент — покупатель, совершивший больше покупок, чем среднестатистический клиент. Такой потребитель совершает покупки чаще, пользуется дополнительными услугами. Влияние конкурентов на лояльных клиентов значительно ниже. Лояльные пользователи становятся рекомендателями вашего бренда в своих кругах. Таких клиентов часто называют адвокатами бренда.

Отличительный признак – лояльные пользователи способны жертвовать чем-то для получения товаров и услуг неизменно высокого качества от проверенного поставщика: покупать по более высокой цене, терпеть перебои в поставках и т.п.

• Лояльные клиенты тратят больше остальных (более высоки средний чек)
• Адвокаты бренда реанимируют репутацию бизнеса, парируя негативные единичные отзывы. Мы уже рассказывали о негативных отзывах и что с ними делать.
• Становятся источниками трафика — лояльные пользователи рекомендуют компанию родным и знакомым. Создается эффект сарафанного радио.
• Становятся лакмусовыми бумажками — более охотно соглашаются попробовать новую услугу, товар, дать честный отклик.

5 ступеней становления лояльного клиента:

Первый визит

Только выбирает поставщика товаров, не имеет намерения покупать здесь и сейчас, определяет, надежный ли поставщик, можно ли доверять сайту, проверяет удобство сервиса (оплата, доставка, стоимость дополнительных услуг), изучает ассортимент. По этим же критериям асессоры GetGoodRank оценивают сайты.

Вероятность конверсии: низкая. Пользователь может отреагировать на спец.предложение, акции, скидку на первую покупку.

Разовый клиент

Совершил единственную покупку на сайте. Редко реагирует на письма и сообщения, не обновляет контактные данные. Неохотно идет на контакт.

Вероятность повторной покупки: низкая.

Вернувшийся клиент

Покупатель, который пришел за повторной покупкой.

Вероятность покупки: на 27% выше, чем при первом знакомстве с сайтом. Покупатель уже знаком с продавцом, испробовал сервис, убедился в качестве товаров и услуг, надежности сервиса.

Возвращающийся клиент 

Покупатель со сформировавшейся потребностью в товарах и услугах и выбравший ваш сайт в качестве проверенного поставщика услуг. Но еще рассматривает конкурентов.

Вероятность покупки: на 45% выше, чем при первичном визите.

Лояльный клиент

Покупатель, в действиях которого просматривается тенденция — некая регулярность обращений.

Вероятность покупки: на 54% выше, чем при первичном знакомстве с сайтом.

Почему пользователи выбирают конкурентов

Бизнесу известны сотни причин, почему пользователи отдают предпочтение конкурентам. Перечислим наиболее важные факторы:

• бесплатная доставка влияет на решение 49% онлайн-покупателей
• возможность возврата влияет на 35% покупателей
• 33% пользователей выберут сайт, на котором есть настоящие отзывы клиентов
• 24% пользователей обращают внимание на простоту заказа
• 80% покупателей уйдут к конкурентам из-за высокой цены
• 54% пользователей учитывают скорость доставки
• 45% пользователей отдают предпочтение магазинам с точками самовывоза в их городе

Расскажу о личных предпочтениях:

• мне нужен товар здесь и сейчас — товар в наличии — более важный фактор, чем цена. Я больше готова переплатить, чем ждать.

• гарантия и возврат — безоговорочно отдам предпочтение тому продавцу, который дает простую и понятную гарантию: есть возможность вернуть товар в течение 14 дней, замена при наличии брака. Важно, чтобы гарантия работала здесь и сейчас, а не через 45 дней после проведения экспертизы и выявления причины дефекта или поломки.

• наличие клиентской поддержки и постпродажное обслуживание — отношение компании к клиенту определяет мою лояльность. Если бренд всячески содействует клиенту, это укрепляет мою привязанность и верность.

• отзывы пользователей действуют на меня намного меньше, чем ожидается. Привыкла полагаться на собственный опыт и собственное мнение. Больше читаю отзывы о продукте, чем о продавце.

Как превратить залетного посетителя в постоянного клиента? 

Первый визит — клиент

Для нового посетителя важно убедиться в надежности магазина и сайта. Для этого необходимо:

• разместить информацию о компании в кликовой доступности
• контакты (адрес и телефон) в видном месте сайта
• живой онлайн консультант, моментально готовый помочь разобраться с сайтом

Чтобы гость стал клиентом, необходимо:

• разместить корзину на видном месте сайта — это сразу даст пользователю понять, что это интернет-магазин и он может купить товар здесь и сейчас — около 17% интернет-магазинов не подают признаков «магазинности». Понять, что это интернет-магазин, можно только, изучив разделы и функционал сайта.

В практике GetGoodRank попадались и псевдо интернет-магазины — на сайте можно только подать заявку, купить же товар можно только в оффлайне.

• СТА-кнопки — призывы к действию попробовать, заказать, купить, получить со скидкой работают.

• информация о доставке доступна на пути к покупке (на странице товара или в корзине). Пользователю не надо посещать дополнительные разделы, чтобы понять условия оплаты и доставки товара. Информация должна быть достоверной и актуальной. Не должно быть такого: «Ой, а в этот регион мы УЖЕ не доставляем»

• заказ без регистрации — важная опция, повышающая доверие и вероятность заказа, если пользователь вошел на сайт с мобильного, где заполнять форму регистрации и подтверждать данные не совсем удобно.

Разовый клиент — вернувшийся клиент

Чтобы повысить вероятность возврата клиента, вам необходимо получить контакты, открыть предпочтительные каналы влияния. Для этого необходимо:

• получить электронный адрес для новостной и рекламной рассылки, а также для триггерных писем (триггерное письмо — электронное сообщение, отправляемое автоматически после определенного действия клиента на сайте, которое не было завершено: товар просмотрен, добавлен к сравнению, но не добавлен в корзину или добавлен в корзину, но не оплачен).

Например:

• мотивировать пользователя зарегистрироваться и предоставить вам больше данных — так вы лучше поймете, кто ваш клиент, чего от него ожидать (частота покупок, ценовая категория товаров). Пользователи охотнее оставляют персональные данные для входа в программу лояльности или в обмен на скидку.

• добавить к заказу скидку или спец.предложение на следующую покупку — помните, что скидка должна быть достаточной, чтобы мотивировать клиента, и разумной, чтобы не лишить вас прибыли.

Вернувшийся клиент — возвращающийся клиент (ака постоянный)

Главная проблема онлайн-бизнеса — как превратить вернувшегося клиента в постоянно возвращающегося. В прошлой рассылке мы рассказывали о том, что предоставлять постоянные скидки невыгодно бизнесу и неинтересно покупателю. Итак, чтобы клиент возвращался с удовольствием, необходимы:

• программы лояльности — простые, честные, интересные
• поощрения пользователей за постоянство — скидки за объем покупок за период
• качественная клиентская поддержка — именно то, что может выгодно отличать вас от прямых конкурентов
• информационная поддержка пользователей — блог вашему сайту помощь

Станьте для пользователя не обычным продавцом, а партнером в решении задач и проблем. Продавая товар, предоставьте клиенту информационный ресурс, где он сможет найти подсказки и инструкции по использованию, первичной настройке, самостоятельному устранению проблем.

Обеспечьте качественную клиентскую поддержку, с достаточным уровнем знаний, чтобы помочь клиенту удаленно. На самом деле, большинство рекомендаций сводится к «обратитесь в авторизованный сервисный центр в вашем городе». И это печально.

Постоянные клиенты — лояльные клиенты

Постоянный клиент не значит лояльный. Возможно, товар, который подходит клиенту, доступен только у вас, но качество сервиса клиент не нравится, он не готов вас рекомендовать, а изменение ценовой политики или более выгодное предложение конкурентов быстро его соблазнит.

В лице лояльного покупателя вы получаете такого себе маркетолога, который рекламирует ваш товар эффективнее, чем лучшие ролики и баннеры. Чтобы клиент из постоянного перешел в режим лояльности, необходимо:

• персонализация — это спец.предложения, основанные на предпочтениях, просмотрах, предыдущих покупках клиента
• поощрения за активность в социальных сетях и на сайте

Вместо выводов:

Приведенные рекомендации могут показаться слишком обобщенными, однако мы видим сайты, которые поступают на проверку. Это качественно сделанные сайты, с продуманным алгоритмом взаимодействия, классным дизайном и человечным текстом, а конверсий нет. Есть разовые покупки. Мы часами смотрим в вебвизор, наблюдаем за тем, как пользователи изучают страницы и уходят.

GetGoodRank проверяет все факторы сайта, влияющие на доверие и лояльность пользователя: от процесса регистрации и покупки до реакции клиентской поддержки и качества обслуживания. Мы помогаем выявить и устранить проблемы, которые не дают посетителям превратиться в постоянных пользователей, а затем в лояльных клиентов.

Лояльный клиент банка. Восприятие банка клиентом.

Как изменить существующее отношение клиентов к банкам. Что необходимо, чтобы клиенты были лояльны к банку и относились к нему как к партнеру.

Судя по всему, у населения России до сих пор не сформировалось правильное отношение к банкам. На Западе, давно живущем в условиях рынка, банки воспринимаются достаточно просто и трезво: как равные партнеры, с которыми есть возможность взаимовыгодно сотрудничать. В нашей же стране отношение к банку намного сложнее. Оно окрашено личными эмоциями, причем самыми разными: от полного неприятия (враг) до патернализма (заботливый отец). А золотая середина (равноправный партнер), увы, сильно проседает.

Восприятие банка клиентом

Попробуем пояснить мысль. Не является секретом, что большинство россиян относятся к банкам очень негативно. «Зажрались», «постоянно норовят обмануть», «обирают заемщиков до нитки», — вот их высказывания. Так и пребывают в состоянии войны. Считая, что банк является хитрым и коварным врагом, поэтому и поступать с ним нужно соответственно, такие клиенты зачастую пытаются сами какими-либо способами «объегорить» кредитное учреждение. Впрочем, иногда этим грешат и лояльные клиенты. Ну, допустим, многие ли из граждан, бравших в банке кредиты, погасили их в указанный в договоре срок? Здесь не имеется в виду просрочка (об этом разговор отдельный), а, напротив, досрочное погашение. Не секрет, что многие, если появляется возможность, стараются погасить ссуду заранее. Когда-то за погашение до срока взимали штраф, это сильно возмущало клиентов. Теперь такой штраф запрещен законодательно. Наверное, это не совсем справедливо: ведь банк в этом случае недополучает доход, на который рассчитывал, потому он должен иметь право наложить штраф.

Или пример другого рода: потенциальный клиент желает получить заем и рассылает заявки одновременно в несколько финорганизаций. Каждый банк проводит работу по оценке претендента на кредит, рассчитывает условия предоставления займа и т. д. В результате человек выбирает самый подходящий ему вариант, а труд остальных банков отправляется в корзину. Еще недавно заявка на ссуду считалась офертой, и средства сразу направлялись на счет заемщика. Теперь же процедура является социально ориентированной, но намного более трудозатратной и дорогостоящей для финорганизаций.

Кто-то возразит, что банкиры никогда не останутся внакладе и переложат все дополнительные затраты на плечи клиентов, но мы сейчас не об этом.

Патернализм является другой крайностью в восприятии банка. Финучреждение должно меня защитить, пусть и вопреки собственным интересам. Между прочим, эти две крайности легко схлопываются. Ежели клиент не получает ожидаемой поддержки от банка, он тут же начинает считать его врагом.

Патернали?зм (лат. paternus — отцовский, отеческий) — это система отношений, при которой власти обеспечивают потребности граждан, которые в обмен на это позволяют диктовать им модели поведения, как публичного, так и частного. Патернализм отражает узость перспективы, социальное объединение путём принятия единственного кодекса этики, ограничения интересов и форм опыта теми, которые уже установились как традиционные. Патернализм — система отношений, основанная на покровительстве, опеке и контроле старшими младших (подопечных), а также подчинении младших старшим.

Взять ту же набившую оскомину валютную ипотеку. Например, в укор кредиторам говорится, что они «препятствовали желающим перевести валютный заем в рублевый, как только запахло жареным». Но, друзья, банк – это не благотворительная организация. Он никогда им не был и не будет. Почему вы начали переводить инвалютную ипотеку в рублевую лишь после того, «как запахло жареным»? И с чего вы решили, что банк возьмет на себя дополнительные расходы, вызванные валютным риском?

Или другой аргумент: узнав о процедуре рефинансирования ипотеки, заемщик выказывает недовольство, что это, мол, займет много времени и потребует расходов. Простите, но это какой-то инфантилизм. Вы не желаете тратить деньги и время, чтобы помочь себе же, а банкиры должны сделать это за вас? Причем в ущерб своим интересам? Право, странная логика. Ипотека, между прочим, традиционно самый невыгодный для кредитных организаций продукт, если судить по процентной ставке. Многие банки «связываются» с ипотекой лишь для поддержания имиджа универсальных структур, обладающих полным спектром продуктов.

Лояльный клиент банка

Лояльность — корректное, благонадежное отношение к банку, исполнение инструкий и полное следования правилам, принятым в финансовом учреждении.

Наверное, нам необходимо незамедлительно изменить восприятие банков. Относиться к ним не как к родственнику или другу, не как к вероломному врагу, а как к равноправному надежному партнеру, сотрудничество с которым может принести выгоду. Так будет проще и лучше всем. Мы вовсе не идеализируем банки. Они разные, к клиентам относятся тоже по-разному. Но банк является очень сложным, тонким и даже хрупким механизмом. Да, это машина для извлечения прибыли. Но от того, насколько бесперебойно и слаженно вертятся шестеренки в этом механизме, зависит многое и для экономики в целом, и для каждого конкретного человека.

Лояльный клиент банка всегда может рассчитывать на льготные условия, банки берегут клиентов, которые сотрудничают с ними в долговременном режиме, активно пользуются услугами и доверяют большие суммы денег.

Правда и мифы о деньгах в OK

Подписаться

Статья была полезной?

0 0

Комментировать

ШЕСТЬ ТИПОВ ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

 

1. Удовлетворенные клиенты. 

 

Удовлетворенный клиент – это еще не лояльный клиент. Может создаться впечатление, что такие клиенты лояльны, но это опасное заблуждение.  Вы можете подумать, что они счастливы, раз удовлетворены. Они не относятся к вам плохо, но и не любят вас. Их могут устраивать ваши товары и услуги, но это не значит, что такие клиенты собираются остаться с вами. Они не жалуются. И не уходят от вас – пока конкурент не сделает более интересное предложение – будь то лучший клиентский опыт или низкая цена.  

 

2. Клиенты, лояльно относящиеся к вашей программе лояльности.

 

Они так же не совсем лояльны, как удовлетворенные клиенты. Им всего лишь нравится ваша программа лояльности, а не товары и услуги вашей компании.  Создается впечатление, что они лояльны, потому что возвращаются к вам снова и снова, но так происходит не потому, что ваша компания им нравится. Они обожают копить бонусы на своей карточке и потом их использовать (как пример, возьмем авиакомпании, многие клиенты остаются с определенной авиакомпанией только ради бонусов на бесплатные билеты). Да, иногда бонусы даже важнее цены.

 

3. Клиенты, которым нравится удобство

 

Есть и такие – они покупают у вас только потому, что им удобно – будь то из-за вашего месторасположения, или из-за незнания альтернативы. Цена может и не играть для них роли, или наоборот быть важным фактором. Такие клиенты вполне могут стать лояльными, если вы дадите им для этого мотив.

 

4. Клиенты, которые только выглядят лояльными, но на самом деле вас не любят.

 

Ваша компания нравится не всем клиентам, но они все равно продолжают у вас покупать. Например, потому, что им, возможно, проще остаться с вами, чем искать кого-то другого. Допустим, человеку не нравится его банк, но он все равно остается его клиентом, боясь опять столкнуться со всей бумажной волокитой, не желая возиться с переводом денег и тому подобное. Как только они получат шанс что-то изменить  – сразу же им  воспользуются.

 

5. Клиенты, лояльные к вашим низким ценам.

 

Если вы конкурируете с помощью цены, наверняка такие люди есть среди ваших клиентов – они более лояльны к вашим ценам, чем к вашей компании. Как только они найдут, где дешевле – сразу уйдут от вас. Если вы заявляете, что у вас самая низкая цена, выполняйте обещание.

 

6. По-настоящему лояльные клиенты.

 

Они действительно любят ваши товары и услуги. Они и не подумают иметь дело с кем-то, кроме вас. Цена – не главное. Не нужна никакая программа лояльности, чтобы их удержать. Скорее всего, людям просто комфортно взаимодействовать с компанией и сотрудниками. Вот они и есть те самые лояльные клиенты, которых хорошо бы иметь как можно больше.

 

Home

• < Назад
• Вперёд >

Лояльные и нелояльные клиенты

Картинка просто так, из большого уважения к великому человеку и великому актеру, который играет здесь роль матроса.
Алексей Смирнов командовал огневым взводом в 169-м минометном полку, прошел путь от рядового до лейтенанта, и был награжден 11-ю боевыми наградами, среди которых были ордена Славы 2-й и 3-й степени, орден Красной Звезды и медали «За отвагу» и «За боевые заслуги».
Но о матросах немного позже.

В жизни часто встречаются люди, которые постоянно требует доказательства полезности того или иного продукта.
Причем им не нужна информация, поскольку даже на основе полученной информации они не в состоянии сформулировать свое мнение и сделать для себя правильные выводы. Им нужны именно доказательства, и при этом совершенно не принимается во внимание тот факт, что инструмент, эффективный в одних руках, может оказаться совершенно бесполезным в других.

Особенно эффективно можно это продемонстрировать на примере рисунков в стиле гиперреализма,  простым карандашом на обычном листе белой бумаги. У мастера получается рисунок, не отличимый от фотографии. У другого пользователя тех же инструментов не получается ничего путного.
Но продолжим. Каждый из нас хотя бы раз пытался кому-нибудь что-нибудь продать — товар, услугу, себя как профессионала. C помощью великолепной презентации своего продукта мы можем понравиться собеседнику, и он нам поверит, он нам отдаст деньги, заключит с нами контракт — все великолепно.
Потом клиент получит продукт и начнет с ним решать свои задачи.

Понятно, что раз очаровать клиента обаянием и откровенно рекламой тоже непросто — для этого надо иметь талант, и успешные продавцы — это талантливые люди.

Но вот мы продали продукт, создав у клиента нужное нам впечатление, а дальше возникает проблема ежедневно доказывать работой с продуктом, что эта сделка была не ошибкой или наваждением, а грамотным выбором. И если этого нет, то рано или поздно клиент начнет задумываться — а правильную ли я совершил сделку и не поддался ли я обману и манипуляции?
И большая разница при этом в поведении клиентов лояльных и нелояльных.

Работать с лояльными клиентами — одно удовольствие. Лояльный клиент ищет и видит в предлагаемом продукте достоинства.
Иное дело клиент нелояльный. Нелояльный клиент не ищет достоинства, он пытается отыскать недостатки. Он как матрос на флоте, где есть известная поговорка: — «Матроса куда ни поцелуй, всюду жопа!»
Так и с нелояльным клиентом. Что ему ни делай он всегда будет недоволен. И чем больше для него стараешься, тем больше недовольство.

С лояльным клиентом ты решаешь возникающие проблемы.
С нелояльным даёшь ему возможность высказывать свое раздражение и недовольство.

Я не мазохист. Поэтому я фильтрую клиентов на входе и стараюсь работать только с лояльными. Мало иметь хороший продукт. Нужно иметь и хорошего пользователя.

Что делает нелояльный клиент?
— Свое неумение и свою неспособность воспользоваться продуктам он интерпретирует как недостатки продукта.
— Является источником ущерба для репутации и положительного имиджа продукта.

Что дает лояльный клиент?
— Он вдумчиво подходит к покупке и сохраняет преданность сделанному выбору.
— Создает положительный имидж продукту среди своих друзей. Ничто так не заражает, как восторженный отзыв вашего партнера о том, какой замечательный сервис он получил и насколько удобно приобретенное программное обеспечение.
— Может с пониманием отнестись к вашим трудностям и доработкам продукта, к недостаточной полноте описания методов и правил работы с программным обеспечением (нельзя объять необъятное).
— Испытывает удовлетворенность от пользования приобретенным продуктом.

Те же самые чувства испытываю и я при работе с лояльным клиентом. А другие испытывать не хочу.

Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Перевод И. Евстигнеева

Редактор С. Турко

Технический редактор Н. Лисицына

Корректор Е. Чудинова

Компьютерная верстка А. Фоминов

Художник обложки И. Сыроквашина

© John Tschohl, 2005

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Бизнес Букс», 2008

© Электронное издание. ООО «Альпина Паблишер», 2014

Шоул Дж.

Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд / Джон Шоул; Пер. с англ.— М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

ISBN 978-5-9614-3299-2

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

 

ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ

Уважаемые читатели!

Предлагаем вашему вниманию вторую книгу Джона Шоула о сервисе.

В ней он рассказывает об очень действенном методе работы с клиентами — о компенсации. Компенсация выходит на первый план в случае, когда компания допустила ошибку перед клиентом и делает все возможное, чтобы он не ушел к конкуренту.

Вне зависимости от образования и навыков каждый человек имеет внутренний барометр. Скажем, если вы что-то купили и покупка стоила своих денег, то вы довольны: стрелка барометра находится около нуля. А если вы купили классную, дорогую вещь на распродаже и с большой скидкой, то стрелка барометра отклонится в сторону «плюса», и вы еще не раз вспомните свое удачное приобретение. Это можно сказать и о сервисе. Уверен, многие могут вспомнить похожую ситуацию: вы купили мобильный телефон, но через день он перестал работать. Вы откладываете все дела и направляетесь в сервисный центр или магазин, который продал вам этот телефон. По большому счету поломка телефона — это «ошибка компании», а не клиента, но в большинстве случаев именно клиент платит за ошибку компании как минимум своим временем, а это напрямую связано с деньгами.

Что происходит дальше? В лучшем случае вам обменяют товар и скажут «Извините». Но вы потратили время, может быть, несколько часов, значит, пожертвовали чем-то ради посещения магазина. Хотя ваш телефон теперь работает, но в душе вы все равно будете недовольны. Как будто вас обманули. Стрелка барометра отклонилась в сторону «минуса». С одной стороны, магазин решит, что проблема решена и они честно поступили, заменив телефон, но, с другой стороны, пойдете ли вы покупать новый телефон в тот же магазин? Вот в чем вопрос. Так почему же компании не пользуются такой фантастической возможностью исправить свою ошибку?

Мы старались внедрить систему компенсаций в одной из российских компаний, но руководитель сказал, что если они разрешат дарить что-то недовольному клиенту, то этим спровоцируют злоупотребления в компании. На самом деле отчасти они правы. Но систему предоставления компенсации можно продумать четче, чтобы исключить злоупотребления.

Самое интересное в искусстве предоставления компенсации — недовольный клиент может быть даже более интересен компании, чем довольный. Любой человек, получая отличный сервис, рано или поздно привыкает к этому уровню, и удивить его становится все сложнее. Если ему комфортно с компанией, он вряд ли уйдет к конкуренту. А если выстроить систему, когда недовольный клиент сам сообщит вам о недовольстве, то это уникальная возможность сделать его лояльным, предоставив компенсацию. Такой клиент с удовольствием будет рассказывать о вашей компании своим знакомым.

Компенсация, про которую говорит Джон в своей книге, в каком-то смысле бартер: предлагая равноценную услугу или товар, вы теряете только на себестоимости своего продукта, но решаете проблему и приобретаете горячего поклонника вашей компании. Самое главное — «продать» клиенту ценность компенсации по розничной, а не по закупочной цене.

Книга Джона в деталях расскажет, что дает компенсация компании и клиенту и что нужно сделать, чтобы эта система работала безотказно.

Желаю интересного чтения и применения полученных знаний на практике.

 

Георгий Цхвиравашвили,

управляющий партнер Service First —
официального партнера
Джона Шоула в России и СНГ

Мне посчастливилось иметь замечательную жену и семью, которые на протяжении вот уже трех десятилетий терпеливо поддерживают мою искреннюю приверженность идеям качественного сервиса. Моя жена Пэт, дочь Кристина и сын Мэтью наполняют мою жизнь смыслом. Более того, они сами столь глубоко прониклись моими идеями, что теперь требуют внимательного отношения к себе везде и повсюду.

Я многим обязан своей матери, которая умерла несколько лет назад в возрасте 102 лет. Она вдохновляла меня и всегда верила в мои идеи. Мне ее очень недостает. Мне также не хватает Хейзел Браун, администратора, которая 29 лет проработала бок о бой со мной в компании Service Quality Institute и ушла на пенсию в прошлом году.

Эта книга никогда бы не увидела свет без писательницы и журналистки Вики Стейвиг. Она помогла мне ясно и увлекательно изложить мои идеи обслуживания клиентов, за что я ей сердечно благодарен.

 

ПРЕДИСЛОВИЕ АВТОРА

Вот уже 25 лет я активно пропагандирую важность качественного обслуживания клиентов. Я был одним из первых, кто понял, что постепенно сервис превратится в ключевой фактор, от которого будет зависеть успех или неудача компаний. К сожалению, качественный сервис до сих пор большая редкость.

Для руководства большинства компаний предоставление компенсации за плохой сервис — пустой звук

В 1972 г. я основал компанию Service Quality Institute и с тех пор разработал более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания, которые прошли многие организации из разных уголков земного шара.

Хотя первоклассный сервис сегодня критичен для успеха любой компании, я признаю, что даже мировые лидеры сервиса, такие как Amazon.com, иногда совершают ошибки. То, как компании и их сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных.

Я также понял, что руководители большинства компаний не имеют ни малейшего представления о том, что такое компенсация за плохой сервис (далее — просто «компенсация»). Если так думает руководство, чего можно ожидать от рядовых сотрудников?

Именно поэтому я написал эту книгу — по сути, азбуку предоставления компенсации. Я объясняю, что такое компенсация, и показываю, как она реализуется на практике, привожу примеры действий мировых лидеров сервиса и даю несколько полезных советов, как за 60 секунд и даже более короткий срок превратить разгневанного клиента в счастливого — и лояльного, который будет распространять положительную рекламу о вашей компании всем вокруг.

Кто такой лояльный клиент, формирование программы лояльности для клиентов

На сегодняшний день рынок сбыта очень перенасыщен предложениями от различных компаний, поэтому потребители уже не отличают продукцию и не интересуются брендами. Но существует определенные стратегии, с помощью которых формируются базы постоянных клиентов.

Для этого фирмы дарят им подарки, предоставляют бонусные карты, проводят распродажи и многое другое. Программы от торговых фирм представляют собой различные маркетинговые стратегии, направленные то, чтобы удержать уже имеющихся потребителей продукции.

Лояльность к магазину является важным показателем, насколько он работает эффективно. Большинство маркетологов и руководителей предприятий сходятся во мнении, чтобы основная часть денежных средств приносила поток постоянных покупателей, а не стараться привлечь новых всевозможными способами. Давайте подробнее остановимся на этом понятии, как повысить лояльность клиентов.

Лояльность клиентов — это превосходное восприятие потребителями фирм и продукции. Они не отдадут предпочтение другому бренду из-за низкой цены. Большинство из них готовы больше платить, чтобы заполучить необходимое качество продукта, который они уже не раз выбирали. Лояльный клиент среди похожей продукции на рынке каждый раз выбирает именно вашу фирму.

Привлечение потребителей

Чтобы привлечь нового покупателя, необходимо раз в десять больше средств, нежели, чтобы удержать постоянных. Все маркетинговые исследования подтверждают, что компании намного выгоднее и дешевле удерживать постоянных покупателей, чем постоянное привлечение новых.

Под удержанием подразумеваются действия, которые предназначены на то, чтобы потребители продолжали осуществлять покупки именно в вашей фирме. Для этого отлично подходит накопительная система баллов и бонусов, понятные схемы сотрудничества, а также сложности для переключения на другую фирму. Когда человек любит определенный бренд, то он готов его приобретать и рекомендует его близким.

Не достаточно просто взять и выдать покупателям бонусы и дисконтные карточки. Лояльность — это продуманная до мельчайших деталей последовательность действий. Это дело лучше всего доверить профессионалам, они тщательно проработают детали на каждой ступени внедрения, гарантировав максимальную эффективность.

Существует несколько объективных признаков лояльного покупателя. К ним относятся:

• Регулярное обращение человека за товаром или услугой.
• Частота покупок значительно выше, чем у людей из этой же ЦА.
• Посетители стараются участвовать в акциях и конкурсах.
• Готовность переплачивать за приобретение любимого товара.

Сегодня фирмы предоставляют покупателям большой выбор. Один и тоже товар можно купить у различных фирм. Принуждать кого-то очень сложно. Крупнейшие и средние компании стараются привлекать побольше посетителей. Для этого используются различные программы. Их основные задачи следующие:

• Увеличение объемов выручки за счет постоянных покупателей.
• Удерживание клиентуры, чтобы они не искали альтернативу.
• Сегментация клиентской базы.
• Избегание переманивания покупателей со стороны конкурентов.
• Увеличение частоты визитов.
• Увеличение суммы среднего чека.

Разновидности программ лояльности

Давайте рассмотрим, что такое программа лояльности клиентов, и какие ее разновидности. Компании часто используют различные системы, которые помогают привлекать новых людей. Они различаются условиями и выгодой, как для покупателей, так и для компании в целом.

Дисконт

Дисконтная система один из самых простых, популярных и древних способов. Они бывают простыми и накопительными. Дисконт помогает определиться человеку с местом покупки. Такие системы зачастую используются в недорогих магазинах, в которых у клиентуры существует необходимость в скидках. Крупнейшие ретейлеры используют их для сбора данных.

К достоинствам метода модно отнести:

• Доступность как для посетителя, так и для персонала.
• Легкое внедрение и обслуживание.

Отрицательных сторон намного больше, нежели достоинств. К ним относятся:

• Каждая скидка — недополучение прибыли.
• Моментальная скидка не привлекает покупателя прийти еще.
• Наличие пластиковой карты сводит к минимуму коммуникацию.
• Огромное количество акционных предложений уже практически никого не привлекают, потому что схожи между собой.
• Пластиковые карточки отходят на второй план, сейчас повсюду используют виртуальные карты. А вот они требуют создания приложения для гаджетов, которое не каждый человек захочет устанавливать. В этом случае будет сложно собирать информацию о пользователях.

Владельцы компаний должны понимать, что одними только скидками не получится сделать покупателя лояльным. Ведь всегда может найтись тот, кто предложит цену ниже. Этот метод должен поддерживаться за счет взаимодействия на разных уровнях.

Бонусы

Устройство у бонусной программы намного сложнее, нежели у дисконтной. Она предполагает начисление баллов на карту, которые можно будет потратить тем или иным способом, а именно совершать новую покупку. Такой вид обычно направлен на увеличение количества сделок. Помимо этого зачастую количество баллов имеет срок действия, это и мотивирует потребителей на новые покупки.

Можно выделить следующие достоинства:

• Мотивирование на новые покупки.
• Накопленные баллы каждый раз возвращают людей в компанию.
• Количество сделок не уменьшается.
• Коммуникация магазина с покупателями.

Минусов не так много, как при дисконте, но все же они есть. Такой вид тяжелее и затратнее внедрять, сложнее настраивать и управлять, а также могут возникнуть ошибки при списании баллов.

Магазины баллами платят за обратную связь с посетителями. Владельцы фирм должны правильно использовать информацию о пользователе, присылать персональные предложения и не злоупотреблять уведомлениями.

Многоуровневая система

Такая система стимулирования предоставляет участниками самый маленький бонус/дисконт. Размер вознаграждения прямо пропорционален объемам потребления. Чаще всего такую модель выбирают отели, авиакомпании, частные клиники и многие другие. Бывают, что карта подкреплена очень ценными предложениями.

Плюсы системы:

• Легкий и доступный принцип.
• Честные скидки.
• Оказывает мотивацию совершать покупки.
• Разумное поощрение потребителей. Чем больше принес он прибыль, тем больше поощрение.

Главным недостатком выступает сложность внедрения. Часто бывает обидно, когда бонусы сгорают.

Кэшбэк

Кэшбэк представляет собой своеобразную скидку, которая возвращается частью от стоимости. Это предложение является олицетворением нового поколения. Возврат бывает на виртуальную карту в виде бонусов, или денежным средствами на банковскую карточку.

Процент кешбека варьируется, некоторые фирмы предлагают более высокие ставки, чем конкуренты. Бонусами можно оплатить до 100% стоимости покупки товара или услуги. Все зависит от конкретных условий компании. Такую фишку часто используют банковские структуры.

Преимущества:

• Очевидная выгода для клиентуры.
• Широкие возможности.

Недостатки:

• Потребители не всегда относятся к таким предложениям с доверием.
• Наличие ограничений, которые следует внятно объяснить.
• Высокая конкуренция среди аналогичных компаний.

Партнерские предложения

Партнерские программы могут быть совершенно разными. Они могут быть устроены по принципу начисления бонусов или кэшбэка. Главная особенность это наличие нескольких участников. Такой способ применяется в крупных торговых центрах или аэропортах. Баллы можно получить, совершая покупки у партнеров и использовать для получения скидки на товары или услуги.

Основные достоинства:

• Позволяет значительно расширить клиентскую базу за счет сотрудничества с другими компаниями.
• Выгодность и привлекательность для потребителей.

Самый существенный недостаток — это сложности при внедрении и управлении.

Программы имеют различный принцип работы, все зависит от ниши, которую заняло предприятие. Бонусная отлично заходит при покупках дорогостоящих товарах. На бонусы от них можно прикупить еще какую-нибудь мелочь. Дисконт наиболее универсальный.

Потребители могут приобретать как дорогие, так и дешевые товары со скидкой, благодаря наличию карты. Накопительная система лучше подойдет для маленьких компаний с разовой покупкой. Чтобы владелец смог понять какая программа лояльности для клиентов сработает, он должен прислушаться к себе, чтобы он сам выбрал.

Увеличить лояльность только с помощью таких систем невозможно. Необходимо еще позаботится о качественных характеристиках продукции, о сервисе, квалификации персонала. Программа представляет собой набор определенных действий, которые могут дать результат.

Скидки повышают ценность единичной покупки, а бонусы увеличивают шансы повторных посещений магазина, а вследствие и покупок. Людей невозможно привлечь и удержать только низкой ценой, поэтому фирмы часто используют бонусные баллы и подарки. Таким образом, формируется привязанность к определенному бренду.

Эффективность привлечения и удержания формируется на осознании ценности баллов. Когда человек будет знать четкое количество баллов, тогда он точно придет к вам и не пойдет искать еще что-то. И это уже гарантирует долгосрочное сотрудничество.

Методы повышения лояльности

Давайте дальше рассмотрим несколько пунктов, соблюдая которые вы сможете вызвать желание вернуться к вам за товарами или услугами:

• Предоставить высокий уровень сервиса. Посетитель может через время и не вспомнить, что он у вас купил, но если с ним плохо обошлись, то он этого не забудет. Любое предприятие с качественными товарами и широчайшим ассортиментом будет до тех пор хорошей, пока не испортит впечатление о себе плохим обслуживанием и низкой квалификацией персонала.
• Повышение качества продукции. Даже при великолепном сервисе нельзя рассчитывать на снисхождение со стороны покупателей, потому что если вы не предоставите продукцию или услугу отменного качества.
• Информирование ценности бренда. Изучайте свою аудиторию и опросите постоянных покупателей, почему они выбирают вас. Стоит сопоставить полученную информацию с ценностями бренда, и выберите эффективные способы донесения информации: печать на упаковке, реклама на телевидении или в социальных сетях с выразительным слоганом.
• Работа с негативом. При работе встречаются и неадекватные посетители, вы должны научиться сами и научить персонал перекрывать репликой и действием любой негатив. Это будет намного лучше, чем простое игнорирование проблемы. Если вина фирмы, то стоит извиниться и предложить компенсацию, такое поведение значительно улучшит мнение потребителей о вас. Если неправ он, тогда нужно деликатно разъяснить суть проблемы.
• Создайте программу лояльности. Владельцы должны стимулировать желание прийти еще раз к вам за покупками. На основе своих идей необходимо разработать специальную систему поощрений.

Принципы выбора программы

Для каждой компании очень важным вопросом является выбор подходящей программы поощрений. Каждый руководитель по-особенному воспринимает свое детище, поэтому ему сложно понять желания потребителей. Поэтому выбор системы поощрения должен включать в себя соблюдение следующих принципов:

• Маркетологи или руководители фирм должны поставить себя на место посетителей, проанализировать ассортимент товаров или услуг и найти ответы на эти вопросы.
• Опрос потребителей, которые уже осуществляют у вас покупки, чего бы они хотели. Можно разместить опрос на официальном сайте или в социальных сетях. Среди множества однообразных ответов по типу «цены ниже и больше скидки» будут попадаться вполне адекватные предложения.
• Проанализируйте работу конкурентов и определитесь с дальнейшей стратегией. Есть два варианта: выбрать абсолютно противоположный вариант работы. Если конкурент предлагает скидку, то вам лучше предложить накопление бонусов. Либо же смоделировать такую же систему и улучшить ее.
• Последним этапом будет выяснение, что лучше и выгоднее для вашей компании.

В каждой ситуации необходимо определиться с оптимальным вариантом. Иногда лучше отдать предпочтение скидкам, а иногда — бонусам. На рынке существуют факторы, которые могут все кардинально все изменить. Поэтому владельцы должны тщательно продумать и просчитать возможные схемы, чтобы определить оптимальный вариант, при котором ваша компания получить больше прибыли.

С чего начать разработку системы поощрений?

Прежде чем начать разрабатывать программу, необходимо учесть несколько важных моментов. В первую очередь следует выяснить, кто является вашим покупателем и какие у него потребности, какие потребности он решает вашим товаром, как с ним поддерживать коммуникацию? после ответа на эти вопросы вы сможете легко понять, какие бонусы предложить и как.

Следующим этапом будет оценка уровня лояльности. Владельцы могут самостоятельно провести опрос либо же казать исследование у специальных агентств. Маркетологи отслеживают определенное время показатели, чтобы проанализировать эффективность выбранной программы.

Необходимость повышения лояльности

Кода вы только думаете выйти на рынок нужно узнать все о своих конкурентах. Если они достаточно сильные, то следует сразу подумать о формировании лояльности посетителей. Данные о покупателях собираются заранее, чтобы к моменту начала работы вы смогли дать потребителю то, что ему нужно.

Владельцы магазинов могут задуматься «для чего им лояльный клиент?». Они покупают чаще, больше и дольше. Эти показатели выражаются в цифрах. Основным показателем выступает срок жизни. Лояльные клиенты более продолжительное время сотрудничают  с вашей фирмой, в сравнении с обычными среднестатистическими посетителями.

Когда лояльных клиентов становиться значительно больше, примерно 10-15% от общего числа, то фирма получает регулярный доход. Это дает отличную возможность не гнаться все время за новыми клиентами. Поэтому у вас и ваших маркетологов появиться время для разработки и тестирования новых идей.

Лояльные клиенты, которые отдают предпочтение вашей компании, охотно рассказывают о вас своим друзьям, родственникам и коллегам. Довольный потребитель не только устно рекламирует вашу фирму, но и оставляет отзывы на специализированных сайтах или в социальных сетях.  Около 90% доверяют советам своих близких и более 70% верят отзывам других пользователей в интернете.

Что можно добиться в итоге?

Если правильно разработать и внедрить систему лояльности к клиенту, то в итоге получиться следующая схема:

1. Посещение магазина новым посетителем.
2. Покупка им товара.
3. Довольный человек придет еще и еще.
4. Приносит финансы сам и еще советует вас друзьям.

Выгода заключается не только в постоянном потоке успешных сделок от одного человека. Очень важными  являются рекомендации друзьям и знакомым. Количество посетителей будет увеличиваться в геометрической прогрессии, при правильно выбранной тактике привлечения потребителей. Чем больше  людей станет вашими постоянными клиентами, тем больше они будут вас советовать  знакомым.

Повышение лояльности клиентов является важным показателем для малого и среднего бизнеса. Работа с потоком постоянной клиентуры, покупающей вашу продукцию, принесет намного больше прибыли, чем нацеленность на единичных посетителей. Поэтому следует тщательно и внимательно подойти к вопросу разработки системы лояльности клиентов. Это позволит вам перевести обычных клиентов в постоянные.

Лояльность клиентов: определение, примеры, советы — определение

Лояльность клиентов — это мера вероятности повторного ведения бизнеса с компанией или брендом у клиента. Это результат удовлетворенности клиентов, положительного опыта клиентов и общей стоимости товаров или услуг, которые клиент получает от бизнеса.

Когда покупатель лоялен к определенному бренду, на него нелегко повлиять на доступность или цены. Они готовы платить больше, если получают тот же качественный продукт или услугу, с которыми они знакомы и любят.К другим характеристикам постоянного клиента можно отнести следующие:

• активно не ищут разных поставщиков;
• они более охотно рекомендуют бренд своей семье и друзьям;
• они не открыты для презентаций от конкурирующих компаний;
• они открыты для других товаров или услуг, предоставляемых конкретным бизнесом;
• они лучше понимают, когда возникают проблемы, и доверяют их устранению.
• они предлагают обратную связь о том, как бренд может улучшить свои продукты или услуги;
• , пока есть необходимость, они будут покупать у бизнеса.

Все компании должны стремиться к повышению лояльности клиентов, чтобы клиенты продолжали покупать и заставляли их продвигать свой бренд среди новой аудитории. С помощью электронного маркетинга бренды могут улучшить отношения со своими существующими клиентами, что, в свою очередь, повысит их лояльность. Маркетологи по электронной почте строят отношения, отправляя соответствующие кампании, которые увеличивают удержание и лояльность клиентов, тем самым обеспечивая более быстрый рост, чем другие маркетинговые стратегии.

Почему важна лояльность клиентов?

• Постоянные клиенты тратят больше, чем новые
• Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии
• Увеличивает прибыль
• Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового
• Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании
• Постоянные покупатели регулярно покупают
• Постоянные клиенты тратят больше во время праздников

Независимо от размера компании, лояльность клиентов имеет важное значение.Новых клиентов сложнее убедить, потому что они не имеют никакого опыта работы с услугами или товарами, предлагаемыми бизнесом. Таким образом, бренду нужна комплексная маркетинговая воронка, чтобы заставить его совершить покупку. Однако клиенты, которые уже сделали покупки в определенном магазине, более доступны для продажи, потому что они знают, чего ожидать.

Тем не менее, вот несколько причин, по которым лояльность клиентов важна:

• Постоянные клиенты тратят больше, чем новые. У них гораздо более высокая средняя стоимость заказа, которая увеличивается с увеличением продолжительности сотрудничества с брендом.
• Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов коэффициент конверсии намного выше, чем у новых. Средний коэффициент конверсии постоянного клиента составляет от 60% до 70%, а у нового — от 5% до 20%
• Увеличивает прибыль. Чтобы получать более высокую прибыль, брендам необходимо укреплять лояльность клиентов. Прибыль бизнеса возрастает на 25–95%, когда уровень удержания клиентов увеличивается всего на 5%.
• Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Исследования показывают, что привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать лояльного.
• Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.
• Постоянные покупатели делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться. Более того, их вероятность совершить будущие покупки увеличивается по мере того, как они совершают больше транзакций.
• Постоянные клиенты тратят больше во время праздников. В то время как все клиенты, как правило, тратят больше в праздничные дни, постоянные клиенты, как правило, работают лучше.

Несмотря на то, что 82% взрослого населения США говорят, что они лояльны по отношению к компаниям, многие предприятия сосредоточены на привлечении новых клиентов.Исследования показывают, что 44% компаний по-прежнему уделяют внимание привлечению клиентов, и только 18% реализуют стратегии, направленные на повышение удержания клиентов.
Одна из вещей, на которой бренды могут сосредоточиться для повышения лояльности клиентов, — это удовлетворение и даже превышение ожиданий своих клиентов. Ошеломляющие 89% компаний считают, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и повышения их удержания.

Как повысить лояльность клиентов

• Поощряйте постоянных клиентов программой лояльности
• Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда
• Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни
• Сегментируйте своих клиентов
• Отправлять электронные письма на основе событий
• Оптимизация реферальной программы предприятий
• Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Бизнесу необходимо делать своих клиентов счастливыми, потому что счастливые клиенты будут чаще тратить больше денег на его продукты или услуги.Это и другие преимущества хороших отношений с клиентами должны побудить любой бизнес инвестировать в повышение лояльности клиентов. Вот несколько практических способов сделать это.

Поощряйте лояльных клиентов программой лояльности

Система вознаграждений для самых лояльных клиентов — отличный способ заставить их возвращаться. В самых простых и, вероятно, самых популярных программах лояльности используется система баллов, то есть клиенты зарабатывают баллы лояльности каждый раз, когда совершают покупку у бренда. Затем эти баллы, когда они накапливаются, приносят им вознаграждение, например.г., скидки, особый подход к клиентам, халявы и т. д.

Другой тип программы лояльности — это карточная система, в которой клиенты получают вознаграждение за загрузку и трату денег по карте. Благодаря программе лояльности, которая вознаграждает клиентов денежными или неденежными подарками, люди будут чувствовать себя обязанными возвращаться.

Программа лояльности Merci от SendPulse награждает клиентов за их активность.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда

Неотъемлемой частью любого бизнеса является обслуживание клиентов.Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами приводит к более целенаправленным решениям для конкретных потребностей клиентов. Во-первых, узнайте все, что можно о различных сегментах клиентов бренда, включая их покупательские привычки, фаворитов, отзывы о продуктах или бренд в целом. Используйте эту информацию для улучшения обслуживания. Кроме того, убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами напрямую, имеют информацию, необходимую им для эффективного обслуживания клиентов.

Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни

Социальный статус является отличным мотиватором и фактором, влияющим на поведение клиентов, и его можно использовать в стратегии лояльности клиентов.Добавляя VIP-уровни для наиболее лояльных клиентов, компания может повысить лояльность существующих клиентов и побудить новых и менее заинтересованных клиентов больше взаимодействовать с брендом. Начните с меньшего вознаграждения для всех клиентов, участвующих в программе, затем поощряйте повторные покупки, увеличивая вознаграждение за каждый шаг вверх по лестнице лояльности.

Forever 21 приближается к своим VIP-клиентам с уникальной скидкой 50%, предлагаемой через рассылку по электронной почте.

Сегментируйте своих клиентов

Трудно представить любую программу лояльности клиентов без индивидуального подхода.Это позволяет каждому клиенту почувствовать себя особенным и любимым. Чтобы быть в нужное время с правильным сообщением, используйте сегментацию. Это позволит маркетологам разделить свой список рассылки на сегменты по возрасту, полу, географическому положению, роду занятий, предпочтениям, интересам, вовлеченности и так далее. Затем они создают разные почтовые кампании с соответствующими предложениями для каждой группы. Таким образом, каждый подписчик получает то, что хочет. SendPulse предлагает готовые сегменты на основе действий пользователей.

Отправлять электронные письма на основе событий

Это лучший способ персонализировать общение с вашими клиентами.Прекратите посылать одно и то же письмо по всему списку рассылки и выберите маркетинг, основанный на событиях. Это означает, что каждый раз, когда пользователь выполняет определенное действие, взаимодействуя с вашим брендом, вы автоматически отвечаете на его усилия соответствующим электронным письмом. Новый пользователь подписывается, брошенная корзина покупок, оформление заказа, бронирование тура — это события, которые вызывают отправку соответствующего электронного письма. Не нужно делать это вручную, положитесь на службу автоматизации маркетинга. Automation 360 позволяет пользователям отправлять персонализированные электронные письма, веб-push-уведомления и SMS тысячам клиентов за один раз.Узнайте больше о срабатывающих электронных письмах в SendPulse в этой статье.

Ниже приведена цепочка писем, вызванная брошенной корзиной покупок.

Оптимизация реферальной программы предприятий

Согласно нескольким отчетам, включая Neilsen, потребители доверяют рекомендациям друга или члена семьи, а не другим рынкам сбыта. Вот почему так важно создать программу, в которой клиенты могут получать вознаграждение за рекомендацию бренда другим людям.Повысьте эффективность реферальной программы, предлагая вознаграждения как отправителям, так и получателям, поощряя клиентов рассказывать о бренде по разным каналам и создавая мотивирующие реферальные сообщения, которыми можно поделиться.

Пример реферальной программы от SendPulse:

Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Упростите для клиентов доступ к бренду и побудите их оставить отзывы. Спросите их, почему они предпочитают покупать у бренда, а не у конкурентов, и в областях, которые, по их мнению, можно улучшить.Кроме того, создайте специальную линию связи для клиентов, у которых есть проблема, с которой можно получить помощь. Наконец, всегда благодарите клиентов после того, как они оставляют отзывы, и используйте их для выявления проблемных областей в бизнесе.

Bonobos дает подписчикам 10-минутный опрос для улучшения обслуживания.

Как измерить лояльность клиентов

• Общая стоимость
• Показатель оттока
• Рефералов
• Чистый балл промоутера

Маркетологи могут измерить лояльность по поведению клиентов.Постоянные клиенты совершают больше покупок, остаются клиентами надолго и получают рекомендации. Все это легко измерить. Итак, вот показатели для определения лояльности.

• Пожизненная стоимость (LTV). Пожизненная ценность — это общая сумма денег, которую покупатели тратят на бренд с момента первой до последней покупки. Маркетологи могут получить эту метрику из различных систем оплаты подписки. Увеличение жизненной ценности — хороший показатель лояльности.Чтобы повысить жизненную ценность, брендам необходимо развивать отношения с клиентами, перекрестные продажи и дополнительные продажи. 76% компаний считают LTV важной концепцией.
• Показатель оттока. Это все о клиентах, которые отменяют или прекращают участие. Маркетологи определяют этот показатель, вычисляя процент потерянных клиентов на основе количества клиентов на начальном этапе в течение определенного периода времени. Чтобы получить коэффициент оттока пользователей, разделите количество оттока клиентов на количество клиентов в начале.Процент может помочь маркетологам понять количество потерянных клиентов ежемесячно или ежеквартально. Еще один более важный показатель оттока — отток доходов. Это позволяет предприятиям определять отток с точки зрения упущенной выгоды, когда клиенты отказываются от подписки. Отток доходов дает более точную картину того, как идет бизнес.
• Рефералов. Компания, которая запускает реферальную программу, может отслеживать количество новых клиентов, которые регистрируются на основе рекомендаций. Измеряя количество переходов, бренд может отслеживать не только новые конверсии, но и клиентов, которые достаточно довольны, чтобы рассказать об этом другим.
• Чистая оценка промоутера. NSP оценивает намерение покупателя рассказать другим о бренде. Хотя этот показатель не говорит бизнесу, рекомендует ли клиент продукт или бренд, он помогает компании узнать общий уровень лояльности своих пользователей.

Примеры лояльности клиентов

Ниже приведено электронное письмо от Starbucks, предлагающее вознаграждение (еда или напитки) покупателю после того, как он набрал 125 звезд в результате взаимодействия с брендом.

Это электронное письмо от David’s Tea выражает признательность клиентам за то, что они чувствуют себя ценными и лояльными к бренду.

Ниже приводится электронное письмо от Uber с предложением скидки для покупателя.

Дополнительные советы по повышению лояльности клиентов

• Сделайте программу лояльности видимой на сайте: чем она заметнее и доступнее, тем больше вероятность, что клиенты ее заинтересуют и оценят.
• Говорите на языке покупателя, чтобы сделать бренд узнаваемым: используйте слова и смайлики, понятные вашей аудитории.
• Предлагайте гибкие планы платежей: например, клиенты могут постепенно оплачивать продукт с помощью гибких ежемесячных планов.
• Придумайте способы часто общаться с клиентами: отправляйте теплые поздравления с днем ​​рождения и годовщины по электронной почте, напоминания, рекомендации или ежемесячные информационные бюллетени, чтобы поддерживать интерес клиентов.
• Выстраивайте эмоциональные отношения с клиентами для обеспечения долговременной лояльности: покажите каждому покупателю, насколько он ценен для бренда, создавая опыт, отвечающий их конкретным потребностям.

Последнее обновление: 16.07.2021

5 способов заработать и повысить лояльность клиентов

Когда я был скромным стажером в агентстве цифрового маркетинга, мне разрешили присутствовать на звонках клиентов, чтобы «усвоить» все данные и стратегию, которыми они разбрасываются. Один из наших клиентов, крупный ритейлер, пережил весенний спад, что случается со многими ритейлерами после сезона отпусков.Клиент был обеспокоен тем, что в низкий сезон, когда не было больших продаж флэш-памяти, мы видели только тех, кто совершал покупки в прошлом. Эта аудитория считалась их лояльной клиентской базой — и она была небольшой.

Ваши постоянные клиенты — это те, кто купит ваши продукты, даже если их нет в продаже. и рекомендуют ваши предложения друзьям, а вы всегда хотите, чтобы эта аудитория была достаточно большой, чтобы держать вас на плаву.

Что такое лояльность клиентов и почему это важно?

Лояльность клиентов — это показатель того, насколько вероятно, что ваши клиенты будут повторять с вами дела.

В разных отраслях есть разные способы измерения лояльности, но самый простой способ — посмотреть количество покупок за время жизни клиента в вашей базе данных. Постоянные покупатели — это ваших самых ценных клиентов. Хотя они могут и не быть крупными покупателями, вполне вероятно, что со временем выручка от них превысит выручку от крупных разовых покупателей.

На самом деле, улучшение удержания клиентов только на 5% приводит к увеличению прибыли в разных отраслях на 25–100% — довольные клиенты тратят больше денег и чаще.Наличие лояльных клиентов дает массу других преимуществ — бесплатная реклама из уст в уста, положительные отзывы в Интернете — поэтому вот список способов помочь вам создать базу лояльных клиентов. Глядя на типы лояльности клиентов (совершенно другой разговор), вы ищете взаимных лояльности клиентов: отношения премиум-класса, приносящие пользу как бренду, так и покупателю.

Совет лояльности клиентов №1. Знай своего клиента и дай ему знать

Одна из моих любимых вещей — это когда я встречаю кого-то один раз, и в следующий раз, когда я вижу их, они запоминают мое имя и подробности нашего последнего разговора.Это важно для лояльности клиентов! Компании должны стремиться делать со своими клиентами. По общему признанию, это легко сказать, но сделать гораздо труднее.

Отправляйте «С Днем Рождения» и другие персонализированные электронные письма

Клиенты будут более лояльными, если чувствуют, что их ценят; Вы помните их дни рождения, возраст их детей или последний товар, который они купили? Многие розничные продавцы внедрили триггерные программы электронной почты, которые будут отправлять электронные письма о днях рождения и скидки в течение месяца дня рождения покупателя, а также индивидуальные электронные письма о планировании беременности / первом году жизни для новых и будущих мам.Все любят угощение на день рождения!

Почти так же важно быть прозрачным для клиентов в отношении вашего бизнеса. Вы переживаете трудный период с доставкой вовремя? Пусть знают. Вы только что наняли нового генерального директора или выпустили отличный новый продукт? Отправьте своим клиентам персонализированные объявления, чтобы они знали, прежде чем новости попадут в средства массовой информации. Еще лучше, сначала представьте его заинтересованным, постоянным клиентам в бета-версии, чтобы получить честные отзывы.

В WordStream мы назначаем представителей по обслуживанию клиентов для определенных учетных записей, чтобы помочь им на начальном этапе перехода на нашу платформу на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это позволяет представителю узнать о бизнесе и бизнес-целях клиента, чтобы лучше им помочь. Мы также рассылаем всем новым клиентам рукописные открытки «Добро пожаловать в WordStream» от наших представителей! Эти клиенты важны для нас, и мы хотим сообщить им об этом.

Совет лояльности клиентов №2. Вознаграждение за лояльность с помощью программы лояльности клиентов

Карточные программы лояльности клиентов

Признание: у меня слишком много кредитных карт.Каждый раз, когда я сажусь в самолет или в розничный магазин, и они спрашивают, участвую ли я в их программе поощрения клиентов, я сдаюсь. Потратьте 1000 долларов в первый месяц и получите 200 долларов обратно! Какая сделка! А потом я застрял с кредитной картой, для которой нужен , чтобы заработать 1000 долларов. Это звучит как хитрый способ удержать клиента, но если вы честно оцениваете последствия, программы вознаграждения по кредитным картам могут быть отличными.

Если вы не пользуетесь кредитными картами, возьмите страницу из книги Starbucks. Клиенты зарабатывают звезды за свои покупки, с возможностью удваивать свои награды в определенные дни месяца и переходить к уровням лояльности.Все, что вам нужно, — это подарочная карта Starbucks и смартфон. Эта программа вознаграждений также помогает Starbucks лучше узнавать своих клиентов, сохраняя всю информацию об их заказах и платежах в приложении — никогда больше не ошибитесь в написании вашего имени на чашке Starbucks!

Пробные перфокарты

Если кредитные карты — это слишком много обязательств, более простой способ вознаградить лояльных клиентов — перфокарты. В WordStream в кафе в нашем здании есть гербовые карточки. Получив 10 марок за 10 покупок, вы получите что-то бесплатное! Я нахожу множество замороженных йогуртов и консигнационные магазины, такие как Plato’s Closet.Это хороший способ заставить клиентов возвращаться в ваш магазин, а не в кафе на улице.

Совет лояльности клиентов №3. Сделайте лояльность клиентов проще

Хранение данных клиентов

Всегда хороший пример лояльности клиентов, одним из аспектов программы вознаграждений Starbucks является возможность заказать и оплатить на своем мобильном устройстве. Мне нравится, когда я покупаю еще одну книгу для своего Kindle, и мне не нужно вводить данные своей кредитной карты. Этот заказ в одно касание говорит мне, что Amazon знает, кто я (они, вероятно, не знают), и они любезно помогают мне, отключив меня как можно скорее!

Apple тоже делает то же самое.С каждым обновлением iPhone стремится сделать жизнь пользователя немного проще — от простого доступа к камере на экране блокировки до специальных возможностей двойного нажатия кнопки «Домой» для людей с маленькими руками. Apple очень публично сообщает о своих новых изменениях и о том, сколько работы было потрачено на обновления, несмотря на то, что не предлагает скидки, что привело к появлению лояльных подписчиков.

Используйте автоматику

Лично мне больше всего нравится «упростить» работу с моей кабельной компанией — я знаю, это шокирует.Я позвонил им, чтобы пожаловаться на скорость нашего интернета, и по моему номеру телефона меня направили к нужному человеку — мне даже не пришлось вводить длинный номер счета! Представитель службы поддержки клиентов дала понять, что она видела и понимала проблему, в результате чего технический специалист приехал для замены нашего маршрутизатора в удобное для этого время позднее на этой неделе. После его ухода мне позвонил тот же представитель, чтобы убедиться, что все работает. Замечательно! Мне почти ничего не нужно было делать, кроме как взять трубку и набрать номер!

Совет лояльности клиентов №4.Будьте лучшим в своем деле

Самый простой способ завоевать лояльность клиентов — просто быть лучшим. Я люблю очень много брендов, но я просто не могу оправдать затраты на покупки у всех из них. Или это дешево, но ненадолго. Когда я спросил своих коллег, каким брендам они считают себя верными, ответ был громким: «TJ Maxx!» Это имеет смысл для меня! Не только потому, что мы находимся в Бостоне, штаб-квартире TJX, но потому, что TJX предлагает отличные бренды по доступным ценам, и они также являются одной из немногих компаний, которые это освоили.Мы все Maxxinistas!

Сделайте ценную опору частью вашего бренда

Другой упомянутый бренд — Patagonia. У Патагонии есть конкуренты, такие как REI и Eagle Creek Outfitters, но у них есть отличная история и они обеспечивают хороший опыт покупок (отличное предложение) — хорошая политика возврата, основатель и сотрудники, которые искренне любят отдых на природе, даже уникальная бизнес-модель, которая была популяризируется публикацией Let My People Go Surfing .

Никто не совершенен, поэтому отличная альтернатива быть лучшим — показать своим клиентам, что вы постоянно стремитесь к совершенствованию.Все ценят усилия, которые привели меня к…

Совет лояльности клиентов №5. Поощряйте отзывы клиентов

Отзывы клиентов идут рука об руку с лояльностью клиентов. Хорошие отзывы привлекут потенциальных клиентов к вашему бизнесу, хорошее обслуживание превратит потенциальных клиентов в клиентов, а довольные клиенты оставят хорошие отзывы!

Первый шаг в этом цикле «курица и яйцо» — хорошее обслуживание. Убедитесь, что все сотрудники компании, работающие с клиентами, обращают внимание на их потребности и действуют, чтобы справиться с любыми проблемами.Вы также можете обеспечить отличное обслуживание клиентов через такие каналы, как Twitter и клиентские порталы. После того, как проблема будет решена или транзакция будет завершена, обратитесь, чтобы узнать о впечатлениях вашего клиента.

Попросите обзоров по электронной почте

Хотя это раздражающий пример лояльности клиентов (как покупателя), еще один способ запросить отзывы — использовать автоматические программы электронной почты, такие как электронные письма, инициированные днем ​​рождения. После того, как клиент совершит определенное количество покупок, отправьте запрос на получение у компании специальной скидки.Если вы работаете с клиентами, включите их в свои опросы NPS.

Если вы испробовали верные способы повышения лояльности клиентов, о которых мы забыли, сообщите нам об этом! Чтобы узнать больше о том, как мы в WordStream стараемся сделать наших клиентов счастливыми, прочтите этот пост от нашего менеджера по маркетингу клиентов Криса Макхейла.

Важность лояльности клиентов

Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Вспомните, когда вы в последний раз покупали компьютер. Если вы пользователь Apple, есть большая вероятность, что вы еще раз их рассмотрите. У вас был хороший опыт общения с ними в прошлом. Вы считаете их простыми в использовании, у них отличное обслуживание клиентов, а компьютеры служат долго. Даже если они немного дороже, чем у конкурентов, вы, вероятно, сразу отправитесь в магазин Apple за новым компьютером.

Это потому, что вы верны Apple. Фактически, 92% клиентов Apple лояльны к бренду — это означает, что они будут продолжать покупать у Apple в будущем.

Apple вкладывает большие средства в развитие лояльности клиентов. Они хотят, чтобы их клиенты продолжали покупать вместе с ними по всей линейке продуктов. Почему Apple так сильно заботится о лояльности клиентов?

Прочтите, чтобы узнать, почему важность лояльности клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса в 2021 году.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянный выбор продуктов и услуг одной компании перед ее конкурентами.Когда клиент лоялен к одной компании, его нелегко повлиять на цену или доступность. Они предпочли бы платить больше и гарантировать те же качественные услуги и продукты, которые они знают и любят.

Лояльность клиентов — это результат того, что компания постоянно оправдывает ожидания клиентов и превосходит их. Другое исследование Rare Consulting показывает, что 83% клиентов заявили, что их лояльность к бренду проистекает из доверия. Другими словами, лояльность — это симпатия и способность доверять продукту и бренду.Клиенты, которые доверяют компаниям, с которыми они ведут бизнес, с большей вероятностью совершат покупку снова в будущем.

Почему важна лояльность клиентов?

Важность лояльности клиентов влияет почти на все показатели, важные для ведения бизнеса. Без счастливых клиентов, которые продолжают покупать у вас, бизнес не выживет. Новые клиенты (о которых мы поговорим ниже), как правило, обходятся дороже и не тратят столько же денег, как постоянные клиенты. Удержание клиентов, возвращающихся за новыми, имеет решающее значение для успеха в бизнесе.Вот почему получение краткосрочной прибыли не работает. Лояльные клиенты просто лучше для бизнеса: они помогают вам расти и сохраняют высокую прибыль.

Повышение лояльности клиентов помогает компаниям расти

Хотя очевидно, что клиенты, которые возвращаются, чтобы потратить больше денег, полезны для бизнеса, для постоянных клиентов есть и другие, более тонкие преимущества.

Это похоже на старую метафору дырявого ведра. Представьте себе бизнес как ведро. Клиенты текут и наполняют ведро. В успешном бизнесе полно клиентов (и прибыли).

Однако представьте, что в ведре есть дыра. Покупатели, которые попали в ведро, начинают вытекать из отверстия. Потеря клиентов называется оттоком и имеет большое влияние на рост бизнеса. Даже если вы каким-то образом начнете заполнять корзину быстрее, вы все равно потеряете ценных клиентов. Устранение бреши (или улучшение удержания клиентов) означает удержание большего числа клиентов в ведре бизнеса. Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25% -95%.

Если бы восполнение клиентов, потерянных из-за утечки, стоило столько же, то отток не был бы таким большим делом.К сожалению, привлечь новых клиентов в корзину намного дороже, чем продолжать продавать существующим клиентам. Подсчитано, что конверсия новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем конверсия существующих клиентов

Это означает, что предприятиям с нелояльными клиентами необходимо тратить больше ресурсов на привлечение новых клиентов. Постоянные клиенты облегчают рост бизнеса.

Наконец, постоянные клиенты также дают рекомендации родным и близким. При рассмотрении вопроса о том, действительно ли рефералы так важны для вашей прибыли, обратите внимание на следующую статистику из Реферального Sasquatch:

• Пожизненная ценность нового реферального клиента на 16% выше, чем нереферального.Вероятно, это связано с тем, что у них уже есть положительное мнение о бизнесе, и друзья с большей вероятностью порекомендуют «идеально подходящих клиентов» или тех, кто, как они знают, извлекут выгоду из вашего продукта или услуги.
• сообщений в социальных сетях влияют на решения о покупке 83% онлайн-покупателей в США.
• компаний B2B с рефералами имеют коэффициент конверсии на 70% выше. Постоянные клиенты могут помочь расширить ваш конвейер потенциальных клиентов.
• 83% потребителей сказали, что порекомендовали бы компанию, которой они доверяют.Доверие не только поможет вам получить постоянный бизнес, но и привлечет новых клиентов.

Как вы, наверное, знаете, привлечение клиентов может быть дорогостоящим, поэтому органическое расширение клиентской базы всегда является плюсом.

Инвестиции в лояльность компании — это не просто предотвращение ухода клиентов. Это также касается максимальных возможностей для роста. Объедините все эти эффекты лояльности вместе, и, по оценкам, нелояльность клиентов может замедлить рост на 25–50%.Ой.

Лояльность клиентов означает более высокую прибыль

Для ведения бизнеса доход должен быть больше расходов. Если для превращения потенциального клиента в покупателя требуется 100 долларов, им нужно потратить как минимум столько же на ваш бизнес, чтобы вы окупились. Стоимость привлечения клиентов (CAC) часто включает такие элементы, как расходы на маркетинг, затраты на оплату труда и программное обеспечение. Все эти затраты складываются: Bain & Company считает, что большинству предприятий необходимо удерживать клиентов не менее 12–18 месяцев, чтобы окупить затраты на приобретение.Важность лояльности клиентов — это не просто хорошая идея, это необходимо для поддержания бизнеса на плаву.

На самом деле, направление ресурсов на повышение лояльности клиентов — одно из лучших вложений, которое может сделать бизнес. Увеличение удержания клиентов на 2% оказывает такое же влияние на прибыль, как и снижение операционных расходов на 10% (Leading on the Edge of Chaos, Эммет Мерфи и Марк Мерфи). Вместо того, чтобы тратить меньше денег на клиентов, тратьте деньги на удержание клиентов — окупаемость того стоит!

И наконец, постоянные клиенты часто являются наиболее прибыльными.McKinsey обнаружила, что постоянные клиенты электронной коммерции тратят более чем вдвое больше, чем тратят новые клиенты (средний размер корзины для постоянных клиентов составляет 52,50 доллара по сравнению с 24,50 долларов для новых клиентов). Компании SaaS могут увидеть аналогичную выгоду, увеличивая продажи существующих клиентов и обеспечивая большую ценность по мере роста учетной записи.

Сосредоточение внимания на важности лояльности клиентов приводит к увеличению прибыли и общему успеху компании.

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Сохранение удовлетворенности и лояльности клиента на долгое время — серьезная задача, которая включает в себя работу над различными процессами, такими как:

• мониторинг и наблюдения,
• создание точных сборников данных,
• расчетов на основе обработанной информации,
• и, наконец, постоянное совершенствование стратегий в различных аспектах бизнеса.

Чтобы успешно справиться со всеми этими действиями, помимо хорошо разработанных инструментов базы знаний, которые помогут вам хранить и классифицировать данные, вам также понадобится надежная система показателей для отслеживания удержания клиентов.

Для SaaS-бизнеса, в частности, лояльность клиентов — одна из тех темных областей, которые важны, но часто не до конца понятны. Когда вы уходите в сферу измерения лояльности клиентов, вы можете определить тех клиентов, которые установили эмоциональную связь с вашим брендом и, вероятно, останутся.

И вместо того, чтобы проклинать потерянных клиентов, когда станет слишком поздно, вы можете предпринять практические шаги по укреплению лояльности среди вашей текущей клиентской базы.

Покупатель не является ни лояльным, ни нелояльным. Есть спектр лояльности. Клиенты могут быть немного лояльными или очень лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько лояльны клиенты и над чем нужно работать.

Жизненная ценность (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить на вас больше денег.Это легко измерить.

Пожизненная ценность — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки (или отмены).

Комбинируя ценность клиента (AOV, умноженную на частоту покупок) со средней продолжительностью жизни магазина (которая представляет собой среднее время активности покупателей до того, как они уйдут), CLV предоставляет важную информацию. Этот рейтинг позволяет узнать:

• Сколько тратят ваши клиенты с течением времени на
• Как часто они покупают ваши товары

Соответственно, увеличение CLV положительно влияет на удержание клиентов, поскольку это означает, что частота и стоимость покупок со временем увеличиваются.Если вы хотите улучшить удержание клиентов с этой точки зрения, вот несколько хороших идей:

• Сделать ваш бренд более привлекательным и открытым для целевой группы
• Обеспечение безупречного обслуживания клиентов на основе быстрых ответов и точной информации
• Наличие адаптивного веб-сайта с хорошо разработанной мобильной версией, что делает его легкодоступным

Коэффициент оттока

Знание своей CCR поможет вам определить пожизненную ценность вашего клиента, которая покажет вам способность роста вашего бизнеса.Даже если вам это может показаться чем-то сложным, этот показатель — это показатель, значение которого растет каждый раз, когда клиент решает внести залог в ваш бизнес. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам следует обратить внимание на то, чтобы этот показатель оставался на самом низком уровне.

Чем выше ваша CCR, тем меньше шансов на процветание вашего бизнеса, поскольку вы будете нести огромные расходы на удержание клиентов. Имея это в виду, очевидно, что отслеживание CCR — одно из ключевых направлений любого серьезного бизнеса.Анализ и снижение CCR означает наличие большего количества лояльных клиентов и, следовательно, более высокий уровень удержания клиентов. Снижение CCR может быть спровоцировано множеством способов, например:

• Соответствие ожиданиям клиентов
• Постоянное повышение качества обслуживания клиентов
• Отличаясь от конкурентов,
• Наблюдать за тенденциями рынка и реагировать на них и т. Д.

Помимо измерения количества оставшихся клиентов, также важно проанализировать количество уходящих клиентов.Нелояльные клиенты, которые отменяют подписку, являются отличным источником знаний.

Из статьи академии Baremetrics SaaS об измерении оттока:

«Есть несколько способов измерить отток. Самый простой способ — рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, которых вы запустили за определенный период времени. Для этого разделите количество уволенных пользователей на количество, с которым вы начали. Этот процент позволит вам оценить, сколько пользователей вы можете потерять ежемесячно или ежеквартально.Однако вы также можете рассчитать свой отток с точки зрения потенциальной потери дохода. Каждый раз, когда вы теряете пользователя и его подписку, вы теряете определенную сумму дохода. Это называется оттоком дохода, и, возможно, он более важен, чем отток пользователей. Эту метрику важно отслеживать, потому что она позволяет взвешивать отток пользователей таким образом, чтобы точнее отображать, как обстоят дела у вашего бизнеса ».

Рефералы

Если вы запустите реферальную программу, то можно отслеживать количество новых клиентов, которые подписываются на основе молвы.Постоянные клиенты рады поделиться отличными услугами с друзьями и семьей. Измерение рефералов отслеживает не только клиентов, которые остаются рядом, но и клиентов, которые настолько счастливы, что распространяют информацию.

Например, Dropbox предлагает бесплатное хранилище пользователям, которые направляют новых клиентов. Когда клиент регистрируется по реферальной ссылке, Dropbox может приписать его будущие платежи рефералам. По мере того, как клиенты становятся опытными пользователями, они с большей вероятностью будут рекомендовать родственникам и друзьям, чтобы получить больше места для хранения.Dropbox вырос на 3900% за 15 месяцев, используя эту реферальную стратегию.

Также можно отслеживать переходы в качестве источника потенциальных клиентов в Salesforce или других CRM, даже вручную. По мере того, как клиенты становятся более лояльными (а ваша реферальная программа становится более структурированной), вы увидите, что рефералы составляют значительную долю от общего числа входящих потенциальных клиентов. О тебе говорят!

Чистая оценка промоутера

Net Promoter Score — хорошо известный показатель в SaaS и электронной коммерции, но также используется многими компаниями во всех отраслях.

Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов и дает вам обратную связь о том, насколько хорошо ваша продукция была принята. Этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу своим друзьям и семье.

Важно отметить, что NPS играет важную роль в определении будущего роста компании, особенно в отраслях с высокой конкуренцией. Когда у клиентов есть реальный выбор, промоутеры компании являются решающим фактором при принятии решения о покупке у вас.

Ваш NPS также может указывать на то, насколько вероятно, что ваши существующие клиенты будут покупать у вас снова.

Вы измеряете свой NPS, отправляя своим клиентам короткий опрос. В этом опросе вы спрашиваете своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию по шкале от 1 до 10.

В зависимости от их оценки ваш клиент будет либо противником, либо нейтральным, либо промоутером. Ваша цель — получить как можно больше клиентов, которые будут набирать очки в качестве промоутеров, чтобы получить высокий NPS.

• Оценка от 0 до 6 — ДЕТРАКТОРЫ
• 7-8 баллов НЕЙТРАЛЬНО
• Оценки 9-10 — ПРОМОУТОРЫ

Получите представление о среднем показателе NPS в вашей отрасли, чтобы понять, в какой части спектра вы находитесь.Вы можете подумать, что у вас низкий балл, но на самом деле вы очень хорошо работаете в своей отрасли.

Разделив процент ваших клиентов, которые являются промоутерами, на процент хулителей, вы получите общий балл NPS. Будет от -100 до 100.

Хотя NPS часто считается решающим вопросом при оценке важности лояльности клиентов, это показатель может вводить в заблуждение. Почему? Потому что NPS измеряет только намерение клиента порекомендовать компанию.Он не измеряет действие. В будущем заказчик может оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или у него плохой опыт обслуживания. Тот факт, что клиент сигнализирует о том, что он может порекомендовать компанию, не означает, что он последует за ним.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в базе пользователей и для выявления промоутеров, которые могут быть полезны в будущем. NPS можно рассматривать как «ведущий индикатор» лояльности.

Шесть этапов лояльности клиентов

Лояльность клиентов также может быть измерена уровнем приверженности каждого клиента компании. Лояльность клиентов состоит из шести этапов, и на каждом этапе степень лояльности, которую демонстрирует клиент, увеличивается. Например, покупатель, который совершает повторную покупку, более лоялен, чем покупатель, совершающий покупку впервые. Клиент, который порекомендовал друга, более лоялен, чем клиент, который просто покупает один раз и использует продукт.

Шесть этапов лояльности клиентов:

1. Осведомленность — клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает
2. Research — клиент рассматривает возможность покупки, посетил веб-сайт, загрузил ресурсы и т. Д.
3. Купить — клиент купил товар или услугу
4. Использовать — клиент использует приобретенную услугу
5. Повторить — покупатель снова покупает у компании
6. Обратитесь — клиент направляет друзей или членов семьи в компанию

Цель любой компании — переместить клиента от первого этапа (осведомленность) к этапу шестому (повторный покупатель и реферер).

Влияние отличного обслуживания клиентов на лояльность клиентов

Может ли служба поддержки клиентов сыграть большую роль в повышении лояльности клиентов? Абсолютно.

Клиенты любят вести дела с компаниями, предлагающими отличный сервис. Недавний опрос Harris Interactive показал, что клиенты заплатили бы больше, если бы могли гарантировать превосходное обслуживание. Это означает, что компании с отличным обслуживанием клиентов будут видеть более сильную лояльность клиентов и терять меньше клиентов исключительно из-за ценовой конкуренции.

Служба поддержки клиентов также играет большую роль в предотвращении нелояльности. В том же опросе Harris Interactive восемьдесят девять процентов респондентов, которые недавно перешли с бизнеса на конкурента, сделали это из-за плохого обслуживания.Мы часто говорим о том, как опыт, требующий больших усилий, может стать причиной нелояльности клиентов.

Команды обслуживания клиентов, которые измеряют оценку усилий клиентов, могут иметь большое влияние на снижение трений и повышение лояльности клиентов.

Хотя удовлетворение не обязательно приводит к появлению лояльных клиентов, неудовлетворенность почти наверняка ведет к нелояльности.

Но укрепление доверия не происходит в одночасье или в вакууме. Укрепление доверия требует много работы и требует от вас глубокого понимания своих клиентов, постоянства и последовательной работы.Только тогда у вас будет бренд, который заставит людей возвращаться снова и снова.

Будущее лояльности клиентов

Раньше мы полагались на близость, чтобы клиенты возвращались. Большинство людей делали покупки в местном магазине на углу, получали сберегательный счет в местном банке и бронировали свой ежегодный отпуск в туристическом агентстве по соседству. Мы были верны местному бизнесу, потому что знали владельца по футбольной тренировке.

Сегодня 85% покупателей начинают поиск в Google, а не в местном торговом центре.Просто введя описание того, что они хотят купить, клиенты могут сравнить цены в каждой онлайн-компании. Один щелчок, и они могут получить его на следующий день. Лояльность клиентов снижается по мере роста конкуренции.

Чтобы привлечь клиентов и заставить их возвращаться, компаниям необходимо инвестировать в укрепление лояльности компании. Постоянно удовлетворяя и превосходя ожидания, компании могут начать строить отношения с клиентами.

Вместо того, чтобы полагаться только на показатели хорошего самочувствия для улучшения удержания клиентов, начните измерять лояльность клиентов.Обратитесь к тем клиентам, которые подвержены риску оттока, но все еще могут быть спасены. Изящно отпустите самых недовольных клиентов.

Получите максимальную отдачу от отзывов клиентов. Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Конкуренция просто по цене — это гонка ко дну. Компании с нулевой лояльностью клиентов вынуждены играть в эту игру, предлагая все более глубокие скидки для привлечения новых клиентов.Но компаниям, у которых есть лояльные клиенты, не нужно конкурировать по цене.

Вместо этого они могут использовать свои прочные отношения с клиентами, чтобы они возвращались.

---

Все, что вам нужно знать // Qualtrics

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом. Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента, предлагающего аналогичные преимущества.

Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они связывают его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, чувство связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.

Речь идет не об отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате множества положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия. Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть безупречным. Лояльность клиентов может противостоять нескольким негативным моментам, но слишком большое их количество снизит надежность связи.

На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, все дело в том, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой. Как говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM:

Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.

«Это потому, что это связано с доверием «.

«Лояльность клиентов — это намерение продолжить отношения», — говорит Леони.«Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно понять, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансовых показателях, то речь идет о доле кошелька — сколько люди тратят с вами на регулярной основе?

Какая доля кошелька (SOW)?

Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.

«Так, например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большой процент от вашей доли кошелька», — объясняет Леони.«Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они уйдут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».

Или, если вы рассмотрите такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страхование или счета за электроэнергию — у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это происходит потому, что вы привязаны к этому либо по необходимости (вы подписали контракт на год или более), либо по инерции (вы можете не беспокоиться о том, чтобы делать покупки).

Таким образом, лояльность клиентов — это не только то, тратят ли люди деньги вместе с вами, — это примерно эмоций и идентичность .

Леони говорит, что типично истинные лоялисты:

• Узнайте о своем продукте / бренде
• Считайте свое предложение выгодным
• Отождествляйте себя со своим продуктом на личном уровне

Лояльность и идентичность

Как и следовало ожидать, типы лояльности довольно сильно различаются в разных отраслях.

«Например, если ваша компания продает что-то, что называется продуктом идентификации, это сильно отличается от продукта страхования», — говорит Леони.

Автомобиль, которым вы владеете, является индивидуальным продуктом. И одежду, которую вы носите. Или телефон, который вы носите с собой.

«Это не обязательно связано с потраченной суммой денег. Вы лояльны к этой компании, потому что ассоциируете этот продукт или бренд со своей индивидуальностью «.

Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони.«К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они также теряют лояльность, потому что не знают, кому они продают больше ».

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента существенно меньше усилий по приобретению нового. Зачем вам тратить лишние деньги на продажу, если в этом нет необходимости?

Вероятность конверсии у постоянного покупателя составляет 60-70%.

Кроме того, новых клиентов гораздо сложнее убедить, поскольку у них очень мало возможностей для вашего бизнеса. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, направленную на то, чтобы подтолкнуть их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.

Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их гораздо легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на такие методы конверсии, как предложения брошенной корзины.

Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут к вам возвращаться. Но не только о повторных сделках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают об этом своим друзьям.

Чемпионы брендов

Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес и другими способами. Считаете ли вы их поборниками бренда, сетевыми промоутерами или героями сарафанного маркетинга, у всех ваших счастливых клиентов есть потенциал, чтобы привлечь больше бизнеса к вашей двери.Это может быть то, что они делятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставляют положительные отзывы или просто рассказывают своим друзьям и семье.

Лояльность клиентов обычно означает высокую степень их удовлетворенности. Когда есть высокая степень удовлетворенности клиентов, вы можете рассчитывать на меньшую нагрузку на вашу службу поддержки и службу поддержки.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое Net Promoter Score (NPS)?

Более высокая доля кошелька

Постоянные покупатели обычно тратят больше, чем покупатели впервые.В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто попробуют воду, сделав первую покупку.

Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.

Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться.И их вероятность совершить будущие покупки увеличивается по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.

Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?

Customer Lifetime Value (CLV) — важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не отдельной транзакции. Он также напрямую связан с чистой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по обеспечению качества обслуживания клиентов (CX).

«CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный способ прогнозирования долгосрочных результатов. Но для предприятий, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для завоевания и удержания клиента в долгосрочной перспективе, а также о ценности этого, измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны ».

Билл Герли, венчурный капиталист

Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не вопрос «включено-выключено», «да» или «нет». Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие.В какой-то момент они могут быть очень лояльными, а затем стать менее лояльными (или, наоборот, начать с нейтральной позиции и развить лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их покупательских привычках, но не приводит к подобным действиям, таким как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.

На самом деле, сарафанный маркетинг (WOM) — один из самых важных и мощных инструментов бизнеса.

Он приносит 6 триллионов долларов ежегодных потребительских расходов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.

ПОДРОБНЕЕ: 11 способов улучшить рекомендации клиентов

Из-за его мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые фиксируют весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.

Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть вашим приоритетом, что движет лояльностью и как вы можете стимулировать лояльность клиентов к вашей компании. Это верно независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или малым предприятием — знания и понимание являются краеугольным камнем построения лояльности клиентов.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое пожизненная ценность клиента (CLV) и как ее измерять?

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Поскольку лояльность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (работа) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезные идеи.

Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.

1.Чистая оценка промоутера

Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что считается хорошей оценкой. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.

Это также удобно, коротко и приятно, состоит из одного вопроса, на который клиенты должны ответить: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS — которое фиксирует положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос — помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльна к вам.

Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории должен следовать ваш NPS для большей лояльности, в симуляции ниже.

2. Взаимодействие с вашим брендом

Как часто ваши существующие клиенты посещают ваш веб-сайт, оставляют отзывы о своих продуктах и ​​услугах или взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях? Вовлеченность может указывать на энтузиазм по отношению к вашему бренду и продуктам, а также показывает, что клиент верит, что вы его слушаете, и что его участие ценится.

Хотя это не абсолютный показатель лояльности — некоторые постоянные клиенты могут покупать добросовестно в течение многих лет, но никогда не пишут обзор — может быть полезно посмотреть на вовлеченность вместе с другими показателями лояльности, чтобы построить общую картину.

3. Уровни выкупа

Сколько ваших клиентов новые и сколько покупают повторно? Отслеживая количество новых клиентов по сравнению с вашими постоянными клиентами с течением времени, вы можете увидеть, как уровень удержания клиентов растет и падает.Важно измерять эти цифры в процентах от целого, а не в абсолютных цифрах. В противном случае падение или рост общих продаж может привести к запутанным результатам.

4. Покупка нескольких товаров

Если кто-то покупает один продукт неоднократно в течение долгого времени, это хорошая новость для уровня лояльности ваших клиентов и ваших шансов на их удержание. Но если постоянный покупатель захочет перейти к другим товарам в вашем ассортименте, это может быть даже лучше.

Постоянный покупатель, который покупает несколько продуктов, скорее всего, будет доверять вашему бизнесу в целом.Им не просто нравится то, что вы делаете — им нравится опыт взаимодействия с вами, и они хотят узнать больше. Когда вы смотрите на уровни выкупа, следите за тем, сколько из этих клиентов одновременно расширяют свой ассортимент покупок.

5. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Как и NPS, это стандартизованная метрика, полученная на основе опросов клиентов и измеряющая степень лояльности клиентов к вашему бренду. Однако у него на пару вопросов больше, чем у NPS, так как он также охватывает повторные покупки и множественные покупки.

Однако он не заменяет эти меры, поскольку фиксирует намерения клиента в отношении будущего, а не их фактическое поведение. Измерение оценок намерений клиентов и их сравнение с реальностью на протяжении жизни клиента может помочь вам составить более полезную картину.

Как вы поощряете лояльность клиентов?

Отличное обслуживание клиентов

Им может нравиться ваш продукт или услуга, но если ваши клиенты не чувствуют, что их ценят и не уважают, когда они ведут с вами дела, они вряд ли сформируют положительную эмоциональную связь с вашим брендом.Безусловно, покупатели ценят доброжелательное и приятное обслуживание при совершении покупки.

86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов

Хороший опыт в розничной торговле имеет большое значение. Но зачастую важнее то, как вы получаете обратную связь и что вы делаете с ней, когда получаете ее.

Клиенты, которые чувствуют, что их выслушивают и заботятся о них, когда что-то идет не так, или если им нужна поддержка после покупки, скорее всего, в будущем они будут испытывать к вам положительные эмоции и рассказывать другим хорошее, а не плохое — будь то через социальные сети. или лицом к лицу.За этим должно последовать усиление взаимодействия с клиентами и их удовлетворенность.

Истинное понимание пути клиента

Традиционно успех измеряется объемами продаж. Но по мере того, как наше понимание клиентского опыта становится все более сложным, мы можем видеть, что каждая покупка является частью более широкой картины — пути клиента.

Это включает в себя ваш маркетинг и рекламу, ориентированную на клиента, ваш опыт розничной торговли (онлайн или офлайн), отзывы о ваших продуктах и ​​продуктах ваших конкурентов, а также то, что происходит после того, как конкретный клиент получает свой продукт или услугу.

В совокупности все эти точки взаимодействия влияют на лояльность клиентов, и, рассматривая путь в целом, вы можете направить свои усилия на те места, где они окажут наибольший эффект. Это может означать сокращение времени отклика, устранение проблемных моментов на вашем веб-сайте или в системе бронирования или просто управление ожиданиями клиентов путем четкого информирования о том, как вы работаете.

Бывают ли моменты, когда вы не хотите поощрять лояльность?

«Конечно», — говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM.«Вы видите это со страховкой. Они начнут завышать надбавки, чтобы побудить клиентов уйти куда-нибудь ».

Персонализация

Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными, чтобы получить персонализированный опыт. Используя данные о клиентах, собранные в многоканальной программе лояльности, бренды могут давать персонализированные рекомендации, предлагать соответствующие рекламные акции, а также перепродавать и перекрестно продавать релевантные продукты или услуги потребителям.

Долгосрочная стратегия, а не краткосрочная реакция

Почему клиенты уходят из компаний, которым они были верны? В подавляющем большинстве случаев это потому, что они не думают, что компания заботится о них.В краткосрочной перспективе относительно легко порадовать большинство клиентов вводными скидками и бонусами за лояльность.

Они, вероятно, оценят свою удачу и вернутся снова. Но как насчет клиентов, которые были лояльны дольше? Слишком часто компании воспринимают таких клиентов как должное, полагая, что их привязанность к бренду достаточно сильна, чтобы быть самодостаточными.

На самом деле, все клиенты должны чувствовать заботу, чтобы оставаться лояльными. Более того, часть вашей клиентской базы, которая была с вами на протяжении долгого времени, будет ожидать, что их статус сделает их более ценными, а не менее.

Используя долгосрочную стратегию удержания клиентов, вы можете проактивно улучшать качество обслуживания каждого сегмента вашей клиентской базы и заставлять их чувствовать себя достойно ценными.

Опыт работы

Какое отношение имеет опыт сотрудников к клиентам? Больше, чем вы думаете — это действительно может быть сильным фактором лояльности. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% покупательской симпатии к бренду определяется тем, как он обращается со своими сотрудниками.

Один только этот показатель указывает на то, что положительный опыт сотрудников может быть очень прибыльным, а также сделать ваше рабочее место более приятным.

Покупатели, безусловно, тепло относятся к брендам, которые хорошо относятся к своим людям. Но что еще более важно, заинтересованные сотрудники, которые являются частью корпоративной культуры, которая их ценит, с гораздо большей вероятностью проявят такое же позитивное отношение к клиентам.

Предоставление вашим сотрудникам автономии, уважения, хорошего баланса между работой и личной жизнью и оплаты, которую они считают справедливой за ту работу, которую они делают, будет способствовать достижению лояльности ваших клиентов.

ПОДРОБНЕЕ: 4 способа, которыми CX и EX имеют больше общего, чем вы думаете

Хотите узнать больше о том, как повысить лояльность клиентов и повысить их удержание? Копайте глубже с нашими гидами.

Лояльность клиентов: полное руководство

Знаете ли вы, что привлечение новых клиентов стоит в пять раз больше, чем удержание существующих клиентов?

А знаете ли вы, что существующие клиенты на 50% чаще попробуют ваш новый продукт и потратят на 31% больше , чем новые клиенты?

Независимо от того, есть ли у вас в настоящее время программа лояльности, которая побуждает ваших клиентов возвращаться и вести с вами больше дел, приведенная выше статистика ясно показывает важность и влияние успешной программы лояльности клиентов.

В этом руководстве вы узнаете все, что вам нужно знать о лояльности клиентов.

Давайте начнем с определения лояльности клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это готовность клиента неоднократно возвращаться в компанию для ведения бизнеса. Обычно это происходит из-за восхитительного и замечательного опыта общения с этим брендом.

Одна из основных причин для повышения лояльности клиентов заключается в том, что этих клиентов могут помочь вам развивать бизнес быстрее, чем ваши отделы продаж и маркетинга .Есть ряд других причин, по которым лояльность клиентов имеет решающее значение для вашего успеха.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: Смысл создания коммерческой компании — привлечь и удержать довольных клиентов, которые покупают ваши продукты для увеличения доходов.

Клиенты конвертируют и тратят больше времени и денег на бренды, которым они лояльны. Эти клиенты также рассказывают своим друзьям и коллегам об этих брендах, которые привлекают реферальный трафик и сарафанный маркетинг.

Лояльность клиентов также способствует укреплению чувства доверия между вашим брендом и клиентами — когда клиенты часто возвращаются в вашу компанию, ценность, которую они получают от отношений, перевешивает потенциальные выгоды, которые они получат от одного из ваших конкурентов.

Поскольку мы знаем, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего, перспектива мобилизации и активизации ваших лояльных клиентов для привлечения новых — просто путем пропаганды бренда — должна в равной степени волновать маркетологов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами. .

Но как это сделать? Как превратить счастливых, довольных клиентов в лояльных проповедников бренда? Как вы используете положительные отзывы Yelp, яркие твиты и упоминания в Instagram, чтобы стимулировать рост вашего бренда?

Что ж, у нас есть несколько идей.

Как сохранить лояльность клиентов

• Будьте щедрыми, как ваши клиенты.
• Покажи свою благодарность.
• Полностью сотрите программу.
• Создайте полезное сообщество для ваших клиентов.

Будьте щедрыми, как ваши клиенты.

Со стороны программы лояльности клиентов могут показаться не более чем схемой, побуждающей клиентов тратить еще больше денег. (Посмотрим правде в глаза; мы все иногда можем быть циниками.)

Вот почему действительно щедрые программы лояльности выделяются среди остальных.

Если ваша программа лояльности требует, чтобы клиенты тратили много денег только для того, чтобы получить в награду скудные скидки и образцы, вы делаете это неправильно.Вместо этого прогуляйтесь и покажите клиентам, насколько вы их цените, предлагая настолько хорошие льготы, что было бы глупо стать участником , а не .

Покажите свою благодарность.

Вы можете подумать, что, предлагая программу лояльности, вы выражаете свою благодарность за их бизнес и лояльность. Подумай еще раз. Бизнесы постоянно засыпают ваших клиентов, в том числе и ваших конкурентов. Ваши конкуренты, вероятно, тоже предлагают программу лояльности.

Что отличает вас от других и сохраняет лояльность клиентов? Выражайте благодарность с помощью рукописных заметок или прямых индивидуальных сообщений.Включите благодарственные письма в свои поставки продуктов или электронные письма с подтверждением покупки или отправьте специальные открытки в праздничные дни.

Полностью сотрите программу

.

Учитывая, сколько компаний предлагают программы лояльности, одна новаторская идея, чтобы выделиться, — это полностью отказаться от использования «программы » . Вместо этого повышайте лояльность, предоставляя клиентам потрясающие преимущества, связанные с вашим бизнесом, продуктом или услугой, при каждой покупке.

Этот минималистский подход лучше всего подходит для компаний, которые продают уникальные товары или услуги. Это не обязательно означает, что вы предлагаете самую низкую цену, лучшее качество или максимальное удобство; вместо этого я говорю о переопределении категории.

Если ваша компания разрабатывает новый продукт или услугу, программа лояльности может не понадобиться. Клиенты будут лояльны, потому что есть несколько других вариантов, столь же впечатляющих, как вы, и вы сообщили об этом с первого взаимодействия.

Создайте полезное сообщество для своих клиентов.

Клиенты всегда будут доверять своим коллегам больше, чем вашему бизнесу. В социальных сетях, на сайтах с отзывами клиентов, на форумах и т. Д. Малейшие промахи могут быть записаны и загружены на всеобщее обозрение. Но вы можете превратить это в позитив, управляя сообществом, которое поощряет взаимодействие клиентов с клиентами.

Один из способов сделать это — воспользоваться ресурсами самообслуживания. Если у вас есть база знаний, вы можете добавить форум сообщества.Форум сообщества побуждает клиентов общаться друг с другом по различным темам, например по устранению неполадок продукта или пересказу обслуживания. Даже если они оставляют отрицательный отзыв, по крайней мере, он остается в вашем домене, где вы можете ответить на него и соответствующим образом обработать его.

Форум сообщества может принести пользу вашему бизнесу и другими способами — например, на форуме идей HubSpot клиенты могут предлагать идеи и голосовать за сообщения друг друга. Если идея хороша, продуктовая команда рассмотрит ее в предстоящем спринте.Если идея уже может быть реализована с помощью продукта, служба поддержки предложит решение. Это позволяет нашей команде предоставлять как проактивное, так и реактивное обслуживание клиентов через один ресурс.

По мере развития онлайн-сообществ вы можете формализовать их, чтобы поддерживать порядок. Наличие согласованной системы гарантирует справедливость и удовлетворение потребностей клиентов с течением времени.

Вот здесь и пригодятся программы лояльности клиентов.

Что такое программа лояльности клиентов?

Компании предоставляют программы лояльности своим наиболее частым клиентам для поощрения лояльности и долгосрочного ведения бизнеса, предлагая бесплатные товары, вознаграждения, купоны или даже заранее выпущенные продукты.

Итак, как сделать так, чтобы программа лояльности клиентов приносила пользу вашему бизнесу и вашим клиентам? Ознакомьтесь с этими типами программ лояльности.

Типы программ лояльности клиентов

1. Программа лояльности на основе баллов
2. Многоуровневая программа лояльности
3. Платная программа лояльности
4. Программа лояльности на основе ценности
5. Программа лояльности коалиции
6. Игровая программа лояльности

1.Программа лояльности на основе баллов

Это, пожалуй, самая распространенная существующая методология программы лояльности. Постоянные клиенты зарабатывают баллы, которые переводятся в какой-либо тип вознаграждения, такой как код скидки, халява или другое специальное предложение.

Однако там, где многие компании ошибаются в использовании этого метода, взаимосвязь между баллами и материальным вознаграждением становится сложной и запутанной.

«Четырнадцать баллов равны одному доллару, а двадцать долларов дают 50% скидку на вашу следующую покупку в апреле!»

Это не награда.Это головная боль.

Если вы выберете программу лояльности на основе баллов, сделайте преобразование простым и интуитивно понятным.

Хотя система баллов, возможно, является наиболее распространенной формой программ лояльности, она не обязательно применима ко всем видам бизнеса. Он лучше всего подходит для предприятий, которые поощряют частые краткосрочные покупки, например, Dunkin ‘Donuts.

2. Многоуровневая программа лояльности

Поиск баланса между достижимым и желаемым вознаграждением является проблемой для большинства компаний, разрабатывающих программы лояльности.Один из способов борьбы с этим — внедрение многоуровневой системы, которая поощряет первоначальную лояльность и поощряет больше покупок.

Представьте небольшие вознаграждения в качестве базового предложения за участие в программе, а затем поощряйте постоянных клиентов, увеличивая ценность вознаграждений по мере их продвижения по лестнице лояльности. Это решает потенциальную проблему, когда участники забывают о своих баллах (и никогда не используют их), потому что время между покупкой и вознаграждением слишком велико.

Самая большая разница между системой начисления баллов и многоуровневой системой заключается в том, что клиенты извлекают краткосрочную выгоду из программы лояльности, а не долгосрочную.Вы можете обнаружить, что многоуровневые программы лучше подходят для предприятий с высокими обязательствами и более высокой ценой, таких как авиакомпании, гостиничный бизнес или страховые компании.

3. Платная (VIP) программа лояльности

Программы лояльности

призваны разрушить барьеры между клиентами и вашим бизнесом … так что серьезно ли мы говорим вам взимать с них комиссию?

В некоторых случаях единовременная (или ежегодная) плата, позволяющая клиентам обходить обычные препятствия при покупке, на самом деле весьма выгодна как для бизнеса, так и для клиентов.

Если вы определите факторы, которые могут побудить ваших клиентов уйти, вы можете настроить платную программу лояльности для устранения этих конкретных препятствий.

Например, бросали ли вы когда-нибудь свою корзину покупок в Интернете после расчета налогов и стоимости доставки? Это частая проблема для онлайн-бизнеса. Чтобы с этим бороться, вы можете предложить программу лояльности, такую ​​как Amazon Prime — при регистрации и внесении предоплаты клиенты автоматически получают бесплатную двухдневную доставку заказов (плюс другие замечательные преимущества, такие как бесплатные книги и фильмы).

4. Программа лояльности на основе ценностей

Истинное понимание вашего клиента требует от вас определения ценностей и желаний вашей целевой аудитории — тем самым вы можете стимулировать лояльность клиентов, ориентируясь на эти характеристики.

Хотя любая компания может предлагать промо-купоны и коды скидок, некоторые компании могут добиться большего успеха в том, чтобы найти отклик у своей целевой аудитории, предлагая ценность способами , не связанными с деньгами, — это может создать уникальную связь с клиентами, укрепляя доверие и лояльность.

5. Коалиционная (партнерская) программа лояльности

Стратегическое партнерство для лояльности клиентов (также известное как коалиционные программы) может быть эффективным способом удержания клиентов и развития вашей компании.

Какая компания подходит для партнерства? Ответ зависит от повседневной жизни, потребностей и процессов покупки ваших клиентов.

Например, если вы производите корм для собак, вы можете сотрудничать с ветеринарным офисом или учреждением по уходу за домашними животными, чтобы предложить совместные сделки, которые будут взаимовыгодными для вашей компании и вашего клиента.

Когда вы предоставляете своим клиентам релевантную ценность, выходящую за рамки того, что может предложить им только ваша компания, вы показываете им, что понимаете и заботитесь об их проблемах и целях (даже тех, которые вы не можете решить в одиночку). Кроме того, это поможет вам расширить вашу сеть, чтобы охватить клиентов ваших партнеров.

6. Игровая программа лояльности

Кто не любит хорошую игру? Превратите свою программу лояльности в игру, чтобы стимулировать постоянных клиентов и — в зависимости от типа игры, которую вы выбираете — укрепить имидж вашего бренда.

Однако в любом конкурсе или розыгрыше вы рискуете заставить клиентов почувствовать, что ваша компания их тянет, чтобы выиграть бизнес. Чтобы снизить этот риск, убедитесь, что ваши клиенты не думают, что вы обманом лишаете их вознаграждения.

Шансы должны быть не ниже 25%, а условия покупки должны быть выполнены. Кроме того, убедитесь, что юридический отдел вашей компании полностью проинформирован и находится в курсе дела, прежде чем объявить свой конкурс публичным.

При правильном исполнении программа этого типа может работать практически для любого типа компании и делает процесс совершения покупки увлекательным и увлекательным.

Вот несколько примеров, которые могут вдохновить вас при построении программы лояльности клиентов.

Лучшие программы лояльности клиентов

1. Sephora Beauty INSIDER
2. Летающий клуб Virgin Atlantic
3. Amazon Prime
4. TOMS Passport Rewards
5. Программа лояльности Hyatt
6. Перки роя
7. REI Кооператив
8. United Пробег Plus
9. Награды Odacité
10. Награды Starbucks
11. Лакомства для домашних животных
12. Sweet Green Sweet Rewards

1.Sephora Beauty Insider

Источник

Sephora предлагает программу лояльности на основе баллов. Клиенты смахивают свои карты Beauty Insider при каждой покупке, чтобы отслеживать, сколько денег они потратили. В зависимости от среднего порога покупок для клиента они сгруппированы в один из трех типов Beauty Insider — эти уровни определяют тех, кто больше всего тратит среди уже лояльной группы клиентов.

Каждый потраченный доллар приносит участнику один балл Beauty Insider — покупатели могут обменять баллы на первоклассные косметические товары при оформлении заказа.Sephora говорит на языке своей аудитории, измеряя очки в долларах, а награды — в косметических товарах.

2. Летающий клуб Virgin Atlantic

Источник

Virgin Atlantic Flying Club позволяет вам накапливать мили и баллы уровня как за перелеты, так и за ежедневные покупки — вы можете использовать эти мили для своих будущих путешествий.

В рамках Клуба клиенты делятся на три уровня, каждый из которых предлагает различные преимущества.Каждый уровень предоставляет клиентам ряд льгот, но чем больше клиенты тратят, тем выше их уровень и больше преимуществ.

3. Amazon Prime

Источник

За чуть более 100 долларов в год пользователи Amazon Prime получают бесплатную двухдневную доставку миллионов продуктов без минимальной покупки среди других преимуществ — например, благодаря приобретению Whole Foods Amazon предлагает пользователям Prime экономию. на продукты.

Эта сделка по эффективной и надежной доставке практически любого продукта, который только можно вообразить, предлагает достаточно выгодным покупателям, чтобы ежегодная оплата имела смысл (подумайте о том, сколько вы обычно платите за стандартную доставку для своих покупок в Интернете).

4. Награды за паспорт TOMS

Источник

TOMS Passport Rewards имеет бесплатную систему вознаграждений на основе баллов, которая показывает их клиентам, что они ценят как организация и как они отдают разным сообществам.

Клиенты регистрируются бесплатно, совершают покупки, чтобы заработать баллы, а затем использовать эти баллы для покупки дополнительных продуктов, получения предложений или пожертвовать баллы (которые имеют однозначную денежную ценность) для поддержки благотворительного фонда или фонда. .

Клиенты делятся на три уровня, которые определяют их специальные предложения и льготы в зависимости от суммы, которую они тратят в компании.

5. Программа лояльности Hyatt

Источник

Hyatt имеет пятиуровневую программу лояльности для поощрения лояльности клиентов — хотя их самый высокий уровень требует, чтобы клиенты проводили десятки ночей в отелях каждый год и путешествовали намного больше, чем средний человек, они предлагают членство, которое совершенно бесплатно и имеет Участники не должны соответствовать установленным пороговым показателям — это означает, что программа лояльности Hyatt открыта для всех.

Привилегии для участников

включают скидки в участвующих отелях, доступ к специальным предложениям только для участников, а также возможность зарабатывать баллы за ночи, проведенные в отеле, ресторанах, спа, уроки Exhale и многое другое. Клиенты также могут выбрать, на что они хотят потратить или использовать заработанные баллы Hyatt (например, бесплатные ночи в отеле или мили на рейс).

6. Перки роя

Источник

Swarm, приложение для регистрации, использует преимущества Swarm, чтобы стимулировать пользователей регистрироваться в разных местах и ​​делиться своими планами с друзьями.С помощью Swarm Perks пользователи могут получать скидки в тех местах, где они регистрируются, например, купон на скидку 20% в Best Buy.

Swarm заставляет своих постоянных пользователей возвращаться еженедельно, чтобы участвовать в конкурсах на лотерею — клиенты участвуют в розыгрыше после регистрации в участвующем месте, чтобы выиграть такие вещи, как отпуск, спа-дни и походы по магазинам.

7. REI Кооператив

Источник

Программа членства в кооперативе

REI восходит к корням компании, занимающейся уличным снаряжением, как кооператива — организации потребителей, которая действительно принадлежит потребителям и способна удовлетворить потребности своих членов.

Программа заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, тратя свои деньги в REI из-за приверженности компании этому совместному видению возврата к сохранению природы и их приоритета членов над прибылью.

Клиенты

Co-op становятся пожизненными участниками после уплаты фиксированного взноса в размере 20 долларов США. Затем они получают 10% от общей суммы, потраченной в REI в прошлом году, доступ к «гаражным распродажам» с большой скидкой, уроки дикой природы и приключений на открытом воздухе, а также специальные предложения только для членов клуба.

8. Единая программа ПробегPlus

Источник

Программа

United «ПробегPlus» предназначена для упрощения процесса начисления баллов за ежедневные покупки и использования этих баллов для оплаты международных перелетов, отелей, аренды автомобилей и т. Д. Для клиентов.

Для наиболее частых клиентов United они могут стать пользователем Premier и получить карту ПробегPlus (связанную с их уровнем) для использования при покупках, чтобы они могли набрать еще больше баллов и получить больше льгот, связанных с путешествиями (например,грамм. бесплатный зарегистрированный багаж, места повышенной комфортности, приоритетная посадка и доступ к предложениям отелей-партнеров и компаний по аренде автомобилей).

9. Награды Odacité Rewards

Источник

Odacité Rewards — это программа, которая побуждает клиентов возвращаться к бренду для своих регулярных покупок по уходу за кожей. Клиенты зарабатывают одно очко за каждый потраченный доллар и группируются в один из трех уровней в зависимости от суммы, которую они тратят.

Программа

Odacité также предлагает вознаграждения, не связанные с покупками.Клиенты могут зарабатывать баллы за то, что поделились своей страницей в Facebook, пригласили друга, подписались на него в Instagram, поделились своим днем ​​рождения и создали учетную запись.

баллов можно обменять на денежное выражение и применить к покупке клиента по сниженной цене при оформлении заказа. Эти задачи легко выполнить и приносят пользу как клиентам, так и бизнесу.

10. Награды Starbucks

Источник

Starbucks Rewards — это звездная программа лояльности, в которой клиенты загружают приложение Starbucks или регистрируются в Интернете, добавляют любую желаемую сумму денег на свою цифровую карту и сканируют ее при оформлении заказа, будь то в магазине или через мобильный телефон. порядок.

За каждую покупку начисляются звезды — две звезды за каждый потраченный доллар. В приложении есть призы и игры, такие как дни двойных звезд (клиенты зарабатывают вдвое больше обычных звезд), купоны на бесплатные напитки в свой день рождения и другие способы заработать бонусные звезды.

Участники

могут применять заработанные звезды к своим покупкам на скидки и бесплатные напитки (и еду).

11. Лакомства PetSmart

Источник

Какой владелец домашнего животного не любит угощать своего лучшего друга вкусными лапками, новыми игрушками, стрижкой и многим другим? Программа лояльности PetSmart Treats позволяет владельцам домашних животных легко делать это, а также экономить им деньги.

Владельцы домашних животных зарабатывают баллы каждый раз, когда тратят деньги (точнее, восемь баллов за доллар). Они могут обменять эти баллы в магазине или онлайн. Участники получают бесплатную доставку и получают уведомления о распродажах только для участников и скидках в магазинах, а также могут использовать свои заработанные баллы на уход, PetsHotel, обучение щенков или даже пожертвовать свои баллы в благотворительную организацию животных, аффилированную с PetSmart.

(Не говоря уже о том, что участники получают бесплатный сюрприз для своих питомцев в день их рождения.)

12. SweetGreen Sweet Rewards

Источник

SweetGreen Sweet Rewards имеет программу лояльности, основанную на деньгах.Участники могут использовать свое приложение для покупки салата в магазине или через свое приложение, и эта оплата идет на их вознаграждение. Участники получают скидку 5 долларов на еду каждый раз, когда тратят 35 долларов.

Кроме того, они ничего не платят за доставку и получают скидку 5 долларов на свой первый онлайн-заказ. У Sweet Green есть приложение, которое упрощает управление профилями и вознаграждениями для всех клиентов.

Теперь, когда у вас есть некоторые идеи для вашей новой программы лояльности клиентов или как улучшить программу, которую вы уже предлагаете, вам также необходимо убедиться, что у вас есть надежный способ измерения ее эффективности.

Как измерить эффективность вашей программы лояльности клиентов

Как и в случае с любой другой инициативой, у вас должен быть способ измерить успех. Программы лояльности клиентов должны увеличивать удовлетворение, удовлетворение и удержание клиентов — и существует — это способов измерить эти вещи (помимо радуги, солнечного света и улыбок).

Различные компании и программы требуют уникальной аналитики, но вот несколько наиболее распространенных показателей, которые компании наблюдают при развертывании программ лояльности.

Уровень удержания клиентов

Удержание клиентов — это показатель того, как долго клиенты остаются с вами. При успешной программе лояльности это число должно увеличиваться со временем, так как количество участников программы лояльности растет. Согласно The Loyalty Effect, увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли вашей компании на 25–100%.

Проведите A / B-тестирование участников программы и клиентов, не участвующих в программе, чтобы определить общую эффективность вашей инициативы по лояльности.

Откройте для себя все необходимое для начала эффективных сплит-тестов с помощью этого полного набора для A / B-тестирования.

Отрицательный отток

Отток клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Отрицательный отток , таким образом, — это показатель клиентов, которые поступают наоборот: обновляются или покупают дополнительные услуги.

Это помогает компенсировать естественный отток, который происходит в большинстве предприятий. В зависимости от характера вашего бизнеса и программы лояльности, особенно если вы выбираете многоуровневую программу лояльности, это важный показатель, который необходимо отслеживать.

Net Promoter Score®

NPS® — это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет по шкале от 1 до 10 степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.

NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендовали бы ваш продукт) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вас).

Чем меньше недоброжелателей, тем лучше. Повышение чистой оценки промоутера — это один из способов установить ориентиры, измерить лояльность клиентов с течением времени и рассчитать влияние вашей программы лояльности.

Оценка усилий клиентов

Оценка

Customer Effort Score (CES) спрашивает клиентов: «Сколько усилий вы лично приложили, чтобы решить проблему с компанией?»

Некоторые компании предпочитают эту метрику NPS, потому что она измеряет реальный опыт, а не эмоциональное удовлетворение клиента.

Таким образом, обслуживание клиентов влияет как на привлечение клиентов, так и на их удержание. Если ваша программа лояльности решает проблемы обслуживания клиентов, такие как ускоренные запросы, личные контакты или бесплатная доставка, это может быть одним из способов измерения успеха.

Начните (или улучшите) свою программу лояльности клиентов

Лояльность клиентов напрямую связана с прибылью вашего бизнеса, удержанием и вашей способностью расти лучше. Итак, начните сегодня с определения тактики лояльности клиентов, которую вы собираетесь использовать, и используйте для вдохновения примеры, которые мы рассмотрели выше.

(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.)

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

Какие бывают типы постоянных клиентов?

Почему вы должны стремиться к созданию базы лояльных клиентов? Рост бизнеса, несомненно, является одной из основных целей бизнеса. Один из способов добиться этого — привлечь новых клиентов, а создание базы лояльных клиентов — это еще одна стратегия.

Мы рассмотрим различные типы лояльных клиентов и важность стремления к тому, чтобы ваши существующие клиенты стали лояльными. Но сначала

Почему вы должны стремиться к созданию базы лояльных клиентов?

Вот несколько причин, почему:

Экономическая эффективность

Привлечь новых клиентов дороже, чем удержать уже имеющихся. Различные статистические данные по обслуживанию клиентов показывают, что привлечение нового клиента обходится от 3 до 30 раз дороже, чем удержание существующего.

Что еще хуже, даже если у вас появятся новые клиенты, вам потребуется некоторое время, чтобы окупить вложения. Потому что может быть сложнее убедить потенциального нового покупателя в ценности, которую может предложить им ваш продукт или услуга.

Когда у вас есть клиенты, которые лояльны к вашему бизнесу, вы можете больше сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов и вашего продукта / услуги, вместо того, чтобы придумывать стратегии для поиска новых клиентов.

Помимо затрат на приобретение, новым клиентам требуется значительная поддержка, прежде чем они смогут понять ваши бизнес-процессы.Клиенты, лояльные к вашему бренду, уже знают о ваших бизнес-процессах. Таким образом, они не будут нуждаться в такой поддержке, что в конечном итоге окажется более рентабельным по сравнению с затратами на поддержку, которые несут новые клиенты. Это одна из причин, по которой многие компании считают своих существующих клиентов лучшими клиентами.

Высокая толерантность

В бизнесе не всегда дела идут хорошо. Иногда могут возникнуть технические трудности или простая ошибка. В такие периоды клиенты с лояльностью к бренду будут более терпимыми и дадут вам время решить проблему.Если другие клиенты начнут жаловаться, они действительно смогут начать защищать ваш бренд.

Точно так же, если сбои вызваны продуктом, который вы представляете и тестируете, лояльные клиенты будут терпимы и поделятся честными отзывами.

Буфер против конкуренции

Когда у вас есть клиенты, которые лояльны к бренду, вы можете меньше беспокоиться о конкуренции. Это потому, что постоянным клиентам уже нравится то, что вы предлагаете, особенно если вы продолжаете улучшать их.

Вместо того, чтобы прибегать к таким стратегиям, как снижение цен, чтобы удержать клиентов, вы можете сосредоточиться на способах перепроектировать стратегии ваших конкурентов и использовать их в своих интересах.

Повторные покупки

Лояльные клиенты тратят больше на ваш бренд. Они будут следить за вашими кампаниями, предложениями и даже пытаться максимизировать скидки. В отношении клиентов действует принцип Парето. Клиенты, которые лояльны к бренду, с большой вероятностью составят только 20% вашей клиентской базы, но принесут 80% вашего дохода.

Согласно отчету InMoment Retail CX Trends Report, 61% лояльных клиентов сделают все возможное, чтобы покупать товары определенных брендов. Более того, 60% из них совершают частые покупки. Также следует отметить, что миллениалы совершат 70% покупок, а 50% этих клиентов будут покупать больше товаров.

Честный отзыв

Лояльные клиенты своевременно и честно сообщат вам обратную связь, которую вы затем сможете использовать для улучшения своих продуктов / услуг, а также для успеха ваших клиентов. Новые клиенты могут не давать честных отзывов.В большинстве случаев они даже не дают никаких отзывов.

В большинстве случаев они будут пробовать ваш продукт, а если им не понравится даже небольшая его часть, они попробуют другой.

Источник переходов

Лояльные клиенты, как правило, остаются довольными покупателями, а довольные покупатели поделятся своим прекрасным опытом с другими покупателями. Эти клиенты отлично подходят для увеличения сарафанного радио и более склонны становиться защитниками бренда.

Это означает, что они могут делиться своим опытом с другими и, возможно, создавать отличный пользовательский контент (UGC) для социальных сетей.Фактически, в зависимости от их влияния и опыта в нише, а также от того, как долго они использовали ваш продукт / услугу, они могут стать микро-влиятельными лицами для вашего бренда.

7 типов постоянных клиентов

Что касается лояльности к бренду, у нас есть разные категории клиентов. Каждая категория содержит клиентов с уникальными характеристиками, которые помогут вам понять этих клиентов и способы их привлечения, чтобы они стали по-настоящему лояльными.

Некоторые из них с большой вероятностью уйдут с корабля, если у конкурента будет лучшее предложение, даже если это будет цена, в то время как другие являются вашими стойкими фанатами.Давайте посмотрим на эти категории:

1. Довольные клиенты

Эти клиенты — те, кого вы считаете «счастливыми клиентами». Им не на что жаловаться, и им тоже нравятся ваши продукты / услуги. Эти останутся, потому что вы им нравитесь, без каких-либо дополнительных стимулов.

Проблема с этими клиентами в том, что они очень легко купят у ваших конкурентов, если почувствуют, что им есть что предложить. Эти клиенты — то, что можно назвать «хорошими друзьями» или «бабочками».

Несмотря на то, что они на самом деле покупают у вас и приносят значительный доход, их просто нет надолго. Они просто «торчат» в ожидании следующей сделки.

2. Покупатели, лояльные к ценам

Эти клиенты, если они продолжают покупать у вас, это потому, что вы, вероятно, предлагаете самую выгодную сделку. Они будут продолжать поиски следующей более низкой цены, и их не будут трогать бренды или лояльность.

До тех пор, пока вы можете поддерживать свои цены на достаточно низком уровне, они будут оставаться (даже если это будет означать, что на данный момент вы будете использовать продукт более низкого качества).Когда появляется более выгодная сделка, они уходят.

Также стоит отметить, что когда у вас снова будет более выгодная сделка, они вернутся.

3. Программа лояльности «лояльные»

Эти клиенты лояльны, но не к вашему бренду или его предложению. Скорее к программе лояльности, которую предлагает ваш бренд. Они максимально используют все скидки, предложения и все преимущества, которые дает активное участие в вашей программе лояльности.

Хороший пример — авиакомпании. Есть клиенты, которые будут использовать авиакомпанию только потому, что могут получить более дешевые билеты или даже бесплатные, в зависимости от накопленных баллов лояльности.

4. Удобства «преданные»

Эти клиенты покупают у вас, потому что им это удобно. Например, это может быть связано с тем, что ваш магазин или предприятие удобно расположены. Эти клиенты обычно не чувствительны к цене. Удобство — их приоритет, и они даже не прочь заплатить за это больше.

В этих клиентах замечательно то, что они легко могут стать по-настоящему лояльными, если вы найдете способ сделать это. Это может быть так же просто, как улучшить качество обслуживания клиентов, поздороваться с ними и попросить их дать обратную связь.

Простое утверждение вроде «Как тебе сегодня понравился кофе?» Могло иметь такое большое значение.

5. Выгоды «верным»

Как и те клиенты, которые лояльны из-за вашей программы лояльности, эти клиенты верны преимуществам, которые они получают от вашего бизнеса. Они редко совершают покупки и редко появляются в вашем бизнесе.

Их доход не внесет значительного вклада в ваш бизнес. Если вы продаете кофе, они, вероятно, купят только одну чашку кофе.И действительно, они могут покупать кофе даже не потому, что он им нравится, а для того, чтобы вместо этого они могли использовать ваш Wi-Fi или туалет.

6. «Верные люди только потому, что»

Эти клиенты остаются с вами, потому что это меньшее зло. Им может даже не понравиться ваш бренд, продукт / услуга, но они решат остаться, потому что от их имени меньше работы.

Примером может быть тот, кто ест в определенном ресторане. Он был их клиентом в течение нескольких лет, но ему не нравится их еда, цены, обслуживание и даже декор ресторана.Однако он не нашел другого ресторана, который бы ему подошел. Он продолжает неохотно есть там. В тот день, когда он найдет лучший вариант, он просто уйдет.

7. По-настоящему лояльные клиенты

Эти клиенты верны вашему бренду, его продуктам, услугам и всему, что вы можете предложить. Они совершают частые покупки, внося значительный вклад в доход вашего бизнеса.

Они расскажут о своем замечательном опыте (также известный как бесплатный маркетинг из уст в уста) для вас и даже приведут новых клиентов.Это те, кто подпишется на вашу программу лояльности.

Если ваша компания представит новые продукты или услуги, они первыми опробуют их и дадут вам честный отзыв. Они обычно входят в ваш «список раннего выпуска».

Компании должны стремиться к тому, чтобы большинство своих клиентов относились к этой категории. Однако некоторые категории могут оказаться слишком дорогостоящими, чтобы убедить людей остаться.

Например, чувствительные к цене или те, кто считает вас меньшим злом.Невозможно продолжать снижать цену только для того, чтобы удержать клиентов. Также может быть трудно убедить категорию «меньшее зло», и иногда клиентам из этой категории лучше уйти, особенно если они открыто говорят в социальных сетях или рассказывают другим о своем «плохом опыте» общения с вами. бренд.

Каков рецепт привлечения постоянных клиентов?

Посмотрев на различные категории клиентов, лояльных к вашему бренду, вы можете почувствовать некоторое разочарование.Что ж, еще не все потеряно, и настоящая лояльность к бренду действительно существует. Фактически, согласно опросу Yotpo 2018 года, 90% потребителей действительно лояльны к своим любимым брендам.

Вот еще несколько выводов из опроса:

• Для того, чтобы покупатель считал себя лояльным к определенному бренду, необходимо совершить не менее 3 покупок
• 55% респондентов связали свою лояльность с качеством продукции
• Клиенты с большой вероятностью станут защитниками бренда, если они приписывают свою лояльность бренду
• Справедливая цена была наиболее вероятной причиной того, что потребители могли попробовать новый продукт.

Теперь, когда мы знаем, сколько времени нужно, чтобы покупатель стал лояльным (минимум три покупки), давайте посмотрим, что будет дальше.

Предлагать качественную продукцию

Мы убедились, что высокое качество продукции — главная причина лояльности к бренду. Стремитесь к тому, чтобы ваш продукт был высокого качества и предлагал те преимущества, на которые он претендует. Клиенты должны чувствовать, что вы предлагаете им лучший продукт, на который только можете.

Один из способов обеспечить высокое качество вашей продукции — это постоянные инновации. Продолжайте искать способы улучшения, будь то добавление к ним дополнительных функций или просто добавление новых платежных систем, которые являются более безопасными и удобными.

Поддерживайте интерес клиентов

Вам нужно часто общаться со своими клиентами. Таким образом, они будут помнить вас и установить связь с вашим брендом. Хотя общение важно, вам также необходимо подумать о способе общения, который им лучше всего подходит. Электронная почта или социальные сети? Какая платформа им лучше всего подойдет? Facebook? Instagram?

Вам также необходимо настроить ваше общение, чтобы оно было персонализировано для ваших пользователей. Ваше общение никогда не должно ощущаться как коммерческое предложение.Один из способов сделать общение более личным — общаться с клиентами на основе действий, предпринятых в отношении вашего бизнеса.

Примером может служить электронное письмо, которое отправляется при регистрации в вашей программе лояльности. Когда они перейдут на второй уровень программы или порекомендуют друга, может появиться еще одно электронное письмо. Таким образом, покупатель остается вовлеченным. Как насчет того, чтобы клиенты отмечали важные события, например, дни рождения? Будем очень признательны за письмо от вас.

Общение никогда не должно быть односторонним. Никогда не должен быть бренд, который всегда рассылает сообщения. Клиентам необходимо предоставить платформу, на которой они могут взаимодействовать и взаимодействовать с брендом. Брендам необходимо оперативно реагировать на жалобы и комплименты клиентов. Им нужно дать покупателям возможность взаимодействовать с брендом.

Примером может быть банк, который задает своим клиентам вопрос типа «какой финансовый совет вы бы дали своему 20-летнему« я »?»

Постоянно изучайте своего покупателя

Невозможно эффективно общаться с кем-то, кого вы не понимаете.Поэтому брендам необходимо уделять время изучению своих клиентов, чтобы понять их боли и радости.

В рассмотренном выше примере общения банк, который публикует такой вопрос в социальных сетях, должен должным образом изучить возраст своих клиентов, поскольку вопрос касается людей, которым исполнилось 20 лет. Если большинству их клиентов 20 лет, они могут не ответить на вопрос или даже обидеться.

Создайте сообщество

Создание сообщества тесно связано с общением с вашими клиентами и их изучением.Вам нужно начать с создания онлайн-сообществ в социальных сетях, которые объединят ваших клиентов. Затем вам нужно начать интересные беседы и позволить клиентам также поделиться своими историями.

Хорошая идея — принести пользу сообществу, включив в него лидеров сообщества и отраслевых экспертов. Таким образом, клиенты могут решить свои проблемы, даже если они не обязательно связаны с вашим брендом, и это внесет более достоверную точку зрения.

Еще один способ создать сообщество — это принять участие в какой-то работе, которая демонстрирует ваш бренд как «заботливый». Это может быть участие в общественных мероприятиях или проектах, или мероприятиях КСО, которые действительно имеют значение.

Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Согласно вышеупомянутому исследованию Yotpo, обслуживание клиентов было второй причиной, по которой клиенты прекращали покупать товары у бренда. Обслуживание клиентов — это то, что чувствуют клиенты. Если к ним хорошо относились, они с большей охотой будут совершать повторные покупки и даже рекомендовать других.Если у них нет отличного клиентского опыта, они тоже расскажут об этом своим друзьям и семье.

Ваш бренд должен быть в первой категории. Помните, что обслуживание клиентов всегда начинается с простой улыбки.

Стремиться к укреплению доверия

Один из способов завоевать доверие клиентов — сдержать слово. Если есть проблема или жалоба, и вы обещаете разобраться в ней, вы должны сделать это. Если вы обещаете ответить на электронное письмо клиента или запрос через социальные сети, сделайте это.

Вам также следует искренне и вежливо извиниться за ошибки и исправить их как можно скорее. В том, чтобы сдержать слово, прекрасно то, что вы легко можете пойти дальше и сделать больше, чем обещали.

С другой стороны, не обещайте того, чего вы не можете выполнить. Когда вы обещаете что-то сделать или ваш продукт / услуга обещает что-то доставить, вы устанавливаете ожидания клиентов на этом уровне. Вам нужно стремиться соответствовать ожиданиям своих клиентов и превосходить их.В противном случае вы можете обнаружить, что потеряете доверие.

Вознаграждение за лояльность к бренду

Вам нужно вознаграждать клиентов, которые лояльны к вашему бренду. На очереди программы лояльности. Клиенты будут чувствовать себя прекрасно после вознаграждения, и это побудит их к дальнейшим действиям — повторным покупкам, привлечению рефералов и сохранению активных участников ваших онлайн-сообществ и программы лояльности.

Награды

могут быть основаны на баллах, скидках, обменных деньгах, эксклюзивном доступе или даже бесплатных поездках, в зависимости от вашего бренда.Самое главное, чтобы ваши программы лояльности были напряженными, чтобы привлекать клиентов. Они также должны быть простыми в использовании. Есть бренды, которые даже дарит своим клиентам простые подарки и угощения во время их дней рождения.

Не теряйте человеческого аспекта своего бренда

Несмотря на то, что автоматизация упрощает и повышает эффективность и экономичность, вы не хотите подвергать своих клиентов постоянной автоматизации на основе получаемых ими электронных писем.

Все, от ответа мессенджера Facebook до робота, который «отвечает на звонок». Хотя в некоторых ситуациях это может не применяться, например, в магазине электронной коммерции, полезно иметь «человеческий фактор» при общении с вашими покупателями. Например, у вас может быть кнопка живого чата, где клиенты могут фактически взаимодействовать с реальными сотрудниками.

Держите свою команду в курсе

Для ваших клиентов может быть очень неприятно, если им понадобится помощь. Или, что еще хуже, если некоторые члены команды не знают о новейших дополнениях к вашему продукту, платежной системе или программе лояльности.Необходимо сообщить о необходимости лояльности клиентов и предложить сотрудникам полноценное участие.

Подводя итог

Лояльность клиентов Успех — один из аспектов бизнеса, который нельзя упускать из виду. Мы рассмотрели причины, по которым вам необходимо укреплять лояльность к бренду, а также различные категории лояльности к бренду. и как вы можете создать клиентскую базу, лояльную к вашему бренду.

Какие стратегии вы можете реализовать немедленно?

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов можно определить по-разному.

В первую очередь, лояльность клиентов — это когда человек совершает операции с брендом (или покупает конкретный продукт) на постоянной основе.

Однако верность может принимать самые разные формы и формы.

Некоторые утверждают, что лояльность клиентов возникает тогда, когда покупатель только покупает у определенных брендов. Например, вы будете только покупать продукты в одном магазине, даже если это не самый удобный или дешевый вариант.

Другие говорят, что лояльность не всегда проявляется в покупках, а в поведении, например, в социальной защите.Клиент может купить только одну Toyota за всю жизнь, но он может открыто выступать перед друзьями за качество автомобилей Toyota.

Каждый бизнес должен решить, как он определяет лояльность, будь то размер или частота транзакций, верность, евангелизация или просто самоотверженное участие.

Обычно это сводится к следующему: , когда им нужно что-то, что вы предлагаете, лояльные клиенты дадут вам первый шанс заработать на своем бизнесе .

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА

Мы давно заявили, что нет волшебной палочки для лояльности клиентов.Тем не менее, может быть создан в одно мгновение.

На высоком уровне существует четыре общих фактора, влияющих на лояльность клиентов. Каждый из них играет определенную роль в возвращении клиента, хотя не все четыре необходимы для того, чтобы по-настоящему завоевать лояльность. Например, одна цена может заставить некоторых людей возвращаться, независимо от качества продукта.

Но если вы хотите заработать лояльность клиентов, разумно рассмотреть следующие четыре основных элемента:

ОЖИДАНИЯ

Важно знать, какую ценность на самом деле получают ваши клиенты от вашего продукта или услуги.Это включает в себя ваш маркетинг и цены. Получат ли клиенты то, что они ожидают от вашего продукта или услуги, за то, что они платят? Решит ли это для них проблему?

Чтобы подстегнуть момент зарабатывания лояльности, превзойти их ожидания.

Также этот момент связан с определением вашей аудитории и поиском идеального покупателя.

ОБСЛУЖИВАНИЕ

Это совокупность людей, стоящих за брендом. В его состав входят вовлеченные сотрудники (чья роль в лояльности клиентов сильно недооценена) и специальная команда по обслуживанию клиентов.Часто именно здесь люди получают максимальную отдачу от своей покупки.

Отличное обслуживание обеспечивается организациями, ориентированными на клиента. Ориентация на клиента приводит к получению более качественных продуктов, а также к лучшему реагированию на потребности.

Даже если основной продукт отличный, плохое обслуживание может поставить под угрозу лояльность клиентов быстрее, чем другие элементы.

Относитесь к каждому взаимодействию как к моменту получения лояльности. Возмущенные клиенты хотят, чтобы проблема была решена. Кроме того, получение отзывов от клиентов — отличный способ выявить слабые места и улучшить организацию в целом.

ОБЯЗАТЕЛЬСТВО

Неважно, насколько вы хороши, иногда людям нужно небольшое напоминание о том, что вы для них сделали. Взаимодействие с клиентами — это создание постоянных отношений между клиентами и брендом.

Взаимодействие происходит через регулярные коммуникации (социальные сети, информационные бюллетени по электронной почте), поощрения клиентов и программы лояльности. Недавнее дополнение — онлайн-сообщества, которые позволяют клиентам общаться друг с другом).

Вовлеченность особенно важна для предприятий, у которых нет регулярных возможностей для совершения сделок.Например, членские организации должны иметь сильные членские преимущества, которые могут выражать обычную ценность. Это постоянное участие окупается, когда приходит время члену платить ежегодные взносы.

Само собой разумеется, что каждый момент взаимодействия — это также момент заработка лояльности. Каждый раз, когда кто-то открывает приложение, читает твит бренда или видит новостную рассылку в своем почтовом ящике, — это шанс укрепить или углубить отношения.

ЗНАЧЕНИЯ

Согласно недавним исследованиям, эмоциональная вовлеченность превосходит рациональную вовлеченность.Это означает, что покупатели начинают судить о брендах по тому, насколько они соответствуют их собственным ценностям.

Ценности, тесно связанные с ожиданиями, включают то, как бренд соответствует идентичности клиента. Люди предпочитают вести дела с компанией, которая соответствует их личным ценностям, таким как бережное отношение к окружающей среде или участие общества.

Karl’s Jr создает высококалорийную пищу, продаваемую супермоделями, несмотря на движение за экологически чистые и здоровые продукты. Тем временем Trader Joe’s сделал ставку на доступный органический рынок.Оба преуспевают, соответствуя желаемым ценностям своих клиентов.

Nike обращается к воинам выходного дня, которые хотят соревноваться на высшем уровне. В Dunkin ’Donuts без всяких отговорок подают кофе и выпечку. REI закрыла магазины в Черную пятницу и призвала людей выйти на улицу. Это компании, созданные на основе ценностей своих клиентов.

Когда бренд соответствует ценностям своих клиентов, каждое взаимодействие становится моментом зарабатывания лояльности.

ПОЧЕМУ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА ВАЖНА

Проще говоря, постоянные клиенты тратят больше и чаще.Получение лояльности всего лишь с 5% клиентов может привести к увеличению средней прибыли на одного клиента от 25% до 100%. Исследование BIA / Kelsey показывает, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

Есть намного больше статистических данных, подтверждающих это (и 500+ из них перечислены на нашей странице сбора статистики лояльности). Но вы поняли.

Просто выгоднее удержать текущего клиента, чем гнаться за новым.

В настоящее время более трех четвертей населения не считают себя лояльными к какому-либо конкретному бренду.Компании, стремящиеся завоевать лояльность клиентов, имеют конкурентное преимущество. Большинство компаний на рынке сосредоточены на бизнесе, которого у них еще нет, .

Однако это выходит за рамки простых долларов. Вот некоторые другие черты лояльных клиентов:

• Энтузиазм за отзыв
• Делиться хорошими впечатлениями с друзьями и семьей
• Терпение на ошибки и промахи
• Более открыты для маркетинга и коммуникаций
• Желание попробовать новые продукты и услуги
• Более готовы терпеть рост цен и изменения в обслуживании

РАЗВИВАЙТЕСЬ И ЗАРАБАТЫВАЙТЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Хотя это дешевле, чем привлечение новых клиентов, завоевать лояльность клиентов не проще .Приобретение может быть взломано или куплено, что принесет неплохую краткосрочную прибыль. Лояльность требует сосредоточения внимания на отношениях и приверженности организации удовлетворению потребностей.

Даже при такой ориентации лояльность клиентов может быть потеряна так же быстро, как и завоевана. Все, что для этого требуется, — это одно плохое обслуживание или изменение состава продукта. Некоторые клиенты уходят просто ради того, чтобы попробовать что-то новое.

Лучше всего ежедневно зарабатывать лояльность клиентов.Всегда добавляйте ценность, будь то посредством рекламных акций, благодарственных подарков клиентам, общения, мероприятий или любых других тактик.

Возможно, они не останутся навсегда, но чем дольше вы сможете удерживать клиента, тем более прибыльным он станет. Чем более лояльными вы их сохраните, тем большую ценность для клиента вы получите.

Лояльность клиентов — это ваш способ добиться бесчисленных продаж и рефералов. Вам не нужно быть решительным и останавливать все новое развитие бизнеса.