Как отвечать на телефонные звонки: Как ответить на телефонный звонок. Правила общения по телефону: телефонный этикет

Как ответить на телефонный звонок. Правила общения по телефону: телефонный этикет

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие существуют правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
• В чем заключаются правила телефонного этикета секретаря
• Из чего складываются правила телефонного этикета для call-центра

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте , настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.
Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.
Находясь за рулем автомобиля , вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.

Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.
Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.
Собираясь поговорить по мобильному телефону , отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.
Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.
По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.
Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.
Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

1. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

1. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

1. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

1. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

1. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

1. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.
Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

1. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

1. Конспект

1. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

1. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

1. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.
Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

1. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.
Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.
Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.
Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

1. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.
Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

1. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

1. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

1. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

1. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

• Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
• Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
• Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
• Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
• По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.
Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

1. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

1. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.
Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

1. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

1. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

1. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

1. Если рядом посторонние

Какие предусмотрены правила телефонного этикета для секретаря

1. Всегда представляйтесь, если отвечаете на звонок. Собеседник должен знать, кто ему отвечает. Представьтесь и поприветствуйте его. Назовите наименование компании, которую вы представляете.
2. Всегда держите под контролем свои эмоции, особенно отрицательные. Человек должен услышать, что вы заинтересованы в его звонке и настроены дружелюбно. Ведите разговор вежливо, корректно и с улыбкой.
3. Старайтесь, отвечая на звонок, брать трубку в левую руку. Это поможет, не меняя руки, сделать необходимые записи. Положите рядом с телефоном бумагу для записей и карандаш или ручку. Вы сможете не прерывать беседу на их поиски.
4. Приоритет у звонков, адресованных руководству. Правилами телефонного этикета не рекомендуется бросать клиента, звонящего руководству, на линии. Вы всегда должны быть в курсе, на месте ли ваш начальник. Недопустимо сначала соединить клиента, а позже, выяснив, что директор отсутствует, сказать, чтобы перезвонили позже.
5. По правилам телефонного этикета секретарю нужно спросить: «Как вас представить?». Клиент должен ответить, назвав свое имя и фамилию. После этого секретарь соединяет и держит линию, пока директор не поднимет трубку, каждые 30 секунд возвращаясь к клиенту.
6. В случае отсутствия руководства, все данные звонка должны быть зафиксированы секретарем-референтом. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какому поводу, кому и когда перезвонить. Впоследствии вся информация докладывается начальнику.
7. Чтобы избежать ошибок правила телефонного этикета советуют при записи данных сразу же сверять их с диктующим человеком.
8. Существует масса мелких вопросов, которые могут быть решены и не на уровне руководства. Опытный секретарь-референт грамотно и корректно регулирует телефонные звонки к руководству, по возможности распределяя их на других специалистов.
9. Правила телефонного этикета обязывают секретаря-референта давать максимально полную информацию о графике приема руководителя, его возможности принять звонок, при необходимости сообщить планируемое время звонка.
10. В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
11. Правила телефонного этикета рекомендуют в деловой беседе придерживаться краткого, тактичного стиля. Разговор должен быть полным и ясным, не допускающий другого толкования.
12. При параллельном звонке секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор.
13. При поступлении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время на уточнение и договориться о повторном звонке.
14. Телефонный этикет подчеркивает, что правильным будет сдержанное, тактичное, доброжелательное и уважительное общение с любым партнером. Необходимо всегда держать под контролем свои эмоции и поступки.

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, — секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15-20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента — три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, — голос и информация (слова).

Голос — «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них — предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

Позитивным;

Понятным;

Простым для восприятия;

Информативным;

Деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании — помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, — открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

Выявить потребности клиента.

Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

Наладить диалог с клиентом.

Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего — употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions — FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) — хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение — только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода — все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. — М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929-1939.

Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с. С. 24.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про то, почему необходимо правильно отвечать на входящие звонки.

Сегодня вы узнаете:

• Для чего нужно правильно отвечать на телефонные звонки;
• Правила, которые необходимо учитывать;
• Что делать, чтобы входящий звонок был эффективным.

Почему важно правильно отвечать на входящие звонки

Не зря говорят, что каждый пропущенный входящий звонок – это звонок вашему конкуренту, а плохо обслуженный – это удар по вашей репутации.

Необходимо учитывать, что 80% бизнес-контрактов заключаются только путем телефонных переговоров. Да и после подписания контракта все вопросы оперативно решаются по телефону. Почему именно телефон, а не привычная электронная почта?

Все очень просто, поскольку только телефонные переговоры могут существенно сэкономить время и позволить принять правильное решение в минимальные сроки.

Но тут есть небольшой нюанс. Корректный ответ по телефону может привести к заключению хорошей сделки, а вот неправильный – разорвать деловые отношения. Вывод – каждый должен уметь правильно отвечать на телефонные звонки.

Некоторые полагают, что самое простое – это общаться по телефону. На самом деле – это ошибочное мнение и не все так просто.

От правильного общения будет зависеть:

• Уровень продаж;
• Развитие клиентской базы;
• Узнаваемость компании;
• Показатели покупательского спроса.

Каждый менеджер, тем более секретарь, должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов.

Как правильно отвечать на звонки клиентов

Существует несколько основных правил, как необходимо предоставлять ответы во время телефонного разговора. Все что вам нужно – это освоить их и стараться применять в своем рабочем процессе. Конечно, с первого раза может ничего не получиться, но после – результаты общения вас порадуют.

Правила приема телефонных звонков:

1. Вы должны четко понимать, как только вы возьмете трубку – вы будете полностью отвечать за решение проблем собеседника (клиента) . Во время телефонного общения вы представляете компанию, в которой работаете и от того, как профессионально вы это сделаете, будет зависеть, выберет клиент компанию, или уйдет к конкурентам. Поэтому отвечая на каждый телефонный звонок, мысленно думайте что вы «голос компании» и ваша основная задача расположить собеседника.

2. Поскольку клиенты любят задавать многочисленные вопросы, вы должны четко, и самое главное достоверно, предоставлять на них ответы . В этом вам поможет информация о вашей компании и о тех услугах, которые вы предлагаете. Вы должны знать все, начиная от возникновения компании и заканчивая тем, как и из чего производится продукция.

3. Не стоит забывать во время общения про общепринятый бизнес-этикет:

• Снимать трубку телефона нужно сразу, не позднее 3 гудка;
• Обязательно представьтесь и уточните, как можете обращаться к собеседнику;
• Уточните цель звонка;
• В конце общения спросите, остались ли у собеседника вопросы.

4. Во время общения не бойтесь использовать специально разработанные методы . Стоит учитывать, что телефонное общение имеет свои особенности, поскольку клиент вас не видит. Поэтому вы должны приложить все усилия, чтобы решить возникшие проблемы и дать понять, что вы ему интересны.

5. Никогда нельзя допускать того, чтобы клиент ждал . Если во время общения вы затрудняетесь предоставить ответ, то лучше договоритесь с клиентом, что вы ему перезвоните. Не стоит просить клиента «повисеть на трубке».

6. Вы должны четко знать, что каждый телефонный звонок имеет свою цену . Возможно, на том конце провода находится успешный бизнесмен, который планирует заключить многомиллионный контракт. Именно от вашего умения будет зависеть, ваш это будет контракт или конкурентов.

7. Всегда правильно заканчивайте общение по телефону . Как показывает практика, именно начало и конец телефонного звонка дает общее впечатление. Не забудьте взять у своего собеседника координаты для связи и уточнить, в какое время ему можно звонить.

Принимая во внимание все перечисленные правила, вы сможете создать положительное впечатление о своей компании и привлечь клиента.

Как сделать прием входящих звонков эффективным

К сожалению, не все сотрудники могут правильно общаться по телефону. Некоторые допускают ошибки из-за отсутствия опыта, в то время как другие просто не желают этому учиться и заниматься.

Чтобы заинтересовать своего сотрудника и научить правильно выполнять работу, необходимо:

• Подготовить шаблон эффективного приема телефонных звонков;
• Придумать ;
• Ввести контроль за всеми звонками.

Рассмотрим более детально каждый шаг:

1. Подготовка шаблона, для правильного общения.

Чтобы понять, как отвечает ваш сотрудник на обращение клиента, нужно просто сделать «тайный входящий звонок» и записать его. Постарайтесь во время общения понять слабые, сильные стороны своего сотрудника и на чем он «слился».

Помимо сценария, вы должны дать четкие указания своим работникам. Это можно сделать в виде приказа.

Каждый сотрудник должен:

• Общаться с собеседником так, как будто это ваш единственный и самый лучший клиент;
• Не торопиться закончить общение по телефону;
• Записать клиента на покупку товара или услуги;
• Заинтересовать собеседника, чтобы он выбрал именно вашу компанию;
• При необходимости направить собеседнику коммерческое предложение;
• Договориться о встрече.

Обязательно контролируйте, чтобы работники все делали правильно.

1. Мотивация.

Это приятный бонус, который может получить каждый сотрудник, если правильно выполнит свою работу. Поэтому вы должны обязательно ввести премии для тех сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки.

При этом вы должны четко прописать, сколько и за какой результат будет происходить начисление.

К примеру, точное вознаграждение:

• За привлеченного клиента в компанию, путем грамотного общения по телефону;
• За продажу товаров или услуг компании по телефону;
• За увеличение клиентской базы (тут речь о рекомендациях).

Не стоит искать сотрудников, которые будут работать ради того, чтобы жить. Вы должны набрать в команду лучших, которые будут работать на результат, и достигать поставленных целей, в том числе, за хороший оклад и интересную мотивацию.

1. Контроль.

Как бы плохо это ни звучало, но без контроля никуда. Только в этом случае вы будете контролировать не сотрудников, а количество и качество входящих звонков.

Чтобы составить полноценный отчет, каждый сотрудник должен:

• Вести учет телефонных звонков от постоянных клиентов;
• Записывать звонки от первичных клиентов;
• Указывать количество звонков по общим вопросам;
• Фиксировать ошибочные звонки;
• Вести учет звонков от рекламных агентов.

Конечно, стоит учитывать, что все компании разные и в крупных организациях сложно записывать подобную информацию. Но для этого можно принять дополнительного сотрудника или студента. И вот он выход! И вы владеете всей необходимой для работы информацией.

Для удобства можно сделать сотрудникам специальную форму отчета, в которую на ежедневной основе они будут вносить сведения о входящих звонках.

Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания «Солнышко»!» или «День добрый! Компания «Солнышко». Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» — конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор — умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

Большая часть первых бизнес-контактов устанавливается путем телефонных звонков. Да и в дальнейшей деятельности телефон позволяет оперативно решать всевозможные вопросы. Использование телефона ведет к экономии времени, выработке правильных решений и, зачастую, к формированию имиджа компании. Корректный ответ на звонок клиента может привести к заключению сделки, а некорректный – разорвать отношения или надолго отсрочить реализацию проекта.

Правильно , что удивительно на первый взгляд, непросто. А от этого умения напрямую зависит уровень продаж, показатели покупательского спроса, клиентской заинтересованности и узнаваемости бренда. Умение правильно отвечать на входящие телефонные звонки – один из важнейших инструментов, которым должен в совершенстве владеть менеджерский и офис-менеджерский состав любого современного предприятия.

Правила ответов

В этом материале мы обозначим десять основных правил корректных ответов на входящие звонки. Если вы хотите повысить результативность вашей команды и увеличить телефонные продажи, обязательно изучите и внедрите каждый описанный прием в своем офисе – вы не разочаруетесь.

Правило номер один

После того, как вы поднимаете трубку, решение проблем звонящего клиента ложится на вас. Вы фактически являетесь «службой одного окна» для клиента, решившего обратиться в вашу компанию. Вы отвечаете не только за себя лично, но и за все предприятие, за все его службы и структурные подразделения.

Если обработка входящего звонка со стороны поднявшего трубку представителя компании будет некорректной, все усилия маркетологов, серьезные затраты на и продвижение компании могут оказаться напрасными. Поэтому с момента поднятия трубки и до окончания телефонного разговора любое непрофессионально произнесенное слово может принести неисчислимые проблемы.

Принимать звонок нужно так, чтобы звонящий клиент почувствовал ваше расположение, ваше желание оказать помощь и решить проблемы звонящего. Профессионализм отвечающего – залог успешного продолжения бизнес-контакта.

Правило номер два

Лицо, отвечающее на звонок клиента, должно быть компетентным в большинстве вопросов, которые могут интересовать клиента. Какие акции проходят в компании, какие есть уникальные . Также он должен четко понимать, к кому можно оперативно переадресовать звонок в случае специфических вопросов, поставленных клиентом. Например, если задают сложный технический вопрос – секретарь не сможет дать исчерпывающий ответ, поэтому должен быстро и вежливо переключить позвонившего в инженерную или технологическую службу.

Правило номер три

Отвечающему всегда необходимо строго придерживаться бизнес-этикета. Ответ на звонок должен следовать до третьего сигнала. Следует поприветствовать позвонившего, представиться. Нужно озвучить название компании, свое имя и должность. Это позволяет установить более близкую степень контакта. Секретарь должен обязательно поинтересоваться, как следует обращаться к звонящему, уточнить вопрос, по которому он обратился в компанию, предложить ему свою помощь. Таким образом, после установления доверительного контакта вы точно выясните цель его звонка и сможете оказать ему квалифицированное содействие.

Правило номер четыре

Отслеживать реакции на задаваемые клиентом вопросы и предъявляемые претензии. Всегда должны быть готовы стандартные ответы на распространенные вопросы. Не допускайте проявления негатива или недовольства со своей стороны. Относитесь к вопросам, которые будет задавать клиент, позитивно, ведь они свидетельствуют о его заинтересованности. Важно всегда благодарить клиента за озвученные вопросы и за обращение именно в вашу компанию.

Если не до конца понят вопрос, важно попросить его уточнить или повторить. Старайтесь говорить размеренно, не частите. Говорите доступным языком, чтобы клиенту не приходилось напрягаться, пытаясь понять, что вы ему сказали.

Правило номер пять

При разговоре по телефону обязательно следует использовать разнообразные приемы и техники. Он не дает визуального ряда, то есть ни один собеседник не способен увидеть реакцию друг друга на прозвучавшие слова. Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.

Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.

Следует периодически повторять основные мысли и слова, звучащие в диалоге. Сообщите собеседнику, что вы зафиксировали озвученную им информацию. Периодически стоит менять тембр, темп речи, применять различные интонации в разговоре. Не будьте монотонными, иначе есть риск утратить внимание звонящего вам клиента. Обязательно следите за тем, что вы говорите. Следует высказываться четко, ясно и однозначно.

Можно применять популярные приемы для телефонных разговоров. Например, «эхо» – дословное повторение высказанных клиентом пожеланий. Перед таким повтором следует использовать вводные конструкции, типа «как я вас понимаю…» или «насколько я уяснил, вы…». Или «резюме» – тезисное повторение сути пожеланий клиента. Также возможно использовать прием «логическое следствие». Начните со слов «таким образом, вы…» и продолжите логическим выводом из сказанных клиентом слов.

Прием «уточнение» – это просьба уточнить слова клиента пояснением ряда отдельных моментов. Начинать последний прием следует со слов «не могли бы вы еще раз пояснить…».

Правило номер шесть

Всегда следует строго контролировать эмоциональную окраску и накал разговора. Ни в коем случае не допускайте «перегрева». В случае возникновения конфликтной ситуации – ваша задача предпринять все возможные усилия для оперативного разрешения вопросов и претензий клиента. Сделайте так, чтобы клиент был удовлетворен. В таком случае он всегда будет помнить о том, что вы ему помогли избавиться от проблем, и с удовольствием будет обращаться к вам в дальнейшем.

С другой стороны, общение не должно быть пустым. Для того, чтобы избежать подобной ситуации, всегда следует двигаться по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса клиента – вежливое завершение разговора.

Правило номер семь

Старайтесь обозначить в разговоре, что собеседник важен для вас. Дело в том, что, если собеседник вам интересен и чувствует это, велика вероятность возникновения взаимного интереса со стороны звонящего клиента. Следует проявлять по отношению к звонящему поддержку, сочувствие, одобрение.

После установления первичного контакта обращайтесь к нему по имени, выразите ему свою готовность оказать помощь. Собеседник, опираясь на ваши слова, поймет, что ему готовы помочь, что вы искренне рады его звонку, что его услышали и поняли. Самое главное, он осознает свою значимость и важность. Старайтесь не перебивать. Внимательно слушайте. При переводе разговора на другую тему выберите подходящий момент. Дайте сначала клиенту изложить свою мысль, после чего конструктивно предложите ему рассмотреть другой предмет для беседы или взглянуть на ситуацию под альтернативным углом зрения.

Правило номер восемь

Ни в коем случае не следует заставлять клиента долго ждать. Это вызывает раздражение и очень негативно сказывается на имидже организации. Время – деньги. Экономя время клиента, вы фактически осуществляете для него экономию средств. Он будет про это помнить. Не существует более благодарного клиента, чем тот, которому не только помогли и выслушали, но сделали это максимально оперативно.

Без необходимости не переадресовывайте звонок. Только в том случае, если сами решить вопрос клиента вы не в состоянии. Никогда не заставляйте клиента ждать более половины минуты. Если же вам все-таки пришлось поставить клиента «на ожидание» для уточнения какой-либо информации по его запросу, не забудьте поблагодарить его за ожидание. Обязательно. Клиент это услышит и оценит вашу о нем заботу.

Правило номер девять

Цените звонки клиентов. Не забывайте о том, что каждый входящий звонок – это результат труда и усилий многих и многих служб вашей компании.

Правило номер десять

Следует правильно завершать диалог. 75% разговора, по крайней мере того, что запоминается клиенту, это начало и конец разговора. Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание разговора запоминается как итоговый результат беседы. Необходимо взять всю контактную информацию и кратко резюмировать достигнутые с клиентом договоренности. И, конечно же, не забудьте поблагодарить клиента за сделанный звонок.

Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски.

В итоге

Как видно из всего вышесказанного, в правильных ответах на телефонные звонки нет ничего сложного, а техника ответов не представляет собой ничего сверхъестественного. Необходимо лишь проявлять внимание, дружелюбие и следовать этикету. Благодарные клиенты, без сомнения, ответят вам взаимностью в виде повышения уровня продаж и узнаваемости вашего бренда. Однако статистика демонстрирует нам, что очень и очень многие, даже являясь сотрудниками крупных транснациональных корпораций, не умеют правильно пользоваться таким простым инструментом, как телефонные разговоры.

Обязательно проведите 1-2 тренинга для сотрудников, которым чаще всего приходится иметь дело со входящими телефонными звонками. Ознакомьте их с правилами, приведенными в нашей статье, и вы увидите, как повысится эффективность вашего бизнеса. Удачных вам разговоров!

Как отвечать на звонки клиентов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про то, почему необходимо правильно отвечать на входящие звонки.

Сегодня вы узнаете:

• Для чего нужно правильно отвечать на телефонные звонки;
• Правила, которые необходимо учитывать;
• Что делать, чтобы входящий звонок был эффективным.

Почему важно правильно отвечать на входящие звонки

Не зря говорят, что каждый пропущенный входящий звонок – это звонок вашему конкуренту, а плохо обслуженный – это удар по вашей репутации.

Необходимо учитывать, что 80% бизнес-контрактов заключаются только путем телефонных переговоров. Да и после подписания контракта все вопросы оперативно решаются по телефону. Почему именно телефон, а не привычная электронная почта?

Все очень просто, поскольку только телефонные переговоры могут существенно сэкономить время и позволить принять правильное решение в минимальные сроки.

Но тут есть небольшой нюанс. Корректный ответ по телефону может привести к заключению хорошей сделки, а вот неправильный – разорвать деловые отношения. Вывод – каждый должен уметь правильно отвечать на телефонные звонки.

Некоторые полагают, что самое простое – это общаться по телефону. На самом деле – это ошибочное мнение и не все так просто.

От правильного общения будет зависеть:

• Уровень продаж;
• Развитие клиентской базы;
• Узнаваемость компании;
• Показатели покупательского спроса.

Каждый менеджер, тем более секретарь, должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов.

Как правильно отвечать на звонки клиентов

Существует несколько основных правил, как необходимо предоставлять ответы во время телефонного разговора. Все что вам нужно – это освоить их и стараться применять в своем рабочем процессе. Конечно, с первого раза может ничего не получиться, но после – результаты общения вас порадуют.

Правила приема телефонных звонков:

1. Вы должны четко понимать, как только вы возьмете трубку – вы будете полностью отвечать за решение проблем собеседника (клиента). Во время телефонного общения вы представляете компанию, в которой работаете и от того, как профессионально вы это сделаете, будет зависеть, выберет клиент компанию, или уйдет к конкурентам. Поэтому отвечая на каждый телефонный звонок, мысленно думайте что вы «голос компании» и ваша основная задача расположить собеседника.

2. Поскольку клиенты любят задавать многочисленные вопросы, вы должны четко, и самое главное достоверно, предоставлять на них ответы. В этом вам поможет информация о вашей компании и о тех услугах, которые вы предлагаете. Вы должны знать все, начиная от возникновения компании и заканчивая тем, как и из чего производится продукция.

3. Не стоит забывать во время общения про общепринятый бизнес-этикет:

• Снимать трубку телефона нужно сразу, не позднее 3 гудка;
• Обязательно представьтесь и уточните, как можете обращаться к собеседнику;
• Уточните цель звонка;
• В конце общения спросите, остались ли у собеседника вопросы.

4. Во время общения не бойтесь использовать специально разработанные методы. Стоит учитывать, что телефонное общение имеет свои особенности, поскольку клиент вас не видит. Поэтому вы должны приложить все усилия, чтобы решить возникшие проблемы и дать понять, что вы ему интересны.

5. Никогда нельзя допускать того, чтобы клиент ждал. Если во время общения вы затрудняетесь предоставить ответ, то лучше договоритесь с клиентом, что вы ему перезвоните. Не стоит просить клиента «повисеть на трубке».

6. Вы должны четко знать, что каждый телефонный звонок имеет свою цену. Возможно, на том конце провода находится успешный бизнесмен, который планирует заключить многомиллионный контракт. Именно от вашего умения будет зависеть, ваш это будет контракт или конкурентов.

7. Всегда правильно заканчивайте общение по телефону. Как показывает практика, именно начало и конец телефонного звонка дает общее впечатление. Не забудьте взять у своего собеседника координаты для связи и уточнить, в какое время ему можно звонить.

Принимая во внимание все перечисленные правила, вы сможете создать положительное впечатление о своей компании и привлечь клиента.

Как сделать прием входящих звонков эффективным

К сожалению, не все сотрудники могут правильно общаться по телефону. Некоторые допускают ошибки из-за отсутствия опыта, в то время как другие просто не желают этому учиться и заниматься.

Чтобы заинтересовать своего сотрудника и научить правильно выполнять работу, необходимо:

• Подготовить шаблон эффективного приема телефонных звонков;
• Придумать мотивацию для сотрудников;
• Ввести контроль за всеми звонками.

Рассмотрим более детально каждый шаг:

1. Подготовка шаблона, для правильного общения.

Чтобы понять, как отвечает ваш сотрудник на обращение клиента, нужно просто сделать «тайный входящий звонок» и записать его. Постарайтесь во время общения понять слабые, сильные стороны своего сотрудника и на чем он «слился».

Вы должны записать все фразы-паразиты, от которых в дальнейшем нужно избавиться. Только после получения необходимой информации внимательно все проанализируйте и составьте несколько сценариев телефонного общения. Готовые сценарии раздайте всем сотрудникам.

Помимо сценария, вы должны дать четкие указания своим работникам. Это можно сделать в виде приказа.

Каждый сотрудник должен:

• Общаться с собеседником так, как будто это ваш единственный и самый лучший клиент;
• Не торопиться закончить общение по телефону;
• Записать клиента на покупку товара или услуги;
• Заинтересовать собеседника, чтобы он выбрал именно вашу компанию;
• При необходимости направить собеседнику коммерческое предложение;
• Договориться о встрече.

Обязательно контролируйте, чтобы работники все делали правильно.

2. Мотивация.

Это приятный бонус, который может получить каждый сотрудник, если правильно выполнит свою работу. Поэтому вы должны обязательно ввести премии для тех сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки.

При этом вы должны четко прописать, сколько и за какой результат будет происходить начисление.

К примеру, точное вознаграждение:

• За привлеченного клиента в компанию, путем грамотного общения по телефону;
• За продажу товаров или услуг компании по телефону;
• За увеличение клиентской базы (тут речь о рекомендациях).

Не стоит искать сотрудников, которые будут работать ради того, чтобы жить. Вы должны набрать в команду лучших, которые будут работать на результат, и достигать поставленных целей, в том числе, за хороший оклад и интересную мотивацию.

3. Контроль.

Как бы плохо это ни звучало, но без контроля никуда. Только в этом случае вы будете контролировать не сотрудников, а количество и качество входящих звонков.

Чтобы составить полноценный отчет, каждый сотрудник должен:

• Вести учет телефонных звонков от постоянных клиентов;
• Записывать звонки от первичных клиентов;
• Указывать количество звонков по общим вопросам;
• Фиксировать ошибочные звонки;
• Вести учет звонков от рекламных агентов.

Конечно, стоит учитывать, что все компании разные и в крупных организациях сложно записывать подобную информацию. Но для этого можно принять дополнительного сотрудника или студента. И вот он выход! И вы владеете всей необходимой для работы информацией.

Для удобства можно сделать сотрудникам специальную форму отчета, в которую на ежедневной основе они будут вносить сведения о входящих звонках.

Рекомендуем к прочтению:

Как правильно отвечать на телефонные звонки. У меня зазвонил телефон…

Версия для печати Семья | № 25 | Июнь | 2007

Постоянный адрес статьи: http://www.sormovich.nnov.ru/archive/1258/

Вежливость и деловитость требуют, чтобы находясь на работе и отвечая на телефонный звонок, вы назвали свое учреждение или организацию, например: «Районная администрация», «Аптека», «Бухгалтерия», «Магазин», «Ателье» и т. п. (Только отвечая по домашнему телефону, допустимо сказать «Алло!» или «Слушаю!»).

Позвонивший, получив ответ, должен сразу сказать, кто говорит. Если он звонит от имени своего учреждения, то называет его. Было бы очень приятно услышать и приветствие, к примеру: «Здравствуйте, вас беспокоят из редакции газеты «Новости», корреспондент Иванов».

Получив на свой телефонный вызов ответ «Алло!» неприлично спрашивать «Кто говорит?» или «Кто у телефона?». Прежде всего называют свое имя и только после этого в вежливой форме спрашивают: «Простите, с кем я разговариваю?» или «Извините, представьтесь, пожалуйста». Звонящий должен назвать свое имя. На анонимный звонок можно не отвечать и положить трубку.

Если желают говорить не с поднявшим телефонную трубку, а с кем-либо другим, говорят, например, «Здравствуйте, я могу попросить к телефону Ольгу Николаевну?». На это отвечают: «Здравствуйте, передаю ей трубку» или «К сожалению, Ольги Николаевны нет дома, что ей передать?» и т. п. В то же время неуместно проявлять любопытство и подробно расспрашивать о причине звонка. Другое дело, если это связано с работой и принявший разговор может сам решить вопрос вместо отсутствующего.

Служебный телефон не предназначен для частных разговоров. Этим грешат многие, и их нужно призывать к порядку. Если вы звоните в учреждение или используете служебный телефон, будьте кратки и деловиты, не тратьте чужое рабочее время и не занимайте телефонную линию. В служебных телефонных разговорах обычно ограничиваются краткими формами выражения вежливости.

Если произошло неправильное соединение, извиняются перед абонентном за беспокойство, не подобает бросать трубку, не говоря ни слова, или, что еще глупее, выражать свое недовольство. Тот, к кому ошибочно позвонили, в свою очередь, не должен проявлять невежливость или грубость.

Телефоном не следует злоупотреблять. Уважаемое лицо или дальнего родственника нельзя поздравлять, благодарить, приглашать в гости или обращаться с какой-либо просьбой по телефону. Это разрешается только при близком знакомстве. Только при крайней необходимости телефоном пользуются ночью. Телефоном соседей можно воспользоваться только в особых случаях.

По правилу вежливости первым заканчивает разговор позвонивший или старший по возрасту. Если вызванный очень торопится, он должен тактично извиниться и окончить разговор. Обижаться на него не следует. Иногда обижаются на немногословность абонента, а ведь она может быть вызвана вполне объективными причинами, например, рядом с ним находятся люди, при которых ему неловко вести разговор. В подобных случаях, во избежание недоразумений, следует спросить об этом у собеседника, ибо тогда он может ответить на ваш вопрос ничего не говорящим для слушающих разговор «Да».

Как правильно отвечать на телефонные звонки

Стационарные и мобильные телефоны успешно вошли в нашу жизнь. Но порой люди часто забывают, что разговор по телефону — это тоже вид общения, от сюда следует понять, что стоит придерживаться некоторых правил, которые нужно строить в первую очередь с уважением к собеседнику.

Ваш ответ на звонок сильно влияет на отношения с людьми (как деловые, так и личные).

Допустим: с близкими и родными нет никаких правил разговора, поэтому следует приобрести два телефона — для работы и личных нужд.

Если у вас нет должности секретаря, но телефонные звонки происходят довольно часто, то вам необходимо выработать тактику ответа. Если звонящие обращаются лично к вам, то для начало было бы не лишним поздороваться, а затем представиться, а именно назвать имя и фамилию и свой род деятельности. К примеру: «Здравствуйте, Сергей Тихонов, консультант отдела бытовой техники». Если вы не обладаете должностью главного сотрудника, то есть вам позвонили, для того, чтобы связаться с другим сотрудником, достаточно будет поздороваться и назвать ваш отдел или компанию. Например: «Добрый день, отдел бытовой техники».

Если ваша работа находится в офисе секретарские курсы в Екатеринбурге, то всегда имеется под рукой бумага или ежедневник, где можно сделать нужные заметки. Невежливо будет заставлять ждать собеседника, по той причине, что вы забыли, куда дели свою ручку. Такие фразы как, «одну минутку» или «секундочку» возможны лишь в том случае, если вам необходимо потратить свое время на поиск какой либо информации для того с кем разговариваете. Остальные вопросы решаются после звонка.

Так же нужно избегать фразы «Не надо, «Не знаю», «Я не совсем уверен». Если сообщать подробности из своей жизни, жаловаться или грубо отвечать, то это может плохо отразится на общении.

Например: «Я еду на работу, тут ужасная пробка», «Вы не представляете, у меня куча работы» или «Это не ваше дело». Всегда приветствуется дружелюбность, но следует всегда сохранять грань в деловых отношениях — иначе вас просто могут не понять.

( Пока оценок нет )

Значение, Определение, Предложения . Что такое отвечать на телефонные звонки

Всю ночь они будут склоняться над компьютерными листами, отвечать на телефонные звонки, созывать срочные совещания.

поступила к нам, чтобы заниматься бумажной работой и отвечать на телефонные звонки.

Отвечать на телефонные звонки за 10 долларов в час?

Всего три раза в неделю с 16-00 до 20-00 отвечать на телефонные звонки, но это же считается?

Я не хочу отвечать на телефонные звонки и разбирать письма…

Отвечать на телефонные звонки. и писать бланки.

Ты будешь отвечать на телефонные звонки, и перенаправлять вызовы, и, знаешь, ходить за кофе снова и снова.

Вы способны отвечать на телефонные звонки в течение восьми часов, не отсылая постоянные смс друзьям?

В декабре 2016 года Друзья Вулович забеспокоились о ее самочувствии после того, как она резко перестала отвечать на телефонные звонки.

Предполагается, что сотрудник будет отвечать на телефонные звонки и приходить на работу, когда это необходимо, например, когда кто-то болен и отсутствует на работе.

Los Angeles Times отметила, что Стерлинг Шарп из ESPN, по-видимому, был первым выбором ABC, но он отказался отвечать на телефонные звонки ABC.

Если цель состоит в том, чтобы сократить количество жалоб клиентов, то есть два простых способа-перестать отвечать на телефонные звонки или иметь меньше клиентов.

По неизвестным причинам Конрадт перестал отвечать на телефонные звонки и мгновенные сообщения.

Другие результаты

Роуч отвечал на телефонные звонки в прямом эфире и записывал фамилии и адреса звонивших.

Ладно, может, не веками, но годами точно люди отвечали на телефон, не зная, кто звонит и насколько я знаю, от этого никто не умер.

Алекс спит с люком в ту ночь; утром, когда Мэтт звонит Люку, она отвечает на телефонный звонок и в панике бросает его.

Когда отвечающий модем обнаруживает мелодию звонка на телефонной линии, он берет эту линию и начинает передавать сигнал несущей.

Ага, стоит получить репутацию отвечающего на звонки, и всё — звонками телефон оборвут.

Какого черта военачальник Белого Совета лично отвечает на гребаные телефонные звонки?

Мне кажется для человека, который отвечает на телефонные звонки, ты слегка гнусавишь.

На звонки на домашний телефон никто не отвечает.

С 10 часов утра до 10 часов вечера женщины-эксперты отвечают на телефонные звонки и дают необходимую информацию сразу же или по прошествии короткого периода времени в зависимости от сложности вопроса.

Купер прошел через офис, где пятьдесят сотрудников сидели бок о бок, работая на компьютерах, составляя рапорты, отвечая на телефонные звонки. Сплошной бедлам.

Ведь я отвечаю практически на все телефонные звонки.

Мисс Тенч не отвечает на звонки ни пейджера, ни сотового телефона.

Не выключай телефон и отвечай на все звонки.

Отвечаешь на звонки на мой телефон, и ты ответила на ту электронную почту с моего лаптопа.

Они отвечают на телефонные звонки неподалёку отсюда …

Задвинь шторы, запри дверь и не отвечай на телефонные звонки.

Подумай, вся эта путаница с двумя Кэти Токи в будущем станет реальной проблемой — мы будем отвечать на письма и телефонные звонки друг друга. Я ведь, знаешь, может еще поживу.

Myresurs.ru — Всё о недвижимости

Снять,сдать,аренда	Договор найма,аренды
	Договор социального найма
	Договор коммерческого найма
	Договор аренды
	Форма договора аренды
	Содержание арендованного помещения
	Прекращение договора аренды
	Преимущественное право на возобновление договора
	Аренда нежилой недвижимости
	Как правильно снять квартиру
	Аренда жилья без посредников и через риелтора — рассматриваем плюсы и минусы обоих вариантов
	Правила аренды коммерческой недвижимости
Садоводческие товарищества г.Армавир	Садоводческие товарищества
	Строительство в садоводческих товариществах
	Схема дачных участков по ул.Каспарова
	Карта-схема с/т Химик
	Карта-схема снт «Россиянка»
Земельный участок	Договор аренды земельного участка
	Договор купли-продажи, дарения земельного участка
	Ограничения в использовании
	Сервитут
	А, что если есть ограничения?
	Земли сельскохозяйственного назначения
	Межевые войны
	Хочешь построить дом, не ошибись с земельным участком
	Купить земельные участки станет проще
	Как грамотно выбрать земельный участок
	Что такое кадастровый паспорт земельного участка и зачем он нужен
	Стоит ли оформлять кредит под залог земельного участка?
	Долгострои в России будут выставлены на продажу
Наследство	Документы,для получения свидетельства о праве на наследство
	Наследство
	Доли наследников по закону
	Наследование по завещанию
	Притча про наследство
	Самые абсурдные завещания
	Доли наследников в завещанном имуществе
	Недействительность завещания
	Отмена и изменение завещания
	Завещать или дарить? Особенности каждой процедуры
	Получить наследство при жизни наследодателя. Просто о сложном
	Последствия лишения родительских прав
	Дарение и наследование денежных средств родственнику
	Что делать с долгом по кредиту,полученным в наследство?
Рента	Рента
	Обеспечение выплаты ренты
	Пожизненное содержание с иждивением
Ипотека,кредит	Документы,для оформления ипотеки
	Выбор жилья
	Стоимость жилья и время на поиск (соотношение)
	Время — деньги
	Выбор банка
	Ипотечные риски
	Как избежать штрафных санкций банка
	Кредитный брокер, профессионал или мошенник
	Как быть с ипотекой после развода
	Ипотечный брокер — помощник при оформлении ипотеки
	Ипотечная квартира: сдавать или не сдавать?
	Как оформить кредит на покупку загородного дома?
	Ипотека по американски
	Выгодно ли брать ипотеку за границей?
	Как уменьшить выплаты по ипотечному кредиту
	Досрочное погашение ипотечного кредита — есть ли в этом смысл?
	Ипотека выгодна
	Как получить пролонгацию займа?
	Ипотека коммерческой недвижимости для малого бизнеса
	Ипотечный кредит с помощью работодателя
Обременение	Правовой статус недвижимости
	Арест имущества
	Право пользования
	Залог
	Как узнать об имеющихся ограничениях?
	Третьи лица
Инфраструктура г.Армавир	Школы
	Мед.учреждения г.Армавир
	Детские сады
	Транспорт
Материнский капитал	Что такое материнский капитал и кто имеет право на его реализацию?
	Как получить государственный сертификат на материнский(семейный) капитал
	Как распорядиться средствами материнского(семейного) капитала
	Улучшение жилищных условий
Недвижимость	Основания для признания сделки недействительной
	Можно ли на рынке недвижимости полагаться на удачу?
	Дом — фантом
	Договор мены объектов жилых помещений
	Договор обмена объектов жилых помещений
	Договор дарения
	Раньше массово покупали куртки в Турции, а сегодня недвижимость
	Жилье под снос. Права и возможности его владельцев
	Оценка недвижимости. Основные особенности
	Как с помощью «друзей» и родственников можно потерять недвижимость?
	Почему квартира в таунхаусе становится все более восстребованным объектом недвижимости?
	Приобретение загородного дома или его возведение
	Изменения в кадастре недвижимости
	Зарубежная недвижимость в аренду
	Покупка недвижимости или банковский вклад? Что выгоднее?
	Создание кадастра недвижимости пробуксовывает, притормаживая процесс взимания налогов
	Почему собственники жилья выбирают посуточную аренду
	На пике популярности: спрос россиян на недвижимость Крыма растет
	Арендуем недвижимость в Латвии на 99 лет
Мошенничество	Схемы мошенничества с недвижимостью
	Афера экспромтом
	Спланировано и подготовлено (мошенничество)
	Квартира как предлог
	Опасно — черный маклер!
	Продажа по принуждению
	«Паленая» квартира
	Лжеалкоголик
	Признание сделки недействительной
	Имущество под роспись
	За чей счет благотворительность?
	Великие авантюристы
	Страсти по Соловьевой…
	Виктор Козни — афера с ваучерами
	Продать можно даже Эйфелеву башню
Новостройка, долевое строительство	Каким должно быть долевое строительство
	Договор о долевом строительстве: точно по закону
	«Серые» договоры с застройщиками
	Если застройщик — банкрот
	Двойная продажа одной и той же квартиры
	Особенности покупки квартиры в новых построенных пригородных домах
	Новые технологии и материалы в строительстве многоэтажек 21-века
	Снижение рисков граждан при долевом строительстве жилья
О налогах	Налоговые вычеты
	ФНС больше не должна отправлять уведомления об уплате налога на имущество
	Единый налог на недвижимость
ЖКХ	Порядок взимания платы за отопление в домах, оборудованных коллективными теплосчетчиками, в 2014-2015 годах
	Достоинства и недостатки ТСЖ
	Yandex начал принимать оплату за ЖКХ
	«Забывчивые» должники не смогут продать квартиры
Квартира	Классификация квартир по типам на вторичном рынке недвижимости
	Классы квартир
	Эконом — класс
	Комфорт — класс
	Бизнес — класс
	Элит — класс(элитное жилье)
	Характеристика домов
	Виды планировок квартиры
	Лофт
	Инструкция по подготовке квартиры к продаже
	Стоит ли сейчас продавать свою квартиру?
	Согласование перепланировки
	Квартира в новостройке или на вторичном рынке?
	«Развод: как делить квартиру»
	Что представляет собой схема квартиры и как её получить?
	Как получить жилье по очереди на квартиру?
	Как переписать квартиру на другого человека?
	Перепланировка в квартире — по правилам и против них
	Как и зачем писать заявление на перепланировку?
	Квартира на «крайнем» этаже. Преимущества и недостатки
Страхование недвижимости	Вы точно уверены, что страхование жилья вам не пригодится?
	Страхование недвижимости может защитить от рисков прошлых сделок
	Лайфовое страхование: что это такое и кому это выгодно?
	Нюансы страхования жилья
Строительство, дом	Разрешение на строительство дома
	Для чего нужно регистрировать права на недвижимость
	Что лучше: купить дом или построить?
	Что такое «умный дом»?
	Камень или дерево? Какой дом лучше
	Что такое самострой и причины его возникновения?
	5 шагов регистрации строения
	Как сделать, чтобы незаконная постройка стала законной?
	Снять объект с кадастрового учета
	Стиль лофт в интерьере
Купить недвижимость	Договор купли-продажи
	Основные условия договора купли-продажи
	Требования к договору купли-продажи
	Хотите купить залоговую квартиру?
	Покупаем конфискат с умом !
	Как получить скидку, приобретая жилую недвижимость
	Первичное или вторичное жилье, что купить?
	Когда выгоднее покупать недвижимость за городом?
	Покупка жилья за городом: выгоды и недостатки
	Новая квартира или как обойти уловки мошенников
	Недвижимость или депозит? Куда выгоднее инвестировать?
Продать квартиру	Показы
	Договоренности с покупателем (продавцом)
	Документы представляемые на государственную регистрацию перехода права
	Как продать квартиру без помощи риелтора
	Оценка квартиры
	Реклама
	Подготовка сделки
	День сделки
	Юридическое и физическое освобождение квартиры
	Продажа недвижимости: шаг 1, шаг 2, шаг 3, шаг 4, шаг 5
	Как отвечать на телефонные звонки при продаже недвижимости?
Историческая справка	Первые многоэтажки
	Строительные организации Древней Руси
	Сдавать в аренду жилье люди научились 4000 лет назад
	История возникновения сервитутного права
	История ипотеки
	История первой в мире финансовой пирамиды
Приватизация	Приватизация жилого помещения
	Документы, для приватизации при отсутствии ордера
	«Нехорошие» свидетельства

Звонить и принимать телефонные звонки с компьютера

В следующий раз, когда устройство Android зайдет, оставьте его карманным — возьмите его с компьютера. Для звонков Bluetooth возможность как на компьютере, так и на устройстве Android, поэтому убедитесь, что она включена для обеих функций. 

Чтобы позвонить на компьютере:

1. Откройте приложение «Ваш телефон» и выберите Вызовы.

2. В поле «Поиск в контактах» найте имя или номер контакта. Кроме того, вы можете ввести номер телефона прямо на панели набора номера.

3. Чтобы начать звонок, значок набора номера.

Если у вас нет Bluetooth на вашем устройстве (или он отключен), вы не сможете звонить и принимать звонки на компьютере.

Если при использовании функции звонков возникли проблемы, вам могут помочь эти советы по устранению неполадок.

Для этой функции требуются разрешения Android

При первом использовании звонков вам будет предложено разрешить разрешения на вашем устройстве Android. Если выбрать «Разрешить» для этих разрешений, приложение «Ваш телефон» сможет получать и отображать сведения с устройства Android. 

Как просмотреть последние вызовы на компьютере?

На компьютере откройте приложение Ваш телефон и выберите Вызовы. Последние вызовы будут отображаться здесь.

Сколько последних вызовов я могу увидеть?

В приложении «Ваш телефон» отображаются звонки, которые вы сделали или получили за последние 90 дней.

Можно ли управлять последними вызовами или удалять их?

У вас нет возможности управлять последними вызовами и удалять их на компьютере.

Как отключить звук вызова?

Вы можете отключить звук звонка с помощью кнопки «Отключить звук» на устройстве с Android или компьютере.

Когда вы звоните на компьютере с помощью телефона, открывается небольшое отдельное окно, в которое вы можете позвонить:

Щелкните стрелку вниз, чтобы развернуть окно. После этого станет доступна кнопка «Отключить звук»:

Когда вы начинаете звонок на компьютере и переносите его на устройство Android, вы можете отключить звук только с телефона (а не с компьютера).

Если звонок происходит на устройстве Android, вы не сможете отключить его с компьютера.

Совершение экстренных вызовов с помощью приложения «Ваш телефон»

Экстренные службы. Вы можете звонить в экстренные службы и отвечать на их звонки с помощью приложения «Ваш телефон», однако обратите внимание, что оно не является заменой основной телефонной службы. Вызовы в приложении «Ваш телефон» могут не работать или прерываться из-за проблем с питанием, из-за расстояния от компьютера до телефона или из-за других технических проблем. Кроме того, существуют важные отличия между приложением «Ваш телефон» и традиционными беспроводными (мобильными) или стационарными телефонными службами. Приложению «Ваш телефон» не требуется предоставлять доступ к экстренным службам согласно действующим местным или национальным правилам, нормам и законам. Приложение «Ваш телефон» не предназначено для поддержки или выполнения экстренных звонков в любые типы больниц, правоохранительных органов, медицинских или иных служб, которые соединяют пользователей с сотрудниками экстренных служб или пунктами реагирования общественной безопасности («Экстренные службы»).

Как отвечать на звонки профессионально в вашем офисе

Каждый сотрудник вашего предприятия должен знать, как профессионально отвечать на телефонные звонки, а не только администратор или представитель службы поддержки клиентов. Никогда не угадаешь, когда человек, который должен ответить на звонок, не сможет этого сделать, и кто-то другой вмешается и поднимет трубку (особенно, если вы управляете домашним бизнесом). Даже в наши дни текстовых сообщений и электронной почты телефон по-прежнему остается основным средством связи с клиентами, и то, как ответят на телефонные звонки вашей компании, сформирует первое впечатление клиентов о вашем бизнесе.Если человек, отвечающий на звонок, непрофессионален, это может быть и последним впечатлением от этого покупателя! Вот как правильно ответить на звонок и выиграть бизнес, а не потерять его.

Как отвечать на советы по телефону

1. Ответьте на все входящие телефонные звонки до третьего звонка.
2. Когда вы отвечаете на звонок, будьте добры, полны энтузиазма и профессионально. Иногда ваш голос по телефону — единственное впечатление о вашей компании, которое может получить звонящий.
3. При ответе на телефонный звонок вежливо приветствуйте звонящего и сразу же назовите себя и свою организацию.Скажите, например: «Доброе утро. Cypress Technologies. Говорит Сьюзен. Чем я могу вам помочь?» Не говори просто «Привет». Никто никогда не должен спрашивать, достигли ли они такого-то бизнеса.
4. Говорите четко, поддерживайте умеренную громкость голоса и говорите медленно и четко при ответе по телефону, чтобы ваш собеседник мог вас легко понять.
5. Управляйте своим языком при ответе на звонок. Не используйте сленг или модные словечки. Вместо того, чтобы говорить, например, «ОК» или «Нет проблем», скажите «Конечно», «Очень хорошо» или «Хорошо».Если вы человек, который использует наполнители во время разговора, такие как «ага», «ммм», или фразы, такие как «нравится» или «вы знаете», приучите себя осторожно не использовать их, когда говорите по телефону. . (Узнайте больше о проблеме речи при использовании наполнителей и о том, как ее решить.)
6. Обучите свой голос и словарный запас, чтобы быть позитивным при ответе по телефону, даже в «тяжелый» день. Позитивный словарный запас — это тот, который фокусируется на помощи покупателю. Например, вместо того, чтобы говорить: «Я не знаю», скажите: «Позвольте мне узнать об этом для вас.«
7. Когда вы отвечаете на звонок, принимайте телефонные сообщения полностью и точно. Если есть что-то, что вы не понимаете или не можете произнести по буквам, например, фамилию человека, попросите звонящего повторить это или произнести это по буквам за вас. Затем убедитесь, что сообщение дошло до предполагаемого получателя.
8. Если людям приходилось оставлять вам сообщения, ответьте на все ваши телефонные звонки в течение одного рабочего дня. Я не могу выделить это достаточно. Помните раннюю пташку? Тот, кто позвонил раньше, может получить договор, продажу и решение проблемы… и усилить благоприятное впечатление о вашем бизнесе, которое вы хотите распространить. Мало что раздражает абонентов, пытающихся связаться с вами, больше, чем невозвращенные звонки.
9. Всегда спрашивайте у вызывающего абонента, можно ли удерживать ее при ответе по телефону, и не оставляйте людей на удержании. Предоставлять абонентам, находящимся на удержании, отчеты о ходе выполнения каждые 30–45 секунд. Если возможно, предложите им варианты выбора, например: «Эта линия все еще занята. Вы продолжите удерживать линию или я должен ________ перезвонить вам?»
10. Не используйте громкую связь без крайней необходимости.Громкоговорители создают у звонящего впечатление, что вы не полностью сконцентрированы на его разговоре, и заставляют его думать, что его звонок не является частным. Единственный случай, когда вы используете громкую связь, — это когда вам нужно, чтобы в разговоре участвовали более одного человека. Прежде чем сделать это, спросите у звонящего, можно ли включить громкую связь.
11. Если вы используете голосовую почту или автоответчик для ответа на вызовы, когда не можете, убедитесь, что у вас записано профессиональное сообщение, которое выполняет то же действие, что и совет № 3, и дает вызывающим абонентам любую другую соответствующую информацию, прежде чем записывать их Сообщения.При необходимости обновите сообщение голосовой почты. Например, если ваш бизнес будет закрыт в связи с праздником, обновите сообщение голосовой почты, чтобы сообщить об этом и сказать, когда ваш бизнес снова откроется.
12. Обучите всех, кто может отвечать на телефонные звонки, отвечать таким же образом, включая других членов семьи, если вы ведете домашний бизнес. Проверьте, как отвечают на телефонные звонки вашей компании, позвонив и проверив, отвечают ли они на профессиональном уровне. Если они не пройдут тест, просмотрите вместе с ними этот список «как отвечать на телефонные звонки», чтобы убедиться, что все в вашей компании знают, как правильно отвечать на телефонные звонки.

См. Также:

Советы по управлению временем для входящих телефонных звонков

8 правил хорошего обслуживания клиентов

10 способов получить положительную молву для вашего бизнеса

10 недорогих способов продвижения вашего бизнеса

Как ответить на телефонный звонок профессионально за 10 шагов

В последние годы цифровые методы связи, такие как текстовые сообщения, электронная почта и социальные сети, стали предпочтительным способом связи для многих людей.Несмотря на это, многие компании по-прежнему полагаются на прямые телефонные звонки для эффективного общения с клиентами и клиентами. Поэтому многие сотрудники должны отвечать на телефонные звонки в рамках своих повседневных обязанностей, и если это относится к вам, то очень важно научиться правильно отвечать на телефонные звонки. В этой статье мы обсудим, почему так важно отвечать на телефонные звонки профессионально, и объясним, как это сделать.

Связано: 15 навыков использования телефона при общении с клиентами

Почему так важно отвечать на телефонные звонки профессионально?

Даже в эту цифровую эпоху телефон по-прежнему является основным средством связи для многих организаций, таких как предприятия, медицинские учреждения, школы и т. Д.То, как сотрудники отвечают на телефонные звонки, часто формирует первое впечатление клиента или клиента об организации.

Если вы отвечаете на телефонный звонок профессионально, у звонящего может быть больше мотивации, чтобы дать вам свой бизнес. Они также могут захотеть задать вопросы, найти решения и предложить лояльность вашей организации. Поэтому крайне важно, чтобы все сотрудники организации были должным образом обучены правилам профессионального ответа на телефонные звонки и этикету. Правильно отвечая на звонок, вы показываете вызывающему абоненту, что уважаете его и заботитесь о том, что он скажет.

Подробнее: Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

Как ответить на звонок профессионально

Успешный профессиональный телефонный звонок зависит от многих факторов. Хотя методы обслуживания клиентов, которые вы используете во время разговора, могут различаться в зависимости от организации, в которой вы работаете и с кем разговариваете, профессиональный ответ по телефону, как правило, является стандартной практикой. Вот 10 шагов, которые вы можете предпринять, чтобы научиться отвечать на телефонные звонки профессионально:

1.Ответ по третьему гудку

Это вежливо — сразу же поднять трубку, чтобы звонящие не заставляли ждать. Из уважения к времени звонящего попробуйте ответить на любой звонок третьим звонком или отправить его на голосовую почту, если вы недоступны, вместо того, чтобы позволить ему продолжать звонить. Таким образом, вы можете своевременно помогать клиентам и клиентам.

2. Предлагаю приветствие

При этом стандартное «Привет?» приветствие является обычным явлением и иногда подходит для профессиональных ситуаций, вы можете предложить более специализированное приветствие, отвечая на телефонный звонок в вашей организации.Например, вы можете указать название своей организации, представиться по имени и спросить, чем вы можете помочь звонящему на линии.

Пример: «** Доброе утро! Спасибо, что позвонили в офис доктора Джонсона. Это Миранда. Чем я могу вам помочь?»

Связано: Телефонные навыки: определения и примеры для вашего резюме

3. Говорите с улыбкой

Как бы странно это ни звучало, ваш тон часто заметно меняется, когда вы улыбаетесь во время разговора.Отслеживание вашего тона во время разговора может быть сложной задачей, особенно если вы выполняете несколько обязанностей одновременно — как это часто бывает, если вы являетесь агентом стойки регистрации или поставщиком услуг по обслуживанию клиентов. Итак, попробуйте улыбнуться, приветствуя звонящего. Этот трюк поможет вам поддерживать профессиональный, дружелюбный и позитивный тон на протяжении всего процесса ответа по телефону.

4. Будьте ясны

Четкое изложение слов может помочь вам эффективно и профессионально помогать звонящим.По телефону вам, возможно, придется бороться с плохой сотовой связью, фоновым шумом и приглушенными голосами. Эти факторы могут иногда приводить к нечетким звонкам. Если вы говорите медленно и четко, абонентам будет легче услышать то, что вы говорите в первый раз, и вам не придется повторяться.

5. Избегайте сленга

Чтобы звонящие могли вас понять, избегайте сленга и отраслевых модных словечек. Вместо того, чтобы использовать в разговоре с клиентами случайные фразы, такие как «круто» и «без проблем», замените их более профессиональными фразами, такими как «очень хорошо» и «пожалуйста».«Более того, старайтесь избегать использования слов-заполнителей, таких как« ммм »,« нравится »и« ты знаешь », а вместо этого сосредоточьтесь на использовании подходящего профессионального языка.

6. Будьте позитивными

Сохраняйте позитивный и оптимистичный настрой тон может помочь абонентам почувствовать себя желанными и непринужденными. Попробуйте заменить фразы типа «Я не знаю» на активные альтернативы, такие как «Дайте мне посмотреть, смогу ли я это выяснить для вас». Если отвечать на звонки — это часть вашей работы, это Вероятно, ваша обязанность — помогать клиентам, правильно отвечая на вопросы и передавая их разным коллегам или отделам.Убедитесь, что вы серьезно относитесь к этой обязанности и относитесь к своим звонящим с добротой и уважением.

Связано: Окончательное руководство по профессионализму

7. Спросите, прежде чем переводить кого-то в режим ожидания

Если ваша организация занята или недоукомплектована, клиенты могут долго ждать, прежде чем их звонок даже дойдет до вас. Это особенно верно, если ваша организация сначала проверяет вызовы с помощью автоматизированных систем и меню. Поэтому важно с самого начала уважать время звонящего.Один из способов сделать это — спросить человека, прежде чем отложить его. Объясните, почему вам нужно это сделать, и поблагодарите их, когда они сделают это. Это простое дополнение к телефонному этикету, которое может иметь большое значение для клиентов.

Пример: «** Я понимаю вашу озабоченность, г-жа Вайс. Мне нужно будет уточнить у моего руководителя, сможем ли мы перенести вашу встречу с уведомлением менее чем за 24 часа. Вы не возражаете, если я ненадолго задержу вас? »

8.Точно принимайте сообщения

Если ваша организация не использует систему голосовой почты, вы можете периодически принимать сообщения для коллег или начальства. Когда вы это сделаете, убедитесь, что ваши сообщения точны и включают все детали звонков. Это может помочь вашим коллегам продолжить разговор с того места, где вы остановились, без необходимости повторять информацию. В общем, получение точных сообщений может улучшить работу с клиентами или клиентами вашей организации.

9.Знать, как переводить и кому переводить на

Телефонные системы могут быть проблемой при использовании правильного способа. Поэтому вам нужно попрактиковаться в использовании всех функций телефонной системы вашей организации, прежде чем пытаться отвечать на звонки.

Функция передачи особенно важна для правильного использования, поскольку вам, вероятно, придется использовать ее ежедневно при передаче звонков коллегам, которые лучше подходят для помощи клиентам в их потребностях. Знание того, как правильно использовать эту функцию, в дополнение к обновлению списка коллег и их обязанностей, на которые вы можете ссылаться, поможет вам гарантировать, что звонки будут переданы правильному человеку.

10. Завершение разговора на положительной ноте

Когда вы собираетесь повесить трубку с вызывающим абонентом, постарайтесь завершить разговор на положительной ноте. Вы можете сделать это, поблагодарив их или пожелав им всего наилучшего. Это может мотивировать клиентов положительно относиться к вашей организации и сделать их более комфортными для звонков в будущем, чтобы ответить на другие запросы, вопросы или проблемы.

Пример: «** Спасибо за ваш звонок сегодня, мистер Уэстон. Надеюсь, вы отлично отдохнули.»

Другие полезные советы, которые следует учитывать при ответе на телефонный звонок

Вышеуказанные шаги очень важно помнить при ответе на телефонный звонок на работе. Чтобы сделать ваши звонки еще более профессиональными, воспользуйтесь этими дополнительными советами:

• Убедитесь, что человек, которому вы переадресовываете вызов, доступен. Чтобы звонящие получали ответ, а не голосовую почту при переадресации, заранее убедитесь, что коллега готов помочь.
• Приберегите еду и напитки на время после звонка. Чтобы оставаться профессионалом, не ешьте и не пейте во время разговора с клиентом, так как разговор с едой или напитком во рту может сделать ваше произношение нечетким.
• Создайте профессиональное сообщение голосовой почты. Бывают случаи, когда вы не можете вовремя подойти к телефону или не сможете ответить сразу, потому что вы заняты другим делом. Чтобы подготовиться к подобным случаям, создайте профессиональное сообщение голосовой почты и часто обновляйте его.Если клиенты оставляют вам сообщение, обязательно перезвоните им в течение рабочего дня, чтобы сохранить их бизнес и как можно быстрее удовлетворить их потребности.

Работа для хороших коммуникаторов

Когда вы научитесь эффективно отвечать на телефонные звонки, вы можете подумать о поиске работы, которая требует этого навыка. Вот список вариантов:

1. Представитель колл-центра

2. Агент по обслуживанию клиентов

3. Регистратор

4. Помощник администратора

5. Опрашивающий

6. Сотрудник розничной торговли

7. Информационный служащий

8. Диспетчер

9. Специалист по компьютерной поддержке

10. Телефонист

Профессиональный ответ на телефонные звонки

Независимо от того, кто вы и какова ваша работа, вы всегда должны отвечать на телефонные звонки вежливо и дружелюбно.Независимо от того, знаете ли вы вызывающего абонента или не знаете его, соблюдение профессионального телефонного этикета — это ключ к тому, чтобы начать разговор на хорошей ноте и произвести приятное первое впечатление.

Многие люди имеют негативную привычку беспечно отвечать на телефонные звонки или в своем текущем настроении, не думая, как их тон или слова будут интерпретированы звонящим. Если вам предстоит телефонное собеседование или вы ожидаете звонка от одного из наших рекрутеров, вот несколько способов, которыми вы можете подойти к телефону, чтобы начать разговор в позитивном тоне!

Ответить на звонок после 2–3 звонков

Обычно почти невозможно ответить на ваш звонок по первому гудку, если вы не ожидаете звонка в определенное время.Хотя быть готовым — это хорошо — ответ на звонок при первом звонке может застать собеседника врасплох. Дайте вызывающему абоненту секунду, чтобы он успокоился и подготовился к разговору, а затем снимите трубку. Вы по-прежнему выглядите профессионально, когда ждете примерно трех звонков. Однако из-за того, что вы долго ждете, чтобы снять трубку, или если вы не готовы к запланированному звонку, создается впечатление, что вы забыли о звонке, или создается впечатление, что их звонок не важен для вас.

Снимите телефон с динамика

Не отвечайте на входящие звонки с телефона в режиме громкой связи.Отвечать на звонок вдали от головы или по громкой связи — плохая идея; особенно если вашему телефону трудно улавливать звуки, расположенные дальше от микрофона. Мало того, что звонящему будет сложно вас услышать, но и то, что ваш телефон включен, также означает, что он будет слышать все и вся, что происходит в фоновом режиме. Использование громкой связи также создает впечатление, что вы отвлекаетесь или не уделяете звонящему все свое внимание. Важно помнить, что если вы отвечаете на звонок по громкой связи на работе, любой, кто находится рядом, может услышать, как вы разговариваете с рекрутером или работодателем о потенциальной смене работы.Не используйте громкую связь, чтобы четко отвечать на звонки и свести к минимуму вероятность того, что вас отвлекут.

Сделайте профессиональный и теплый привет

Всегда отвечайте на звонки вежливым и дружелюбным тоном. Даже в том случае, если вы не знаете, кто находится на другом конце разговора, лучше начать с позитивного отношения на тот случай, если окажется, что звонящий — это тот, на кого вы хотите произвести впечатление. Вы потенциально можете обидеть или отключить звонящего, если ответите «Привет» или «Привет, кто это?» Попробуйте представиться и тепло поприветствовать.Примеры хороших способов ответить на звонок:

• «Здравствуйте, это _ (здесь ваше имя) _. Чем я могу помочь вам?»
• «Доброе утро, чем я могу вам помочь?»
• «Добрый день, это _ (ваше имя здесь) _, чем я могу вам помочь сегодня?»

Вежливо спросите, кто звонит

Если вам звонят с незнакомого номера, вы можете спросить, кто звонит. В большинстве случаев, если звонящий — рекрутер или работодатель, назначивший время для телефонного собеседования, они уже будут ожидать, что быстро представятся после того, как вы возьмете трубку.Не бойтесь спросить: «Могу я спросить, кто звонит?» если звонящий не раскрывает, кто он или в какой компании он, через 30 секунд после разговора.

Если вы пропустили звонок

Могут быть случаи, когда вы не готовы к телефонному звонку или находились вдали от телефона, когда кто-то пытался с вами связаться. Проверьте и посмотрите, оставили ли они голосовую почту, и быстро перезвоните им, если звонит кто-то, с кем вы хотели бы поговорить. Например, если вы пропустили звонок от одного из наших рекрутеров, вполне приемлемо перезвонить ему, чтобы узнать, готовы ли они по-прежнему поговорить с вами.Свяжитесь с рекрутером по номеру, который они указали в голосовой почте, при первой же возможности. Если рекрутер не отвечает, оставьте профессиональную голосовую почту, и они скоро свяжутся с вами.

Хотя это может показаться простой задачей, многие люди упускают из виду важность соблюдения профессионального телефонного этикета в считанные секунды, чтобы ответить на звонок. Настройте себя на успех, начав звонить на профессиональном уровне.

Об авторе:

Эта статья написана Кэти Макклейн, бывшим специалистом по цифровому маркетингу в Automationtechies.

Поймай ее на LinkedIn.

Как отвечать на звонки голосом в iOS 14.5

Это никогда не подводит. Когда у вас заняты руки, или когда вы моете посуду, и она вся в мыле, или когда вы работаете на улице и весь в грязи, телефон звонит. И последнее, что вы хотите сделать, — это засорить свой экран или AirPods, чтобы ответить на звонок. Хорошие новости: в iOS 14.5 теперь вы можете отвечать на телефонные звонки в указанных наушниках AirPods или некоторых наушниках Beats, просто говоря «ответить», когда они звонят.

Чтобы разблокировать эту функцию, вам сначала нужно настроить функцию «Объявить вызов с помощью Siri» на вашем iPhone, что, конечно же, означает установку iOS 14.5, если вы еще этого не сделали. Перейдите в «Настройки »> «Siri и поиск » и убедитесь, что параметр «Разрешить Siri при блокировке» включен. Затем нажмите «Объявить о звонках». Вы можете выбрать один из трех вариантов:

Снимок экрана: Дэвид Мерфи

Теперь, когда вы используете одну из следующих моделей наушников со своим iPhone, вы можете просто сказать «ответить» или «отклонить». когда телефон начинает звонить — «Привет, Siri» не требуется.

К сожалению, эта маленькая уловка не работает сама по себе с вашим iPhone или iPad. Я попытался крикнуть «ответь» на свой iPhone, но безрезультатно; вы должны использовать наушники. Тем не менее, это отличный метод в сочетании с одноименной функцией Announce Messages, где Siri будет читать вам сообщения, полученные из различных приложений (а не только приложение сообщений iOS по умолчанию), и позволяет вам отвечать, опять же без необходимости говорить «Привет». Siri », чтобы начать.

G / O Media может получить комиссию

Если вы настроены на то, чтобы заставить ваш iPhone отвечать на звонки без каких-либо действий, вы можете включить функцию специальных возможностей, которая делает именно это, посетив Настройки> Доступность > Коснитесь> Маршрутизация аудиосигнала . Оттуда включите «Автоответчик на звонки» , и ваш iPhone или iPad будет автоматически отвечать на все, если вы понимаете риски для вашей производительности, учитывая, сколько звонков роботов вы, вероятно, получите в день.

Как отвечать на звонки профессионально

Несмотря на то, что социальные сети, SMS, чат и электронная почта являются основными средствами общения как на рабочем месте, так и за его пределами, многие клиенты по-прежнему предпочитают связываться по телефону.

Несмотря на это, многие компании не проводят для своих сотрудников ускоренного курса обучения тому, как правильно отвечать на телефонные звонки. Правильный телефонный этикет распространяется не только на администраторов и приемных. Каждый человек, у которого есть рабочий телефон, должен использовать передовые методы при ответе на звонки.

И посмотрите, некоторые вещи очевидны. Например, большинство людей понимают, что отвечать по телефону с едой во рту — это грубо. И мы знаем, что лучше, чем кричать в трубку или отвечать на звонок апатичным «Да ..?»

Но есть более мелкие вещи, о которых вы можете не думать, которые в совокупности ухудшают качество обслуживания клиентов и могут навредить вашей репутации в долгосрочной перспективе.

В этой статье мы рассмотрим 8 советов по телефонному этикету, которые вам следует знать.Вы узнаете, как отвечать на звонки профессионально — независимо от того, новичок вы на работе или нуждаетесь в быстром обновлении.

8 правил телефонного этикета на работе

Соблюдайте эти 8 правил телефонного этикета на работе.

1. Будьте готовы. Ознакомьтесь со своим телефоном и узнайте, как переводить вызовы.
2. Ответьте сразу. Ответ в течение трех звонков.
3. Объявите себя. «Спасибо за звонок Название компании» .
4. Будьте активным слушателем. Дайте звонящему закончить и задайте соответствующие дополнительные вопросы.
5. Учитывайте свой тон. Будьте дружелюбны и улыбайтесь.
6. Не используйте громкую связь. Выберите гарнитуру или сделайте конференц-звонок.
7. Подведите итоги перед тем, как положить трубку. Повторите заключение / следующие шаги для звонящего.
8. Закончите на профессиональной ноте. Поблагодарите звонящего за потраченное время или за уделенное ему время.

Будьте готовы

Первый шаг к тому, чтобы стать профессионалом в телефоне, — это подготовка. Прежде чем вы начнете принимать телефонные звонки, особенно если вы используете недавно установленную телефонную систему, вам необходимо изучить месторасположение.

Найдите время, чтобы ознакомиться с телефонной системой. Узнайте, как переводить вызывающих абонентов в режим удержания, не теряя их, распечатайте памятку с важными телефонными номерами и добавочными номерами и станьте экспертом по переадресации вызовов (включая переадресацию вызовов вслепую и с сопровождением).С Telzio вы даже можете переводить звонки прямо на голосовую почту.

Кроме того, вы должны быть готовы делать заметки, если вам нужно передать сообщение. Держите свою службу поддержки, CRM и другие инструменты обслуживания клиентов открытыми, чтобы вам не пришлось изо всех сил искать их во время разговора по телефону.

При добавлении заметок всегда полезно спрашивать имя звонящего и подробности, чтобы задокументировать, по какому поводу он звонит. Если звонящему требуется дальнейшее наблюдение, убедитесь, что вы записали его лучший контактный номер или адрес электронной почты.

Персонал офиса

должен знать, кто отвечает за прием звонков, и иметь систему на случай, если этот человек не сможет ответить на звонок. Это легко сделать с помощью системы управления телефонной очередью от Telzio. С помощью таких инструментов маршрутизации вызовов, как очереди и автосекретаря, вы сокращаете время ожидания и лучше управляете входящими вызовами в течение дня.

Связанные : Как настроить меню телефона для малого бизнеса

Ответить сразу

Средняя продолжительность одного звонка составляет около шести секунд, поэтому, если вы позволите телефону зазвонить пять раз, вы получите 30-секундное ожидание, что может расстроить вызывающих абонентов.

С другой стороны, ответ на звонок по первому гудку может застать людей врасплох. Если возможно, стремитесь забрать третье кольцо.

Скорее всего, в какой-то момент в течение дня вы будете далеко от настольного телефона. Это не означает, что вам нужно медленно отвечать на звонки или даже полностью их пропускать. С помощью мобильного приложения Telzio вы можете перенаправлять звонки со служебного номера на свой мобильный телефон, не теряя при этом свободы передвижения. Что замечательно, приложение позволяет отделить рабочие звонки от ваших личных звонков.

Объявите себя

Когда вы отвечаете на телефонный звонок, приветствуйте вызывающих абонентов, приветствуя их и представляя себя и организацию, это позволяет людям узнать, что они набрали правильный номер, а не отвечать простым « Привет, ?».

Никто не должен спрашивать, достигли ли они «X Business».

Вместо этого попробуйте что-нибудь вроде этого: «Доброе утро, это [Имя] из [Компания].Чем я могу вам помочь? » Это простая фраза, но она имеет большое значение для передачи ощущения тепла по проводам.

Если вы предоставляете автоответчик для нескольких различных отделов, групп или предприятий, вы можете использовать функции Telzio Call Screening и Caller ID, чтобы идентифицировать своих абонентов, где они набирали номер и как отвечать на вызов соответственно.

Будьте активным слушателем

Нет ничего хуже, чем позвонить в компанию с вопросом или опасением и узнать, что они не обращают внимания.Несколько советов, как сообщить покупателю, что вы его слушаете:

• Дословно повторить то, что говорит заказчик. Используйте этот подход с осторожностью, чтобы дать клиенту понять, что вы услышали его запрос.
• Обобщите сказанное клиентом своими словами. Это показывает, что вы слышали, что говорит другой человек, и что вы понимаете его ситуацию.
• Задавайте соответствующие дополнительные вопросы. Получите представление о том, что этот человек пытается сделать или как выглядит его идеальный результат.
• Подтвердите, что вы на правильном пути. Вы не должны вешать трубку, пока вызывающий абонент не почувствует, что его проблема решена. Убедитесь, что вы спросили, что вы могли пропустить.

Общее правило хорошего телефонного этикета — больше слушать, чем говорить, особенно если вы ответили на входящий звонок службы поддержки. Хотя вы, возможно, уже знаете ответ благодаря своему опыту, позвольте абоненту закончить то, что он говорит, прежде чем вы предложите предложение.

Связанные : 5 фраз для лучшего обслуживания клиентов

Учитывайте свой тон

Имейте в виду, ваш голос по телефону может быть единственным впечатлением клиента о компании. Когда вы отвечаете на звонок, старайтесь говорить дружелюбным тоном — независимо от того, как вы себя чувствуете в этот день — некоторые говорят, что улыбка во время разговора поможет вам казаться более веселым. Ваш тон в разговоре по телефону подобен вашему языку тела лицом к лицу.

Держите голос на среднем уровне и говорите достаточно медленно, чтобы звонящий мог легко понять, что вы говорите.

Кроме того, обратите внимание на наполнители, которые могут подорвать ваш профессионализм. На ум сразу же приходит чрезмерное употребление слова «нравится», равно как и сленговые слова или все, что может непреднамеренно оскорбить вызывающего абонента.

Не используйте громкую связь

Если в этом нет крайней необходимости, не используйте громкую связь.Он не только улавливает дополнительный шум от фона, но и создает у вызывающих впечатление, что вы слушаете не полностью.

Более того, это также дает ощущение того, что звонок не является частным. Единственный случай, когда имеет смысл использовать громкую связь, — это когда на вызове участвует более одного человека из вашей компании, хотя, возможно, лучше соединить всех с помощью конференц-связи. Если вам нужно перевести абонента на громкую связь, обязательно сообщите ему об этом, прежде чем сделать это.А еще лучше купите гарнитуру с функцией громкой связи.

Обобщите ключевые моменты перед тем, как положить трубку

Вот в чем дело, нет ничего хуже, чем кому-то что-то объяснить и понять, что они не уловили ничего из того, что вы только что сказали. Прежде чем выйти из разговора, подведите итоги разговора. Преимущество здесь двоякое — во-первых, это создает некоторую доброжелательность между вами и вызывающим абонентом, поскольку это показывает, что вы слушали то, что они говорили (эй, большинство из нас в наши дни не испытывают такого особого опыта).

Подведение итогов также является отличным способом убедиться, что ничего важного не было упущено, и дает им возможность уточнить сообщение, если это необходимо.

Связанные : 30 Приветствие деловой голосовой почты и советы по созданию собственного

Конец профессиональной ноты

После того, как вы обобщите основные моменты разговора, убедитесь, что вы закончили разговор на профессиональной ноте. Здесь ваша цель — убедиться, что звонящий доволен полученной услугой и оставил положительное впечатление.Несколько идей, так сказать, прибить соскок.

• Поблагодарите звонящего за потраченное время и еще раз подтвердите согласованный исход звонка. «Спасибо, что позвонили [имя]. Мы отправим вашу посылку на ночь, и вы получите свой номер для отслеживания по электронной почте в течение нескольких минут. »
• Поблагодарите их за их бизнес. «Удачного дня, [имя], и спасибо за то, что вы являетесь нашим клиентом».
• Держите линии связи открытыми.Вы можете сказать что-то вроде : «Если вам что-то еще нужно, не стесняйтесь обращаться к вам».

Дело в том, что вы объявляете, что собираетесь повесить трубку, что дает покупателю последний шанс упомянуть что-нибудь еще. Со своей стороны, у вас будет стратегия завершения беседы вместо неловкой подписи типа «ну, ладно, пока».

Заключение

Профессиональные навыки работы с телефоном могут быть не первым делом, о котором люди думают, когда думают о том, как люди воспринимают свой бизнес, но даже в сегодняшнюю цифровую эпоху иногда люди просто хотят поговорить с реальным человеком.

Задать быстрый вопрос по телефону намного проще, чем набрать его и надеяться, что кто-то готов ответить. Подумайте об этом так: как часто вы отправляете электронное письмо в ресторан, когда ищете где-нибудь поесть со своего телефона? Что делать, если у вас есть срочный вопрос к кому-то, с кем вы ведете бизнес, или вы хотите проверить, есть ли в магазине определенный товар на складе?

Этот список можно продолжить, но суть в том, что любой сотрудник вашей компании, который может отвечать по телефону на работе, должен обладать навыками, чтобы быть полезным, вежливым и быть активом для вашего бренда, а не обузой.

Связанные : Мониторинг вызовов — прослушивание вызовов агента в реальном времени

Профессионализм

— Как правильно ответить на телефонный звонок от человека, которого я не знаю лично?

Думаю, основная причина недоумения не в начальном приветствии, а в «Да?». Неясно, имеете ли вы в виду «Да, давай» или «Да, я просто пойду за ним для тебя», вот почему вы испытываете такое колебание на доли секунды, когда они пытаются понять, что вы имели в виду.

Обычный способ ответить, когда они попросили поговорить с вами, — это сказать: «Говорить».

Это может быть короткое:

«Могу я поговорить с Джоном Смитом, пожалуйста?»
«Говорящий».
«А, привет, Джон. Ты можешь мне помочь с …?»

или дольше:

«Могу я поговорить с Джоном Смитом, пожалуйста?»
«Говорит Джон Смит. Чем я могу вам помочь?»
«Я действительно искал информацию о …»

Вы также можете заменить в

Это Джон Смит.

или

Вы связались с Джоном Смитом.

вместо «Говорит Джон Смит». выше.

Что касается вашего фактического вопроса, обычный способ ответа на звонок в профессиональной среде будет:

Доброе утро / день. ABC Systems, говорит Джон. Чем могу помочь?

Иногда люди просто говорят

Доброе утро / день. ABC Systems.

, и это тоже приемлемо, но «Чем могу помочь?» На мой взгляд, звучит более доступным для потребителя.

Если вы крупная компания с большим количеством филиалов, вы также можете добавить адрес:

Добрый день. ABC Systems Эдинбург. Чем могу помочь?

Вы можете заменить Hi вместо «Доброе утро», если вам это удобнее; звучать удобно и дружелюбно — это самое главное.

Имейте в виду, что даже если вы скажете «Джон говорит» или «Джон Смит говорит», они могут не уловить вашего имени и все равно попросят поговорить с Джоном Смитом.Тогда просто следуйте советам из моего первого раздела.

На основании того факта, что вы сказали, что люди спрашивают вас по имени, я предположил, что вы отвечаете на основные телефоны. В этом случае вы являетесь лицом компании и должны вести себя более формально и сговорчиво.

Если, однако, вы отвечаете только на прямую линию, вы можете ответить немного иначе.

Для внешнего звонка я бы все равно использовал название компании и ваше имя — это способ сообщить вызывающему абоненту, что он достиг нужного места (или не того!).Вы можете отказаться от приветствия с указанием времени дня и вопроса «Чем я могу помочь?». хотя, если хотите. Как я уже сказал, это больше для тех, кто является «лицом компании».

Итак, вместо:

ABC Systems, говорит Джон.

или даже просто

Привет, это Джон.

Для внутреннего вызова (который обычно имеет другой звук звонка — спросите кого-нибудь, если вы не знаете разницы между разными телефонными тонами), вы, очевидно, не будете использовать название компании.»Привет?» вероятно, подойдет и для внутреннего звонка, особенно в небольшой компании.

Многое из этого зависит от рабочей среды, вашей компании и типа людей, которые вам звонят. Вам нужно будет решить, какую часть приветствия использовать.

Если вы все еще не уверены, я бы порекомендовал:

• Слушать, как другие люди в вашей компании отвечают на телефонные звонки, и какой уровень формальности они используют. Это поможет вам определить, что такое корпоративная культура и что подходит.Вам не нужно говорить точно так же, как и , но это должно дать вам приблизительное руководство, если вы не уверены.
• Слушать, как клиенты приветствуют вас по телефону. Если это в основном люди, с которыми вы встречались лично, они, вероятно, будут более знакомыми, чем незнакомцы, с которыми вы никогда раньше не разговаривали. Если большинство ваших абонентов — это те или иные абоненты, вы можете соответствующим образом настроить свой телефон.

Как я уже упоминал в первом разделе, я думаю, что это «Да?» а не «Привет?» вот в чем проблема, поэтому, если вы хотите придерживаться «Привет» и просто изменить способ сообщения о том, что вы тот, кого они просили, это, вероятно, было бы хорошо.

Как отвечать на звонки на AirPods

Что нужно знать

• Дважды коснитесь любого из своих AirPods, чтобы принять входящий вызов. Если у вас AirPods Pro, сожмите датчик силы.
• Чтобы завершить вызов, дважды коснитесь AirPod или сожмите AirPods Pro второй раз.
• Чтобы не отвечать на звонок, ничего не делайте или отклоните его обычным способом на вашем iPhone.

В этой статье объясняется, как отвечать на звонки с помощью Apple AirPods и AirPods Pro.В нем также есть инструкции для того, чтобы AirPods сообщали о входящих вызовах.

Как отвечать на звонки на AirPods

Все элементы управления, необходимые для ответа и завершения вызовов, находятся прямо на ваших AirPods, поэтому вам вообще не нужно прикасаться к телефону, пока вы их носите, если только вы не хотите отклонить входящий вызов.

1. Когда поступает звонок и вы уже носите AirPods, дважды нажмите в любом месте вне AirPod. Неважно, используете ли вы AirPods первого или второго поколения.

2. Если вы не хотите принимать вызов, ничего не делайте, пока он не перейдет в голосовую почту, или отклоните его обычным способом с помощью iPhone, например, нажав боковую кнопку или отклонив вызов с помощью экранных элементов управления. Вы также можете дважды нажать датчик силы, чтобы отклонить и немедленно отправить его на голосовую почту.

3. Когда звонок закончится, дважды коснитесь AirPod второй раз, чтобы завершить звонок.

Как отвечать на звонки на AirPods Pro

AirPods Pro работают немного иначе, чем AirPods, но все необходимые элементы управления по-прежнему находятся прямо на наушниках.

1. Когда вы получаете звонок, когда носите AirPods Pro, нажмите или сожмите датчик силы. Датчик силы представляет собой плоскую сенсорную поверхность на ножке обоих наушников.

2. Если вы не хотите принимать вызов, ничего не делайте, пока он не перейдет в голосовую почту, или отклоните его обычным способом с помощью iPhone, например, нажав боковую кнопку или отклонив вызов с помощью экранных элементов управления.

3. Когда звонок закончится, повторите этот процесс: сожмите датчик силы второй раз.

Как сделать так, чтобы AirPods сообщали о входящих вызовах

Ваши AirPods могут устно сообщать о входящих вызовах, что упрощает принятие решения о том, хотите ли вы,
, принять вызов.

1. На вашем iPhone запустите приложение Settings .

2. Коснитесь Телефон .

3. В разделе Разрешить телефону доступ к коснитесь Объявить о вызовах .

4. Выберите нужный вариант.Вы можете всегда объявлять звонки или делать это только в наушниках, таких как AirPods.

Спасибо, что сообщили нам!

Расскажите, почему!

Другой Недостаточно подробностей Трудно понять .