» Разное » Вопросы альтернативные закрытые открытые: Закрытые и открытые вопросы в продажах: примеры и хитрости

Вопросы альтернативные закрытые открытые: Закрытые и открытые вопросы в продажах: примеры и хитрости

Содержание

Открытые вопросы: что это и как задавать?

Умение правильно задавать вопросы — психологическое искусство, которым можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять, как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья будет полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства.

Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?. В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы помогают:

  • завязать разговор с заказчиком/клиентом;

  • понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;

  • направить общение в нужную сторону;

  • получить паузу для обдумывания действий;

  • создать комфортную обстановку для общения;

  • укрепить партнерские отношения.

Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме.Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

  • Что вас интересует…?

  • Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?

  • Какие требования вы предъявляете к этому…?

  • Как бы вам хотелось…?

  • Как бы вы подбирали себе такой…?

  • Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

  • По каким критериям подбираете… ?

  • Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?

  • Какие пожелания… ?

  • А до этого чем пользовались… ?

  • Что понравилось, что не понравилось… ?

  • Почему решили поменять… ?

  • На какие преимущества вы обратили внимание… ?

Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

  • Какие результаты ожидаете… ?

  • Что хотите получить в итоге… ?

  • Что самое сложное в достижении этих результатов… ?

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

  • Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

  • Когда вы будете готовы к принятию решения?

  • Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

  • Какие есть опасения или сомнения… ?

  • Какие возможности вы перед собой видите?

  • С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

  • Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?

  • Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

  • Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

  • Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

  1. Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.

  2. Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.

  3. Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.

  4. Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.

  5. Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.

  6. Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.

  7. Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

  • Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.

  • Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.

Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Пример воронки:

  • Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.

  • Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.

  • Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.

Закрепим?

Перед вами вопросы. Выберете из них те, которые считаете открытыми.

  1. Какие основные приоритеты выделяете?

  2. Вам важна скорость работы?

  3. Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?

  4. Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

  5. Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

  6. Может быть вам необходима дополнительная информация?

  7. Вам удобна доставка утром или вечером?

  8. Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

  9. Когда вы будете готовы предоставить предыдущие наработки?

  10. Кто ваш потенциальный клиент?

Правильные ответы: 1, 3, 4, 8, 9, 10

Закажи юзабилити-тестирование прямо сейчас

Заказать

Открытые и закрытые альтернативные вопросы

Определение 1

Открытый вопрос — это вопрос, который начинается с вопросительного слова и предоставляет собеседнику свободу выбора в ответе. Закрытый вопрос предполагает однозначный ответ (да или нет).

Значение вопросов в коммуникации

Вопросы различного типа имеют большое значение в процессе коммуникации, особенно в рамках делового общения, спорах и деловых переговорах. С помощью правильно заданных вопросов оппоненты могут многое прояснить для себя, но в случае использования ошибочных вопросов многое можно и запутать.

Если имеет место быть уместный вопрос, то он способен высветить слабые стороны позиции одной из сторон, заставляя ее привлечь для обоснования своей позиции дополнительные инструменты.

Замечание 1

Умение корректно задавать вопросы — это своего рода искусство. Психологи считают, что правильно заданный вопрос часто представляет собой уже половину ответа.

Вопросы помогают при правильном их использовании захватить инициативу в диалоге, побуждая вторую сторону больше давать ответов, чем спрашивать. С их помощью формируется необходимая ситуация или получается требуемая информация. Вопросы способствуют прояснению проблемной ситуации, способны точно указать, по каким сценариям важно направить ход делового спора, развивающийся в данный момент.

Очень важным считается умение правильно задавать необходимые вопросы. Это помогает и тому человеку, который их задает (индуктор), и тому, в чей адрес вопрос направлен (реципиент). Для поддержки продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше всего обратиться к разнонаправленным вопросам, чем произносить монологи. Таким образом, происходит включение собеседника в общение, проявление интереса к нему. Правильно поставленный вопрос дает возможность получить намного больше сведений об оппоненте, а также возможность управлять процессом делового общения.

Вопросы могут быть закрытые и открытые, каждые из них имеют разные цели и предполагают разные ответы.

Особенности закрытых вопросов

Закрытый вопрос предполагает один из вариантов ответа — либо положительный, либо отрицательный (да или нет).

Примеры закрытых вопросов:

  • Вы готовы к сотрудничеству с нами?
  • Хотите ли вы, чтобы мы….?
  • Вас устроит, если …?

Целями закрытых вопросов является получение согласия, подтверждения договоренности или предположения. Они задаются для того, чтобы уточнить определенную информацию или зафиксировать какой-либо факт. Часто их используют для завершения разговора в качестве закрывающих вопросов.

Для вопросов закрытого типа характерны отрицательные черты, которые включают:

  • Поверхностность информации, которая получена при ответах на них;
  • Наличие только двух вариантов ответа создает впечатление принуждения, что ведет к некомфортному положению собеседника и в конечном счете приводит к скорейшему завершению беседы;
  • Возникновение нежелания собеседника раскрыться и предоставить большее количество информации.

Ошибкой делового общения будет работа только с закрытыми вопросами, поскольку оппонент может почувствовать, что им манипулируют и не дают возможности высказать собственное мнение. Также психологи не рекомендуют задавать вопросы такого типа в самом начале разговора, поскольку в этот момент необходимо настроить собеседника на позитивный лад, поэтому важно дать ему время рассказать о себе. Ошибкой будет и использование вопросов закрытого типа тогда, когда появляется возможность получить ненужное «Нет».

Специалисты в области делового общения и психологи рекомендуют в целом избегать закрытых вопросов, так как они требуют от лица однозначного решения и конкретики. Употреблять их можно только в исключительном случае. Например, вопрос закрытого типа помогает поставить точку в ситуации, когда покупатели (клиент, заказчик) не способен сам принять решение и ему необходимо «помочь».

Особенности использования открытых вопросов

Цель открытых вопросов заключается чаще всего в попытке разговорить собеседника с целью получения общей информации. В этом процессе можно понять, что является основой утверждений клиента и что за ними стоит. Вопросы открытого типа помогают получить определенную паузу, необходимую для обдумывания.

Среди основных ошибок психологи называют использование открытых вопросов в самом конце беседы (здесь будут более уместны закрытые вопросы). Также не рекомендуется задавать такие вопросы на отвлеченные темы.

Открытые вопросы задаются с помощью вопросительных слов. Их ставят в начало предложения.

Примеры вопросов открытого типа:

  • Где мы с вами можем встретиться?
  • Что вы хотите получить?
  • Когда мы сможем обсудить этот вопрос?
  • По какой причине в компании сложилась такая обстановка?

Открытые вопросы характеризуются тем, что начинаются со следующих слов: что, как, какой, сколько, почему.

Задающий их человек ждет развернутого ответа, при этом оппонент, отвечая на открытые вопросы, дает чаще всего сведения о своих мотивах и приоритетах. Таким образом, стадия сбора информации существенно упрощается и сокращается.

Психологи дают рекомендацию использовать следующие фразы вместо открытых вопросов:

  • Расскажите, пожалуйста, более подробно.
  • Я не все понял, не могли бы вы, пояснить?
  • Будьте добры, уточните детали.
  • Скажите, есть ли в данной ситуации дополнительные варианты?
  • Пожалуйста, уточните… и др.

Открытые вопросы играют большую роль в деловых коммуникациях и ежедневном общении на этапе установления контакта с собеседником. С их помощью можно узнать всю необходимую информацию и лучше познакомиться с собеседником, уточняя его желания и предпочтения.

Вопросы открытого типа, с одной стороны позволяют выбрать информацию для ответа по своему усмотрению, а, с другой стороны, приводят к тому, что собеседник может скрыть то, что не хочет разглашать. Если же задать такой вопрос в нужной эмоциональной ситуации, то часто собеседник раскрывается и рассказывает больше сведений, чем требовал этот вопрос.

Что такое открытый и закрытый вопрос. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы

Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об использовании в продажах закрытых вопросов. Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов и должны быть построены таким образом, что на них можно было ответить только «да» или «нет».

Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия и направить беседу в нужное русло. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели усилий продавца в соответствующем направлении.

Примеры закрытых вопросов

  • «Вас устраивает наше предложение?»
  • «Вы ознакомились с нашим ассортиментом?»
  • «Мы договорились по первому пункту?»
  • «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
  • «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
  • «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
  • «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
  • «Вы не будете возражать, если …?»

В каких случаях нужно использовать закрытые вопросы?

  • партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
  • необходимо получить короткий однозначный ответ;
  • нужно быстро получить нужную информацию;
  • нужно проверить ваши предположения, гипотезы;
  • вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
  • вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника;
  • хотите контролировать ход разговора;
  • нужно завершить разговор.

Закрытые вопросы можно использовать также для получения гарантированного положительного ответа клиента. Для этого подходят так называемые «хвостатые» вопросы . По-сути, это тот же закрытый вопрос, построенный таким образом, чтобы гарантированно получить на него ответ «да». Дело в том, что положительный ответ запрограммирован в самом вопросе.

«Хвостатые» вопросы состоят из 2-х частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым согласится любой нормальный человек, вторая часть – это специальная конструкция — «хвост», и знак вопроса.

Примеры «хвостов»:

  • «Не так ли?»
  • «Согласны?»
  • «Да?»
  • «Верно?»

Цель «хвостатых» вопросов

«Хвостатые» вопросы нужны, чтобы получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор. Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

Примеры «хвостатых» вопросов

  • «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
  • «Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
  • «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
  • «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
  • «Это в 2 раза больше, не так ли?»
  • «Качество для вас важно, не так ли?»
  • «Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
  • «Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
  • «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.

В чем заключается опасность закрытых и «хвостатых» вопросов?

Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиентов дополнительные обязательства, а они этого не любят. Более того, многие клиенты воспринимают закрытые вопросы, как манипуляцию, и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью. Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

Очень распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. В данном случае очень удобно использовать (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).

Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и . Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.

Диалог между покупателем и продавцом — очень важная часть любых продаж. И чаще всего такое общение происходит при помощи определенных вопросов. Умение их правильно задавать — залог успеха любой сделки. В данной статье рассмотрим примеры открытых вопросов клиенту и узнаем, когда и как их нужно задавать.

Для чего необходим диалог

Казалось бы, все достаточно просто. Человек приходит в магазин, чтобы купить определенный товар. Продавец консультирует его по поводу различных товаров, но тот так и уходит, ничего не купив. Весь секрет кроется в том, что между покупателем и продавцом не возник диалог. Ведь в разговоре есть возможность узнать большое количество информации. И как раз с ее помощью в дальнейшем покупателю удастся продать необходимый товар.

Где используются открытые вопросы

Безусловно, общение присутствует в различных сферах нашей жизни. Очень часто мы задаем открытые вопросы и даже не замечаем этого. Так, например, заботливые родители спрашивают ребенка о том, как прошел день в школе. Открытые вопросы очень часто используются психологами при работе с клиентами. Это помогает их раскрепостить, создать дружественную атмосферу и, конечно же, узнать как можно больше о человеке. В продажах открытые вопросы не менее важны. Они позволяют лучше узнать о потребностях покупателя.

Какие вопросы считаются открытыми

Для того чтобы научиться правильно использовать вопросы такого типа, необходимо для начала разобраться в том, как они выглядят. Все они начинаются со слов: «что…», «где…», «почему…», «как вы считаете…». Целью открытого вопроса является узнать как можно больше информации об оппоненте. В любом диалоге такой момент достаточно важен. Во-первых, таким образом человек проявляет свою заинтересованность в собеседнике, а это, в свою очередь, располагает к общению. Во-вторых, зная необходимую информацию об оппоненте, с ним легче достигнуть компромисса. Такие вопросы имеют место в различных сферах, и продажи — не исключение. Узнав о потребностях покупателя и завоевав его симпатию, можно продать товар достаточно просто. Примером открытого вопроса может быть следующий: «Какие характеристики товара для вас наиболее важны?»

В чем разница между открытым и закрытым вопросом

Нельзя сказать, что только один из этих двух типов вопросов эффективен, а второй — нет. На самом деле открытые и закрытые вопросы очень тесно связаны между собой. Психологи утверждают, что вначале, для того, чтобы разговорить собеседника, нужно использовать первый тип. Так, получив для себя необходимую информацию, можно начинать задавать вопросы, на которые уже заведомо клиент даст положительный ответ. Такая комбинация позволяет добиться нужного результата.

Вот примеры открытых и закрытых вопросов в продажах. Человек, приходит в мебельный магазин, чтобы купить стол.

Продавец: А какой, по вашему мнению, стол наиболее вам бы подошел?

Покупатель: Мне бы хотелось, чтобы он был из прочного материала, но в тоже время недорогой и легкий.

Продавец: На некоторые виды мебели у нас есть скидки, вас интересует?

Покупатель: Да.

Продавец: Как вы думаете лиственница — это достаточно прочный и легкий материал?

Покупатель: Да.

Далее покупателю можно рассказать обо всех достоинствах стола из лиственницы, на который действуют большие скидки. Таким образом, всего один открытый вопрос и два закрытых в 90% случаев помогут продать вещь или предмет.

Некоторые опытные консультанты начинают беседу вот с такого вопроса: «Вы уже покупали ранее… ?» Это очень важно, поскольку, например, получив утвердительный ответ, вы знаете, что покупатель хорошо разбирается в теме. Конечно же, с таким нужно вести более конструктивный диалог, чем с тем, кто впервые приобретает для себя тот или иной товар.

Как работают открытые вопросы

Примером такого диалога может быть любая беседа, в процессе которой продавец ставит перед собой цель узнать как можно больше информации и о покупателе, и о его потребностях. Конечно же, в каждой конкретной ситуации это будут индивидуальные вопросы. Допустим, человек звонит в турагентство, чтобы купить путевку. Примером открытого вопроса в таком случае может быть: «По каким критериям вы обычно выбираете путевку?» (что для вас важно?). Услышав, чего действительно желает покупатель, несложно рассказать о преимуществах того иного тура. Очень важно, чтобы, отвечая, оппонент задумывался над вопросом. Тогда есть возможность узнать его намного лучше.

Есть и еще один секрет по поводу открытых вопросов в продажах. Примером может послужить такая ситуация. Человек пришел, чтобы купить телефон. Покупатель интересуется, какие функции есть в данном гаджете. Можно подробно поговорить с ним о каждой из них. Например, о качественной камере, для чего она ему и как важна, об объёме оперативной памяти и необходимых приложениях. Когда покупатель сам начинает рассказывать о полезных функциях, он как бы сам себе продает этот телефон. Затем, когда продавец назовет цену, он согласится с тем, что такие необходимые для него функции просто не могут быть дешевыми.

Односложные ответы на открытые вопросы

Не всегда человек дает развернутый ответ даже на открытый вопрос. Достаточно часто можно услышать: «Не знаю», «Мне все равно», «Я об этом не думал(а)» и другие. В таком случае необходимо задавать либо более конкретные открытые, либо закрытые вопросы. Желательно, чтобы они начинались со слов «А для вас важно…?». Вот пример вопроса открытого типа после получения односложного ответа: «А для вас важно, чтобы телефон, помимо функции звонков, также мог подключаться к интернету?» Возможно, в данном случае целесообразнее было бы расспросить клиента о его роде деятельности и увлечениях.

Как сделать, чтобы вопрос не был допросом

Очень важно, чтобы в процессе беседы человек не чувствовал себя некомфортно. Так может произойти, когда он получает слишком много вопросов, на которые не хочет отвечать. Для этого необходимо разбавлять диалог определенными объяснениями и разъяснять, почему вы интересуетесь. Возьмем ситуацию из последнего примера, где человек пришел купить телефон. Если он неохотно отвечает на открытый вопрос, его можно разбавить объяснением. Например: «Какой объем оперативной памяти вам необходим? Я это спрашиваю, потому что от этого зависит и цена гаджета».

Алгоритм вопросов

Для того чтобы диалог с оппонентом был полезен обеим сторонам, его нужно структурировать. Есть определенные алгоритмы, которые помогают вести беседу с клиентом. На самом деле любому человеку очень важно, чтобы его слушали и понимали. Поэтому первый и более частый вопрос в такой беседе начинается со слов: «Что бы вы хотели?» Покупатель не всегда приходит в магазин с определенной целью, но тем не менее, пообщавшись с опытным продавцом-консультантом, он редко уйдет без покупки.

Вот примеры открытых вопросов в продажах одежды. Человек заходит в магазин, но еще не уверен, что он будет что-то покупать. Его можно спросить о том, что бы он хотел видеть в вашем магазине и каким вещам обычно отдает предпочтение. Можно также уточнить, когда он собирается делать покупку и разъяснить, что сейчас в магазине действуют акции, но скоро их могут убрать.

Учитывая всё вышесказанное, можно сделать вывод, что открытые вопросы, примеры которых мы рассмотрели, на самом деле очень влияют на ход беседы. Поэтому, чтобы правильно построить диалог, нужно быть немного психологом, задавать правильные вопросы и не переусердствовать с ними.

Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.
Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось на них отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ.
Начинайте вопрос со слов:
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях?
Пример:
На какие факты(условия, преимущества) мы должны обратить внимание?
Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Какой результат был бы приемлемым для вас?
Как мы могли бы сформулировать свою задачу?
Что вы имеете в виду, когда говорите о…
Если вы займете эту позицию, то какими будут ваши первые действия?


Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо) или ответ «да» или «нет».Это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Лучше гипотезы заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию.
Когда истекает срок сдачи проекта?
Сколько человек у вас в группе?
Ты хочешь отказаться от работы?
Вас больше всего интересует график работы?


Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, в их формулировке содержатся варианты ответов, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится несколько гипотез.
И все эти гипотезы могут оказаться неверными.
Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно?
Ты предпочитаешь, чтобы я тебе дал ответ по телефону или по электронной почте?


О пользе открытых вопросов знают все. Каждый уважающий себя руководитель учит продавцов задавать открытые вопросы, но мало кто учит это делать правильно. Давайте разберемся что такое открытые вопросы и как их .

Что такое открытые вопросы

Открытый вопрос – это вопрос на который собеседник даёт развернутый ответ, т.е. он не может сказать да или нет. На хороший открытый вопрос. Вам не ответят одним словом, а дадут максимальную информацию. Открытые вопросы могут начинаться со слов: расскажите, опишите, поясните и т.п. Любая всегда начинается с открытых вопросов, так как они позволяют достать много информации от клиента.

Открытые вопросы хороши тем что вы не сковываете собеседника вариантами ответа, а даёте ему высказать своё мнение. Это очень важно для установления полноценного контакта с клиентом. Ведь пока покупатель не начал вам что-то рассказывать, контакт ещё не установлен и в любую секунду клиент может уйти от вас. При ответе на открытый вопрос, клиент начинает говорить важные для него вещи и это настраивает его на диалог с продавцом и как следствие на продажу.

Многие руководители не до оценивают всю сложность задавания открытых вопросов, когда учат этому человека, который не обладает должным опытом продаж и общения с людьми в целом. Открытый вопрос ведет продавца в неизвестность, ведь покупатель может начать говорить не по алгоритму, который прописали продавцу в . И у продавца просто не получается извлечь выгоду из открытого вопроса. Поэтому стоит не просто сказать какой вопрос задать клиенту, а рассмотреть все возможные варианты ответа и ответные действия продавца.

Открытые вопросы в продажах

Стратегическая задача продавца при продаже, выявить . Их очень легко распознать по тому что говорит клиент о товаре. Если вы не ставите ограничения в виде закрытых или альтернативных вопросов клиент будет говорить о тех вещах, которые важны именно ему. Это очень важно при длинных продажах, а также при продаже сложного товара с большим количеством свойств.

Стоит отдельно проговорить о важности задавания правильных вопросов на выявление потребностей. Правильно заданный вопрос – это тот вопрос, который даёт продавцу почву для презентации. Если вы задаёте вопрос и не получаете нужных сведений, его нет смысла задавать. Лишние вопросы лишь затягивают продажу и отдаляют вас от желаемой цели.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента примеры

Ещё раз хочется отметить что вопросы необходимо подготавливать заранее. Чем качественнее вы отнеслись к подготовке, тем меньше проблем встретите при общении с клиентом. Тем не менее приведу ряд примеров открытых вопросов.

Хорошие примеры открытых вопросов для начала диалога:

  1. «Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?»
  2. «По каким критериям вы выбираете товар?»
  3. «Что вас привело к нам?»
  4. «Подскажите, какие требования вы предъявляете к товару?»

Основная цель такого вопроса – начать диалог, дать клиенту выговориться. На начальных этапах построения диалога с клиентом, необходимо сделать так чтобы клиент произнёс хотя бы несколько предложений. Это гарантирует его вовлеченность, чем больше клиент выскажет мыслей, тем лучше. Важно сделать так чтобы ответ на первый вопрос, дал как можно больше информации для дальнейшего построения диалога.

Открытые вопросы для уточнения:

  1. «Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
  2. «Уточните, пожалуйста …»
  3. «Что вы планируете предпринять, если…?»
  4. «какие варианты. Вы ещё рассматриваете?»

Когда вы получили информацию от клиента нужно уточнить детали и направить разговор в нужное для вас русло. К примеру клиент может сказать, что ему важна, цена и качество товара. А вам в свою очередь будет трудно презентовать цену, поэтому нужно задавать больше вопросов по качеству, а вопрос цены поднять в последнюю очередь.

Открытые и закрытые вопросы в продажах

После того как вы задали несколько открытых вопросов. Необходимо уточнить мелкие подробности и подвести клиента к презентации. Для этого эффективно использовать закрытые вопросы. Открытые и закрытые вопросы в продажах часто используется поочередно и как писалось выше очень важна подготовка вопросов заранее. После того как вы задали ряд открытых вопросов, вы должны задать подготовленные закрытые или альтернативные вопросы.

Закрытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов — либо «ДА », либо «НЕТ ».

Цель закрытого вопроса:

Ошибки:
  • Задавать только закрытые вопросы.
  • Задавать закрытые вопросы в начале продажи.
  • Задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «Нет».

Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Допрос.

Как задать закрытый вопрос.

Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путем его интонационного повышения к концу предложения.

Закрытые вопросы в продажах примеры:
  • Мы договорились по первому пункту?
  • Мы можем это зафиксировать?
  • Вы ознакомились с нашим ассортиментом?
  • У вас есть автомобиль?

Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.

Цель открытого вопроса:

Ошибки:
  • Задавать открытые вопросы в конце беседы.
    • Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как задать открытый вопрос.

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.

  • Когда?
  • В связи с чем?
  • и т. д.

Открытые вопросы в продажах примеры:
  • Из каких вариантов выбираете?
  • Что решили?
  • Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
  • Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать современный mp3-плеер?

Альтернативные вопросы в продажах.

Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.

Цель альтернативного вопроса:

Ошибки:
  • Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам не выгодно.

Как задать альтернативный вопрос.

Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “ИЛИ”.

Альтернативные вопросы в продажах примеры:
  • Где Вам удобнее будет встретиться со мной, в офисе или на выставке?
  • Остались ли у Вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?
  • Какую модель будем рассчитывать, А или Б?

Подтипы вопросов.

Хвостатые вопросы.

Иногда такие вопросы называют вопросы — предположения. По сути — это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА». Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

Как задать хвостатый вопрос.

Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса.

Специальные конструкции:
  • Не так ли?
  • Согласны?
  • Правда?
  • Верно? и т. д.

Примеры хвостатых вопросов:
  • Это в 2 раза больше, не так ли?
  • Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
  • Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
  • Никто не хочет переплачивать, правда?

Иногда можно встретить иную конструкцию такого вопроса, где «хвост вопроса» стоит в самом начале.

Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом?

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов. Так же можно использовать мягкие утверждения, такие как:

  • Возможно…
  • Наверное…
  • Вероятно…

Ошибки хвостатых вопросов.

Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»

Правильно: «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Как эффективно задавать вопросы?

Как эффективно задавать вопросы?

Задумывались ли вы, каким мощным оружием могут стать правильно заданные вопросы? Вопрос может направить мысли собеседника в нужное русло, или наоборот – увести от темы разговора. Вопросом можно сбить с толку или придать уверенности.  Искусство спрашивать и получать нужные ответы может стать тузом в рукаве у менеджера по продажам, но оно также может помочь и в обычных жизненных ситуациях. Разбираемся, как эффективно задавать вопросы.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов собеседника ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения.

Примеры закрытых вопросов:

    • Вас устраивает (вам подходит, вам нравится) мое предложение?
    • Может быть, вам необходима дополнительная информация?
    • Могу я считать, что развеял ваши сомнения?

    Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:

      • ваш собеседник ведет себя сдержанно и сторонится активного общения;
      • вам необходимо получить от него короткий и однозначный ответ;
      • вы хотите быстро проверить его отношение к чему-либо;
      • вы уверены, что задав ряд закрытых вопросов, получите необходимую информацию;
      • вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

      Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например: «Для вас является важным качество продукции?», «Вам нравится работать с надежным поставщиком?», «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?». Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается либо просто у него недостаточно информации для принятия решения.

      Вам следует помнить, что в ряде случаев закрытые вопросы могут «напрягать» собеседника, так как накладывают на него дополнительные обязательства. А кому это понравится?

      Ситуация, наверняка знакомая каждому, кто хоть раз прогуливался по торговому центру или магазину, когда уже при входе в торговый отдел улыбчивый и «обученный» продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?» Вопрос из категории «запрещенных», ибо помощь следует предлагать исключительно больным людям, а мы все считаем себя здоровыми. И в подавляющем большинстве случае на этот вопрос задавший его услышит в ответ: «Нет».

      Существует много «глупых» закрытых вопросов с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:

        • Вас что-нибудь интересует? Вам помочь с выбором? Подсказать что-нибудь? Гарантированный ответ на эти и подобные им вопросы: «Нет». А еще можно услышать: «Помочь! Деньгами»; «Добрым словом»; «Сумки подержите».
        • У вас будет 5 минут, чтобы поговорить со мной? Вопрос, на который чаще всего в ответ мы услышим: «Нет»; «Не сейчас»; «Позже»; «Давай завтра»; «Извини, мне некогда»; «Не будет никогда» и т. п.
        • Ты сейчас занят? В большинстве случаев, конечно же: «Да».

        Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: «Не правда ли?»; «Не так ли?»; «Правда?»; «Согласны со мной?»; «Правильно?»; «Ведь так?». Примеры:

          • Все хотят жить долго и счастливо, согласны со мной?
          • Никто не хочет переплачивать, ведь так?
          • Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, не правда ли?

          В заключение отмечу, что очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть»; «Посмотрим»; «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные. Ведь в хорошее так хочется верить. Будучи «молодым», я частенько попадался на эту удочку. Клиент лишь сказал, что он, «может быть», будет сотрудничать с нашей компанией. Фактически же, он ничего не пообещал, не взял на себя никаких обязательств. Ему нужно было время на «подумать», и он с легкостью произнес: «Может быть». А ты уже начинаешь жить с ощущением, что все решено. Клиент — твой. Проходит день, неделя. Ты начинаешь потихоньку злиться на клиента за долгое отсутствие телефонного звонка. А когда, наконец, перезваниваешь сам, то узнаешь, что на клиенте заработают деньги другие консультанты.

          Альтернативные вопросы

          Альтернативные вопросы предоставляют так называемый «выбор без выбора» и предполагают несколько (обычно два) возможных вариантов ответа собеседника, каждый из которых нас устраивает. Эти вопросы предполагают быстрое решение со стороны вашего собеседника. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом такого во-проса.

          Примеры альтернативных вопросов:

            • Для вас является более интересной поездка в Таиланд или Египет?
            • Вам удобна доставка утром или вечером?
            • Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

            Задавая альтернативные вопросы, мы сосредотачиваем внимание собеседника на предлагаемых вариантах. Это упрощает принятие им решения и облегчает процесс выбора.

            Альтернативный вопрос можно задавать собеседнику:

              • при подведении промежуточных и окончательных итогов;
              • при обсуждении планов последующего взаимодействия;
              • для мотивирования нерешительных собеседников к принятию решения;
              • для того, чтобы успокоить собеседника и дать ему выбрать «оптимальный» вариант дальнейших действий.

              Следует помнить, что альтернативный вопрос уже сам по себе является манипуляцией. Поэтому в разговоре с собеседником используйте лишь один. Череда подобных вопросов, например: «Мы встретимся в первой или второй половине недели?»; «А в четверг или в пятницу?»; «А в первой или второй половине среды?» и т. д. Ничего, кроме нарастающего раздражения у вашего визави не вызовет и скорее всего будет ответ, что он вам сам как-нибудь перезвонит.

              Когда вы задаете своему собеседнику альтернативные вопросы, у вас нет никаких гарантий, что он станет довольствоваться предоставленным выбором и не предложит в ответ «третий», не устраивающий уже вас вариант. Например:

                • Мне перезвонить вам в первой или второй половине дня? Ответ: «Ночью».
                • Мы с вами встретимся в четверг или пятницу? Ответ: «Ранним утром в воскресенье».
                • Вы будете оплачивать наличными или в кредит? Ответы: «Лучше за ваш счет. Приму в подарок».
                Наводящие вопросы

                Наводящие вопросы заведомо построены таким образом, чтобы ваш собеседник при ответе на них соглашался с озвучиваемым вами утверждением. Обычно предпринимаются попытки несколько его завуалировать, чтобы собеседник не понял, что на него давят.

                Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в себя следующие слова: «конечно», «безусловно», «однозначно», «тоже», «также», «ведь», «наверняка» и т. п.

                Примеры наводящих вопросов:

                  • Вы, конечно, согласитесь, что…?
                  • Вы, наверняка, хотите, чтобы…?
                  • Вы, безусловно, стремитесь к…?

                  Наводящий вопрос рекомендуется использовать только в случае крайней необходимости:

                    • при подведении итогов разговора, когда собеседник, наверняка, даст утвердительный ответ;
                    • в случае, когда мы хотим вернуть словоохотливого собеседника к обсуждаемой теме;
                    • если нашим собеседником является сомневающийся и нерешительный человек.

                    Задавая наводящие вопросы, обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Впрочем, и в других случаях это будет полезно. Собственное имя — одно из самых ласковых слов, которые каждый из нас слышит с раннего детства.

                    Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому применяйте вопросы данного типа очень осторожно. Помните, что задаваемый вами вопрос должен вызывать у собеседника положительную реакцию.

                    Уточняющие вопросы

                    Уточняющие, или, как их еще называют, полуоткрытые вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.

                    Уточняющие вопросы помогают:

                      • получить конкретную информацию;
                      • уточнить желания и намерения собеседника;
                      • побудить его к совершению определенного действия.

                      Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: «Правильно ли я понимаю…»; «Таким образом, вы хотите сказать…»; «Вы имеете в виду…»; «Вы считаете…»; «Иными словами, вы полагаете…» и т. п.

                      Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

                        • «Почему?» Один из универсальных уточняющих вопросов, с успехом применяемый детьми.
                        • «Правильно ли я понимаю, что вас интересует уровень сервисного обслуживания?»
                        • «Иными словами, вы предпочли бы поехать в Лапландию. Я вас правильно понял?»

                        Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.

                        Открытые вопросы

                        Открытые вопросы — это вопросы, на которые невозможно односложно ответить «Да», «Нет» или «Может быть». Они нацелены на получение от собеседника развернутой информации и, как правило, начинаются со слов: «Что?»; «Кто?»; «Как?»; «Когда?»; «Где?»; «Сколько?»; «Какой?».

                        Примеры открытых вопросов:

                          • Какие впечатления вы ожидаете от предстоящего отпуска?
                          • Что для вас наиболее важно при выборе нового поставщика?
                          • Когда вы будете готовы представить результаты работы?

                          Преимущества открытых вопросов:

                            • побуждают собеседника отвечать;
                            • стимулируют думать, анализировать, выдвигать новые суждения и идеи;
                            • дают возможность открыто высказывать собственное мнение.

                            Недостатки открытых вопросов:

                              • могут спровоцировать развернутый и подробный ответ, что не всегда приемлемо в условиях ограниченного времени;
                              • могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
                              • способны смутить неуверенного в себе собеседника;
                              • предполагают задавание уточняющих вопросов. Перебивание собеседника может его обидеть и привести к затруднениям в дальнейшем общении.

                              Наивно полагать, что, услышав открытые вопросы, наш собеседник обязательно включит все свое красноречие и даст на них полные и развернутые ответы. Да как бы не так. Каков вопрос, таков может быть и ответ. Порой, услышав вопрос, который начинается с «как», хочется тут же в ответ срифмовать «никак». «Когда» подсказывает продолжение «никогда». «Сколько» легко превращается и «нисколько», и в «столько», и во встречный вопрос: «А сколько надо?». «Где» отыскивается «в Караганде». «Откуда», ну, конечно же, либо в никулинское «оттуда», либо «от верблюда». А на «почему» народная мудрость мгновенно предлагает «да по кочану».

                              Приведу еще некоторые варианты своих «вредных» ответов на открытые вопросы, которые с успехом позволяют сбивать собеседника с толку и перехватывать инициативу в разговоре:

                                • «Что вас интересует?» Ответы: «Только вы»; «Ничего».
                                • «Как вас представить?» Ответы: «Мужчина средних лет»; «В душе»; «Рядом с собой»; «На себе»; «С цветами»; «Как вам нравится, так меня и представьте» и т. д.
                                • «Почему ты мне это говоришь?» Ответ: «По телефону».

                                Помните, что открытые вопросы дают собеседнику возможность уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию, ввести вас в заблуждение и даже увести разговор в сторону от обсуждаемой темы.

                                Читайте также:

                                  Открытые и закрытые вопросы

                                  Вы никогда не задумывались, что задавать вопросы в обычном разговоре тоже надо уметь? Правильно заданный вопрос не только является хорошим средством удовлетворить свой интерес, но и отличным средством поддержания разговора. В обществе с человеком, который умело ставит вопросы, всегда интересно находиться. Сегодня мы прикоснемся к умению (и даже почти искусству) задавать вопросы.

                                  В самом общем случае вопросы делятся на закрытые и открытые.

                                  Закрытые вопросы.

                                  Закрытые вопросы строятся так, что на них можно дать односложный ответ: да/нет или какой-либо однозначный ответ.

                                  – Встречаемся в полдень у супермаркета?
                                  – Какой твой родной город?
                                  – Ты учишься в университете?

                                  Закрытые вопросы позволяют получить факты или определить позицию, мнение собеседника. Ответы на закрытые вопросы, как правило, краткие и точные: от простого да/нет до небольшого предложения. Задавать такие вопросы следует осторожно: несколько подряд закрытых вопросов могут выглядеть как допрос.

                                  Допустим, ваш собеседник проделал ряд жестов, говорящих о скуке. Вы можете задать закрытый вопрос «Вас не очень интересуют попугайчики?», однозначно получив ответ на него. И больше ваш скучающий собеседник не будет мучиться от неинтересной беседы.

                                  Хотя из вежливости (иногда излишней) он может сказать: «Нет, нет, что вы! Это очень интересно!». И тут вам следует проявить все свои познания в языке жестов. Если человек говорит, что ему интересно, а на самом деле он безумно скучает (то есть говорит ложь), то в это время его жесты будут не согласованы со словами. И тогда тему лучше сменить. В случае согласованности жестов и слов можно говорить о том, что он искренен.

                                  В любом случае, вовремя задав вопрос, вы можете либо оставить тему разговора, либо сменить ее, и сделать это так, чтобы вашему собеседнику было всегда интересно.

                                  Наводящие вопросы.

                                  Это одна из форм закрытых вопросов. В наводящих вопросах уже содержится ответ, который предполагает услышать один из собеседников.

                                  – Вы же согласны с наши убеждением?
                                  – Ты сильно рассердился, не так ли?
                                  – Как я понял, ваш продукт можно использовать в быту?

                                  Наводящие вопросы полезны в случаях, когда вы хотите окончательно уточнить какое-либо утверждение, высказанное ранее. Этот прием очень полезен для деловых встреч, чтобы в конце закрепить все пункты, которые были обсуждены в ходе переговоров.

                                  Но нужно заметить, что такие наводящие вопросы могут вызвать отрицательную реакцию, разозлить или обидеть человека, особенно если вы с собеседником предполагаете разные варианты ответа. Поэтому задавайте такие вопросы, если уверены в ответе. А в других случаях пользуйтесь простой закрытой формой.

                                  Открытые вопросы.

                                  Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, объяснение, раскрытие темы. С помощью открытых вопросов можно попросить рассказать о факте, о позиции человека, о мнении и отношении его к различным явлениям. Такие вопросы – это основной инструмент для поддержания интересного разговора.

                                  – Почему вы решили создать именно такой блог?
                                  – Какую практическую пользу можно извлечь из результатов вашего исследования?
                                  – Почему вы агрессивно относитесь к этому нововведению?

                                  Почти каждый любит, когда к нему проявляют искренний интерес. Человек, которому задают открытые вопросы, начинает чувствовать себя более свободно, раскрепощено, ощущая интерес к себе. Только помните, что перескакивать с одного открытого вопроса на другой, практически не связанный с первым, чревато провалом. Ваш собеседник будет чувствовать, что вы формально задаете ему вопросы с одним лишь желанием: чтоб он подольше болтал и не мешал вам погрузиться в свои мысли.

                                  В естественном разговоре вопрос является продолжением рассказа. Спрашивайте на основе того, что услышали, просите разъяснить непонятные вещи и делайте это в том случае, если вам действительно интересно.

                                  Но помните, что не стоит задавать много открытых вопросов, точно так же, как и закрытых. Особенно неблагоприятное впечатление могут произвести слишком общие вопросы:

                                  – Как дела?
                                  – Что нового?
                                  – Что интересного расскажешь?

                                  Подобные вопросы являются слишком открытыми. Дать ответ на них полно и адекватно достаточно тяжело. К тому же, такие вопросы выглядят как клише, служащие больше для формального поддержания разговора. И, несмотря на то, что вам действительно интересно, ваш собеседник этого не поймет и ответит таким же клише:

                                  – Все хорошо, а у тебя?
                                  – Да так, ничего особенного.
                                  – В общем-то все как обычно.

                                  А потом наступает молчание, прервать которое никто не в силе.

                                  Помните также, что в самом начале разговора тяжело отвечать на открытые вопросы:

                                  – Привет!
                                  – Привет! Как ты думаешь, будут ли полезны для бизнеса последние финансовые реформы?
                                  – ???

                                  Как грамотно использовать вопросы в разговоре

                                  Итак, если вы не хотите послать в нокаут вашего собеседника, начните с простых вопросов закрытого типа. А после переходите к более общим вопросом, иногда разбавляя их конкретными, закрытыми.

                                  – Привет!
                                  – Привет! Ты идешь с тренировки?
                                  – Да
                                  – Я слышал у вас скоро соревнования. Как чувствуешь себя перед таким серьезным матчем?
                                  – О, волнуюсь, конечно! Но мы хорошо тренировались, отрабатывали различные комбинации и еще…

                                  Задавайте вопросы правильно, уточняйте информацию, полученную от сигналов тела, и тогда ваша беседа будет интересной для вас и вашего собеседника!

                                  Похожие записи

                                  Нравится? Поделитесь материалом

                                  Типы вопросов. «Воронка вопросов»

                                  Помните, что лучше всех потребности Клиента знает сам Клиент, поэтому самое умное ─ это дать ему возможность рассказать об этом.

                                  Каким образом? ─ Задавая вопросы и слушая ответы.

                                  Выделяют три основных типа вопросов:

                                  Типы вопросов Примеры вопросов Для чего служат
                                  Открытые Вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «Да» или «Нет». Начинаются с вопросительных слов: Какой? Какая? Как? Сколько? Когда? Например: 1.В какую комнату вы выбираете мебель? 2.Что для вас важно при выборе мебели? 3.Какого размера диван Вы ищете? 4.Какой у Вас сейчас диван? 5.Кому Вы покупаете диван? 6.Что из уже увиденного вам понравилось? 7.Почему вы хотите диван в ткани? ü «разговорить» Клиента ü понять желания Клиента ü узнать больше о потребностях Клиента ü использовать полученную информацию на этапе Презентации
                                  Альтернативные В таких вопросах есть выбор из двух вариантов или трех. Для таких вопросов характерен союз «или». Например: 1.Вы хотели бы диван в ткани или в коже? 2.Вам какой диван больше нравится: угловой или прямой? 3.Какой диван подойдет под ваш интерьер: бежевый или синий? 4.Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте? ü предоставить Клиенту возможность выбора ü подвести Клиента к принятию решения
                                  Закрытые На такие вопросы можно ответить«Да» или «Нет». Например. 1.Вам удобно на этом диване? 2.Вам нравится этот диван? 3.Вам нравится Ваш диван? А что не нравится? 4.Вам нужен шкаф? 5.У вас дома есть домашние животные? ü Уточнить требования Клиента ü Получить согласие Клиент ü проверить правильность понимания собеседника; ü зафиксировать определенный этап взаимодействия ü узнать окончательное решение Клиента.

                                   

                                  «Воронка вопросов»

                                  Рекомендуем задавать все типы вопросов по схеме, которая называется

                                  «Воронка вопросов»:

                                  Открытые · Что для Вас важно при выборе мебели?» · «В какую комнату покупаете мебель?» · «Как часто Вы планируете раскладывать диван?» · «У вас есть, где хранить постельное белье?»
                                  Альтернативные · Посадочное место дивана хотите, чтобы было утопающим или более жестким» · «Угол у дивана должен переставляться или для вас это не принципиально?»
                                  закрытые · «Вам нравится посадочное место?» · «Удобно сидеть на диване?» · «Диван впишется в интерьер комнаты?»

                                   

                                  Это простой пример «воронки вопросов» в реальной продаже количество вопросов больше. Самое главное — задавать вопросы, преследуя определенные цели:

                                  1. Выяснить, что ищет клиент (открытые вопросы)

                                  2. Подвести к продаже (альтернативные, закрытые вопросы)

                                  3. Получить подтверждение продажи (закрытые вопросы)

                                  Схема «Выявление потребностей»

                                   

                                  Схема «Формирование потребностей»

                                   

                                   

                                  Опросник

                                  Хорошим инструментом для выявления потребностей Клиента является Опросник. Кроме того, это инструмент, который помогает продать капсулу и сделать допродажу.

                                  Опросник– бланк, помогающий вовлечь Клиента в процесс продажи, определиться Клиенту с выбором нашей мебели и зафиксировать этот выбор.

                                  Бланк состоит из блока прорисовки мебели (он позволяет Клиенту визуализировать диван/стенку/спальню у себя в комнате) и списка критериев при выборе мебели (помогают сформулировать вопросы к Клиенту для выявления/формирования потребностей Клиента).

                                  Поля Опросника.

                                  Поле «План комнаты»: В выделенной рамке необходимо нарисовать план комнаты Клиента — цель вовлечь Клиента в диалог и помочь ему визуализировать диван/стенку/спальню в своей комнате. Важно понимать, что если Клиент не представит, как диван/стенка/спальня будет смотреться в его комнате, решения о покупке он не примет!!!

                                  ü Какая мебель Вас интересует? /Корпусная или Мягкая/: Акцентировать внимание Клиента на том, что у нас есть разная мебель, даже если Клиент четко знает, что хочет мягкую мебель, необходимо проинформировать его о наличие корпусной!!! (В зависимости от выбора Клиента начать заполнять опросник в соответствующей графе)

                                  ü В какую комнату выбираете мебель?: Этот вопрос позволит вам сразу начать рисовать план комнаты, тем самым вовлекая Клиента в создание своего интерьера. Вам также помогут вопросы./Где находятся окна?; Где выход на балкон?; Где стоит ТВ?; (Начать рисовать план комнаты в опроснике)

                                  ü Что для вас важно при выборе мебели? Вы обводите в опроснике важные для Клиента критерии, если важных критериев много, можно узнать у Клиента, что важнее и разговор начать с них. Если вы не можете предложить вариант, который удовлетворить один из важных критериев вы произносите «Легенду» про данный критерий.

                                  ü Размеры мебели?/для корпусной и мягкой мебели/: Этот вопрос позволит вам четко вписать в план комнаты мебель и определиться с моделью. (Вписать в опросник размеры)

                                  ü Комплектация /полная, модули – корпусная; угол, прямой диван, кресло — мягкая/

                                  ü Обивка:

                                  Кожа/искусственная кожа/Необходимо разъяснить Клиенту, что обивка пачкается/рвется и наилучший вариант – это кожа!!!(Вписать в опросник название материала)

                                  Ткань: разъяснить, что качество обивки разное, следовательно срок эксплуатации и затраты на уход тоже разные – склонять Клиента к дорогим видам обивки!!! (Вписать в Опросник название материала)

                                  ü Материал /Корпусная мебель/ — ЛДСП и МДФ

                                  ü Механизмы/каждый день; для гостей; направление раскладывания/: Выяснить предпочтения Клиента к механизмам трансформации и определиться с моделью. (Вписать в Опросник название механизма)

                                  ü Комфорт/сравнить различные модели по удобству посадки/: Если вы правильно задавали вопросы, то вам уже известно, какую модель желает Клиент. Необходимо предложить Клиенту попробовать посидеть на моделях, которые ему подходят. Выяснить, на какой из них ему удобнее и провести презентацию товара. (Вписать в опросник название модели)

                                  ü Бельевой ящик/наличие или отсутствие/Выяснить у Клиента где он будет складывать постельное белье.

                                  ü Дополнительные функции/белье; напитки; гости; посуда; ноги/: Куда он будет складывать белье?; Куда ставить стакан с чаем/пивом при просмотре ТВ?; Как рассядутся гости?; Куда ставить посуду/ кубки/ статуэтки/ТВ/?; Вешать одежду?; Класть ноги?

                                  Поле «Ваш выбор» (модель/модели цена по акции):В данном поле Вы должны написать модель/ модели, которые больше всего соответствуют пожеланиям Клиента, а также указать стоимость покупки. Цель заполнения поля – понимание Клиентом модели мебели и ее стоимости.

                                  ü Сроки доставки, доставка/когда необходима мебель/: Этот вопрос позволит вам точно скоординировать доставку и самое важное, взять телефонный номер Клиента для дальнейшей координации действий (Вписать в Опросник число доставки)

                                  Форма оплаты /наличные; кредит; карта; рассрочка/: Спросите, как Клиент собирается оплачивать товар, и поддержите его выбор. Если Клиент не знает, как он будет платить, презентуйте ему все возможности оплаты в наших салонах и их плюсы. (Вписать в Опросник форму оплаты)

                                  *Подсказки для ситуации:

                                  1. Используйте Опросник только после того как был установлен контакт с Клиентом (т.е. после того как он готов отвечать на вопросы)

                                  2. ПК: «Вы не возражаете, если я буду писать, это поможет мне предложить Вам подходящий вариант». Эта фраза поможет Вам начать использовать Опросник. Некоторые ПК настолько привыкли проводить все консультации, заполняя Опросник, что делают это естественно, не спрашивая и не предлагая Клиенту использовать его.

                                  3. Заполняйте Опросник по критериям, которые озвучил Клиент.

                                  4. Опросник не используется с Клиентом, который категорически отказался от его использования (чаще всего Клиент отказывается от использования Опросника потому, что ПК поторопился и не до конца установил контакт с ним.)

                                  5. Заполняя Опросник ПК:

                                  a. Зарисовывайте квартиру/комнату и пробуйте «поиграть» с расположением мебели.

                                  b. Используйте «Легенду» для расширения вариантов выбора: переориентации с ткани на кожу, с прямого на угловой и т.п.

                                  c. Подбирайте Клиенту мебель по стилю, создавайте потребность в капсулах, других товарах.

                                  Переориентирование Клиента

                                  Переориентирование Клиента – это процесс расширения возможностей выбора Клиента, позволяющий Клиенту обратить внимание на товар, который первоначально им не рассматривался в качестве возможной покупки. Используется в случаях, когда у клиента потребности не до конца сформированы.

                                   

                                  Одним из инструментов переориентирования является Легенда.

                                  «Легенда» – история из жизненного опыта (реальная или выдуманная) ПК или других людей, позволяющий расширить личный опыт Клиента, показать ему возможность другой точки зрения, и, как следствие, изменить, скорректировать, либо подтвердить правильность выбора покупателя.

                                  Схема работы с «легендой»:

                                  Схема 1

                                  Легенда для схемы 1: «У нас одна покупательница тоже долго выбирала между «Фиджи» и «Атлантой» и в итоге купила «Атланту». У нее много «+»: подлокотники есть – удобно, подушка не падает; защитная планка, которая защищает стену, диван отодвигать каждый раз не надо.»

                                  Схема 2

                                  Легенды для схемы 2:

                                  «1. Диван в коже очень удобная вещь. У вас дети, а с кожи можно легко удалить все пятна. Мы недавно маркером испачкали диван, оттерли пятно водой с детским мылом. Да и кожа с годами только лучше становится.»

                                  «2. Диван в коже, очень удобно – чиститься легко, долго сохраняет свой внешний вид. А если Вы переживаете, что кожа не впитывает влагу, то диван можно декорировать покрывалами тканевыми или меховыми, их сейчас много продают. Недавно одна клиентка купила кожаный диван и к нему покрывало. Говорит, что получилось очень красиво.»

                                  *Подсказки для ситуации:

                                  виды и типы вопросов, примеры использования / TeachMePlease

                                  СПИН – методология задавания вопросов, которая позволяет как выявить потребность клиента, так и сформировать её.

                                  Продавцы отмечают, что при использовании техники на переговорах с клиентами успешных сделок стало в разы больше. Вместе с тем возникает большое количество споров вокруг системы задавания вопросов. Вот что об этом пишет экспериментальный психолог Нил Рекхэм в книге «СПИН‑продажи»:

                                  Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования.

                                  Специально в материале для TeachMePlease бизнес‑тренер Ольга Ягудина разобрала основные трудности при обучении технике продаж СПИН:

                                  «Я задумалась, почему менеджеры постоянно путают «закрытые» и «открытые» вопросы? Стала исследовать эту тему и нашла огромное количество теорий, классификаций, методик, принципов, технологий, интерпретаций по теме. Как во всём этом разобраться менеджеру по продажам?

                                  Виды и типы вопросов

                                  Сталкиваясь с проблемой непонимания технологии спрашивания на тренингах и семинарах, я выяснила: учить задавать вопросы нужно, разделив их на виды и типы.

                                  По видам вопросы делятся в соответствии с решаемыми задачами. Моделируют затруднительную ситуацию проблемные вопросы, помогают выяснить информацию уточняющие вопросы. Количество вопросов по видам неограниченно: риторические, зеркальные, информационные, контрольные и прочие. У каждого теоретика своя классификация.

                                  Типы вопросов отвечают на вопрос «как спрашивать?». Всего из четыре:

                                  • открытые;
                                  • уточняющие;
                                  • альтернативные;
                                  • закрытые.

                                  Не стоит типы вопросов ставить в одну классификацию с видами, как делают многие. В противном случае теории будут множиться, а использование их на практике станет сложным, если вообще возможным.

                                  Научить продавцов спрашивать – значит научить задавать открытые, уточняющие, альтернативные и закрытые вопросы. Такой подход не требует многостраничных трудов, долгих разъяснений, он понятен и методически лёгок. Я обучаю этой методике даже 5-6-летних детей.

                                  Примеры вопросов по типам

                                  Чтобы задать открытый вопрос, нужно в начале предложения поставить вопросительное слово: «где вы проводите отпуск?», «когда вы покупали этот продукт?». Может ли открытый вопрос быть проблемным? Конечно!

                                  Как задавать уточняющий вопрос? В предложении использовать вопросительное слово и полученную информацию. Какую задачу решает этот тип вопроса? Конкретизирует полученную информацию:

                                  – Кто пойдет первым?

                                  – Первыми пойдут студенты.

                                  – Какие именно студенты? – уточняющий вопрос.

                                  Как задать альтернативный вопрос? В предложении использовать разделительный союзы «или», «либо». Какие задачи решают альтернативные вопросы? Предлагают клиенту выбор из предложенных вариантов.

                                  Закрытый – это вопрос с «подсказкой». Какие задачи он решает? Позволяет получить согласие или несогласие клиента.

                                  Теперь перейдём к технике СПИН, потому как понять её можно, зная классификацию вопросов по видам и типам.

                                  Как спрашивать клиента по СПИН

                                  В СПИН‑продажах используются вопросы следующих видов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Данная схема отражается в самой аббревиатуре этой технологии продаж: СПИН – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление.

                                  Главное запомнить, СПИН – это деление вопросов по виду – по тому, какие задачи решаются с их помощью, а не по типу – то, как мы их задаём.

                                  Самые простые – ситуационные вопросы. Их цель – добыть информацию. Сделать это помогут в большинстве случаев открытые и уточняющие вопросы. Потому как, не имея никакой информации, лучше узнать больше о клиенте, ситуации, в которой он находится, его проблемах и задачах, чем угадывать или давать подсказку в виде вопросов с вариантами ответов.

                                  Проблемные вопросы задаются, чтобы найти затруднения, которые могут беспокоить клиента, даже если он не задумывался о них. Например, человек покупает шкаф в прихожую и не думает о том, куда повесит мокрое пальто. Продавец спрашивает: «куда вы повесите промокшее после дождя пальто?». Так он может продать открытую вешалку для верхней одежды. Можно использовать и другие типы вопросов:

                                  • Альтернативный: «Мокрое пальто вы будете сушить в шкафу или в другом месте?».
                                  • Закрытый: «Вы повесите мокрое пальто в закрытый шкаф?»

                                  Спрашивая, не предполагайте ответ, выслушайте его и работайте с ним!

                                  Извлекающий вопрос не такой простой, как проблемный. Его задача – увеличить проблему:

                                  – Мокрое пальто в шкафу – ужас! Разве не так?

                                  – Лучше высушить пальто на открытой вешалке, чем рисковать другими вещами (запах, порча ткани) в закрытом шкафу?

                                  Так продавец выуживает скрытые страхи. Извлекающие вопросы трудно задавать, потому что продавец должен обладать настойчивостью, смелостью, а спрашивать таким образом можно только в случае, если уже установлен контакт с клиентом.

                                  Направляющий вопрос позволяет клиенту самому определиться с тем, какие задачи он решит, используя товар или услугу. Проще говоря, ответить на вопрос: зачем ему всё это.

                                  – Поможет ли открытая вешалка решить проблему мокрой одежды?

                                  – Понимаете, зачем нужна открытая вешалка?

                                  Направляющий вопрос утверждает правильный выбор и побуждает покупателя к действию, минимизирует сомнения и возражения. Таким вопросом мы подталкиваем покупателя к закрытию сделки, потому как он понимает привлекательность решения. В таком случае я советую больше задавать закрытых вопросов.

                                  Технику СПИН стоит использовать в последовательности из четырёх ступеней продаж:

                                  1. Что есть у клиента?
                                  2. Что ему необходимо?
                                  3. А если этого не будет?
                                  4. Зачем это нужно?

                                  Продажи – это коммуникация, требующая определенных навыков. А как общаться эффективно, если не задавать вопросы? Пишите, спорьте, приходите на обучение. В Школе продаж Ольги Ягудиной на каждом тренинге или семинаре обсуждается тема эффективных переговоров с клиентами».

                                  Уважаемые организации и педагоги, нам интересен ваш опыт в сфере образования! Мы с радостью поработаем с вашими материалами и опубликуем их в блоге. Отправляйте статьи по адресу: [email protected] с пометкой «блог».

                                  Часть 4 — Альтернативные вопросы о продажах

                                  Если вы больше ничего не знаете об использовании вопросов о продажах, поймите следующее:

                                  «Никогда не задавайте вопросов, на которые не знаете ответа».

                                  Сегодня мы рассмотрим альтернативные вопросы выбора. Это четвертая часть нашей серии вопросов о продажах. Если вы их пропустили, взгляните на первые три статьи:

                                  «Почему, важность вопросов продаж — Часть 1»

                                  «Пять причин, по которым вам нужно использовать вопросы по продажам — Часть 2.”

                                  «Открытые вопросы дадут вам информацию, необходимую для совершения продажи — Часть 3»

                                  Альтернативные вопросы на выбор

                                  Вопросы с альтернативным выбором позволяют задать вопрос на основе желаемого ответа. Когда потенциальный клиент говорит вам «нет», это нехорошо. Вы должны сформулировать свои вопросы так, чтобы они не давали потенциальному клиенту возможности сказать НЕТ.

                                  Альтернативные варианты выбора — это те или иные вопросы, а не «да» или «нет». Вопрос, на который любой ответ приближает вас к закрытию продажи.Приведу пример:

                                  «Джон, ты хотел бы получить эту доставку в понедельник или во вторник лучше?»

                                  Это не вопрос «да» или «нет». Это либо, либо вопрос. Это альтернативный вопрос выбора. Вы можете использовать альтернативные вопросы на выбор лучше всего в трех местах:

                                  1. Альтернативный вопрос выбора для назначения встреч
                                  2. Альтернативные закрытые вопросы теста на выбор
                                  3. Альтернативные закрывающие вопросы на выбор

                                  Альтернативный вопрос выбора для назначения встречи

                                  Одно из лучших применений вопроса о выборе альтернативы — на этапе назначения встречи в процессе продаж.

                                  Многие продавцы теряют контроль при назначении встреч, потому что они не ведут потенциальных клиентов. Когда я говорю «свинец», я не имею в виду разминирование. Когда вы ведете клиента, вы помогаете ему продвигаться вперед в процессе продаж. Позвольте мне привести пример ПЛОХОГО вопроса, который можно использовать при попытке назначить встречу:

                                  «Mr. Джонс, когда будет подходящее время для встречи?

                                  Это открытый вопрос. Открытый вопрос требует от потенциального клиента задуматься.Есть две причины, по которым не следует использовать открытый вопрос, когда вы пытаетесь продвинуть процесс продаж:

                                  1. Открытые вопросы передают контроль потенциальному клиенту
                                  2. Открытые вопросы не ведут клиента в нужном направлении.

                                  Когда вы используете открытый вопрос, потенциальный клиент может вернуться с ответом, который может вам не понравиться. В большинстве случаев это будет примерно так:

                                  «Я очень занят, перезвоните мне через пару недель.”

                                  Это не то, что вы хотели слышать. Перспективе была предоставлена ​​вся власть. Вы задали открытый вопрос. Вы должны предоставить им выбор. Когда вы это сделаете, большинство людей будет выбирать между тем выбором, который вы им дали.

                                  Правило №1 назначения записи

                                  Вы хотите принять решение о том, когда должна состояться встреча. Только когда вы определились с датой и временем назначения, вы готовы задать вопрос.

                                  Допустим, вы хотите назначить встречи на понедельник и вторник.Теперь, когда вы решили, когда вы хотите назначить встречу, вы готовы задать альтернативный вопрос выбора, чтобы назначить встречу.

                                  «Mr. Джонс, посмотрев в свой календарь, я буду навещать клиентов в вашем районе в понедельник и вторник. Какой день вам лучше всего — понедельник или вторник? »

                                  У них было два выбора: понедельник или вторник. Это облегчает им задачу, и им не нужно много думать. При назначении встреч всегда используйте альтернативные вопросы на выбор.

                                  Альтернативный тест по выбору: закрытые вопросы

                                  Одна из самых больших проблем, с которыми сталкивается большинство новых продавцов, — это когда закрывать. Я слышал тревожный номер о закрытии. Я слышал, что более 75% торговых звонков вообще не предпринимались. Это беспокоит. Если у вас возникли проблемы с закрытием, начните использовать больше тестовых закрытий. Использование тестовых закрытий позволяет потенциальному клиенту показать вам уровень своего интереса к тому, что вы предлагаете. Это показывает, что они хотят двигаться вперед. Решение о покупке никогда не основывается на одном волшебном закрытии.

                                  «Решение о покупке всегда является результатом серии« да ».

                                  Чем чаще потенциальный клиент говорит «да», тем больше вероятность, что он купит. Вы можете опираться на эти второстепенные «да», используя альтернативные близкие вопросы.

                                  При использовании альтернативных закрывающих вопросов на выбор для завершения теста, сформулируйте формулировку «закрытие теста», чтобы потенциальный клиент отразил, что произойдет в будущем. Это означает, что когда потенциальный клиент отвечает, он думает о том, как он будет взаимодействовать с продуктом после того, как он станет его владельцем.

                                  «Джон, будете ли вы единственным человеком с административными правами в системе или вы передадите их кому-то другому?»

                                  «Мэри, нам понадобится обучить ваш персонал работе с системой, или ваша команда по обучению позаботится об этом?»

                                  «Шэрон, нужно ли вам, чтобы мы предоставили вам тонер и чернила в рамках услуги, или вы будете ходить в магазин, чтобы получить их самостоятельно?»

                                  Вы видите, как это работает? Подумайте о серии тестовых закрытий, которые вы можете использовать со своим предложением, и это значительно упростит окончательное закрытие.

                                  Альтернативные близкие вопросы по выбору

                                  Близкие вопросы с альтернативным выбором позволяют сделать предположительное завершение. Это означает, что вы всегда предполагаете, что потенциальный клиент скажет «да», когда вы их используете. В среднем вам нужно подготовить пять (5) закрытий, когда вы перейдете к завершающей стадии процесса продаж. Почему? Потому что в большинстве случаев потенциальный клиент откажется от ваших первых четырех попыток. Лучше сделать первое закрытие закрытым вопросом на выбор.

                                  Позвольте мне дать вам ПЛОХОЕ первое закрытие:

                                  «Салли, что ты думаешь?»

                                  Что не так с этим вопросом? Это открытый вопрос.Никогда не используйте открытый вопрос в конце.

                                  Давайте посмотрим, как некоторые ХОРОШИЕ закрываются:

                                  «Салли, мы можем настроить доставку системы в четверг или пятницу на следующей неделе, что лучше всего подходит для вас?»

                                  В этом примере любой ответ Салли приемлем. Если они вернутся и скажут: «Подождите, мы еще не приняли решение двигаться дальше». Ничего страшного. У тебя нет никого с дороги. Просто задайте вопрос, чтобы увидеть, что вы пропустили, и сделайте следующее.Вот еще два альтернативных варианта закрытия:

                                  «Пол, не могли бы вы, чтобы мы включили блок для офиса в Дейтоне в этот заказ, или вы добавите его позже?»

                                  «Янв, мы включаем модуль по переговорам в это первое учебное занятие, или вы можете добавить его как отдельный модуль. Что бы вы предпочли? »

                                  Альтернативные близкие вопросы с выбором просто фантастичны в качестве первого ответа. Найдите время и напишите несколько альтернативных вопросов, которые вы можете использовать с вашим продуктом или услугой.

                                  Разработайте свой альтернативный вопрос

                                  Теперь, когда вы понимаете, как и когда использовать альтернативные вопросы на выбор, начните составлять список из тех, которые вы можете использовать. Не забудьте подумать о том, как вы будете использовать альтернативные вопросы на выбор в разных частях презентации. Вам нужны разные альтернативные вопросы на выбор:

                                  • Анализ потребностей
                                  • Тест закрывается
                                  • Закрыть

                                  Я надеюсь, что эта информация поможет, и в следующей статье мы рассмотрим вопросы привязки.

                                  открытых и закрытых вопросов в исследовании пользователей

                                  Введение

                                  При проведении юзабилити-исследований или полевых исследований рекомендуется задавать множество открытых вопросов. Обычно исследователи задают вопросы до, во время и после исследовательских сессий. Легко сосредоточиться на том, что вы хотите знать, а не на том, как вы спрашиваете, но то, как вы задаете вопросы, имеет большое значение с точки зрения того, что и сколько вы можете узнать. Вы можете узнать неожиданные и важные вещи с помощью этой простой техники.

                                  Определение

                                  Открытые вопросы — это вопросы, которые позволяют кому-либо дать ответ в свободной форме.

                                  На закрытые вопросы можно ответить «Да» или «Нет», или они имеют ограниченный набор возможных ответов (например: A, B, C или все вышеперечисленное).

                                  Закрытые вопросы часто подходят для опросов , потому что вы получите больше ответов, когда пользователям не нужно так много печатать. Кроме того, ответы на закрытые вопросы можно легко проанализировать статистически, что вы обычно и хотите делать с данными опросов.

                                  Однако в индивидуальном тестировании юзабилити вы хотите получить более полные данные, чем те, которые можно получить из простых ответов «да / нет». Если вы тестируете 5 пользователей, неинтересно сообщать, что, скажем, 60% пользователей ответили «да» на определенный вопрос. Никакой статистической значимости. Однако, если вы можете заставить пользователей подробно обсудить вопрос, вы можете получить достоверную информацию от 5 пользователей. Не статистических идей, а качественных идей.

                                  Как задавать открытые вопросы

                                  Не (закрыто)

                                  Do (Открыть)

                                  Вы довольны?

                                  Насколько вы удовлетворены или недовольны этим процессом?

                                  Все прошло так, как вы ожидали?

                                  Что (чего) вы ожидали, когда вы …?

                                  Вы нашли это?

                                  Перед заданием:

                                  • Скажите, пожалуйста, когда вы нашли товар.
                                  • Объясните, как вы это найдете.

                                  После задания:

                                  • Где вы нашли ответ?
                                  • Где был предмет?
                                  • Что вы нашли?

                                  Как вы думаете, вы бы использовали это?

                                  Как это впишется в вашу работу?

                                  Как это может изменить то, как вы это делаете сегодня?

                                  Это работает для вас?

                                  Что вы думаете об этом?

                                  Вы делали это раньше?

                                  Какие вопросы или трудности у вас возникали, когда вы это делали в прошлом?

                                  Что случилось, когда вы это сделали раньше?

                                  Опишите свой опыт работы с…

                                  Это легко использовать?

                                  Что больше всего сбивает с толку или раздражает в…?

                                  Что вам понравилось?

                                  Знаете ли вы…?

                                  Откуда ты знаешь…?

                                  Как обычно…?

                                  Как дела …?

                                  Вы это видели?

                                  Что только что произошло?

                                  Что это было?

                                  Вам это нравится?

                                  Что бы вы больше всего хотели изменить в…?

                                  Что вам больше всего понравилось в…?

                                  Вы ожидали, что там будет такая информация?

                                  Перед заданием:

                                  • Что вы ожидаете увидеть, когда…?

                                  После задания:

                                  • Какие (другие) виды информации могут там содержаться?
                                  • Чего вы ожидали?

                                  Почему важно задавать открытые вопросы

                                  Самым важным преимуществом открытых вопросов является то, что они позволяют найти на больше , чем вы ожидаете: люди могут поделиться мотивами, которых вы не ожидали, и упомянуть поведение и опасения, о которых вы ничего не знали .Когда вы просите людей что-то вам объяснить, они часто открывают удивительные ментальные модели, стратегии решения проблем, надежды, страхи и многое другое.

                                  Закрытые вопросы останавливают разговор и избавляют от неожиданностей: то, что вы ожидаете, — это то, что вы получаете. (Выберите свое любимое мороженое: ванильное, клубничное или шоколадное.) Задавая закрытые вопросы, вы можете случайно ограничить чьи-то ответы только тем, что вы считаете правдой. Хуже того, закрытые вопросы могут побудить людей дать определенный ответ.Предлагаемые вами ответы могут раскрыть то, что вы ищете, поэтому вопросы могут прямо или косвенно влиять на людей. Не спрашивайте: «Есть ли в этом смысл?» Спросите: «Как это работает?» и внимательно слушайте, чтобы узнать, насколько хорошо дизайн передает свою функцию. Обратите внимание на то, как пользователи выбирают слова, потому что это может помочь использовать их термины в интерфейсе.

                                  подсказки

                                  Начинайте открытые вопросы с «как» или со слов, которые начинаются с «ш», например «что», «когда», «где», «что» и «кто».”

                                  Не начинайте вопросы с «было» (исключение из подсказки с «w») или других форм глаголов «быть» и «делать».

                                  В общем, избегайте вопросов «почему», потому что человеческая природа заставляет людей придумывать рациональную причину, даже если у них ее нет. Обычно мы спрашиваем «почему» только о рейтингах, чтобы получить более открытые отзывы. Вместо этого скажите: «Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее».

                                  Старайтесь собирать истории вместо ответов, состоящих из одного или двух слов.

                                  Даже если вам необходимо задать закрытые вопросы, вы можете задать открытый вопрос в конце, например: «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу?»

                                  Добавление Другое __________ к набору ответов с несколькими вариантами ответов также является хорошим способом получить открытую обратную связь.

                                  Когда задавать открытые вопросы

                                  • В проверочной анкете при наборе участников для исследования юзабилити (например, «Как часто вы делаете покупки в Интернете?»)
                                  • При проведении проектных изысканий, например, на
                                    • Какие проблемы решить
                                    • Какое решение предоставить
                                    • Кто спроектирует для
                                  • Для поисковых исследований, таких как
                                  • Во время первоначальной разработки инструмента закрытого опроса: чтобы получить список категорий ответов на закрытый вопрос, вы можете начать с задания соответствующего открытого вопроса меньшему количеству людей.

                                  Когда задавать закрытые вопросы

                                  • В количественных исследованиях удобства использования , где вы измеряете время выполнения задачи и частоту ошибок, и вам нужно сравнивать результаты среди пользователей
                                  • В опросах, где ожидается много (1000+) респондентов
                                  • При сборе данных, которые необходимо тщательно измерять с течением времени, например, при повторных (идентичных) исследованиях
                                  • Когда набор возможных ответов почему-то строго ограничен
                                  • После того, как вы провели достаточно качественного исследования, у вас есть отличные вопросы с несколькими вариантами ответов, которые охватывают большинство случаев.

                                  Итог

                                  По возможности лучше задавать открытые вопросы, чтобы узнать больше, чем вы можете ожидать.Проверьте свои вопросы, попытавшись ответить на них «да» или «нет», и перепишите их, чтобы узнать больше о , как и , что . Однако в некоторых случаях вы не сможете разместить ответы в свободной форме или в письменной форме, и тогда необходимо ограничить возможности.

                                  открытых и закрытых вопросов

                                  Связь и связная речь

                                  Если вы были в закусочной в Нью-Йорке, возможно, вы слышали вариант следующего вопроса:

                                  Хотите кофе или чай?

                                  Поскольку этот вопрос задается с повышением тона, он становится вопросом «да / нет» или с открытым выбором, , вопросом, поэтому ответ должен быть «да» (уточняя, хочет ли человек кофе или чай) или «нет».Однако, если говорящий хочет предложить выбор между двумя вещами, у первого будет повышенная высота звука, а у второго — убывающая. Послушайте тот же вопрос еще раз:

                                  Хотите кофе или чай?

                                  Этот вопрос может быть задан, если в еду включен кофе или чай. Поэтому ожидается, что слушатель будет выбирать между кофе или чаем, что делает этот вопрос закрытым выбором .

                                  Практика

                                  Прослушайте и произнесите следующие вопросы.Затем решите, является ли каждый из вопросов открытым или закрытым.

                                  1. Как вы думаете, они придут сегодня или завтра?

                                    OpenClosed

                                  2. Нужны ли для нашей мастерской настольные компьютеры или ноутбуки?

                                    OpenClosed

                                  3. Вы веган или вегетарианец?

                                    OpenClosed

                                  4. Нужно ли мне проходить этот курс этой осенью или весной?

                                    OpenClosed

                                  5. Стоит ли покупать новую машину или копить на дом?

                                    OpenClosed

                                  6. Будет ли доход расти или оставаться стабильным?

                                    OpenClosed

                                  Удалить все ответы

                                  Чем вы занимаетесь сейчас?

                                  Первый , запишите свое собственное произношение вышеперечисленных вопросов, чтобы убедиться, что ваш рост и падение будет заметным и точным.Затем проведите мозговой штурм по другим вопросам с открытым и закрытым выбором, с которыми вы можете столкнуться в школе, на работе или дома, и потренируйтесь произносить их.

                                  Второй , приходите к консультанту по речи, чтобы попрактиковаться в составлении списка вопросов. Консультант по речи может контролировать вашу интонацию, и вместе вы можете составить более полный список вопросов с открытым и закрытым выбором для практики.

                                  Искусство задавать открытые вопросы

                                  Проходя квалификацию, вы приносите пользу своим потенциальным клиентам, клиентам и себе, задавая вопросы, но только если это хорошие вопросы.Позвольте мне познакомить вас с концепцией, которую я называю «важные вопросы».

                                  Проще говоря, важный вопрос для продаж — это вопрос, который создает обучающий опыт либо для спрашивающего (вас), либо для опрашиваемого человека (вашего потенциального клиента или клиента), либо для обоих. Естественно, что самые ценные вопросы дают понимание для всех заинтересованных сторон.

                                  Одной из характерных черт большинства важных вопросов является то, что они являются открытыми, а не закрытыми. Я подозреваю, что вы слышали это различие раньше и, возможно, уже применяете его.Убедитесь, что вы используете открытые вопросы в полной мере.

                                  Открытые вопросы

                                  Открытые вопросы побуждают к разговору, потому что на них нельзя ответить односложно. Примером открытого вопроса может быть: «Где вы хотите быть через пять лет?» Ответ на этот вопрос варьируется от человека к человеку, и на него можно ответить только с уникальной точки зрения, которая обычно требует более продолжительного разговора.

                                  Возможно, вам знакомы открытые вопросы, но, возможно, не закрытые вопросы, которых вы обычно стараетесь избегать.

                                  Открытые и закрытые вопросы

                                  Открытые вопросы побуждают к началу более продолжительного разговора, задавая вопросы, начинающиеся с «почему», «как» и «что, если?» На закрытые вопросы можно ответить односложными ответами, например «да» или «нет».

                                  Как открытые, так и закрытые вопросы находят свое место в обсуждениях, связанных с продажами. Если вы ищете только односложные или количественные ответы, такие как количество сотрудников, которые есть у потенциального клиента, или годовой доход их компании, ответ на закрытый вопрос является подходящим подходом.

                                  Но когда дело доходит до получения качественной информации во время ваших первоначальных разговоров с потенциальными или новыми клиентами, открытые вопросы могут иметь большое значение. Используйте такой инструмент, как бесплатный инструмент планирования встреч HubSpot, чтобы запланировать свои первые звонки. Затем задавайте открытые вопросы, чтобы укрепить доверие и взаимопонимание, познакомиться с потенциальным клиентом и его потребностями и начать строить позитивные отношения. Давайте разберемся, как это сделать хорошо:

                                  Как задавать открытые вопросы

                                  Если в конце встречи я спрашиваю потенциального клиента или клиента: «Вы нашли эту встречу полезной?» это закрытый вопрос, поскольку они могут ответить только «да» или «нет».«И хотя хорошо знать, что они сочли встречу полезной, но если они не предложат какие-то пояснения к своему ответу, вы не знаете, каким образом они оценили свою ценность. Может быть, они просто вежливы.

                                  С другой стороны, я мог бы спросить: «Мы прошли через некоторый процесс, чтобы добраться до этого момента, не так ли? Можете ли вы сказать мне, какую ценность, по вашему мнению, вы получили, пройдя весь этот процесс? »

                                  Что теперь происходит? Ваш потенциальный клиент или потенциальный клиент четко формулирует свое восприятие процесса, что помогает вам еще яснее понять вашу ценность.Кроме того, вопрос о ценности ваших потенциальных клиентов и клиентов на самом деле помогает им закрепить это в их собственном сознании. В результате вы становитесь предпочтительнее и получаете право запрашивать рефералов.

                                  1. Превратите любой вопрос в открытый вопрос.

                                  Итак, вот ваши действия на ближайшие несколько дней. Начните обращать внимание на вопросы, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, клиентам и всем, с кем вы сталкиваетесь. Вы только что задали закрытый вопрос, когда открытый вопрос дал бы больше информации для обеих сторон? При необходимости начните превращать некоторые из ваших закрытых вопросов в открытые.

                                  2. Если вы задаете закрытый вопрос, задайте ему открытый.

                                  Вот небольшая хитрость, которую я обнаружил, которая может помочь. Если вы задаете закрытый вопрос, вы всегда можете открыть его в конце. Например, если вы начнете с вопроса «Вы нашли ценность в этом процессе?» после этого вы можете сказать: «Если да, то скажите, пожалуйста, каким образом».

                                  3. Используйте открытые вопросы для начала беседы, а не для прохождения сценария.

                                  Помните, что открытые вопросы предназначены для начала разговора с людьми.Вы не должны удивляться или разочаровываться, если ответы на открытый вопрос приводят к косвенным ответвлениям, и у вас должен быть план на случай, если это произойдет, потому что это означает, что ваши открытые вопросы были успешными.

                                  Убедитесь, что вы также активно прислушиваетесь к ответам, чтобы помочь вам установить взаимопонимание с потенциальными клиентами и стать одним из их надежных советников.

                                  В этой теме так много всего, что я не смог бы осветить ее в одном сообщении в блоге, так что вы можете ожидать, что я вернусь к этой концепции в будущих публикациях.В своей следующей статье я собираюсь задать несколько очень важных открытых вопросов, которые вы можете использовать, чтобы очень быстро принести пользу своим потенциальным клиентам, клиентам и себе.

                                  Примеры открытых вопросов

                                  1. Каковы главные приоритеты вашего бизнеса на данный момент?
                                  2. Какие из лучших решений вы приняли в отношении ___?
                                  3. Как вы относитесь к вашей текущей ситуации, связанной с ___?
                                  4. Если бы мы встречались через пять лет после сегодняшнего дня, что должно произойти, чтобы вы были довольны своей деловой ситуацией, связанной с ___?
                                  5. Какие возможности вы видите на горизонте?
                                  6. Какие проблемы вы видите для реализации этих возможностей?
                                  7. Как вы будете оценивать свой успех, связанный с этими результатами?
                                  8. Каков самый большой риск того, что вы не добьетесь прогресса в этой ситуации?
                                  9. Кто все должен участвовать в принятии окончательного решения о покупке?
                                  10. Что побудило взяться за этот проект?

                                  Вот несколько открытых важных вопросов, которые вы можете задать своим потенциальным клиентам:

                                  1.Каковы главные приоритеты вашего бизнеса на данный момент?

                                  Это отличная альтернатива вопросу «Какова ваша основная бизнес-цель?» Если вы попросите своего собеседника поделиться своими бизнес-приоритетами, он предложит им составить целостное представление о текущем состоянии своего бизнеса. Эта информация может дать вам ценную информацию о том, как вы можете позиционировать свой продукт или услугу, чтобы они лучше находили отклик.

                                  2. Какие из лучших решений вы приняли в отношении ___?

                                  Вместо того, чтобы спрашивать: «На чем вы сосредоточились в прошлом году?» попросите их поделиться некоторыми из своих недавних побед.Это расскажет вам, что ваш потенциальный клиент празднует в настоящее время, и, поняв, что в последнее время у него пошло хорошо, вы сможете узнать, как представить свой продукт как следующее хорошее решение.

                                  3. Как вы относитесь к вашей текущей ситуации, связанной с ___?

                                  Если вы не хотите получать односложный ответ, например «хорошо» или «хорошо», держитесь подальше от таких вопросов, как «Как дела?» Просьба описать их текущую ситуацию приглашает потенциального клиента поделиться с вами своей историей и мнением, а также создает безопасное пространство для начала построения доверия.

                                  4. Если бы мы встречались через пять лет после сегодняшнего дня, что должно произойти, чтобы вы были довольны своей деловой ситуацией, связанной с ___?

                                  Не ставьте своего потенциального клиента в затруднительное положение, задавая неловкий вопрос вроде «Каков ваш пятилетний план?» В то время как большинство компаний действительно понимают, чего они хотят достичь в будущем, вопрос об их планах на будущее может привести к реакции оленя в свете фар. Если спросить их, как вы можете помочь им реализовать свой лучший сценарий, это откроет дверь для вдумчивого разговора об их планах на будущее в непринужденной манере.

                                  5. Какие возможности вы видите на горизонте?

                                  Спросите своего потенциального клиента, какие возможности он хотел бы использовать, — это еще один способ без особых усилий узнать об их планах на будущее. Это также дает вам ценную информацию, которую вы можете использовать, чтобы использовать свой продукт как ключ, помогающий им реализовать свои возможности.

                                  6. Какие проблемы вы видите для реализации этих возможностей?

                                  Вместо того, чтобы спрашивать, с какими препятствиями они сталкиваются, сосредоточьтесь на разговоре об их возможностях.Этот открытый вопрос заставляет потенциального клиента задуматься о том, как вы можете работать вместе, чтобы устранить препятствия на пути к их целям.

                                  7. Как вы будете оценивать наш успех, связанный с этими результатами?

                                  Этот вопрос — отличный способ спросить вашего потенциального клиента, каковы его ключевые показатели эффективности. Если бы вы просто спросили: «Каковы ваши KPI?» они могут дать ответ из одного слова, например «продажи», который не дает вам особого представления. Спрашивая, как они планируют измерять успех, потенциальный клиент имеет возможность подробно объяснить вам, как они узнают, что достигли своих целей.

                                  8. Каков самый большой риск того, что вы не добьетесь прогресса в этой ситуации?

                                  Если бы вы спросили потенциального клиента: «Что, если вы не достигнете своих целей?» вы можете поставить их в оборону. Вместо этого попробуйте спросить, каковы их риски, связанные с отсутствием прогресса. Этот вопрос не только менее обвинительный, но и дает вам возможность работать вместе и выработать стратегию в отношении потенциальных методов управления рисками.

                                  9. Кто все должен участвовать в принятии окончательного решения о покупке?

                                  Поиск подходящего лица, принимающего решения, имеет решающее значение для совершения продажи.В процессе продаж убедитесь, что вы работаете с нужным контактным лицом. Честно говоря, нет ничего хуже, чем заложить основу для заключения сделки только для того, чтобы узнать, что ваш потенциальный клиент не имеет полномочий на закупку и не может подписаться на пунктирной линии. Подтверждение того, кому нужна поддержка, в виде продуктивного открытого вопроса.

                                  10. Что побудило взяться за этот проект?

                                  Этот вопрос поможет вам понять процесс принятия решений вашим потенциальным клиентом. Узнав, чем мотивированы ваши потенциальные клиенты, вы поймете, каких результатов они добиваются от вашего продукта.Это может помочь вам определить ожидания и рассказать о функциях, которые наиболее важны для вашего покупателя. Кроме того, спрашивая вашего потенциального клиента, какие факторы мотивируют его решение о покупке, вы даете ему возможность поделиться своими ценностями, что важно для построения доверия.

                                  Хотите узнать больше о квалификации продаж? Ознакомьтесь с нашим подробным руководством по квалификации продаж здесь.

                                  закрытых вопросов: определение, типы с примерами