Ведение crm системы: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Блог компании Trinion / Хабр

Содержание

Внедрение CRM-системы компании, цели и задачи CRM-систем

Наверняка многие владельцы компаний задумывались о внедрении CRM-системы на своём предприятии, решив, наконец, упорядочить клиентскую базу и вывести свой бизнес на новый уровень, как обещают в описании CRM их разработчики. Однако, прежде чем заняться реализацией этой идеи, руководителю необходимо ответить на несколько важных вопросов. Первый из них — понять, для чего именно необходима CRM-система.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — с одной стороны, совокупность программных решений, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами, с другой — настоящая бизнес-стратегия, в основе которой лежит клиентоориентированный подход. В результате применения такой стратегии решается главная задача любой компании — построение устойчивого бизнеса. То есть, повышается конкурентоспособность предприятия, увеличивается число клиентов, растет прибыль. Все это становится реальным за счет выстроенных бизнес-отношений, которые предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту. Это можно назвать корпоративной философией, позволяющей удерживать постоянных заказчиков и привлекать к долгосрочному сотрудничеству новых.

Задачи и функции CRM-системы

Второй глобальный вопрос касается основных функций и задач CRM-системы, которые она призвана решать на предприятии.

  1. Создание и ведение клиентской базы. В CRM-системах создается учетная запись или карточка с контактными данными для конкретного заказчика, в которой отражаются все взаимодействия с контрагентом. Благодаря этой функции CRM-система решает целый ряд важных задач:
    • Сохранение контактов и истории общения с клиентами при увольнении сотрудника. Его преемник получит все необходимые данные о контрагентах и сможет без промедлений приступить к работе.
    • Возможность развивать отношения с потенциальными заказчиками и напоминать о себе действующим клиентам. С помощью CRM-системы ваши менеджеры смогут рассылать информацию о новых продуктах или услугах, а также поздравления с датами, важными для компании заказчика.
    • Эффективное взаимодействие между подразделениями вашей компании. Совместная работа с единой клиентской базой клиентов дает возможность вашим сотрудникам из разных отделов подходить к задаче комплексно в рамках единой маркетинговой стратегии. Например, совмещая персонализированные предложения по товарам и услугам при поиске новых заказчиков с PR-акциями или event-мероприятиями.
  2. Повышение эффективности продаж. Решение этой задачи в CRM-системах осуществляется с помощью добавления в общую базу данных сведений о потенциальных сделках и сопровождения их на всех этапах воронки продаж. В карточке клиента отражается полная информация обо всех его взаимодействиях с компанией, начиная с «холодного» звонка или входящей заявки. Систематизация работы менеджера в процессе ведения клиента по всем этапам воронки продаж увеличивает вероятность успешной сделки.
  3. Повышение качества обслуживания клиентов CRM-система предоставляет большие возможности для удовлетворения потребностей заказчика. Например, на основе данных, собранных в CRM по каждому клиенту, можно сформировать для него наиболее интересное предложение, не пропустить удобное для клиента время доставки, а также получить обратную связь в виде благодарностей или претензий. Благодаря информации, хранящейся в CRM-системе, ваши менеджеры не забудут поздравить представителей заказчика с днем рождения или юбилеем компании, пригласить на корпоративный вечер, что также работает на повышение лояльности к вашей организации.
  4. Аналитика. К данной функции относится все, что связано с получением и обработкой информации об эффективности работы с контрагентами и коммерческой деятельности компании в целом. CRM-система дает возможность проводить анализ по разным направлениям и временным промежуткам. Руководитель получает сразу несколько сводных отчетов: статистику по продажам и сделкам, перечень незавершенных проектов, информацию о выполнении задач сотрудниками, отзывы от клиентов. Полученные данные наглядно покажут общее состояние дел в компании за интересующий период времени, эффективность работы каждого сотрудника, качество сервиса. На основе этих сведений руководитель сможет спрогнозировать уровень продаж и увидеть точки роста для коммерческой деятельности организации. Сводные отчеты также будут полезны при разработке долгосрочной стратегии развития вашей компании.
  5. Разграничение прав. Чтобы перечисленные выше функции могли наиболее эффективно работать, в CRM-системе поддерживается разграничение прав. Руководитель сможет лично давать доступ к деловым операциям определенным специалистам, следить за реализацией проектов и контролировать выполнение задач. CRM-система позволит определить и зафиксировать зоны ответственности, обязанности как каждого члена команды, так и целых подразделений.

Внедрение CRM-системы на предприятии

Третий важный вопрос — как происходит внедрение CRM-системы в компании. Главные стадии этого процесса включают:

  • Планирование и расчет рентабельности. Изначально необходимо выявить основные сложности на всех этапах ведения клиентов и определить задачи, которые вы намерены решить с помощью внедрения CRM. Также нужно рассчитать бюджет и разработать техническое задание.
  • Подбор CRM-платформы, выбор исполнителя. На этом этапе важно рассмотреть и выбрать CRM-систему, отвечающую вашим запросам, а также квалифицированного исполнителя, который установит программное обеспечение.
  • Подготовка и запуск CRM-системы. После установки CRM необходимо выгрузить в систему клиентские базы из других программ, осуществить интеграцию с приложениями и провести обучение специалистов компании.
  • Сбор и анализ рекомендаций пользователей. Этот пункт не менее важен, чем предыдущие, ведь для решения поставленных задач необходимо обеспечить эффективную работу персонала и оптимальное функционирование системы. Полученные рекомендации анализируются и учитываются при дальнейших обновлениях CRM-системы.

Прежде чем решиться на такое серьезное нововведение в компании, как CRM, мы предлагаем вам бесплатно протестировать систему от компании «Мегаплан», которая является российским флагманом CRM-отрасли. В течение пробного периода, который составляет 14 дней, у вас будет возможность на практике убедиться в эффективности CRM Мегаплан.

Настройка CRM — порядок действий в 2020

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.

Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.

Основные цели установки и настройки CRM

Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?

Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:

  • Увеличение продаж, в том числе повторных.
  • Расширение клиентской базы.
  • Получение оперативной аналитики и отчетов.
  • Увеличение качества обслуживания клиентов. 
  • Регистрация и учет всех клиентских данных.
  • Исключение ошибок и негативных факторов при обработке данных.
  • Контроль расходов на рекламу и более эффективное управление рекламными каналами.

Подытоживая можно определить, что настройка CRM предполагает достижение двух основных целей: автоматизацию и рост продаж, а также планирование и контроль процессов внутри организации. Глобальная задача Customer Management Relationship заключается в определении подходящей стратегии развития и направления вектора управленческих решений, способных улучшить работу компании. Именно это позволяет расширить занимаемую долю на рынке и обеспечить увеличение продаж организации.

С чего начать процесс настройки?

После внедрения продукта и дополнительных модулей необходимо настроить весь инструментарий под нужды организации. Для этого необходимо загрузить в систему всю информацию, добавить сотрудников и определить их зону ответственности, завершить технические работы. Настраивание системы включает в себя:

  • Сбор информации для последующего переноса — в систему загружается рабочая документация, архивные данные и реестры предприятия. В первую очередь необходимо загрузить файлы бухгалтерии, информацию по текущим сделкам, контакты сотрудников и т. д.

Электронная документация и архивы загружаются обычно в форматах CSV или UTF-8, однако при необходимости могут быть конвертированы в любой удобный формат. Кроме того, также требуется загрузить данные с бумажных носителей: с блокнотов и записных книг, стикеров на мониторах сотрудников, личных реестров. На этапе выгрузки вся информация систематизируется и распределяется по библиотекам в логическом порядке.

  • Разработка шаблонов и отчетов — формирование шаблонов упрощает работу со сделками и рассылками менеджерам. Отказ от заполнения информации вручную увеличивает скорость обработки и точность вносимых данных, облегчает рассылку или ведение документации. В свою очередь разработка сводных отчетов позволяет получить в режиме онлайн всю информацию о процессах компании и разработать план по развитию или корректировке ошибок.

Важно! Данный этап необходим для автоматизации рабочих процессов предприятия и доверить разработку отчетности и шаблонов рекомендуется только специалисту по СРМ. При отсутствии IT-специалиста в штате можно обратиться к услугам техподдержке или интегратора. 

  • Разграничение прав доступа — для защиты рабочих данных и корректного регулирования внутренних процессов обязательно требуется распределение прав доступа для всех сотрудников. Разграничение доступа осуществляется согласно квалификации и должностным обязанностям каждого сотрудника. 

Внимание! После распределения прав доступа требуется проверить работоспособность всей системы — для каждой должности компании в каждом ее отдели. При неправильном распределении возможны ситуации, к примеру, когда менеджер не может отвечать клиентам или создать сделки. Функциональное тестирование позволит решить подобные проблемы до запуска системы в работу.

  • Разработка бекапов — перед началом запуска необходимо также настроить резервное копирование данных. Без точек восстановления системы и бекапов базы данных любая неисправность может стать причиной остановки процессов всего предприятия.

При настройке бекапов требуется уделить внимание возможности масштабирования и кастомизации СРМ. Программа должна корректно работать после установки сторонних модулей и приложений. Для интеграции сложных IT-продуктов рекомендуется сразу обратиться к специалистам по внедрению.

Перед тем, как настроить CRM требуется обозначить с интегратором возможность в СРМ индивидуализировать интерфейс для каждого пользователя: редактировать меню на рабочем столе, перемещать элементы навигации, создавать горячих команд и т. п. Это позволит работникам предприятия настроить систему под свои нужды и сформировать комфортные условия для работы.

Самые распространенные ошибки при настройке CRM

Внедрение СРМ позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия и увеличить прибыль компании. Однако в большинстве случаев полностью использовать функциональность продукта компании после интеграции неспособны — для максимально эффективной работы системы требуется грамотная настройка.

Ошибки, снижающие эффективность СРМ, могут возникнуть как на этапе внедрения, так и в момент развертывания модулей продукта. Разберем наиболее распространенные ошибки, возникающие во время настройки внутри CRM программных модулей.

Некорректная настройка воронки продаж

Считается наиболее распространенной проблемой. Без проработки воронки эффективность CRM близится к нулю — продукт не отвечает за продажи предприятия, а служит лишь для хранения персональных данных.

Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера. При этом каждое действие менеджера на каждом этапе воронки должно быть регламентировано.

Важно, чтобы каждая операция менеджера была закреплена в воронке — необходимо исключить варианты «Клиент думает», «Назначить сделку» и т. д. Таким образом основной целью менеджера станет закрыть не сделку, а этап в воронке — подобная расстановка приоритетов не позволит работникам сливать сложных клиентов или затягивать сделки по времени. 

Нет разделения новых и повторных клиентов

Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

В большинстве СРМ реализована возможность создавать несколько воронок, что позволяет разделить новые и повторные сделки и увеличить их конверсию. В крупных организациях проведение повторных сделок чаще всего доверяется отдельным отделам продаж. 

Неполное обучение сотрудников

Всех работников предприятия необходимо ознакомить с функциональностью продукта. Кроме того, обучение функционалу CRM должно проводиться не только для менеджеров по продажам, но и с руководителями в отделах аналитики и администрирования. Обучение проводится после решения всех технических вопросов.

Результатом данной ошибки можно выделить еще одну проблему — неправильную настройку интерфейса менеджерами компаниями. Переизбыток виджетов на рабочем экране или расположение ненужных модулей в главном меню существенно снижает эффективность работников, приводит к их рассеянности и быстрой утомляемости.

Отсутствие интеграции с телефонией

Настройка CRM также включает интеграцию с IP-телефонией. Цифровая телефония с возможностью записи диалогов — обязательный инструмент для организации эффективной работы отдела продаж. Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков.

Еще одной популярной ошибкой при неправильной интеграции телефонии является работа через раздел «Контакты». Например, когда процедура обзвона происходит через выставление статусов не в сделках, а в контактах СРМ. Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.

Проблемы с подключением или фиксацией лидов

Основным условием эффективной работы СРМ является регистрация обращений всех потенциальных клиентов. Фиксация заявок вручную менеджерами существенно снижает конверсию продаж и приводит к потере лидов по причине человеческого фактора: рассеянности или занятости менеджера.

Настройка CRM необходима для автоматизации процессов сбора заявок клиентов со всех форм связи: с сайта, мессенджеров и соц. сетей, колл-центра и т. д. Интегратор обязан автоматизировать сбор обращений со всех используемых форм связи.

Отсутствие отдела аналитики, не проводится анализ причин отказов

Отдел аналитики в CRM позволяет определить проблемы в этапах тоннеля продаж, оценить эффективность используемых рекламных каналов, контролировать расходование рекламного бюджета. После внедрения системы обязательно требуется настроить отдел аналитики под нужды компании. Для этого может потребоваться разработка сложносоставных отчетов, установка дополнительных модулей, т. д.

Популярной ошибкой также считается отказ от регистрации отказов от сделки. Для эффективного функционирования предприятия необходимо регистрировать каждую причину отказа по каждой не завершившейся сделки — это требуется для сбора статистики по отказам. Проведение работы над ошибками позволяет увеличить конверсию продаж благодаря повышению качества предоставляемого сервиса.

Некорректный план работы предприятия

Настройка CRM предусматривает обязательную проработку сценария коммуникаций со сторонними лицами компаниями: поставщиками, партнерами и т. д. Важно изучить все процессы взаимодействия со сторонними сотрудниками компании, а также отработать сценарии поведения при разных ситуациях.

Также отдельное внимание рекомендуется уделить распределению нагрузки среди менеджеров. Полезно разделять все сделки в СРМ по рабочим сменам, уровне квалификации менеджеров, общей очереди. Без урегулирования рабочих процессов предприятия и формирования регламента для сотрудников эффективность внедрения CRM существенно снижается.

Обратите внимание! По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы.

Для стабильной СРМ важна техническая поддержка, позволяющая устранить проблемы и неисправности системы, а также провести корректное внедрение дополнительных моделей или масштабирование. Устранение неисправности или проведение сложных внедрений также лучше доверить сертифицированным специалистам из техподдержки.

Роль руководителя отдела в настройке CRM

Настройка CRM часто проводится согласно рекомендациям руководителя отдела по продажам (РОП). Главная задача интегратора СРМ — подготовить систему для решения конкретных задач и нужд предприятия. Чаще всего для РОП важна реализация следующих функций:

  • Анализ воронки продаж — отслеживание длины воронки и ее этапов, анализ конверсии между этапами сделки, оценка и прогнозирование результатов и т. д.
  • Ежедневная отчетность — вывод данных о состоянии рабочих процессов компании за определенный период или в режиме реального времени.
  • Аналитика каналов продаж — определение наиболее эффективных каналов и формата коммуникаций с клиентами, выработка стратегии для привлечения большего количества покупателей.
  • Возможность координирования менеджеров — анализ открытых, просроченных или «долгих» сделок, постановка групповых задач, распределение нагрузки между сменами работников и т. д.

В некоторых случаях руководителю отдела также отводится роль обучения менеджеров по работе с СРМ. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела по продажам свободно ориентировался в интерфейсе системы и разбирался в ее функциях. Для этого регулярно проводятся курсы и туториалы, рассылается обучающий материал.

При развертке и настройке СРМ интегратор должен руководствоваться пожеланиями руководителя отдела. Подобный подход позволит решить проблемные точки во внутренних процессах компании и увеличить эффективность работы всего предприятия. 

Итог — какой результат Вы получите?

Внедрение СРМ целесообразно практически для всех предприятий, специализирующихся на продажах товаров или работающих в сфере услуг. Интеграция системы позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, что приводит к таким положительным эффектам как:

  • Автоматизация учета входящих заявок и всех этапов сделок.
  • Определение и отслеживание показателей эффективности (KPI).
  • Управление финансовыми потоками компании.
  • Систематизация и регистрация всех клиентских данных.
  • Создание сквозных и сложносоставных отчетов онлайн.
  • Объединение каналов коммуникации с клиентами в едином интерфейсе.
  • Эффективное управление каналами рекламы.
  • Упрощение документооборота и коммуникации сотрудников внутри компании.

Слаженная работа предприятия благоприятно сказывается на уровне предоставляемого сервиса, что увеличивает лояльность потребителей и приводит к росту конверсии.

Если у вас возникли проблем с CMR, можете обратиться к нашим специалистам. Наша компания проводит внедрение CRM, а также настройку и доработку готовых продуктов. Получить консультацию по любому вопросу или подать заявку на техническую поддержку можно позвонив по номеру номеру телефона в шапке сайта или через форму ниже. Гарантировано поможем решить любую проблему с продуктами Битрикс24, БИТ.СРМ.3, amoCRM, 1C:CRM или Мегаплан!

Преимущества CRM-систем — все плюсы и минусы CRM

CRM-система — программный продукт для управления рабочими процессами компании и регулирования взаимоотношений с клиентами. Внедрение CRM позволяет оптимизировать работу отдела продаж и является обязательным шагом при масштабировании бизнеса. В статье подробно разберем все преимущества и недостатки CRM, а также определим на каком этапе развития необходимо внедрение продукта.

Преимущества CRM-системы

Внедрение CRM увеличивает лояльность клиентов компании, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Плюсы CRM-системы:

Полная история работы с клиентом


Основным достоинством системы считается учет всей информации о взаимодействии клиентов с сервисами компании. Для каждого клиента в CRM заводится личная карточка, в которой фиксируются:

  • Все известные контакты: номера телефонов, адреса доставки и электронной почты.
  • Записи диалогов: email, телефонные разговоры, сообщения из чат-ботов и мессенджеров.
  • Полная история покупок и платежей, а также список отложенных товаров или предпочтений.
  • Файлы и документы клиента, а также прочая информация.

Система выгружает все данные клиента из электронной почты, сайта компании, мессенджеров или телефонии и сохраняет в хронологическом порядке в CRM-карточке. Единая база данных существенно упрощает работу отдела продаж, а также снижает количество ошибок менеджеров или упущенных сделок. Менеджер компании в любой момент может просмотреть данные клиента и скорректировать свои действия. Например, предложить дополнительные товары ориентируясь на предпочтения клиента, либо выбрать наиболее подходящий сценарий продаж.

Детализированная статистика в режиме реального времени


Среди преимуществ CRM также стоит отметить возможность получения сложносоставных отчетов в режиме онлайн. Инструментарий продукта позволяет:

  • Отслеживать работу каждого сотрудника или отдела компании в целом.
  • Анализировать и корректировать этапы воронки продаж.
  • Распределять нагрузку, планировать отпуска и график работы сотрудников.

С помощью CRM руководитель компании может проконтролировать ход рабочих процессов или текущие действия работников предприятия. Благодаря модулю сквозной аналитики можно отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки, после чего скорректировать воронку продаж или удалить неэффективные рекламные каналы. Подобный уровень контроля благоприятно отражается на эффективности сотрудников и увеличивает качество работы с клиентами. 

Автоматизация рабочих процессов


Еще одно преимущество CRM — возможность оптимизировать и автоматизировать внутренние процессы компании. Система уведомит менеджеров компании о необходимости совершить важный звонок или напомнит об окончании срока активной задачи — все действия фиксируются в базе CRM, а также календаре сотрудников.

Кроме того, инструментарий программы позволяет автоматизировать внутренние процессы:

  • Упростить ведение документооборота компании — использование шаблонов и скриптов позволяет облегчить бухгалтерский учет, автоматически рассчитать стоимость доставки заказа, и т. д. Благодаря CRM документы формируются по готовому шаблону и автоматически заполняются данными о клиенте по мере продвижения сделки.
  • Переводить сделки по этапам воронки продаж — система формирует новые задачи для менеджеров при переходе сделки на новый этап, автоматически закрывает выполненные сделки, отвечает за напоминания и рассылку уведомлений.
  • Запускать рассылки по готовым сценариям и стимулировать дополнительные продажи. Например, сообщать о сезонных распродажах или предлагать скидку на товары, входящие в список предпочтений клиента.

Это снижает нагрузку на менеджеров и исключает появление ошибок по причине загруженности или невнимательности работников. Автоматизация рутинных процессов позволяет сконцентрировать внимание сотрудников компании на текущих сделках и увеличить эффективность работы отдел продаж.

Недостатки CRM


Несмотря на все плюсы CRM, данный продукт также имеет ряд минусов. CRM — это сложный многофункциональный продукт, и большинство недостатков продукта возникает на этапе внедрения. Рассмотрим детально все минусы.

Высокая стоимость на момент внедрения

Интеграция системы довольно затратная процедура. Для подключения CRM необходимо определиться с подходящим тарифным планом, оплатить работу интегратора, скорректировать внутренние процессы компании. Для реализации нетривиальных задач, например, создания сложносоставных отчетов или работы с несколькими воронкам продаж, требуется привлечение специалистов по внедрению. 

Использование CRM позволяет увеличить конверсию и стимулировать продажи предприятия.  Внедрение продукта окупится для компании, однако на внедрение и настройку требуется закладывать определенный бюджет — в зависимости от масштаба бизнеса и предъявляемых требований к системе. 

Необходимость обучения сотрудников

К недостаткам CRM также можно отнести сложность в освоении продукта. Ввиду обширной функциональности требуется предварительное обучение, которое может не приветствоваться сотрудниками компании. Этому может способствовать 2 фактора:

  • Моральная неготовность — внедрение системы предполагает перенос рабочих процессов в новую программную среду со своим интерфейсом и инструментарием. Это требует привыкания и переобучения сотрудников, на что может уйти приличное количество времени.

Чаще всего моральная неготовность при внедрении CRM проявляется у бухгалтеров, которые привыкли использовать свой набор инструментов для ведения учета. В данном случае сотрудникам требуется продемонстрировать преимущества системы — пользовательский интерфейс позволяет быстро адаптироваться к новому продукту, а обширная функциональность — упростить большинство рабочих процессов.

  • Вероятность саботажа — внедрение CRM предполагает возможность тотального контроля всех сотрудников. В данном случае могут возникнуть попытки саботажа продукта со стороны ленивых сотрудников — например, ввод неверных данных в систему, игнорирование задач или напоминаний программы.

Подобная проблема обычно возникает у отдела продаж — CRM позволяет сформировать картину эффективности каждого сотрудника и определить их качество работы. Здесь важно показать сотрудникам, что система упрощает работу компании и снижает общий уровень нагрузки на персонал. В противном случае единственным рациональным решением станет увольнение проблемных сотрудников.

Вывод

Все преимущества внедрения CRM-систем раскрываются только при правильном использовании возможностей продукта. Факт внедрения системы не гарантирует решение внутренних проблем компании, связанных с неэффективностью работы отдела продаж, неполному заполнению базы данных и т. д. Важно понимать для каких целей планируется внедрение CRM и каких результатов следует добиться.

Внедрение CRM-системы целесообразно, если:

  • Общение с клиентами проводится через мессенджеры, IP-телефонию или email — генератор продаж и настройка роботов позволяют ускорить обработку входящих данных и предотвратить потерю лидов.
  • Сотрудники компании не справляются с рабочими процессами из-за высокой нагрузки или отсутствия и должностных инструкций — автоматизация документооборота и разработка регламентов по каждому действую позволят скоординировать работников предприятия и снизить количество совершаемых ошибок.
  • Отдел продаж работает неэффективно, наблюдается низкая конверсия и высокий процент неудовлетворенности клиентов — система позволяет оценить эффективность используемых рекламных каналов, определить источники трафика и причины потери лидов, скорректировать воронку продаж.
  • Руководитель компании не может получить достоверную или детализированную статистику — CRM предполагает получение сложносоставных отчетов о работе предприятия и используемой маркетинговой кампании.

В свою очередь, внедрение полноразмерной CRM будет нецелесообразно для микробизнеса или молодых компаний. При небольшом штате сотрудников, малом количестве используемых каналов рекламы или незначительном объеме продаж за день есть смысл использовать бесплатные решения CRM вплоть до следующего этапа масштабирования бизнеса.

CRM системы: что это такое простыми словами

Автоматизация рабочих процессов сейчас – это привилегия не только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что различные аналитические системы и другие нужные продукты стали доступны малым и средним компаниям. В том числе и программы для автоматизации работы с клиентами. Если вы все еще сомневаетесь в необходимости внедрения CRM-системы, то эта статья для вас.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) – это управление отношениями с клиентами.

Под этим понятием подразумевается не только программное обеспечение для работы с клиентами, но и в целом подход к ведению бизнеса, чтобы совершенствовать взаимодействие с клиентами для дальнейшего развития компании.

CRM-система – это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации взаимодействия с клиентами.

Она помогает собирать статистику по продажам, действиям клиентов и сотрудников. Также здесь можно проанализировать данные и увидеть все сделки с клиентами в виде воронки продаж. В CRM-системах есть возможность для организации командной работы (внутренние чаты, распределение задач, рассылка уведомлений и другие функции).

Как работают CRM-системы

Вся информация о клиентах (их звонки, письма, заявки, сообщения в мессенджерах, покупки и т.д.) собирается и хранится в системе. Здесь есть важный момент – корректная настройка передачи всей информации из других систем (например, из коллтректинга, онлайн-касс, с сайта). Чем лучше настроен сбор информации, тем больше возможностей для дальнейшей аналитики и эффективной работы. Для каждого клиента / проекта можно назначить ответственного менеджера, поставить задачи, отслеживать их выполнение и статус.

Данные, собранные на первом этапе, сегментируются. Клиентов можно разбить по разным параметрам (например, по среднему чеку, частоте заказов). Также просматриваются отчеты, сформированные в системе (по источникам лидов, по количеству новых клиентов, по распределению сделок по воронке продаж и другие).

Когда есть собранная аналитика, то можно разработать сценарии для разных типов действий и сегментов. Например, программу лояльности и другие спецпредложения для определенных групп клиентов. Далее разрабатывается содержание и условия предложения для каждого сегмента.

После этого предложения нужно запустить в работу. Для этого необходима синхронизация со сторонними сервисами: это могут быть рекламные кабинеты различных систем, платформы email, уведомления через мессенджеры соцсетей, SMS-рассылки. Затем снова анализ данных и отслеживание эффективности проведенной работы.

Зачем внедрять CRM

  • Все обращения будут поступать в одну систему. Вы не будете пропускать входящие запросы, а значит – вы не будете терять потенциальных клиентов и прибыль.
  • Возможность превращать просто клиентов в постоянных и лояльных покупателей. Аналитика, полученная из CRM-системы, поможет создавать персонализированные предложения, адаптировать продукты под явные и неявные запросы конкретного человека.
  • Простая работа с клиентской документацией. В системы CRM можно легко создавать документы по шаблонам, прикреплять файлы к записи вашего клиента.
  • Возможность эффективно организовать работу целых отделов. В CRM-системах можно планировать график, ставить задачи на день, отслеживать выполнение, получать напоминания и так далее.
  • Если настроить все этапы воронки продаж в CRM, то можно выстроить оптимальный алгоритм работы с клиентами. Для каждого этапа можно продумать сценарий взаимодействия, скрипты для менеджеров. Это может положительно сказаться и на продажах, и на средних чеках, и на частоте сделок.

Виды CRM-систем

Есть четыре основных вида:

Операционные CRM – собирают данные о различных событиях, компаниях, клиентах, проектных работах. Такие системы упрощают процесс взаимодействия с клиентом. Вы можете структурировать и сохранять клиентские данные. Доступ и использование персональных данных клиента (его особенностей, предпочтений, истории прошлых покупок) в ходе продажи или обслуживания позволяет увеличить лояльность к вашей компании.

Аналитические CRM – помимо сбора и хранения данных о клиентах здесь можно проанализировать всю полученную информацию, составить диаграммы, графики и т. д. Благодаря встроенной аналитике вы узнаете, какие именно источники трафика приносят вам конверсии, на каком этапе воронки чаще всего клиент уходит, какой канал взаимодействия с пользователями приносит в итоге больше лидов и так далее.

Коллаборационные CRM – этот тип системы используется для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. Коллаборационные CRM помогают в формировании ассортимента, цен, улучшении сервиса, разработке программ лояльности и так далее. 

Комбинированные CRM-системы – это оптимальный вариант, который сочетает в себе элементы разных типов систем. Чаще всего, это операционная CRM с возможностью аналитики, а также с интеграцией каналов для общения с клиентами (мессенджеры, соцсети, email, чаты на сайте).

Наиболее популярные на рынке комбинированные системы:
  • «Мегаплан»;
  • AmoCRM;
  • Битрикс24; 
  • RetailCRM.
Типы CRM-систем
  • Облачные. Здесь вся информация на облачных серверах разработчика CRM. Вам не нужно ничего устанавливать на компьютеры сотрудников. ПО работает в онлайн-формате. Как правило, облачные системы просты в использовании, а цена за их использование ниже, чем создание собственной системы или покупки и использования коробочной версии.
  • Коробочная CRM-система. ПО устанавливается на компьютеры сотрудников. Из плюсов – возможность настроить программы под требования своей компании. 
  • Собственная CRM-система. Продукт, полностью разработанный под конкретную компанию. Здесь можно добавить все необходимые функции, возможности аналитики, интеграцию со всеми сервисами, а также обезопасить систему от взлома благодаря размещению всех данных на своих серверах.
Что должно быть в CRM-системе
  • Учет клиентов. В этом разделе хранится вся информация о взаимодействии с каждым клиентом (обращения, предыдущие покупки и так далее).
  • Планирование бизнес-процессов. Здесь важна постановка задач, планирование графиков, уведомления о выполненных и просроченных делах, напоминания о дедлайнах.
  • Аналитика. Возможность сформировать подробные отчеты с детальными данными (сколько новых клиентов пришло за определенных период времени, сколько из них дошли до сделки, а также в какой момент потенциальный клиент передумал, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и так далее).

  • Конструктор документов. Для автоматизации процесса работы с документацией во многих CRM-системах предусмотрены готовые шаблоны.

  • Интеграция с каналами связи. Чтобы получить полноценную систему аналитики, необходимо учитывать все входящие сообщения. Обязательно обратите внимание, есть ли в выбранном системе CRM интеграция с коллтрекингом, почтой, социальными сетями, мессенджерами, чатами, сайтом.
  • Калькулятор услуг. Полезный инструмент, если необходимо быстро предоставить клиенту данные о сумме сделки. Калькуляторы могут учитывать при расчете множество факторов (материалы, срочность заказа, условия программы лояльности для каждого конкретного клиента).
  • Интеграция по API. Это дает возможность «связать» с CRM-системой любой софт: например, приложение или корпоративное ПО.

Кому нужна CRM-система

В первую очередь CRM-системы нацелены на те компании, где каждый день ведется работа с клиентами. Причем такие системы необходимы как малому, так и крупному бизнесу.  Потеря клиентов или некачественная работа с ними сказывается на финансовых показателях компании вне зависимости от ее размера.

В каких случаях точно нужна CRM-система:
  • У вас много клиентов, а их данные сложно запомнить. CRM сохраняет контакты, историю взаимодействия с клиентами, дополнительную информацию, которую вносят менеджеры по ходу работы с клиентом (проблемы, пожелания и так далее).
  • Сам процесс работы включает в себя множество задач. Их статус, порядок выполнения, ответственных специалистов можно будет отслеживать в системе. Кроме того, вам будут приходить уведомления по дедлайнам. 
  • Над проектом и с клиентами работает сразу несколько человек. В этом случае у каждого в системе будет доступ к информации.
  • Компания теряет лиды. CRM-система поможет вовремя отслеживать любые заявки и контакты с клиентами, вовремя на них отвечать и не упускать свою потенциальную аудиторию.
  • По каждому проекту и клиенту нужно готовить множество документов. В CRM-системе можно настроить автоматическое формирование первичной документации. Вам останется только внести минимум данных.
Отрасли, где без CRM-системы сложно представить работу:
  1. Оптовая торговля. Как правило, компании сотрудничают с одними и теми же покупателями на регулярной основе. CRM-система поможет сегментировать своих клиентов, посмотреть на историю взаимодействия с ними, рассчитать ROI, разработать специальные предложения для дальнейшего сотрудничества.
  2. E-commerce. Здесь можно проанализировать покупки пользователя, составить его портрет и предлагать именно те товары, которые с наибольшей вероятностью его заинтересуют. 
  3. Медицина. CRM-системами пользуются практически все частные клиники. Основные функции здесь – это получить наиболее полную картинку о клиенте и разработать специальные предложения для него.
  4. B2B-сфера. Нередко сделки готовятся в течение нескольких месяцев. За это время могут забыться важные детали. CRM-система их сохранит. Так, при возвращении клиента и обсуждении сотрудничества будет легче возобновить диалог.
  5. Сфера образования (курсы, мастер-классы, школы и так далее). Обучение – это непрерывный процесс. Если клиенту понравились пройденные курсы, то с наибольшей вероятностью он вернется для получения новых знаний в уже известную ему компанию.
Когда без CRM-системы можно обойтись:
  • У вас одна точка офлайн-продаж. Например, вы открыли небольшую точку кофе на вынос. Заводить отдельно CRM-систему и вносить информацию о каждом из пользователей на первых этапах работы бизнеса может не иметь смысла. Вместо этого лучше сосредоточиться на продвижении и привлечении новой аудитории. 
  • Ваша компания работает с несколькими крупными клиентами по долгосрочным контрактам. В этом случае мощности и рабочих ресурсов хватает только на них. И в поиске новых клиентов и расширении своей компании вы не видите смысла.
  • Компания работает только с госзакупками. Если вы участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с государственными структурами, то поиск новых частных клиентов, как правило, не будет приоритетным направлением. Правда, и для участия в тендерах есть специальные CRM-системы.

На что обращать внимание при выборе CRM-системы

  • Простота освоения

Не у всех компаний есть возможность организовать полноценное обучение сотрудников. Часто приходится осваивать систему самостоятельно. Чем проще будет программа, тем больше шансов скорее начать работу в ней.

  • Возможность постепенного внедрения нового функционала

На первых этапах работы могут потребоваться только самые основные инструменты CRM-системы. Затем, с ростом бизнеса, может возникнуть необходимость в различных дополнениях. В идеале выбирать такие продукты, которые имеют возможность расширения функционала без дополнительных усилий.

  • Наличие мобильной версии

Это особенно актуально для тех сфер, где менеджеры по работе с клиентами большую часть времени работают на выезде. В мобильной версии они всегда смогут посмотреть историю клиента, текущий статус проекта и другие важные данные.

  • Перенос данных в систему

Один из самых важных моментов при внедрении CRM. Наличие готового модуля для переноса всех имеющихся данных о клиентах поможет сэкономить время и силы.

  • Интеграция с другими сервисами

Чтобы не пропустить лиды, CRM-система должна иметь возможность интеграции с колтрекингом, email-сервисом, сайтом (особенно это важно для интернет-магазинов), системами сквозной аналитики. Такая связка позволит лучше анализировать проделанную работу и точнее спланировать следующие шаги для развития бизнеса.

  • Наличие «базы знаний» и реализованных кейсов в вашей отрасли

При выборе CRM-системы обязательно узнайте о тех компаниях, которые уже ей пользуются. Как правило, эту информацию можно найти на сайте поставщика CRM. Еще одним плюсом будет наличие видеоинструкций, уроков, чек-листов и другой полезной информации, которая пригодится на первых этапах работы.

Как внедрить CRM-систему

Примерная схема будет выглядеть следующим образом.

На первом этапе нужно обозначить цели и задачи, которые будут стоять перед CRM-системой. Здесь нужно понять, зачем компании внедрять систему, какие выгоды она принесет и окупится ли ее покупка, настройка и обслуживание. Здесь же определяются основные функции, которые потребуются от CRM-системы, определяется бюджет и рассматриваются варианты: облачная система, коробочная или разработка своей.

Далее – составляется ТЗ для вендора, если нужна собственная разработка. Нужно указать все пожелания по функциям, настройкам и передать разработчику программы. Если выбор делается в пользу готовой коробочной системы или облачной, то рассматриваются продукты и тарифы. 

На третьем этапе – непосредственно внедрение самой системы. Собираются все имеющиеся данные по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, наработки менеджеров. Все это переносится в систему CRM. После этого доступ к системе предоставляют всем тем сотрудникам, кто будет с ней работать. На этом же этапе обсуждается, какие уровни доступа будут у каждого сотрудника / отдела.

Самый важный этап – это обучение и начало работы с системой. Нужно объяснить и показать, как работать в ней работать, какие возможности она предоставляет, чем поможет в работе и какие задачи способна решать. После этого идет постепенная адаптация к новому формату работу. 

Советы

  • Присмотритесь к CRM-системам для отдельных отраслей. Они разрабатываются с учетом особенностей каждой отрасли и содержат те настройки и инструменты, необходимые в той или иной сфере бизнеса (например, CRM-система для сферы недвижимости или системы для индустрии красоты).
  • Перед полноценным переходом на ту или иную систему, обязательно воспользуйтесь тестовым периодом. Примерно за 10-14 дней станет понятно, хватает ли вам функционала, удобно ли работать менеджером и так далее.
  • Чтобы сотрудники привыкли к новой системе, закажите обучение или сопровождение на первое время. Многие поставщики CRM-систем предлагают такую услугу. Это поможет как можно быстрее включиться в работу.
  • Чтобы не перегружать сотрудников, предоставляйте им доступ только к той информацией, которая необходима им в работе. Также лучше использовать многоуровневую систему доступа. Например, чтобы только у руководителей и владельцев бизнеса был доступ к подробной аналитике.
  • Интегрируйте в систему все возможные каналы взаимодействия с клиентом: коллтрекинг, email, социальные сети, чаты на сайте, мессенджеры. Работа в такой связке поможет получить полноценный анализ.

Преимущества и недостатки

Какие положительные моменты от внедрения CRM-системы:
  • Возможность сформировать единую базу клиентов и начать эффективнее с ней работать (сегментировать, создавать спецпредложения и так далее). В системе сохраняется вся история взаимодействия с каждым клиентом.
  • Аналитика бизнеса. С помощью CRM-системы можно понять, какие товарные единицы пользуются спросом, какие сезонные предложения можно разработать, как лучше взаимодействовать с клиентами, чтобы наладить долгосрочное сотрудничество. 
  • Организация работы. Внедрение системы поможет отслеживать процесс работы с каждым клиентом, определять приоритеты, ставить дедлайны, разбивать задачи и следить за выполнением всего этого.
Из недостатков:
  • Время на внедрение системы. Автоматизация процессов облегчает работу сотрудников компании, но это в том случае, когда они уже привыкли к системе. Быстро работать в ней с первых же дней получится лишь у единиц. Именно поэтому, как минимум, несколько недель нужно «заложить» на адаптацию сотрудников.
  • Результаты от внедрения CRM-системы не будут заметны сразу. Чтобы действительно оценить влияние на рост продаж или на качество работы клиентского отдела, потребуется время после внедрения CRM в работу.
  • Необходимость в качественной аналитике данных. Несмотря на то, что CRM предоставляет подробные отчеты и помогает в анализе бизнес-показателей, без хороших специалистов сложно интерпретировать полученные данные.

Заключение

Для развития бизнеса внедрение CRM-системы практически обязательный пункт. Без нее сложно отследить эффективность работы с клиентами, выявить недочеты и разработать дальнейшую стратегию взаимодействия. Грамотно настроенная CRM-система и качественная аналитика данных из нее поможет увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. Также она способна сэкономить время сотрудников благодаря автоматизации части процессов. Что касается пользы для руководителей бизнеса, то они будут меньше времени тратить на контроль за сотрудниками и планом продаж. Все данные будут доступны в одном месте.

Сейчас на рынке есть множество вариантов CRM-системы, доступных для бизнеса любого масштаба. И каждая компания может найти подходящий для нее продукт.

CRM

CRM – ваш инструмент для построения управляемого цифрового бизнеса. Внедрение СRM-системы поможет вашей компании сделать процессы продаж, маркетинга и сервиса максимально осознанными, а стратегию, определяющую формат взаимоотношения с клиентом, – оптимальной. CRM – не просто «записная книжка», а интеллектуальный инструмент управления бизнесом!

Нужна ли вам CRM-система?

Да, если хотя бы на половину вопросов из приведенных ниже вы ответите утвердительно:

  • Знаете ли вы стоимость привлечения каждого клиента, инициации сделки?
  • Есть ли сложности с сегментацией клиентов?
  • Достаточно ли регламентирован процесс работы? Хотели бы вы его улучшить?
  • Можно ли оперативно отслеживать качество клиентского сервиса?
  • Есть ли у вас возможность быстро собирать данные по воронке продаж по отделам, сотрудникам и т.п.?

Оставить заявку

Партнерство с Softline – это выгодно! Три главные причины

Пакет сервисов под ключ. В рамках проекта мы не только внедрим систему CRM, но и поставим лицензии, сопутствующий софт, железо и облачные ресурсы, обеспечим безопасность, в т.ч. касательно защиты персональных данных, осуществим интеграцию с внешними системами и поддержку.

Облачные сервисы. Глобальные или на территории РФ, в полном соответствии с 152-ФЗ.

Модернизация существующей CRM-системы. Специалисты Softline устранят платформенные ошибки старой версии, сделают полное или частичное обновление, осуществят любые другие проектные доработки – например, могут сделать интерфейс системы более понятным и простым для пользователей.

ТОП-5 сервисов Softline по внедрению CRM

Аудит бизнес-процессов. У вас уже есть CRM-система, но она не работает, как надо? Хотите подобрать систему, но не знаете, какую выбрать? Мы поможем!

 

Формирование концепции. Разработка архитектуры системы, проект внедрения.

 

Пилотное внедрение. Отличная возможность, чтобы оценить функционал системы, реализовав небольшой блок задач.

 

Комплексный проект по внедрению системы. От поставки железа или облака до технической поддержки.

 

Техническая поддержка. Обеспечим постоянную работоспособность всех систем.

 

Выгоды в ключевых областях

Маркетинг

Задача: Проанализировать результат маркетинговых активностей и увеличить конверсию лидов в продажи.

Решение: CRM – удобный инструмент планирования, проведения и оценки эффективности мультиканальных маркетинговых кампаний. CRM помогает обратиться к нужной аудитории в нужное время, обработать маркетинговые показатели и результаты и повысить продажи. Стоимость привлечения клиента с помощью CRM снижается, а конверсия увеличивается.

Продажи

Задача: Выстроить четкий и управляемый процесс продаж.

Решение: С помощью CRM сотрудникам будет намного проще выстраивать взаимоотношения с текущими и потенциальными клиентами, регистрировать в системе сделки, заказы, счета, договоры. Работа отделов продаж становится эффективнее, снижается отток клиентов. Также CRM делает планирование более достоверным. При необходимости в системе можно держать продуктовый каталог с ценами.

Сервис

Задача: Сделать обработку обращений дешевле и качественнее.

Решение: CRM – это оптимальный инструмент для любой сервисной структуры, позволяющий управлять обращениями, сокращая время на их обработку. В системе можно разместить базу знаний для операторов или для самообслуживания клиентов. Также возможно управление SLA и контрактами на обслуживание.

Выберите свою CRM-систему с Softline!

Microsoft Dynamics CRM подойдет компаниям, которые:

  • планируют тесно интегрировать CRM с продуктами Microsoft, в частности с MS Teams или в целом с Office 365;
  • понимают преимущества, которые дают инструменты Power Platform и специализированные аналитические модули линейки Insights со встроенными средствами машинного обучения;
  • осознают, что гибкая платформа позволит быстро развивать рабочие инструменты в одном темпе с бизнесом.

Terrasoft выбирают организации, которые:

  • заинтересованы в тематике импортозамещения и хотят внедрить решение отечественного производства;
  • хотят работать с BPM-движком и пользоваться всеми удобствами интернет-магазина приложений;
  • работают только с облачными мощностями, расположенными на территории России;
  • заинтересованы в особых предложениях и гибкости со стороны вендора, готового по запросу настроить демо-стенд или во всех подробностях рассказать о платформе.
Это трансформация к лучшему!

C успешным внедрением CRM-системы в организациях происходит переосмысление огромного количества бизнес-процессов; руководители приходят к новому пониманию важных показателей и трансформируют подход к продажам, маркетингу и услугам, открывая новые перспективы для себя и своей компании.

По всем вопросам вы можете проконсультироваться с нашими экспертами:

как “заставить” сотрудников работать в CRM

Распространенная проблема: CRM-система выбрана, оплачена, проведена настройка, но… Коллектив отказывается вести CRM. Это происходит, потому что отношение персонала к CRM-системе часто недооценивают, делая упор на технологиях. А ведь без участия людей CRM-система не имеет смысла. Как преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении CRM-системы?

Почему сотрудники не хотят работать в CRM

В идеале предотвращать саботаж менеджеров при переходе на CRM нужно еще до момента внедрения. Это поможет избежать проблем в будущем. В первую очередь нужно разобраться с причинами, почему персонал против CRM-системы.

Без предметного обсуждения проблем диалог не сложится. Необходимо сначала выслушать сотрудников, чтобы получить возможность работать с возражениями.

Распространенные причины, почему коллектив отказывается заполнять CRM

Сопротивление новому

Психологически большинство людей предпочитает придерживаться хорошо известного, пусть и не идеального решения. Да, вести базу клиентов в Excel неудобно, но вдруг CRM-система будет еще хуже?

Неопределенность и новизна обычно вызывает неосознанную тревогу, которая маскируется агрессивными возражениями или пассивным уклонением (“Забыл”, “Не успел”, “Не разобрался”). Подливают масла в огонь и активные противники CRM, которые склоняют на свою сторону менее радикально настроенных сотрудников.

Низкие навыки работы с ПК

У части коллектива, особенно людей в возрасте, могут присутствовать опасения не справиться с новой, “сложной” программой. Такие люди не любят переучиваться, освоение новых сервисов требует много усилий.

Станет больше работы

Часто встречается предубеждение, что работа превратится в непрерывный ввод данных. Можно столкнуться с возражениями вроде “Моя обязанность  —  продавать, а не заполнять таблички”, “У меня нет времени на эти игры”, “Если хотите CRM, доплачивайте за ее ведение”.

В действительности, CRM-система во многом упрощает заполнение данных, но об этом позже.

Непонимание выгод

То, что сотрудники против CRM, может быть вызвано непониманием выгод от внедрения программы. Персонал может быть убежден, что никакой личной пользы для сотрудников от CRM нет и не будет.

Сопротивление контролю

Еще одна причина, почему менеджеры отказываются использовать CRM,  —  то, что программа воспринимается как закручивание гаек и усиление контроля. Некоторые сотрудники считают, что руководство будет следить за ними с помощью CRM-системы. Частично это оправдано —  например, менеджеры по продажам с собственной клиентской базой не хотят, чтобы их контакты стали доступны руководству и коллективу. Однако некоторые люди могут думать, что CRM-система будет отслеживать историю браузера или приватную информацию. В этом случае поможет развенчание мифов.

Конкуренция внутри коллектива

Если данные по лидам одного сотрудника станут доступны другим, их может кто-то “увести” (и такие случаи бывают). Это резонная причина, по которой отдел продаж может отказываться работать в CRM-системе. Однако люди могут не знать, что в CRM есть разграничение прав доступа к сегментам клиентской базы.

Во многих случаях основные сложности при внедрении CRM-системы возникают из-за активного сопротивления отдела продаж. Чего ожидать, если штат компании против CRM? Это может быть категорический отказ вести CRM либо частичное, искаженное или даже зашифрованное внесение данных. В коллективе могут возникать активные возражения и конфликты, негативный настрой против CRM постепенно распространяется на другие сферы. Очевидно, что такой ситуации лучше не допускать, а если до этого дошло, необходимо тщательно продумать способы преодоления сопротивления CRM.

Как бороться с саботажем и сопротивлением при переходе на CRM

Преодолением сопротивления важно заниматься еще до того, как будет объявлено о внедрении CRM. Если же случилось так, что CRM уже установлена, но сотрудники отказываются в ней работать, не стоит обострять конфликт. Явное нежелание считаться с мнением подчиненных только усилит сопротивление и может привести к потере ценных сотрудников.

Какую позицию занять руководству, когда коллектив не хочет вести CRM? Стоит постараться помочь сотрудникам прийти к собственному пониманию, что CRM нужна в первую очередь им самим. Для этого придется строить диалог и отказаться от угроз, шантажа, лишения премий и прочих санкций.

С другой стороны, идти на уступки тоже нельзя. Как только люди почувствуют слабину в позиции руководства, они только усилят сопротивление. Важно твердо придерживаться курса “CRM  —  теперь часть работы и этого не избежать”.

Подайте идею до покупки CRM

Если вам удастся сделать так, чтобы подчиненные сами пришли к выводу, что им нужна CRM-система, считайте, что вы сорвали джек-пот. Для этого можно поспрашивать о сложностях в работе с таблицами. Напомнить о времени, которое съедают отчеты. Обмолвиться о Кате, которая не досчиталась бонусов, потому что сделки из Excel потерялись. Поднять вопрос защиты собственных клиентских баз, ведь в каждом отделе продаж случается, что коллеги уводят клиентов.

Таким образом коллектив удастся подвести к оптимальному решению  —  внедрению CRM-системы.

Узнайте о плюсах внедрения CRM-системы

Обсуждайте выбор CRM сообща

Лояльность коллектива к CRM вырастет, как только люди почувствуют, что программа покупается для них. Соберите пожелания, обсудите проблемы, советуйтесь о деталях. Таким образом сотрудники, участвующие в обсуждении, будут ощущать, что CRM —  это их собственный выбор, а не принуждение сверху.

Выбирайте простую и понятную CRM

Будут ли сотрудники работать в CRM, существенно зависит от интерфейса программы. CRM-система  —  это помощник, поэтому простота и удобство работы в ней критически важны. Она не должна напоминать пульт управления атомной станцией. Хорошо, если интерфейс интуитивно понятный. Например, NetHunt CRM встраивается в Gmail, поэтому пользователи могут работать в знакомом интерфейсе почты.

Развенчивайте мифы и доносите личную выгоду

С людьми, которые особенно категорически настроены против CRM, придется обсуждать их сложности и страхи. Важно дать возможность высказаться человеку, выслушать его, согласиться с чувствами и/или проблемами. Затем можно предметно поговорить, как это можно решить.

Большинство предубеждений и мифов достаточно легко развеять, если знать их содержание. Например, чтобы убедить сотрудника, что CRM не следит за каждым его действием, достаточно показать, как программа выглядит в аккаунте руководства  —  там нет отчетов о просмотренных интернет-страницах.

Другая распространенная проблема  —  это непонимание личной пользы от CRM. Покажите коллективу, как удобно работать с интерактивными дашбордами, коммуницировать с коллегами, как много времени экономится при заполнении полей CRM и как легко найти нужную информацию. Делайте акцент на возможностях, которые открывает CRM-система лично для каждого сотрудника. Больше не нужно тратить время на отчеты, копирование контактов и прочего  —  CRM все это делает сама.

Третий аспект, на который стоит обратить особое внимание  —  это реальные проблемы сотрудников при использовании CRM. Здесь придется продумывать конкретные решения, но в большинстве CRM-систем они реализованы. Например, нежелание открывать свою базу контактов для коллектива решается разграничением прав доступа (каждый менеджер имеет доступ только к своей части базы).

Обеспечьте качественное обучение

Не оставляйте сотрудников один на один с CRM, даже если вы выбрали максимально простую и понятную программу. Обучение особенно важно для сотрудников, которые “на Вы” с компьютером. Стоит проявить терпение и лояльность к сложностям, ни в коем случае не наказывать за ошибки. Предусмотрите период адаптации и только после окончания требуйте безупречной работы в CRM-системе.

Если кто-то из коллектива не хочет вести CRM, возможно, все еще есть сложности. Чтобы помочь отстающим, можно назначить консультантов из числа коллег, мотивируя их бонусами за помощь другим.

Заручитесь поддержкой “адвокатов” CRM-системы в коллективе

В коллективе будут как противники, так и сторонники внедрения CRM. Те, кто настроен против CRM, не станут молчать, а будут стараться перетянуть на свою сторону как можно больше коллег. Доводы в пользу CRM будут значительно убедительнее, если их будут доносить не только руководители, но и люди из числа рядовых сотрудников.

Усложняйте задания постепенно

Позаботьтесь о том, чтобы в самом начале ведение CRM было максимально простым. Используйте минимум полей, которые нужно заполнять. Когда основы успешно освоены, добавляйте новые задачи по работе в CRM.

Подчеркивайте преимущества CRM

Используйте удобные возможности, чтобы подчеркнуть успехи, которых помогла достичь CRM: как на собрании, так и в неформальном общении. Делайте акцент на положительных сторонах CRM-системы: выгоде для сотрудников, удобстве и скорости работы. Очевидно, что “первопроходцами” в освоении CRM-системы должны быть руководители.

Особо категорично настроенным сотрудникам можно предложить провести эксперимент: месяц поработать в CRM-системе и оценить удобство работы.

Учитывайте только те результаты, которые зафиксированы в CRM

Рано или поздно переходной этап нужно будет закончить. Тут поможет простое правило: выполнение KPI оценивается только по тем данным, которые внесены в CRM-систему. Это поставит точку в борьбе с сопротивлением при внедрении CRM.

Выводы

Выбирая CRM-систему, руководители могут сосредоточиться на технических деталях и упустить из виду самую большую ценность компании  —  человеческий ресурс. Важно помнить, что CRM-система должна работать на людей, а не наоборот. Поэтому условиями успешного перехода на CRM являются формирование лояльности коллектива к программе, совместный выбор, учет пожеланий сотрудников.

Подпишитесь на бесплатный тестовый период NetHunt!
Попробуйте CRM на деле в течение 14 дней

Become a sales expert with the NetHunt blog

Twice a month, receive handpicked sales and marketing insights into your inbox

Awesome!

Stay tuned for upcoming newsletters in your inbox!

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

цели, задачи, этапы и проект внедрения

03 июня 2021 Время прочтения статьи: 10 минут

1156

Если менеджеры постоянно забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет, не успевают вовремя выставлять счета, а после увольнения забирают с собой клиентскую базу, компании необходима CRM-система. В статье рассмотрим, как внедрить CRM без ошибок, и что делать, если внедрение прошло неудачно.

Что умеет CRM-система

CRM-система — это программа, которая автоматизирует процессы внутри компании и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автоматизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы. Обычно это:

Менеджерам не нужно руками заносить клиентов в базу, пополнять их историю обращений и покупок. В момент звонка, визита на сайт или обращения в мессенджер CRM создает оповещения в карточке клиента, а потом добавляет информацию: что клиент просматривал, на какую сумму купил, были ли у него претензии. К карточке прикладывается запись телефонного звонка, указывается имя и фамилия ответственного менеджера.

Если интегрировать CRM с сайтом и каналами коммуникаций, то обращения клиентов будут приходить в единую систему. Менеджерам будет проще уследить за заявками, обработать их и ничего не упустить.

CRM автоматически переводит заказы в оплаченные, если клиент совершил покупку, или в отмененные, если срок оплаты истек. В программе отображается, какие заказы отгружены со складов, а какие получены клиентами.

Если менеджер работает с CRM, ему не нужно тратить время на создание договоров. Они создаются по готовым шаблонам, а платежная и контактная информация автоматически подтягивается из карточек клиентов.

Пример работы CRM

Рассмотрим пример с клиентом, который повторно звонит в компанию. Уже в момент звонка CRM-система находит клиента в базе и предлагает ответственному менеджеру открыть его карточку. Если сотрудник на рабочем месте, звонок переадресуется ему. Если отсутствует, то другому свободному менеджеру. 

У сотрудника, который ответит на звонок, на экране отобразится предыдущая история обращений, и он быстро сориентируется в ситуации и примет заказ. После завершения разговора карточка клиента пополнится новой записью звонка, а покупатель получит автоматическое СМС от CRM-системы, что заказ принят и формируется.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — инструмент для развития вашего бизнеса. Она поможет улучшить ряд важных показателей, сэкономить бюджет и направить его на расширение компании.

Рост продаж

Так как CRM содержит полную информацию о клиентах, их можно сегментировать на группы, отслеживать, на каком этапе воронки продаж они находятся, а после делать персонализированные предложения. Тем, кто уже совершил покупку, предлагать кросс-продажи или апселл, а тем, кто только посетил сайт, — подборки товаров из смежных категорий, купоны или промокоды.

Помощь отделу маркетинга

CRM отслеживает, откуда пришла заявка. Это помогает отделу маркетинга анализировать каналы продвижения, находить эффективные и перенаправлять на них бюджет.

Используя базу клиентов и историю покупок, маркетологи могут анализировать покупательское поведение, отслеживать, где конверсия растет или падает и улучшать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

С CRM менеджерам проще общаться с клиентами, ведь вся история обращений перед глазами. Менеджер знает, какие товары клиент предпочитает, а значит проще решить конфликтную ситуацию, предложить дополнительный товар или передать работу с клиентом другому сотруднику в период отпуска или увольнения.

Также менеджеры получают уведомления о пропущенных заявках и непринятых звонках, что снижает негатив и возмущение клиентов из-за долгой обратной связи. 

Какие еще преимущества приносит CRM компании

CRM-система упрощает рутинные, но важные процессы, оптимизируя время руководителя и сотрудников.

Единая база клиентов

CRM собирает всех клиентов в единую базу и стандартизирует информацию по ним. Любой сотрудник компании может ознакомиться с информацией о покупателях. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.

Снижение издержек управления

Руководители смогут реже проводить собрания и встречи, чтобы обсудить план продаж, показатели эффективности отдела и каждого менеджера. Эта информация легко выгружается из CRM.

Управление временем персонала

Внедрение CRM позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинную работу и больше на продажи. Компания даже может сократить штат сотрудников, чтобы снизить затраты на персонал, либо сохранить, но взять в работу больше заказов.

Что важно учесть при выборе CRM-системы

На рынке CRM-систем много предложений, среди которых легко потеряться. При выборе провайдера сосредоточьтесь на ключевых критериях, которые помогут найти подходящее именно вашему бизнесу решение.

Функционал

Некоторые CRM подходят для нескольких направлений: для отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Другие — только для одного сегмента бизнеса.

Отказаться от универсальной версии и выбрать отраслевую стоит, если стандартных функций не хватает или перед компанией стоят уникальные задача. Есть отраслевые CRM для сферы услуг, финансовых и логистических компаний, агентств по недвижимости. Например, риэлторскому агентству необходимо размещать объявления об аренде прямо из рабочего пространства CRM. Универсальная система тут не подойдет, нужна отраслевая.

Способ хранения данных

С облачными CRM отдел продаж сможет работать онлайн через браузер любого компьютера. Такие CRM покупают по подписке, а данные — базы звонков, клиентов и обращений, хранятся в облаке.

Коробочные CRM устанавливают на компьютеры менеджеров, а все данные хранятся на сервере компании. Коробочные системы покупают единоразово, дальше оплачиваются только точечные обновления и техническая поддержка. За облачную же CRM вам придется платить каждый месяц. 

Наличие мобильной версии

Мобильная версия пригодится, если сотрудники часто на выездах. Это удобный вариант для провайдеров интернета, риелторов и медицинских работников. Каждый из сотрудников может быстро менять статус заказа, получать уведомления о сделках или техническую информацию.

Возможности интеграции

CRM-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, СМС, сервисами email-рассылок, мессенджерами и социальными сетями. Если компания использует несколько каналов для привлечения клиентов, стоит уточнить у представителей CRM, есть ли у системы интеграция именно с этими каналами.

Если компания использует какие-то сторонние программы, но хочет отказаться от них, нужно выяснить, доступны ли в CRM аналогичные функции и настройки.

Мы понимаем важность интеграций с системами, на которых завязана большая часть задач, поэтому телефония MANGO OFFICE совместима более чем со 150 бизнес-приложениями, включая самые популярные CRM-системы: amoCRM, Битрикс24, retailCRM. Интеграция CRM с виртуальной АТС откроет вам новые возможности роста — анализ эффективности рекламы и воронки продаж, продуктивная работа с пропущенными звонками, коллективная работа с обращениями клиентов.

Безопасность данных

Так как CRM-система хранит информацию о клиентах, объемах продаж и аналитике компании, стоит разобраться, какие инструменты безопасности используются в вашей версии. Инструменты могут быть следующими:

  • Доступ по IP-адресам. Сотрудники могут заходить в CRM только из офиса компании.

  • Резервное копирование данных. База данных хранится на нескольких жестких дисках и не исчезнет в случае технических сбоев.

  • Ограничение доступа. Каждый менеджер видит только те данные, которые разрешены администратором.

  • Шифрование интернет-соединения. Данные под защитой от хакерских атак, даже при выходе в интернет с рабочего компьютера.

  • Распределенная база. Менеджер может просматривать только те карточки клиентов, с которыми работает.

Как подготовиться к внедрению CRM

Одного хорошего предложения недостаточно. Прежде чем включать систему в повседневную работу, нужно оценить собственные ресурсы и определить точки развития, к которым вы придете после внедрения CRM.

Определить цели и задачи

Внедрение CRM-системы должно решать проблемы компании: помогать автоматизировать отчеты или контролировать работу персонала. Поэтому сначала формулируют цели, которые помогут решить эти проблемы, а дальше работают над их достижением. Целями могут быть:

  • реактивация базы клиентов;

  • увеличение конверсии заявки в продажу;

  • автоматизация документооборота и отчетов;

  • формирование аналитики и улучшение воронки продаж, чтобы сократить цикл сделки;

  • увеличение повторных и кросс-продаж;

  • удобное ведение аналитики по проектам компании.

Внедрение CRM — сложный процесс, не стоит сразу охватывать все цели. Лучше выбрать главные и сосредоточиться на их достижении, а после подключить остальные.

Рассчитать бюджет

Стоит определить минимальную и максимальную суммы и рассматривать предложения поставщиков CRM, исходя из этих границ. Например, посчитать, какой вариант уложится в бюджет: помесячная оплата за каждого сотрудника или разовая покупка лицензии на весь отдел. Далее стоимость IT-инфраструктуры — серверов, дополнительного программного обеспечения, облака.

Подведите итог и заложите в бюджет:

  • лицензию или ежемесячную подписку;

  • дополнительные сервера и программы;

  • плагины, расширения, обновления и дополнения;

  • интеграции с IP-телефонией и 1C;

  • техническую поддержку;

  • облако для хранения данных.

Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких программ ограниченные функции.

Провести аудит бизнес-модели компании

В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на те, которые нужно автоматизировать в первую очередь и во вторую.

Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.

Проанализировать имеющиеся программы

Иногда софт может устареть, исчерпать свои возможности или регулярно зависать. Если компания не обратит на это внимание и интегрирует в CRM, система может работать с техническими ошибками.

Поэтому от софта, который устарел, имеет неудобный интерфейс, стоит дорого или его функции дублируются в CRM, стоит отказаться.

Определить количество пользователей CRM

Это нужно, чтобы посчитать количество приобретаемых лицензий и настроить доступ. В список войдут: штатные сотрудники, удаленные, фрилансеры, руководители и технические специалисты.

Подготовить проект внедрения

Если пропустить этот шаг, сотрудники могут трактовать задачи неправильно. Это приведет к увеличению бюджета и времени на внедрение CRM. Проект внедрения системы должен содержать все шаги для достижения цели. Каждому шагу прописывают интервал времени, стоимость, ответственных сотрудников и прочие указания, которые могут повлиять на успех мероприятия.

Этапы внедрения CRM

После подготовки — настройка и внедрение CRM-системы. Можно справиться с этим своими силами, но лучше обратиться к специалистам.

Настройка и интеграции

За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего:

  • настраивает воронки продаж;

  • заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;

  • подключает в системе почтовые ящики сотрудников;

  • приводит к единому виду и загружает базы данных;

  • настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.

После настройки специалисту остается интегрировать в CRM сайт, IP-телефонию, корпоративный e-mail, социальные сети и мессенджеры. Если компания использует дополнительный софт, например, 1С или программы для почтовых рассылок, то специалист тоже подключит их к CRM.

Обучение ключевых сотрудников 

Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям. 

Тестирование и оптимизация системы

Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал. Иногда после тестирования необходимо вернуться к подготовительному этапу и частично или полностью скорректировать проект.

Масштабирование CRM-системы

Масштабировать систему можно только если она протестирована, пользователи легко в ней ориентируются, а число ошибок минимально. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Выстраивание CRM-маркетинга

Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. После автоматизации этой работы у менеджеров больше свободного времени для совершения звонков и работы с базой клиентов. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.

Обучение конечных пользователей

Процесс требует ответственности, ведь от того, как менеджеры поймут принципы работы CRM, будет зависеть работа всего отдела. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции.

Непрерывное развитие CRM

Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации,—  функционал CRM должен также расширяться.

Чтобы точно понимать, когда CRM требует доработки или обновления, можно назначить ответственного сотрудника. Он будет общаться с менеджерами, следить за работой системы, управлять ее изменениями. Либо передать эту часть работы провайдерам CRM.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

В первую очередь стараться использовать только ее для решения регулярных задач. Так сотрудники будут вынуждены изучать функционал CRM и привыкать к ней. 

Например, можно:

  • ставить задачи и публиковать планы продаж только в CRM;

  • побуждать сотрудников работать в CRM за бонусы;

  • собирать обратную связь об ошибках, недоработках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

Вы прошли все этапы внедрения, но спустя какое-то время показатели продаж и прибыли не улучшились, или даже появилось больше проблем? Дело может быть не только в некачественном продукте и нерадивых поставщиках. Скорее всего, вы допустили одну из распространенных ошибок.

Неправильно выбраны цели и бизнес-процессы

Спешка на начальных этапах приводит к неудаче в конце — фиксируются не те цели или упускаются некоторые бизнес-процессы. В итоге CRM не встраивается в компанию и не помогает решать задачи.

Поэтому стоит без спешки и вдумчиво описать процессы, проанализировать воронки продаж и работать в команде с интегратором: выполнять его поручения и рекомендации. Также нужно оценивать реальные сроки, которые необходимы для внедрения. Чем больше компания, тем больше времени потребуется.

Плохо настроена интеграция

В такой ситуации CRM будет терять часть данных о клиентах, пропускать звонки или заявки. В результате менеджеры не покажут собственную эффективность, не выполнят план и лишаться премии.

Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные IT-специалисты. Они изучат специфику компании и сумеют избежать распространенных ошибок.

Сотрудники не хотят работать по-новому

CRM не сможет поднять продажи и улучшить клиентский сервис, если сотрудники не хотят ее использовать. Чтобы система окупалась, необходимо мотивировать менеджеров работать в ней, обучать функционалу, контролировать успехи. Объясните, какую выгоду они получат. Например, составление ежеквартальных отчетов, которое заставляет их задерживаться после работы, теперь будет происходить за пару кликов. Лучше назначить одного сотрудника, который возьмет на себя эту часть работы.

Отсутствует обучение

Если у менеджеров нет инструкций и обучающих материалов, им будет трудно разобраться с новым интерфейсом, настройками и параметрами, даже при большом желании. Если вопросов будет становиться все больше, а решения не появятся, рабочий процесс обернется саботажем.

CRM перегружена возможностями и функциями

Проблема: в момент составления плана внедрения, было выбрано слишком много бизнес-процессов для автоматизации, функций и дополнительных возможностей. Теперь сотрудникам сложно разобраться в программе, техническая поддержка не справляется и работа происходит медленнее, чем до внедрения.

Решение: отказаться от части функций, упростить CRM сейчас и усложнять в будущем по мере необходимости.

Заключение

Внедрение CRM-системы приносит компании пользу за счет автоматизации, избавления сотрудников от рутинных задач, быстрого формирования отчетов. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно, нужно выбрать цели, проанализировать бизнес-процессы компании, рассчитать бюджет и создать команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.

Как поддерживать вашу базу данных CRM (10 передовых практик)

Ваша система управления клиентами (CRM) содержит бесценные данные для вашего бизнеса. Эти данные помогут вам оценить эффективность ваших продаж и маркетинговых стратегий, а также предоставить важную информацию вашим клиентам, покупателям и заинтересованным сторонам. Чистая и актуальная CRM имеет решающее значение для обеспечения точности этих данных.

Ведение базы данных CRM легче сказать, чем сделать, когда ваши отделы продаж и маркетинга большие и сложные, и когда у вас есть множество клиентов, клиентов и заинтересованных сторон, которым нужно удовлетворять.

Ниже приведены некоторые передовые практики и процедуры, которые ваш бизнес может внедрить, которые, скорее всего, получат всеобщее одобрение:

Как я могу поддерживать чистоту и актуальность моих данных CRM?

Ваш бизнес не может быть успешным без системы управления взаимоотношениями с клиентами. CRM — это набор инструментов, программного обеспечения, технологий и методов, которые помогают вашим отделам маркетинга и продаж выявлять, строить, развивать и поддерживать отношения с вашими клиентами. CRM-системы обеспечивают бесперебойную коммуникацию и взаимодействие с вашими клиентами и заказчиками.CRM увеличивают прибыль, делают команды маркетинга и продаж более продуктивными и эффективными, повышают эффективность продаж и маркетинговых стратегий и предотвращают получение неполных, ненадежных и неточных данных.

Обслуживание данных CRM может быть сложной задачей. Это также может занять много времени и повторяться. Однако для успеха вашего бизнеса и ваших клиентов это очень важно. При поддержке руководства бизнеса и заинтересованных сторон обслуживание данных CRM станет более приоритетным для вашей организации.

Как поддерживать базу данных CRM

Регулярное обслуживание и очистка CRM необходимы для роста и успеха бизнеса. Жизненно важно, чтобы каждый человек в вашей организации, а также внешние заинтересованные стороны приняли этот образ мышления.

Отлаженная система управления взаимоотношениями с клиентами предоставит точную и ценную информацию вашим отделам продаж и маркетинга. Ваш отдел продаж будет направлять свое время и усилия на улучшение взаимодействия с более квалифицированными потенциальными клиентами.Ваш отдел маркетинга будет лучше понимать, на что им нужно тратить свое время и энергию для привлечения и привлечения квалифицированных потенциальных клиентов.

Короче говоря, поддерживаемая и регулярно очищаемая CRM улучшит качество обслуживания клиентов и прибыль вашей компании.

Рекомендации по управлению данными CRM

Передовой опыт управления данными CRM упростит вам обслуживание вашей системы управления взаимоотношениями с клиентами. Ваша организация может поддерживать базу данных CRM несколькими способами.

Ниже приведены некоторые передовые методы управления данными CRM, на которые стоит обратить внимание:

1. Избегайте неполных контактных записей

Какие данные о клиентах наиболее важны для вашей организации? Ответ на этот вопрос определит, какую информацию вы должны зафиксировать в форме для лида и ввести в свою CRM-систему.

Может возникнуть соблазн собрать как можно больше информации по каждому лиду, однако приток данных может привести к ненужным вопросам и чрезмерно сложным и длинным формам для лидов, которые потенциальные клиенты вряд ли будут заполнять вообще.Ограничьте поля данных только важной контактной информацией, которую вы хотите получить.

Если вы не получаете всю важную информацию от лида, не отмечайте контакт как завершенный в CRM. Когда исключены неполные данные, тем проще и быстрее их можно очистить и обновить. Загрузка данных в CRM также будет быстрее.

2. Иметь стандартизированные правила ввода данных и именования

Чтобы предотвратить попадание неточной, ненужной информации в вашу CRM-систему, установите стандарты для того, как данные вводятся, называются и маркируются в CRM.Это упрощает доступ членов вашей организации к нужным им данным. Когда все данные вводятся в систему управления взаимоотношениями с клиентами одинаковым образом, потенциальные клиенты также обрабатываются без сбоев, если торговый представитель отсутствует или уходит.

3. Регулярно проводите аудит данных

Как и в случае с любой другой базой данных, ваша CRM со временем будет перегружена контактной информацией, которая является неполной, устаревшей и включает в себя неотвечающих клиентов, которые не заинтересованы в ваших продуктах или услугах.Хотя эта информация в вашей CRM может выглядеть впечатляюще, она бесполезна для вашего отдела продаж.

Чтобы вырезать ненужные фрагменты данных, которые отягощают вашу CRM, необходимо проводить регулярные аудиты данных. В зависимости от объема данных в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами рекомендуется проводить аудит данных не реже одного раза в квартал. Анализ и оценка ваших данных CRM упростят вам их очистку и обслуживание. Если в CRM остаются только важные данные о «горячих» потенциальных клиентах, их будет проще поддерживать в актуальном состоянии.

4. Ввод данных в режиме реального времени

Приходили ли вы на встречу с намерением принять меры по вопросам, обсуждаемым на собрании, только для того, чтобы отложить их, потому что другие вещи всплыли позже в тот же день? Никто не может контролировать «экстренные» или срочные задачи, которые неожиданно возникают. Однако чем больше времени вы дадите с того момента, как вы сделали заметки с собрания команды, тем меньше деталей вы запомните.

Когда дело доходит до разговора о вашей стратегии продаж и потенциальных клиентах, если вы не можете аннотировать важные заметки или набросать расплывчатые слова, вы, вероятно, забудете их, чем дольше будете ждать, даже если не возникнут другие задачи, которые могли бы отвлечь ваше внимание.

Чтобы обеспечить точность, актуальность и полноту данных в CRM, вводите информацию и данные сразу же, желательно в режиме реального времени, когда идет встреча или взаимодействие с клиентом. Так информация будет свежей.

5. Импортировать только важные данные из списка контактов

Поскольку риск ошибок и неточностей возрастает, чем больше данных импортируется в вашу систему управления взаимоотношениями с клиентами, важно, чтобы вы импортировали только важные, полные и точные данные.Вы также захотите быть организованным и методичным при импорте данных списка контактов в CRM.

Хороший способ убедиться, что вы импортируете только ту информацию, которая вам нужна, подумайте, как это поможет вашей организации достичь целей продаж. Когда вы установите приоритет импорта важных данных, ваша CRM будет более полезной. Ваша CRM будет содержать более точные и надежные данные, которые будет легче регулярно обновлять и поддерживать.

6. Перед импортом списка контактов убедитесь, что данные правильно отформатированы.

Продавцы обычно сразу же импортируют данные и информацию, полученные в результате их взаимодействия с потенциальными клиентами, в базу данных CRM.Хотя хорошо вводить новых потенциальных клиентов в список контактов, пока детали разговора еще свежи в их памяти, автоматический импорт таких данных может привести к проблемам в будущем, в том числе усложнить обслуживание вашей CRM-системы.

Таблицы

Excel — это наиболее распространенный способ представления данных при их импорте в CRM. Хотя многие системы CRM принимают файлы .csv, у них могут не быть совпадающих полей данных. Часто электронная таблица Excel читается, конвертируется и синхронизируется с системой CRM, что может исключить важные данные.Чтобы свести к минимуму риск потери или неправильного размещения данных, правильно настройте CRM и обучите продавцов единообразному формату списка контактов и процедурам импорта.

Информация в правильном формате перед импортом сделает данные в CRM более прозрачными, понятными, доступными и полезными для всех, кто имеет доступ к CRM. Благодаря унифицированному формату ваша команда продаж и любые новые участники, которых вы добавите, могут начать использовать вашу CRM. Когда данные отформатированы и импортированы правильно, члены вашего отдела продаж сэкономят время и силы, когда им понадобится их найти.

7. Подтвердите адреса электронной почты и номера телефонов в формах для потенциальных клиентов

Самая важная информация о лидах, которая вам понадобится для вашей CRM-системы, — это контактная информация. Убедитесь, что ваша форма для потенциальных клиентов предназначена для сбора соответствующей контактной информации, такой как номера телефонов, адреса электронной почты, страницы в социальных сетях. Чтобы лучше убедиться, что данные в вашей CRM актуальны и верны, используйте формы для потенциальных клиентов, которые требуют от пользователей заполнения своей контактной информации. Это может отфильтровать высококачественные лиды и упростить обслуживание CRM.

Важно отметить, что существуют боты, которые будут спамить, засорять вашу CRM-систему и искажать ваши данные. Есть также веб-пользователи, которые оставляют спам-адреса электронной почты и недействительные номера телефонов. К счастью, многие генераторы форм для потенциальных клиентов имеют встроенные меры безопасности, чтобы пользователи и боты не оставляли недействительные электронные письма и номера телефонов. Вы также можете смягчить некоторые проблемы, связанные с ложными потенциальными клиентами, в дизайне ваших форм для потенциальных клиентов.

8. Ищите дубликаты

Мало что так расстраивает продавца, как появление дубликатов в списке контактов.Две из основных причин дублирования — это когда кто-то входит в новый контакт с другой контактной информацией и когда один и тот же человек вводит другую контактную информацию. Дубликаты сбивают с толку и снижают продуктивность вашего отдела продаж. Они также могут раздражать потенциальных клиентов, поскольку вы отправляете несколько электронных писем и телефонных звонков одному и тому же человеку несколько раз в день, что снижает вероятность конверсии.

Регулярные проверки данных списка контактов в вашей CRM могут помочь отсеять дубликаты. В обслуживаемой и очищенной CRM-системе не должно быть дубликатов.

9. Устранение не отвечающих контактов

У вас тысячи контактов в вашей CRM-системе. Сколько из них актуальны и оперативны? Можно легко увидеть в каждом лиде потенциального клиента и ввести его в свою систему. Однако старые и не отвечающие на запросы лиды засоряют вашу CRM-систему и излишне отнимают время и усилия ваших продавцов. Эти неотвечающие лиды также стоят вашей организации денег, которые можно было бы лучше направить на потенциальных клиентов, которые будут конвертированы.

Удаление неотвечающих контактов из вашей CRM очистит ее и позволит вашей команде продаж направить свои усилия на потенциальных клиентов, которые с большей вероятностью конвертируются.Как и в случае с дублированием контактов, уменьшение количества потенциальных клиентов в CRM упростит вам обслуживание. Это также сделает ваши продажи более эффективными и действенными.

10. Отслеживание источников свинца

Знаете ли вы, откуда берутся лиды в вашей базе данных? Они исходят от ваших оплачиваемых усилий или естественным образом через поиск? Знание того, откуда приходят ваши лиды, может подсказать вам, на чем следует сосредоточить свои усилия в области маркетинга и продаж. Когда вы знаете, откуда приходят ваши лиды, вы также можете лучше их вовлекать.

В зависимости от того, сколько информации о потенциальных клиентах вы получаете из источников, вы можете упростить их организацию и расстановку приоритетов в своей CRM-системе. Если в вашу систему введен организованный список полных потенциальных клиентов, они будут более точными и полезными. Это в конечном итоге упростит обслуживание и очистку вашей CRM-системы.

Внедрение передовых методов обслуживания базы данных CRM сделает данные вашего списка контактов более точными, актуальными, ценными и полезными для вашего отдела продаж.Когда она организована, очищена и единообразно отформатирована, CRM-система повысит продуктивность, эффективность и результативность ваших продаж. В конечном итоге хорошо обслуживаемая база данных CRM повысит ваши продажи и прибыльность бизнеса.

9 способов улучшить CRM-систему вашей компании

Организации тратят тысячи (даже сотни тысяч) долларов на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Тем не менее, получение положительной отдачи от этих инвестиций может занять время, особенно если ваши сотрудники не хотят использовать систему или не обновляют данные о клиентах регулярно.

Итак, что компании могут сделать, чтобы получить максимальную отдачу от своей CRM-системы? CIO.com обратился за помощью к десяткам экспертов по CRM и автоматизации продаж. Их девять основных советов по улучшению CRM приведены ниже.

Сделайте программное обеспечение CRM простым в использовании для ваших внутренних клиентов, ваших сотрудников. «Изучите потенциальную рентабельность инвестиций в CRM для каждого заинтересованного сотрудника и отдела перед покупкой CRM», — говорит Николаус Кимла, генеральный директор Pipelinersales, поставщика программного обеспечения для управления продажами. «Узнайте, что каждый из них действительно хочет от CRM и что он должен для них сделать.Если вы скупитесь на этом вопросе, внедрение CRM будет, мягко говоря, трудным, — говорит он.

Затем, «проектируйте [или настраивайте CRM] с учетом интересов конечного пользователя», — говорит Фил Ниман, старший менеджер по маркетингу и маркетингу. менеджер по продажам, SAVO, поставщик программного обеспечения для продаж и повышения социальной продуктивности.

«Легко забыть, что не все работают в штаб-квартире компании или входят в систему каждый день. Сокращенные названия полей могут иметь смысл для отдела продаж, но могут сбить с толку полевого представителя », — говорит Ниман.Поэтому важно настроить CRM в соответствии с потребностями всех конечных пользователей или, по крайней мере, тех, кто будет использовать систему чаще всего.

«Обратите внимание на дизайн интерфейса; человеческий фактор важен», — говорит Алан Бейкер, президент и главный консультант консалтинговой фирмы Spitfire Innovations. «Сгруппируйте логически связанные поля вместе и убедитесь, что последовательность табуляции полей имеет смысл — или наймите специалиста, который поможет вам. Убедитесь, что последовательность экранов соответствует бизнес-процессу.«Вам также следует рассмотреть возможность использования» правил безопасности на основе ролей, чтобы скрыть (или отобразить) поля — и отображать только ту информацию, которая актуальна для данного пользователя. Он убирает беспорядок на экране, и это простой способ помочь решить проблемы безопасности / конфиденциальности / конфиденциальности с данными клиентов ».

Обеспечить обучение всех сотрудников CRM. « Компаниям необходимо сосредоточиться на обучении сотрудников, чтобы последовательно использовать CRM эффективно, говорит Миранда Палмер, бизнес-консультант ZynnyMe Business Coaching.Один из способов сделать это — выявить и обучить технически подкованных или энергичных сотрудников в системе. Затем «запланируйте регулярные сеансы вдохновителя, чтобы [научить] сотрудников [как] обучать своих коллег тому, как наилучшим образом использовать CRM для достижения максимальных результатов».

Отслеживайте поведение клиентов на протяжении всего цикла продаж. «Перед продажей соберите данные о потенциальных клиентах в социальных сетях и определите, какие типы информации они делятся по каналам», — говорит Лорен Паделфорд, исполнительный вице-президент по продажам компании Skura, которая предоставляет платформу для адаптивных продаж.

Затем, после звонка, «торговые представители должны отслеживать, какой контент вызывает наибольший резонанс», например, «где нажимают ваши клиенты, какие мобильные устройства они используют для поиска контента, с какими частями контента они взаимодействуют, как долго, как часто, с кем они делятся этим контентом и так далее, — говорит Паделфорд.

«Получив такой уровень информации, вы не только поймете текущие потребности своего клиента, но и сможете предсказать будущие потребности, соответствующим образом отточить свой контент и уверенно спланировать свой следующий подход», — говорит Паделфорд.

Не думайте использования или использования CRM в качестве автономной системы автоматизации продаж. «Слишком часто компании предполагают, что CRM начинается и заканчивается продажами», — говорит Гленн Бернсайд, исполнительный вице-президент по инженерным разработкам компании Headspring, поставщика специализированных программных решений, включая CRM.

«В результате они оставляют другие отделы вне цикла, ограничивая или полностью отказывая им в доступе к системе, и не могут должным образом интегрировать свою CRM с другими системами, ориентированными на клиентов или информирующими клиентов», — говорит Бернсайд. «Например, если вы оставите свою службу поддержки и систему CRM не интегрированными, ваша группа поддержки может не знать о недавних изменениях статуса клиента или взаимодействиях, которые команда продаж имела с ними, поэтому они многое упускают. возможностей для взаимодействия и построения отношений.«

» Компании никогда не должны думать о CRM как об отдельной системе, — говорит Эрик Берридж, генеральный директор Bluewolf, консалтинговой компании по облачным технологиям. подход », — говорит он.

Синхронизируйте. « Если ваша CRM не синхронизируется автоматически с вашим календарем и не импортирует все ваши встречи, связанные с клиентами, то вам действительно стоит подумать о том, чтобы расстаться с ней », — говорит Джефф Маккуин, основатель и генеральный директор AffinityLive, создателя программного обеспечения для автоматизации бизнеса.«Если ваша CRM не знает об этих наиболее важных взаимодействиях с клиентами, и вам не нужно дважды вводить их самостоятельно (и отслеживать изменения и отмены), вы перестанете верить в ее точность».

Хорошая CRM-система должна позволять вам «назначить встречу с клиентом из Outlook, вашего Google Календаря или календаря смартфона, отправить клиенту приглашение и знать, что ваша CRM сделала заметку и записала об этом клиентском событии», — говорит Маккуин.

Поддерживайте актуальность данных. «Очень важно иметь последовательный процесс обновления данных о клиентах и ​​управления ими», — говорит Холли Андерсон, менеджер по маркетингу продуктов в K2, поставщике прикладного программного обеспечения для бизнес-процессов. «Может быть сложно заставить всех ваших торговых представителей вводить информацию о клиентах каждый раз, когда они работают над сделкой, но, предоставляя простое в использовании приложение, вы можете гарантировать, что точные данные будут собираться каждый раз».

«CRM-системы хороши ровно настолько, насколько хороши содержащиеся в них данные, а данные требуют вложений», — добавляет Ниман.Организациям необходимо «тратить время и деньги, чтобы поддерживать данные свежими, чистыми и актуальными. И хорошее место для начала — это внедрить процессы, предотвращающие и удаляющие дублирующиеся записи, добавляя и очищая данные с помощью обновленных фирмографических переменных и сохраняя адреса электронной почты очищаются и помечаются, когда оказывается, что они недействительны », — говорит он. «Помните, ваша CRM-система может быть мощным инструментом для принятия решений, но принимаемые решения настолько сильны, насколько надежны данные, содержащиеся в системе».

Будьте социальными. «Интегрируйте свою CRM-систему с платформами социальных сетей [если она еще не встроена в систему]», — говорит Энтони Смит, основатель и генеральный директор Insightly, приложения SaaS CRM. «Это позволяет пользователям вставлять адрес электронной почты нового контакта и обнаруживать практически все профили в социальных сетях, связанные с этим адресом электронной почты. Имея доступ к этим профилям в социальных сетях, компании могут видеть, где часто публикуются их лиды и контакты».

«Брендам следует использовать инструменты для прослушивания в социальных сетях в реальном времени, такие как Radian6 или Sysomos, для агрегирования упоминаний клиентов, как только они публикуются в Интернете», — говорит Дэвид Нойман, менеджер по социальным сетям Prime Visibility, агентства цифрового маркетинга с полным спектром услуг.«Не все будут размещать жалобу на канале бренда в социальных сетях [например, Facebook], но вместо этого могут написать в Твиттере о своем опыте или написать об этом на веб-сайте форума или в блоге.

« Записывая эти разговоры в реальном времени. время, бренды могут быстро связаться и решить проблему как можно скорее ».

Mobilize. « Облачная CRM, которая предлагает мобильные возможности, позволяет пользователям легко отслеживать взаимодействия с клиентами и управлять потенциальными клиентами, предложениями, возможностями, проектами. и файлы с любого устройства в любое время », — говорит Смит.«Для компаний с сотрудниками, которые постоянно находятся в офисе и вне его, это может повысить эффективность и продуктивность».

Помните, что всегда есть возможности для улучшения. «Нет лучшего способа сохранить у пользователей хорошее настроение [по поводу вашей CRM-системы], чем показать, что вы их слушаете и действуете в соответствии с вводными данными», — говорит Минди Либерман, вице-президент по ИТ в Zendesk, провайдере облачных услуг. программное обеспечение для обслуживания клиентов на основе. «Составьте план с разбивкой по стеку для функций, приоритетных для бизнес-пользователей.Постепенно выбивайте их из строя, и система не только продолжит становиться более удобной в использовании, но и будет развиваться доверие между бизнесом и ИТ ».

« Дизайн приложения CRM всегда можно улучшить », — добавляет Бейкер.« Ищите идеи для улучшения. от внутренних и внешних пользователей, а затем действовать в соответствии с идеями », — говорит он. Более того,« облегчить им комментирование. Обратная связь бесценна ». Только одно предупреждение:« Если вы просите обратной связи, будьте готовы действовать в соответствии с ней ».

Авторские права © 2014 IDG Communications, Inc.

10 способов использования CRM для поддержания отношений с клиентами

Когда дело доходит до поддержания отношений с вашими клиентами помимо продажи, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является настоящим благом. Поскольку это помогает вам быть в курсе того, что происходит с конкретным клиентом, вы тратите меньше времени на исследования и больше времени на общение, которое действительно имеет значение. Давайте рассмотрим 10 стратегий роста бизнеса и покажем, как с помощью CRM они воплотятся в жизнь.

Делайте целевые предложения нужным клиентам

Прошли те времена, когда у вас не было другого выбора, кроме как отправить общее предложение по электронной почте всем клиентам.Теперь вы можете использовать предпочтения своих клиентов (записанные в вашей CRM), чтобы отправлять электронные письма с предложениями, которые они с большей вероятностью вас примут. Если вы знаете, что у вас есть клиенты, которые недавно купили резиновые сапоги, вы можете отправить им предложение о подходящем плаще или зонтике.

Сегментируйте свой список так, чтобы он имел смысл

Если вы продаете товары в Интернете, у вас могут быть определенные нишевые группы клиентов, например, те, кто покупает детскую одежду для мальчиков, те, кто покупает детскую одежду для девочек, те, кто покупает детские подарки для друзей и так далее.Вы можете настроить списки рассылки в CRM на основе определенных вами критериев. Это поможет вам нацелить ваши предложения.

Оставайтесь на связи в социальных сетях

Вам не нужно искать в Twitter и LinkedIn, чтобы узнать, чем занимаются ваши контакты; вы можете напрямую ссылаться на их профили в своей CRM-системе. Возможность быстро сканировать недавние взаимодействия клиента в социальных сетях может дать вам возможность установить связь. Например, если клиент пишет в Твиттере, что меняет работу, вы можете отправить ему свои добрые пожелания по электронной почте и спросить, можете ли вы сделать что-нибудь, чтобы помочь в переходе.

Отслеживайте возможности, чтобы никто не потерпел неудачу

Когда вы много делаете в своем малом бизнесе, может быть слишком легко забыть следить за потенциальным бизнесом. Правильные инструменты CRM помогут вам оставаться в курсе потенциальных продаж. Например: вы можете отслеживать возможности с помощью Insightly, назначать долларовую стоимость, прогнозировать дату закрытия, а затем назначать задачи, чтобы обеспечить должное развитие потенциальных клиентов.

Помните дни рождения

Это такая простая стратегия, которую многие малые предприятия упускают из виду.Введя дату рождения клиента в свою систему, вы можете получить напоминание и отправить открытку по почте или электронной почте. Всем нравится, когда о них вспоминают!

Разделяй и властвуй

Если у вас есть торговый персонал, CRM отлично подходит для помощи в назначении потенциальных клиентов или взаимоотношений с клиентами, чтобы все знали, за что они несут ответственность. Назначайте задачи с указанием сроков, чтобы ваши сотрудники не упустили потенциальных клиентов и не увяли клиентов.

Работайте умнее, а не усерднее, над почтовым маркетингом

С первоклассной CRM вы можете интегрироваться с платформами электронного маркетинга, такими как MailChimp, для еще более динамичных списков рассылки и групп.

Улучшайте учетные записи клиентов

Если вы когда-либо звонили в службу поддержки клиентов и были разочарованы тем, что в системе не было записей о вашем последнем звонке, компания, вероятно, не использовала CRM. Возможность записывать заметки о телефонных звонках и прикреплять электронные письма означает, что у вас и у всех в вашей команде есть точная история общения с клиентами.

Тратьте меньше времени на манипулирование данными и больше времени на построение отношений

Хранение информации о клиентах в устаревшей электронной таблице означает, что вы тратите время на управление этими данными, которые вы могли бы использовать для развития отношений с клиентами.Поскольку CRM выполняет за вас тяжелую работу по сортировке контактов и размещению других файлов, вы тратите меньше времени на утомительные административные задачи.

Сосредоточьтесь на своих клиентах с большими деньгами

CRM предлагает ценные финансовые данные, например, какой доход приносит конкретный клиент. Когда вы можете выявить крупных спонсоров, вы можете уделить им больше внимания, чтобы побудить больше повторных сделок.


Меган Тотька — главный редактор Торгово-промышленной палаты. Палата специализируется на оказании помощи малым предприятиям в развитии своего бизнеса в Интернете, обеспечивая при этом связь между местными предприятиями и более чем 7000 торговых палат по всему миру.Как эксперт по малому бизнесу, Меган специализируется на освещении последних деловых новостей, полезных советах и ​​надежных ресурсах, а также на предоставлении советов по малому бизнесу. Она имеет значительный опыт работы с темой маркетинга для малого бизнеса и несколько лет изучает такие темы, как копирайтинг, контент-маркетинг и социальные сети.

4 шага к поддержанию качества данных CRM

Ваша CRM является домом для самой ценной информации вашей компании, то есть информации о ваших существующих клиентах, потенциальных и потенциальных клиентах.

Данные, хранящиеся в CRM, бесценны для специалистов по продажам и обслуживанию клиентов, но только в том случае, если они высокого качества и актуальны. Печальная правда заключается в том, что, по мнению Gartner, более 25% данных одной компании, скорее всего, ошибочны.

Конечно, большинству людей, вероятно, не особенно нравится ввод данных, и они могут даже посчитать это пустой тратой времени, но предварительный ввод данных — и полных данных — в CRM-систему, скорее всего, сэкономит ваше время и ресурсы в будущем.

Итак, что вы можете сделать, чтобы улучшить данные CRM?

1.Введите свои данные в режиме реального времени (или как можно ближе к реальному времени). Вы не хотите ждать до конца дня, чтобы регистрировать взаимодействия, которые у вас были с потенциальным клиентом во время утренней торговой встречи. Забыть что-то совершенно нормально, и, вводя данные в режиме реального времени, вы можете избежать упущения ценной информации. Мы сделали обновление вашей CRM еще проще благодаря нашим собственным мобильным приложениям. Теперь вы можете обновить свою CRM практически в любом месте с любого устройства.

2.Удалите повторяющиеся записи. Наличие нескольких записей для одного и того же контакта может не только исказить важные данные, но и вызвать неудобства как для торговых представителей, так и для клиента. Попробуйте выявить дубликаты и объединить данные вместе, создав только одну запись для каждого клиента. Это поможет убедиться, что информация, которую вы получаете от CRM, является точной и эффективной.

3. Отсутствуют данные? Добавьте это! Обязательно всегда включайте полные данные. Это означает заполнение всех полей в вашей CRM.Если вам не хватает информации, данные CRM мгновенно становятся менее ценными для специалистов по продажам и маркетингу, и ваше представление о том, кто ваши клиенты, останется неполным. Если вы используете формы сбора потенциальных клиентов для своих маркетинговых усилий, убедитесь, что вам требуется вся информация, которая потребуется для ввода в вашу CRM.

4. Поддерживайте актуальность данных. Это чрезвычайно важно. Устаревшая информация может стоить продавцу драгоценного времени и даже продажи. Компании и частные лица часто перемещают или изменяют контактную информацию, что может сделать существующую информацию неточной.Всегда полезно постоянно обновлять базу данных CRM самой последней информацией, которая у вас есть.

Помните, что CRM хорош настолько, насколько хороши данные, которые в нем хранятся. Получите максимальную отдачу от своих инвестиций, введя и обновив свою базу данных с полной, точной и актуальной информацией, и вскоре вы обнаружите больше возможностей, которые положительно повлияют на вашу прибыль.

8 советов по успешному внедрению CRM

Сводка сообщения:

  • CRM — это не инструмент plug-and-play, который вы просто добавляете в свой технический стек.Компании, которые получают положительную рентабельность инвестиций в размере 8 долларов на каждый потраченный доллар, рассматривают CRM как бизнес-стратегию. Это суть их бизнеса.
  • Почти 75% всех проектов CRM терпят неудачу. Причина не в программном обеспечении, а в плохой адаптации пользователей. Как вы можете обеспечить успешное внедрение CRM и распространение в масштабах компании?
  • Мы делимся 8 практическими советами по внедрению CRM-системы, включая наш собственный метод внедрения, который мы использовали для успешного внедрения CRM в более чем 10 000 компаний.

Для любой организации внедрение CRM-системы — серьезная проблема, поскольку она приводит к изменениям, которые происходят на всех уровнях и затрагивают каждого сотрудника.

И поскольку изменения всегда трудны, неудивительно, что с от 55% до 75% проектов внедрения CRM изначально терпят неудачу , согласно Meta Group, Inc.

Тем не менее, выгода от выживания после этого непростого изменения CRM огромна, что неоднократно подтверждается многочисленными исследованиями и исследованиями.

Вот лишь несколько мотивирующих статистических данных, которые могут вдохновить вас на дальнейшее развитие вашего проекта внедрения CRM:

Еще до начала внедрения CRM, когда вы только тестировали воду CRM, вы должны были ответить на следующие вопросы:

  • Какие цели или преимущества мы ожидаем получить от внедрения решения CRM?
  • Какие ресурсы требует внедрения CRM?
  • Какие организационные изменения нам необходимо внести?
  • Что делать: on = premise или SaaS?

Ответы на эти вопросы помогли вам понять и определить, что именно вы хотите и в чем нуждаетесь.

Итак, если вы решили, что CRM — это лучший вариант, и, возможно, даже выбрали поставщика CRM, неплохо подготовиться к организационным трудностям, с которыми вы можете столкнуться, поскольку это довольно серьезная задача. вся работа впереди.

Вот 8 советов, которые помогут убедиться в успешности внедрения CRM.

1. Обеспечить участие высшего руководства

Начнем с очевидного — внедрение CRM будет успешным только в том случае, если люди будут использовать эту систему.

Более того, исследования доказывают, что отсутствие поддержки со стороны высшего руководства является главными причинами провала проектов CRM.

Поскольку CRM — это проект, в котором задействованы все части организации, высшее руководство должно не только участвовать, но и вызывать у других людей доверие. Высшее руководство формирует мнения и культуру в организации, поэтому их раннее участие оказывает положительный волновой эффект во всей организации. Итак, приглашайте своих лидеров на борт!

2.Найдите отличного менеджера проекта

Когда вы внедряете новую систему CRM (или если вы только что перешли на новую систему), наиболее важным лицом является тот, кто имеет полномочия по запуску проекта — менеджер проекта.

Этот человек очень важен, потому что он или она руководит всем шоу. Так что им лучше быть классными!

Они позаботятся о том, чтобы необходимые меры были приняты вовремя и цели были достигнуты. Это не обязательно должен быть кто-то из руководства, но это должен быть «деятель» с заразительным энтузиазмом, целеустремленностью и вниманием к деталям.

3. Назначьте специального суперпользователя

Суперпользователь или ответственный за CRM — это не то же самое, что руководитель проекта.

Это человек, который назначается «всезнайкой» вашей новой CRM-системы. Он или она CRM и хочет протестировать все в ней.

Когда у других сотрудников вашей организации возникают проблемы или им нужна поддержка, это внутренний помощник, готовый помочь. Суперпользователь также часто является контактным лицом поставщика CRM и первым получает информацию о выпусках продуктов, обновлениях программного обеспечения, ошибках и т. Д.

4. Запускайте на УРА!

Если мантра агентов по недвижимости: Местоположение, Местоположение, Местоположение , для менеджеров проектов CRM это должно быть Мотивация, мотивация, мотивация .

Внутренний маркетинг часто недооценивают, но при внедрении программного обеспечения CRM необходимо продавать его своим коллегам.

Как? Опубликуйте забавную статью в своей интранете, создайте плакат, сделайте специальную футболку для презентации или, что еще лучше, организуйте вечеринку для всех!

Это не должно стоить больших денег, это что-то, чтобы отпраздновать запуск и пробудить энтузиазм.

Но после вечеринки нельзя останавливаться на достигнутом. Вам нужно поддерживать горение пламени. Прогуляйтесь, спросите людей, как у них дела, и помогите им, если они борются.

5. Настройте внутренние правила использования

CRM-система хороша ровно настолько, насколько хороши введенные в нее данные.

Вот почему так важно установить общие правила использования.

Например, как включить новые данные компании или зарегистрировать продажу. Если Джейн, Маркус и Стефани регистрируют свои продажи в системе CRM, а Майкл этого не делает, то их менеджеру по продажам будет сложно составить правильные отчеты о продажах и обучить свою команду продаж.

И так далее. Если люди не знают, как вводить данные в систему CRM, они затрудняют выполнение многих других задач: отслеживать прогресс продаж через конвейеры продаж, получать отчеты, отправлять маркетинговые электронные письма клиентам и предлагать быстрое и эффективное обслуживание клиентов.

Руководство по использованию CRM должно быть легкодоступным и четко указывать , что, когда и , как нужно делать в системе CRM.

6. Предлагать достаточное обучение

Все мы разные — некоторые получают удовольствие от опробования новаторской системы и сразу же начинают ее использовать.Другие более скептически относятся к новому способу работы.

(Потрясающий) менеджер проекта должен иметь стратегии работы с обоими типами.

И энтузиастов, и скептиков объединяет то, что им всем нужна тренировка!

Вы можете выбрать обучение в классе от поставщика или назначить суперпользователя для проведения обучения.

Вам также следует включить введение в вашу CRM-систему в процесс адаптации новых сотрудников.Таким образом, новый персонал с самого начала научится использовать CRM.

7. Определите стратегию CRM и примите философию CRM

CRM — это не просто технология, а стратегия и философия.

Сказать « Давайте займемся CRM в этом году, » — не стратегия. Также нельзя сказать, что « Мы будем работать с CRM с сегодняшнего дня, » — это не философия.

Чтобы иметь успешную стратегию CRM означает, что вам необходимо определить, как будут меняться ваши рабочие процессы, какие шаги вы собираетесь предпринять на каждом этапе внедрения, чего вы хотите достичь и как вы собираетесь измерять свои цели. и как CRM дополнит ваш план развития бизнеса.

Чтобы сделать CRM философией , вам нужно полностью изменить свое мышление. Внедрение CRM-системы означает, что вы решили сделать развитие и поддержание прочных отношений с клиентами своим приоритетом номер один. Другими словами, вам нужно сознательно придерживаться бизнес-модели, ориентированной на клиента.

8. Преодолеть отказ и негативное отношение

Повторюсь — самая большая проблема при внедрении CRM — это люди.

Поскольку внедрение CRM сопровождается изменениями, такими как переосмысление всех лежащих в основе процедур и процессов и вынуждение каждого сотрудника изменить способ своей работы, вам необходимо быть готовым иметь дело с негативным отношением и отказом на всех уровнях.

Несмотря на то, что за последнее десятилетие о преимуществах CRM было написано много, многие люди все еще смотрят на CRM как на всего лишь инструмент продаж.

Итак, вы должны быть готовы предложить убедительные контраргументы следующим образом: «В бухгалтерском учете мы работаем по-другому, поэтому нам действительно не нужна CRM-система» или «У меня все мои электронные письма сохранены в папках в Outlook, так что я знаю, где что найти »или« в маркетинге у нас есть собственная система регистрации данных о клиентах, и мы не будем делиться ею с другими ».

В качестве помощи вот один аргумент, который может помочь вам справиться со всеми видами отказов: Когда вы работаете в компании, эта компания владеет вашим производством, и именно CRM-система обеспечивает соответствие всей документации и данных хранится в одной общей базе данных , которая принадлежит компании .

Метод реализации SuperOffice (SIM)

В SuperOffice мы создали собственный метод реализации под названием SuperOffice Implementation Method — SIM.

Наша команда экспертов по внедрению CRM села и предложила лучшие способы внедрения SuperOffice. Мы хотели помочь нашим клиентам сделать внедрение нашего продукта гладким и принести пользу компании с самого начала.

После долгих размышлений наши эксперты наметили лучшие мероприятия по внедрению и управлению проектами на основе лучших (проверенных временем) практик.

SIM, однако, не высечена в камне и развивается вместе с нашим продуктом, чтобы убедиться, что он отражает новые тенденции и функциональные возможности продукта.

Тем не менее, лучшее, что есть на данный момент, — это то, что SIM-карта на 100% подключена к нашему продукту и не является общим методом реализации. Уже одно это делает SIM-карту особенно ценной.

SIM состоит из 4 различных этапов, которые максимально эффективно ведут клиента от спецификации требований до окончательного решения.

  • Определите: Этап продавца, на котором вы выясняете потребности покупателя. Вы также можете выполнить предварительную оценку решения, чтобы получить четкое представление о том, в чем заключаются потребности.
  • Инициировать: Фаза руководителя проекта, на которой все запланировано до мельчайших деталей.
  • Дизайн: Именно здесь создается решение, основанное на процессах и потребностях клиента. Этот этап всегда заканчивается презентацией прототипа перед тем, как приступить к проекту.
  • Реализация: Здесь вы реализуете решение на основе этапа проектирования.

С помощью SIM-карты мы стремимся предоставить то, что действительно хочет клиент, и с момента ее внедрения мы помогли тысячам компаний успешно внедрить CRM-решение в своих организациях.

Заключение Внедрение

CRM — это проект, который требует подготовки, приверженности и сотрудничества всей организации.

Есть много вещей, к которым вам нужно подготовиться, например, распределение ресурсов, привлечение людей к работе, разработка четкого и последовательного плана действий и т. Д.

Но самое главное, вы должны быть готовы к изменению мышления , поскольку CRM-система может изменить способ ведения бизнеса.

Внедрение CRM-системы — это не просто внедрение новой технологии, когда вы загружаете программное обеспечение и нажимаете «Установить».

CRM — это, по сути, внедрение совершенно нового образа мышления — клиент находится в центре бизнеса , и вся информация хранится в одной централизованной базе данных. Это стратегический бизнес-подход, объединяющий технологии, внутренние процессы, сотрудников и управление данными во всей организации с целью привлечения и удержания клиентов.

Если вы хотите узнать больше о SIM-карте и о том, как наша команда экспертов по CRM может помочь вам успешно внедрить SuperOffice CRM в вашей организации, пожалуйста, свяжитесь с нами ниже, чтобы назначить встречу .

CRM

Вернуться к статьям

Обслуживание

CRM: пошаговое руководство по очистке и обслуживанию базы данных CRM