Уголок потребителя или покупателя как правильно: Уголок потребителя для ИП: какой должен быть, что должно быть

Содержание

Зачем нужен информационный стенд «Уголок потребителя», «уголок покупателя»

Каким образом человек получает информацию? Он может услышать новости по радио, посмотреть репортаж по телевидению или случайно посмотреть рекламу в метро. То есть информационный поток льется на нас с самых разных источников, даже тогда, когда мы этого не замечаем. Современные потребители продукции настолько привыкли к рекламным стендам, буклетам, что научились смотреть как бы сквозь них, поверхностно. Поэтому для привлечения внимания целевой аудитории необходимы специальные средства.

Каким же образом можно целенаправленно привлечь человека, обратить его внимание на новые, необходимые ему данные? Для этого существуют информационные стенды. Но если обычные рекламные и информационные стенды предприниматели устанавливают по своему желанию, то так называемый «уголок потребителя» они обязаны разместить в удобном для покупателей месте. К данному виду стенда предъявляются особые требования, несоблюдения которых может обернуться штрафами организации, которая предоставляет какие-либо услуги, либо ведет торговую деятельность.

Информационный стенд «Уголок потребителя»

— зачем он нужен и как его оформлять

Донести важную информацию до потенциального клиента, покупателя – это первоочередная задача предпринимателя. Такая обязанность вменяется предпринимателю на основании статьи закона «О защите прав потребителей». Как будет называться стенд, по большому счету не имеет значения, ведь главное – это достоверная информация. Обязательно в таком уголке потребителя размещаются полученные предпринимателем лицензии, подтвержденное право на осуществление услуг, торговли.

Какая информация может быть размещена на стенде:

•    информация о фирме, компании, организации, оказывающей услуги;
•    нормы, правила торговли, правила предоставления услуг;
•    доступные контактные телефоны;
•    правила продажи отдельных видов товаров;
•    книга отзывов, жалоб;
•    лицензии, аккредитации, копии государственных регистрационных свидетельств.

Для того, чтобы информация для потребителей была оформлена правильно и не вызывала замечаний у контролирующих организаций, оформлению стендов нужно уделить особое внимание. Кроме наполнения «Уголка потребителя» информацией, необходимо заранее выбрать сам стенд, заказать его изготовление в рекламном агентстве.

Какой выбрать стенд для потребителей?

Для того чтобы стенд можно было дополнять актуальной информацией, он должен иметь специальную конструкцию. Часть статичной информации (которая не будет меняться) можно расположить под стеклом, в «глухом» кармане, а меняющуюся информацию нужно добавлять на динамическую часть стенда. Такие стенды называют комбинированными, и они очень удобны в эксплуатации. Динамическая часть стенда дает возможность быстро обновить данные. В качестве способа крепления используются карманы из пластика и оргстекла, пробковое покрытие, магнитное покрытие, папки, лески.

Чем качественней оформление стенда, тем полезней он будет потребителям. Вопреки бытующему мнению, что такие стенды нужны только для проверяющих, достаточно большое количество покупателей, клиентов фирм, обращается к ним за информацией. Так что организации, уважающие своих клиентов, а также положения закона государства, не оставят вопрос оформления «Уголка покупателя» без внимания. Всем оформляющим информационные стенды, следует помнить о таких важных понятиях как «доступность и удобство». То есть нельзя прятать стенд в укромных уголках торгового зала или в офисных коридорах.

Важно, чтобы стенд был на виду и к нему был доступ покупателей. В качестве дополнительных требований к информационным стендам для потребителей устанавливаются требования, которые зависят от деятельности фирмы. Например, для торговли и общепита необходимы санитарно-эпидемиологические правила, для парикмахерских – требования к оборудованию и санитарные нормы.

Уголок потребителя: какая информация должна быть в 2021 году

В соответствии с требованиями законодательства РФ продавцы обязаны доводить до сведения покупателей товаров, (потребителей услуг) определенную информацию, документы и предоставлять оборудование. С этой целью в помещении продавца оборудуется специальное место, которое часто называется «уголок потребителя». О том, какая информация должна быть представлена в уголке потребителя, и что делать, если уголок потребителя не отвечает требованиям Роспотребнадзора, вы узнаете из статьи.

Содержание статьи:

Оснащение уголка потребителя 2021: какая информация и документы?

Имеется несколько нормативных документов, устанавливающих правила оснащения уголка потребителя в различных организациях и предприятиях. В частности, утверждены правила для предприятий общественного питания, медицинских организаций, предприятий торговли. К числу таких нормативных документов относятся:

  • Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…»;
  • Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»;
  • Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Перечисленные постановления, несмотря на их солидный возраст, являются актуальными и на сегодняшний день. То есть все установление ими правила оснащения уголка потребителя, требования по информации, которая там должна быть, продолжают действовать в 2021 году.

Отметим, что основным документом, объединяющим перечисленные постановления, является закон о защите прав потребителей (закон 2300-1).

Контроль правильности оформления уголка потребителя, наличия информации, которая там должна быть, возложена на Роспотребнадзор. Поэтому, если уголок потребителя не соответствует установленным требованиям, то Роспотребнадзор имеет право как на организацию внеплановой проверки организации, так и на возбуждение дела об административном правонарушении.

Информация и документы в уголке потребителя

В уголке потребителя, в том числе в 2021 году, должна быть размещена следующая информация, документы и оборудование:
1. Информация о продавце или об организации, оказывающей услуги:

  • информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
  • информация о виде деятельности продавца (организации, оказывающей услуги), в случае если деятельность подлежит лицензированию, или информация о государственной аккредитации;
  • номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом (организацией, оказывающей услуги) вид деятельности подлежит лицензированию;
  • номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия, информация об органе, выдавшем свидетельство, если организация, оказывающая услуги, имеет государственную аккредитацию.

2. Нормативные акты, регулирующие отношения в сфере защиты прав потребителей:

  • закон о защите прав потребителей;
  • правила, в соответствии с которыми осуществляется продажа товаров или оказание услуг (в частности, Правила, утвержденные перечисленными выше Постановлениями Правительства РФ).

3. Другие документы и оборудование:

  • книга жалоб (отзывов) и предложений, которая должна предоставляется покупателю или потребителю услуг по его требованию;
  • измерительное оборудование для проверки покупателем цены, меры и веса приобретаемого товара. Продавец обязан иметь и содержать средства измерения в исправном состоянии, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку;
  • информация о территориальном органе Роспотребнадзора и других органах государственной власти, осуществляющих контроль и надзор в соответствующей сфере деятельности организации;
  • иная информация в зависимости от сферы деятельности продавца (организации, оказывающей услуги).

Как оформляется уголок 

Одним из основных требований к уголку потребителя является требование наглядности и доступности для потребителей (покупателей, посетителей).

Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом уголке потребителя. Такой стенд надо размещать не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи отдельных видов товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55), в удобных для ознакомления покупателя местах.

Устроителям уголка для потребителей полезно знать, что информация там должна быть актуальной. Это означает, что продавец (или исполнитель, оказывающий услуги) обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, были действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения, то материалы и информацию для потребителей в уголке надо своевременно обновить. В противном случае уголок потребителя, не отвечающий требованиям, привлечет внимание Роспотребнадзора.

Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.

Не требуется организовывать уголок для потребителей при разносной торговле. В этом случае представитель продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества, а также сведений о продавце. Личная карточка должна быть заверена как подписью лица, ответственного за ее оформление, так и печатью продавца (при ее наличии).

Что делать, если уголок потребителя не отвечает требованиям Роспотребнадзора

Если в месте продажи товаров, оказания услуг отсутствует уголок с информацией для потребителей, то гражданин оказывается лишенным возможности ознакомиться с необходимой и полезной ему информацией. В этом случае потребитель может обратиться с жалобой в довольно большое количество инстанций, среди которых можно назвать самого продавца (или исполнителя услуг), Роспотребнадзор, прокуратуру, полицию, органы местного самоуправления, суд. Более подробную информацию вы найдете ниже.

Итак, если уголок с информацией и документами не отвечает установленным требованиям (в том числе требованиям Роспотребнадзора), то потребитель (в том числе в 2021 году) может предпринять следующие действия:

1. Он может обратиться к продавцу (лицу, оказывающему услуги) с письменным требованием оборудовать уголок потребителя. В требовании можно указать, какая информация отсутствует в уголке потребителя и не доводится до сведения потребителей.

2. Потребитель может подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора.
Обращаем внимание на следующее обстоятельство, связанное с обращение в Роспотребнадзор. По общему правилу, обращение в указанный орган возможно только после предварительного обращения к продавцу (исполнителю услуг). Однако в случаях, когда имеется реальная угроза причинения вреда жизни или здоровью граждан, а также в случаях, когда такой вред уже причинен, можно сразу обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

В случае подачи такой жалобы ответственные лица могут быть привлечены к административной ответственности после проведения внеплановой проверки.

3. Жалобу, связанную с уголком, потребитель может сразу направить в органы прокуратуры, так как они также наделены полномочиями по возбуждению производства об административном правонарушении.

4. При отсутствии уголка потребителя при продаже определенных видов товаров можно обратиться в органы внутренних дел (полицию).

К таким товарам относятся:

  • автомобили, мотоциклы, мопеды;
  • изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней;
  • лекарства, медицинские изделия;
  • товары бытовой химии;
  • компакт-диски;
  • программы для ЭВМ и базы данных;
  • оружие и патроны;
  • алкогольная продукция и пиво.

5. Потребитель может направить жалобу также в органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей, которые, в свою очередь, обращаются в органы государственной власти для проверки факта нарушения и принятия соответствующих мер.

6. Наконец, потребитель может обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. Однако надо иметь в виду, что обращение в суд исключительно с требованием оборудовать уголок будет выглядеть несколько странным. Хотя в сложных случаях, связанных с защитой нарушенных прав потребителя, без суда не обойтись.

изготовление в типографии Эдарт Принт

Мы изготавливаем уголки потребителя, как стандартных так и индивидуальных размеров.

Как для каждого владельца магазина, так и для любого его покупателя может быть полезной одна небольшая вещь – правильно оформленный потребительский уголок.

Преимуществами правильного оформления такого стенда являются:

  1. Повышение имиджа торговой точки. Уголок потребителя, при правильном его оформлении, будет означать для покупателей надежность покупки продукции в данном магазине. Ведь это означает, что владелец торговой точки уверен в качестве реализуемых товаров, а если даже его продукция окажется не такой качественной, он сделает все возможное, чтобы уладить потенциально конфликтную ситуацию с покупателем.
  2. Возможность оценки покупателями легального разрешения на деятельность лица, занимающегося предпринимательской деятельностью, его сертификационных документов и свидетельств. Это все дополнительно гарантирует качество оказываемых предпринимателем услуг, что способствует увеличению клиентской лояльности.
  3. Получение клиентами всей необходимой информации для возможности подачи жалоб в органы контроля при нарушении их прав потребителей.
  4. Отсутствие назначения штрафных санкций предпринимателям за несоблюдение потребительских прав в ходе проверок Роспотребнадзора.

Потребительский уголок можно дополнить и другой информацией, которая будет полезной для потребителя, к примеру, данными о планирующейся в недалеком будущем акции. Обратившись в нашу типографию, вы сможете заказать уголок потребителя, который полностью соответствует Вашим пожеланиям и потребностям.

Если вас заинтересовало наше предложение мы ждём вас по адресу Красная 113, офис 1.

Или:

  • заполните форму;
  • прикрепите файл;
  • укажите желаемый размер;

Наши дизайнеры проверят файл на качество и пропорцию и свяжутся с вами в течение дня.


Примеры работ

Памятка субъектам хозяйствования при открытии объекта

  1. Продавец обязан иметь книгу замечаний и предложений (стр. 191 книги должна быть заполнена), книгу учета проверок (ревизий). 
  1. Продавец обязан довести до сведения покупателя на вывеске и (или) информационной табличке, расположенной на входных дверях торгового объекта, свое фирменное наименование, наименование торгового объекта, (если продавцом является индивидуальный предприниматель, то фамилию, собственное имя, отчество), и режим работы, для объектов общественного питания – также их тип и наценочную категорию. 
  1. Персонал продавца должен быть обеспечен нагрудными знаками с указанием в них должности, фамилии, имени, отчества, в объектах продовольственной торговли и общественного питания – санитарной одеждой. 
  1. Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, а также подписи лица, уполномоченного продавцом, даты оформления ценника. При продаже швейных, верхних трикотажных, меховых изделий, головных уборов, обуви методом самообслуживания единый ценник может не выставляться
  1. В торговом объекте должна быть размещена информация для потребителя (уголок покупателя) на видном доступном месте: 
    • наименование (фирменное наименование) и место нахождения собственника торгового объекта, телефон, фамилия, собственное имя, отчество 
      руководителя собственника торгового объекта, информация о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего государственную регистрацию 
    • телефон, ФИО руководителя торгового объекта
    • адрес и телефон «горячей линии» местного исполнительного и распорядительного органа, действующего на территории, на которой находится торговый объект
    • телефон уполномоченного по защите прав потребителей местного исполнительного и распорядительного органа 
    • плакат о правах потребителя (приобретается в книжных магазинах «Светоч») 
    • выписки из правил торговли 
    • копия свидетельства о государственной регистрации
    • копия ассортиментного перечня 
    • сведения о нахождении книги замечаний и предложений 
    • перечень доброкачественных непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный в установленном порядке Правительством Республики Беларусь 
    • гарантийные сроки для сезонных товаров 
    • иная информация

С подробной информацией в части соблюдения правил торговли можно ознакомиться, изучив Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания (в ред. постановления Совета Министров Республики Беларусь от 30.08.2010).

Нужно ли оформлять уголок потребителя самозанятому?

Нужно ли оформлять уголок покупателя (потребителя) самозанятому при продаже товаров (оказании услуг)? Бесплатная онлайн-помощь специалиста.

Должен ли самозанятый оформлять уголок потребителя?

Если самозанятый гражданин оказывает услуги или продает товары, то обязан ли он оформлять уголок потребителя? В Законе № 422-ФЗ от 27.11.2018 года (закон о самозанятых) отсутствуют требования о наличии или оформлении «Уголка потребителя».

При этом на территории РФ существует законодательство, в том числе связанное со сферой услуг, например, — Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», в котором сказано, что «Уголок потребителя» может быть оформлен в виде информационного стенда либо содержаться в папке в виде правовой информации в доступном для покупателя месте и обязателен для изготовителей, продавцов товаров, исполнителей услуг, то есть «самозанятых».

Покупатель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме вашей работы и реализуемых вами товарах (работах, услугах).

Источник: глава 1, ч. 8 Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Текст закона о самозанятых лицах и комментарии экспертов портала доступны по ссылке.

Обзорную статью экспертов портала о самозанятости и особенностях ведения деятельности в качестве самозанятого гражданина читайте по ссылке.

Юридическая консультация по самозанятости

Нужно ли оформлять уголок покупателя (потребителя) самозанятому гражданину при продаже товаров (оказании услуг)? Необходима бесплатная консультация специалиста по самозанятости? Это неудивительно, так как новизна налога на профессиональный доход и статуса самозанятого вызывает вопросы как у самих самозанятых, так и у их контрагентов, не всегда понимающих как правильно работать с самозанятыми лицами.

Консультация юриста по самозанятости доступна на сайте — просто задайте вопрос юристу в онлайн-чате, по телефону либо закажите обратный звонок, заполнив ниже форму с описанием своей проблемы.

Автор: Григорий Черепанов
Фото: nattanan23 / Pixabay

Остались вопросы? Каждая ситуация индивидуальна – для решения именно вашей проблемы позвоните по телефону 8 (800) 333-94-83 (доб. 155) или заполните форму ниже и юристы бесплатно проконсультируют вас.

Внимание! Юристы НЕ консультируют по справочным вопросам (кто такой самозанятый гражданин, как скачать приложение для самозанятых и т. п.).

Как люди принимают решения о покупке

Почему вы покупаете то, что делаете? Как вы решили поступить в колледж, который посещаете? Где и когда любите делать покупки? Ваши друзья делают покупки в одних и тех же местах или в разных местах?

Специалисты по маркетингу хотят знать ответы на эти вопросы. Они знают, что, получив эти ответы, у них будет гораздо больше шансов создавать продукты, которые вы и такие люди, как вы, захотите купить.Вот в чем суть изучения поведения потребителей. Поведение потребителей Изучение того, когда, где и как люди покупают вещи, а затем избавляются от них. рассматривает множество причин — личных, ситуативных, психологических и социальных — люди делают покупки для продуктов, покупают и используют их, а затем избавляются от них.

Компании ежегодно тратят миллиарды долларов на изучение того, что движет потребителями. Хотя вам это может не понравиться, Google, AOL и Yahoo! отслеживайте свои веб-шаблоны — то есть сайты, на которых вы выполняете поиск.Компании, которые платят за поисковую рекламу. Рекламы, которые появляются на веб-страницах при выполнении онлайн-поиска, или объявления, которые появляются на веб-страницах, которые вы открываете после выполнения онлайн-поиска, хотят узнать, что вы делаете. заинтересован. Это позволяет этим компаниям отправлять вам всплывающие объявления и купоны, которые могут вас действительно заинтересовать, вместо рекламы и купонов для таких продуктов, как Depends или Виагра.

Массачусетский технологический институт (MIT) вместе с крупным центром розничной торговли отслеживает потребителей в торговых точках, чтобы узнать, когда и где они обычно останавливаются или останавливаются, чтобы посмотреть на товары.Как это было сделано? Отслеживая положение мобильных телефонов потребителей, поскольку телефоны автоматически передают сигналы на вышки сотовой связи. Массачусетский технологический институт обнаружил, что с увеличением «времени ожидания» людей увеличиваются и продажи.

Исследователи даже изучали мозг людей, заставляя их лежать в сканерах и задавая им вопросы о различных продуктах. То, что люди говорят, о продуктах, затем сравнивается с тем, что показывают сканирование их мозга, то есть с тем, что они действительно думают.Сканирование человеческих мозгов в маркетинговых целях может показаться чокнутым. Но, возможно, нет, если учесть тот факт, что восемь из десяти новых потребительских товаров терпят неудачу, даже когда они продаются на тестовом рынке. Может быть, то, что люди говорят о потенциально новых продуктах, и что они думают о них, отличается? Специалисты по маркетингу хотят узнать.

Однако изучение покупательских привычек людей предназначено не только для крупных компаний. Даже малые предприятия и предприниматели могут с большим успехом изучать поведение своих клиентов.Например, выясняя, с какими почтовыми индексами находятся их клиенты, компания может определить, где разместить дополнительный магазин. Опросы клиентов и другие исследования также могут помочь объяснить, почему покупатели купили то, что они сделали, и какой у них был опыт работы с бизнесом. Даже малые предприятия, такие как рестораны, используют коды купонов. Например, купонам, рассылаемым в газетах, присваивается один код. Те, которые были отправлены через Интернет, получают другое. Затем, когда купоны будут погашены, рестораны смогут определить, какие маркетинговые направления оказывают наибольшее влияние на их продажи.

Рисунок 3.1

У Тони Хси, генерального директора обувной компании Zappos.com, по сообщениям, тридцать тысяч подписчиков в Twitter и его блоге Zappos. Dell начала зарабатывать миллионы на Twitter, предоставляя подписчикам эксклюзивные предложения, торговые предложения и обновления продуктов. Чтобы увидеть самых популярных пользователей Twitter, перейдите на http://www.twitterholic.com.

Некоторые предприятия, включая растущее число стартапов, используют блоги и веб-сайты социальных сетей для сбора информации о своих клиентах по невысокой цене.Например, у компании Proper Cloth из Нью-Йорка есть сайт в социальной сети Facebook. Каждый раз, когда компания публикует новый бюллетень или фотографии своей одежды, все ее «поклонники» в Facebook автоматически получают информацию на своих собственных страницах в Facebook. «Мы хотим слышать, что говорят наши клиенты, — говорит Джозеф Скерритт, молодой выпускник MBA, основавший компанию Proper Cloth. «Это полезно для нас и позволяет нашим клиентам почувствовать связь с надлежащей тканью». Скерритт также ведет блог для компании.Twitter и подкасты, которые можно загрузить из iTunes, — это еще два способа, с помощью которых компании распространяют «молва» о своих продуктах.

3.1 Процесс принятия решений потребителем

Цели обучения

  1. Разберитесь, каковы этапы процесса покупки.
  2. Различайте решения о покупке с низким уровнем участия и решения о покупке с высоким уровнем участия.

Вы были потребителем с покупательной способностью намного дольше, чем вы, вероятно, предполагали, — с того момента, как вас впервые спросили, какие хлопья или игрушку вы хотите.С годами вы выработали систематический способ выбора среди альтернатив, даже если вы об этом не подозреваете. Другие потребители следуют аналогичному процессу. В первой части этой главы рассматривается этот процесс. Во второй части рассматриваются ситуативные, психологические и другие факторы, влияющие на то, что, когда и как люди покупают то, что они делают.

Однако имейте в виду, что разные люди, независимо от того, насколько они похожи, принимают разные решения о покупке. Вы можете быть очень заинтересованы в покупке Smart Car.Но ваш лучший друг может захотеть купить грузовик Ford 150. Специалисты по маркетингу это понимают. У них нет неограниченных бюджетов, которые позволяют им размещать рекламу во всех типах средств массовой информации для всех типов людей, поэтому они пытаются выяснить тенденций среди потребителей. Это помогает им охватить людей, которые, скорее всего, купят их продукты, наиболее экономичным способом.

Этапы процесса покупки

На рис. 3.2 «Этапы процесса покупки потребителя» показаны этапы покупки, через которые проходят потребители.В любой момент вы, вероятно, находитесь в какой-то стадии покупки. Вы думаете о различных типах вещей, которые хотите или должны в конечном итоге купить, о том, как вы собираетесь найти лучшие по лучшей цене и где и как вы их купите. Между тем, вы оцениваете и другие продукты, которые вы уже приобрели. Некоторые могут быть лучше других. Вы откажетесь от них, и если да, то как? Тогда что ты купишь? С чего начинается этот процесс?

Рисунок 3.2 этапа процесса покупки потребителем

Этап 1. Требуется признание

Возможно, вы планируете путешествовать по стране после окончания учебы, но у вас нет особенно хорошего рюкзака. Маркетологи часто пытаются стимулировать потребителей осознать, что у них есть потребность в продукте. Как вы думаете, это совпадение, что Gatorade, Powerade и другие производители напитков размещают свои машины в спортзалах, чтобы вы видели их после долгой, утомительной тренировки? Превью в кинотеатрах — другой пример.Сколько раз вы слышали о фильме и не проявляли к нему интереса — пока не посмотрели превью? После этого вы почувствовали, что нужно было увидеть .

Этап 2. Поиск информации

Может быть, у вас было несколько рюкзаков, и вы знаете, что вам в них нравится, а что нет. Или это может быть определенный бренд, который вы купили в прошлом, который вам понравился и который вы хотите приобрести в будущем. Это отличное положение для компании, владеющей брендом, — к чему стремятся фирмы.Почему? Потому что это часто означает, что вы ограничите свой поиск и просто снова купите их бренд.

Если то, что вы уже знаете о рюкзаках, не дает вам достаточно информации, вы, вероятно, продолжите собирать информацию из различных источников. Часто люди спрашивают друзей, семью и соседей об их опыте использования продуктов. Такие журналы, как Consumer Reports или Backpacker Magazine , также могут вам помочь.

интернет-магазинов, таких как Amazon.com стали обычным источником информации о товарах. Epinions.com является примером сайта с отзывами, создаваемыми потребителями. Сайт предлагает рейтинги товаров, советы по покупке и информацию о ценах. Amazon.com также предлагает обзоры продуктов, написанные потребителями. Люди предпочитают такие «независимые» источники, когда ищут информацию о продукте. Однако они также часто обращаются к ненейтральным источникам информации, таким как реклама, брошюры, веб-сайты компаний и продавцы.

Этап 3.Оценка продукта

Очевидно, что на выбор доступны сотни различных рюкзаков. Вы не можете изучить их все. (На самом деле, хорошие продавцы и специалисты по маркетингу знают, что предоставление вам слишком большого количества вариантов может быть настолько ошеломляющим, что вы можете вообще ничего не покупать.) Следовательно, вы разрабатываете так называемые оценочные критерии, которые помогут вам сузить круг выбора.

Критерии оценки — Определенные характеристики продуктов, которые потребители принимают во внимание при принятии решений о покупке.это определенные характеристики, которые важны для вас, такие как цена рюкзака, размер, количество отделений и цвет. Некоторые из этих характеристик важнее других. Например, размер рюкзака и цена могут быть для вас важнее, чем цвет — если, скажем, цвет не ярко-розовый, а вы ненавидите розовый.

Рисунок 3.3

Рюкзаки

Osprey известны своей прочностью. В компании есть специальный центр по дизайну и контролю качества, и продавцы Osprey ежегодно совершают поездку «в каньон», чтобы увидеть, насколько хорошо работает продукция компании.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Специалисты по маркетингу хотят убедить вас, что рассматриваемые вами оценочные критерии отражают сильные стороны их продуктов. Например, вы могли не задумываться о весе или прочности рюкзака, который хотите купить. Однако производитель рюкзаков, такой как Osprey, может напомнить вам через рекламные объявления в журналах, информацию об упаковке и на своем веб-сайте, что вам следует обратить внимание на эти особенности — особенности, которые оказываются ключевыми коммерческими аргументами его рюкзаков.

Этап 4. Выбор и покупка товара

Этап 4 — это момент, когда вы решаете, какой рюкзак купить. Однако, помимо рюкзака, вы, вероятно, также принимаете другие решения на этом этапе, в том числе, где и как купить рюкзак и на каких условиях. Может быть, в одном магазине рюкзак был дешевле, чем в другом, но продавец там груб. Или, может быть, вы решили сделать заказ онлайн, потому что слишком заняты, чтобы пойти в торговый центр.На этом этапе принимаются другие решения, особенно те, которые связаны с крупными ценными бумагами. Если вы покупаете телевизор высокой четкости, вы можете поискать в магазине, который предложит вам кредит или гарантию.

Этап 5. Использование и оценка после закупки

На этом этапе процесса вы решаете, является ли приобретенный вами рюкзак всем, чем он был задуман. Надеюсь, это так. В противном случае вы, вероятно, столкнетесь с так называемым диссонансом после покупки — ситуацией, когда потребители пересматривают свои решения после покупки продуктов и задаются вопросом, приняли ли они лучшее решение.. Вы могли бы назвать это раскаянием покупателя . Вы хотите получать удовольствие от покупки, но не делаете этого. Вы начинаете задаваться вопросом, стоило ли вам сначала подождать, чтобы получить лучшую цену, купить что-то еще или собрать больше информации. Потребители обычно так думают, что является проблемой для продавцов. Если вам не нравится то, что вы у них купили, вы можете вернуть товар и больше никогда ничего не покупать у них. Или, что еще хуже, вы можете рассказать всем, кого знаете, насколько плох был продукт.

Компании делают разные вещи, чтобы предотвратить угрызения совести покупателя. Для небольших предметов они могут предложить гарантию возврата денег. Или они могут побудить своих продавцов рассказать вам, какую хорошую покупку вы совершили. Сколько раз вы слышали, как продавец говорил: «Этот наряд вам так нравится!»? Для более крупных изделий компании могут предлагать гарантию, а также буклеты с инструкциями и бесплатную линию для устранения неполадок, по которой можно позвонить. Или они могут попросить продавца позвонить вам, чтобы узнать, нужна ли вам помощь с продуктом.

Этап 6. Утилизация изделия

Было время, когда ни производители, ни потребители особо не задумывались о том, как утилизировать продукты, пока люди их покупали. Но все изменилось. То, как утилизируются продукты, становится чрезвычайно важным для потребителей и общества в целом. Компьютеры и аккумуляторы, выбрасывающие химические вещества на свалки, представляют собой огромную проблему. Потребители не хотят ухудшать окружающую среду, если они не должны этого делать, и компании все больше осознают этот факт.

Возьмем, к примеру, Crystal Light, напиток на водной основе, который продается в продуктовых магазинах. Можно купить в бутылке. Однако многие люди покупают его в концентрированном виде, разливают в кувшины или бутылки многоразового использования и добавляют воды. Таким образом, им не придется покупать и утилизировать пластиковую бутылку за пластиковой, нанося при этом вред окружающей среде. Windex сделал нечто подобное со своим очистителем окон. Вместо того, чтобы постоянно покупать новые бутылки, вы можете купить концентрат и добавить воду.Вы, наверное, заметили, что большинство продуктовых магазинов теперь продают тканевые пакеты, которые потребители могут использовать повторно, вместо того, чтобы постоянно использовать и выбрасывать новые пластиковые или бумажные пакеты.

Другие компании меньше заботятся о сохранении, чем о запланированном устаревании — преднамеренные попытки компаний сделать свои продукты устаревшими или непригодными для использования по прошествии определенного периода времени. Запланированное устаревание — это преднамеренные попытки компаний сделать свои продукты устаревшими или непригодными для использования. , по прошествии некоторого времени.Цель состоит в том, чтобы улучшить продажи компании за счет сокращения времени между повторными покупками товаров потребителями. Когда разработчик программного обеспечения представляет новую версию продукта, более старые версии обычно несовместимы с ней. Например, не все функции форматирования одинаковы в Microsoft Word 2003 и 2007. Иногда документы не переводятся должным образом при открытии в более новой версии. Следовательно, вы будете более склонны обновляться до новой версии, чтобы вы могли открывать все полученные документы Word.

Одноразовые товары — еще один способ, с помощью которого компаниям удалось сократить время между покупками. Одноразовые зажигалки являются примером. Вы знаете кого-нибудь сегодня, у кого есть одноразовая зажигалка? Вы не поверите, но до 1960-х годов вряд ли кто-то мог представить себе дешевую одноразовую зажигалку. Сегодня существует намного больше одноразовых продуктов, чем было в прошлые годы, включая все, от воды в бутылках и закусок в индивидуальной упаковке до одноразовых глазных капель и сотовых телефонов.

Рисунок 3.4

Одноразовые зажигалки вошли в моду в США в 1960-х годах. У вас, вероятно, нет такой классной одноразовой зажигалки, как одна из этих, но вам также не нужно беспокоиться о доливке жидкости для зажигалок.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Решения о покупке с низкой или высокой вовлеченностью

Потребители не обязательно проходят все этапы покупки, когда они думают о покупке продукта.Вы, наверное, думали о многих продуктах, которые вам нужны или которые вам нужны, но никогда не делали ничего большего. В других случаях вы, вероятно, просмотрели десятки продуктов, сравнили их, а затем решили не покупать ни один из них. В других случаях вы пропускаете этапы с 1 по 3 и покупаете продукты импульсивно. Как сказал бы Nike, «просто сделай это». Возможно, вы видите журнал с Анджелиной Джоли и Брэдом Питтом на обложке и покупаете его на месте просто потому, что он вам нужен. Покупка продукта без планирования или обдумывания называется импульсивной покупкой, которая происходит без планирования или обдумывания..

Импульсная покупка поднимает понятие, называемое уровнем вовлеченности — то есть насколько вы лично важны или заинтересованы в потреблении продукта. Например, вы можете увидеть рулон ленты на кассе и вспомнить, что он вам нужен. Или вы можете увидеть пакет чипсов и понять, что голодны. Это предметы, которые вам нужны, но это продукты с низким уровнем вовлеченности. Продукты с низким уровнем вовлеченности — продукты, которые несут в себе низкий риск отказа и / или имеют низкую цену для конкретного человека или группы, принимающих решение.не обязательно покупаются спонтанно, хотя могут. Однако товары с низким уровнем вовлеченности стоят недорого и несут низкий риск для покупателя, если он совершит ошибку, купив их.

Потребители часто проявляют рутинную реакцию, когда потребители автоматически принимают решения о покупке на основе ограниченной информации или информации, которую они собрали в прошлом. когда они покупают продукты с низким уровнем вовлеченности, то есть автоматически принимают решения о покупке на основе ограниченной информации или информации, которую они собрали в прошлом.Например, если вы всегда заказываете диетическую колу за обедом, вы проявляете обычную реакцию. Вы можете даже не думать о других вариантах напитков за обедом, потому что вы обычно заказываете диетическую колу и просто делаете это. Если вам подали диетическую кока-колу в обеденное время, и она плоская, да ладно. Это не конец света.

Напротив, продукты с высоким уровнем вовлеченности — продукты, которые несут высокую цену или высокий уровень риска для человека или группы, принимающих решение. несут высокий риск для покупателей, если они потерпят неудачу, являются сложными или имеют высокую цену.Примерами могут служить автомобиль, дом и страховой полис. Эти предметы покупаются не часто. Покупатели не проявляют рутинной реакции при покупке продуктов с высокой заинтересованностью. Вместо этого потребители вовлекаются в так называемое расширенное решение проблем — решения о покупке, при котором потребитель собирает значительный объем информации, прежде чем принять решение, где они тратят много времени, сравнивая характеристики продуктов, цены, гарантии и т. Д.

Продукты с высокой вовлеченностью могут вызвать у покупателей серьезный диссонанс после покупки, если они не уверены в своих покупках.Компании, которые продают продукты с высоким уровнем вовлеченности, осознают, что диссонанс после покупки может стать проблемой. Часто они пытаются предложить потребителям много информации о своих продуктах, в том числе о том, почему они превосходят конкурирующие бренды и как они не подведут потребителя. Продавцы обычно часто «держат клиентов за руки».

Рисунок 3.5

Рекламные объявления

Allstate «Вы в надежных руках» призваны убедить потребителей в том, что страховая компания их не подведет.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Ограниченное решение проблем находится где-то посередине. Потребители участвуют в решении ограниченных проблем. Решения о покупке принимаются на основе рассмотрения некоторой внешней информации. когда у них уже есть некоторая информация о товаре или услуге, но они продолжают искать дополнительную информацию. Рюкзак, который вы хотите купить, является примером. Вы собираетесь потратить по крайней мере некоторое время на поиски достойного, потому что вы не хотите, чтобы он развалился, пока вы путешествуете, и выбросите все, что вы собрали, на пешеходной тропе.Вы можете провести небольшое исследование в Интернете и относительно быстро прийти к решению. Вы можете рассмотреть варианты, доступные в вашей любимой торговой точке, но не проверять каждый рюкзак в каждой торговой точке, прежде чем принять решение. Или вы можете полагаться на совет знакомого, который разбирается в рюкзаках. В некотором роде вы сокращаете процесс принятия решений.

Торговые марки могут иметь очень большое значение независимо от уровня участия потребителя в покупке. Рассмотрим продукт с низким или высоким уровнем вовлеченности — скажем, покупка тюбика зубной пасты вместо новой машины.Вы можете регулярно покупать зубную пасту своей любимой марки, не особо задумываясь о покупке (проявляя рутинную реакцию), но при этом не захотите переключиться на другую марку. Наличие бренда, который вам нравится, экономит ваше «время на поиск» и исключает период оценки, потому что вы знаете, что получаете.

Когда дело доходит до автомобиля, вы можете заниматься всесторонним решением проблем, но, опять же, будете готовы рассматривать только определенные марки или бренды. Например, в 1970-х у автомобилей американского производства была такая плохая репутация в отношении качества, что покупатели шутили, что машина, которая «не японская (японская), — дерьмо.«Качество американских автомобилей сегодня очень хорошее, но вы видите картину. Если вы покупаете продукт с высокой степенью вовлеченности, хорошая торговая марка, вероятно, будет для вас очень важна. Вот почему производители продуктов с высоким уровнем вовлеченности не могут останавливаться на достигнутом по поводу ценности своих брендов.

Видеоклип

Американские автомобили 1970-х годов

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Сегодня Lexus — это автомобильный бренд, который пользуется наибольшей лояльностью клиентов.Чтобы с юмором и насмешкой взглянуть на то, почему репутация американских автопроизводителей пострадала в 1970-х годах, посмотрите этот клип.

Ключевые вынос

Потребительское поведение учитывает множество причин, по которым люди покупают вещи, а затем избавляются от них. Потребители проходят различные этапы покупки, когда они покупают продукты: (1) осознавая потребность или желание чего-то, (2) ища информацию о товаре, (3) оценивая различные продукты, (4) выбирая продукт и покупая его, (5) ) использование и оценка продукта после покупки, и (6) утилизация продукта.Уровень вовлеченности потребителя — это то, насколько он заинтересован в покупке и потреблении продукта. Продукты с низким уровнем вовлеченности обычно недороги и несут низкий риск для покупателя, если он совершит ошибку, купив их. Продукты с высоким уровнем вовлеченности несут высокий риск для покупателя, если они не работают, являются сложными или имеют высокую цену. Продукты с ограниченным участием находятся где-то посередине.

Обзорные вопросы

  1. Каково поведение потребителей? Почему компании изучают это?
  2. Какие этапы проходят люди в процессе покупки?
  3. Чем продукты с низким уровнем вовлеченности отличаются от продуктов с высоким уровнем вовлеченности с точки зрения рисков, с которыми сталкиваются их покупатели? Назовите продукты из каждой недавно приобретенной вами категории.

3.2 Ситуационные факторы, влияющие на покупательское поведение людей

Цели обучения

  1. Опишите ситуационные факторы, которые влияют на то, что и когда покупают потребители.
  2. Объясните, что могут сделать специалисты по маркетингу, чтобы ситуативные факторы работали им на пользу.

Ситуационные влияния — это временные условия, которые влияют на поведение покупателей — действительно ли они покупают ваш продукт, покупают дополнительные продукты или вообще ничего не покупают у вас.Они включают в себя такие вещи, как физические факторы, социальные факторы, временные факторы, причину покупки покупателя и его настроение. Несомненно, на вас в то или иное время влияли все эти факторы. Поскольку компании очень хотят контролировать эти факторы, давайте теперь рассмотрим их более подробно.

Физическое положение потребителя

Были ли вы когда-нибудь в истории отдела и не могли найти выхода? Нет, вам не обязательно бросать вызов.Специалисты по маркетингу принимают во внимание физические факторы, такие как дизайн и планировка магазина, при проектировании помещений. Предположительно, чем дольше вы бродите по заведению, тем больше вы потратите. Продуктовые магазины часто размещают хлеб и молочные продукты в противоположных концах магазинов, потому что людям часто нужны оба типа продуктов. Чтобы купить и то, и другое, они должны обойти весь магазин, который, конечно же, загружен другими предметами, которые они могут увидеть и купить.

Расположение магазинов — еще один пример физического фактора.Starbucks хорошо поработала над поиском своих магазинов. У него есть процесс, сводящийся к науке; Вы едва сможете проехать несколько миль по дороге, не проехав мимо Starbucks. Вы также можете купить чашку кофе Starbucks во многих продуктовых магазинах и в аэропортах — практически в любом месте, где есть пешеходные потоки.

Физические факторы, подобные этим — те, которые компании контролируют — называются атмосферными воздействиями Физические аспекты торговой среды, которые розничные торговцы пытаются контролировать. Помимо местоположения магазинов, они включают музыку, воспроизводимую в магазинах, освещение, температуру и даже запахи, которые вы испытываете.Возможно, вы посетили офис многоквартирного дома и заметили, как он прекрасно выглядит и даже пахнет. Это не случайно. Менеджеры комплекса пытались уговорить вас остаться ненадолго и посмотреть на их объекты. Исследования показывают, что «стратегическая ароматизация» приводит к тому, что покупатели остаются в магазинах дольше, покупают больше и оставляют лучшее впечатление о качестве услуг и продуктов в магазинах. Другой пример — зеркала возле гостиничных лифтов. Гостиничные операторы обнаружили, что, когда люди заняты тем, что смотрят на себя в зеркала, они не чувствуют, что так долго ждут лифт.

Однако не все физические факторы находятся под контролем компании. Возьмем, к примеру, погоду. Дождь и другие погодные условия могут быть благом для некоторых компаний, таких как производители зонтов, таких как London Fog, но проблемой для других. Пляжные курорты, открытые концертные площадки и поля для гольфа страдают в дождливую погоду. То же самое и со многими розничными организациями — ресторанами, магазинами одежды и автомобильными дилерами. Кто хочет купить машину под дождем или снегом?

Фирмы часто пытаются справиться с неблагоприятными физическими факторами, такими как плохая погода, делая свою продукцию более привлекательной в непривлекательные времена.Например, многие курорты предлагают потребителям скидки на поездки к пляжам во время сезона ураганов. Интернет-присутствие — еще один способ справиться с проблемами, связанными с погодой. Что может быть удобнее покупок дома? Если слишком холодно и ветрено, чтобы ехать в GAP, REI или Abercrombie & Fitch, вы можете купить продукцию этих компаний в Интернете. Вы также можете делать покупки в Интернете для автомобилей, и многие рестораны принимают и доставляют заказы онлайн.

Переполнение — еще один ситуационный фактор.Вы когда-нибудь выходили из магазина и ничего не покупали, потому что он был слишком переполнен? Некоторые исследования показали, что потребители лучше относятся к розничным торговцам, которые пытаются предотвратить переполненность своих магазинов. Однако другие исследования показали, что в определенной степени скопление людей может положительно повлиять на покупательский опыт человека. Это явление часто называют «стадным поведением».

Если люди выстраиваются в очередь, чтобы что-то купить, вы хотите знать, почему. Стоит ли вам тоже встать в очередь, чтобы купить его? Стадное поведение помогло поднять цены на дома в середине 2000-х годов, прежде чем цены на них резко упали.К сожалению, стадное поведение также привело к гибели людей. В 2008 году сотрудник магазина был растоптан ранним утром толпой, ворвавшейся в Walmart, чтобы скупить праздничные скидки.

В некоторой степени то, как люди реагируют на скопление людей, зависит от их личного уровня толерантности. Какой рок-концерт вы бы предпочли посетить: аншлаговый концерт, на котором толпа весело проводит время? Или концерт с полупустым аншлагом, где вы, возможно, можете переместиться на место поближе к сцене и не стоять в очереди в туалетах?

Социальное положение потребителя

Социальная ситуация, в которой вы находитесь, может существенно повлиять на то, что вы будете покупать, сколько и когда.Возможно, вы видели, как девушки-скауты продают печенье вне продуктовых магазинов и других магазинов, но ничего не покупали у них. Но что, если дочка вашего соседа продает печенье? Вы откажетесь от нее или станете дружелюбным соседом и купите коробку (или две)?

Видеоклип

Тонкие монетные дворы, кто угодно?

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Ты собираешься отказаться от печенья этой милой девочки-скаута? Что, если она дочь твоего соседа? Передайте молоко, пожалуйста!

Такие компании, как Avon и Tupperware, которые продают свою продукцию на вечеринках, понимают, что социальная ситуация, в которой вы находитесь, имеет значение.Когда вы находитесь на вечеринке Tupperware, которую устраивает ваша подруга, вы не хотите разочаровывать ее, ничего не покупая. К тому же все на вечеринке будут думать, что ты дешевка.

Определенные социальные ситуации также могут снизить желание покупать продукты. Каждый месяц вы можете потратить немало денег, питаясь в ресторанах быстрого питания, таких как McDonald’s и Subway. Но что, если у вас горячее первое свидание? Где вы назначите свидание? Некоторые люди могут пойти на первое свидание в Subway, но это первое свидание может оказаться и последним.Другие люди, возможно, выберут ресторан более высокого класса. Точно так же, если вы отказались от напитка или десерта на свидании, потому что беспокоились о том, что мог подумать ваш собеседник, на ваше потребление повлияло ваше социальное положение.

Временная ситуация потребителя

Время суток, время года и то, сколько времени, по мнению потребителей, они должны делать покупки, также влияют на то, что они покупают. Исследователи даже выяснили, влияет ли человек на покупательские привычки на то, является ли кто-то «утренником» или «вечерним человеком».Seven-Eleven Japan — компания, которая очень хорошо ориентируется в физических факторах, таких как время и его влияние на покупателей. Системы точек продаж компании на кассах отслеживают, что и когда хорошо продается, и магазины немедленно пополняются этими товарами — иногда с помощью мотоциклов, которые мгновенно появляются и исчезают из движения по многолюдным улицам Японии. Наша цель — разместить продукты на полках тогда и там, где они нужны потребителям. Seven-Eleven Japan также знает, что, как и американцы, ее клиенты «голодают».«Покупатели могут оплачивать счета за коммунальные услуги, местные налоги, страховые взносы или пенсионные взносы в магазинах Seven-Eleven Japan и даже делать ксерокопии.

Компании по всему миру осознают, что у людей не хватает времени, и находят способы их удовлетворить. Некоторые врачебные кабинеты предлагают снимки проезжих частей спешащим пациентам и пожилым пациентам, которым трудно выйти из машины. Tickets.com позволяет компаниям продавать билеты, отправляя их на мобильные телефоны клиентов, когда они звонят.Затем дисплеи телефонов считываются сканерами штрих-кода, когда покупатели билетов прибывают на мероприятия, которые они посещают. Точно так же, если вам нужно обслуживание клиентов на Amazon.com, не нужно ждать ответа по телефону. Если у вас есть учетная запись в Amazon, вы просто нажимаете кнопку на веб-сайте компании, и представитель Amazon немедленно звонит вам.

Причина покупки потребителем

Причина, по которой вы совершаете покупки, также влияет на количество времени, которое вы будете проводить за покупками.Вы делаете экстренную покупку? Вы покупаете подарок? В последние годы клиники неотложной помощи появились в торговых центрах по всей стране. Удобство — одна из причин. Другой — чистая необходимость. Если вы порезались и сильно истекаете кровью, вам, вероятно, не придется много ходить по магазинам, чтобы найти лучшую клинику. Вы перейдете к ближайшему к вам.

А как насчет покупки подарка? Покупка подарка может быть не чрезвычайной ситуацией, но вы также можете не тратить много времени на его покупку.Подарочные сертификаты были популярным способом покупки в течение многих лет. Но теперь вы можете купить их в виде карточек в продуктовом магазине на углу. Напротив, предположим, вам нужно купить обручальное кольцо. Конечно, вы могли бы купить один онлайн в мгновение ока, но, вероятно, не стали бы этого делать, потому что это продукт с высокой степенью вовлеченности. Что, если это подделка? Как вы узнаете, пока не купите его? Что, если ваша вторая половинка вам откажется, и вам придется вернуть кольцо? Насколько сложно будет снова подключиться к сети и вернуть кольцо?

Настроение потребителя

Вы когда-нибудь хотели прогуляться по магазинам? В других случаях дикие лошади не могли затащить вас в торговый центр.Настроение людей временно влияет на их структуру расходов. Некоторым людям нравится ходить по магазинам. Им это интересно. В крайнем случае — это компульсивные тратители, которые получают временный «кайф» от расходов.

Плохое настроение может испортить желание покупателя делать покупки. Обвал фондового рынка США в 2008 году заставил многих людей чувствовать себя беднее, что привело к резкому снижению потребительских расходов. Пенни щипки вошли в моду, а заметные траты исчезли. Costco и Walmart продемонстрировали рост продаж своих недорогих брендов Kirkland Signature и Great Value, поскольку потребители экономили.

Saks Fifth Avenue оказалась не такой удачливой. Ежегодный выпуск весенней моды обычно приводит к неистовству покупателей, но весна 2009 года была другой. «Мы определенно стали свидетелями отказа от этой идеи покупки для развлечения», — говорит Кимберли Грабель, старший вице-президент по маркетингу Saks Fifth Avenue.

Чтобы вызвать у покупателей покупательское настроение, компании прибегали к различным мерам. Высококлассный розничный торговец Neiman Marcus начал предлагать больше брендов со средней ценой.Изучая карты постоянного клиента, французский гипермаркет Carrefour надеялся найти способы побудить своих клиентов покупать непродовольственные товары с более высокой маржой прибыли.

Однако угрюмое настроение было не плохо для всех предприятий. Продажи таких дискаунтеров, как книги со скидкой по пол-цене, резко возросли. То же самое сделали и продавцы семян, когда люди начали сажать собственные сады. Наконец, те продукты, которые вы видите, продаются по телевидению? Aqua Globes, Snuggies и Ped Eggs? Их продажи были лучшими за всю историю. Судя по всему, потребители, слишком разорившиеся, чтобы пойти в отпуск или сделать покупки в «Саксе», вместо этого смотрели телевизор и баловали себя продуктами.

Ключевые вынос

Ситуационные влияния — это временные условия, влияющие на поведение покупателей. К ним относятся физические факторы, такие как расположение магазинов, расположение, музыка, освещение и даже запахи. Компании стараются сделать физические факторы, в которых потребители совершают покупки, как можно более благоприятными. Если они не могут этого сделать, они используют другую тактику, например скидки. Социальное положение потребителя, временная ситуация, причина его покупок и его настроение также влияют на его покупательское поведение.

Обзорные вопросы

  1. Почему и как социальная ситуация, в которой находится потребитель, влияет на его поведение?
  2. Опишите типы физических факторов, на которые компании пытаются повлиять, и способы их достижения.
  3. Какие социальные ситуации повлияли на ваши покупки?
  4. Какие типы настроения и временные ситуации могут повлиять на покупательское поведение людей?

3.3 личных фактора, влияющих на покупательское поведение людей

Цели обучения

  1. Объясните, как самооценка человека и его идеал влияют на то, что он покупает.
  2. Опишите, как компании продают продукты людям в зависимости от их пола, стадии жизни и возраста.
  3. Объясните, как изучение образа жизни потребителей помогает компаниям понять, что они хотят купить.

Личность потребителя

Личность Характер человека, как его видят другие люди.описывает характер человека так, как его видят другие люди. Ниже перечислены черты личности «большой пятерки», которые часто обсуждают психологи:

  1. Открытость. Насколько вы открыты для новых впечатлений.
  2. Добросовестность. Насколько вы прилежны.
  3. Экстраверсия. Насколько вы общительны или застенчивы.
  4. Доброжелательность. Как легко с тобой ладить.
  5. Невротизм. Насколько вы предрасположены к негативным психическим состояниям.

Специалисты по маркетингу хотят получить ответ на вопрос: предсказывают ли эти черты покупательское поведение людей? Могут ли компании успешно нацеливать определенные продукты на людей в зависимости от их личности? А как узнать, какие у них личности? Экстраверты, которых вы знаете, безумные расточители, и интроверты, которых вы знаете, скупердяи? Возможно, нет.

Связь между личностями людей и их покупательским поведением не совсем ясна, но исследователи рынка продолжают ее изучать.Например, некоторые исследования показали, что «искатели сенсаций» или люди, демонстрирующие чрезвычайно высокий уровень открытости, с большей вероятностью будут хорошо реагировать на агрессивную и графическую рекламу. Практическая проблема для фирм состоит в том, чтобы выяснить, «кто есть кто» с точки зрения их личностей.

Я-концепция потребителя

Маркетологам больше удалось связать самооценку людей с их покупательским поведением. Ваша самооценка Как человек видит себя.таким, каким вы себя видите — будь то положительное или отрицательное. Ваше идеальное Я Каким бы человек хотел себя видеть. таким, каким вы бы хотели видеть себя — будь он красивее, популярнее, экологичнее или более готично.

Маркетологи считают, что люди покупают продукты, чтобы улучшить свое отношение к себе — иными словами, приблизиться к своему идеалу. Лозунг «Будь всем, кем можешь быть», который в течение многих лет использовался армией США для вербовки солдат, является попыткой апеллировать к самооценке.Предположительно, вступив в армию США, вы станете лучшей версией себя, что, в свою очередь, улучшит вашу жизнь. Многие косметические продукты и косметические процедуры рекламируются таким образом, чтобы привлечь внимание к тому идеалу, который люди ищут. Всем нам нужны продукты, которые улучшают нашу жизнь.

Пол потребителя

Всем известно, что мужчины и женщины покупают разные товары. С физиологической точки зрения им просто нужен другой товар — другое белье, обувь, туалетные принадлежности и множество других товаров.Мужчины и женщины делают покупки по-разному. Одно исследование, проведенное Resource Interactive, технологической исследовательской фирмой, показало, что при совершении покупок в Интернете мужчины предпочитают сайты с большим количеством изображений товаров; женщины предпочитают просматривать товары в Интернете в контексте образа жизни, например, лампу в гостиной. Женщины также в два раза чаще, чем мужчины, используют инструменты просмотра, такие как кнопки масштабирования и поворота, а также ссылки, которые позволяют им изменять цвет товаров.

В целом, мужчины иначе относятся к покупкам, чем женщины.Вы знаете старые стереотипы: мужчины видят, что хотят, и покупают это, а женщины «делают покупки, пока не упадут». В стереотипах есть доля правды. В противном случае вы бы не увидели так много рекламы, ориентированной на тот или иной пол: рекламы пива, транслируемой на ESPN, и рекламы товаров для дома, транслируемой на Lifetime. Фактически, женщины влияют на две трети всех покупок товаров для дома, тогда как мужчины покупают около трех четвертей всех алкогольных напитков.

Видеоклип

Чего хотят женщины и чего хотят мужчины

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Посмотрите этот рекламный ролик Heineken, в котором подчеркивается разница между тем, «чего хотят женщины» и «чего хотят мужчины», когда речь идет о продуктах.

Однако различия в покупках между мужчинами и женщинами, похоже, меняются. Например, молодые, образованные мужчины с меньшей вероятностью верят, что покупка продуктов — это женская работа. Они также были бы более склонны торговаться и использовать купоны, если бы купоны были правильно нацелены на них. Одно исследование показало, что примерно 45 процентов женатых мужчин на самом деле любят делать покупки и считают это расслабляющим.

Рисунок 3.6

Маркетинг для мужчин — это большой бизнес.Некоторые рекламные агентства специализируются на рекламе, предназначенной специально для потребителей-мужчин.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Многие компании сегодня прилагают все больше усилий, чтобы выяснить, «чего хотят мужчины». Такие продукты, как тоники для лица и гели для душа для мужчин, такие как бренд Axe, являются относительно новым явлением. То же самое можно сказать о парикмахерских, таких как Men’s Zone и Weldon Barber. Некоторые рекламные агентства специализируются на рекламе, ориентированной на мужчин.Имейте в виду, что есть также много товаров, предназначенных для женщин, которых раньше не было, в том числе такие товары, как каяки и горные велосипеды.

Возраст и этап жизни потребителя

Вы, наверное, заметили, что вещи, которые вы покупаете, меняются с возрастом. В детстве последнее, что вам хотелось бы получить в подарок, — это одежда. Однако, когда вы стали подростком, крутая одежда, вероятно, стала более важным приоритетом. Не смотрите сейчас, но в зависимости от того, на каком этапе жизни вы находитесь, подгузники и крем от морщин могут быть уже совсем скоро.

Компании понимают, что люди покупают разные вещи в зависимости от возраста и жизненного цикла. Старение бэби-бумеров — это огромный рынок, который компании пытаются освоить. Ford и другие автомобильные компании создали «костюмы для старения» для молодых сотрудников, которые они надевают при проектировании автомобилей. Костюм имитирует ограниченную подвижность и ограниченное зрение, с которыми люди становятся старше. Затем конструкторы автомобилей могут выяснить, как сконфигурировать автомобили, чтобы они лучше отвечали потребностям этих потребителей.

Лиза Рудес Сандель, основательница организации Not Your Daughter’s Jeans (NYDJ), создала многомиллионный бизнес, создав джинсы для бэби-бумеров с женственными телами. С момента своего запуска семь лет назад NYDJ стал крупнейшим отечественным производителем женских джинсов стоимостью менее 100 долларов. «По правде говоря, — говорит Рудес Сандель, — я никогда не забывал ту женщину, к которой стремился с первого дня». Сандель «разговаривает» с каждым из своих клиентов через записку, вложенную в каждую пару джинсов, которая гласит: «NYDJ (Not Your Daughter’s Jeans) не может нести ответственности за какие-либо положительные последствия, которые могут возникнуть из-за вашего великолепного внешнего вида при ношении животика. Заправьте джинсы.Вы можете поблагодарить меня позже ».

Рисунок 3.7

Вам ровно столько, сколько вы чувствуете — и то, что вы покупаете.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Ваш хронологический возраст Возраст человека в годах или фактический возраст в годах — это одно. Ваш познавательный возраст Возраст, в котором покупатель себя считает или сколько лет, по вашему мнению, является другим. Другими словами, сколько лет вы чувствуете на самом деле ? Познавательный возраст человека влияет на деятельность, которой он занимается, и пробуждает интересы, соответствующие его предполагаемому возрасту.Когнитивный возраст является важным предиктором поведения потребителей, включая то, что люди едят вне дома, смотрят телевизор, ходят в бары и танцевальные клубы, играют в компьютерные игры и делают покупки. То, как люди «себя чувствуют» в возрасте, имеет важное значение для профессионалов в области маркетинга. Например, компании обнаружили, что многие «пожилые» потребители не одобряют продукты, в которых представлены «старички». Потребители не могут идентифицировать себя с ними, потому что считают себя моложе. Мы обсудим больше о различных возрастных группах и о том, как маркетологи пытаются нацелить их на них, в главе 5 «Сегментирование рынка, таргетинг и позиционирование».

Образ жизни потребителя

В начале главы мы объяснили, что два потребителя (скажем, вы и ваш лучший друг) могут быть одинаковыми по возрасту, характеру, полу и т. Д., Но при этом покупать очень разные продукты. Если вы когда-либо смотрели телешоу « Обмен женами », вы могли видеть, что, несмотря на сходство людей (например, американцы из среднего класса, состоящие в браке с детьми), их образ жизни может радикально отличаться.

Чтобы лучше понимать потребителей и общаться с ними, компании начали более внимательно изучать образ жизни потребителей.Это часто включает в себя просьбу к потребителям заполнить обширные анкеты или проведение с ними подробных интервью. Анкеты выходят за рамки того, чтобы спрашивать людей о том, какие продукты им нравятся, где они живут и какого они пола. Вместо этого исследователи спрашивают людей, что они делают, — то есть, как они проводят свое время и каковы их приоритеты, ценности и общие взгляды на мир. Куда они ходят, кроме работы? С кем им нравится разговаривать? О чем они говорят? Исследователи, нанятые Procter & Gamble, зашли так далеко, что в течение нескольких недель следили за женщинами, когда они делают покупки, выполняют поручения и общаются друг с другом.Другие компании платили людям за то, чтобы они вели ежедневный дневник своей деятельности и распорядка дня.

Аудиоклип

Интервью с Джой Мид

http://app.wistia.com/embed/medias/45f9c7fa67

Джой Мид — заместитель директора по маркетингу Procter & Gamble. Прослушайте этот аудиоклип, чтобы узнать о подходе Procter & Gamble к пониманию клиентов.

Ряд исследовательских организаций изучают образ жизни и психографические характеристики потребителей.Психография Измерение отношения, ценностей, образа жизни и мнений потребителей с использованием демографических данных. сочетает в себе черты образа жизни потребителей (например, одинокие они или женатые, богатые или бедные, хорошо образованные или бросившие школу) и их стиль личности с анализом их взглядов, действий и ценностей для определения групп потребителей с аналогичные характеристики. Мы поговорим больше о психографии и о том, что компании делают для дальнейшего понимания того, чего хотят потребители, в главе 5 «Сегментация рынка, таргетинг и позиционирование».

Ключевые вынос

Ваша личность описывает ваш характер так, как его видят другие люди. Исследователи рынка считают, что люди покупают продукты, чтобы улучшить свое отношение к себе. Ваш пол также влияет на то, что вы покупаете и как делаете покупки. Женщины делают покупки иначе, чем мужчины. Однако есть некоторые свидетельства того, что это меняется. Молодые мужчины и женщины начинают делать покупки более одинаково. Люди покупают разные вещи в зависимости от возраста и жизненного цикла. Когнитивный возраст человека — это возраст, которого он «чувствует».Чтобы лучше понять потребителей и установить с ними связь, компании начали более внимательно изучать их образ жизни (что они делают, как проводят время, каковы их приоритеты и ценности и как они видят мир).

Обзорные вопросы

  1. Объясните, чем личность человека отличается от его или ее самооценки. Каким образом идеальное «я» человека играет роль в контексте потребительского поведения?
  2. Опишите модели покупок, которые демонстрируют женщины по сравнению с мужчинами.
  3. Почему компании интересуются когнитивным возрастом потребителей?
  4. Какие факторы потребительского образа жизни изучают фирмы?

3.4 Психологические факторы, влияющие на покупательское поведение людей

Цели обучения

  1. Объясните, как работает иерархия потребностей Маслоу.
  2. Укажите дополнительные психологические факторы, влияющие на покупательское поведение людей.

Мотивация

Мотивация Внутреннее стремление людей получить то, что им нужно. это внутреннее стремление получить то, что нам нужно. В середине 1900-х годов Абрахам Маслоу, американский психолог, разработал иерархию потребностей, показанную на рис. 3.8 «Иерархия потребностей Маслоу».

Рисунок 3.8. Иерархия потребностей Маслоу

Маслоу предположил, что люди должны удовлетворить свои основные потребности, такие как потребность в пище, воде и сне, прежде чем они смогут начать удовлетворять потребности более высокого уровня.Вы когда-нибудь ходили за покупками, когда были уставшими или голодными? Даже если вы покупали что-то, что заставило бы вас позавидовать друзьям (возможно, новая машина), вам, вероятно, хотелось спать или поесть еще хуже. (Забудьте о машине. Просто дайте мне вздремнуть и съесть шоколадный батончик.)

Потребности людей могут повторяться, например, физиологическая потребность в голоде. Вы завтракаете и голодны в обеденное время, а затем снова вечером. Другие потребности, как правило, носят постоянный характер, например, потребность в убежище, одежде и безопасности.Тем не менее, другие потребности возникают в разные моменты жизни человека. Например, в начальной и средней школе ваши потребности социальных , вероятно, вышли на первый план. Вы хотели иметь друзей и назначить свидание. Возможно, это подтолкнуло вас к покупке определенных видов одежды или электронных устройств. После школы вы начали думать о том, как люди будут рассматривать вас в вашем «положении» в жизни, поэтому вы решили заплатить за колледж и получить профессиональную степень, тем самым удовлетворив свою потребность в оценке esteem .Если вам повезет, в какой-то момент вы осознаете состояние Маслоу самоактуализации : вы поверите, что стали тем человеком в жизни, которым, по вашему мнению, вы должны быть.

Специалисты по маркетингу понимают иерархию Маслоу. Возьмите потребность в том, чтобы люди чувствовали себя в безопасности и в безопасности. После экономического кризиса, начавшегося в 2008 году, продажи новых автомобилей резко упали практически во всем мире, за исключением продаж автомобилей Hyundai. Hyundai провела рекламную кампанию, которая заверила покупателей автомобилей, что они могут вернуть свои автомобили, если они не смогут произвести оплату за них без ущерба для своей кредитной истории.Другие автопроизводители начали предлагать аналогичные программы после того, как увидели, насколько успешна была Hyundai.

Точно так же банки начали предлагать «беспроблемные» ипотечные кредиты, чтобы успокоить умы потенциальных покупателей жилья. За комиссию в размере около 500 долларов Техасский банк First Mortgage Corp. предложил выплатить домовладельцу ипотечный кредит на шесть месяцев в случае увольнения.

Восприятие потребителя

Perception (Восприятие) Как люди интерпретируют окружающий мир.как вы интерпретируете мир вокруг вас и осмысливаете его в своем мозгу. Вы делаете это с помощью стимулов, которые влияют на ваши чувства — зрение, слух, осязание, обоняние и вкус. Также имеет значение то, как вы объединяете эти чувства. Например, в одном исследовании потребителям завязывали глаза и просили выпить новую марку прозрачного пива. Большинство из них заявили, что на вкус продукт напоминал обычное пиво. Однако, когда они сняли повязки и выпили пиво, многие из них описали его как «водянистый» привкус.

Используя различные типы стимулов, маркетологи пытаются сделать вас более восприимчивыми к своим товарам, нужны они вам или нет.Это непростая работа. Сегодня на потребителей обрушиваются все виды маркетинга со всех сторон — телевидение, радио, журналы, Интернет и даже стены в ванной. Подсчитано, что средний потребитель видит около трех тысяч рекламных объявлений в день. Потребители сегодня также многозадачны, чем в прошлом. Они одновременно выходят в Интернет, смотрят телевизор и проверяют свои сотовые телефоны на наличие текстовых сообщений. Целыми днями, каждый день мы получаем информацию. Некоторые из них, но не все, попадают в наш мозг.

Вы когда-нибудь читали или думали о чем-то, а затем начинали замечать рекламу и информацию об этом, появляющуюся повсюду? Это потому, что вы обострились. Многие люди более восприимчивы к рекламе продуктов, которые им нужны. Выборочное восприятие — процесс, при котором человек фильтрует информацию в зависимости от того, насколько она важна для него. это процесс фильтрации информации в зависимости от того, насколько она важна для вас. Его описывают как «доспех», который помогает отфильтровать информацию, которая вам не нужна .В других случаях люди забывают информацию, даже если она для них весьма актуальна, что называется выборочным сохранением. Процесс, при котором человек сохраняет информацию в зависимости от того, насколько она соответствует его ценностям и убеждениям. Обычно информация противоречит убеждениям человека. Примером может служить давний заядлый курильщик, который забывает большую часть информации, передаваемой во время рекламы, направленной против курения.

Чтобы убедиться, что их рекламные сообщения дошли до вас, компании используют повторение.Насколько вы устали от рекламы iPhone до того, как она сошла на нет? Как часто вы видите один и тот же рекламный ролик в эфире одного телешоу?

Видеоклип

Пародия на рекламу iPhone

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Посмотрите эту пародию на рекламу Apple iPhone.

Использование неожиданных стимулов — тоже техника. Иногда это называют шоковой рекламой, предназначенной для того, чтобы напугать людей и привлечь их внимание.. Производители одежды Benetton и Calvin Klein, вероятно, наиболее известны своей шокирующей рекламой. Calvin Klein вызвал бурю негодования, когда в своей рекламе представил полураздетых подростков предпубертатного возраста. Однако есть свидетельства того, что шоковая реклама действительно работает. Одно исследование показало, что шокирующий контент увеличивает внимание, улучшает память и положительно влияет на поведение группы студентов университета.

Подсознательная реклама: реклама, которая не очевидна для потребителей, но считается, что они воспринимаются ими подсознательно.противоположность шоковой рекламе. Он включает в себя предоставление потребителям маркетинговых стимулов — фотографий, рекламы, сообщений и т. Д. — путем скрытного внедрения их в фильмы, рекламу и другие средства массовой информации. Например, слова Drink Coca-Cola могут мигать в течение миллисекунды на экране фильма. Считалось, что потребители воспринимают информацию подсознательно, и это заставляет их покупать продукты. Имейте в виду, что сегодня такие бренды, как кока-кола, часто можно увидеть в фильмах и телепрограммах, но в этом нет ничего подсознательного.Кока-кола и другие компании часто платят за то, чтобы их продукция появлялась на выставках.

Широкая общественность узнала о подсознательной рекламе в 1960-х годах. Многие считали эту практику подрывной, и в 1974 году Федеральная комиссия по связи осудила ее. В любом случае его эффективность несколько отрывочна. Не помогло и то, что большая часть первоначального исследования, проведенного в 1950-х годах исследователем рынка, пытавшимся наладить бизнес для своей фирмы, занимающейся исследованиями рынка, была сфабрикована.

Однако люди по-прежнему очарованы подсознательной рекламой. Чтобы создать «ажиотаж» о телешоу The Mole в 2008 году, ABC начала его раздумывать, транслируя короткие рекламные ролики, состоящие всего из нескольких кадров. Если вы моргнули, вы это пропустили. Некоторые телеканалы действительно звонили ABC, чтобы выяснить, что происходит. Позднее в кинотеатрах начали показывать односекундную рекламу.

Даже если ваши маркетинговые усилия достигают потребителей, а они их удерживают, разные потребители могут воспринимать это по-разному.Покажите двум людям один и тот же продукт, и вы получите два разных восприятия его. Один человек видит Pledge, превосходный полироль для мебели, а другой видит баллончик со спреем, ничем не отличающийся от любого другого полироля для мебели. Одна женщина видит роскошную сумочку Gucci, а другая — сумку с завышенной ценой для ключей и косметики. Пара кадров про Mole может вызвать у вас желание посмотреть телешоу. Однако ваш друг может увидеть рекламу, посчитать ее глупой и никогда не настроиться на просмотр шоу.

Обучение

Обучение — процесс, с помощью которого потребители изменяют свое поведение после получения информации или опыта работы с продуктом. относится к процессу, с помощью которого потребители изменяют свое поведение после того, как они получили информацию или познакомились с продуктом. Это причина того, что вы не покупаете никуда не годный товар дважды. Однако обучение влияет не только на то, что вы покупаете. Это влияет на то, как вы делаете покупки. Люди с ограниченным опытом работы с продуктом или брендом обычно ищут больше информации о нем, чем люди, которые использовали его раньше.

Компании по-разному пытаются побудить потребителей узнать о своих товарах. Автосалоны предлагают тест-драйвы. Фармацевтические представители оставляют в кабинетах врачей множество бесплатных товаров с написанными на них названиями лекарств и логотипами — ручки, кофейные чашки, магниты и т. Д. Еще один пример — бесплатные образцы продуктов, которые приходят по почте или доставляются с газетами. Чтобы продвигать свою новую линейку кофе, McDonald’s предлагал клиентам попробовать бесплатные образцы.

Другой вид обучения — это оперантное обусловливание, тип поведения, который повторяется, когда его награждают.Это то, что происходит, когда исследователи могут заставить мышь пробежать лабиринт за кусочком сыра или собаку, чтобы вызвать слюноотделение, просто позвонив в колокольчик. Компании также занимаются оперантным обусловливанием, вознаграждая потребителей. Примеры призов — Cracker Jacks и McDonald’s Happy Meals. Вознаграждения побуждают потребителей повторять свое покупательское поведение. Другие награды включают бесплатный загар, предлагаемый с абонементом в тренажерный зал, перфокарты, которые дают вам бесплатный сэндвич в метро после определенного количества покупок, и бесплатные автомойки, когда вы заправляете свою машину бензобаком.

Отношение потребителей

Отношение «Ментальная позиция» или эмоциональные чувства, которые люди испытывают к продуктам, услугам, компаниям, идеям, проблемам или учреждениям. это «ментальные позиции» или эмоциональные чувства, которые люди испытывают по поводу продуктов, услуг, компаний, идей, проблем или учреждений. Отношения, как правило, устойчивы, и, поскольку они основаны на ценностях и убеждениях людей, их трудно изменить. Однако это не мешает продавцам пытаться. Они хотят, чтобы люди относились к их предложениям положительно, а не отрицательно.Несколько лет назад KFC начал рекламировать жареный цыпленок, пока Федеральная торговая комиссия США не приказала компании остановиться. Другой пример — слоган Венди о том, что ее продукты «намного лучше, чем фастфуд». Фастфуд имеет негативный оттенок, поэтому Wendy’s пытается заставить потребителей думать о своих предложениях как о лучшем.

Хороший пример изменения отношения потребителей к банкам. Выплачиваемая налогоплательщиками государственная помощь крупным банкам, начавшаяся в 2008 году, вызвала гнев американцев, создав возможность для небольших банков, не участвующих в кредитных дериватах и ​​субстандартной ипотеке.Национальный банк Уортингтона, небольшой банк в Форт-Уэрте, штат Техас, разместил рекламные щиты, на которых было написано: «Ваш банк получил финансовую помощь? Мы этого не сделали ». Другой гласил: «Просто скажите НЕТ банкам по спасению. Банк ответственно! » Банк Worthington получил десятки миллионов новых депозитов вскоре после проведения этих кампаний.

Рисунок 3.9

Worthington National, небольшой банк в Техасе, извлек выгоду из плохого отношения людей к крупным банкам, которые приняли помощь от правительства в 2008–2009 годах.После размещения рекламных щитов с этим сообщением банк получил миллионы долларов в виде новых депозитов.

Ключевые вынос

Психолог Абрахам Маслоу предположил, что люди должны удовлетворить свои основные потребности, такие как потребность в пище, воде и сне, прежде чем они смогут начать удовлетворять потребности более высокого уровня. Восприятие — это то, как вы интерпретируете мир вокруг себя и осмысливаете его в своем мозгу. Чтобы быть уверенным, что их рекламные сообщения дошли до вас, компании часто прибегают к повторению.Шокирующая реклама и реклама на подсознательном уровне — два других метода. Обучение — это процесс, с помощью которого потребители меняют свое поведение после того, как они получают информацию о продукте или испытывают его. Отношение потребителей — это «ментальная позиция», которую люди занимают, исходя из своих ценностей и убеждений. Отношения, как правило, устойчивы, и компаниям часто бывает трудно изменить их.

Обзорные вопросы

  1. Как иерархия потребностей Маслоу помогает профессионалам в области маркетинга?
  2. Как работает процесс восприятия и как компании могут использовать его в своих маркетинговых целях?
  3. Какие типы обучения компании пытаются вовлечь потребителей?

3.5 социальных факторов, влияющих на покупательское поведение людей

Цели обучения

  1. Объясните, почему культура, субкультуры, социальные классы и семьи, к которым принадлежат потребители, влияют на их покупательское поведение.
  2. Опишите, что такое референтные группы и лидеры мнений.

Ситуационные факторы — погода, время суток, где вы находитесь, с кем вы и ваше настроение — влияют на то, что вы покупаете, но только на временной основе.То же самое и с личными факторами, такими как ваш пол, а также с психологическими факторами, такими как ваша самооценка. Социальные факторы немного другие. Они более внешние. Они зависят от окружающего мира и от того, как он работает.

Потребительская культура

Культура Общие убеждения, обычаи, поведение и отношения, которые характеризуют общество, привыкшее справляться со своим миром и друг с другом. относится к общим убеждениям, обычаям, поведению и отношениям, которые характеризуют общество.Ваша культура предписывает вам образ жизни. В результате это оказывает огромное влияние на то, что вы покупаете. Например, в Бейруте, Ливан, женщин часто можно увидеть в мини-юбках. Однако если вы женщина из Афганистана в мини-юбке, вам могут угрожать телесные повреждения или смерть. В Афганистане женщины обычно носят паранджу , которая полностью закрывает их с головы до пят. Точно так же в Саудовской Аравии женщины должны носить так называемую абайю , или длинную черную одежду.Интересно, что в последние годы абайи стали крупным бизнесом. Они бывают разных стилей, фасонов и тканей. Некоторые инкрустированы драгоценными камнями и стоят тысячи долларов.

Чтобы узнать о моде, которую носят женщины в мусульманских странах, ознакомьтесь со следующей статьей: http://www.time.com/time/world/article/0,8599,1210781,00.html.

Даже культуры, разделяющие многие из тех же ценностей, что и Соединенные Штаты, могут сильно отличаться от Соединенных Штатов во многих отношениях. После обвала финансовых рынков в 2008 году США оказали давление на страны по всему миру, чтобы они финансировали дефицитные расходы, чтобы стимулировать мировую экономику.Но этот план было трудно продать как немецким политикам, так и немецкому народу в целом. У большинства немцев нет кредитных карт, и люди в этой культуре обычно не делают большие долги. Такие компании, как Visa и MasterCard, а также предприятия, предлагающие потребителям кредит на покупку товаров по высокой цене на билеты, вынуждены иметь дело с такими факторами.

Потребительские субкультуры

Субкультура — группа людей внутри культуры, которые отличаются от доминирующей культуры, но имеют что-то общее между собой, например общие интересы, профессию или работу, религию, этническое происхождение или сексуальную ориентацию.представляет собой группу людей в рамках культуры, которые отличаются от доминирующей культуры, но имеют что-то общее друг с другом — общие интересы, профессию или работу, религии, этническое происхождение, сексуальную ориентацию и т. д. Самая быстрорастущая субкультура в Соединенных Штатах состоит из людей латиноамериканского происхождения, за которыми следуют американцы азиатского происхождения и чернокожие. Покупательная способность латиноамериканцев в США растет не по дням, а по часам. Ожидается, что к 2010 году он превысит 1 триллион долларов. Это прибыльный рынок, над привлечением которого работают компании.Home Depot запустила испанскую версию своего веб-сайта. Walmart находится в процессе преобразования некоторых из своих соседних рынков в магазины, предназначенные для латиноамериканцев. Магазины Supermarcado de Walmart расположены в латиноамериканских районах и включают в себя такие элементы, как кафе, где подают латиноамериканскую выпечку и кофе, а также прилавки с мясом и рыбой.

Рисунок 3.10

Хотите приобщиться к субкультуре «Других»? Другие люди в первую очередь интернет-пользователи, которые верят, что являются реинкарнациями мифологических или легендарных существ — ангелов, демонов, вампиров — вы называете это.Чтобы узнать больше о Otherkins и семи других причудливых субкультурах, посетите http://www.oddee.com/item_96676.aspx.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Маркетинг продуктов, основанный на этнической принадлежности потребителей, является полезным. Однако в будущем это может стать труднее сделать, поскольку границы между этническими группами стираются. Например, многие люди сегодня считают себя представителями разных рас. (Ярким примером является гольфист Тайгер Вудс.Также имейте в виду, что этнические и расовые субкультуры — не единственные субкультуры, на которые обращают внимание профессионалы маркетинга. Как мы уже указывали, субкультуры могут развиваться в ответ на интерес людей. Вы, наверное, слышали о субкультуре хип-хопа, о людях, которые занимаются экстремальными видами спорта, такими как катание на вертолетах, или о людях, которые играют в фэнтезийную игру Dungeons and Dragons. Люди в этих группах имеют определенные интересы и демонстрируют определенное поведение, которое позволяет специалистам по маркетингу разрабатывать для них определенные продукты.

Социальный класс потребителя

Социальный класс Группа людей, которые имеют одинаковый социальный, экономический или образовательный статус в обществе. это группа людей, имеющих одинаковый социальный, экономический или образовательный статус в обществе. По шкале или потребители одного социального класса демонстрируют схожее покупательское поведение. Вы когда-нибудь были удивлены, узнав, что кто-то из ваших знакомых, кто был богат, водил потрепанную старую машину или носил старую одежду и обувь? Если так, то это произошло потому, что человек, учитывая его или ее социальный класс, вел себя «необычно» с точки зрения того, каким, по вашему мнению, должно быть его или ее покупательское поведение.

Таблица 3.1 «Социальные классы и модели покупателя: пример» показывает семь классов американских потребителей вместе с типами марок автомобилей, которые они могут купить. Имейте в виду, что рынок США — это лишь часть мирового рынка. Как мы объясняли в главе 2 «Стратегическое планирование», для обеспечения устойчивости своих продуктов компании часто запускают свои продукты в других частях мира. Рост среднего класса в Индии и Китае создает возможности для многих компаний успешно делать это.Например, Китай начал обгонять Соединенные Штаты как крупнейший в мире автомобильный рынок.

Таблица 3.1 Социальные классы и модели покупок: пример

Класс Тип автомобиля Определение класса
Выше-высший класс Роллс-Ройс Люди с наследственным богатством и аристократическими именами (Кеннеди, Ротшильды, Виндзоры и т. Д.)
Нижний-высший класс Мерседес Профессионалы, такие как генеральные директора, врачи и юристы
Выше среднего класса Лексус Выпускники и менеджеры колледжа
Средний класс Тойота Как служащие, так и рабочие
Рабочий класс Понтиак Рабочие
Нижнее, но не самое низкое Подержанный автомобиль Люди, которые работают, но не получают пособия
Самый низкий класс Нет автомобиля Люди, получающие пособие

Создатели высококлассных брендов, в частности, идут по тонкой грани с точки зрения маркетинга для клиентов.С одной стороны, они хотят, чтобы их клиентская база была как можно больше. Это особенно соблазнительно во время рецессии, когда становится все труднее найти покупателей предметов роскоши. С другой стороны, если компании создают продукты, которые средний класс может себе позволить лучше, они рискуют «удешевить» свои бренды. Вот почему, например, на умных автомобилях, производимых BMW, нет этикетки BMW. Какое-то время Тиффани продавала более дешевую линию серебряных украшений большому количеству клиентов. Однако позже компания забеспокоилась, что ее репутация была запятнана этой линией.Имейте в виду, что цена продукта в некоторой степени определяется спросом и предложением. Поэтому люксовые бренды стараются контролировать предложение своей продукции, чтобы их цены оставались высокими.

Рисунок 3.11

Бренд виски Johnnie Walker сумел расширить свою долю рынка без удешевления бренда, выпуская несколько более дешевых версий виски и разливая их в бутылки с разными этикетками.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Некоторым компаниям удалось захватить долю рынка, представив бренды «нижнего эшелона», не нанося ущерба своим брендам класса люкс.Джонни Уокер — тому пример. Виски компании выпускается в бутылках с красными, зелеными, синими, черными и золотыми этикетками. Голубая этикетка — лучший продукт компании. Каждая бутылка с синей этикеткой имеет серийный номер и продается в коробке с шелковой подкладкой, сопровождаемой сертификатом подлинности.

Референтные группы и лидеры общественного мнения

Конечно, вы, вероятно, знаете людей, которые небогаты, но все еще водят Mercedes или другой высококлассный автомобиль. Это потому, что у потребителей есть референтные группы.Референтные группы Группы, с которыми потребитель идентифицирует себя и хочет присоединиться. — это группы, с которыми потребитель идентифицирует себя и хочет присоединиться. Если вы когда-нибудь мечтали стать профессиональным игроком в баскетбол или другой вид спорта, у вас есть референтная группа. Специалисты по маркетингу знают об этом. Вот почему, например, Nike нанимает таких знаменитостей, как Майкл Джордан, для презентации продукции компании.

Лидеры мненийЛюди, обладающие знаниями в определенных областях. Потребители уважают этих людей и часто спрашивают их мнение, прежде чем покупать товары и услуги.люди с опытом в определенных областях. Потребители уважают этих людей и часто спрашивают их мнение, прежде чем покупать товары и услуги. Примером может служить специалист по информационным технологиям, хорошо разбирающийся в компьютерных брендах. Покупки этих людей часто находятся в авангарде ведущих тенденций. Например, упомянутый нами ИТ-специалист, вероятно, является человеком, у которого есть новейшие и лучшие технические продукты, и его мнение о них, вероятно, будет иметь для вас больший вес, чем любая реклама.

Сегодняшние компании используют различные методы для установления связи с лидерами мнений. Один из способов сделать это — сетевой анализ с использованием специального программного обеспечения. Orgnet.com разработал программное обеспечение для этой цели. Однако программное обеспечение Orgnet не занимается добычей таких сайтов, как Facebook и LinkedIn. Вместо этого он основан на изощренных методах, которые позволили установить связи между террористами Аль-Каиды. Валдис Кребс, основатель компании, объясняет: «Фармацевтические фирмы хотят определить, кто является лидером общественного мнения.Они не хотят продавать всем новое лекарство. Они хотят продавать свои услуги 60 ключевым онкологам ». Как вы, вероятно, можете сказать из этой главы, изучение границ покупательских моделей людей — это увлекательная и постоянно развивающаяся область.

Семья потребителя

Большинство исследователей рынка считают, что семья человека является одним из важнейших факторов, определяющих покупательское поведение. Нравится вам это или нет, но вы больше похожи на своих родителей, чем вы думаете, по крайней мере, с точки зрения ваших моделей потребления.Дело в том, что многие вещи, которые вы покупаете и не покупаете, являются результатом того, что ваши родители делают и не покупают. Мыло, на котором вы выросли, зубная паста, которую покупали и использовали ваши родители, и даже «политический бренд», к которому вы склоняетесь (демократический или республиканский), — вот примеры продуктов, которые вы, вероятно, будете отдавать предпочтение во взрослом возрасте.

Поведение семьи при покупке было тщательно исследовано. Компании также интересуются, какие члены семьи имеют наибольшее влияние на определенные покупки.Дети имеют большое влияние на многие домашние покупки. Например, в 2003 году родители попросили почти половину (47 процентов) детей в возрасте от девяти до семнадцати лет выйти в Интернет, чтобы узнать о товарах или услугах, по сравнению с 37 процентами в 2001 году. IKEA использовала эти знания при проектировании своих выставочных залов. . В детских спальнях есть забавные кровати с красивыми одеялами, поэтому детям будет предложено определить и спросить, что они хотят.

Маркетинг для детей стал объектом пристального внимания.Некоторые критики обвиняют компании в том, что они намеренно манипулируют детьми, чтобы докучать их родителям за определенные товары. Например, хотя билеты на концерты Ханны Монтаны стоили от сотен до тысяч долларов, билеты на концерты все равно были распроданы. Однако, как выразился один писатель, использование «силы приставания» не всегда в конечном итоге отвечает долгосрочным интересам рекламодателей, если это отталкивает родителей детей.

Ключевые вынос

Культура предписывает образ жизни и влияет на то, что вы покупаете.Субкультура — это группа людей внутри культуры, которые отличаются от доминирующей культуры, но имеют что-то общее между собой: общие интересы, профессию или работу, религии, этническое происхождение, сексуальную ориентацию и т. Д. В некоторой степени потребители, принадлежащие к одному и тому же социальному классу, демонстрируют схожее покупательское поведение. Большинство исследователей рынка считают, что семья человека является одним из важнейших факторов, определяющих покупательское поведение. Референтные группы — это группы, с которыми потребитель идентифицирует себя и хочет присоединиться.Компании часто нанимают знаменитостей, чтобы они рекламировали свою продукцию и обращались к референтным группам. Лидеры общественного мнения — это люди, обладающие опытом в определенных областях. Потребители уважают этих людей и часто спрашивают их мнение, прежде чем покупать товары и услуги.

Обзорные вопросы

  1. Почему культура людей влияет на то, что они покупают?
  2. Чем субкультуры отличаются от культур? Можете ли вы принадлежать к более чем одной культуре или субкультуре?
  3. Как компании сегодня пытаются связаться с лидерами мнений?

Как прогнозировать и анализировать модели покупок ваших клиентов

Покупатели не думают как маркетологи или продавцы.Это может признать каждый, кто работает в этих отделах. Что еще более важно, покупатели тоже не думают друг о друге.

Каждый потребитель следует своему собственному набору моделей покупок, независимо от того, осознают он это или нет. Например, кто-то, кто ходит на работу каждое утро, может взять кофе в кофейне Starbucks на углу — для них это часть их распорядка. Для Starbucks это устоявшаяся модель покупок.

Но если этому человеку случится переехать в другой район, он, скорее всего, установит новый распорядок дня (и модель покупок).

Шаблоны покупок важно распознавать, анализировать и измерять, потому что они помогают компаниям лучше понять и потенциально расширить свою целевую аудиторию. Шаблоны покупок также соответствуют пути клиента, хотя они больше связаны с психологией и мотивацией каждого этапа.

В этом посте мы обсудим модели покупок и способы их прогнозирования.

Какие модели покупок?

Модели покупок относятся к , почему и , как стоит за решениями потребителей о покупке.Это привычки и распорядки, которые потребители формируют с помощью покупаемых продуктов и услуг.

Модели покупок определяются частотой, временем, количеством и т. Д. Указанных покупок.

Эти шаблоны определяются такими факторами, как:

  • Где кто-то живет
  • Где работают
  • Сколько они зарабатывают
  • Что им нравится и что они предпочитают
  • Что рекомендуют их друзья и родственники
  • Каковы их цели и мотивы
  • Цена продукта или услуги, которые их интересуют (и любые активные распродажи или скидки)
  • Любой товар отображает
  • Необходимость товара или услуги
  • Фестивали, праздники, ритуалы или торжества

Например, допустим, покупателя, упомянутого во введении, зовут Роберт.Роберт покупает кофе по одной порции кофе каждое утро в будний день, и на эту модель в первую очередь влияет то, где он живет и что любит пить.

Следовательно, когда Роберт переезжает по соседству, он, скорее всего, выберет новый утренний распорядок (и установит новую модель покупок), которая позволит ему по-прежнему пить утренний кофе.

Итак, почему в таком случае Starbucks должно волноваться?

Что ж, понимая покупательскую модель Роберта, Starbucks могла лучше понять личность покупателя, которую он представляет, спрогнозировать посещаемость магазина и проанализировать, как они могли бы лучше продавать свои продукты подобным клиентам.

Прогнозирование моделей покупательской деятельности

Многие, многие вещи влияют на покупательское поведение и модели покупателя. В приведенном выше случае соседство Роберта и его тяга к кофе повлияли на его распорядок дня в Starbucks, но это лишь один из примеров его покупательских привычек. Роберт также установил закономерности покупки продуктов, использования тренажерного зала, одежды и многого другого.

Эти типы покупок делятся на четыре категории потребительского поведения:

  1. Обычные покупки (например,г. Еженедельная покупка продуктов)
  2. Ограниченные покупки, требующие принятия решений (например, новый салон, рекомендованный другом)
  3. Обширные покупки, требующие принятия решений (например, новый автомобиль)
  4. Импульсные покупки (например, пачка жевательной резинки на кассе)

Покупательские модели присутствуют во всех этих типах потребительского поведения, но наиболее распространены и предсказуемы посредством обычных покупок. (Подробнее об этих типах и примерах мы поговорим в следующем разделе.)

Маркетологи компаний во всех этих отраслях работают, чтобы выявить и понять модели покупок своих клиентов.Большинство моделей покупок устанавливаются на типичном пути покупателя: осознание, рассмотрение и решение.

Однако, когда шаблон установлен, покупатель больше не должен осознавать свою проблему и рассматривать решение — он просто повторяет этап принятия решения снова и снова, создавая таким образом шаблон.

Итак, как маркетологи и продавцы могут выявить текущие модели покупок своих клиентов? Самый простой способ — спросить. Как только вы установите базовый уровень поведения и ожиданий клиентов, вы сможете начать прогнозировать их модели — и модели аналогичных покупателей.

Вот несколько вопросов, которые можно задать в опросе клиентов или в фокус-группе:

  • Почему вы впервые приобрели [товар или услугу]?
  • Кто из членов вашей семьи решил купить [продукт или услугу]? Этот человек принимает все решения о покупке?
  • Куда вы идете, когда ищете [продукт или услугу]?
  • Сколько времени нужно, чтобы принять решение о покупке [продукта или услуги]?
  • Вы покупаете другие [товары или услуги]? Почему?
  • Каков ваш бюджет на [продукт или услугу]?
  • Как далеко вы бы прошли, чтобы купить [продукт или услугу]?

Эти вопросы помогут вам понять, почему и как ваши клиенты принимают решения о покупке, тем самым раскрывая их покупательскую модель в отношении вашего продукта или услуги.

Самый важный вывод о моделях покупок заключается в том, что они постоянно меняются. Они не только различаются между вашими клиентами и покупателями, но также могут меняться по мере изменения жизни человека — как мы видели выше с Робертом.

Примеры покупательской модели

В предыдущем разделе я выделил четыре основных типа поведения потребителей. Ниже я расскажу о примере модели покупателя для каждого из типов поведения потребителей.

1.Обычные покупки

Я упоминал выше, что обычные покупки обычно приводят к покупательским моделям. Это правда, потому что эти закономерности наиболее распространены и предсказуемы.

Например, предположим, что Бетти ходит за продуктами каждый понедельник утром после того, как отвела детей в школу. Она покупает многие из одних и тех же вещей каждую неделю, так как ее дети маленькие и предпочитают повторять свои любимые блюда на ужин. Иногда она тратится на дополнительный десерт или изысканный кофе, но по большей части придерживается того же списка.

В один из понедельников школа для ее детей закрыта на техническое обслуживание. Ей приходится брать их с собой в продуктовый магазин, что сильно меняет ее распорядок дня, когда ее дети снимают с полок различные закуски и угощения. Она решает купить несколько, чтобы успокоить своих детей и подарить им особый выходной.

Это также пример того, как модель покупателя может быть изменена в зависимости от того, кто сопровождает лицо, принимающее решение.

2. Закупки с ограниченным правом принятия решений

Покупки с ограниченным правом принятия решений обычно совершаются по рекомендации друга или члена семьи, которому доверяют.Из-за рекомендации лицо, принимающее решение, не считает это трудным решением и не чувствует необходимости проводить много исследований. Этот тип покупок может фактически стать катализатором изменения покупательской модели.

Например, скажем, Джорджия ходила в одну и ту же парикмахерскую в течение пяти лет. Ей никогда не нравились ее услуги там, но когда ее подруга упоминает об удивительном новом салоне, открывшемся на улице, Джорджии любопытно попробовать его.

Когда она уезжает, она настолько впечатлена обслуживанием, что решает сделать его своим новым обычным салоном, тем самым изменяя свою покупательскую привычку из-за внешнего влияния или рекомендаций.

3. Закупки с активным принятием решений

Покупки, требующие принятия обширных решений, обычно связаны с дорогими, редко совершаемыми покупками. Это может быть новая машина, компьютер или даже дом. Из-за размера билетов у них мало места, чтобы установить структуру покупок между покупками.

Однако некоторые потребители лояльны к определенным брендам или магазинам. Например, допустим, Остин решает, что пора купить новую машину. Он и его семья всегда владели Ford, поэтому, когда приходит время покупать машины, он не раздумывает, прежде чем искать новый Ford.

Хотя он не уверен, какую модель он купит (седан или внедорожник), он точно знает, что купит автомобиль Ford, создавая таким образом структуру покупок между его небольшими и очень редкими покупками автомобилей.

4. Импульсные закупки

Импульсивные покупки — это именно то, как они звучат — импульсивные покупки, совершаемые без особого планирования, исследования или предусмотрительности. По этой причине трудно установить покупательские модели с помощью таких покупок.

Однако одним из постоянных факторов импульсивных покупок является удобство; потребители часто совершают импульсивные покупки, когда им что-то нужно быстро или когда они видят то, что им (как им кажется) нужно.Фактор удобства импульсивных покупок позволяет покупать модели в зависимости от местоположения и близости.

Например, предположим, что Джио любит добавлять что-то дополнительное к своим покупкам на вынос, когда он заказывает в своем приложении для доставки еды. Он часто меняет место получения еды, но обычно добавляет что-то дополнительное (например, картошку фри, напиток или печенье), когда это предлагается перед выездом.

В этом случае не установлено, что Гио заказывает или откуда он заказывает, но приложение отслеживает его дополнительные покупки, чтобы проанализировать, как часто он совершает импульсивные покупки в приложении.Затем они знают, что нужно продолжать предлагать эти надстройки или, возможно, увеличить количество перечисленных продуктов.

Инструменты для анализа моделей покупок клиентов

Анализ покупательского поведения — это анализ поведения клиентов, и существует множество инструментов, которые могут помочь.

1. Google Analytics

Google Analytics предоставляет подробное представление о поведении ваших клиентов на вашем веб-сайте. Google Analytics может показать вам, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим сайтом, от количества трафика до демографических данных пользователей.Это также может помочь вам установить базовые модели поведения, по которым вы можете отслеживать шаблоны (или новые модели поведения, указывающие на разрывы в шаблонах).

2. Статистика аудитории Facebook

Если ваша аудитория активна на вашей странице в Facebook, вы можете много узнать об их поведении и моделях с помощью Facebook Audience Insights. Эти закономерности не всегда могут привести к покупке, но понимание того, как ваша аудитория ведет себя в социальных сетях, может научить вас, как оптимизировать свой социальный и другой рекламный контент, чтобы побудить их совершить покупку.

Например, если вы видите, что ваши подписчики больше всего участвуют в публикациях, в которых задаются вопросы, возможно, вы начинаете публиковать запросы, касающиеся вашего продукта или услуги (в отличие от откровенно рекламных сообщений, которые в остальном не интересуют вашу аудиторию).

3. HubSpot CRM

Здесь, в HubSpot, мы убежденные сторонники инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Настолько, что мы предлагаем бесплатную. CRM не только помогают согласовать ваши команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, но и предоставляют естественные, удобные места для хранения и отслеживания поведения клиентов, включая модели покупок.

Если вы свяжете CRM со своей платформой регистрации и / или электронной торговли и отслеживаете покупки вашего клиента, он быстро покажет вам закономерности в частоте покупок, времени и т. Д. Все, что вам нужно сделать, — это усердно собирать данные.

4. Центр обслуживания HubSpot

HubSpot Service Hub включает ценное программное обеспечение для обратной связи с клиентами, которое может помочь вам проводить опросы и собирать информацию о покупательских привычках ваших клиентов. Инструмент предлагает множество предварительно написанных и шаблонных вариантов опросов, чтобы вы могли сразу погрузиться в сбор информации о поведении и предпочтениях ваших клиентов.

Например, если вы опросили 25 известных клиентов через HubSpot Service Hub, их ответы и предпочтения будут записаны в вашу HubSpot CRM, что упростит вам отслеживание поведения и установление моделей покупок.

Шаблоны покупок могут многое рассказать вам о том, кто покупает у вас и почему. Используйте эту информацию, чтобы лучше понимать своих клиентов, и выстраивайте свой маркетинг так, чтобы он соответствовал их ожиданиям и соответствовал им там, где они есть.

Чтобы копнуть глубже, прочтите следующий пост в нашем блоге о психологии маркетинга.

Влияние личности на процесс принятия решений потребителем

Восприятие

Восприятие в маркетинге описывается как процесс, с помощью которого потребитель идентифицирует, систематизирует и интерпретирует информацию для создания смысла.

Цели обучения

Опишите характеристики восприятия как часть процесса принятия решения о покупке.

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Восприятие — это психологическая переменная, участвующая в процессе принятия решения о покупке, которая, как известно, влияет на поведение потребителей.
  • факультативное Восприятие — это процесс, с помощью которого люди воспринимают то, что они хотят в сообщениях СМИ, и игнорируют остальное.
  • Сеймор Смит, известный исследователь рекламы, обнаружил доказательства избирательного восприятия в рекламных исследованиях в начале 1960-х годов, и он определил это как «процедуру, с помощью которой люди пропускают или отсеивают рекламные материалы, которые они имеют возможность увидеть или слышать.
  • Селективное восприятие подразделяется на два типа: низкий уровень — перцепционная бдительность и высокий уровень — перцепционная защита.
  • Восприятие может формироваться за счет обучения, памяти и ожиданий.
Ключевые термины
  • Поведение потребителей : изучение отдельных лиц, групп или организаций и процессов, которые они используют для выбора, защиты и утилизации продуктов, услуг, опыта или идей для удовлетворения потребностей; и влияние, которое эти процессы оказывают на потребителя и общество.
  • Процесс принятия решения о покупке : Процессы принятия решений, предпринимаемые потребителями в отношении потенциальной рыночной сделки до, во время и после покупки продукта или услуги.
  • Восприятие : Организация, идентификация и интерпретация сенсорной информации для представления и понимания окружающей среды.

Восприятие

Восприятие может иметь различные значения, но в маркетинге его часто описывают как процесс, с помощью которого потребитель идентифицирует, систематизирует и интерпретирует информацию для создания смысла. Потребитель будет выборочно воспринимать то, что он в конечном итоге классифицирует как свои потребности и желания.

Куб Неккера и ваза Рубина : это две оптические иллюзии, которые иллюстрируют, как восприятие может отличаться от реальности.Слева мы видим куб, хотя на самом деле это плоское изображение на нашем экране. Справа ваза на самом деле напоминает два смотрящих друг на друга лица.

Восприятие — это психологическая переменная, участвующая в процессе принятия решения о покупке, которая, как известно, влияет на поведение потребителей. Другие переменные, включенные в этот потребительский процесс, включают: мотивацию, обучение, отношение, личность и образ жизни. Все эти концепции имеют решающее значение для интерпретации процесса покупки потребителями, а также могут помочь в маркетинговых усилиях.

Выборочное восприятие — это процесс, с помощью которого люди воспринимают то, что они хотят в сообщениях СМИ, и игнорируют остальное.

Сеймор Смит, известный исследователь рекламы, обнаружил доказательства избирательного восприятия в рекламных исследованиях в начале 1960-х годов, и он определил это как «процедуру, с помощью которой люди пропускают или отсеивают рекламные материалы, которые они имеют возможность увидеть или слышать. Они делают это из-за своего отношения, убеждений, предпочтений и привычек использования, условий и т. Д.«Люди, которые любят, покупают или рассматривают возможность покупки бренда, с большей вероятностью заметят рекламу, чем те, кто нейтрально относится к бренду. Этот факт имеет последствия в области рекламных исследований, потому что любой пост-рекламный анализ, который исследует различия в отношении или покупательском поведении между теми, кто осведомлен о рекламе, и теми, кто не знает о рекламе, является ошибочным, если только ранее существовавшие различия не учитывались.

Селективное восприятие подразделяется на два типа: низкий уровень восприятия, известный как перцепционная бдительность, и более высокий уровень восприятия, известный как перцепционная защита.

Восприятие может формироваться за счет обучения, памяти и ожиданий.

Мотивация

Мотивация — это психологический стимул или причина что-то делать.

Цели обучения

Обзор методологии мотивации применительно к процессу принятия решения о покупке.

Основные выводы

Ключевые моменты
  • На поведение потребителей сильно влияют многие внутренние и внешние факторы.
  • Внутренние условия включают демографические, психографические данные, личность, мотивацию, знания, отношения, убеждения и чувства.
  • Внешние влияния включают культуру, субкультуру, местность, королевскую семью, этническую принадлежность, семью, социальный класс, прошлые референтные группы, образ жизни и факторы рыночного сочетания.
  • Мотивация, восприятие, отношение и убеждения человека считаются психологическими факторами.
Ключевые термины
  • Внешняя или внешняя мотивация : Выполнение действия для достижения результата, который затем противоречит внутренней мотивации.
  • Внутренняя мотивация : Стимул к осуществлению деятельности, основанный на ожидаемом удовольствии от самой деятельности, а не на внешних выгодах, которые могут возникнуть.
  • мотивация : психологическая особенность, которая побуждает организм к действию для достижения желаемой цели и выявляет, контролирует и поддерживает определенное целенаправленное поведение.

На поведение потребителей сильно влияют многие внутренние и внешние факторы, в том числе:

  • Внутренние условия: демография, психография (образ жизни), личностная мотивация, знания, отношения, убеждения и чувства
  • Внешние влияния: культура, субкультура, местность, королевская семья, этническая принадлежность, семья, социальный класс, прошлые референтные группы, образ жизни и факторы рыночной структуры

Мотивация, восприятие, отношение и убеждения человека считаются психологическими факторами.Другие факторы, такие как уровень дохода, личность, род занятий и образ жизни, относятся к категории личных факторов. Мотивация достаточно универсальна и охватывает несколько областей, включая физиологическую, поведенческую, когнитивную и социальную.

Мотивация может быть основана на базовой потребности человека минимизировать физическую боль и получить максимальное удовольствие, а также может включать особые потребности, такие как еда и отдых. Однако мотивация в конечном итоге связана с эмоциями.

Внутренняя и внешняя мотивация

Мотивация может исходить от вас самих (внутренняя) или от других людей (внешняя).

  • Внутренняя или внутренняя мотивация — это мотивация, которая вызвана интересом или получением удовольствия от самой задачи и существует внутри человека, а не полагается на какое-либо внешнее давление. Внутренняя мотивация основана на получении удовольствия от деятельности, а не на стремлении к внешнему вознаграждению. Внутренняя мотивация изучается с начала 1970-х годов.
  • Внешняя или внешняя мотивация исходит извне человека. Общие внешние мотивы — это награды, такие как деньги, и угроза наказания.Конкуренция является внешней, потому что она побуждает исполнителя побеждать, а не просто получать внутреннее вознаграждение за свою деятельность. Аплодисменты толпы и трофеи также являются внешними стимулами.

Широко признанные теории мотивации

  • Теория стимулов: Награда, материальная или нематериальная, предоставляется после возникновения поведения с намерением вызвать повторение поведения снова. Теория стимулов в психологии рассматривает мотивацию и поведение человека, как если бы они находились под влиянием убеждений, таких как участие в деятельности, которая, как ожидается, будет приносить прибыль.
  • Модель дихотомии поиска побега: бегство от реальности и поиск являются основными факторами, влияющими на принятие решений. Бегство от реальности — это потребность вырваться из повседневной рутины, в то время как поиск описывается как желание научиться или получить некоторые внутренние выгоды через путешествия.

Теория снижения влечения : Кларк Халл был бихевиористом, который разработал теорию мотивации уменьшения влечения.

  • Теория снижения влечения: У людей есть определенные биологические влечения, например, голод.Со временем сила влечения возрастает, если оно не удовлетворяется (в данном случае едой). После удовлетворения влечения сила влечения снижается.
  • Теория когнитивного диссонанса: когнитивный диссонанс возникает, когда человек испытывает несоответствие между своими взглядами на окружающий мир и своими личными чувствами и действиями.

Обучение

Обучение маркетингу — это психологическая переменная, которая может существенно повлиять на процесс принятия решения о покупке для потребителей.

Цели обучения

Обзор характеристик обучения в связи с процессом принятия решения о покупке.

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Обучение — это процесс приобретения новых или изменения существующих знаний, поведения, навыков, ценностей или предпочтений. Этот процесс может включать синтез различных типов информации.
  • Считается, что обучение оказывает психологическое влияние на поведение потребителей, наряду с мотивацией и личностью, восприятием, ценностями, убеждениями, установками и образом жизни.
  • Есть три основных категории теории обучения: бихевиоризм, когнитивизм и конструктивизм.
Ключевые термины
  • Обучение : процесс приобретения новых или изменения существующих знаний, поведения, навыков, ценностей или предпочтений. Этот процесс может включать синтез различных типов информации.
  • Процесс принятия решения о покупке : Процессы принятия решений, предпринимаемые потребителями в отношении потенциальной рыночной сделки до, во время и после покупки продукта или услуги.

В потребительском маркетинге обучение известно как психологическая переменная, которая может существенно повлиять на процесс принятия решения о покупке для потребителей. Обучение — это процесс приобретения новых или изменения существующих знаний, поведения, навыков, ценностей или предпочтений. Этот процесс может включать синтез различных типов информации. Способностью к обучению обладают люди, животные и некоторые машины.

Считается, что обучение оказывает психологическое влияние на поведение потребителей, наряду с мотивацией и личностью, восприятием, ценностями, убеждениями, установками и образом жизни.

Типы обучения включают:

  • Простое неассоциативное обучение (привыкание и сенсибилизация)
  • Ассоциативное обучение
  • Печать
  • Наблюдательное обучение
  • Эпизодическое обучение
  • Мультимедийное обучение
  • Электронное обучение
  • Механическое обучение
  • Неформальное обучение
  • Формальное обучение
  • Тангенциальное обучение
  • Диалогическое обучение

Есть три основных категории теории обучения: бихевиоризм, когнитивизм и конструктивизм.Бихевиоризм фокусируется только на объективно наблюдаемых аспектах обучения. Когнитивные теории не ограничиваются поведением, чтобы объяснить обучение на основе мозга. Конструктивизм рассматривает обучение как процесс, в котором учащийся активно конструирует или выстраивает новые идеи или концепции.

Мерриам и Каффарелла (1991) выделяют четыре подхода или ориентации к обучению: бихевиористский, когнитивистский, гуманистический и социальный или ситуационный. Эти подходы включают в себя противоположные идеи относительно цели и процесса обучения и воспитания в дополнение к роли, которую должны играть преподаватели.

Модель Дэвида Колба

Модель Дэвида Колба : Модель стилей Дэвида А. Колба основана на теории экспериментального обучения.

Модель стилей Дэвида А. Колба основана на теории экспериментального обучения, которая была объяснена в его книгах Экспериментальное обучение: опыт как источник обучения и Развитие (1984). Модель ELT очерчивает два связанных подхода к восприятию опыта: конкретный опыт и абстрактная концептуализация, а также два связанных подхода к преобразованию опыта: рефлексивное наблюдение и активное экспериментирование.

Согласно модели Колба, идеальный процесс обучения включает все четыре режима в ответ на ситуационные требования. Однако по мере того, как люди пытаются использовать все четыре подхода, они, как правило, развивают сильные стороны в одном подходе, основанном на восприятии опыта, и одном подходе, преобразующем его. Полученные в результате стили обучения представляют собой комбинации предпочтительных подходов человека. Эти стили обучения включают:

  1. Конвертер;
  2. Diverger;
  3. Ассимилятор;
  4. Жилой.

Конвергеры характеризуются абстрактной концептуализацией и активным экспериментированием. Они умеют применять идеи на практике и использовать дедуктивное мышление для решения проблем.

Дивергеры склонны к конкретному опыту и рефлексивному наблюдению. Они обладают богатым воображением и хорошо придумывают идеи и видят вещи с разных точек зрения.

Ассимиляторы характеризуются абстрактной концептуализацией и рефлексивным наблюдением.Они способны создавать теоретические модели с помощью индуктивных рассуждений.

Аккомпанементы используют конкретный опыт и активные эксперименты. Они умеют активно взаимодействовать с миром и действительно что-то делать, а не просто читать и изучать их.

Модель

Колба дала начало инвентарю стилей обучения, методу оценки, используемому для определения стиля обучения человека. Человек может проявлять предпочтение к одному из четырех стилей — приспособлению, сближению, расхождению и ассимиляции — в зависимости от его или ее подхода к обучению с помощью модели теории экспериментального обучения.

Отношение

Отношение — это психологическая переменная, которая, как известно, влияет на процесс принятия покупателем решения о покупке.

Цели обучения

Проиллюстрируйте, как отношение влияет на решение потребителя о покупке

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Отношение обычно может содержать положительную или отрицательную оценку людей, объектов, событий, действий, идей или чего-либо в окружающей среде.
  • Определение отношения Карла Юнга — это «готовность психики действовать или реагировать определенным образом».
  • Отношения могут быть трудными для измерения, потому что отношения в конечном итоге являются гипотетической конструкцией, которую нельзя наблюдать напрямую.
  • Отношение можно измерить с помощью физиологических сигналов, таких как мимика, голосовые изменения и другие показатели скорости тела.
Ключевые термины
  • Карл Юнг : (26 июля 1875 — 6 июня 1961) был швейцарским психологом и психиатром, основавшим аналитическую психологию. Юнг предложил и развил концепции экстравертной и интровертной личности, архетипов и коллективного бессознательного.Его работа оказала влияние на психиатрию, религию, литературу и смежные области.
  • отношение : выражение расположения или неприязни к человеку, месту, вещи или событию (объект отношения). Выдающийся психолог Гордон Олпорт однажды назвал отношения «наиболее характерным и незаменимым понятием в современной социальной психологии. «

Отношение — это психологическая переменная, которая, как известно, влияет на процесс принятия покупателем решения о покупке.Другие переменные — восприятие, обучение, личность и образ жизни.

Отношение обычно содержит положительную или отрицательную оценку людей, объектов, событий, действий, идей или чего-либо еще в окружающей среде. Однако люди также могут быть конфликтными или амбивалентными по отношению к объекту, что означает, что они могут в разное время выражать как положительное, так и отрицательное отношение к одному и тому же объекту.

Отношение — одно из 57 определений Карла Юнга в главе XI «Психологические типы».Юнг определяет установку как «готовность психики действовать или реагировать определенным образом».

Карл Юнг : Карл Юнг разработал определение отношения к области психологии.

Отношение может быть трудно измерить, потому что отношение — это гипотетическая конструкция, которую нельзя наблюдать напрямую. Предпринимаемые меры могут включать использование физиологических сигналов, таких как выражение лица, изменения голоса и другие показатели скорости тела. Например, страх связан с приподнятыми бровями, учащением пульса и повышением напряжения тела.

Отношение можно изменить путем убеждения в ответ на общение. Экспериментальные исследования факторов, которые могут повлиять на убедительность сообщения, включают:

  1. Целевые характеристики: это характеристики, относящиеся к человеку, который получает и обрабатывает сообщение. Одна из таких черт — интеллект: более умных людей, кажется, труднее убедить односторонними сообщениями. Еще одна переменная, которая изучалась в этой категории, — это самооценка.
  2. Характеристики источника: Основными характеристиками источника являются опыт, надежность и межличностное влечение или привлекательность. Доверие к воспринимаемому сообщению оказалось здесь ключевой переменной; если кто-то читает отчет о здоровье и считает, что он был опубликован в профессиональном медицинском журнале, его легче убедить, чем если бы он считал, что это из популярной газеты.
  3. Характеристики сообщения: характер сообщения играет роль в убеждении.Иногда для изменения отношения полезно показать обе стороны истории. Когда люди не мотивированы обрабатывать сообщение, просто количество аргументов, представленных в убедительном сообщении, будет влиять на изменение отношения, так что большее количество аргументов приведет к большему изменению отношения.
  4. Когнитивные пути: сообщение может обратиться к когнитивной оценке человека, чтобы помочь изменить отношение. На главном пути к убеждению человеку предоставляют данные и мотивируют их оценить и прийти к выводу, изменяющему отношение.На периферийном пути к изменению отношения человека побуждают смотреть не на содержание, а на источник. Это часто наблюдается в современной рекламе знаменитостей.

Образ жизни

В потребительском маркетинге образ жизни считается психологической переменной, которая, как известно, влияет на процесс принятия решения покупателем.

Цели обучения

Укажите, как образ жизни или личность влияет на решения о покупке

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Образ жизни также упоминается как характеристика покупателя в модели черного ящика, которая показывает взаимодействие стимулов, характеристик потребителя, процесса принятия решения и реакции потребителя.
  • Модель черного ящика рассматривает реакцию покупателя как результат сознательного, рационального процесса принятия решений, в котором предполагается, что покупатель осознал проблему.
  • Модель «черного ящика» связана с теорией поведения «черного ящика», в которой основное внимание уделяется не процессам внутри потребителя, а взаимосвязи между стимулами и реакцией потребителя.
Ключевые термины
  • Процесс принятия решения покупателем : процессы принятия решений, предпринимаемые потребителями в отношении потенциальной рыночной сделки до, во время и после покупки продукта или услуги.
  • Черный ящик Модель : показывает взаимодействие стимулов, потребительских характеристик, процесса принятия решений и реакции потребителей.

Образ жизни в широком смысле можно определить как образ жизни человека. В социологии образ жизни обычно отражает взгляды, ценности или мировоззрение человека. Образ жизни — это средство формирования самосознания и создания культурных символов, которые перекликаются с личностной идентичностью.

Телевидение и ожирение : Выбор образа жизни, например, увеличение малоподвижности, может привести к ожирению.

Не все аспекты образа жизни являются добровольными. Однако в потребительском маркетинге образ жизни считается психологической переменной, которая, как известно, влияет на процесс принятия решения покупателем.

Образ жизни также упоминается как характеристика покупателя в модели черного ящика, которая показывает взаимодействие стимулов, потребительских характеристик, процесса принятия решений и реакции потребителей. Модель «черного ящика» связана с теорией поведения «черного ящика», в которой основное внимание уделяется не процессам внутри потребителя, а соотношению между стимулами и реакцией потребителя.

Согласно этой теории, маркетинговые стимулы (продукт, цена, место и продвижение) планируются и обрабатываются компаниями, тогда как стимулы окружающей среды основаны на экономических, политических и культурных условиях общества. «Черный ящик» покупателя содержит характеристики покупателя (например, отношение, мотивацию, восприятие, образ жизни, личность и знания) и процесс принятия решения (например, распознавание проблемы, исследование информации, альтернативная оценка, решение о покупке и поведение после покупки. ), которые определяют реакцию покупателя (например,g., выбор продукта, выбор бренда, выбор дилера, время покупки и сумма покупки).

Модель черного ящика рассматривает реакцию покупателя как результат сознательного, рационального процесса принятия решений, в котором предполагается, что покупатель осознал проблему. Однако в действительности многие решения принимаются не с осознанием потребителем определенной проблемы.

Формирование государственной политики и обучение потребителей

Компании могут использовать маркетинг для просвещения потребителей по определенному вопросу, чтобы помочь сформировать государственную политику.

Цели обучения

Обсудить элементы государственной политики и обучение клиентов

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Изучение поведения потребителей может применяться для улучшения маркетинговых стратегий, формирования государственной политики, влияния на общество и улучшения знаний потребителей.
  • Государственная политика, как действие правительства, обычно известна как принципиальное руководство к действиям, предпринимаемым административной или исполнительной властью государства в отношении класса вопросов в соответствии с законом и институциональными обычаями.
  • Формирование государственной политики — это сложный и многогранный процесс, который включает в себя взаимодействие множества людей и групп интересов, которые соревнуются и сотрудничают, чтобы заставить политиков действовать определенным образом.
  • Социальный маркетинг применяет подход, ориентированный на клиента, и использует концепции и инструменты, используемые коммерческими маркетологами для достижения социальных целей, таких как кампании по борьбе с курением или сбор средств для НПО.
  • Укрепление здоровья в широком смысле определяется как процесс, позволяющий людям усилить контроль над своим здоровьем и улучшить его.Это происходит за счет разработки здоровой государственной политики, учитывающей такие предпосылки здоровья, как доход, жилье, продовольственная безопасность, занятость и качественные условия труда.
Ключевые термины
  • Социальный маркетинг : систематическое применение маркетинга, наряду с другими концепциями и методами, для достижения определенных поведенческих целей на благо общества.
  • государственная политика : набор политик (законов, планов, действий, поведения) правительства; планы и методы действий, которые управляют этим обществом; система законов, действий и приоритетов, определяющих действия правительства.

Изучение поведения потребителей может применяться для улучшения маркетинговых стратегий, формирования государственной политики, оказания влияния на общество и улучшения знаний потребителей.

Государственная политика, как действие правительства, обычно известна как принципиальное руководство к действиям, предпринимаемым административными или исполнительными ветвями власти в отношении класса вопросов в соответствии с законом и институциональными обычаями. В Соединенных Штатах это понятие относится не только к результату политики, но и в более широком смысле к принятию решений и анализу правительственных решений.Государственная политика обычно воплощается в конституциях, законодательных актах и ​​судебных решениях.

Формирование государственной политики — это сложный и многогранный процесс, который включает в себя взаимодействие множества людей и групп интересов, которые соревнуются и сотрудничают, чтобы повлиять на политиков, чтобы они действовали определенным образом. Эти люди и группы используют различные тактики и инструменты для достижения своих целей, включая публичное отстаивание своей позиции, попытки просвещать сторонников, противников и потребителей и мобилизацию союзников по конкретному вопросу.

Социальный маркетинг может помочь убедить и просвещать потребителей по вопросам общества, а конечной целью является помощь в формировании государственной политики. Например, у социальных маркетологов, занимающихся такими целями, как сокращение курения сигарет или поощрение использования презервативов, есть более трудные цели. Они должны внести потенциально трудные и долгосрочные изменения в поведение целевых групп населения, обучая их. Социальный маркетинг применяет подход, ориентированный на клиента, и использует концепции и инструменты, используемые коммерческими маркетологами для достижения социальных целей, таких как кампании по борьбе с курением или сбор средств для НПО.

Кампания по борьбе с курением : Целью кампании по борьбе с курением является информирование потребителей о рисках для здоровья, связанных с курением.

Укрепление здоровья в широком смысле определяется как процесс, позволяющий людям усилить контроль над своим здоровьем и улучшить его. Это происходит за счет разработки здоровой государственной политики, учитывающей такие предпосылки здоровья, как доход, жилье, продовольственная безопасность, занятость и качественные условия труда. Среди должностных лиц общественного здравоохранения и правительств существует тенденция — и это особенно характерно для либеральных стран, таких как Канада и США — сводить пропаганду здорового образа жизни к санитарному просвещению и социальному маркетингу, ориентированному на изменение поведенческих факторов риска.

любовных писем или писем об ответственности?

Любовные письма покупателя — это тактика, используемая некоторыми покупателями в попытке выделиться среди продавца, особенно на горячих рынках с низкими запасами и войнами ставок. На первый взгляд безобидные, эти письма на самом деле вызывают озабоченность по поводу справедливого жилищного права и могут открыть для специалистов по недвижимости и их клиентов нарушения справедливого жилищного права. В этом месяце в разделе Fair Housing Corner вы узнаете, как защитить себя и своих клиентов от потенциальной ответственности, связанной с любовными письмами покупателя.

Чтобы побудить продавца выбрать свое предложение, покупатели иногда пишут «любовные письма», чтобы описать множество причин, по которым продавец должен «выбирать их». Хотя это может показаться безобидным, эти письма на самом деле могут представлять риск для справедливого жилищного строительства, поскольку они часто содержат личную информацию и раскрывают характеристики покупателя, такие как раса, религия или семейное положение, которые затем могут быть использованы, сознательно или из-за неосознанной предвзятости, как незаконное основание для решения продавца принять или отклонить предложение.

Подумайте, где потенциальный покупатель пишет продавцу, что они могут представить своих детей, бегущих по лестнице рождественским утром на долгие годы, приходя в дом. Это заявление раскрывает не только семейный статус потенциального покупателя, но и его религию, которые являются защищенными характеристиками в соответствии с законами о справедливом решении жилищных вопросов. Использование защищенных характеристик в качестве основы для принятия или отклонения предложения, в отличие от цены и условий, будет нарушением Закона о справедливом жилищном обеспечении.

Прежде чем в следующий раз вы столкнетесь с любовным письмом покупателя, рассмотрите следующие передовые методы, чтобы защитить себя и своих клиентов от ответственности за соблюдение справедливости в отношении жилья:

  • Расскажите своим клиентам о законах о справедливом жилищном обеспечении и о подводных камнях любовных писем покупателя.
  • Сообщите своим клиентам, что вы не будете доставлять любовные письма покупателя, и сообщите другим, что любовные письма покупателя не будут приниматься как часть списка MLS.
  • Напомните вашим клиентам, что их решение принять или отклонить предложение должно основываться только на объективных критериях.
  • Если ваш клиент настаивает на составлении любовного письма покупателя, не помогайте ему составить и не доставить его.
  • Избегайте чтения любых любовных писем, составленных или полученных вашим клиентом.
  • Задокументируйте все полученные предложения и объективную причину принятия продавцом предложения.

Генеральный прокурор Шапиро предупреждает потребителей, чтобы они знали о мошенничестве «Мы покупаем дома» — Генеральная прокуратура штата Пенсильвания

ГАРРИСБУРГ —Генеральный прокурор Шапиро предупреждает жителей Пенсильвании, чтобы они знали об обманчивой рекламе со стороны предприятий, размещающих на углах улицу таблички «Мы покупаем дома». Признаки часто являются мошенничеством — они хотят воспользоваться преимуществами жителей Пенсильвании, страдающих от долгов, потери работы или других значительных изменений в жизни, и стремятся быстро заработать немного денег.

Компании, стоящие за вывеской «Мы покупаем дома», обычно предлагают купить дом потребителя по цене ниже реальной, а мошенничество «Деньги за дом» может принимать две разные формы. Один нацелен на тех, кто пытается избежать потери права выкупа. Покупатель может пообещать освобождение от обращения взыскания, но затем примет документ, не выплачивая остаток по ипотеке, оставляя дома продавца, в конечном счете, ответственным за ежемесячные платежи и подлежащим выкупу.

Другая афера — это когда покупатель заманивает продавцов обещаниями сдать дом «как есть», позволяя продавцу избежать ремонта.Тем не менее, покупатель иногда отступает от этого обещания и требует определенного ремонта до своего удовлетворения, прежде чем принять договор, в результате чего продавец в конце концов оплачивает счет за ремонт.

«Жители Пенсильвании должны знать о мошенниках, стремящихся воспользоваться потребителями, стремящимися быстро заработать деньги для выплаты долгов или других расходов», — сказал генеральный прокурор Джош Шапиро. «Вывески, предлагающие купить дома за наличные, множатся еженедельно на оживленных улицах, но такие операции часто являются мошенничеством, из-за которых домовладельцы находятся в еще худшем финансовом положении, чем раньше.Эти мошенники пытаются использовать жителей Пенсильвании в уязвимом финансовом положении, и мое Бюро по защите прав потребителей на это не идет ».

Бюро генерального прокурора Шапиро по защите прав потребителей обеспечивает соблюдение Закона о недобросовестной торговой практике и защите прав потребителей против недобросовестных покупателей, пользующихся преимуществами жителей Пенсильвании.

Бюро призывает потребителей недвижимости, продающих свои дома, рассмотреть:

  • Home Appraisal — Получите оценку, чтобы узнать рыночную стоимость вашего дома.
  • Независимая профессиональная консультация — Обратитесь за консультацией к юристу по недвижимости, чтобы оценить ключевые условия договора о недвижимости «Деньги для дома».

Если вы считаете, что стали жертвой мошенничества «Мы покупаем дома», вам рекомендуется подать жалобу в Генеральную прокуратуру по защите прав потребителей, посетив сайт www.attorneygeneral.gov или позвонив по телефону 800-441-2555. или отправив электронное письмо на адрес [email protected]

# #

Как пригласить со-покупателя — Центр поддержки Remine

Теперь ваши клиенты могут Пригласить со-покупателя , чтобы он участвовал в процессе покупки нового дома.Потребители смогут быстро обмениваться недвижимостью друг с другом и отслеживать любую активность в одном удобном месте. Когда потребитель приглашает другого потребителя, он автоматически сопоставляется с тем же агентом, что означает для вас еще один интерес!

Примечание. Потребители должны быть связаны с агентом, чтобы получить доступ к этой функции.

Приглашение клиента может быть выполнено с настольного или мобильного устройства.

Пользователи настольных компьютеров

Приглашение со-покупателя из раздела «Сведения об объекте»

  1. Выберите любую страницу со сведениями об объекте на карте или в избранном.
  2. Выбрать Поделиться .
  3. Добавьте со-покупателей , имя , , фамилию и . Электронная почта или выберите со-покупателя, который указан заранее.

Приглашение со-покупателя из группы

1. Перейдите к Избранное .
2. Создайте группу , если у вас ее еще нет.
3. Добавьте свойства из избранного в созданную вами группу, выбрав и щелкнув опцию Добавить в группу .
4. Чтобы добавить контакт в эту группу с со-покупателем, щелкните в разделе Мои группы .
5. Во всплывающем окне вы можете выбрать нового человека для отправки этой группы или ранее введенный контакт.

Примечание. Агенты не смогут совместно использовать следующие группы, «Рекомендованные агентами» и «Соответствия критериям».

Мобильные пользователи

Приглашение со-покупателя из раздела «Сведения об объекте»

  1. Выберите любую страницу со сведениями об объекте на карте или в избранном.
  2. Выберите в правом верхнем углу.
  3. Появится меню с опцией Добавить в общую группу или вы можете создать новую группу .
  4. Для новой группы введите имя новой общей группы, имя, фамилию и адрес электронной почты.
  5. Наконец, выберите Поделиться ресурсом .

Приглашение со-покупателя из группы

1. Перейдите в избранное .
2. На вкладке Группы выберите в правом верхнем углу.
3. Выберите Добавить человека в общую группу.
4. Вы сможете поделиться этими свойствами, выбрав предварительно заполненные имена или добавив нового человека.

Примечание: После успешного предоставления общего доступа к собственности вы получите сообщение об успешном выполнении в нижней части экрана.

маркетинговых терминов по продукту | Разработчик решений Ag

Условия сбыта продукции

Реклама — Платная форма коммуникации и продвижения товара и его атрибутов.

  • Рекламная кампания — Маркетинговые сообщения, ориентированные на целевую аудиторию в течение длительного периода.
  • Рекламная платформа — Атрибуты продукта и проблемы, переданные в рекламном сообщении целевой аудитории.
  • Целевой рынок рекламы — Конкретная группа лиц, определенных как желающие и способные покупатели, на которых нацелено рекламное сообщение.
  • Рекламная тема — центральное сообщение рекламной кампании, которое повторяется на протяжении всей кампании.
  • Совместная реклама — Реклама (обычно в магазине), которая разрабатывается и оплачивается совместно как продавцом, так и продавцом.
  • Реклама по выборочному запросу — Реклама, в которой маркетолог пытается повысить осведомленность о конкретном бренде и предоставить информацию о нем.
  • Реклама в виде фрагментов жизни — Рекламное сообщение, изображающее потребителей в ситуациях, аналогичных их восприятию собственного образа жизни.
  • Testimonial — Рекламное сообщение, представленное кем-то, кого считают экспертом или пользователем продукта.
  • Вертикальная кооперативная реклама — Реклама маркетологов на разных этапах системы распространения, которые размещают рекламу совместно.

Агент — Посредник, который не получает права собственности на товары, но способствует обмену, объединяя покупателей и продавцов.

  • Комиссионный торговец — агент, продающий для производителей.
  • Агент производителя — Независимый торговый представитель, который работает с несколькими производителями связанных, но не конкурирующих продуктовых линеек.
  • Агент по продажам — Физическое лицо, отвечающее за всю маркетинговую деятельность производителя.

Торговая марка — Идентификация (название, символ и т. Д.) Продукта, который является уникальным и отличается от продуктов конкурентов.

  • Использование бренда — Использование силы существующего бренда для поддержки входа компании в новую, но родственную категорию продуктов.
  • Расширение ассортимента бренда — Использование известного бренда продукта для запуска нового, немного другого продукта в той же категории продуктов.
  • Торговая марка — Символ или дизайн, связанный с торговой маркой.
  • Торговая марка — слова или числа, связанные с торговой маркой.
  • Торговая марка дилера — Торговая марка, созданная и принадлежащая посреднику.
  • Торговая марка Flanker — Новый бренд, представленный на рынке компанией, у которой уже есть устоявшаяся торговая марка в той же товарной категории.Он предназначен для конкуренции в одной категории, но нацелен на другую группу потребителей.
  • Общее название — торговая марка, связанная с типом продукта, а не с конкретным продуктом.
  • Бренд производителя — Бренд, принадлежащий и реализуемый производителем, который производит брендовый продукт.
  • Торговая марка — Легальное изготовление против подделок бренда.

Канал сбыта — Поездка продукта от производителя к покупателю.

  • Потребитель — Конечный пользователь продукта.
  • Раскаяние покупателя — Беспокойство, связанное с восприятием покупателем того, что он / она принял неправильное решение о покупке.
  • Потребительский рынок — На рынке преобладают потребители как покупатели.
  • Первые покупатели — Потребители, которые ищут новые продукты или атрибуты продукта и часто покупают продукт на раннем этапе его жизненного цикла.
  • Раннее большинство — Потребители, которые следят за ранней реакцией покупателя на новые продукты перед покупкой.
  • Отстающие — потребители, которые сильно ориентированы на существующие продукты и являются последними покупателями нового продукта.

Купон — Сертификат, дающий потребителю право на снижение цены или возврат денежных средств.

Спрос График количества продукта, который будет закуплен по разным ценам.

  • Производный спрос — Спрос, основанный на другом спросе.Например, спрос на крупный рогатый скот со стороны упаковщиков мяса определяется спросом на говядину со стороны потребителей.
  • Платежеспособный спрос — Сочетание желания купить товар и финансовой возможности купить товар.
  • Эластичный спрос — Когда процентное изменение цены приводит к большему процентному изменению объема спроса.
  • Неэластичный спрос — Когда процентное изменение цены приводит к меньшему процентному изменению объема спроса.
  • Совместный спрос — Когда спрос на два разных продукта дополняет друг друга.
  • Выборочный спрос — Спрос на определенный товарный бренд.
  • Унитарный спрос — Когда процентное изменение цены приводит к тому же процентному изменению объема спроса.

Скидка — Вычет из прейскурантной цены в виде наличных денег или иной ценности.

  • Скидка при оплате наличными — Скидка, предлагаемая покупателям, которые оплачивают продукт в течение указанного периода.
  • Сезонная скидка — Скидка, предлагаемая клиентам, которые покупают продукт в сезон года, когда спрос на продукт низкий.
  • Скидка за количество — Скидка, предлагаемая покупателям, которые покупают большее количество продукта, чем обычно.

Прогнозирование — Предсказать количество продукта, которое будет продано в разное время в будущем.

  • Барометрические методы — Использование анализа прошлых тенденций для предсказания будущего.
  • Delphi техника — Группу экспертов просят присвоить рейтинги и вероятности различным факторам, которые могут повлиять на будущие события.
  • Метод разбивки рынка — Прогноз продаж для крупного подразделения делится на прогнозы для более мелких единиц
  • Метод наращивания рынка — Прогнозируемая информация по сегментам рынка агрегируется для получения общего прогноза продаж.
  • Анализ доли рынка — Прогноз продаж компании основан на прогнозе для отрасли (на основе предположения о доле рынка).
  • Анализ сценария — Описание будущих результатов разрабатывается на основе вероятностей возникновения и причинно-следственных связей.
  • Простой анализ тенденций — Исторические данные используются для прогнозирования будущих тенденций.

Доход — Деньги, полученные в обмен на предоставленный труд или услуги, продажу активов и возврат инвестиций.

  • Дискреционный доход — Размер располагаемого дохода, который остается у потребителя после покупки предметов первой необходимости, таких как еда, жилье и одежда.
  • Располагаемый доход — Сумма дохода после уплаты налогов, которую потребитель может потратить.

Посредник — Независимый или корпоративный бизнес, который помогает перемещать продукты от производителя к конечному потребителю.

  • Промежуточный рынок — Группа оптовых и розничных торговцев, которые покупают товары у других и перепродают их.
  • Торговый посредник — Посредник, который получает право собственности на продукты, которые он распространяет.

Этикетка — бирка или часть упаковки, которая предоставляет информацию о продукте.

  • Маркировочная этикетка — Качество продукции определяется числом, словом или буквой.
  • Описательная этикетка — Описывает важные атрибуты продукта.
  • Информационная этикетка — Объясняет использование или приготовление продукта.
  • Открытая датировка — Обеспечивает ожидаемый срок годности продукта.
  • Маркировка пищевой ценности — Описывает ингредиенты пищевого продукта (т. Е. Количество белков, жиров, углеводов, калорий и т. Д.).

Рынок — Группа людей с неудовлетворенными желаниями и потребностями, желающих и способных покупателей. Его можно определить так же узко, как конкретное место, где происходит покупка и продажа, или так широко, как спрос на продукт.

  • Соревновательные рынки — Конкуренция между конкурентами удерживает прибыль на конкурентном уровне.
  • Горизонтальный рынок — Включает широкий спектр отраслей.
  • Промышленный рынок — Состоит из фирм, занимающихся производством продукции.
  • Институциональный рынок — Некоммерческие организации, покупающие продукты для достижения определенной цели или миссии.
  • Сегмент рынка — Часть большой рыночной группы клиентов на более широком рынке, обладающая общим набором характеристик.Группа покупателей на рынке со схожими желаниями и потребностями.
  • Доля рынка — Количество единиц продукта (или их долларовая стоимость), выраженное в процентах от общего количества единиц, проданных всеми конкурентами на данном рынке. Процент от общего количества продукта, проданного на рынке, который продается отдельной компанией.
  • Структура рынка — Количество и распределение фирм на рынке.
  • Маркетинговый аудит — Систематическая и периодическая проверка маркетинговой среды организации, включая ее цели, стратегии и деятельность.
  • Система маркетинговой информации — Набор процедур и методов для регулярного запланированного сбора, анализа и представления маркетинговой информации.
  • Система маркетинговой разведки — Мероприятия по мониторингу внешней среды на предмет возникающих тенденций.
  • Маркетинговый комплекс — Сосредоточение внимания на продукте, цене, месте и продвижении для создания успешной маркетинговой программы (четыре составляющих маркетинга).

Маркетинговые исследования — Системный и объективный подход к разработке и предоставлению информации для принятия решений относительно конкретной маркетинговой проблемы.

  • Причинно-следственные исследования — Исследования, в которых исследуются причинно-следственные связи.
  • Панель потребителей — Группа потребителей, которые предоставляют информацию о продукте и его атрибутах.
  • Демография — Статистика о населении (пол, возраст, семейное положение, рождаемость, смертность, образование, доход и род занятий).
  • Наблюдательный подход — Наблюдение за поведением людей и запись этих наблюдений.
  • Вторичный источник — Опубликованные данные, которые были собраны организацией государственного или частного сектора и предоставлены (опубликованы) пользователям.
  • Тестовый маркетинг — Выведение небольшого количества нового продукта на рынок для определения признания потребителей.
  • Первичные данные — Данные, собранные с реального рынка (опросы, панели, интервью и т. Д.).

Маркетинговая стратегия — Маркетинговый подход или метод, используемый для достижения маркетинговой цели.

  • Дифференцированный маркетинг — Когда широкий рынок сегментирован и для каждого сегмента рынка разрабатывается отдельная маркетинговая программа.
  • Промышленный маркетинг — Разработка продукта и его атрибутов для промышленных потребителей.
  • Агрегирование рынка — Единая маркетинговая программа ориентирована на всех потенциальных потребителей.
  • Распыление рынка — Отношение к каждому отдельному потребителю как к уникальному сегменту рынка.
  • Позиционирование — Выделение определенного места для продукта или бренда в сознании потребителей.
  • Дифференциация продукта — Использование рекламных и других маркетинговых мероприятий для убеждения потребителей в том, что продукт отличается от продуктов конкурентов или превосходит их.
  • Целевой маркетинг — Определен рыночный сегмент, и маркетинговая деятельность сосредоточена на этом сегменте.
  • Торговля вниз — Когда компания, известная своей продажей дорогостоящих товаров, предлагает на продажу товары по более низким ценам.
  • Торговля — Когда компания, известная своей продажей недорогих товаров, предлагает на продажу более дорогие товары.

Упаковка — Разработка и производство контейнера или обертки для продукта.

Персональные продажи — Общение между людьми, при котором получатель незамедлительно дает обратную связь по сообщению источника.

Покупка — Чтобы получить товар в обмен на деньги или их эквивалент.

  • Своевременная закупка — Детали или ингредиенты предоставляются непосредственно перед производством, чтобы снизить затраты на товарно-материальные запасы.

Цена — Сумма денег, запрашиваемая в обмен на что-то другое (например,г. товар).

  • Четное ценообразование — Форма психологического ценообразования, при которой цена является четным числом.
  • Лимит ценообразования — Практика, при которой фирма может препятствовать входу в отрасль, взимая низкую цену.
  • Цена по прейскуранту — Начальная цена товара. Также называется базовой ценой.
  • Трансфертная цена — Цена, по которой товар или ресурс передаются от одного предприятия (стратегической бизнес-единицы) к другому внутри фирмы.Рыночная цена обычно используется в качестве основы для определения трансфертной цены.

Фиксирование цены — Когда несколько фирм в отрасли коллективно устанавливают цену на продукт.

  • Горизонтальная фиксация цен — Продавцы одних и тех же или аналогичных продуктов коллективно решают установить свои цены на одном уровне.
  • Вертикальная фиксация цен — Маркетологи на разных уровнях системы распределения собираются вместе, чтобы установить розничную цену.

Стратегии ценообразования (рыночные) — Подходы к установлению цен на основе желания покупателя приобрести товар.

  • Цены на приманку и подмену — Низкая цена на продукт, чтобы заманить покупателей в магазин. Затем их пытаются уговорить купить более дорогой товар.
  • Обычное ценообразование — Используется традиционный уровень цен.
  • Гибкая ценовая политика — Товар продается разным покупателям по разным ценам.
  • Лидер убытков — Товар, цена которого ниже его нормальной цены, чтобы привлечь покупателей в магазин.
  • Цена проникновения — Цена устанавливается низкой, чтобы обеспечить максимально возможное проникновение на рынок (наибольшая доля рынка).
  • Хищническое ценообразование — Агрессивное ценообразование в отношении конкурента с целью вытеснить его / ее из бизнеса.
  • Ценовая подкладка — Цены устанавливаются на разных уровнях, поэтому продукты сортируются по разным категориям или линейкам продуктов на основе атрибутов продукта.
  • Цена со скидкой — Снижение цены, используемое, чтобы побудить клиентов попробовать продукт или расширить его использование.
  • Психологическое ценообразование — Цена на продукт психологически привлекательна для потребителей.
  • Skimming — Цена установлена ​​высокой, чтобы урезать тех покупателей на рынке, которые готовы платить высокую цену за продукт.

Стратегии ценообразования (на основе затрат) — Подходы к установлению цен на основе затрат на производство продукта.

  • Ценообразование безубыточности — Установка цены продукта на основе затрат на его производство, чтобы продавец был безубыточным.
  • Ценообразование по принципу «затраты плюс» — Расширение безубыточного ценообразования, при котором цена основана на стоимости производства продукта плюс маржа прибыли.
  • Политика единой цены — Одна и та же цена взимается со всех клиентов, которые покупают одинаковое количество продукта на одинаковых условиях.
  • Целевая доходность — Цена основана на определенной норме доходности капитала, используемого для производства и сбыта продукта.
  • Цена за единицу — Цена основана на стандартной количественной оценке.

Стратегии ценообразования (на основе географии) — Подходы к установлению цены на основе местоположения и транспортных расходов, связанных с доставкой продукта покупателю.

  • Базовая цена — Устанавливается одно или несколько географических местоположений, от которых рассчитывается ставка, взимаемая с покупателя.
  • Поглощение фрахта — Цена включает ту же ставку фрахта, что и ставка фрахта конкурента, который находится ближе всего к покупателю.
  • Единая цена при доставке — Для всех покупателей, независимо от их местонахождения, указывается одинаковый уровень цен.
  • Ценообразование на условиях FOB (франко-борт) — Цена основана на вывозе на погрузочной платформе продавца. Покупатель берет на себя все транспортные расходы.
  • Зона ценообразования — Географическая зона рынка разделена на зоны.С каждого покупателя в зоне взимается базовая цена плюс стандартная ставка фрахта для этой зоны.

Продукт — Произведено то, что продается желающим покупателям.

  • Товары повседневного спроса — Недорогие и часто покупаемые товары, которые потребители хотят покупать с наименьшими усилиями.
  • Жизненный цикл продукта — серия этапов жизненного цикла продукта, которая начинается с коммерциализации и заканчивается удалением с рынка.
  • Товарная линейка — Группа товаров, схожих по атрибутам.
  • Ассортимент продукции — Ассортимент продукции, которую компания предлагает своим клиентам.
  • Портфель продуктов — Стратегический взгляд на компанию с точки зрения ассортимента продуктов и стадии каждого продукта в его жизненном цикле.
  • Повторный запуск продукта — Поиск новых рынков и использования новых продуктов для увеличения продаж.
  • Внедрение — запуск нового продукта в ряде географических регионов в течение длительного периода времени.
  • Продукция специального назначения — Продукция, предназначенная для уникальных рынков.

Распределение продукта — Процесс предоставления продукта, когда и где это желательно потребителю.

  • Эксклюзивное распространение — Количество посредников ограничено одним для каждой географической территории.
  • Обширное распространение — Программа распространения, направленная на максимально широкий географический охват.
  • Промышленный дистрибьютор — Независимая компания, занимающаяся покупкой, хранением и продажей промышленных товаров.
  • Выборочное распределение — Если на данной территории имеется ограниченный набор торговых точек.
  • Физическое распространение — Вся деятельность по распространению от точки закупки до конечного потребителя.
  • Соглашение о связывании — Когда производитель вынуждает дилера покупать дополнительные продукты, чтобы получить один очень востребованный продукт.

Продвижение — Предоставление и доведение полезной информации о продукте до потенциальных покупателей.

  • Реклама — Платная форма коммуникации и продвижения товаров и их атрибутов.
  • Рекламная акция в месте покупки — Размещение привлекающей внимание информации в месте покупки.
  • Акционная скидка — Скидка предоставляется посредникам на проведение рекламных мероприятий.
  • Продвижение продаж — Методы, используемые для стимулирования текущих продаж.
  • Реклама — Информация о продукте передается через средства массовой информации, но не оплачивается.
  • Связи с общественностью — Действия, направленные на создание благоприятного имиджа компании и / или ее продукции для продвижения доброй воли.
  • Стратегия вытягивания — Стратегия продвижения, направленная на стимулирование спроса, который продвигает товары через систему распределения.
  • Импульсная стратегия — Текущая маркетинговая кампания, сочетающаяся с короткими всплесками активной рекламы.
  • Стратегия продвижения — Стратегия продвижения, направленная на продвижение продуктов через систему распределения и представление их потребителям.

Контроль качества — Традиционный подход к качеству, при котором проблемы выявляются после производства и предпринимаются усилия по удалению нестандартных продуктов перед отправкой клиентам.

Розничная торговля — Все виды деятельности, используемые для продажи продукции конечным потребителям.

  • Специализированный розничный продавец — Розничный торговец с ограниченным ассортиментом, который предлагает только одну или две товарные линии, но предлагает значительную глубину и опыт в этих линиях.

Продажа — Помощь и / или убеждение потенциального клиента купить продукт.

  • Prospecting — Поиск и выявление потенциальных покупателей.
  • Телемаркетинг — Продажа товаров по телефону.

Транзакция — Обмен между двумя или более сторонами.

Ценностное предложение — Как продукт будет приносить пользу своим клиентам. Почему продукт будет приносить потребителям достаточную ценность, чтобы соответствовать своей цене.

Оптовая торговля — Все виды деятельности, связанные с продажей продукции розничным торговцам: промышленным, институциональным, сельскохозяйственным и профессиональным предприятиям; или другим типам оптовых посредников.

  • Брокер — Оптовый торговец, основной целью которого является предоставление рыночной информации и установление контактов для облегчения продаж для клиентов.
  • Оптовик с полным спектром услуг — Оптовый торговец, оказывающий полный спектр услуг для своих клиентов.
  • Оптовый торговец с ограниченным набором услуг — Оптовый торговец, который предоставляет своим клиентам ограниченное количество услуг.
  • Оптовый торговец, доставляющий товары по почте — Оптовый торговец с ограниченным набором услуг, осуществляющий продажу через каталоги.
  • Однолинейный оптовый торговец — Оптовый торговец с полным спектром услуг, который предлагает только одну или две товарные линии.
  • Оптовый торговец специализированной линией — Оптовый торговец с полным спектром услуг, который предлагает ограниченное количество товаров для клиентов с особыми потребностями.
  • Филиал по продажам производителя — Предприятие по оптовой торговле, которое принадлежит и управляется производителем отдельно от его заводов.
  • Оптовая торговля — оптовая компания, находящаяся в независимом владении и приобретающая право собственности на продаваемые продукты.
  • Оптовый торговец грузовыми автомобилями — Оптовый торговец с ограниченным объемом услуг, специализирующийся на продаже и доставке.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *