Spin вопросы: техника и примеры реального применения!

техника и примеры реального применения!

К содержанию

5. Для чего нужны целых 4 типа вопросов?

На самом деле 4 типа вопросов — это всего лишь этапы построения логической цепочки. Цепочка может состоять из 1 вопроса, как в нашем примере, а может из 20 – 30, как чаще всего и бывает в продаже. Вопросы могут отвечать одновременно всем типам, а могут только подводить к мысли. Не нужно думать, что «сейчас я задам такой-то вопрос». Это очень сложно. Нужно просто в голове построить эту цепочку и следовать ей, не задумываясь «какой же я сейчас задал тип вопроса?». Ну а помогут нам строить эти цепочки именно 4 типа вопросов, придуманных автором СПИН-продаж — Рекхэмом.

В нашем примере про олуха, предполагаем, что знаем об ошибках, повторенных несколько раз нашим собеседником. Если же мы этого не знаем, как часто бывает с клиентом, нам нужно это выяснить.

«-Ты уже не первый раз оказываешься в подобной ситуации?»

То есть, ситуационный вопрос дает для нас и собеседника почву для построения логической цепочки СПИН.

Ситуация — это просто ситуация — она нейтральна. Чтобы человек повел себя тем или иным образом в разных ситуациях нужно дать ему повод. Лучшим поводом может быть проблема. Ее нужно выявить и обозначить. Кто это должен сделать? Сам собеседник. Для этого мы и задаем эти проблемные вопросы — без них построить цепочку СПИН-продаж невозможно.

«- Если ты не делаешь выводов из прошлых ошибок, то это может повторяться постоянно?»

Этим вопросом мы обозначаем проблему. Если собеседник, конечно, сам не пришел к такому выводу.

Мы разобрались в ситуации с помощью ситуационного вопроса, обозначили проблему с помощью проблемного, теперь по Рэкхему мы должны РАСШИРИТЬ эту проблему. Обозначить, какие трудности будут у клиента в связи с этой проблемой, как это может повлиять на всю его работу и жизнь.

«- То есть, если у тебя есть привычка повторять одни и те же ошибки, ты постоянно будешь топтаться на месте?»

«- Если ты не будешь делать выводы и предпринимать конкретные меры по исправлению ошибок, ты будешь всегда нести потери в таких ситуациях?

Мы помогли собеседнику понять, к чему может привести отказ от осознания того, что он «олух».

Теперь остался самый простой вопрос — направить человека в нужную сторону, подсказать решение. Направляющие вопросы являются последним звеном цепочки СПИН-продаж.

«- Как зовутся люди, понимающие, что постоянно несут потери и топчутся на месте из-за того, что не могут сделать правильные выводы?»

Что остается ответить собеседнику? Скорее всего, озвучить то, что Вы хотели до него донести. Но мы пойдем немного дальше. Вряд ли нам понадобится в продажах объяснять клиенту, что он олух, нам нужно добиться от него действия. В этой ситуации мы можем задать другой направляющий вопрос и направить его в другое русло:

«- А если ты выработаешь механизм анализа своих ошибок и будешь всегда делать из них выводы, это позволит тебе совершать меньше одинаковых ошибок?

Надеюсь понятно, что ответит собеседник, и надеюсь понимаете, что мы продавали этой фразой собеседнику 😉

Метод SPIN — Workle

Продолжая цикл статей о методах продаж, я, бизнес-тренер Юлия Яковлева, не могу обойти стороной SPIN (СПИН), который занимает первое место в мире больших продаж уже 30 лет. Слово «spin» переводится с английского как «вращение». Уж эта техника точно заставит ваш бизнес вращаться! Читайте далее, чтобы узнать подробности.

 

Как появился SPIN (СПИН)?

 

Автором данного метода стал Нил Рекхэм. Нил  –  один из самых знаменитых консультантов по продажам в мире, основатель консалтинговой компании Huthwaite Inc. Среди его клиентов значатся такие известные компании как Google, Bank of Ameriсa, MasterCard, IBM, UPS, Johnson&Johnson.
 

В основе метода SPIN (СПИН) – двенадцатилетнее исследование компании Huthwaite. Суть исследования состояла в том, чтобы понять, чем отличаются законы малых продаж от законов больших продаж.

В результате двенадцати лет трудоемких исследований было изучено 35 тысяч ситуаций продаж и выявлено 116 факторов, которые влияют на то, будет ли совершена сделка или нет.
 

СПИН-продажи – это универсальная техника продаж, позволяющая выявить и усилить потребности клиентов, повлиять на их критерии выбора, справиться с сомнениями и возражениями на завершающих этапах сделки. Метод СПИН основан на понимании того, как ведут себя люди в процессе покупки и использования. Нил утверждает, что главное – задавать во время встреч правильные вопросы. Все вопросы он делит на четыре типа: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Английское SPIN и есть аббревиатура этих типов вопросов (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions).

 

Где применяется техника СПИН?

 

В больших продажах, когда речь идет о крупных сделках и дорогостоящих товарах, задача продавца – построить доверительные деловые отношения с покупателем. Чтобы эти отношения состоялись, необходимо тесное общение и несколько деловых встреч. Именно тогда данная техника действует лучше всего.

 

Ситуационные вопросы

 

Цель ситуационных вопросов – выяснить опыт использования клиентом продукта, его предпочтения, для каких целей продукт будет использоваться. Как правило, требуется около 5 открытых вопросов и несколько уточняющих.

 

Примеры ситуационных вопросов:

 

Какой картой вы сейчас пользуетесь?

Как вы планируете обезопасить жилье на время вашего отъезда?

Как часто вы летаете заграницу по вопросам бизнеса?

 

Проблемные вопросы

 

Как вы уже поняли, цель данного вида вопросов – выявить проблему. Кто это должен сделать? Сам клиент. Понимая, какие проблемы вы можете решить и спрашивая о них, вы выясняете скрытые потребности клиентов. Хотите помочь человеку увидеть проблемы? Cпрашивайте о трудностях и причинах неудовлетворенности.

 

Примеры проблемных вопросов:

 

Насколько я понимаю, вы каждый раз бронируете билеты и отели сами?

Насколько я понимаю, вы каждый раз путешествуете без страховки?

Насколько вас устраивает годовая ставка по данной карте?

 

Извлекающие вопросы

 

Расширяем проблему. Эти вопросы должны показать покупателю, что «проблема есть и она больше, чем он думал». Как это сделать? Спрашивая о последствиях проблем, об их связях с другими проблемами, об их воздействии на клиента.

 

Примеры извлекающих вопросов:

 

Если вы регулярно летаете, то сколько же времени уходит на то, чтобы все самостоятельно забронировать? Это же часов 6−10 в месяц, не меньше?

Как считаете, сколько случаев затопления/возгорания приходится именно на момент отсутствия владельцев дома?

Выходит, если вы выходите за рамки льготного периода, вы будете платить по 1% сверх суммы долга ежедневно? Согласны, что такая ставка хороша только для микрокредитования?

 

Направляющие вопросы

 

Находим решение. Заключительный этап метода. Отвечая на направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в ценности и необходимости решения проблем.

 

Примеры направляющих вопросов:

 

Позволит ли сокращение затрат времени на бронирование потратить это время на более важные дела?

Если попасть в такую ситуацию (пожар/потоп), то отпуск обойдется гораздо дороже, верно?

Насколько я понимаю, эта переплата важна для вас?

 

Далее презентуем выгоды от приобретения продукта. На первый взгляд не так уж и сложно, правда? Однако, на практике применения СПИН, очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять, какой сейчас нужно задавать. Для грамотного применения техникой СПИН-продаж нужно:

 

• очень хорошо знать продукт;
• подготовить аватары клиентов и возможные сценарии диалогов;
• подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
• тренироваться, например практиковаться на близких.

 

На этом у меня все. Ждите новых статей и успешных вам продаж!

 

Технология СПИН — вопросы и ответы

Huthwaite — единственная компания в мире, которая исследовала более чем 60 000 бизнес-ситуаций (начиная от личных встреч и заканчивая переговорами). Анализируя их, исследователи концентрировались на трех основных вопросах:

• Как успешные люди распределяют свое время для решения различных задач?
• Чему они уделяют особое внимание?
• Какими поведенческими навыками они обладают?
• В ходе исследований были выявлены и систематизированы основные навыки, благодаря которым достигается эффективность.

Сочетания навыков в SPIN назвали Моделью Успешного Поведения — то, чем отличаются успешные продавцы от своих менее успешных коллег.

Использование Модели Успешного Поведения обеспечивает путь, который позволяет добиться успеха.

Все, что мы делаем в SPIN, опирается на факты. Именно поэтому наши клиенты доверяют нам.

Более того, исследования никогда не прекращаются. Каждый год инициируются все новые и новые проекты, что позволяет нам разрабатывать новые способы, улучшающие.

ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ SPIN , ОСНОВАННЫЕ НА ИССЛЕДОВАНИЯХ

Все наши программы связаны с основными стадиями принятия решения клиентом (см. схему).

Когда клиенты принимают решение, они делают это постепенно.

Наша модель Цикла Покупки демонстрирует эти ступени.

Исследования деятельности успешных продавцов показали, какие именно шаги предпринимаются ими на каждой из стадий модели. Благодаря этому разработан ряд обучающих программ, которые могут проводиться по отдельности или последовательно, образуя, таким образом, общую программу повышения эффективности продаж.

СПИН® — это единственный метод продаж, основанный на многолетних исследованиях. За 30 лет было проанализировано 40 000 встреч продавцов с клиентами. Сегодня технологией СПИН® пользуются ведущие продавцы более 28 стран мира.

Этот тренинг базируется на самом масштабном из когда-либо проводившихся исследований навыков ведения переговоров. На протяжении многих лет исследователи наблюдали и анализировали поведение опытных переговорщиков и стратегии их работы. В результате была разработана уникальная Модель Поведения Успешного Переговорщика.

Тренинг основан на данных, полученных в результате наблюдений и исследования нескольких тысяч реальных встреч менеджеров по продажам со своими клиентами. Изучались стратегии, тактики работы с клиентом, а также психология принятия решения покупателем. В исследовании принимали участие продавцы с успешным опытом больших продаж.

КАСТОМИЗАЦИЯ

Кастомизация является частью нашей постоянной консалтинговой работы — мы адаптируем учебные программы под потребности вашей компании. Кастомизация строится с учетом особенностей ведения продаж в вашем секторе рынка, с использованием ваших бизнес-ситуаций или типичных отраслевых ситуаций.

Кастомизированные программы обучения являются наиболее эффективными, так как позволяют вооружить продавцов набором инструментов, необходимых для решения их текущих задач. Благодаря адаптации программ, участники тренинга смогут овладеть навыками успешной работы в своей сфере деятельности, в реальных кейсах, спланировать стратегии и тактики работы со своими реальными покупателями и попрактиковаться в их применении в безопасных условиях тренинга.

Чтобы кастомизация была максимально эффективной, мы:

— участвуем во встречах продавцов вашей компании с клиентами

— проводим диагностические интервью с сотрудниками и руководителями

— создаем игры и упражнения на основе реальных бизнес-ситуаций продавцов

ИЗМЕРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ТРЕНИНГА ДО И ПОСЛЕ

Наш подход является комплексным — ведь мы можем оценить результаты и эффективность работы клиента до, во время и после тренинга.

Таким образом, средства, потраченные на обучение, приносят реальную пользу. Все, кто одобрил решение о проведении тренинга, убедятся, что это было не напрасно, и их инициатива принесла результаты. Покупка тренинга не должна быть только вопросом доверия.

ИЗМЕРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ДО ТРЕНИНГА

Все начинается с измерения до начала тренинга. Для того, чтобы определить реальное состояние продаж в вашей компании, мы получаем данные о текущем уровне навыков ваших продавцов из наблюдений во время их встреч с клиентами, а также по результатам этих встреч и из отзывов самих клиентов.

Полученные данные устанавливают базовый уровень для сравнения с результатами по итогам тренинга. Более того, это позволяет нам смоделировать тренинг для ваших продавцов, который будет в точности соответствовать их потребностям.

ИЗМЕРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ВО ВРЕМЯ ТРЕНИНГА

Мы измеряем навыки на каждой стадии тренинга, используя упражнения, деловые кейсы, ролевые игры для отработки навыков и предоставления обратной связи. Это позволяет каждому участнику работать над теми навыками, которые ему необходимы, и дает ему четкую программу для дальнейшего развития.

ИЗМЕРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ПОСЛЕ ТРЕНИНГА

После тренинга мы используем возможности обсуждения затруднений и поддержки новых навыков у участников тренинга. Частью этой процедуры является сбор нашими тренерами данных во время реальных встреч с участниками для оценки изменения навыков.

Результаты позволяют участникам тренинга получить представление об уровне изменения навыков и, соответственно, повышать его ещё и еще. Руководители же имеют возможность узнавать о том, как происходит развитие подчиненных.

ИЗМЕРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРОДАЖ

Наконец, можно измерить изменения в объемах продаж и прибыли и таким образом оценить, как отражаются изменения в навыках на конечных результатах продаж

этапы, примеры вопросов, сфера применения

Товар продается активнее, если он соответствует нуждам покупателя, а потому многие маркетологи уверены в необходимости в первую очередь выслушать клиента и узнать о его проблеме. Такой метод получил название техника продаж СПИН. Она представляет собой ряд вопросов, позволяющих собеседнику самому осознать свои потребности и способы их удовлетворения через предлагаемый продукт. В современном маркетинге техника продаж СПИН, примеры вопросов которой будут рассмотрены ниже, является одной из ведущих методик.

Сущность и этапы техники СПИН

Суть предлагаемой техники заключается в следующем: чем сильнее покупатель недоволен текущими обстоятельствами, тем больше стремление сделать покупку. К примеру, если магазин не удовлетворен своими поставщиками (ценами, сроками поставок, ассортиментом), тем скорее он согласиться на новое сотрудничество.

При использовании этого метода продаж общение продавца и покупателя состоит из четырех блоков вопросов:

1. Ситуационные — используются для установления контакта с клиентом;
2. Проблемные — подталкивание собеседника к пониманию собственной проблемы;
3. Извлекающие — позволяют покупателю осознать, что решение проблемы полезно для него;
4. Направляющие — завершение сделки, в ходе которой клиент сам говорит о преимуществах вашего продукта для него.

Таким образом, техника продаж ориентируется на предоставление консультации, а не на рекламу товара. При этом сам процесс общения строится с позиции совершения покупки, а не продажи.

Основная сфера применения методики

Техника продаж СПИН требует достаточно длительного общения и существенных усилий со стороны продавца. Именно поэтому ее предпочтительно использовать в сфере B2B, где ожидается значительная прибыль или долгосрочное сотрудничество.

При этом с уже существующими партнерами ее также рекомендуется применять, чтобы исключить вероятность их перехода к конкурентам.

Эффективна техника СПИН при торговле дорогостоящими товарами или продуктами (автомобили, недвижимость, промышленное оборудование).

Примеры вопросов техники продаж СПИН и особенности их применения

Каждый этап техники СПИН взаимосвязан с предыдущим и последующим. Правильное лавирование в потоке получаемой от собеседника информации, позволят существенно увеличить продажи менеджеру по продажам.

Что включает в себя ситуационный блок

Основной задачей первого этапа является выявление данных о клиенте, его бизнесе, а также предыдущем опыте использования предлагаемого вами продукта (если он был). Это позволяет понять, как покупатель будет использовать продукт и какими должны быть ключевые моменты следующего этапа (проблемные).

Ситуационные вопросы не воздействуют на клиента, а лишь позволяют продавцу установить дружелюбную атмосферу и определить главные направления проблем, с которыми планируется дальнейшая работа. Очень важно, чтобы таких вопросов не было слишком много, поскольку это утомляет покупателя и не приносит результата.

Рекомендуется не более пяти прямых вопросов и трех уточнений. Примеры:

• В ваших магазинах представлена верхняя одежда?
• С какими брендами одежды вы работаете?
• Планируете ли вы сотрудничество с другими производителями?

В общении на этом этапе необходимо применять активное слушание, которое позволит расположить к себе клиента. Оно выражается в зрительном контакте, эмоциональной поддержке, ответной мимике (сосредоточенное выражение лица, кивки головой).

Как строится проблемный блок

Опираясь на информацию, полученную в первом блоке, продавец должен сформировать новый список вопросов о существующих проблемах при использовании продукции или услуг. Они подбираются исходя из слов маркеров (безопасность, экономия, новизна, комфорт, престиж).

Примеры проблемных вопросов:

• Имеете ли вы сложности с поставщиками?
• Чем именно вы недовольны в сотрудничестве?

Первые причины или проблемы, названные клиентом, будут определять его главные потребности. Так, если покупатель отвечает: «Нам поставляют устаревшие модели по высокой цене», значит главными словами маркерами, используемыми в дальнейшем продавцом, будут «новизна» и «экономия». Остальные достоинства вашего продукта будут для покупателя не столь важными. Этот прием называют установлением скрытых потребностей.

Специфика формирования извлекающего блока

Важным этапом СПИН продажи является усиление негативной окраски существующих проблем. Для этого продавец интересуется возможными последствиями. Последние должны представляться клиенту намного серьезнее, чем он ожидал до общения с вами. Сложность подбора вопросов заключается в том, что их нельзя проработать до встречи, поскольку они формируются на основе скрытых потребностей.

Примеры извлекающих вопросов:

• Сказывается ли дороговизна на количестве продаж и прибыли?
• Как устаревшие модели верхней одежды влияют на количество ваших покупателей?
• Ваши продажи упадут, если рядом откроется магазин с более современным и дешевым товаром, а вы продолжите реализовывать текущую продукцию?

Правильная постановка направляющих вопросов

Сущность направляющих вопросов — это презентация вашего продукта как решения проблем покупателя. Однако в отличие от классической схемы, продавец не рассказывает о достоинствах товара, а провоцирует клиента самого озвучить их. Для этого ему необходимо предложить оценить преимущества, которые он получит, приобретая ваш продукт.

Примеры направляющих вопросов:

• Как вы считаете вашу прибыль повысит наша более доступная продукция?
• Возрастет ли поток клиентов, если вы будете продавать наши современные модели верхней одежды?
• Для вас важно обновить ассортимент свежими брендами?

Проблемы и преимущества использования методики СПИН

Техника продаж СПИН весьма эффективна, но она может оказаться бесполезной, если применять ее шаблонно и без искренней заинтересованности.

Наиболее частая ошибка менеджеров по продажам – это использование неправильных прямых вопросов. Нельзя спрашивать клиента о его потребностях напрямую, ведь сущность методики в выявлении скрытых проблем. Следует избегать моментов о причинах выбора текущего поставщика продукции или услуг, поскольку это провоцирует оценку преимуществ конкурента.

Главным достоинством техники продаж СПИН является ее универсальность. Меняя факторы и причины, можно быстро перестраивать диалог в зависимости от типа продукта и сферы деятельности покупателя.

Более мягко воспринимается этот метод клиентами, которые не ощущают себя ведомыми продавцом. Для поддержания этого образа не стоит задавать обобщающих вопросов или предугадывать ответы собеседника, превращая диалог в монолог.

Использование техники предполагает наличие опыта, а потому после каждого общения необходимо выполнять самоанализ, выявляя какие этапы были пройдены верно, а на каких были допущены ошибки.

В реальной практике примеры вопросов техники продаж СПИН представлены очень большим списком, который каждый продавец должен составить самостоятельно. Метод нельзя применять механически, он требует творческого подхода, умения составлять психологический портрет клиента. Каждому покупателю может быть задано разное количество вопросов, но чем меньше их цепочка для достижения результата, тем выше профессионализм менеджера.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Тренинг Технология СПИН | Алексей Кубрак

1. Навык задавания вопросов — один из важнейших навыков продавца. Вопросы можно задавать несистемно , по мере того, как они придут в голову, а можно по определённой технологии. Лучше — по технологии.

 

2. Определяемся в понятиях «большие» и «маленькие» продажи. Виды потребностей в «больших» и «маленьких» продажах. «Скрытые» и «явные» потребности.

 

3. Введение в СПИН. Обзор технологии СПИН. Когда лучше использовать модель СПИН. История создания СПИН-вопросов. Исследования компании Huthwaite. Основные выводы исследования. Почему технология СПИН работает и в российской действительности.

 

4. Ситуационные вопросы. Что такое ситуационные вопросы, цель и предназначение. Какую информацию собираем. Как правильно формулировать. Задания, упражнения и ролевые игры для закрепления полученных знаний и формирования умений.

 

5. Проблемные вопросы. Что такое проблемные вопросы, цель и предназначение. Какую информацию собираем. Какие потенциальные проблемы могут быть у клиента и какое решение может предложить компания (составляем список ТОП-10 проблем). Как правильно формулировать вопросы об этих потенциальных проблемах. Задания, упражнения и ролевые игры для закрепления полученных знаний и формирования умений.

 

6. Извлекающие вопросы. Что такое извлекающие вопросы, цель и предназначение. Какую информацию собираем. Как вместе с клиентом уточнить и изучить проблемы. Как правильно формулировать этот тип СПИН-вопросов. Задания, упражнения и ролевые игры для закрепления полученных знаний и формирования умений.

 

7. Направляющие вопросы. Что такое направляющие вопросы, цель и предназначение. Как вопросы «направляют» клиента купить у вас. Какую информацию собираем. Как правильно формулировать. Задания, упражнения и ролевые игры для закрепления полученных знаний и формирования умений.

 

8. СПИН-продажи в действии: «собираем» вопросы СПИН в единое целое и практика, практика, практика.

 

9. Рекомендации по применению СПИН-вопросов. Как задавать вопросы, не превращая диалог с клиентом в допрос. 

Что это такое и как применять

СПИН-продажи – это система задавания вопросов собеседнику(клиенту) для успешного ведения переговоров и достижения желаемого результата. Мы подготовили для вас методичку ТОП-5 способов делать Спин-продажи. Технология спин-продаж основана на четырех видах вопросов:

✔проблемные,
✔ситуационные
✔извлекающие
✔вопросы задающие направление

Как мы уже выяснили метод Спин это алгоритм логических вопросов собеседнику для формирования нужной мысли в его голове.  Это не пересказ технологии Нила Рекхема из его отличной книги, это адаптированная версия под наши Российские реалии. Все таки с Америкой у нас действительно есть разница в подходе к клиентам. Нил Рекхем очень талантливый человек, который смог на примере системы объяснить то, что не смогли грамотно составить опытные продажники. В книге Нила Рекхема ” СПИН-Продажи” автор  четко раскладывает все по своим местам и строит систему, как задавать вопросы клиенту. А ниже,  я поделюсь своим практическим опытом, как раскрывая потребности клиента по методу СПИН убеждать его в выборе вашего предложения или идеи, а также, как с использованием технологии спин-продажи можно увеличить обьем сделок в вашем бизнесе.

Где можно применить технику СПИН

Многие ругаются и спорят, как правильно применять технику СПИН, я вам точно могу сказать, что эта техника, которая работает с любым собеседником, а не только с клиентами. Если с близким человеком у меня возникает спор, я применяю СПИН и конфликт уходит моментально, напряжение разряжается. В общении с детьми отлично работает Спин, если ребенок капризничает и начинает плохо себя вести. Одним слово, это технология ведения разговора в конструктивном и позитивном ключе.

Суть технологии Спин и в чем она заключается в продажах?

Сказав работнику: “Ты дебил!”- какую вызовет это реакцию? Затаивание обиды или конфликт. Когда он сам скажет: “Вот я и дебил!”- он не будет конфликтовать с собой, он уже сам всё понял. Задача в первой фразе стояла убедить в моей правоте собеседника, поэтому оно будет отторгаться, как неверное работником. В другой фразе работник понимает,что “накосячил” и сам признает, что он не выполнил задачу качественно. Нам главное научиться подводить собеседника к правильно мысли,чтобы он сам это озвучил. Еще раз проговорим, что в этом и заключается суть технологии задавания вопросов СПИН.

Пример Спин диалога:

-“Василий, ты один из всего отдела продаж забываешь мне сдать отчет в срок. Как называют подобных продавцов?”

-“Ну, типа неисполнительный или как еще похуже”

 Как правильно сформулировать вопрос по методу Спин?

В теории в книжке все легко формулируется, только не подходит под наши реалии, а когда сам начинаешь пробовать формулировать вопросы по СПИН, то выходит какая-то ерунда. Давайте разберем мою авторскую систему укладывания информации в голову собеседника,чтобы он сам себя убедил в моей идее или правоте. Возьмем пример с работником, который обсуждали выше. Я например, хочу убедить его в том,что он работает не эффективно и ведет себя, как дебил. Начнем с того, почему я так стал его таким воспринимать, что он такого сделал. Анализирую информацию, а  потом говорю подчиненному свои выводы почему у меня сложилось такое впечатление о нем из-за регулярных задержек отчетов, потери важного клиента и прибыли компании и т.д. Я в его голове раскладываю пазл из цепочки ситуаций. Чем спокойнее мой тон повествования, тем легче эту информацию воспринимает подчиненный. Важно,чтобы собеседник сам складывал всю эту цепочку неурядиц и делал соответствующие выводы. Ок, картинки в голове у него уложили, переходим к убеждению в правильности своего вывода, задавая вопросы по Спин.

Воронка вопросов для продаж по СПИН:

Все эти 4 вида вопроса подразумевают строение логической ступеньки. Содержать такая цепочка может как 2-3 вопроса, так и 10-15 вопросов. Чаще всего такое встречается в продажах, во время ведения переговоров. Содержание и значение каждого вопроса разные бывают. Не думайте о том, какой же вам задать вопрос. Это будет смущать и вас и собеседник может заметить вашу неопытность. Создайте свою лесенку и совершайте действия следуя ей, не думая о типе вопроса.

четыре вида вопросов по методу СПИН

1- Ситуационные вопросы:
Выше я уже писал о человеке, который не эффективно работает, мы примерно уже знаем его ошибки. Поэтому строим вопрос о сложившейся ситуации следующим образом:

«В КОТОРЫЙ РАЗ ТЫ СОВЕРШАЕШЬ ЭТУ ОШИБКУ?»

2- Проблемные вопросы:

Нужно выявить основные проблемные точки собеседника и составить из них логическую структуру.

-“ПОДУМАЙ ХОРОШО И СДЕЛАЙ ВЫВОД ИЗ ПРОШЛЫХ ОШИБОК ИЛИ ЖЕ ВСЕ ЭТО БУДЕТ ПОВТОРЯТЬСЯ”

---

Еще несколько примеров проблемных вопросов, которые вы можете применить в беседе с клиентом. Я люблю использовать много практики в своих тренингах, чтобы ученики прокачивали навыки здесь и сейчас, лучшего момента всё равно никогда не будет. Поэтому по моей технологии и примерам попробуйте далее составить списки по 5 вопросов из четырех блоков для вашей специфики. То есть на выходе у вас должно быть по 4 ситуационных, 5 проблемных вопросов и т.д., которые вы начнете применять в разговоре.

---

3- Извлекающие вопросы

Мы разобрали проблемные ситуации, теперь по книге Рэкхема нам нужно расширить проблему. И точно указать какие же трудности клиента ждут.
Если в твоей привычке есть такое, как повторять одни и те же ошибки, то у тебя ничего не получится?
Мы поможем понять что значит его отказ что он не прав.

-“ТЫ ЖЕ ПОНИМАЕШЬ,ЧТО ПОСТОЯННО ДОПУСКАЯ ГРУБЫЕ КОСЯКИ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ, ТЫ НЕ СМОЖЕШЬ СДЕЛАТЬ КАРЬЕРУ И ДЕГРАДИРУЕШЬ?”

4- Направляющие вопросы

Это самое простое, нужно всего лишь помочь подсказать какое-то решение собеседнику и направить ход его мыслей. Направляющие вопросы это завершение логической ступеньки Спин.

-“КАК МОЖНО НАЗВАТЬ ЛЮДЕЙ КОТОРЫЕ СТОЯТ НА МЕСТЕ И УХОДЯТ В МИНУС ИЗ-ЗА НЕ СДЕЛАННЫХ ВЫВОДОВ?”

При условии сохранения логики ваш собеседник ответит вам то, что вы хотите услышать, но нам нужно заглянуть немного дальше. Не скажем же мы во время продажи, клиенту “что он дурак”, ведь нам нужно от него положительное решение. В неудобной ситуации мы спросим у него немного другой вопрос с другим направлением и поможем ему определиться:

-“Я ПРАВИЛЬНО ПОНИМАЮ, ЧТО РАЗРАБОТАВ И ВНЕДРИВ СИСТЕМУ ПОДБОРА И ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА, ВЫ СМОЖЕТЕ МЕНЬШЕ ЗАВИСЕТЬ ОТ НЕЭФФЕКТИВНЫХ СОТРУДНИКОВ И БЫСТРЕЕ РАЗВИВАТЬ КОМПАНИЮ?

Я уверен, вы понимаете, что такой фразой вам будет легче убедить клиента.

Как продавать по методу СПИН?

Трудно различить виды вопросов друг от друга, определить какой же нужно задать вопрос. Для владения такой техникой необходимо:

• – Изучить товар на 100%
• – Подготовить нужные вопросы для данной ситуации.
• – Тренироваться. Дома отрабатывать эти вопросы перед зеркалом, пока все их не запомните или пройти тренинг по СПИН-продажам

Наилучший способ это заранее на диктофон записать, а затем прослушивать свою с клиентом беседу, останавливать, додумывать какие бы вы еще задали вопросы. Конечно без практики, будет трудно формулировать, составлять такие вопросы.

Если же у вас возникнут затруднения, то мы вам с радостью поможем подготовить правильные вопросы, и научим ими пользоваться!!! 

Вопросы и ответы по самокату – Spin

1. Spin
2. Вопросы и ответы по самокату

Статьи:

• Вы закончили путешествие в приложении Spin, но таймер все еще работает?
• Как начать поездку?
• Как сообщить о проблеме, связанной с моими впечатлениями от использования Spin?
• Как я могу изменить свой пароль?
• Каковы требования для поездки?
• Сколько стоит поездка?

Показать все статьи (9) Spin Русский Català Deutsch English (GB) English (US) Español Español (España) Filipino Français (Canada) 简体中文

Какие 4 вопроса о продаже спин-продаж?

Интересная книга, которую я нашел полезной в своих усилиях по продажам, — это спин-продажа Нила Ракама. В книге он описывает, какие вопросы нужно задавать, когда нужно продвигать потенциальных клиентов на протяжении всего процесса покупки. Если вы задаете неправильные вопросы на неправильном этапе, взаимодействие часто останавливается. С другой стороны, если вы зададите правильные вопросы в нужное время, вы часто обнаружите, что потенциальный клиент быстро заинтересован в вашем продукте и с нетерпением ждет покупки.

Присоединяйтесь к нашей маркетинговой кампании по электронной почте, чтобы получить больше советов по маркетингу

Эта статья является первой из серии из 4 статей. Эта конкретная статья объяснит первый вопрос в системе продаж SPIN. Чтобы прочитать другие статьи из этой серии, просто нажмите на ссылки ниже.

1. Ситуационные вопросы

2. Проблемные вопросы

3. Выводящие вопросы

4. Вопросы о необходимости выплаты

Обзор продаж SPIN

Ситуационные вопросы

Ситуационные вопросы — это вопросы в процессе продаж, в которых требуется предыстория или факты.Они являются ключом к пониманию контекста для выявления проблем покупателя. Вопросы типа ситуации — это первые вопросы, которые вы хотите задать после того, как представились потенциальному клиенту. Теория, лежащая в основе системы SPIN, заключается в том, чтобы говорить о вашем продукте и преимуществах ваших продуктов как можно позже в процессе продаж. Для этого вам нужно будет начать разговор, задавая вопросы, начиная с вопросов ситуации.

Вопросы 1 этапа

Примеры ситуационных вопросов: (Я буду использовать примеры, связанные с моим клиентом, который предлагает офисный кофе.

1. Какую систему заваривания кофе вы используете сейчас?

2. Как часто вам доставляют кофе к вам?

3. Есть ли какие-либо возможности для улучшения работы вашего нынешнего поставщика кофе?

4. Сколько чашек кофе вы выпиваете в день?

Вопросы 2 этапа

После того, как вы задали примеры вопросов на этапе 2 после того, как покупатель предоставил вам конкретную информацию для дальнейшего изучения.

1. Сколько времени требуется вашей кофемашине, чтобы приготовить чашку кофе?

2. Правильно ли я считаю, что размещение заказов на кофе по телефону занимает очень много времени?

3. Когда вы впервые заметили повышение цен на кофе?

4. Увеличилось ли со временем количество сотрудников, жалующихся на кофе?

Ситуационные вопросы — это первые вопросы, которые вы должны задавать во время торгового взаимодействия, потому что они не заставляют потенциального клиента защищаться, заставляют его говорить с вами (что создает взаимопонимание) и дают вам дополнительную информацию, чтобы вы могли начать управлять разговор в сторону обозначения некоторых проблем.Это приводит ко второму типу вопросов, которые нужно задать, а именно проблемным. Если вы хотите получить копию этой книги и прочитать ее более подробно, я уверен, что вы сможете получить ее недорого на amazon.com.

Чтобы получить тренинг по продажам для вас или ваших сотрудников, нажмите здесь.

Прочтите следующую статью из этой серии, озаглавленную «Вопросы продажи SPIN — определение потребностей покупателя».

Перейти на главную страницу блога

Меня зовут Крис Р. Келлер.Я работаю в Profitworks Small Business Services, помогая различным малым предприятиям B2B в Ватерлоо и Китченере, Онтарио, привлекать новых клиентов. Не стесняйтесь связаться со мной в Google+ или если вы просто заинтересованы в привлечении новых клиентов для малого бизнеса B2B, введите свой адрес электронной почты в поле ниже и нажмите кнопку «Отправить мне бесплатную аналитику продаж».

Надеюсь, эта статья по вопросам продажи SPIN была интересной.Спасибо за прочтение.

Как эффективно использовать продажи SPIN в современном процессе продаж

1988 год был памятным по многим причинам. Чтобы заявить несколько…

Ирано-иракская война закончилась.

Лучший рождественский фильм всех времен, попавший в кинотеатры — Крепкий орешек ( Все, кто говорит иначе, ошибаются! )

Были выпущены такие хиты, как Welcome To The Jungle и Never Gonna Give You Up .

Покойный Стивен Хокинг опубликовал свою самую известную работу, Краткая история времени .

А для мира продаж Нил Рэкхэм вместе со своей исследовательской группой в Huthwaite выпустил сейчас очень популярную книгу SPIN Selling .

До SPIN Продажа , продажа была «продажей». Торговые представители в основном сосредоточились на закрытии сделки. Однако Нил Рэкхэм в своей книге доказал, что эта обычная тактика продаж отлично работает для небольших транзакций и оказывается неэффективной для крупных и сложных.

Потому что, в отличие от небольших продаж, когда размер сделки небольшой или это разовая покупка, для большинства крупных продаж требуются здоровые отношения между покупателем и продавцом после продажи. Это связано с тем, что эти сложные сделки включают расширенный процесс продаж, который состоит из нескольких лиц, принимающих решения, и послепродажной поддержки — это особенно актуально, если вы продаете продукт SaaS или предлагаете консультационные услуги.

До SPIN Продажи, успех в продажах и все тренинги по продажам в целом были сосредоточены на зондировании, обработке возражений и завершении.Спиновые продажи ясно показали, что успех в крупных комплексных продажах на самом деле достигается не из них, а благодаря совершенно другому подходу.

SPIN Продажа произвела революцию в способах продаж продавцов в целом.

Однако на рубеже тысячелетий возросла значимость данных и социальных сетей, что изменило способ внедрения продаж SPIN в современный процесс продаж.

Здесь мы собираемся взглянуть на то, как продажи SPIN могут быть эффективно внедрены в современный процесс продаж.

Перед этим нам нужно выяснить, что же такое SPIN Selling.

Часто неверно интерпретируемые как метод продажи, продажи SPIN — это, скорее, методология продаж, ориентированная на общение, которая обучает торговых представителей задавать правильные вопросы, что позволяет потенциальному клиенту признать, что ваш продукт / услуга — это решение, которое им нужно.

Этот подход, основанный на вопросах, разработан, чтобы помочь торговому представителю эффективно взаимодействовать, укреплять доверие, раскрывать их потребности и помогать им находить решение своих проблем.

В SPIN Selling есть четыре этапа опроса:

S — Ситуационные вопросы

P — Проблемные вопросы

I — Выводящие вопросы

N — Вопросы, требующие выплаты

Ситуационные вопросы

Первая линия вопросов должна быть посвящена изучению потенциального клиента и его / ее положения, и SPIN Situation Questions помогает вам в этом. Эти вопросы будут зависеть от вашего продукта и связаны с тем, через какие болевые точки они проходят.

Ситуационные вопросы обычно задают на первых этапах процесса продаж, поэтому сбор информации прямо из уст лошади жизненно важен.

Примеры

• Какие инструменты вы в настоящее время используете для электронного маркетинга?
• Кто отвечает за адаптацию?
• Почему вы проводите разведку таким образом?
• Сколько вы тратите на рекламу?
• Почему вы выбрали X для выращивания свинца?

Обратите внимание, что этот раздел полезен только для вас, и потенциальный клиент ничего не получит от этой линии вопросов.Убедитесь, что вы проводите здесь как можно меньше времени. Задавая им общие вопросы, которые можно выучить заранее, они только раздражаются.

Проблемные вопросы

Следующий набор вопросов будет посвящен поиску потенциальных областей возможностей, в которых ваш продукт / услуга может помочь. Чтобы свести к минимуму это, нужно выяснить, от каких проблем / болевых точек они страдают.

Задавая здесь правильные вопросы, потенциальный клиент может иногда узнать о проблемах, о которых он не знал раньше.Появление новой болевой точки подтолкнет их к поиску решения, которое вы в конечном итоге предоставите.

Примеры

• Сколько стоит ваша услуга CRM?
• Что произойдет, если ваш процесс охвата по электронной почте не удастся?
• Насколько успешен ваш контент-маркетинг?
• Возникли ли другие проблемы, связанные с этой проблемой?
• Довольны ли вы текущим коэффициентом конверсии?

Нельзя отрицать тот факт, что проблемные вопросы важны, но тот факт, что торговые представители обучены проводить здесь больше времени, полагая, что это вся необходимая им информация, необходимо изменить.

Этот раздел полезен только в сочетании со следующими двумя шагами.

Выводящие вопросы

Определив болевые точки, через которые проходит ваш потенциальный клиент, убедитесь, что он понимает негативные последствия этой проблемы, если с ней не бороться. Используя вопросы со следствием, вы можете добавить веса к серьезности проблемы и в конечном итоге убедить вас в том, что потребности перевешивают стоимость решения.

Примеры

• Как это повлияло на вашу команду по подбору персонала?
• Эта проблема сказалась на вашей команде по работе с клиентами?
• Если сервер в удаленном офисе выходит из строя, нужно ли вам посылать специалиста службы поддержки из центрального офиса для его устранения?
• Вы когда-нибудь страдали из-за того, что один из ваших торговых представителей не работал, но вы не знали об этом?
• Увеличиваются ли ваши сверхурочные расходы, когда ваше оборудование выходит из строя?

Выводящие вопросы, пожалуй, самые важные вопросы в продажах SPIN, поскольку они дают торговому представителю ценную информацию о том, через что проходит компания и как они справляются со своими болевыми точками.

Именно по этой причине торговым представителям рекомендуется уделять больше внимания этим вопросам, чем другим.

Вопросы о необходимости выплаты

Эта последняя строка вопросов поможет выявить преимущества вашего продукта как решение проблем потенциального клиента. Используйте вопросы Need-Payoff, чтобы представить свой продукт в благоприятном свете, что поможет подавить любое негативное мнение, которое может иметь потенциальный клиент.

Примеры

• Есть ли другой способ, которым наш продукт мог бы вам помочь?
• Как вы думаете, решение этой проблемы поможет достичь ваших целей продаж?
• Как бы помогло, если бы все ваши офисы были подключены к централизованной базе данных?
• Какие преимущества вы видите в использовании инструмента, повышающего рейтинг вашего ключевого слова?
• Может ли ваш отдел продаж использовать этот инструмент автоматизации?

вопросов «Need-Payoff» помогают привлечь внимание потенциального клиента к предлагаемому вами решению и отвлечься от проблем.И эти вопросы заставляют потенциального клиента говорить о преимуществах вашего продукта.

SPIN Продажа выдержала испытание временем.

Несмотря на то, что ему исполнилось тридцать лет, плодотворная работа Рэкхема по-прежнему является жизненно важным оружием в арсенале торгового представителя.

С 1988 года продажи SPIN развивались, и особенно в связи с тем, что данные и социальные сети стали авангардом того, как мы ведем бизнес в наши дни. Хотя основные принципы этой техники остались неизменными, использование технологий может помочь в более легком внедрении этой техники в современном мире.

В 2016 году Нил Рэкхэм сам выступил на конференции Ассоциации профессиональных продаж (APS) о том, как продажи SPIN остаются актуальными в 21 веке.

Ситуация и проблема

В современном мире. Имея в своем распоряжении весь Интернет и его различные инструменты, легко найти информацию о своем потенциальном клиенте, их компании, их организации, их структуре и проблемах, которые могут возникнуть у них еще до начала диалога с ними.

Инструменты социальных сетей, такие как LinkedIn, Twitter и Facebook, можно использовать, чтобы узнать о потенциальных клиентах. То, что вы узнаете о них, можно использовать, чтобы сломать лед и наладить хорошие отношения, которые упростят общение в ближайшие дни.

Используя такие инструменты, как Capterra, G2 Crowd или ProductHunt, вы можете прочитать отзывы, чтобы узнать, испытывает ли их продукт / услуга какие-либо проблемы в последнее время. Или вы можете прочитать отраслевые форумы компании, чтобы узнать, есть ли какие-либо обсуждения, которые могут пролить свет на текущее положение компании.

Вы также можете использовать такие сайты, как Glassdoor, чтобы узнать, нанимают ли они, и если да, вы можете разработать план того, как ваш продукт / услуга может помочь им в этом.

Теперь вам должно быть интересно, как исследование потенциального клиента / компании помогает сегодня в продажах SPIN.

Изучение вашего потенциального клиента перед тем, как начать разговор, позволит вам пропустить множество общих вопросов. Ситуация и проблемные вопросы , например, Кто ваши основные клиенты? С какими проблемами вы сталкиваетесь сейчас? или , что я могу для вас сделать? Это дает вам возможность задать более важные вопросы, например,

• Какие программы обучения продаж прошли ваши продавцы?
• Какие шаги вы предприняли после появления этой проблемы?
• Насколько хорошо вы достигаете поставленных целей по продажам?

Кроме того, если вы подойдете к потенциальному клиенту со всеми подробностями, это не только уменьшит количество ненужных вопросов, но и покажет им, насколько серьезно вы к этому относитесь — они будут впечатлены тем количеством усилий, которые вы приложили, чтобы помочь вам. в долгосрочной перспективе.

Последствия и потребность-расплата

В 2016 году на конференции APS Рэкхэм рассказал о своем последнем исследовании, которое показало, что самые успешные продавцы по-прежнему задают в четыре раза больше косвенных вопросов, чем их среднестатистические коллеги.

Это показывает, что Значение по-прежнему является наиболее важным аспектом продаж SPIN. Они помогают потенциальному клиенту представить себе последствия проблемы, если с ними не справиться. Это усиливает потребность в решении, которое вы получите, соединив два; проблема и решение.

Потенциальные клиенты по-прежнему находят их гораздо более стимулирующими и заставляющими задуматься, чем любые другие вопросы, и для торгового представителя имеет смысл сосредоточиться только на этих вопросах, чтобы быть более эффективным.

Кроме того, технологии могут помочь торговым представителям лучше смоделировать выгоды и выгоды сегодня — на основе некоторых исходных данных от потенциальных клиентов и большего количества доступных данных — как внутри компании, так и за ее пределами.

В целом при продажах SPIN Ситуация и Проблемные Вопросы используются для сбора информации о потенциальном клиенте и о том, с какими проблемами он сталкивается.Это то, что вы хотите выяснить, и, проведя предварительное исследование, вы можете уменьшить количество вопросов здесь, чтобы вы не отметили потенциального клиента обычными банальными вопросами и не нашли больше времени для следующих двух разделов, которые являются наиболее важными. самые сложные и важные детали.

Значение и необходимость. Вопросы , возможно, являются наиболее важными аспектами продаж SPIN. Здесь потенциальный клиент узнает, насколько серьезна его проблема. Будь то 1988 или 2018 год, эти два аспекта по-прежнему требуют много времени и усилий, поскольку они предполагают, что потенциальный клиент осознает серьезность проблемы и то, как ваш продукт может помочь в ее решении.

SPIN Selling: The Ultimate Guide

Если вы продавец B2B, вы, вероятно, слышали о SPIN-продажах. Это одна из самых известных, не говоря уже о самых старых системах продаж. SPIN дает представителям основанную на исследованиях основу для работы и заключения сложных сделок с расширенными процессами продаж.

Вы можете использовать принципы SPIN вместе с вашей текущей методологией продаж. Стратегия направлена ​​на то, чтобы задавать хорошие вопросы в правильном порядке, активно выслушивать и переводить потребности потенциального клиента в особенности вашего продукта.(Многие принципы SPIN хорошо согласуются с входящими продажами.)

Чтобы помочь вам реализовать наиболее полезные советы, аспекты и шаблоны из SPIN Selling, мы составили следующее руководство:

Что такое SPIN Selling?

Основанная на 12-летних исследованиях и 35000 торговых звонков, продажи SPIN — это стратегия продаж, взятая из классической книги Нила Рэкхэма 1988 года, Spin Selling . В своей книге Ракхэм утверждает, что для того, чтобы получить более крупные консультационные услуги, продавцы должны отказаться от традиционных методов продаж, чтобы повысить свою ценность в качестве надежного консультанта.

Обзор продаж SPIN

Чтобы получить полное представление о советах Рэкхема, мы рекомендуем прочитать книгу целиком. Вот ссылка на книгу SPIN Selling на Amazon.

Вот удобный обзор содержания:

Раздел 1. Торговое поведение и успех продаж

• Закрытие менее важно, чем думают большинство продавцов и менеджеров
• Вопросы важнее, чем думают большинство продавцов и менеджеров
• Соотношение закрытых и открытых вопросов не предсказывает успех продаж
• Великие представители сосредоточены на предотвращении, а не на устранении возражений

Раздел 2.Получение обязательств: закрытие продажи

• Успешное закрытие зависит от правильного обязательства
• Представители должны заранее определить цели своего конкурса
• Каждый звонок о продаже имеет четыре возможных результата: заказ, продвижение, продолжение, отсутствие продаж

Раздел 3. Потребности клиентов в основной продаже

• Неявные потребности — это заявления о проблемах, проблемах и областях неудовлетворенности
• Явные потребности — это конкретные особенности или функции
• При более крупных продажах явные потребности являются сильными сигналами к покупке

Раздел 4.Стратегия SPIN

• Продавцы, которые закрываются по высокой цене, как правило, задают одни и те же вопросы в одном и том же порядке
• Есть четыре основных типа вопросов: ситуация, проблема, следствие, потребность-выплата
• Каждый тип вопроса играет разную роль в продвижении покупателя к продаже

Раздел 5. Предоставление льгот при крупных продажах

• Особенности и преимущества — наиболее распространенные способы представить продукт покупателю
• Преимущества становятся менее эффективными на более поздних этапах процесса продаж
• Функции важнее для пользователей, чем лица, принимающие решения
• Преимущества имеют наибольшее влияние на решение о покупке, но только когда они представлены ближе к концу разговора о продажах

Раздел 6.Предотвращение возражений

• Возражения обычно создает продавец, а не покупатель
• Чем больше преимуществ вы представите, тем больше возражений вы получите.
• Развивайте потребности, прежде чем предлагать преимущества, чтобы избежать ненужных возражений

Раздел 7. Предварительные условия: открытие звонка

• Не используйте обычные возможности, например, для предоставления выгод или связанных с личными интересами потенциального клиента
• Быстро приступайте к делу и определите свою цель

Раздел 8.От теории к практике

• Применяйте один принцип SPIN-продажи за раз, чтобы избежать перегрузки
• Практикуйте их сначала на небольших счетах или с существующими клиентами

Методология продаж SPIN

Вопросы являются основой SPIN Selling. Рэкхэм и его команда обнаружили, что успешные продавцы редко, если вообще когда-либо, задают случайные, малоценные вопросы. Мало того, что у каждого вопроса есть четкая цель, но и порядок, в котором они задают свои вопросы, также является стратегическим.

SPIN обозначает четыре этапа последовательности опроса:

1. S : Ситуация
2. P : Проблема
3. I : Значение
4. N : Требуется расплата

Ситуация

Ситуационные вопросы, такие как « Какие инструменты вы используете в настоящее время? », служат способом сбора информации.

Проблема

Проблемные вопросы, такие как « Этот процесс когда-нибудь терпит неудачу? », служат способом выявления боли и проблем, с которыми сталкиваются потенциальные клиенты.

Последствия

Подтверждающие вопросы, такие как « Какова стоимость производительности, когда это происходит? », помогают торговому представителю подчеркнуть, почему эти проблемы необходимо решать.

Требуется выплата

Вопросы о необходимости выплаты, такие как « Не было бы проще, если бы …? », побуждают потенциального клиента делать выводы самостоятельно, а не сразу же переходить на поле.

Вот еще примеры:

SPIN Вопросы

1. Есть ли у вас стратегия для X?
2. Кто отвечает за X?
3. Что произойдет, если вам не удастся использовать X?
4. Этот процесс когда-нибудь терпит неудачу?
5. Как бы вы использовали дополнительную [сумму денег] каждую [неделю, месяц, квартал, год]?
6. Была ли проблема с X когда-либо отрицательно влиять на ваши KPI?
7. Может ли X упростить достижение [положительного события]?
8. Будет ли ваша команда ценить…?

Теперь, когда мы знаем функцию каждой линии вопросов, давайте глубже погрузимся в вопросы SPIN для каждого шага в последовательности вопросов.

Ситуационные вопросы SPIN

Используйте ситуационные вопросы, чтобы узнать, где находятся ваши потенциальные клиенты — от их процессов и болевых точек до конкурентных планов и результатов. Конкретные вопросы будут зависеть от вашего продукта; Например, если вы предлагаете тренинг по лидерству для менеджеров среднего звена, вы можете спросить: : «Как вы в настоящее время преподаете передовым методам и стратегиям начинающих менеджеров?»

Если вы продаете канцелярские товары, с другой стороны, вы можете спросить: «Как вы покупаете канцелярские товары прямо сейчас?»

Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете настроить для собственного использования:

• Какова ваша роль в [компании]?
• Как вы делаете X?
• Каков ваш процесс для X?
• Проведи меня через свой день.
• Есть ли у вас стратегия для X?
• Кто отвечает за X?
• Как долго вы так делаете X?
• Почему вы делаете X именно так?
• Какой бюджет вы назначили X?
• Почему вы делаете X именно так?
• Насколько важен X для вашего бизнеса?
• Кто чаще всего использует X? Каковы их цели?
• Какие инструменты вы сейчас используете для X?
• Кто ваш текущий поставщик X?
• Почему вы выбрали вашего текущего поставщика для X?

Обратите внимание на отсутствие вопросов для сбора фактов, например, «Насколько велика ваша компания?» , «Сколько у вас мест?» , «Какие товары вы продаете?» и так далее.

Когда Рэкхэм опубликовал «SPIN Selling», продавцам не было доступно столько информации. Теперь, когда вы можете узнать длинный список ключевых деталей своего потенциального клиента с помощью быстрого поиска в Интернете, многие ситуационные вопросы уже не эффективны.

Они не только вызывают нетерпение покупателей, но и оставляют меньше времени для самых важных. Задайте как можно меньше вопросов из этой категории — и убедитесь, что вы провели исследование до звонка.

Проблемные вопросы SPIN

На этом этапе представители определяют потенциальные возможности. Другими словами, какой пробел не восполняется? Где недовольная перспектива? Они могут не осознавать, что у них есть проблема, поэтому исследуйте общие места, где ваше решение повышает ценность.

• Сколько времени нужно на выполнение X?
• Сколько стоит X?
• Сколько людей требуется для достижения необходимых результатов?
• Что произойдет, если вам не удастся использовать X?
• Этот процесс когда-нибудь терпит неудачу?
• Удовлетворены ли вы текущим процессом для X? Результаты?
• Насколько надежно ваше оборудование?
• Когда у вас возникают проблемы, обычно легко выяснить, что пошло не так?
• Сколько усилий требуется, чтобы починить инструменты или купить новые?
• Довольны ли вы своим нынешним поставщиком?

Вопросы о последствиях SPIN

Определив проблему, выясните, насколько она серьезна.Импликационные вопросы раскрывают глубину и масштабы болевой точки вашего потенциального клиента, одновременно предоставляя вам ценную информацию для настройки вашего сообщения и внушая покупателю срочность.

По словам Рэкхема, к тому времени, когда вы закончите эту часть разговора, они должны по-новому осознать проблему.

Рэкхэм также говорит, что самые успешные продавцы задают в четыре раза больше вопросов, чем их среднестатистические коллеги.

• Какова стоимость производительности при выполнении X таким образом?
• Чего бы вы могли достичь с помощью дополнительного [количества времени] каждую [неделю, месяц]?
• Были бы ваши клиенты [более удовлетворенными, заинтересованными, лояльными], если бы вы не столкнулись с [проблемой, связанной с X]?
• Если бы вы не столкнулись с [проблемой], было бы легче достичь [основную цель]?
• [проблема] когда-либо мешает вам достичь ваших целей в [сфере деятельности]?
• Когда X в последний раз не работал?
• Как [проблема] влияет на членов вашей команды?
• Вы бы сказали, что [проблема] препятствует вашему личному карьерному росту?
• Будет ли экономия [количества времени] иметь существенное значение для вашей [команды, бюджета, компании]?
• Как бы вы использовали дополнительную [сумму денег] каждую [неделю, месяц, квартал, год]?
• Была ли проблема с X когда-либо отрицательно влиять на ваши KPI?

SPIN Need Payoff Questions

вопросов Need Payoff побуждают потенциальных клиентов объяснить преимущества вашего продукта своими словами, что гораздо убедительнее, чем слушать, как вы описываете эти преимущества.

По сути, вы задаете вопросы, раскрывающие потенциал вашего предложения для решения их основных потребностей или проблем. Эти вопросы касаются ценности, важности или полезности решения.

Убедитесь, что ваши вопросы Need Payoff не указывают на проблемы, которые ваш продукт не может решить. Например, если вы помогаете корпоративным командам по подбору персонала выявлять потенциальных кандидатов в инженеры, вам не следует спрашивать о влиянии найма более эффективных маркетологов.

К счастью, разработать вопросы Need Payoff относительно просто — они должны исходить непосредственно из ваших вопросов Implication.

Пример вопроса о последствиях: «Была ли проблема с X когда-либо мешала вам уложиться в срок?»

Пример вопроса о выплате компенсации: «Если бы вы могли сделать X вдвое быстрее, облегчили бы это соблюдение ваших сроков?»

настраиваемых вопросов на выплату потребности включают:

• Помогло бы…?
• Может ли X упростить достижение [положительного события]?
• Будет ли ваша команда ценить…?
• Как вы думаете, решение [проблемы] существенно повлияет на вас в Y пути?
• Насколько важно, чтобы члены вашей команды видели выгоду от X, чтобы они могли предпринять действия Y?

Будьте осторожны — вопросы о необходимости выплаты могут иметь неприятные последствия.Если они слишком очевидны, вы можете показаться снисходительными. Попробуйте переосмыслить решение так, как покупатель ранее не задумывался.

Например, вместо того, чтобы спрашивать, «Получит ли ваша компания выгоду от экономии денег?» , вы можете спросить, «Будет ли перенаправление 1000 долларов в неделю из вашего бюджета на создание контента на рекламу в Facebook привлекать значительный трафик к вашему блогу?»

Четыре этапа продажи SPIN

Когда вы начнете использовать вопросы SPIN при разговоре с потенциальными клиентами, подумайте о жизненном цикле вашего разговора.Рэкхэм говорит, что каждая продажа состоит из четырех основных этапов:

1. Открытие (также называемое «предварительными»)
2. Расследование
3. Демонстрация возможностей
4. Получение обязательств

Открытие

SPIN Продажи и входящие продажи используют один и тот же подход к первому или соединительному звонку. Представителям не следует сразу бросаться в глаза особенностям и преимуществам своего продукта — эта чрезмерно агрессивная стратегия не только отпугнет потенциальных клиентов, но и продавцы потеряют возможность получить ценную информацию.

Цель разговора по телефону — привлечь внимание покупателя и начать завоевывать его доверие. Начните с убедительной идеи или вопроса, заставляющего задуматься.

Расследование

Расследование — самый важный этап продаж SPIN. Это эквивалентно вызову для открытия: вы выясняете, как ваш продукт может помочь покупателю, определяете его приоритеты и критерии покупки и завоевываете доверие, задавая актуальные, целевые, стратегические вопросы.

Согласно Рэкхэму, стратегия сильных вопросов может улучшить вашу скорость закрытия на 20%.

Демонстрация возможностей

После того, как вы соединили точки между своим решением и потребностями потенциального клиента, вам нужно доказать, что связь существует.

По словам Рэкхэма, есть три основных способа описать возможности вашего продукта:

1. Характеристики
2. Преимущества
3. Льготы

Характеристики

Функции наиболее полезны при продаже недорогих простых товаров. Для чашки может быть указано: «Она вмещает 10 унций жидкости.” Конечные пользователи склонны находить функции более привлекательными, чем лица, принимающие решения, которым важен конечный результат.

Преимущества

«Преимущества» описывают, как на самом деле используются функции продукта. Как и преимущества, они полезны для небольших покупок, но менее убедительны для крупных. Преимущество чашки может быть: «Вы можете использовать ее для питья как горячих, так и холодных напитков».

Преимущества

Benefits идут еще дальше и показывают, как функция может помочь потенциальному клиенту.Обычно они имеют финансовую составляющую и удовлетворяют потребности ваших клиентов. Хорошо продуманная выгода дает покупателю повод купить ваш продукт. Преимущество чашки может быть таким: «Так как вы пьете кофе утром и кофе со льдом днем, вы оцените универсальность этой кружки. Теперь вы можете наслаждаться обоими напитками за одну чашку ».

Формула FAB позволяет по-другому задуматься об особенностях, преимуществах и преимуществах.

Поскольку [продукт] имеет [характеристика] …

[пользователь] сможет [преимущество] …

, что означает, что [потенциальный клиент] получит [выгода] .

Давайте заполним эту формулу для продавца, предлагающего программное обеспечение для геймификации сотрудников.

«Поскольку наша платформа позволяет создавать списки лидеров для ваших сервисных групп , представители службы поддержки клиентов получат обзор своей работы в режиме реального времени по сравнению с аналогами . Это означает, что они будут мотивированы повысить свой средний рейтинг удовлетворенности и быстрее отвечать на заявки «.

Возражения

В каждой сделке неизбежны возражения.На самом деле вам следует больше беспокоиться, если вы их не получаете — это означает, что у вашего потенциального клиента есть оговорки, о которых они не делятся с вами. Ваша цель — выяснить, почему покупатель еще не нажал на спусковой крючок этой покупки, а затем помочь ему понять, почему его опасения не являются истинными препятствиями.

(Конечно, если есть веская причина, по которой ваш продукт не подходит, вам не следует убеждать их в обратном.)

Рэкхэм заявляет, что есть два типа возражений:

1. Значение: Ваш потенциальный клиент не уверен в рентабельности инвестиций вашего продукта.Они могут сказать: : «Мне нравятся его функции, но цена слишком высока».
2. Возможность: Ваши потенциальные клиенты сомневаются, что ваш продукт может удовлетворить их конкретные потребности. Это переводится в такие комментарии, как «Я не уверен, что он сможет сделать X за нас», «Кажется, что этот процесс займет больше времени, чем вы говорите», и «Я думаю, нам нужно больше надежное решение ».

Возражения по поводу дееспособности могут быть далее разбиты:

1. Невозможно: Ваше решение не может решить одну из основных задач покупателя
2. Может: Ваше решение может решить одну из их основных задач, но они не понимают, что

Важно предотвратить как можно больше возражений.Большинство возражений можно избежать, если вы не будете продавать слишком рано.

Исследование

Рэкхэма показало, что представители могут вдвое сократить количество возражений, если перед тем, как представить решение, используют вопросы о подтексте и полезности для повышения ценности.

В традиционной последовательности продавец задает Проблемный вопрос. Затем они используют ответ потенциального клиента, чтобы предложить соответствующую функцию продукта.

Однако у представителя обычно недостаточно контекста, чтобы по-настоящему понять, чего пытается достичь потенциальный клиент или что ей мешает.Их общий, универсальный ответ побуждает покупателя сопротивляться — и она, вероятно, не будет прислушиваться ни к одному из их будущих предложений.

Попробуйте вместо этого последовательность SPIN. Задайте вопрос о проблеме, исследуйте последствия с помощью вопросов о последствиях, затем попросите покупателя признать ценность решения с помощью вопроса о необходимости выплаты.

Результаты продаж SPIN для измерения прогресса

Продавцы, занимающиеся транзакциями, часто проходят все четыре этапа за один звонок.Однако представителям, работающим над более крупными и сложными сделками, может потребоваться от двух месяцев до двух лет, чтобы завершить их. В подобных случаях существует четыре возможных результата для каждого запроса о продаже в методологии продаж SPIN:

1. Аванс
2. Продолжение
3. Заказать
4. Запрет на продажу

Аванс

Чтобы помочь продавцам среднего и крупного бизнеса измерить свой прогресс, Рэкхэм использует концепцию «достижений». Аванс — это действие, совершаемое покупателем, которое приближает вас к покупке.

Оперативное слово — действие. Заманчиво истолковать запрос потенциального клиента о дополнительной информации или предложение как сигнал о покупке, но в этом случае все зависит от вас. Если покупатель действительно заинтересован, он тоже соглашается поработать.

Продолжение

Продолжение — это торговый разговор, который заканчивается нежелательным исходом. Другими словами, когда вы завершаете разговор или встречаетесь с покупателем, он не согласился с дальнейшими шагами, способствующими продвижению сделки.

Примеры авансов: потенциальный клиент просматривает вашу страницу с ценами и отправляет вам свои вопросы, подписывается на бесплатную пробную версию и изучает инструмент или знакомит вас с ключевой заинтересованной стороной.

Сделайте как можно больше ценных достижений. Чем больше у вас будет путей к продаже, тем больше у вас шансов попасть туда. Когда ваш потенциальный клиент отклоняет одно из ваших предложений — например, введение в закупку, — вы можете спокойно принять отказ, а затем предложить что-то еще.

Заказать

Заказ — это третий возможный результат обращения к продавцу. Покупатель соглашается приобрести ваш товар и выражает свое сильное желание, подписывая документы. Для крупных сделок это обычно последний результат в серии все более крупных закрытий.

Запрет на продажу

Непродажа — четвертый (и наименее желательный) исход. Ваш потенциальный клиент отклоняет ваш запрос — вы не можете встретиться с лицом, принимающим решение, он не назначит другую встречу или, что самое крайнее, они говорят, что вы не сможете работать вместе.

Советы для современных продаж SPIN

Номер

«SPIN Selling» был опубликован более 30 лет назад. Хотя его основные методы и принципы верны, типичный путь к покупке претерпел изменения. Если вы собираетесь использовать модель SPIN, вам следует обновить ее.

1. Задавайте как можно меньше вопросов о ситуации и проблеме.

У клиентов

просто не хватает терпения делать за вас домашнее задание. Они не хотят, чтобы вы определяли болевые точки, о которых они уже знают, — если бы это было так, они бы просто купили решение сами.Вы ценны, потому что можете находить возможности или болевые точки, о которых ваши покупатели еще не знают.

Имея это в виду, используйте наводящие на размышления вопросы, такие как, «Рассматривала ли ваша организация когда-либо [новую стратегию]?», «Знаете ли вы [удивительную статистику]?», и «Хотели бы вы несколько рекомендаций по подготовке на [предстоящее отраслевое событие]? »

Rackham не выделил этим вопросам отдельную категорию, но они определенно полезны в современных продажах.

2. Включите социальные продажи в свою стратегию.

Когда Рэкхэм выпустил «Социальные продажи», LinkedIn не существовало. Теперь вы гораздо лучше понимаете точки зрения, приоритеты и личности своих покупателей, чем продавцы в конце 80-х могли когда-либо мечтать. Не позволяйте этому ценному ресурсу тратить зря.

Прочтите профиль (ы) вашего потенциального клиента, просмотрите комментарии их групп и любые статьи, которые они написали или которыми поделились, ознакомьтесь с их разделом рекомендаций, чтобы почувствовать их трудовую этику и т.Как можно ближе познакомьтесь с каждым человеком перед первым звонком, чтобы привлечь его внимание, как будто это уже пятая встреча, а не первая.

3. Управляйте процессом покупки.

По мере того, как среднее количество заинтересованных сторон, участвующих в каждой сделке B2B, растет, а внутренние процессы закупок становятся более сложными, ваш опыт становится более ценным. Потенциальным клиентам нужно, чтобы вы помогли им приобрести ваш продукт, как никогда раньше. Подготовьте названия должностей — и, возможно, имена, если вы сможете их найти — их коллег, которых нужно проинформировать или проконсультировать.

Сообщите своему контактному лицу, что их руководитель захочет узнать, прежде чем он утвердит решение, и отправьте им материалы, чтобы сделать их презентацию более убедительной. Работайте со своим контактным лицом, чтобы предвидеть и избегать препятствий. При необходимости поддерживайте связь с отделом закупок и / или юридическим отделом, чтобы завершить сделку как можно быстрее и проще. Хотя Рэкхэм не дал этих рекомендаций в разделе «SPIN Selling», они являются одним из наиболее эффективных способов выделиться в современных продажах.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в августе 2020 года и был обновлен для полноты.

Вопросы, шаги и определение SPIN по продаже

Задавать вопросы — это важнейший способ для продавца установить взаимопонимание с потенциальными покупателями. Но трудно понять, какие вопросы задавать правильные. Вы хотите узнать больше о лидере, но не хотите, чтобы вас считали роботом или напористым.

Методология продаж SPIN учит специалистов по продажам, как выбирать наиболее важные вопросы.Используя эту технику продаж, вы сможете преодолеть возражения и заключить больше сделок.

Что продается SPIN?

SPIN — это метод продаж, призванный помочь торговым представителям заключать сложные, сложные сделки. Аббревиатура SPIN обозначает категории «Ситуация», «Проблема», «Последствия» и «Потребность-выплата». Нил Рэкхэм представил эту методологию в своей книге 1988 года « SPIN Selling ». В книге Рэкхэм описывает схему разработки и определения времени структурированных вопросов, которые торговые представители должны задать для заключения сделки.

Практикуя технику SPIN во время обучения продажам, представители задают вопросы, относящиеся к этим категориям, на разных этапах продажи.

• Ситуационные вопросы помогают представителям узнать больше о текущем состоянии потенциального клиента. Их спрашивают на начальном этапе продажи.
• Проблемные вопросы исследуют разочарования и болевые точки потенциальных клиентов. Их спрашивают на этапе расследования.
• Выводящие вопросы дают потенциальному клиенту возможность связать свое разочарование с проблемами предыдущего этапа.Их задают на этапе, на котором вы демонстрируете ценность вашего продукта или предложения.
• Вопросы «Нужна отдача» спрашивают покупателя, насколько важно или срочно для него решение проблемы и преимущества решения этой проблемы. Это техника закрытия, которую задают на последней стадии закрытия продажи.

SPIN Selling был написан более трех десятилетий назад, когда поиск потенциальных клиентов требовал больше времени и усилий. С сегодняшними поисковыми системами и социальными сетями нет оправдания задавать простые вопросы вроде «сколько сотрудников у вашей организации?» Заранее исследуйте перспективы, чтобы быть готовыми задавать важные вопросы.

Чтобы сделать процесс продаж максимально удобным:

• Предвидеть любые возражения, которые могут возникнуть в отношении вашего продукта
• Предоставьте им информацию, которой они должны будут поделиться со своими коллегами и заинтересованными сторонами для оценки вашего бизнеса

4 этапа продажи SPIN

В стратегии SPIN каждая продажа состоит из четырех этапов:

1. Открытие
2. Расследование
3. Демонстрация возможностей
4. Получение обязательств

Эти стадии дополняют друг друга.Они могут происходить во время одного торгового звонка или в течение нескольких месяцев взаимодействия. Каждая категория вопросов SPIN соответствует этапу продажи.

Этап №1

Открытие

• Вначале не продвигайте свой продукт
• Сосредоточьтесь на построении искренних отношений
• Соберите как можно больше информации
• Задавайте вопросы и проявляйте интерес к своим потенциальным клиентам

Постройте отношения, чтобы открыть продажу

Вначале представителям не следует навязывать свой продукт лидам.Вместо этого сосредоточьтесь на постепенном построении искренних отношений. Соберите как можно больше информации о потенциальных клиентах, их роли и их разочарованиях.

Проявление искреннего интереса к вашим потенциальным клиентам поможет вам установить с ними взаимопонимание.

Допустим, вы продаете программное обеспечение для учета рабочего времени и встречаетесь с совершенно новым лидером. На этом этапе не нужно рассказывать им, насколько продуктивнее ваше программное обеспечение может сделать их команду. Вместо этого собирайте информацию, задавая вопросы.Проявление искреннего интереса к вашим потенциальным клиентам поможет вам установить с ними взаимопонимание.

Этап 2

Расследование

• Узнайте, какие клиенты разочаровывались в прошлом
• Изучите болевые точки, чтобы укрепить доверие и авторитет
• Убедите потенциальных клиентов, что вы заботитесь об их интересах
• Преодолеть возражения

Изучите болевые точки, чтобы укрепить доверие и авторитет

На предыдущем этапе вы начали создавать настоящие отношения с потенциальным клиентом.На этом этапе вы пойдете еще дальше, задав вопросы, чтобы раскрыть информацию о проблемах потенциального клиента (которые может решить ваш продукт). Вникнув в проблемы ведущего, вы зарекомендуете себя хорошо осведомленным, надежным и заслуживающим доверия.

В нашем примере с программным обеспечением для учета рабочего времени торговый представитель может спросить потенциального клиента:

• Какие у вас проблемы с текущими процессами учета рабочего времени?
• Насколько трудоемким или дорогостоящим для вашей команды является точный учет своего времени?
• Ваш текущий процесс учета рабочего времени когда-нибудь терпел неудачу?
• С какими самыми большими проблемами сталкивается ваша компания при отслеживании времени?

Разберитесь, что разочаровывало потенциальных клиентов в прошлом, и вы будете готовы объяснить, почему в вашем продукте нет этих препятствий.

Этап №3

Демонстрация возможностей

• Свяжите свое решение с проблемой потенциального клиента
• Продемонстрируйте ценность и возможности
• Характеристики витрины
• Предоставить демонстрационные версии продуктов

Продемонстрируйте ценность вашего продукта

На этом этапе потенциальный клиент готов услышать, как ваш продукт может решить их болевые точки. Расскажите им о функциях вашего продукта и объясните, как он может помочь их организации.

Скажем, например, потенциальный клиент упомянул, что их компания имеет распределенную рабочую силу. Вы можете подчеркнуть, что ваше программное обеспечение является облачным, поэтому пользователи могут получать доступ к своим данным с любого устройства по всему миру.

Этап №4

Получение обязательства

• Получить обязательство и получить платеж
• Обработка документов
• Спасибо новому покупателю
• Празднуйте!

Получить обязательство и закрыть сделку

Торговый представитель на этом этапе успешно конвертирует потенциального клиента.Клиент подписывается на ваш продукт и предоставляет информацию об оплате. По завершении этого этапа представитель может отметить хорошо выполненную работу.

34 вопроса о продаже SPIN для использования во время следующего звонка.

Мягко подтолкните потенциальных клиентов к совершению покупки, задав эти вопросы по модели SPIN.

Ситуационные вопросы

На этапе «Ситуация» обязательно соберите всю информацию, которая поможет вам разрешить и преодолеть будущие возражения. Избегайте задавать потенциальным клиентам основные вопросы, на которые вы можете быстро ответить с помощью исследования.

• Как вы в настоящее время выполняете [вставить процесс]?
• Почему ваша компания выбрала такой подход?
• Каков ваш бюджет на [вставить процесс]?
• Насколько важен для вашей организации [вставить процесс]?
• Какие инструменты вы используете для поддержки [процесса вставки]?
• Кто [вставить процесс] больше всего? Что им нужно?
• Как часто вам нужно выполнять [вставить процесс]?
• Сколько [вставить ресурс] вы обычно используете в определенный день / неделю / месяц?

Проблемные вопросы

На основе ответов на стадии ситуации проблемные вопросы касаются целей и препятствий потенциального клиента.Этот разговор должен помочь потенциальному клиенту осознать текущие и будущие проблемы, которые может помочь решить ваш продукт.

• Насколько затратно выполнение [вставить процесс]?
• Удовлетворены ли вы своими процессами для [операции вставки]?
• Эти процессы когда-нибудь терпят неудачу?
• Сколько времени требуется на выполнение [вставить процесс]?
• У вас когда-нибудь заканчивались [вставить ресурс]?
• Вы когда-нибудь не могли получить доступ к [вставить ресурс]?
• Затраты ресурсов на предыдущее прерывание [вставки процесса или операции]?
• Удерживала ли вас когда-либо стоимость [процесса или ресурса вставки] от [операции вставки]?
• Кто отвечает за решение проблем, возникающих при [вставьте процесс или операцию]? Как это влияет на их рабочую нагрузку?
• Какая самая большая проблема, с которой сталкивается ваша организация, [вставьте процесс или операцию]?
• Каковы недостатки ваших текущих процессов для [операции вставки]?

Выводящие вопросы

Согласно исследованию Нила Рэкхэма, потенциальные клиенты находят импликационные вопросы наиболее стимулирующими и заставляющими задуматься.Он также обнаружил, что наиболее эффективные продавцы задают в четыре раза больше импликационных вопросов , чем их коллеги со средней производительностью.

Подтолкните к совершению покупки, задав следующие вопросы:

• Какие ресурсы стоит выполнить [вставить процесс] таким образом?
• Если бы у вас было больше ресурсов, чего бы вы достигли?
• Как бы вы использовали больше средств (как можно точнее) каждый квартал?
• Как ваша проблема с [вставьте процесс или ресурс] влияет на вашу команду?
• [вставить процесс] когда-нибудь мешает вам достичь ваших бизнес-целей?
• Было бы легче вам достичь своих целей, если бы не проблема с [вставьте процесс или ресурс]?
• Что произойдет, если [вставить процесс или операцию] не будет?
• Сталкивались ли вы с подобной проблемой с [вставьте процесс или ресурс] в прошлом?
• Где, по вашему мнению, у вас больше всего проблем с [вставьте процесс или ресурс]?
• Есть ли скрытые расходы на обучение, оборудование и т. Д., связанный с [вставить процесс или ресурс]?

Вопросы о необходимости выплаты

Задавайте вопросы Need-Payoff, чтобы сообщить о полезности вашего продукта или услуги. Если вы добьетесь успеха, эти вопросы помогут потенциальному клиенту осознать ценность вашего бизнеса и они конвертируются.

• Упростит ли выполнение [вставить процесс] достижение ваших бизнес-целей?
• Считаете ли вы полезным выполнить [вставить процесс]?
• Как вы думаете, решение вашей проблемы с [вставьте процесс или ресурс] поможет вашей организации?
• Почему возможность [вставить процесс или операцию] важна для вашей организации?
• Как вы думаете, решение для [вставить процесс или ресурс] поможет вашей команде?

Ваши перспективы говорят — вы слушаете?

Торговые представители имеют репутацию односторонних разговоров, в которых они рассказывают о своих продуктах, вместо того, чтобы выслушивать потенциальных клиентов.Метод продаж SPIN бросает вызов этому подходу.

Благодаря тщательно составленным вопросам, метод SPIN ставит слушание потенциальных клиентов во главу угла разговоров о продажах. Включите эти вопросы в будущие звонки о продажах, чтобы наладить более тесные связи с потенциальными клиентами и продвигать их по вашей воронке продаж.

Поделитесь изображением ниже со своим отделом продаж, чтобы они увидели:

• Фреймворк продаж SPIN
• Вопросы, которые они могут задать, чтобы лучше поговорить.

4 шага к СПИНУ продаж

Знаете ли вы, что 70% решений о покупке принимаются для решения конкретной проблемы? Звучит как «Продажи 101», не так ли? И все же, если бы заключить сделку было так просто, не было бы бесчисленных статей, книг и семинаров о том, как это сделать.

Нет двух одинаковых сценариев продаж и двух клиентов. Торговым организациям необходимо избавиться от беспорядка и добраться до сути того, что действительно нужно клиенту, и именно здесь на помощь приходят продажи SPIN.

Что такое СПИН?

Прежде чем углубляться в специфику продаж SPIN, давайте разберемся с основами. В этом разделе будет представлен краткий обзор продажи SPIN, включая его цель, историю и развитие.

SPIN Selling — это книга по продажам, написанная Нилом Рэкхэмом, впервые опубликованная в 1988 году. В этой книге Рэкхэм устанавливает методологию продаж SPIN, технику продаж, созданную для того, чтобы помочь предвидеть сложные ситуации с продажами и ориентироваться в них.

Метод продаж SPIN основан на четырех типах вопросов — эти четыре категории дали название SPIN.SPIN означает:

• Ситуация
• Проблема
• Последствия
• Потребность-выплата

Проще говоря, метод SPIN представляет собой последовательность вопросов — не заранее заданных вопросов, которые нужно цитировать дословно, а типов вопросов, которые нужно задать в конкретный заказ. Во время телефонного разговора продавец начинает с вопросов по ситуации, переходит к проблемным вопросам и т. Д. Каждый тип вопросов выполняет ключевую функцию в процессе продаж, все строится на вопросах, связанных с оплатой потребностей, которые завершают сделку.

Узнайте о различных методах продаж и выберите тот, который подходит для вашей организации.

Узнать больше

История и развитие продаж SPIN

В 1970-х годах Нил Рэкхэм задался целью ответить на вопрос на миллион долларов для отделов продаж: что отличает лучших продавцов от остальных?

Двенадцать лет спустя Рэкхэм и его команда получили ответ, и был создан метод продаж SPIN. Их результаты, полученные на основе более чем 35 000 торговых звонков, крупнейшего исследования подобного рода, опровергли несколько широко распространенных методов продаж.Например, было показано, что открытые вопросы не оказывают заметного влияния на успех продажи.

Вместо этого Рэкхэм обнаружил, что когда дело доходит до «правильных вопросов», время решает все: хороший продавец задает правильный вопрос в нужный момент. Таким образом, чтобы быть лучшими, отдел продаж должен задать двоякий вопрос: какие вопросы мы должны задавать и когда? К счастью, ответ не такой сложный, как вы могли ожидать.

Анализируя успешные звонки о продажах, Рэкхэм обнаружил общий шаблон вопросов — шаблон, который позже назвал SPIN.Рэкхэм разработал метод продаж SPIN как основу, которая помогает продавцам совершать любые звонки. Обрисовывая в общих чертах категории вопросов, а не гиперспецифические вопросы, Рэкхэм оставляет место для гибкости. Продажа SPIN призвана устранить некоторую двусмысленность и трудности при закрытии продажи и определить общие темы, которые могут помочь торговому представителю установить реальную связь с покупателем.

С момента публикации в 1988 году SPIN Selling стал одним из самых популярных руководств по продажам B2B во всем мире.

Вопросы о продаже SPIN

Чтобы успешно использовать метод продажи SPIN, вам потребуется доскональное понимание четырех типов вопросов SPIN и того, как они складываются в ходе телефонного звонка. Независимо от того, являетесь ли вы новичком в продажах SPIN или просто хотите освежить его в памяти, в этом разделе будут разбиты все категории по ключевым моментам. (Чтобы получить полное объяснение, вам следует прочитать книгу Рэкхема — в конце концов, мы можем вместить только так много в сообщении в блоге.)

Ситуационные вопросы

Слишком часто торговые представители чрезмерно нетерпеливы и сразу переходят к коммерческой подаче без понимание чего-либо об обстоятельствах клиента — с самого начала основное внимание уделяется продукту.Такой подход, как объясняет Нил Рэкхэм, в корне неверен: «Лучшая продажа не в ваших продуктах и ​​не в том, что вы можете предложить. В первую очередь речь идет о клиентах и ​​их потребностях ».

Судя по названию, ситуационные вопросы помогают понять текущую ситуацию покупателя. Цель — собрать информацию. Для начала мы предоставили несколько примеров вопросов для ситуаций SPIN:

• Как выглядят ваши (клиентские) текущие процессы?
• Какие инструменты вы уже используете?
• Как часто вы ими пользуетесь?

Начиная с вопросов о ситуации, торговые представители устанавливают контекст, который имеет решающее значение для процесса продаж.Ситуационные вопросы помогают вам узнать, откуда приходит ваш клиент, что дает вам информацию, необходимую для соответствующей корректировки остальных вопросов. Исследовательские вопросы, например, об их потребностях, ожиданиях, болевых точках и бюджете, помогают составить общую картину текущего делового климата и помочь вам разместить ваш продукт в этой картине.

Ситуационные вопросы не заменяют фоновое исследование. Приступая к торговому звонку, вы должны уже знать размер компании, иметь общее представление о ее продукции и т. Д.—Вы можете найти эту информацию в Интернете. Базовое исследование должно дать информацию о вашей ситуации и помочь вам задать наводящие вопросы, относящиеся к делу и относящиеся к конкретной компании.

Проблемные вопросы

Продажа продукта означает, что у вас есть решение. Проблемные вопросы помогают проиллюстрировать различные проблемы, которые ваш продукт решает для вашего клиента. Лучше всего это делать без явного упоминания вашего продукта — оставьте это для последнего набора вопросов.

Как и в случае с ситуационными вопросами, проблемные вопросы должны быть наводящими.Вместо того, чтобы рассказывать клиенту, в чем заключаются его проблемы, задавайте вопросы, которые заставят его определить свои собственные проблемы. «Мы хотим узнать, как [клиент] видит проблему, — объясняет Рэкхэм, — если клиент не чувствует, что у него есть проблема, значит, у него нет проблемы».

Допустим, вы продаете инструмент для управления продуктом. Основными преимуществами являются повышенная коммуникация и эффективность — это позволяет упорядочить вещи, экономя время команд, работающих над разработкой продукта. В этом случае ваши проблемные вопросы будут сосредоточены вокруг таких преимуществ, не обращаясь напрямую к вашему продукту.Вот несколько примеров проблемных вопросов SPIN:

• Считаете ли вы, что межгрупповое общение настолько хорошо, насколько это возможно?
• Как это влияет на участие заинтересованных сторон?

Важнейшей частью правильной постановки проблемных вопросов является предвидение препятствий, о которых они, возможно, еще даже не задумывались. 42% продавцов сообщают, что их самая большая проблема — это выявить чувство срочности, поэтому использование проблемных вопросов в качестве фазы открытия — это как поиск ответов для вашего клиента, так и поиск ответов для себя, как для торгового представителя.

Выводящие вопросы

После того, как вы определились с основными препятствиями вашего клиента, этот этап предназначен для изучения последствий этих проблем. Показ вашему клиенту возможных причин и следствий его наиболее острых болевых точек поддерживает чувство срочности, которое вы изложили на этапе проблемных вопросов. Еще раз, избегайте упоминания вашего продукта — на этом этапе звонок по-прежнему касается клиента и его потребностей.

Не все проблемы одинаковы. Первоначально ваш клиент может рассматривать проблемы, указанные в ваших проблемных вопросах, просто как неудобства — мелкие проблемы, которые не нужно решать.Выводящие вопросы уточняют эти проблемы, показывая клиенту, почему проблемы необходимо решать. Например, ваши косвенные вопросы могут касаться таких вопросов, как:

• Сколько времени тратится на неэффективное общение каждую неделю?
• Насколько больше ваши команды могли бы достичь за каждую неделю, не теряя времени?
• Были ли проблемы со связью когда-либо задерживали выпуск продукта?

Вопросы о необходимости выплаты

Этот четвертый набор вопросов, если он сделан правильно, объединяет все предыдущие вопросы SPIN.Вопросы, требующие выплаты, зависят от того, насколько хорошо предыдущие наборы вопросов проиллюстрировали взаимосвязь между проблемой и решением между вашим продуктом и вашим клиентом. Вместо того, чтобы просто рассказывать вашему клиенту, как ваш продукт или услуга может решить их болевые точки, вопросы, связанные с необходимостью, приводят вашего клиента к этим выводам самостоятельно.

Если вы задавали эффективные вопросы о ситуации, проблеме и последствиях, ваш клиент уже должен осознавать свою потребность в решении — теперь ваша задача — убедиться, что он выберет ваше решение.Однако не говорите слишком прямо. Помните, что стадия необходимости / отдачи все еще вращается вокруг вопросов. Вместо того, чтобы рассказывать клиенту, как ваш продукт может им помочь, задавайте вопросы, которые, по мере того, как клиент отвечает, показывают ценность (или отдачу) при выборе вашего продукта. Составить эффективные вопросы по удовлетворению потребностей может быть непросто. Чтобы указать вам в правильном направлении, мы предоставили несколько примеров вопросов SPIN:

• Может ли комплексный инструмент управления продуктом увеличить заинтересованность заинтересованных сторон?
• Будет ли это полезно для вашей команды?

Если клиент объяснит вам, как вы можете ему помочь, это будет гораздо более убедительным коммерческим аргументом, чем просто сказать им, как вы думаете, что можете им помочь.

Односторонние разговоры убивают продажи

Односторонние разговоры не закрывают продажи — они убивают их. А если у вас когда-либо был друг или на первом (а может, и на последнем) свидании, которые говорили только о себе, вы можете представить, насколько невидимым может себя чувствовать клиент, когда продавец не задает ему никаких вопросов. Используя метод продаж SPIN в качестве руководства, вы можете добавить аутентичности в свой процесс продаж и стать тем типом продавца, который больше слушает, чем говорит.

Чтобы успешно использовать метод продаж SPIN, нужно быть отзывчивым.Слушайте ответы клиента и соответственно выбирайте свои последующие вопросы. Структура SPIN не должна быть жесткой — воспользуйтесь преимуществами гибкости, адаптируя свой подход по мере выполнения вызова. Для лучших продавцов вопросы SPIN — вторая натура. Они оперативно реагируют на запросы клиентов, плавно переходя от вопросов ситуации к потребностям / вознаграждению.

Поверните свои продажи с помощью этих 3
эффективных стратегий продаж SPIN.

Узнать больше

Краткое полное руководство по продаже SPIN (+ как это сделать прямо сейчас)

В мозгу и покупателя, и продавца играют два химических вещества:

Кортизол вызывает негативные эмоции.Он отключает мыслительный центр нашего мозга. Это заставляет нас становиться более чувствительными, защищаться и воспринимать больший негатив.

Окситоцин вызывает положительные эмоции. Это увеличивает нашу способность доверять другим, общаться и сотрудничать.

Теперь разделите два типа продаж. Есть 1) продавцы, агрессивно продвигающие свои собственные планы, и 2) продавцы, задающие искренние вопросы.

Посмотрите на результаты исследования ниже. Он основан на менеджерах и их отчетах.Имейте в виду, что одинаковое поведение относится и к продавцам, и к покупателям.

Обратите внимание, как поведение красного и синего цветов сочетается с двумя типами продаж?

Нейрохимия позитивных разговоров | HBR

Поведение и убеждения, которые производят окситоцин, такие как «забота о других» и «стимулирует обсуждение / любопытство», относятся к СПИН-продажам.

А поведение, вызывающее кортизол, олицетворяет напористых продавцов, которые не используют SPIN или применяют его неправильно, например, «сосредоточены на убеждении других» и «притворяются, что слушают.”

Теперь переверните это и посмотрите на это с точки зрения покупателя. Когда кто-то вами интересуется, это заставляет вас говорить правду о том, что у вас на уме. Но когда кто-то своей подачей загоняет вас в угол, вы отключаетесь. Вы не доверяете им, а вместо этого сосредотачиваетесь на их самонадеянности.

Ситуационная фаза : получение дополнительных сведений об имеющихся ресурсах, процессах и результатах.

Что делать : Объясните, что вы хотите быстро пройти через то место, где они находятся, чтобы максимально использовать их время.

Примеры вопросов фазы «Ситуация»:

• [Напомните, что вы уже нашли в своем исследовании.] Я правильно понял?
• Поднимите меня в курс дела — Как вы управляете процессом, подобным [x]?
• Как вы отслеживаете [x]?
• Каков ваш процесс ведения обзора [x]?

Как это работает

Вы когда-нибудь слышали о шагах и ведении?

Это техника нейролингвистического программирования (НЛП).Звучит модно, но на самом деле просто:

Вы задаете темп разговора, начиная с того места, где он находится. По сути, вы зеркалируете их язык и тон голоса, чтобы добиться взаимопонимания.

Оттуда вы начинаете менять свое поведение, и они следуют. В этом случае вы задаете вопросы, а они остаются с вами, отвечая на ваши вопросы. Это приведет их к окончательному решению, которое вы предложите.

Более того, исследования показывают, что разговоры о себе активируют центр вознаграждения в нашем мозгу.Участники исследования отказались от денег , чтобы рассказать о себе; вот как это было важно для них. Вопросы дают вам необходимую информацию и дают возможность покупателям поговорить.

Этап проблемы : Использование тонких методов, чтобы заставить их самостоятельно указать на проблему.

Примеры вопросов «Проблемной» фазы:

• Сколько времени вы тратите на самостоятельное выполнение [x]?
• Считаете ли вы, что [выполнить действие, которое вы выполняли для получения результата X] дорого?
• Что является самым большим препятствием, с которым вы сталкиваетесь прямо сейчас, пытаясь достичь [x goal]?
• Вы когда-нибудь пытались решить эту проблему? Если да, узнайте полный объем проблемы, их попытки решения и их бюджет, а затем переходите к необходимости / выплате

Почему это работает:

Часто у нас есть болевые точки, которые подсознательно нас беспокоят.Или мы знаем часть проблемы, которая смотрит нам прямо в глаза, но не задумываемся обо всех ее аспектах.

Задавая вопросы, помогает им понять, что это у них есть.

Заставить их самостоятельно определить проблему можно двумя способами:

1. Вы для них незнакомы, и инстинктивно мы не доверяем незнакомцам, но доверяем себе. Вместо того, чтобы пытаться убедить их, этот метод делает их собственными агентами перемен.
2. Исследования показывают, что трудно сказать наверняка, согласны ли с нами другие. Это называется эффектом ложного консенсуса. Задавая им вопросы, вы можете избежать этой проблемы, получив прямую обратную связь.

Фаза последствий : Помогите им увидеть паутину негативных последствий их проблемы.

Таким образом, они ищут решение, а не вы его настаиваете.

Примеры вопросов фазы «Последствия»:

• Если [необходимое задание] не выполняется, как это отразится на мировоззрении [команды]?
• Если [ресурс x] равен [проблема1] и [проблема2], что это означает для [заинтересованного лица]?
• Если вы не можете [необходимая способность], сколько [ресурсов, например, времени] вам нужно, чтобы это исправить?

Будь осторожен с этим.Слепое выполнение вопросов приводит к неприятностям — ошибке, в которую попадают многие продавцы, которые следуют стратегии SPIN:

Просто возьмите это из статьи Harvard Business Review :

«Ничто так не упускается в обращении к продавцу, как вопрос, который явно корыстный или делает продавца мастером очевидного. […] Может быть полезно изучить проблемы покупателя, но когда продавец задает нелепый вопрос с очевидным ответом, например: «Каковы последствия отказа центра обработки данных?» это может иметь неприятные последствия.Задавать заведомо манипулятивные вопросы контрпродуктивно, потому что покупатели немедленно защищаются и будут скептически относиться к намерениям продавца — и его разуму. Вместо этого задавайте вопросы, демонстрирующие искреннее любопытство, сочувствие и желание понять. »(источник)

Итак, если вы уже знаете о последствиях проблемы, укажите их. Затем передайте его им с открытым вопросом о продажах, который позволит им добавить больше отзывов, например:

«Это тебе раньше приходило в голову?»

Фаза потребности / окупаемости : Помогите им определить преимущества решения.

Если вы сделали это хорошо, они будут рассказывать вам о преимуществах вашего продукта / решения, даже не осознавая этого.

Примеры вопросов фазы «Потребность / Возврат»:

• Почему для вас важна способность [действие, которое включает конечную цель]?
• Если бы вы могли сократить количество [требуемых ресурсов] для [конечной цели], какое влияние это имело бы?
• Если бы вы могли легко увидеть [что-то, что для них сейчас непонятно], как это помогло бы вам достичь [конечной цели]?

Многие покупатели сегодня знают о проблеме — убедить их не проблема.Это помогает им убедить своего босса.

Что делать:

Лучшее, что вы можете сделать, — это помочь им продать внутреннюю прибыль лицу, принимающему окончательное решение. Прежде чем вдаваться в подробности своего решения, узнайте больше об их препятствиях. Если им нужно получить поддержку, запланируйте последующее электронное письмо с описанием ситуации. И дайте им знать, пока вы еще разговариваете по телефону, что они могут переслать электронное письмо, на которое вы будете отвечать.

Это электронное письмо должно: усугубить необходимость, последствия потери денег и времени и рентабельность вашего решения.Тематические исследования дают социальное доказательство. Они показывают вашему покупателю, что его коллеги доверяют вам и получили те же результаты, которые им нужны. Также полезно предоставить вашим контактам доступ к вашему инструменту, чтобы они могли выступать за вас в своей компании.

Завершение

• SPIN = Ситуация, Проблема, Следствие, Потребность / Расплата
• Не рассматривайте приведенные выше вопросы как контрольный список. Определите те из них, которые имеют наибольшее значение для вашего бизнеса и вашего потенциального клиента, и естественным образом включите их в свой разговор.
• Практика ведет к совершенству. Выделите время с коллегой или своим менеджером, чтобы отыграть звонок. Таким образом, вы окажетесь на месте, как если бы вы были с настоящим потенциальным клиентом.
• Попросите более опытного коллегу скрыть несколько своих звонков, чтобы вы могли воочию увидеть продажи SPIN.

Как улучшить торговую рассылку, поговорив с клиентами

«Наша конверсия довольно низкая. Хотя мы можем получить зацепки, это кажется медленным. Мы обслуживаем нишевый рынок и имеем отличное программное обеспечение. Но донести это сообщение так, чтобы заинтересовать их, не хватает. ”

Это слишком распространенная проблема, которую я слышу от торговых представителей. И от тех, кто занимается маркетингом, если уж на то пошло.

Наладить обмен сообщениями непросто. 77% покупателей B2B заявили, что не хотят разговаривать с продавцом, пока не проведут свое исследование.

Что, если бы вы могли поговорить со своими клиентами, чтобы получить сообщения, необходимые для повышения показателей конверсии продаж? И не только показатели конверсии продаж, но и показатели конверсии маркетинга.

Мое агентство Growth Ramp — это маркетинговое агентство, которое помогает предпринимателям от идеи до масштаба. Я балансирую в своей работе между тремя дисциплинами:

1. Продукт
2. Маркетинг
3. Продажи

Работа в этих областях позволяет мне увидеть общую нить, которая держит воедино гобелен привлечения клиентов.

Что общего, спросите вы?

Способность понять проблему клиента и показать, как ваш продукт решает эту проблему, используя язык клиента.Часто самый простой способ сделать это:

1. Поговорить с клиентами
2. Задавайте правильные вопросы
3. Покажите, как продукт решает их проблему.

Подход, которым я собираюсь поделиться, поможет вам уловить голос клиента (VOC), чтобы добиться успеха в обмене сообщениями.

Есть много мест для сбора данных VOC, от журналов чата до ваших торговых звонков. Вы можете применить данные VOC к каждому каналу привлечения клиентов, чтобы улучшить конверсию.

Примечание: В конце этой статьи я собрал дополнительный ресурс, который поможет вам применить данные VOC к вашим сообщениям.Я использовал этот подход, чтобы удвоить (+ 127%) годовой доход стартапа за 6 месяцев.

Торговые представители, которые применили метод, описанный в этой статье, увидели на 17% больше среднего объема продаж по сравнению с контрольной группой. (Да, они провели A / B тестирование своей команды продаж). Более того, это помогло отделу продаж Motorola Canada увеличить общий объем заказов на 30%.

Какой подход использовали отдел продаж Motorola, чтобы увеличить общий объем продаж на 30%?

Подход — это СПИН-продажи, техника, которую Нил Рэкхэм описал в своей одноименной книге продаж 1988 года.

Вы можете подумать: «Видя, как сильно изменился бизнес с 1988 года, разве это не устарело?» Или, возможно, вы думаете: «Отлично, работает в США и Канаде. Но применимо ли это там, где я живу? »

Нил Рэкхэм и его команда в Huthwaite задавали те же вопросы. Вот почему они наблюдали 35 000 торговых звонков от 10 000 продавцов и женщин. Его команда изучила 116 факторов на основе телефонных звонков в 27 странах за 12 лет.

Сомнения все еще не позволяли Рэкхэму опубликовать свои выводы.Его выводы были в лучшем случае противоречивыми, а в худшем — противоречивыми. Поэтому он промолчал и семь лет обучал продавцов, используя метод SPIN.

Наконец, Рэкхэм был готов опубликовать свои открытия и рассказать миру о продаже SPIN.

Что такое СПИН-продажа?

SPIN — это сокращение от четырех типов вопросов, которые используют топ-менеджеры по продажам:

1. Ситуационные вопросы , которые помогают узнать о ситуации покупателя.
2. Проблемные вопросы , которые помогут вам определить боль покупателя и найти возможности.
3. Выводящие вопросы , которые помогут вам понять серьезность проблемы. Эти вопросы увеличивают желание покупателя менять товар.
4. Need-payoff , который помогает покупателю рассказать вам о своих потребностях на основе преимуществ, предлагаемых вашим продуктом.

Стоит ли начинать свой следующий звонок с продаж, задав эти вопросы с самого начала? Нет (если только вы не хотите, чтобы ваш потенциальный покупатель почувствовал, что его допрашивают).

Когда вам следует использовать вопросы SPIN при звонке по продажам?

По словам Рэкхэма, каждый торговый звонок проходит четыре этапа:

1. Открытие — Это этап, когда начинаются приятные знакомства и первые впечатления.
2. Расследование — На этом этапе вы узнаете о проблемах, приоритетах и ​​критериях вашего покупателя.
3. Продемонстрируйте возможности — Вы обнаружили проблему клиента. На этом этапе вам нужно доказать связь между проблемами покупателя и вашим товаром.
4. Получите обязательство — В конце концов, вы ищете покупателя, который возьмет на себя обязательство: купит он ваш продукт или нет? Вы можете получить четыре потенциальных обязательства: аванс, продолжение, заказ и отказ от продажи.

Рэкхэм рекомендует использовать SPIN-вопросы на этапе расследования, чтобы повысить вашу скорость закрытия. Вы спросите, какие вопросы о SPIN?

Вопросы продажи SPIN

Каждый из четырех типов вопросов SPIN играет свою роль. Вместе они продвигают перспективу покупки вашего продукта.

Вот как вопросы SPIN приводят к продаже:

1. Ситуационные вопросы помогают установить контекст проблемы. Это приводит к…
2. Проблемные вопросы, которые позволяют выяснить предполагаемые потребности покупателя.Подразумеваемые потребности вытекают из …
3. Выводящие вопросы, которые усугубляют проблему в сознании покупателя. Как только покупатель узнает масштаб проблемы, он может спросить …
4. Need-Payoff Вопросы, чтобы узнать конкретные потребности покупателя и узнать, какие преимущества он ищет. После того, как вы узнаете, какие выгоды они хотят получить, вы покажете, как ваш продукт решает их проблему, и закроете сделку.

Подобно любому сценарию или шаблону продаж, неразумно следовать этой системе в строгом порядке.Вам нужно проявлять гибкость при прохождении вопросов SPIN.

Продавцы, которые закрываются по высокой цене, обычно задают вопросы в том же порядке. Они начинаются с ситуационных вопросов.

Ситуационные вопросы

Первым шагом в модели SPIN является использование ситуационных вопросов. Ситуационные вопросы помогут вам узнать факты о текущей ситуации покупателя.

Ситуационные вопросы необходимы, чтобы подготовить почву для остальной части модели SPIN.

Ситуационные вопросы включают:

1. Как вы в настоящее время решаете эту проблему?
2. Что вы делаете, когда возникает эта проблема?
3. Кого вы сейчас используете для решения этой проблемы?
4. Какова ваша роль в компании?
5. Вы принимаете решение о покупке?

Задавать слишком много ситуационных вопросов — распространенная ошибка новичков.Согласно исследованию Рэкхэма, чем больше ситуационных вопросов задают во время разговора, тем меньше вероятность его успеха.

Одно из объяснений этого состоит в том, что ситуационные вопросы помогают подготовить почву. Тем не менее, пока покупатель не осознает серьезность проблемы, нет причин для изменений. Вот почему вам нужны проблемные вопросы.

Проблемные вопросы

«Люди покупают у продавцов не потому, что они разбираются в своей продукции, а потому, что они считают, что продавец понимает их проблемы.~ Нил Рэкхэм

Когда вы понимаете контекст ситуации покупателя, вы хотите, чтобы он почувствовал боль своей проблемы. Какой пробел не заполнен тем, чем они сейчас занимаются? Где недовольная перспектива?

Если нет проблем, они не будут разговаривать с вами по телефону. Вот почему вам нужны проблемные вопросы.

Вот несколько проблемных вопросов:

1. Какая ваша самая большая проблема, с которой вы сейчас сталкиваетесь? Почему для вас это серьезная проблема?
2. Какие у вас разочарования по поводу того, как вы в настоящее время решаете эту проблему?
3. Насколько вы удовлетворены тем, что делаете в настоящее время? Почему вас не устраивает ваш текущий продукт?
4. Насколько сложно вашей команде использовать этот продукт?
5. Сколько людей работают над этой проблемой, когда она возникает?

Чтобы знать, о чем спрашивать, ваша цель должна заключаться в том, чтобы отойти от проблем, которые решают ваши продукты.Нет смысла спрашивать, есть ли у них проблемы с поисковой оптимизацией, если ваш продукт улучшает эффективность контекстной рекламы.

Чтобы понять, какие проблемы решает ваш продукт, вам может быть полезно заполнить холст позиционирования. Это может помочь вам сообщить и уточнить свою ценностную опору, которую вы будете использовать позже в модели SPIN:

Важно найти несколько проблем. Если вы сосредоточитесь на одной проблеме, покупатель может спросить о другой области, в которой ваш продукт не так хорош по сравнению с конкурентами.Обнаружив множество проблем, вы не сложите все яйца в одну корзину.

Пока покупатель чувствует боль своей проблемы, вы хотите помочь ему понять цену сохранения жизни как есть. Выводящие вопросы помогут вам подчеркнуть серьезность проблемы и внести изменения.

Выводящие вопросы

Всякий раз, когда покупатель покупает продукт, он боится неизвестного.

Проблемные вопросы помогут вам узнать, как уменьшить привязанность покупателя к текущим процессам.Чтобы привлечь их к вашему товару, помогите покупателю оправдать изменение. Вот здесь и появляются побуждающие вопросы.

Выводящие вопросы могут звучать так:

1. Вы говорите, что использовать инструменты Moz сложно. Как это повлияет на ваш результат?
2. Вы упомянули, что из-за дополнительной работы ваш отдел маркетинга работает сверхурочно. Разве сверхурочные не увеличивают ваши расходы?
3. Вам кажется, что ваши писатели не работают. Сколько продукции вы потеряли из-за того, что ваши сценаристы не работали на полную мощность?
4. Поскольку ваша команда должна выполнять работу в спешке, влияет ли это на качество вашей работы? Как часто клиенту нужно переделывать отправленную вами работу? Сколько это добавленных часов?
5. Если вы отправляете работу конкуренту, неужели это ставит вас во власть чьего-то графика выполнения?

Если вы заметили, следствие следует за стадией проблемы, и его сложнее спланировать.Чтобы лучше спланировать эти вопросы, Рэкхэм предлагает записать потенциальные проблемы. Затем вы можете спросить себя, какие трудности связаны с этой проблемой.

Я предпочитаю слушать прошлые звонки по продажам. Программное обеспечение Close может записывать ваши звонки, что упрощает это. Таким образом, вы можете составить список актуальных проблем, а не придумывать их. Оттуда вы можете сопоставить проблему с особенностями вашего продукта.

Рэкхэм обнаружил, что лучшие продавцы задают в четыре раза больше побуждающих вопросов, чем их коллеги.

Одна из причин — побуждающие вопросы. Вопросы позволяют покупателю по-новому оценить проблему, которую решает ваш продукт.

Еще одно наблюдение, сделанное Рэкхемом, заключается в том, что побуждающие вопросы важны для продаж высоких технологий. Одно из объяснений, которое дает Рэкхэм, заключается в том, что рынки высоких технологий рискованны. Поскольку рынок быстро меняется, покупатель должен рассматривать свои текущие проблемы как серьезные, прежде чем покупать что-то новое.

Выводящие вопросы дают вам возможность понять и убедить.

Несмотря на то, что они полезны для высоких продаж, слабые места остаются. Задавая слишком много побуждающих вопросов, покупатель может расстроиться, если вы подчеркнете проблему. А подавленный клиент может означать, что он не будет предпринимать никаких действий.

Можно ли заставить покупателя почувствовать свои проблемы, которые приводят к продаже? Вот здесь и пригодятся полезные вопросы.

Необходимые вопросы

В 2015 году Aberdeen Group провела опрос среди 207 компаний, которые собирали отзывы клиентов, чтобы помочь своему бизнесу.Это также известно как голос покупателя (VOC).

AG сравнила верхние 20% предприятий («Лучшие в своем классе») с нижними 80% («Все остальные»). Вот что они обнаружили:

По результатам, компания Best-in-Class имела годовой доход в 9,8 раза выше, чем у остальных 80% предприятий (48,2% против 4,9%). Возможно, поэтому 96% маркетологов считают, что управление клиентским опытом жизненно важно для повышения лояльности.

По той же причине, почему VOC так сильна, та же психология, по которой важны вопросы Need-Payoff.

Во-первых, вопросы, требующие выплаты, помогут вам сосредоточить внимание покупателя на решении, а не на проблеме. Затем вы заставляете покупателя рассказывать вам о выгодах, которые они ищут, своими словами (AKA, VOC).

Вместо того, чтобы создавать решение их проблемы (что может вызвать возражения), вы заставляете клиента предлагать вам потенциальные решения. Что вы делаете с помощью вопросов Need-Payoff.

Вот несколько примеров вопросов Need-Payoff:

1. Вы тратите дополнительно четыре часа в неделю на изучение инструментов Moz.Предположим, вам нужен представитель, который познакомит вас с инструментом. Стоит ли это делать?
2. Одна проблема, с которой вы столкнулись, — это слишком много сверхурочных. И, судя по тому, что вы сказали, вас интересует все, что может сократить вашу еженедельную сверхурочную работу, верно?
3. Ваши писатели не работают так высоко, как вы от них ожидаете. Не могли бы вы объяснить мне, как может помочь инструмент управления задачами?
4. Похоже, срочная работа увеличивает количество доработок, которые вам нужно сделать. Как коммерческая брошюра оправдает ожидания?
5. Вам было трудно выполнять работу вовремя, когда вы зависели от чужого расписания.Почему было бы полезно использовать инструмент управления проектами, чтобы уменьшить объем работы, которую нужно отправить конкуренту?

Вопрос о выплате позволяет покупателю объяснить вам выплату своими словами. Вот как вы получаете данные VOC для увеличения конверсии.

Также важно отметить, что вопрос о необходимости выплаты не имеет целью убедить покупателя. Вместо этого речь идет о создании атмосферы решения проблем, позволяющей покупателю продавать себя.

Теперь, когда ваш покупатель объяснил преимущества, вам нужно показать, как ваш продукт обеспечивает эти преимущества.Тогда вы готовы закрыть сделку.

В случае продаж вы, скорее всего, сделаете это по телефону. Но как вы можете использовать те же данные VOC для улучшения своего маркетинга?

Применение техники SPIN в маркетинге

«Хорошая реклама — это умение продавать в печати. Умножается механически, печатным станком ». Джон Э. Кеннеди, отец современной рекламы.

После применения метода SPIN большинство продавцов закрывают сделку и закрывают ее.

Что, если бы вам сказали, что есть возможность еще больше увеличить ваши продажи, скрытые у всех на виду?

В духе Джона Э.Кеннеди, я понял, что каждый торговый звонок (или любой контакт с клиентом) — это золотая жила, которая помогает копированию веб-сайта увеличивать объемы продаж. Или, если на то пошло, улучшить любую маркетинговую копию. В конце концов, не является ли цифровой маркетинг эволюцией печатной рекламы?

Этот процесс поможет преодолеть разрыв между вашим отделом маркетинга и продаж, чтобы добиться большей согласованности и гармонии.

Позвольте мне показать вам, как применить вопросы SPIN к вашему маркетингу, на двух примерах.

Из вопросов SPIN вы выяснили:

1. Положение клиента.
2. Проблема клиента.
3. Подразумеваемые потребности клиента.
4. Желаемые результаты клиента.

Это основа для написания хорошей маркетинговой копии. Рассмотрим классический фреймворк копирайтинга PAS:

1. Problem (который вы узнаете из проблемных вопросов).
2. Agitate (что вы узнаете из подразумеваемых вопросов).
3. Решение (которое вы узнаете из вопросов о необходимости выплаты).

Получив разрешение клиента на запись телефонного разговора, вы можете принять все, что он сказал, и улучшить свой маркетинг. Потому что, когда вы создаете страницу продаж, оптимизированную для SEO, это становится, как сказал Кеннеди, «умножением продаж».

Например, предположим, что покупатель перешел от конкурента. Вы можете использовать эту информацию для таргетинга на ключевые слова для сравнения. Затем сравните свой продукт с продуктом-конкурентом, чтобы ознакомить покупателя с данными о продажах.

Если вы не знакомы со сравнительными целевыми страницами, вот сравнение между Podia и Clickfunnels:

Вот еще один пример сравнения Close и Hubspot:

И последний отличный пример из Woven vs Calendly:

Теория, лежащая в основе сравнения страницы эффективны в том смысле, что они ориентированы на клиентов, осведомленных о продукте.

Что такое покупатель, знающий о продукте?

По словам руководителя копирайтера Юджина Шварца, покупатели, осведомленные о продукте, знают о вашем продукте и продукте ваших конкурентов. Но поскольку она не уверена, подходит ли ей ваш продукт, она сравнивает вас с конкурентами.

В результате она может искать в Google такие ключевые фразы, как:

1. {{Competitor}} Review. Пример: закрыть обзор.
2. {{Competitor}} Альтернативы. Пример: близкие альтернативы.
3. {{Конкурент 1}} против {{Конкурент 2}}. Пример: Close vs. Hubspot.

Вторая ключевая фраза — это поисковая фраза, которую будет использовать покупатель, перешедший из продукта конкурента.

Хотите больше доказательств, ключевые слова для сравнения хороши для лидогенерации?

Страницы сравнения конвертируют посетителей в пробные аккаунты на 10% или выше для Podia. Эти страницы также сыграли ключевую роль в стратегии маркетинга продукта, которую я использовал, чтобы удвоить (+ 127%) годовой доход Decibite за 6 месяцев.

Вот как это хорошо сработало для Decibite и как это может помочь вам быстрее заключать больше сделок.

Сначала я сравнил их с GoDaddy:

Позже я написал статью на Reddit, почему предприниматели должны избегать GoDaddy.

Глядя на журнал чата Decibite, я мог составить воедино путь покупателя. Это выглядело примерно так:

1. Потенциальный клиент перешел в сообщество предпринимателей Reddit.
2. Прочтите статью Джейсона о том, почему им следует избегать GoDaddy, как чумы.
3. См. Предложение Джейсона рассмотреть Decibite среди нескольких других веб-хостов.
4. Пошел в Google и посмотрел «Decibite vs. GoDaddy».
5. Прочтите информацию на целевой странице Decibite.
6. Нажмите кнопку, чтобы перейти на страницу цен на Decibite.
7. Не смогли получить все необходимые ответы, поэтому они пошли в онлайн-чат Decibite.
8. Перешел с GoDaddy на Decibite.

Как видите, клиент обучился на шагах 5 и 6, прежде чем поговорить с отделом продаж на шаге 7.Ваш процесс может включать в себя коммерческий звонок, а не использование виджета живого чата. Но принцип остается прежним.

Поскольку страницы сравнения помогают покупателю, это должно сократить время, которое вам нужно потратить на звонок, потому что эти страницы обучают клиентов за вас.

Как превратить данные SPIN и VOC в целевые страницы для сравнения?

Во время телефонного разговора вы можете задать вопрос: «Какие шаги вы ранее предприняли для решения этих проблем?» Это позволяет узнать, какие продукты конкурируют с вашим продуктом.

Еще одна возможность найти конкурентов — это поисковые фразы Google, относящиеся к вашему продукту. По словам Клоуз, они могут погуглить «лучшее программное обеспечение CRM». Вы найдете такие списки CRM, чтобы привлечь больше конкурентов.

Если вам нужен более тщательный способ поиска конкурентов, попросите маркетолога, с которым вы работаете, выполнить следующие два шага:

1. Зайдите в Google, введите имя вашего крупнейшего конкурента и добавьте «vs.» в конце.
2. Просмотрите каждую букву алфавита, чтобы найти каждого участника.

Это должно выглядеть примерно так:

Затем вы можете задать своим клиентам следующие вопросы: «Что вы нашли полезным в этих решениях? Что вы хотите, чтобы эти решения были лучше? »

Используйте эту информацию вместе с другими вопросами SPIN, чтобы закрыть сделку с клиентом. Затем передайте эти данные продавцу продукта. Для каждого упомянутого конкурента они смогут создать сравнительную целевую страницу и настроить таргетинг на правильные ключевые слова для ранжирования страницы в Google.

Если у вас есть партнерская программа, товарный рынок может обратиться к клиентам, которые являются блоггерами, для создания страниц обзора.

Сколько раз вы просматривали отзывы покупателей, прежде чем купить товар на Amazon?

Если вы похожи на меня, то сначала взгляните на рейтинги.

К сожалению, продуктов Amazon для SaaS нет. В результате потенциальные потенциальные клиенты в Google часто проводят «обзор [вашего инструмента]», чтобы прочитать, что люди говорят о вашем продукте.Это еще одна прекрасная возможность получить потенциальных клиентов с конца воронки.

Все, что нужно сделать маркетологу, — это обратиться к блоггерам и посмотреть, не хотят ли они написать обзор. Нужно вдохновение для отправки блогерам?

Вот обзор LastPass от Login Lockdown:

А вот еще один пример Toptal Review с моего сестринского сайта Lancer Review:

Маркетологи, которые никогда не создавали и не продвигали эти типы страниц, могут подумать, что получают очень мало движение.

В конце концов, страницы сравнения и страницы обзора — это конец последовательности, верно?

На самом деле эти страницы часто приносят тонны трафика, который конвертируется.

Почему вы можете получить так много трафика со страниц сравнения и обзора?

Часто страницы с обзорами ранжируются по ключевому слову бренда. Взгляните, когда я выполнял поиск MeetEdgar в Google:

. Прямо под основным списком компаний MeetEdgar находятся три страницы обзора и сравнения.Конечно, большинство людей, выполняющих поиск компании вашего конкурента в Google, нажимают на свое имя. Но часть этого пирога также будет прокручиваться, чтобы найти и другие записи.

Другой пример — создание страниц с описанием продукта для целевых ключевых слов продукта.

На этапе импликации я предложил прислушиваться к звонкам клиентов, чтобы выяснить их проблемы. Оттуда вы сопоставили проблему со своими особенностями.

Это означает, что маркетолог может настроить таргетинг на ключевые слова продукта, чтобы помочь большему количеству клиентов решить ту же проблему.Страница телефонного звонка Close — это пример страницы с описанием продукта. Вот еще один пример из понедельника о программном обеспечении для управления задачами.

Почему стоит предоставлять данные о ЛОС продавцу продукта для создания страниц с характеристиками?

Функциональные страницы нацелены на потенциальных клиентов, осведомленных о решениях. Юджин Шварц сказал, что эти клиенты рассматривают решения. Поэтому, хотя он знает, каких результатов он хочет, он может не знать о вашем продукте. Или, если он знает о вашем продукте, он не знает, что он дает желаемые результаты.

В результате он знает, что нужно искать торговый CRM с последовательностью электронной почты. Итак, он набирает в Google «программное обеспечение для создания последовательности электронных писем» и наталкивается на эту страницу, посвященную программному обеспечению для автоматизированных продаж электронной почты:

Затем ваш контент дает ему информацию о том, что вы обычно обсуждаете во время телефонного разговора один на один.

Как отмечает Кеннеди, маркетинг позволяет увеличить ваши продажи. Сравнение таргетинга и ключевые слова продукта позволяют сделать это лучше в масштабе с помощью SEO.

Применение техники SPIN в вашем стартапе

Продажа Spin помогла тысячам продавцов по всему миру увеличить свою долю закрытия.Те, кто применил эту технику, увидели в среднем на 17% больше продаж, чем контрольная группа.

Если вы хотите применить технику SPIN в своем запуске, я рекомендую вам начать с применения одного принципа, чтобы вы не чувствовали себя перегруженными.

Как и в большинстве других областей, для правильного выполнения процесса SPIN потребуется время. Вместо того, чтобы рисковать новым процессом для крупного клиента, начните с практики на небольших счетах или текущих клиентах.

Помните, что цель — как можно ближе познакомиться со своими клиентами.Цель не состоит в том, чтобы сыграть в игру из 20 вопросов. Вы ищете мотивацию, которая поможет вам закрыть сделку или нет.

Наконец, после использования вопросов SPIN для улучшения обмена сообщениями не забудьте также отправить данные продавцу продукта. Эти данные VOC — кладезь ценной информации, которая поможет им создать масштабную армию продавцов.

Если вам нужен еще один подобный совет, который поможет вам на пути от идеи к масштабу, я собрал бесплатную серию электронных писем по маркетингу продуктов.Думаю, он вам понравится, потому что он глубже затрагивает различные маркетинговые стратегии продукта, подобные этой.

B2B-стартапы создают реальные конкурентные преимущества, обучаясь у клиентов. Хотите практические, действенные идеи о том, как эффективно расширять клиентскую базу? Загрузите книгу Стели «Поговори со своими клиентами» бесплатно!

ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНУЮ КОПИЮ РАЗГОВОРА С КЛИЕНТАМИ →

.