Ответ на возражение – Ответы На Возражения (9 Причин Продавать Больше)

Содержание

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

 

Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

 

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

  • Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
  • Продавец, ответ на возражение №1:

     

    — (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

    ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

    — ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

    поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

    — (предлагаем клиенту совершить действие)

    вот посмотрите на эти цифры …

     

 

  • Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
  • Продавец, ответ на возражение №2:

     

    — Согласен с вами,

    — (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

    можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

    — (рисуем выгодную нам и ему картинку)

    хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

    — (предложили совершить действие)

    вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

 

  • Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
  • Продавец, ответ на возражение №3:

     

    (согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

    — Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

    — (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

    Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы,

    — (предложили совершить действие)

    вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

 

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Примеры скрытых и явных возражений клиентов

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

 

Примеры истинных и ложных возражений клиентов

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

 

Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

 

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

— Действительно, бытует такое мнение, что ….

— Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

 

      Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

 

    1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
    2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
    3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

 

 

 

wintobe.ru

Лучший ответ на возражение «НАДО ПОСОВЕТОВАТЬСЯ»

Когда клиент говорит «Мне нужно посоветоваться», или «Надо посоветоваться с мужем, начальником и тд.» данное возражение может быть реальным (правдивым) или ложным (скрывать какое-то другое возражение). 

Реальным оно бывает в двух случаях. Это отсутствие собственных средств на покупку. К примеру, жене что-то нравится, а деньги у мужа. Или неспособность самостоятельно принять решения. К примеру, в сфере B2B решения принимаются коллегиально. 

За ложным возражением «Посоветоваться» клиент может скрывать как вежливый отказ, так и  какое-то другое возражение (у других дешевле, нужно подумать, это дорого и тд). 

Получается снять данное возражение можно только если оно ложное. Если оно реальное, клиенту будет очень сложно самостоятельно принять решение. 

Можно конечно начать отговаривать клиента — типа «берите, что тут советоваться и тд», но я не сторонник данного подхода, так как он не является клиентоориентированным. Более того, подобным давлением можно распугать реальных клиентов, которые действительно могли пойти посоветоваться, а потом это купить. Не говоря уже о последующих рекламациях или возвратах товара. 

Как избежать возражения «Посоветоваться»

Здесь совет один — это адекватная оценка ситуации. Задайте себе вопрос, в вашей сфере продаж вообще принято советоваться или нет?  Ведь если мы ведем речь о покупке  квартиры или B2B сегменте, там вполне нормально советоваться. Поэтому главная ваша задача, в таком случае, как можно быстрее привлечь к процессу обсуждения других участников. 

Для этого уже на начальном этапе взаимодействия, спросите клиента, может ли он самостоятельно принимать решение о покупке или есть другие участники сделки. А если договариваетесь о встрече, дайте рекомендации встретиться в необходимом составе, чтобы сэкономить время на повторные консультации. Серьезный клиент это поймёт. 

Если после этого клиент скажет, что решает сам, возражение «Надо посоветоваться» отпадает  автоматически. 

Ну а если другого человека привлечь не возможно, предложите подключить его к общению на каком-то этапе продаж в режиме конференц связи. Ведь смартфоны с громкой связью, есть практически у всех.  Пусть хотя бы так. Это лучше, чем проводить заведомо «пустые» презентации. 

А теперь давайте обсудим, как работать с возражением «надо посоветоваться», если эти превентивные меры не сработали. 

Как обработать возражение «Посоветуюсь»

Как мы уже говорили, вся работа сводится к выяснению, это возражение реальное или ложное. Для этого используйте следующе вопросы-фильтры: 

  • А Вы сами то на 100% уверены что этот продукт Вам подходит. Может остались какие-то вопросы или сомнения?
  • Если не секрет. Вы сами как думаете, какие сомнения могут быть у вашего мужа (начальника)?  
  • Нет смысла советоваться. Если я не смог вас убедить что продукт хороший, у вас шансов еще меньше убедить вашу жену (шефа и тд.).  Давайте на чистоту, в чем сомнения? 

Эти вопросы призваны спровоцировать возможные «скрытые» возражения, которые могут прятаться за возражением «Посоветуюсь».  А ведь за ним могут скрываться возражения «Дорого», «Надо подумать», «Не интересно» и тд.  И если вы в ответ услышали другое истинное возражение, просто отработайте его по классической схеме. 

Если клиент говорит, что сам уверен на 100%, но без мнения другого человека все равно не может принять решение, тогда у Вас только два цивилизованных варианта: 

1.Пробный период

Дать клиенту попробовать ваш продукт на каких-то привлекательных условиях: бесплатно, триал период, под задаток, пообещать возврат средств если товар не подойдёт и тд. Чтобы отпал сам смысл советоваться, если можно взять и попробовать. 

2. Личная презентация

Если первый вариант не возможен, то ваша цель попробовать самому презентовать продукт другой стороне, так как вы это сделаете лучше чем клиент. Для этого есть такой скрипт: 

  • Иван Иванович, если вы сами уверены на 100%, что продукт Вам подходит, мы на одной стороне. Позвольте мне вам помочь и самому презентовать наш продукт вашей жене (начальнику и тд.) Вдруг будут вопросы, на которые вы не сможете ответить. К тому же это моя работа и она мне очень нравится. 

Если клиент вдруг отказывает, скажите, что в любой момент к его услугам и спросите когда можно перезвонить и  уточнить ответ. 

Такие цивилизованные способы я рекомендую к работе. Если вы хотите узнать о других способах, прочитайте мою статью «14 способов реагирования на возражение «Посоветуюсь» там вы найдёте и другие интересные варианты, подходящие для разных сфер продаж. 

p.s. В комментариях напишите Вашу сферу деятельности и любое возражение клиентов. Я придумаю для Вас лучший способ реагирования и скрипт, с помощью которого Вы сможете увеличить продажи.  

Закажите корпоративный тренинг для Вашей компании от бизнес-тренера Виталия Голицына

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

golitzyn.com

Возражения — ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

ВОПРОС: Это не мое

ОТВЕТ: Согласитесь, нельзя оценить то, чего не знаете и не пробовали! Работа через интернет только начинает обороты, и конечно многие из нас еще ни разу не сталкивались с ней)  Не мне вам рассказывать, как многие наши работодатели не ценят наш физический труд, для многих из них мы лишь рабочая единица. Ходишь на работу, ходишь, и на что можно рассчитывать? У многих хватает лишь на то, чтоб свести концы с концами. А на крупные покупки приходится откладывать или брать кредит. В моем окружении, некоторым мужьям приходится работать на 2-3 работах, чтоб оплатить ипотеку, Не видят жен , не видят как растут дети… И это все ради того, чтоб жить не хуже чем другие…. Я не говорю что у Вас такая ситуация, Я говорю о том, что есть другой способ легально заработать, и о своем предложении я вам рассказала…

А что тогда интересно? Вскакивать по будильнику каждое утро, трястись в переполненных маршрутках, приезжать вечером с работы уставшим и вымотанным, нет сил приготовить кушать, нет сил поиграть с ребёнком, хочется просто завалиться на диван и уткнуться в телевизор… И завтра опять в бой… День сурка какой-то получается (помните фильм с Биллом Мюрреем?)) Но зато вы гордо говорите всем своим близким, что работаете менеджером в банке! Или наконец-то устроились  продавцом-консультантом в крупный супермаркет! Вау! Как круто! Или, наконец-то, вы нашли «суперскую работу на дому» — оператором на телефоне…Только вот опять, какие у вас перспективы?… Может, стоит задуматься?

ОТВЕТ: Очень жаль Катюша-мне кажется у вас все могло получиться.Ведь этот бизнес передается по наследству.Странные у нас в России мамочки-за ребенка отдать жизнь-это пожалуйста,а дать ему хорошее образование и все самое лучшее-это не для нас.Так вот и задумайтесь в первую очередь о своих детях,если о себе не думаете.Вы хотите им такой же судьбы?зарплату в 120 долларов и всё??? У нас бизнес ,который вы можете передавать по наследству, начните

www.sites.google.com

как работать с теми, кому «дорого»

Готовые ответы на возражения клиента

Предположим, что клиенту очень нравится продукт и он убежден в его преимуществах. Они рады работать с вашей командой по внедрению. Все идет так гладко, как и должно быть, пока вы… не называете цену.

— Это стоит сколько?

— Это слишком дорого.

Да-да… Работа с ценовым шоком — один из самых сложных аспектов работы менеджера по продажам, так же как и один из самых распространенных. Убедить покупателей расстаться с деньгами — практически подвиг. Большинство продавцов согласны с тем, что обработать ценовое возражение клиента— это уметь доказать ценность. Если его пугает цена — значит продавец не представил правильно пользу своего продукта или услуги. Многие эксперты рекомендуют откатить назад, временно оставив обсуждение цены, и вернуться к разговору о ценности.

Это хороший совет. Но именно в момент, когда продавец услышал возражение, как он должен реагировать? Вот 24 однострочных ответа, полученные от продавцов — полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают.

Итак, 24 молниеносные реакции на возражение клиента «Это слишком дорого».

24 правильных ответа на возражение «Дорого»

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.

2. «Правда? Как вы пришли к такому выводу?»

Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.

3. «Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим».

Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.

4. «Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого».

Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.

5. «Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?»

Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.

6. «Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?»

Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение клиента, он сможет договориться эффективно.

7. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Быстрый шаг назад к ценности.

8. «Что именно дорого?»

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

9. «Слишком дорого? Это относительно».

Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.

10. «Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?»

Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.

11. «Хорошо. Так какую часть вы не хотите?»

Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.

12. «Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?»

Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.

13. «Означает ли это, что мы никогда не будем иметь шанс поработать вместе?»

Этот ответ любезно предоставлен Коллином Фрэнсисом, владельцем «Engage Selling Solutions». Фрэнсис утверждает, что слово «никогда» провоцирует.

«Когда речь идет об обработке возражений в продажах, “никогда” — самое сильное слово в языке, — пишет Фрэнсис. — Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: “Ну, разумеется, нет!”»

Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.

14. «Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?»

Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.

15. «Какой ROI вы хотите получить?»

Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.

16. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

17. «Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?»

Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.

18. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»

Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.

19. «Вы думаете, что это слишком дорого стоит?»

Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.

20. «Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?»

Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.

21. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…»

Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.

22. «В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?»

Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.

23. «Вам действительно обязательно говорить “нет” прямо сейчас?»

Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, — нет.

«Когда покупатель говорит: “Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить”, — попробуйте два или три способа обработки возражения. Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос и наблюдайте выражение на лице клиента, — пишет Рейли в блоге. — Я гарантирую, что он удивленно поднимет брови».

Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.

24. Промолчать.

Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения клиента, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.

dirclub.ru

примеры ответов, правила работы, ошибки

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

  • Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
  • Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
  • Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
  • Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.

Почему возникают возражения

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина — завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

    • По инерции. Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
    • Отказ, сопровождающийся сомнениями. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
    • Готов приобрести товар, но есть одно «Но». Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
    • Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
    • Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

 

Также возражения бывают:

  • Бессознательные. Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
  • Сознательные. Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

  1. Пауза. Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
  2. Согласие. Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
  3. Ответы. Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
  4. Мотивация. После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
  5. Завершение сделки. Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов — примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Возражение «Дорого»

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Ответы:

  • На какую сумму вы рассчитывали?
  • Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
  • Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
  • Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
  • Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.
Возражение «Я подумаю»

Ответы:

  • Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
  • Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
  • Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
  • Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.
Возражение «Нет денег»

Ответы:

  • Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
  • Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.
Возражение «Нет времени»

Ответы:

  • Заходите в любое удобное для вас время.
  • Я не украду у вас много времени, обещаю.
  • Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.
Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

  • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
  • Хорошо. Однако я практически уверен, что это предложение вам покажется интересным.
  • Я не преследую цели что-то вам продать. У меня просто появилась ценная информация, которой я готов с вами безвозмездно поделиться.
Возражение «У конкурентов дешевле!»

Ответы:

  • Позвольте спросить, о ком идет речь?
  • С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
  • Есть такое дело, но это потому что…
Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

  • С чего вы взяли?
  • Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
  • В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами — почитайте.
Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

  • Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
  • Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
  • Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

  1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
  2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
  3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
  4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
  5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
  6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Аргументируйте свои доводы.
  9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
  10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

  1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
  2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
  3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
  4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
  5. Навязывать свое мнение, спорить.
  6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
  7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

 

Не ленитесь, поделитесь!

Понравилась статья? Угостите админа кофе.

stimylrosta.com.ua

10 лучших ответов на возражение “Это слишком дорого”

Возражение “дорого”, к сожалению, двоякое.

Может быть человек действительно не имеет возможности купить, а может быть есть какая-то другая причина отказаться от покупки, и это не деньги. Человек может сам не знать, он может просто чувствовать, что его что-то смущает и пока вы не начнете задавать ему наводящие вопросы – ни он, ни вы этого не поймете. Вам очень важно это знать, потому что людей, отказывающихся по каким-то другим причинам много. Вам нужно понимать, что же их смущает, чтобы проработать этот вопрос.

Что же отвечать на возражение “Это слишком дорого”?


  1. Слишком дорого сравнивая с чем?

“Дорого” — это понятие относительное. Вам нужно понять, почему клиент так говорит, с чем он сравнивает и сравнивает ли вообще. Если вы поймете с кем или чем клиент делает сравнение — вам будет проще донести ценность именно вашего предложения конкретному клиенту, а также в дальнейшем поправить свое позиционирование, если это потребуется.

 

  1. Я понимаю вас. Лучшие продукты/услуги всегда дороже других.

В данному случае мы ждем от человека, что он либо скажет: “да, но все-таки мне это дорого”, либо он ответит что-то другое, что выявит истинное возражение человека.

 

  1. Если бы деньги не были проблемой, этот продукт/услуга решил бы ваш вопрос?

Возвращаем клиента к ценности вашего предложения, пытаемся понять: человек в принципе знает за что вы просите эти деньги или нет? Далее, вы можете объяснить клиенту, чем ценен ваш продукт/услуга и почему он решит его проблему.

 

  1. Стоимость — это единственное, что вас останавливает?

Вариантов ответа может быть два: да и нет. Если ответ нет, то вы, с помощью наводящих вопросов и диалога, сможете выявить другие возражения, понять этого человека.

 

  1. Эта стоимость действительно остановит вас от получения того, что вы по-настоящему хотите?

Если человеку действительно нужно решение проблемы, то он задумается о возможности потратить деньги.

 

  1. Если откинуть стоимость, наш продукт/услуга вам полностью подходит?

Снова возвращаемся к пониманию ценности предложения и “попаданию” в идеал для клиента.

 

  1. Это может казаться большой суммой для 1 покупки, но давайте разберемся так ли это на самом деле?

Переводим цену в формат ценности по экономии денег и времени.

 

  1. Вы уже покупали раньше….(такой продукт/услугу)?

Возможно, клиент не до конца понимает, что представляет из себя ваш продукт/услуга и вы можете ему это объяснить.

 

  1. Я понимаю. На самом деле у меня было еще 2 клиента, которые также как вы сейчас сомневались по поводу цены, но потом…

Вам нужно привести результаты клиентов и показать, что у них тоже были сомнения и возражения, которые не оправдались.

 

  1. Вы считаете для вас это дорого в принципе или конкретно сейчас?

Вы пытаетесь понять, у человека нет денег именно сейчас или он в принципе не может себе этого позволить. Ответ на этот вопрос позволит вам подобрать какой-либо вариант, подходящий и клиенту и вам.

 

gureeva.tv

Основные возражения и ответы на них


В сегодняшней статье поговорим на животрепещущую тему, а именно об ответах на основные возражения в продажах. Поговорим об таких возражениях как «Я подумаю», «Это дорого», «Я просто смотрю» и конечно «У меня все есть/ меня все устраивает»

.

Подготовка к работе с возражениями

Важный инструмент не только в работе с возражениями, но и в продажах в целом знание своего продукта. Знание характеристик продукта, знание преимуществ продукта и то, как все эти факторы клиент может использовать в свою выгоду.
То, что необходимо знать свой продукт, может показаться банальностью. Но без этого знания эффективно работать с возражениями невозможно.

Возражение «Я подумаю»

Клиент говорит «Спасибо, но мне надо подумать»
Возможный ответ:
«Я понимаю ваше желание все обдумать» — соглашаемся с клиентом.
«Скажите, что именно вас смущает?» — запрос на источник возражения.
После мы или услышим причину возражения или другое, более прямое возражение. И после в зависимости от ответа мы проясняем и аргументируем возражение клиента.

Возражение «Это дорого»

Клиент говорит «У вашего конкурента дешевле» или «У вас слишком дорого»
Возможный ответ:
«Вы совершенно правы, цена важный фактор при принятии решения. Вместе с тем вы за… получаете…»
Далее вы проясняете клиенту, что клиент получит за указанную цену. Аргументы приводятся с учетом выявленных потребностей.

Возражение «Я просто смотрю»

Клиент говорит «Спасибо, я просто смотрю»
Возможный ответ:
«Я понимаю ваше желание все посмотреть, взвесить. Скажите, а с чем вы сравниваете, что для вас наиболее важно при выборе?»
Далее в зависимости от ответа приводим свои контраргументы.

Возражение «У меня все есть/ меня все устраивает»

Клиент говорит «Тот вариант, со у меня есть меня полностью устраивает»
Возможный ответ:
«Да, я вас понимаю и вместе с тем хотелось бы обратить ваше внимание на…»Далее говорим об преимуществ нашего товара по сравнению с товаром конкурента.

Выводы

Приведенные выше ответы на основные возражения можно являются речевыми блоками, то есть скриптами. Также стоит обратить внимание на саму тактику — сначала соглашаемся с возражением, после приводим контр аргумент.
Соглашаясь с возражением, стараемся перефразировать само возражение, согласившись с сутью («Дорого» — «Да, вопрос цены важен»).
Переход к аргументу проводится через связку, например «Вместе с тем». Стоит избегать связок типа «Но».

Поделись в соц сетях
Узнай больше

mybooksales.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о