Назначение встречи по телефону холодные звонки – Как назначить встречу с ЛПР при первом звонке: 13 методов для В2В продаж

Содержание

С вами точно захотят встретиться после подобного холодного звонка (техника холодных звонков)

Не делайте так!

Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 тысяч человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился:

«Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании „Ростпромснаб“. С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?»

Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором. Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась.

Когда, спустя минут пять-семь, на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от работы с таким «сладким» клиентом.

Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР (лицо принимающее решение):

  1. Представляйся только ЛПР.
  2. Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность?»
  3. В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»
  4. Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку (название товарной группы)
  5. Привлекай внимание в начале разговора.

Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал имя нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала — через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался.

Два важных правила холодных звонков

1. Правило «встречного вопроса»: любой речевой модуль в холодном звонке должен заканчиваться вопросительным знаком, а не точкой.

Это настолько важное правило, что я решил не просто дать его в комментариях, а вынести в отдельный пункт.

Поясню: холодный звонок можно представить как взаимодействие двух футбольных команд, у каждой из которых есть своя цель. У «команды» продавца — назначить встречу, получить заявку или другую информацию. У «команды» покупателя — договориться об отправке информации на почту и повесить трубку.

Что происходит в футболе, если игрок, завладевший мячом, останавливается? К нему бегут противники, перехватывают мяч и идут в наступление. То же самое происходит и в холодном звонке. Нужно заканчивать каждый свой речевой модуль вопросом, то есть «бить по воротам противника», переходить в наступление, а не «стоять с мячом посреди поля» в ожидании, когда в наступление перейдет ваш соперник.

Именно это происходит, если мы заканчиваем свой речевой модуль точкой: вот тут-то оппонент и приводит свои отговорки и возражения вместо того, чтобы отвечать на наш вопрос.

Понятно? Что я сейчас сделал? Закончил блок вопросом, а не точкой! Теперь стало яснее?

Еще одна ошибка, которая встречается в холодных звонках у неопытных продавцов, — длинные речевые модули.

2. Правило «пинг-понга»: при ведении телефонных переговоров избегайте фраз длиннее 35 слов, а в самом начале разговора речевые модули должны быть еще короче

Для оценки речевых модулей также можно применять правило «трех вдохов». Если вам нужно сделать больше трех вдохов при произнесении фразы — сокращайте ее, она слишком длинная.

В присылаемых мне на аудит скриптах холодного звонка я, не читая, вычеркиваю длинные, более 35 слов блоки — собеседник, слушая их, теряет нить разговора, его внимание слабеет, и повышается вероятность получить отговорку.

Еще одна ошибка, свойственная неуверенным, начинающим продавцам, — они тараторят, не делая пауз: «Иван Иванович, здравствуйте! Звоню по вопросу… Наша компания…»

Необходимо дать возможность оппоненту поздороваться с вами в ответ. Кроме того, пауза привлекает внимание и создает дополнительную интригу, а «длинная» фраза тут же выдает продавца, читающего скрипт.

Назначение встречи

Как так, сразу «назначение встречи» — можете удивиться вы. Мы ведь только установили контакт и разговорились. Собеседник едва начал нам рассказывать о ситуации и сложностях. А мы сразу — встречу? А как же рассказать подробнее о нас, нашей компании и нашем предложении, провести презентацию по телефону?

Если такие мысли посетили вас — поздравляю! Мы только что обнаружили одно из ваших ошибочных убеждений.

Поясню на примере холодного звонка: в какой момент нужно подсекать рыбу — как только она клюнула или после того, как она съест всю наживку? Конечно же, в момент «поклевки». Если мы промедлим, рыба сорвется с крючка — съест наживку и уплывет. Этот же принцип действует и для холодных звонков.

«Подсекать» ЛПР надо сразу после того, как он «клюет»: вступает в диалог, начинает рассказывать о ситуации, задает вопросы о вашей компании и предложении, интересуется ценами.

Неопытный продавец, видя интерес со стороны клиента, включается в этот разговор, проводит презентацию и отвечает на все вопросы ЛПР по телефону. И… теряет шанс назначить встречу. Почему? Да потому, что ЛПР нет смысла тратить время на встречу — всю нужную информацию он получил по телефону или попросил, чтобы ее прислали по почте.

Теперь о «наживке». Зачем ЛПР встречаться с вами?

Чтобы вы рассказали ему обо всех преимуществах вашего предложения? Уверен, что такой повод не «зацепит» ЛПР — никому не интересно слушать о чужих преимуществах и отличиях (тем более, что ваше предложение мало чем отличается от предложения компании, с которой он работает сейчас). Чтобы познакомиться лично? Вряд ли перспектива потратить от тридцати минут до часа рабочего времени на общение с человеком, о существовании которого он узнал минуту назад, его воодушевит.

Постарайтесь посмотреть на ситуацию не со своей, а с его точки зрения и ответьте на вопрос: «Что могло бы стимулировать меня согласиться на встречу, если бы я был на месте этого человека?»

 

Работа с отговорками, сопротивлением и отказами от встречи

Вы наверняка видели по телевизору странную американскую забаву под названием родео. Человек садится на быка или необъезженного коня, животное выпускают из стойла, и оно начинает усиленно брыкаться, стараясь скинуть ездока со своей спины. Похожим образом происходит объездка лошадей. Главное и самое сложное — не упасть в первые секунды, пока животное полно сил и его скачки наиболее резки.

Что происходит, если объездчику удается удержаться на спине брыкающейся лошади несколько минут? Она успокаивается, привыкает, смиряется и начинает потихоньку, по чуть-чуть подчиняться ездоку. По схожему сценарию разворачивается и начало разговора с ЛПР. Сидел себе снабженец, работал, считал что-то, заполнял отчет, готовил договор на подпись, и тут вдруг вы со своим предложением.

Какой будет его реакция? Правильно! Такой же, как у необъезженного коня: поскорее избавиться от источника раздражения и вернуться к привычному состоянию, то есть продолжить писать отчет и ковыряться в интернете.

Это стандартная реакция. Особенно если таких «ездоков» запрыгивает по несколько десятков каждый день.

Основная задача продавца такая же, как у участника родео, — «удержаться в седле», парировать выпады ЛПР, стремящегося как можно быстрее повесить трубку.

Важно! Первую минуту разговора ЛПР чаще всего вообще не понимает, кто вы, из какой компании, в чем заключается ваш вопрос. Вы для него — раздражитель, от которого он стремится как можно быстрее отделаться.

Если спросить его в этот момент, кто звонит, он не сможет сказать ничего, кроме обобщенного «поставщики». И только в том случае, если вы сможете «удержаться в седле» в разговоре более минуты, закупщик начинает вникать, кто вы и чего хотите. Только в этот момент появляется возможность нормально с ним общаться.

Как же этого добиться? Что говорить, слыша классические «нам ничего не надо», «вышлите КП по электронке», «у нас есть поставщик»? Ответ очень прост — «держаться в седле», не вешать нос и трубку, а продолжать разговор!

Несколько приемов для назначения встречи

 

Прием «Так говорят»

«Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется побыстрее повесить трубку. Я прав? Для того чтобы вы могли точно понять, нужны мы вам или нет, ответьте, пожалуйста, на пару вопросов / давайте встретимся…»

Этим речевым модулем мы «вскрываем» отговорку, показываем, что понимаем, что творится в настоящий момент у клиента в голове, и благодаря этому продолжаем разговор.

 

Прием «Часто слышу»

«Эту фразу я часто слышу. Знакомство с большинством клиентов начиналось у меня именно с нее, но потом / после встречи…»

«_______ (имя), _______ (две трети / 80% и т. п.) клиентов, поставщиком которых мы сейчас являемся, начинали разговор именно с этой фразы. Но потом они меняли свое мнение. Поэтому _______ (назначение встречи)».

Вы говорите, что так же в начале вели себя и другие клиенты, но потом меняли свою точку зрения и начинали сотрудничать. А для того чтобы узнать все наверняка, и нужна встреча. Использование цифр повышает убедительность этого приема.

 

Прием «Расшифровка»

«Поставщик — это тот, кто предлагает лучшие условия. Давайте сравним, и вы решите, работать с кем выгоднее для вас. Когда _______ (назначение встречи)?»

Этот великолепный речевой модуль Николая Рысёва показал высочайшую результативность при тестировании на практике. Именно его я чаще других использую в разрабатываемых скриптах в ответ на первое прозвучавшее «У нас есть поставщик» или «Мы работаем с другими». Прием хорош тем, что с ним практически невозможно спорить. Обязательно протестируйте его — результаты вас не разочаруют.

 

Прием «Любые условия»

«То есть, какие бы условия / цены / сервис я сейчас ни предложил / что бы ни рассказал / какие бы акции ни предложил, для вас они значения иметь не будут? (Без паузы.) Вопрос в том, что вы привыкли к своему поставщику, и это хорошо. При этом у вас наверняка есть интерес к сбору информации о рынке. Ведь так?»

Первая часть этого речевого модуля обостряет ситуацию. Мы демонстрируем оппоненту абсурдность его отказа от предложения, о котором он ничего не знает. Второй частью мы сглаживаем ситуацию и уходим в «высшую выгоду».

 

Прием «Статистика»

«_____ (имя), 80 % компаний вашего уровня работает минимум с тремя поставщиками. Такой подход снижает риски и позволяет получать более низкие цены, оптимальные условия и сроки. Это действительно выгодно! Когда мы могли бы встретиться?»

Есть шутка о том, что «по мнению британских ученых, упоминание в тексте британских ученых повышает доверие к тексту на 12%». В любой шутке есть доля шутки. В данном случае доверие к тексту повышает наличие цифр. Именно поэтому в рекламе мы слышим о пяти (или сколько их там?) признаках кариеса и т. д.

В данном приеме важно упоминать цифры. Кроме того, с его помощью мы делаем косвенный комплимент организации и поднимаем ее статус.

 

Приемы на отговорку «Пока мы не можем себе этого позволить» / «Нет денег»

Использование этой отговорки — лучший способ раз и навсегда отпугнуть продавца. Особенно ее любят сидящие на откате закупщики: «У нас предприятие на грани банкротства — мы не платим поставщикам уже пару месяцев, но вы высылайте предложение!» Это простой способ избежать большого количества спама в почте и навязчивых перезвонов.

Важно понять — действительно ли предприятие находится в сложном финансовом состоянии, или это всего лишь отговорка. О том, как оценить контрагента, проводить профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности и собирать долги, читайте в моей книге «Работа с дебиторской задолженностью: как не допустить ее возникновения и правильно собрать»

 

Прием «Другие тоже так думали»

«Многие наши клиенты вначале так же думали, пока не убедились, что полученная выгода ощутимо превосходит затраты и быстро окупает их. При личном контакте я смогу вам наглядно показать это. Нам потребуется всего 20 минут. Если мы запланируем встречу на завтра, в какое время вам будет удобнее принять меня, в одиннадцать или после двух?»

 

Прием «Деньги»

«Да. Денег всегда не хватает (лишних денег не бывает), но если их можно вложить с высокой отдачей — деньги находятся. Давайте посчитаем — сколько вы на этом _________ (сэкономите / заработаете / окупаемость)?»

 

Прием «Как вы радовались покупке»

«У вас наверняка бывали ситуации, когда вы приобретали что-то не самое дешевое и потом радовались, что не пожалели денег. На встрече я покажу, как вам можно сэкономить, купив более дорогой товар. Завтра во второй половине дня у вас найдется 15 минут для меня?»

 

Прием «Не тот случай»

«Вы знаете, иногда, когда у организации нет денег, ее сотрудники говорят: „Дорого“. Но я думаю, это не наш с вами случай. На встрече за каких-то 15 минут мы сможем точно понять, нужна ли вам наша услуга / технология и т. д. Когда вам удобнее?»

 

Прием «Кто платит дважды»

«_____ (имя), я всегда стремлюсь к тому, чтобы мои клиенты не вспомнили про того, кто платит дважды. На встрече мы с вами сможем подобрать оптимальный вариант по ассортименту и комплектации с учетом имеющегося у вас бюджета. Когда вам удобнее?..»

Автор: Дмитрий Ткаченко
Источник

exec-booster.ru

5 шагов назначения встречи при холодном звонке

Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.

Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.

1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения

Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?».

При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?», то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру».

2) Оцените потенциал клиента до назначения встречи

Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?», «А каких производителей?». И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.

3) Привлекайте внимание в начале разговора

Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y». Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.

4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов

Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».

Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени

Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.

Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?

И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»

Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.

Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.

Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)

5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи

Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»

Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте скрипт назначения встречи и откройте в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. При составлении скрипта использованы материалы Дмитрия Ткаченко.

Нужен другой скрипт?
Посмотрите в группе «Скрипты продаж и звонков. Библиотека и проектирование» на FaceBook.

Вы проектировщик? Расскажите о ваших скриптах в этой же группе.

Скачать скрипт

Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в «Скрипт Дизайнер», нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

scriptdesigner.ru

Холодные звонки

Наверняка хотя бы раз вы принимали звонок, и вам предлагали приобрести товар или воспользоваться услугой. И наверняка хотя бы раз вы отвечали «нет». Тема этого материала – техника холодных звонков клиентам. Вы узнаете, как правильно делать холодные звонки, как заинтересовать клиента, а также какие приемы и образцы продаж использовать.

Что это?

Холодные звонки названы так из-за прохладного, настороженного отношения к ним клиентов. Основная цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту. В большинстве случаев не стоит пытаться сразу продать товар или услугу по телефону, толку от этого не будет. Важнее заинтересовать клиента.

Цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту.

Звонки выполняют и другую важную функцию – пополнение клиентской базы. Технология требует основательной подготовки и тщательного обдумывания своих слов.

Рассчитывая получить универсальные инструкции для любого типа холодных звонков, предприниматели ошибаются. Звонки адаптируются к конкретному рынку, иногда даже к каждому человеку. Чтобы научиться эффективно совершать холодные звонки, нужна постоянная практика.

Важную роль играет баланс «холодной» и уже «теплой» базы. Нужно постоянно совершать исходящие звонки новым клиентам; клиенты периодически уходят из основной базы (к конкурентам или теряют необходимость в услуге), это неизбежно. Чтобы не остаться без базы, система холодных звонков требует около 100 разговоров с новыми клиентами в день + прозвон «теплой» базы. Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента, быть готовым к продолжению разговора.

Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента.

Организуйте поиск и привлечение клиентов, исходя из сегмента рынка, для которого ваши товары/услуги полезны. Определите места, где «водятся» потенциальные клиенты, раздобудьте контактную базу вашей целевой аудитории.

К процессу получения информации о руководящих лицах также можно подойти хитро, звоня, например, под предлогом маркетингового исследования. Так можно узнать, осведомлен ли клиент о существовании вашей компании или бренда. Заполучив электронную почту клиента, можно выслать ему коммерческое предложение.

Этапы холодных звонков

  1. Сбор информации. Покажете себя осведомленным собеседником – встретите более дружелюбное отношение.
  2. Составление шпаргалки (скрипта продажи). Пока менеджер не стал профессионалом (да и после того), ему нужен краткий план разговора. Такой сценарий, регулярно пополняемый новыми данными, поможет с ответами на любые вопросы клиента.
  3. Разговор с секретарем. Представьтесь (иногда не стоит прямо говорить о продажах) и попросите соединить вас с лицом, принимающим решение. Если это невозможно, выясните дополнительную информацию о нем (ФИО, в какое время с ним можно связаться).
  4. Разговор с клиентом. Обязательно попросите несколько минут для разговора и объясните цель звонка. Выясните, что его интересует, в чем он нуждается, всем ли доволен в работе с текущими контрагентами.

Если хотите заинтересовать клиента на встречу, расскажите об основных выгодах. Если клиент желает поговорить о деталях, предложите встретиться. Так вы отсеете любителей занимать чужое время пустыми разговорами. Вы потратите время, а клиент все равно ничего не закажет.

Методика требует, чтобы вы следили за настроением клиента, фиксировали новую информацию для базы и даже учитывали время звонка. Бывает, клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить утром или вечером, он пойдет на контакт охотнее.

В целом разговор не должен идти долго, трех минут вполне достаточно, чтобы заинтересовать клиента. Результаты этих этапов – назначение встречи и продажа продукта.

Работа с возражениями

Для клиента ваш звонок нежданный и (обычно) нежеланный. Опытный менеджер умеет отличить возражение от категорического отказа. В последнем случае не стоит быть навязчивым и продолжать разговор – просто завершите его на позитивной ноте. А вот с возражениями нужно работать, чтобы не терять потенциальных покупателей. Перед вами типичные отговорки.

  • «Я занят/спешу куда-то». Объясните, что ваша цель – не занимать время клиента сейчас, а лишь договориться о встрече. В крайнем случае условьтесь о том, когда перезвонить.
  • «Перезвоните позже». Вам нужно получить точное время звонка – так клиент не сможет использовать это возражение снова и снова.
  • «Отправьте предложение на почту». Оставляет надежду, но на самом деле почти безнадежно. Можете сразу заявить, почему бы не встретиться, и предложить конкретное время. Или же согласитесь и спросите, когда вам ответят насчет отправленного. В общем, превратите отправленные материалы из финала разговора в переходную ступень.
  • «Мне ничего не нужно». Чувствуете вину? Не стоит, обычно это просто отговорка, а клиент еще не знает, что ему это нужно. Здесь вам стоит сразу перейти к продукту, апеллируя к компаниям, которых он тоже не интересовал, а теперь они пользуются только им. Можно просто пообещать, что клиент заинтересуется, да и встреча ни к чему не обязывает, и предложить конкретное время.
  • «Мои контрагенты меня вполне устраивают». Здесь вам точно пригодится информация о них, которую вы подготовили. Скажите, что не пытаетесь заменить их, а предлагаете альтернативу. Скажите, что с несколькими поставщиками работать надежнее, или объясните, чем конкретно вы лучше партнеров клиента, а потом предложите встретиться. Если клиент настаивает на своем, это будет поводом лучше узнать конкурентов. Выясните, какие преимущества делают их предложение лучше вашего.

Менеджер в холодных звонках

Базовые правила общения при продажах по телефону сводятся к минимализации давления на клиента, уверенности, дружелюбию, умению владеть голосом. Не забывайте об улыбке – она прекрасно слышна по телефону. Голосу, вашему главному оружию, добавьте спокойствия. Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Ваша цель – заинтересовать клиента, вызвать эмоции, оказаться на одной волне с ним. Вы должны понимать, что сейчас скажет клиент, и быть готовы. Запаситесь краткими и развернутыми ответами на основные вопросы клиента: почему вы звоните ему, и в чем его выгода. Откажитесь от закрытых вопросов, частицы «не» и сложных терминов.

Метод холодных звонков часто сталкивает менеджера с клиентами, которые отказывают или грубят. Поэтому здесь жизненно необходима стрессоустойчивость, а еще больше – тщательная подготовка к разговорам. Вы должны быть (или, по крайней мере, казаться) профессионалом, причем такого имиджа легко добиться: вместо шаблонных фраз и чтения с шпаргалки говорите своими словами, уверенно и именно то, что интересует клиента.

Техника продаж по телефону проста в понимании, но, чтобы осуществлять качественные холодные звонки, нужна постоянная практика. Слушайте записи разговоров, думайте, что бы вы могли сказать, ознакомьтесь с примерами и совершенствуйте навыки. Набивая руку и зарабатывая, вы не заметите, как станете экспертом в холодных звонках.

zhazhda.biz

правила и техника холодных звонков клиентам — СКБ Контур

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который не компетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?»

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?»

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.  

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

kontur.ru

Реальные холодные звонки! Как легко назначать встречи с клиентами? — ПораРасти

07 Фев Реальные холодные звонки! Как легко назначать встречи с клиентами?

Опубликовано: 11:51
В категории: Холодные звонки и продажи по телефону
Опубликовал: admin

В этом видео я делаю холодные звонки для привлечения клиентов в один из своих бизнесов — в пекарню.
Я продаю выпечку продуктовым магазинам.

Я решил записать такое видео ради эксперимента: сколько клиентов я смогу привлечь вообще без вложений с помощью холодного обзвона за 40 минут.

Звонки были далеко не идеальны (без подготовки, без скриптов, без CRM системы), но сама конверсия назначения встреч оказалась неплохой — 45%.

Даже если Вы новичок, Вы можете добиться аналогичных результатов в своей работе.

РЕАЛЬНЫЕ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ: ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ ВИДЕО

00:00 — Вступление
02:18 — Звонок 1 (взял контакты ЛПР*, перезвонить)
05:10 — Звонок 2 (взял контакты ЛПР, перезвонить)
05:41 — Звонок 3 часть 1 (вышел на ЛПР)
07:46 — Звонок 3 часть 2 (назначил встречу с ЛПР)
10:29 — Звонок 4 (назначил встречу с ЛПР)
13:19 — Звонок 5 (взял контакты ЛПР, перезвонить)
14:28 — Звонок 6 (взял контакты ЛПР, перезвонить)
16:14 — Звонок 7 (назначил встречу с ЛПР, практически идеально :-))
20:02 — Звонок 8 (никто не поднимает трубку)
20:56 — Звонок 9 (назначил встречу, можно сказать «выпросил»)
23:44 — Звонок 10 (отказ)
24:42 — Звонок 11 (назначил встречу с ЛПР)
27:12 — Результаты (всего 11 звонков, назначено 5 встреч, 4-м надо перезвонить, 2 отказа)

*ЛПР — это лицо, принимающее решение.

Если такой формат интересен, и Вы хотите, чтобы я записал новые видео из других отраслей бизнеса — пишите в комментариях к видео и ставьте лайк!

Продавайте красиво и легко!
С уважением, Олег (дружить в ВК, инстаграм) 

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ

  • Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще. Научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
  • Видеокурс «3 главных секрета продаж в 21 веке» — самое главное в продажах в 3 видеоуроках из солнечной Доминиканы! В этом бесплатном мини-курсе Вы узнаете о 3 важнейших секретах продаж в 21 веке. В качестве бонуса Вы получите интеллект-карту с 3 секретами продаж. Доступ для подписчиков бесплатный.
  • 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги). С этим сборником Вы будете готовы почти к любому возражению и отказу клиента!
  • Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
  • Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
  • Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

 

porarasti.com

Назначаем встречу по телефону: Холодные звонки — техника холодных звонков

Суховерхов Алексей

Помните старую шутку: я могу послать Вам сто долларов, которые должен, по факсу… Так вот, дело в том, что по телефону денег продавцу, в большинстве случаев, не заплатят. И сделку можно заключить, как правило, только при встрече. Как ее назначить, просто и почти безотказно?Часто, чтобы попытаться объяснить простейшие вещи, создаются целые теории. В то же время, для того, кто делает «холодный звонок» нужна самая простая инструкция. Еще и потому, что времени на обдумывание следующего шага и следующей фразы нет по определению. Именно для такой ситуации мы предлагаем нашу почти безотказную технику – как можно проще и эффективнее.

Мы набираем номер по имеющейся у нас базе. Пусть это будет самый обычный исходящий «холодный» звонок. Вопрос первый: откуда мы взяли этот номер? Из телефонной книги или из какого-то рекламного объявления? Что мы уже знаем о потенциальном клиенте?

Вот реальный пример из работы тех, кого мы учим в первую очередь – своих собственных сотрудников. Наш менеджер звонит по телефону из издания, посвященного трудоустройству. Что ему известно в самом начале? То, что некая компания приглашает на работу менеджеров по продажам. Отлично – это нам и нужно. Если Вы тоже ищите сотрудников в области продаж – то Вы тоже наш потенциальный заказчик тренинга.

Другой вариант. Допустим, мы звоним оптовому продавцу… пищевых добавок, стройматериалов и так далее, что угодно. Что нам известно о них? То, что они сами предлагают. Это и нужно, как раз такая информация нам и нужна.

Итак, хотя бы что-то о потенциальном клиенте мы знаем – и этого для начала достаточно. Исходя из этого «чего-то» мы и строим первую фразу: «Вы приглашаете на работу специалистов по продажам?», «Вы продаете…?»

Что мы услышим в ответ? «ДА». Это первое да, которое мы получили. Положительная реакция. Отлично, первая победа.

Шаг второй: представляемся. Я такой-то из такой-то компании. Если наш клиент в своем уме, то он на это тоже ответит согласием – не станет же он отрицать, что мы – это мы, а наша компания – это наша компания. Мы получили второе ДА.

Шаг третий. Интригуем собеседника. «А мы как раз делаем так, чтобы Ваши новые менеджеры умели продавать и приносили Вам прибыль!». «А мы как раз поставляем оптовикам эти самые … по самым приемлемым ценам!» и так далее, в зависимости от ситуации и того, что мы предлагаем. То есть мы говорим о том, что человеку очевидно нужно. А нужно бывает следующее: для компаний это получить больше прибыли, сэкономить на чем-то и тому подобное. Составить эту фразу – вопрос творческий. Удачная находка – если то, что мы скажем, вызовет согласие (третье ДА) и запомнится.

И шаг четвертый, что называется, «не отходя от кассы». «Давайте встретимся и обсудим, что мы могли бы для Вас сделать. Как насчет завтра в 11?».

Важное замечание. Никогда не стоит делать так, как пишет большинство учебников: предлагать людям выбор без выбора. Типа, «встретимся завтра в 11 или послезавтра в 12». Это избито, это бесит. И никому не нравится, когда им манипулируют. Мы предлагаем сотрудничество, а не давление.

Если есть непреодолимое желание манипулировать собеседником, то хотя бы это можно сделать тонко. Например, так: «МЫ МОГЛИ БЫ ВСТРЕТИТЬСЯ ЗАВТРА В 11, или после завтра, или на следующей неделе…» — причем так: первая фраза с одобрением, вторая с безразличием, третья – с легким пренебрежением. Все дело в интонации…

Еще один вариант «Мы могли бы встретиться и обсудить это? Вам удобно завтра в 11 или в какое другое время?» — честно предлагая

Вот и все, что нужно сделать. Очень большой процент наших собеседников согласится на встречу сразу. Без лишних возражений. Но кто-то не согласится, и тогда вступает в действие вторая часть этой техники.

Предыстория. Вообще-то мы с самого раннего детства учимся не только говорить и мыслить, но и делать это логически. То есть если фраза состоит из двух частей, то вторая обязательно связана и является следствием первой. Это настолько естественно, что не вызывает сомнения у психически здорового человека. Что мы благополучно и используем. Как насчет такого оборота? «У меня нет времени!» — «Конечно, у Вас нет времени на долгий разговор по телефону, поэтому давайте встретимся и все обсудим!». «У нас уже есть поставщик этой продукции». «Конечно, у Вас уже есть поставщик, поэтому давайте встретимся и обсудим то, что мы могли бы для Вас сделать».

В целом, так: что бы ни сказал собеседник, мы берем эту фразу, слово в слово, и прибавляем к ней свое: «Поэтому давайте встретимся и обсудим». Именно «ПОЭТОМУ». Человеческий мозг воспринимает любую фразу, сказанную после этого волшебного слова как логическое продолжение.

В этой технике несложно заметить одну закономерность. Мы изначально «подстраиваемся» к собеседнику, что бы он ни сказал. Более того, мы подстраиваемся к нему, начиная с нашей первой фразы – когда получаем первое ДА. А потом «ведём» его – туда, куда нужно нам. Ничего сложного – это самая простая и доступная система для того, чтобы достучаться до собеседника и назначить встречу.

И еще, для тех, кто внимателен. За всем этим стоит четыре согласия, тех самых ДА, и потом следует предложение встретиться и обсудить. Наверное, эта техника всем известна – еще со времен Сократа.


Источник http://www.mlmv.com/new_1194.html

www.prodaznik.ru

Назначение встречи по телефону — холодные звонки клиентам

Назначение встречи по телефону: как добиться 100% положительного результата?

Эффективность использования услуг колл-центра для реализации различных задач, связанных с обеспечением качественного телемаркетинга и взаимодействия с клиентами, партнёрами, давно оценили руководители компаний различных сфер бизнеса. В перечень услуг колл-центра входит также приглашение на встречу по телефону.

Одним из важных аспектов заключения удачного контракта является проведение личных переговоров с клиентом или партнёром, ведь не все товары или услуги можно реализовать дистанционно. От того насколько убедительным и грамотным будет приглашение на встречу зависит, состоится ли она, и какое впечатление сформируется у потенциального покупателя или партнёра о компании.

Назначение встречи по телефону — холодные звонки

Холодные звонки это одно из направлений деятельности колл-центра заключающееся в обзвоне клиентов с различными целями – продажи по телефону, сбор анкетных данных или презентация новой продукции. Холодными они называются потому, что человек, на момент поступления вызова не готов к общению, ничего не знает о компании и зачастую «холодно» воспринимает сообщаемую ему информацию.

Назначение встречи по телефону – холодные звонки — одна из разновидностей звонков. Почему это лучше доверить сотрудникам колл-центра? Только опытный, подготовленный оператор сможет грамотно выстроить диалог, заинтересовать клиента и сделать так, чтобы у того просто не осталось шансов возразить, отговориться или отказать. Даже если в компании не имеется базы для обзвона, команда колл-центра поможет её сформировать.

Звонки по назначению встречи с клиентом

Почему звонки по назначению встречи с клиентом, сотрудниками колл-центра чаще заканчивается положительным результатом, чем выполнение той же задачи менеджером компании? Назначение встречи это вариант прямого общения, результат которого непредсказуем, ведь собеседник может в любую секунду прекратить разговор. Это и зачастую случается, если разговор ведёт неподготовленный человек.

Когда беседу ведёт специалист, он подстраивается под клиента с первых мгновений разговора. Профессионал знает, как миновать «подводные камни» таких переговоров, нацелен на результат, и работает по заранее составленному скрипту, в которым учтены все предполагаемые нюансы беседы. Он не просто информирует клиента, а создаёт у него потребность. Именно поэтому практически каждая назначенная встреча заканчивается продажей товаров или услуг.

Заказать звонок

telemarketing-spb.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о