Назначение встреч – Назначение встречи по телефону. Мастерство продажи

Содержание

Назначить встречу: звоните, чтобы назначить встречу

Сколько раз Вам сказали “нет”, прежде чем Вам удалось назначить встречу с клиентом? Если Вы не можете ответить на этот вопрос, Вы не используете конкурентное преимущество, которое дают холодные звонки. Многие ошибочно полагают, что холодные звонки – это продажи по телефону, но это нет так. Телефон – не для продаж.

Вы звоните клиенту не для того, чтобы заключить сделку, а для того, чтобы назначить встречу. И только. Это в корне меняет ситуацию и экономит время клиента. Кстати, сколько Вам нужно времени, чтобы сделать один звонок?

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 3 минуты. Этого более, чем достаточно, чтобы назначить встречу.

Телефонная дискуссия при первичном контакте может оказаться для Вас ловушкой. Говоря все дольше, Вы просто забываете, зачем позвонили.

Как раз о такой ситуации предупреждает Стивен Шиффман в книге “Холодные звонки”. Вот, как это происходит. Вы звоните клиенту и говорите:

– Добрый день, Виктор Степанович! Это Дмитрий Ковалев из компании СмартЛайн. Мы находимся в Петербурге и занимаемся рекламой. За время своей работы мы успешно провели более 200 рекламных кампаний. Я звоню Вам договориться о встрече. Я уверен, что Вы, как и компания МегаСтар, заинтересованы в сокращении затрат на рекламу и увеличении прибыли.

Клиент включается в диалог и говорит:

– Да? И что именно Вы предлагаете? Расскажите поподробнее.

Не самый удачный поворот. Вы не располагаете достаточной информацией о клиенте, но в то же время не можете не ответить. И Вы начинаете рассказывать о предлагаемых Вами услугах. На что клиент восклицает:

– Слушайте, как интересно. И как это работает?

И Вы выходите на новый круг объяснений. Таких заходов может быть несколько, пока клиент неожиданно для Вас не произнесет:

– Ну, возможно, для кого-то это и эффективно, но нам это точно не подходит.

Что в итоге? Все, что Вы сказали, клиент использовал для того, чтобы убедить себя, что ему это не нужно. И Вам на это нечего возразить, потому что он знает о Вас больше, чем Вы о нем.

Вы попались в ловушку, начав презентацию, не выяснив потребностей клиента, вместо того, чтобы просто назначить встречу.

Вы легко сможете избежать такой ситуации с помощью предложенного С. Шиффманом метода под названием “Уступ”.

Что такое Уступ?

Техника Уступ позволяет вернуть затянувшийся разговор в нужное русло, используя вопрос клиента как дополнительный аргумент для проведения встречи. Вы просто говорите:

– Знаете, вот именно поэтому (как раз поэтому) нам и стоит встретиться.

О чем бы ни спрашивал Вас Сергей Степанович, Вы подхватываете его интерес и резюмируете: “Как раз поэтому нам и следует с Вами встретиться. Вас устроит в среду в 3 часа дня?”

Как только Вы начнете применять этот принцип, количество Ваших встреч заметно увеличится. Уступ позволяет добиваться встречи даже тогда, когда клиент говорит, что уже сотрудничает с другой компанией:

– Нам это неинтересно. Мы уже заказываем рекламу в другой компании.
– Тем более нам просто необходимо встретиться. Это позволит Вам повысить эффективность Вашего сотрудничества с данной компанией. Вас устроит в среду в 3 часа дня?

В телефонном разговоре с потенциальным клиентом важно постоянно двигаться вперед. Если Вы увязните в длительном обсуждении, Вы застрянете на полпути и не назначите встречу.

Как назначить встречу за 5 шагов

В ходе Вашего первого звонка потенциальному клиенту Вы должны четко идти к намеченной цели, а именно:

  1. Завладеть вниманием клиента.
  2. Представить себя и свою компанию.
  3. Объяснить причину своего звонка.
  4. Произнести вопросительное или оценочное утверждение.
  5. Назначить деловую встречу.

Следование следующим рекомендациям позволит Вам избежать распространенных ошибок в телефонных переговорах с клиентом.

Большие ожидания уменьшают доверие. Для того, чтобы привлечь внимание собеседника, не нужна интрига. Не нужно говорить: “Если я скажу, что Вы сможете увеличить прибыль в 10 раз, Вас бы это заинтересовало?” Говоря так, Вы только все усложняете, ведь разумный человек может ответить: “Нет”.

Самый легкий способ завладеть вниманием клиента – назвать его по имени и поздороваться. Вы звоните и говорите: “Добрый день, Виктор Степанович!” И все.

Когда Вы первый раз звоните клиенту, он не знает ни Вас, ни Вашу компанию. Поэтому недостаточно просто сказать: “Это Дмитрий Ковалев из компании СмартЛайн”. Следует объяснить, чем Вы занимаетесь: “Мы находимся в Петербурге и занимаемся рекламой”.

Пока Вы говорите, клиент думает, зачем Вы ему позвонили. Поэтому Вы сразу уточняете: “Я звоню договориться о встрече”. Это снимает напряжение: Вы не задаете лишних вопросов, не пытаетесь что-то продать, говорите коротко и по делу.

Когда клиент слышит название компании, которая может Вас порекомендовать, его доверие возрастает. Поэтому Вы говорите: “Я уверен, что Вы, как и компания МегаСтар, заинтересованы в оптимизации затрат на рекламу и росте прибыли”.

Предложение о назначении встречи должно быть прямым и четким. Не нужно спрашивать клиента, когда ему удобно: во вторник или в среду, утром или вечером. Вам нужно назначить встречу, а не обсуждать ее возможность, и Вы говорите: “Вас устроит среда в 3 часа дня?”

Как видите, ничего лишнего, а главное – Вы цените время клиента, добиваясь встречи с ним за 2-3 минуты. Подготовьте свой сценарий звонка, отрепетируйте его и звоните, чтобы назначить встречу. Количество проведенных презентаций увеличится, а значит – вырастут и продажи.

Далее плюсы и минусы на примере

Плюсы и минусы одного холодного звонка


Оксана Гафаити,

автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.

Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

VKontakte

Facebook

Twitter

Google+

mindspace.ru

Как назначить встречу клиенту по телефону. Скрипт.

Сегодняшняя статья будет посвящена такой актуальной теме: как назначить встречу клиенту по телефону. Для многих бизнесов эта тема актуальна, в общем речь пойдет о том как вести разговор правильно и не сливать клиента.

Частично эта тема раскрыта в этой статье: холодные звонки.

Для тех, кто хочет знать еще больше, быть более эффективным и научиться самостоятельно писать скрипты холодных звонков данная информация будет особенно полезна.

Скрипт холодного звонка для назначения встречи:

Шаг No1. Чтобы привлечь внимание, задайте вопрос.

Мы с вами знаем, что есть закрытые вопросы, открытые и манипулятивные. В данной ситуации нам нужен, так называемый, “ДА-вопрос” (закрытый), когда мы твердо уверены, что знаем какой ответ услышим.

Например,

– “Здравствуйте, это Компания “Печенька?”

– ответ “да”, но среди читателей найдется тот, кто скажет, мол, а что если на том конце провода представились лично и назвали компанию? Мой ответ будет таков – неважно. Значит задайте вопрос,

– “Здравствуйте, это та Компания “Печенька”, которая уже более пяти лет на рынке?”

– ответ “да”. В случае с топовыми компаниями, где обработка входящих звонков автоматизирована, просто перейдите ко второму шагу.

Шаг No2. Экономьте время – говорите с ЛПР.

Я скажу коротко, все что вы заработаете, вы можете потратить и заработать снова, вы можете жениться, развестись и жениться снова, вы вообще ВСЕ можете… Но не можете только одного – вернуть время. Именно поэтому, я призываю конкретно вас, и всех кто занимается на моих тренингах – экономьте свое время! И именно поэтому, говорите только с лицом принимающем решение! Это, часто, директор, руководитель какого-то конкретного отдела, департамента и т.д.

“Отлично! Соедините меня с директором, кстати, как его зовут?”

ответ “Иван Иваныч, соединяю”. Вы удивитесь, как часто будете слышать этот ответ, если ваша фраза будут звучать именно так, важно выделить голосом слово “кстати” и еще более важно закончить фразу конкретным вопросом.

– ответ “Иван Иваныч, как вас представить?” Справедливый встречный вопрос, представляетесь вы только одним способом “Имя, Компания” и снова задаете нужный вам вопрос – “А я с кем говорю?” – изобличите человека на том конце провода, употребляйте его имя. Или – “Так как мне его услышать?” – гните свою линию.

– ответ “по какому вопросу?” – ответ только один – ” Я звоню вашему директору, чтобы назначить встречу. Давайте уточним, когда это будет наиболее удобно для него?” – всегда закрываете свой ответ или фразу вопросом.

Шаг No3. Необходимость встречи очевидна.

Если вам не удалось убедить секретаря ( “фильтр”) сразу, ищите причину в себе: голос, тон? Насколько вы уверены в себе и своем продукте/услуге? Чаще всего неопытные менеджеры по продажам спотыкаются именно здесь, не сумев определить истинное возражение обозначил фильтр или оно всего лишь ложное. Я очень жестко караю своих менеджеров, когда они начинают придумывать причины по которым клиент не захотел с ними общаться.

Есть только одно возражение, которое я принимаю всерьез, это “Пошел в ж@пу”, но и тут, что называется сходи и вернись Как работать с возражениями подробно написано здесь, а сейчас вашей задачей является обозначить причину по которой встреча необходима в первую очередь для директора, а уж потом для вас.

– “Здравствуйте, Иван Иваныч, это (Имя, Компания)! Я звоню вам для того, чтобы назначить встречу.

В ходе которой расскажу о том как:

а) Ваша компания может использовать наши ресурсы для получения дополнительной прибыли;

б) Ваша компания может сэкономить, получив наши ресурсы на взаимовыгодных условиях;

Вам удобно встретиться сегодня или завтра?” – основная задача описать максимально конкретно, что получит компания-оппонент от вашего взаимодействия, а заканчиваем фразу “ложным выбором” – или/или. Приведу пример, ребенок не любит купаться, глупый взрослый заставляет лезть в ванну или подкупает какой-нибудь штукой-дрюкой, а умный взрослый говорит : – ” малыш, ты сегодня будешь купаться с уточкой или с рыбкой?” – ребенку остается лишь выбрать.

Очень хотелось написать максимально коротко, но снова вышло “многобукв”, поэтому работе с возражениями, я здесь уделять внимания не буду. Либо сами найдете что почитать, либо впишетесь в тренинг. Важно понимать одно – прямые продажи сильнейший инструмент продавца, однако ничего не мешает вам “подогреть” интригу, используя холодный звонок, и назначить встречу.

P.S. В качестве БОНУСА, расскажу вам, что говорить запрещено: могу ли я поговорить, я вас не отвлекаю, вас беспокоит, мы предлагаем, начинать фразу с “не”, вам удобно говорить, мы продаем.

Также если вас интересует информация как делать продажи по телефону, то в помощь будет это материал: Скрипты продаж по телефону.

Работа с возражениями

Видео холодного звонка.

dramtezi.ru

Назначить встречу через холодный звонок

Не все товары/услуги можно продать дистанционно. По телефону проводят рекламно-ознакомительную беседу с целью заинтересовать человека. Но основной ряд действий происходит при непосредственном контакте с покупателем. Сегодня рассмотрим, как организуется назначение встречи через холодные звонки.

Как назначать встречу через холодный звонок

Как правило, если звонит профессионал, то встреча назначается в течение 3-х минут. Важное правило – вести разговор в нужном русле, не допуская серьезных отклонений. В противном случае вы сами рискуете забыть цель своего звонка.

Но такая техника работает только тогда, когда звонящий располагает достаточной информацией о клиенте. Он уже заранее разузнал, в чем человек нуждается, что ищет и чего давно ждет. Достаточно просто дать это клиенту, и он будет благодарен. Такое приглашение на встречу будет считаться эффективным, и шансы, что человек в промежутке до часа «Х» передумает, – незначительны.

Другое дело, когда слушатель не осведомлен о предлагаемой продукции и еще не задумывался о потребности в ней. Чтобы назначить встречу и быть максимально уверенным, что человек на нее придет, нужно продуктивно построить беседу. Если у него останутся сомнения – все может сорваться. Одно из основных правил: между звонком и датой встречи должен быть минимально возможный промежуток.

Организация встречи за 5 шагов

Сразу, как говорится, «с порога», назначить встречу по холодному звонку не получится, да и выглядеть это будет нелепо. Подходите к процессу поэтапно. Правильный диалог строится по схеме:

  1. Завладение вниманием клиента. Это как вступительная речь, с целью заинтересовать человека предлагаемым товаром/услугой.
  2. Знакомство с клиентом. На этом шаге требуется описать себя и фирму, которую вы представляете. Делать это нужно коротко и максимально информативно.
  3. Разъяснение причин звонка. Обрисуйте четкую картину цели, которая привела к звонку. Она должна совпадать с желанием клиента.
  4. «Прощупывание почвы». Здесь человеку задается четкий вопрос, из которого строятся выводы о заинтересованности клиента предлагаемым товаром/услугой. При правильно поставленном вопросе шансы на положительный ответ значительно увеличиваются.
  5. Назначение встречи. Если разговор прошел удачно, то беседа переходит к «десерту» – назначению встречи. Но и тут есть нюансы, на которых можно «провалиться».

Примерный сценарий разговора

Для наглядности правильно будет рассмотреть сравнительный пример диалога с клиентом.

V ПравильноХ Неправильно
Этап 1.

Внимание клиента

П: Мария Ивановна, вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, какая программа установлена?

К: Сейчас я работаю с системой «Гарант».

(Есть повод узнать, что именно привлекает в настоящем поставщике, и использовать полученную информацию)

П: Мария Ивановна, вам интересна акция, которую проводит наша фирма специально для бухгалтеров?

К: Нет.

(Разговор потерял смысл)

Этап 2.

Знакомство

П: Это Иван Иванович из компании «Элепс», центральный офис. Мы крупные поставщики программного обеспечения для предприятий, занимающих оптовой торговлей. Нам доверили свое обслуживание уже более 2000 фирм по всей стране.

(Клиент имеет представление, с кем ведет разговор)

П: Это Иван Иванович из компании «Элепс».

(Клиенту такая фраза не дает никакой информации. Шансы на дальнейший диалог мизерные)

Этап 3.

Причина звонка

П: Я звоню, чтобы назначить встречу, в ходе которой продемонстрирую уникальные возможности нашего программного обеспечения, которые повысят продуктивность вашей фирмы.

(У клиента сложилось полное представление о цели встречи, и он может осознать ее важность)

П: Я звоню, чтобы назначить вам встречу.

(Нет поводов для ответа клиента)

Этап 4.

Вопросы клиенту

П: Мария Ивановна, я просто уверен, что ваша фирма, как и другие, с которыми я тесно сотрудничаю (желательно перечислить несколько фирм), заинтересована в качестве ведения бухгалтерского учета.

(Такой подход покажет клиенту вашу ценность в глазах перечисленных фирм, что увеличит шансы на успех)

П: Мария Ивановна, вы заинтересованы в качественном ведении бухгалтерии и своевременной сдаче отчетности?

(В большинстве случаев на такую постановку вопроса клиент дает отрицательный ответ)

Этап 5. Назначение встречиКогда клиент утвердительно ответил на вопросы, выражает явную заинтересованность, можно смело назначать встречу.

П: Мария Ивановна, давайте встретимся и обсудим детали. В среду в два часа дня вам будет удобно?

(Такая постановка дает клиенту право выбора и не ставит его в тупик)

Попытка уйти от прямой просьбы о встрече. Это самая большая ошибка, которую большинство продавцов совершают на этом этапе.

Если нужна встреча – назначайте ее, конечно же, учитывая интересы клиента.

Это примерный вариант правильной постановки вопросов, которые можно задавать клиенту. Окончательный скрипт холодного звонка нужно составлять исходя из специфики продаваемого товара/услуги.

zhazhda.biz

«Техника Телефонного Боя» или как назначить встречу по телефону? | Проза жизни

О чем же я буду писать? Вначале мне бы хотелось поговорить о том, как важно уметь вести переговоры и на что это влияет. Данную тему я включаю в небольшой цикл статей, которые я буду вести — «Методы ведения переговоров». Сегодня я затрону тему назначение встречи по телефону, что является первым шагом к успешной коммуникации. Название темы от первоисточника «Техника телефонного боя» или кратко «ТТБ». Ну что, я готов! А вы? Ну, тогда поехали…

Как важно уметь правильно проводить переговоры? Ребята, это ОЧЕНЬ ВАЖНО! То, как вы общаетесь — в корне влияет на то, как относится к вам собеседник, а также на результат беседы. Понимая принципы (неписаные законы) ведения переговоров, вы в силах придавать эмоциональную окраску беседе, устанавливать временные рамки и дальнейший ход событий. То как вы себя покажите в разговоре, дополнит ваш портрет в глазах вашего собеседника. Порою, начав разговор с человеком, мы сразу же видим его в другом свете в лучшем или в худшем, всего лишь благодаря общению.

Представьте, что нам предстоит общаться с серьезным бизнесменом, мы надеваем костюм, синюю рубашку, начищенные до блеска туфли, любимый галстук, другие важные аксессуары и направляемся на встречу. Приходим на 15 минут раньше на условленное место, так как встреча достаточно важна для вас, знакомимся с местом переговоров, чтобы более комфортно чувствовать себя при разговоре, оставляем за столиком два стула, таким образом, что бы они небыли напротив друг друга и ждем. В условленное время, в кафе входит прилично одетый мужчина. На запястье поблескивают золотые часы Rolex, по торчащей нитке из рукава пиджака вы догадываетесь, что он от Dolce & Gabbana, стук каблука не введет вас в заблуждение — это Marina De Golle. Сердце застучало в десятки раз сильнее, приняв дозу адреналина, руки сжались в кулак, в попытке сдержать себя, быстрое, отработанное приветствие, непонятная ухмылка на лице у собеседника — встреча началась.

Результаты переговоров могут быть какими угодно. И если заглянуть немного раньше, в тот момент когда парень назначал встречу этому серьезному джентльмену — можно не сомневаться в том, что беседа по телефону прошла примерно в таком русле как и встреча. Не исключая, что все в нашей жизни реально, я все же остановлюсь на том, что парень нуждается в толковых советах :)

Я уверен, что методики, которые я приведу ниже, смогут помочь этому парню, вам и лично мне в грядущих переговорах. Используя хотя бы малую часть из предложенных техник, вы почувствуете себя намного увереннее, вы будете тверже сидеть в кресле и получать удовольствие от процесса общения. Да, хочу сказать также, данная методика была с успехом использована мною в обольщении и соблазнении женщин, мне кажется, что если подойти с креативчиком, то ее использование может быть применено в различных областях жизни человека.

«Техника Телефонного Боя» или как назначить встречу по телефону?

Аксиомы ТТБ:

1. Телефон предназначен для назначения встречи! Звонок длится не более 2−3 минут!!!

2. Техника ТТБ строится на вопросах!!!

3. Мы должны любить слово «Нет «!!!

4. Мы ни в коем случае не уговариваем и не обманываем!!!

5. Мы должны отдавать себе отчет кому звоним!!!

Пункт 1. Приветствие.

Очень важно, когда на той сторонепровода кто-то взял трубку, сказать волшебное слово «Здравствуйте».

Пункт 2. Представиться.

Важно назвать свое имя, так как это правило хорошего тона. Деловые люди всегда представляются друг другу, не смотря на то, что знают друг друга не один год. Если это делают они, то почему же этого не делать всем остальным?! Да и потом, человек может не успеть посмотреть на экран телефона (блютуз). Ваше «Отгадате кто!» введет человека в неловкое состояние.

Представьте себя с позиции «Здравствуйте это …», это в корне меняет отношение оппонента к вам на другом конце провода. Позиция также действенна, но при этом придает менее официального значения. СОВЕРШАЯ ЛЮБОЙ ЗВОНОК ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРЕДСТАВТЕСЬ — возьмите это за правило!

Пункт 3. Граница.

Мы совершаем деловой звонок, а деловые люди любят КОНКРЕТНЫЕ разговоры, поэтому нужно говорить коротко, по делу и цифрами. В этом пункте мы должны обозначить границы нашего разговора и его суть. ТТБ строится на вопросах, поэтому здесь можно задать вопрос:

«У Вас есть 2 — 3 минуты для серьёзного разговора?! «. То есть этим мы сказали, что разговор будет КОРОТКИЙ и СЕРЬЁЗНЫЙ. В данном случае мы интересуемся у человека — есть ли у него время для разговора с Вами — это жест учтивости по отношению к оппоненту. Этот шаблон универсален, его можно использовать практически всем и в любой ситуации.

«У меня мало времени и поэтому сразу к делу!». В этом случае — больше напора и дерзости.

Что здесь может произойти? Человек может сказать «Да» или «Нет». Если да — то переходим к следующему пункту. Если человек говорит «Нет «?!

Давайте научимся любить слово «НЕТ «! Многие допускают ошибку — человек говорит: «Ты знаешь мне не до этого…», а Вы ему: «Да нет, подожди, я звоню по очень важному делу, ты мне нужен, я без тебя не могу…» — начинаете человека грузить. Если Вы услышали слово «Нет «нужно сказать «Отлично!», «Замечательно!», «Прекрасно!», «Супер!» или любое другое слово данного контекста. И завершить — «Перезвоню вам позже. До связи!» и тут же положить трубку. Почему нужно завершать позитивным словом «Хорошо» или словом аналогичным ему? Потому, что говоря «Нет «человек подсознательно «натягивает» с вами отношения, вы собирались ему что-то сказать, а он вам отказывает. У человека возникает подсознательный ответ, и параллельно возникает чувство вины. Для того чтобы эту натяжечку снять, вы говорите: «Замечательно», то есть говорите человеку, что ничего страшного не произошло, «Нет «так «Нет»: «Отлично перезвоню вам позже! До связи!» и кладете трубку без всяких продолжений разговора.

Если Вы звоните другу или же приятелю и по тону понимаете, что человек не может говорить или же ему в данный момент не до вас:

Вы «У тебя есть 2−3 минуты на серьезный разговор?»

Он «Нуу давай! (торопливо)» — помогите ему сказать «Нет»

Вы «Отлично, перезвоню позже. Пока. Я вижу тебе не до этого» — положили трубку. Если Вы помогли человеку сказать «Нет», он подсознательно начинает Вас уважать за то, что вы проявили уважение к нему.

И вот вы услышали «Да» и это значит, что переходим к следующему пункту.

Пункт 4. Интрига.

Данный пример касается когда мы звоним абсолютно адекватному человеку.

Очень часто происходит следующее:

Пример:

Вы: «У Вас есть 2 — 3 минуты для серьёзного разговора?! «

Он: «Ну, в общем, есть, а о чем пойдет речь?»

Это вопрос, в котором есть скрытое «ДА». Мы на вопрос не отвечаем, не пытаемся подсказать или объяснить с самого начала, о чем пойдет речь, а переходим напрямую к «Интриге».

В этом пункте мы излагаем человеку суть нашего предложения, суть вопроса, мы позвонили для того что бы заинтриговать человека, пригласить его на встречу. Чем профессиональнее Вы научитесь быть интригантом, тем успешнее у Вас будет получаться.

Пример:

Вы: «У меня к вам есть обоюдовыгодное предложение, касающееся…(предмета встречи)»

Он: «А какой банк будем грабить?»

Это вопрос, в котором есть скрытое «Да» — человек готов к действиям.

Очень часто в этом пункте люди начинают юлить, так как хотелось бы обсудить само предложение на встрече — это проходит осознано, либо же неосознанно. Мы недоговариваем, разговор получается плавающим, после чего у человека появляется масса вопросов и ему становится легче отказать Вам. Никогда не обманывайте людей и не юлите. Обман — потеря человека, ухудшение отношений с контактом. Никогда никого не уговаривайте! Когда Вы тащите человека — он отталкивается, когда толкаете — он хватается за Вас. Хочешь поймать — отпусти.

Почему нельзя отвечать на вопросы? Есть некая игра, в которую люди играют с детства, она проходит на подсознательном уровне и имя ей — «Ранговая игра». Когда Вы позвонили человеку и начинаете разговор, Ваши с опонентом ранговые позиции абсолютно одинаковые. Как только человек задает Вам вопрос, он автоматически становится на одну ранговую позицию выше Вас, при этом неважно, это ТТБ или же разговор тет-а-тет при встрече. Он задал вопрос и как только Вы начинаете отвечать, Вы опускаетесь на одну ступень вниз. Следующий вопрос — человек поднимается, Вы же обратно теряете одну позицию. Отвечая на вопрос, Вы позволяете задавать следующий, при этом теряете возможность управлять разговором и придерживаться цели звонка (встречи). Если же вопрос просто требует ответа, то ответив обязательно задайте вопрос, этим вы сохраните свою ранговую позицию.

Пример.

Он: «Какое именно предложение?»

Вы: «Предложение касающееся…(предмета встречи, по сути повторяем то что говорили в самом начале). Когда вы сможете уделить мне время?» — выдерживаем небольшую паузу, если не следует еще вопросов, переходим к Вилке.

Будет эффективно вести отдельный блокнот, где Вы будете писать вопросы, которые Вам задают люди и записывать ответ вопросом на вопрос, который в следующий раз Вы используете. Люди в основном задают одни и те же вопросы.

Пункт 5. Вилка (назначение встречи)

Прием «Выбор без Выбора».

«Для этого нам необходимо встретиться, когда тебе удобней, во вторник в первой половине дня либо в четверг во второй, в 15:00 или в 18:00?!»

Этот прием частично исключает возможность оппонента придумать себе причину не встречаться с вами. Вы акцентируете его внимание на двух конкретных точках, из которых он обязан выбрать. Так же, вы должны учитывать, что если вы общаетесь с достаточно серьезным человеком, у которого день расписан по часам, то в вилку попадете вы. Да и вообще, знайте, что успешные люди именно так ведут переговоры и если у вас получилось «вести» такого человека — открывайте шампанское, вы добились конкретных результатов в данном направлении. Идем дальше.

Пункт 6. Место встречи.

Нужно очень четко обозначить место встречи. Если вы договорились на 18:00

«Без пятнадцати шесть я буду Вас ждать по адресу… (адрес офиса, кафе…)» Но лучше всего человека встретить и провести в офис, потому, что у Вас будет 2−3 минуты для того, чтобы подготовить человека к встречи. Сделать промоушен предстоящей встречи или же промоушен тому человеку, который будет давать информацию.

Пункт 7. Фиксация

«Хорошо я записываю!» и слово в слово повторяете то, что Вы перед этим говорили: «Четверг 18:00, Иванов Иван Иванович, адрес места встречи».»Я записываю!» Часто после этой фразы человек вспоминает, что будет чем-то занят в это время. В некоторых случаях оппонент подсознательно ждет ослабления Вашего напора, чтобы отказать, он несерьезно, пока еще, относится к встречи. Но когда Вы говорите, что у него включаются мозги, он понимает, что речь идет действительно о каком-то серьезном разговоре, вы выделяете для этого конкретное время и вы ему ДЕЙСТВИТЕЛЬНО позвонили по делу.

Пункт 8. Капкан.

«Пожалуйста, будьте вовремя, потому что вместе со мной на встрече будет Евгений Александрович — известный юрист, который введет Вас в курс дела по некоторым вопросам…». Человек понимает, что вы пригласили на встречу еще одного человеком и если он не придет, то он подведет Вас, и в свою очередь подмочит свою репутации. Придерживаясь данного пункта, Вы обязываете человека отнестись к встрече более серьезно. В зависимости от ситуации, возможно, обойтись без «капкана», но если это возможно, для усиления эффекта, это нужно сделать.

В заключении хочу еще раз акцентировать ваше внимание на том, что все эти технику успешно используют люди которые добились успеха и вполне вероятно, что вы сами будете ведомым, а оппонент ведущим. Если это случиться не расстраивайтесь, будьте готовы учиться — носите с собой диктофон, берите с собой блокнот и ручку, записывайте и радуйтесь — вы встретили учителя! :)

Вот и все! На этом я заканчиваю. Надеюсь что эта статья будет полезна вам. В следующей статье из цикла «Методы ведения переговоров» я затрону тему, которая мне очень близка — «Искусство словесной атаки+Черная риторика» по Карстену Бредэмаеру.

Желаю Вам успеха!

С уважением euGene.


shkolazhizni.ru

Как назначить 34 встречи за 1 день «холодными» звонками — Офтоп на vc.ru

У каждого предпринимателя-практика всегда есть пара достижений в бизнесе, которые он считает эталонными. Одно из моих достижений — 34 назначенных встречи за 1 день всего 1 оператором. В этой статье вы узнаете как у меня это получилось.

Каждый раз, когда мне говорят «У нас не работает «холодный» обзвон», я задаю два вопроса:

  • Сколько диалогов в день делает ваш оператор?
  • Какая конверсия в успешный звонок?

9 из 10 руководителей теряются и не могут ответить ни на один вопрос. Они убеждены, что это и не нужно. Звонить нужно.

Скажу вам совершенно точно, что когда я настраиваю процесс исходящего обзвона, 80% моего времени уходит на подготовку. В 2015 году у меня был свой собственный колцентр, работу которого я довел до совершенства во всех смыслах. Мы назначали встречи с клиентами для себя. Мы назначали встречи с клиентами под заказ клиентам в нише b2b. И для ниши b2c мы назначали встречи тоже.

Достижением моего оператора стали 82 исходящих звонка, сделанные с конверсией 42%. Что дало 34 согласия на встречу с руководителями компаний, которые мне были интересны.

Такой результат я получил за 1 день. Прозвон делал 1 оператор.

Как у меня это получилось

Опишу вам совершенно точную последовательность того, что я делал.

Разработал предложение, которое вызовет интерес

Вы должны постоянно держать в голове: отсутствие предложения, вызывающего интерес — это 100% провал в обзвоне!

В то время, моя компания оказывала услуги по настройке отделов продаж. Наш собственный процесс я выстроил в три шага:

  • Исходящий звонок
  • Диагностика процесса продаж в офисе клиента
  • Заключение договора

Чтобы клиент согласился перейти на второй шаг, нужно чтобы у него возник интерес. Для этого потребовалось создать предложение, которое вызывает интерес.

Мы использовали принцип, который я называю «созданием видения». Сначала мы представляем что будет происходить на втором шаге, как мы будем проводить диагностику и чем завершится встреча. Это должно быть реально полезным для клиента. Если нет — сидим и «черепим», пока не придумаем то, что такую пользу принесет.

Когда у самих в голове появляется четкий образ, мы убираем ту часть, в которой участвует представитель нашей компании и описываем тот кадр, в котором остается клиент с результатом нашей работы.

Такая не хитрая и очень рабочая техника. Результатом её использования у нас получилось такое предложение:

Проведем бесплатную диагностику отдела продаж, результатом которой будет список рекомендаций, внедрение которых позволит повысить прибыль на 25-30%.

Определил группу людей, которым это предложение будет интересно

Если оператор будет делать предложение не тем, кому оно прямо сейчас актуально — интереса оно не вызовет.

Моя гипотеза заключалась в том, что те, кто прямо сейчас нанимает менеджеров по продажам — именно те, кто нам нужен. Логика в следующем:

  • Если компания только начала свою деятельность, значит им нужны менеджеры по продажам. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить новый отдел продаж.
  • Если компания уже давно на рынке, но уволила менеджера, она будет искать нового, чтобы компенсировать проседание в продажах. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить ненастроенный отдел продаж.
  • Если у компании все хорошо, она расширяется и растет, ей нужны новые менеджеры. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить увеличившийся отдел продаж.

Если мы сделаем предложение для руководителей, которые еще не столкнулись с одной из трех ситуаций — им оно будет ЕЩЕ не актуально. Если мы сделаем предложение тем, кто уже решил одну из трех задач — им оно будет УЖЕ не актуально.

Поэтому сайты вакансий, как нельзя лучше подошли для того, чтобы «попасть в окно возможностей». Мы взяли базу с популярных сайтов вакансий и отфильтровали по нишам, которые нам были особо интересны.

Написал сценарий диалога

Запомните: у вас может быть прекрасное предложение и точное попадание в «целевую группу», но без сценария диалога вы становитесь зависимы от опыта и профессионализма оператора.

Сначала такого оператора нужно найти. Потом протестировать. Разочароваться. Снова искать. Такой путь — это сумасшествие. Ровно такое же, как искать любовь всей жизни. Да и сила потрясения, которое у вас возникнет с уходом оператора, которого вы так долго искали, будет сравнима.

Я не люблю заниматься ерундой. Поэтому пишу сценарий, в котором есть четкая последовательность диалога:

  • что говорить, чтобы пройти секретаря,
  • что говорить, чтобы удержать инициативу,
  • как отвечать на вопросы, которые задаст клиент,
  • в какой момент задать вопрос, на который клиент ответит «Да, мне интересно провести диагностику».

Сценарий — это независимость от навыков оператора. Когда у вас есть сценарий, процесс обучения новичков сокращается до 1-2 дней.

Вы просто выдаете новичку сценарий, он его изучает, вечером вы его экзаменуете, чтобы понять насколько он понял работу и на следующий день он «уходит в бой».

Нанял оператора и запустил обзвон

В схеме, которую я вам описываю, значимость опыта оператора и знания продукта снижается до минимума.

Все что требуется от оператора — иметь хорошо поставленный голос, грамотную речь и… самое важное — по-умолчанию доброжелательное отношение к собеседнику.

Чтобы диалог не был механическим, оператор получает мои наставления. Смысл их сводится обычно к тому, что обзвон — это театральная постановка.

  • Актер— это оператор,
  • Зритель — это клиент,
  • Подиум — это среда, в которой оператор играет роль. В нашем случае — это телефонная линия, эфир.
  • Сценарий — это сценарий 🙂

Задача нашего «актера», имея на руках сценарий свой роли, сыграть его так, чтобы «зритель» «поверил». А значит, просто прочитать не получится. Зритель не поверит.

Эта идея задала правильный тон. 2 дня у нас ушло на подготовку нашего «спектакля». На третий день мы его разыграли. Результат — 34 согласия на встречу. Зритель поверил!

Схема не хитрая, вы можете её использовать для настройки своего исходящего обзвона.

Что вам нужно помнить

Не забывайте о том, что встреча — это еще не продажа. Вам потребуются люди, которые проведут обещанные встречи в течение 3-4 дней. Если откладывать на поздний срок, то 75% клиентов про вас просто забудут. Шансов с ними встретится у вас не будет.

Вам потребуется нанять такое количество менеджеров, которое сможет такое количество встреч провести. Либо снизить количество встреч, генерируемых оператором. Но тогда стоимость встречи для вас повышается. Впрочем, это уже другая история…

#кейс #кейсы #холодныйобзвон #колцентр #callcenter

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

vc.ru

Назначение встречи. Энциклопедия этикета. Все о правилах хорошего тона

Назначение встречи

Назначение встречи является обязательством присутствовать в назначенном месте в назначенное время. Это обязательство считается «словом чести» и может быть нарушено только при чрезвычайных обстоятельствах.

Отмена. Когда возникает необходимость отменить встречу, обязательно требуется дать другой стороне какое-либо объяснение. Извинения следует принимать без замечаний типа «Я и не полагалась на вас». Лучше всего сказать «Мне жаль» и, если это к месту, «Могу я вам в чем-либо помочь?». Когда нельзя дать достаточно убедительных объяснений, лучше всего просто произнести «Мне очень жаль, но я не могу прийти».

Забывание. Склонность забывать о назначенной встрече является одним из серьезных проступков, ставящих другого человека в затруднительное положение. Если кто-либо не явился на встречу, то после разумного периода ожидания следует позвонить, чтобы узнать – не перепутал ли другой человек время и место (в котором в настоящий момент он и может находиться). Причины отсутствия можно выяснить и позже – лично, по телефону или письмом, но и во время несостоявшегося свидания эту неявку нельзя оставить без последствий. Независимо от того, насколько сильно вывело вас из себя напрасное ожидание, следует позвонить и выслушать извинения настолько спокойно, насколько вы это в состоянии сделать. Проштрафившийся же, со своей стороны, должен принести извинения достаточно внятно и предложить новую дату встречи.

Опоздание. Нет никаких извинений людям, которые хронически опаздывают. Такую неаккуратность можно квалифицировать как одно из проявлений хамства, поскольку она приводит к бесполезной трате времени другими людьми. Иногда опоздания не избежать, но и в этом случае требуется соблюдать следующее правило: если задержка составляет более пятнадцати минут, необходимо предупредить об этом, позвонив по телефону.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

info.wikireading.ru

Назначение встречи по телефону Скрипт Добрый



• Назначение встречи по телефону Скрипт Добрый день, Иванович! Сбербанк, Мария. Иванович, Вам удобно сейчас говорить? Иванович, вы – клиент нашего банка и цель моего звонка, пригласить Вас на встречу в банк. Необходимо обсудить новые финансовые услуги, которые появились в нашем банке. Детский Счет и Персональный Счет. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? Возражение Отработка возражения 1. возражение: А нельзя както по телефону? Иванович, только на встрече я смогу показать все выгоды и преимущества новых финансовых услуг, мы их обсудим и Вы сможете решить насколько эти предложения интересны и выгодны для Вас! Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? 2. возражение: А это надолго? У меня очень мало времени! Я очень занят! О чем пойдет речь? Иванович, встреча займет не более 30 -40 минут. За это время мы с Вами рассмотрим и обсудим , насколько эти услуги выгодны именно для Вас. Речь пойдет о долгосрочном накоплении средств. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? Продажи НСЖ



• Назначение встречи по телефону Скрипт Добрый день, Иванович! Сбербанк, Мария. Иванович, Вам удобно сейчас говорить? Иванович, вы – клиент нашего банка и цель моего звонка, пригласить Вас на встречу в банк. Необходимо обсудить новые финансовые услуги, которые появились в нашем банке. Детский Счет и Персональный Счет. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? Возражение Отработка возражения 3 возражение: А может быть, все-таки, Вы мне вышлете информацию по электронной почте? Иванович, новые финансовые услуги уникальны тем, что все ее параметры определяются только в зависимости от Ваших целей и с учетом максимальной выгоды для Вас Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? 4. возражение: Думаю, что мне это все не интересно… Иванович, наш банк является Вашим финансовым управляющим и защищает Ваши финансовые интересы. В соответствии с этой позицией банка, я, как сотрудник, не могу допустить ситуации «упущенной выгоды» для нашего клиента, в частности для Вас. Из-за отсутствия информации, отвечающей Вашим интересам, Вы можете упустить личную выгоду. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? Продажи НСЖ



• Назначение встречи по телефону Скрипт Возражение Отработка возражения Добрый день, Иванович! Сбербанк, Мария. Иванович, Вам удобно сейчас говорить? Иванович, вы – клиент нашего банка и цель моего звонка, пригласить Вас на встречу в банк. Необходимо обсудить новые финансовые услуги, которые появились в нашем банке. Детский Счет и Персональный Счет. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? 5. возражение: Я сейчас не могу определиться со временем, поэтому давайте я Вам сам перезвоню, когда мне будет удобно… Иванович, разрешите я позвоню Вам сама, поскольку это наш сервис, наша забота о Вас и экономия Вашего времени… в ближайший понедельник в первой половине дня, например будет удобно? … 6. возражение: Я пока не хочу думать на эти темы (Я пока не готов решать эти вопросы)… Иванович, я предлагаю информационную (ознакомительную) встречу. Согласитесь, кто предупрежден, тот вооружен «Кто владеет информацией, тот владеет миром» . Вы, по крайней мере, будете знать, каким образом подобные вопросы решаются и в любой удобный момент сможете без промедления воспользоваться этим предложением. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00?



Что такое продажа? Общение, цель которого установить с клиентом доверительные отношения: Как установить отношения, при которых клиент доверяет вам и отдает предпочтение? Как закрепить эти отношения, развить их и упрочить? Как определить потребности и предпочтения клиента? Как внушить клиенту, что ваше предложение точно отвечает его потребностям?



Результативность в заключении сделок при продаже НСЖ зависит от позиции, которую мы занимает по отношению к нашему клиенту. Позиция – это наше текущее состояние во взаимоотношениях с клиентом. Выгодная позиция требует от нас следующих навыков: • точно представлять себе цель нашего общения с клиентом и средств достижения этой цели; • держать контроль над ходом беседы с клиентом и сохранять равенство позиции с ним.



• точно определить цель клиента; • предложить финансовые инструменты для ее достижения; • держать контроль и моделировать процесс переговоров с клиентом возможно только при соблюдении всех этапов процесса переговоров, то есть этапов продажи. Эти факторы позволяют моделировать поведение менеджера и клиента так, чтобы занять наиболее выгодную позицию в отношениях менеджер — клиент.



Рассмотрим пять этапов продажи в схематичном изображении:



• Первый этап продажи: (знакомство) приветствие, расслабление, вхождение в контакт, установление взаимоотношений доверия. • Второй этап продажи: Вскрытие потребностей, определение целей и выгод клиента через открытые вопросы. • Третий этап продажи: Преодоление возражений, получение согласия на презентацию (согласие слушать). • Четвертый этап продажи: Презентация решения (выбор), презентация финансово-страховой услуги (Детский счет, Персональный) • Пятый этап продажи: Закрытие сделки Сервис – работа на закрепление, развитие и упрочение взаимоотношений с клиентом.



Основой успеха любой коммерческой структуры является хорошая Клиентская База. Наша работа в продажах – это действия, направленные на ее постоянное расширение. В соответствии с этим существует три параметра, по которым можно и нужно оценивать нашу работу: • Привлечение, Удержание и Восстановление. Какой из этих факторов Вы считаете наиболее важным? Невозможно определить значимость одного из вышеперечисленных факторов, ибо это звенья одной цепи: • Без привлечения невозможен прирост клиентской базы (увеличение количества) • Без удержания невозможна стабильность (сохранение количества). • Без восстановления невозможно упрочение клиентской базы (удержание и прирост). Таким образом, нашу работу в продажах можно и должно оценивать по этим трем параметрам.



Для эффективного осуществления работы в этих трех направлениях, нам необходимо уметь правильно выстраивать взаимоотношения с клиентом. Существует два типа таких взаимоотношений: Зависимые – когда вся власть и влияние сосредоточены в руках одного (менеджера или клиента). Рассмотрим два варианта развития зависимых отношений: 1. Вся власть и влияние сосредоточены в руках клиента. Вывод: мы не моделируем ситуацию и не влияем на результат. Все зависит от решения клиента. 2. Когда вся власть и влияние в руках менеджера. Вывод: давим на клиента, он принимает решение неосознанно, под нашим влиянием. Оба варианта недопустимы в нашей работе! Взаимозависимые – когда вся власть и влияние делятся поровну между менеджером и клиентом. При этом менеджер занимает такую позицию, с которой он может качественно моделировать разговор при продаже, то есть, управлять процессом переговоров.



Основной этап цикла продаж – ориентация в клиенте, способность понять клиента, его потребности и желания. Как же мы можем ориентироваться в клиенте? За счет каких средств? Ответ на эти вопросы заключается во владении следующими навыками: 1. технологии конструирования вопросов; 2. технологии активного слушания; 3. технологии использования типологии клиентов.



11 вопросов, которые приводят к сделке 1 этап продажи (вхождение в контакт) «Добрый день, Иванович, меня зовут Мария, как мы и договаривались в телефонном разговоре, сегодня речь пойдет о новых финансовых услугах, появившихся в нашем банке. Прежде чем обсудить возможные выгоды этих услуг мне бы хотелось узнать…» Три вопроса о фактах: Как долго Вы являетесь клиентом нашего банка? Почему выбрали именно наш банк (по каким критериям подходили к выбору банка)? Какими финансовыми Услугами нашего банка Вы пользуетесь? Как используете наш Банк в качестве собственного финансового управляющего?



2 этап продажи (вскрытие потребностей, определение целей и выгод клиента) Вопрос-мнение: «Мы с Вами знаем, что: • текущий счет – это повседневная цель, ближний карман? • депозит – краткосрочная и среднесрочная цель (отсроченная покупка)» Вопрос о фактах: «У Вас есть долгосрочные финансовые цели и каковы они? » (Есть ли долгосрочные финансовые цели, касающиеся Вас и Ваших близких, а именно те цели, которые потребуют финансового обеспечения к определенному сроку? ) «Как Вы считаете, какими средствами можно достичь этих целей и какие финансовые инструменты могут позволить это сделать? »



Наводящий вопрос: «А какими из перечисленных Вами инструментов Вы бы воспользовались или, возможно, уже пользуетесь, для достижения Ваших долгосрочных целей? » 3 этап продажи (преодоление возражений, получение согласия на презентацию, согласие слушать) На этом этапе преодолеваем возражения по долгосрочным накоплениям. «Высшее образование ребенка потребует финансовых затрат, к поступлению в институт нужно быть финансово готовым» Вопрос о презентации: Это и является темой нашей сегодняшней встречи и я предлагаю Вам ознакомиться с новой финансовой услугой: «Детский счет» .



Менеджер: «Сколько стоит сейчас высшее образование в зависимости от ВУЗа и региона, или страны, в которой находится этот ВУЗ? » (от 500 000 — 1 500 000 р. за 5 лет обучения в среднем) «Сейчас есть такая сумма? » Клиент: «Да» Менеджер: «Как будем сохранять деньги к необходимому сроку? » Клиент: «Нет» Менеджер: «Когда у Вас будет эти эта сумма? Что нужно делать, чтобы она была? » Менеджер: «Детский счет» позволяет собрать необходимую сумму и достичь этой цели? » Клиент: «Да» Менеджер: «Предлагаю перейти к предварительным расчетам»



5 этап продажи (закрытие сделки, подписание договора) Менеджер: «Какой из вариантов расчетов является для Вас наиболее комфортным по сумме взносов, конечной сумме и сроку? » Менеджер: «Сейчас Вы финансово готовы открыть ДС» ? Клиент: «Да» Внесение денег и оформление договора Клиент: «Нет» Менеджер: «Что мешает принять решение прямо сейчас? » Работа с возражениями и назначение второй встречи



Предусмотрительный • Характеристика: • — избегает спорных решений • — избегает риска • — старается быть методичным и последовательным • — делает выбор, не спеша, намеренно оттягивает принятие решения • — интересуется мнением других людей • — уточняет все, до мелочей • Потребности клиента: • — порядок и предсказуемость ситуации • — возможность беспрепятственного общения с менеджером • — сохранение за собой занимаемой позиции • — тщательность и точность в выборе товара • — интерес к качеству и гарантиям (точное соблюдение всех условий) • — хочет быть максимально информированным, иметь возможность • исключить любую случайность • — уверенность в менеджере



Дружественный • Характеристика: • держится сердечно, чаще всего – это постоянный клиент, верен • отношениям • — доверяет менеджеру • — получает удовольствие от процесса покупки • — избегает конфликтов • — стремится строить дружеские отношения • — получает удовольствие от общения с людьми • Потребности клиента: • — теплые, дружественные отношения • — эмоциональность в общении • — контактность, коммуникабельность • — ощущение общности, единения • — гармония • — дружественные отношения с менеджером



Властный • Характеристика: • — напорист, агрессивен в положительном смысле этого слова • — авторитарен • — ставит своей задачей достижение результата • — сфокусирован на себе • — ставит все себе в заслугу • — любит решать любые проблемы самостоятельно • — ищет удовлетворения своих потребностей • Потребности клиента: • — внешнее одобрение • — признание, возможность влиять на ход событий • — внимание • — доминирование, заметность • — соблюдение всех правил общения со стороны менеджера • — обязательное получение положительных результатов



Целеустремленный • Характеристика: • — — идет на риск, делая выбор и совершая покупку • — принимает на себя ответственность за последствия • — делится своими мыслями об услуге • — оценивает работу менеджера • — открыт и честен в общении • — создает позитивную атмосферу в общении • — требует безукоризненности • — помогает найти верное решение • Потребности клиента: • — честность, доверие • — открытость, откровенность • — решение трудных задач • — самовыражение • — качество, стремление к совершенству • — стремление к получению новой информации • — самоуважение

present5.com

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о