Kpi примеры: Полное руководство по KPI: примеры и шаблоны

Содержание

Полное руководство по KPI: примеры и шаблоны

Совершенствуйте навыки поиска KPI: узнайте, что такое KPI, используйте шаблон их поиска, ознакомьтесь с примерами из длинного списка показателей.

Основные темы:

Введение в KPI

Начнем с обсуждения KPI. Кажется, модное слово “KPI” проникло во все сферы бизнеса, но вы сомневаетесь в целесообразности использования этих показателей:

  • Почему-то топ-менеджеры хотят не просто «выполнять работу», но и видеть какие-то KPI.
  • Вероятно, вы знаете людей, которые ненавидят KPI и научились обходить систему.

На мой взгляд:

Правильные KPI являются не просто полезным бизнес-инструментом, но и отличным способом упростить работу и сделать её более прозрачной.

Что такое KPI?

Формальное определение KPI было дано в предыдущей статье. Мы проследили путь KPI от «количественной оценки» до «метрики», «измерения» и «показателя». Однако формальное определение не имеет ничего общего с реалиями бизнеса.

Наше практическое определение можно сформулировать следующим образом:

KPI – это количественное представление важных задач бизнеса

Это определение объясняет природу KPI (индикатор, численное значение) и подчеркивает важность взаимосвязи между KPI и задачами бизнеса.

Зачем использовать KPI?

Иногда мы видим, что компании саботируют использование KPI. Внедряя KPI формально, они не получают от показателей никакой пользы. Прочтите следующие утверждения. Возможно, некоторые из них покажутся вам знакомыми:

Утверждение:

У нас есть несколько KPI, и мы регулярно их проверяем.

Да, мы отслеживаем производительность! У нас есть рабочая панель с полезными графиками!

Мы нашли хороший список KPI для службы поддержки. Теперь мы отслеживаем их, хотя никаких изменений мы не видим.

На самом деле:

У нас есть несколько KPI, и мы проверяем их

раз в год.

Да, мы отслеживаем производительность! У нас есть рабочая панель с графиками, которые используются только для презентаций!

Мы нашли хороший список KPI для службы поддержки. Теперь мы отслеживаем их, однако мы не работаем в соответствии с полученными данными.

Так в чем заключается проблема KPI? И как правильно ими пользоваться?

Интуитивные показатели в малом и среднем бизнесе

Если бы мне пришлось выбирать между 1) ведением бизнеса с плохими KPI

или

2) ведением бизнеса, опираясь исключительно на интуицию моей команды,

Я отдал бы предпочтение второму варианту! Плохие KPI наносят компании вред и демотивируют команду!

Спросите владельца любой небольшой компании о том, как было принято решение о покупке рекламы. Вы узнаете о том, что оно основывалось на фактах и, вероятно, на скрытых косвенных показателях.

Нередко такие интуитивные показатели оказываются более эффективными, чем индикаторы, которые можно найти в Интернете.

Числа не лгут

Посмотрите на эту картинку. Какая из линий кажется более длинной? Это изображение – простое доказательство того, что наше восприятие не всегда является надежным источником информации (на самом деле линии равны).

Мы не запрограммированы на проведение точных расчетов, поэтому иногда наша интуиция может ошибаться, а наши выводы – оказываются неверными.

Поэтому бизнес необходимо измерять!

Показатели помогают верно определять вещи

Вернемся к продемонстрированной иллюзии.

  • Какую линию вы измеряли?

Я не спрашивал вас о длине горизонтальных линий!

Это ещё один хороший способ применения показателей.

Определяя способ измерения чего-либо, мы фактически соглашаемся со способом определения измеряемого предмета.

Говорите ли вы об абстрактной идее «качества» или о конкретном «количестве критических проблем, обнаруженных пользователями за последние 6 месяцев»?

Дать рыбу или научить рыбачить

Существует поговорка: Дайте человеку рыбу, и вы накормите его на один день. Научите его ловить рыбу, и вы накормите его на всю жизнь.

Применяя эту идею к KPI, я могу сравнить готовые KPI с рыбой, а ваш навык поиска верных показателей – с умением ловить рыбу.

  • Можно подобрать готовые KPI (вы найдете библиотеку KPI ниже),

Однако

  • более верным выбором являются KPI, разработанные именно для вас.

Я не стану решать за вас. Ниже вы найдете длинный список KPI, которые можно использовать для получения представления о способах количественной оценки и отслеживания задач. Однако если вы хотите получить навык рыбной ловли, я рекомендую вам начать с 12-шаговой системы KPI .

Шаблон KPI: 12 шагов к идеальному KPI

Здесь вы найдете шаблон для новых KPI. Это executive версия системы KPI. Шаблон разделен на:

и

Я добавил некоторые пояснения касательно автоматизации предложенных идей для пользователей BSC Designer.

Базовый уровень

1. Определите имя KPI

Не смешивайте цель, временной промежуток, единицу измерения и имя KPI.

Пример: Увеличение продаж на 15% в течение 1 года” не является разумным выбором именем. Лучшим подходом (мои аргументы объясняются в Системе KPI) является отдельное определение:

  • Имени KPI (“Продажи”)
  • Функции оптимизации KPI (в данном случае “увеличение”)
  • Цели и срока KPI (текущие продажи + 15%)
  • Единицы измерения KPI (% или $)
2. Согласование KPI со стратегической целью

Худшим способом использование KPI является его бесцельное использование. Определите бизнес-цель каждого индикатора.

Почему вы отслеживаете определенные KPI?

  • Вы измеряете продажи, потому что планируете повысить доход.
  • Вы измеряете время ответа агента, потому что хотите улучшить службу поддержки.
  • Вы измеряете количество строк кода, потому что вы… хм… существует ли разумное объяснение отслеживания этого показателя, или вам стоит переключиться на определение % повторяющихся проблем? (мы говорили об этом в статье о KPI качества).

Слово стратегический в названии этого параграфа является не только частью бизнес-жаргона. Попробуйте найти цель, направленную на изменения способа делать дело, вместо того, чтобы делать то же, что и прежде, но чуть лучше. Мы говорили об этом в статье о разнице между стратегическими и операционными целями. Соответственно, лучшие KPI должны быть согласованы со стратегическими целями.

3. Определение текущего значения, точки отсчета и целевого значения

Каково текущее значение показателя? Планируете ли вы достичь определенного уровня или поддерживать значение показателя в пределах допустимых величин?

Необходимо нормализовать индикатор. Сделать это нужно по нескольким причинам:

  • Причина 1. Нам нужен эталон для сравнения текущего значения индикатора. Удовлетворенность клиентов равна 70%… Хорошо это или плохо? Имея контрольные точки (исходную и искомую), мы можем ответить на этот вопрос.
  • Причина 2. Необходимо поместить текущее значение KPI на определеую шкалу для его
    сравнения
    с другими индикаторами. К примеру, мы не можем сравнивать производительность показателя, измеряемого в “$” с производительностью показателя, измеряемого в “часах”.

Зная исходную точку и искомое значение, мы можем измерить производительность показателя.

4. Определите шаги сбора данных

Вводите ли вы значения вручную? Обновляются ли они автоматически из таблицы Excel, с помощью коннектора Zapier или RESTFul API? Подключаетесь ли вы к базе данных напрямую?

При выполнении предыдущего шага мы определили исходную точку и цель. Вероятно, эти данные будут введены вручную. Как насчет текущего значения? Как вы планируете его обновлять? Необходимо установить стандартную процедуру обновления показателя, которой будет следовать сотрудник, ответственный за KPI. Лучшим способом сделать это, разумеется, является 100-процентная автоматизация.

В BSC Designer: данные могут быть введены вручную, каскадированы из другой системы, импортированы из Excel или внешней базы данных. Полностью автоматизировать процесс можно посредством RESTful API.

Мы рассмотрели базовый уровень. Если в своей организации вы обладаете достаточными ресурсами и политической властью, я настоятельно советую вам перейти на экспертный уровень.

Экспертный уровень

5. Найдите показатели действия и результата

Является ли KPI показателем действия или результата в контексте вашей бизнес-цели (см. шаг 2 выше)? Какой индикатор действия (или результата) дополняет его?

Ранее мы обсуждали разницу между показателями результата и действия:

  • Показатели действия связаны с факторами успеха и помогают предсказать достижение цели.
  • Показатели результата связаны с результатами и помогают оценить достижения.

Проблема заключается в том, что мы зачастую концентрируемся лишь на одном типе индикаторов (как правило, индикаторе результата), забывая о втором.

Нужен практический пример?

К примеру, мы измеряем NPS (показатель лояльности клиентов), который является индикатором результата в контексте цели «Улучшение обслуживания клиентов», при этом мы не отслеживаем ничего, связанного с факторами улучшения лояльности. Индикаторами действия для NPS могут стать качество продукции или качество обслуживания клиентов.

6. Определение веса

Определите вес показателя в сравнении с другими индикаторами той же цели.

Объяснение концепции веса показателя и его расчета было дано в статье о расчете системы показателей. Для точного определения относительной важности укажите вес целей и показателей.

Классический пример:

  • В контексте цели “Улучшение службы поддержки” показатели “Время ответа” и “Решение проблемы при первом обращении, %” должны иметь разный вес.
7. Определите частоту обновлений

Как часто вы намерены обновлять показатель?

Если у вас большой набор показателей производительности, стоимость их подсчета растет, а вам приходится думать об эффективном управлении этим процессом. Как правило, показатели обновляются раз в месяц или раз в квартал.

В BSC Designer: интервал обновления может быть указан для конкретного показателя. Программа может уведомлять ответственных сотрудников о приближении даты обновления или о том, что показатель не был обновлен вовремя.
8. Установите срок годности индикатора

Регулярно отслеживайте индикатор. Изменилась ли бизнес-цель? Возросла ли стоимость его расчета?

Иногда мы отслеживаем показатель просто потому, что делали это прежде. Если ваша бизнес-цель изменилась, должен измениться и соответствующий KPI.

Например: на этапе запуска компания может быть заинтересована в отслеживании количества значимых обсуждений с потенциальными клиентами (мы обсуждали это в статье о KPI для стартапа).

Налаженный бизнес также будет отслеживать взаимодействие с клиентами, однако набор инструментов и показатели изменятся, например, могут быть использованы опросы клиентов.

9. Рассчитайте стоимость отслеживания KPI

Очевидно, ценность отслеживания должна быть выше, чем его стоимость.

Необходимо получить приблизительное представление о том, сколько стоит отслеживание определенного показателя. Узнав стоимость, вы можете решить, нужно ли сократить расходы посредством автоматизации, или вас устраивает цена анализа, проводимого вручную.

10. Определение прав и ролей

Кто имеет право видеть показатель? Кто отвечает за сбор данных? Может ли этот сотрудник менять исторические данные? Кто отвечает за показатель в красной зоне?

Рассмотрим жизненный цикл KPI:

  • Определение KPI
  • Сбор данных
  • Анализ данных, использование, отчетность
  • Актуализация и отказ от KPI

В работу с показателем вовлечены различные сотрудники. Заранее определите их роли и права доступа.

  • Определите степень открытости в отношении команды.

Не допускайте создания ненужных информационных барьеров.

11. Определите сценарии использования KPI

Как вы собираетесь использовать индикатор? Для ежегодного отчета по производительности? Для расчета бонусов? Для самоконтроля?

Сценарий использования KPI должен быть определен по двум причинам:

  • Причина 1 (очевидная) – объяснить, как именно вы станете использовать показатель и его данные.
  • Причина 2 – достижение определенного уровня доверия посредством информирования команды относительно того, как вы станете и не станете использовать показатель.

По моему мнению:

Наибольшая опасность кроется в использовании KPI для расчета бонусов. Ранее мы обсуждали, к каким негативным последствиям это может привести.

Если вы не собираетесь выплачивать бонусы в соответствии с KPI, обязательно объясните команде, как именно будет использоваться показатель. Познакомьтесь с подходом самооценки в рамках системы OKR.

  • Вероятно, он поможет вам по-другому взглянуть на KPI.
12. Анализ ожидаемого и реального поведения

Сравните изначальные ожидания касательно влияния KPI и реальных изменений в поведении команды.

Например:

однако

  • это “улучшение” привело к тому, кто сотрудники стали реже докладывать о подобных ситуациях…

Такой результат вполне вероятен, поэтому рекомендуется отслеживать реальные изменения в поведении команды под влиянием введения KPI по сравнению с ожиданиями.

Обнаружили что-то неожиданное? Подумайте об обновлении KPI!

Почему стандартные KPI не работают?

В интернете можно легко найти длинный список KPI. Однако я приведу несколько причин того, почему для вас стандартные показатели не сработают.

KPI – это модель реальности, но не реальность

Приведем в качестве примера “удельный вес на рынке”. В статье Сэма Гробарта “Тим Кук: полное интервью” исполнительный директор компании Apple поделился своими мыслями об успехе отслеживания KPI:

«Я не измеряю наш успех при помощи доли на рынке” “…Мы ведь не барахлом занимаемся”.

Вместо этого Тим Кук советует сфокусироваться на том, чтобы заниматься правильными делами.

Без сомнения, коэффициент удержания клиентов даст дополнительную информацию о вашем бизнесе, однако вы не сможете сделать службу поддержки превосходной, просто отслеживая этот показатель.

Большинство стандартных KPI являются показателями результата

Иными словами, они способны рассказать о том, что уже произошло, но не о том, как повысить производительность.

Полезно знать выручку на одного сотрудника вашего бизнеса. Вы можете сравнить её с другими компаниями и понять, что она слишком высока, однако это не приведёт к автоматическому улучшению ситуации. Необходимо:

      1. Проанализировать ситуацию
      2. Понять причины проблемы, с которой вы столкнулись
      3. Определить факторы успеха
      4. По возможности представить их количественно (показатели действия!)
      5. Совершить действия

Используя стандартные показатели, вы пропустите три первых шага, что может стать причиной неудачи плана действий на основе стандартных KPI.

Сначала должны быть определены цели

Чтобы завершить введение в KPI, я хотел бы сделать одно простое заявление:

Бизнес-цели должны определяться в первую очередь!

KPI, отображаемые в системе показателей/на информационной панели, должны появиться там только в том случае, если у вас есть четкое представление о текущих целях компании и о том, как с ними связаны показатели. Рекомендуется в первую очередь создать стратегическую карту, отобразить на ней цели и только после этого приступать к поиску способов их измерения. Об этом мы говорили в статье ”Четыре перспективы ССП”.

Библиотека KPI

Здесь вы найдёте библиотеку KPI.
  • Используйте её в качестве источника вдохновения для создания собственных KPI и основы обсуждения стратегии.
  • Если вы нашли интересные KPI, которые не соответствуют вашим целям, смело пропускайте их.

В библиотеке вы найдёте:

6 базовых KPI

Начнём с малого.

Если бы ваши время и ресурсы были ограничены, какие показатели вы стали бы отслеживать?

Как бы вы нашли их? Я советую следовать двум принципам:

  • Поймите, как компания работает сейчас и найдите ограничения
  • Узнайте, откуда приходят деньги и каковы факторы успеха.

Именно эти принципы мы рассмотрели в статье «6 базовых KPI для выживания бизнеса».

Каких результатов вы добились?

  • KPI 1. Сгенерировано лидов. Входящий поток.
  • KPI 2. Показатель конверсии. Наиболее важные: от лида к продаже, от первой покупки к повторной покупке.
  • KPI 3. Довольные покупатели, %. Речь идёт о качестве обслуживания клиентов и о силе сарафанного радио.
  • KPI 4. Воспринимаемое качество услуги/продукта. Значение этого показателя обсуждалось в клиентской перспективе ССП.
  • KPI 5. Индекс успеха команды. Набор показателей для отслеживания задач команды. Вы можете ограничиться «показателем удержания» или внедрить другие интересные индикаторы.
  • KPI 6. Индекс финансового здоровья. Смысл имеют: стоимость приобретения (CAC) и оценка жизненного цикла клиента (LTV).

В статье, посвященной этой теме вы найдёте дополнительные детали и обоснования.

Стандартные KPI

Далее вы найдете KPI из различных областей. Этот список был составлен на основе различных статей, опубликованных на нашем сайте. Если вы хотите узнать больше, перейдите по ссылке.

KPI работы с клиентами
  • Стоимость входящего контакта
  • Решение проблемы при первом обращении
  • Показатель завершения посредством самообслуживания
  • Скорость разрешения при первом контакте
  • Средняя скорость ответа
  • Удовлетворенность качеством обслуживания клиентов
  • Часы обучения агента
  • Занятость агента
  • Удовлетворенность агента
  • Коэффициент текучести лучших кадров

Узнать больше в примере системы показателей работы с клиентами.

Маркетинговые KPI
  • Перспективный клиент для прямых продаж (SQL)
  • Всего лидов
  • Квалифицированный потенциальный клиент (MQL)
  • Коэффициент «от лида к MQL»
  • От SQL к продаже
  • Стоимость приобретения клиента (COCA)
  • Маркетинговые затраты на сотрудника
  • Маркетинговые расходы как процент от выручки
  • Финансовый результат маркетингового канала
  • Жизненный цикл клиента (CLV)
  • Выручка на квалифицированного потенциального клиента (MQL)
  • Закрыто сделок
  • Упоминания в СМИ
  • Собственный охват
  • Знание бренда
  • SEO-показатели сайта
  • Скорректированный показатель отказов
  • Показатели Email-маркетинга
  • Стоимость на лида (CPL)
  • Коэффициент «От MQL к SQL»
  • Показатель лояльности клиентов (NPS)
  • Возвращающиеся клиенты
  • Рефералы и отзывы
  • Удержание клиентов

Узнать больше в примере маркетинговой системы показателей.

KPI для HR

Топ-5 KPI для HR:

  • Вовлеченность персонала
  • Приверженность управлению талантами
  • Разнообразие
  • Качество лидерства
  • Адаптируемость

10 стандартных KPI для HR:

  • Производительность новых кадров через 6 месяцев
  • Скорость найма
  • Качество найма
  • Время до продуктивности
  • Разница в продуктивности до и после обучения, %
  • Процент сотрудников, которые участвуют в карьерном обучении
  • Прибыль на сотрудника
  • Добровольная текучесть
  • Вынужденная текучесть
  • Вынужденная текучесть лучших кадров

KPI найма сотрудников:

Фокус на качестве:

  • % сотрудников, нанятых по реферальному каналу
  • Уровень производительности нового сотрудника через 1 год
  • Уровень производительности нового сотрудника через 3 года
  • % новых сотрудников, прошедших испытательный период
  • % новых сотрудников, продолжающих работать через 1 год

Фокус на времени:

  • Стоимость найма
  • Время найма
  • Прибыльность нового найма

Согласованные KPI для HR:

Общая служба HR:

  • Стоимость найма
  • Количество администраторов HR на сотрудника
  • Время, затраченное на управление HR
  • Время на обработку дела
  • Удовлетворенность сотрудника управлением его дела
  • % разрешенных случаев
  • Сокращение текучести кадров
  • Время, затраченное на обучение сотрудников общей службы HR

HR в период слияния и поглощения:

  • % особо важных сотрудников, оставшихся в процессе слияния и поглощения
  • % особо важных сотрудников, оставшихся через 6 месяцев после слияния и поглощения
  • % особо важных сотрудников, оставшихся через 2 года после слияния и поглощения
  • Снижение вовлеченности персонала в течение слияния и поглощения
  • Снижение продуктивности в течение слияния и поглощения
  • Время на возвращение к уровню вовлеченности и продуктивности до начала слияния и поглощения
  • Количество дополнительных ролей, созданных во время слияния и поглощения
  • Увеличение концентрации сертифицированных специалистов после слияния и поглощения
KPI продаж
  • Показатель охвата
  • Процент закрытых сделок
  • Показатель конверсии «от разговора к лиду»
  • Показатель закрытия квалифицированных лидов
  • Показатель конверсии продаж
  • Количество лидов, необходимых для воронки продаж
  • Конверсия в квалифицированные лиды
  • Средний временной цикл продажи
  • Время ответа на вопрос перспективного покупателя
  • Общая стоимость приобретения нового клиента
  • Доход на торгового агента
  • Оценка жизненного цикла клиента
  • Возвращающиеся клиенты, %

Узнать больше в примере системы показателей продаж.

KPI для ИТ
  • Затраты на ИТ как процент от общих затрат
  • Затраты на ИТ на сотрудника
  • Стоимость поддержки на пользователя
  • Количество критических проблем, о которых сообщил пользователь
  • Использование бизнес-системы
  • Время на регистрацию нового аккаунта
  • Показатель успешного создания аккаунта
  • Доступность (uptime)
  • Время простоя, связанное с вопросами безопасности
  • Среднее время безотказной работы (MTBF)
  • Средняя наработка до ремонта (MTTR)
  • Количество повторяющихся проблем
  • Показатель успешного восстановления

Узнать больше в примере системы показателей для ИТ.

KPI инноваций
  • Генерация идеи и определение бюджета
  • Бюджет на тестирование идеи
  • Бюджет на НИОКР
  • Доход от новых проектов
  • Лицензионные поступления
  • Затрат оптимизировано
  • Показатель субъективной ценности (внешние клиенты)
  • Показатель субъективной ценности (внутренние клиенты)
  • Индекс канала инноваций
  • Разнообразие источников идей
  • Количество точек соприкосновения с заинтересованными лицами
  • Количество улучшений, найденных в ходе обзора
  • Показатель изменения поведения
  • Идей сгенерировано
  • От идеи до систематического обсуждения, %
  • От обсуждения до гипотезы, %
  • От гипотезы до протестированной гипотезы, %
  • От протестированной гипотезы до внедренной гипотезы, %
  • % сотрудников, прошедших тренинг по инновациям
  • Индекс вовлеченности в обучение, %
  • Минимальный балл за экзамен по тренингу, %
  • Индекс изменения поведения после тренинга по инновациям
  • Время, потраченное на обсуждение гипотезы
  • Доступность инструментов и средств

Узнать больше в примере системы показателей инноваций.

Вовлеченность сотрудников
  • Доступность ресурсов и инструментов
  • % задач, требующих большого опыта и вовлеченности
  • Количество обратной связи, отправленной сотруднику
  • Количество признания, полученного сотрудником
  • % детально рассмотренных идей сотрудника

Узнать больше в примере системы показателей вовлеченности сотрудников.

Внедрение KPI

Узнать больше о лучших практиках по внедрению KPI.

Владение KPI или отслеживания KPI

Ключевым компонентом успешного внедрения системы измерения является соответствующая культура измерения производительности в компании.

На что похожа хорошая культура измерения?

      • KPI являются результатом обсуждений
      • KPI не навязываются сверху, но естественным образом вырабатываются в процессе командной работы
      • KPI служат для решения реальных проблем бизнеса, а не простой отчетности
      • KPI имеют четкое (недвусмысленное) определение
      • KPI воспринимаются не как наказание, а как метод улучшений

Как этого добиться? Я рекомендую ознакомиться с этим 5-шаговым гидом к культуре измерений, где описываются типичные проблемы и способы их решения.

Расчет KPI

После составления списка KPI вам придется подумать о том, как их отслеживать. Вычисления могут состоять в базовых расчетах производительности или более продвинутых расчетах системы показателей. Задачи KPI и расчет системы показателей мы обсуждали в этой статье. Здесь вы найдёте её краткое резюме:

1. Правильное определения KPI

Правильное определения KPI: исходная точка, искомое значение, текущее значение.

Не путайте понятия искомого значения и цели (“повышение производительности службы поддержки” – это цель… на10% — искомое значение).

Определите, нужно ли вам увеличить значение (повышение прибыли) или уменьшить его (сокращение времени ответа).

2. Нормализация KPI

Чтобы различные KPI можно было сравнивать, они должны быть нормализованы.
Возьмём для примера посетителей сайта, измеряемых в «посетителей/месяц» и времени, проведенном на сайте, измеряемом в «минутах». Чтобы сравнить показатели, мы должны поместить их на определённую шкалу. Узнайте больше о нормализации показателей.

3. Отслеживание производительности и прогресса

Имеет смысл отслеживать производительность и прогресс по отдельности. Разница между ними была описана здесь.

4. Задайте вес KPI

Вес KPI указывает на их относительную важность в системе показателей. KPI с большим весом влияют на производительность в большей степени.

5. По для автоматизации обязательно

Хотя начать вести ССП вы можете в электронной таблице, проект будет сложно масштабировать без профессиональных инструментов вроде BSC Designer.

Примеры использования

Узнайте, как используют BSC Designer другие профессионалы бизнеса.

  • Мы используем BSC Designer для создания стратегических карт, определения стратегических целей и KPI ССП, а также их отслеживания. >

Мы используем BSC Designer для непрерывной отчетности по KPI безопасности. В будущем мы собираемся использовать программу для всех управленческих процессов компании. >

  • Мы используем BSC Designer для синтеза динамического представления KPI согласно ССП Каплана и Нортона. >

Нам был нужен мощный инструмент для установления целей и KPI, их мониторинга, оценки, анализа и управления ими. >

BSC Designer — это удобный в использовании инструмент, который упрощает и ускоряет процесс создания и управления KPI и стратегическими картами. >

  • Мы используем BSC Designer для управления стратегическими и операционными KPI. Эти показатели обновляются еженедельно, ежемесячно или ежегодно. >

Часто задаваемые вопросы

Ниже вы найдёте часто задаваемые вопросы о KPI и ответы на них. В комментариях к этой статье вы можете задать любые другие вопросы.

Мы отлично работаем без KPI. Нужны ли они нам?

KPI подобны GPS-навигатору в машине. Если вы едете по хорошо знакомой дороге, вероятно, вы не станете включать GPS. Значит ли это, что он не нужен вам в незнакомой местности? То же можно сказать и о KPI. Чем сложнее бизнес-среда вашей компании, тем большую необходимость в правильных KPI вы испытываете. Выше мы обсуждали другие причины использования KPI.

Нужен ли KPI цели “Внедрение новой программы обучения персонала в течение года”?

Сначала давайте разберёмся с целью. Она похожа на этап в достижении другой цели. В конце года вы сможете ответить «да/нет» на вопрос о том, была ли осуществлена программа. Сама формулировка цели не подразумевает достижение каких-либо результатов производительности, поэтому использование показателей эффективности лишено смысла.

В случае сосредоточения на повышении эффективности программ обучения персонала или снижении эксплуатационных расходов цель может стать хорошим показателем прогресса, соответственно, имеет здесь смысл использовать индикаторы.

Как может выглядеть хороший KPI для цели «Повысить моральный дух сотрудников на 15%»?

Начнем с формулировки цели. В данном случае цель состоит в том, чтобы «улучшить моральный дух сотрудников», а «15%» — это искомое значение. Я рекомендую разделять цель и её искомое значение. Здесь цель состоит в том, чтобы улучшить моральный дух сотрудников. В качестве показателя может использоваться индекс морального состояния.

Какой KPI должен использоваться для «Повышения продуктивности сотрудников в два раза»?

Цели, призванные мотивировать сотрудников, есть в ССП многих компаний. На мой взгляд, они обладают двумя серьёзными недостатками:

  • Цель нереалистична: почему продуктивность должна возрасти в два раза, а не на 10%, 30% или 12.75%?
  • Не ясно, как измерить производительность для маркетинга, разработки ПО, копирайтинга и т.д.

Учитывая это, необходимо трансформировать цель во что-то вроде «Повышение продуктивность сотрудников», затем вернуться к основам и найти правильные KPI.

Нужна ли нам программа для автоматизации ССП?

Вы спрашиваете об этом продавца подобных программ, однако я постараюсь быть объективным… Всё зависит от того, насколько серьёзен ваш подход к KPI. Если вам необходимо отслеживать KPI нескольких перспектив, рассчитывать их эффективность, учитывать их значение, визуализировать их на стратегических картах, я посоветовал бы использовать профессиональное ПО, например, BSC Designer.

Я знаю специалистов по Excel, способных создать там настоящую систему показателей, однако насколько просто ее потом поддерживать? Мы проанализировали плюсы и минусы этого подхода в отдельной статье.

Не забывайте о бюджете: если вы начнете с использования бесплатной версии BSC Designer, в будущем вам будет проще перейти на профессиональный инструмент автоматизации.

Является ли мой KPI показателем действия или результата?

Эти термины зависят от контекста. KPI относится к действию или результату только в контексте конкретной бизнес-цели. Чтобы понять, в чем заключается разница, ознакомьтесь с этой статьей.

Можно ли использовать KPI для творческих заданий?

Да, это возможно. К примеру, мы рассмотрели KPI графического дизайнера. Статья начинается с описания способа измерения таланта, который был придуман Сальвадором Дали. Однако показатели, имеющие отношение к вашему бизнесу, — это другой вопрос.

Какой термин правильный: KPI, метрика или показатель?

С точки зрения терминологии, между ними существует разница. Полезно понять эту разницу и использовать правильные термины. Однако практический опыт показывает, что термин «KPI» используется синонимически. Я советую использовать более нейтральные термины «метрика» или «показатель».

Какие шаблоны KPI вы рекомендуете?

Никакие. Существуют популярные KPI по отраслям. Они выглядят профессионально и могут стать хорошей отправной точкой, особенно если ваш начальник просто хочет, чтобы вы «нашли какие-нибудь KPI». Однако несколько KPI, разработанных именно вами и для ваших целей, могут повлиять на их достижение в гораздо большей степени, чем 50 KPI, найденных в интернете.

Кажется, команда не принимает новые KPI… В чем может быть причина?

Две наиболее типичные причины:

  • KPI не соответствуют реальным проблемам бизнеса
  • KPI не являются результатом обсуждений

Обратите внимание на культурный аспект измерения производительности в компании.

Сотрудник допустил возникновение ситуации, в которой KPI оказался в красной зоне. Как должен реагировать менеджер?

На мой взгляд, вам представился шанс начать обсуждение того, как можно улучшить ситуацию в будущем. Мы используем KPI именно для того, чтобы лучше понять бизнес и предотвратить возникновение проблем на ранних этапах.

Как каскадировать KPI по всей компании?

Каскадирование проводится по бизнес-целям. Детально мы разобрали этот вопрос в соответствующей статье.

Рекомендуете ли вы использование KPI для вычисления бонусов?

Если вы контролируете команду по методу кнута и пряника, не удивляйтесь тому, что сотрудники найдут способы обойти систему. Мы обсуждали возможные подходы к выплате бонусов в предыдущей статье.

Какое число KPI должно быть в моей системе показателей?

В процессе обстоятельного обсуждения выживут всего несколько KPI. Другие показатели будут удалены или перемещены в системы показателей команд или сотрудников, работающих над выполнением конкретной задачи. Стоит ориентироваться на формулу: 1 задача = 2 показателя (1 индикатор действия и 1 индикатор результата).

Если бы вы могли дать всего один совет о KPI, каким бы он был?

Создайте и прилагайте усилия к поддержанию культуры измерений в своей компании!


Дата публикации: 10 июля, 2020, последнее обновление: 21 августа, 2021.

Цитирование: Savkin, Aleksey. «Полное руководство по KPI: примеры и шаблоны». BSC Designer, 2020, https://bscdesigner.ru/kpi-rukovodstvo.htm

Как специалисты используют

BSC DESIGNER Описывают свое представление о стратегии на стратегических картах Отслеживают индикаторы действия и результата для расчета успешности Вовлекают сотрудников в исполнение стратегии и контролируют команду

Примеры KPI

«Все KPI являются метриками, но не все метрики являются KPI». Это может показаться неоднозначным, но мы объясним, что именно это означает и почему для вашего бизнеса важно, чтобы вы понимали это различие.

 

Для целей этого обсуждения мы просто определим метрику как что-либо в бизнесе, которое можно измерить, набор информации или данных, связанных с элементом, процессом или результатом. Вы можете измерить все, что хотите, в качестве метрики, но произвольное измерение не даст ценной информации о производительности бизнеса, процесса, продукта или человека. Метрика сама по себе – это просто захваченное число, которое представляет информацию о бизнес-функции, ей нужно больше рамок вокруг нее, чтобы она была полезна для инициатив по улучшению.

 

Ключевой показатель эффективности – это показатель с контекстом, то, как показатель применяется конкретно к вашему бизнесу или отрасли, который имеет решающее значение для операций. Например, метрикой могут быть продажи, доход, количество клиентов, дни болезни сотрудников или любые данные, которые, по мнению компании, могут быть полезны при прогнозировании. Следующим шагом является определение того, как выбранная метрика связана с вашим бизнесом, и, если важно отслеживать, именно так простые метрики становятся важными KPI.

 

Ниже приведены две метрики, которые мы обсудим и превратим в ключевые показатели эффективности:

  1. Количество Карандашей
  2. Количество банковских счетов

Метрики могут показаться очень простыми, но с небольшим изменением даже самый незначительный показатель может стать критическим. Давайте рассмотрим, как KPI отличается от метрики, а затем преобразуем вышеуказанные метрики в KPI. Но сначала давайте углубимся в детали о KPI.

 

Ключевой показатель эффективности имеет много отличительных черт по сравнению с одним показателем. Одним из примеров является то, что KPI, как правило, представляют собой комбинацию из двух или более измерений, таких как «доход за квартал», которые освещают конкретные результаты с целью оценки этих показателей с течением времени. Различия между показателями и KPI не ограничиваются этим: показатели не имеют фокуса, сроков и не имеют приоритетов.

 

Другие определяющие характеристики KPI включают в себя:

  1. KPI является обязательным и имеет ключевое значение для основной бизнес-стратегии
  2. KPI является предметом бизнес-проблемы, которая требует внимания, исправления или корректировки.
  3. KPI – это сочетание показателей
  4. KPI основан на времени, например, ежедневно, ежемесячно или ежегодно
  5. KPI является «ключевым» и имеет приоритет над другими измерениями
  6. KPI, которые компания выбирает для измерения, могут со временем меняться по мере изменения потребностей бизнеса

Основные показатели эффективности помогают этому простому метрику помочь в принятии решений, давая вам знать, прогрессируете ли вы в достижении ваших заранее определенных целей или нет, и в какой степени. Метрики, подобные двум перечисленным выше, могут превратиться в ключевые показатели эффективности, как только вы поместите их в контекст вашей отрасли, организации, отделов и т. Д. И добавите знаменатель. Вот почему KPI часто представлены в процентах и ​​соотношениях, используя знаменатель, чтобы нормализовать и внести контекст в то, насколько хорошо что-то или кто-то выполняет.

 

Теперь давайте рассмотрим наши предыдущие два примера метрик, добавим некоторый контекст и знаменатель, чтобы показать, как сделать KPI из базовых метрик.

Ключевые показатели эффективности: основы, примеры, цель, ошибки

У всех есть мечты. Все действия начинаются с приблизительного представления о том, как все должно быть. Но само собой разумеется, что мечты или даже цели недостаточно для их реализации. Чтобы достичь цели, необходимо предпринимать постоянные действия. Как именно организации должны знать, достигли ли они своих целей?

На корпоративном языке сокращение KPI или ключевой показатель эффективности используется часто и не зря. KPI помогает компаниям превратить расплывчатые идеи в конкретные, действенные планы с определенными значениями. Давайте подробнее рассмотрим, что такое KPI, почему они так важны и как вы можете использовать их, чтобы поднять производительность на новый уровень.

Что такое ключевые показатели эффективности?

Investopedia определяет ключевой показатель эффективности (KPI) как «набор поддающихся количественной оценке показателей, которые компания использует для оценки своей эффективности с течением времени. Эти показатели используются для определения прогресса компании в достижении ее стратегических целей». Проще говоря, KPI – это система показателей, которая показывает, насколько хорошо у вас идут дела.

Четыре типа KPI, которые можно использовать для измерения производительности всех частей компании:

  1. Количественные KPI. Конкретные измеримые факты, зафиксированные в соответствии со стандартом или значением. Они представлены числами.
  2. Качественные KPI. Ценности, основанные на чувствах, вкусах и мнениях. Их нельзя представить числом.
  3. Запаздывающие индикаторы. Представляют прошлые результаты как успехи или неудачи.
  4. Опережающие индикаторы. Попытки предсказать успех (скорость) процесса с помощью запаздывающих индикаторов. В этом смысле опережающие индикаторы являются инструментами, которые помогают руководству использовать прошлый опыт для достижения будущих результатов.

Вот некоторые примеры популярных KPI:

  • Маркетинговые KPI. Квалифицированные лиды по маркетингу (MQL), Квалифицированные лиды по продажам (SQL), коэффициенты конверсии, процент подписки, пожизненная ценность клиента и т. д. – популярные KPI, используемые маркетологами для измерения успешности своих кампаний.
  • Финансовые KPI. Валовая прибыль, чистая прибыль, оборачиваемость кредиторской задолженности – это некоторые из KPI, которые могут помочь вам определить, достигает ли ваша организация своих финансовых целей.
  • Показатели цепочки поставок. Своевременная доставка, оборачиваемость товарных запасов, соотношение запасов к продажам помогут вам лучше понять вашу логистику.
  • Показатели человеческих ресурсов. Уровень отсутствия, стоимость отсутствия, индекс удовлетворенности, уровень производительности сотрудников, качество найма – это некоторые ключевые показатели эффективности, используемые организацией для оценки того, насколько хорошо она справляется с трудовыми ресурсами.

Это просто самые распространенные ключевые показатели эффективности, которые вы можете использовать для определения наиболее общих бизнес-функций. По мере того, как мы углубляемся в детали, подфункции в каждом отделе также могут иметь свои собственные KPI. Но легче сказать, чем сделать, найти правильные ключевые показатели эффективности, соответствующие стилю работы и целям вашей организации. Простое использование наиболее популярных вариантов может работать или не работать, если руководство не имеет четкого представления о том, что они означают.

Поиск ключевых показателей эффективности, соответствующих уникальной культуре и целям вашей компании

Проблема с KPI в том, что они определяются целью компании. Таким образом, даже несмотря на то, что есть некоторые общепринятые KPI, актуальны они для вашей компании или нет, полностью зависит от того, каких целей вы хотите достичь. Вот несколько советов, которые помогут вам найти и использовать правильные KPI.

Лучше меньше, да лучше: каждая функция компании может иметь несколько ключевых показателей эффективности, каждый из которых на первый взгляд может показаться актуальным. Однако, поскольку отслеживание KPI является трудоемким делом, подумайте о том, чтобы сосредоточиться только на наиболее актуальных показателях.

Например, в электронной коммерции легко найти такие показатели, как показатель кликабельности (CTR), коэффициент подписки, коэффициент конверсии и т. д. Хотя все они, несомненно, важны, на каком KPI вам следует сосредоточиться, будет зависеть от того, где вам нужно улучшение.

Итак, предположим, что ваш веб-сайт получает постоянный поток качественного трафика, но у вас возникают проблемы с преобразованием подписчиков в платящих клиентов. В таком случае лучше ориентироваться на коэффициент конверсии, а не на CTR.

Используйте KPI, которые лучше подходят для вашей компании: различные KPI станут актуальными по мере того, как компания движется по циклу роста. Компании на раннем этапе будут сосредоточены на KPI, которые измеряют валидацию бизнес-модели, в отличие от компаний, находящихся на этапе после запуска, для которых важнее затраты на привлечение клиентов, удовлетворенность клиентов и доходы. Вот несколько ключевых показателей эффективности, на которые следует обращать внимание на каждом этапе цикла роста.

  • Запуск. Скорость сгорания или отрицательный денежный поток, скорость активации или количество людей, взаимодействующих с вашим веб-сайтом/приложением, ежедневные или ежемесячные активные пользователи, уровень оттока клиентов или количество клиентов, потерянных за определенный период времени.
  • Рост. Ежемесячный доход, восприятие потребителями, возобновленная подписка.
  • Расширение. Стоимость лида, валовая и чистая прибыль, коэффициент оборачиваемости запасов, пожизненная ценность клиента и срок окупаемости.

Используйте отраслевые KPI: как и на этапе роста вашей компании, выбранная вами отрасль будет иметь прямое отношение к тому, какие KPI будут иметь отношение к вам. Например, для производственной компании более интересными будут такие ключевые показатели эффективности, как отставание, оборот и общее время цикла, в то время как SaaS-компания сочтет более актуальными средний доход на аккаунт, количество уникальных посетителей, стоимость привлечения клиентов, скорость обработки лидов и коэффициент конверсии подписчиков в клиентов.

Создавайте SMART KPI: нет, это не просто продуманные индикаторы. SMART расшифровывается как «Конкретные измеримые достижимые, релевантные и ограниченные по времени».

  • Конкретный. Четко ли определены цели?
  • Измеримый. Можем ли мы привязать число к этому KPI?
  • Достижимый. Реалистичны ли наши ожидания?
  • Актуальный. Действительно ли этот KPI поможет нашей компании достичь поставленной цели?
  • Ограниченный по времени. Ограничен ли KPI по времени?

Задавая правильные вопросы, вы можете гарантировать, что ваши KPI останутся актуальными для вашей организации и целей. Кроме того, рассмотрите возможность добавления проверки в процесс создания, чтобы убедиться, что KPI всегда соответствует критериям SMART.

Типичные ошибки компаний при выборе KPI

Как было сказано ранее, одна из самых серьезных проблем с ключевыми показателями эффективности заключается в том, что их очень легко установить на неправильные. Вот несколько вещей, на которые стоит обратить внимание.

  1. Измеряйте только то, что легко измерить. Не то чтобы с этим что-то не так, но зачастую руководство сознательно или неосознанно выбирает измерение только тех ключевых показателей эффективности, которые, по их мнению, просты. Некоторые KPI потребуют больше усилий, чем другие, однако объем требуемых усилий не должен рассматриваться как соответствие целям компании.
  2. Установление KPI, которые вообще не являются KPI. Часто руководство начинает измерять аспекты, которые на самом деле не так важны, как некоторые другие аспекты. Лучше всего двигаться в обратном направлении от цели, чтобы не пропустить ни одного шага и в конечном итоге получить неправильные индикаторы.
  3. Использование KPI для измерения задач, а не результатов. Цель KPI – обеспечить достижение цели. Однако эту директиву можно легко спутать с необходимостью измерения действий, а не самого результата. Таким образом, такие показатели, как количество отработанных часов, количество взаимодействий с клиентами и т. д., лучше не использовать в качестве ключевых показателей, даже если они должны быть записаны.
  4. Создание KPI без поддержки со стороны руководства/персонала. Часто ключевые заинтересованные стороны настолько увлечены своим стремлением к достижению своих целей, что в конечном итоге устанавливают KPI без ведома своих коллег. Вовлеченность персонала не менее (если не более) важна, чем установка правильных KPI, поскольку именно они будут действовать в соответствии с ними. Отличный способ привлечь сотрудников – это вовлечь их в процесс установки KPI. Таким образом, они будут в курсе с самого начала, а также будут знать, чего от них ждут.
  5. В поисках неуловимых совершенных индикаторов. Как и большинство вещей в жизни, KPI редко бывают идеальными мерами, и лучшее, на что мы можем надеяться – это достаточно точный ответ. Цель KPI – сообщить вам, на правильном ли вы пути, или рассказать, как далеко вы зашли. Выбранные вами индикаторы должны иметь достаточно точных данных, чтобы вы могли принимать обоснованные решения. В любом случае никто не поймет это правильно с первой попытки, поэтому лучше всего использовать ключевые показатели эффективности как часть всеобъемлющей, постоянно улучшающейся стратегии.

Подведем итог

Как гласит старая пословица, то, что измеряется, становится лучше. Благодаря огромному количеству данных, к которым современные организации имеют доступ сегодня, у них есть беспрецедентные возможности для улучшения и предоставления еще более удивительных продуктов и услуг. Но, как следствие всех данных, паралич анализа постоянно высок, поэтому грамотное установление правильных KPI становится все более важным, поскольку они помогут вам выбрать правильные наборы данных, на которых нужно сосредоточиться.

Еще один ключевой аспект заключается в том, что, хотя установка правильных ключевых показателей эффективности имеет решающее значение, они никогда не должны становиться святым Граалем всей продуктивности. Придавая слишком большое значение KPI, руководство может воздерживаться от их изменения или даже замены в случае необходимости. Ваши KPI – это инструменты, используйте их для достижения любых результатов, для которых они были созданы, и отбрасывайте их, если они перерастут свою полезность или окажутся бесполезными.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

KPI в зарплате — примеры 2021

Ключевой индикатор выполнения

Попробуем определить, что такое KPI, простыми словами. В целом это показатель достижения результата в той или иной деятельности, оцифрованный, измеренный и выраженный в числовой форме. Мотивационная система KPI для работников — индикатор эффективности и успешности выполнения поставленных задач. Смысл этой системы — нацелить действия сотрудников всех подразделений в едином направлении при помощи выполнения конкретных параметров.

Показатель каждого отдельного работника не только определяет эффективность выполнения его конкретной работы и находит финансовое отражение в его заработной плате, но и в конечном счете направлен на решение бизнес-целей всего предприятия. KPI — его еще называют КПИ, кипиай, но правильнее в русской версии использовать аббревиатуру КПЭ (ключевые показатели эффективности) — подразделяются на два типа:

  1. Оперативные, которые полностью отражают действующую деятельность предприятия и позволяют решать задачи в связи с изменчивыми условиями.
  2. Стратегические, которые оценивают работу компании за весь период и позволяют вводить коррективы плана на следующий рабочий период.

Выделяют следующие виды ключевых показателей:

  • затраты — иллюстрируют сумму расходов;
  • эффективность — характеризуют отношение полученного результата к затратам;
  • функционирование — оценивают соответствие какого-либо процесса заданному алгоритму;
  • производительность — показывают отношение результата ко времени, потраченному на его достижение;
  • результат — демонстрируют, какой эффект получен в итоге.

Последний показатель имеет наибольшее значение в управлении персоналом, так как он показывает, каких результатов достигают работники в результате своей трудовой деятельности. Если на предприятии установлена соответствующая система оплаты труда (оклад + KPI), ключевой показатель результата используется при расчете премиальной части зарплаты.

Показатели эффективности и оплата труда

Разрабатывая и внедряя параметры эффективности при оплате труда, чтобы понять, что такое KPI в зарплате, необходимо четко сформулировать цели, которые преследует компания. Эти цели должны иметь конкретные признаки, а для их постановки необходимо использовать глаголы и цифры.

Например:

  • увеличить оборот на 20%;
  • занять 5 место по узнаваемости бренда среди производителей этого товара;
  • снизить логистические издержки на 15%;
  • увеличить рентабельность продаж на 25%;
  • снизить среднее время обработки заявки до 5 минут;
  • повысить количество просмотров сайта на 1000;
  • обработать большее количество адресов в единицу времени и т. д.

Любая мотивационная система направлена на увеличение интереса к работе и качеству реализуемых ключевых показателей. Важно понимать также, что не все подразделения в равной степени влияют на реализацию бизнес-целей компании. Например, секретарь или бухгалтер. Но и для таких сотрудников реально установить критерии эффективности их работы. Привязывать их удобнее не к общим бизнес-целям, а к реализации целей и задач подразделения.

Так, для секретаря ключевыми показателями эффективности будут: качество обработки входящей и исходящей документации, скорость ответа на входящие звонки по телефону; для бухгалтера — время обработки документов или качество взаимодействия в вопросах документооборота с бухгалтерами контрагентов.

Внедрение системы показателей эффективности предусматривает:

  • четко сформулированные цели, стоящие перед бизнесом;
  • разработку самого низкого и высокого показателей эффективности;
  • правильное распределение полномочий и обязанностей среди сотрудников;
  • определение, как и на какие индикаторы для достижения целей влияет каждое подразделение;
  • выяснение, на что в рамках подразделения влияет сотрудник компании;
  • поиск и формулирование конкретных индикаторов для каждого работника;
  • создание нового алгоритма начисления заработной платы с учетом ключевых показателей эффективности;
  • фиксация изменений в локальных нормативных актах. Удобнее всего разработать отдельный документ. Составляют его так, чтобы он охватывал все предстоящие изменения в оплате труда.

Целесообразно вначале внедрить новую систему в качестве пилотного или тестового проекта в одном отделе, чья работа оказывает непосредственное влияние на финансовые показатели фирмы (например в отделе продаж). А потом уже, после исправления возможных ошибок, распространить ее действие на все остальные подразделения. В случае изменения условий внешней рыночной среды или изменения стратегии и целей компании индикаторы обязательно пересматриваются.

Разработкой должны заниматься не только сотрудники одного отдела. Это всегда командная работа руководителей всех подразделений, позволяющая четко понять, что такое KPI сотрудников, и не ошибиться в их определении применительно к конкретным условиям отдельно взятого предприятия.

В рамках отдела необходимо разрабатывать систему сверху вниз, т. е. сначала руководителю, а потом уже его подчиненным, чтобы цели и задачи в рамках подразделения были едиными. А не получилось бы, что, например, перед руководителем отдела стоит цель увеличить продажу низкорентабельных позиций, а менеджеры получают процент от продажи позиций с высокой доходностью. При таких показателях менеджеры не заинтересованы продавать позиции с низкой доходностью, и задачи руководителя будут трудновыполнимы.

В правильно построенной системе каждый коэффициент KPI — это четко продуманные и определенные величины.

Для одного сотрудника вводят несколько (не много) индикаторов, за которые он отвечает (3-5 — самое оптимальное количество). У каждого ключевого показателя определяется его финансовая стоимость, которая отражается в зарплате. Рекомендуется сохранять оклад работника, а мотивационный компонент делать дополнительным, а не частью бывшего оклада.

Таким образом, оклад KPI — это вариант оплаты труда работников, при котором конечная сумма переменна и непосредственно зависит от качества выполнения поставленных задач.

Разработка KPI, правила и принципы внедрения:

  • небольшое количество показателей;
  • измеримость каждого индикатора;
  • затраты (временные и финансовые) на измерение параметра не должны превышать его стоимость.

При внедрении новой системы оплаты труда не вредно подготовиться к сопротивлению со стороны работников. Зачастую сотрудники предполагают, что их хотят лишить зарплаты, а не увеличить их доход, боятся не выполнить новые установленные нормативы и потерять работу совсем. Очень важно объяснить работникам, на что направлена эта разработанная система, каких результатов ожидает от них руководство. И понимать, что цели, определенные руководством, иногда оказываются для сотрудников кардинально противоположными тому, что они делали до этого. Особенно трудно привыкают к подобным нововведениям работники «советской закалки», привыкшие к другим системам мотивации и оплаты труда.

В целом разработка системы KPI — очень неоднозначная тема для любого руководителя. Этот процесс практически всегда достаточно затратен и болезненен для сотрудников, но при правильном подходе является отличным инструментом мотивации и стимулирования работников к труду.

Как оценивать выполнение

Оценка выполнения поставленных задач — это важный элемент работы мотивационной системы. Нормативы рядовых работников подбирают прозрачными в оценке, чтобы человек сам мог понимать в течение учетного периода, выполняет он их или нет, а не узнавать об этом по факту окончания периода. У руководителей допустимы индикаторы, на определение реализации которых требуется время, такие как % от рентабельности продаж компании. Но в течение месяца работник должен понимать, в каком направлении он движется, и иметь возможность по другим показателям оценивать свою текущую работу.

В крупных компаниях оценка выполнения ключевых показателей эффективности обычно автоматизирована, и результаты определяются «с кнопки». В небольших компаниях оценкой результатов занимаются либо руководители, либо представители отдела персонала.

На основании выполнения показателей и начисляется премия.

Обычно используется следующая формула расчета:

где:

  • вес — вес каждого показателя системы в общей сумме, равной единице. Максимальный вес отдается максимально значимому показателю. Например, основным достижением менеджера по продажам является увеличение суммы продаж;
  • план — плановый результат, которого хотелось бы достичь;
  • факт — фактически достигнутый результат.

Наиболее удобно считать ключевые показатели эффективности с помощью таблицы следующего вида:

Ключевые идентификаторы

Вес KPI

Цель

Факт

Индекс KPI

KPI 1

0,5

20%

22%

0,550

KPI 2

0,25

20%

17%

0,212

KPI 3

0,25

20%

30%

0,375

1

Коэффициент результативности

1,137

Рассчитав индекс по каждому индикатору, сразу увидим, с выполнением каких задач у работника возникли проблемы и как это сказалось на общих итогах его трудовой деятельности за отчетный период.

Для определения целесообразности премирования и расчета премиальной составляющей заработной платы используют общий коэффициент результативности, представляющий собой сумму всех индексов.

Если он больше единицы, то это свидетельствует о перевыполнении поставленного плана, а значит, работник достоин премии.

Такой подход позволяет сделать процесс распределения бонусов более прозрачным и понятным как для работника, так и для руководящего персонала компании, распределяющего премии.

Помимо выплаты премии, используют и другие варианты поощрения. Например, предоставить внеплановый выходной, передать более перспективный проект, включить в кадровый резерв на вышестоящую должность и пр.

Оптимально скомбинировать материальное и нематериальное стимулирование. Такая мотивационная система позволит работникам хорошо и эффективно трудиться, а компании — достигать высоких финансовых результатов.

Примеры для разных должностей

Необходимо очень четко понимать что такое KPI при оплате труда. Для разных должностей даже для достижения одной и той же цели необходимо использовать разные показатели.

Рассмотрим примеры KPI для представителей различных специальностей, для реализации цели «увеличение рентабельности (дельта между доходной и расходной частями) продаж» в компании, которая продает конфеты.

Что такое матрица KPI

В интернете встречаются разные трактовки этого понятия. Иногда используется понятие «матрица KPI — cоглашение о целях». Но наиболее точная трактовка — матрица эффективности.

Эта таблица содержит примеры KPI (ключевые показатели эффективности) работника, плановые и фактовые значения, и коэффициент KPI по каждому пункту. Итоговое среднее значение в этой матрице отражает эффективность работника в его деятельности в рамках поставленных задач и определенных для его должности показателей.

Пример матрицы для вышеуказанных работников компании, которая продает конфеты, в рамках определенных для них показателей.

Плюсы и минусы системы ключевых индикаторов эффективности

Плюсы (и, как следствие, достижение целей):

  • возможность сотрудника влиять на свою зарплату;
  • ответственность работника за отдельный участок работы и прозрачность задач;
  • участие сотрудника в достижении общей цели компании;
  • возможность корректировки целей руководителем в процессе работы;
  • взаимодействие руководителя с подчиненным в более плотном режиме.

Минусы (и, как следствие, демотивация работника):

  • недостижимость выполнения поставленных параметров;
  • малая доля каждого индикатора в сумме бонуса из-за их большого количества;
  • трудозатратность внедрения системы;
  • неравномерность решения задач в связи с некорректным определением стоимости нормативов.

Особое мнение

Кристина Дульнева

При разработке системы KPI есть 2 основные ошибки. Первое — смешение понятий KPI и деньги. KPI — это не описание системы премирования. Да, за достижение ключевых показателей стоит выплачивать премии. Но прежде всего KPI — это отражение эффективности сотрудника, отдела, направления, департамента.

Например, в производстве существует клиентская оценка качества работы. Большинство крупных компаний не закладывают ее в систему премирования, а фиксируют только в качестве KPI: если сотрудник находится в критических зонах, его подтягивают до нужного уровня или с ним расстаются, но ему не платят премию, если его работой довольны 90% клиентов.

Второе — KPI ради KPI. Ключевые показатели эффективности — это всегда декомпозированная цель компании. Например, в салоне приход администратора к 9 утра запиливают в показатели эффективности (иначе ТЦ оштрафует компанию за закрытый салон), а вот на производстве такой показатель бессмысленен (сотрудник придет в 9 и уйдет в 18 часов, но объем работы-то не изменится, а объем работы влияет на прибыль).

Борис Теклин

Руководитель департамента таможенной деятельности в России DHL Worldwide Express

Считается, что KPI выбраны правильно, если соответствуют так называемым критериям SMART (Simple, Measurable, Agreed, Relative, Timebound). Это означает следующее.

Ключевые показатели эффективности должны:

  • стать понятными работнику и простыми для вычисления;
  • быть измеримыми в определенных единицах (в кубометрах вынутого грунта, тоннах перевезенного груза, количестве отвеченных звонков, достигнутом проценте выполнения плана и т. п.). Нельзя использовать в качестве индикатора неизмеряемые «аналоговые» показатели, такие как «качественный», «хороший», «красивый» и т. п.;
  • согласовываться с целями подразделения и между работником и его руководителем;
  • иметь отношение непосредственно к конкретному работнику и порученной ему работе;
  • мериться в оговоренные интервалы времени (если есть привязка к премии, то логично привязывать показатель к месяцу или кварталу).

Игорь Попов

Руководитель отдела развития Pear Advert

Показатели эффективности должны быть максимально понятны тем, кто ставит задачу, и тем, кто ее выполняет. Их главная задача — способствовать достижению плановых показателей и мотивировать на выполнение новых. Исходя из нашего опыта мы выделяем несколько ошибок:

1. KPI разрабатывается не для управления бизнесом, а для мотивации конкретных отделов, сотрудников, подразделений, для оценки эффективности их работы. Если эти ключевые показатели не связаны в общую систему и не работают на достижение целей в бизнесе, возникает вопрос: какой эффект бизнесу они приносят?

2. KPI не интегрированы в систему мотивации. Показатели эффективности разработаны, но у сотрудников нет стимула их выполнять.

3. KPI-показатели только финансовые. В правильно разработанной системе большое количество не финансовых, а опережающих показателей, по которым мы контролируем деятельность бизнеса и достижение необходимых результатов.

4. Нет системы планирования и учета KPI. Показатели эффективности нужны тогда, когда мы умеем их считать, когда мы можем достать их из системы учета и объективно рассчитать, и сотрудник доверяет этим показателям.

5. Показатели KPI составляются таким образом, что сотрудник работает не на результат, а на показатели.

На наш взгляд, система KPI не работает в творческих профессиях и в условиях нестабильных рынков. На сегодняшний день мы видим следующие альтернативы традиционному KPI:

  1. Сотрудник самостоятельно принимает решения (принцип работы по «Бирюзовой модели управления»).
  2. Планирование по целям на результат.

Ольга Павленко

HR-менеджер Союзхимтранс-Авто

В статье достаточно подробно представлены важные аспекты при разработке мотивационной системы на основе КПЭ. Хочу дополнить важный, на мой взгляд, нюанс, что ключевых показателей не вводят много. Разумеется, есть такие должности, при которых очень важно учитывать много разных факторов и составляющих. Но чем больше параметров для учета эффективности сотрудника, тем сложнее удерживать их все в голове и труднее сосредоточиться. Разработать систему — еще половина дела, система должна работать. А для этого важно помнить основы психологии об особенностях внимания и памяти. 3-5 показателей эффективности оптимально для работающей системы.

И второй немаловажный момент, который мне хотелось бы добавить, касается базовой окладной части, выплачиваемой сотруднику. Окладная часть заработной платы остается неизменна и неделима. Такое положение дел дает сотруднику чувство стабильности и уверенности. Дополняющие базовый оклад выплаты по КПЭ должны мотивировать и побуждать сотрудника к профессиональному развитию и более успешному выполнению задач. Если базовый оклад тоже станет величиной переменной, есть риск демотивировать сотрудника и спровоцировать его на избегание сложных ситуаций вместо их решения.

Александр Эрнезакс

При разработке KPI важно учитывать следующие факторы:

1. Сотрудник обязательно имеет возможность влиять на KPI.

2. Достижимость KPI. Амбициозная цель — это хорошо, но необходимо учитывать,что невозможно построить дом за 2 дня.

3. Релевантность функционалу. KPI — показатель, для достижения или повышения которого существует эта должность (маркетинг — привлечение клиентов; продавец — продажи).

4. Вес в зависимости от позиции. Например, у менеджера по продажам KPI составляет до 80% от уровня зарплаты. У сотрудника back office он не может быть больше 50%, т. к. наличие его деятельности уже создает ценность, а KPI — дополнительная мотивация.

5. Оптимальное количество ключевых показателей эффективности — от 1 до 3.

KPI неэффективен в следующих случаях:

  1. Высокая степень неопределенности итогового результата или продукта.
  2. Компетенции сотрудника уникальны (в компании, отрасли).
  3. Нужен сверхрезультат (построить дом за 2 дня).
  4. У сотрудника нет инструментов влияния на результат. KPI может давить и ограничивать, что приведет к регрессу.

Альтернативой служат: введение дополнительных бонусов за сверхрезультат; описание нижней планки при высокой степени неопределенности результата; чек-лист для уникального сотрудника.

ДЕНЬ 31 — KPI

Как говорила Мико Юк, евангелист североамериканской школы дашбордизма — сегодня большинство менеджеров отслеживают KPI, которые не помогают в принятии решений, но большинство менеджеров также измеряют неправильные KPI.

Ниже приведены пять ключевых областей, на которых по мнению Мико следует сосредоточиться и определить пришло ли время выбросить бесполезные KPI.

1. У KPI нет никакой цели … НЕВОЗМОЖНО ИЗМЕРИТЬ УСПЕХ

Первым шагом в подтверждении ценности любого KPI является вопрос «почему». Почему мы решили отслеживать этот KPI? Как только будет получен ответ, вы захотите установить количественную цель и установить сроки. Это даст четкое представление о том, как выглядит успех. Примером хорошей цели для KPI будет: Мы планируем увеличить продажи на 30% / $ 300 млн до конца года.

2. У KPI есть МНОЖЕСТВЕННЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Следующий шаг — определить «что»? Что означает этот KPI? Хотя это может показаться простым, невероятно, насколько сложно заставить конечных пользователей согласиться с единственным определением данного KPI. Делайте определения простыми и понятными для пользователей.

3. ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ ДЛЯ РАСЧЕТА KPI НЕИЗВЕСТНЫ

Подобно «почему», мы рекомендуем 100% прозрачность источников данных во всех ваших приложениях бизнес-аналитики. Мы также рекомендуем прилагать постоянные усилия по сохранению гигиены данных. Самое худшее, что может произойти — это неверные данные для расчета KPI!

4. СТРАННЫЕ ИМЕНА KPI

Один из самых быстрых способов повысить ценность вашего KPI — это просто изменить имя.

Вы можете спросить у пользователей:
Если этот KPI позитивен, какое действие вы хотите чтобы ваша команда предприняла?
Если этот KPI негативен, какое действие вы хотите чтобы ваша команда предприняла?

Менеджеры редко предполагают, что используя общие имена KPI, такие как «Продажи» или «Службы обслуживания клиентов», их команда автоматически поймет, что делать с KPI. Чтобы исправить это, можно изменить имя KPI, чтобы мгновенно добавить ясность. Вместо того, чтобы называть KPI «Сервисные вызовы клиентов», если целью является сокращение количества вызовов, можно переименовать KPI в «Уменьшение вызовов обслуживания клиентов». Это новое имя KPI делает цель кристально чистой.

5. KPI ТРУДНО ВИЗУАЛИЗИРОВАТЬ, ТАК ЧТО ОН ПРОСТО ТОРЧИТ В ОТЧЕТЕ

Этот последний контрольный пункт KPI является одним из фаворитов. Когда дело доходит до выбора правильной диаграммы, 99% пользователей связывают свою неспособность визуализировать KPI с недостатком ноу-хау. А вот реальность — если у вас возникли проблемы с визуализацией ваших ключевых показателей эффективности, это либо потому, что у него нет четкой цели или определения и / или нет никаких действий, связанных с ним. Мы рекомендуем начать с верхней части этого списка. Если это не поможет, просто выбросьте этот показатель!

Стоимость качества и другие KPI в менеджменте качества

Согласно стандарту ISO 9004:2018, те из них, которые напрямую влияют на устойчивый успех организации, называют ключевыми показателями деятельности (Key Performance Indicators, KPI). 

 

Ни в одном стандарте ISO вы не найдете четких указаний на то, какие именно ключевые показатели необходимо взять под контроль. Не указаны ни способы, которые вы будете использовать для мониторинга и измерений, ни периодичность. Все это зависит от множества факторов, прежде всего, от потребностей и ожиданий заинтересованных сторон (акционеров, потребителей, сотрудников, государства, общественности), от поставленных целей, от рисков, которым подвержена организация, от ее размера и возраста.

Какие KPI используют компании для мониторинга результатов в области управления качеством? Не претендуя на исчерпывающий список, приведем 10 показателей, которые могут быть полезны.

НЕФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

Список индикаторов качества, измеряемых в натуральном выражении, может сильно варьироваться у разных компаний в силу разницы в процессах, выпускаемом продукте, ожиданий клиентов. Приведенные ниже KPI релевантны для любой отрасли и позволяют мониторить разные аспекты качества.

Количество негативных отзывов за период времени

Наиболее очевидный показатель — количество рекламаций или жалоб клиентов за определенный период. 

Любые отзывы важны. В некоторых случаях понять, что есть проблема, помогает только гневное письмо от клиента. Содержание жалоб — это те проблемы, над которыми следует работать и устранять их причину. А количество — показатель, который интересен в динамике.

Индекс лояльности (Net Promoter Score, NPS)

В основе индекса лояльности лежат ответы клиентов / потребителей на вопрос «Порекомендовали бы вы нашу компанию / нашу продукцию?». Этот показатель отражает общее восприятие продукта или услуги. Его удобно выражать в процентах, исходя из отношения положительных ответов к общему числу опрошенных клиентов. 

Низкий уровень NPS может быть результатом плохого качества продукта или услуги. Чтобы понять, что именно поможет повысить удовлетворенность клиентов, желательно задавать респондентам уточняющие вопросы.

Скорость решения проблем

В оценку системы менеджмента качества можно заложить и показатели, отражающие, насколько хорошо система работает на решение возникающих проблем. Время, затраченное на устранение проблемы, является одним из таких KPI. 

Эффективность решения проблем

Дополнить предыдущий показатель может эффективность найденных решений. Предположим, проблему решили, но она возникла снова. Процент повторяющихся проблем за период времени отражает степень эффективности решений. 

Интересно также сопоставлять оба показателя — время на устранение проблемы и процент повторного возникновения проблем. Тогда можно соотносить скорость и эффективность, выбирая оптимальное соотношение между ними. 

Near Miss

Показатель Near Miss изначально использовался в сфере охраны труда. Это произошедшее потенциально опасное событие, которое не привело к несчастному случаю. 

В сфере качества данный KPI применяется по аналогии: это событие, которое могло бы привести к возникновению дефекта / потере заказчика, но по счастливой случайности не привело. 

Сложно предугадать инциденты, которые никогда не происходили. Near Miss — это возможность учиться на ошибках без затрат на устранение последствий.
Выяснив причины этих событий, можно найти и устранить ошибки в системе менеджмента и избежать подобных случаев в дальнейшем. В отчет о таких событиях включают свидетельства очевидцев: что они наблюдали, когда произошло событие, и какие факторы помогли избежать потерь. 

Количество отчетов по событиям Near Miss в качестве KPI позволяет отслеживать формирование и степень зрелости культуры качества в компании. Ведь сообщать о Near Miss должны сотрудники, каждый на своем месте, и без их вовлеченности и искренней заинтересованности в улучшении качества данный KPI будет проседать.

ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

Введение финансовых KPI в сферу качества обусловлено, прежде всего, тем, что они переводят язык «качественников» (количество дефектов, количество несоответствий, наличие сертификата, объем протестированной продукции) на язык управленцев (расходы, доходы, финансовая выгода). Данные в денежном выражении проще консолидировать, сравнивать между собой, использовать при бюджетировании и для целей контроллинга.

Стоимость низкого качества (Cost of Poor Quality, COPQ)

Издержки, которые связаны с производством продукции или оказанием услуг низкого качества, в сумме образуют «Стоимость низкого качества» или, в формулировке Филиппа Кросби, «Цену несоответствия» (Price of Nonconformance, PONC).

Сюда включаются все расходы по устранению последствий производства и реализации некачественного товара или услуги:

  • потери, связанные с неэффективной организацией работ (например, перепроизводство и вследствие этого дополнительные расходы на складирование продукции),
  • потери, связанные с производством бракованной продукции, которую невозможно починить, использовать или продать,
  • устранение дефектов на продукции, которая еще не вышла на реализацию,
  • отзыв продукции с полок магазина (расследование, транспортные расход, штрафные санкции), 
  • неустойки за срыв сроков поставки, 
  • работа по гарантийным случаям,
  • обработка жалоб от клиентов,
  • репутационные издержки,
  • и т.д. 
Стоимость хорошего качества (Cost of Good Quality, COGQ)

Сколько стоит произвести продукт или оказать услугу хорошего качества? Показатель «Стоимость хорошего качества» (или «Цена соответствия») складывается из расходов на управление качеством и предотвращение выпуска некачественной продукции, в том числе сюда можно отнести расходы на следующие виды деятельности:

Стоимость качества (Cost of Quality, COQ)

Интегральный показатель «Стоимость качества» – это сумма двух предыдущих показателей: «стоимости низкого качества» и «стоимости хорошего качества». Задача организации – последовательно снижать COQ и держать его на том уровне, который экономически целесообразен. 

При этом снижение «стоимости низкого качества» невозможно без роста «стоимости хорошего качества». Но динамика этих слагаемых не сопоставима, поскольку предупреждение проблемы стоит в разы меньше, чем устранение ее последствий, особенно если эта проблема произошла уже после того, как товар попал к клиенту либо услуга оказана. 

Филипп Кросби в своей статье в Quality Digest приводит наглядный пример. Будучи директором по качеству в компании ITT, он внедрил систему учета всех расходов, связанных с устранением несоответствий. Оказалось, что они составляют огромную сумму: около 25% от оборота компании. При этом затраты на управление качеством («стоимость хорошего качества») не превышали 4%. По итогам анализа стало ясно, что разумные инвестиции в управление качеством позволят существенно сократить несоответствия и издержки, связанные с ними. И действительно, за несколько лет корпорация ITT сократила их до 6%.

Другой пример из своей практики приводит на своем сайте консалтинговая компания Quality-One. Некое предприятие оценило свои затраты на исполнение гарантийных обязательств на сумму $400’000 в год. Была сформирована группа, которая провела расследование и выявила причины возникновения гарантийных случаев. С одобрения руководства конструкция устройств, по которым компания получала рекламации, была переработана, а также в процессе были усовершенствованы производственные процессы. 

В течение первого года эксплуатации устройств количество поломок сократилось на 50%, что эквивалентно сокращению гарантийных расходов на $200 000, а за вычетом затрат на повышение качества — $140’000 за первый год. Таким образом, стоимость качества уменьшилась несмотря на то, что одна из ее составляющих («стоимость хорошего качества») выросла. 

Очевидно, что именно наличие объективных данных о происходящем на предприятии позволило принять правильные управленческие решения и направить ресурсы туда, где они были наиболее необходимы.

Еще в 1951 году один из основоположников управления качеством Джозеф Джуран сравнил затраты на устранение дефектов с рудником, из которого можно извлечь ценную золотую руду (Gold in the Mine). Оба приведенные выше примера отлично иллюстрируют данный тезис.

О том, как собирать данные для расчета COQ, читайте в нашей статье Управление затратами на качество: нюансы сбора данных.

Коэффициент рентабельности инвестиций в качество (Return on Investment, ROI)

Коэффициент рентабельности или возврата инвестиций позволяет понять влияние мер по управлению качеством на финансовые результаты бизнеса в целом. 

Он рассчитывается как сумма полученных выгод от улучшений (например, экономия от устранения «узкого места» в процессе или дефекта в готовом продукте), разделенная на сумму затрат на улучшения. 

Данный показатель подходит для оценки проектов и инициатив в области качества, в частности, превентивных мер. Что касается корректирующих действий, как правило, они классифицируются как издержки в связи с выявленными несоответствиями, а не как инвестиции.

Коэффициент рентабельности качества (Return on Quality, ROQ) 

Интересный показатель был предложен в 1995 году профессором Роландом Рустом и его коллегами, хотя он и не получил широкого распространения в бизнес-среде в связи с трудностями в сборе данных для расчета. 

Коэффициент рентабельности качества измеряет рост выручки, связанный с ростом удовлетворенности клиентов, по отношению к затратам на качество, которые позволили достичь этих изменений.

ВЫБОР ЗА ВАМИ

Мы привели лишь несколько примеров KPI в сфере управления качеством. Какие критерии выбрать для оценки и мониторинга, зависит от особенностей компании, от уровня развития ее системы менеджмента. Показатели эффективности могут и должны отражать «узкие места» в процессах организации, ведь в случае проблем в этих «узких местах», пострадает вся система. Очевидно, что эти «узкие места» определяются индивидуально в каждом случае. 

Кроме того, на каждом уровне управления будут актуальны разные KPI. Для генерального директора достаточно отслеживать один или два финансовых показателя, например, COQ и ROI. Для владельцев процессов важно держать руку на пульсе целого спектра специфических KPI, в том числе нефинансовых, отражающих эффективность и результативность их процессов с точки зрения целей в области качества: скорость выполнения заказа, ошибки при выставлении счетов, эффективность решения проблем и т.п. 

Но главное — не останавливаться на измерении, а проводить анализ собранных данных и принимать на его основе такие решения, которые приближают организацию к достижению бизнес-целей.

Понравилась эта статья? Интересуют стандарты ISO и системы менеджмента? Подпишитесь на нашу рассылку и регулярно получайте полезную информацию об изменениях в стандартах, разъяснения от аудиторов SGS и примеры лучших практик.

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 94 000 сотрудников.

Основные KPI бизнеса в онлайне | Блог YAGLA

Все мы знаем, что метрики KPI (ключевые показатели эффективности) показывают, насколько действия каждого отдела и работника способствуют достижению целей компании. Чтобы направить их на общий результат, нужно определить частные цели и показатели.

 

Как это правильно сделать и как вычислить KPI бизнеса в онлайне – читайте в этой статье.

Виды целей

  • Внутренние;
  • Внешние.

 

Например, задача SEO-продвижения – привлечь целевой органический трафик на сайт. Это внутренняя цель, которая напрямую привязана к оптимизации деятельности и косвенно – к целям бизнеса.

 

На уровне организации она звучит так: привести больше клиентов по минимальной цене благодаря поисковой оптимизации. Заметьте: «горячие» лиды сами по себе – не смысл существования бизнеса. Внешняя цель направлена на повышение клиентской базы и снижение стоимости лида.

 

Аналогично, задача отдела клиентской поддержки – решать проблемы и запросы пользователей 24/7. Но компания в целом заинтересована, чтобы клиенты были довольны сервисом и не уходили к конкурентам.

 

Согласованность внутренних и внешних целей

 

Продолжим на примере SEO-специалиста. Он достигает внутренней цели – повышает органический трафик, благодаря чему реально повысить клиентскую базу и снизить цену лида с помощью SEO.

 

Вы видите четкое соответствие целей: сотрудник знает точно, как его действия отражаются на прибыли компании.

 

Рекомендация: регулярно (ежедневно или еженедельно) утверждайте и пересматривайте цели сотрудников и подразделений. Это поможет команде быть продуктивнее и фокусироваться на главном – целях бизнеса.

Ключевые цели бизнеса

Это результаты, на которые компания ориентируется в краткосрочном и долгосрочном периоде:

 

  • Построение / расширение рыночной доли;
  • Максимизация прибыли;
  • Узнаваемость бренда;
  • Совершенствование клиентского сервиса.

 

Они зависят от отрасли и компании. Нет универсального набора.

 

Вот пример для E-commerce:

 

  • Рост клиентской базы;
  • Удержание клиентов;
  • Увеличение продаж;
  • Снижение стоимости привлечения клиента.

 

Работает подход от общего к частному: цели компании первичны, задачи отдельных сотрудников и подразделений вторичны.

 

Если капитан не уверен, в какой порт прибывать, моряки не смогут ему помочь – неважно, насколько хорошо работает каждый по отдельности или вся команда. Поэтому основателям / топ-менеджерам нужно участвовать в постановке и мониторинге ключевых целей бизнеса. Для четкой формулировки нужно четкое видение бизнеса.

 

В помощь – ключевые вопросы эффективности.

Ключевые вопросы эффективности (KPQ)

Допустим, компания хочет расширить клиентскую базу. Чтобы выявить цели и показатели эффективности, ответьте на вопросы:

 

  • Как вы получите новых клиентов?
  • Реально ли удвоить их количество по сравнению с прошлым годом?
  • Если да, что для этого нужно изменить / предпринять?
  • Почему удвоение показателя важно для бизнеса? Как это повлияет на продажи и прибыль?
  • Кто ответственный за расширение клиентской базы?
  • Как определить, что вы достигли успеха?
  • Какой срок для достижения этой цели?

 

Ответы помогут сформулировать цели по концепции SMART.

SMART-цели

S (specific) – конкретная и прозрачная. Вы знаете точно, что от вас ждут, и стремитесь к этому результату.

 

M (measurable) – измеримая по конечному и промежуточному продукту. Вы можете отмечать прогресс или регресс на пути к цели. Например, счастье клиентов – это не SMART-цель, если нет механизма для количественного измерения человеческих эмоций.

 

A (attainable) – реалистичная с учетом внешних и внутренних ресурсов. На уровне организации достижимость цели можно определить с помощью SWOT-анализа.

 

R (relevant) – обоснованная. Желаемый результат не нарушает баланса с другими целями и приоритетами бизнеса.

 

T (time bound) – ограниченная во времени, отслеживаемая. Если цель имеет дедлайн и график, она мотивирует.

 

Пример SMART-цели: повысить органический трафик сайта на 100% через полгода.

 

Поставить правильную цель – полдела. Важно также понять, как ее воплотить. Чтобы определить стратегии, ответьте на вопросы:

 

  • «Почему» определяет объект и объясняет, что результат важен для компании.
  • «Что» – временные, материальные, человеческие и другие ресурсы.
  • «Кто» – ответственные за выполнение: вы, коллеги, руководитель, клиенты и т.д.
  • «Где» указывает направление, в котором нужно двигаться, чтобы получить максимально возможную отдачу от инвестиций.
  • «Когда» определяет ситуацию, дату и время, предположения, риски, дедлайны, возможности и т.д.
  • «Как» – набор задач, которые нужно завершить для выполнения стратегии.

 

Вроде бы все однозначно и понятно. Однако как определить тот момент, когда вы достигнете цели? Для этого нужны KPI, которые помогают отслеживать ее выполнение.

 

Есть две категории показателей: бизнес-метрики и функциональные метрики.

Бизнес-метрики

Пример для интернет-магазина:

 

 

Такая схема дает понимание, в каком направлении двигаться компании, чтобы достичь максимальной отдачи от инвестиций.

 

Чтобы решить, подходит ли определенная метрика в роли KPI, определите:

 

— Есть ли взаимосвязь между KPI и целью бизнеса.

 

Например, если размещение баннерной рекламы – источник выручки, просмотры страниц – это бизнес-метрика. Чем больше показов, тем больше дохода за каждую тысячу показов.

 

— Насколько сильная эта взаимосвязь.

Функциональные метрики

Помогают формулировать внешние и внутренние KPI для каждого сотрудника / подразделения организации. Это показатели продаж, маркетинга, финансов, клиентской поддержки и т.д. Обо всем по порядку.

Внутренние KPI

  • Соответствуют внутренним целям;
  • Не обязательно напрямую привязаны к целям бизнеса и влияют на прибыль;
  • Не нужны для отчетности клиентам и топам;
  • Позволяют оценить определенные функции.

 

Например, как работают кампании по привлечению аудитории с помощью email-маркетинга:

 

  • Показатель доставки писем;
  • Показатель открываемости;
  • Показатель ответов;
  • Показатель конверсии для охвата;
  • ROI для охвата.

Внешние метрики KPI

  • Привязаны к внешним целям;
  • Помогают определить, насколько хорошо работает команда над целями бизнеса;
  • Помогают управлять ее эффективностью;

 

Например, если цель – увеличить продажи с сайта, в качестве внешнего KPI подойдет число заказов.

 

  • Обязательны для отчетности клиентам и топам, так как напрямую влияют на прибыль.

 

Примеры: показатель конверсии, выручка, прибыль с нового клиента, издержки на привлечение клиента, показатель завершенности задач, целевые конверсии.

Формулы полезных KPI

1) Валовая прибыль = Выручка с продаж – Производственные издержки

 

2) Чистая валовая прибыль = (Валовая прибыль / Выручка)*100

 

Определяет, насколько эффективно компания контролирует производственные издержки.

 

3) Текущая прибыль (до вычета налогов) = Выручка с продаж – Текущие расходы (постоянные затраты бизнеса, продукта или системы).

 

4) Рентабельность текущей прибыли = (Текущая прибыль / Выручка)*100

 

Определяет, насколько эффективно компания контролирует текущие затраты.

 

5) Чистая прибыль = Выручка с продаж – Общие издержки (все прямые и косвенные издержки, налоги)

 

6) Рентабельность чистой прибыли = (Чистая прибыль / Выручка)*100

 

Определяет, насколько эффективно бизнес превращает продажи в прибыль. Низкое значение означает высокий риск, что спад продаж сведет прибыль к нулю.

 

7) Темп прироста выручки = (Выручка за текущий месяц – Выручка за прошлый месяц)*100

 

8) Общая экономическая ценность продукта / сервиса / кампании = Общая выручка + Общая стоимость ассоциированных конверсий + Общая стоимость конверсий по последнему клику

 

9) Отдача от инвестиций (ROI) = (Прибыль от инвестиций – Инвестиции) / Сумма инвестиций

 

10) Индекс потребительской лояльности = % фанатов – % критиков

 

Показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вас друзьям или коллегам.

 

11) Lifetime Value = (Средняя стоимость заказа)*(Количество повторных транзакций)*(Средний покупательский цикл)

 

Это ожидаемая прибыль, которую приносит клиент на протяжении всего покупательского цикла.

 

12) Показатель удержания клиентов = [1 – (Количество ушедших клиентов за период / Общее количество клиентов за период)]*100

 

13) Показатель прибыльности клиента = Выручка за счет клиента – Издержки на его обслуживание, удержание

 

14) Стоимость лида = Издержки на лидогенерацию / Количество лидов

 

15) Стоимость клиента = Издержки на лидогенерацию / Количество клиентов

 

16) Выручка за привлечение клиента = Общая выручка / Количество клиентов

 

17) Ценность визита = Общая выручка / Количество визитов

 

18) Показатель конверсии = (Количество целевых конверсий или транзакций / Количество визитов)*100

 

19) Средняя стоимость сделки = Общая выручка / Количество транзакций

 

Показывает эффективность апселлинга и кросс-селлинга, а также насколько хорошо вы помогаете пользователям находить нужный им продукт.

 

20) Показатель завершенности задач = (Количество пользователей, которые ответили утвердительно / Общее количество участников опроса)*100

 

Речь об ответе посетителей сайта на вопрос «Помог ли сайт решить ваши задачи?»

Подбирайте такие метрики, которые:

  • Реально измерить;
  • Сильно коррелируют с целью;
  • Доступны для расчета в любое время, а значит, позволяют принимать своевременные решения.

 

Высоких вам продаж!

 

19 ключевых показателей эффективности социальных сетей, за которыми следует следить

Вы уже были там: ваш босс спрашивает, как обстоят дела у вашей стратегии в социальных сетях, и вы знаете, что краткое изложение на высоком уровне не поможет. Когда дело доходит до измерения и подтверждения успеха вашего бренда в социальных сетях, данные говорят о многом — и именно здесь на помощь приходят ключевые показатели эффективности социальных сетей.

КПЭ социальных сетей — это измеримые показатели, которые отражают эффективность социальных сетей и подтверждают рентабельность инвестиций в социальных сетях для бизнеса. Другими словами, отслеживание конкретных цифр позволяет вашей социальной команде убедиться, что ее социальная стратегия связана с целевой аудиторией и что ваш бренд достигает своих бизнес-целей.

Plus, отслеживание ключевых показателей эффективности социальных сетей, упрощает предоставление отчетов вашему боссу — это надежный способ доказать вашим руководителям, что ваша стратегия в социальных сетях работает.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше о различных типах ключевых показателей эффективности социальных сетей и о том, как их отслеживать.

Бонус: Получите бесплатный шаблон отчета в социальных сетях , чтобы легко отслеживать и измерять эффективность в сравнении с вашими ключевыми показателями эффективности.

Что такое ключевые показатели эффективности социальных сетей?

KPI — это ключевых показателей эффективности .

Компании используют KPI для определения производительности с течением времени, проверки достижения целей и анализа необходимости внесения изменений.

KPI для социальных сетей — это метрики, используемые для определения эффективности маркетинговой стратегии компании в социальных сетях. По сути, они отслеживают данные, связанные с присутствием компании на отдельных платформах, таких как Facebook, Twitter или Instagram, или на всех социальных платформах в совокупности.

Скорее всего, ваша социальная команда ставит цели SMART в социальных сетях.Ваши ключевые показатели эффективности в социальных сетях также должны быть SMART:

  • Конкретно: Будьте как можно яснее. Например, вы надеетесь увеличить количество подписчиков бренда на Facebook на 500 в следующем месяце? Вы хотите увеличить CTR на 20% к концу года?
  • Измеримый: Сможете ли вы отслеживать и количественно оценивать свой прогресс? Например, во время ежемесячной проверки вы сможете определить, насколько вы близки к достижению цели.
  • Достижимо: Сохраняйте реальность.Установите KPI, которые находятся в достижимом объеме.
  • Релевантно: Убедитесь, что каждый ключевой показатель эффективности социальных сетей связан с более крупными целями бизнеса.
  • Своевременно: Каковы временные рамки для достижения этой цели и определения того, был ли достигнут успех? Один месяц, шесть месяцев, один год?

SMART KPI упростят для вас и вашей команды достижение ваших целей и последовательную работу над их достижением с течением времени. Кроме того, они упрощают отчет об успехах вашему боссу.Легко увидеть победы и прогресс!

Как установить KPI для социальных сетей

Устанавливая ключевые показатели эффективности социальных сетей, убедитесь, что они отражают общие бизнес-цели вашей компании.

Но помните, что установка ключевых показателей эффективности — не одноразовый сценарий, даже если они SMART. Фактически, вы можете даже установить разные KPI для каждой кампании в социальных сетях и каждого канала в социальных сетях — это поможет вам создавать очень конкретные и основанные на данных отчеты в социальных сетях для всех ваших действий в социальных сетях.

Вы также можете подумать об SMART ER . То есть убедитесь, что KPI также оставляют место для оценки , и повторной оценки . Ни одна из бизнес-целей компании не высечена на камне — это означает, что ключевые показатели эффективности социальных сетей, которые вы устанавливаете, также должны меняться со временем по мере изменения общих бизнес-целей.

Для установки и мониторинга эффективных KPI в социальных сетях:

1. Укажите цель КПЭ

Объясните, как отслеживание KPI поможет компании достичь определенной бизнес-цели.Думайте не только о числах и данных. Как отслеживаемые вами показатели поддерживают бизнес и влияют на более крупную, тщательно разработанную стратегию?

2. Назовите свой КПЭ

Теперь, когда вы знаете, как ваш ключевой показатель эффективности должен поддерживать ваши бизнес-цели, выберите показатель, который поможет вам измерить, находитесь ли вы на правильном пути. Так, например, если ваш бизнес ориентирован на рост и вы хотите повысить узнаваемость бренда в социальных сетях, вы можете сделать впечатления на Facebook одним из своих ключевых показателей эффективности.

Когда вы выбираете метрику, сделайте свой KPI конкретным (или SMART), добавив к нему значение и временную шкалу.

3. Поделитесь КПЭ

Теперь, когда вы определились с важным KPI, не держите его при себе. Сообщите эти ключевые показатели эффективности своей команде, начальнику и другим заинтересованным сторонам, которые должны быть в курсе вашей стратегии. Это поможет вам установить ожидания и убедиться, что все согласны с тем, что вы измеряете, и с , почему .

4.Проанализируйте свою текущую производительность

Если измерение ключевых показателей эффективности социальных сетей — новость для вашей команды, убедитесь, что вы собираете контрольные данные. Таким образом, вы можете сравнивать изменения с течением времени и знать рост, когда вы его видите — и доказать своему боссу, что ваша стратегия работает!

5. Определите свою частоту вращения педалей

Вы отслеживаете свои KPI еженедельно? Ежемесячно? Раз в два месяца? Выберите шаблон, который поможет вам четко видеть закономерности роста и развития и быстро реагировать, когда что-то не работает.

6. Проверьте КПЭ .

Запланируйте время — возможно, один или два раза в год — для более тщательного анализа ваших KPI. Они все еще актуальны? Они по-прежнему помогают вам в достижении целей компании? Следует ли вносить изменения?

Помните: почему и как вы устанавливаете KPI для социальных сетей, может измениться по мере изменения бизнеса.

Важные ключевые показатели эффективности социальных сетей, за которыми следует следить

Существует множество показателей социальных сетей, и все они могут иметь отношение к вашему бизнесу по-разному.Чтобы эффективно отслеживать, насколько стратегия вашего бренда в социальных сетях соответствует целям компании, попробуйте установить ключевые показатели эффективности в каждой из следующих категорий.

Охват КПЭ

KPI по охвату измеряют, сколько пользователей посещают ваши социальные каналы. Эти пользователи могут взаимодействовать с каналом только пассивно — охват и вовлеченность — это разные вещи. Думайте об охвате как о количественном измерении — данные об охвате демонстрируют вашу существующую и потенциальную аудиторию, рост с течением времени и узнаваемость бренда.

Отпечатки

Это количество раз, когда ваше сообщение было видно в чьей-либо ленте или на временной шкале. Это не обязательно означает, что человек, который просматривал сообщение, заметил или прочитал его.

Количество подписчиков

Количество подписчиков на ваш социальный канал в установленное время.

Темп роста аудитории

Вы должны быть уверены, что набираете подписчиков, а не теряете их. Скорость роста аудитории показывает, как количество подписчиков меняется с течением времени.

Вот простая формула для его отслеживания:

Вылет

Вот сколько людей видели сообщение с момента его публикации. Охват меняется в зависимости от того, когда ваша аудитория в сети и насколько хорош ваш контент. Это дает вам представление о том, что ваша аудитория находит ценным и интересным.

Вот как это вычислить:

Потенциальная досягаемость

Это измеряет количество людей, которые могли видеть сообщение в течение отчетного периода.Другими словами, если один из ваших подписчиков поделится вашим сообщением со своей сетью, от 2% до 5% его подписчиков будут влиять на потенциальный охват публикации.

Вот как рассчитать потенциальный охват:

Социальная доля голоса

Этот показатель отслеживает, сколько людей упомянули ваш бренд по сравнению с количеством людей, упомянувших ваших конкурентов. Просто это показывает, насколько актуален ваш бренд в вашей отрасли. Вы можете использовать инструмент социального прослушивания, такой как Hootsuite, для измерения ваших собственных упоминаний и упоминаний ваших конкурентов в течение определенного периода времени.

Вот как рассчитать долю участия в социальных сетях:

Ключевые показатели эффективности взаимодействия с социальными сетями

KPI для взаимодействия с социальными сетями измеряют качество взаимодействия с вашими подписчиками в социальных сетях. Они показывают, понимает ли ваша аудитория то, что вы хотите сказать, и готова ли она взаимодействовать с вашим брендом.

Лайки

Количество раз, когда подписчики взаимодействуют с публикацией в социальной сети, нажимая кнопку Like на данной платформе социальных сетей.

Комментарии

Количество комментариев ваших подписчиков к вашим сообщениям. Помните: комментарии могут быть как положительными, так и отрицательными, поэтому большое количество комментариев — не всегда хорошо!

Оценка аплодисментов

Оценка аплодисментов отслеживает только положительных взаимодействий или одобрений. Это включает лайки, сохранения, ретвиты, добавление поста в избранное и т. Д.

Вот как рассчитать количество аплодисментов:

Средний уровень вовлеченности

Этот показатель делит всю вовлеченность, которую получает пост, включая лайки, комментарии, сохранения и избранное, на общее количество подписчиков на вашем социальном канале.Это показывает, насколько привлекательным в среднем был ваш контент.

Вот как это вычислить:

Коэффициент усиления

Это процент ваших подписчиков, которые делятся вашим контентом со своими подписчиками. Этот показатель может включать в себя все, от репостов и ретвитов до репинов и перепрограммирований. По сути, высокий коэффициент усиления показывает, что ваши подписчики хотят ассоциироваться с вашим брендом.

Вот как это вычислить:

КПЭ преобразования

КПЭ конверсии измеряют, сколько социальных взаимодействий превращается в посещения веб-сайтов, подписку на информационные бюллетени, покупки или другие желаемые действия.Показатели конверсии отражают, насколько эффективна ваша стратегия в социальных сетях и приводит ли она к практическим результатам.

Коэффициент конверсии

Это количество пользователей, которые выполняют действия, указанные в вашем CTA в социальной сети (посещают ваш веб-сайт или целевую страницу, подписываются на список рассылки, совершают покупки и т. Д.), По сравнению с общим количеством кликов по данной публикации. Высокий коэффициент конверсии показывает, что ваш пост в соцсети предоставил аудитории нечто ценное, что заставило ее действовать!

Вот как это вычислить:

CTR

CTR — это процент людей, которые просмотрели ваше сообщение и нажали на включенный в него CTA (призыв к действию).Это позволяет понять, привлекает ли ваш контент внимание аудитории и побуждает ли ее действовать.

Вот как это вычислить:

Показатель отказов

Не каждый, кто нажимает на ваши ссылки в социальных сетях, последует за вами, прочитав полную статью, которой вы поделились, или совершит покупку. Показатель отказов — это процент посетителей, которые щелкнули ссылку в вашем сообщении в социальной сети, но затем быстро покинули эту страницу, не предприняв никаких действий. Вы хотите, чтобы это значение было низким — это означает, что ваш контент не так уж интересен или пользовательский опыт, который вы предоставили, был не совсем идеальным.

Цена за клик (CPC)

CPC — это сумма, которую вы платите платформам социальных сетей, таким как Facebook, Twitter или Instagram, за каждый клик по вашему спонсируемому сообщению в социальных сетях. Отслеживайте это, чтобы увидеть, стоит ли потраченная вами сумма вложения.

Вот как это вычислить:

Цена за тысячу показов (CPM)

Это сумма, которую вы платите каждый раз, когда 1000 человек просматривают ваш спонсируемый пост в социальной сети.

Вот как это вычислить:

Удовлетворенность клиентов КПЭ

KPI отслеживаются, чтобы узнать, как пользователи социальных сетей думают и думают о вашем бренде. Чувство их взаимодействия с вашим брендом в Интернете — прямая обратная связь для вашего бизнеса.

Отзывы клиентов

отзывов, набранных вашими клиентами и размещенных в социальных сетях, таких как Google Мой бизнес или обзоры на Facebook, ясно демонстрируют, как клиенты относятся к опыту или продукту.Звездный рейтинг также дает хорошее представление о том, как клиенты относятся к вашему бизнесу.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSat)

Этот показатель показывает, насколько ваши подписчики довольны продуктами или услугами вашего бренда.

Вы можете собрать эти данные с помощью опроса в Twitter или Facebook, например, задав один простой вопрос: как бы вы описали свое общее удовлетворение этим продуктом? В зависимости от того, как вы настроили опрос, респонденты будут оценивать свое удовлетворение либо численно (например,грамм. по шкале от 1 до 10) или через дескрипторы, такие как плохо , среднее или отлично .

Чистая оценка промоутера (NPS)

Этот показатель измеряет лояльность ваших подписчиков к бренду. Используя опрос или опрос в социальных сетях вашего бренда, задайте один вопрос: какова вероятность того, что вы порекомендуете этот продукт другу? Дайте респондентам возможность ответить, используя числовую шкалу или дескрипторы, такие как маловероятно , скорее всего или очень вероятно .

Как отслеживать ключевые показатели эффективности социальных сетей

Теперь, когда вы знаете важные ключевые показатели эффективности социальных сетей, которые нужно отслеживать, , как вы собираетесь отслеживать их и сообщать о своих успехах?

Есть несколько способов:

Нативные решения

Отслеживание ключевых показателей эффективности социальных сетей изначально, то есть с использованием встроенных аналитических функций отдельных платформ социальных сетей, является одним из вариантов. Они бесплатны, просты в использовании и могут быть хорошим вариантом для менеджеров социальных сетей, которые отслеживают KPI только для одной или двух социальных сетей.

Менеджеры социальных сетей могут отслеживать ключевые показатели эффективности с помощью Instagram Insights, Facebook Insights, Twitter Analytics, LinkedIn Analytics, YouTube Analytics и т. Д. Все основные платформы социальных сетей предлагают базовые решения для отслеживания эффективности социальных сетей.

Однако этот метод не идеален для команд, которые управляют несколькими учетными записями в социальных сетях. Это просто потому, что для отслеживания показателей из разных источников необходимо переключаться между панелями мониторинга, что затрудняет компиляцию, сравнение и анализ результатов.

Пользовательские отчеты

Пользовательские отчеты включают в себя компиляцию ключевых показателей эффективности социальных сетей в единый, удобный для чтения документ для вашей команды и ваших руководителей.

Чтобы создать его, вручную введите данные, собранные по различным социальным каналам вашего бренда, в один документ. Сделайте его наглядным и удобоваримым. Не забудьте включить графики, диаграммы и примеры, чтобы продемонстрировать, как ваша работа соответствует бизнес-целям бренда и влияет на чистую прибыль.

Заинтересованы в шаблоне настраиваемого отчета? Вы можете скачать наш шаблон здесь.

Бонус: Получите бесплатный шаблон отчета в социальных сетях , чтобы легко отслеживать и измерять эффективность в сравнении с вашими ключевыми показателями эффективности.

Hootsuite

Если стратегия вашего бренда в социальных сетях включает в себя управление несколькими учетными записями на различных платформах, использование платформы управления социальными сетями для отслеживания ваших ключевых показателей эффективности облегчит вашу работу.

Такие инструменты, как Hootsuite, делают сбор, обработку и обмен данными эффективными и действенными.Hootsuite отслеживает аналитику производительности для всех ваших социальных каналов и организует данные в подробные аналитические отчеты для вас.

Источник: Hootsuite

Аналитические отчеты

Hootsuite представляют собой полностью настраиваемые наборы данных, которые демонстрируют нужные вам данные. Вы можете создавать отчеты для отдельных социальных аккаунтов или для всех социальных платформ, которые использует ваш бренд.

Интерфейс интерактивный — он не требует ручного ввода данных, вы можете просто перетащить все элементы, чтобы составить уникальный отчет, который будет работать для ваших нужд.

Чтобы узнать больше об использовании отчетов в Hootsuite, посмотрите наше видео на YouTube:

Используйте Hootsuite, чтобы делать все отчеты в социальных сетях с единой панели управления. Выбирайте, что отслеживать, получайте привлекательные визуальные эффекты и легко делитесь отчетами с заинтересованными сторонами. Попробуйте бесплатно сегодня.

Начало работы

Вся ваша аналитика социальных сетей в одном месте . Используйте Hootsuite, чтобы узнать, что работает и где можно улучшить производительность.

Как правильно выбрать KPI для вашего бизнеса

Как узнать, растет ли ваша компания?

Конечно, вы можете поговорить с несколькими руководителями групп и регулярно получать отчеты об их работе. Но если вы не сравниваете эту информацию с чем-то другим, как вы узнаете, что вы достигли цели или не достигли цели?

Как говорится, то, что измеряется, становится лучше. Количественная оценка вашей текущей эффективности с помощью ключевых показателей эффективности (KPI) даст вам основу для оценки вашего прогресса.

Но как выбрать правильные ключевые показатели эффективности для своего бизнеса? Короткий ответ: это действительно зависит от обстоятельств.

Хотя не существует четкого правила для выбора правильных KPI, есть ряд факторов, которые вы всегда должны учитывать.

В этом посте мы расскажем о некоторых факторах, которые влияют на то, на какие KPI вам следует сосредоточиться, и поможем отточить показатели, наиболее важные для вашего бизнеса.

Приступим.

Что такое KPI?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это показатель, используемый для измерения и отслеживания вашего прогресса в достижении определенной цели. Деловые KPI, которые могут варьироваться в зависимости от отдела, могут помочь оценить долгосрочную эффективность компании в сравнении с ее собственными целями и отраслевыми стандартами.

Одна вещь, которую следует помнить о KPI, заключается в том, что они предназначены для измерения ваших наиболее эффективных показателей.

Например, у вашей команды социальных сетей может быть множество точек данных, которые могут служить ключевыми показателями эффективности.Однако им следует выбирать только те, которые соответствуют более широким бизнес-целям. Допустим, это узнаваемость бренда. В этом случае количество подписчиков, охват публикаций и показы, скорее всего, будут метриками KPI социальных сетей, которые необходимо измерить.

Имея это в виду, наличие KPI означает сужение вашего внимания к нескольким жизненно важным показателям, которые больше всего повлияют на ваш бизнес.

OKR против KPI

Цели и ключевые результаты (OKR) и KPI часто используются как синонимы, поскольку оба термина относятся к целям, которые отслеживаются и измеряются.Однако где они различаются, так это намерение.

Проще говоря, KPI показывают, достигает ли ваш бизнес поставленных целей. Их часто называют показателями здоровья, поскольку они говорят вам, как компания делает для достижения поставленной цели.

С другой стороны, OKR

— это широкие цели для вашего бизнеса с ключевыми результатами, которые будут означать достижение этих целей. Это агрессивные и амбициозные цели, которые отражают общее видение бизнеса.

Например, допустим, технологическая компания ставит перед собой цель стать одним из 10 ведущих поставщиков в своей отрасли к 2021 году.Их ключевые результаты могут быть:

  • Привлечь 1000 новых клиентов к третьему кварталу.
  • Генерируйте 3000 лидов каждый месяц.
  • Увеличьте годовой объем продаж членства на 30%.

В то время как KPI идеально подходят для масштабирования, OKR рассчитаны на резкий рост. Они более амбициозны и подталкивают команды к расширению своих возможностей.

Также важно отметить, что, хотя ключевые показатели эффективности могут быть ключевыми результатами в ваших OKR, обратное, как правило, неверно.

Например, ваша маркетинговая команда может иметь KPI в 3000 потенциальных клиентов, как указано в примере выше.Однако маловероятно, что какой-либо отдел включит цель «Топ-10» в качестве своего KPI, поскольку это говорит о более широком видении и имеет более гибкий график.

Что такое отчеты по KPI?

Отчет KPI — это визуальная информационная панель, используемая для отслеживания ваших показателей и оценки того, как ваша команда работает с целевыми показателями. Вы можете отображать свой отчет с помощью диаграмм, графиков и таблиц в зависимости от данных, которые вы хотите отображать, и потребностей вашей команды.

Как бизнес, вы, вероятно, будете ежедневно получать данные, которые могут иметь или не иметь отношения к вашим ключевым показателям эффективности.Инструмент отчетности позволяет несколько вещей, в том числе:

  • Позволяет отслеживать наиболее важные показатели и отфильтровывать нерелевантные данные
  • Обеспечение легкого доступа к данным для лиц, принимающих решения, и сотрудников
  • Дает вам быстрый и понятный снимок производительности вашей команды
  • Ставим всех по воротам

Как измерить KPI

Прежде чем вы сможете измерить свои KPI, вам необходимо определить, какие показатели следует отслеживать.Это будет во многом зависеть от ваших целей и вашей команды.

Как только вы сузите круг, установите цели. Обычно они основаны на сочетании факторов, включая прошлые показатели и отраслевые стандарты.

Вам также нужно будет ответить, кто, когда и почему. Кто отвечает за этот KPI? Определите человека в вашей команде, который управляет этим KPI, чтобы он мог помочь при устранении препятствий, которые могут повлиять на производительность. Они также будут нести ответственность за отчетность о прогрессе.

Что касается «когда», вам нужно знать график, чтобы достичь этих целей. Многие компании устанавливают их на ежемесячной или ежеквартальной основе, но ваш график может быть короче или длиннее в зависимости от вашей команды.

И последнее: почему. Это самое важное, о чем следует помнить при измерении ключевых показателей эффективности. Четкое определение целей может помочь мотивировать вашу команду и убедиться, что все придерживаются того направления, в котором вы идете.

Типы ключевых показателей эффективности

KPI могут быть установлены на коллективной основе.KPI продаж будут полностью отличаться от KPI HR. Помимо этих различий, существуют также различия в типах индикаторов, которые вы можете измерить.

Вот несколько наиболее распространенных типов KPI:

  • Количественный KPI основан на числах для измерения прогресса. Например, «отдел продаж будет генерировать 100 потенциальных клиентов каждый месяц».
  • Качественный KPI смотрит на данные, основанные на мнениях или чувствах. Например, «Настроение бренда.«
  • Ведущий KPI может прогнозировать будущую производительность. Например, «посещаемость веб-сайта». Больше трафика может означать больше конверсий, больше потенциальных клиентов и больший доход.
  • Запаздывающий KPI описывает прошлый результат. Например, «Скорость текучести».
  • Входной KPI измеряет активы, время и ресурсы, необходимые для выполнения определенного действия или проекта. Например, «Количество сотрудников, бюджет».
  • Процесс KPI оценивает эффективность и продуктивность бизнеса.Например, «Среднее время обращения в службу поддержки».

Примеры КПЭ

Бизнес-модель вашей организации и отрасль, в которой вы работаете, будут влиять на выбранные вами ключевые показатели эффективности.

Например, компания B2B, предлагающая программное обеспечение как услуга (SaaS), может сосредоточиться на привлечении и оттоке клиентов, тогда как обычная розничная компания может сосредоточиться на продажах на квадратный фут или средних расходах клиентов.

Вот несколько примеров некоторых стандартных ключевых показателей эффективности:

КПЭ SaaS

КПЭ профессиональных услуг

  • Ежемесячный регулярный доход (MRR)
  • Маслобойка
  • Цена за приобретение (CPA)
  • Средний доход на фиксатора
  • Общая стоимость (LTV)
  • Бронирование
  • Использование
  • Задержка
  • Утечка доходов (ссылка)
  • Эффективная ставка к оплате

Интернет-СМИ / Издательские КПЭ

КПЭ для розничной торговли

  • Уникальные посетители
  • Просмотры страницы
  • Соотношение акций
  • Рост социальных обращений
  • Время на сайте
  • Капитальные затраты
  • Удовлетворенность клиентов
  • Продажи на квадратный фут
  • Средние расходы клиентов (ACS)
  • Оборачиваемость

Хотя вы наверняка захотите рассмотреть стандартные ключевые показатели эффективности, более важно выбрать те ключевые показатели эффективности, которые имеют отношение к вашей конкретной компании и целям, над достижением которых вы работаете.

Как определить КПЭ

Выберите KPI, напрямую связанные с вашими бизнес-целями.

KPI — это поддающиеся количественной оценке измерения или точки данных, используемые для оценки эффективности вашей компании относительно поставленной цели. Например, KPI может быть связан с вашей целью увеличения продаж, повышения окупаемости ваших маркетинговых усилий или улучшения обслуживания клиентов.

Каковы цели вашей компании? Вы определили какие-либо основные области для улучшения или оптимизации? Каковы главные приоритеты вашей управленческой команды?

Ответы на эти вопросы приблизят вас на один шаг к определению правильных ключевых показателей эффективности для вашего бренда.

Сосредоточьтесь на нескольких ключевых показателях, а не на множестве данных.

По мере того, как вы начинаете определять ключевые показатели эффективности для своего бизнеса, меньше значит больше. Вместо того, чтобы выбирать десятки показателей для измерения и составления отчетов, вам следует сосредоточиться всего на нескольких ключевых .

Если вы отслеживаете слишком много KPI, вы можете оказаться перегруженным данными и потерять фокус.

Как вы понимаете, каждая компания, отрасль и бизнес-модель отличаются друг от друга, поэтому сложно определить точное количество KPI, которое у вас должно быть.Тем не менее, хорошее число, к которому следует стремиться, — это где-то от двух до четырех KPI на цель. Достаточно, чтобы получить хорошее представление о том, где вы находитесь, но не слишком много, если нет приоритета.

Оцените стадию роста вашей компании.

В зависимости от стадии развития вашей компании — стартап или предприятие — одни показатели будут важнее других.

Компании на ранней стадии обычно сосредотачиваются на данных, связанных с проверкой бизнес-модели, в то время как более устоявшиеся организации сосредотачиваются на таких показателях, как стоимость привлечения и пожизненная ценность клиента.

Вот несколько примеров потенциальных ключевых показателей эффективности для компаний, находящихся на разных стадиях роста:

Предварительная подготовка продукта для рынка

Продукт соответствует рынку

Расширение

  • Качественный отзыв
  • Опрос клиентов
  • осведомленность
  • Липкость
  • Стоимость приобретения (CPA)
  • Средний размер заказа (AOS)
  • Общая стоимость (LTV)
  • Количество привлеченных клиентов
Определите как отстающие, так и опережающие показатели эффективности.

Разница между запаздывающими и опережающими индикаторами заключается, по сути, в знании того, как у вас дела, а не в том, как у вас дела. Опережающие индикаторы не обязательно лучше запаздывающих, и наоборот. Вы должны просто знать разницу между ними.

Отстающие индикаторы измеряют результат того, что уже произошло. Общий объем продаж за последний месяц или количество новых клиентов или количество часов оказания профессиональных услуг являются примерами запаздывающих показателей.Эти типы показателей хороши только для измерения результатов, поскольку они сосредоточены исключительно на результатах.

С другой стороны, опережающие индикаторы измеряют вашу вероятность достижения цели в будущем. Они служат предсказателями того, что должно произойти. Коэффициенты конверсии, возраст возможностей продаж и активность торговых представителей — вот лишь несколько примеров опережающих индикаторов.

Традиционно большинство организаций сосредотачивались исключительно на запаздывающих показателях. Одна из основных причин этого заключается в том, что их легко измерить, поскольку события уже произошли.Например, очень легко получить отчет о количестве клиентов, привлеченных в прошлом квартале.

Но оценка того, что произошло в прошлом, может быть только очень полезной.

Вы можете рассматривать опережающие индикаторы как движущие силы бизнеса, потому что они появляются до появления тенденций, что может помочь вам определить, приближаетесь ли вы к достижению своих целей. Если вы сможете определить, какие опережающие индикаторы повлияют на ваши будущие результаты, у вас будет гораздо больше шансов на успех.

В каждом бизнесе цель — рост.KPI помогают вам отслеживать свой прогресс и постепенно масштабироваться для роста в зависимости от того, какой путь важен для вашей компании.

Примеры

KPI — 84 ключевых показателя эффективности на 2021 год

Вы знаете, что они вам нужны, но найти правильный KPI для вас или вашего бизнеса может быть сложно. Чтобы упростить задачу, мы собрали ресурс, в котором есть примеры KPI для всех отделов вашей организации и даже примеры KPI для разных отраслей. Прокрутите вниз, чтобы проверить это, но сначала мы хотели включить определение KPI, просто убедитесь, что мы все на одной странице.

Что означает KPI?

KPI расшифровывается как Key Performance Indicator. KPI — это измеримое значение, используемое организацией для отслеживания и определения прогресса в достижении конкретной бизнес-цели. KPI позволяют организациям оценить, насколько хорошо они работают, и следует ли продолжать текущее поведение или необходимо ли изменить стратегию.

Прокрутите вниз, чтобы просмотреть примеры KPI, или вы можете просмотреть отдельные страницы для каждой категории, щелкнув ссылки ниже.

Маржа валовой прибыли

Выражает вашу прибыль как процент от общей выручки от продаж. Это дает вам общее представление о том, какую прибыль вы зарабатываете. Хотя он не учитывает все расходы, поэтому не должен использоваться для детального принятия решений. Тем не менее, он полезен для сравнения вашей производительности с течением времени или сравнения вашей прибыльности с показателями другой аналогичной компании.

Маржа чистой прибыли

Процент выручки, оставшейся после операционных расходов, процентов и налогов, вычтен из общей выручки компании.Это дает более точный внутренний показатель для понимания прибыли, но менее полезен для сравнений за пределами вашей компании.

Ежемесячный периодический доход (MRR)

Ежемесячный периодический доход — популярный показатель для таких SaaS-компаний, как мы. Этот показатель учитывает только доход, который вы генерируете каждый месяц, который будет повторяться практически без дополнительных инвестиций. Например, любой клиент, который подписывается на повторяющуюся ежемесячную подписку на Cascade, увеличивает MRR.

Рентабельность капитала (ROE)

ROE измеряет вашу чистую прибыль по отношению к каждой единице акционерного капитала.Коэффициент рентабельности собственного капитала не только позволяет измерить прибыльность вашей организации, но и ее эффективность. Менее полезен для стартапов, но важный KPI для устоявшихся организаций.

Коэффициент текущей ликвидности

KPI с коэффициентом текущей ликвидности взвешивает ваши активы. Активы, такие как дебиторская задолженность, сравниваются с вашими текущими обязательствами, включая кредиторскую задолженность. Это поможет вам понять платежеспособность вашего бизнеса.

Выручка на 1 ЭПЗ

Расходы на персонал обычно составляют основную часть расходов компании.Поэтому часто бывает полезно измерить, какой доход вы фактически получаете от каждого сотрудника в своей компании. Это дает вам представление о том, получаете ли вы доход, соответствующий размеру вашего бизнеса.

Выручка на клиента

Это измеримый показатель, который дает вам представление о том, сколько валового дохода вы получаете на одного покупателя. То, как вы это рассчитываете, будет зависеть от типа бизнеса. Для нас, как для бизнеса SaaS, мы смотрим на жизненную ценность клиента (LTV) в зависимости от того, сколько они платят в своей подписке и как долго она обычно длится.Если бы вы были в кафе, вы могли бы вместо этого посмотреть на средние расходы за посещение.

Темп роста выручки

Этот KPI помогает обеспечить продолжение роста вашего бизнеса с заданной скоростью, измеряемой в процентах. В идеале вы должны измерять это ежемесячно или на основе скользящего среднего за 12 месяцев.

Визуализируйте свои финансовые ключевые показатели эффективности в нашем бесплатном шаблоне финансовой стратегии!

Трафик

Самым очевидным примером трафика могут быть посещения веб-сайта, но то же самое применимо и к физическому магазину.Сколько людей проходят мимо вашего магазина (или просматривают ваш сайт) и, следовательно, сколько людей имеют возможность увидеть ваши продукты и, возможно, стать потенциальными клиентами. Обычно это измеряется путем объединения измерения объема с периодом времени, поэтому вашим ключевым показателем эффективности может быть «количество посетителей веб-сайта в день».

Соотношение трафика и лида

Логическим продолжением измерения трафика является измерение того, какая часть этого трафика фактически конвертируется в потенциальных клиентов. Вам нужно будет определить, что для вас означает «лид» — бесплатная пробная версия или разговор с продавцом? Обычно это выражается в виде процента, например «% трафика, с которого начинается бесплатная пробная версия».

Стоимость лида

Когда у вас есть трафик, конвертирующийся в потенциальных клиентов, пора измерить, сколько вам стоит каждый из этих лидов (затем вы сравните это число с одним из ваших ключевых показателей эффективности продаж относительно ценности каждой продажи). В зависимости от того, как вы получаете свой трафик, это может быть легко или сложно — онлайн-платформы, такие как Google AdWords, дают вам четкую стоимость за лида, в то время как входящие маркетинговые кампании намного сложнее измерить количественно.

Отзыв бренда

Это становится более важным по мере роста вашей организации, и это отличный способ отследить любой эффект ореола от ваших маркетинговых усилий.Запоминание бренда измеряет, сколько людей помнят и правильно идентифицируют ваш бренд после того, как где-то его увидели. Другими словами, насколько эффективным был / является ваш маркетинг в том, чтобы поставить ваш бренд в центр внимания ваших клиентов. Обычно это измеряется путем опроса людей, которые были подвергнуты вашим маркетинговым усилиям (например, участников конференции) — их просят идентифицировать ваш бренд из списка конкурирующих брендов (которые не присутствовали) — процент, который Успех представляет собой запоминаемость (или узнаваемость) вашего бренда.

Net Promoter Score (NPS)

Вы, конечно, можете возразить, что ваш NPS на самом деле не является маркетинговым KPI. Ваш NPS измеряет, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт другу или коллеге. Однако, учитывая, что существующие клиенты являются важным маркетинговым каналом для привлечения новых клиентов, было бы упущением игнорировать это. NPS рассчитывается путем опроса клиентов по шкале от 1 до 10, какова вероятность того, что они порекомендуют ваш продукт. Затем это значение преобразуется в шкалу от -100 до +100, чтобы получить NPS.NPS обычно ограничен по времени, поэтому обычно вы смотрите на свой NPS за последние 30 дней, а не на общую сумму с начала времени, чтобы убедиться, что KPI остается актуальным. Мы измеряем наш показатель NPS в Cascade с помощью системы под названием Delighted, а затем синхронизируем данные с одной из наших маркетинговых панелей мониторинга, встроенных в решение Cascade Strategy.

Коэффициент конверсии страницы

Когда дело доходит до веб-сайтов, все сводится к конверсиям. Убедить людей начать бесплатную пробную версию, купить продукт или что-то еще, что вы от них хотите.Вам нужно измерить в процентах, какая из ваших страниц наиболее эффективна для того, чтобы побудить людей выполнить это действие. Как только вы это поймете, вы сможете начать выяснять, почему это так эффективно и как повторить этот успех в других частях вашего веб-сайта. Конверсия страницы будет измеряться с использованием процента от общего числа посетителей страницы, которые в конечном итоге совершают конверсию.

Время на сайте

Если люди проводят на вашем сайте всего несколько секунд, прежде чем нажать кнопку «Назад», вероятно, вы делаете что-то не так.Они определенно не конвертируются, если в конечном итоге возвращаются на страницу результатов поиска Google в течение нескольких секунд после нажатия ссылки на ваш сайт. Хорошее время на сайте будет зависеть от сложности вашего продукта и глубины вашего содержания. Убедитесь, что ваш контент наполнен полезными внутренними ссылками — отличный способ удержать людей.

Соотношение новых и вернувшихся пользователей

Каждому посещению вашего сайта нет равных. Когда вы начнете погружаться в свои коэффициенты конверсии, вы, вероятно, заметите, что вернувшиеся пользователи (люди, которые были на вашем сайте раньше) имеют гораздо более высокий коэффициент конверсии, чем новые пользователи.Это потому, что они сделали сознательное усилие вернуться на ваш сайт и явно заинтересованы в том, что вы делаете. Измерение и увеличение этого коэффициента — ключ к повышению показателей конверсии сайта.

ПРИМЕЧАНИЕ. Примеры KPI, представленные в этом посте, — это всего лишь примеры , — мы не рекомендуем копировать их в точности и включать их в свою собственную стратегию. Лучшие KPI для вашей организации начинаются с определения бизнес-целей, а затем разработки KPI для их измерения.Этот список идеально подходит для тех, кто уже определил свои бизнес-цели и ищет способы их измерения. Мы систематизировали примеры ключевых показателей эффективности по отделам и отраслям, чтобы помочь вам найти нужные ключевые показатели эффективности.

Визуализируйте свои маркетинговые KPI в нашем бесплатном шаблоне маркетинговой стратегии!

Поток свинца

Простой подсчет количества потенциальных клиентов, над которыми ваши продавцы работают каждый месяц. Для начала установите цель на месяц (скажем, 100 лидов).Затем разбейте это на области, из которых вы хотите привлечь потенциальных клиентов (исходящие, входящие, бесплатные пробные версии и т. Д.).

Соответствующая ставка возможностей

Итак, к вам приходят лиды, но действительно ли они могут привести к продажам? Измерьте, какой процент ваших потенциальных клиентов перешел через воронку продаж в стадию квалифицированной. В CRM-системах, таких как Pipedrive, этот процент встроен в отчеты.

Коэффициент вероятности выигрыша

Окончательная проверка того, работает ли ваш конвейер возможностей — какой процент всех новых возможностей в конечном итоге превращается в продажи.Вы должны измерять это на общем уровне для вашей группы продаж, но также и для отдельных продавцов, поскольку это кислотное испытание их работы.

Общий объем продаж

Мы сделаем все максимально простым для начала — вам необходимо измерять общий объем в долларах, проданный вашим отделом продаж, как минимум, ежемесячно. В идеале вы установите постоянно растущую цель, но не забывайте учитывать сезонные изменения, например, в период Рождества или праздников.

Примененные скидки / сохраненная маржа

Продажа — это одно, но это легко, если все, что делает ваша команда по продажам, — это применение больших скидок в цене, чтобы увеличить продажи.В конце каждого месяца измерьте общий объем продаж и рассчитайте его как процент от общего объема продаж, если бы все продажи были совершены по полной цене. Регулярно измеряйте это и убедитесь, что вы не находитесь в тренде, который ведет к все более высоким скидкам только для того, чтобы достичь целевого объема.

Длина цикла продаж

Одна из вещей, которая вредит отделам продаж, заключается не столько в отсутствии продаж, сколько в том, что циклы продаж просто слишком длинные. Это затрудняет быстрое достижение целей и оставляет меньше возможностей для корректировки курса, если продажи начнут падать.Используйте свою CRM-систему, чтобы измерить среднее время между лидом, который становится возможностью, и моментом, когда он приближается к продаже — чем короче, тем лучше.

Средний коэффициент удержания

Это может немного отличаться в зависимости от вашего бизнеса. По сути, мы хотим измерить отток / удержание после завершения цикла продаж. Низкий уровень удержания часто является индикатором проблем в процессе продаж (в худшем случае это может быть даже из-за неправильных продаж). Определите, какой процент ваших клиентов отменяет подписку каждый год / месяц (или что-то еще, наиболее подходящее для вашего бизнеса).

Отношение себестоимости к объему продаж

Стоимость продажи часто выше, чем вы думаете, если учесть затраты на потенциальных клиентов, заработную плату, комиссионные, постоянные затраты на строительство и многое другое. Понимание соотношения затрат на продажи к объему продаж поможет вам принимать обоснованные решения о том, следует ли (и как) эффективно расширять команду продаж. Измерьте общую стоимость ваших усилий по продажам за месяц по сравнению с общим объемом продаж, произведенным в этом месяце (или включите время цикла продаж в формулу для более точного представления).Затем преобразуйте это в соотношение и выразите в процентах.

Количество обращений в службу поддержки и жалоб

Для отделов обслуживания клиентов важно измерять количество новых проблем / обращений в службу поддержки / жалоб, генерируемых каждый день, неделю и месяц. Это позволяет понять, связаны ли эти новые проблемы с какими-либо новыми бизнес-разработками, такими как запуск нового продукта. Если количество новых проблем возрастает, вам может потребоваться изучить и устранить основную причину.

Оценка удовлетворенности клиентов

Отдел обслуживания клиентов должен отслеживать вашу оценку удовлетворенности клиентов (CSAT). Этот ключевой показатель эффективности обслуживания клиентов измеряет эффективность работы вашего отдела обслуживания клиентов. Вы можете добиться этого, выполнив мини-опрос для своих клиентов после того, как они ознакомятся с вашим сервисом. Вы должны отнестись к этому серьезно и не полагаться только на отзывы по электронной почте в качестве механизма опроса

Постановление о первом контакте (FCR)

FCR измеряет процент проблем поддержки, решенных отделом обслуживания клиентов при первом контакте с клиентом.Для веб-чатов или живых звонков это означает, что ваш агент решил проблему до того, как клиент завершил сеанс чата или повесил трубку. FCR рассчитывается путем деления количества проблем, решенных при первом контакте, на общее количество контактов клиента с отделом. Проблемы считаются решенными, если заказчик заявляет, что они решены. В результате с помощью этой информации вы можете сузить круг вопросов, которые не решаются при первом контакте, и устранить основную причину.

Частота прерывания вызовов и чатов

Анализ процента отказов может помочь отделам обслуживания клиентов решить, какие меры необходимо предпринять для решения проблемы.Следовательно, отдел CS может договориться о том, что должны быть реализованы обратные вызовы, если у клиента есть возможность запросить обратный звонок после удержания в очереди. Кроме того, процент отказов может помочь вам оптимизировать ресурсы, например, привлечение сотрудников из других отделов в часы пик.

Среднее время разрешения

Отличное обслуживание клиентов — синоним своевременного решения проблем. Следовательно, если ваш отдел быстрее отвечает на запросы клиентов, они будут более довольны вашими услугами и с большей вероятностью останутся там надолго.Если отдел не может сократить время решения проблемы, это может быть признаком того, что ваша команда недоукомплектована.
Компании, которые заставляют своих клиентов ждать в течение длительного времени, будут изо всех сил стараться угодить своим клиентам. На самом деле это основная причина недовольства и недовольства клиентов во всем мире.

Среднее время работы после звонка

В большинстве отделов обслуживания клиентов работа не заканчивается, когда клиент прекращает разговор. Во многих случаях агенты потратят больше времени на информирование коллег о звонке, отправку электронных писем и обновление базы данных.Следовательно, «рабочее время после звонка» — это время, которое агент клиента тратит на завершение транзакции в конце звонка клиента. Большинство менеджеров захотят сократить это время, чтобы минимизировать затраты на взаимодействие с клиентом.

Инвестиции в обучение на сотрудника

Хотя это в значительной степени индикатор опережения, вам следует внимательно следить за тем, сколько вы вкладываете в обучение и развитие. Если вы вкладываете слишком мало, вполне вероятно, что вы либо (а) будете бороться за развитие лучших талантов внутри компании, либо (б) получите отпуск для лучших талантов, чтобы продолжить обучение и возможности развития в другом месте.Опять же, трудно сказать, сколько здесь хороших цифр, но в Cascade мы стремимся тратить около 2000 долларов на каждого сотрудника в год на прямое обучение и развитие.

Время ожидания звонящего

Стоять в очередях бесконечные минуты может быть довольно неприятно. Таким образом, организация должна гарантировать, что среднее время ожидания вызова службы поддержки находится в приемлемом диапазоне. Рассчитайте этот ключевой показатель эффективности обслуживания клиентов, разделив общее время ожидания клиентов в очередях вызовов на общее количество отвеченных вызовов клиентов.

Срок реализации проекта

Это один из ключевых показателей эффективности, по которому ИТ-команды часто оценивают более широкий бизнес: выполнили ли они обещанное в срок? Это относительно легко измерить, если вы управляете проектами с указанием сроков и четких целей (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно). Небольшие задержки в любом процессе в организации, вероятно, в конечном итоге будут стоить вам времени.

Гарантия качества

Одно дело — сдать проект вовремя, но если он пронизан проблемами и ошибками, это мало что значит.Следовательно, измерение количества проблем по проекту и в целом может помочь определить, где могут возникнуть проблемы при запуске проектов, и со временем это улучшит процесс и уменьшит трение.

Соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Это довольно специфический способ измерения и представления как производительности (времени), так и качества. Цифры согласовываются и измеряются ежемесячно или ежеквартально, чтобы определить, обеспечивается ли согласованный уровень обслуживания. Следовательно, SLA часто получают плохую репутацию, потому что они часто показывают, что ИТ-команда не так хороша, как ожидалось, но, с другой стороны, они могут обеспечить прозрачность и установить реалистичные ожидания, если используются положительно.

Измерение ИТ-бюджетов

Это довольно очевидный вариант, но он позволяет точно измерять бюджет и отслеживать его по мере продвижения проекта. Это даст командам возможность оставаться на достигнутом или устранять аномалии, намного опережая чрезмерные расходы.

Showback (Отзыв платежа)

Обычный подход ИТ-отделов заключается в предоставлении «возвратных платежей» другим отделам за предоставленные услуги. Это демонстрирует ценность ИТ, но часто вызывает негодование. Переключившись на «обратный вызов», ИТ-команды могут измерять и сообщать о ресурсах, выделенных каждому отделу, сохраняя осведомленность.Измерение того, где распределяются ресурсы, действительно может помочь ИТ-специалистам выявить слабые места или области стресса.

Заявка и обслуживание общей стоимостью

Этот показатель помогает понять, сколько стоит предоставление каждого ИТ-предложения. Например, сколько вы тратите на хранилище, сети, безопасность и какие отделы используют эти предложения больше всего. Это может помочь выявить «длинные» затраты на запуск приложения, а также согласовать расходы с бизнес-целями.

Вовлеченность и удовлетворенность сотрудников

Несмотря на то, что новые интересные проекты — это здорово, ИТ-команды проводят большую часть своего дня, помогая другим сотрудникам и клиентам в менее привлекательных задачах («Я снова забыл свой пароль»).По этой причине важно измерять уровень вовлеченности сотрудников и сохранять акцент на общей стратегии. Вы можете измерить это с помощью опросов (eNPS — см. КПЭ HR).

Командные инициативы

Это почти прямой результат вовлеченности ИТ-команды . Высоко вовлеченные команды с большей вероятностью выступят с новыми инициативами и / или новыми способами решения текущих проблем. Измерение внутренних инициатив не только даст вам представление об уровне вовлеченности, но и о готовности.Например, готовность преодолевать неожиданные повороты в гибкой среде.

Визуализируйте свои ключевые показатели эффективности ИТ в нашем бесплатном шаблоне ИТ-стратегии!

eNPS

Вы почти наверняка слышали о NPS или Net Promoter Score. Это то, как мы измеряем, насколько вероятно, что клиент порекомендует наш продукт или услугу кому-то другому. Что ж, eNPS — это простой, но эффективный подход к тому же принципу. Просто измените вопрос в соответствии с требованиями сотрудников и измерьте его так же, как описано здесь.

Прогулы

Высокий уровень прогулов может указывать на серьезные проблемы с вашей культурой. Хотя у отдельных сотрудников могут быть законные причины отсутствия, вам необходимо внимательно следить за общей тенденцией невыходов на работу. Это особенно важно по мере роста вашей организации. Формула: (Общее количество потерянных рабочих дней из-за отсутствия) / (Количество доступных рабочих дней) = (Уровень невыходов на работу).

Текучесть высокопроизводительных сотрудников

Культура важна для всех в организации.Пожалуй, наиболее успешные сотрудники наиболее чувствительны к эффективности вашей культуры. Это потому, что у них, как правило, есть множество вариантов трудоустройства, и они могут не ограничиваться гигиеническими факторами, такими как только деньги. Если ваши лучшие исполнители уходят, либо вы не платите достаточно, либо у вас серьезные проблемы с вашей организационной культурой.

Соотношение найма внутренних и внешних сотрудников

Наем внутри компании почти всегда предпочтительнее, чем наем извне. Это более рентабельный, отличный способ сохранить таланты и вдохновляет других строить свою карьеру в вашей организации.Это также отражает эффективность ваших программ обучения и возможности управления талантами. Просто измерьте, какое соотношение было нанятых за последние 12 месяцев (по динамике) (внутренние: внешние).

% сотрудников компании Cherish & Retain

Если вы используете платформу управления производительностью, вы будете измерять производительность сотрудников, а также их будущий потенциал для организации. Одним из самых полезных инструментов здесь является Сетка талантов из 9 ящиков. Эта сетка поможет вам справедливо и последовательно измерить эти два измерения успеха сотрудников.Внедрите 9-Box Talent Grid и измерьте, сколько сотрудников ежегодно попадает в группу «Заботиться и сохранить».

Инвестиции в обучение на сотрудника

Хотя это в значительной степени индикатор опережения, вам следует внимательно следить за тем, сколько вы вкладываете в обучение и развитие. Если вы инвестируете слишком мало, скорее всего, вы либо (а) будете бороться за развитие лучших талантов внутри компании, либо (б) получите отпуск для лучших талантов, чтобы продолжить обучение и возможности развития в другом месте. Опять же, сложно сказать, какое здесь хорошее число.Однако лично в Cascade мы стремимся тратить около 2000 долларов на каждого сотрудника в год на прямое обучение и развитие.

Доход на сотрудника

Это показатель, который почти все инвесторы, с которыми я разговаривал, сказали, что он важен, когда они смотрят, в какие компании вкладывать средства. Хотя это и не точная наука, доход на одного сотрудника (общий доход / общее количество сотрудников) является хорошим индикатор того, насколько эффективна ваша организация в целом. Заработная плата обычно является самой большой статьей в прибылях и убытках.Организации с низким доходом на одного сотрудника не выживают долго. Ключевым моментом является сравнительный анализ в вашей отрасли, поскольку нет «правильного» ответа на то, как это должно выглядеть в целом.

Уровень отказов за 3 месяца

У большинства организаций есть испытательный срок в контрактах с сотрудниками. Но это не защищает вас от ущерба, который может нанести плохой найм. Количество потраченных впустую денег, времени и энергии, которое идет на плохих сотрудников (которые не проходят испытательный срок), является огромным фактором общей эффективности.Измерьте, сколько сотрудников потерпели неудачу до трехмесячной отметки, и постарайтесь сделать так, чтобы это было как можно меньше.

Визуализируйте свои HR KPI в нашем бесплатном шаблоне стратегии управления персоналом!

Количество зарегистрированных несчастных случаев и происшествий

Этот «индикатор запаздывания» довольно очевиден, но он действительно дает организации ориентир высокого уровня с точки зрения понимания того, улучшается или ухудшается безопасность. В дополнение к мониторингу количества несчастных случаев / происшествий вы, вероятно, также захотите преобразовать это число в соотношение на одного сотрудника — i.е. 0,001 несчастных случаев на одного сотрудника. Внимательно следите за этим KPI по охране труда и технике безопасности во время изменений — новых процессов, нового оборудования и т. Д.

Частота травм с временной потерей трудоспособности

Это относится к количеству травм с временной потерей трудоспособности на миллион отработанных часов. Таким образом, «LTIFR», равный 8, будет означать, что на каждый миллион отработанных часов приходится 8 травм с временной потерей трудоспособности. Чтобы вычислить LTIFR, вы умножаете количество травм с временной потерей трудоспособности на 1000000, а затем делите это число на общее количество часов, отработанных в организации.Таким образом, если у вас 8 травм с временной потерей трудоспособности и вы отработали 3 миллиона часов, ваш LTIFR равен 2,6.

Уровень травм с временной потерей трудоспособности

Измеряет события, которые происходят в течение стандартного периода времени стандартным количеством людей. Итак, если мы хотим рассчитать «LTIIR» (коэффициент заболеваемости травмами с временной потерей трудоспособности) для 1000 человек, мы умножаем количество происшествий на 100, а затем делим его на количество людей. Допустим, у нас 3 инцидента. 3 x 100 = 300. Разделите это на количество людей, и мы получим LTIIR, равный 0.3. Таким образом, на каждые 100 человек у организации будет 0,3 LTI.

Восприятие сотрудниками обязательств руководства

Этот KPI для здоровья и безопасности обычно измеряется посредством регулярных опросов. Это позволяет организации понять, считают ли сотрудники, что то, что они делают ежедневно, и цели управления совпадают. Люди склонны лучше следовать процедурам и инструкциям, если видят связь в том, что они делают, и «общую картину». Это немного похоже на запуск NPS для сотрудников.

Среднее количество сверхурочных часов на человека

Это среднее значение является отличным KPI, помогающим измерить среднее время, проработанное кем-то сверх своего обычного рабочего времени. Идея состоит в том, что если вы оставите это число низким, это может означать, что организация успешно управляет рабочей нагрузкой и снижает вероятность усталости на рабочем месте. Будьте осторожны с этим ключевым показателем эффективности, поскольку он применим не ко всем типам организаций, а определение «сверхурочной работы» будет варьироваться в зависимости от организации.

Ежемесячные расходы на профилактику здоровья и безопасности

Это расходы, которые будут направлены на минимизацию рисков для здоровья и безопасности в организации.Он будет включать обучение, инспекции и аудиты, которые будут направлены на создание благоприятных и безопасных условий труда.

продуктивных дней%

Это хороший вариант более негативного подхода к измерению количества дней по болезни и отпусков в связи с несчастными случаями. Это превращает эти KPI в более позитивный подход к празднованию количества дней продуктивной работы, которые были успешно выполнены. Вы можете сделать это, используя продуктивные дни как процент от общего доступного рабочего времени.Например, если в вашей организации было 10 сотрудников и было потеряно всего 5 дней из-за проблем со здоровьем и безопасностью, ваш процент продуктивных дней будет 99,86% ((3645 дней / 3650 доступных дней) x 100 = 99,86%).

% менеджеров прошли подготовку в области охраны труда и техники безопасности

Этот простой ведущий индикатор поможет вам избежать многих несчастных случаев и инцидентов, которые в противном случае могли бы произойти. Это также поможет вам понять эффективность ваших тренировочных программ. Вам решать, как будет выглядеть это здоровье и безопасность.Но как только вы это сделаете, это так же просто, как измерить, сколько менеджеров прошли через это, и выразить это в процентах. Вы можете сделать то же самое для всех сотрудников, если хотите.

Визуализируйте свои ключевые показатели эффективности в отношении здоровья и безопасности в нашем бесплатном шаблоне стратегии в области здоровья и безопасности!

Продажи на квадратный фут

Владельцы розничного бизнеса с физическими торговыми площадями приложили много усилий для презентации продукта. Это может повлиять на решение клиента о покупке, поэтому рекомендуется отслеживать продажи на квадратный фут.Вы можете рассчитать это, разделив ваши чистые продажи на торговые площади. Это даст вам четкое представление о том, сколько стоит поддерживать ваши торговые площади и какой доход они приносят.

Пример КПЭ: Увеличение продаж на квадратный фут на 20% к 31.08.2019

Коэффициент конверсии

Каждый клиент, который входит в вашу дверь или попадает на ваш сайт, стоит денег и может внести свой вклад в ваш доход. Важно отслеживать, сколько посещений приводит к продажам.Вы можете определить это, разделив общее количество продаж на количество посетителей. Это дает вам представление об эффективности вашего процесса продаж.

KPI Пример: Увеличить коэффициент конверсии до 5% на 30.06.2019

Это ключевые показатели эффективности в категории «Продажи». Если вы отслеживаете фактические продажи, вы знаете, сколько поступает доходов, и можете принимать соответствующие бизнес-решения.

Пеший трафик

Отслеживает, сколько людей заходит в ваш магазин.Посещаемость также помогает определить, успешны ли определенные местоположения, рекламные кампании или продукты. Например, если вы открываете филиал в другом месте и не получаете такой большой посещаемости, как другие места, это может быть не лучшим местом для вашего бизнеса. По пешеходному трафику можно получить много информации о поведении и реакции клиентов. В этой статье подробно рассказывается о пешеходном потоке и о различных способах его измерения.

KPI Пример: Увеличить дневную посещаемость до 150 к 31.03.2019

Удовлетворенность клиентов

Этот показатель коррелирует с удержанием, поскольку уровень обслуживания и / или качество проданных товаров будет иметь прямое влияние на удержание и посещаемость.Это можно измерить с помощью показателя NPS и / или регулярных опросов, проводимых клиентам после транзакции (мы рассмотрели NPS в этой статье). Вы также можете изучить аналитику своего веб-сайта, чтобы лучше понять поведение клиентов. Вы можете отслеживать такие вещи, как показатели отказов, время ожидания и другие подобные факторы на платформе.

Пример NPS: По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу другу или коллеге?

Пример КПЭ: Увеличить NPS на 15 к 30.09.2019

Оборачиваемость запасов

Оборачиваемость запасов можно определить по формуле — стоимость проданных товаров / средний запас. Это даст вам четкое представление о том, сколько запасов израсходовано за определенный период. Если эта цифра слишком мала, вы продаете недостаточно запасов и рискуете получить затоваривание или возникновение мертвых запасов. Если эта цифра слишком высока, возможно, вы продаете товар, потому что у вас недостаточно товаров.

KPI Пример: Уменьшить оборачиваемость запасов на 5 дней к 31.12.2019

Сквозная продажа

Когда вы разделите количество проданных единиц на начальный запас и умножите это на 100, вы получите процент сквозных продаж. Это дает вам представление о том, какая часть вашего инвентаря продается по сравнению с тем, сколько вы купили. Это также поможет вам понять, какие продукты работают хорошо, а какие требуют дальнейшего рассмотрения.

KPI Пример: Увеличьте показатель сквозных продаж на 15% до 30.06.2019

Годовой рост

Владельцы бизнеса хотят стабильного роста с течением времени. Они хотят, чтобы их предприятие ежегодно привлекало больше клиентов и увеличивало доход.Некоторое понимание может помочь сравнение показателей текущего года с показателями предыдущего года. Если вы видите тенденцию к снижению роста, вам могут потребоваться некоторые корректирующие действия, чтобы вернуть бизнес на правильный путь.

Пример КПЭ: Увеличение годового роста на 10% к 31.10.2020

Валовая и чистая прибыль

Валовая прибыль показывает владельцу бизнеса, сколько денег он заработал после вычета затрат на создание продукта и продаж. Чистая прибыль — это прибыль, полученная после учета всех коммерческих расходов.Оба они дают представление о ваших расходах и доходах. Данные этих показателей могут помочь вам направить свои ресурсы, спланировать сокращение затрат и соответствующим образом внедрить бизнес-стратегии.

Пример КПЭ: Увеличить чистую прибыль на 16% к 31.12.2019

Визуализируйте ключевые показатели эффективности розничной торговли в нашем бесплатном шаблоне стратегии розничной торговли!

Как создать идеальный отчет KPI (+ 4 примера)

Ключевые показатели эффективности (или KPI) — это различные метрики, которые вам нужно отслеживать, чтобы больше узнать об эффективности и целях вашего бизнеса.Ваши данные KPI всегда должны быть действенными и соответствовать вашим стратегическим целям. Разница между метриками и KPI заключается в том, что KPI — это самые важные метрики, которые необходимо отслеживать для достижения своих целей.

, другими словами, «Ключевые показатели эффективности — это данные, которые показывают, насколько хорошо вы достигаете своих бизнес-целей. Между тем, показатели отслеживают состояние ваших бизнес-процессов. С помощью KPI вы будете знать, достигли ли вы в целом бизнес-цели, в то время как метрики ориентированы на производительность конкретных бизнес-процессов.»

Для отслеживания бизнес-целей и общей эффективности компании существует большое количество KPI и бизнес-показателей, которые вы можете отслеживать в зависимости от ваших маркетинговых или бизнес-целей. Вот несколько типов KPI, на которые вы можете взглянуть;

  • Финансовые КПЭ
  • КПЭ отдела продаж
  • Маркетинговые КПЭ
  • КПЭ удовлетворенности клиентов
  • и т. Д.

Но как можно эффективно отслеживать эти ключевые показатели эффективности? С таблицей Excel? Конечно, нет! Зачем использовать электронную таблицу, если вместо этого вы можете использовать инструмент автоматизации отчетности и получать красивые панели мониторинга KPI с несколькими источниками данных, автоматически обновляемых каждый день? Проще, быстрее, лучше!

Используйте этот отчет KPI с вашими данными

Чтобы не терять время зря и иметь все в одном месте, вам нужна автоматизированная панель KPI (или отчет KPI).К счастью для вас, у нас есть множество шаблонов отчетов KPI , которые вы можете использовать для начала работы в зависимости от ваших бизнес-целей. Но начнем с основ:

Давайте перейдем к делу!

Что такое отчет KPI

Отчет KPI — это документ, содержащий все необходимые KPI для вашего бизнеса, представленный с визуализацией данных в виде графиков и диаграмм. Это может быть интерактивный отчет с разными точками данных, комментариями и примечаниями.Каждый отчет KPI может иметь разный период времени или разные бизнес-KPI. Вот пример, который подойдет для ваших ключевых показателей эффективности и целей PPC:

Посмотреть этот пример вживую | Используйте этот шаблон со своими данными

Обычно вы представляете этот отчет KPI лицам, принимающим решения в вашей компании, таким как начальник, заинтересованные стороны, команды управления проектами, клиенты (например, если вы являетесь маркетинговым агентством) и т. Д. Все представленные данные должны быть важными KPI для человек или команда, которой вы его представляете.

Примеры ежемесячных отчетов по KPI

Вот несколько примеров отчетов KPI. Обычно это ежемесячные отчеты, поскольку это идеальные временные рамки для маркетологов, чтобы собрать достаточно данных, но при этом действовать практически в режиме реального времени. Эти шаблоны включают примеры KPI и важные показатели, которые необходимо отслеживать для каждого из этих конкретных типов отчетов. Конечно, это всего лишь предложения, которые, по нашему мнению, могут дать вам некоторые идеи для ваших собственных отчетов о KPI, но крайне важно настроить эти отчеты с учетом ваших собственных бизнес-целей.

1. Шаблон отчета KPI для социальных сетей

Посмотреть этот пример вживую | Используйте этот шаблон со своими данными

Какие ключевые показатели эффективности социальных сетей вы можете использовать для составления отчетов о ключевых показателях эффективности?

  • Подписчики, поклонники или подписчики
  • Показатели вовлеченности (комментарии, лайки, репосты)
  • кликов
  • CTR

2. Шаблон отчета SEO KPI

Посмотреть этот пример вживую | Используйте этот шаблон со своими данными

Какие ключевые показатели эффективности SEO вы можете использовать для составления отчетов о ключевых показателях эффективности?

  • Органические сеансы (трафик, показатель отказов, посещения на страницу)
  • Лучшие органические целевые страницы
  • Органический коэффициент конверсии
  • Лучшие органические ключевые слова
  • Рейтинг ключевых слов

3.Шаблон отчета KPI электронной торговли

Посмотреть этот пример вживую | Используйте этот шаблон со своими данными

Какие ключевые показатели эффективности электронной торговли можно использовать для составления отчетов о ключевых показателях эффективности?

  • Количество транзакций
  • Выручка
  • Продажи продукции
  • Коэффициент конверсии по каналам

Вы также можете добавить финансовых и бизнес-процессов KPI к любой из вышеупомянутых информационных панелей KPI.

  • Маржа прибыли
  • Доля рынка
  • Отраслевые критерии
  • Операционный денежный поток
  • Удержание клиентов
  • Показатель оттока

4. Шаблон отчета по KPI цифрового маркетинга

Посмотреть этот пример вживую | Используйте этот шаблон со своими данными

Какие маркетинговые KPI вы можете использовать для отчетности по KPI?

  • Показатель отказов
  • Показатели кампании
  • Производительность канала по источникам трафика
  • Коэффициент конверсии
  • Достигнутые цели
  • Эффективность по целевой странице

Как создать отчет KPI

Теперь, когда у вас есть пара примеров, вот как вы можете собрать все ваши собственные ключевые показатели эффективности в один простой и автоматизированный отчет.

Это довольно просто, вот 5 шагов:

1- Определите, какие ключевые показатели эффективности следует отслеживать в соответствии с вашими потребностями

Отметьте свою бизнес-цель и ключевые показатели эффективности, которые вы должны отслеживать, чтобы увидеть, на правильном ли вы пути к достижению этих целей.

2- Создайте свой DashThis пробный

Это бесплатно в течение 15 дней, и вы можете создать до 10 информационных панелей во время пробной версии!

3- Подключите все интеграции

Вы хотите отслеживать данные с каких платформ? Facebook, Google Ads, Google Analytics, Instagram, SEMrush, Ahrefs и т. Д.Вы также можете подключить Google Таблицы или файлы CSV для подключения любых других данных.

4- Создавайте свои отчеты!

Вы можете начать с использования одного из десятков предустановленных шаблонов отчетов или начать с нуля! Просто смешайте и сопоставьте, перетащите любые виджеты, чтобы настроить отчет в соответствии с вашими потребностями. Вы даже можете добавлять свои комментарии!

5- Поделитесь своим отчетом автоматически!

Добавьте адрес электронной почты своего начальника, клиента или команды в опцию автоматической рассылки электронной почты, чтобы они могли получать свои обновленные отчеты каждый день, неделю, месяц или год по вашему желанию!

16 маркетинговых КПЭ, которые вы должны измерять

Есть ли у вас какие-либо идеи, что делает маркетинговые усилия вашей компании успешными? Есть какие-нибудь подсказки относительно эффективности маркетинга вашего бизнеса? Есть ли намёк на то, почему у вашей компании дела идут хорошо — или не очень?

Понимание того, что работает, а что не работает в маркетинге — иначе называемых ключевыми показателями эффективности (KPI) вашего маркетинга — должно быть неотъемлемой частью стратегии роста вашего бизнеса.Если это не так, тогда вам, вероятно, стоит продолжить чтение.

Как бизнес, существующий в 21 веке, не должно быть недостатка в понимании того, что делает маркетинговые усилия вашей компании триумфальными. И наоборот, не должно быть никаких секретов в том, что заставляет маркетинговые усилия вашей компании сводиться к минимуму. Весь ваш маркетинг должен быть измеримым. Нет оправдания тому, что вы не знаете, почему маркетинговые усилия вашей компании убивают ее или гибнут из-за конкуренции. Я повторяю… нет НИКАКОГО ИЗВИНЕНИЯ тому, что вы не знаете, почему маркетинговые усилия вашей компании убивают ее или разрушают конкуренция.Нуль. Пшик. Нада. Пришло время потратить немного времени на изучение маркетинговых ключевых показателей эффективности вашей компании. Это время пришло.

Сегодня существует так много примеров маркетинговых KPI, и все они, вероятно, в какой-то мере применимы к маркетинговым инициативам вашей компании. Скорее всего, если вы проведете простой поиск по «маркетинговым KPI», вы найдете беспорядок из того или иного, что должно помочь вам улучшить вашу маркетинговую стратегию. Но не все из них полезны. Например, в этом списке вы не найдете никаких ключевых показателей эффективности по таким старомодным показателям, как тираж, количество показов или узнаваемость бренда.

Ниже приводится список из 16 полезных маркетинговых KPI, которые вам нужно измерить… но, вероятно, это не так.

1. Рост продаж

В конце концов, лучший способ оценить успех вашего маркетинга — это измерить рост доходов от продаж. Честное предупреждение — для этого у вас должен быть крепкий желудок. Как только вы начнете измерять влияние вашего маркетинга на рост продаж, сначала потребуется некоторая корректировка, чтобы отсеять маркетинг, который действительно способствует продажам. Однако измерение роста продаж жизненно важно для долгосрочного здоровья вашей компании.Он не только служит хорошим индикатором, когда дело доходит до стратегического планирования, но также позволяет определять тенденции роста.

Не стесняйтесь делиться доходами от продаж со своими сотрудниками. Это часто прививает уровень сопричастности вашим сотрудникам и укрепляет то, что все находятся в одной лодке и движутся к одним и тем же конечным целям.

2. Выводы

Это простая математика. Чем больше у вас потенциальных клиентов, тем больше у вас возможностей для продаж и чем больше у вас возможностей для продаж, тем выше ваши шансы на рост продаж.Важность потенциальных клиентов для отдела маркетинга и продаж сопоставима с важностью чего-то вроде бензина для автомобиля — это то, что ими движет.

Однако не все лиды одинаковы. Убедитесь, что вы знакомы с разницей между квалифицированными лидами по маркетингу (MQL) и квалифицированными лидами по продажам (SQL). Это просто разные этапы жизненного цикла одного и того же лида.

Маркетинговый квалифицированный потенциальный клиент (MQL) — это потенциальный клиент, вероятность того, что он станет клиентом, выше, чем у других потенциальных клиентов, на основе анализа данных о потенциальных клиентах.MQL — это те люди, которые подняли руки (скажем, загрузив электронную книгу или технический документ) и идентифицировали себя как более заинтересованные и готовые к продажам контакты, чем ваши обычные лиды, но которые еще не стали полноценными возможностями (источник).

Квалифицированный лид по продажам (SQL) — это тот, который ваш отдел продаж принял как достойный последующего наблюдения за прямыми продажами (источник). SQL-запросы были тщательно проверены и указывают на потенциального клиента, готового принять решение.

Понимание синергии между MQL и SQL имеет жизненно важное значение для понимания отношения потенциальных клиентов к закрытым, которое представляет собой количество потенциальных клиентов, полученных вами за определенный период времени, деленное на фактическое количество потенциальных клиентов, которые вы закрыли.

3. Пожизненная ценность клиента (LTV)

Какова ценность вашего клиента для вашего бизнеса на протяжении всей жизни ваших отношений? Любая идея? Привет? Бьюллер?

Идея определить, сколько для вас стоят ваши клиенты, кажется немного сложной, однако это не оправдание, чтобы не знать об этом. Этот KPI — отличный способ измерить рентабельность инвестиций вашей компании, и это прекрасный показатель, который поможет определить будущие бизнес-цели. Хотя это не совсем точно, определение пожизненной ценности клиента включает в себя выяснение всех продаж, которые ваш средний клиент инициировал в течение ваших отношений.

Нужна помощь в расчете LTV? Давайте разберем ключевые компоненты: выручку и валовую прибыль.

Доход — это деньги, которые компания получает в течение определенного финансового периода. Выручка рассчитывается путем умножения цены, по которой продаются товары или услуги, на количество проданных единиц или количество. Общий доход или объем продаж — это не то же самое, что прибыль.

Валовая прибыль представляет собой процент от общего дохода от продаж, который компания сохраняет как валовую прибыль после вычета затрат, непосредственно связанных с производством проданных товаров или услуг.Вы можете рассчитать валовую прибыль, вычтя стоимость проданных товаров из общей выручки от продаж, а затем разделив ее на общий чистый объем продаж. Например, компания с валовой прибылью в 40 процентов удерживает 0,40 доллара на каждый полученный доллар дохода. Вы можете рассчитать валовую прибыль не только для всей вашей компании, но и для каждой продуктовой линейки, где этот показатель особенно ценен.

Пример:

Допустим, вы являетесь компанией B2B и продаете промышленное оборудование другим предприятиям.Допустим, ваша компания продает сушилку для промышленной прочности за 20 000 долларов. Выручка от продажи сушилки составляет 20 000 долларов. Однако ваша валовая прибыль по этому продукту составляет 35%. Теперь предположим, что это разовая покупка, и маловероятно, что покупатель когда-либо еще купит у вас что-нибудь еще.

Пожизненная ценность этого клиента будет:
20000 долларов (доход) x 35% (валовая прибыль) = 7000 долларов

Однако в сценарии, где типичны повторные покупки, этот расчет меняется.Допустим, мы находимся в ситуации, описанной выше, и продаем сушилки промышленного назначения по 20 000 долларов за штуку. Теперь предположим, что за время жизни покупатель купит в среднем пять сушилок.

Пожизненная ценность этого клиента будет:
20 000 долларов (доход) x 35% (валовая прибыль) = 7 000 долларов США x 5 = 35 000 долларов США.

4. Стоимость привлечения клиента (COCA)

Стоимость привлечения клиента — это стоимость, связанная с убеждением потенциального клиента купить продукт или услугу вашей компании.Например, предположим, что вы потратили 200 000 долларов на продажи и маркетинг в месяц и за этот месяц закрыли 20 новых клиентов, тогда ваш COCA будет составлять 10 000 долларов.

Здесь всегда есть какой-то нюанс. Например, если вы платите компании за предоставление услуг управления PPC, вам необходимо включить бюджет кликов, а также комиссию агентства за управление. Определив свой COCA, вы можете установить цели, сколько новых клиентов вы хотите привлечь за год, а затем соответствующим образом распределить свой маркетинговый бюджет.

5. Время ответа отдела продаж

В целом, клиенты B2B получают поразительно медленные ответы от отделов продаж. Фактически, исследование отклика потенциальных клиентов, проведенное среди 2241 американской компании, показало, что среднее время первого ответа компаний B2B на своих потенциальных клиентов составило 42 часа!

Это проблема, потому что качество лида со временем ухудшается. Это исследование показало, что «шансы на успешный контакт с потенциальным клиентом в 100 раз выше, если попытка контакта происходит в течение 5 минут, по сравнению с 30 минутами после отправки запроса.

Итак, вопрос: как быстро ваша команда продаж реагирует на потенциальных клиентов? И как быстро отдел продаж ваших конкурентов реагирует на потенциальных клиентов? После того, как вы измерили этот ключевой показатель эффективности, вы можете приступить к его улучшению. Чтобы узнать больше о полном влиянии времени отклика при продажах на частоту закрытия потенциальных клиентов, ознакомьтесь с этим постом.

6. Отношение посещаемости веб-сайта к проценту потенциальных клиентов

Это довольно просто. Сколько из всех посетителей вашего сайта конвертируются и становятся потенциальными клиентами? Этот KPI полезен для измерения двух вещей:

  • Качество посещаемости вашего сайта
  • Конверсия вашего сайта

Здесь важно получить базовый уровень, каково это соотношение в настоящее время? И что вы можете сделать, чтобы его улучшить? Во многих случаях концентрация внимания на повышении коэффициента конверсии веб-сайта является простым способом улучшить этот коэффициент.

На следующем графике воронки представлен обзор этого KPI, а также нескольких следующих KPI.

7. Отношение лида веб-сайта к квалифицированному маркетингу (MQL)

Из всех привлеченных лидов, сколько из них получают статус MQL? Этот показатель поможет вам понять качество потенциальных клиентов, которых привлекает ваш маркетинг. У вас низкий коэффициент, при котором очень немногие из ваших потенциальных клиентов когда-либо становятся квалифицированными маркетологами? Если это так, вам, вероятно, следует посмотреть на качество посещаемости вашего сайта.

8. Соотношение MQL и SQL

Сколько из всех ваших MQL получают статус SQL? Этот показатель рассматривает сотрудничество между командой маркетинга и командой продаж. Если между этими двумя командами есть четкое общение и понимание, можно ожидать, что это соотношение будет высоким. Однако, как правило, между этими командами существует разрыв, ведущий к разногласиям относительно качества потенциальных клиентов, генерируемых маркетингом, или внимания, которое они получают после того, как их привлекли продажи. Может случиться так, что маркетинг генерирует тонну потенциальных клиентов, но продажи не работают с ними, что приводит к низкому соотношению MQL и SQL.Вы, конечно, ничего об этом не узнаете, если не будете измерять этот KPI.

9. Отношение SQL к котировке

Этот KPI является прямым отражением способности отдела продаж перемещать квалифицированных потенциальных клиентов вниз по воронке до стадии предложения / предложения. Почему некоторые делают это, а некоторые нет? Существует множество факторов, которые определяют, будет ли цитироваться SQL-запрос (временная шкала, бюджет, конкуренция, настройка и т. Д.), И будет важно понять и изучить эти факторы, чтобы лучше контролировать их.

10. Соотношение котировок к закрытым покупателям

По сути, это близкое соотношение вашей команды продаж. Из всех потенциальных клиентов, которые цитирует ваша команда продаж, сколько в конечном итоге закрывается и становится клиентом? Это соотношение выше или ниже, чем в прошлом году? Почему? Что вы можете сделать, чтобы его улучшить?

11. Трафик веб-сайта

Это люди, посещающие ваш сайт. Это потенциальные клиенты, которые превращаются в потенциальных клиентов. Почему бы вам не узнать о них больше?

Чтобы узнать посещаемость вашего сайта, нужно узнать, кто эти люди, откуда они и что они сделали, когда попали на ваш сайт.Вся эта информация может помочь вам определить одну важную часть информации: что они хотят от вас. Знание этого помогает вам предвидеть и предугадывать потребности ваших потенциальных клиентов — вот в чем суть маркетинга.

Однако посещаемость веб-сайта, вероятно, слишком общий термин. Идея посещаемости веб-сайта состоит из множества вещей, каждая из которых хорошо поддается измерению и во многом зависит от вовлеченности. В их числе:

  • Сессии
  • Пользователей
  • Просмотры страницы
  • Страниц за сеанс
  • Средняя продолжительность сеанса
  • Показатель отказов

12.Охват и взаимодействие в социальных сетях

Ваша стратегия в социальных сетях — это огромная часть ваших усилий по входящему маркетингу, поскольку она позволяет вам распространять ваш контент и взаимодействовать с вашими текущими и потенциальными клиентами. Но вы уже знали, что не так ли?

Хороший способ оценить этот KPI — это отслеживать ваш рост (подумайте о подписчиках в Twitter и лайках на Facebook). Оба сайта социальных сетей имеют встроенные средства отслеживания и анализа, которые позволяют невероятно легко получить эту информацию при необходимости.Вы также можете отслеживать взаимодействие с помощью показателей, которые определяют конверсии потенциальных клиентов, конверсии клиентов и процент веб-трафика, связанный с вашими усилиями в социальных сетях. И помните, не все социальные сети будут работать на ваш бизнес, поэтому обязательно отслеживайте те, которые действительно важны для вас и вашего клиента.

13. Эффективность электронного маркетинга

Ваша маркетинговая стратегия по электронной почте — это, по сути, ваша линия жизни для вашего клиента, помимо социальных сетей, конечно. Таким образом, каждую маркетинговую кампанию по электронной почте следует оценивать, анализировать, повторно оценивать и дополнительно анализировать.

Однако анализ вашей стратегии электронного маркетинга многогранен и включает в себя собственный набор ключевых показателей эффективности, каждый из которых следует анализировать по достоинству. Примеры включают:

  • Доставка
  • Уровень отказа от подписки
  • Открываемость
  • Рейтинг кликов
  • Коэффициент конверсии
  • Форвард / Акции

14. Здание входящей ссылки

Создание ссылок должно быть краеугольным камнем вашей стратегии SEO. Когда кто-то ссылается на ваш сайт, это означает, что вы укрепляете репутацию в своей отрасли.И чем больше людей ссылаются на ваш сайт как на авторитетный источник, тем выше ваш рейтинг в поиске и тем больше трафика будет получать ваш сайт.

Однако не все входящие ссылки являются хорошими ссылками. Вам нужны качественные ссылки из других авторитетных отраслевых источников. Здесь следует название игры, связывающее корневые домены — вам нужны ссылки, по которым Google действительно следует (хотя есть также ценность в ссылках, для которых нельзя следовать). Нужна помощь в измерении количества ссылок и общего ссылочного профиля вашего сайта? Попробуйте Moz.

15. Конверсии целевых страниц

Если целевые страницы на вашем веб-сайте не привлекают людей и не конвертируют их, то вы, по сути, мертвы. Хороший способ судить, работают ли ваши целевые страницы на вас, — это оценить количество людей, которые их посещают, и конвертируют ли их ваши призывы к действию.

Целевые страницы

созданы исключительно для того, чтобы направлять посетителей сайта к конверсии. Но если контент на вашей целевой странице воняет и не оптимизирован для SEO, эти люди не останутся без дела, и ваш коэффициент конверсии пострадает.

16. Посещения сообщений в блоге

Знание эффективности ваших сообщений в блоге — хороший способ оценить, что ваши клиенты любят читать и не хотят читать, а также когда им нравится читать. Это, в результате, укрепляет ваш бренд и дает вам возможность создавать контент на основе того, что хотят и в чем нуждаются ваши клиенты.

Послушайте, ваши сообщения в блоге должны вносить основной вклад в посещаемость веб-сайта. Мы рассматриваем сообщения в блогах как тактику привлечения трафика. Это означает, что он должен привлекать трафик на ваш сайт двумя способами.Первый — через распространение, когда он публикуется на платформах социальных сетей и когда он рассылается по электронной почте в ваш список рассылки. Во-вторых, он должен занимать место в поисковых системах по вашим целевым ключевым словам.

И помните, хотя частота контента важна, длина и общее качество контента, который вы размещаете в своем блоге, жизненно важны. У многих компаний нет проблем с запуском блога. Поддерживать это — трудная часть. Делайте все возможное, чтобы оставаться активными со своим контентом, и в результате эффективность вашего блога будет расти.

Отслеживание ваших маркетинговых KPI может помочь проверить все, что вы делаете как профессионал в области маркетинга, независимо от того, работаете ли вы в мире B2C или B2B. А благодаря бесчисленным инструментам отслеживания, доступным сегодня, у компаний сегодня больше возможностей для прозрачности своих маркетинговых усилий, чем когда-либо прежде. Узнайте о своих маркетинговых неудачах и исправьте их. Узнайте о своих маркетинговых успехах и поделитесь ими с начальством.

Если вам нужна помощь в отслеживании ваших маркетинговых KPI, мы здесь для вас.Сообщите нам об этом — даже если у вас есть простой вопрос, напишите нам в Твиттере или напишите нам. Мы предоставляем услуги цифрового маркетинга, а также услуги по дизайну и разработке WordPress. Мы всегда рады ответить на вопросы.

Крис отвечает за стратегию и реализацию тактики цифрового маркетинга для разнообразного списка клиентов Vital.На протяжении многих лет Крис консультировал по стратегиям цифрового маркетинга для некоторых из крупнейших мировых брендов. Он выступал с докладом на маркетинговых конференциях и мероприятиях, таких как Симпозиум по цифровому маркетингу Университета Нью-Гэмпшира, Конференция по цифровому маркетингу UNH и UXPA в Нью-Гэмпшире. Кроме того, Крис был приглашенным лектором на нескольких курсах по маркетингу в Университете Нью-Гэмпшира. Крис также участвовал в качестве приглашенного автора на некоторых ведущих маркетинговых сайтах, включая HubSpot и Convince & Convert.Он имеет несколько сертификатов HubSpot и Google и окончил Университет Нью-Гэмпшира со степенью бакалавра наук. в области делового администрирования. Просмотреть полную биографию

Связанный контент

Электронная книга Vital Inbound: 9 бесполезных вещей, которые нужно вырезать из своего маркетинга Получите ресурс

Почему вам нужно использовать качественные и количественные ключевые показатели эффективности для развития вашего бизнеса (+ примеры)

В каждой отрасли полно модных словечек и «сокращений», а некоторым даже удается от всей души пересечься, поскольку они актуальны независимо от промышленность.Ключевые показатели эффективности (KPI), например, существуют в нескольких отраслях, в разных ролях и командах и имеют одинаковый вес независимо от того, кто их контролирует. Они довольно много говорят о здоровье и успехе бизнеса.

Однако выбор правильных и конкретных ключевых показателей эффективности для отслеживания изменений в зависимости от роли группы или бизнес-функции. Тем не менее, они имеют решающее значение для измерения производственного и финансового прогресса. Хотя большинство владельцев бизнеса знают о важности правильного выбора KPI, многие упускают возможности отслеживания, сосредотачиваясь исключительно на одном типе KPI над другими.

На самом деле, твердое понимание различных типов KPI помогает получить полную и всестороннюю картину всего бизнес-ландшафта. Если мы сосредоточимся только на цифрах (количественных), мы иногда упускаем анекдотические отзывы (качественные). Короче говоря, знание того, как классифицировать ключевые показатели эффективности, может помочь вам глубже и тщательнее изучить свой бизнес и его эффективность.

Быстрые ссылки

Что такое KPI?

Большинство из нас чувствуют себя хорошо знакомыми с термином «KPI», но многие люди обычно ассоциируют их исключительно с числовыми значениями.KPI — это показатели эффективности, как правило, критически важных для успеха бизнеса элементов (например, продаж, финансов, обслуживания).

Поскольку это измерение, естественное предположение состоит в том, что KPI всегда должны быть числами; то, что мы можем посчитать. Однако оценка, особенно качества обслуживания и клиентского опыта, часто выходит за рамки числа.

Чтобы получить истинное полное представление о бизнесе, прошлом, настоящем и будущем, важно понимать все типы KPI. Каждый из них дает ценную информацию, которая может использоваться для принятия стратегических решений и развития бизнеса.

Виды КПЭ

1. Количественные показатели

Количественные показатели — это наиболее простые KPI. Короче говоря, они измеряются исключительно числом. Есть два типа количественных показателей — непрерывные и дискретные.

Непрерывные количественные индикаторы могут принимать любое значение (включая десятичные дроби) в диапазоне и могут включать такие измерения, как пройденных миль, (для услуг мобильной связи или доставки) или времени, потраченного на звонок, для центров обработки вызовов и справочных служб.Дискретные количественные показатели представляют собой целые числа и включают такие вещи, как количество жалоб, несчастных случаев и привлеченных клиентов.

2. Качественные показатели

Качественные показатели не измеряются числами. Как правило, качественный KPI — это характеристика процесса или бизнес-решения.

Распространенным качественным показателем, который организации регулярно используют, был бы опрос удовлетворенности сотрудников. Хотя некоторые данные опроса можно считать количественными, сами меры основаны на мнении человека.Качественные индикаторы, как правило, больше фокусируются на опыте или чувствах, а также на нематериальной ценности, которую мы им придаем.

3. Опережающие индикаторы

Опережающие индикаторы используются для прогнозирования результатов изменения в процессе и подтверждения долгосрочных тенденций в данных. В ходе опроса нескольких компаний из списка Fortune 500, основанного на показателях, которые они используют в качестве опережающих индикаторов, горнодобывающая и производственная компания 3M Corp предоставила следующие ответы:

  • Количество новых патентов
  • Количество нововведений
  • Восприятие обслуживания клиентов

Короче говоря, опережающие индикаторы показывают, что может произойти, например, когда вы представляете новый продукт или услугу.Прогнозирование этих показателей может позволить принимать прогнозные решения в отношении потенциальных отраслевых тенденций или требований клиентов. Сами по себе они не являются самостоятельными индикаторами успеха.

4. Запаздывающие индикаторы

Показатели запаздывания используются для измерения результатов после того, как действие было выполнено, чтобы отразить успех или неудачу этой инициативы. Часто они используются для измерения показателей за прошлые периоды или для анализа влияния бизнес-решений. Индикаторы запаздывания позволяют предприятиям определить, способствовали ли их бизнес-решения желаемому результату.

Как и опережающие индикаторы, сами по себе они не так полезны, как при использовании в чем-то вроде исторического сравнения, например, результатов за месяц или квартал за кварталом. Другая проблема с запаздывающими индикаторами заключается в том, что, поскольку они предоставляют исторический обзор, иногда бывает слишком поздно вносить коррективы для устранения недостатков.

5. Индикаторы ввода

Индикаторы ввода используются для измерения ресурсов, необходимых для бизнес-процесса или проекта. Они необходимы для отслеживания эффективности использования ресурсов в крупных проектах с большим количеством движущихся частей, но также полезны в проектах любого размера.

Некоторые примеры показателей затрат включают время персонала, наличные деньги или необходимое оборудование.

6. Индикаторы процесса

Индикаторы процесса используются специально для измерения производительности процесса и, надеюсь, облегчают любые необходимые изменения. Очень распространенным индикатором процесса для групп поддержки являются KPI, ориентированные на заявки в службу поддержки.

Разрешенные заявки, открытые заявки и среднее время разрешения — все это индикаторы процесса, которые проливают свет на процесс поддержки клиентов.В этом примере эти данные могут использоваться, чтобы влиять на изменения в процессе поддержки, чтобы повысить эффективность и время отклика или время разрешения.

7. Показатели результативности

Индикаторы результатов измеряют успех или неудачу процесса или деловой активности. Показатели выпуска — один из наиболее часто используемых типов KPI. Примеры выходных KPI включают выручку, прибыль или приобретение новых клиентов.

8. Практические показатели

Практические показатели учитывают существующие процессы компании и исследуют влияние этих процессов на компанию.По этой причине многие практические показатели могут быть уникальными для вашей компании или рабочих процессов.

9. Указатели поворота

Индикаторы направленности оценивают конкретные тенденции в компании. Куда движутся метрики? Они улучшаются, уменьшаются или сохраняются?

Примером направленного показателя, используемого многими поставщиками услуг, может быть время на сайте. Этот показатель используется для измерения времени, которое технические специалисты тратят на устранение неполадок и устранение неполадок на месте.В идеале большинство компаний хотели бы снизить среднее время пребывания на сайте, поскольку это свидетельствует о более быстром и эффективном обслуживании. Для оценки положения вашей компании в вашей отрасли по сравнению с конкурентами можно использовать общие индикаторы направленности.

10. Индикаторы действий

Действующие индикаторы измеряют и отражают приверженность компании и ее эффективность в реализации изменений в бизнесе. Эти изменения могут быть связаны с бизнес-процессами, корпоративной культурой или политическими действиями.Эти показатели используются для определения того, насколько хорошо компания способна внести желаемые изменения в указанные сроки.

11. Финансовые показатели

Финансовые показатели — это показатель экономической стабильности, роста и жизнеспособности бизнеса. Некоторые из наиболее распространенных финансовых KPI включают валовую прибыль, чистую прибыль, просроченную дебиторскую задолженность и коэффициенты активов.

Финансовые показатели дают прямое представление о финансовом состоянии компании, но их необходимо сопоставлять с другими типами KPI, упомянутыми в этой статье, чтобы получить полную картину.

Качественные и количественные КПЭ

Как отмечалось выше, в некоторых случаях KPI следует сочетать с другими KPI, чтобы получить полную картину процесса, услуги или результата, которые вы пытаетесь измерить. Когда дело касается ситуаций, когда доступны как качественные, так и количественные KPI, вы можете получить довольно мощное средство измерения.

Точнее говоря, вы ищете случаи, когда полученная обратная связь или собранные данные имеют одновременно номер и , обеспечивающий своего рода открытый ответ, который позволяет человеку сообщить о своем опыте.

Например, если вы просматриваете заявки на устранение неполадок для службы поддержки или группы поддержки, качественные KPI могут включать «Время до решения проблемы» или время, необходимое вашей команде для решения проблемы. Если смотреть только на число, вы можете получить неполное представление о ситуации. Если число выше ваших текущих целей, это может означать, что команда слишком долго или неэффективно решает проблемы клиентов. Однако качественные данные, такие как комментарии или отзывы клиентов, могут указывать на то, что ваша команда на самом деле достаточно тщательна, особенно когда дело доходит до решения сложных и многоэтапных проблем.

Как показывает пример, KPI отлично подходят для обеспечения обратной связи и измерений, но так же, как портной полностью измеряет все, чтобы добиться нужного соответствия, ваша организация должна делать то же самое. Это часто означает измерение нескольких KPI и анализ всех данных перед принятием ответных решений.

Почему и как качественные КПЭ

Как обсуждалось выше, качественные KPI не будут измеряться числом. По этой причине их часто сложнее собрать.

Однако многие люди более чем охотно делятся своими мыслями и опытом, когда их об этом просят. Кроме того, в качестве стратегии управления для сбора этих измерений, просто проявляя активность в своей организации, неформально беседуя с сотрудниками или прогуливаясь по офису, вы можете собрать много данных.

Кроме того, качественные KPI включают анекдоты или истории клиентов, комментарии, отзывы или ответы на часто открытые вопросы. Вот почему в любой опрос, будь то клиент или сотрудник, вы должны включать и предоставлять возможность поделиться опытом, мыслями и чувствами.Опять же, в сочетании с количественными данными у вас больше шансов получить более полное представление о любой деловой ситуации.


Примеры количественных КПЭ

Качественные KPI, вероятно, наиболее знакомы вам и представлены в виде чисел. Они включают такие ключевые показатели эффективности, как:

Как панели управления BrightGauge помогают отслеживать ключевые показатели эффективности

В BrightGauge мы тесно сотрудничаем с нашими клиентами, чтобы стимулировать рост бизнеса с помощью ключевых показателей эффективности и расширенных показателей.Понимание различных типов KPI может помочь командам разработать всестороннюю систему оценки, которая увеличивает прибыль и улучшает бизнес-процессы.

Наши инструменты позволяют вашей команде создавать настраиваемые информационные панели, которые помогут вам измерять, визуализировать и составлять отчеты по наиболее важным KPI, независимо от типа KPI. Независимо от того, какие команды или функции вам нужно отслеживать, вы можете увидеть все это с помощью наших простых инструментов, не требующих сложного программирования. BrightGauge позволяет сэкономить время и силы, собирая необходимые данные в одном месте.

Если вы готовы поговорить о том, как наши информационные панели могут держать вас в курсе ваших ключевых показателей эффективности и вашего бизнеса, свяжитесь с нашей командой сегодня!


Проверьте 70 показателей для MSP!

Выбор показателей KPI: разница между хорошими и плохими KPI

До сих пор на этой неделе мы говорили о структурах для выбора KPI, но всегда есть опасность, что вы можете выбрать неправильный показатель по правильным причинам. Есть хорошие и плохие KPI, и возможность заметить разницу очень поможет вам в использовании данных.

Плохие KPI:

  • Метрики, которыми можно управлять напрямую . Даже если вы не злонамеренный, может быть трудно сопротивляться манипулированию вашими KPI, чтобы вы и ваша компания выглядели лучше. Например, если KPI для торговой организации — это количество телефонных звонков, они могут начать совершать десятки бессмысленных телефонных звонков, которые не имеют шансов на преобразование, только для того, чтобы этот KPI выглядел лучше.
  • Слишком узко . Если вы представляете сеть ресторанов, вы бы не выбрали одно место для измерения состояния всего вашего бизнеса! Ключевые показатели эффективности, которые отслеживают только небольшую часть вашего бизнеса, могут дать искаженное представление об общем состоянии здоровья.
  • Запаздывающие индикаторы . Метрики, которые не будут отражать изменения в бизнесе до тех пор, пока не пройдут дни или недели, не являются полезными KPI, потому что будет слишком поздно, прежде чем вы узнаете, что происходит.

Хорошие КПЭ:

  • Измерение событий, связанных с клиентами . Очень сложно манипулировать поведением клиентов, поэтому показатели, ориентированные на клиентов, часто являются лучшими ключевыми показателями эффективности. Например, вы можете заманить людей в свой магазин, но не можете заставить их что-то покупать, поэтому общие покупки клиентов и доход — отличные ключевые показатели эффективности.
  • Согласованный . Многие показатели в вашем бизнесе могут сильно колебаться, но ваши ключевые показатели эффективности должны быть достаточно последовательными с течением времени, чтобы быть полезными при принятии решений. Последовательность хорошего KPI не только дает вам уверенность в том, что вы знаете, как обстоят дела у вашего бизнеса сегодня, благодаря надежному историческому сравнению, но и упрощает прогнозирование того, что произойдет в будущем.
  • Опережающие индикаторы . Метрики, которые предвосхищают или предсказывают дальнейшие изменения в вашем бизнесе, являются лучшими KPI, потому что они помогают вам опережать проблемы.Продажи картонных коробок являются отличным опережающим индикатором отрасли судоходства (поскольку большинство упаковок поставляется в картонных коробках), и для вашего бизнеса могут быть доступны аналогичные показатели.

Вот несколько примеров того, что вы, возможно, захотите измерить, и примеры хороших и плохих KPI для этого:

Пример 1: Сколько денег мы зарабатываем?

Плохой КПЭ: валовая выручка . Удивительно, сколько бухгалтерских уловок вы можете использовать, чтобы увеличить свой общий (валовой) доход, поскольку он игнорирует важные факторы, такие как стоимость получения этого дохода.

Хороший КПЭ: чистая прибыль . Чистая прибыль учитывает как выручку, так и затраты, давая вам более четкое представление о состоянии вашего бизнеса, чем просто валовая выручка.

Пример 2: Насколько высоко мы привлекаем клиентов к нашему сайту электронной коммерции?

Плохой KPI: общее количество посещений . Слишком легко увеличить количество посещений вашего веб-сайта, заплатив за больше рекламы, даже если этот трафик не будет конвертироваться.

Хороший КПЭ: всего закупок .Вы не можете заставить кого-то купить что-то на своем веб-сайте, поэтому вы не можете манипулировать этим показателем. Более того, чтобы совершить покупку, клиенту необходимо найти вас, получить удовольствие от вашего пользовательского опыта и найти то, что они ищут, а это означает, что этот показатель объединяет ряд различных аспектов вашего обслуживания.

Если вы объективны в своем анализе, вы должны легко выявить любые плохие KPI и исключить их из рассмотрения. Если позже вы поймете, что выбранный вами KPI плохой, измените его как можно быстрее на лучший KPI.Единственное, что хуже, чем отсутствие KPI, — это иметь плохие KPI, которые создают иллюзию информации, но на самом деле вводят вас в заблуждение!

Завтра мы расскажем, как справиться с тем фактом, что ваши ключевые показатели эффективности будут меняться со временем по мере роста и развития вашего бизнеса.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *