Как начать разговор с клиентом: Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому. 

Три важных правила

1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. 

3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

5. Задать вопрос покупателю.
   

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности. 

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

10 способов завязать разговор с потенциальным клиентом.

10 способов завязать разговор с потенциальным клиентом

Forte Life Insurance продолжает тему информационной поддержки финансовых консультантов. Сегодня мы поговорим о наболевшем вопросе для многих новичков в страховом бизнесе – как правильно и беспроблемно начать разговор с идеальным клиентом

. Читайте о том, Как найти идеального клиента  и узнайте 5 советов от Forte Life Insurance, как заставить потенциальных клиентов перестать игнорировать вас 

Здравствуйте. Меня зовут … э-э … Анжела?

Мы все были в этой ситуации: вы пытаетесь представиться потенциальному новому клиенту, коллеге или знакомому, в тот момент, когда вас заполняют эмоции, ладони становятся потными, и вы внезапно теряете слова. Карл, все пропало!

Итак, что вы можете сделать, чтобы сломать лед в беседе с перспективным клиентом? Прежде всего — обуздать свои эмоции и прекратить нервничать попусту. Начните практиковать свои разговорные навыки перед зеркалом или с семьей, друзьями. Вы также можете записывать свои «проколы» по мере их возникновения, прорабатывая ежедневно правильный вариант решения. Подберите ответы на те проблемные вопросы, которые могут представлять интерес для ваших клиентов. Их вы можете использовать в своей беседе с потенциальным покупателем полиса страхования жизни. Как только вы овладеете искусством случайного разговора, ваши профессиональные навыки будут совершенствоваться с каждым днем. Вы будете лучше разговаривать с каждым новым человеком, с которым встречаетесь.

Мы подобрали 10 разных идей для начала беседы, которые вы можете использовать, знакомясь с новыми людьми, или во время публичной презентации программ накопительного страхования жизни. Как ни странно, основной проблемой является страх. Страх перед началом беседы, страх общения с незнакомым человеком или же страх возможного отказа. Даже простая мысль подойти к незнакомцу и начать разговор может вызвать тревожную тошноту. Ощущали на себе такое? А теперь поставьте себя на место этого потенциального клиента. Разве вы когда-нибудь думали, что, возможно, другой человек тоже боится к вам подойти и начать разговор? Что одна мысль о беседе с вами заставляет его коленки трястись, а на лбу выступает холодный пот … В конце концов, мы все люди. И даже в случае негативного отказа собеседника не нужно зацикливаться на этой ситуации и загонять себя еще глубже в свой страх.

Где происходит встреча с перспективным клиентом? Это может быть профессиональное мероприятие или что-то менее формальное, например, встреча в кафе, на пикнике или благотворительном вечере. Возможно, вы просто столкнулись с вашим потенциальным покупателем в помещении супермаркета. Имейте в виду, что место и атмосфера должны определять, когда и как лучше всего провести беседу с незнакомцем. Если вы, например, не спеша гуляете по беговой дорожке в своем тренажерном зале, а человек рядом с вами бежит в наушниках, это не самое подходящее место, чтобы пообщаться о страховом рынке.

 

 

10. Поговорим о погоде

Это может показаться банальным, но погода — это то, чем мы всегда интересуемся. Как ни обыденно, но это идеальная тема, когда вы надеетесь получить реакцию от кого-то, с кем планируете продолжить далее беседу.

9. Скажите что-нибудь приятное 

«Эти кексы такие вкусные!» или «Я действительно восхищён вашей работой». Начать разговор с искреннего комплимента или же сделать оптимистичные наблюдения – залог для начала более предметного разговора.

8. Обратите внимание на стиль одежды собеседника

Хотя это может сработать так же хорошо, как и комплимент, вам нужно быть осторожным. Если вы взволнованы и не совсем понимаете мир моды, разговор о стиле одежды собеседника может быть совершенно не в тему. Иногда люди могут неверно истолковать ваш комментарий или же ощутить его наигранность. Тем не менее, если вас искренне покорил стиль собеседника, или вы не можете отвести глаз от шикарных украшений дамы, обязательно это упомяните.

7. Вспомните общих знакомых

Если у вас с потенциальным клиентом есть общие знакомые, обязательно убедитесь, что они в хороших отношениях. Последнее, что вы хотите, так это вызвать плохие воспоминания.

6. Найдите общий язык

Вы росли в одном городе или посещали тот же университет? Возможно, у вас есть общие увлечения? Все эти моменты замечательны, когда вы начинаете разговор с новым человеком. Если вы не знаете, что у вас может быть общего, не беда! Поинтересуйтесь в дружеской форме тем, чем увлекается потенциальный клиент. И буквально через пару минут незнакомец превратится в близкого собеседника.

5. Спросите мнение или совет

Если у вас нет собственного мнения о многих вещах, вам будет сложно общаться с людьми. У каждого свой вкус и мнение, которым большинство людей не против поделиться с окружающими. Спрашивая совет или мнение своего потенциального клиента, вы подводите его к мысли о том, что он для вас важен, и это помогает сделать определенный выбор или принять решение.

4. Оцените ситуацию

По словам Бернарда Марра , автора бестселлера «Как начать разговор с абсолютно любым человеком», ваша наблюдательность помогает анализировать и делать выводы , изучая компанию людей, музыкальные и кулинарные вкусы , место проведения встречи и так далее, что помогает вам наладить контакт.

3. Задавайте открытые вопросы

Есть вопросы, на которые вы можете легко ответить «да» или «нет». Такая краткость не способствует доверительному разговору. Вместо этого задайте вопросы, которые начинаются со слов Кто? Какие? Когда? Где? Зачем? или Как? Открытые вопросы побуждают ваших респондентов подробно рассказать, ответить и, следовательно, продолжить разговор.

2. Задавайте гипотетические вопросы

«Если бы у вас были все деньги в мире и не нужно было работать, что бы вы сделали?»

Этот гипотетический вопрос не только позволяет вашему слушателю узнать, что вас интересует их мнение, стремление и цель жизни. Он заставляет их думать и рассуждать. «Вы когда-нибудь хотели бы жить на другой планете?» — это еще одно отличное начало разговора.

1. Просто представьтесь

Когда вы сомневаетесь, нет ничего плохого в том, чтобы просто поздороваться. Но если вы все еще нерешительны, можете начать беседу с таких фраз:

«Этот стол занят?»

«Не возражаете, если я сяду?»

 

Как начать разговор с покупателем

Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.

Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?

Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.

Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.

Итак, как лучше заменить избитое «Чем могу вам помочь?»

Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам:

— Добрый день! Что вас интересует?

— Доброе утро! Что вы выбираете?

— Вам помочь с выбором?

— Здравствуйте! Вы выбираете стиральную машину?

— Какая мебель вам нужна?

— Добрый день, по какому товару вас проконсультировать?

— Вас уже обслуживают?

Не стоит набрасываться на покупателя сразу. Лучше дать ему 20 – 30 секунд или даже минуту, чтобы осмотреться и адаптироваться. Есть люди, которым надо привыкнуть к новой обстановке и почувствовать себя в «безопасности». Только потом они готовы к общению.

Вы сталкивались с такой ситуацией? Продавец подходит к покупателю с предложением помочь, а тот говорит: «Нет, я просто смотрю». А уже в следующую минуту покупатель сам начинает задавать этому же продавцу вопросы. Покупатель «тупит»? Нет, просто продавец слишком рано проявил инициативу, не дал клиенту освоиться.

Если покупатель отказывается от разговора: «Я сам посмотрю!», не расстраивайтесь и не теряйтесь. Скажите:

— Хорошо, если у вас будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

А вот еще пример того, как можно начать разговор с клиентом. Мне нравится, как работают продавцы в одном магазине одежды. Когда заходишь, они всегда здороваются и… никогда сразу не подходят к клиенту. Это и не нужно, ведь хочется самой все посмотреть, прикинуть, пощупать ткань и т.д. А вот как только ты выбрал одну или несколько вещей для примерки, продавец подходит с предложением отнести все в примерочную. Заодно задает вопрос, нужно ли помочь с выбором. Примерно 70 – 80% покупателей дальнейший выбор продолжают уже вместе с продавцом.

Подводя итоги, скажу, что всегда поддерживаю тех, кто сам начинает разговор с клиентом. Важно делать это спокойно и уверенно, без спешки или назойливости. А вот стоять и ждать, когда покупатель сам обратиться, невыгодно. Попробуйте разные слова и речевые модули в качестве контактных фраз для обращения к клиенту. Так вы быстрее найдете подход к своим покупателям.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

Как правильно начать разговор с покупателем

У вас бывало странное чувство, когда заходите в Фокстрот, Эльдорадо или любой другой супермаркет электроники, а со всех сторон роятся продавцы-консультанты, норовя проконсультировать, ответить на вопросы, помочь выбрать, помочь определиться с моделью (нужное подчеркнуть).

Вы тоже испытывали желание убежать оттуда, подальше от навязчивого сервиса, и просто заказать технику с доставкой в каком-то известном интернет-магазине?

Не пугайтесь. Вы не социопат. Просто реалии украинских продаж в упомянутых сетях (и не только в них) в последние годы своей чрезмерной активностью и стандартизацией и вправду заставляют неподготовленного потребителя считать их навязчивыми.

И даже наше мнение — всего лишь мнение. Ведь уважаемые компании вольны работать как хотят. При этом если вы продаете что либо, и хотите  заиметь у себя в бизнесе «не такой навязчивый» сервис — все в ваших руках.

Начало разговора с покупателем — первый и очень важный этап продаж, который определяет дальнейший ход событий. В данной статье несколько советов, как правильно начать разговор с покупателем, чтобы не показаться навязчивым.

Идеальное начало разговора с покупателем

Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:

1. опираясь на собственное «нравится»
2. опираясь на тестирование разных вариантов и статистику

При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.

Как-то тренеры продаж Фабрики Результатов больше 2-х недель бились о стену непонимания владелицы, которая хотела «чтобы было вот так, и звучало вот-такое приветствие, ведь это выражает нашу философию и уникальность», хотя были озвучены вполне конкретные запросы по повышению продаж, и для которых первое, что стоило сделать — изменить слишком непродающие, бесцельные фразы в стандартах. То есть ситуация была — хочу яблоко, но яблока не хочу.
И не волнуйтесь за упомянутую даму. Со всем разобрались, со всеми договорились. И все закончилось хорошо.

Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.

Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора. Это могут быть:

• определенное эмоциональное состояние клиента
• понимание мэсэджа, который вы передаете
• заинтересованность / заинтригованность
• готовность клиентом совершить те или иные действия
• удивление, запоминание

Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.

Фразы правильного начала разговора с покупателем

Когда вы четко понимаете цели прописывания стандартов начала разговора, можно переходить к оформлению их в виде конкретных фраз.

Самое главное правило — чтобы не было как в том анекдоте, когда на фразу продавца «вам чем-то помочь» отвечали «помогите мне материально».

Есть 7 правил составления фраз приветствия, которым следуют бизнес-тренеры по продажам в Фабрике Результатов. Одно из них заключается в том, что внедрять стандарт можно только после проверки по матрице в 4-х плоскостях — относительно руководителя, продавца, потенциального клиента, и конкурента.

Следует также учесть специфику, разбираетесь ли вы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону, или в торговом зале.

К слову, работа консультанта по продажам заключается не в напаривании вам красиво структурированных списков предложений, а в том, чтобы разобраться в вашем продукте, структуре и воронке продаж, и исходя из их специфики предложить то или иное решение.

Любой стандарт должен быть не просто «хорошим», но и уместным. Это называется принципом конгруэнтности. Возьмите на заметку.

Главное, что вам нужно понять

Не бывает универсальных фраз начала разговора продавца с покупателем — есть речевые структуры, решающие те или иные задачи. Например:

Если нужно привлечь внимание, разговорить:

• это вы звонили и спрашивали, есть ли на складе 25 таких ноутбуков?
• вы тоже из новостройки по соседству, и спрашивала о спец-цене на этот диван для вашего адреса?
• это вы просили тайно упаковать телефон, пока девушка не видит, чтобы получился сюрприз?

Когда нужно с самого начала показать клиенту «корпоративность», высокие стандарты работы:

• проходите, рады видеть вас, при возникновении вопросов только дайте знать, и я окажу любую помощь при выборе…
• приветствуем в отделении ***, когда понадоблюсь, пожалуйста, дайте знать

И так далее и тому подобное. Бывают специальные речевые структуры, которыми выявляют потребность, или информируют об акциях, или помогают правильно предложить ваш товар по телефону, или продавать товар, который не продается, или продать сопутствующие и дополнительные товары, или даже заставляют нецелевых клиентов поскорее уйти. Надеемся, логику вы поняли.

Базовые правила начала разговора с клиентом

Поскольку целью данной статьи есть разбор прикладных инструментов (которые вы бы могли использовать сразу по прочтении), давайте сформулируем также основные правила, которые нужно учесть, стандартизируя начало разговора продавца с клиентом.

1. Никаких подбеганий к клиенту сразу после того, как он зашел — дайте человеку повыбирать самому от 30 до 90 секунд, это время считается подходящим для большинства сфер и отраслей, о чем говорит статистика из полей.
2. Попробуйте обойтись без избитых и приевшихся речевок — вы не Макдональдс, и «свободная касса» скорее всего будет неуместна и даже смешна в вашем бизнесе. Мы писали о принципе конгруэнтности выше.
3. Фраза начала разговора не может быть вне связки с фразами приветствия с одной стороны, и фразами выявления потребности с другой. Рассматривайте стандарт поведения продавца глобально, ведь практика наших тренеров показывает, что реальный профит дает только продуманный, с конкретными целями алгоритм, который иногда занимает места с десяток ватманов.
4. Чтобы продавцы начали использовать ваши приемы начала разговора — необходимо в ролевых упражнениях повторить их не менее 500 раз. Было бы заблуждением считать, что достаточно рассказать, показать, и все все поймут и будут применять. Проведите качественный тренинг по продажам.
5. Даже самые тренированные и мотивированные продавцы со временем деформируют стандарты. Нужен постоянный контроль в виде тайных покупателей и реакция на то, что оно вам покажет.

Итого

В одной статье вместо того, чтобы презентовать списком фразы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону или в торговом зале, мы решили донести базовые правила, принципы и понятия. Даже показали несколько примеров.

Это поможет вам сделать ценные выводы и родить полезные идеи, которые лягут в основу ваших самых качественных стандартов начала разговора с покупателем.

Если у вас остались вопросы — задавайте и мы ответим бесплатно, потому что хотим, чтобы начало разговора с покупателем в Украине было более человечным, при этом профессиональным.

Если же вам нужна помощь в разработке скриптов продаж, или нужно прописать скрипты под ключ, провести тренинг по продажам и тайных покупателей — оставьте заявку на странице по этой ссылке.

И мы будем благодарны, если вы поделитесь этой ссылкой в социальных сетях.

Всего доброго.

примеры фраз, способы начать разговор с покупателем

02 июня 2021 Время прочтения статьи: 8 минут

4697

Для создания доверительного контакта с клиентом используют специальные приемы. Что это за техника общения и как расположить покупателя к себе — расскажем в статье. 

Почему важно установить контакт с клиентом

Многие клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Здесь действует принцип: «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Часто это связано с негативным опытом общения с консультантами. Поэтому важно найти подход к покупателю еще на этапе знакомства. 

Мнение о собеседнике формируется за 40 секунд, пока клиент оценивает манеру общения, одежду и компетентность менеджера. Из-за особенностей психики изменить первое впечатление трудно: если покупатель почувствует неприязнь, то не воспримет предложения и аргументы продавца, а будет искать подтверждение своим эмоциям. 

Чтобы преодолеть барьер и не растеряться в момент диалога, менеджеры пользуются психологическими приемами и используют скрипты продаж. Это подготовленные сценарии разговора с клиентом, правила работы с возражениями, приемы невербального воздействия. Их создают для каждого бизнеса, учитывая его специфику и потребности целевой аудитории.

Этапы установления контакта с клиентом

Работа с новым клиентом — ступенчатый процесс, где нужно продумать каждый шаг. 

Настроиться на разговор

Это подготовительный этап, чтобы отработать скрипт продаж и психологически настроиться на беседу. Подготовьтесь к формальной части разговора: изучите корпоративную этику, придумайте приветствие и презентацию.

Очень важны эмоции и невербалика: интонации, мимика, жесты. Часто люди не понимают, как они выглядят со стороны, поэтому порепетируйте приветствие перед зеркалом. 

Поздороваться и представиться

Первое впечатление начинается с приветствия. Оно может быть нейтральным — «Добрый день», или немного эмоциональным — «Здравствуйте, рад вас видеть». Затем расскажите, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь. Сделайте упор на собственную компетентность. Например, не «Я продавец Петр», а «Меня зовут Петр. Я специалист отдела смартфонов» или «Я — Алина, эксперт по краскам для наружных и внутренних работ».

Спросите, как зовут клиента, и в разговоре периодически обращайтесь к нему по имени — это поможет сделать беседу более личной и доверительной. 

Старайтесь не использовать шаблоны — они уместны только при работе с потоком клиентов. Например, специалист горячей линии в клинике может использовать такое приветствие: «Стоматологический центр “Улыбка”, консультант Анна, здравствуйте». А в личных разговорах лучше действовать по ситуации. Если вы знакомы с клиентом, персонализируйте обращение: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как обстоят дела с…?».

Задать вопрос

Следующий этап — выявить проблему клиента. Не стоит спрашивать: «Вам чем-нибудь помочь?» — клиент автоматически ответит «Нет», даже если ему действительно нужна помощь. 

Есть два вида вопросов, которые помогут раскрыть потребности и начать диалог:

• Открытые. Провоцируют развернутый ответ, исключая «да/нет», например: «Подбираете для квартиры или частного дома?», «Какие характеристики важны для вас при выборе?». 

• Альтернативные. Вопросы в формате «или/или», которые предлагают клиенту выбрать из предложенных вариантов: «Вы согласны ждать доставку из Европы или подберем то, что есть в наличии?», «Какой цвет вам понравился больше: первый или второй?». Такая техника поможет разговорить клиента, уточнить его запрос или мягко подтолкнуть к принятию решения.

Выслушать 

Хороший продавец 80% времени слушает и только 20% говорит. Не спешите выдать весь скрипт сразу: дайте клиенту время подумать над вопросом и сформулировать ответ. Покажите свою заинтересованность — утвердительно кивайте, хвалите выбор, не высмеивайте и не обесценивайте его доводы, не перебивайте. 

Чтобы получить больше информации, задавайте уточняющие вопросы с формулировками: «Правильно ли я понял?», «Как вы считаете?», «Почему?». У клиента появится ощущение, что продавец хочет решить его проблему, а не просто выполняет план по продажам.

Предложить готовое решение

Когда поняли запрос клиента, переходите к презентации: расскажите характеристики товара или услуги, их преимущества в сравнении с другими предложениями. Акцентируйте внимание на выгоде для клиента. Например, можно сказать «Мощность блендера 1 250 Вт». А можно — «С этим блендером вы сможете колоть лед, молоть кофе, измельчать замороженные овощи для детей». Первая формулировка скучная и неинформативная, а вторая — показывает пользу товара и вызывает эмоции. 

Подумайте о сопутствующих товарах: к настенному телевизору можно предложить кронштейн, к ноутбуку — охлаждающую подставку и сумку. Расскажите, как товар решит проблему, например: «Важно, чтобы ноутбук при высокой нагрузке охлаждался, иначе сгорит микросхема». Так клиент увидит заботу и практическую помощь, а не навязывание ассортимента.

Как вступить в контакт с покупателем

Избитые маркетинговые приемы в диалогах вызывают раздражение. Чтобы наладить контакт с клиентом, используйте небанальные способы.

Нейтральная фраза 

Понаблюдайте за клиентом: как он себя ведет, какие товары выбирает. Начните диалог с нейтральной фразы: «Сегодня на эти модели действуют скидки», «Продолжение выставки с другой стороны», «Как вам такой цвет?».

Small-talk

Методика small-talk — это короткий разговор на отвлеченные темы. Такие беседы снимают напряжение, показывают заинтересованность в покупателе, как в человеке. Можно спросить о погоде, как клиент добирался до офиса, предложить отдохнуть и выпить чая, рассказать интересный факт. Главное — проявлять искренний интерес, избегать спорных тем и не нарушать личные границы. 

Пример: «Сегодня такие пробки, это из-за ремонта дороги. Долго добирались?». Контакт с клиентом установлен, можно переходить к стандартному приветствию по скрипту.

Комплимент

К этой технике нужно отнестись осторожно: комплимент может расположить или оттолкнуть собеседника. Обычно похвалу используют для повторных контактов и в B2B сделках. Важно, чтобы комплимент был уместным и естественным. Примеры: «Такая авторитетная компания, как ваша…», «Нам очень пригодится консультация специалиста с таким опытом в закупках, как у вас» «Вы как всегда точно вовремя, как у вас это получается? Я стараюсь, но все равно частенько опаздываю».  

Психологические приемы первого контакта

Их называют маркетинговыми триггерами. Они вовлекают покупателя в разговор, помогают ему раскрыться, а вам — укрепить эмоциональную связь с клиентом. 

Улыбка

Доброжелательная и искренняя улыбка всегда кстати: позитивный настрой располагает и вызывает симпатию. Менеджер, у которого хорошее настроение, продаст больше конкурента с усталым или недовольным лицом. 

«Мы-высказывание»

Подчеркните, что вы с клиентом объединены общими целями: «Мы с вами решим», «Наша цель — это…». Такие формулировки помогают покупателю почувствовать причастность к делам и ценностям компании — это вызывает доверие. 

Интонации

Именно интонация расставляет смысловые акценты в предложениях, показывает заинтересованность или отстраненность, помогает управлять эмоциями собеседника. Главные правила: говорите уверенно и четко, выдерживая паузы, чтобы у клиента было время обдумать сказанное. Важные детали можно озвучивать немного громче и медленнее.

Отзеркаливание

Мощный инструмент эмоционального воздействия. Суть отзеркаливания — в повторении позы, мимики, жестов. Если вы проанализируете поведение собеседника и подстроитесь под его настроение, темп и манеру речи, то он почувствует себя комфортно, а напряженный деловой разговор станет намного приятнее.  

Особенности установления контакта с клиентом по телефону

Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент. 

В телефонных разговорах важны:

1. Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место». 

2. Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».

3. Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?». 

Здесь тоже важно обращать внимание на интонацию, скорость и манеру речи. При личной встрече можно компенсировать ошибки шуткой или обратить внимание на товар. Реанимировать неудачный телефонный разговор почти невозможно. 

Чтобы собирать заявки клиентов из любых источников — звонков, чатов, сообщений — подключите контакт-центр MANGO OFFICE и обрабатывайте все обращения в одном окне. С помощью облачного приложения можно создать контакт-центр под задачи любого бизнеса: понадобится только интернет, компьютер и гарнитура.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

Частые причины провала продажи:

• Слишком близкий контакт. Минимальная дистанция — метр. Если встать ближе, покупателю будет некомфортно, и он уйдет.

• Навязчивость. Если клиент прервал беседу, не нужно настаивать на продолжении диалога, дайте ему время подумать. 

• Неправильно подобранный тон. Слишком эмоциональное или холодное приветствие вызывают неприязнь — лучше выбрать нейтральную интонацию, а потом подстроиться под собеседника. 

• Отталкивающий внешний вид. Менеджеры должны быть опрятными, без неприятных запахов пота или сигарет. Неряшливость вызывает отторжение.

• Сконцентрированность менеджеров на себе. Человек, которого перебивают, перегружают профессиональными терминами или вынуждают слушать длительные монологи, не захочет ничего покупать. Хорошо, когда персонал вызубрил речевой блок скрипта. Но плохо, когда не научился слушать клиента.

Заключение  

Каждый клиент — живой человек, со своими проблемами и желаниями. Поэтому главное в налаживании контакта — проявить искренний интерес к потребностям клиента, вести себя тактично и уместно. Тогда общение принесет пользу всем: клиент решит свою проблему, а менеджер — выполнит план по продажам. 

Как вести диалог с потенциальным клиентом по телефону при холодном звонке

Продолжение, начало материала по холодным звонкам здесь

Учтите, что телефонный разговор по своей сути может быть весьма далек от процесса непосредственной продажи. Задача продать будет стоять перед вами скорее на этапе встречи. Заочный же разговор по телефону ведется для того, чтобы пробудить хотя бы интерес к продукту у собеседника и по возможности породить в нем мысль о том, что продукт может быть ему полезен в решении конкретных проблем. 

Помните также, что объяснить на словах все преимущества продукта дело неблагодарное, так как преобладающим каналом восприятия у человека все же остается визуальный. Иными словами, гораздо эффективнее продемонстрировать потенциальному клиенту возможности продукта, нежели рассказать о них. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому ваша задача во время беседы — инициировать встречу, на которую клиент придет с интересом. Данная задача решается во многом с помощью особых приемов, которым посвящены тренинги по продажам. Вот только некоторые из них:

1.Общаясь и с девушками и с мужчинами, постарайтесь придать своему голосу более низкий, грудной тембр. Это создает ощущение внушительности, серьезности и надежности. Неслучайно большинство рекламных роликов на радио и телевидении озвучивается актерами именно с такими вокальными данными. Это правило работает почти во всех ситуациях, кроме разве что ситуации общения с людьми пожилого возраста, которые гораздо лучше воспринимают естественный голос и диалог из разряда «за жизнь».

2. Если вы девушка, то можете прибегать и к кокетству в отношении собеседников мужского пола, но только если чувствуете, что они сами напрашиваются на это. Напротив, в отношении дам на том конце провода ни в коем случае нельзя дать им ощутить, что вы их чем-то превосходите. Если же вы молодой человек, а на том конце провода женщина, сочетайте обаяние и упорство. С мужчинами же говорите строго по делу, избегая лишних слов в своей речи.

Помните, что, как правило, в силу психологических особенностей реакция собеседников мужского и женского пола на ваше предложение почти всегда будет не одинакова. Так, мужчины проявляют интерес к технической стороне вопроса, рыночной аналитике и тому подобному, в то время как женщины — к нюансам использования продукта, его простоте для понимания, обучению.

Далее, мужчины обычно более свободны в принятии решения о встрече, и часто им даже не нужно спрашивать позволения у начальства. Дамы же ведут себя более осторожно и сначала консультируются с руководителем, а только потом уже принимают решение, встречаться с вами или нет.

Короче говоря, дамы более обстоятельны в отношении различных мелких деталей и уделяют внимание таким вещам, о которых вы порой даже не задумываетесь. В этом парадокс женского мышления, но в этом же и его очарование.

Допустим, если в настоящее время женщина занята тем, что готовит отчет, который ей предстоит сдавать начальству через несколько дней, то нет смысла говорить ей, что ваш менеджер перезвонит ей после того, как она доделает отчет. Практически любая женщина согласится только на то, чтобы ей перезвонили лично вы.

Стопроцентно действующих рецептов, как общаться с женщиной и с мужчиной, не существует. Так, представительница прекрасного пола может общаться с вами на протяжении нескольких месяцев, постоянно что-то уточняя, перезванивая или требуя перезвонить, откладывая встречи, назначая повторные и так далее. И в результате она ничего не купит. А мужчина, наоборот, может всего несколько минут с вами пообщаться, даже толком не запомнив главного, но в течение ближайших дней он оформит заказ. Случается всякое.

Так или иначе, приготовьтесь общаться с женщинами в течение длительного времени.

3. Соблюдайте правила элементарного этикета и будьте вежливы. Изначально поставьте себя в диалоге в качестве партнера, а не человека, который что-то просит. Управляйте своим голосом так, чтобы у собеседника возникло ощущение общения с равным, но, конечно же, ни в коем случае не пытайтесь как-то демонстрировать превосходство той или иной стороны.

Пренебречь этим принципом можно только в двух ситуациях.

Во-первых, когда вы наткнулись на личность, в характере которой есть авторитарные задатки. Вы сразу поймете это по интонации и должности. Предположим, если секретарь сразу заявляет, что все решения принимает такой-то руководитель и, даже не выслушав вас, сразу отправляет к нему, будьте готовы, что вас начнут учить. Этому не стоит сопротивляться. Наоборот, как во многих восточных боевых искусствах, используйте силу и напор собеседника в своих интересах — соглашайтесь, интересуйтесь, выступайте в роли активного слушателя, но при этом в контексте беседы вовремя вставляйте информацию о вашем продукте. Если человек не убежден окончательно, что все потенциальные предложения — чушь, то у вас есть шанс в результате продать продукт. Главное условие — чтобы собеседник не обнаружил потом, что вы превзошли его в общении, использовав тонкие дипломатические инструменты. Пусть этот человек думает, что встретиться с менеджером — это его инициатива.

Чтобы добиться этого, можно построить ваше предложение особым образом, демонстрируя свою скромную роль. Например, если речь идет о продаже дорогих сложных продуктов (IT, Софт) можно сказать: «Я просто администратор и в технических вопросах мало смыслю. Просто я хочу пригласить вашего специалиста к нам, чтобы он пообщался с коллегой и изучил наше предложение более детально. Я понял, что вы весьма компетентны в этом вопросе, и наверное, вам было бы интересно посмотреть на наш продукт на месте. Только вот как же нам быть, ведь у вас, должно быть, такой плотный график…»

Все, его сердце тает, и он вряд ли откажется. Да у него и выбора-то нет, ведь вы мастерски обернули ситуацию: если он откажется, то заодно как бы признает себя не столь уж хорошим специалистом. Если же он подтверждает, что со временем у него туго, и собирается уже ретироваться, вы делаете вид, будто только что додумались до гениального решения: «А может, тогда поступим следующим образом: в удобное время к вам приедет лично наш специалист и все покажет и расскажет».

Если руководитель так и не выделит время для встречи, вы можете обойти и это препятствие, предложив альтернативный вариант: пусть ваш менеджер проведет демонстрационную встречу хотя бы с главным специалистом. Это понравится директору, так как предоставит ему выбор — либо тратить свое время, либо делегировать все подчиненному.

Таким образом, при любом раскладе вы остаетесь в выигрыше, так как сводите к минимуму вероятность отрицательного ответа чисто логическими приемами. При этом руководитель сохраняет свою авторитарную позицию.

Вторая ситуация, в которой равенство будет вам лишь препятствовать, это когда диалог переходит в узкоспециализированный контекст. Уверенно продвигать свои интересы в данном случае вы сможете, только если действительно сами досконально разбираетесь в вопросе. В остальных случаях сразу признайте и сообщите собеседнику, что вы недостаточно компетентны и хотели бы организовать его встречу с более разбирающимся человеком. Не старайтесь лезть вон из кожи, лишь бы не показаться дилетантом. Скорее всего, получится именно наоборот.

Не стремитесь продавать все продукты вашей компании посредством телефона: это нереальна я и неразумная задача. Гораздо эффективнее личная встреча, в процессе которой и достигается лояльность потенциального клиента. Телефонный же разговор является подготовительной стадией для этого. В процессе заочного общения вы рискуете дать человеку не объективное представление о продукте, а набор ваших знаний, которые не обеспечивают полной уверенности в необходимости покупки у делового человека, как ни старайтесь.

К сожалению, часто люди не понимают этого. Клиент может настаивать на более подробном разговоре, забывая, что лучше один раз увидеть и попробовать, что сто раз услышать. Поэтому не потакайте ему в стремлении побольше обсудить, не встречаясь. Мотивируйте человека встретиться с вами или с представителем вашей компании.

Главное — не демонстрировать безразличие. Можете говорить что угодно, лишь бы у собеседника возникло ощущение, что вы действительно хотите ему помочь и заботитесь о нем. При этом не упускайте случая напомнить, что вы, к сожалению, не специалист. Когда на том конце провода слишком упорный человек, можно взять краткий тайм-аут: принесите извинения и скажите, что вам необходимо посоветоваться со специалистом, а через несколько минут вы перезвоните. Затем выведайте у вашего эксперта минимально необходимую информацию, нужную, чтобы ответить потенциальному клиенту, и наберите последнему еще раз. При таком повороте событий собеседник навряд ли будет настаивать на прежнем сценарии.

Таким образом, вашей целью является как бы продажа не самого продукта, а эксперта вашей компании, который при удачном результате переговоров отправится на встречу. Чтобы соблюсти данный вектор общения, постарайтесь даже в деталях разговора подчеркивать, для чего именно вы обращаетесь. Так у собеседника возникнет четкое понимание ситуации, и он, скорее всего, примет адекватное и нужное вам решение.

4. Чтобы у собеседника не возникло сомнений в вашем административном таланте, выстраивайте беседу, базируясь на персональном подходе к человеку. Пусть он считает, что из всех аналогичных поступающих звонков именно ваш — наиболее деловой и важный. Но помните, что говорить об этом прямо — по меньшей мере смешно. Используйте для убеждения более тонкие вербальные инструменты, как-то: интонация, особым образом сформулированные фразы, риторические фигуры и т.д. Применив их грамотно, вы привлечете на свою сторону даже самого сложного собеседника.

Отдельный совет тем, кто совершает звонки не из дома, а из офиса. У потенциального клиента не должно возникнуть даже подозрений, что вы позвонили ему из дома. Если он вдруг сошлется на спешку и попросит у вас номер, то дайте мобильный, сказав что так проще до вас дозвониться. Если ситуация такова что вы не хотите или не можете дать мобильный, сделайте небольшую паузу, как бы размышляя, после чего скажите доверительным тоном что-нибудь типа: «А давайте сделаем следующим образом: я дам вам свой домашний номер, а вы наберете мне вечером, и у нас будет достаточно времени, чтобы все обговорить».

Некоторые продажники работающие на дому приходят в офис своей компании в определенный временной промежуток. Если вы относитесь к таковым, то можно сказать ему: «Меня можно застать в офисе. Я бываю там нерегулярно, но в такое-то время вы можете меня застать, если позвоните по такому-то номеру». Вероятнее всего, вам не перезвонят ни на домашний, на на мобильный, ни на рабочий телефон, так что расслабьтесь. Зато о вас создастся впечатление полноценного работника конкретной компании.

Стремитесь сформировать в сознании потенциального клиента убеждение, что ваша компания — действительно серьезное предприятие. Это следует делать также посредством тонких приемов. Например, если собеседник скажет, что на какой-то выставке видел, кажется, вашего представителя («был парень в синем костюме»), ответьте с легкой усмешкой, что у вас в компании работает пара сотен таких парней. Количество сотрудников — один из показателей масштабов фирмы, а следовательно — и того, заслуживает ли она доверия.

Приглашая клиента в шоу-рум, «добить» собеседника можно, сообщив, что он может спросить в любом отделе на любом этаже, и ему подскажут, где находится помещение для демонстрации продуктов. Иными словами, в отличие от самого продукта, о самом предприятии вы можете создавать у собеседника несколько преувеличенные представления. При этом не думайте, что чем-то разочаруете человека. Скорее всего, он все равно так и не пойдет ни в какой шоу-рум, а предпочтет, чтобы все-таки к нему приехал ваш менеджер.

5. Возможно использовать также и альтернативный способ — а именно представить себя в амплуа малоопытного работника.

6. Запомните, что конечной целью является не положительное впечатление от вас, оставшееся у собеседника (хотя это тоже одна из задач), но прежде всего — его готовность продолжать с вами общение. Бывает, что по человеческим качествам вы не очень устраиваете друг друга, но бизнес важнее. Не закрывайтесь и не комплексуйте, если на том конце провода к вам всячески пытаются проявить негативные эмоции. Главное — продать.

(продолжение следует)

(с) Евгений Колотилов 2014

 

25 идей о том, как начать диалог с клиентом — блог Carrot quest

Нет, тут не будет аналогии про знакомство в баре и шуток за триста — и без этого понятно, как важно правильно начать разговор с клиентом.

Мы уже рассказывали про то, что качественная поддержка помогает пользователю активироваться в сервис и не попасть в отток, когда он сталкивается с проблемами. К тому же правильно настроенные автосообщения в чат помогают повысить продажи — посмотрите кейс Skyshop и кейс Московского магазина мебели.

Неважно, используете вы чат для увеличения продаж или для поддержки пользователей: мы собрали идеи для первых сообщений, которые подойдут для любых задач. 

Нейтральные

Эти первые сообщения универсальны, подойдут для любых разделов вашего сайта, настройка занимает минимум времени, привлекают внимание к чату и увеличивают показатели конверсии в ответ. Подойдут и для продаж, и для поддержки.

Копировать текст сообщения

Копировать текст сообщения

Копировать текст сообщения

Активировать в действие

Для тех, кому недостаточно одного нейтрального сообщения: подумайте, что важного и интересного для пользователя у вас происходит, и напишите ему об этом в чате. 

• Акция или распродажа

Копировать текст сообщения

• Специальное предложение по географическому признаку

Копировать текст сообщения

• Специальное предложение для людей из определенного источника трафика

Копировать текст сообщения

• Релиз новой фичи/новость об обновлении

Копировать текст сообщения

• Новая статья в блоге

Копировать текст сообщения

• Предстоящий вебинар

Копировать текст сообщения

• Полезная статья по теме

Копировать текст сообщения

• Прогрев пользователей, которые уже были на сайте

Копировать текст сообщения

• Предложение поучаствовать в опросе

Копировать текст сообщения

• Предложение начать пробный период

Копировать текст сообщения

• Напоминание о конце пробной подписки

Копировать текст сообщения

Копировать текст сообщения

• Подтолкните к регистрации

Копировать текст сообщения

• Напомните завершить регистрацию

Копировать текст сообщения

• Предложите бонус за завершение регистрации

Копировать текст сообщения

• Предложите настроить фичу, в которую пользователь еще не активировался

Копировать текст сообщения

Больше идей и подсказок по настройке ищите в нашем видеокурсе

Помочь решить проблему

Автосообщение в чат может помочь пользователям разобраться с проблемами еще до того, как они возникли (например, как в этом кейсе). 

Проанализируйте поведение клиентов на вашем сайте и обратите внимание на те места, где отток выше всего, — возможно, у пользователей возникают проблемы или вопросы, с которыми вы можете помочь. 

Еще полезно поговорить с поддержкой — узнайте, какие вопросы им приходится решать чаще всего, и настройте автосообщение с ответом на тех этапах, когда эти проблемы возникают. 

С чем можно предложить помощь:

• Поиск конкретного товара или инструмента

Копировать текст сообщения

Копировать текст сообщения

• Установка скрипта на сайт

Копировать текст сообщения

• Проблемы с расчетом стоимости доставки

Копировать текст сообщения

• Проблемы с оплатой

Копировать текст сообщения

• Помощь с настройкой определенной фичи

Копировать текст сообщения

Что учесть при настройке автосообщения в чат

• Начните с обращения по имени, персонализация сообщений хорошо влияет на конверсию;
• Учитывайте интересы пользователя: предлагайте ему сообщения, релевантные страницам, на которых он был, или товарам, которые он просматривал;
• Не перебарщивайте с сообщениями, чтобы не вызвать раздражение пользователя;
• Указывайте время работы операторов, чтобы клиент знал, когда получит ответ;
• Не настаивайте на том, чтобы клиент сразу оставил вам все данные: сначала решите проблему;
• Оператору с человеческим именем и лицом ответят с большей вероятностью, пользуйтесь этим.

Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.

11 способов начать разговор с потенциальным клиентом, которые работают 100 процентов времени

Вы находитесь на торговой выставке, конференции, вечеринке или деловом мероприятии. Вы оказываетесь лицом к лицу с кем-то, кого вы знаете, как потенциального покупателя продукта или услуги вашей компании. Вы хотите продать товар, и вы знаете, что единственный способ сделать это — заставить этого человека поговорить с вами. Только вы не можете придумать, что сказать, чтобы это произошло.

Вот то, что вы не хотите сказать : «Позвольте мне рассказать вам о нашем замечательном продукте.«Скажите что-нибудь в этом роде, и ваш потенциальный покупатель захочет убежать, как вы, от чрезмерно агрессивного продавца косметики в торговом центре. Умные продавцы знают, что сначала вам нужно наладить отношения с потенциальным покупателем на несколько минут или дольше. более длительный период времени, и только потом попробуйте продвигать то, что вы хотите продать.

Для начала попробуйте любое из этих разговоров:

1. Задайте вопрос (не связанный с продажей).

Перспективы которые сталкивались с множеством других людей, продающих что-то — например, на торговой выставке — скорее всего, готовятся к рассказу о том чудесном, что вы продаете.Вы можете использовать эту динамику в своих интересах, удивив их вопросом почти обо всем остальном, например: «Вы знаете, в какое время начинается выступление?» на «Где здесь лучшее место, чтобы купить пиццу?»

2. Расскажите что-нибудь о погоде.

Причина, по которой люди так много говорят о погоде, заключается в том, что это самая безопасная тема из всех существующих. И почти всегда есть что сказать, будь то «Боже, какой прекрасный день!» или «Когда когда-нибудь прекратится этот дождь?»

3.Спросите, нравится ли им мероприятие.

«У вас пока хороший день?» это безопасный способ начать разговор практически в любых обстоятельствах.

4. Спросите об их работе.

Это тоже довольно безопасное начало разговора, поскольку большинство людей любят говорить о своей работе. Бейджи с именами могут быть действительно большим подспорьем. Если на значке упоминается название, и это необычное название, спросите, чем они занимаются. Если на значке упоминается компания, с которой вы не знакомы, спросите, чем она занимается.Если это имя нарицательное, вы всегда можете спросить, каково там работать.

5. Прокомментируйте место проведения.

Если мероприятие не проходит в обычном отеле или конференц-зале, всегда есть что сказать о том, где вы собираетесь. Если вы здесь впервые, вы можете сказать об этом и рассказать о своих первых впечатлениях (особенно, если они положительные). Если мероприятие проводится в вашем родном городе, вы можете спросить, что они думают об этом месте.

6.Хвалите то, что они сделали.

Если вы знаете потенциальных клиентов по репутации, знаете об их компаниях, не упускайте возможность сказать что-нибудь хорошее о том, что они или их компания сделали. «Я действительно думал, что ваша последняя рекламная кампания была очень эффективной». Или: «Мне очень понравился твой пост в блоге». Это может даже быть: «Я думал, вы задали действительно отличный вопрос на утреннем сеансе».

Любой из них говорит вашим потенциальным клиентам, что вы на самом деле обращаете внимание и слушаете то, что они говорят.Это действительно очень мощное начало.

7. Сделайте им комплимент по поводу их одежды.

«Где ты взял этот галстук?» или «Какое прекрасное ожерелье!» почти всегда хороший способ начать с кем-то разговор. Вы хвалите их, заставляете их чувствовать себя хорошо, доказываете, что уделяете внимание, и отвлекаете внимание от себя.

8. Обратитесь за помощью.

Практически неважно, какая помощь. Что-нибудь от: «Вы можете помочь мне поднять это?» на «Можете ли вы помочь мне выяснить, как подключается мой монитор?» привлечет кого-то к вам и установит с вами связь, а оказание кому-то услуги — один из самых надежных способов наладить связь.Просто убедитесь, что ваш потенциальный клиент не торопится куда-то еще, прежде чем вы попросите его или ее время, чтобы помочь вам.

9. Предложите что-нибудь.

Это одна из причин, по которой многие продавцы привозят на торговые выставки миски с конфетами, ручки и прочую ерунду. Спросите потенциальных клиентов, не хотят ли они получить бесплатный товар, особенно если это необычный товар или что-то своевременное, например, чашка кофе в полдень. Независимо от того, скажут ли они да или нет, спасибо, вы установили связь в позитивном ключе. .

10. Спросите, что они ищут.

Если вы просто не можете начать разговор, не связанный с продажами, сконцентрируйтесь на них, а не на себе, задав вопрос о том, чего они хотят или в чем нуждаются. Вы можете столкнуться с сопротивлением, если они решат, что ваш вопрос предназначен только для перехода к вашему коммерческому предложению. Но если вы искренне прислушаетесь к тому, что им нужно или чего они хотят, и будете сопротивляться искушению поделиться информацией о вашем продукте, вы, скорее всего, их победите.

11. Спросите об их планах.

Это может быть кратковременное выражение, например: «Вы приедете на конференцию завтра?» Или в долгосрочной перспективе, например: «Планирует ли ваша компания расширяться в этом регионе?» И снова вы сосредоточились на них и проявили интерес к их будущему. Это довольно хороший способ начать новые отношения.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

13 способов начать разговор (с примерами)

Пытаетесь ли вы освоить новую роль или встречаетесь с новым профессиональным контактом, умение начать разговор — отличный навык для создания сетей и построения отношений.Однако подобрать нужные слова при первой встрече может быть непросто. Независимо от ситуации или личности человека, с которым вы хотите поговорить, есть несколько эффективных способов начать разговор.

В этой статье мы приведем несколько примеров, которые вы можете использовать при начале разговора.

Как начать разговор

На рабочем месте вы можете выбрать широкий спектр тем, если они соответствуют окружающей среде.Начинающие разговор с коллегами или профессиональными контактами будут выглядеть иначе, чем с новыми друзьями или знакомыми. Ваши первоначальные усилия могут начать разговор, который поможет вам построить ценные отношения с коллегами и коллегами. Вот некоторые из лучших способов начать разговор по работе:

1. Спросите информацию.
2. Сделайте комплимент.
3. Прокомментируйте что-нибудь приятное.
4. Представьтесь.
5. Предложите помощь.
6. Обратитесь за помощью.
7. Расскажите об общем опыте.
8. Спросите мнение.
9. Хвалите человека.
10. Проявить неподдельный интерес.
11. Спросите о них.
12. Сделайте наблюдение.
13. Комментарий по погоде.

1. Спросите информацию

Отличный способ начать разговор — это попросить информацию у человека, с которым вы хотите поговорить. Это эффективный и естественный способ быстро наладить отношения с кем-либо. Даже если вы уже знаете ответ на свой вопрос, это все равно отличный способ подойти к кому-то, если вы не можете придумать другую тему.

Например, если вы посещаете мероприятие и видите коллегу, с которым еще не разговаривали, вы можете спросить его о конференции.

Пример: «Вы знаете, выступит ли региональный директор после открытия сессии?»

С его помощью вы можете продолжить разговор, упомянув что-то, что вам нравится в динамиках, и так далее.

2. Сделайте комплимент

Сделав комплимент, можно оживить его день и повысить его уверенность в себе.Вы можете выбрать что-то в человеке, который вам нравится, и упомянуть, почему вам это нравится.

Пример: «Мне очень нравятся твои волосы. Крой тебе идет ».

Есть несколько дополнительных вопросов, которые вы можете задать для продолжения разговора, например, куда они идут, чтобы подстричься или как они выбрали стиль.

3. Прокомментируйте что-нибудь приятное

Обычно вы можете найти что-то положительное, чтобы сказать о событии или ситуации. Поводом для этого мог быть последний счастливый час в офисе или игра, которая была накануне вечером.Если человек разделяет ваши взгляды, вы на пути к увлекательному разговору.

Пример: «Вы смотрели футбол вчера вечером? Думаю, наша команда наконец-то добилась своего ».

Оттуда разговор может перейти на более глубокую тему игры или на второстепенную тему, например, на другую спортивную команду.

4. Представьтесь

Хотя это может не подходить для каждой ситуации, это простой способ показать, что вы заинтересованы во встрече с кем-то.Если вы только начали новую работу и еще не встретили кого-то в другом отделе, вы можете подойти к нему и представиться.

Пример: «Привет, я Лиза. Я новичок в команде и хотел представиться ».

Затем вы можете задать дополнительные вопросы об их должности или о том, как долго они проработали в компании.

Связано: Как представиться на собеседовании

5. Предложите помощь

Если вы окажетесь в состоянии помочь человеку, с которым хотите поговорить, воспользуйтесь моментом и предложите ему помощь.Предложение помощи может вызвать у вас симпатию и завоевать доверие другого человека, особенно если вы проявляете искреннюю заботу.

Пример: «Могу я помочь вам спрятать некоторые из этих папок?» или «Вам нужно место?»

Отсюда вы можете начать разговор, связанный с задачей, например, что находится в содержимом подшивок.

6. Обращение за помощью

Обращение за помощью — еще одно эффективное средство для начала разговора. Это работает, потому что заставляет другого человека чувствовать себя полезным, особенно если это то, что он может легко предоставить.Если кто-то сделает вам одолжение, он с большей вероятностью подумает о вас в благоприятном свете и будет вам доверять. Обращение за помощью может помочь вам начать дружеский разговор, но убедитесь, что ваш запрос удобен для собеседника.

Пример: «Не могли бы вы сказать мне, где находится этот конференц-зал?» или «Могу я одолжить у тебя ручку?»?

7. Упомяните общий опыт

Если вы хотите поговорить с кем-то, кто, как вы знаете, разделяет с вами что-то общее, вы всегда можете найти тему в качестве темы для разговора.Ваш общий опыт облегчает общение, а это помогает поддерживать течение разговора и налаживать отношения.

Пример: «Когда вы в последний раз видели нашу подругу Рэйчел?» или «Как вам нравится работать в офисе в Филадельфии?»

8. Спросите мнение

Запрос мнения других людей показывает, что вы цените и заинтересованы в том, что они говорят. Если они знакомы с темой, многие люди с радостью ответят на ваши вопросы, и это идеальный способ начать разговор.Когда вы спрашиваете мнение, выбирайте темы, актуальные в данный момент.

Пример: «Как вам кофе из нового кафе?» или «Это обувь (название бренда)? Они удобны? »

9. Хвалите человека

Когда вы впервые встречаетесь с руководителем или известным человеком в вашей организации, отличный способ поговорить с ним — похвалить его работу.

Пример: «Я слышал вашу речь на банкете на прошлой неделе.Вы сделали несколько действительно хороших замечаний ».
После похвалы задайте вопросы, относящиеся к комплименту, например, как они стали такими хорошими ораторами.

10. Проявите неподдельный интерес

Посмотрите, сможете ли вы найти тему, которая, как вы знаете, увлечена этим человеком. Увлечения могут заставить ваших коллег поговорить, и вы можете узнать что-то новое. Не забывайте поддерживать дружеский и позитивный разговор.

Пример: «Я вижу, на вашей футболке написано название группы.Вы когда-нибудь были на одном из их концертов? » или «Я видел в приветственном письме, что вы только что переехали сюда из Барбадоса. Как там?»

11. Спросите о них

Людям естественно нравится говорить о себе. Попробуйте найти тему, которая позволит человеку рассказать о своих интересах, семье или опыте.

Пример: «Это отличное фото вашей семьи на вашем столе, сколько лет вашим детям?» или «Я слышал, что вы недавно взяли отпуск, чтобы посетить Гавайи, как это было?»

12.Сделайте наблюдение

Окружающая среда, в которой вы находитесь, может предложить множество способов начать разговор. Комментарии о здании, температуре или произведениях искусства могут быть отличным способом заставить человека поговорить с вами.

Пример: «Они отлично поработали, украсив этот офис» или * «Вид из этого окна прекрасный!»

13. Прокомментируйте погоду

Если ничего не помогает, вы всегда можете прокомментировать погоду. Это один из самых простых способов разговора, который позволяет перейти к нескольким другим темам.

Пример: «Прекрасный день, не так ли?» или «Можете ли вы поверить, сколько снега у нас выпадает?»

Ледоколы для начала разговора

Вопросы ледокола — это интересный и увлекательный способ узнать больше о ком-то и продолжить разговор после того, как вы начнете. См. Примеры ледоколов ниже:

• Что вы сейчас читаете?
• Если бы вы могли встретить какую-либо историческую фигуру, живую или умершую, кого бы вы выбрали и почему?
• Какой последний фильм вы смотрели? Что вам в нем понравилось или не понравилось?
• Если вы могли бы сразу овладеть определенным навыком, что бы это было?
• Какая ваша любимая книга?
• Какой ваш любимый фильм?
• Какой самый незабываемый отпуск, который вы когда-либо брали?
• Какой суперсилой вы хотели бы есть?
• Делали ли вы когда-нибудь что-то из своего «списка желаний»?
• Собираете ли вы что-нибудь?
• Если бы у вас было 25 часов в день, что бы вы сделали с дополнительным часом?
• Что вы собираетесь делать? о песня караоке?
• Если бы вы могли быть животным, кем бы вы были и почему?
• На кого похожа ваша знаменитость?
• Какую самую странную вещь вы когда-либо ели?
• Есть ли кто-то, кто вдохновил вас на вашу работу?
• Какой самый ценный совет в карьере вам был дан?
• Если бы у вас было 25 часов в день, что бы вы сделали с дополнительным часом?
• Какое ваше любимое занятие в помещении?
• Куда бы вы больше всего хотели отправиться в следующий раз?

Подробнее: 55 вопросов по ледоколу для знакомства с новыми людьми

Какая лучшая тема для начала разговора?

Поскольку теперь вы знаете, как начать разговор, вам будет легче узнать, на какие темы лучше всего поговорить.Следующие темы являются одними из самых популярных среди людей:

Семья

Вы можете задавать вопросы об отношениях, братьях и сестрах, детях или даже домашних животных. Пока у вас хорошие коммуникативные навыки и не слишком интимные вопросы, люди часто будут гордиться тем, что свободно рассказывают о своих семьях.

Это идеальная тема для рабочего счастливого часа или командного мероприятия. Это способ поговорить и быстро узнать о человеке больше.

Пример: «Какая у вас собака?»

Спорт

Люди увлечены спортом и с радостью поделятся своим увлечением.Вы можете задать вопросы об их любимых командах, турнирах и спортивных мероприятиях.

Пример: «Вы видели пенальти, нанесенный США против Португалии?»

Развлечения

В эпоху развлечений по запросу и сериалов-блокбастеров развлечения — важная тема для разговоров. Если вы спросите кого-нибудь об их любимом телешоу или сериале, скорее всего, они посмотрят одно или два.

Пример: «Вы видели последний фильм о супергероях?» или «Вы смотрели шоу Music Awards вчера вечером?»

Новости

Быть в курсе последних новостей может помочь вам легко начать светскую беседу с незнакомцами и знакомыми.Если вы поклонник традиционных газет или следите за альтернативными цифровыми новостными СМИ, вы всегда можете начать разговор с вопросов о местных новостях, событиях в других частях мира и т. Д. Однако, как правило, лучше не заниматься политическими новостями на рабочем месте.

Пример: «Вы слышали о той собаке-герое, которая спасла ребенка от пожара?»

Работа

Многие люди гордятся тем, что рассказывают о своей работе, и с радостью поделятся мыслями о роли, которую они играют в организации.Независимо от того, разговариваете ли вы с человеком из своей компании или с кем-то, с кем недавно познакомились, вопросы об их обязанностях на работе, скорее всего, вызовут ответ.

Пример: «Как вам нравится управлять счетами условного депонирования?»

Темы, которых следует избегать

Некоторых тем лучше избегать, начиная разговор на рабочем месте. Задавая слишком личные или деликатные вопросы, ваши отношения могут пойти не на ту ногу. К ним относятся:

• Заработная плата или пособия
• Политика
• Религия
• Возраст
• Споры

• Сплетни

Главное — избегать любых негативных разговоров, которые могут расстроить людей.Держите начало разговора позитивным, и вы сможете завязать хорошие отношения со своим коллегой или коллегой.

Связано: Как наладить хорошие рабочие отношения

Советы для начала разговора

Используйте открытый язык тела

Чтобы помочь людям, с которыми вы общаетесь, почувствовать себя более комфортно, попробуйте улыбнуться, поддерживать зрительный контакт и уверенную осанку. Вам также следует внимательно относиться к языку тела других людей.Если вы можете сказать, что они закрыты и не реагируют, возможно, лучше будет уйти и уважать их пространство. Возможно, сейчас не самое подходящее время для налаживания отношений с кем-то новым.

Активное слушание

Активное слушание означает полное сосредоточение внимания на говорящем. Это позволит вам полностью понять информацию, которой обмениваются во время разговора, чтобы ответить вдумчиво. Это поможет укрепить доверие и отношения с человеком, с которым вы общаетесь.

Будь уверен

Во многих ситуациях начало разговора может быть пугающим. Знайте, что человек, с которым вы начинаете разговор, скорее всего, оценит этот жест и, возможно, тоже хотел сломать лед и с вами. Когда вы приближаетесь к новому контакту, естественно испытывать беспокойство или нервозность, но польза от знакомства с новыми людьми и расширения вашего круга общения того стоит.

Получить контактную информацию и связаться с вами

Если ваш разговор прошел хорошо и обмен контактной информацией кажется естественным, подумайте об обмене визитными карточками или просто предложите свой адрес электронной почты.Таким образом, вы можете продолжить, объяснив, что было приятно встретиться с ними, и что вы счастливы продолжить разговор, поскольку это имеет смысл. Нарисуйте конкретные детали из своего чата, чтобы дать им понять, что вы обратили внимание и цените встречу с ними.

Первый разговор с потенциальным клиентом: что скажешь?

Это момент, которого вы так долго ждали.

Момент, который вызывает укол возбуждения и надежды.

За этим последовало то ужасное чувство, что вы можете потратить впустую 30 минут своего дня, не получив взамен ни единого доллара.

Это первый телефонный запрос потенциального клиента.

И то, что вы скажете в течение следующих 20 минут, будет иметь далеко идущие последствия для вашего бизнеса.

Что ты скажешь?

У большинства строителей нет сценария, которому они следуют при первом вызове. И эта ошибка ежегодно обходится им в тысячи долларов упущенной выгоды.

Не только по потерянным продажам, но и по потерянной прибыли.

Как при первоначальном разговоре с потенциальным клиентом определить маржу по предложению контракта через 6 или 12 месяцев? Мы поговорим об этом позже.

А сейчас начнем со скрипта. Это не должно быть сложно. Даже не дословно для начала, хотя вы можете задокументировать точные фразы, чтобы использовать их, если у вас есть отдел продаж, управляющий процессом продаж.

Для начала будет достаточно маркированного списка целей, которые следует охватить в ходе первоначального обсуждения, и в самом верху вы должны написать одну вещь… УЛЫБКА!

Улыбка

Ага, улыбнись. Даже если вы разговариваете по телефону, улыбайтесь!

Это ничего не стоит, а улыбка улучшит вашу доставку. Никто не хочет иметь дело с сварливым строителем или даже с равнодушным строителем, поэтому улыбнитесь, и вы произведете впечатление более теплого и дружелюбного человека. Теперь, чтобы прояснить, я не говорю, что это сделает вас теплым и дружелюбным. Если вы сварливый старик, то в лучшем случае вы будете казаться немного более терпимым.Но я предполагаю, что если вы читаете этот блог, значит, вы, вероятно, довольно хороший человек, и вы нравитесь большинству людей. Тем не менее, никогда не помешает поднять это дружелюбие на ступеньку выше.

Следующее, что вам нужно отметить в верхней части контрольного списка, — это «все дело в них».

Все о них

Естественно, они начнут с того, что зададут ВАМ вопросы. Поэтому, когда это происходит, есть тенденция говорить о себе, а затем ждать следующего вопроса.Приятно говорить о себе и своей компании, не так ли?

Давайте будем честными, это любимая тема большинства владельцев бизнеса 🙂 Но это не поможет вам перейти к следующему этапу процесса. Говоря об этом, мы рассмотрим цели через минуту, так как это очень важно.

Итак, когда потенциальный клиент начинает с того, что задает вам вопрос, продолжайте и отвечайте на него, но затем задайте собственный вопрос.

Вы видите, что здесь происходит?

Вы взяли под свой контроль разговор.И с самого первого разговора вы взяли под свой контроль переговоры.

Да, это переговоры с самого начала.

Почему?

Ваша цель для каждого разговора

Ну, это потому, что у тебя есть цель. Помните, что цели имеют решающее значение для всего вашего процесса продаж и маркетинга.

Каждый телефонный звонок, каждое электронное письмо, каждое текстовое сообщение. Фактически, КАЖДЫЙ раз, когда вы общаетесь с потенциальным клиентом в своей воронке продаж, у вас всегда есть цель.И эта цель — вывести их на следующий этап воронки продаж.

И знаете что?

Этот потенциальный клиент только что вошел в вашу воронку продаж.

Итак, что будет дальше?

Быстрая квалификация и устранение потерь времени

Первая цель — быстро пройти квалификацию. Таким образом вы избавитесь от траты времени и вернетесь к тому, что делали на компьютере до того, как зазвонил телефон.

Итак, если это ваша цель, вы захотите задать им несколько уточняющих вопросов. Очевидно, это будет зависеть от типа строительных работ, на которых вы специализируетесь, или от вашей уникальной торговой позиции (УТП), как это называют бизнес-консультанты. Итак, предположим, что вы строитель дома на заказ, вам может потребоваться узнать несколько важных вещей о потенциальном клиенте, прежде чем идти дальше, например:

Есть ли у них земля или планы, а может быть… есть ли у них почвенный тест?

Нет?

Что ж, позвольте мне помочь вам с этим, миссис Уиттингем, у меня есть особая договоренность с тестированием почвы XYZ, и они дают мне 35% скидку на все мои тесты почвы. Вам понадобится тест почвы, чтобы определить стоимость строительства вашего нового дома. Я был бы счастлив, если бы вы использовали мою учетную запись и получили эту скидку, вместо того, чтобы платить полную цену или даже полную цену плюс маржу застройщика, что обычно происходит в этой отрасли.Вы хотите, чтобы я организовал это для вас?

Проще превратить клиента в клиента

Видите, что там произошло? Мы не только повысили квалификацию потенциальных клиентов, но и подняли их по нашей воронке продаж.

Конечно, если вы не строите новые дома или у потенциального клиента уже есть испытание почвы, вы можете попробовать другую тактику. Это может быть концептуальный дизайн, строительные чертежи, проектирование или даже снос. Какая разница.Все, что мы делаем, — это меняем отношения с потенциального клиента на клиента, и когда это происходит, у нашего холодного лида в 20 раз больше шансов стать клиентом.

А теперь вернемся к сути статьи. Когда вы говорите с потенциальным клиентом или даже с клиентом, если на то пошло, это не о вас.

К сожалению, все дело в них

Как бы скучно это ни звучало, все дело в них.

Так что не говорите им, как долго вы занимаетесь бизнесом или как ваш дедушка начал строить дома, а вы строитель в третьем поколении.

Им не нужно слышать о том, как вы строите качественные дома и что вы заслуживаете доверия.

Крики, они думали, что это данность.

«Вы имеете в виду, что есть строители, которые строят дерьмовые дома, и им нельзя доверять. Боже, мне нужно провести еще несколько исследований, прежде чем я ввяжусь в эту строительную жаворонку!»

Их действительно волнует, КАК вы можете помочь им решить проблему.

В чем проблема?

У всех потенциальных клиентов есть одна общая черта.

И это страх. Обеспокоенность по поводу дома, который они собираются построить.

Видите ли, каждый из них попадает в одну из трех категорий.

У вас вполне может быть список из 20 часто задаваемых вопросов.

И каждый из этих вопросов вам, возможно, задавали по 100 различных способов.

Но каждый из них попадает в одну из этих категорий.

Нам здесь не хватает места (да, иногда даже Интернет переполняется :-)), поэтому мы собираемся осветить эти 3 страха в другой статье под названием «Чего боятся ваши перспективы? Вы можете прочитать это здесь.

А пока не тратьте время попусту!

Убедитесь, что вы используете соответствующий контрольный список каждый раз, когда впервые разговариваете с новым потенциальным клиентом.

начать разговор со своим клиентом

Начать разговор со своим клиентом? Я знаю, это сумасшедший разговор. Зачем вам говорить именно с людьми, которые хотят вести с вами бизнес?

Надеюсь, вы видите, как мой язык скользит по щеке, но правда в том, что большинство компаний на словах поддерживают идею начать разговор со своими клиентами, но на самом деле мало кто это делает.

Давайте сразу договоримся о нескольких моментах:

• Сохранить покупателя дешевле, чем получить нового
• Дешевле продать больше текущему покупателю, чем совершить первую продажу новому покупателю
• Нет лучшего маркетинга, чем молва, которая обычно исходит от ваших текущих клиентов

Эти истины позволяют предположить, что наши текущие клиенты очень важны для долгосрочного успеха нашего бизнеса. Несмотря на это, большинство предприятий:

• Не вкладывают достаточно средств из своего маркетингового бюджета / усилий в текущих клиентов
• Не благодарите своих нынешних клиентов (кроме напечатанного заранее слова «спасибо» внизу счета) своих нынешних клиентов
• Недостаточно прислушиваются к своим нынешним клиентам.

Почему мы, по сути, игнорируем нашу лучшую ставку на успех?

В этом посте я сосредоточусь на проблеме прослушивания. Никто не знает, каково это покупать у нас товары или услуги, как те, кто покупает наши товары и услуги. И все же подавляющее большинство компаний никогда не просят обратной связи. Или они запрашивают обратную связь таким образом, что это настолько отталкивает или затрудняет предоставление обратной связи, чего клиент старается не делать. В большинстве случаев первый шанс, что клиент предоставит реальный и честный отзыв, — это когда он уйдет и отдаст свои деньги вашему конкуренту.

Я думаю, что есть несколько причин, по которым организации не обращаются за отзывами клиентов.

• Страх: «Я просто не хочу знать, потому что тогда мне придется с этим справиться».
• Плохой тайм-менеджмент: «Я знаю, что это важно, и я хотел провести опрос, но потом все сошло с ума».
• Невежество: «Я не знаю, как это сделать, и я думаю, что это должно быть что-то большое и сложное».

Если вы не занимаетесь активным и регулярным поиском отзывов и идей своих клиентов, это одна из самых больших маркетинговых ошибок, которые вы можете совершить.Единственная ошибка, хуже того, чем не запрашивать их мнение, — это на самом деле просить об этом, а затем ничего не предпринимать для исправления обнаруженных вами проблем. Теперь вы спросили их мнение, а затем сказали им, как мало вас волнует, игнорируя их опасения.

Предположим, вы нашли в себе смелость и время послушать. Готовы ли вы начать разговор со своим клиентом? Как вы это делаете? В зависимости от вашего размера и бюджета вы можете сделать это настолько простым или систематизированным, насколько вам нужно.

Начните разговор: Пригласите клиента на обед и спросите: «Как у нас дела и что мы могли бы сделать лучше?» Подойдите к покупателю в вашем магазине и скажите: «Мы только что переставили полки, облегчили ли мы вам поиск того, что вам нужно?» Это может быть так просто.

Наблюдать: Иногда лучший способ слушать — это просто смотреть. Как люди перемещаются по вашему магазину или веб-сайту? Что они поднимают или наводят указатель мыши? Что они проходят мимо? Какими публикациями в Facebook они делятся?

Задавайте вопросы по расписанию: Раз в квартал или раз в год — обращайтесь к своим клиентам с помощью опроса, в котором задаются открытые вопросы, например: «Что вам больше всего нравится в наших услугах?» Или «что вы хотите, чтобы мы перестали делать?» Затем (и это очень важно) — сообщите им, что вы узнали и что вы собираетесь с этим делать.

Проведите истинное исследование рынка: Если у вас достаточно большой бюджет и бюджет, проведите больше, чем просто антидотное исследование. Наймите профессионала и вычислите цифры. Создайте эталон, с которым вы можете сравнивать снова и снова.

Просто погрузитесь в прослушивание, если вы не готовы прыгнуть головой вперед. Но не ждите слишком долго — иначе ваши клиенты будут плавать в пуле ваших конкурентов!

Как начать разговор с клиентом: 25 идей приветственного сообщения

Первые сообщения универсальны, подходят для любой части вашего сайта; настройка занимает минимум времени, привлекает внимание к чату и, в свою очередь, увеличивает конверсию.Они подходят как для продаж, так и для поддержки; их можно использовать, чтобы помочь клиентам с проблемами или проблемами. Автоматическое сообщение в чате может помочь пользователям решить проблемы до того, как они возникнут; также полезно поговорить со службой поддержки; узнайте, с какими проблемами они сталкиваются чаще всего, и настройте автоответчик.

Не будет аналогий со знакомым в баре или дурацких шуток; Без них понятно, насколько важно правильно начать разговор с покупателем.

В Дашлы уже говорили о том, что качественная поддержка помогает пользователю перейти на использование сервиса и не попасть в отток, когда он сталкивается с трудностями. Кроме того, правильно настроенные сообщения чата помогают увеличить продажи.

Используете ли вы чат для увеличения продаж или для поддержки пользователей, мы собрали идеи для первых сообщений, которые подойдут для любой задачи.

Нейтрально

Эти первые сообщения универсальны, подходят для любой части вашего сайта; настройка занимает минимум времени, привлекает внимание к чату и, в свою очередь, увеличивает конверсию.Они подходят как для продаж, так и для поддержки.

Преобразовать в действие

Для тех, кому недостаточно нейтрального сообщения: подумайте о том, что для пользователя важно и интересно, и напишите ему в чате.

Акция или продажа

Специальное предложение на основе местоположения

Специальное предложение для людей из определенного источника трафика

Выпуск новой функции / новости об обновлении

Новая статья в блоге

Предстоящий веб-семинар

Полезная статья о тема

Воспитание пользователей, которые уже посетили ваш веб-сайт

Приглашение к участию в опросе

Приглашение начать пробный период

Напоминание об окончании пробной подписки

Демо-версия

Подтолкнуть пользователя к регистрации

Напомнить пользователю для завершения регистрации

Предложите бонус за завершение регистрации

Предложите настроить функцию, которую пользователь еще не активировал

Помогите решить проблему

Автоматическое сообщение в чате может помочь пользователям решить проблемы до того, как они возникнут.

Проанализируйте поведение клиентов на вашем веб-сайте и обратите внимание на то, где процент оттока самый высокий; у пользователей могут возникнуть трудности или вопросы, с которыми вы можете им помочь.

Также полезно поговорить со службой поддержки; узнайте, с какими проблемами они сталкиваются чаще всего, и настройте автоответчик при возникновении таких проблем.

Чем вы можете помочь:

Поиск определенного продукта или инструмента

Выбор плана

Реализация сценария на веб-сайте

Проблемы с расчетом планов

Проблемы с оплатой

Помощь в настройке конкретного особенность

Что нужно учитывать при настройке автоматического сообщения в чате

• Начните с адресации по имени; персонализация сообщений положительно влияет на конверсию;
• Помните об интересах пользователя: предлагайте ему или ей сообщения, которые имеют отношение к страницам, на которых он или она были, или к продуктам, которые он или она просматривали;
• Не переборщите с сообщениями, чтобы не раздражать пользователя;
• Укажите часы работы агентов, чтобы клиент знал, когда они получат ответ;
• Не настаивайте на том, чтобы клиент оставил вам сразу все данные: сначала решите проблему;
• Агент с человеческим именем и лицом, скорее всего, получит ответ; используйте это.

Ранее опубликовано на https://www.dashly.io/blog/how-to-start-a-dialog/

Похожие истории

Теги

Присоединяйтесь к хакеру Полдень

Создайте бесплатную учетную запись, чтобы разблокировать свой индивидуальный опыт чтения.

15 уникальных инструментов для начала разговора для взаимодействия с клиентами

Опубликовано 11 июля, 2017 автор

Кеннет Берк

Беседы — это самый надежный инструмент, который у вас есть для построения отношений между покупателями и вашим брендом, поэтому важно придумывать разговоры startters на все случаи жизни.

Прежде чем я расскажу, почему разговоры важны, вам нужно понять одну вещь:

---

Никогда не знаешь, когда один разговор приведет к экспоненциальному росту вашей компании.

---

Многие профессионалы считают, что потребителям нравится работать с брендами, предлагающими лучшие продукты, предложения или обслуживание клиентов. По правде говоря, людей больше всего волнуют две совершенно разные вещи:

• Удобство и
• Существующие отношения

Мы не заботимся о поиске ведущего эксперта так, как мы заботимся о работе с кем-то, кому мы доверяем, что в большинстве случаев означает человек или бренд, с которым у нас уже есть отношения.

Вот почему так важно начать разговор. Потому что разговоры строят отношения, а отношения строят бизнес.

Как отношения с клиентами способствуют развитию бизнеса?

Вы были там. На деловой встрече возникает проблема, требующая посторонней помощи. Итак, вы вмешиваетесь и говорите: «Я знаю одного парня, я свяжусь с ним, когда мы закончим».

Или вы можете предложить конкретный бренд, чьи сообщения в блогах вы читали или чью рекламу вы видели.Вы рекомендуете знакомого человека или бренд, которому, по вашему мнению, можете доверять.

Это невероятно мощное явление! И вы можете использовать это в своих интересах, как для привлечения новых клиентов, так и для укрепления отношений с существующими клиентами.

В этой статье я покажу вам, как сделать и то, и другое, но сначала сделаем небольшое исследование, о котором вам следует знать.

Насколько важны коммуникации с клиентами?

Привлечение клиентов

Люди склонны работать с другими людьми и брендами, с которыми у них уже есть отношения.Фактически, согласно исследованию Forrester, «Компании, которые преуспевают в воспитании потенциальных клиентов, генерируют на 50% больше потенциальных клиентов, готовых к продаже, при снижении затрат на 33%».

Другими словами, бренды, которые выстраивают отношения с потенциальными клиентами — с помощью персонализированного электронного маркетинга, рекламы и разговоров — привлекают больше клиентов, снижая при этом их стоимость за приобретение.

Если вам нужно больше клиентов, построение отношений — это четкий путь к успеху (и к победе над конкурентами). Но на этом преимущества не заканчиваются.

Согласно исследованию Aberdeen, заинтересованные потенциальные клиенты — потенциальные клиенты, с которыми вы установили отношения, — совершают в среднем на 47% больше покупок, чем потенциальные клиенты, с которыми у вас еще не было отношений.

Беседы строят отношения, а эти отношения строят бизнес.

Удержание клиентов

Знаете ли вы, согласно Harvard Business Review , что может быть от 5X до 25X дешевле , чтобы удержать клиента, чем получить нового? Или что увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить выручку вашей компании на 95%?

Очевидно, что ваши существующие клиенты имеют значение.Вы уже потратили время и ресурсы на то, чтобы привлечь этих клиентов, и важно продолжать развивать эти отношения, потому что именно так вы оба получаете большую ценность друг от друга.

Связано: 3 простых бизнес-стратегии SMS для увеличения удержания клиентов и повышения ценности

Но как вы продолжаете строить эти отношения? Общаясь! А чтобы вести беседу, вам нужны первые разговоры.

15 уникальных инструментов для начала разговора, способствующих общению с клиентами

Мы в Text Request твердо верим в то, что разговор начинается с текста.(Идите и посмотрите.)

Текстовые сообщения были наиболее распространенной формой общения за последнее десятилетие и, как правило, самым простым способом связаться с людьми. Возможно, самое главное, текстовые сообщения — это то, как друзья и семья укрепляют отношения.

Тем не менее, все эти средства начала разговора могут использоваться в:

• Текстовые сообщения
• Личная электронная почта
• Электронные кампании
• Сообщения в социальных сетях
• Объявления
• Телефонные звонки
• И другие способы коммуникации между вами или вашим брендом

Что важно, так это то, что вы создаете диалоги, и вы должны использовать те каналы, которые работают для вашего бренда.А теперь приступим!

1. «Могу ли [я / мы] вам чем-нибудь помочь?»

Эта программа для начала разговора выполняет сразу несколько задач:

• Показывает заботу о клиенте
• Предлагает вам добавить больше стоимости, а
• Доказывает вашу активность

Он также легко впишется в процессы успеха и поддержки клиентов. Просто звоните каждые несколько месяцев: «Привет, надеюсь, с тобой все хорошо! Мы можем вам чем-то помочь? » и ваши отношения начнут расти.

Разжигая подобные разговоры, вы также откроете дверь для клиентов, чтобы начать разговор с и . А поскольку любые хорошие отношения — это улица с двусторонним движением, это увеличивает ценность.

2. «Только что посмотрел [XYZ], подумал, что тебе это понравится».

Это один из наиболее привлекательных способов начать разговор, потому что, когда вы говорите кому-то, что вам напомнили о нем, вы также говорите ему еще три вещи:

• Вы слушали и обращали внимание во время прошлых разговоров
• Для вас это не просто номер, а
• Из всех людей, которых вы знаете, вы думали о них

Сотни вещей привлекают наше внимание каждый день.Что-то привязано к , чтобы напомнить вам о другом разговоре, который у вас был. Поэтому, когда что-то напоминает вам о клиенте (в позитивном ключе), поделитесь этим!

Вы можете отправить им текстовое сообщение, электронную почту или другую форму сообщения. Ваши клиенты оценят это, и это поможет построить отношения, которые, в свою очередь, будут способствовать развитию вашей компании.

3. «У нас есть новая [акция / мероприятие] специально для вас! Хочешь? »

Выразите свою признательность и начните обсуждение, предлагая клиентам эксклюзивные предложения.Так будут показаны 2 вещи:

.

• Ваш бренд делает что-то классное, а
• Каждый покупатель — это кто-то особенный

Если вы проводите или спонсируете мероприятия, эксклюзивные тарифы и пакеты стимулируют клиентов принять участие в мероприятии.

Эксклюзивные продукты и цены только для клиентов также побуждают клиентов возвращаться и покупать у вас больше.

Связано: 4 основных причины, по которым вам следует рассмотреть SMS-маркетинг для розничной торговли

Помните, что это начало разговора .Любое рекламное сообщение станет более эффективным, если вы создадите место для ответа, а не просто нажмете ссылку.

Когда у вас происходит что-то новое и интересное, используйте это как предлог, чтобы предложить эксклюзивные возможности для ваших клиентов. Это будет стимулировать разговоры, продажи и ваши отношения!

4. «Поздравляю с большим днем!»

Люди ценят признание, которое дает вашему бренду широкие возможности начать диалог с покупателями.

Вот несколько особых ситуаций, в которых вы можете обратиться к клиентам. Некоторые из них можно запланировать заранее, другие требуют большего внимания, но все они являются отличным началом разговора.

• Дни рождения
• Юбилеи или вехи клиентов
• Годовщины брака
• Профессиональные вехи, например акции
• Недавние достижения, например ученые степени или освещение в прессе
• Достижения для членов семьи клиентов, например, выпускные или награды

Это те сообщения, которыми друзья и родственники делятся друг с другом, чтобы установить прочные связи, и они также помогут вам укрепить отношения с клиентами.

5. «Что вы думаете об этом?»

Что вы чувствуете, когда кто-то спрашивает ваше мнение или совет? Готов поспорить, ты чувствуешь себя неплохо!

Это средство для начала разговора хвалит вашего клиента и подтверждает его способности. Это также приводит к откликам, потому что каждый хочет поделиться замечательными мыслями, которые вы им только что высказали.

Итак, когда вы можете узнать мнение?

• При выпуске новых продуктов или функций
• Если вам нужны откровенные отзывы или обзоры
• А если вы хотите знать реакцию клиентов на новые идеи

Вы не можете внедрить на каждые отзывов, но вы можете использовать своих клиентов, чтобы получить откровенное представление о ваших продуктах и ​​услугах.

6. «Пора [запланировать / продлить]».

В зависимости от выполняемой вами работы вы можете видеть клиента несколько раз в неделю или только один раз в год. В любом случае рекомендуется всегда назначать каждому клиенту следующий шаг или задачу.

Задача может заключаться в назначении следующей встречи, продлении контракта или в чем-то уникальном для вашего бизнеса. Эти проверки и обновления являются отличным началом разговора, потому что они помогают вам поддерживать постоянный диалог с клиентами, который укрепляет ваши отношения.

Кроме того, они, естественно, приводят к увеличению количества встреч и увеличению срока службы клиентов, что всегда полезно для бизнеса!

7. «Что вы думаете о нашем новом контенте?»

Если вы следуете сегодняшним основам цифрового маркетинга, значит, вы регулярно создаете контент и делитесь им со своей аудиторией. Для тех, кто не знаком, «контент» означает такие вещи, как:

• Сообщения в блоге
• Гостевые статьи
• Инфографика
• Сообщения в социальных сетях
• Технические документы и т. Д. Для загрузки.

Каждый новый контент — это возможность начать разговор с вашими клиентами. Все, что для этого требуется, — это электронное письмо, текстовое сообщение или push-уведомление со словами: «Ознакомьтесь с нашим новым контентом! Дай мне знать, что ты думаешь об этом.»

Связанные: 18 советов по цифровому маркетингу, о которых большинство людей не знает

Если какие-либо клиенты ранее запрашивали информацию, содержащуюся в вашем новом содержании, вы также можете обратиться к этим клиентам лично. Это доказывает несколько вещей:

• Вы обращаете внимание, когда говорят клиенты
• Вы реализуете предложения клиентов
• Вы — компания, которая постоянно увеличивает ценность
• И вы цените отзывы о ваших попытках повысить ценность

Эти личные последующие действия также в значительной степени способствуют превращению настроения из рекламного в разговорный.

8. «Прошло некоторое время, хотел коснуться базы».

Хорошо проводить регулярные разговоры с вашими клиентами, но для бизнеса может быть сложно поддерживать разговоры. Именно поэтому это средство для начала разговора так хорошо! Каждые несколько месяцев звоните по телефону:

.

«Привет, [Ким], я хотел посмотреть, как тебе понравилось обслуживание. Что мы можем для вас сделать?

Или возможно:

«Привет, [Ким], прошло какое-то время, и я хотел зарегистрироваться.Как тебе нравится с нами работать? Я хочу удостовериться, что у нас все отлично, и что мы делаем для вас все, что в наших силах ».

Эта программа для начала разговора отлично справляется с двумя задачами.

• Это гарантирует, что ваши клиенты не забудут о вас, а
• Это показывает, насколько вы заботитесь

Подобные сообщения также позволяют получать обратную связь от клиентов на ранней стадии и часто, так что вы можете внести изменения до того, как произойдет что-то плохое, например, когда клиент уйдет к вашему конкуренту.

Короче говоря, это средство для начала разговора поможет вам избежать этого наихудшего сценария. и создают лучший опыт.

9. «Мы будем [рядом] [число], хочешь кофе?

В зависимости от вашего бизнеса, начало разговора может развиваться одним из двух способов.

Если у вас небольшой бизнес с преимущественно местными клиентами, «быть рядом», вероятно, означает находиться в том же районе, что и один из ваших клиентов. В этом случае вы можете протянуть руку и сказать:

«Привет, [Джон], я буду в [вашем районе] [во вторник днем].Хотите выпить кофе в [Stone Cup] [около 3]? »

Или, если вы ведете бизнес с покупателями по всей стране (или за границей), нахождение «рядом» может означать, что вы будете какое-то время в одном и том же районе метро. В этом случае вы можете сказать:

«Привет, [Джон], мы будем в [Денвере] на конференции [на неделе 15 числа]. Есть ли шанс, что мы сможем встретиться, пока меня нет?

Конечно, это требует немного усилий, но это прекрасная возможность укрепить отношения с вашими клиентами, а также поможет вам создать отличные воспоминания!

10.«Вы уже пробовали эту [функцию / продукт / вариант]?»

Эта линия отлично подходит для начала разговора, и она может быть еще лучше для стимулирования использования и продаж. Клиенты уже обращаются к вам за помощью. Итак, когда открываются возможности, почему бы не предложить больше?

Связано: 4 простых стратегии бизнес-текстов для увеличения продаж

Вот несколько ситуаций, в которых вы могли бы использовать это средство начала разговора:

• Поощрение использования новой или нетронутой функции
• Информирование клиентов о других услугах, которые вы предлагаете
• Продвижение новых или других товаров, которые могут понравиться покупателю

Эти сообщения могут улучшить взаимодействие с клиентами и повысить ценность каждого клиента.Когда у вас есть что-то, что, по вашему мнению, может понравиться вашим клиентам, просто спросите их об этом! «Вы уже пробовали это?»

11. «Хотите, чтобы вас разместили на нашем сайте?»

Когда компания обращается к клиенту, мгновенно создается новая связь. Это признание доставляет удовольствие, а какой клиент этого не захочет?

Информация о клиенте может быть представлена ​​как минимум в 3 формах, каждая из которых может оказаться столь же полезной, как и следующая.

• Примеры из практики
• Сообщения в гостевом блоге
• И интервью

Тематические исследования должны выделять клиента, а также то, почему он любит вашу компанию, почти в качестве примечания.Вы по-прежнему можете указать, как вы решаете их проблемы, но вы укрепите отношения, сосредоточившись в первую очередь на них.

Попросить клиента поделиться своими знаниями на вашем сайте — верный способ начать полезный диалог и принести больше пользы каждому. Эти сообщения в гостевом блоге должны подчеркивать опыт клиента в том, что касается вашего бренда и отрасли.

Интервью можно использовать для вашего контента или даже для вашего собственного гостевого поста на каком-либо другом сайте! Проведение интервью с клиентами показывает, что вы цените их не только как источник дохода.

Когда вы показываете клиентов, они делятся этим контентом. Они делятся им со своими друзьями и семьей, и если ваш клиент — другой бизнес, они, вероятно, поделятся им с своими клиентами.

Привлечение клиентов — отличный способ наладить отношения и начать новые отношения с привлеченными ими рефералами. Так что просто спросите, не хотят ли они, чтобы их показывали! Большинство из них поддержит вас, и все они оценят возможность.

12.«Что лучше, А или Б?»

Если все сделано правильно, опросы могут стать одним из лучших способов начать разговор как с текущими клиентами, так и с вашей общей аудиторией.

Если вы опубликуете опрос в социальных сетях, вы можете услышать тираду лоялистов с обеих сторон, отстаивающих свой предпочтительный выбор. А если вы опросите своих нынешних клиентов о потенциальных решениях компании или особенностях продукта, вы сможете узнать, чего на самом деле хотят ваши клиенты.

В обеих ситуациях вы создаете взаимодействие и поддерживаете диалог, который ведет к укреплению отношений с вашим брендом.

13. «Мы расширяемся в сторону [местоположение / рынок]. Могу я забрать твой мозг? »

Обычно люди хотят помочь, поэтому, когда появляется возможность, обращайтесь за помощью!

Одни из лучших взаимоотношений между подопечными и наставниками. Если у вас есть возможность позволить одному из ваших клиентов почувствовать себя наставником, воспользуйтесь этим! Есть как минимум 2 места, где это может сработать:

• При открытии нового офиса и
• Изучая рынок

Связано: 9 эффективных способов развития вашего бизнеса с помощью текстовых сообщений для малого бизнеса

Вот пара примеров.

«Привет, [Эшли], мы рассматриваем возможность создания офиса [рядом с вами, ребята]. Могу я узнать ваш мозг об этом районе? Спасибо!»

«Привет, [Марк], нам очень нравится работать с вами, и мы думаем о более целенаправленном подходе к [вашей отрасли]. Не могли бы вы помочь мне узнать об этом больше? »

Люди любят давать советы, поэтому используйте эти оправдания, чтобы начать разговор со своими клиентами и наладить отношения.

14.«Что мы могли бы сделать лучше?»

Мы не сможем стать лучше, если не получим обратную связь, а кто может дать отзыв лучше, чем люди, которые работают с нами? Эта программа для начала разговора выполняет несколько функций:

• Он показывает клиентов, о которых вы заботитесь
• Докажет, что вы прислушиваетесь к клиентам
• дает рекомендации по качеству, а
• Дает вам возможность рассмотреть жалобы

Каждый покупатель заинтересован в улучшении своего опыта.Это дает им возможность сделать это через общение с вашим брендом, что способствует укреплению отношений с клиентами и лояльности к бренду.

Кроме того, требуется большая честность, чтобы признать, что вы оставили место для совершенствования, и большинство людей ценят такой уровень откровенности.

15. «Подумал, что ты, возможно, захочешь пообщаться с [таким-то]».

Отношения строятся через разговоры, а цель сетей — наладить отношения. Это средство для начала разговора объединяет две концепции и позволяет вам быть связующим звеном.

В большинстве отраслей ваши клиенты становятся банком контактов. Поэтому, когда у кого-то есть потребность (будь то клиент или нет), есть большая вероятность, что вы знаете кого-то, кто может помочь.

У вас есть возможность соединить их, что является одновременно началом разговора и добавлением ценности. Вот пример, который вы можете использовать по электронной почте или в текстовом сообщении.

«Привет, [Алан], я знаю, что ты пытаешься узнать больше о [кадровой индустрии], и подумал, что тебе, возможно, понравится поговорить с [Алексом].Она [управляет собственной кадровой фирмой более 10 лет]. Надеюсь, вы 2 найдете время, чтобы пообщаться! »

Последнее слово

Люди склонны работать с другими людьми и брендами, с которыми они установили отношения, и они склонны тратить больше по мере укрепления этих отношений.

Беседы — это самый мощный инструмент в вашем распоряжении для налаживания отношений с вашими клиентами. И эти 15 уникальных средств для начала разговора дают вам широкие возможности для общения с клиентами, которые способствуют развитию вашего бизнеса!

Связано: 7 советов по маркетингу для малого бизнеса для стимулирования экспоненциального роста

Как правильно начать разговор

Некоторые люди, кажется, просто умеют разговаривать, в то время как другие изо всех сил стараются завязать светскую беседу.Умение начать разговор — полезный социальный навык. Если вы хотите произвести впечатление на потенциального клиента, завязать любовный разговор или просто поболтать с новым знакомым, знание того, как начать разговор, поможет вам чувствовать себя более комфортно и уверенно в самых разных социальных ситуациях.

Иллюстрация Брианны Гилмартин, Verywell.

Нажмите Play, чтобы получить совет о том, как лучше общаться

Ведет главный редактор и терапевт Эми Морин, LCSW, в этом выпуске подкаста The Verywell Mind с участием автора бестселлеров Селесты Хедли рассказывается, как лучше общаться.Нажмите ниже, чтобы послушать.

Follow Now : Apple Podcasts / Spotify / Google Podcasts / RSS

Прежде чем начать

Если комната, полная незнакомцев, — это ваш кошмар наяву, идея пойти на вечеринку или рабочее мероприятие может быть невероятно пугающей. Подобные социальные ситуации могут быть особенно трудными, если вы склонны быть замкнутым, застенчивым или социально тревожным.

Один из способов уменьшить беспокойство — подготовиться заранее. Мысленно продумайте, о чем вы хотите поговорить, и даже подумайте о том, чтобы попрактиковаться с другом.Первый шаг к тому, чтобы стать отличным собеседником, — это подготовиться.

Если вы нервничаете по поводу начала разговора, попробуйте перед тем как начать разговор, попробуйте эти три простые стратегии:

1. Сохраняйте позитивный настрой: Перестаньте беспокоиться об ошибке и верьте в свои способности. Слишком много переживаний по поводу того, что вы собираетесь сказать дальше, на самом деле может привести к тому, что вы потеряете из виду происходящий разговор. Вместо этого постарайтесь сосредоточиться на другом человеке и на том, что он говорит.
2. Сделайте глубокий вдох: Если вы напряжены и нервничаете, вы вряд ли почувствуете себя расслабленно. Постарайтесь оставаться расслабленным и просто позвольте разговору течь естественно.
3. Представьтесь: Один из самых простых способов начать — просто представиться, а затем дать другому человеку возможность сделать то же самое. После того, как этот первоначальный ледокол состоится, попробуйте задать простой вопрос или сделать простое наблюдение, чтобы стимулировать дальнейшее обсуждение.

Убийцы разговоров

Само собой разумеется, что есть несколько вещей, которых следует избегать, если вы не очень хорошо знакомы с человеком, с которым разговариваете.

Хотя политические комментарии, сплетни, жалобы и оскорбительные шутки могут быть тем, чем ваш дядя начинает разговор во время семейных посиделок, это, вероятно, не тот пример, которому вы должны пытаться подражать в своей повседневной жизни.

Следует избегать всего оскорбительного, спорного или неприятного, когда вы начинаете разговор.

Есть время и место, чтобы высказать свое мнение или даже попытаться убедить других, но убедитесь, что такие темы приветствуются, прежде чем начинать страстную дискуссию.

Некоторые исследования показывают, что, когда дело касается начала разговора, лучше всего придерживаться довольно безобидных комментариев. В одном исследовании участников попросили оценить эффективность ряда вводных слов, которые могут исходить от потенциального романтического партнера: легкомысленные «ответные» реплики, открытые, безобидные вопросы и прямой подход.

Немногие респонденты оценили подход к ответной линии, но ответы, как правило, разделились, когда дело касалось предпочтений двух других стилей открытия.Женщины, как правило, предпочитали безобидные вопросы («Какая ваша любимая команда?»), В то время как мужчины предпочитали более прямой подход («Я бы хотел купить вам выпить!»).

Авторы исследования предполагают, что при выборе способа завязать разговор с незнакомцем лучше всего ошибиться в сторону безобидного подхода. Этот тип разговора, как правило, менее опасен, но побуждает собеседника дать какой-то ответ.

Сохраняйте позитивный настрой

Попробуйте начать разговор на позитивной ноте.Держитесь подальше от жалоб или отрицательных наблюдений. Независимо от ситуации, вы всегда можете сказать что-то хорошее.

Прокомментируйте погоду, еду, компанию или само мероприятие. Сказать что-то столь же простое, как будто вы хорошо проводите время, и надеяться, что ваш собеседник тоже получит приятные впечатления, — это хороший способ завязать разговор. Даже если сама ситуация не идеальна, постарайтесь придать ей положительный оттенок.

Комментарии к Lead With

• «Это была действительно отличная презентация, не так ли?»
• «Кто бы ни организовал это мероприятие, он отлично поработал!»
• «Ваша презентация была превосходной.Я чувствую, что действительно многому научился! »
• «Сегодня довольно холодно, но в прогнозе погоды сказано, что завтра должно быть хорошо и солнечно».

Люди склонны лучше реагировать на положительный комментарий, чем на отрицательный. Это помогает показать, что вы приятный человек, который обращает внимание на происходящее. Сохранение позитивного настроения также помогает успокоить других. В результате люди будут более заинтересованы в продолжении разговора с вами.

Простой старт

Не всякий хороший разговор нужно начинать с глубокого философского наблюдения.Простые комментарии или вопросы ледокола — отличный способ начать.

Комментировать погоду, комнату или еду может показаться банальным, но есть причина, по которой ледокол такого типа работает так хорошо. Это простой и легкий способ завязать разговор, предлагающий немного точек соприкосновения между двумя незнакомцами. Разговор о несущественных вещах может привести к дальнейшим разговорам о личных предпочтениях, происхождении, увлечениях и более глубоких темах, которые могут помочь наладить социальные связи между людьми.

Что говорят исследования

В одном исследовании, опубликованном в журнале Psychological Science , исследователи проводили натуралистические наблюдения за участниками, чтобы записать как светские беседы, так и глубокие беседы в течение нескольких дней.

Они обнаружили, что люди, которые участвовали в более глубоких личных беседах, также имели более высокий уровень счастья. Это может означать, что счастливые люди с большей вероятностью будут вовлекать других в содержательные беседы, но это также может означать, что такие содержательные беседы могут на самом деле привести к большему счастью.Исследователи предполагают, что «результаты показывают, что счастливая жизнь носит скорее социальный, чем уединенный характер, и более глубокий, чем поверхностный».

Не всем нравится вести светскую беседу, но это может быть важным первым шагом, который может привести к более глубокому и содержательному разговору.

Хотя начало разговора часто начинается с сосредоточения внимания на мелких, тривиальных вещах, исследования показывают, что более глубокие разговоры могут быть связаны с большим счастьем и благополучием.

Если вы научитесь начинать разговор, это поможет вам завязать более важные социальные связи.

Обратиться за помощью

Задать вопрос — отличный способ начать разговор. Это не только дает вам повод вовлечь другого человека, но и дает ему шанс быть полезным.

При использовании этого подхода начните с чего-нибудь простого, что можно сделать без особых усилий. Например, вы можете спросить кого-нибудь, знает ли он, во сколько начинается семинар или как проехать в определенное место.

Начало разговора

• «Вы случайно не знаете, где я могу взять расписание?»
• «Вы видели серьгу? Кажется, я потерял одну ».
• «Вы знаете, будут ли поданы напитки после семинара?»

Одним из преимуществ этого подхода является то, что простой вопрос может привести к дальнейшему разговору на другие темы. После того, как вы задали свой вопрос и другой человек предложил свою помощь, между вами и вашим собеседником создается что-то вроде взаимного социального контракта.

Поскольку они предложили свою помощь, теперь вы должны поблагодарить и представиться. Это может послужить для вас возможностью узнать больше о другом человеке — кто он, что привело его сюда, а также о других вопросах, которые имеют отношение к обстановке и ситуации.

Язык тела

Иногда то, что вы не говорите, не менее важно, чем то, что вы говорите. Когда вы начинаете новый разговор, важно обращать внимание на невербальное общение.

Язык тела можно использовать для выражения интереса и эмоций. Дружелюбное выражение лица, удобная поза и хороший зрительный контакт, например, могут помочь показать, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы узнать больше о другом человеке. С другой стороны, сутулость, взгляд и хмурость могут заставить вашего собеседника почувствовать, что вам скучно или вы его не интересуете.

К обнадеживающим невербальным сигналам относятся:

• Открытая поза , при которой туловище остается открытым, а руки расслабленными, помогает передать чувство дружелюбия.
• Хороший зрительный контакт — это взгляд человека в глаза. Не смотрите, это может быть опасно. Вместо этого сохраняйте естественность, глядя в глаза собеседнику, но время от времени отводя взгляд.
• Улыбка может быть полезной, если она кажется искренней и естественной. Избегайте симуляции широкой улыбки и постарайтесь создать расслабленное, но поднимающее настроение выражение лица.

Слушайте и проявляйте интерес

Может быть пугающе пытаться поговорить с кем-то, когда кажется, что у вас мало общего.В таких ситуациях полезный способ начать беседу — побудить собеседника рассказать о своих интересах, работе или опыте.

Задайте вопрос о том, что делает другой человек, а затем сосредоточьтесь на том, чтобы по-настоящему выслушать то, что он хочет сказать. Людям часто нравится говорить о том, чем они увлечены, поэтому проявление искреннего интереса к тому, что нравится другим людям, может стать отличным топливом для отличного разговора.

Сберечь равновесие

Хороший разговор не зависит от одного подхода.

Лучшие обсуждения включают в себя сочетание вопросов, слушания того, что говорят другие люди, и рассказа о себе.

Простой разговор может начаться с:

• Запрашивать основную информацию («Вам понравилась презентация?»)
• Слушать ответ («Это было здорово! Я чувствую, что действительно многому научился!»)
• Раскрытие собственных мыслей («Я так и думал У меня уже есть некоторые идеи о том, как я могу включить эти советы в свой рабочий процесс.»)
• Затем вы можете повторить процесс, задав другой вопрос, или ваш собеседник может задать вопрос о вашем предыдущем ответе.)

Вам также может быть полезно задавать открытые вопросы, на которые нельзя ответить простым «да» или «нет». Например, вы можете спросить: «Как вам понравился динамик?» вместо «Понравился динамик?»

Умение начать разговор — важный навык, который может помочь вам наладить социальные связи в самых разных контекстах.Поначалу это может быть сложно, особенно если вы боретесь с застенчивостью или социальной тревогой, но получение большого количества практики — ключ к тому, чтобы научиться более комфортно разговаривать с другими людьми.

Постарайтесь думать о каждом из этих взаимодействий как о практическом занятии. Чем чаще вы инициируете обсуждения с другими, тем сильнее станут ваши разговорные навыки.

Слово Verywell

Установление прочных социальных связей имеет решающее значение как для физического, так и для психического здоровья.Исследования показали, что формирование социальных отношений связано с более сильной иммунной системой, увеличением продолжительности жизни, снижением уровня тревожности, большим сочувствием к другим и лучшей самооценкой. Узнав, как начать разговор, вы сможете лучше наладить социальные связи, которые так важны для здоровья и благополучия.

.