Холодные звонки схема разговора примеры: Страница не найдена

Схема разговора при холодных звонках клиентам. Как эффективно делать холодные звонки

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.

В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

• Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
• Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
• Слабые аргументы «за».
• Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие + знакомство.
2. Выявление потребностей или проблем
3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь.
4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
5. Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.

Например:

Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию… Бесплатно устраняем в случае провторной поломки… Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время…

Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде…

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

А именно:

• Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя…», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?».
• Отправка коммерческого предложения.
• Звонок + обход секретаря.

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

Приветствие: Добрый день.

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается.

Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.

+ выясняем имя клиента.

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?).

Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с…». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания:

• Нам это не нужно
• Нет денег
• Дорого
• Мы давно работаем с одним поставщиком
• Мы вам перезвоним
• Отправьте КП

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:

— «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

— «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение…».

— «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе».

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

В можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.

Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки — схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание — рассказываем ниже понятным языком.

Почему прозванивание называется «холодным»

В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки — примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе — один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его.

Как клиенты относятся к звонкам

Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.

Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.

Теория «холодных» звонков

Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно — примерно 15-20 лет назад.

Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.

Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям — более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Какие диалоги с клиентами эффективны

Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться — как содержанием, так и манерой подачи.

Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.

Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Признаки успешного «холодного» звонка

1. Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
2. Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно — назначает время следующего контакта.
3. Персонифицированное обращение к клиенту. Если это физическое лицо — по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании — по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.
4. Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
5. Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
6. Профессиональная работа с возражениями — по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная. Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.
7. В конце диалога — краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
8. Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.

Что сделает «холодный» звонок провальным

Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:

1. Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
2. Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
3. Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того — ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
4. Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
5. Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.

Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания

Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.

Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж. Хороший образец разговора должен быть вариативным , предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.

Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.

Как договориться с секретарём — примеры

Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря. Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.

Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей — избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.

• Секретарь: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• Менеджер: «Добрый день, агентство «Оптстройматериал», мы договаривались с
  Сергеем Ивановичем созвониться и обсудить детали встречи».

Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.

Усложнённый вариант общения с секретарём

Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:

• С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
• С: «Хорошо, соединяю вас».

Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.

В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно . Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.

Примеры ответов на возражения

Работа с возражениями — самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Возражение	Направление ответа
«Я не планирую ничего покупать, брать кредит, оформлять новую карту».	Максимально ясное и привлекательное описание преимущества продукта. Нужно поинтересоваться, по какой причине потенциальный покупатель отказывается от сделки. Если это не недостаток денежных средств, нужно сделать упор на пользу приобретения.
«У меня уже есть такой продукт/кредит/банковская карта», «Чем ваш продукт лучше?».	Выясните, продукцию какого из ваших конкурентов использует адресат. Похвалите его выбор и быстро назовите конкурентное преимущество собственного товара. Например, более низкая цена, отсутствие платы за обслуживание карты и так далее.
«Это слишком дорого», «У меня нет средств на покупку этого».	Расскажите об акциях, скидках, возможностях рассрочки и так далее. Если скидок нет — расскажите, почему продукт стоит именно столько. Но если похоже, что денег у клиента действительно нет, вежливо поблагодарите за уделённое время и попрощайтесь.
«Мне нужно подумать».	Это самое спорное возражение, потому что неясно, действительно ли потенциальный покупатель хочет подумать или завуалированно отказывает. Вежливо уточните, что вызывает сомнения и прокомментируйте проблемные места.

Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Что делать в случае отказа

Отказы в «холодных» звонках — неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.

Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его — всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.

Как вести себя в случае агрессивного поведения

К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.

Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию — вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.

Заключение

«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.

Холодные звонки давно стали актуальной техникой продаж и лежат в основе В2В. Про них написано множество статей с советами и конкретными примерами, но качество информации достаточно низкое. Дело в том, что удаленные продажи являются целым искусством. Часто чужие шаблоны используются без понимания и не приносят желаемых результатов. Продавец, работающий по холодным прозвонам должен иметь знания в области психологии и маркетинга, а также обладать актерскими навыками.

Многие ошибочно воспринимают холодные звонки как простое общение с потребителем продукта. Но большая часть успеха зависит от умения общаться и предварительной подготовки. Холодный звонок должен побудить незнакомого человека к потреблению товара или услуги. Проверить необходимость подготовки достаточно просто — при звонке на любой незнакомый номер для продажи товара сразу же будет получен отрицательный ответ и нежелание продолжать общение.

На практике большая часть дохода идет от коммуникаций с различными организациями. Любой менеджер понимает, что это «лакомый кусок», который ни при каких условиях нельзя упустить.

Для новичков холодные звонки ассоциируются с негативом и волнением. Но со временем приходит осознание их реальной эффективности. Каждый успешный продавец-менеджер владеет техникой, которая заставляет собеседника слушать и совершать покупки.

Особенности и суть холодных звонков

От успеха первого общения зависит возможность сотрудничества в будущем. Если будет установлен контакт, то можно рассчитывать на беседу и заинтересованность со стороны адресата в предлагаемого продукта.

Техника «холодные звонки» получила свое название из-за реакции многих людей на звонки незнакомого человека. Это нормальная реакция занятого человека. Менеджер должен преодолеть отчуждение и добиться смены агрессии на заинтересованность. Далее предстоит наладить деловой контакт и превратить собеседника в реального покупателя. Это под силу только подготовленному человеку со знаниями маркетинга и психологии. Если общее завершилось гудками, то про этого человека следует забыть на пару месяцев.

В некоторых странах холодные звонки запрещены законом или значительно ограничены. Они рассматриваются как нарушение личной свободы, которые прописаны в Конституции.

В современных условиях ведения бизнеса холодные звонки являются распространенной техникой продаж. Менеджеры часто считают, что они бесполезны — потраченное время в пустую. Но при использовании современных методик можно добиться хороших результатов. Это подтверждает тенденция появления и популярность call-центров. Большинство компаний работают по одной схеме:

1. Предоставление клиентской базы с целью налаживания контактов: назначение встречи, заключение контракта, продажа товара.
2. Сотрудники call-центра обзванивают потенциальных клиентов. Причем они не имеют специализации — им безразлично с каким товаром работать. Это подтверждает универсальность используемых технологий.
3. Оплата по факту заключения контракта или на других условиях.

Подобными услугами пользуются небольшие компании, решившие сэкономить на штате.

Правила холодного звонка

Для успеха необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Говорить грамотно, уверенно и «без воды». Если холодные звонки будут совершаться регулярно, то следует совершенствовать речь.
2. Нужно быть готовым к огромному количеству отказов. Даже опытным специалистам отказывают. Не стоит расстраиваться и принимать это как данное.
3. Не стоит делать акцент на товаре. При наличии дополнительной информации о клиенте стоит воспользоваться ей. К примеру, собеседник является футбольным фанатом, а на недели состоится матч. Начинать стоит с позитивных новостей, а только позже переходить к преимуществам сотрудничества.
4. С уважением относитесь к выбору клиента. Многие уже сотрудничают с конкурентами. Не стоит наговорить на них и говорить отрицательно. Стоит деликатно определить недовольства клиентов, а потом приметь новую информацию в дальнейшем.
5. Стоит разделять возражение и отказ. При отказе продолжать беседу бесполезно, а с возражением следует поработать. Часто человек может быть занят или отдыхает, что не настраивает на обсуждение дел. Тогда задача состоит в назначении новой встречи.

Перед звонком необходимо точно определить цель — встретиться, продать товар, подписать контракт. Ничто не должно остановить, не стоит быстро сдавать позиции и переживать за неприятности.

Техника продаж

Холодные звонки разделяют на 2 вида в зависимости от поставленной цели:

1. Для быстрого назначения личной встречи с последующим сотрудничеством. Диалог в таком случае будет коротким и прямым. Используемую тактику можно назвать прямолинейной и агрессивной. Ее применяют только с перспективными клиентами. Договариваются о встречи сразу же после приветствия. Этот тип холодных звонков экономит время и вызывает меньше агрессии, что подходит для новичков.
2. Разъяснение всех преимуществ и перспектив сотрудничества. В этом случае недопустимо задавать прямые вопросы. Обязательно следует обсудить вопросы как по делу, так и нет. В данном случае клиент придет уже на встречу с пониманием о предлагаемом продукте, что повышает шансы положительного результата.

Алгоритм холодного звонка:

• Поиск важной информации о компании и клиенте.
• Составить план общения с различным исходом. Он может быть одинаковым для одной группы клиентов. Этот пункт будет определять эффективность дальнейшего разговора.
• Позвонить по телефону:

1. Приветствие.
2. Представление: имя, компания, должность.
3. Краткий рассказ о компании.
4. Получение информации от клиента, которая позволит привлечь к сотрудничеству. В этом случае уместны будут наводящие вопросы: «Вы пробовали …» и т.п.
5. Заинтересовать клиента — рассказать о преимуществах, возможных результатах, привести примеры эффективного сотрудничества (без точного указания клиентов — коммерческая тайна).

• Работа с возражением. За клиента следует бороться — приводить доводы положительного сотрудничества. Указать, что со многими компаниями заключены договора, что позволяет воспользоваться более дешевыми услугами.

Существуют люди, которые получают удовольствие, когда их уговаривают. Для продолжения диалога они постоянно находят контраргументы. Тогда лучше прекратить беседу, предложив выслать коммерческое предложение. Если клиент заинтересован в сотрудничестве, то он назовет контакты.

При общении следует проявить максимальный профессионализм и показать хорошие знания в сфере работы. Собеседник должен получить точный ответ на любой вопрос. Информация должна быть полезной. При затруднении с ответом следует предложить проконсультироваться с начальником или более компетентным специалистом. Ложь всегда вызывает негатив и плохое впечатление.

Среди основных секретов можно выделить:

• Всегда улыбаться во время общения. Это необходимо для хорошего настроения не только продавца, но и покупателя. Человек всегда чувствует доброжелательное отношение, что позволит вести деловую беседу.
• Постоянно развиваться. Достаточно делать 80-100 звонков в день, чтобы через месяц достичь должного уровня. Это придаст уверенность в себе и вызовет уважение со стороны клиентов.

Хитрости профессионалов:

• исключить любое отрицание, фразы «не знаю», «алло», «нормально»;
• быть спокойным в любой ситуации, никогда не повышать голос во время разговора;
• использовать обращение по имени, но не часто;
• если не получилось связаться, перезвонить в другой день.

Основные препятствия

В каждой солидной компании имеются секретари и офис-менеджеры. Их задача — оградить руководителя от «спама». Секретарь не заинтересован в общении «босса» с продавцом. По этой причине необходимо подружиться с ним или обойти. Но не стоит считать это легкой задачей, так как и там работают профессионалы, которые защищают руководителя от нежеланных визитов и звонков. Они проходят специальные тренинги по оптимизации рабочего времени своего начальника.

В call-center происходит разделение звонков на чужие и свои. В первом случае происходит переключение по запросу, а во втором всяческими способами «отшивают» звонящего. На этом этапе задача продавца — попасть в разрешенную группу. В противном случае придется услышать что-то подобное:

• «Благодарим, но мы не нуждаемся в этом».
• «Нас не интересует».
• «Человек отсутствует на месте».
• «Нет времени».
• «Отсутствуют свободные средства» и др.

Для получения зеленого света требуется стать «своим» — важным партнером или клиентом. Но если это не так, то следует воспользоваться клиентской базой с данными:

• Название компании.
• ФИО директора.
• Контактные данные.

Подобная информация позволит пробиться к лицу, принимающему решения. Достаточно четко назвать ИО интересующего человека. Однако подобные данные не всегда имеются в наличии. Тогда требуется предварительно подготовиться к сложным переговорам.

Подготовка

Действия при холодном обзвоне будут зависеть от наличия следующей информации:

• известна ФИО и должность интересуемого лица;
• известна только должность, а ФИО — нет;
• нет никакой информации о ФИО и должности.

Первый вариант самый простой и не требует подробного рассмотрения. Во втором и третьем случае требуется собрать максимальный объем информации о человеке: его ФИО, правильное название должности. Найти данные можно в Интернете или спросить у сотрудника компании:

• «Доброе утро! Подскажите ФИО директора, необходимо для договора обслуживания.»
• «Добрый день. Соедините с отделом продаж.» В отделе продаж секретарей нет, там работают одни продавцы, которые располагают нужной информацией.
• «Подскажите отчество директора. А как правильно пишется его фамилия? Нам для составления договора.»

В небольших компаниях обязанности секретаря лежат на сотруднике без навыков ведения телефонных переговоров. Это позволяет использовать большинство приемов.

Найти данные руководителя можно на официальном сайте компании в разделе «о нас», «контакты» и др. Не стоит игнорировать этот способ получения информации. Также можно воспользоваться поисковиками — вести компанию и должность или ФИО.

После поиска ФИО можно начинать звонить с «Доброе утро, соедините с Петром Петровичем Сидоровым, пожалуйста». Внятное, уверенное и четкое обращение позволит попасть в группу «свои», так как звонивший уже знает точно, кто ему необходим. Предсказать дальнейшее развитие разговора проблематично, но повлиять на это вполне реально.

Важно отслеживать открытие новых компаний, чтобы первым сделать им выгодное предложение. Любая информация в интернете, новости или интервью интересующих людей будут полезны в дальнейшем.

Работа с возражениями секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю — этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Во время общения необходимо исключить идентификаторы — фразы, по которым можно определить продавца: «здравствуйте, девушка», «я из …, мое имя …», «вам удобно говорить?», «как вас зовут?», «хочу предложить вам …».

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

• Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».

1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»

• Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»

1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».

• Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».

1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер — секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки. Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др.

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

• Большой босс. Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.
• Очень большой босс. Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»
• Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:

1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …

• Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.
Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».
• Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».
• Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок». Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.
• Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня. Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

Возражение адресата

Даже если удастся пробиться через секретаря, нет гарантии успешного общения с руководителем. При общении с потребителем товара следует ненавязчиво, но аргументировано показать ценность товара и его преимущества над уже используемым. Большая часть звонков будет в компании, которые уже сотрудничают с кем-то.

Пример звонка:

• Доброе утро! Меня зовут Иван, организация …. Я хочу предложить Вам сотрудничество относительно провайдерских услуг.
• Благодарю, Иван, но мы работаем с другой компанией, мы всем довольны.
• Это хорошо, но предлагаю провести сравнительный анализ для определения материальной выгоды и качества услуг. Предлагаю бесплатно воспользоваться нашими услугами для определения преимуществ.
• Не знаю, Иван, стоит ли что-то изменять. Нас все устраивает.
• Давайте лично встретиться, чтобы я смог показать Вам выгоду от сотрудничества. Кто отказывается от существенной экономии в сложившейся ситуации? Удобно Вам завтра до обеда или лучше после?
• Я очень занят, не могу выделить и минуты.
• Наша встреча не будет долгой. Может быть сегодня в 20.00?
• Ну ладно, давайте сегодня в 19.45 на 15 минут.

Вести разговор намного проще, если будут разработаны заготовки и проработаны различные ситуации. Для этого используют скрипты, которые делают разговор более эффективным и быстрым. При их использовании повышается конверсия холодных звонков.

Универсальный скрипт

Часто целью холодных звонков является актуализация базы данных — вычленение потенциального клиента и проверка его возможностей. Присутствуют два ключевых момента:

1. Выход на потребителя.
2. Общение с ним.

Стоит помнить, что подтвердить уровень спроса могут только лица, которые способны принимать решения.

Пример 1

• Ожидание ответа на приветствие. Это основная ошибка новичков — они часто игнорируют этот момент. Человек может сосредотачиваться только на 1-2 делах в моменте. Если до звонка он читал, писал или отдыхал, то следует переключить внимание собеседника на беседу. Не стоит надеяться, что все ожидают холодного звонка. Это не так — в любой момент времени люди что-то делают и продолжают это после звонка. Для переключения внимания достаточно слова «здравствуйте». Ответная реакция подтвердит, что собеседник перенес внимание не разговор.
• Представление: «Светлана, представляю компанию …». Не следует употреблять должность «менеджер по продажам», так как оно часто вызывает негатив. Приведенный пример исключает вранье и не раздражает.
• Обязательная фраза «мне посоветовали (рекомендовали) обратиться к Вам». Это своего рода распознавательный знак «мы с тобой одной крови», что позволяет вести диалог на равных. Не стоит бояться встречного вопроса «Кто?» — его задают только в 10%. В противном случае можно назвать Иван Ивановича, с которым общались накануне.
• Нестандартный вопрос. Это могут быть прямые вопросы: «Как стать поставщиком?» или «Что сделать для сотрудничества?». Клиент не может уйти от такого вопроса. Частой реакцией является смех, который делает общение живым и нестандартным. Отпадает необходимость в презентации продукции. Но это не значит, что менеджер не должен знать товар. Просто на первом месте должно стоять простое комфортное общение. Клиент сам расскажет о своих потребностях.

• Несколько касаний. Если собеседник заинтересовался, то ему высылают коммерческое предложение. На следующий день требуется перезвонить и поинтересоваться о предложенном товаре. Это будет поводом для продолжения беседы. Обязательно следует поинтересоваться, когда удобнее перезвонить и что не устраивает.

Часто о рассылке просят, когда нет желания дальше общаться. Но и этот «мягкий отказ» имеет преимущества — клиентская база будет расширена. Человек начнет получать рассылки о продукции. Конечно, у него есть возможность отписаться, но на практике это происходит редко. Опыт показывает, что клиент готов к сотрудничеству только на 8-9 касание. Не сложно посчитать:

1. Звонок, когда клиент «отсылает», прося прислать предложение на почту.
2. Отправка письма.
3. Звонок на второй день для подтверждения получения письма.
4. Рассылка на первой недели.
5. Рассылка на второй недели.
6. Рассылка на шестой недели.

Как видно, за полтора месяца можно получить заказ.

• Стоимость указывать только в полной смете. Не стоит говорить о стоимости без высылки счета. Не стоит делать это не под каким предлогом — на практике клиенты после этого сразу же прерывают беседу. Заказчик запоминает только стоимость услуг после обзвона множества компаний, не идентифицируя их. Счет дает преимущество во время принятия решения — сразу же видно за что будет внесена оплата и согласовано ТЗ.
• Не быть назойливым. После «нет» следует поблагодарить за потраченное время, а потом прервать разговор.

Желаемый результат буде достигнут, если все выполнять по плану, исключив импровизацию. Не следует перебивать собеседника, всю информацию тщательно записывать.

Холодные звонки всегда должны присутствовать в активных продажах, так как позволяют привлечь новых клиентов и заключить выгодные договора. Существует несколько техник продаж, которые учитывают особенности маркетинга, психологии и социологии. Для удобства используют готовые скрипты, позволяющие автоматизировать процесс. Менеджеру достаточно прочитать продающий текст с правильной интонацией.

Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.

Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.

При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.

При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.

Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет или руководитель (), используя готовую структуру:

• представление,
• выяснение потребности,
• презентация продукта,

Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.

Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора

Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».

Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.

2. Соглашение до начала контакта

Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.

3. Публичная причина

Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…

Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.

Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия. Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента. Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.

Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений

Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.

Готовый скрипт для «Неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «Ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.

Готовый скрипт холодного звонка: тестирование и внедрение

Готовый скрипт холодного разговора следует протестировать. Пусть менеджеры начнут переговоры небольшим компаниям, а РОП проанализирует:

• насколько четко используется скрипт в беседе,
• помогает ли он идти к цели,
• есть ли неучтенные ответы и возражения,
• привлек ли менеджер внимание клиента,
• какие пункты сорвали переговоры.

На основании этого анализа нужно исправить технологическую карту разговора, добавив более подходящие фразы, слова, эмоции.

Важно, чтобы готовый скрипт холодных продаж был автоматизирован. Для этого существуют разные сервисы, в том числе, HyperScript. Это исключит использование бумажных записей, которые часто теряются, позволит оперативно изменять сценарии, а также замерять и анализировать разных версий. Все эти данные следует интегрировать с .

Работа менеджера с технологической картой оценивается по системе «светофор» — показатели отражаются в цвете:

• зеленый – использовал более 80% скрипта,
• желтый – применил 60-80% сценария,
• красный – прошел менее 60% карты.

Доработка готового скрипта холодного звонка (а также любого другого бизнес-процесса) может занять больше месяца. Все это время РОП должен прослушивать минимум по 2 разговора каждого сотрудника.

Гибкость скрипта – та степень свободы, которая доступна продавцу. В одних отраслях с понятным и знакомым рынку продуктом можно продавать, просто читая по скрипту. В других – одного лишь умения читать с выражением может быть недостаточно.

Мы рассмотрели этапы составления готово скрипта разговора. Используйте ее, чтобы понять, как быстро найти подход к вашим потенциальным клиентам и .

Холодный звонок что это примеры от эксперта

Тратите много времени на телефонные переговоры? А эффективность близка к нулю? Совершаете 500 звонков – а результат всего лишь одна продажа?! В этой статье поговорим про холодный звонок что это – на практических примерах детально. Читайте уникальную информацию, основанную на тренерском опыте.

Содержание

 Как он это делает – будут говорить Вам коллеги? По схеме холодного звонка!

Почему называется  «холодные звонки»? Потому что менеджер звонит незнакомым людям, так называемой холодной аудитории. До звонка клиент может и не знать о существовании самого выгодного предложения, и никогда не задумываться о приобретении товара или участии в мероприятии.  То есть человек в данную минуту не собирается заключать никаких сделок.

Цель талантливого менеджера по продажам убедить в несколько минут, что именно сейчас, в эту секунду, клиенту вот как необходим товар или услуга. Для завершения сделки может понадобиться от нескольких минут, до нескольких месяцев.

Важнейший момент  для холодного звонка — эмоциональная сторона.

Это, пожалуй, самое главное для менеджера по продажам. Спокойный тон, уверенность в себе, в своем продукте. Эмоциональная устойчивость — особенно после 15ого отказа. Если вы только «входите» в профессию и начинайте продавать, то нужно уделить много времени репетициям, речевым отработкам, тону.

Ваша уверенность и профессиональная доброжелательность сделают ключевое – заставят собеседника слушать дальше  первых 10 секунд. Далее вступает в силу – отработанный скрипт. Ведь, по мнению экспертов, использования скрипта повышает результативность продаж на 40%. Скрипт лучше иметь индивидуальный, под каждый сценарий.

Поставьте себе подцели: дойти до лица, принимающего решения, провести с ним переговоры и назначить встречу, совершить сделку.

Схема холодных звонков (структура)

• Обращение по имени-отчеству
• Представление себя также по имени-отчеству. Изначально ставьте себя на один уровень под абонента, «не прогибайтесь». Соблюдайте принцип отзеркаливания. Представление своей компании вместе с регалиями. Например, компания «Ветер» по установке кондиционеров, заняла первое место на выставке ЭКСПО.

 

• Причина звонка. Продумайте емкие фразы, которые будут объединять преимущества товара, на языке выгод для клиента. Прямо и говорите, хочу назначить встречу, чтобы продемонстрировать то-то и то-то.
• Крючок. Вопрос, на который нельзя ответить «нет»
• Назначение места и времени встречи. Будьте максимально тактичны, предлагайте варианты по датам и по времени. Уточните телефон для связи в случае форс-мажоров.

 На крючке у менеджера или как услышать «Да». Примеры холодных звонков

Отдельно поговорим о  так называемом крючке. Заготовленный вопрос, на который нельзя ответить «нет». Например, если Вы продаете кондиционеры. У  Вашей продукции преимущество – малое потребление энергии по сравнению с конкурентами. На этом и строим  уникальное торговое предложение.

Вопрос: Вы бы хотели сократить затраты на электроэнергию по организации в целом?

Заметьте, мы не продаем в лоб «Купите у нас кондиционеры». Используем преимущество, играем на потребностях. (Подробнее о  том, как выяснить потребности можно почитать отдельно)

Ответ. «Ну, в целом, да. Что вы можете предложить?»

Видите, мячик уже на Вашей стороне. Далее Вы рассказываете о своей продукции, о самых горячих преимуществах. Коротко, не перегрейте клиента. И назначайте встречу.

А уже на встрече будет подробная презентация и предложение  заменить на всех 5 этажах кондиционеры.

Ответ. «Это дорого, и много времени займет»

Отработка возражений по отдельности: «Дорого» — мы возьмем установку на себя. Тонкий момент. Не «стоимость установки включена». А «возьмем все хлопоты на себя».

Смысл один, а отклик разный. В первом случае клиент сразу думает, что его обдерут как нитку, и цена будет выше средней. А во втором случае, клиент будет удовлетворен заботой о нем.  Вот если клиент спросит про цену вопроса, то  тогда можно сказать, что «стоимость включена, так как устанавливаете свыше 10 кондиционеров».

Продумайте каждую фразу. В каждом слове, сказанном клиенту должна сквозить выгода или забота. Учитесь мыслить этими категориями, вставайте на место клиента бесконечное количество раз. Запоминайте, собирайте статистику, записывайте наиболее удачные. Через полгода из Вас получится профессионал, и коллеги будут завидовать результативности.

3 секрета,  как не споткнуться на подводных рифах близко к цели

1. С самого начала настройтесь на отказы

Не делайте трагедии из услышанного «нет». Так легче работать дальше. К сожалению, по статистике 92% менеджеров сдаются после 4 «нет», а потенциальные покупатели в 80% случаев 4 раза говорит «нет», прежде чем сказать «да».

В каждой деятельности есть своя воронка продаж.  Например, эта, где на 90 отказов – только 10 сделок:

• Холодных звонков — 100
• Назначено встреч – 30
• Продаж — 10

Интересные цифры есть в статье — как оценить эффективность холодных звонков?

Рабочая группа за 2 недели сделала 6264 звонков (примерно 17,8 звонков в час):

28% были активными, абоненты ответили на них;

55% были активными, но остались без ответа;

17% номеров оказались нерабочими.

Из них было  1774 успешных звонков.

1. Было назначено 19 встреч– 1,1%:
2. 132 клиента согласились на повторный звонок — 7,4%

В итоге – в среднем, 59 звонков принесло 1 сделку. Считайте конверсию (как лучше это сделать читайте в статье)

Исследование было посвящено холодному обзвону с целью сдачи жилья в аренду и проводилось в Америке с соблюдением скриптов. Из 160 менеджеров дошли до конца эксперимента только 50, у остальных не хватило выдержки и мотивации.

Привожу именно эти данные, чтобы еще раз сказать о большом количестве шлака. Относитесь к этим отказам, как к наработке опыта. Выискивайте полезные для себя зерна рациональной информации.

Поэтому отбросьте подальше сомнения и неверные выводы о своем невезении.  Будьте настойчивы, и со временем Вы не только адаптируетесь к отказам, но и повысите личный % продаж.

2. Используйте скрипты

Скриптов должно быть много, на каждый сценарий возможного поведения клиента. Вызубрите все исходы и развилки разговора. Чтобы не возникало подозрения  на том конце провода, что Вы робот, автомат.

Адаптируйте скрипт под ситуацию. Делайте паузы. Играйте и выигрывайте. Ни в коем случае не читайте по бумаге! Это заметно с первых слов, и такие холодные звонки обречены на провал.

3. Ведите собственную статистику

Прослушивайте записи своих разговоров и более удачливых коллег.  Сравнивайте, делайте выводы, учитесь и совершенствуйтесь. У Вас же CRM? Интеграция с IP-телефонией предоставляет такую возможность (подробнее в статьях — CRM для малого бизнеса и CRM — простыми словами)

Записывайте все возражения клиентов.  Когда-нибудь наступит время, когда все выражения пойдут по кругу, а у Вас уже есть ответ. Подробнее о работе с возражениями с примерами и приемами, можно почитать тут.

Как не слиться в первые 20 секунд холодного звонка

98% залога успешного холодного звонка – это подготовка. Непросто приходится новичкам.  Нужно выучить, чтобы от зубов отскакивало 3 обязательные позиции:

1. Кто Ваша компания? Имя — бренд, преимущества, регалии, продукты, услуги.
2. Где работает компания? Ситуация на рынке и конкуренты
3. Кто клиенты? Целевая аудитория клиентов. Подробный портрет предполагаемого визави.

Эта информация ложится в основу и вплетается золотыми нитями в разговор. Опытному профессионалу легче, он не тратит свою энергию на эти позиции. Они звучат на автомате.

Далее идут общие сведения для всех звонков:

• Выгоды своего коммерческого предложения. В идеале должно быть сформулировано уникальное торговое предложение на языке выгод и проблем.
• Другие крупные клиенты.
• Потребности по продукту/услуге и возражения

Для каждого в отдельности звонка:

• Кто является в компании лицом, принимающие решения.
• Как зовут секретаря (обычно это можно узнать из открытых источников). Если нет информации, то можно позвонить любому сотруднику и узнать.
• Если есть такая информация – индивидуальные потребности

Итак, базой для холодного звонка является тщательная подготовка и наличие скрипта (читайте в следующей статье про скрипты продаж). Когда есть скелет предстоящего разговора – можно уделить внимание нюансам.

Как выйти на первых лиц, готовых платить деньги?  

На тренингах часто спрашивают, почему надо попасть на лицо, принимающее решение? Давайте рассмотрим пример разговора и итоги:

Рассмотрим ситуацию разговора на секретаря:

Вы. Представление, как учили Имя_Фамилия, организация которую Вы представляете. Я, Иван Иванович, представляю компанию Ветер, где изготавливаются самые лучшие кондиционеры. Хочу предложить Вам выгодный контракт. С кем могу поговорить по данному вопросу?

С точки зрения секретаря. Его убедил Ваш уверенный тон, и на улице жара, кондиционеры можно кое-где подменить. Но шеф запретил под страхом смертной казни соединять с любыми представителями любых компаний.

Секретарь, как в подобных условиях, переключает менеджера по продажам на зам.зам.зама. То есть на лицо, который  в компании не принимает решения, а служит всего лишь очередным звеном, куда ссыпаются аналогичные коммерческие предложения.

Вы. Повторяете историю сначала и начинаете прорабатывать  ситуацию. Все делаете правильно, по скрипту.

Вас выслушали и даже согласились. Предложили прислать КП на  электронную почту дебри@ру. Или на факс, для Вас разницы в итогах нет. Вы ждете день, другой, потом перезваниваете. И получаете отказ.

В итоге потеряно 2 дня. Вас качало на эмоциональных качелях надежды и отчаяния. А результатов ноль.

Вариант второй, без промежуточного звена – зам.зам.зама. Секретарь рассказывает о правилах своей компании. Что все КП идут через е-мейл. Вы отправляете КП на  электронную почту дебри@ру. И оно попадает в спам, или остается непрочитанным.

Результат – ноль.

Именно поэтому, обязательный промежуточный результат холодного звонка, попасть напрямую к человеку, облеченному властью в желаемой организации.

Для того, что найти контакты этого «дорогого» человека, можно пойти разными путями.

Официальным – через открытые источники, интернет, социальные сети.

Неофициальным. Позвонить в компанию и у первого попавшегося сотрудника спросить напрямую. Например: «Кто занимается закупками?»

Военная хитрость преодоления секретаря

1. Уверенный тон, нагловато-снисходительный, с позиции «Выше»

Человек всегда интуитивно чувствует, какую социальную ступень занимает человек. И в голосе и в тоне собеседника это просвечивается. Особенно людям, которые работают на передовой, с клиентским сервисом, и с руководителями высоких рангов.

2. Сбить столку шуткой, комплиментом.

Где Ваш самый лучший директор, не убежал еще на встречу?

Что происходит. Возникает заминка, секретарь понимает, что звонит кто-то «нужный» или «приближенный». Автоматически начинает диалог, высока вероятность сиюминутного переключения.

3. Можно использовать такой прием, который работает безотказно.

Диалог:

Вы.

— Наш секретарь записал, что из Вашей компании звонил человек, представился главным бухгалтером (любая должность лица, принимающего решения), кто бы это мог быть? Напомните имя –отчество. Соедините меня с И.В.

4.  Если секретарь спросит Ваше имя, то прием,  который надо тестировать под ситуацию:

Вы: Михаил. Людочка, Вы меня, что ли не узнали? Да Иваненко я, мы на той неделе с шефом встречались.

Помните ваш первый главный результат – пройти через секретаря.

Холодный звонок — что это за работа такая адова?

Неужели Вам до сих пор кажется, что Ваша работа – ад? Если да, то срочно меняйте профессию, пока совсем не расшаталась нервная система. Если это временное отторжение — замотивируйте себя.

Если Вы все же приверженец продаж, то маленькие советы помогут Вам:

1. Не продавайте товар или услугу во время холодных звонков. Это надо делать при очной встрече, когда клиент уже согласился выслушать Вас. Во время телефонных переговоров «продавайте» бренд компании, и выгоды. Цель – назначить встречу.
2. Учитесь на тренингах и сразу применяйте все в полевых условиях.

К сожалению, бывает так. Компания заплатила большие деньги, обучила сотрудников. А из 10 участников тренинга, только 3 применяют знания на практике. Это знаете, все равно, что купить долгожданную дорогую, шикарную машину. Получить права и поставить ее в гараж. Страшно же ездить!

3. Как ни странно, еще совет будет – пополняйте внутреннюю энергию. Ищите способы быстро восстанавливаться (как победить хандру можно почитать тут)
4. На тренингах часто спрашивают — в какое время лучше звонить? Есть два варианта.

Если все-таки решили преодолеть стража между вами и ЛПР. То можно попробовать звонить до и после рабочего дня. Причем, предпочтительнее после 17-00/18-00. В основной массе,  секретари не задерживаются. Руководители же наоборот, предпочитают немного поработать в тишине.

Есть шанс напрямую связаться с нужным человеком. Однако все надо тестировать.

Если через секретаря, то можно попробовать около обеденное время. Скажем за 2-3 минуты до обеда – 13-57, 12-28. Этот маневр даст шанс, что возможно, секретарь будет на «взлете» и не так принципиален.

5. Для полноты картины, очень рекомендую смотреть и пересматривать 2 фильма:

• Волк с Уолл-Стрит
• Бойлерная

В них  — яркие примеры совершения успешных холодных звонков, и неудачные попытки. Причем, на мой взгляд, неудачные попытки интереснее и образнее.

Обратите внимание, что объединяет манеру успешного звонящего. Уверенность в себе, в своем предложении.

Конечно, есть и перегибы, это же американское кино, а не пособие для новичков. Например, никто не принуждает вас говорить неправду. Откровенная ложь всегда выплывет наружу и останется несмываемым пятном на Вашей репутации. И на репутации компании. А вот импровизация и тонкое понимания клиента – это то, что нужно!

Возможно, Вам будет интересно почитать, что должен уметь менеджер по продажам, чтобы больше продавать, и может, пригодится список литературы для тех, кто совершает продажи.

Вот и завершилась попытка рассказать про холодный звонок, что это такое  с разных практических позиций. Надеюсь, Вы найдете для себя в этой статье что-то нужное.

Также, по этой теме можно почитать «Как увеличить продажи в магазине»

Больших и дорогих продаж!

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте  бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

Как делать холодные звонки — техника работы

Здравствуйте! Я Алексей, представитель банка. У нас для вас уникальное предложение по кредиту. Хотите взять деньги под выгодный процент — всего 48% годовых?

Подобные звонки вызывают только раздражение и желание как минимум бросить трубку, как максимум — убить того, кто их придумал. Ваши клиенты будут реагировать так же, если неправильно построить разговор. В статье объясняем, как правильно строить работу с холодными звонками, чтобы люди не бросали трубки уже после первых слов оператора. 

Что такое холодные звонки и в чем разница холодных и горячих звонков

Звонки в принципе — один из способов продвижения бренда или его конкретного продукта. Операторы call-центра или менеджеры по продажам звонят потенциальным клиентам (целевой аудитории) и информируют их о товаре или услугах компании. А люди принимают решение: послать подальше назойливого менеджера или все-таки что-то купить. 

Разница между холодными и горячими звонками в том, что: 

• холодные звонки совершают тем, кто в принципе не знаком с компанией и ее продуктами — как если бы вам позвонили продавцы адронного коллайдера; 
• горячие совершают тем, у кого уже было какое-то касание с брендом: например, людям, которые уже совершали покупки или оставляли свой email для рассылок. 

Во втором случае человек уже выразил свою заинтересованность, значит, с большей долей вероятности совершит целевое действие — покупку или что-то еще в зависимости от целей кампании. Ведь если он обратил внимание на продукт, значит, он ему интересен. А в случае с холодными звонками человек не запрашивал никакой информации о продукте и не знаком с вашей компанией, и может негативно отреагировать на вторжение в личное пространство. Отказов больше, эффективность ниже. 

Вы кто такие? Я вас не звал, идите нафиг! Примерно так могут отвечать люди, которым вы позвонили

Небольшая эффективность холодных звонков — не единственный их минус. Подобная техника продаж отличается еще и тем, что: 

• человек может очень легко отказаться от предложения, просто повесив трубку, а время менеджера уже будет потрачено; 
• продукт нельзя показать и показать на примере, как он работает, в отличие от контекстной или таргетированной рекламы; 
• в целом техника холодного звонка по телефону вызывает негатив, и если менеджер не умеет с ними работать, число продаж вообще будет на нуле, а репутация компании ухудшится.

Вместе с тем у холодных звонков есть и свои плюсы. Основной — то, что люди в процессе разговора делятся с вами информацией о своих возражениях или о себе. Это можно использовать для формирования готовых ответов на возражения или для лучшей проработки портрета целевой аудитории. 

Использовать холодные звонки или нет, решать вам. Иногда они — единственный относительно дешевый способ получить клиентов.

Техника холодных звонков

Точные схемы холодных звонков могут быть разными в зависимости от того, что именно продают менеджеры. Чаще всего техника включает в себя несколько этапов: 

• Заинтересовать. Это важно сделать в первые же секунды разговора, иначе человек просто положит трубку. Даже тот, которому нужны услуги или продукты компаниии. Если неправильно начать разговор, звонок не вызовет ничего, кроме раздражения. 
• Вовлечь. Следующий этап в схеме разговора менеджера по холодным звонкам — вовлечь человека в диалог и разговорить его. Причем разговор должен так или иначе касаться самого продукта, а еще лучше — проблемы, которую он закрывает. Например: 

1. продаете продвижение сайта — можно вовлечь разговором о высокой конкуренции в поисковых системах и небольшом количестве трафика; 
2. рекламируете корпоративное такси — вовлеките разговором о комфортной среде для работников или о том, сколько денег компания тратит на компенсации затрат на дорогу; 
3. продаете принтеры — поговорите о том, как часто они выходят из строя или насколько важно качество печати. 

Главное в этой технике холодного звонка — еще сильнее заинтересовать собеседника и показать ему, что вы можете решить проблему, которая его беспокоит. 

• Выяснить потребности. Это обязательный этап: разным сегментам целевой аудитории могут быть важны разные проблемы и характеристики товара. Поэтому важно спросить у собеседника, чего ожидает от продукта именно он. Потом это поможет в презентации. 
• Презентовать. Рассказывая о продукте, вы акцентируете внимание именно на тех характеристиках, которые помогут потенциальному клиенту решить его проблему. Например, рассказываете о том, сколько клиентов он будет получать с сайта, насколько дешевле обойдется корпоративное такси или как долго проработает принтер. 
• Назвать цену. Называть стоимость нужно именно после презентации самого продукта. Это выносит его ценность на первое место, и сама услуга или товар уже не кажутся такими дорогими, как могли показаться в начале разговора. При этом лучше называть среднюю цену, если она рассчитывается индивидуально. 

Предупредите собеседника, что это не окончательная цена. Так он не сильно удивится, если она будет выше, а у вас появится место для «маневра» — скидки.

• Отработать возражения. Если клиент теоретически готов купить продукт, но что-то ему мешает, можно отработать возражения. Боится низкого качества — расскажите о гарантии. Слишком дорого — предложите продукт дешевле или скидку. Уже работает с другим поставщиком — донесите выгоды от сотрудничества с вами. 
• Закрыть на целевое действие. Заключительный этап в холодном звонке. Целевое действие — не обязательно продажа: это может быть согласие на отправку коммерческого предложения, заказ какой-то бесплатной услуги или подключение тестового периода пользования сервисом. 

Правильный холодный звонок включает в себя все эти этапы. Они могут идти немного в другой последовательности — вы же помните, что все зависит от самого продукта и цели звонка. 

Учтите, что если попасть не на ту аудиторию, не поможет даже правильная схема.

Именно поэтому очень важно правильно подбирать базу обзвона и добавлять туда только тех людей, которые действительно нуждаются в вашем продукте. Иначе есть риск просто потратить кучу времени и не получить ни одного заказа. 

Как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать клиента

Схема разговора менеджера по продажам в холодных звонках может быть любой, но если не привлечь внимание собеседника в первые же секунды, она не сработает. Чтобы правильно начать холодный звонок, есть несколько приемов: отсутствие вопросительной интонации, обращение по имени и уточнение, удобно ли человеку разговаривать. 

Вопросительная интонация на подсознательном уровне вызывает недоверие у человека. Поэтому фразы «Алло, здравствуйте, это Оксана?» или «Здравствуйте, могу я к вам обратиться?» не подходят. Человек поймет, что вы сами не знаете, кому звоните, и отреагирует негативно. Лучше начинать диалог с утвердительной интонации: «Здравствуйте. Звоню вам по важному вопросу». 

Кто он и что от меня хочет? Такие мысли могут возникнуть в голове собеседника, если начать с вопросительной интонации

Обращение по имени подсознательно располагает к себе. Конечно, если вы знаете имя человека, которому звоните. Если нет — придется как-то выкручиваться из ситуации и спросить о имени на первых же минутах разговора, чтобы знать, как обращаться к собеседнику. 

А уточнение, удобно ли человеку говорить — банальная вежливость. Желательно спросить это на первых же секундах разговора, чтобы не отнимать много лишнего времени — собеседник может быть за рулем или на совещании. Если он скажет, что говорить неудобно, просто уточните подходящее время и перезвоните, но не опаздывайте. Правда, придется в этом случае чуть приоткрыть завесу тайны над целью звонка и сообщить, что хотели бы обсудить его проблему, которую можете решить. 

Оптимальное начало разговора выглядит как-то так: «Здравствуйте, Александр! Хотел бы уточнить… » — и дальше идет вовлечение через главную проблему. Например, «хотел бы уточнить, выгодно ли вам тратить кучу денег на рекламу и не получать органического трафика с сайта».

Еще один важный момент — не стоит бросаться с места в карьер и сразу говорить о том, что предлагаете какой-то продукт. Такое в схеме продаж через холодные звонки сразу вызовет негативную реакцию, потому что будет выглядеть как банальное навязывание продукта. 

Правильный холодный звонок: N советов, чтобы он не сорвался

Допустим, вы заинтересовали человека, и он готов продолжить разговор. Здесь важно не совершить фатальных ошибок, которые могут свести на «нет» все ваши старания. 

Не будьте навязчивыми

Отказы — это нормальная практика: человек может просто не нуждаться в вашем продукте или уже приобрести его у другого поставщика. Поэтому не стоит быть слишком навязчивыми и пытаться отработать любое возражение, чтобы в конце концов продать товар или услугу. Это нецелесообразно по двум причинам: 

• излишняя навязчивость вызывает негатив, как следствие, репутация компании может пострадать; 
• вы потратите много времени на разговор, при этом не получите продажи, хотя могли бы за это время поговорить с 2-3 людьми, желающими купить продукт. 

При этом сдаваться после первого же возражения не стоит. Если человек заинтересован продуктом, но при этом сомневается, спокойно объясните его преимущества. 

Можно спросить причину после твердого отказа, но не пытайтесь после нее «втюхать» продукт.

Вспомните — может, у вас была такая ситуация, когда вы говорите менеджеру банка, что не нуждаетесь в кредите. Он спрашивает «почему?», а когда вы говорите, что достаточно зарабатывает, начинает приводить аргументы по типу «ну пускай кредитная карта будет, мало ли что произойдет». Звучит неубедительно. Что хочется сделать вам? Бросить трубку или послать. Так же будут реагировать и ваши собеседники, если до последнего пытаться продать услугу. 

Примерно с таким лицом будет слушать собеседник, если пытаться навязать продукт

Выслушивайте, а не ждите паузы

На этапе выяснения потребностей в схеме холодного звонка вы будете задавать вопросы. При этом важно не просто слушать, а слышать: запоминать, что говорит клиент, и при необходимости задавать дополнительные вопросы. Это поможет лучше понять его мотивацию и подобрать убедительные аргументы для дальнейшего разговора. 

Если же вы будете задавать вопросы «для галочки» и при малейшей паузе переходить к следующему, это создаст впечатление быстрой отработки скрипта. Так делать не надо — собеседник отнесется к вам лучше, если поймет, что вы действительно заинтересованы в решении его проблемы. 

Не задавайте множество вопросов

Вопросы — это хорошо, если они не превращаются в допрос с пристрастием. Чтобы уточнить потребности и довести собеседника (нет, не до ручки) до целевого действия, достаточно 5-6 базовых вопросов:

• Вам подходит продукт?
• Собираетесь его приобретать сейчас или позже?
• Насколько быстро мы должны все сделать? 
• Нужна будет доставка/другой сервис?
• Какие характеристики вам важны?

К ним можно задать пару дополнительных вопросов. 

А теперь представьте ситуацию, когда каждый звонок растягивается на 10-15 минут, и менеджер по холодным звонкам задает кучу вопросов. Например, спрашивает, кто принимает решение о покупке, почему решение членов семьи важно и как они отнесутся к тому, что вы купите без них. Подобный «допрос» быстро утомляет и вызывает подозрение. 

Нужна золотая середина: совсем без вопросов не обойтись, но лучше и не перебарщивать.

Объясняйте ценность через негатив

Когда оператор презентует продукт, он часто делает это через выгоду и преимущество в будущем. Делать это можно, и это тоже будет работать — например, объясните, сколько человек сэкономит или на сколько быстрее будет выполнять рутинные процессы. 

Но лучше объяснять ценность через негативный сценарий развития событий. Люди подсознательно более остро реагируют на возможную потерю, чем на потенциальную выгоду. Используйте примерно такие формулировки: 

• «Представьте, что 90% бюджета улетают в трубу. Наш продукт поможет этого избежать»
• «Знаете, как больно бывает, когда вывихнешь ногу? Наша обувь для спортсменов предотвращает травмы»
• «Это кажется, что матрас неважен. А поспишь на неправильном матрасе год-два, и будут болеть голова и шея, руки начнут неметь. Вот почему важно выбирать нормальные матрасы, например наш». 

Слишком запугивать тоже не надо. Не переносите негативные ситуации на клиентов — никому не понравится услышать «допустим, вы попали в больницу». Расскажите о негативе отстраненно, как будто он происходит с кем-то другим. 

Правильно обрабатывайте номера в базе

Еще одно очень важное правило, не совсем относящееся к самим холодным звонкам. В базе данных операторы ставят пометку после каждого звонка о том, готов клиент пойти дальше на контакт, когда ему надо перезвонить и надо ли вообще. 

Пожалуйста, обрабатывайте номера корректно. И если собеседник выразил четкий отказ от приобретения продукта, удалите его номер с базы или оставьте пометку, что по нему больше не надо звонить. Иначе по нему позвонит еще один оператор, потом еще один. И в итоге человек будет негативно отзываться о вашей компании из-за лишней навязчивости. 

Скрипты и примеры холодных звонков

Понятно, что подготавливаться к разговору каждый раз слишком сложно. Поэтому были изобретены скрипты для холодных звонков для менеджеров по продажам. Это такие алгоритмы разговоров, по которым можно быстро сориентироваться, что отвечать в той или иной ситуации.

Пример скрипта для продажи лакокрасочной продукции

Смотрите: вы начинаете с самого первого вопроса, а потом просто «двигаетесь» по алгоритму в зависимости от ответов собеседника. На примере выше простой скрипт — бывают намного сложнее, с множеством ответвлений и дополнительных вопросов. 

Каждый скрипт уникален. Невозможно взять алгоритм разговора какой-то другой компании и использовать ее для себя — нужно разработать свой сценарий холодного звонка. Он будет зависеть от ниши, в которой вы работаете, от характеристик целевой аудитории и множества других параметров. 

Чтобы разработать скрипт, постарайтесь продумать все возможные стандартные варианты развития разговора и соберите их в одном документе. Начните с базового вопроса и «двигайтесь» дальше: пропишите стандартные фразы для вовлечения, презентации, выяснения потребностей и отработки возражений. Такая работа займет много времени, но окупит себя в будущем: менеджерам будет проще разговаривать с пользователями. Они не будут повторять скрипт слово в слово, но смогут задать верное направление для разговора. 

А чтобы вам было легче работать над скриптом, смотрите примеры других — мы взяли их в открытом доступе:

А вы сталкивались с холодными звонками как целевая аудитория? Расскажите, как к ним относитесь — нам будет интересно собрать мнения!

Что такое холодные и горячие телефонные звонки? Основные понятия

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Игнат, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/

сценариев холодных вызовов: 25 примеров сценариев и советы по вызовам | Pipedrive

Часть 4: Семь эффективных советов по холодным звонкам

Мы рассмотрели несколько примеров сценариев, которые вы можете извлечь и адаптировать к своим собственным процессам продаж.

Но слепое следование сценариям не поможет вам стать лучшим продавцом. Вы также должны получать информацию и следовать лучшим практикам.

Давайте рассмотрим семь наших самых эффективных советов по холодным звонкам, которые помогут вам совершать торговые звонки.

1.Глубокие исследования для гипер-персонализации

Гораздо проще установить взаимопонимание, зная, чем занимаются ваши потенциальные клиенты и на какие сегменты они попадают.

Но вам нужны правильные идеи, чтобы подпитывать эту персонализацию.

Эта задача может занять некоторое время, поэтому убедитесь, что вы начинаете в начале дня, когда планируете составить «список результатов», чтобы информация оставалась свежей и актуальной.

Начните с просмотра их профиля в LinkedIn:

• Группы, в которых они активно участвуют
• Инфлюенсеры, за которыми они следят
• Недавние изменения в занятости (новая роль или продвижение по службе)
• Контент, который они создали или в котором участвовали
• Образование, волонтерство и место проживания

Например , один проспект является поклонником Гари Вайнерчука:

Используя это понимание, вы можете персонализировать холодный звонок по стратегиям макро-бизнеса или даже упомянуть недавно опубликованный Гэри контент.

Если вы обращаетесь к руководителям высшего звена, скорее всего, они создают собственный контент.

Быстрый поиск в Google покажет вам, что они делают для создания собственного личного бренда:

Проверьте их профиль в Twitter. Если они создают свой собственный контент, они, вероятно, делятся им здесь:

Теперь, когда у вас есть это понимание, вы можете начать разговор с лести, сосредоточив внимание на наиболее важных для них темах.

Но можно и холодный звонок превратить в теплый.Просто следуйте этому процессу:

1. Найдите время, чтобы определить свои самые большие возможности
2. Ищите контент, который они создают, и взаимодействуйте с ним
3. Делитесь, добавляйте комментарии и участвуйте в их обсуждениях в социальных сетях

Если вы находитесь в ЕС или связываетесь с кем-то внутри ЕС такой подход имеет дополнительное преимущество, так как гарантирует, что ваши действия по холодным звонкам соответствуют GDPR, поскольку вы будете знать, что используете эти данные для преследования законных интересов.

2. Создайте структурированный план

Что делать, если вы хотите создать свои собственные шаблоны электронной почты? Вам необходимо следовать лучшим практикам и создать проверенную схему.

Вот строительные блоки хорошего скрипта холодных звонков:

1. Введение : Будьте краткими и простыми. Начните с того, что скажите, кто вы и откуда звоните. При необходимости спросите, с кем вы разговариваете, прежде чем двигаться дальше.
2. Открытие : если вы идете по персонализированному маршруту, создайте мост между вступлением и причиной звонка, упомянув что-то общее.См. «Использование гипер-персонализированного открывателя» в «Части 1» для получения дополнительной информации.
3. Причина звонка : Почему вы звоните? Что у тебя есть предложить? Вы увидите, что во многих сценариях, представленных в этой статье, они сразу переходят к сути. Используйте этот подход, чтобы показать, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту.
4. Ценностное предложение : переходите к обсуждению вашего ценностного предложения и предложения. Укажите, с какими компаниями вы работаете, какие результаты вы получили и что отличает вас от конкурентов.
5. Вопросы : Задайте им вопрос, если они заинтересованы, или используйте наводящие вопросы, чтобы квалифицировать своих потенциальных клиентов.
6. Закройте : что делать дальше? Это заказать демо? Личная встреча? Четко сформулируйте, какое действие вы хотите предпринять дальше, и ведите к этому потенциального клиента.

Кроме того, вы можете смешивать и сопоставлять сценарии, используемые в этом руководстве.

3. Создайте среду для фокусировки

Вы сделали пять звонков, и теперь вам не терпится встать, чтобы приготовить кофе, проверить Facebook или поболтать со своими коллегами по продажам.

Как бороться с этими отвлекающими факторами?

Создайте лучшую среду, которая поможет вам попасть в зону .

Во-первых, поставьте перед собой несколько личных целей. Например:

1. Совершайте звонки с 9 утра до 11 утра каждый день.
2. Совершайте 30 звонков в каждую сессию, прежде чем вставать.
3. Вознаградите себя кофе или быстро просматривайте свои социальные сети, как только наберете свой номер.

Конечно, вы Вам нужно будет достичь своей цели несколько раз, чтобы обеспечить выполнение квоты.Но группирование этих сеансов холодных звонков поможет вам сосредоточиться.

Если необходимо, вообще выйдите из привычной среды. Если на вашем рабочем месте есть отдельные комнаты, используйте их при любой возможности.

4. Холодный обзвон для обучения

Как и любой другой навык продаж, вы не станете мастером холодных звонков в одночасье. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на результатах, расставьте приоритеты вокруг обучения.

Обдумайте свой звонок и подумайте, что вы можете сделать лучше в следующий раз. .

У каждого есть свои точки преткновения. Найдите свой, посмотрев на свои сценарии и увидев, где большинство людей возражают или отключаются.

Говоря о скриптах, убедитесь, что вы придерживаетесь своего — особенно в первые дни. Проверенные сценарии примеров холодных звонков созданы на основе проверенных результатов. Следуйте проверенному сценарию, пока вы не почувствуете себя более комфортно, и он не начнет течь.

Как только вы определитесь с камнем преткновения, перепишите эту конкретную часть сценария .Протестируйте совершенно новый подход:

• Попробуйте новые ценностные предложения
• Протестируйте новые методы персонализации
• Используйте закрытие, требующее меньших вложений (30-минутный звонок или личная встреча)

Следуйте этому процессу , пока вы не сможете пройти все скрипт для более чем половины ваших холодных звонков.

Кроме того, проанализирует качество ваших открытых вопросов . Чем лучше вопрос, тем больше будет говорить ваш потенциальный клиент или потенциальный клиент.

Наконец, использует возможности записи разговоров . Слушайте свои звонки и следите за тем, где вы можете добиться большего. Это включает в себя то, как вы говорите, а также то, что вы говорите.

5. Подготовка к возражениям

Работа с возражениями — это общепринятая часть торговой игры. Однако холодные звонки могут подбросить вам несколько трудных.

Вот почему вам нужно подготовиться к как можно большему количеству возражений, и не рассматривать бесплодные холодные звонки как неудачу с вашей стороны.

Наберитесь опыта: чем больше звонков вы сделаете, тем больше закономерностей вы заметите в каждом возражении.

Вот несколько распространенных возражений и способы их устранения:

• «У меня нет времени говорить»: Потенциальный клиент хочет, чтобы вы перестали разговаривать по телефону как можно скорее. Спросите их, когда лучше всего для трехминутного звонка. Предлагая короткий промежуток времени, он устанавливает ожидания и обеспечивает низкий уровень инвестиций.
• «Давайте поговорим через месяц»: Это произойдет, когда потенциальный клиент не может принять решение, часто потому, что ему нужно управлять другими руководителями высшего звена.Когда это произойдет, спросите, кто будет участвовать, можете ли вы присоединиться и что вам нужно взять с собой.
• «Отправить электронное письмо:» Еще одна классика, которая поможет вам не разговаривать по телефону. Просто спросите их, какую информацию включить в электронное письмо. Затем задайте серию квалификационных вопросов. Это постепенно вовлекает потенциального клиента в разговор.
  

Многие потенциальные клиенты будут запрашивать дополнительную информацию (например, запрашивать электронное письмо с информацией о продажах).Это сигнализирует, что вы не являетесь для них приоритетом, а значит, вы должны показать им, что стоите их времени.

Вы можете сделать это, медленно вложив их. Начните с простого запроса (например, адрес электронной почты). Это создает состояние покорности, на котором можно кататься как волна.

После того, как они предоставят небольшую информацию, задает соответствующий вопрос . Например, вы можете спросить их, как выглядит их текущий стек маркетинговых технологий (если вы продаете решение MarTech).

Отсюда вы можете попытать счастья, задав дополнительных вопросов на основе их ответов . Это требует, чтобы вы действительно слушали и задавали вопросы, чтобы разговор продолжился. Люди любят говорить о своей работе и проблемах, что может быть гораздо эффективнее, чем упорно продавать.

Наконец, подошли к концу . Признайте тот факт, что они сказали, что у них нет времени, но постарайтесь записаться на прием в дневнике. Свяжите их болевые точки со своим ценностным предложением и покажите им, как вы можете помочь им решить эту проблему.Если они по-прежнему настаивают на получении электронного письма, поблагодарите их за уделенное время и отправьте его.

6. Время и триггерные события

Время является важным фактором для любого канала продаж, а не только для холодных звонков. Но своевременность ваших холодных звонков, безусловно, является огромным фактором их успеха.

Время суток, когда вы поднимаете трубку, будет определять вашу частоту получения (и, следовательно, вероятность успеха). .

Чтобы помочь вам оптимизировать время суток, в которое вы совершаете эти звонки, полезно взглянуть на некоторые тесты.Согласно исследованию, проведенному InsightSquared, лучшее время для холодных звонков — с 10:00 до 16:00:

• Частота отклика оптимальна примерно в 10 часов утра.
• Очевидно, что во второй половине дня наблюдается явный спад.
• Лиды «менее внимательны» к коммерческим звонкам после 17:00

Хотя подобные исследования полезны, каждая отрасль будет отличаться .

Вот почему так важно выяснить, когда ваши потенциальные клиенты ответят на коммерческие звонки .

Вы можете отслеживать это вручную с помощью панели управления продажами или использовать стек технологий продаж для сбора и анализа данных.

Тогда есть «триггерные события». Это события, которые происходят в целевой организации или в карьере потенциального клиента, которые предоставляют лучшую возможность для звонка.

Триггерные события включают:

• Новые корпоративные клиенты : Многие компании превращают приобретение крупных счетов в пиар-мероприятие. Воспользуйтесь этим, поздравив потенциального клиента с большой победой.
• Приобретения и слияния : Еще один повод позвонить и поздравить.Более того, если это происходит с существующим клиентом, это дает возможность познакомиться с ним выше по цепочке.
• Новые сотрудники : тот, кто соответствует вашей личности покупателя, только что присоединился к целевой учетной записи. Они захотят доказать свою ценность и опробовать новые продукты и решения.
• Финансирование : вы можете не только поздравить их с получением новых инвестиций, но и указать на расширенный бюджет, с которым можно поиграть — бюджет, который они могут инвестировать в ваш продукт или услугу.

Вам также следует отслеживать поведенческие триггеры.

Например, когда кто-то открывает ваши электронные письма определенное количество раз или когда компания неоднократно посещала ваш веб-сайт. Вы можете использовать такой инструмент, как Leadfeeder, для сбора этой информации, который интегрируется с Pipedrive на нашей торговой площадке.

7. Как отказаться от холодного звонка

Подводя итоги, давайте поговорим о том, как быть эффективным продавцом по телефонным звонкам:

1. Ведите к своей цели : Всегда следите за призом.Помните об этом, если ваша цель — обеспечить встречи или демонстрации. Это поможет вам сохранять мотивацию и сосредоточенность во время звонков.
2. Используйте открытые вопросы : Торговые звонки должны быть беседой, а не односторонним диалогом. Подумайте: «Что вы ищете в CRM?» Вместо «Хотели бы вы попробовать новую CRM?»
3. Все о них : не сосредотачивайтесь на себе, своем продукте или решении. Заставьте их рассказать об их интересах, своей роли и своих проблемах.Это не только улучшит их самочувствие, но и предоставит всю необходимую информацию, чтобы обеспечить им правильный опыт.
4. Включите социальное доказательство : Чтобы завоевать доверие, вам нужно доказать результаты. Отказ от очков социального доказательства показывает, что вы уже помогли другим людям. Сделайте это с помощью тематических исследований, статистики и упоминания ваших крупнейших аккаунтов.
5. Помните о тональности : Ваш голос (или характер вашей речи) останется неизменным.Это ваша личность. Но вы можете научиться менять свой тон в зависимости от ситуации. Если ваш потенциальный клиент кажется сбитым с толку, попробуйте упростить свой язык и дать ему образование. Если ваш потенциальный клиент кажется поспешным, постарайтесь быть мгновенным и задавайте более короткие вопросы и объяснения. Будьте разговорным хамелеоном во время холодного звонка.
6. Научитесь слушать : Помните, звонок касается вашего потенциального клиента, а не вас. Перестаньте говорить о своих перспективах и послушайте, что они говорят. Продемонстрируйте, что вы проявляете интерес, задав конкретные дополнительные вопросы, основанные на том, что они говорят.

Будьте позитивными. Возражений, сбитых с толку и работы с разгневанными потенциальными клиентами, холодных звонков достаточно, чтобы бросить вызов любому характеру. Но если вы сохраните позитивный взгляд на вещи, у вас больше шансов на успех. Рассматривайте каждый звонок объективно как обучающий опыт. Не принимайте это на свой счет!

Советы по холодным звонкам — шестиступенчатая модель для улучшения

Есть один вопрос, который я, кажется, часто задаю от торговых представителей, больше, чем любой другой: Каковы ваши лучшие советы по холодным звонкам для повышения эффективности? И мой ответ? Я даю больше, чем просто указатели, я предлагаю 6-ступенчатую модель для значительного улучшения холодных звонков, о которой я расскажу ниже.

Сама мысль о холодном звонке многих торговых представителей наполняет их ужасом и страхом. Часто этот страх возникает из-за того, что они опасаются, что они мешают своему потенциальному клиенту. Для других это беспокойство о том, что, если они скажут что-то не то или испортят свои слова, звонок сорвется. Но холодные звонки все еще живы и здоровы. А если вы предоставите его со структурой, продуманностью и небольшой долей гуманизации, вы можете экспоненциально увеличить процент выигрышей и конверсию.

Превратите ловушки телефонного поиска в формулу успеха на этих шести критических этапах.

Этап 1. Преобразуйте ваши коммерческие открытия звонков в шаблонные прерывания.

Одна из основных причин, по которой холодные звонки терпят неудачу, заключается в том, что как только вы открываете рот и произносите «открытие», в голове вашего потенциального клиента срабатывает огромный сигнал тревоги, который кричит «ВНИМАНИЕ: ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК». Если вы начнете свой холодный звонок, прозвучав как все, то ваши потенциальные клиенты, которые привыкли к холодному обращению, будут готовы отвлечь вас от разговора раньше, чем вы это заметите.

Вопросы вроде «Могу ли я уделить вам минутку?» Или «Я застал вас вовремя?» — это вакансии, которые 95% продавцов используют при холодных звонках. Потенциальные клиенты настроены на эти открытия, и поэтому их возражения и возражения сразу же слетят с языка.

Один из лучших советов по предотвращению этого — использование так называемого «прерывания по шаблону». Прерывания по шаблону — это просто вещи, которые, когда говорят, достаточно необычны, чтобы сбить с толку потенциальных клиентов или заставить их остановиться и задуматься на несколько мгновений.Вещи, которые в конечном итоге «необычны». Когда мы делаем это, мы уменьшаем вероятность получения возражения на раннем этапе звонка и достигаем первой основной цели: получить больше времени на звонок.

Вот короткое видео, которое я записал на прерываниях по шаблону:

Некоторые из лучших шаблонных прерываний, которые я использовал, включают в себя безжалостно честные:

«Привет, мистер Проспект, это Рич. Если бы я сказал вам, что это был холодный звонок, вы бы повесили трубку? »

… хотя вы спрашиваете потенциального клиента об особом количестве времени, которое не является обычным округленным числом, вы также говорите дифференцированно:

«Мистер Проспект, это Рич.Могу я дать 27 секунд, чтобы объяснить, почему я решил позвонить сегодня? »

Рецепт успеха здесь — просто подумать об открытии, которое отличается, необычно или заставляет вас не походить на обычного холодного собеседника.

Этап 2. Превратите презентацию, ориентированную на продукт, в рекламный ролик

Одна из самых больших проблем, с которыми я часто сталкиваюсь, когда люди делают холодные звонки, заключается в том, что их представление о «презентации в лифте», которую они произносят в начале разговора, представляет собой не что иное, как одну большую свалку продукта.Они на словах рассказывают обо всех странных и чудесных особенностях своего продукта на протяжении всей своей перспективы. Нет более быстрого способа отстранить вашего потенциального клиента от интереса и уйти от него, а затем наполнить его уши вашим продуктом.

Одна из больших ловушек, которую я вижу в этом подходе, заключается в том, что быстрые предложения продукта часто сбивают с толку потенциальных клиентов, которых они не ожидали. Они неверно истолковывают то, что вы продаете, и не усваивают всего, что вы им говорите. Это приводит к ложным возражениям или усилению сопротивления продажам.УБИРАЙТЕСЬ С ПОМОЩЬЮ.

Вместо этого — относитесь к своей презентации в лифте скорее как к рекламе, которая приводит к проблеме / проблемам, которые вы решаете, и спрашивая, резонирует ли это с вашим потенциальным клиентом.

«Госпожа Проспект, вы когда-нибудь были разочарованы тем, что так много доходов вашего отдела продаж закрывается только одним или двумя представителями в вашей команде?»

ИЛИ

«Госпожа Проспект, когда вы нанимаете продавцов, вам больно из-за того, сколько времени потребуется, чтобы нанять нового сотрудника, чтобы стать лидером?»

Задавая этот вопрос, вы позиционируете проблему, которую, как вы знаете, может помочь решить ваш продукт.Что еще более важно, это должна быть проблема, с которой, как вы знаете, ваш ICP (идеальный профиль клиента), скорее всего, столкнется и сможет идентифицировать себя.

Далее следует краткое действенное решение проблемы, но при этом следует помнить, что это не должно быть продвижением характеристики продукта. Один из самых простых способов сделать это — начать решение со слов «Я помогаю…»

«Я помогаю руководителям продаж в таких отраслях, как ваша, лучше понимать, что их главные торговые представители говорят по-разному в разговорах о продажах, чтобы они могли привлечь больше членов своей команды к показателям выручки.”

ИЛИ

«Я помогаю руководителям продаж в таких компаниях, как ваша, быстрее увеличивать количество новых сотрудников до уровня топ-исполнителей до 1/3, предоставляя им доступ к примерам торговых звонков, которые приводят к успешным результатам».

Задайте проблемный вопрос, а затем предложите решение.

Этап 3 — Прекратите разговаривать во время холодных звонков и задайте вопрос

На данный момент вы много говорили в этом коротком холодном звонке.Потенциальный клиент выслушал ваше открытие, а затем и вашу презентацию в лифте. Многие продавцы не решаются ответить на холодные звонки, потому что они не выходят на связь и просто продолжают словесно извергать своих потенциальных клиентов. Взаимодействие — это ключ к успеху холодного звонка, а ключ к вовлечению — это задать вашим потенциальным клиентам открытый вопрос, который стимулирует диалог. Чем больше вы говорите, тем более вероятно, что ваш потенциальный клиент скажет вам, что он собирается на встречу, повесит трубку или попросит вас «отправить некоторую информацию».

Хороший ответ на вопрос после показа вашего рекламного ролика — эффективное средство выявить возможную проблему, с которой сталкивается потенциальный клиент, и построить интригу для продолжения обсуждения.

И нет никакого творческого или умного вопроса, который нужно было бы здесь задавать. Слишком часто торговые представители пытаются придумать магические вопросы, которые вызывают боль. Путь к успеху здесь — просто заставить потенциальных клиентов рассказать, почему конкретная проблема, о которой вы упомянули ранее, особенно резонировала с ними.

«Вы упомянули господина Проспекта, что разочарованы тем фактом, что в вашей команде только один или два лучших сотрудника, не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?»

ИЛИ

«Можете ли вы привести пример случая, когда для быстрого набора нового сотрудника потребовалось особенно много времени?»

Как только ваш потенциальный клиент признает, что у него есть проблема, вы с большой вероятностью проведете с ним больше времени.

Этап 4. Не атакуйте возражения, принимайте их.

Одна из наших самых больших целей в продажах — снизить сопротивление продажам.Чем больше сопротивления мы создаем в отношении наших перспектив, тем труднее будет добиться желаемых результатов. Получение возражений и отклонений по холодным звонкам произойдет. Это неотъемлемая часть игры. Уловка здесь состоит не в том, чтобы бороться с возражениями с напористостью, а в том, чтобы принять их с сочувствием и гуманизацией.

Однажды я работал с человеком, который всякий раз, когда получал возражение от потенциального клиента, воспринимал это как какое-то личное оскорбление. Они отвечали агрессивным тоном.Все это привело к большему желанию того, чтобы потенциальный клиент повесил трубку.

Когда мы говорим более человечно и чутко, мы часто получаем то же самое в ответ от наших потенциальных клиентов.

Допустим, вы получили общее возражение, например:

«У нас сейчас нет бюджета на это»

Начните отвечать на возражение с признания ситуации потенциального клиента, но затем укажите возможное решение:

«Я понимаю, мистер Проспект.Фактически, у большинства людей, с которыми я разговариваю, обычно нет средств, выделенных на такие решения, как наше. Вот почему я хотел бы просто посмотреть, есть ли у нас возможность помочь вам, а если есть — мы могли бы вместе разработать бизнес-кейс, если это имеет смысл ».

Иногда возражения слишком велики, чтобы их преодолеть. Иногда потенциальные клиенты просто не хотят с нами разговаривать или не видят ценности в наших продуктах. Хорошо. Примите это и двигайтесь дальше. Говорят, в море еще много рыбы.

Этап 5 — Не закрывайте потенциальных клиентов на продажу, закройте их на большее время

Слишком часто, когда торговые представители достигают своей цели привлечь потенциального клиента к холодному звонку, они думают, что это дает им право превратить незапланированный контакт в звонок для открытия. Пожалуйста, пожалуйста, помните, что ваш холодный звонок — это прерывание напряженного дня вашего потенциального клиента, и вы должны относиться к его времени с уважением. Даже если ваш потенциальный клиент выглядит заинтересованным и счастливым поговорить с вами, поймите, что качество разговора, которое вы можете провести с ним во время запланированного звонка или встречи, будет гораздо более продуктивным.Я часто видел, как продавцы пытались превратить свой холодный звонок в полноценный анализ потребностей, и это часто давало несуществующий результат. Не говоря уже о потенциальном клиенте, который считает, что вы не уделяете внимания их времени.

Цель холодного звонка — просто выиграть больше времени с потенциальным клиентом в более подходящее время. Период.

Лучший способ достичь этой цели — признать, что вы мешаете, и предложить вторичный разговор после того, как вы определили поверхностную боль.

«Миссис Проспект, я ценю, что я прерываю ваш день, и у вас есть дела, которыми вы хотите заняться, когда будет подходящее время позже на этой неделе, чтобы побеседовать о том, как мы могли бы помочь. ты?»

ИЛИ

«Госпожа Проспект, я знаю, что вы не ожидали этого звонка, так когда в следующий понедельник или вторник будет более удобное время для продолжения обсуждения?»

Здесь вы не только закрываете встречу, но и позиционируете себя как уважаемый доверенный советник, а не как напористый продавец.

Этап 6 — Не будь бессмысленным; будьте внимательны при составлении расписания

Я помню, когда я впервые начал холодные звонки, мой потенциальный клиент попросил меня перезвонить им «в следующую среду утром». С широкой улыбкой на лице, озадаченном тем, что я «заказал встречу», я сказал им, что позвоню им тогда, и повесил трубку. Пришла следующая среда, я попытался перезвонить им и получил ужасную голосовую почту.

Где я ошибся?

Мое планирование в конце холодного звонка было похоже на дырявое ведро.«Утро следующей среды» не было конкретным временем, и я даже не отправил потенциальному клиенту приглашение зафиксировать время в его календаре. Неудивительно, что он не явился. Это может показаться невероятно простой ошибкой, но удивительно, как часто за свою карьеру я видел, как продавцы виноваты в том, что не договорились должным образом о следующей встрече с потенциальным клиентом.

Встречи / следующие звонки / последующие встречи с потенциальными клиентами должны быть согласованы с конкретной датой и временем и записаны с календарным приглашением, которое принимается потенциальным клиентом.Кроме того, убедитесь, что приглашение включает в себя конкретные инструкции для потенциального клиента о том, какова будет цель следующего звонка, и любые номера ссылок, по которым они должны перейти. Все, что меньше этого, и ваша «назначенная встреча» — не что иное, как надуманное словесное подтверждение.

6 обязательных вопросов по холодным звонкам

7 секунд — это все, что вы получаете при холодном звонке.

И это хороший день.

Вот почему я собрал эти 6 примеров холодных звонков.

Первые два примера похожи на один-два пуансона.

Поговорите с потенциальным клиентом за 7 секунд, и вы привлечете его внимание от «привет» до «поговорить с вами на следующей неделе».

Заявление об отказе от ответственности: эти примеры на 100% полагаются на достоверные данные о сотнях тысяч успешных холодных звонков и 0% на мнения, это то, что вам нужно, чтобы действительно иметь шанс достичь квоты.

Следующий шаг, встреча назначена.

Пример № 1: Эта открывашка холодного звонка заменяет каждую строчку в книге

Да.

Я тоже удивился (сначала).

НО в этом есть смысл.

Спросить: «Как дела?» это то, что называется «прерыванием по шаблону».

Это означает, что он нарушает обычные примеры холодных звонков, которых мы привыкли ожидать.

По сравнению со стандартными примерами, такими как «Могу я уделить минутку вашего времени?» шаблонное прерывание временно сбивает с толку ваш потенциальный клиент.

Вместо того, чтобы по умолчанию «не заинтересован», они еще немного задержатся на вашем звонке, чтобы понять, что происходит.

И данные подтверждают это: холодные звонки с использованием вводной строки «Как дела?» В 6,6 раз эффективнее в плане назначения встречи.

Пример № 2: Отучитесь от этой «передовой практики» холодных звонков

Этот совет выдается как Sales Prospecting 101.

Блоги по продажам (тоже хорошие!) Говорят, что это отличный способ привлечь потенциальных клиентов.

Мысль такая: потому что спрашивают: «Сейчас плохое время?» заставляет их чувствовать, что все под контролем — потенциальные клиенты с большей вероятностью подчинятся.

Хорошо звучит — теоретически .

ОДНАКО…

На практике данные доказывают, что вопрос «Сейчас плохое время?» при холодном звонке имеет самую низкую (да, вы все правильно прочитали) корреляцию с забронированными собраниями по любой линии: 40% НИЖЕ базового уровня.

Вместо этого попробуйте спросить: «Сейчас хорошее время?» и смягчить ваш вопрос легким юмором.

Во-первых, он сигнализирует покупателям, что вы признаете прерывание, а, во-вторых, помогает вам выделиться из множества холодных звонков, которые ваш потенциальный клиент уже получает ежедневно.

Вот как это выглядит:

P.S: Нужен шаблон для холодных звонков, голосовых сообщений и последующих писем? Эти 3 высокоэффективных сценария холодных звонков помогут вам.

Пример № 3: Ограничение открытых вопросов

Открытые вопросы — это здорово.

Они позволяют потенциальным клиентам давать подробные, сочные ответы, которые дают продавцам (вам) много информации, которую можно использовать в дальнейшем.

А вот холодные звонки — другое дело.

Потенциальные клиенты постоянно оценивают, стоит ли им соотношение усилий и вознаграждения, чтобы они оставались на кону.

И задать высокий вопрос типа: «Не могли бы вы рассказать мне о своих приоритетах на этот квартал?» не поможет сохранить этот расчет в вашу пользу.

Вместо этого выбирайте простые ответы на вопросы, которые помогут вам направить разговор.

Вот пример того, как это выглядит:

Независимо от того, ответят ли они «да» или «нет», ваш следующий шаг — погрузиться в свою ценность.

Пример №4: сначала используйте этот тип CTA

Наше исследование показывает, что использование так называемых призывов к действию в холодных письмах всегда побеждает определенные призывы к действию.

Это новый подход к поиску, который заключается в том, чтобы «продать разговор, а не встречу».

Встреча = время, а это дефицитный ресурс.

Но проценты — это не дефицитный ресурс (на самом деле, это даже не ресурс).

Причина та же самая за холодным звонком.

Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Не хотели бы вы записаться на встречу, чтобы узнать, чем мы можем помочь?»

Попробуйте спросить: «Имеет ли смысл рассказать вам подробнее о том, как мы это делаем?»

Вы не просите времени, а показываете, что им нужно (т.е. продам разговор).

Пример № 5: Обеспечьте следующие шаги

ОК.

Им интересно то, что вы продаете.

Они даже договорились с вами встретиться.

НЕ ВЕСАТЬ.

Вместо того, чтобы оставаться на устной договоренности (например, «Хорошо, звучит неплохо, пришлите мне приглашение»), сейчас самое время записать встречу в списки.

Вот что я имею в виду:

Подтолкнуть их принять приглашение ДО ЗАВЕРШЕНИЯ ЗВОНКА.

Мягкая подсказка типа «У вас есть календарь перед вами?» за которым следует «Я только что отправил приглашение, вы его еще не видели?» это последнее нажатие, которое вам нужно, чтобы закрыть звонок.

Например:

Пример № 6: Не оставляйте с пустыми руками

Может, у вас не получился холодный звонок (на этот раз).

Нет проблем.

Вы получили это.

Уйти с чем-нибудь.

Вот схема, позволяющая превратить их возражение (у меня сейчас нет времени, я не тот человек, меня не интересует то, что вы продаете и т. Д.) В боеприпасы, пока вы продолжаете искать в их аккаунте.

Вот как это сделать:

Сначала подтвердите возражение. Это та часть, где вы (изящно) падаете на свой меч.

Во-вторых, обозначьте возражение. Вот где 99% холодных звонков уходят в сторону: вместо того, чтобы двигаться дальше, дайте возможность вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным. Это поможет вам получить ответ, когда вы переедете на следующий вопрос.

В-третьих, ответьте на вторичный вопрос. Значит, они не тот человек. Кто? Сейчас не самое лучшее время. Когда мне перезвонить? Я не заинтересован.Каковы ваши основные приоритеты?

Вот пример того, как можно превратить обратный вызов холодного вызова в конвейер:

Бонус: это для вас

Если вы похожи на меня, вам, вероятно, интересно:

Так как же выглядят успешные сценарии холодного звонка?

Ответ: 3 высокоэффективных сценария холодных вызовов.

Он включает сценарий холодного звонка, сценарий голосовой почты и шаблон ответа по электронной почте.

Все подтверждено данными.

Все проверено на встречу.

Все гарантированно переведет вашу программу холодных звонков в гипердвигатель.

В конце концов, трубопровод не строится сам по себе. Верно?

Загрузите ваш следующий скрипт холодного вызова.

Использование прерываний по шаблонам для увеличения продаж

Люди ненавидят продавцов. По крайней мере, их защита повышается, когда они обнаруживают знакомые закономерности. Скорее всего, у них был один или несколько негативный опыт общения с продавцами.Поэтому, когда они обнаруживают знакомые закономерности и решают, что вы занимаетесь продажами, разговор может быть уже окончен.

Когда вы проводите анализ шаблонов для всех плохих продавцов, с которыми вы столкнулись, звучите ли вы так же, как они? Если да, то почему вы удивляетесь, когда люди относятся к вам так же, как вы относитесь к плохим продавцам?

Если вы хотите, чтобы к вам относились по-другому, вы должны поступать иначе. Вот что такое прерывание по шаблону!

Давайте посмотрим, что такое прерывание по шаблону, историю использования прерывания для увеличения продаж, несколько примеров прерывания по шаблону, а затем я поделюсь некоторыми ресурсами.

Что такое прерывание по шаблону?

Хотя это может быть или не быть на сознательном уровне, мы все видим закономерности. Они повсюду вокруг нас, в том числе в наших повседневных разговорах. И они помогают сформировать наши ожидания в отношении других людей. И те, что есть у других о нас!

Прерывание по шаблону — это изменение импульса и направления взаимодействия. Иногда они происходят в начале взаимодействия, а иногда где-то посередине.

Шаблонное прерывание — это игнорирование ожиданий, чтобы вы могли по-настоящему поговорить и посмотреть, нужно ли кому-то то, что вы продаете, или нет. А больше реальных разговоров — больше продаж!

«Тебе, наверное, это не нужно».

Стив работал в финансовой сфере. Однажды он сел с перспективой, которую никогда раньше не встречал, уволенной с работы. Стив провел свой обычный анализ потребностей, чтобы определить, что нужно потенциальному клиенту с точки зрения макета.Затем он представил предлагаемые им услуги.

После того, как он завершил презентацию, потенциальный клиент не выглядел заинтересованным. «Что ж, — начал потенциальный клиент, — я не уверен, как это сработает для меня. Я не уверен, что мне это нужно».

К его удивлению, Стив ответил: «Вам, вероятно, это не нужно».

Внезапно перспектива наклонилась вперед. «Тогда зачем вы просмотрели всю эту информацию?»

«Честно говоря, — ответил Стив, — все это просто отправная точка для нас.У меня такое впечатление, что ты очень расстроен тем, как идут дела сейчас. Хотите об этом поговорить? »

Есть два отличных примера прерывания по шаблону!

1. Стив сказал потенциальному клиенту, что ему, вероятно, не нужны его услуги.
2. Стив упомянул, что клиент выглядел расстроенным, и спросил, не хочет ли он поговорить об этом.

Задумайтесь на минутку о традиционных продажах. В традиционных продажах вы говорите потенциальному клиенту, что все, что у вас есть, им подойдет.Вы также никогда не упоминаете об этом, если клиент расстроен, не говоря уже о том, чтобы спросить его, хотят ли они поговорить об этом!

Поскольку Стив использовал эти прерывания по шаблону, разговор изменился и продолжился, вместо того, чтобы закончиться раньше. Перспектива открылась в связи с тем, что он проработал в компании тридцать лет и был недоволен увольнением. У него действительно были ресурсы для выхода на пенсию, но ему не нравилось, что его заставляют.

Примеры прерывания по шаблону

Лучшее время подумать о прерываниях по шаблону — это прежде, чем они вам понадобятся! Помогает, если вы думаете об общих вопросах, которые задают людям в вашей отрасли, и о том, как вы можете по-разному на них ответить.

Конечно, прерывания по шаблону также могут быть операторами. Так что подумайте также о часто делаемых вами заявлениях, которые могут сделать вас похожими на любого другого продавца в вашей отрасли.

Холодный звонок? Начните со слов: «Привет, это Джон Смит. Я хочу сообщить вам, что это холодный звонок. Положить трубку или вы хотите?»

Беспокоитесь, что кто-то не может позволить себе ваше решение? Когда они спросят о цене, ответьте: «Давайте представим, что это миллион долларов.

Когда кто-то начинает разговор с вопроса, почему они должны покупать у вас, ответьте: «Не знаю, стоит ли вам покупать.Возможно, мы вам не подойдем. Могу я задать вам несколько вопросов, чтобы узнать, согласны мы или нет? »

Если кто-то спросит, какова ваша почасовая ставка, ответьте: «У нас нет почасовой оплаты. Можно я объясню это?»

На вопрос, в какой компании вы работаете, ответьте: «Я должен быть в компании?»

Конечно, они могут соответствовать вашему миру, а могут и не соответствовать. Вам нужно будет подумать о том, какими должны быть прерывания по шаблону. Со временем вам также потребуется их корректировать.

ресурсов

Прерывания по шаблону — это слова или действия, которые сильно отличаются от того, чего ожидают люди.Фактически, за эти годы мы написали ряд статей о том, чтобы отличаться от других.

Хорошие продажи — это всегда хорошее общение. А общение основано на двух вещах. Узнайте, что они из себя представляют, в этом видео, чтобы вы знали, как общаться иначе, чем другие.

Наша книга Противоположный продавец поможет вам узнать, как продавать больше и продавать легче, делая противоположное тому, что ожидают ваши потенциальные клиенты, не выглядя как стереотипный продавец.

Вы можете узнать больше и даже скачать бесплатный образец главы здесь:

Наконец, вы можете захотеть, чтобы мы помогли вам или вашей команде отличаться от конкурентов.Мы помогаем нашим клиентам выглядеть по-разному с помощью ряда методов, включая классную обстановку, индивидуальное обучение и индивидуальное групповое обучение.

Если что-то из этого кажется достойным разговора, вы можете позвонить нам по телефону (405) 844-1700 или написать мне по электронной почте [email protected].

Создайте лучший скрипт холодного звонка

Продавцы постоянно спрашивают меня о холодных звонках…

Чаще всего я слышу разочарование: «Мой скрипт холодного звонка никогда не работает.Перспективы просто не хотят слышать от меня «.

Но есть много продавцов, которые делают холодные звонки, которые очень эффективны.

Они назначают множество встреч с помощью холодного набора.

Итак, что делает некоторые холодные звонки более эффективными , чем другие?

Чаще всего все сводится к использованию скрипта холодного вызова.

Есть несколько стратегий, которые вы можете использовать, чтобы начать делать более эффективные холодные звонки , которые заканчиваются продажами.Одна из таких стратегий — улучшить сценарий холодных звонков.

В этом видео я покажу вам , как создать скрипт холодного звонка, который действительно работает с . Проверьте это:

1. Всегда следуйте сценарию холодного звонка.

Это может показаться очевидным, но не имеет значения, насколько хорош ваш скрипт холодных звонков, если вы не используете его постоянно. Любой продавец, который делает много холодных звонков и не следует сценарию, делает то же самое, что бьется головой о цементную стену со всей возможной силой от 20 до 50 раз в день.

Вы просто должны следовать сценарию своих холодных звонков. Всегда.

Многие продавцы отвергают эту идею. Они говорят: «Если я использую сценарий, я буду звучать по сценарию». Если вам кажется, что вы написаны по сценарию, вам просто нужно больше практиковаться. Попробуйте сценарий снова и снова, пока он не станет для вас более естественным и не перестанет звучать как сценарий. Вот и все.

Я использую сценарий каждый раз, когда делаю набор, и он не звучит как сценарий, потому что я практиковал его бесчисленное количество раз.Подумайте об актере в кино. Без скрипта не работает. У вас должен быть сценарий каждый раз, когда вы делаете холодный звонок.

2. Прерывание по образцу с непредвиденными обстоятельствами.

Ваш сценарий для первых 10 секунд любого холодного звонка чрезвычайно важен. Эти 10 секунд заставляют говорить об успехе или неудаче. Сегодня большинство продавцов начинают холодные звонки со слов: «Как дела?» Не делай этого. Вместо этого сломайте шаблон.

Я называю это «шаблонное прерывание с непредвиденными обстоятельствами», и это ключ к любому успешному сценарию холодного вызова.Вы хотите прервать шаблон, задав другой вопрос или используя другую фразу, чтобы заинтересовать потенциального клиента так, как он мало что слышал. И тогда будьте готовы к непредвиденным обстоятельствам.

Например, вместо того, чтобы открывать холодный звонок, спрашивая: «Как дела?» вместо этого спросите: «Я застал тебя в неподходящее время?» или «Как дела?» Меня не волнует, что это такое — просто сломайте шаблон и будьте другим.

Тогда будьте готовы к ответу потенциального клиента. Когда они попытаются прекратить разговор, используйте заранее подготовленные непредвиденные обстоятельства в своем сценарии, чтобы звонок продолжался.

Если потенциальный клиент отвечает: «Да, сейчас неподходящее время. Можешь попробовать меня позже? » вы хотите, чтобы в ваш сценарий было встроено одно предложение, которое будет переходить к следующему этапу разговора. Вот в чем суть непредвиденных обстоятельств.

3. Получите разрешение заранее.

Когда дело доходит до создания сценария холодного звонка, который действительно работает, крайне важно, чтобы вы заранее получили разрешение на продолжение звонка от потенциального клиента. Если вы просто пропустите свой сценарий, не спрашивая разрешения, потенциальные клиенты либо перестанут обращать внимание, либо попытаются как можно быстрее прекратить разговор по телефону.

Создайте сценарий холодного звонка, чтобы он сказал что-то вроде: «Ничего страшного, если я просто расскажу вам, почему именно позвонил, и, если после этого это не будет иметь смысла, мы можем повесить трубку? Звучит честно? Это отличный способ получить разрешение на продолжение разговора.

4. Суперкороткое вступление.

Вводная часть вашего сценария холодного звонка должна быть очень короткой. У тебя просто не так много времени. Ваши потенциальные клиенты заняты — они что-то набирают на клавиатуре, просматривают электронные письма, пишут текстовые сообщения, на них кричит супруга во время пандемии.Как бы то ни было, у них на уме много других вещей. Так что пусть ваше введение будет очень коротким, всего одним предложением.

Вот почему сценарий так важен. Если у вас нет сценария, который бы заставлял вас отвечать за это вступление, состоящее из одного предложения, вы будете блуждать повсюду, и ваши потенциальные клиенты потеряют интерес.

5. Оберните морковь.

Представьте лошадь, которая ходит вокруг, гоняясь за морковкой, которая болтается прямо перед ее мордой. Что такое пряник, который может побудить ваших потенциальных клиентов пообщаться с вами во время холодного звонка?

Ваш сценарий холодного звонка должен включать в себя часть содержания или идеи, которая служит пряником, который болтается перед вашими потенциальными клиентами, чтобы вы могли продемонстрировать что-то, что заставит их сказать: «Этот человек полезен для меня.Я хочу еще немного поговорить по телефону и выслушать их ».

6. Продемонстрируйте быстрое понимание.

Демонстрация проницательности делает ваши холодные звонки намного более эффективными, потому что это позволяет воспринимать вас как человека с опытом и авторитетом, а не просто продавца сырных шариков.

Подумайте о том, что может сказать вашим потенциальным клиентам, что демонстрирует реальную проницательность, и встроите это прямо в свой сценарий холодного звонка. Есть ли какие-то данные, статистика или информация, которыми вы можете поделиться, чтобы быстро их заинтересовать?

7.Поделитесь своими проблемами.

Это один из лучших способов продемонстрировать понимание с помощью сценария холодного звонка. Скажите что-нибудь вроде: «Джордж, я вижу, что многие наши клиенты сталкиваются на сегодняшнем рынке с проблемами A, B и C.» Рассказывая о проблемах, которые ваши потенциальные клиенты считают актуальными, вы показываете, что являетесь экспертом в их мире, и они с гораздо большей вероятностью захотят с вами связаться.

8. Займитесь.

После того, как вы создали сценарий холодного звонка, чтобы поделиться проблемами, вы захотите добиться реального взаимодействия с вашими потенциальными клиентами.Итак, вы можете сказать: «Джордж, некоторые из проблем, с которыми, как я вижу, многие наши клиенты сталкиваются на сегодняшнем рынке, — это A, B и C», а затем задайте интересный вопрос: «Звучит ли что-нибудь из этого? знакомы? » или «Имеет ли это какое-то значение для вашего мира?» Фактический вопрос, который вы включаете в свой сценарий холодного звонка, не так уж и важен. Дело в том, чтобы задать вопрос, который действительно вовлекает потенциального клиента в разговор и действительно может заставить его поговорить.

9. Сценарий холодных звонков должен быть кратким.

Держите сценарий холодного звонка коротким. Почему? Потому что холодные звонки короткие.

Если потенциальный клиент начинает много говорить и хочет продолжать, это нормально, но не создавайте сверхдлинный сценарий, потому что более короткие сценарии намного эффективнее фактически назначить встречу.

Помните, что единственная цель холодного звонка — внести какое-то собрание в календарь в результате звонка. Чем больше вы блуждаете, болтаете и болтаете, тем больше вероятность, что вы потеряете перспективу.

10. Сделайте рекомендацию.

Как только вы почувствуете, что они заинтересовались и поговорили, самое время дать рекомендацию. Включите в сценарий холодного звонка что-то вроде этого: «Джордж, могу я порекомендовать?» Потенциальный клиент скажет: «Конечно». Затем вы можете сказать: «Хорошо, отлично. Почему бы нам не назначить звонок и… », заполните поле. Сделайте рекомендацию для следующего шага.

11. Сделайте следующий шаг яснее.

Всегда получайте четкий следующий шаг, запланированный в конце холодного вызова.Единственный успешный холодный звонок — это тот, у которого есть четкий следующий шаг. Это не обязательно должна быть продажа. (Скорее всего, это не будет продажей, но вы всегда хотите иметь четкое представление о следующем шаге, прежде чем закончите разговор.)

Лучшими четкими следующими шагами являются запланированные встречи в вашем календаре. Обязательно встроите язык для планирования следующего шага прямо в сценарий холодного звонка, чтобы вы никогда не пропустили этот критический момент звонка.

Итак, вот оно. Теперь вы точно знаете, как создать скрипт холодного звонка, который действительно работает.Я хочу услышать от вас. Какие из этих советов вы реализуете в собственном скрипте холодных звонков? Не забудьте поделиться ниже в разделе комментариев, чтобы принять участие в разговоре.

9 примеров предложений по телефону

Сколько существует различных методов коммерческой презентации?

Будь то электронная почта, социальные сети, SMS, видеоконференции или личное общение, существует множество способов донести свое сообщение.

Но один проверенный метод, к которому постоянно возвращаются все успешные продавцы, — это презентация по холодным звонкам.

Убедительная презентация по телефону требует навыков, тонкости и смелости. И давайте посмотрим правде в глаза, холодные звонки, вероятно, не ваш любимый метод продаж, но они того стоят.

Готовы ли вы стать экспертом в области продаж по телефону?

В этой главе вы узнаете:

• Что отличает коммерческое предложение с холодным звонком?
• Как начать коммерческую презентацию по телефону
• 9 примеров коммерческих предложений по телефону, на которых можно строить звонки
• 6 советов от экспертов по работе с питчем по телефону

Чем отличается коммерческое предложение с холодным звонком?

Предложение по продаже «холодного звонка» уникально, потому что оно требует момента четкой связи между вами и вашим потенциальным клиентом.Это возможность для личного общения, которое невозможно в электронном письме или текстовом сообщении. Однако такой уровень связи также ставит вас на прямую линию огня для отказа.

Когда вы разговариваете по телефону, вам нужно уметь реагировать на возражения намного быстрее, чем когда вы работаете с электронной почтой, и у вас должно быть больше времени, чтобы составить карту своих ответов. Тем не менее, когда вы можете успешно общаться по телефону, вы закладываете основу для более прочной связи с потенциальными клиентами и более глубоких отношений в качестве будущего клиента.

Холодные звонки по продажам в Close CRM с помощью Predictive Dialer

Когда вы делаете предложение по телефону, несколько вещей работают против вас.

Прежде всего, вы звоните совершенно незнакомому человеку и просите немного его драгоценного времени. У вас есть всего несколько секунд, чтобы убедить их продолжать вас слушать.

Во-вторых, большинство людей боятся холодных звонков.Даже опытные ветераны продаж по-прежнему испытывают некоторую тревогу, когда делают свой первый набор за день, и каждому нужно приложить определенные усилия, чтобы в какой-то момент преодолеть свой страх перед холодным звонком. Либо они боятся столкнуться с отказом, либо боятся показаться неряшливым продавцом, которого большинство людей связывает с предложениями по телефону.

И, наконец, существует опасность того, что ваша коммерческая презентация будет казаться механической и роботизированной, поскольку вы повторяете одни и те же слова снова и снова разным людям в течение дня.

Есть ли какие-либо из этих проблем, которые мешают вам сделать успешную коммерческую презентацию по телефону? Продолжайте читать: с помощью приведенных ниже советов вы научитесь преодолевать эти проблемы с помощью удобного и безупречного предложения для продажи телефона.

Как начать коммерческое предложение по телефону

Первые секунды вашего коммерческого предложения имеют решающее значение. Ведущий не ожидал вашего звонка, и ему понадобятся веские причины оставаться на связи с вами в течение первых нескольких секунд после звонка.

Итак, как начать коммерческое предложение по телефону?

В главе 4 этого руководства мы более подробно рассмотрим, как создать работающий сценарий коммерческого предложения. Но пока вот 5 простых шагов, которые помогут правильно начать торговлю холодным звонком:

Шаг 1. Назовите свое полное имя и место, откуда вы звоните

Хотя это немного очевидно, но в первом предложении необходимо указать свое имя и компанию, особенно когда вы разговариваете по телефону.Ваш лидер должен сразу знать, кто вы и с какой компанией работаете: в противном случае он потратит первые 20 секунд на размышления, кто вы такой, и полностью пропустит вашу презентацию.

Шаг 2. Объясните цель вашего звонка одним предложением.

Не нужно спрашивать, поймали ли вы их посреди чего-то: допустим, вы это сделали.

Итак, четко объяснив, кто вы, в одном предложении объясните, почему вы им звоните.

Это предложение должно охватывать три важных момента:

• Что вы предлагаете
• Почему вы звоните именно этому человеку
• Какова цель звонка

Это предложение могло звучать так:

«Я звоню менеджерам по маркетингу, компании которых недавно объявили о более постоянной удаленной работе, чтобы обсудить решение для удаленной работы.”

Фактически, начало этого предложения со слов «Причина моего звонка…» действительно помогает потенциальным клиентам оставаться на телефоне дольше и даже назначать встречу.

Шаг 3. Сообщите им, сколько времени вам понадобится

Это психологический прием, который поможет успокоить потенциальных клиентов.

Вам когда-нибудь звонили люди, которые, как вы знаете, будут держать вас на связи часами? Скажите мне честно: вы взяли трубку под предлогом, чтобы спуститься на воду, как спасательная шлюпка с тонущего корабля?

Вот как ваши потенциальные клиенты, вероятно, отвечают на ваши звонки.

Предположим, у них был плохой опыт общения с паршивыми продавцами, которые держали их на телефоне намного дольше, чем они хотели, и они готовы извиниться и поговорить с вами по телефону, прежде чем вы потратите их весь день.

Чтобы этого не происходило, скажите им, сколько именно времени вы просите.

«Если у вас есть 35 секунд прямо сейчас, я хотел бы рассказать вам, как наш продукт помогает менеджерам по маркетингу повысить продуктивность своих команд на 25%.”

Шаг 4. Сделайте 30-секундное коммерческое предложение

Если ведущий соглашается услышать вашу презентацию, не выходите за рамки установленного вами времени. За 30 секунд или меньше дайте твердую презентацию, которая фокусируется на потребностях и желаниях руководителя и показывает им конкретные причины, по которым они должны оставаться на телефоне.

Шаг 5. Спросите разрешения, чтобы продолжить

Теперь ваш лидер знает:

• Кто ты
• Откуда ты звонишь
• Что вы предлагаете
• Почему вы решили позвонить им сегодня

У них есть вся необходимая информация, чтобы решить, хотят они продолжать слушать или нет.

На этом этапе вы не можете продолжать питчинг, не зная клиента. Вам нужно задавать вопросы (вроде тех, о которых мы говорили в предыдущей главе), чтобы не бросать дротики в темноту.

Но сначала вам нужно убедиться, что они готовы продолжить. Пора задать важный вопрос:

«Это похоже на то, что вас интересует?»

Этот метод начала вашей коммерческой презентации с холодным звонком позволяет вам быстро создать основу для продолжения разговора и дать эффективную коммерческую подачу, которая приведет к закрытой сделке в будущем.

9 примеров предложений по телефону для звонков на основе

Иногда лучший способ учиться — смотреть на хорошие примеры.

Хотите увидеть, как коммерческое предложение по телефону выглядит в реальной жизни? Ознакомьтесь с этими примерами коммерческих предложений и узнайте, что вы можете использовать для собственных холодных звонков:

1.Прерывание

Это прямая презентация программного обеспечения для продаж лидерам продаж. Райан активно продвигает свой продукт, задавая хорошие вопросы и с самого начала заинтересовав потенциальных клиентов. Он также устанавливает определенное количество времени, которое ему нужно, чтобы представить свой продукт с самого начала.

Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Признайте, что вас отвлекают, и установите конкретный временной лимит того, сколько времени вы будете с ними проводить.

2. Каменистый старт

Майкл начинает грубый старт из-за технических трудностей на этой телеконференции, но продвигается вперед, задавая важные вопросы об открытии, которые зацепляют потенциального клиента.

Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Не позволяйте сбить себя с курса из-за неожиданных прерываний.

3.Холодная реклама в социальных сетях

Дэн предлагает свои услуги в социальных сетях ювелирному бизнесу в своем районе. Его спокойный, естественный тон делает разговор непринужденным и личным.

Как смоделировать свои холодные звонки после этого : четко укажите причину своего звонка в начале и продавайте их на собрании, а не при предложении.

4.Неидеальный покупатель

Этот продавец хочет продать компании программное обеспечение для расчета заработной платы. Но, задавая правильные вопросы, он понимает, что эта компания не соответствует его идеальному профилю клиента.

Как смоделировать свои холодные звонки после этого : задавайте правильные вопросы, чтобы быстро перейти к потребностям этого клиента. Или, как в этом случае, выясните с самого начала, прав ли этот человек, прежде чем вы начнете свою презентацию.

5. «Расскажи мне больше».

Марк занимается обучением продажам и отлично разбирается в реальных потребностях своего потенциального клиента, прежде чем предлагать свое решение.

Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Используйте уловку «Расскажи мне больше», чтобы сделать то, что сделал Марк: заставить потенциального клиента открыто рассказать о своих потребностях.

6. Педагог

Звонок Итана в местный бизнес идет очень хорошо, потому что он показывает, что провел свое исследование и нашел время, чтобы обучить потенциального клиента отслеживанию платной рекламы.

Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Знайте компании, которым вы продаете, а также то, что вы продаете.Таким образом, вы можете стать экспертом-консультантом, который поможет просвещать потенциальных клиентов по мере того, как вы находите нужные им решения.

7. бурное развитие рынка недвижимости

Веселый, естественный тон Мэрайи имеет большое значение для ее перспектив, и она достаточно вовлечена в разговор, чтобы хорошо реагировать на все, что эти люди ей бросают. Мэрайя учит нас, что холодный звонок может быть забавным!

Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Чтобы хорошо отвечать, вам нужно хорошо слушать.Чем удобнее вам будет ваша презентация, тем легче будет прислушиваться к тому, что вам скажут ваши потенциальные клиенты.

8. Голосовая почта.

В то время как большинство продавцов боятся оставлять голосовую почту (или просто не оставляют ее вообще), Морган показывает нам, как должна звучать голосовая почта коммерческого предложения. Не торопясь, он четко объясняет, кто он и почему этот потенциальный клиент должен перезвонить ему менее чем за 25 секунд.(Перейдите к 4:27 в видео, чтобы увидеть голосовую почту Моргана в действии.)

Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Оцените сразу: Относитесь к первому предложению вашего коммерческого предложения как к причине, по которой ваш потенциальный клиент должен оставаться на телефоне (или перезвонить вам).

9. Обычная презентация для руководителей.

Майкл звонит руководителю высшего звена в миллиардную компанию и дает ему дружескую и непринужденную речь.Его зацепка полу-теплая, так как они уже связались в социальных сетях, и двое болтают как старые друзья, а не как совершенно незнакомые люди.

Как смоделировать свои холодные звонки после этого : не бойтесь обращаться к руководителям высшего звена в крупных компаниях. В конце концов, они просто люди, и они оценят аутентичный голос на другой линии больше, чем механическую высоту звука.

Эти примеры коммерческих предложений по телефону дают нам основу для начала.Но готовы ли вы поднять свой холодный колл на профессиональный уровень?

6 советов экспертов по телефону

Если вы хотите чувствовать себя более комфортно и получать лучшие результаты от предложений по продаже холодных звонков, воспользуйтесь этими 6 советами экспертов по телефону:

1. Улыбайтесь (потому что они это слышат)

Это не миф: на самом деле есть физиологические причины, по которым улыбка по телефону меняет то, как вы говорите.Когда вы улыбаетесь, форма вашего рта и напряжение голосовых связок меняются, поэтому ваш голос автоматически принимает другой тон.

Другими словами, люди могут буквально слышать, как вы улыбаетесь по телефону.

Тон голоса чрезвычайно важен при продаже по телефону, так как ваш голос — единственная связь с вами. С улыбкой и правильным тоном вы будете выглядеть дружелюбным и услужливым, а не напористым, апатичным или агрессивным.

2. Выберите подходящее время

Есть ли «лучшее время» для звонка потенциальным клиентам?

Если вы будете искать эту информацию в Google, вы, скорее всего, запутаетесь. Многочисленные «исследования» телефонных звонков из отдела продаж показали, что лучше всего звонить утром. Другие говорят, что после обеда лучше. Некоторые исследования говорят, что никогда не звоните до обеда, другие говорят, что 11:00 — лучшее место для холодных звонков.

В чем дело? Выбор подходящего времени для звонка зависит от вас.

Вы знаете своих потенциальных клиентов: как выглядит их обычный день?

Если вы не уверены, поговорите с текущими клиентами, с которыми у вас хорошие отношения. Это основатели стартапов, которые начинают свой день в 5:00 утра и регулярно работают после 18:00? Работают ли они удаленно и приступают к работе немного позже, чтобы провести время со своими детьми до школы? Обычно они берут на обед полный час или работают во время обеда?

Время звонка в отдел продаж также включает время недели, месяца или квартала.Узнайте циклы, через которые проходят эти предприятия, и сроки достижения их целей.

Другой аспект правильного выбора времени ваших звонков связан с входящими лидами. Когда кто-то подписывается на пробную версию на вашем веб-сайте или заполняет форму, как быстро вы отвечаете?

Согласно одному исследованию, ваши шансы связаться с потенциальным клиентом в 100 раз выше, если вы позвоните ему в первые 5 минут, чем через 30 минут.

И шансы пройти квалификацию в 21 раз выше .

Суть: обращайтесь к новым входящим потенциальным клиентам в течение первых 5 минут.

Совет от профессионала: Хотите быстрее добавлять новых потенциальных клиентов в свои списки вызовов? Close CRM интегрируется с инструментами генерации входящих лидов, такими как Intercom, Drift, 99Inbound, MailChimp, Unbounce и другими, поэтому новые лиды добавляются в ваши списки автоматически, и вы можете звонить в тот момент, когда они проявляют интерес к вашему продукту.

3. Избегайте слов-вставок и фраз.

Такие слова, как «ммм», «ммм», «ну» и «вы знаете», проникают в наши разговоры, как пыль, которая сейчас собирается на мониторе вашего компьютера.

И точно так же, как эта пыль, слова-заполнители затрудняют понимание сути вашего коммерческого предложения.

Итак, очистите свою смолу от слов-наполнителей (и ради всего святого, очистите уже свой монитор)!

Конечно, мы знаем, что этих слов нет в вашем сценарии.Итак, как вы можете перестать их говорить?

Лучший способ убрать слова-вставки из вашего выступления — это практика, практика, практика. А потом идите еще немного потренироваться.

Чем удобнее будет ваше коммерческое предложение, тем легче будет пройти его, не добавляя нежелательных слов-заполнителей.

4. Сделайте паузу эффективно.

После того, как вы удалите слова-вставки, вы можете заметить некоторые пробелы в своей презентации.

Это то, что мы называем драматическими паузами.

Да, пауза в вашей презентации задает очень интересный тон. Когда вы делаете паузу в нужное время и на нужное количество времени, вы даете потенциальным клиентам возможность подумать о том, что вы сказали, и показать им, что вы чувствуете себя комфортно и расслабленно и никуда не торопитесь.

Пауза также дает вам возможность дышать. Хотя может показаться несколько очевидным, что вам нужно дышать, когда вы делаете коммерческое предложение по телефону, слишком легко попасть в момент стресса и произнести несколько предложений, не переводя дыхания.(В этот момент вы будете больше походить на человека, который вот-вот пересечет финишную черту Бостонского марафона, чем на человека, пытающегося продавать программное обеспечение.)

Добавляя соответствующие паузы в свою презентацию, вы убедитесь, что не запутаете потенциальных клиентов и не удержите их внимание. Узнайте больше о том, как говорить так, чтобы люди слушали, в этой статье: «Холодные звонки»? Привет, ты потерял меня.

5. Говорите намеренно и четко.

Хотя это правда, что это должен быть разговор, важно, чтобы вы, как торговый представитель, эффективно вели этот разговор.

На самом деле, исследование наших друзей из Gong.io показало, что самые успешные торговые представители меняют темы на 15,6% реже, чем средние или плохие.

Это означает, что, несмотря на то, что лучшие представители, кажется, охватывают больше вопросов, они сохраняют ясность и целенаправленность своих разговоров, привлекая нужные темы в нужное время.

Как это сделать?

Следуя эффективному сценарию.Ищете пример? Перейдите к следующей главе, чтобы узнать, как создать сценарий выигрышной коммерческой презентации.

Когда у вас есть четкая цель для вашего торгового звонка, вы будете знать, о чем говорите, и как направить разговор. Помните о 3 моментах, которые вы хотите выделить, или о темах, которые хотите осветить, а затем проведите потенциального клиента через их шаг за шагом.

Имея ясные намерения и путь, которым нужно следовать, вы перестанете прыгать по темам и начнете вести ясный, хорошо проработанный разговор.

6. Слушайте и повторяйте

В ходе продажи с помощью холодного звонка у вас гораздо меньше личного контакта с потенциальным клиентом, чем при личном контакте.

Итак, когда они говорят, вам нужно убедиться, что вы слышите все, что они говорят, и понимаете это.

Без преимущества языка тела и мимики это становится еще более сложной задачей.

Итак, вам нужно продвинуться дальше в слушании.

Проходя презентацию и задавая вопросы, вы хотите, чтобы потенциальный клиент чувствовал себя понятым, и убедитесь, что вы хорошо понимаете его ответы (и причины их ответов).

Вот простой психологический прием: повторите их ответы.

Допустим, вы спросили об основных проблемах, с которыми сталкивается потенциальный клиент.Они отвечают: «В последние несколько месяцев постоянно возникала проблема, как поддерживать продуктивность команды, когда они постоянно работают удаленно».

Затем вы говорите примерно так: «Итак, продуктивность команды сейчас является для вас приоритетом».

И потенциальный клиент отвечает: «Да, именно так».

Теперь потенциальный клиент знает, что вы действительно понимаете его главную потребность. Это дает им больше уверенности в том, что вы говорите с этого момента, поскольку любое предлагаемое вами решение должно применяться к этой конкретной потребности.

Сделайте эффективный коммерческий звонок по телефону

Вы уже знали, что коммерческое предложение по телефону может быть пугающим. Но эта глава научила вас, как отвечать на эти звонки и заставлять их работать на вас, вместо того, чтобы позволять страху перед телефоном подавлять вашу презентацию.

Вы также видели несколько невероятных примеров продаж холодных звонков, которые вы можете имитировать, а также советы экспертов, такие как улыбка, эффективная пауза и намеренная и ясная речь.

Но чтобы добиться максимальной эффективности вашего коммерческого предложения, вам нужен сценарий.

Как создать сценарий коммерческого предложения и почему это так важно? Перейдите к Главе 4: Как создать сценарий презентации для продажи по телефону.

Сценарии торговых звонков — мастер холодного звонка [БЕСПЛАТНЫЙ ШАБЛОН]

Использование скрипта торгового звонка — один из самых рекомендуемых советов по холодному звонку, но работает ли он?

Сценарий торгового звонка может стать вашим лучшим другом или злейшим врагом.

При правильном использовании это ваш путеводитель при разговоре.

Но злоупотребляйте этим, и вы превращаетесь в робота телемаркетинга, который потеет, когда вынужден уйти от сценария.

Посмотрите на это с другой стороны — сценарий холодного звонка — это плечо, на которое можно опереться, а не костыль, который вас несут. Персонализируйте его под человека, роль и аккаунт, на которого вы собираетесь работать, и настройте его в соответствии с тем, что работает.

Успешный сценарий звонка в отдел продаж: наука, лежащая в основе получения положительных результатов при холодном звонке

Первым делом : напишите план того, что вы хотите сказать.

Это лучший способ убедиться, что вы попали в нужные моменты во время разговора. (Продолжайте читать, чтобы найти примеры шаблонов сценариев звонков по продажам, которые можно скопировать / вставить). Помните, ваша цель не в том, чтобы привлечь кого-то к делу; чтобы заставить их пойти на встречу.

Следующий : Выберите подходящее время.

Если вы не знаете, с чего начать, попробуйте во вторник или четверг днем. Проведенный Yesware анализ более 25 000 звонков, совершенных через наш телефонный номеронабиратель, показал, что это лучшее окно. Мы обнаружили, что коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут чаще всего происходят с 15:00 до 17:00 по вторникам и четвергам.

Какое бы время вы ни выбрали, обязательно отключите его в своем календаре.

Готово, установить : Пора звонить.

Когда время подходит, уберите все визуальные отвлекающие факторы, чтобы вы могли полностью присутствовать и вести беседу.

Вот что вам понадобится: список потенциальных клиентов (в идеале с предварительным исследованием личности), сценарий звонка для продажи и место для записи заметок. Попробуйте один из этих научно обоснованных шагов, чтобы повысить свою уверенность.

Сценарий плохого торгового звонка: как заставить себя повеситься на

Когда дело доходит до холодного звонка, есть множество запретов.

• Не говорите отрывочно, кто вы и зачем звоните. Тайна позволяет выиграть время, но может укусить вас позже.
• Не разговаривайте с потенциальным клиентом по телефону по телефону . Используйте вопросы, чтобы связаться с вами на ранней стадии.
• Не сдавайтесь, если не обратитесь к ним с первого раза. Червяк заболевают марафонцы.
• Не пользуйтесь телефоном; «Ответ на звонок по электронной почте увеличивает ваши шансы, — говорит менеджер по продажам Yesware Джоэл Фелчер.
• Не перефразируйте то, что делает ваш потенциальный клиент.Они уже умеют делать свою работу. Вместо этого произведите на них впечатление, насколько хорошо вы знаете их боли.

Хотите связаться с по электронной почте? Вот 18 проверенных шаблонов электронной почты.

Пример того, что делать , а не : Сценарий торгового звонка, от которого повсюду потенциальные клиенты умоляют вас отказаться.

Как справиться с первой попыткой холодного звонка

Если вы звоните кому-то, кто никогда раньше с вами не разговаривал, он, скорее всего, встанет на защиту.

Когда они поднимут трубку, они зададутся вопросами, на которые вам нужно ответить, прежде чем вы даже начнете свою презентацию в лифте.

1. Кто ты?
2. Почему ты мне звонишь?
3. Как я могу получить выгоду?
4. Что вы просите?

Ваш скрипт холодных звонков должен правдиво ответить на эти вопросы, при этом удерживая на связи самых сильных ненавистников холодных звонков.

Вот секрет:

У вас (и у всех в вашей команде продаж) есть общие черты.

У вас и этого человека есть что-то общее — прошлое, хобби или какие-то знания. Возможно, вы учились в конкурирующих колледжах, или являетесь большим поклонником татуировок, или работали с одним и тем же человеком в прошлом. Или, может быть, у вас есть общие друзья. Facebook недавно доказал, что степень разделения между незнакомцами меньше, чем мы все думали; это всего 3,5 человека.

Обретение общности (и восприятие ее естественным образом) делает вас более привлекательными для потенциальных клиентов.Поиск способа учесть эти общие черты в сценарии торгового звонка имеет решающее значение для построения взаимопонимания.

Как добраться:

Во-первых, прежде чем вы начнете набирать этот первый исходящий телефонный звонок, потратьте пару минут, чтобы изучить своего потенциального клиента в Интернете — человека и компанию (это легко сделать, посмотрев на их профили в социальных сетях, особенно их профиль в LinkedIn). Найдите комплимент или определенную болевую точку; ваше признание этого интимного факта может послужить вашей связью.

Затем придумайте связующее заявление для вашего торгового звонка. Вы и ваши продавцы можете попробовать что-то вроде этого:

• «Эй, я случайно заметил, что вы связаны с Сарой Кадди. Я действительно работал с Сарой до прошлого года на LiveCourse. С ней здорово работать! »
• «Некоторое время я смотрел на RealDrive как на отличную компанию, и я заметил, что ваша команда нанимает дополнительных торговых представителей. Поздравляю с тем, как быстро вы растете! Я вижу вас по всему Бостону.
• «Прежде чем я углублюсь в то, почему я звоню, я просто хотел сказать: поздравляю с недавним финансированием! Я читал об этом на TechCrunch. Отличные новости для сообщества SaaS ».

Пример сценария торгового звонка Схема

Затем организуйте свой сценарий торгового звонка:

1. Введение (ваше имя + название компании)
2. Заявление о подключении / Причина звонка (помните, без этого даже лучшие сценарии торговых звонков могут потерпеть неудачу)
3. Квалификационные вопросы (не забывайте не задавать открытые вопросы — они могут дать вашему потенциальному клиенту возможность прервать беседу до того, как первый звонок для обнаружения даже успеет прерваться земля.)
4. Спросите

Вот пример этого скрипта звонка по продажам в действии:

Помните, однако, что ваша цель — сделать так, чтобы ваши потенциальные клиенты чувствовали себя комфортно, заинтересовались и продолжали разговор. Не беспокойтесь о повторении сценария дословно — используйте его как руководство, которое поможет вам не сбиться с пути.

Щелкните здесь, чтобы скопировать этот сценарий и использовать его в собственном процессе продаж.

Освоение последующего звонка: что говорить, когда вы звонили или писали по электронной почте раньше

Если вы уже пытались и вас обманули, это еще одна причина показать им личную ценность.Как бы просто это ни звучало, подавляющему большинству сценариев торговых звонков не хватает того, «что вам нужно» — ценностного предложения.

Потенциальный клиент, которому вы звоните, — это человек с реальной работой, с реальными потребностями и разочарованиями. Соединитесь с этой реальностью. Докажите, что вы не просто зацикливаетесь на продажах со своими собственными планами.

Участник Forbes Кэрри Керпен прекрасно об этом говорит:

Каждый холодный аутрич, которому я когда-либо уделял 15 минут своего времени, был потому, что он запомнился, и потому что я не чувствовал себя подсчитывающим числом на доска «сделанных звонков.«Каждый из них был о том, как они могут повысить ценность моего бизнеса так, как не могут другие.

Хотите, чтобы я поговорил с вами? Узнайте что-нибудь обо мне и расскажите об этом так, чтобы это находило отклик.

Вот как организовать этот тип звонка:

• Intro
• Контекст (когда вы в последний раз обращались и почему звоните)
• Possible Value Prop (PVP)
• Value Prop
• Спросите

Автор книги Арта Собчака Умный вызов: устранение страха, неудач и отказа от холодных звонков , PVP — важная концепция.Это поможет вам возбудить любопытство потенциальных клиентов, заставить их говорить и назначить встречу.

Перед звонком наметьте каждого из ключевых персонажей, с которыми вы будете разговаривать. Затем спросите себя:

• Как выглядит их повседневный мир?
• Как они измеряются? Как вы можете повлиять на это?
• Что хотят покупатели в отношении того, что вы предлагаете?
• Чего они хотят избежать?

Чтобы дать вам пример PVP, вот как наши выглядят для разных потенциальных клиентов:

Когда вы разрабатываете собственный PVP, думайте о ценности продукта.(Подсказка: это не просто продукт сам по себе.) Покажите им конечную цель. И не просто разговаривайте с по телефону — общайтесь с собеседником, задавая вопросы.

Сценарий вызова отдела продаж:

Щелкните здесь, чтобы скопировать этот сценарий и использовать его самостоятельно.

Препятствия на пути к препятствиям: использование сценариев звонков по продажам для легкого преодоления возражений

Лучший способ скрыть возражения — использовать формулу лучшего друга, чтобы наладить взаимопонимание с потенциальным клиентом и принять ключевое решение -мейкеры.Покажите им, что вы на их стороне, как и их лучший друг.

Эта формула сводится к формуле из трех частей:

1. Связь — Покажите, что вы понимаете и подчеркиваете.
2. Устранение разрыва — Предлагайте новую информацию, которая упрощает продвижение вперед.
3. Спросите еще раз — Получите их обязательства

И он работает с любым из этих распространенных возражений:

• Мы уже работаем с конкурентом
• Это не является приоритетом прямо сейчас
• Напишите мне свою информацию
• Не интересует

Совет: другие возражения по поводу продаж и ответы на них можно найти здесь.

Реальный пример использования:

Вот как наш собственный Ян Адамс усовершенствовал эту технику с возражением «просто напишите мне по электронной почте»:

Обратите внимание, как он не боролся с возражением в лоб? Задав правильные уточняющие вопросы, чтобы заинтересовать потенциального клиента, он смог договориться о встрече — отлично.

Щелкните здесь, чтобы скопировать этот сценарий, чтобы использовать его, когда потенциальный клиент откладывает вам письмо по электронной почте.

БОНУС: сценарий голосовой почты

Когда ваш потенциальный клиент не отвечает, оставьте тщательно составленное голосовое сообщение.

Думайте об этом как об аудио-письме и держите его до 20-30 секунд. Не беспокойтесь об ответе; просто сосредоточьтесь на том, чтобы продолжать укреплять доверие потенциальных клиентов к вам.

Хотите гарантировать, что ваша голосовая почта будет слышна дольше первых пяти секунд? Затем вставьте связующее утверждение в начале, сразу после того, как вы скажете, кому он звонит, и закончите запиской, которая вызывает любопытство.