Cross sale что это: Что такое кросс-продажи | Unisender

Cross-sale и upsell инструменты: Как увеличить средний чек

Как увеличить продажи интернет-магазина с помощью cross-sale и upsell? Чем отличаются эти инструменты? Где и как правильно их применять? В этой статье вы найдете не только ответы, но и наглядные примеры эффективного использования этих маркетинговых подходов в интернет-магазинах.

Cross-sale и upsell: в чем разница?

Cross-sale и upsell — это разные маркетинговые подходы с разными принципами.

Идея upsell заключается в том, чтобы увеличить средний чек посредствам демонстрации выгоды и экономии покупки. То есть увеличение объема товара, порции, размера, расширение функционала и т.д. за небольшую доплату для получения очевидной выгоды. 

Пример применения upsell в интернет-магазине Pampik, показывая цену за один подгузник в большой и маленькой пачках, демонстрируют выгоду покупки большей упаковки 

Cross-sale — это предложение докупить комплементарный, дополнительный и/или сопутствующий товар. Кросс селлинг используют в том случае, когда пользователь уже определился с основным заказом.

  
Пример cross-sale блока в карточке товара для интернет-магазина косметики

Не бойтесь предлагать покупателям что-то еще в момент продажи товара. Cross-sale может сопровождать пользователя на всех этапах подбора товара и даже на этапе проверки корзины. Сделав это аккуратно и корректно, вы сможете не только увеличить средний чек и ARPU.

В чем польза этих инструментов?

Апсейл и кросс-сейл методы используются для увеличения продаж интернет-магазина, но это далеко не вся польза, которую можно из них извлечь. Вот 3 основных выгоды, которые могут принести upsell и cross-sale:

1. влияют на основные KPI: средний чек и доход на пользователя;
2. повышают вовлеченность пользователей и тем самым глубину просмотра сайта;
3. повышают показатель удовлетворенности клиентов, покрывая потребности покупателя и демонстрируя заботу о пользователе.

Как эффективно настроить работу cross-sale и upsell?

Эффективность upsell и cross-sale инструментов зависит от того, насколько тщательно и грамотно продуман алгоритм их работы с учетом особенностей продукции, понимания целевой аудитории и ниши интернет-магазина.

Upsell в карточке товара

Инструменты апсейл хорошо работают в карточке товара, но размещать их надо по определенному алгоритму. Не стоит к мужским ботинкам предлагать женские шлепки. Выводите продукцию из той же или смежной категории, в том же ценовом сегменте или на 5-10% дороже. Аргументируйте это выгодой для пользователя, чем товар будет ценнее для него. Пользователь, переходя от одного релевантного товара на другой, может психологически согласиться на покупку более дорогого товара.  

Такой подход хорошо применим для интернет магазинов в нише fashion, но для магазинов электроники все сложнее. Потому что зачастую разница в цене товаров слишком большая и может достигать 25%. Однако и тут апсейл применим. Например, разницу в цене можно покрыть с помощью информации о доступных кредитах и рассрочке. 

Пример использования инструментов upsell в интернет-магазине Intertop

Cross-sale в карточке товара и корзине

Кросс-селлинг хорошо работает в карточке товара и в корзине. Эффективность его работы зависит от правильно расставленных блоков на страницах интернет-магазина.

Карточка товара

Для карточки товара из ниши fashion стоит использовать следующую схему расположения блоков:

• Фото товара
• Характеристики, которые влияют на выбор
• Upsell блок (“Похожие товары”, “Вам может понравиться”, и т.д.)
• Cross-sale инструменты (“С этим товаром сочетается”, “С этим товаром покупают”, “В комплекте дешевле”, и т.д.)

В результате мы предлагаем выбор и проявляем заботу о клиенте при помощи upsell блока, после чего мотивируем его на дополнительные покупки с помощью cross-sale. Например, в интернет-магазине обуви Pratik к выбранной паре обуви пользователю предлагают подходящую сумку. 

Пример расположения блоков upsell и cross-sale инструментов в магазине Pratik

Если речь идет о магазине электроники — работает иной подход: есть смысл разместить cross-sale блок сразу после фотографии и характеристики товара, и только потом товары категории upsell. Например, при покупке комплекта: телефон плюс кабель к нему — скидка на аксессуар 15%. Тогда пользователь понимает выгоду и ценность предложения в начале страницы, а интернет-магазин — дополнительную продажу.

Пример использования cross-sale блока в магазине Деника

Корзина

Когда покупатель уже сделал выбор и положил товар в корзину, то стоит предложить дополнительный сервис, страховку, сопутствующие товары.

Блок cross-sale в мини-корзине магазина Техно Ёж. При покупке телефона пользователю предлагают чехол и защитное стекло для выбранного девайса, которые одним кликом можно добавить в корзину.

К товару в корзине можно предложить подарочную упаковку или сопутствующий товар. Например, при работе над проектом Mon Amie мы обратили внимание на то, что около 40% аудитории — это мужчины, которые делают подарки женщинам. Поэтому в корзине мы предложили покупателям докупить подарочную упаковку. Таким образом мы решили не только задачу бизнеса увеличить средний чек, но и проблему клиента. 

На странице корзины интернет-магазина Mon Amie мы использовали cross-sale для допродажи подарочных упаковок 

В корзине также можно реализовать многоуровневый cross-sale: когда при добавлении одного сопутствующего товара происходит обновление корзины и предлагается список продукции из следующей релевантной категории.

Пример, где предложение меняется в зависимости от добавления в корзину нового товара

Одним из трендовых инструментов cross-sale для повышения среднего чека является геймификация. Вовлеките пользователя в игру, предлагая докупить еще товар, чтобы получить подарок или бесплатную доставку. Например, для службы доставки 966.ua мы разработали инструмент в виде ползунка, который наглядно  демонстрирует пользователям выгоду от приобретения дополнительного продукта.

Применение геймификации на примере 966.ua

6 основных ошибок применения upsell и cross-sale: что делать нельзя?

1. Отсутствие блоков cross-sale или upsell. В таком случае вы не используете скрытый потенциал страницы, а значит вы упускаете выгоду, а покупатель не получает достаточный сервис.

2. В случае с upsell предлагать товары дешевле. 

В карточке товара предлагаются товары значительно дешевле, чем основной выбор клиента, к тому же встроенная варочная поверхность всего на 2 конфорки не совсем релевантный товар

3. Сложное и непонятное предложение. Польза и выгода предложения upsell и cross-sale должна быть наглядной и предельно ясна покупателю. 

4. Слишком большой список альтернативных товаров. Не стоит предлагать покупателю половину ассортимента в качестве альтернативы, лучше ограничить выбор 5-10 вариантами, иначе пользователь может просто и вовсе прекратить поиски.

5. Нерелевантные и неактуальные товары в блоках upsell и cross-sale. Это бессмысленно и может раздражать пользователя.

6. Использование upsell инструментов в момент оплаты. Так человек может уйти со страницы корзины и не вернуться.

Как увеличить средний чек

Всегда предлагайте пользователю дополнительную продукцию, не бойтесь экспериментировать. Внедряйте как upsell, так и cross-sale инструменты. Используйте их на разных страницах сайта или совмещайте оба варианта. Если правильно продумать алгоритм работы и расположение блоков, то вы улучшите конверсию и повысите средний чек. Например, для интернет-магазина Mon Amie нам удалось увеличить средний чек в 1,7 раз. 

Следите за нашим блогом — будьте в курсе новых трендов ecommerce, UX/UI и маркетинге. Подписывайтесь на нашу рассылку, Telegram и Facebook.

Что такое Up-sell и Cross-sell

Решил выложить ещё одну свою статью из журнала Директор. Статья о том, как быстро увеличить продажи в Вашем бизнесе.

Волшебные слова бизнеса

Для любого предпринимателя чуть ли не самым актуальным вопросом является увеличение продаж и возможность управления таким процессом. Для этого существуют специальные маркетинговые технологии и приемы.

Чтобы быстро увеличить продажи на 20-30%, можно, во-первых, резко увеличить число покупателей. Однако это не всегда возможно, поскольку привлечение новых клиентов связано со значительным ростом затрат, в том числе на рекламу.

Второй способ — увеличить сумму «среднего чека». Проще говоря, создать такие условия, чтобы покупатель потратил больше денег в магазине. В этом случае расходы останутся на том же уровне, а вот доходы могут существенно вырасти. Кроме того, в данной ситуации есть еще один бесспорный плюс: чем больше человек тратит денег в определенном магазине, тем выше его лояльность. Иными словами, появляется желание прийти сюда за покупками еще и еще раз.

Это достигается с помощью методов увеличения продаж up-sell и cross-sell, которые эффективно работают как в online так и offline-торговле.

 

Up-sell— увеличение, буквально «поднятие», суммы продажи. Это маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки. Представим, что человек хочет купить утюг. Выбрав модель, он обращается к продавцу, который предлагает покупателю стоящую рядом модель с расширенным набором функций. Конечно, такой утюг немного дороже, но зато у него гораздо больше возможностей!

Подобным образом, хотя и с учетом специфики, можно строить работу online торговли. Например, посетитель интернет-магазина выбрал ноутбук с жестким диском 150 Gb. А на боковой панели сайта высвечивается такая же модель, но с хард-диском на 200 Gb. Причем разница в цене весьма несущественная. Покупатель в 90% случаев соблазнится более дорогим товаром, решив, что его преимущества того стоят!

Как это работает на практике? Вспомните манеру работы сотрудников сети McDonalds. Вы решили заказать стаканчик «Кока-колы». Кассир обязательно спросит: «Вам большую?» Согласно статистике лишь три посетителя из десяти в этом случае смогут не попасться на эту уловку и ответят отрицательно. Только представьте себе: 70% возьмут большую порцию, хотя им вполне хватило бы и маленькой!

Очень искусно используют технологию up-sell изготовители и продавцы продуктов и парфюмерной продукции. Упаковка, предназначенная для разных объемов продукции, поистине позволяет творить чудеса! Сметана, расфасованная по 250 и 500 г, пиво по 0,33 и 1 л, туалетная вода во флаконах по 50 и 100 мл. Если внимательно посчитать, то при двукратном увеличении объема, цена увеличивается в среднем лишь на 80%. А ведь покупатели тоже считают! Главное — помочь им в этих расчетах, подсказать.

Использование приема up-sell широко распространено и в сфере услуг. Вспомните знаменитые абонементы фитнес-клубов, программы обслуживания в автосервисах, да и отели, работающие по системе all inclusive! Увидев объявление с текстом: «Только сейчас стоимость годового обслуживания по цене 9 месяцев», покупатель сразу начинает считать и понимает, что это ему выгодно. Кстати сказать, не только ему…

Cross-sell— перекрестные продажи. Данный маркетинговый ход мотивирует покупателя приобрести дополнительные товары или услуги. Применительно к приведенным выше примерам это может быть гарантийное обслуживание для утюга или специальная вода для глажения. А для ноутбука — мышка или флэшка.

Искусно обращаются с перекрестными продажами магазины, торгующие бытовой техникой и электроникой. На ценнике обязательно будет написана стоимость технического обслуживания на один, два или три года. Даже беглый взгляд позволит уловить, что если стоимость трехлетнего обслуживания разделить на количество лет, получится куда более выгодный вариант, чем при оплате на год.

В таких магазинах с заботливым персоналом посетителя «укомплектуют» по полной. Так, приобретая телевизор, он будет осчастливлен уникальным спреем и «волшебными» салфетками по уходу за экраном, дисками с фильмами для детей и взрослых, дополнительным сетевым фильтром и батарейками для пульта, мини-холодильником, сервировочным столиком на колесиках и подносом для еды, ведь так удобно есть перед телевизором.

Здесь вспоминается анекдот. Приняли в магазин нового продавца. В конце дня подходит к нему менеджер и спрашивает: сколько посетителей довел до покупки? Продавец отвечает – одного. Возмущенный менеджер начинает кричать, топать ногами: «Да ты знаешь, сколько у других продавцов было сегодня покупателей, не меньше двадцати. А у тебя один! И на какую же сумму он купил товара?» «На три миллиона», — ответил продавец. Менеджер, мгновенно успокоившись, спрашивает: «А что же он купил?». Продавец отвечает: «Он хотел купить рыболовный крючок, я ему посоветовал набор. Оказалось, что удочка у него плохая, тут я помог ему выбрать полный рыболовный комплект. Узнав, где он собирается ловить рыбу, подсказал, что в этом месте с лодки клев будет лучше. Он купил резиновую лодку. А потом оказалось, что в его автомобиль она не помещается. Вот и пришлось ему приобрести внедорожник».

Когда начинают говорить о перекрестных продажах, я всегда вспоминаю этот анекдот, в котором идеально выстроена линия поведения продавца. В этом случае пусть будет всего один покупатель, но зато какой!

Хорошо работают в отношении перекрестных продаж и парфюмерные магазины. Идеальная форма и идеальное содержание — парфюмерные и косметические наборы. Особенно хорошо расходятся такие комплекты перед 23 февраля, 8 марта и Новым годом. Знаете, как их покупают? Посетителя в большинстве случаев даже не интересует, что находится в упаковке. Он просто ориентируется по цене, причем многие берут по два, три, пять наборов: всегда есть кому подарить…

Очень хорошо работает прием cross-sell и в интернет-магазинах, где нередко под описанием предлагаемого к продаже изделия добавляется фраза: «С этим товаром чаще всего покупают» и ниже «выставляется» целый список. И в большинстве случаев принцип cross-sell срабатывает!

Так что в действительности оба маркетинговых хода: up-sell и cross-sell не только просты в реализации, но и универсальны. Благодаря этому их можно использовать практически в любом бизнесе: и в торговле, и при оказании услуг.

Крупнейшие мировые производители и торговые сети уже давно зарабатывают с помощью up-sell и cross-sell миллионы. Небольшие магазинчики и фирмы по всему миру до 70% продаж делают благодаря этим чудо-методам.

Кликните для увеличения картинки

Хотите более подробно узнать про Upsell техники? Почитайте руководство по Upsell.

Отличия Up-sell и Cross-sell ➤ Блог о фулфилменте

Понятия up-sell и cross-sell люди, как правило, часто путают или используют как взаимозаменяемые. В действительности, это абсолютно разные маркетинговые техники, направленные на достижение одной цели: повышение прибыли магазина за счет увеличения средней стоимости заказа или количества позиций в чеке. Рассмотрим, что же на самом деле представляют собой термины up-sell и cross-sell, и в чем их главные отличия.

Up-sell – это известный маркетинговый прием, мотивирующий клиента к увеличению суммы покупки.

Представим, что человек хочет заказать у вас пылесос. Выбрав понравившуюся модель, он связывается с сотрудником интернет-магазина, который, в свою очередь, предлагает клиенту иную модель с расширенным рядом функций. Разумеется, такой пылесос стоит гораздо дороже, но и возможностей у него намного больше. Покупатель в 85% случаев соблазнится более дорогим продуктом, решив, что предложенный вариант – это достаточно выгодный и во всех отношениях лучший товар.

Использование up-sell также популярно и в сфере услуг. Абонементы фитнес-клубов, спа-салоны, отели и гостиницы, работающие по системе «все включено». Увидев привлекательное рекламное объявление с текстом «1 год занятий в спортзале по цене 6-ти месяцев!», клиент сразу же начинает понимать, что такое вложение денежных средств будет для него наиболее выгодным.

Cross-sell, в дословном переводе с английского языка, означает «перекрестные продажи». Это эффективный метод увеличения суммы среднего чека заказа за счет дополнительных товаров или услуг.

Решая основную проблему покупателя, мы предлагаем ему дополнительную помощь в виде сопутствующей продукции. Предложите к выбранному телефону модный чехол или ультрапрочное защитное стекло, к сапогам – крем для ухода за кожей, к ювелирному украшению – оригинальную подарочную коробку.  

Статистика утверждает, что каждый третий клиент при грамотном предложении охотно соглашается на сопутствующую покупку. Если, предложив дополнительный товар, вы столкнулись с отказом, помните, что у вас еще есть как минимум 3 варианта, чем можно уместно дополнить купленную вещь. Не нужно стесняться предложить клиенту несколько полезных товаров к новому приобретению. Самый выигрышный способ эффективно реализовать cross-sell – это похвалить выбор или вкус покупателя, а также предложить рассмотреть (ни в коем случае сразу же купить!) то, что ему может понадобиться. Затем, дайте клиенту возможность обдумать ваше предложение.

В чем же отличие между up-sell и cross-sell?

Up-sell применяется только тогда, когда покупатель уже готов совершить заказ. Up-sell стимулирует клиента заказать более дорогой продукт или усовершенствованную версию товара с дополнительным набором функций. За счет использования техники up-sell можно увеличить прибыль магазина на 25-30%.

Cross-sell уместен только тогда, когда клиент уже совершил покупку и сотрудник предлагает ему приобрести дополнительные товары. Перекрестные товары существенно повышают продуктивность бизнеса. Если провести сравнительный анализ предпочтений покупателей и «связать» продукты, которые заказывают вместе – вы увидите огромную разницу.

Основные ошибки в использовании техник cross-sell и up-sell

Рассмотрим ситуации, когда применение данных маркетинговых инструментов не приносит желаемых результатов:

1. «впаривание», а не уместное ненавязчивое предложение;

2. отсутствие адекватных аргументов или двусмысленные аргументы;

3. предложение ради предложения, а не во имя решения проблемы;

4. применение способа up-sell в момент завершения сделки;

5. применение способа cross-sell до принятия решения о покупке основного товара.

Крупнейшие торговые компании и мировые производители уже давно зарабатывают с помощью проверенных маркетинговых технологий up-sell и cross-sell. Грамотное применение столь эффективных методов в сфере продаж способствует видимому увеличению прибыли всей компании.  

Апсейл, кросс-сейл и даунсейл | medoed1.ru

Маркетинг

Для любого предпринимателя чуть ли не самым актуальным вопросом является увеличение продаж и возможность управления таким процессом. Для этого существуют специальные маркетинговые технологии и приемы. Чтобы быстро увеличить продажи на 20-30%, можно, во-первых, резко увеличить число покупателей. Однако это не всегда возможно, поскольку привлечение новых клиентов связано со значительным ростом затрат, в том числе на рекламу. Второй способ – увеличить сумму «среднего чека». Проще говоря, создать такие условия, чтобы покупатель потратил больше денег в магазине. В этом случае расходы останутся на том же уровне, а вот доходы могут существенно вырасти. Кроме того, в данной ситуации есть еще один бесспорный плюс: чем больше человек тратит денег в определенном магазине, тем выше его лояльность. Иными словами, появляется желание прийти сюда за покупками еще и еще раз. Это достигается с помощью методов увеличения продаж up-sell и cross-sell, которые эффективно работают как в online так и offline-торговле.

Upsale

Up-sell– увеличение, буквально «поднятие», суммы продажи. Это маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки. Представим, что человек хочет купить утюг. Выбрав модель, он обращается к продавцу, который предлагает покупателю стоящую рядом модель с расширенным набором функций. Конечно, такой утюг немного дороже, но зато у него гораздо больше возможностей!

Подобным образом, хотя и с учетом специфики, можно строить работу online торговли. Например, посетитель интернет-магазина выбрал ноутбук с жестким диском 150 Gb. А на боковой панели сайта высвечивается такая же модель, но с хард-диском на 200 Gb. Причем разница в цене весьма несущественная. Покупатель в 90% случаев соблазнится более дорогим товаром, решив, что его преимущества того стоят!

Использование приема up-sell широко распространено и в сфере услуг. Вспомните знаменитые абонементы фитнес-клубов, программы обслуживания в автосервисах, да и отели, работающие по системе all inclusive! Увидев объявление с текстом: «Только сейчас стоимость годового обслуживания по цене 9 месяцев», покупатель сразу начинает считать и понимает, что это ему выгодно.

Cross-sale

Кросс-селл или перекрестные продажи. Это способ увеличения суммы среднего чека за счет дополнительных продаж сопутствующего товара.

Решая проблему клиента (здесь мы говорим об истинной и высокой цели продаж), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Очень хорошо работает прием cross-sell и в интернет-магазинах, где нередко под описанием предлагаемого к продаже изделия добавляется фраза: «С этим товаром чаще всего покупают» и ниже выставляется целый список. И в большинстве случаев принцип cross-sell срабатывает!

Downsale

Это методика увеличения числа продаж, когда покупателю предлагается купить более дешевый товар или товар-заменитель, в том случае, если он просмотрел какие-то определенные позиции ассортимента, но ушел из вашего магазина без покупки. Вполне возможно, что завершить чекаут ему помешала именно высокая стоимость понравившегося товара. В этом случае даунсел может сыграть главную роль и в конечном итоге мотивировать сделать покупку.

Downsell часто применяется в почтовом маркетинге, когда потенциальным клиентам рассылаются персонализированные спец-предложения.

Другая разновидность даунселлинга – это продажи менее дорогого, но зато более маржинального товара. К вам в магазин пришел клиент за телефоном, но его смущает цена в 700 долларов? Предложите ему почти аналогичный вариант за 630, тем более ваша прибыль с него будет на 10 долларов выше. В этом случае также все в плюсе, а покупатель уйдет довольным еще и потому, что продавец не впаривал ему что подороже.

Вывод

Применение описанных техник подразумевает не просто предложение покупателю большего числа продуктов, а удовлетворения реальных потребностей покупателя. В любом случае если у вас получится применить данные техники к своему бизнесу, увеличение прибыли не заставит долго ждать.

увеличиваем среднее количество товаров в корзине / Хабр

В первой части цикла «

Прибыльный интернет магазин

», мы рассказывали об основных метриках и способах повышения прибыли. В данной статье подробно рассмотрим основной способ увеличения среднего количество товаров в корзине – кросс селлинг.

Кросс селлинг (cross selling) – дословно: перекрестные продажи. Об эффективности данного метода на Западе известно давно. Так, в 2006 году Amazon сообщил, что 35% всех продаж составили именно перекрестные.

Суть данного метода заключается в том, что пользователю, покупающему тот или иной товар, предлагается купить ряд дополнительных товаров, соответствующих его интересам.

Как правильно использовать данный инструмент: что предлагать, кому предлагать, при каких обстоятельствах и в какой форме? Ответы на данные вопросы требуют понимания механизма работы перекрестных продаж, и знания способов его реализации. Итак, что же нужно знать, чтобы разработать индивидуальную стратегию эффективного кросс селлинга?

Как работает кросс селлинг

Определяющим фактором эффективности кросс продаж является – актуальность предложения. Понятие актуальность может быть определено следующим образом:

Предложить нужному пользователю нужный товар в нужное время в нужном месте.

Любой посетитель интернет магазина находится на одной из 3-х условных стадий решения своей проблемы или удовлетворения потребности:

1. Обучение (поиск способов решения, имеющейся у него проблемы или удовлетворения потребности)
2. Выбор (оценка и анализ найденных способов решения проблемы)
3. Покупка (приобретение товара).

Очевидно, что наиболее перспективные для перекрестных продаж посетители относятся к третьей группе – к тем, кто уже определился со способом решения своей проблемы и собирается совершить покупку. Тот товар, который они собираются купить – указатель на имеющуюся у посетителя проблему или потребность. Знание проблемы и потребности пользователя позволяют подобрать актуальные товары для cross-sell предложения.

Мы условно делим товары, задействованные в перекрестных продажах, на дополняющие и спонтанные.

Дополняющие товары или услуги

Как следует из названия, дополняют выбранный товар до комплектации максимально полного «решения» проблемы пользователя. Например, Наталья покупает зеркальный фотоаппарат. В список рекомендаций для Натальи войдут объектив, карта памяти, чехол + штатив. Примером такого решения может служить cross sell, реализованный в магазине «Связной»

Спонтанные товары

Это товары, приобретаемые под влиянием эмоций. Такие товары напрямую не дополняют покупку, но имеют к ней опосредованное отношение.

Например, Иван планирует купить лодку. К лодке ему рекомендуют приобрести насос (дополняющий товар), садовый валик, мангал, спиннинг и пикниковый набор (спонтанные товары).

При реализации кросс селлинга приоритет отдается дополняющим товарам и услугам, которые могут составить «решение». Если целевой продукт не предусматривает дополнений, то используются товары из числа спонтанных.

Варианты расположения виджетов кросс селлинга

Согласно устоявшимся традициям онлайн мерчандазийнга виджет кросс селлинга располагают на странице товара, в корзине, на странице подтверждения добавления товара в корзину и в письмах e-mail рассылки. Выбор конкретного расположения обусловлен пользовательскими сценариями конкретного интернет магазина.

Разберем на примерах.

Cross sell на карточке товара и в корзине

Эльдорадо предлагает дополнительные товары в форме комплекта дополнительных товаров на карточке товара.

Вторая попытка завладеть вниманием пользователя предпринимается в корзине.

Подобным образом спроектирована карточка Сотмаркета. Чтобы содержимое блока не осталось незамеченным, cross sell размещен до сгиба.

В корзине нас встречают сразу два блока кросс селлинга: бегунок справа, которой отражает рекомендуемый комплект для конкретного товара и общий блок.

Когда предлагаемое клиенту «решение» состоит из нескольких групп товаров и услуг, то можно использовать маркировку – многокомпонентный виджет, в котором пользователь может самостоятельно выбрать комплектацию.

Пример: пользователь покупает первый велосипед, и ему необходимо приобрести сопутствующие товары. Cross sell выступает в роли консультанта, упорядочивающего и рекомендующего необходимое «решение».

Маркировка товаров или услуг облегчает пользователю подбор, но без гарантии совместимости рекомендуемого и целевого товара ее делать не стоит.

Cross sell на странице подтверждения заказа

Некоторые компании используют для перекрестных продаж страницу подтверждения.

Как правило, данный способ дублируется с другими вариантами размещения виджета cross sell, поскольку пользователь может случайно закрыть это окно.

OZON не использует промежуточное всплывающее окно, но при изменении статуса «в корзине» появляется уведомление, рекомендующий подходящий товар.

Cross sell в системе e-mail маркетинга

Перекрестные продажи в интернет магазине можно выносить за рамки сайта. Например, в e-mail рассылку. Идеальный вариант – cross sell в служебных письмах подтверждения заказа, оформленный в формате заказ в один клик.

Вот, как решает данную задачу OZON.

Советы по разработке стратегии перекрестных продаж

1. Используйте данные о предпочтениях пользователей
   Информация о просмотренных страницах, отложенные товары и так далее.
2. Будьте своевременны
   Дорога ложка к обеду, а перекрестные товары до тех пор, пока их не купят в другом месте.
3. Мотивируйте
   Используйте скидки, специальные условия доставки, рекомендации экспертов и другие социальные доказательства, чтобы создать дополнительную ценность перекрестных товаров.
4. Измеряйте и анализируйте результаты
   Фиксируйте все изменения в стратегии кросс селлинга. Оставляйте наиболее рабочие результаты.

Напоследок, поделюсь наблюдениями относительно реализации виджета cross sell в интернет магазине:

1. Виджет кросс селлинга должен быть замечен, но не должен отвлекать внимание от целевого товара.
2. Виджет не должен быть перегружен информацией.
3. Рекомендации должны соответствовать ожиданиям, а в идеале предупреждать их.
4. При большом ассортименте перекрестных товаров уместно использовать маркировку.
5. Продавайте «решение», а не товар (используйте стереотипы пользователей)
6. Используйте персональные рекомендации для возвращения клиента, через систему e-mail маркетинга.
7. Используйте высокомаржинальные товары для кросс селлинга.
8. Используйте принцип чередования, чтобы он не сливался с виджетом up-sell.

Помните, перекрестные продажи – это продолжение пользовательских сценариев, которые индивидуальны для каждого магазина.

Что такое кросс-сейл (cross-sell) и апсейл (up-sale)

Приветствую вас на страницах блога inetsovety.ru. Каждый предприниматель, занимающийся торговлей, хочет продавать больший объем продукции при минимальных финансовых затратах. Однако нередко усилия не увенчиваются успехом или, более того, приводят к снижению дохода. От таких издержек торгового бизнеса не застрахован никто, однако есть одно «но».

Существуют определенные инструменты, при помощи которых можно увеличить показатель продаж, но не понести существенных финансовых потерь. Это Up sell и cross sale.

Что это такое, и как работает каждая из этих схем? Мы рассмотрим основные разновидности данных инструментов, их особенности и положительные стороны. Это будет важно и полезно знать, если вы решили всерьез заняться торговым бизнесом.

Понятие, виды и особенности кросс продаж

Кросс продажи – что это такое? Это довольно интересный и популярный инструмент, которым пользуются многие бизнесмены, работающие в сфере торговли. Они направлены на приумножение капитала фирмой, занимающейся сбытом товаров.

Если говорить простыми словами, то кросс продажи – это одновременная реализация разных видов одного и того товара конкретному покупателю. Но, скажем еще проще: это дополнительная продажа продукции после реализации основного предмета торговли, в котором заинтересован покупатель.

Кросс продажа имеет одну важную цель, которая заключается в повышении прибыли предприятия. Обычно в этом случае используется инструмент продажи других, дополнительных, услуг или товаров. При этом они не пользуются большим спросом у покупателей, но для фирмы-продавца их реализация является дополнительным источником получения прибыли.

Так, мы разобрались в том, что такое кросс продажи. Теперь давайте рассмотрим их разновидности, каждая из которых имеет свои особенности.

к оглавлению ↑

Разновидности кросс продаж

Выделяют 3 вида кросс продаж:

Реализация дополнительной продукции. Это то, о чем мы уже вскользь упоминали ранее. При этом клиенту продается продукт, который никак не связан с основным товаром. То есть, он является отдельным, полноценным продуктом реализации. Такая разновидность перекрестных продаж часто применяется в корпоративном секторе торгового бизнеса.

Рассмотрим небольшой пример. Предположим, у вас есть свой магазин, в котором вы продаете молочную продукцию. Однако вы решили параллельно с этим заняться выращиванием овощей, которые тоже будут предназначены для продажи. Во время обслуживания очередного клиента вы, кроме молока, можете предложить ему приобретение свежих овощей. Скорее всего, он согласится на ваше предложение.

Пакетный кросс селлинг. В этом случае вы к основному продукту прилагаете сопутствующий товар. Отличным тому примером служит покупка мобильного телефона. Так, при продаже смартфона вы можете предложить покупателю приобрести еще и чехол или гарнитуру к нему. Многие клиенты с удовольствием соглашаются на такую сделку. Часто в пакетных кросс продажах используется понятие скрипта продаж.

Скрипт в перекрестных продажах – это модель разговора продавца и покупателя. Этот термин имеет английское происхождение. Script переводится как «сценарий». В сфере торговли модель общения обслуживающего персонала с клиентами должна обязательно содержать призыв к действию: «купите», «посмотрите» и т. д. Колл ту экшн (призыв к действию) должен быть органично включен в разговор. Нельзя навязываться клиенту, либо, что еще хуже, принудительно подталкивать его к покупке дополнительного товара.

Продажа товаров одной категории тому же покупателю. В данном случае кросс продажи – это понятие довольно широкое. Ярким тому примером является репетиторство. Предположим, родители водят к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по русскому языку. Но за дополнительную плату вы можете предложить им подготовить ученика к экзамену по литературе.

На заметку. Кросс селл нередко создает проблемы опытным маркетологам. Прежде всего, это связано с тем, что каждый из продавцов своего отдела отлично знает особенности реализуемого им товара. При переводе его в другой торговый отдел появляются сложности. Например, продавцу цветов будет крайне сложно работать в отделе продаж стиральных машин.

Так, мы рассмотрели главные особенности кросс продаж в магазинах разной направленности. Но данный инструмент используется и в других сферах деятельности. Например, в банковской отрасли.

Кросс продажи в банке – это предложение будущему или текущему клиенту услуги в дополнение к той, которую он уже получает в финансовом учреждении. Например, при оформлении зарплатной карты консультанты практически всегда рекомендуют своим клиентам оформить также и кредитный счет.

Кросс продажи в страховании – это предложение оформления дополнительного типа страхования параллельно с уже существующим. Ярким примером является создание страхового полиса ОСАГО. Во время составления и подписания договора страховой агент может предложить вам дополнительно оформить договор добровольного страхования гражданской ответственности.

Это то, что необходимо знать о кросс продажах. Но существует еще один инструмент, о котором нужно знать. Это – апсейл, или upsell.

к оглавлению ↑

Понятие апселлинга, его главные особенности

Up sale – что это такое? Это еще один инструмент продаж, который заключается в побуждении клиента к приобретению обновленной, усовершенствованной версии того или иного товара. Нередко данный тип торговли путают с кросс-селлингом, хотя в действительности это несколько разные вещи.

Так, апселлинг – это понятие, которое можно тесно связать с апдейтом или апгрейдингом. Оба термина подразумевают выполнение каких-то обновлений, изменений в том или ином продукте. Так вот, главной задачей продавца, работающего по схеме апселлинга, является умение вызвать у клиента интерес к обновленному варианту покупаемого им товара. И не только заинтересовать, но и побудить к совершению покупки.

На заметку. Апсейл и кросс сейл имеют одно довольно значимое отличие. Кросс продажа направлена на сбыт дополнительного товара, который может не иметь никакой взаимосвязи с основным предметом торговли. А вот апселл – это сбыт новой версии конкретного продукта, которая стоит на порядок дороже своего «предшественника».

Как понять, что компания работает по данной модели продажи товаров или услуг? Очень просто: разобраться в том, как функционирует апселл, нам помогут следующие примеры:

1. Сотрудники авиакомпании могут предложить вам приобретение билета не на эконом, а на бизнес-класс. Такой перелет будет более комфортным, но при этом и обойдется вам дороже. Это техника апсейл, применяющаяся во всем мире.
2. Действует данная модель продаж и в ресторанном бизнесе. Например, обыкновенный салат вы можете заказать по относительно низкой цене. Но официант может предложить вам добавление креветок или куриного филе в блюдо. И если вы согласитесь, то кулинарное изделие сразу прибавит в цене. Если официанту удалось уговорить вас на это, то можно сказать, что он хорошо разбирается в работе по модели
3. Не обошла стороной эта технология и современные возможности интернет сферы. Так, при скачивании учебника или любой электронной книги бесплатно с того или иного сайта, вы можете увидеть предложение от разработчиков о приобретении аудио- или бумажной версии этой же книги. Это тоже одна из разновидностей работы по модели up sell продаж.

И таких примеров может быть очень много. Эта техника ведения торговли окружает нас повсюду, о чем далеко не каждый из нас догадывается. Но чтобы она успешно работала, необходимо помнить о том, что:

• не стоит вынуждать клиента приобретать товар или услугу по цене, которая значительно превосходит стоимость изначально выбранной продукции;
• нельзя навязываться или принудительно подталкивать покупателя к приобретению товара или заказу услуги;
• необходимо фокусироваться на потребностях клиента, выбирая аргументы в пользу того, чем предложенный вами вариант лучше того, который выбрал покупатель;
• прибегайте к использованию наглядных примеров и сравнений двух видов товара;
• побуждайте клиента к покупке более дорогого продукта, аргументируя это наличием на него скидки, которая имеет минимальный срок действия.

Это основные техники апсейлинга. Теперь вы знаете, что это за модель продаж upsell, и какими являются ее главные особенности. Техника довольно простая, но при этом эффективная. И нередко именно благодаря ей реализаторы товаров или услуг выходят на высокий уровень дохода.

Есть еще один вопрос, который напоследок следует вкратце рассмотреть: что это такое downsell. В отличие от апсейла и кросс продаж, даунселл не является отдельной моделью реализации товаров. Это техника создания торгового предложения в том случае, когда клиент говорит «нет» в ответ на предложение продавца о приобретении более дорогого товара. То есть, когда покупатель не может решиться на этот шаг, продавец должен создать для него такие условия, которые помогут ему, в конце концов, пойти на сделку.

Даунселл – это еще один «максимизатор» прибыли, который успешно и эффективно функционирует в сфере современного бизнеса.

С уважением, Виктория – блог inetsovety.ru

Кросс-сейл и апсейл в корзине: плюсы и минусы — E-pepper.ru

Cross-sales (перекрестные продажи) и Up-sales («поднятие суммы продажи») используется как в онлайн-, так и в оффлайн торговле на протяжении многих лет. В электронной коммерции данная стратегия применяется для наращивания онлайн-канала путем максимизации суммы транзакции с помощью продажи покупателю сопутствующих товаров к продукту, который он выбрал сам.

Споры о том, работает ли кросс-сейл и апсейл непосредственно в корзине, ведутся очень давно. Одни утверждают, что такая стратегия отвлекает клиента от основной цели – оформления заказа. Другие, в частности, Патрисио Роблес, eCommerce-эксперт Digital Marketing Blog говорит, что использование странички оформления покупок как витрины повышает долю импульсных продаж.  Рекомендации помогают вовлечь покупателя и повысить итоговую сумму заказа. А Нил Пател, основатель Crazy Egg и Hello Bar считает, что допродать товар следует только в корзине, уже тогда, когда клиент уже сделал покупку. «Ошибка многих магазинов в том, что они пытаются привлечь внимание клиента допродажами до того, как он определился с главным товаром. Это создает барьер покупателю, который просто хочет купить у вас товар», — отмечает эксперт. По его словам, не стоит раздражать клиента агрессивным маркетингом. Допродать товар или услугу можно по электронной почте.

Похожего мнения придерживаются и российские эксперты. В частности руководитель Департамента веб-разработки Astra Media Group Ярослав Табаков считает, что допродавать товары или услуги стоит на самом завершающем этапе покупки. Вообще, лучше было бы делать этого даже после того, как оформление заказа запущено. Правда, чаще всего это технически невозможно реализовать. «Именно так продают в оффлайне. Расширенную гарантию продавец предложит вам, уже выписывая товар, но не раньше. Но не в тот момент, когда вы рассматриваете товары на полке и консультируетесь у него», — добавляет он.

Линда Бустос, директор по исследованиям в eCommerce Elastic Path и эксперт интернет-портала Get Elastic e-Commerce Blog, представила своё видение на эту проблему и дала ряд простых советов по дизайну страниц для использования стратегий  кросс-сейл и апсейл. Мы (Софья Гома и Игорь Бахарев (e-Pepper.ru)) попытались изложить её взгляд в этой статье.

Зачастую интернет-магазины отображают кросс-сейл и апсейл в «мини-корзине» или на промежуточной странице, отображающейся после того, как пользователь добавил товар в корзину.

Однако невозможно предугадать, в каком месте «линия сгиба» страницы расположена у каждого из посетитей сайта. Поэтому лучше всего отделять корзину от другого контента с помощью четких линий или рамок. Это поможет акцентировать внимание пользователя на самом важном.

Посетители часто не замечают вкладки на странице. Для того, чтобы понять, обращают ли внимание посетители на ваши  блоки кросс-сейл и апсейл, попробуйте отслеживать движения мышки на сайте.

Для расширения блока допродаж можно использовать «Карусель». Это альтернатива вкладкам, позволяющая отображать больше релевантных товаров. Учитывайте, что не все клиенты замечают стрелки прокрутки, однако некоторые все же обратят внимание.

Возможность добавить новый товар к оплате, не покидая самой корзины, успешно работает для некоторых товарных категорий.

Сделайте так, чтобы CTA-кнопка выделялась среди других.

Расположение раздела  кросс-сейла и апсейла также очень важно. Выяснить, какое расположение сопутствующих товаров подходит вашему сайту больше всего, можно только с помощью тестов.

Обычно такие товары расположены внизу по горизонтали или справа по вертикали на странице с корзиной. Некоторые сайты используют оба варианта одновременно.

Расположение сопутствующих товаров в непосредственной близости от товаров в корзине привлекает больше внимания и зачастую более эффективно. Но все зависит от степени релевантности предлагаемого продукта.

Онлайн-магазин Art.com предлагает покупателю дополнительную услугу — обрамление картин, при этом CTA-кнопка расположена сразу под описанием товара в корзине.

Кросс-селл вверху страницы также может быть более заметным, чем сбоку или внизу корзины. Интернет-магазин CafePress добавил анимацию, появление которой вызывает у пользователя интерес к товарному предложению.

Еще один пример — онлайн-магазин BeachBody, который добавил раздел со специальными предложениями между страниц в процессе оформления заказа.

Не стоит забывать и о «Парадоксе выбора», который вы даете клиенту. Исследование, проведенное в 2006 году консультантами из Bain показало, что уменьшение параметров выбора, который вы предоставляете вашему покупателю может увеличить выручку на 5-40% и сократить расходы.  Иногда «больше» значит «меньше», так что если вы все-таки решили предложить пользователю сразу много дополнительных товаров, убедитесь, что они релевантны продуктам, уже добавленным в корзину.

Например, Amazon рекомендует товары от того же дизайнера. Вещь в корзине относится к предметам декора для ванны, следовательно пользователь может быть заинтересован в покупке других товаров, подходящих по цвету и стилю.

В некоторых случаях предложения с похожим рисунком могут ввести пользователя в заблуждение (пример на скриншоте ниже). В этом случае было бы логичнее добавить на страницу вещи, которые обычно приобретают другие покупатели вместе с товаром, уже добавленным в корзину, а не предлагать пользователю три практически одинаковых предмета гардероба.

Рекомендовать пользователю товар, практически идентичный тому, который выбрал пользователь, также может быть малоэффективной стратегией кросс-селла. Однако эти пример могут быть рассмотрены в контексте ап-селла: клиенту предлагают присмотреться к более дорогой модели обуви.

Если у вас недостаточно данных для того, чтобы использовать персонализацию, попробуйте добавить разделы «Лидеры продаж» или «Вам также может понравиться…». Не забудьте сравнить показатели до и после тестирования, чтобы выяснить, оказало ли нововведение положительное влияние.

В некоторых случаях не обязательно предлагать посетителю конкретные товары. Достаточно просто убедить его в том, что нужно продолжить изучение сайта. В онлайн-магазине Victoria’s Secret’s пользователю советуют приглядеться к товарам, которые могли бы ему понравиться. Также можно стимулировать пользователя с помощью формулировки «осталось $XX до бесплатной доставки».

Гарантия играет важную роль в повышении ценности предложения.
Онлайн-магазин Musician’s Friend предлагает пользователям сразу несколько вариантов гарантии:

Маркетолог Receiptful Иван Креймер рассказывает, что клиенту лучше предоставлять небольшой выбор. Лучше всего, чтобы он получал «хороший» вариант, «лучший» вариант и «самый выгодный» варианты выбора. С этим удивительно хорошо справляется Dell. Он предлагает покупателям компьютеров несколько вариантов гарантии: дешевый, дорогой и «рекомендованный». Это обычно второй по цене вариант. Такой способ отлично работает при допродажах гарантии.

Так или иначе, используйте персонализированный подход. Использование формулировок «Рекомендовано для вас» и «Вам также может поравиться» более убедительно, чем «Похожие товары» и «Мы советуем». Интернет-магазин Drs. Foster пошел еще дальше, предложив пользователям товары, которые могут понравиться их питомцам.

Эффект срочности еще никому не навредил. Так, онлайн-магазин Harry and David’s каждый день предлагает пользователям специальные цены на разные товары, что дает покупателю повод задуматься: «Может, мне не стоит упускать акцию?».

Убедитесь, что цены при  кросс-сейле и апсейле будут побуждать клиента к покупке. Ювелирный интернет-магазин Blue Nile в рамках кросс-сейла предлагает продукцию, которая ощутимо не повлияет на сумму покупки (средство для полировки украшений), а также другую ювелирную продукцию с существенной скидкой.

Тестирование должно помочь вам выяснить, какие товары являются наиболее привлекательными, и какая форма подачи дает наилучший результат. В том случае, если кросс-селл в корзине доказал свою эффективность, попробуйте протестировать разные варианты дизайна и расположения товаров. Возможно, это поможет улучшить ваши финансовые показатели.

Определение перекрестных продаж

Что такое перекрестная продажа?

Перекрестная продажа означает продажу покупателю связанных или дополнительных продуктов. Перекрестные продажи — один из самых эффективных методов маркетинга. В индустрии финансовых услуг примеры перекрестных продаж включают продажу различных типов инвестиций или продуктов инвесторам или услуги по подготовке налоговой отчетности клиентам, планирующим выход на пенсию. Например, если клиент банка имеет ипотеку, его отдел продаж может попытаться перекрестно продать этому клиенту личную кредитную линию или сберегательный продукт, например компакт-диск.

Ключевые выводы

• Перекрестные продажи — это практика маркетинга дополнительных продуктов существующим клиентам, часто практикуемая в индустрии финансовых услуг.
• Финансовые консультанты часто могут получать дополнительный доход, продавая дополнительные продукты и услуги своим существующим клиентам.
• Необходимо проявлять осторожность, чтобы сделать это правильно, чтобы держаться подальше от регулирующих органов и защитить интересы клиента. Консультанты, которые просто обращаются к специалистам с целью получения дополнительных стимулов, могут столкнуться с жалобами клиентов и дисциплинарными взысканиями.
• Дополнительные продажи — это тактика продаж, при которой продвигается обновление или высококачественная версия продукта или услуги.
• Wells Fargo был оштрафован на сумму более 185 млн долларов и вернул клиентам более 2,8 млн долларов за скандал с перекрестными продажами.

Как работают перекрестные продажи

Перекрестные продажи существующим клиентам — один из основных методов получения новых доходов для многих предприятий, включая финансовых консультантов. Это, пожалуй, один из самых простых способов развития своего бизнеса, поскольку они уже установили отношения с клиентом и знакомы со своими потребностями и целями.

Однако советники должны быть осторожны при использовании этой стратегии — управляющий капиталом, который перекрестно продает паевой инвестиционный фонд, инвестирующий в другой сектор, может быть для клиента хорошим способом диверсифицировать свой портфель. Но консультант, который пытается продать клиенту ипотеку или другой продукт, который выходит за рамки его знаний, во многих случаях может привести к проблемам.

Если сделать это эффективно, перекрестные продажи могут принести значительную прибыль биржевым маклерам, страховым агентам и специалистам по финансовому планированию.Лицензированные составители подоходного налога могут предлагать своим налоговым клиентам страховые и инвестиционные продукты, и это один из самых простых способов продажи. Эффективные перекрестные продажи — это хорошая бизнес-практика, а также полезная стратегия финансового планирования.

Не путать с перекрестными продажами, допродажа — это продажа более полной или более качественной версии текущего продукта.

Особые соображения

Консультанты, занимающиеся перекрестными продажами финансовых продуктов или услуг, должны быть хорошо знакомы с продуктами, которые они продают.Биржевой маклер, который в основном продает паевые инвестиционные фонды, будет нуждаться в существенном дополнительном обучении, если ему будет поручено начать продажу ипотечных кредитов клиентам.

Простое направление в другой отдел, который фактически продает и обрабатывает ипотеку, может привести к ситуациям, когда будут направляться рекомендации независимо от того, нужны они или нет, поскольку брокер может не понимать, когда клиенту действительно нужна эта услуга, а только мотивирован для получения вознаграждения за направление. .

Консультантам необходимо знать, как и когда дополнительный продукт или услуга вписывается в финансовую картину их клиента, чтобы они могли более эффективно направлять клиентов и соответствовать стандартам соответствия.FINRA может использовать информацию, которую оно собирает в результате своего запроса, для разработки и внедрения нового набора правил, регулирующих осуществление перекрестных продаж.

Перекрестные продажи в сфере финансовых услуг

До 1980-х годов в индустрии финансовых услуг было легко ориентироваться: банки предлагали сберегательные счета, брокерские фирмы продавали акции и облигации, компании, выпускающие кредитные карты, предлагали кредитные карты, а компании по страхованию жизни продавали страхование жизни. Ситуация изменилась, когда Prudential Insurance Company, самая известная страховая компания в мире в то время, приобрела брокерскую фирму среднего размера под названием Bache Group, Inc.

Целью Prudential было создание возможностей перекрестных продаж для своих агентов по страхованию жизни и биржевых маклеров Bache. Это была первая значительная попытка создания широкого предложения финансовых услуг. Впоследствии последовали другие крупные слияния, такие как Sears Roebuck (кредитные карты) с Дином Виттером (акции, облигации и фонды денежного рынка) и American Express Company (кредитные карты) с Shearson Loeb Rhoades (акции и облигации).

Слияние Wells Fargo & Co.с Wachovia Securities и Bank of America с Merrill Lynch & Co., оба в 2008 году, произошли в период снижения прибылей обоих банков — и финансового кризиса для брокерских контор. Оба банка уделяли большое внимание перекрестным продажам как стратегии восстановления прибыльности. В значительной степени они стремились расширить свои розничные дистрибьюторские подразделения за счет покупки крупных и устоявшихся каналов распространения у брокерских контор, надеясь на синергию между банковскими и инвестиционными продуктами и услугами.

За некоторыми исключениями, перекрестные продажи не смогли прижиться во многих объединенных компаниях. Противоречия в культуре продаж и недовольство торговых представителей, вынужденных продавать за пределами своей области компетенции, были серьезными препятствиями, которые нужно было преодолеть. Например, Bank of America потерял брокеров Merrill Lynch из-за того, что они настаивали на перекрестных продажах банковских продуктов своим инвестиционным клиентам. Wells Fargo оказался более эффективным в организации перекрестных продаж, потому что его слияние с Wachovia привело к появлению относительно схожей культуры.

Для крупных фирм может быть сложно эффективно интегрировать использование и продажу различных типов финансовых продуктов одному и тому же клиенту, чтобы их потребности должным образом удовлетворялись в каждой области. H&R Block Inc. потерпела неудачу в этом предложении, когда она приобрела Olde Discount Broker, чтобы предлагать инвестиционные услуги своим налоговым клиентам. Добавление ипотечного отделения еще больше усложнило ситуацию, и в конечном итоге компания решила отказаться от брокерских и ипотечных предприятий и снова сосредоточиться исключительно на налогах.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи

Перекрестные продажи и дополнительные продажи — это тактика продаж, используемая для того, чтобы убедить клиентов покупать больше. Однако есть различия, которые следует учитывать.

Дополнительные продажи, также известные как предполагаемые продажи, — это практика убеждения клиентов приобрести обновленную или более дорогую версию продукта или услуги. Цель состоит в том, чтобы максимизировать прибыль и улучшить качество обслуживания клиентов. Этот опыт может привести к увеличению воспринимаемой ценности клиента и увеличению жизненной ценности клиента (CLV) — общего вклада клиента в компанию.

У компаний на 60-70% больше шансов продать существующему клиенту, тогда как вероятность продажи новому клиенту составляет 5-20%.

Для компаний проще перепродать существующую клиентскую базу, чем перепродать новому покупателю. Существующие клиенты доверяют бренду и находят ценность в продуктах и ​​/ или услугах. Это доверие способствует успеху апселлинга. Например, если покупатель доверяет бренду, он, как правило, доверяет бренду, когда он представляет, казалось бы, лучший вариант.

В качестве альтернативы, перекрестные продажи — это тактика продаж, при которой клиентов побуждают покупать товары, связанные или дополняющие то, что они планируют купить. Методы перекрестных продаж включают рекомендации, предложения скидок и объединение сопутствующих товаров. Как и в случае с дополнительными продажами, компания стремится зарабатывать больше денег на каждого клиента и увеличивать воспринимаемую ценность за счет удовлетворения и удовлетворения потребностей потребителей.

Преимущества и недостатки перекрестных продаж

Компании используют разные тактики продаж для увеличения доходов, и одна из самых эффективных — это перекрестные продажи.Перекрестные продажи — это не просто предложение покупателям других товаров для покупки; это требует умения. Бизнес должен понимать поведение и потребности потребителей, а также то, как дополнительные продукты удовлетворяют эти потребности и повышают ценность.

Клиенты совершают покупки у брендов, которым они доверяют и с которыми у них есть положительный опыт. Таким образом, продать существующему покупателю становится проще, чем новому. Существующие клиенты с большей вероятностью купят продукты, которые связаны с тем, что они уже планируют купить, или дополняют его.По мере того, как потребители начинают использовать больше продуктов бренда, они становятся все более лояльными.

С другой стороны, перекрестные продажи могут отрицательно сказаться на лояльности клиентов. Если все сделано неправильно, это может выглядеть как напористая и своекорыстная тактика продаж. Это очевидно, когда продавец агрессивно пытается продать связанный продукт или пытается продать, не понимая потребности в нем покупателя. Это не только влияет на продажи, но и негативно сказывается на репутации бренда.

Кроме того, перекрестные продажи неправильному типу клиентов могут быть контрпродуктивными.Некоторые клиенты предъявляют высокие требования к обслуживанию, и чем больше товаров они покупают, тем больше услуг они получают. По мере того, как их потребности в услугах растут, растут и расходы, связанные с предоставлением этих услуг.

Наконец, некоторые клиенты обычно возвращают или обменивают товары. При кросс-продажах в этот сегмент прибыль не реализуется. Первоначально их покупки приносят значительную прибыль; однако они часто возвращают платежи или не производят платежи, что обходится компании дороже, чем полученный клиентом доход.

Плюсы

• Увеличение выручки

• Повышение лояльности к бренду

• Удовлетворенные потребности клиентов

Реальный пример перекрестных продаж

В 2013 году группа сотрудников Southern California Wells Fargo без согласия открыла новые банковские счета и счета по кредитным картам для ничего не подозревающих клиентов. Мотивация: соблюдение квот кросс-продаж. После внутреннего расследования более 30 сотрудников были уволены.

Чтобы определить, насколько широко распространена проблема, Wells Fargo нанял независимую консалтинговую фирму для проверки новых счетов, открытых с 2011 года. Они также создали новые процедуры для проверки новых счетов, а также внедрили новые программы обучения и протоколы безопасности.

Консалтинговая фирма обнаружила, что более 2 миллионов счетов (в 2017 году их количество увеличилось до 3,5 миллионов) были открыты мошенническим путем в течение 5-летнего периода, и 115 000 из этих счетов понесли комиссию.Wells Fargo вернула пострадавшим клиентам более 2,8 миллиона долларов, и более 5300 человек были уволены. Без уведомления и объяснений генеральный директор Джон Стампф ушел в отставку.

В 2016 году за этот скандал Wells Fargo был оштрафован на 185 миллионов долларов. В результате FINRA, независимый регулирующий орган американских фирм, торгующих ценными бумагами, начало расследование практики перекрестных продаж у 14 брокеров-дилеров, при этом пресс-секретарь недавно заявила, что: «В свете недавних проблем, связанных с перекрестными продажами, FINRA сосредоточены на характере и масштабах перекрестных продаж брокеров и дилеров, а также на том, осуществляют ли они надлежащий надзор за этой деятельностью со стороны своих зарегистрированных сотрудников для защиты инвесторов.”

Часто задаваемые вопросы о перекрестных продажах

Как повысить эффективность кросс-продаж?

Есть несколько стратегий, которые помогут сделать кросс-продажи эффективными. Во-первых, не продавайте сразу же перекрестные продажи. Рассмотрите возможность использования рассылки по электронной почте, чтобы периодически предлагать дополнительные товары и услуги и поддерживать заинтересованность потребителей.

Во-вторых, подождите, пока вы не наладите отношения и не добьетесь успеха с клиентом. Как только доверие будет установлено, покупатель с большей вероятностью продолжит покупать ваши продукты и будет готов покупать другие.

Наконец, убедитесь, что ваши продукты и услуги соответствуют потребностям и целям клиента. Предложение чего-то бесполезного является контрпродуктивным и может снизить удовлетворенность клиентов.

Что можно и чего нельзя делать при кросс-продажах?

Вот несколько советов по эффективным кросс-продажам. Продавайте новым и старым клиентам. Старые клиенты — это ваша база постоянных клиентов, и они с большей вероятностью совершат покупку снова.

Создавайте кампании, ориентированные на довольных клиентов, и продвигайте им дополнительные продукты.Обучайте сотрудников распознавать довольных клиентов и оценивать их потребности. Это очень важно для понимания того, как правильно согласовать их с другими продуктами.

Не думайте, что клиенты знают о других ваших предложениях. Обучайте их и помогайте им понять, как эти продукты могут приносить пользу. Говоря с клиентом, делайте это в приятной манере; в противном случае это выглядит как коммерческая подача.

Наконец, избегайте недовольных клиентов, поскольку это может усилить разрыв между ними и вашим брендом.

Что такое перекрестные продажи на eBay?

eBay предлагает программу перекрестного продвижения, с помощью которой продавцы eBay могут общаться друг с другом. Когда покупатель выигрывает ставку, он может видеть другие списки продавца, а также списки его контактов.

Ранее на eBay был бесплатный инструмент перекрестных продаж, который позволял продавцам продвигать сопутствующие товары. Продавцы могут либо продвигать похожие товары, либо предлагать скидки при больших заказах. Эта функция больше не поддерживается и доступна только избранным пользователям в определенное время.

Итог

Перекрестные продажи — это тактика продаж, которая при правильном применении может повысить прибыль компании и повысить лояльность клиентов. Если все сделано неправильно, это может подорвать прибыль, вызвать недовольство клиентов и нанести ущерб репутации компании. Это не универсальный подход, и компаниям следует изучить, какой подход перекрестных продаж подходит для их бизнес-модели. Не оставляйте существующих клиентов, поскольку они с большей вероятностью купят дополнительные продукты. Что не менее важно, не бойтесь уходить от недовольных клиентов.Несмотря на то, как вы осуществляете перекрестные продажи, это может быть эффективным инструментом для увеличения доходов и удовлетворения неудовлетворенных потребностей клиентов.

Страница не найдена

• Образование

  • Общий

    • Словарь
    • Экономика
    • Корпоративные финансы
    • Рот ИРА
    • Акции
    • Паевые инвестиционные фонды
    • ETFs
    • 401 (к)

  • Инвестирование / Торговля

    • Основы инвестирования
    • Фундаментальный анализ
    • Управление портфелем
    • Основы трейдинга
    • Технический анализ
    • Управление рисками
• Рынки

  • Новости

    • Новости компании
    • Новости рынков
    • Торговые новости
    • Политические новости
    • Тенденции

  • Популярные акции

    • Яблоко (AAPL)
    • Тесла (TSLA)
    • Amazon (AMZN)
    • AMD (AMD)
    • Facebook (FB)
    • Netflix (NFLX)
• Симулятор
• Твои деньги

  • Личные финансы

    • Управление благосостоянием
    • Бюджетирование / экономия
    • Банковское дело
    • Кредитные карты
    • Домовладение
    • Пенсионное планирование
    • Налоги
    • Страхование

  • Обзоры и рейтинги

    • Лучшие онлайн-брокеры
    • Лучшие сберегательные счета
    • Лучшие домашние гарантии
    • Лучшие кредитные карты
    • Лучшие личные займы
    • Лучшие студенческие ссуды
    • Лучшее страхование жизни
    • Лучшее автострахование
• Советники

  • Ваша практика

    • Управление практикой
    • Продолжая образование
    • Карьера финансового консультанта
    • Инвестопедия 100

  • Управление благосостоянием

    • Портфолио Строительство
    • Финансовое планирование
• Академия

  • Популярные курсы

    • Инвестирование для начинающих
    • Станьте дневным трейдером
    • Торговля для начинающих
    • Технический анализ

  • Курсы по темам

    • Все курсы
    • Курсы трейдинга
    • Курсы инвестирования
    • Финансовые профессиональные курсы

Представлять на рассмотрение

Извините, страница, которую вы ищете, недоступна.Вы можете найти то, что ищете, используя наше меню или параметры поиска.

дом

• О нас
• Условия эксплуатации
• Словарь
• Редакционная политика
• Рекламировать
• Новости
• Политика конфиденциальности
• Связаться с нами
• Карьера
• Уведомление о конфиденциальности Калифорнии

• #
• А
• B
• C
• D
• E
• F
• грамм
• ЧАС
• я
• J
• K
• L
• M
• N
• О
• п
• Q
• р
• S
• Т
• U
• V
• W
• Икс
• Y
• Z

Investopedia является частью издательской семьи Dotdash.

Страница не найдена

• Образование

  • Общий

    • Словарь
    • Экономика
    • Корпоративные финансы
    • Рот ИРА
    • Акции
    • Паевые инвестиционные фонды
    • ETFs
    • 401 (к)

  • Инвестирование / Торговля

    • Основы инвестирования
    • Фундаментальный анализ
    • Управление портфелем
    • Основы трейдинга
    • Технический анализ
    • Управление рисками
• Рынки

  • Новости

    • Новости компании
    • Новости рынков
    • Торговые новости
    • Политические новости
    • Тенденции

  • Популярные акции

    • Яблоко (AAPL)
    • Тесла (TSLA)
    • Amazon (AMZN)
    • AMD (AMD)
    • Facebook (FB)
    • Netflix (NFLX)
• Симулятор
• Твои деньги

  • Личные финансы

    • Управление благосостоянием
    • Бюджетирование / экономия
    • Банковское дело
    • Кредитные карты
    • Домовладение
    • Пенсионное планирование
    • Налоги
    • Страхование

  • Обзоры и рейтинги

    • Лучшие онлайн-брокеры
    • Лучшие сберегательные счета
    • Лучшие домашние гарантии
    • Лучшие кредитные карты
    • Лучшие личные займы
    • Лучшие студенческие ссуды
    • Лучшее страхование жизни
    • Лучшее автострахование
• Советники

  • Ваша практика

    • Управление практикой
    • Продолжая образование
    • Карьера финансового консультанта
    • Инвестопедия 100

  • Управление благосостоянием

    • Портфолио Строительство
    • Финансовое планирование
• Академия

  • Популярные курсы

    • Инвестирование для начинающих
    • Станьте дневным трейдером
    • Торговля для начинающих
    • Технический анализ

  • Курсы по темам

    • Все курсы
    • Курсы трейдинга
    • Курсы инвестирования
    • Финансовые профессиональные курсы

Представлять на рассмотрение

Извините, страница, которую вы ищете, недоступна.Вы можете найти то, что ищете, используя наше меню или параметры поиска.

дом

• О нас
• Условия эксплуатации
• Словарь
• Редакционная политика
• Рекламировать
• Новости
• Политика конфиденциальности
• Связаться с нами
• Карьера
• Уведомление о конфиденциальности Калифорнии

• #
• А
• B
• C
• D
• E
• F
• грамм
• ЧАС
• я
• J
• K
• L
• M
• N
• О
• п
• Q
• р
• S
• Т
• U
• V
• W
• Икс
• Y
• Z

Investopedia является частью издательской семьи Dotdash.

В чем разница между дополнительными и перекрестными продажами?

Определение: допродажа — это практика поощрения клиентов к покупке сопоставимого более дорогого продукта, чем рассматриваемый, в то время как перекрестные продажи приглашают клиентов покупать связанные или дополнительные товары. Хотя они часто используются взаимозаменяемо, оба предлагают определенные преимущества и могут быть эффективными в тандеме. Дополнительные продажи и перекрестные продажи являются взаимовыгодными, если они выполняются должным образом, обеспечивая максимальную ценность для клиентов и увеличивая доход без периодических затрат на многие каналы сбыта.

Перекрестные продажи

Перекрестные продажи идентифицируют продукты, которые удовлетворяют дополнительные, дополнительные потребности, которые не удовлетворяются исходным товаром. Например, расческа может быть продана покупателю, покупающему фен. Часто перекрестные продажи указывают пользователям на продукты, которые они в любом случае купили бы; показывая их в нужное время, магазин гарантирует, что они совершат продажу.

Перекрестные продажи распространены во всех видах торговли, включая банки и страховые агентства.Кредитные карты продаются перекрестно людям, регистрирующим сберегательный счет, в то время как страхование жизни обычно предлагается клиентам, покупающим автомобильное страхование.

В электронной коммерции перекрестные продажи часто используются на страницах продуктов, в процессе оформления заказа и в кампаниях жизненного цикла. Это очень эффективная тактика для создания повторных покупок, демонстрирующая клиентам широту каталога. Перекрестные продажи могут предупреждать пользователей о товарах, о которых они ранее не знали, что вы предлагаете, что еще больше укрепляет их доверие как лучший розничный продавец, способный удовлетворить конкретную потребность.

Upselling

Upselling часто использует сравнительные таблицы для продажи более дорогих продуктов клиентам. Показ посетителям, что другие версии или модели могут лучше удовлетворить их потребности, может увеличить AOV и помочь пользователям уйти более удовлетворенными своей покупкой. Компании, которые преуспевают в дополнительных продажах, эффективно помогают клиентам визуализировать ценность, которую они получат, заказав более дорогой товар.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи похожи в том, что они оба сосредоточены на предоставлении дополнительной ценности клиентам, а не ограничивают их уже встречающимися продуктами.В обоих случаях бизнес-цель состоит в том, чтобы увеличить стоимость заказа, информируя клиентов о дополнительных вариантах продукта, о которых они, возможно, еще не знают. Ключом к успеху в обоих случаях является истинное понимание того, что ценят ваши клиенты, а затем предложение продуктов и соответствующих функций, которые действительно отвечают этим потребностям.

Определение перекрестных продаж — что такое перекрестные продажи

Что такое перекрестные продажи?

Перекрестные продажи — это метод продаж, используемый для того, чтобы заставить покупателя тратить больше, покупая товар, связанный с тем, что уже покупается.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи

Перекрестные продажи легко спутать с дополнительными продажами. Перекрестные продажи подразумевают предложение покупателю соответствующего продукта или услуги, в то время как дополнительные продажи обычно подразумевают обмен на лучшую версию того, что покупается.

Примеры перекрестных продаж

Сообщается, что Amazon связывает до 35% своих продаж с перекрестными продажами через опционы «покупатели, которые купили этот товар, также покупали» и «часто покупали вместе» на каждой странице продукта.Такой подход позволяет розничному продавцу побудить покупателя купить совместимый или необходимый товар.

Примеры перекрестных продаж:

• Торговый представитель в магазине электроники предлагает покупателю, приобретающему цифровую камеру, также купить карту памяти.
• Кассир в ресторане быстрого питания спрашивает покупателя: «Хочешь картошку с этим?»
• Форма оформления заказа на сайте электронной торговли предлагает покупателю добавить популярный связанный продукт или необходимый аксессуар, не входящий в приобретаемый продукт.
• Новый автомобильный дилер предлагает покупателю автомобиля добавить грузовой лайнер или другой продукт, не выпускаемый на вторичном рынке, при первоначальной покупке автомобиля.
• Розничный торговец одеждой демонстрирует готовую одежду, чтобы покупатель видел, как детали сочетаются друг с другом, и покупает все детали вместо одного.

Лучшие практики перекрестных продаж

Лучшие практики для успешных перекрестных продаж включают:

• Порекомендуйте аксессуар, необходимый для правильной работы или использования приобретенного продукта, например шнур питания для компьютерного принтера, который не входит в комплект поставки.
• Объединяйте сопутствующие товары, чтобы покупателю не приходилось искать необходимые компоненты или аксессуары.
• Предложите цену со скидкой на пакетный продукт, чтобы стимулировать немедленную покупку с временной скидкой.
• Продемонстрируйте, как дополнительные продукты работают с приобретаемым продуктом.
• Сделайте так, чтобы покупатель мог легко сказать «да», рассмотрев потенциальные возражения покупателя в разговоре о перекрестных продажах. Например, официант, показывающий посетителям поднос с десертами, может преодолеть «не следует», предложив посетителям разделить десерт.

Перекрестные продажи в среде электронной коммерции включают в себя определение связанных продуктов и создание соответствующих предложений, в то время как личные перекрестные продажи могут потребовать обучения эффективным подходам. Однако в обоих случаях цель состоит в том, чтобы заработать для компании больше денег, создавая при этом довольных клиентов.

Разница между перекрестными продажами и дополнительными продажами

Компании часто не понимают, в чем разница между дополнительными и перекрестными продажами. Обе стратегии пытаются побудить клиентов увеличить стоимость своего заказа.Хотя допродажи и перекрестные продажи схожи, они немного различаются по типам рекомендуемых товаров и по их типичному влиянию на продажи и прибыльность заказов.

В этой статье мы рассмотрим, что такое перекрестные продажи и дополнительные продажи, как они соотносятся друг с другом, а также рассмотрим примеры компаний, успешно реализовавших эти стратегии.

Что такое перекрестные продажи?

Перекрестные продажи — это процесс поощрения клиентов покупать товары или услуги в дополнение к оригинальным товарам, которые они намеревались приобрести.Часто перекрестно продаваемые товары дополняют друг друга, поэтому у клиентов больше причин покупать их оба.

После того, как покупатель добавил товар в корзину или инициировал процесс оформления заказа, он неявно сообщает бизнесу, что является активным покупателем и намерен совершить покупку. На этом этапе покупательского цикла предприятия часто внедряют перекрестные продажи, рекомендуя дополнительный товар или предоставляя скидку, если оба покупаются вместе.

Поскольку большинство клиентов в любом случае готовы совершить покупку на этом этапе, они уже преодолели серьезное препятствие и с большей вероятностью сделают импульсивную покупку в последнюю минуту, учитывая соответствующее предложение.

Например, если покупатель собирается купить смартфон, гораздо больше шансов, что он захочет купить пару наушников или чехол для телефона, если на эти товары будет сделана выгодная сделка. Фактически, по оценкам Amazon, до 35% ее доходов приходится на такие виды практики перекрестных продаж.

Что такое апселлинг?

Дополнительные продажи — это процесс поощрения клиентов к обновлению или добавлению надстроек к продукту или услуге, которые они покупают. Продвигаемый продукт или услуга, как правило, является более дорогим продуктом или дополнениями, которые могут увеличить общую стоимость заказа.

Подобно перекрестным продажам, дополнительные продажи обычно происходят на той части пути покупателя, когда они добавили в корзину или начали оформление заказа и более восприимчивы к конечным усилиям по продажам. Поскольку клиент, вероятно, уже изучил продукт, он, возможно, рассмотрел возможность обновления или дополнения, которые должны повысить вероятность того, что он в конечном итоге решит перейти на него в последнюю минуту.

Возьмем, к примеру, предыдущий пример продажи смартфона. Когда клиент начинает процесс покупки, компания может предложить ему обновление до модели с большим объемом памяти, большим экраном, более быстрым процессором и т. Д. Они также могут предлагать такие вещи, как гарантии или защиту покупок, которые являются доступной защитой для клиента, но очень выгодны для компании.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи

Перекрестные продажи и дополнительные продажи обычно выполняются на средних и поздних стадиях воронки конверсии, когда покупатель уже указал, что он, скорее всего, совершит покупку.Кроме того, обе стратегии продвигают продукты или услуги, которые, как известно, аналогичны исходному товару, который покупатель планировал приобрести.

Как перекрестные продажи, так и дополнительные продажи необходимы для улучшения средней стоимости заказа (AOV) и прибыльности, и их часто можно использовать вместе. Однако они могут иметь несколько иное влияние на бизнес. Например, перепродажа обычно поощряет переход на продукт с более высокой маржой, в то время как перекрестные продажи не всегда могут повышать ставку маржи, но увеличивают среднюю стоимость заказа за счет добавления дополнительных продуктов.

Бизнес-модель компании, в конечном итоге, будет определять, что более выгодно: перекрестные продажи или дополнительные продажи. Например, в бизнесе электронной коммерции, где привлечение клиентов или доставка добавляет высокую фиксированную стоимость к заказам, предприятиям часто требуется максимизировать среднюю стоимость заказа, чтобы минимизировать влияние этих затрат.

Допустим, вы продаете продукт за 20 долларов с 50-процентной валовой прибылью, 5 долларами фиксированной стоимости доставки и 2 долларами затрат на привлечение клиентов с помощью маркетинга. При продаже одной единицы чистая прибыль составит всего 3 доллара.Если вы можете перепродать их, чтобы добавить товар за 5 долларов с аналогичной маржой, вы, вероятно, сможете упаковать их вместе, так что стоимость доставки практически не пострадает, и ваша чистая прибыль увеличится примерно до 5,50 долларов. Таким образом, просто убедив покупателя добавить небольшой дополнительный продукт, вы сможете почти вдвое увеличить прибыль от заказа.

С другой стороны, некоторые компании считают более важным расставить приоритеты в отношении дополнительных продаж, чтобы побудить клиентов перейти на более дорогую модель или добавить надстройки. Например, предприятия, продающие высококачественную электронику, могут обнаружить, что доставка и другие фиксированные расходы относительно незначительны по сравнению с ценой товара.Если клиент перейдет на более дорогую версию продукта, это может повлиять на прибыльность больше, чем добавление еще одного небольшого элемента.

Три примера перекрестных продаж и дополнительных продаж

Дополнительные продажи и перекрестные продажи используются во всех различных типах предприятий и отраслей. Вот три примера сайтов электронной коммерции, которые применили эти стратегии продаж:

Sleep Outfitters Cross Sells Bed Base with Mattress

Sleep Outfitters — ведущий продавец матрасов.Когда клиент покупает матрас, веб-сайт немедленно отображает перекрестную продажу, предлагая основу кровати или фундамент в процессе добавления в корзину. Поскольку они знают, какой размер кровати покупает покупатель, они могут даже порекомендовать правильный размер.

Graham and Green Cross продает аксессуары для дома с мебелью

Graham and Green — британский продавец товаров для дома. Когда клиент покупает у него крупную мебель и начинает оформлять заказ, на веб-сайте отображается перекрестная продажа и предлагаются небольшие аксессуары для интерьера, такие как свечи или лампы, которые дополняют большую мебель, которую покупает покупатель.

Гарантии дополнительных продаж и планы защиты компьютеров

HP — ведущий международный производитель ПК. Когда клиент начинает покупать компьютер вместе с ним, на веб-сайте отображаются дополнительные продажи с помощью различных гарантийных и защитных планов. Они даже включают визуальные индикаторы, чтобы подтолкнуть клиентов к более комплексным планам.

Найдите платформу, которая упростит запуск перекрестных продаж и дополнительных продаж

Дополнительные продажи и перекрестные продажи — бесценные стратегии для увеличения количества ваших клиентов и увеличения доходов.Чтобы эти подходы сработали, вам понадобится платформа электронной коммерции с функциями, позволяющими задействовать их. Magento Commerce предоставляет необходимые инструменты для создания конверсионных кампаний перекрестных и дополнительных продаж. Получите бесплатную демоверсию Magento, чтобы увидеть, как стратегии перекрестных продаж и дополнительных продаж могут способствовать развитию вашего бизнеса.

6 советов, как увеличить продажи и перекрестные продажи

Дополнительные продажи и перекрестные продажи имеют очевидные преимущества для любой компании, независимо от отрасли.

Одно из этих преимуществ очевидно: больший доход.

Проблема в том, что опытные покупатели могут видеть сквозь строку «Вам также может понравиться…» и часто придерживаются своей первоначальной покупки. И это может быть еще сложнее, если вы работаете на успех клиентов — когда ваша работа технически не связана с продажами, но вы можете найти возможности для продаж в своих звонках или электронных письмах с клиентами.

Если ваш клиент успешно пользуется вашим продуктом в течение нескольких месяцев, вы будете лучшим человеком, чтобы упомянуть другой продукт, который он может использовать вместе с ним — или вместе с ним — для получения лучших результатов.

Чтобы действительно добиться успеха в предложении продуктов, есть неотъемлемая часть формулы: удовлетворение потребностей клиентов. Когда вы можете убедить своего клиента в том, что ваши предложения идут им на пользу, вы сможете овладеть искусством дополнительных продаж и перекрестных продаж. Но как именно это сделать?

Продолжайте читать, чтобы узнать, как использовать дополнительные и перекрестные продажи в своих интересах.

Допродажа по сравнению с перекрестной продажей

Как дополнительные, так и перекрестные продажи включают продажу товаров или услуг в дополнение к тому, что клиент уже намеревался приобрести.При любом типе продаж высшим приоритетом является соблюдение этических норм и решение для клиента. Помните: не рекомендуйте дополнительные или перекрестные продажи, если в этом нет необходимости.

Что такое апселлинг?

Upselling — это предложение о покупке любого другого продукта вместе с основным продуктом — предложение сканера при покупке принтера или предложение кондиционера при выборе шампуня.

Upselling может увеличить ключевой показатель продаж, который ваша команда должна отслеживать: средняя стоимость транзакции (AVT).

Этот KPI сообщает вашей группе продаж, какой доход приносит компания по отношению к количеству людей, покупающих продукты или услуги. Один из способов быстро поднять AVT — это перепродавать и добавлять продукты, которые нужны вашим клиентам и которые проявляют интерес к покупке.

Что такое кросс-продажи?

Перекрестные продажи и дополнительные продажи часто используются как взаимозаменяемые, но разные сценарии с разными клиентами могут потребовать одного конкретного подхода по сравнению с другим. Слово «допродажа» применяется практически к любому случаю, когда вы предлагаете продукт в дополнение к тому, что вы покупаете.

Зная разницу между дополнительными продажами и перекрестными продажами, вы получаете преимущество в том, чтобы продавать больше и удовлетворять потребности клиентов.

Как перепродавать и перекрестно продавать

1. Определите, какие продукты дают наилучшие результаты.
2. Предлагайте разумные дополнительные и перекрестные продажи.
3. Добросовестные продажи и перекрестные продажи.
4. Продемонстрируйте ценность перед подачей.
5. Вознаграждайте клиентов за их лояльность.

1. Определите, какие продукты дают наилучшие результаты.

Вы не хотите засыпать своих клиентов предложениями продуктов — в конце концов, они уже совершили покупку в вашей компании, поэтому вы пытаетесь помочь им добиться большего успеха, предлагая другие предложения, которые они могут использовать. Имея ограниченные возможности для перепродажи или перекрестных продаж, вы хотите использовать технику, которая даст наилучшие результаты.

Вероятно, неудивительно, что апселлы работают в 20 раз лучше, чем кросс-продажи. Когда покупатели думают о продукте, они действительно не хотят отвлекаться на что-то еще. Но продукт или услуга, которые сделают их первый выбор лучше? Это то, с чем они обычно могут согласиться.

Иногда дополнительные продажи не подходят, как в предыдущем примере покупки шампуня. Предложение о перекрестных продажах может улучшить выбор шампуня. С помощью кондиционера, средств для борьбы с вьющимися волосами, спреев для улучшения локонов и других предметов вы можете помочь покупателю убедиться, что он полностью доволен своими волосами после покупки.

2. Предлагайте разумные дополнительные и перекрестные продажи.

Если вы когда-либо ждали по телефону, когда представитель службы поддержки клиентов поможет вам решить простую проблему, но только для того, чтобы они предложили миллион «возможностей», прежде чем запрашивать вашу информацию, вы можете понять, какое разочарование могут испытывать ваши клиенты. Таким образом, предложения о перекрестных продажах или дополнительных продажах, которые совершенно неуместны, не только расстроят их, но и могут поставить под угрозу их отношения с вашей компанией.

Ваше предложение должно точно соответствовать потребностям клиента в тот момент, когда он или она обсуждают их с вами.Прислушивайтесь к сигналам вроде «Хотел бы я сделать X» или «Теперь мы хотим попробовать Y», чтобы понять, нужно ли вашему клиенту больше для достижения желаемых результатов. Активно прислушивайтесь к их потребностям и желаниям, определите, какие из ваших продуктов или услуг могут им помочь, и предложите перекрестные продажи или дополнительные продажи.

Инструменты

, такие как Crossbeam, позволяют без проблем проводить дополнительные и перекрестные продажи, находя совпадения клиентов между вашим бизнесом и другими предприятиями в экосистеме. Этот инструмент помогает продавцам определять партнерские решения, которые клиент сочтет ценными в дополнение к продаваемому продукту.Это беспроигрышный вариант для вашей компании, компании-партнера и клиента.

3. Добросовестные продажи и перекрестные продажи.

Если в какой-то момент клиенты почувствуют, что что-то не так, они сбегут. Чем прозрачнее ваша команда продаж в поиске идеального продукта в процессе покупки, тем больше вероятность, что эти клиенты останутся с вами и станут лояльными защитниками.

Будьте откровенны и честны с покупателями, если вы пытаетесь перепродать или перекрестно продавать, общаясь с ними.Использование таких инструментов, как PartnerTap, может дать вам возможность заглянуть за кулисы того, что действительно важно для клиента, при сотрудничестве с другими деловыми партнерами. В результате вы повысите прозрачность ценообразования и контрактов и наладите взаимопонимание со своими клиентами, что повысит вероятность того, что они купят ваше предложение дополнительных или перекрестных продаж.

4. Продемонстрируйте ценность перед подачей мяча.

После того, как вы определили, что предложение допродажи или перекрестной продажи имеет смысл для вашего клиента, ваша работа не сделана.Вы должны убедиться, что можете продемонстрировать ценность, которую дополнительный продукт или услуга добавят в жизнь ваших клиентов.

Вы можете использовать такие вещи, как тематические исследования клиентов, отзывы и даже положительные отзывы клиентов, чтобы показать своим клиентам , как они могут использовать дополнительный продукт, который вы предлагаете, для достижения своих целей. Если у вас есть данные об увеличении KPI, которых клиенты могут достичь с помощью вашего продукта или услуги, поделитесь ими. Убедитесь, что ценность для вашего клиента понятна, чтобы он мог принять решение самостоятельно — не продавая, а сделав логичный выбор.

5. Подключитесь к своей сети, чтобы использовать возможности перепродажи и перекрестных продаж.

Конечная цель дополнительных продаж и перекрестных продаж — решить проблему, вызывающую беспокойство у клиентов, и обеспечить ценность.

Если вы используете каналы продаж для увеличения дохода своего бизнеса, вы обнаружите, что эти торговые представители склонны находить естественные возможности для дополнительных и перекрестных продаж. Партнеры, которые продают ваш продукт или услугу от вашего имени, имеют доступ к дополнительным сетям, которых ваша внутренняя команда может не иметь.Они могут использовать дополнительные продукты и услуги, которые работают вместе с основной покупкой, которая приносит больше пользы покупателю.

Allbound — одно из ведущих решений для партнерских порталов на рынке, которое может помочь сторонним торговым представителям определить эти возможности для дополнительных и перекрестных продаж в соответствии с вашим процессом и предпочтениями, сохраняя при этом высокий стандарт целостности.

6. Вознаграждайте клиентов за их лояльность.

Поздравляем, если вы успешно завершили перепродажу или перекрестную продажу!

Однако ваша работа еще не закончена.

Вы успешно убедили клиента потратить еще больше денег на вашу сделку — вдобавок к деньгам, которые они уже тратят на основной продукт. Таким образом, вы должны вознаграждать своих клиентов за то, что они тратят больше — и за доверие к вашим консультационным советам.

Когда клиент делает дополнительный шаг вместе с вами, чтобы потратить больше, и остается лояльным, проявите инициативу и вознаграждайте его за это. Вот несколько идей для выражения благодарности:

• Отправляю им благодарственное письмо
• Отправляю им кусок фирменного хабара
• Предлагает им бесплатный подарок или код скидки для будущей покупки

Увеличьте прибыль своего бизнеса с помощью методов дополнительных продаж и перекрестных продаж.

Не бойтесь увлечься идеей дополнительных продаж и перекрестных продаж существующим клиентам. Когда все сделано честно, возможности дополнительных и перекрестных продаж могут быть полезны для клиента так же, как и ваши ключевые показатели эффективности продаж.

Идеальное время, чтобы упомянуть о дополнительной возможности покупки, — это когда есть реальная потребность в другом продукте или услуге, которые предлагает ваша компания. Имея в виду эти советы, вы, возможно, сможете увеличить свой доход за счет дополнительных продаж и перекрестных продаж.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2018 года и был обновлен для полноты.

.