Лучшие CRM-системы для бизнеса: Обзор бесплатных систем
CRM-система (Customer Relationship Management) — это инструмент для организации и контроля рабочего процесса внутри компании, управления продажами, коммуникации с лидами и клиентами.
CRM системы что это?
Это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют как систему управления взаимоотношениями с клиентами и анализа взаимодействия на протяжении всего его жизненного цикла.
Как же выбрать срм систему, которая подойдет именно вам?
Обзор и сравнение популярных CRM-систем. Как выбрать?
Мы собрали в подборке самые популярные црм системы, давайте изучим преимущества и недостатки разных сервисов.
1. Bitrix24
Битрикс24 — CRM помогает малому и среднему бизнесу управлять продажами, берет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи. Доступны облачная версия и коробочное решение.
Возможности
- Управление лидами и сделками
- Настройка своих стадий и воронки продаж
- Выставление счетов
- Управление проектами и задачами
- Автоматизация бизнес-процессов
- Настройка роботов, триггерных писем, смс и рекламы прямо из CRM
- Встроенная IP- телефония и интеграция с почтой
- Подключение Открытых линий (настройка вашего Facebook, Instagram, других мессенджеров к чату в Битрикс24 crm)
- Настройка планов продаж и отчетов
- Настройка регулярных сделок
- Печать и отправка документов из CRM
- Обмен данными с 1С
- Создание сайтов, лендингов со встроенной CRM
Цены
Команда до 12 человек может пользоваться базовыми функциями бесплатно. Для отдела продаж существует специальный тариф – CRM+ за $50 в месяц. Минимальный платный облачный тариф — $16.
2. Worksection
Worksection — CRM-сервис для систематизации проектных данных: задач, исполнителей, сроков, документации и т.п.
Возможности
- Хранилище данных
- Систематизация рабочих процессов
- Контроль сроков
- Коммуникация
- Тайм-трекинг
- Диаграмма Ганта
- Построение отчетов
Цена
Есть русский и украинский языки.
3. NetHunt CRM
NetHunt CRM — это система для автоматизации процессов продаж, интегрирована в Gmail. Помогает собирать потенциальных клиентов из разных источников, оценивать, сегментировать, автоматизировать и отслеживать их путь по воронке продаж — прямо из Gmail почты.
Возможности
- Генерация лидов с помощью веб форм и онлайн чатов;
- Удобное управление базой данных клиентов;
- Полная интеграция с приложениями Google Workspace;
- Настройка персонализированных и массовых email рассылок, отслеживание результатов;
- Автоматизация продаж: отправка серии триггерных писем, автоматическое создание задач, отправка уведомлений;
- Визуализация воронки продаж и отслеживание каждого взаимодействия с клиентом;
- Назначение и контроль за выполнением задач;
- Отчеты по работе отделов продаж, маркетинга, поддержки и т.д.
- Прямая интеграция с LinkedIn, Intercom, Facebook Messenger и другими приложениями через Zapier;
Цена
От $9 за пользователя в месяц. Доступна 14-дневная пробная версия.
Есть русскоязычная версия.
4. Мегаплан
Мегаплан — CRM-система для малого и среднего бизнеса и подразделений крупных предприятий. Предназначена для управления бизнесом и повышения продаж. Мегаплан доступен и как облачная, и как коробочная система.
Возможности
- Управление задачами и поручениями
- Контроль рабочего времени сотрудников
- Оформление отчетов
- Обмен документами
- Набор инструментов для командной работы
- Интеграция с почтой и встроенная телефония
- Выставление счетов
- Воронка продаж
- Интеграция с 1С
- Учет затрат и доходов
Цена
На русском языке.
Получить 2500 емейлов бесплатно
Зарегистрироваться5. Sales Creatio
Sales Creatio — облачная CRM-система для профессионального управления продажами и связанными с ними бизнес-процессами.
Возможности
- Управление лидами, заказами и счетами
- Корпоративная соцсеть
- Внутренняя телефония
- Управление документооборотом
- Сегментация контактной базы
- Поиск профиля контакта в соцсетях
- Автоматизация бизнес-процессов
- Каталогизация товаров
Цена
Внедрение crm обойдется от $22 за пользователя в месяц. Бесплатная пробная версия доступна в течение 14 дней.
Есть русскоязычная версия
6. Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics CRM помогает организовать продажи, услуги и маркетинг. Можно использовать облачное или коробочное решение. Легко интегрируется с другими продуктами Microsoft.
Возможности
- Управление контактами, поддержкой, продажами, маркетингом и другими данными в одной системе
- Визуализация данных на настраиваемом дашборде
- Автоматизация процессов обработки данных с помощью сценариев
- Создание шаблонов файлов Word и Excel для быстрых отчетов
- Доступны iOS, Android, Windows и веб-приложения
Цена
От $65 в месяц за пользователя.
Есть русскоязычная версия.
7. retailCRM
retailCRM — специализированная система для интернет-торговли. Помогает автоматизировать обработку заказов и маркетинг в магазинах.
Возможности
- Работа в режиме 1 окна
- Готовые интеграции с CMS, IP-телефониями, службами доставок, аналитикой, почтой, 1С
- Синхронизация товарного каталога
- Триггерная система для автоматизации действий
- CRM-маркетинг и персонализированные рассылки
- Единая омниканальная история взаимодействия
- Аналитика клиентов, сотрудников, коммуникаций
Цена
Бесплатный тариф позволяет обрабатывать до 300 заказов ежемесячно. Платный тариф обойдется в $25.
Есть русский, английский и испанский языки.
8. Pipedrive
Pipedrive — это облачное решение для управления воронкой продаж. Предоставляет инструменты для мониторинга индивидуальных и командных уровней, анализа информации о сделках и создания визуализированных отчетов.
Возможности
- Графический интерфейс для управления воронкой
- Интеграция с электронной почтой
- Система оповещений и уведомлений
- Отчетность по продажам
- Прогнозирование продаж
- Совместимость с мобильными приложениями для Android и iOS
Цена
От $13 за пользователя в месяц. Доступна пробная версия.
На русском языке.
9. “Клиентская база”
“Клиентская база” — CRM-программа для автоматизации бизнес-процессов без участия программистов, можно выбрать облачный или коробочный вариант.
Возможности
- Учет клиентов и другой информации
- Прием заявок с сайта непосредственно в базу
- Контроль за выполнением задач
- Емейл и SMS-рассылки
- IP-телефония
- Выписка и отправка счетов
Цена
Бесплатный аккаунт в облаке — 14 дней, минимальный платный — $24 в месяц за пользователя. Минимальная цена за лицензию на коробочную версию — $215.
На русском языке.
10. amoCRM
amo CRM отличается простым интерфейсом, с помощью которого можно настраивать систему под нужды конкретного бизнеса и легко интегрировать ее с другими сервисами.
Возможности
- Управление воронкой
- Интеграция с почтой и телефонией
- Поиск и объединение информации по дублированным контактам
- Бэкап данных
- Мониторинг активности контактов
Цена
$8 в месяц за пользователя, есть пробная версия.
На русском языке.
11. Keepin CRM
KeepinCRM — онлайн-система для оптимизации работы малого и среднего бизнеса. Главный фокус разработчиков — на простоте и удобстве, при этом гибкость настроек позволяет кастомизировать KeepinCRM под специфику разных бизнес-моделей.
Возможности
- Создание карточки клиента в один клик
- Управление доходами и расходами
- Управление задачами, контроль выполнения
- Автоматизация работа со складом и подрядчиками
- Визуализация продаж
- Интеграции
Цена
Бесплатно до двух пользователей, дальше цена увеличивается в зависимости от дополнительных пользователей. Минимальный тариф — $17 за 3-х пользователей в год.
Есть русский и украинский языки.
Last post
12. Простой бизнес
Простой бизнес позиционируется как система для комплексной автоматизации бизнес-процессов: работы с клиентами, таск-менеджмента, бизнес-коммуникаций и документации. Можно выбрать версию для Windows, web, Mac OS, iOS или Android.
Возможности
- Ведение базы клиентов и управление коммуникацией с ними (емейл, СМС, звонки)
- Сквозная аналитика бизнеса
- Управление рабочими процессами (календарь дел, лента новостей, таск-менеджер)
- Управление сотрудниками
- Каналы для внутренних коммуникаций
- Управление бухгалтерией
- Контроль над документацией
Цена
Бесплатно до пяти сотрудников, минимальный платный тариф — $32.
На русском языке
13. Salesforce
Salesforce — универсальная облачная црм-система, предназначенная прежде всего для крупных многозадачных проектов. Для малого бизнеса существует более дешевый пакет Small Business Solutions, который включает такие базовые функции, как:
- Лидогенерация
- Управление контактами и возможностями
- Прогнозирование продаж
- Автоматизация рабочих процессов
- Главные возможности:
- Мощная аналитика
- Множество настраиваемых инструментов для совместной работы и управления проектами
Цена
Минимальная — $25 до 10 юзеров в месяц. Пакет Salesforce Essentials предоставляется бесплатно на 30 дней.
Есть русскоязычная версия.
14. Zoho
Zoho — эта система управления взаимоотношениями с клиентами отлично подходит для малого бизнеса благодаря простоте использования и недорогой цене. При этом у CRM-программы меньше возможностей для индивидуальной настройки. Некоторые дополнительные функции можно надстроить, купив расширения в Zoho Marketplace. Это позволит подогнать систему под индивидуальные нужды бизнеса и обойтись при этом без программистов.
Функции CRM-системы:
- Базовые интеграции не требуют программистов
- Разносторонняя аналитика
- Прогнозирование
- Оповещения в режиме реального времени
Цена
От $12 за юзера в месяц. Бесплатный тариф — до трех пользователей.
Без русскоязычной версии.
15. HubSpot
HubSpot — система с огромными возможностями для бесплатного использования. Главная из них — онлайн-библиотека со множеством учебных ресурсов: инструкции, электронные книги, бесплатные курсы и многое другое.
Бесплатные возможности системы:
- Инструменты для аналитики
- Трекинг форм подписок и поп-апов
- Веб-сайт трекинг активности гостей сайта (бесплатно — 7 дней)
- Программа для ведения контактной базы
- Информация о контактах и компании
- Рекламные объявления в Facebook
Среди платных услуг:
- Автоматическое ведение журнала продаж
- Продвижение сделок по воронке
- Синхронизация электронной почты
Цена
Платные тарифы начинаются от $50 в месяц за юзера.
Без русскоязычной версии.
16. SugarCRM
Базовые функции SugarCRM сходны с большинством других CRM, ориентированных на малый бизнес и стартапы. Ее отличие — огромные возможности для кастомных ручных настроек. Если в вашем распоряжении команда сильных разработчиков — SugarCRM станет отличным выбором.
Для самостоятельной разработки сервис предоставляет множество ресурсов, таких как учебные пособия и техническая документация. Кроме того, здесь вы найдете надежную и по-настоящему полезную техподдержку.
Возможности
- Неограниченная интеграция через открытый API
- Активное и открытое сообщество разработчиков
- Надежные средства отчетности и управления
Цена
Минимальный тариф — $40 за юзера в месяц, предоставляется бесплатная пробная версия.
Без русскоязычной версии.
17. Less Annoying CRM
Less Annoying CRM одна из лучших CRM-систем для малого бизнеса. Это одна из самых дешевых и простых, но при этом удобных и надежных CRM. Ее установка занимает всего несколько минут, а разобраться в функционале поможет видеоинструкция.
Возможности
- Менеджмент контактов
- Календарь и задачи
- Лидогенерация
- Перемещение сделок по воронке
Цена
Less Annoying CRM предлагает единый тариф — $10 за юзера. Перед этим можно месяц пользоваться системой бесплатно.
Без русскоязычной версии.
18. ACT! CRM
Act! — это CRM для сбора информации о клиентах и лидах в единой базе данных. Интегрируется с Microsoft Word, Excel, Outlook, Google Contacts, Gmail и другими популярными приложениями для коммуникации с клиентами.
Возможности
- Управление контактами
- Отслеживание активности и оповещения
- Управление воронкой
- Электронная почта
- Совместимость с устройствами iPhone, iPad и Android
- Мобильное приложение доступно бесплатно в App Store и Google Play
- Доступ к онлайн-ресурсам самопомощи
Стоимость $20 за юзера в месяц.
Без русскоязычной версии.
19. Apptivo
Apptivo Простая онлайн-CRM-система для рассылки напоминаний, хранения контактов, файлов и истории сообщений. По мере необходимости можно надстраивать более сложные функции, приобретая приложения в AppStore.
Возможности
- Хранение контактов и связанной с ними истории коммуникации
- Управление воронкой
- Менеджмент сотрудников
- Наблюдение за развитием бизнес-процессов
- Тайм-трекинг
Стоимость Бесплатная версия crm с ограниченным функционалом до трех юзеров. Минимальный платный тариф за 1 пользователя в месяц — $8.
Без русскоязычной версии.
20. Highrise
Highrise — еще одна простая CRM, созданная известным разработчиком Basecamp в 2007 году. За последние 11 лет проект вырос до многомиллионного бизнеса с лояльной клиентской базой.
Возможности
- Записи о лидах и их контакты в одной системе
- Проверка выполнения задач и напоминания
- Массовые рассылки
- Совместимость с любой емейл-системой
- Отчеты по продвижению лидов
- Шаблоны писем
Цена
Минимальный тариф — $24 в месяц за юзера. Стоимость зависит не от набора функций, а от количества пользователей, контактов и сделок.
Без русскоязычной версии.
21. Streak
Streak — CRM для управления взаимоотношениями с клиентами непосредственно из Gmail, куда она надстраивается за считанные секунды. Для всех, кто умеет пользоваться Gmail, обучение не займет много времени.
Возможности
- Отслеживание электронной почты
- Инструменты отчетности
- API-интеграции
- 900+ интеграций (via Zapier)
- Валидация данных
- Служба восстановления данных
Стоимость
Бесплатно для одного юзера, минимальный платный тариф — $49 за пользователя.
Без русскоязычной версии.
22. ProsperWorks
ProsperWorks — CRM для управления взаимоотношениями с клиентами непосредственно из Google-аккаунта. ProsperWorks интегрируется с G Suite и очень проста в использовании. Чтобы начать работать в ней, не нужно специальных навыков — работа построена по принципу Gmail.
Возможности
- Интеграция с Hangouts
- Отслеживание и рассылка электронной почты
- Отслеживание активностей клиентов и сотрудников
- Отчеты по перемещениям в воронке
- IP-телефония
Цена
14-дневный бесплатный период. Самый дешевый тариф — $19 за юзера в месяц.
Без русскоязычной версии.
Как прокачать вашу CRM?
Общайтесь с клиентами эффективнее
Начать сейчас!Эффективность любой из перечисленных систем можно увеличить, если интегрировать ее с eSputnik. Сделать это можно по API или Zapier.
Плюсы интеграции с eSputnik:
- Многоканальная коммуникация с лидами и клиентами — СМС, Емейл, Веб-Пуш и Вайбер будут работать в одной системе.
- Автоматизация маркетинговых коммуникаций с учетом специфики бизнес-модели — можно настроить отправку автоматических сообщений в зависимости от любого события, которое регистрируется в вашей CRM.
- Удобная отчетность — динамика роста контактной базы, эффективность каждого канала, RFM и когортный анализ, и многое другое — все это в виде диаграмм и графиков на дашборде eSputnik.
Если перед вами стоит выбор CRM системы для компании, то для начала определитесь с кругом задач, которые она должна помочь решить. Например, создайте опрос в Гугл форме и спросите мнение сотрудников. Исходя из полученных ответов вы, возможно, быстрее определите, какая из систем подходит вам лучше всего.
Успешных рассылок!
6 лучших сервисов для бизнеса
Некоторые собственники используют CRM-системы со дня основания компании и экономят время, снижают расходы на бизнес-процессы, следят за работоспособностью менеджеров. Другие искренне не понимают, зачем нужна CRM и что с ней вообще делать. Подготовили для вас обзор CRM, в котором расскажем, что это, для каких целей их используют и какую систему выбрать для вашего бизнеса.
Что такое CRM-система и кому она нужна
CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с английского — «управление взаимоотношениями с клиентами». В первичном виде CRM-система — это то, что действительно помогает работать с клиентами: видеть все данные по ним и по сделкам с ними в одном месте, понимать, на каком этапе находятся проекты, удобно хранить данные по покупателям или удаленным сотрудникам, смотреть, сколько сделок ожидают закрытия. Это — основа: в стандартных CRM работают и интернет-магазины с тысячами клиентов, и строительные компании, выполняющие 3–4 проекта в год.
Также в CRM, помимо управления всем тем, что касается клиентов, могут быть дополнительные функции. Например:
- учет входящего трафика и анализ других параметров вашего сайта, с которого поступают обращения;
- постановка и делегирование задач сотрудникам разных отделов, а также контроль их выполнения;
- разработка понятных линейных алгоритмов продаж и скриптов для менеджеров;
- моделирование воронки продаж и отслеживание пути клиента от первого касания до закрытия сделки.
По сути CRM — это весь ваш бизнес на одном экране. В современных системах можно не только работать с клиентами, но и налаживать взаимоотношения с партнерами и хранить важные контакты, идеи, документы.
Терминология
Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:
лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;
лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;
трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;
воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;
целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;
KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;
дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;
Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.
CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.
Для каких целей используют CRM-системы:
1. Автоматизация процессов. В некоторых CRM-системах можно вести клиентов по воронке продаж без участия менеджеров. Как? Покупать трафик на сайт, консультировать автоматическим чат-ботом и предлагать оформить покупку. Все диалоги будут храниться в CRM, вы будете видеть, на каких этапах «отвалились» потенциальные клиенты и какие консультации закончились целевым действием.
2. Оптимизация рабочего времени. Если работать без CRM, менеджерам каждый раз придется тратить 10–15 минут, чтобы поднять документы по предыдущим сделкам с этим клиентом, найти его дополнительные контакты, изучить особенности проектов. И не забывайте про человеческий фактор — сотрудники могут ошибиться, например, в фамилии, и вместо одного клиента получится «два». Чтобы найти ошибку, тоже нужно время. В CRM сотрудники будут меньше ошибаться, тратить меньше времени на поиск информации и обработку лидов.
3. Контроль финансов. В CRM можно видеть суммы текущих сделок, неоплаченных счетов и проектов, оплата по которым под вопросом. Все это помогает вести грамотный учет финансов.
4. Анализ работы менеджеров. В специальных системах легко ставить задачи и контролировать их выполнение: смотреть, кто постоянно срывает дедлайны, а кто успевает все в срок, кто много ошибается и у кого большинство сделок идеальны. Также можно устанавливать KPI и выписывать премии на их основе, вовремя выявлять выгорание сотрудников, повышать эффективность труда менеджеров.
5. Работа в одном окне. В CRM видно обращения от клиентов с разных каналов — из почты, сайта, социальных сетей и так далее. Любой сотрудник может посмотреть интересующую его информацию о клиенте, а не отвлекать менеджера.
6. Ввод стандарта продаж. Если один менеджер продает агрессивно, другой отлично работает с возражениями, а третий использует разные приемы «по настроению», всем им легко создать общий алгоритм действий. Или скрипт разговора. Алгоритмы и скрипты можно хранить прямо в CRM, чтобы менеджеры первое время «подсматривали» в них.
7. Систематизация информации о клиентах. Мы уже говорили, что вся информация о клиентах хранится в одном окне. Там легко посмотреть, сколько раз клиент обращался в компанию, какие документы ему готовили, что было в переписке, какие проблемы возникали. Можно быстро найти какого-то клиента в общей базе или структурировать ее так, как удобно вам.
8. Получение цельной картины. В многофункциональной CRM видно число продаж и график прибыли, количество клиентов и многие другие сведения. Анализируя ситуацию, вы не развалите компанию.
Все это помогает работать быстрее, качественнее и эффективнее. В конечном итоге это сказывается на уровне удовлетворенности клиентов и числе продаж. Еще в 2012 году Tech News World провели опрос, в котором предприниматели рассказали, зачем им нужны CRM-системы:
Вообще CRM нужна любому бизнесу, потому что такие системы упрощают процесс продажи продукта или товара клиенту. И она вам точно нужна, если есть некоторые проблемы.
CRM точно нужна, если:
- У компании есть большие процессы, которые можно разделить на подпроцессы. Она покажет ход выполнения бизнес-процессов на любом этапе, поможет вносить корректировки при необходимости.
- Вы и менеджеры не можете запомнить все данные о клиентах. CRM сохранит любые контакты, проблемы, пожелания в одном месте и будет вести общую клиентскую базу.
- У вас много часто повторяющихся или мелких задач. Система будет подсказывать, что сделать дальше — достаточно один раз внести задачу в систему.
- Ваши сотрудники забывают что-то сделать. Сервис пришлет уведомление, когда приблизится дедлайн. Сотрудник вспомнит о задаче.
- Вы постоянно просите продублировать счет, не можете быстро найти нужный договор. CRM охранит все документы в одном месте. Можно будет искать их в конкретных задачах, в карточках клиентов или по названию.
- Вас или менеджеров бесит формирование множества документов по каждому клиенту. Она автоматически сформирует первичную документацию — вам нужно будет только указать основные данные.
- Постоянно меняются сотрудники, работающие с клиентской базой, и приходится каждый раз пересылать им файлы с контактами и длинные переписки в соцсетях. Система сохранит все для доступа любого человека — достаточно будет выдать ему логин, пароль и обозначить уровни доступа.
- Компания теряет лиды, пришедшие с рекламы — менеджеры не видят вовремя сообщений или забывают перезвонить, написать. Сервис отобразит новый контакт в системе, и любой менеджер сможет им заняться. Будет напоминать о дальнейших звонках, сообщениях или встречах.
- Вы боитесь, что менеджеры могут слить клиентскую базу конкурентам. Система разграничит права доступа, будет вносить в журнал сведения о любых операциях с базой.
Конечно, мы сейчас рассказали об идеальной CRM-системе. В каких-то нет интеграции со складскими системами, где-то нет возможности разграничивать права доступа вплоть до каждого клиента. Все CRM разные, но вы можете выбрать ту, которая подходит именно вам. Как это сделать, читайте наш обзор CRM.
5 лучших сервисов
«Лучший» — условное понятие. Поэтому мы расскажем о самых популярных CRM-системах.
Это — самая популярная система в рунете. Ее используют более 6 000 000 компаний. Но ее рейтинг на Startpack — всего 2,5 балла из 5 возможных.
Основные функции и особенности:
- сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях;
- Канбан для контроля сделок;
- карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;
- автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;
- рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;
- генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;
- документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;
- обмен данными с 1С и другими сервисами;
- разработка сайтов и лендингов внутри CRM и многие другие функции.
Плюсы:
- один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;
- возможность настраивать уровни доступа к данным;
- интеграция с более, чем 1 000 приложений и сторонних сервисов;
- мобильная версия;
- уникальные функции — например, распознавание лиц по камере в офлайн-магазинах вашей сети.
Минусы:
- высокая стоимость;
- сложный и запутанный интерфейс из-за обилия функций;
- платная телефония — если звоните из CRM, придется отдать деньги не только оператору, но и самой системе.
Версии: облачная и коробочная. Коробочную нужно устанавливать самим, обычно установка и настройка занимает несколько дней. Облачную можно использовать сразу, но она «обучена» работать с меньшим объемом данных.
Стоимость: «Битрикс24» бесплатен для компаний, в которых в CRM будут работать менее 12 сотрудников. Есть платные тарифы: облачная версия стоит от 2 390 ₽ в месяц за 6 пользователей до 9 590 ₽ в месяц с неограниченным числом сотрудников. Стоимость коробочной версии — от 59 000 ₽ за 12 пользователей до 699 000 ₽ и выше за самый крутой тариф.
Мультиканальный сервис, который помимо CRM-системы предоставляет возможность делать email рассылки, создавать чат-ботов, разрабатывать мобильные лендинги и использовать другие инструменты для управления бизнесом. Рейтинг на Startpack составляет 4,3 балла из 5.
Основные функции и особенности
- управление сделками происходит по методу Канбан;
- создание сделок как вручную, так и автоматически;
- сохранение истории взаимодействий с клиентами;
- использование разных каналов коммуникации с клиентами: email, SMS, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram;
- комментарии в карточках клиентов;
- использование тегов для сегментации клиентов;
- фильтрация сделок по периоду времени, статусу, сумме, источнику и другим параметрам.
Плюсы:
- простота в использовании, идеален для тех, кто только начинает работу с CRM;
- возможность настройки уровней доступа членов команды;
- стабильность работы системы;
- интеграции с внутренними сервисами SendPulse;
- весь функционал доступен, начиная с бесплатной версии.
Минусы:
- нет дашборда, для одновременного отслеживания таких метрик, как количество новых, завершенных успешно и незавершенных сделок за период времени;
- только одна воронка;
- нельзя создавать задачи для сотрудников.
Версии: только облачная.
Стоимость: можно использовать бесплатно.
AmoCRM занимает третье место в одном из рейтингов Startpack и имеет оценку 1,5 баллов из 5 возможных.
Основные функции и особенности:
- фиксация обращений от клиентов из любых каналов;
- мобильное приложение со сканером визиток, который позволяет сразу добавлять контакты;
- хранение переписки по email внутри CRM;
- исходящие звонки из системы;
- встроенный мессенджер для общения с сотрудниками;
- автоматическая воронка продаж и воронка повторных обращений;
- интерфейс разработчика — можно добавлять свои функции.
Плюсы:
- интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса;
- настройка сделок с тегами и дополнительными параметрами;
- интеграция с более, чем 200 сервисами.
Минусы:
- иногда API работает некорректно;
- нет широкого функционала для работы с бизнес-процессами;
- техподдержка может долго реагировать на обращения.
Версии: только облачная.
Стоимость: зависит от тарифа. Самый дешевый позволяет работать вдвоем, стоит 4 999 ₽ в год. Самый дорогой стоит 1 499 ₽ в месяц за одного пользователя. Есть пробная версия на 2 недели.
«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.
Основные функции и особенности:
- сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
- постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
- сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
- воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
- автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
- формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
- мобильное приложение.
Плюсы:
- простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
- проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.
Минусы:
- долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
- платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».
Версии: облачная и коробочная.
Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.
Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.
Основные функции и особенности:
- ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов;
- сквозная аналитика;
- воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
- календарь дел;
- хранение всех файлов по проекту;
- хронометраж рабочего времени;
- электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
- электронная бухгалтерская отчетность;
- встроенные коммуникации и множество других функций.
Плюсы:
- один из самых широких функционалов среди CRM;
- приемлемая стоимость;
- гибкие настройки программы под себя.
Минусы:
- не всегда быстрая реакция техподдержки;
- сложный интерфейс;
- небольшие баги при сильной нагрузке.
Версии: есть облачное и коробочное решение.
Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.
Старое название системы — «Класс365». Это тоже российская разработка. У CRM оценка 4,5 из 5 на Startpack. Это узкоспециализированное решение для тех, кто работает в сферах производства, оптовой и розничной торговли офлайн или онлайн.
Основные функции и особенности:
- сохранение истории общения с клиентом;
- отправка сообщений, электронных писем и звонки прямо из CRM;
- постановка задач сотрудникам и расписание дел;
- онлайн-сметы для расчета материалов и человекочасов;
- встроенные кассовые программы и системы лояльности;
- автоматизация закупок;
- печать ценников и этикеток по своим шаблонам;
- складской учет и многие другие функции.
Плюсы:
- в одном месте собраны все сервисы, подходящие производству и торговле, есть версии для сферы услуг;
- огромный функционал для управления всей компанией;
- интеграция со сторонними сервисами.
Минусы:
- ошибки при работе с большим объемом данных;
- долгие ответы от техподдержки;
- сложности с интеграцией с кассами.
Версии: только облачная.
Стоимость: есть бесплатный тариф для одного пользователя. Цена на другие зависит от количества пользователей, начинается от 500 ₽ в месяц и достигает 6 500 ₽ в месяц.
На что сделать упор при выборе
У каждого свои предпочтения, и обычно предприниматели изучают множество решений перед тем, как сделать окончательный выбор. Вы тоже так можете — найдите несколько подходящих вариантов, почитайте обзоры CRM, запросите пробный доступ к каждой из них, а потом сравните функционал, интерфейс, простоту использования. Если нужно выбрать быстро, просто найдите систему, в которой есть нужные вам функции. Также можете обратить внимание на:
- интерфейс — чем он сложнее, тем дольше сотрудники будут привыкать к нему и тем больше ошибок может возникать в процессе работы;
- возможность ставить задачи сотрудникам — если у вас 1–2 менеджера, и они сидят с вами в офисе, эта функция не нужна, а если в компании много отделов, лучше выбрать CRM с Канбаном;
- стоимость — откажитесь от дорогостоящих решений на старте, не переплачивайте за ненужные функции, иначе внедрение CRM себя не оправдает;
- разграничение доступа к данным — если переживаете о сохранности клиентской базы или работаете с важными документами и сведениями, лучше выбрать CRM с таким функционалом;
- автоматизацию интеллектуальной работы, если она нужна, например, если тратите много времени на подготовку коммерческих предложений;
- контроль качества данных — если сотрудники вводят большинство данных вручную, выбирайте систему, которая покажет ошибки, дубли и несовпадения;
- историю редактирования — если над одним проектом могут работать много сотрудников, лучше выбрать CRM с сохранением действий.
Когда выбрали CRM, не торопитесь переносить в нее все данные. Сначала поработайте 2–3 недели, как обычно, а потом оцените результат. Возможно, в процессе работы появятся большие проблемы или недостатки, с которыми вы не сможете мириться.
А зачем CRM вашему бизнесу и какую систему вы выбрали? Расскажите о своем решении в комментариях — нам очень интересно!
CRM системы: что это такое и как они работают, лучшие бесплатные CRM в обзоре
В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать. Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются. Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.
Содержание статьи:
Что такое CRM-система и как она работает?
Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.
Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одной из самых популярных СРМ на рынке:
В CRM системах ведется база клиентов, собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает система Мегаплан.
Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое. Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке.
Какие задачи решают СРМ-системы?
Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:
Область задач | Задачи, которые решает CRM-программа |
Продажи |
|
Управление (менеджмент) |
|
Финансы |
|
Маркетинг |
|
В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.
Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы
Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:
SaaS-системы | Это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу. |
«Коробочные» | Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика. Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации. |
Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:
Операционные | Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов. |
Аналитические | Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных. |
Коллаборационные | Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки. |
Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.
Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.
Список обязательных модулей и функций
- Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений с клиентом, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
- Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе работающими удаленно.
- Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели компании.
- Аналитика и отчеты. Важно, чтобы в CRM-системе были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Часто малому бизнесу хватает стандартных отчетов для работы.
Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.
Как происходит работа в CRM-системе?
Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:
- Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
- Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
- Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.
Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.
Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.
Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24. В видео показаны основные возможности сервиса:
Аналогичная презентация возможностей Мегаплана:
Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?
В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.
Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.
Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности.
Как выбрать CRM-систему?
При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:
- Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи CRM, кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
- Проверьте, что вы сможете настроить интеграцию системы с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах CRM-систем указано, с какими сервисами и софтом она интегрируется. Часто разработчики предлагают много готовых решений для типовых задач.
- Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес, Битрикс24.
- Посмотрите интерфейс программы. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным.
- Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.
Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.
Как происходит внедрение CRM-системы?
Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:
- Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.
- Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
- Установка и настройка системы. В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
- Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
- Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.
Запуск CRM в работу.
Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:
Обзор бесплатных и платных CRM
Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:
- Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
- CRM Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
- Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
- AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
- Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика, считается одной из лучших в России. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
- Rbs-crm.ru – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
- Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
- Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
- OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
- SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.
TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).
Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.
Читайте также:
Рекомендуем
Никнейм – Ваша визитная карточка в Интернете. Виртуальные собеседники не видят ничего, кроме Вашего ника и иногда – аватарки (небольшой картинки …
Мы часто страдаем от нехватки времени и перегрузок на работе. Бесплатная программа, сделанная в Excel, поможет вам планировать рабочее время и …
Функции CRM-систем, обзор основного функционала
В статье поговорим о функциях и возможностях CRM и проведем сравнительный обзор популярных систем на рынке. Разберем в каком случае и для какого рода деятельности стоит выбрать ту или иную CRM.
Основные функции CRM
Главная функция CRM заключается в оптимизации работы отдела продаж, направленной на повышение качества сервиса и конечной прибыли компании. Программа внедряется для того, чтобы стандартизировать работу сотрудников, наладить продажи предприятия и предотвратить потерю лидов и новых сделок.
Среди основных функций и возможностей CRM также принято выделять:
Сбор информации и учет клиентов
В CRM регистрируется вся информация о взаимодействии клиента с компанией. Программа позволяет зафиксировать историю обращений, диалоги клиента с менеджерами по телефону или в мессенджерах, историю покупки или просмотра товаров.
Полный автоматический учет клиентских данных позволяет ускорить работу отдела продаж и снизить количество упущенных сделок, а также увеличивать количество повторных продаж за счет персонализированного подхода к клиентам при использовании собранной ранее информации.
Управление продажами компании
Функционал управления продажами в CRM предполагает быструю интеграцию с интернет-магазином и базами данных по типу 1С, что позволяет перенести работу всего отдела продаж в один программный продукт. Кроме того, возможности системы позволяют:
- Сформировать любое количество воронок продаж и регламентировать работу менеджеров на каждом этапе.
- Объединить поступление всех заявок с сайта, соц. сетей, мессенджеров и чат-ботов в одном интерфейсе.
- Запустить скрипты продаж или рассылки по запрограммированным сценариям.
- Предоставить менеджерам полную информацию о клиенте, продукте и этапе производства при работе со сделкой.
- Автоматически переносить сделки по ходу их продвижения по этапам или между воронками продаж.
Функциональность программы превышает базовые возможности интернет-магазина и позволяет полностью управлять продажами компании.
Планирование и анализ
Из важных функций CRM также стоит отметить возможность сбора детализированной статистики о всех процессах предприятия. Благодаря сложносоставных отчетов система позволяет отследить проблемы в организации текущих процессов компании.
Сквозная аналитика показывает полный путь клиента от момента срабатывания рекламных каналов до завершения сделки. Это позволяет оценить эффективность маркетинговой кампании предприятия, убрать малоэффективные рекламные каналы или скорректировать воронку продаж для предотвращения потери лидов или сделок.
Управление персоналом
После внедрения CRM руководитель получает возможность отслеживать деятельность каждого сотрудника компании, а менеджеры по продажам — планировать свою работу. На рабочем столе сотрудников отображаются все текущие задачи, а также календарь, в котором автоматически указываются их сроки.
Руководитель компании может в любой момент проверить статистику отдела или каждого сотрудника, оценить KPI или назначить новые задачи. Благодаря детализированному сбору статистики можно также отслеживать уровень загрузки работников и планировать график работы компании, отпуска или премии.
Автоматизация документооборота
Одна из полезных функций CRM-системы — разработка шаблонов для документации с возможностью автозаполнения. При создании новой сделки программа создает новый документ на основе выбранного шаблона и заполняет его по мере прохождения клиента по воронке продаж. Таким образом, под конец сделки менеджер получает полностью готовый пакет документов, требующий только согласование и утверждение.
Автоматизация документооборота позволяет снизить нагрузку на персонал и сконцентрировать внимание менеджеров на работе с клиентами, а бухгалтеров избавить от большинства расчетов. Кроме того, автоматизация предупреждает риск ошибок в документации, совершаемых сотрудниками по невнимательности или усталости.
Какому бизнесу будут полезны функциональные возможности CRM?
Внедрение CRM-систем в первую очередь полезно для компаний, специализирующихся на продаже товаров или услуг, и взаимодействующих с клиентами напрямую — интернет-магазинам, digital-агентствам, туроператорам и т. д.
Интеграция CRM-системы целесообразна, когда требуется:
- Учет больших массивов неструктурированных данных.
- Организация работы большого штата сотрудников.
- Получение подробной статистики в режиме реального времени.
- Оптимизация бизнес-процессов и автоматизация продаж предприятия.
CRM — обязательный инструмент для развития крупной компании и масштабирования бизнеса. Программа жизненно необходима при организации сложных рабочих процессов или работе в условиях высокой конкуренции на рынке.
Сравнение функционала популярных систем
При выборе СРМ требуется определиться с задачами, которые планируется решить при внедрении системы. Рассмотрим основные возможности популярных решений на рынке:
- Битрикс24 — программный продукт, включающий функции CRM-системы и корпоративного портала. Ориентирован на коммуникации сотрудников внутри компании, предусматривает возможность создания сложносоставных отчетов и полную автоматизацию отдела продаж. Несколько тарифных планов и гибкая система настроек позволяют настроить Битрикс24 как для работы малого бизнеса, так и огромной корпорации.
- AmoCRM — функциональное решение для малого и среднего бизнеса. Продукт отличается удобным интерфейсом, что упрощает освоение функций СРМ сотрудниками компании. AmoCRM легко интегрируется с почтовыми клиентами или IP-телефонией, предусматривает создание автоматической воронки продаж и фиксацию всех заявок в автономном режиме.
- Мегаплан — вариант для среднего или крупного бизнеса. СРМ Мегаплан подходит при использовании большого количества рекламных каналов, позволяет структурировать большие массивы данных и предполагает быстрый старт после интеграции.
- 1C: CRM — решение подходит для компаний, работающих в сфере торговли или услуг, а также организации работы отдела продаж производственных предприятий. Предусматривает бесшовную интеграцию с любой программой 1С, вывод детализированных отчетов, а также подключение телефонии для мобильного приложения.
- Бит.CRM 3 — гибкая и эффективная система для среднего или крупного бизнеса. Основными функциями CRM считаются наглядная аналитика в настраиваемых дашбордах, запись и анализ звонков через АТС, автоматизация документооборота и бесшовная интеграция с любой 1С.
- Storverk — предусматривает мульти интеграцию с продукцией 1С, а также подключение АТС клиента и синхронизацию с любыми мессенджерами или соц. сетями. Подходит для средних торговых или производственных компаний, гарантирует безопасность хранимых данных и не требует ежемесячной оплаты.
Для реализации нетривиальных функций в любой СРМ требуется доработка или интеграция сторонних IT-продуктов. Если вам требуется техподдержка и обучение работе в CRM, можете обратиться за помощью к нашим специалистам. Предоставляем полный спектр услуг по настройке и поддержке CRM-систем, а также проводим обучение и повышение квалификации сотрудников на любой должности.
Что это и зачем её внедрять? + примеры
CRM-система – это электронная программа, которая автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами, улучшает и сокращает бизнес-процессы и позволяет сократить время отклика и стоимость «лидов».
С этим разобрались и надеемся теперь понятно что такое CRM-система. Теперь давайте разберёмся зачем внедрять CRM-систему и как она сможет помочь Вам масштабировать свой бизнес или даже улучшить вашу жизнь.
Зачем внедрять CRM-систему
Рассказать в одной статье зачем же внедрять CRM-систему и какие преимущества Вы получите с ней – практически невозможно.
Но мы выделим несколько самых важных пунктов:
1. Не потеряете ни одной заявкиХорошо настроенная CRM-система позволит связать её с вашим сайтом, социальными сетями и другими каналами продаж.
После поступления заявки с любой площадки к клиенту автоматически прикрепляется менеджер, назначаются сроки, задачи и даже (возможно) уже набирается номер его телефона.
После разговора с менеджером заявке может быть назначена следующая стадия, задача и показан процент возможного успеха.
Пример интерфейса CRM системы Битрикс24
Даже через месяц, год или 5 лет Вы сможете вернуться к этому клиенту и отправить ему, например, письмо с акцией вашей компании и тем самым совершить повторную сделку.
2. Сможете анализировать продажиВся статистика может выводиться на одном экране (количество сделок, сумма прибыли за месяц, прибыль от каждого менеджера и даже примерный прогноз на следующий месяц).
Удобно, если вы планируете отпуск и хотите знать сколько ваша компания заработает Вам и куда можно будет сгонять с семьёй.
Так же Вы сможете видеть какие услуги и товары приносят больше всего денег и повысить рекламный бюджет на эти группы.
Или же какие клиенты обращаются к Вам чаще и настроить таргетинговую рекламу на данный сегмент населения.
3. Сможете контролировать работу сотрудниковВсе сотрудники работают по одному плану (чек-листу), поэтому Вы не потеряете ни одного контакта, сделки или звонка из-за того, что Валентина Ивановна привыкла записывать всё в свой блокнот уже на протяжении 30 лет, а его на той неделе съела её собака.
Исход сделок не будет зависеть от настроения сотрудников, их невнимательности или их проблем.
Будет конечно, но в разы меньше чем без CRM-системы. И вы сможете выстроить прозрачную систему мотивации, так как это намного легче сделать с CRM–системой, когда всё на виду и с ней уже невозможно халтурить на рабочем месте.
Закрыл меньше сделок – получил меньше зарплату. Всё просто.
4. Клиент не привязан к определенному менеджеруТекучка кадров – это проблема всех компаний, без исключения. В некоторых она очень большая, а у кого-то пару позиций в год.
Но это уже не важно, так как с CRM–системой проблема, когда после увольнения сотрудника пропадает вся база клиентов или контакты с определенным человеком исчезает.
То есть он конечно может общаться только с одним менеджером, но он легко может быть переведен на другого в любой момент и вся переписка и история сохраниться.
Так же можно настроить права доступа к любым настройкам CRM-системы, что поможет исключить возможность кражи базы данных любыми сотрудниками.
Ведь не каждый раз удаётся «хорошо» расстаться с некоторыми сотрудниками, и кто-то может захотеть отомстить вашей компании.
5. CRM – система может заменить несколько разных программНекоторые CRM-системы могут заменить до 10 сторонних сервисов и программ.
Это мессенджеры, почтовые клиенты, телефония, планировщик задач, аналитические сервисы, сервис СМС-рассылок, редактор документов, управление сайтом, календарь, файлообменник, корпоративную социальную сеть и много другое.
И всё это в одной вкладке на компьютере или в одном приложении на смартфоне.
Всё это не теряется, не удаляется и работает быстрее, чем по отдельности.
6. Возможность работать не только из офисаРаньше все компании работали иначе. Офис, телефон, собрания, отчеты и всё это только с непосредственным присутствием на месте, иначе просто невозможно было.
Сейчас менеджеры могут работать из любой точки мира, а руководители видят все процессы, статистику и прибыль онлайн. Это быстрее, удобнее и просто интереснее.
Конечно, многие компании до сих пор работают «по старинке», но всё чаще они просто не выдерживают скорости конкурентов с CRM-системами, автоворонками продаж и системами сквозной аналитики.
7. Удобная система контроля за финансами компанииСейчас все деньги не лежат в сейфе в кабинете руководителя. Они разбросаны по расчётным счетам, карточкам, электронным кошелькам и очень сложно следить где сколько в данный момент.
С CRM-системой можно создать электронные версии сейфов и в один клик проверять сколько денег в каждом и в компании в целом.
Это очень удобно для собственников и главных бухгалтеров.
8. Документооборот и файлообменникВек электронных документов и больших файлов уже наступил. Можно не бояться потерять бумажные версии документов или важные файлы на поцарапанном диске CD-R.
Многие CRM-системы имеют встроенные файловые системы для хранения любой информации, которая всегда под рукой.
Так же все документы можно генерировать прямо внутри программы, автоматически отправлять на электронную подпись любому сотруднику или отправить напрямую клиенту.
И даже через 5 лет акт выполненных работ по сделке №3345 будет спокойно лежать на сервере и ждать своей очереди.
9. Система лояльности (скидок) для клиентовВы сможете анализировать сколько и чего у вас покупали определенные клиенты за месяц или год и назначать им индивидуальные скидки или подарки.
Так же можно разрабатывать системы лояльности для новых клиентов, например, за определенное количество товаров.
Конечно, это только главные преимущества от внедрения CRM-системы. Мы пропустили IP-телефонию, возможность записи разговоров, возможность анализировать рекламные каналы, проверять уровень стресса сотрудников, создавать диаграммы Ганта для проектов, строить автоворонки продаж, следить за отработанным временем сотрудников и многое другое.
Пропустили мы это не потому что считаем эти пункты второстепенными, а потому что в каждой CRM-системе есть свои преимущества, поэтому выделили те, которые есть практически в каждой.
Какие бывают CRM-системы
Разнообразие CRM-систем на рынке огромное количество, и они постоянно дополняют свой функционал.
Сразу отметим, что самые большие игроки в этой теме уже давно сочетают в себе все возможности и делить CRM-системы на виды сейчас уже неправильно.
Это как делить автомобили на хэтчбек, седан или кроссовер. Да, они отличаются, но глобально все они едут и выполняют схожие функции.
И всё же, для общего понимания, CRM – системы можно разделить на несколько видов и дать описание каждому направлению.
Виды CRM–систем:1. Операционная CRM–системаЭто система, в которой Вы можете следить за контактами, карточками сделок и вести свой отдел продаж от точки «А» до точки «Б».
То есть от поступления заявки до её успешного (или не успешного) завершения.
2. Аналитическая CRM–системаИспользуется для построения графиков, отчетов и сбора статистики компании по различным показателям.
Это может быть график выполнения плана отделом продаж или статистика по сбыту того или иного товара.
3. Коллаборационная CRM – системаКак таковых примеров таких систем нет, так как они в основном индивидуальные и разрабатываются внутри каждой компании. После этого остаются на службе только для сотрудников этой организации.
Такие системы помогают получать обратную связь от клиента и тем самым вносить правки в ассортимент, работу компании или другие бизнес-процессы.
4. Комбинированная CRM–системаТакая система позволяет настраивать различные процессы внутри компании и за её пределами. В общем понимании – это комбинация всех предыдущих видов.
Её функционал намного шире и может расширяться с помощью API или других вмешательств в код системы.
Так же CRM — системы можно разделить по типам их работы с технической точки зрения. Здесь очень сильно преобладает облачный тип работы.
Но давайте охарактеризуем каждый их них и выделим плюсы и минусы, чтобы Вам было легче определиться с выбором.
Типы CRM–систем:1. Облачная CRM–система (SAAS)Вся база клиентов, обновления системы, файлы находятся на сервере поставщика системы. Вы пользуетесь услугами CRM через интернет с помощью логина и пароля, который выдаётся каждому сотруднику.
Плюсы:- Можно работать из любой точки мира (это удобно)
- Не нужно тратиться на собственные серверы и следить за их работоспособностью (лучше положиться на поставщиков, но регулярно делать резервные копии базы данных)
- Обновления CRM – системы устанавливаются автоматически (не нужно мучать собственных программистов на установку новых функций)
- Нельзя менять системный код или полностью переработать систему (не всегда это необходимо)
- Невозможно пользоваться без доступа к интернету (и плюс и минус одновременно)
- Платить нужно ежемесячно или ежегодно (в коробочной версии вы платите один раз, но в десятки или сотни раз больше)
Не многие поставщики поддерживают данное решение в современном мире быстрого интернета и глобализации.
Тем не менее для крупных бизнесов этот вариант является единственным возможным для спокойствия за постоянную работоспособность, сохранность данных и развитие собственной CRM – системы.
В этом случае вы не полагаетесь на серверы поставщиков. Вы сами можете обеспечивать работоспособность вашей системы, но и тут не на 100% она ваша. Но о вашей CRM – системе в третьем типе.
Плюсы:- Возможность полностью влиять на процессы, менять системный код и дорабатывать любые функции (при наличие собственного отдела программистов)
- Вся информация храниться на ваших серверах (будете спокойны за сохранность всей информации и работоспособности CRM – системы)
- Большие затраты в момент внедрения CRM – системы (но они окупаются через 5-10 лет)
- Зависимость от локальной системы вашей компании (в случае переезда в другое помещение придётся перекладывать провода и другие коммуникации)
Существует и третий тип CRM-систем – это собственная разработка под все нюансы вашего бизнеса.
Такой подход встречается очень редко, и обычно такая разработка перестает в то, что компания начинает продавать свою CRM-систему конкурентам в своей нише. Поверьте, встречались такие случаи.
Редкий этот подход, потому что обычно он очень дорогой и долгий в разработке, если конечно вы сами не программист 80 уровня, который в одиночку сможет построить сложную CRM – систему за выходные.
Плюсы:- Полностью заточенная под ваш бизнес система с уникальными функциями
- Бесплатная в пользовании система (за исключением периода разработки)
- Возможность развития и вывода на рынок своей CRM – системы
- Дорогая и долгая разработка CRM – системы
- Покупка и расширение собственных серверов
- Не факт, что она будет удовлетворять потребности компании на протяжении многих лет (мир меняется очень быстро)
Конечно, CRM-системы можно так же делить на пакетные и индивидуальные, универсальные и отраслевые, мобильные и десктопные и так далее.
Но в этой статье мы рассказываем только о том, что такое CRM–системы, их основные виды и зачем они Вам могут пригодится. Это далеко не последняя статья о данной теме на нашем сайте.
*На данном ресурсе видеоряд используется только в ознакомительных целях.
*Все права на видеоролик принадлежать их авторам.
Примеры внедрения CRM-системы
Примеров внедрения CRM-системы в бизнес может быть огромное количество. В каждой сфере свои секреты и свои CRM-системы. Рассказывать обо всех нет смысла.
Давайте выделим пару примера из разных сфер, с которыми мы сталкивались.
Пример №1В компании по продаже и производству пластиковых окон работает 2 менеджера. На обработку одной заявки раньше уходило до 18 минут (разговор с клиентом – 5 минут, подготовка коммерческого предложения – 9 минут, отправка коммерческого предложения на почту или телефон – 2 минуты, 2 минуты на звонок клиенту с окончательным вопросом по решению)
Итого 2 менеджера за один рабочий день (8 часов – 1 час обед – 30 минут на перерывы)= 6,5 часов могли обработать около 43 заявки.
После внедрения CRM-системы время на обработку заявки сократилось до 7 минут. (разговор с клиентом – 5 минут, в это время менеджер заполняет данные в карточке клиента и автоматически формируется коммерческое предложения, которое он отправляет по одному клику.
После чего он совершает звонок клиенту (2 минуты), а задача на следующий шаг ставится автоматически)
Таким образом, после внедрения CRM-системы количество обработанных заявок в компании за день выросло с 43 до 111. Более чем в 2,5 раза.
Пример №2
Ещё один пример из личной практики имеется во вкладке «Проекты» и чтобы не дублировать всё описание проекта мы оставим ссылку на страницу с описанием и пошаговым внедрением CRM-системы в сервисном центре.
система — что это и как работает? Детальный обзор с примером
Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.
Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.
Определение CRMАббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.
Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.
Популярные CRM-системы в России
Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса. Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков. Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций. | Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж. Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы. | Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций. Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI. Полная интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности. | Система для работы с продажами в различных сферах. Управление коммуникациями по всем каналам. Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач. Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи. |
Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.
CRM-система на различных устройствах
Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.
Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:
Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея- Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
- Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
- В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
- Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
- Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
- Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
- Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
- На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.
Пример воронки продаж в компании Андрея
Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.
- Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM
- Аналитика продаж и итогов работы
Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании
Как СРМ автоматизирует рутинные действия?В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.
Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.
Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах
Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.
Нужна ли мне CRM?Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»
Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.
Облачная версия или локальная?Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.
При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.
Преимущества и недостатки каждого типа систем
Облачная система | Коробочная система |
+ Не нужен собственный сервер + Отсутствие затрат на поддержку и обновление + Доступ 24/7 с любого устройства + Стабильная работа и скорость системы + Быстрая масштабируемость — Оплата по подписке | + Разовая оплата за лицензии + Полный доступ к ядру системы + Неограниченное дисковое пространство — Сложности с обновлением и поддержкой — Высокие затраты на содержание ИТ-департамента |
В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.
Выбираем CRM — must have модулиАлгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:
- Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
- Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
- Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
- Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
- Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.
Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем
После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».
Каких конкретных результатов внедрения ожидатьКлючевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.
Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.
Похожие статьи
13 лучших CRM систем 2020 — 2021 года (сравнение и полный обзор)
Поскольку конкуренция за лиды (контакты, возможность для продаж) и объем продаж растет, отделы продаж и владельцы бизнеса нуждаются в лучшем способе отслеживания клиентов на каждом этапе путешествия покупателя по сайту. Именно здесь в игру вступает программное обеспечение вида CRM (complex risc management – комплексное управление рисками).
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) направлено на развитие этих отношений с клиентами по различным каналам, обеспечивая отличный опыт для клиентов и, в конечном счете, направляя их вниз по воронке продаж, т.е. в сторону роста объемов.
CRM-инструменты помогают управлять и улучшать взаимодействие компании с базой данных, используя электронный маркетинг[1], выращивание лидеров (среди продуктов компании) и автоматизацию маркетинга [2].
Эти инструменты также помогают отделам продаж и маркетинга улучшить маркетинг баз данных, отправляя персонализированные сообщения нужным потенциальным клиентам в нужное время.
Чтобы облегчить вам принятие решения, я оценил и проанализировал лучшее программное обеспечение CRM на основе его функций, интеграции с другими ПО, возможностей продаж, маркетинговых инструментов, поддержки пользователей, ценообразования и многого другого.
Давайте начнем наш обзор. А пока…
Скачайте и попробуйте нашу бесплатную CRM
Оценка 4.50 из 5
0 ₽Бесплатная CRM, версия для операционной системы Apple Mac (10.10 и выше, рекомендуем MacOS 10.13 High Sierra). Для начала работы скачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. В программе нет вирусов, мы проверили. Для получения уведомлений о новых версиях — скачайте через корзину, либо воспользуйтесь «Быстрой загрузкой».
Оценка 4.50 из 5
0 ₽Бесплатная CRM, версия для Microsoft Windows (64-х разрядная). Для начала работы скачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. В программе нет вирусов, мы проверили. Для получения уведомлений о новых версиях — скачайте через корзину, либо воспользуйтесь «Быстрой загрузкой».
Что такое лучшее программное обеспечение CRM?
После использования множества различных CRM от многочисленных технологических компаниях и тестирования, как CRM для малого бизнеса , так и корпоративных CRM[4], вот мой выбор лучших вариантов для программного обеспечения CRM.
1. HubSpot CRM
Лучший бесплатный CRM с маркетинговыми инструментами.
HubSpot CRM – это полнофункциональный маркетинговый пакет, а его программное обеспечение CRM является самым популярным предложением.
HubSpot CRM отлично подходит для специалистов по продажам благодаря своим отличным функциям и инструментам экономии времени. Это также хороший вариант для маркетинговых команд с возможностью захвата, отслеживания и роста лидов в базе данных.
Они предлагают 100% бесплатную версию своего программного обеспечения, с возможностью обновления и получения доступа ко всему набору маркетинговых инструментов.
Ключевые характеристики:
- Email and Lead Nurturing (Электронная почта и воспитание лидеров) – вы можете отправлять бесплатные персонализированные электронные письма и отслеживать свои результаты с помощью встроенных аналитических отчетов.
- Contact Organization and Management (Организация и управление контактами) – вы можете подключить свой почтовый ящик к этому разделу CRM и автоматически синхронизировать и организовывать свои контакты в одном месте.
- Over 300 Integrations (Более 300 интеграций с другим ПО) – легко подключайте существующий технологический стек (запоминающее устройство магазинного типа) и получайте больше функциональности от инструментов, за которые вы уже заплатили.
- Live Chat and Chatbots (Живой чат и чат-боты) – помогите клиентам чаще пользоваться запросами в службу поддержки, инструментами повышения производительности и возможностями мгновенного чата.
- Sales Pipeline Data (Данные конвейера продаж) – лидеры продаж могут просматривать весь свой конвейер продаж с информацией о деятельности по продажам и индивидуальной производительности.
Плюсы:
- Бесплатный план, который вы можете обновить в любое время.
- Интегрировано с наборами продаж и маркетинга, которые включают в себя живой чат, целевые страницы, маркетинг по электронной почте, управление рекламой, управление документами и многое другое.
- Бесплатный маркетинг по электронной почте и сегментация списков.
- Командная электронная почта и входящие разговоры для доступа ко всем сообщениям в одном месте.
- Отличный конструктор форм для сбора информации о лидах.
- Facebook, Instagram, LinkedIn и другие инструменты управления рекламой для отслеживания рентабельности инвестиций в платных кампаниях Google, Facebook, Instagram, LinkedIn и других соцсетях.
Тарифные Планы:
HubSpot CRM имеет бесплатный план, который предлагает множество отличных функций для начала работы. Затем вы можете перейти на один из их платных планов:
- Стартовый ($40 месяц): все функции бесплатного плана, плюс дополнительные формы, до 50 сегментов списка электронной почты, объявлений на $1000 за управление рекламой, 10 панелей мониторинга отчетов и ограниченные разговорные боты.
- Профессиональный ($800 месяц): все функции бесплатного и стартового пакета, плюс 2000 сегментов списка электронной почты, объявлений на $ 10 тыс. в управлении рекламой, 25 панелей мониторинга отчетов и полные функции чат-бота. Этот план также включает такие дополнительные функции, как поддержка по телефону, контент-стратегии, SSL-сертификат (протокол защиты информации или безопасное соединение (secure socket layer) и блог.
- Корпоративный ($3200 в месяц): все функции, описанные выше (с опциями более высокого уровня), плюс определение ролей пользователей, сегментация на основе событий, прогнозная оценка лидов, вызов API, мультитач-атрибуция доходов, веб-крючки и многое другое.
2. Zoho CRM
Лучшая CRM-система для малого бизнеса (SMBs).
С помощью Zoho CRM вы можете получить панорамное представление о своем бизнесе, отслеживать основные возможности продаж и маркетинга, а также повышать конверсию запросов в продажи. Имея более 150 000 клиентов по всему миру, Zoho CRM является одним из самых популярных инструментов в этом списке.
Ключевые характеристики:
- Advanced CRM Analytics (Продвинутая CRM – аналитика) – интегрирует ваши данные и выводит исполняемые аналитические данные.
- AI-Powered Sales Assistant (Помощник по продажам на основе ИИ-интеллекта) – Zoho помогает отделам продаж и представителям принимать решения на основе профиля клиента и обнаруживать аномалии процессов.
- Performance Management (Управление производительностью) – с помощью таких функций, как геймификация (деловая игра), отчетность, прогнозирование продаж и управление территориями продаж, вы можете максимально эффективно использовать свои расходы на малый бизнес.
- Sales Enablement (Возможность продаж) – помогает вам генерировать ценовые предложения и получать доступ к сценариям продаж.
- Process management (Управление процессами) – позволяет команде планировать каждый шаг процесса продаж с помощью построителя продаж и правил обработки.
Плюсы:
- Многоканальная поддержка клиентов по телефону, чату, электронной почте и социальным сетям.
- Обеспечивает высокий уровень автоматизации.
- Настраиваемость под запросы пользователя.
- Более 100 сторонних интеграций, включая LinkedIn, Zapier, интеграции почты с такими почтовыми клиентами, как Google и Outlook, и многое другое.
- Высокомасштабируемость.
- 15-дневный бесплатный пробный период.
- Предлагает мобильную версию (для платных планов).
- Обеспечивает безопасность данных, целостность и соответствие нормативным требованиям.
- Предлагается многоязычных интерфейс.
- Имеет бесплатный тарифный план для 3 пользователей.
- Обеспечивает целостное управление календарем.
- Предлагает импорт/экспорт данных.
- Функция прогноза продаж помогает в обогащении данных, в анализе настроек электронной почты и во многих других аспектах.
Тарифные Планы:
Все три платных плана, “стандартный”, “профессиональный” и “корпоративный”, стоят $12, $20 и $35 на пользователя в месяц (оплачивается ежегодно). Zoho CRM также предлагает план freemium[8] для 3 пользователей.
3. Freshsales
Самые Умные Функции Продаж.
Freshsales- это основанная на искусственном интеллекте CRM для оценки лидов, активности электронной почты, захвата электронной почты и так далее. Одна из его наиболее заметных особенностей заключается в том, что он обеспечивает панорамный обзор вашего бизнеса.
Ключевые характеристики:
- Lead Management (Управление лидами) – предоставляет решения для преобразования потенциальных лидов в клиентов.
- Deal Management (Управление сделками) – дает вам полную картину того, где сделка помещается в воронку продаж. Кроме того, это поможет вам управлять и организовывать каждый шаг в этой воронке и максимизировать ваши шансы на конверсию.
- Tracking and Lead Scoring (Отслеживание и оценка лидов) – с помощью встроенной функции искусственного интеллекта вы можете ранжировать и оценивать лиды, а также определять те из них, которые с наибольшей вероятностью совершат покупку.
- Auto Lead Assignment (Автоматическое назначение лидов) – CRM позволяет вручную отобранным лидам автоматически выбирать продавцов.
- Smartforms (web-to-lead) (Умные формы (от web информации к лиду) – когда человек заполняет веб-форму на вашем сайте, он автоматически становится контактом и добавляется в вашу базу данных.
Плюсы:
- Обеспечивает высокий уровень автоматизации и интеллектуальные рабочие процессы.
- Широкий спектр интеграций, включая MailChimp, Zapier, Calendar, Piesync, Segment и многое другое.
- RESTful API помогут вам читать, изменять, добавлять и удалять данные из справочной службы.[10]
- Сегментация лидов на основе их поведения.
- Расширенная оценка лидов, основанная на характеристиках и поведении.
- Рассылка персонализированных приветственных и голосовых сообщений.
- Совместимо с GDPR (Генеральным регламентом о защите персональных данных).
- 21-дневный бесплатный пробный период.
- Отличная поддержка клиентов по телефону и электронной почте.
- Известен, как один из лучших мобильных CRM с мобильным приложением.
- Отслеживание событий (отслеживает предыдущую коммуникацию, чтобы спланировать будущий подход).
- Очень гибок в настройках.
Тарифные Планы:
Freshsales предлагает четыре плана, начиная с $12 до $ 79 на пользователя в месяц (при выставлении счета ежегодно).
4. Salesforce
Лучшее корпоративное CRM-программное обеспечение.
Salesforce является одним из самых известных имен в этом списке и имеет более миллиона пользователей по всему миру. Это облачное CRM-программное обеспечение, которое обслуживает все отрасли бизнеса, включая продажи, сервис, маркетинг, аналитику и многое другое.
Ключевые характеристики:
- Opportunity Management (Управление возможностями) – вы можете закрыть больше сделок, определив идеальные возможности с помощью модуля “Управление возможностями”.
- Contact Management (Управление контактами) – с помощью этого модуля вы можете отслеживать такие параметры, как история клиентов, коммуникации и упоминания в социальных сетях.
- Sales Performance Management (Управление эффективностью продаж) – устанавливайте цели продаж и обновляйте целевые показатели для достижения наилучших результатов продаж.
- Visual Workflow (Визуальный рабочий процесс) – используя его, вы можете перетаскивать, делиться и отслеживать файлы и обновления.
- First Feed Feature (Функция «в первую очередь» – First Feed) – позволяет вам увидеть то, что вы хотите увидеть в первую очередь (в зависимости от ваших настроек).
Плюсы:
- 24/7 (круглосуточная) поддержка клиентов доступна по телефону, электронной почте и обращениям.
- Высокоуровневая автоматизация и персонализация (обеспечивают большой социальный опыт).
- 30-дневный бесплатный пробный период.
- Облачный хостинг (быстрее и дешевле).
- Совместимость с Linux, Windows, Mac, Android.
- Открытый API (поэтому очень легко настраиваемый).
- Предлагает управление всей сферой предприятия, CRM-систему продаж и управление социальными сетями.
- Многоязычная и мультивалютная поддержка клиентов.
- Широкий выбор шаблонов электронной почты на выбор.
- Встроенный Эйнштейн ведет подсчет лидов[12].
- Управление лидами с помощью автоматизации информации отдела продаж и бизнес-аналитики.
- Совместим со всеми устройствами, включая мобильные телефоны.
- Предоставляет партнерские сообщества.
- Встроенный конструктор процессов и инструменты генерации лидов.
- Большое количество сторонних интеграций (LeadExec, Ambassador, Zuora, Zendesk и др.).
- Массовая рассылка по электронной почте поможет вам сэкономить время и усилия.
Недостатки:
- Не может использоваться компаниями, которые хотят только локальное развертывание.
- Поддержка живого чата недоступна.
Тарифные Планы:
Salesforce предлагает различные продукты, поэтому цены могут отличаться. Однако абонентские планы начинаются с 25 долларов на пользователя в месяц, а самый дорогой план стоит 1250 долларов на пользователя в месяц (оба тарифицируются ежегодно). Вы также можете связаться с компанией для получения индивидуального плана.
5. Nimble
Лучшая по простоте CRM
Nimble – это отличный, хотя и простой программный инструмент CRM, который работает в папке “Входящие” G-Suite[14] или Office 365. Он позволяет вам легко обновлять контакты, получать доступ к информации о компании и контактах, а также управлять сделками из вашего рабочего процесса и имеет другие впечатляющие функции.
Ключевые характеристики:
- Relationship Management (Управление взаимоотношениями) – помогает автоматически объединять и сопоставлять подключения к социальным сетям, сообщения, почтовые ящики и встречи в календаре.
- Live Profiles (Живые профили) – действенные, доступные записи контактов для быстрого поиска контактной информации и истории взаимодействий.
- Segmentation (Сегментация) – помогает вам перевести организованным путем сегментирование ваших контактов в списки для выполнения различных действий.
- Reminder feature (Функция напоминания) – никогда не упустите возможность воспользоваться заранее запланированными функциями напоминания.
- Pipeline management (Управление продажами) – всегда оставайтесь на вершине каждого этапа воронки продаж с помощью визуального представления трубопроводов.
Плюсы:
- Рассылает групповые электронные письма, чтобы помочь вам привлечь аудиторию в больших масштабах.
- Отслеживает электронную почту для более эффективного привлечения клиентов/потенциальных клиентов.
- Широкий спектр сторонних интеграций, таких как Gmail, Outlook, HubSpot, Mailchimp и многие другие.
- Предлагает переработанное приложение Smart contacts (расширенный виджет для поддержки, календари, задачи, сделки и многое другое).
- Высокая масштабируемость и настраиваемость.
- 14-дневная бесплатная пробная версия.
- Инструмент Prospector (исследователь) позволяет вам посетить веб-сайт и получить профессиональную информацию о людях, которые не перечислены на веб-сайте.
- Имеет функцию “Групповое общение”.
- Обширное управление задачами для создания и назначения задач различным членам команды.
- Совместимость с мобильными телефонами.
- Обеспечивает безопасность данных, целостность и соответствие требованиям GDPR (Генеральный регламент о защите персональных данных).
Недостатки:
- Доступен только один план.
- Нет ни одного приложения с функцией автоответчика.
- Нет бесплатного плана.
- Для правильной работы многих интеграций необходим инструмент синхронизации.
Тарифные Планы:
Есть только один доступный план. Цена составляет $25 в месяц (выставляется ежемесячно) и $19 в месяц (выставляется ежегодно).
6. Pipedrive
Pipedrive – это ориентированная на продажи CRM, которая использует искусственный интеллект для автоматизации повторяющихся задач, управления лидами и продажами. В настоящее время они поддерживают более 90 000 клиентов, и через их платформу прошло более 24 миллиардов долларов сделок.
Ключевые характеристики:
- Lead Management (Управление лидами) – отслеживание лидов и продаж из форм, чат-ботов и многого другого на круглосуточной основе.
- Visual Sales Pipelines (Визуализация конвейера продаж) – вы можете организовать свой конвейер и создать пользовательские этапы (горячие, теплые, холодные) с помощью представителя или члена команды.
- Communication Tracking (Отслеживание связи) – полная история контактов отслеживает звонки, электронную почту, чаты и многое другое, а также позволяет вам устанавливать свое расписание в режиме реального времени.
- Mobile Apps (Мобильные приложения) – вы можете использовать Pipedrive со своего мобильного устройства и интегрировать свой смартфон с другими приложениями для продаж, чтобы увеличить продажи.
Плюсы:
- Можно легко добавлять сделки, данные, вероятности выигрыша и даты закрытия.
- Неограниченное количество настраиваемых полей собирает любую информацию о клиентах.
- Пользовательские отчеты могут отслеживать оценки доходов и повторяющиеся доходы.
- Отчеты о деятельности могут отслеживать отдельные звонки по продажам, электронные письма, демонстрации и события.
- Отчеты об источниках лидов сообщают вам, откуда пришли ваши лиды (органические, прямые, SEM[16], социальные, исходящие продажи и т.д.)
- “Помощник по продажам” дает советы по производительности и рекомендации по автоматизации, чтобы сэкономить ваше время.
Цены:
Pipedrive предлагает четыре платных плана: Минимальный, Расширенный, Профессиональный и Корпоративный. Эти планы варьируются от $12,50 на пользователя в месяц до $ 99 на пользователя в месяц.
7. NetHunt CRM
NetHunt CRM работает совместно с вашим аккаунтом Google и всеми другими приложениями. Он знакомит вас с G-suite, а также обладает всеми функциями CRM.
Ключевые характеристики:
- Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) – заботится об управлении и отслеживании потенциальных клиентов, следит за существующими клиентами, создает записи и отвечает на вопросы.
- Pipeline Management (Управление конвейером продаж) – делает выбор правильных сделок и действий для выбора и последующего выполнения на ежедневной или еженедельной основе, а также для определения того, насколько вы близки к закрытию сделки.
- Sales Cycle Management (Управление циклом продаж) – более эффективно отслеживает лиды, выясняет состояние цикла продаж и оптимизирует ваши усилия.
- Leads Tracking (Отслеживание лидов) – обеспечивает своевременное отслеживание и статус лидов, чтобы вы могли эффективно отслеживать и устранять их.
- Sales Tracking (Отслеживание продаж) – помогает отслеживать продажи по нескольким каналам, ключевые показатели эффективности команды продаж и собирает информацию о лидах и клиентах.
Плюсы:
- Полностью интегрирован с Gmail.
- 14-дневный бесплатный пробный период.
- Фильтруйте, сортируйте и сохраняйте данные так, как вам нужно.
- Очень просто настраиваемый и масштабируемый.
- Рассылает персонализированные, массовые электронные письма.
- Захват контактов потенциальных клиентов в один клик.
- Удобный, интуитивно понятный интерфейс.
- Обширная интеграция со сторонними приложениями (LinkedIn, Mailchimp, Twitter, Facebook и другими).
- Облачный хостинг (недорогая и простая настройка).
- Многоязычная платформа.
- Доступна поддержка клиентов по электронной почте, телефону и чату.
- Совместимость с мобильными устройствами.
- Импорт и экспорт данных не требует особых усилий.
Недостатки:
- Не совместим с Linux.
- Служба поддержки клиентов по запросам недоступна.
- Локальное развертывание недоступно.
- Бесплатный план не доступен.
Тарифные Планы:
NetHunt CRM предлагает три плана, называемые “профессиональный”, “профессиональный Плюс” и “корпоративный”. Цены начинаются от 24 долларов в месяц и доходят до 48 долларов в месяц.
8. Nutshell CRM
Nutshell CRM – это комплексное облачное ПО, предназначенное для решения множества проблем бизнес-процессов. Это целостный инструмент, способный обрабатывать все аспекты бизнес-CRM и идеально подходит для ведения подробных записей. Он использует платформу Amazon Web Services (AWS).
Ключевые характеристики:
- Contact Management (Управление контактами) – управление, импорт и экспорт всех ваших контактов, чтобы начать работу немедленно (автоматическая синхронизация контактов, централизованная база данных, сканер визитных карточек, интеллектуальная функция поиска).
- Reporting & Performance Tracking (Отчетность и отслеживание производительности) – мгновенно просматривайте результаты продаж, детализируя их по продукту, представителю, источнику контактов и т.д. (отчеты по продажам, прогнозу, потерям, деятельности, воронке продаж, панели мониторинга).
- Sales Automation (Автоматизация продаж) – автоматизируйте большинство процессов с помощью мощных инструментов для достижения максимальной эффективности.
- Extensive Integrations (Обширные интеграции) – сводит на нет потребность в ИТ-отделе, предлагая различные сторонние интеграции, например, с Mailchimp, Constant Contact, Intercom, Outlook, Slack и многими другими.
Плюсы:
- Отправляйте массовые электронные письма.
- Совместимость с мобильными устройствами.
- Простой импорт и экспорт данных.
- Обеспечивает высокую степень совместной работы.
- Высокая масштабируемость и настраиваемость.
- Облачный хостинг (недорогой и простой в развертывании).
- Обширная поддержка клиентов по телефону, электронной почте, живой поддержке и запросам
- 14-дневная бесплатная пробная версия.
- Комплексное управление конвейером (перетаскивание панели визуально, просмотр списка, просмотр диаграммы).
- Обеспечивает безопасность данных, их целостность и соответствие нормативным требованиям (соответствие GDPR).
- Обеспечивает непрерывное резервное копирование, делая моментальные снимки дважды в день, еженедельно и ежемесячно.
- Индустрия платежных карт (PCI[19]) совместима с защитой информации по платежам.
Недостатки:
- Не поддерживает разные языки, только английский.
- Не предлагает локальное развертывание.
- Тарифные планы не включают в себя какой-либо план freemium (фримиум).
Тарифные Планы:
Nutshell CRM предоставляет два плана.
Первый – это “стартовый” план по $19 на пользователя в месяц, а затем у вас может быть “профессиональный” план за $19 на пользователя в месяц (оплачивается ежегодно).
9. Insightly
Insightly – это современная CRM-платформа, которая может помочь вам быстрее развивать свой бизнес, выстраивая прочные отношения с клиентами.
Ключевые характеристики:
- Lead Routing (Маршрутизация лидов) – отслеживает наиболее релевантную информацию о лидах, включая богатую временную шкалу активности источника маркетинговой кампании, электронную почту, телефонные звонки, встречи.
- Relationship Management (Управление взаимоотношениями) – позволяет вам строить прочные отношения с существующими клиентами и привлекать новых клиентов.
- Extensive Third–Party Integrations (Обширные сторонние интеграции) – интегрировано с широким спектром приложений, таких как Gmail, Mailchimp, Dropbox, Outlook, и многими другими.
- Pipeline Management (Управление воронкой продаж) – позволяет отслеживать эффективность работы отдела продаж, отслеживать шаг продаж и определять, где именно он находится в воронке продаж.
Плюсы:
- Совместим с мобильными устройствами, как Android, так и iOS.
- Предоставляет визуальные панели мониторинга для отображения и отслеживания важных показателей.
- Обеспечивает целостность данных (шифрование на уровне AES-256 военного класса) и соответствие нормативным требованиям (соответствие GDPR).
- Очень гибкий календарь и события.
- Высокая масштабируемость и настраиваемость.
- Предлагает функции, обеспечивающие эффективную фильтрацию и маркировку.
- Встроенные автоматические напоминания и отслеживание электронной почты.
- 14-дневная бесплатная пробная версия.
- Одно из самых доступных программных решений.
- Служба поддержки клиентов доступна по телефону, запросам и электронной почте.
- Встроенные учебные пособия для практического опыта работы с программным обеспечением.
- Получите макро-и микро-представление о вашем бизнесе в режиме реального времени.
- Удобный и интуитивно понятный интерфейс.
Недостатки:
- Не имеет поддержки живого чата и локального развертывания.
- Поддерживает только английский язык.
Тарифные Планы:
Цены начинаются от $29 и доходят до $99 за пользователя в месяц (оплачивается ежегодно). Insightly также предлагает бесплатный тарифный план для 2 пользователей.
10. Engagebay
Engagebay – это облачная CRM-система, которая объединяет все бизнес-процессы и такие функции, как продажи, маркетинг и финансы, на единой платформе. Кроме того, программное обеспечение в первую очередь ориентировано на автоматизацию для достижения максимальной эффективности.
Ключевые характеристики:
- Email Marketing (Email маркетинг) – предлагает отличный модуль, пронизанный такими функциями, как A/B тестирование[22], автоответчик, соответствие требованиям CAN-SPAM[23], динамический контент, событийные электронные письма и многое другое.
- Lead Generation (Лидогенерация) – эффективная лидогенерация с такими функциями, как импорт и экспорт контактов, захват лидов, интеграция баз данных, воспитание, оценка, сегментация и многое другое.
- Marketing Automation (Автоматизация маркетинга) – предлагает настраиваемые CTA[24], капельные кампании[25], аналитику продаж, отслеживание посетителей веб-сайта и так далее.
- Social Media Marketing (Маркетинг в социальных сетях) – вы можете выполнять аналитику, управление контактами, автоматизированную публикацию, управление контентом и управление несколькими учетными записями.
Плюсы:
- Предлагает отличный бесплатный план.
- Обширные сторонние интеграции приложений, такие как Zapier, Xero и другие.
- Очень просто настраивается и масштабируется.
- Удобный и интуитивно понятный интерфейс.
- Всесторонняя поддержка клиентов по телефону, чатам, электронной почте, запросам.
- Предлагает бесплатный пробный период для платных планов.
- Один из самых доступных планов на рынке (полностью облачный).
- Обеспечивает безопасность данных, целостность и соответствие нормативным требованиям (совместимо с GDPR).
- Консолидированная информация о клиентах в режиме реального времени для всех пользователей (включая предыдущие взаимодействия и покупки).
- Разнообразие форм и всплывающих окон для привлечения посетителей и лидогенерации.
Недостатки:
- Не предлагает локальное развертывание.
- Поддерживает только английское программное обеспечение.
Тарифные Планы:
Он имеет четыре широких сегмента:
- Все-в-одном
- Маркетинг
- Сегмент CRM & продаж
- Сервисный раздел
Сегмент CRM & продаж имеет четыре плана (один бесплатный и три платных).
Платные планы начинаются от $7,79 и варьируются до $29,99 на пользователя в месяц, в зависимости от функций (при оплате раз в два года). Вы также можете оплачивать ежегодно или ежемесячно.
11. PipelineDeals
PipelineDeals – это интуитивно понятное, размещенное в облаке, универсальное CRM-программное обеспечение, которое идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Оно имеет отличные функции с акцентом на продажи и расширение прав и возможностей сотрудников.
Ключевые характеристики:
- Sales Pipeline Management (Управление конвейером продаж) – позволяет визуализировать, оптимизировать и понимать ваш конвейер продаж для достижения максимальной эффективности.
- Lead Management (Управление лидами) – определение, отслеживание, контроль хода исполнения и подталкивание лидов, которые с наибольшей вероятностью будут преобразованы (в продажи) вдоль воронки продаж.
- Contact Management (Управление контактами) – помогает вам строить новые отношения с потенциальными клиентами и следить за существующими клиентами.
- Sales Team Management (Управление командой продаж) – устанавливает значимые цели и устанавливает отслеживание активности команды. Кроме того, оно помогает устранить избыточность, задержки и путаницу, организуя знания команды и обеспечивая основу для совместной работы.
Плюсы:
- 14-дневный бесплатный пробный период.
- Неограниченное количество сделок, этапов, компаний и контактов.
- Неограниченное хранилище файлов.
- Легкий импорт / экспорт данных (Excel или другой CRM).
- Поскольку оно размещен в облаке, то недорогое и простое в настройке.
- Высокая настраиваемость и масштабируемость.
- Совместимость с мобильными телефонами (Android и iOS).
- Встроенное ускорение электронной почты, которое помогает отслеживать скорость открытия, кликов и загрузок.
- Позволяет разрабатывать информационные панели для визуализации в реальном времени.
- Обширные сторонние интеграции (Mailchimp, Outlook, Excel, Zapier и другие).
- Встроенное отслеживание иностранной валюты (любой рынок или местная валюта).
- Всесторонняя аналитика данных и управление кампаниями для получения действенной информации.
- Обширная поддержка клиентов по электронной почте, телефону, через живую поддержку и запросы.
Недостатки:
- Не предлагает плана типа «фримиум» (freemium).
- Вы не получаете локальное развертывание.
- Нет поддержки других языков, только английский.
Ценовой План:
Платные планы начинаются от $25 и варьируются до $49 в месяц.
12. Agile CRM
Agile CRM – это универсальная CRM-система, ориентированная на автоматизацию вашего маркетинга и продаж при объединении их на одной платформе. Это облачный SaaS[28]-сервис, который также является одним из самых доступных программных продуктов в мире.
Ключевые характеристики:
- Contact Management (Управление контактами) – эффективное управление одной страницей контактов может помочь вам закрыть больше сделок.
- Project Management (Управление проектами) – эффективное управление всеми проектами на одной платформе с такими функциями, как перетаскивание списков задач и многое другое.
- Appointment Scheduling (Планирование встреч) – вы можете поделиться своим календарем онлайн и автоматизировать планирование, приглашения и последующие действия.
- Email Marketing (Email маркетинг) – Создавайте и отправляйте профессиональные электронные письма, информационные бюллетени, персонализируйте их, а также отслеживайте и анализируйте результаты.
Плюсы:
- Предлагается бесплатный тариф для 10 пользователей.
- Облачный (недорогой и простой в настройке).
- Предлагает окна мульти-чата, легкий ввод данных и автоматизацию рабочего процесса.
- Обширная поддержка клиентов по телефону, электронной почте, живым чатам и запросам.
- Всестороннее отслеживание электронной почты поможет вам получить необходимую информацию о вашей маркетинговой кампании по электронной почте.
- Встроенные автоответчики.
- Обширные сторонние интеграции с социальными сетями, биллинговыми приложениями, электронной почтой и приложениями поддержки клиентов.
- Функция “телефония” позволяет вам наслаждаться звонками в один клик, сценариями вызовов и автоматизацией голосовой почты.
- Предлагает мобильный маркетинг для отправки персонализированных смс-сообщений и использования мобильных сообщений в кампаниях.
- Помогает создавать динамические целевые страницы для привлечения потенциальных клиентов.
- Предлагает отличные всплывающие окна с намерением выхода (конвертируйте отказ посетителей, используя их).
- Высокая масштабируемость, настраиваемость и удобство использования.
Недостатки:
- Не обеспечивает локальное развертывание.
- Поддерживает только английский язык.
- 24/5 (5 дней в неделю по 24 часа) поддержка клиентов (не 24/7).
Тарифные Планы:
Agile CRM – это бесплатный план с ограниченными возможностями. Есть три платных плана, начиная с $8.99 и заканчивая $47.99 на пользователя в месяц.
13. Adsoup
Adsoup – это мультиплатформенное CRM-программное обеспечение, ориентированное на оптимизацию коммуникаций между вашим бизнесом и клиентами. Оно наиболее подходит для продаж и может быть очень полезно для малых и средних предприятий.
Ключевые характеристики:
- Real–time Messaging (Обмен сообщениями в режиме реального времени) – мобильная совместимость гарантирует, что вы всегда можете обслуживать своих клиентов даже из удаленных мест с помощью веб-браузера.
- Sales Tracking (Отслеживание продаж) – точное определение статуса потенциального клиента и его позиции в воронке продаж.
- Revenue Monitoring (Мониторинг доходов) – изучайте и следите за каналами, генерирующими максимальный доход для повышения фокуса внимания.
- Single–platform communications (Одноплатформенные коммуникации) – позволяют торговым представителям отслеживать все потенциальные лиды через несколько окон и не упускать их из виду.
Плюсы:
- Имеет отличный бесплатный план.
- Платные подписки имеют 7-дневную бесплатную пробную версию.
- Высокий уровень автоматизации (сбор лидогенерации на Facebook, ответов на рекламные сообщения и сообщений электронной почты в конвейер).
- Предоставляет общую электронную почту IMAP[29] и Google Dialogflow bot (платные планы).
- Совместимость с мобильными устройствами.
- Выполняйте одновременные чаты.
- Содержит функцию заготовленных ответов (повышенная эффективность).
- Отслеживание стоимости в реальном времени и отчеты о доходах.
- Облачный хостинг (недорогая и простая настройка).
- Поддержка клиентов через чат.
- Предлагает единую панель мониторинга для объединения нескольких каналов.
- Включает в себя хранение документов и легкий переключатель платформы.
- Предлагает управление сделками перетаскиванием.
- Обширные сторонние интеграции.
Недостатки:
- Нет поддержки клиентов по электронной почте/телефону.
- Поддерживает только английский язык (без возможности использования нескольких языков).
- Вам придется заплатить дополнительную сумму за дополнительные дополнения.
Тарифные Планы:
Во-первых, Adsoup предлагает эффективный бесплатный план. Платные подписки начинаются от $19 и доходят до $56 на пользователя в месяц (выставляются ежемесячно). Ежегодный платеж предполагает скидку.
Некоторые инструменты, которые здесь не перечислены, включают SugarCRM, Netsuite, SAP и Microsoft Dynamics CRM.
Что такое CRM?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)[30] – это тип онлайн-инструмента, который помогает организациям управлять конвейером продаж на всем пути от генерации лидов до закрытия продаж.
Источник: Nextiva.com
CRMs помогают компаниям получать доступ, организовывать и осмысливать данные о клиентах для увеличения объема продаж.
CRM собирает информацию из таких различных каналов, как социальные сети, кампании по электронной почте, чат, телефонные звонки, личное взаимодействие, формы обратной связи и многое другое. Он также использует аналитику данных для анализа истории покупок, схем и потребностей клиента.
Цель состоит в том, чтобы повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, превратив потенциальных клиентов в реальных клиентов-покупателей, а затем взращивать и повышать продажу этих отношений.
CRM существует уже давно (ранее в бумажном виде), но преимущества CRM-систем стали очевидны после повсеместной цифровизации.
CRM-системы связывают различные отделы, включая отдел продаж, маркетинга, HR (кадров), обслуживания клиентов, ИТ, бизнес-аналитики (BI) и финансов. Кроме того, данные легко доступны любому сотруднику в режиме реального времени, что позволяет командам быстро принимать решения, основанные на данных.
В целом, CRM-решениям удалось объединить межведомственные команды и увеличить продажи, удалив бизнес-бункеры[31].
Мой выбор из перечисленных инструментов: HUBSpot, Zoho.
Что вы должны искать в CRM?
Вот топ-10 вещей, на которые следует обратить внимание при выборе вашего веб-CRM-программного обеспечения:
1. Управление продажами и лидами
Ваша CRM должна генерировать лиды из входящего маркетинга, звонков по продажам, регистрации по электронной почте и многого другого. Ищите заранее поставленные задачи, чтобы следить за лидами за меньшее время. Ваша CRM должна питать ваши лиды по всему конвейеру продаж, от первых контактов до закрытия сделки.
2. Маркетинг
Такие встроенные маркетинговые инструменты, как конвейеры электронной почты, базы данных и интеграция с социальными сетями, могут помочь в согласовании маркетинга и продаж.
3. Интеграция.
CRM-системы интегрируются с другими важными бизнес-программами , такими как инструменты маркетинга по электронной почте[32], рекламные платформы , инструменты визуализации данных[33] и многое другое.
4. Аналитика и отчетность
Большинство CRM-платформ имеют встроенные возможности отчетности и предварительно разработанные отчеты. Проверьте наличие функций живой и динамической отчетности.
5. Мобильность Продукта
Поскольку команды продаж находятся в движении, предлагает ли CRM использование на разных устройствах? Проверьте, можно ли использовать CRM не только на компьютерах, но и на мобильных устройствах и планшетах.
6. Реализация
Период внедрения продукта должен быть относительно быстрым, недорогим и безошибочным. Спросите своего инженера службы поддержки, как долго длится график работ и какие ресурсы требуются от вашей команды.
7. Рабочие процессы управления проектами
Советы по управлению задачами и контрольные списки утверждений должны помочь вашим отделам продаж эффективно управлять своими задачами.
8. Безопасность
Хранение файлов и безопасность платформы имеют первостепенное значение при выборе CRM. Поскольку ваша CRM интегрирована с таким большим количеством важных данных, убедитесь, что безопасность вашей платформы находится на самом высоком уровне.
9. Пользовательский опыт-это ключ к успеху
Насколько проста в использовании ваша CRM? Не забывайте UX[34] и убедитесь, что ваша команда комфортно работает с этим инструментом в течение длительного времени, и есть краткая кривая обучения.
10. Вызов API
Ваша CRM должна иметь надежную, расширяемую и открытую архитектуру для интеграции пользовательских данных.
Вопросы, которые нужно задать при выборе CRM
- Это ПО построено для малого бизнеса или предприятия?
- Интегрируется ли это программное обеспечение с инструментами, которые я уже использую?
- Сколько пользовательских мест предусмотрено и есть ли минимальное число пользователей?
- Будет ли легко обучать сотрудников?
- Существуют ли установленные платежи и какова общая стоимость?
- Какие функции безопасности являются стандартными в программном обеспечении?
- Доступен ли API?
Каковы преимущества CRM?
Вот некоторые из продемонстрированных преимуществ использования хорошей CRM для бизнеса всех размеров:
1. Улучшение отношений с клиентами и взаимодействия с ними
Программное обеспечение CRM позволяет оптимизировать информацию о клиентах и может помочь вам генерировать аналитические данные, позволяя вам лучше обслуживать своих клиентов.
2. Вы можете продавать сопутствующие товары и повышать уровень продаж
Вооружившись знаниями о выборе и предпочтениях клиента, вы легко можете предложить ему приобрести дополнительные продукты. Кроме того, вы можете рекомендовать другие версии продукта(ов) с добавленной стоимостью, которые стоят дороже, чем тот, который купил ваш клиент.
3. Улучшение сотрудничества
Каждый член организации может получить доступ к одним и тем же данным в режиме реального времени, что может привести к расширению сотрудничества между членами команды, а также между различными командами продаж и маркетинга.
4. Повышенная Эффективность
Поскольку вы имеете доступ к такой информации, как предпочтения клиентов, их выбор и история покупок, клиенту не нужно тратить время на объяснение своих требований. Вы можете извлечь выгоду из своих знаний, удовлетворить запросы клиента и повысить эффективность работы.
5. Экономия затрат в долгосрочной перспективе
Настройка программного обеспечения CRM может быть дорогостоящей операцией, но это одноразовый платеж. С другой стороны, повышение операционной эффективности и сотрудничества приводит к повышению производительности, которая в долгосрочной перспективе снижается.
6. Повышает вовлеченность сотрудников
Сотрудники чувствуют себя уполномоченными, когда они могут получить доступ к данным, и это приводит к тому, что сотрудники берут на себя больше ответственности в повседневной работе. Таким образом, CRM-решения естественным образом повышают вовлеченность сотрудников.
Как вы используете CRM?
Легко начать использовать программное обеспечение CRM, особенно если вы думаете о преимуществах, связанных с ним. Для достижения наилучших результатов вам необходимо использовать его на всех уровнях вашей организации.
Вот несколько шагов по использованию CRM:
1. Подключите торговых представителей
Прежде, чем добавить кого-то еще, убедитесь, что вы привлекли своих продавцов, так как они наиболее важны для вашего CRM-инструмента.
Ваша команда продаж, в конечном счете, будет получать прибыль, и CRM имеет решающее значение для них, чтобы добиться больше продаж для бизнеса. Вот почему вы также должны убедиться, что они находят это ПО простым в использовании.
2. Сегментируйте свою аудиторию
Каждый бизнес индивидуален,и существуют различные способы сегментации воронки продаж. Наиболее часто используемый метод заключается в разделении потенциальных клиентов на такие различные стадии, как “лидерство”, “возможности” и “клиент”, которые представляют их с точки зрения компании.
3. Импортируйте свой список контактов
В то время, как многие малые предприятия используют различные CRM-системы для различных целей, это хорошая практика, чтобы использовать одно ПО. Однако независимо от того, используете ли вы одну CRM, вам придется импортировать такие свои данные, как список контактов, прошлые сделки и другую информацию о клиентах. Почти все инструменты CRM-систем позволяют загружать CSV-файлы.
4. Сторонние интеграции
Весь смысл CRM заключается в том, чтобы сосредоточиться на детальных данных о клиентах и других данных, полученных через возможно большее число каналов. Поэтому вам нужно программное обеспечение CRM, которое обеспечивает обильную интеграцию сторонних разработчиков. Instagram, Facebook, Twitter, Amazon, Alibaba и другие соцсети- вот некоторые из основных интеграций, на которые вы должны обратить внимание.
5. Создайте панель мониторинга
CRM-системы имеют возможность упростить для вас работу, создав панель мониторинга. Панель мониторинга позволяет вам контролировать все, что вам нужно сделать, отображая информацию на экране.
Это в основном визуальная, центральная панель управления, где вы имеете доступ ко всем функциям вашего бизнеса и контролируете все, что хотите, в любое время.
Вот инфографика, которая показывает, как выглядит типичная панель мониторинга CRM-систем:
Вы можете просматривать и отслеживать обновления проекта, выполнение задач, статистику, визуализацию данных, диаграммы и многое другое.
6. Создание отчетов
Команда продаж зарабатывает деньги для компании. Вот почему вы должны предоставить им, как можно больше информации, которая облегчит их работу по продаже нужной ценности нужным клиентам.
Поэтому рекомендуется создавать отчеты через регулярные промежутки времени, например, еженедельно, ежеквартально или ежемесячно, и отправлять их торговым представителям.
Эти отчеты помогают торговым представителям:
- Оценивать свою эффективность
- Оценивать эффективность работы команды
- Следить за целями, которых они достигли, и целями, которые им еще предстоит достичь
- Следить за сравнением производительности коллег (по бонусным и поощрительным соображениям)
Затем торговые представители могут соответствующим образом изменить свою производительность.
Часто встречающиеся вопросы по CRM
Что такое самая простая CRM?Если вы ищете простую и удобную в использовании CRM, то здесь есть множество вариантов. Бесплатная версия HubSpot, которая синхронизируется с вашей учетной записью Gmail, очень проста в настройке и использовании. Еще одна CRM-система на базе Gmail, NetHunt – это еще одна система, которую можно установить всего за несколько кликов. Наконец, Nimble CRM известна, как удобная CRM, которая быстро и легко настраивается.
Трудно ли научиться использовать CRM?Научиться внедрять и использовать CRM не так сложно, как можно было бы подумать. Все CRM имеют полезную поддержку со стороны производителей ПО и технических специалистов, чтобы ваша система работала и синхронизировалась с вашим техническим запоминающим устройством. Если вы ищете высоко настраиваемое решение, Microsoft Dynamics, Oracle, SAP и Salesforce предоставляют отличную поддержку реализации.
Есть ли у Google CRM?У Google нет собственной CRM-системы. Однако существует множество CRM-систем, которые интегрируются с Gmail. Например, Zoho, Agile CRM, Streak, HubSpot, Freshsales и Salesforce Essentials легко интегрируются с вашей учетной записью Gmail.
Действительно ли HubSpot CRM бесплатна?По словам HubSpot, они навсегда сохранят свою базовую CRM-систему бесплатной и всегда будут иметь бесплатный план. Их бесплатные CRM-инструменты включают в себя управление контактами, задачи и действия, отслеживание активности контактного сайта, информацию о компании, перспективы, запросы пользователей и многое другое.
Что такое лучшее программное обеспечение CRM для продаж?Лучшее программное обеспечение CRM по продажам должно иметь инструменты, построенные для команд продаж, включая конвейеры продаж, информацию о клиентах и лидах, автоматические последующие действия, кросс-продажи, рост продаж и многое другое. Вот мой лучший выбор:
1. HubSpot 2. Zoho 3. Freshsales 4. Salesforce 5. Nimble 6. Pipedrive 7. NetHunt CRM 8. Nutshell CRM
Основные положения
На рынке существует множество CRM-инструментов, и все они имеют свои уникальные особенности и преимущества.
Например, Zoho делает ПО для управления взаимоотношениями с клиентами легким и увлекательным, в то время, как проницательно помогает вам сосредоточиться на управлении проектами.
С другой стороны, Freshsales славится своим удобством в использовании, а Nutshell отлично подходит для вашей команды продаж.
В целом, мой лучший выбор – HubSpot из-за их продвинутого маркетингового пакета и разнообразного набора платных планов.
Тем не менее, вы знаете свой бизнес лучше, чем кто-либо, и именно вам решать, что ему нужно. Посмотрите на ценность, которую вы получаете в определенной ценовой точке (установленной цене), и получаемый результат, на который вы смотрите.
Посмотрите на такие вещи, как облачное и локальное развертывание, функции и функциональность, сторонние интеграции, простота использования, ценовые планы и многое другое. Изучите все аспекты, прежде чем выбрать идеальное CRM-программное обеспечение для вашего бизнеса.
[1] См. https://www.adamenfroy.com/best-email-marketing-services [2] См. https://www.adamenfroy.com/best-marketing-automation-software [3] См. https://www.adamenfroy.com/privacy-policy [4] См. https://www.adamenfroy.com/enterprise-crm-software [5] См. https://www.hubspot.com/crm/am1?mbsy_source=2da2db77-acd6-40ca-ac9b-3c06dd18b325&campaignid=32479&mbsy=wP3h4&utm_medium=am&utm_id=am50015936 [6] Прим. переводчика: в этом разделе перечисляются составные функциональные части каждого ПО, поэтому оставлены их фирменные наименования, в скобках дан перевод функционального назначения [7] См. https://www.zoho.com/crm/ [8] Сочетание премиального (premium) и бесплатного (free) [9] См. https://www.freshworks.com/ Компания сменила название на Freshworks CRM (ранее Freshsales) [10] См. https://www.adamenfroy.com/best-help-desk-software [11] См. https://www.salesforce.com/ [12] Прим. переводчика: Оценка лидов Эйнштейна – ключевая возможность Облака продаж. Приложение «Эйнштейн», помогает торговым представителям быстрее конвертировать больше потенциальных клиентов. Оно использует искусственный интеллект для автоматического анализа данных. [13] См. https://www.nimble.com/ [14] Пакет облачных служб и приложений для совместной работы, предлагаемый компанией Google по подписке. В пакет входят популярные веб-приложения Google в том числе Gmail, Google Диск, Google Hangouts, Google Календарь и Google Документы [15] См. https://www.pipedrive.com/ru [16] Прим. переводчика: SEM (suppliers and external manufacturers) – поставщики и внешние производители [17] См. https://nethunt.com/ [18] См. https://www.nutshell.com/ [19] Payment card industry – Индустрия платежных карточек. Индустрия платежных карт (PCI) означает дебетовые, кредитные, предоплаченные, электронные кошельки, банкоматы, POS-карты и связанные с ними предприятия. См. https://en.wikipedia.org/wiki/Payment_card_industry . [20] См. https://www.insightly.com/ [21] См. https://www.engagebay.com/ [22] A/B тестирование – метод веб-оптимизации, применяемый для определения того, какой вариант веб-страницы лучше всего конвертирует трафик в действия. http://ru.wikipedia.org/wiki/A/B -тестирование colombine [23] Закон США о борьбе со спамом – Controlling the Assault of Non-Solicited Pornography and Marketing Act (2003) [24] CTA – computer telephony adapter 1) адаптер компьютерной телефонии с интерфейсом RS-232C$ 2) кнопка, призывающая клиента совершить покупку [25] «Капельная» маркетинговая кампания – электронная рассылка для продвижения продукта, состоящая из нескольких писем [26] См. https://www.pipelinedeals.com/ [27] См. https://www.agilecrm.com/ [28] SaaS — это метод доставки программного обеспечения для приложений через Интернет по запросу и обычно на основе подписки. В схеме SaaS облачные поставщики размещают программное обеспечение и базовую инфраструктуру и управляют ими, а также занимаются всем обслуживанием, включая обновление программного обеспечения и установку исправлений безопасности. Пользователи подключаются к приложению по Интернету, обычно с помощью веб-браузера на своем телефоне, планшете или ПК. [29] Internet Message Access Protocol – протокол доступа к электронной почте Интернета [30] См. https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
[31] самодостаточное функциональное подразделение, которое часто не интегрировано в механизм сотрудничества с другими подразделениями
[32] См. https://www.adamenfroy.com/best-email-marketing-services [33] См. https://www.adamenfroy.com/data-visualization-tools [34] UX – user experience – впечатление пользователей от взаимодействия с приложениемПросмотров: 1 056
Что такое CRM? — Salesforce.com
CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году расходы на CRM во всем мире достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?
CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое. Вы даже можете включить информацию из их публичных действий в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления кампаниями и их оптимизации, а также для управления ими с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и в переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.
Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их действиях.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единой точки зрения на клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.
Управление взаимоотношениями с клиентами — определение CRM
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами. С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов.В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.
Ключевые выводы
- Управление взаимоотношениями с клиентами включает принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
- CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
- Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.
Понимание управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это компании с односторонней адаптацией к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.
Все чаще термин CRM используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.
По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году составила более 40 миллиардов долларов, поэтому технология CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS). Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.
CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.
Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Программное обеспечение CRM
Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов. Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.
Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным.Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.
Облачные решения CRM
Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету. Такие системы обеспечивают повышенный доступ к информации о клиентах и исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.
Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.
CRM Управление персоналом и искусственный интеллект
Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми.Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.
По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.
Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем.Ожидается, что ИИ укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на обращения в службу поддержки, повышения уровня разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.
Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.
Что такое CRM? ПО для управления данными клиентов
Определение CRM
CRM — это сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами, — это метод управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами, а также хранения и анализа данных о прошлых взаимодействиях.Консалтинговая компания Bain определяет CRM как «процесс, который компании используют для понимания своих групп клиентов и быстрого, а иногда и мгновенного реагирования на меняющиеся желания клиентов». Но CRM может означать как процесс, так и философию достижения этих целей, а также технологию, используемую для реализации этого процесса.
Программное обеспечение CRM
Согласно Salesforce, ведущему поставщику CRM (и подробнее о них чуть позже), программное обеспечение CRM выросло из программного обеспечения для управления контактами 1980-х годов, которое, в свою очередь, должно было предоставить цифровую версию ролодексов. это было так важно для специалистов по продажам.Сначала программное обеспечение CRM существовало на отдельных ПК; позже он перекочевал на серверы, где он мог предоставлять услуги для всей организации, после чего люди начали использовать фразу CRM system , , отражая тот факт, что она охватывала инфраструктуру предприятия.
Одна из самых важных вещей, о которых следует помнить о системе CRM, заключается в том, что она в конечном итоге менее важна, чем данные, которые вы в нее вводите. Это одна из причин рассматривать CRM как философию и набор практик для записи данных о взаимодействиях с клиентами, а не просто как программный пакет, который вы покупаете.
Для чего используется программное обеспечение CRM?
Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегический процесс, который помогает вам лучше понять потребности клиентов и способы их удовлетворения и повышения вашей прибыли. CRM-системы объединяют информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, физические магазины, центры обработки вызовов, мобильные продажи, а также маркетинговые и рекламные усилия. Данные CRM передаются между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые сортируют данные CRM на предмет шаблонов.
Если у вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания на каком-либо этапе их жизни, или если вы теряете клиентов в пользу конкурента, это явный признак того, что вы нужна CRM-система.
CRM-системы включают множество технологических компонентов, но думать о CRM в основном в технологических терминах — ошибка. Вместо этого CRM следует рассматривать как стратегический процесс, позволяющий лучше понять и удовлетворить потребности ваших клиентов.Успешная стратегия CRM зависит от сбора большого количества информации о клиентах и тенденциях рынка, чтобы вы могли более эффективно продвигать и продавать свои продукты и услуги.
С помощью эффективной CRM-стратегии бизнес может увеличить выручку за счет:
- предоставления услуг и продуктов, которые именно то, что хотят ваши клиенты
- предлагает лучшее обслуживание клиентов
- более эффективные перекрестные продажи товаров
- помогает продавцам быстрее заключать сделки
- удержание существующих клиентов и открытие новых
Такого увеличения доходов нельзя добиться за счет простой покупки программного обеспечения и его установки.Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, их ценность, их потребности и как лучше всего удовлетворить эти потребности. Например, многие финансовые учреждения отслеживают этапы жизни клиентов, чтобы в нужное время предлагать им соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты или IRA.
Затем организация должна изучить все способы, которыми информация о клиентах поступает в бизнес, где и как эти данные хранятся и как они используются в настоящее время.Одна компания, например, может взаимодействовать с клиентами различными способами, включая кампании по электронной почте, веб-сайты, обычные магазины, колл-центры, персонал мобильных отделов продаж, а также маркетинговые и рекламные усилия. CRM-системы связывают каждую из этих точек. Эти собранные данные перемещаются между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые могут помочь отсортировать эти записи на предмет шаблонов. Затем аналитики компании могут просмотреть данные, чтобы получить целостное представление о каждом клиенте и определить области, в которых необходимы более качественные услуги.Например, если у кого-то есть ипотека, бизнес-кредит, IRA и большой коммерческий текущий счет в одном банке, банку надлежит хорошо относиться к этому человеку каждый раз, когда он или она вступает с ним в контакт.
CRM против ERP против автоматизации маркетинга
Прежде чем мы двинемся дальше, нам нужно прояснить разницу между CRM и парой других терминов, которые вы, возможно, слышали в этой сфере: автоматизация маркетинга, и ERP. Хотя есть некоторое концептуальное совпадение — все три включают хранение, анализ и использование данных о клиентах для улучшения бизнес-процессов — на самом деле эти три занимают разные ниши, и изучение того, что это такое, помогает прояснить, что делает каждый инструмент:
- Маркетинг Автоматизация — это недорогое эффективное общение с потенциальными или потенциальными клиентами, в основном в форме электронной почты и контактов в социальных сетях.В конечном итоге цель состоит в том, чтобы собрать потенциальных клиентов (контактную информацию о потенциальных клиентах), чтобы передать их команде продаж.
- CRM нацелена на преобразование потенциальных клиентов в контакты, то есть потенциальных клиентов, которые выразили заинтересованность в покупке ваших продуктов или совершили покупку в прошлом и, как вы надеетесь, будут покупать снова в будущем.
- ERP координирует процесс фактического производства и доставки продуктов людям, которым вы их продавали, а также управление финансовой информацией об этих продажах.
Эти три инструмента могут работать последовательно — результат процесса автоматизации маркетинга передается в CRM, а информация из CRM о завершенных продажах должна поступать в ERP — но каждый из них представляет собой отдельный домен и действительно является единственными людьми, у которых должен быть логин. привилегии во всех трех системах принадлежат вашему ИТ-персоналу. (Узнайте больше о различиях между CRM и автоматизацией маркетинга, а также CRM и ERP.)
Salesforce: CRM и не только
Одна из причин того, что CRM, ERP и автоматизация маркетинга не так различаются, как должны быть в популярных Имеется в виду, что Salesforce, гигант в области CRM, также пытается пробиться в области ERP и автоматизации маркетинга.Располагая 26% рынка, Salesforce значительно опережает своих конкурентов в области CRM; другие громкие имена в этой сфере включают Oracle, SAP, Adobe и Microsoft.
Типы CRM
Помимо торговых марок, существует два основных типа CRM: локальная, , что означает, что программное обеспечение CRM устанавливается на сервере под контролем клиента, и облачная или по запросу. , , который работает в облачной инфраструктуре поставщика и следует подходу с большей дозировкой или оплатой по мере использования.
Рынок CRM по требованию резко вырос, особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу затрат и сложности крупномасштабных локальных внедрений CRM. И действительно, CRM по требованию часто является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрить стандартные процессы CRM, могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней ИТ-поддержкой или без нее и не требуют сложных или интеграция в реальном времени с системами бэк-офиса.
Однако программное обеспечение CRM по требованию не всегда так просто, как думают производители.Например, настройка может быть проблематичной, а инструменты API поставщиков CRM не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с локальными приложениями. Наладить работу размещенной CRM-системы не нужно так долго, как для традиционного программного пакета, но более масштабное и сложное развертывание может занять год или больше. И хотя вариант с размещением снижает потребность в внутренней технической поддержке, обновления иногда могут быть технически сложными. Кроме того, некоторые компании с особо конфиденциальными данными клиентов, например компании в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не захотеть передавать контроль над своими данными третьей стороне, размещенной на сервере, по соображениям безопасности.
Бесплатная CRM
Размещенная CRM-система будет стоить примерно от 50 до 100 долларов на пользователя в месяц. Если вам нужны более сложные функции и более высокий уровень поддержки, вы платите намного больше. Пакет корпоративной локальной CRM может стоить от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов, опять же, в зависимости от того, сколько функций вы приобретаете и сколько компьютеров или «рабочих мест» имеют доступ к программному обеспечению. Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом по электронной почте или приложение для автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма может захотеть приобрести интегрированный пакет, который включает в себя базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн).Очевидно, что комплексный программный комплекс намного дороже.
Эти затраты, даже на хостинг, не по карману многим малым предприятиям. К счастью, растет ниша бесплатных вариантов CRM, которые, хотя и менее сложные, обычно более чем подходят для нужд малого или среднего предприятия. В эту категорию входят предложения с открытым исходным кодом, такие как SuiteCRM и SugarCRM. (Узнайте больше о плюсах и минусах семи бесплатных вариантов CRM.)
Какое программное обеспечение CRM самое лучшее?
Нам бы очень хотелось дать вам ответ, состоящий из одного предложения, который определяет лучшее предложение CRM.К сожалению, как это обычно бывает со сложными вопросами о важных программных инструментах, ответ — «зависит от обстоятельств». Или, как выразился писатель CIO Мэтт Капко: «Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это такое, которое обладает необходимыми возможностями и функциями для ваших целей». У Капко есть подробное описание того, какие ключевые функции следует искать в соответствии с вашими потребностями, и вы обязательно должны следовать за ним в этом глубоком погружении, если задаете этот вопрос.
Управление CRM
Как мы уже отмечали, CRM — это не только процесс и состояние ума, но и программная платформа.Вот почему наибольшую отдачу приносит согласование бизнес-стратегий, CRM и ИТ-стратегий во всех отделах, а не просто предоставление этой работы одной группе. Причина этого, как пишет Мойра Александер, заключается в том, что «в большинстве компаний отдельные отделы или команды считают, что они обладают ключом к пониманию потребностей клиентов больше, чем другие области бизнеса. Но на самом деле у разных отделов просто разные взгляды. в ожидания клиентов, и ни один из них не имеет всеобъемлющего видения «.
На самом деле, для бизнес-отделов, которые фактически используют программное обеспечение, лучше взять на себя ответственность за проект, а ИТ-отдел и ИТ-директор играют важную консультативную роль.
Внедрение CRM очень сложное и имеет определенную известность как обреченное на провал. С самого начала отсутствие связи между всеми участниками цепочки взаимоотношений с клиентами может привести к неполному представлению о клиенте. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологии без надлежащей поддержки или участия пользователей. Например, если сотрудники отдела продаж не полностью уверены в преимуществах системы, они могут не вводить те демографические данные, которые необходимы для успеха программы.Одна из компаний из списка Fortune 500 делает четвертую попытку внедрения CRM, потому что она не смогла заранее получить поддержку от своих продавцов, а затем обучить торговый персонал, как только программное обеспечение станет доступным. (Узнайте больше о том, что делать, если ваш CRM-проект выйдет из строя или сгорит.)
Последнее, что вам нужно помнить при управлении своим CRM-проектом, — это то, что вам необходимо устранить разрозненные хранилища данных, чтобы добиться успеха. Пользователям нужен доступ к данным, выходящим за рамки того, что они сами вводят в систему. Это означает, что интеграция — между пользователями и между отделами — и интеграционные проекты всегда затруднены.Но поверьте нам: результат того стоит.
Примеры CRM
Готовы увидеть несколько примеров CRM в действии? Прочтите этот пост в блоге Teamleader. У них есть отличные подробные истории о том, как реальные компании развертывают CRM для увеличения своей прибыли.
Авторские права © IDG Communications, Inc., 2018
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): что это такое?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя предприятиям принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.
Узнайте, какие типы данных можно собирать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами и как они могут улучшить ваш бизнес.
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это системы и процессы, используемые в бизнесе для измерения и улучшения того, как компания взаимодействует с клиентами и влияет на них.
Цель управления взаимоотношениями с клиентами — собрать достаточно информации о клиенте и использовать ее достаточно хорошо, чтобы повысить позитивное взаимодействие этого клиента с компанией, тем самым увеличив продажи этой компании.
Для малых предприятий управление взаимоотношениями с клиентами включает процессы и системы для:
- Привлечение потенциальных клиентов и преобразование : определение идеальных клиентов компании и нацеливание на них; создание качественных лидов для продаж; планирование и реализация маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами
- Построение взаимоотношений : Создание регулярных каналов связи; построение и улучшение отношений с клиентами; индивидуальный подход к наиболее выгодным клиентам
- Служба поддержки клиентов : Предоставление сотрудникам информации, необходимой им для понимания желаний и потребностей клиентов, решения проблем, решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов
CRM-системы являются коллективными.Эти системы используются для сбора данных на всех этапах взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и обслуживание).
Создавая полную картину клиентского опыта, системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как они могут улучшить этот опыт и увеличить продажи.
Как работает система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают программное обеспечение для компьютеров и браузеров, а также облачные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами собирают данные о клиентах и о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, которые затем можно использовать для:
- Улучшение обслуживания клиентов
- Направляйте покупателя на путь покупки
- Стимулировать разработку продукта
- Персонализировать рекламу
- Найдите новых клиентов
- Увеличение продаж
Ключом к эффективной CRM-системе является сбор исчерпывающих данных о ваших клиентах.Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с клиентами (или потенциальными клиентами).
Типы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
В зависимости от того, как и когда ваша команда взаимодействует с клиентами, существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM. Необходимые вам данные также будут различаться в зависимости от того, какая информация о ваших клиентах имеет отношение к вашему бизнесу.
Контактная информация
- Имя клиента
- Контактная информация клиента (электронная почта, физический адрес, телефон, адрес веб-сайта, учетные записи в социальных сетях и т. Д.)
- Предпочтительный способ связи
- Как клиент узнал о вашей компании (поиск в Интернете, социальные сети, объявления в газетах, молва и т. Д.)
Персональный профиль
Этот тип информации часто получается с течением времени, когда вы укрепляете личные отношения с отдельными клиентами. Он может включать такие вещи, как:
- Информация о семье (включая дни рождения, юбилеи и другие вехи)
- Хобби (можно использовать для поощрения клиентов высокого уровня)
- Членство в группах или ассоциации (можно использовать для привлечения потенциальных клиентов)
История продаж
Эта информация CRM очень полезна для аналитических целей.
Покупательское поведение можно использовать для адаптации предложений продуктов к предпочтениям клиентов. Отзывы клиентов на рекламные кампании и рекламные акции могут быть использованы для точной настройки вашей маркетинговой стратегии. История платежей по кредитам может быть полезна при возникновении проблем с просрочкой платежа.
Ценные данные о покупках клиентов могут включать:
- Приобретенные продукты и услуги, включая дату / время и суммы транзакции
- Способ оплаты (Paypal, наличные, чек, дебетовая или кредитная карта)
- Если покупки совершаются в кредит, подробные сведения об условиях кредита и история кредитных платежей
- Ответ на рекламные кампании, акции и т. Д.
Связь с клиентами
Ваша CRM-система должна быть связана с вашим провайдером электронной почты. Большинство CRM-систем имеют встроенные или сторонние надстройки для интеграции с популярными поставщиками услуг электронной почты.
Сбор данных об общении с клиентами гарантирует, что вы сможете связываться с ними предпочтительным способом, рассылать напоминания, чтобы стимулировать дополнительные продажи, и многое другое. Вы можете собрать:
- Предпочтительный способ связи
- Вероятный ответ на различные типы связи (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта и т. Д.))
- Ответ на коммерческие звонки, электронные письма или рекламные акции
Отзывы клиентов
- Жалобы клиентов, возврат продукции и подробные сведения о звонках в службу поддержки
- Как решаются проблемы с обслуживанием клиентов (дальнейшее общение, был ли клиент доволен, был ли возмещен возврат средств и т. Д.)
- Ответ на опросы клиентов
- Интернет-рейтинги или обзоры в социальных сетях
- Потерянные клиенты (кто уходит, какого конкурента выбирают, почему)
Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
Сбор данных о клиентах с помощью CRM и их эффективное использование может помочь укрепить отношения с клиентами.Это, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и увеличению доходов. Это может принести пользу любому бизнесу, независимо от размера компании.
Данные CRM важны не только для того, как вы взаимодействуете с клиентами. Это также может помочь вам узнать, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.
Например, повторные возвраты или жалобы могут помочь вам обнаружить дефектные продукты. Связь с клиентами может помочь вам определить, обеспечиваете ли вы хорошее обслуживание клиентов или устанавливаете конкурентоспособные цены на свои товары / услуги.
Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами позволит вашему бизнесу лучше понять и улучшить ваши отношения с клиентами, что, в свою очередь, позволит вам развивать свой бизнес.
Ключевые выводы
- Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.
- Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.
- Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с текущими или потенциальными клиентами.
- В зависимости от вашего бизнеса существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM. Данные
- CRM также могут помочь вам определить, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.
лучших программ CRM в 2020 году и что такое CRM?
WorkWise: часто задаваемые вопросы
1. Что такое CRM?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, CRM, — это система, которая управляет взаимодействиями и отношениями компании как с текущими, так и с потенциальными клиентами.Программное обеспечение CRM улучшает отношения с клиентами за счет управления взаимодействием с клиентами, отслеживания потенциальных клиентов и оптимизации процессов. Общая цель CRM — увеличить продажи за счет улучшения деловых отношений.
2. В чем разница между локальным и облачным сервисом?
Самая большая разница между локальными и облачными сервисами заключается в том, как они развернуты.
Локальное решение WorkWise работает на вашем собственном оборудовании, устанавливается и управляется локально, в вашем офисе.Плата за единовременную бессрочную лицензию без ограничений по размеру базы данных. Вы не зацикливаетесь на локальном использовании, WorkWise предоставляет возможность в любой момент перейти на облачное решение.
Благодаря нашему облачному решению данные вашей компании хранятся в вашей собственной защищенной частной облачной базе данных. Для этого не требуется дорогостоящее оборудование, ИТ-инфраструктура или установка системы. Наше облачное решение представляет собой надежную и масштабируемую среду, размещенную в Amazon Cloud Service. Подобно локальному решению, пользователи могут в любой момент перейти на локальное решение.
3. Какова наша структура ценообразования на CRM?
Не путайте цены на заказ или дополнительные услуги. Клиенты могут выбирать между нашими пакетами для продажи и для предприятий.
Структуру цен на наше облачное и локальное решение CRM можно найти здесь.
4. Может ли CRM WorkWise интегрироваться с другими программными системами?
Да, наши решения ERP и CRM могут интегрироваться с другими программными системами, в том числе друг с другом.
Наше решение OnContact CRM включает интеграцию Outlook и Gmail.Подключите любой почтовый клиент к своей базе данных CRM, где можно добавлять новые контакты, электронные письма и действия без переключения между приложениями. OnContact CRM также интегрируется с QuickBooks, который предоставляет простые бухгалтерские решения.
Наше решение ERP включает интеграцию доставки UPS / FedEx. Эта интеграция помогает устранить трудоемкие и дорогостоящие ошибки ввода. WorkWise ERP также включает SOLIDWORKS CAD Connect, который беспрепятственно перемещает инженерные данные между двумя технологиями, создавая эффективное рабочее пространство.
Что такое CRM?
В отчете Gartner за 2014 год вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала: «CRM будет в центре цифровых инициатив в ближайшие годы. Это одна из технологических областей, которая получит финансирование, потому что цифровой бизнес имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности компаний ». Почему? Одно слово: рост. Проще говоря, компании растут быстрее, чем когда-либо. множество новых возможностей для охвата потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых социальных каналов до развития видеомаркетинга.В то время как рост дает огромные преимущества компаниям любого размера, эти дополнительные точки соприкосновения мутят воду, когда дело доходит до эффективного отслеживания и мониторинга взаимодействия вашей компании с отдельными потенциальными клиентами. Когда организация вступает в фазу быстрого роста, ценные лиды слишком легко теряются. Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу или продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.
Без CRM-системы по мере вашего роста ваши сотрудники по маркетингу и продажам будут тратить все больше и больше времени на поиск по электронной почте и попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов.Это может привести к пропущенным или дважды забронированным встречам или невыполнению жизненно важных задач, необходимых для привлечения потенциальных клиентов через воронку продаж.
Более того, каждый торговый представитель в вашей команде может полагаться на собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным или, что еще хуже, потенциальным клиентам, возможно, даже придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку маркетингу неясно, откуда пришел интерес, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями потенциального клиента.
СистемыCRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом. CRM эффективно организуют контактную информацию, информацию о компании и возможностях продаж, а также каждое взаимодействие, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы команды маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее масштабируемым организациям достичь этой цели.
Пожалуй, самое главное, современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж. CRM-системы позволяют вашей команде выполнять задачи и синхронизировать их, способствуя более эффективному использованию времени и устраняя многие неприятные задачи, которые отнимают время, не добавляя ценности (например, поиск в архивах электронной почты для последней связи с потенциальным клиентом или отслеживание маркетинговый представитель, который последним контактировал с ключевым потенциальным клиентом для получения информации, необходимой для заключения сделки).
Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM
на основе данныхСводка поста:
- Что такое CRM, для чего он нужен и почему вашему бизнесу это нужно? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.
- Как CRM согласовывается с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.
- CRM — это больше, чем просто технология. При успешном внедрении CRM помогает улучшить отношения с клиентами, увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.
Вы уже слышали аббревиатуру.
И вы знаете, что буква «C» предназначена для клиентов ….
Но что такое CRM?
CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .
Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.
Философия CRM проста:
Клиент прежде всего.
Когда ваша компания смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.
Например;
- 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов
- Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем другие.
- Каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта
Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.
Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам, от дополнительных продаж и перекрестных продаж до повышения качества взаимодействия с клиентами и оперативности до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.
При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.
Почему CRM важна для вашего бизнеса?
CRM важна для бизнеса как никогда, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.
И CRM-индустрия не собирается останавливаться!
Отчет Gartner показал, что CRM выручка от программного обеспечения обогнала системы управления базами данных и стала крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!
В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим количеством продуктов и услуг на выбор клиенты разборчивы, а их лояльность, похоже, уходит в прошлое.
В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, проходит всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно становится товаром, что, в свою очередь, означает, что легко сменить компанию.
И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.
Некоторые из них утомляют команды обслуживания клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и могут даже оказывать сильное влияние на своем рынке.
В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.
Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих клиентах, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность, что ваше предложение будет соответствовать цели.
Как работает CRM?
Хотя некоторые люди считают CRM просто технологией, это гораздо больше.
Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, направленной на ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы претворять в жизнь клиентоориентированный план.
Давайте посмотрим, какую роль CRM играет в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и автоматизации.
1. Поддерживает клиентоориентированную стратегию
CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете.Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и видении того, как выглядит значимый опыт.
Согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов», ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM.
Каждый раз, когда клиент контактирует с организацией по любому из ее каналов, у него есть возможность сформировать мнение — хорошее, плохое или безразличное. С течением времени этот коллективный набор клиентского опыта формирует картину в сознании клиента, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.
Организации, серьезно относящиеся к дизайну CRM и поддерживающие качественное обслуживание клиентов, потому что они осознают, что плохое обслуживание клиентов — это шаг к оттоку клиентов, тогда как хорошее взаимодействие способствует лояльности.
2. Централизует все данные о ваших клиентах
Программное обеспечениеCRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в единую центральную базу данных.
Поскольку 92% предприятий собирают данные о потенциальных клиентах и клиентах, доступ ко всем данным в базе данных означает меньшее количество разрозненных хранилищ в вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.
Какая информация о клиентах собирается?
Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний установленный контакт. Программное обеспечение также записывает то, что обсуждалось, какая следующая дата и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соблюдении GDPR.
Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они связаны с клиентом.В целом, это способствует большей лояльности клиентов и лучшему их опыту.
Поскольку CRM-система централизует всю информацию, предназначенную для клиентов, разрозненность и необходимость указывать пальцем значительно сокращается. Продажи не могут винить маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может обвинять отдел продаж в том, что они не проводят свои кампании, а служба поддержки клиентов не может обвинять отдел продаж в том, что они недовольны покупателями.
У всех есть одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте в 360 градусов.
3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов
Компании имеют бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.
Бизнес-процессы — это те, которые делают бизнес более эффективным, например составление бюджета и планирование, тогда как процессы, ориентированные на клиентов, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах, ориентированных на клиентов, и делает их лучше с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.
В следующей таблице приводится пример того, что входит в каждый процесс:
Весь процесс CRM начинается с лида — имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.
Он начинается с исходящего сообщения, а затем человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.
После того, как потенциальный клиент будет введен в систему, программное обеспечение направит его в процесс продажи. Например, это CRM-система, которая напомнит продавцу о необходимости позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы будете записывать это в CRM-систему. То же самое применимо, если в конце концов с потенциальным клиентом заговорит кто-то другой.
Вкратце, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.
В то же время CRM — это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда начинается взаимодействие с потенциальным клиентом, вы получаете мгновенный автоматизированный след коммуникации. Поскольку информация находится в одном центре, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.
Если вы занимаетесь продажами, маркетингом или поддержкой клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать конкретный бизнес-процесс, а также автоматизировать взаимодействие каждого процесса с другим. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания могла достичь хороших результатов.
Автоматизация процессов, ориентированная на клиента
1. Руководство
Прежде чем потенциальный клиент станет клиентом, проходит целый процесс.
Вам нужно идентифицировать лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать интерес в продажу.
Лид может поступать из многих каналов — веб-сайт, холодные звонки, продажи в социальных сетях, мероприятие / семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).
При таком количестве каналов должно быть ясно, какой человек или отдел в конечном итоге отвечает за регистрацию интереса, потому что это определяет, как он должен быть направлен и как он будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) потенциальные клиенты могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже ухудшению качества обслуживания клиентов.
2. Служба поддержки клиентов
Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки.
Эти правила определяют, направляется ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут передаваться обновления статуса, чтобы гарантировать, что проблема решена.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.
В то же время он ведет учет истории всех контактов, так что группы обслуживания клиентов могут просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, которая затем может быть использована для повышения удовлетворенности клиентов.
Заключение
B2B-покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.
Они уже знают, чего хотят, поскольку ищут в Интернете, на форумах, блогах, в социальных сетях и так далее.
Они хотят, чтобы с ними обращались как с личностями. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.
В продажах B2B система CRM может иметь решающее значение в том, приобретете ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты — это повторный бизнес, не говоря уже об улучшении прибыли.
Хотите узнать больше о CRM и какое решение вам подходит?
Тогда загрузите наше бесплатное руководство для покупателей.
CRM
Вернуться к статьям
.